Các phương thức giao tiếp

Giao tiếp diễn ra trong một tổ chức trên cơ sở con người cố gắng thỏa mãn
06 nhu cầu sau đây:
Cảm giác được tôn trọng
Chia sẻ hoặc thu thập thông tin
Được thấu hiểu và tôn trọng
Giải thích sự thay đổi của hành vi
Tạo niềm hứng khởi và giảm buồn chán
Tránh những tình huống không như mong đợi, như sự im lặng hoặc sự
chạm trán.
Những phương tiện được sử dụng để thỏa mãn những nhu cầu nêu trên bao
gồm nghe, nói, đọc và viết.

1) Nghe:

Rất nhiều học thuyết đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nghe như là một kỹ
năng giao tiếp. Họ cũng chỉ ra rằng rất nhiều người trong chúng ta bỏ ra 70-
80% thời gian sinh hoạt cho các hoạt động giao tiếp. Trong khoảng thời gian
đó, chúng ta dành 9% cho việc viết, 16% cho việc đọc, 30% cho việc nói và
45% cho việc nghe. Những học thuyết này cũng khẳng định rằng hầu hết
chúng ta đều là những người nghe tồi và không hiệu quả. Hiệu quả nghe của
hầu hết người nghe đều ở mức thấp hơn 25%. Học thuyết cũng chỉ ra rằng
ngay sau khi lắng nghe một bài diễn thuyết kéo dài 10 phút, trung bình người
nghe chỉ có thể tiếp thu, hiểu và đánh giá chỉ bằng một nửa những người gì
khác đã truyền đạt.
Nhìn chung, con người sẽ nhớ:
- 10% những gì họ đọc.
- 20% những gì họ nghe.
- 30% những gì họ thấy.
- 50% những gì họ nghe và thấy.
- 70% những gì họ nói và viết.
- 90% những gì họ nói và làm.
Học giả Stephen Covey đã chỉ ra sự khác biệt giữa những người nghe có chủ
tâm để đáp lại và những người nghe có chủ tâm để thấu hiểu. Bởi vì việc
nghe là một nhân tố quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp,
cần ghi nhớ 07 điều không nên để có cách giao tiếp bằng ngôn từ hiệu quả.

Điều 1: Tiếp nhận

Quá trình này diễn ra khi con nguời để tâm đến những gì người khác nói và
ghi nhận những gì anh ta cho là đúng. Nói chung, một người tiếp nhận sẽ đáp
lại lời nói của người khác bằng câu “vâng đúng vậy, nhưng….”.
Điều 2: Đoán ý
Một người đoán ý thì thường xuyên bỏ sót những thông tin quan trọng bởi vì
họ quá bận rộn với việc đoán động cơ của người nói thông qua những gì
người đó nói, và cố gắng tìm ra những động cơ đó.
Điều 3: Đánh giá thấp
Điều này xảy ra khi người nghe không có sự tôn trọng đối với người nói.
Những gì người nói đang diễn đạt có thể là 100% đúng, nhưng người nghe
sẽ phủ nhận một cách thầm kín hoặc công khai những điều đang được truyền
đạt với nhiều lý do khác nhau. Những người đánh giá thấp lời nói của người
khác thường xuyên bỏ lỡ những giải pháp cho các vấn đề đơn giản vì họ
không thích chấp nhận. Một nội dung truyền đạt bị đánh giá thấp thường xảy
ra khi người nói không phải là một người truyền đạt giỏi.
Điều 4: Liên hệ
Người liên hệ là người luôn luôn tìm kiếm xem xét nền tảng vốn có của họ và
so sánh chúng với những gì người nói đang diễn đạt. Người liên hệ thường
rất coi trọng bản thân, và những gì họ nghe đều được đem ra so sánh hoặc
đối chiếu với kinh nghiệm vốn có của chính họ.
Điều 5: Nhắc đi nhắc lại
Điều này cản trở quá trình nghe bởi vì người nghe chỉ đợi người nói kết thúc
những điều họ truyền đạt thì anh ta lại bắt đầu nói tiếp. Trong khi một người
đang nói, người nghe chỉ nghĩ đến việc làm sao để tiếp lời người nói.
Điều 6: Dự đoán
Là một người luôn có một ý tưởng từ những điều người nói truyền đạt và dự
đoán điều đó trong tương lai sẽ thế nào. Việc dự đoán có thể nảy sinh do
người nghe cảm thấy nhàm chán với chủ đề đang được truyền đạt hoặc chỉ
đơn giản là trong đầu họ tự động nghĩ đến những dự đoán trong tương lai.
Điều 7: Xoa dịu
Đây là điều xấu nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng quá trình nghe, việc
đồng ý bắt nguồn từ ý thức cố tình xoa dịu đối với những gì người khác nói
nhằm tránh mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp.
Có một vài phương thức hiệu quả được sử dụng để trở thành một người
nghe năng động. Những phương thức này bao gồm biểu hiện bằng ngôn ngữ
và phi ngôn ngư. Chúng làm cho người nghe phải chú ý và cảm thấy hứng
thú với những gì họ đang tiếp nhận.
Những phương cách phi ngôn ngữ bao gồm:
Giao tiếp bằng mắt
Những biểu hiện của gương mặt
Hành động của cơ thể
Sự im lặng
Sự đụng chạm
Những phương cách ngôn ngữ bao gồm:
 Tôi đang lắng nghe...
Sự tiết lộ
Các tuyên bố có hiệu lực
Sự hỗ trợ
Sự phản ánh.
Việc sử dụng “ Tôi - thông điệp” rất quan trọng trong việc hỗ trợ truyền đạt
cảm giác của một người đến những người còn lại trong nhóm. Nếu những
cảm xúc không được biểu hiện, chúng sẽ được ẩn chứa đằng sau nhóm
người đó. “Tôi- thông điệp” cũng cung cấp một cơ chế mềm cho các sự mâu
thuẫn và chỉnh sửa, trong đó đại từ "Tôi" được dùng có vẻ mềm mại hơn là
"bạn".
Hầu hết các thông điệp được gửi tới mọi người về hành vi của họ là những
thông điệp mang tính chất "bạn" – thông điệp chỉ rõ đối tượng tiếp nhận.
Những thông điệp này làm tổn thương người tiếp nhận, làm họ có cảm giác
tội lỗi, và làm cho họ không muốn thay đổi. Một thông điệp mang tính chất
"Tôi” cho phép một người có khả năng ảnh hưởng đến hành vi của người
khác thông qua việc nhấn mạnh sự ảnh hưởng của điều đó lên chính anh ta.
Điều này tạo ra một trách nhiệm trong việc sửa đổi hành vi ứng xử với người
tiếp nhận.
Lắng nghe một cách chủ động bằng cách:
1. Thiết lập các giai đoạn:
Chọn một môi trường thích hợp
Hủy bỏ phiền nhiễu
Hãy cởi mở và dễ tiếp cận
Chú tâm lắng nghe
2. Nhằm bảo đảm sự hiểu biết lẫn nhau
Phản ánh cảm xúc
Diễn giải những ý tưởng chính
Gián đoạn để làm rõ
Xác định các bước kế tiếp
3. Hiểu biết về ngôn ngữ cơ thể
Quan sát vị trí và các động tác
Giao tiếp bằng mắt
Nhận ra cảm xúc và cử chỉ
4. Sự phê bình
Tập trung
Có cái nhìn phóng khoáng
Lắng nghe người khác
"Tôi - thông điệp" xây dựng các mối quan hệ và không đặt người gửi thông
điệp ở vị trí thi hành một hành vi mới. Nhiều người đã được dạy để tránh
dùng từ "Tôi" (như trong “tôi muốn”), do đó, nó thường là khó sử dụng
phương pháp này.
Bốn phần của một thông điệp “I- thông điệp"
Hành vi cụ thể ( "Khi bạn...")
Diễn tả cảm giác ( "Nó...")
Tác động ( "Tôi cảm thấy...")
Giải quyết vấn đề ( "Vì vậy, bạn sẽ...")

2) Nói:

Khi mới 16 tuổi, Washington đã viết ra 110 Nguyên tắc của sự văn minh &
hành vi trong công sở và đàm thoại. Chúng được dựa trên một tập hợp các
quy tắc sáng tác bởi dòng Tên Pháp vào năm 1595. Những nguyên tắc này
chủ yếu hướng sự tập trung vào những người khác hơn là thái độ chú tâm
hạn hẹp vào cái tôi và lợi ích cá nhân rất phổ biến hiện nay. Chúng đưa ra
những diễn giải chứ không chỉ là những giáo điều. Những quy tắc này hướng
sự tôn trọng đến những người khác và từ đó tạo lại cho người ta sự tôn trọng
bản thân và lòng tự trọng cao. Liên quan đến việc ứng xử, các quy tắc có thể
được rút ra từ cuốn sách của Washington là:
Hãy quan tâm đến những người khác. Đừng làm họ xấu hổ.
Không gây sự chú ý.
Nói năng súc tích.
Khi một người đã cố gắng hết sức và không thành công, không nên
phê bình anh ta.
Khi bạn phải đưa ra lời khuyên hay phê phán, xem xét thời gian, cho
dù nó nên được đưa ra ở nơi công cộng hay riêng tư, và trên tất cả
phải nên nhẹ nhàng.
Không lấy chuyện của người khác ra đùa cợt.
 Nếu bạn chỉ trích người khác một điều gì đó, hãy chắc chắn rằng đó
không phải là lỗi của bạn. Hành động có tác dụng hơn là lời nói.
Không coi thường những người khác, cũng không được ra lệnh.
Không đi đến những nơi mà bạn không muốn. Không cho lời khuyên
nếu không được yêu cầu.
Không nên nói về điều gì khi bạn không biết tất cả sự thật.
Không nói xấu người vắng mặt.
Bày tỏ sự hứng thú khi nghe người khác nói, nhưng không nên nói khi
đang ăn.
Trong khi những phương thức về tốc độ nói là một nhân tố trong việc thiết lập
các mối quan hệ nơi công sở, các nhà quản lý cần ghi nhớ rằng các quy tắc
sau đây khi nói chuyện với đồng nghiệp hoặc cấp dưới của họ.
Giữ các thông điệp rõ ràng
Chuẩn bị trước khi nói
Giữ cho thông điệp đơn giản
Truyền đạt thông điệp một cách sống động
Hãy tự nhiên
Giữ cho các thông điệp ngắn gọn

3) Đọc:

Thói quen đọc sách và các chiến lược giúp nhà quản lý xử lý các nhiệm vụ
của mình một cách hiệu quả hơn. Kellie Fowler (Những phương thức của việc
đọc- Những công cụ tư duy) cung cấp sáu phương thức của việc đọc đối với
nhà quản lý để cho kết quả tối ưu:

Biết những gì là cần thiết để đọc một cách thích hợp

Biết cách để đọc các tài liệu: đọc lướt, đọc sơ hoặc học hỏi
Sử dụng các kỹ thuật đọc hiệu quả để chọn ra các điểm quan trọng và
tập trung vào các điểm đó
Sử dụng bảng nội dung cho việc đọc các bài báo và tạp chí để lưu lại
những thông tin hữu ích.
Tìm hiểu làm thế nào để lấy thông tin từ các bài viết khác nhau
Tạo ra một bảng nội dung xem xét thông tin
Sử dụng các danh mục, các bảng nội dung để giúp đồng hóa thông tin.
4) Viết:

Cách viết đúng là điều cần thiết cho sự thành công trong giao tiếp cho người
lãnh đạo. Khi một bức thư, báo cáo, hoặc một bản tin chương trình có bao
gồm một lỗi nhỏ, độc giả sẽ nhớ lỗi đó hơn là thông điệp được truyền tải. Sau
đây là một số nguyên tắc mà các nhà quản lý phải ghi nhớ khi thiết lập các
văn bản viết:
Đọc to tất cả mọi thứ trong văn bản. Bằng cách đọc to, tai của bạn sẽ
nắm bắt những sai sót mà mắt bạn bỏ lỡ.
Không đưa ra những giả định. Những ý kiến mà bạn trình bày phải
được giải thích đầy đủ và dễ hiểu. Con người chỉ đọc những gì có trên
văn bản.
Không thuyết giáo. Văn bản viết chỉ những gì phải được hiểu để đưa
ra quyết định đúng hay đưa ra sự lựa chọn.
Lưu giữ tất cả các văn bản và báo cáo quan trọng. Kiểm tra nội dung,
phát triển ý tưởng, và tính súc tích.
Luôn luôn đặt mình vào vị trí của người khác và hãy tự hỏi, "Tôi có
muốn văn bản hoặc báo cáo này không? Tại sao? Liệu nó có mang lại
giá trị và sự quan trọng đối với tôi không?"
Rất nhiều người quá bận rộn để có thể đọc cẩn thận văn bản. Hãy
chắc chắn những ý tưởng của bạn là rõ ràng và dễ hiểu. Thông
thường, quy tắc hiệu quả để phát triển một ý tưởng là: Khái niệm - Ví
dụ - Dữ liệu
Phương pháp này hướng người đọc đến kết luận mà bạn muốn điều
đó đã được nêu rõ như một khái niệm (giả thiết). Ví dụ và dữ liệu mà
bạn đưa ra sẽ hỗ trợ cho các kết luận đó.
Xác định tất cả các điều khoản và loại bỏ các đại từ mơ hồ. Hai sai sót
này dễ tạo nên các vấn đề cho văn bản của bạn hơn bất kỳ các sai sót
khác.
Ngữ pháp, dấu câu, và vần cần phải hoàn hảo. Hãy sử dụng từ điển
hoặc kiểm tra chính tả trên máy tính của bạn.
Kế hoạch thời gian của bạn để cho phép bạn đọc lại và sửa chữa. Khi
sự thành công của bạn tuỳ thuộc vào chất lượng của các văn bản và
các báo cáo, thì không thể để xảy ra sai sót.