‫فصل پنجم‬

‫بهبود مستمر فرآیند‬

‫مقدمه‬
‫هدف کارهای تولیدی و تجاری‪ ،‬رسیدن به کمال از طریق بهبود مستمر فرآیند است‬ ‫‪‬‬

‫برای بهبود می توان از روشهای زیر استفاده کرد‬ ‫‪‬‬

‫در نظر گرفتن کل کار به عنوان یک فرآیند‪ ،‬خواه مربوط به فعالیتهای تولیدی باشد یا تچاری‬ ‫‪.1‬‬

‫موثر‪ ،‬کارا و سازگار ساختن همه فرآیندها‬ ‫‪.2‬‬

‫پیش بینی تغییر نیازهای مشتریان‬ ‫‪.3‬‬

‫کنترل عملکردها با استفاده از مقیاسهایی مانند کاهش ضایعات‪ ،‬چرخه زمان و نمودارهای‬ ‫‪.4‬‬
‫کنترل‬
‫از بین بردن ضایعات و دوباره کاریها‬ ‫‪.5‬‬

‫استفاده از الگوبرداری برای بهبود فعالیتهای بعدی‬ ‫‪.6‬‬

‫نوآوری برای پیشرفت سریع‬ ‫‪.7‬‬

‫استفاده از تجربیات به دست آمده برای فعالیتهای بعدی‬ ‫‪.8‬‬

‫استفاده از تکنیکهائی چون کنترل آماری فرآیند‪ ،‬الگوبرداری‪ ،‬گسترش کارکردهای کیفیت و‪...‬‬ ‫‪.9‬‬
‫مقدمه‬
‫یک فرآیند مجموعه ای از تاثیرات متقابل بین افراد‪ ،‬مواد‪ ،‬تجهیزات‪ ،‬روش ها‪ ،‬سنجش ها و‬ ‫‪‬‬
‫محیط‪ ،‬برای دستیابی به نتیجه ای مانند تولید محصول‪ ،‬ارائه خدمات و ‪ ...‬است‬

‫مدل فرآیند ورودی ‪ /‬خروجی ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫فرآیند‪:‬‬
‫ورودی ‪:‬‬ ‫خروجی ‪:‬‬
‫افراد‪ ،‬تجهیزا‪V‬ت‪،‬‬
‫ماده‪ ،‬پول‪،‬‬ ‫اطالعات‪ ،‬داده ها‪،‬‬
‫روش‪ ،‬روند‪ ،‬مواد‪،‬‬
‫اطالعات‬ ‫محصول و خدمات‬
‫محیط‬
‫مقدمه‬
‫پنج راه اساسسی برای بهبود‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫کاهش منابع‬ ‫‪.1‬‬

‫کاهش خطاها‬ ‫‪.2‬‬

‫دستیابی یا فراتر رفتن از نیازهای مشتریان‬ ‫‪.3‬‬

‫ایمن تر کردن فرآیند‬ ‫‪.4‬‬

‫افزایش رضایت افرادی که به گونه ای با فرآیند سروکار دارند‬ ‫‪.5‬‬

‫نظریه سه گانه ژوران‬

‫برنامه ریزی‬ ‫‪‬‬

‫کنترل‬ ‫‪‬‬
‫بهبود‬ ‫‪‬‬
‫نظریه سه گانه ژوران‬
‫برنامه ریزی‬
‫شناسائی مشتریان خارجی‬ ‫‪.1‬‬
‫شناخت نیازهای مشتریان‬ ‫‪.2‬‬
‫استفاده از تولیدات و خدمات (به عنوان مصرف کننده آنها)‬ ‫‪‬‬

‫ارتباط با مشتریان از طریق اطالعاتی که در مورد رضایت یا نارضایتی آنها از تولیدات و خدمات به‬ ‫‪‬‬
‫دست می آید‬
‫شبیه سازی در آزمایشگاه‬ ‫‪‬‬

‫تعمیم ویژگیهای محصوالت و یا خدمات به گونه ای که پاسخگوی نیازهای مشتریان و سازمان و‬ ‫‪.3‬‬
‫تامین کنندگان باشد و توان رقابتی داشته باشد و ارزش سهام را بهینه کند‬
‫گسترش کارکردهای کیفیت‬ ‫‪‬‬

‫مهندسی کیفیت تاگوچی‬ ‫‪‬‬

‫مهندسی همزمان‬ ‫‪‬‬

‫توسعه برنامه ریز ی بهبود فرآیند ها به نحوی که قادر به تولید خصوصیات دلخواه محصول و‬ ‫‪.4‬‬
‫خدمات باشند‬
‫اجرای برنامه ها‬ ‫‪.5‬‬
‫نظریه سه گانه ژوران‬
‫کنترل‬

‫سنجش عملکرد اجرائی واقعی‬ ‫‪.1‬‬

‫بررسی مطابقت عملکرد واقعی با اهداف تعیین شده‬ ‫‪.2‬‬

‫تالش برای از بین بردن تفاوتها‬ ‫‪.3‬‬

‫کنترل آماری فرآیند از طریق ‪ :‬نمودار پارتو‪ ،‬نمودار جریان کار‪ ،‬نمودارهای علت و‬ ‫‪‬‬
‫معلول‪ ،‬برگه های کنترل‪ ،‬هیستوگرامها‪ ،‬نمودارهای کنترل و نمودارهای پراکندگی و ‪...‬‬
‫نظریه سه گانه ژوران‬
‫بهبود‬

‫بهبود فرآیند با به وجود آوردن زیر ساختارهائی موثر ‪ -‬مانند شورای کیفیت‪ -‬شروع‬ ‫‪‬‬
‫می شود‬

‫وظایف مهم شورای کیفیت‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬شناسائی پروژه های بهبود‬
‫‪ ‬تشکیل گروههای مسئول بهبود‬
‫‪ ‬منابعی را برای تعیین علت ها‪ ،‬ا‪V‬رائه راه حل ها و ایجاد سیستمهای کنترلی در‬
‫اختیار گروه بگذارد‬

‫روش حل‪ V‬مساله روشی برای بهبود فرآ‪V‬یند است و بخش کیفیت مسئول نظارت برآن است‬ ‫‪‬‬
‫روش حل مساله‬

‫مرحله ‪ :1‬شناسائی فرصت ها‬

‫مرحله ‪ :7‬بهبود مستمر‬ ‫مرحله ‪ :2‬تعیین حوزه عملکرد‬

‫به طور مستمر‬

‫مرحله ‪ :6‬هدایت و تائید تغییرات‬ ‫مرحله ‪ :3‬تجزیه فرآیند جاری‬

‫مرحله ‪ :4‬برنامه ریزی با در نظر‬

‫مرحله ‪ :5‬ایجاد تغییرات‬
‫گرفتن فرآیندهای آینده‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 1‬شناسائی فرصتها‬

‫هدف این مرحله شناخت و تعیین اولویت فرصتهای بهبود است‪ .‬شامل دو بخش‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬شناسائی مساله‬
‫‪ ‬تشکیل گروه‬

‫روشهای شناسائی مسئله‬ ‫‪‬‬

‫تحلیل پارتو مربوط به نشانه های مکرر خطرهای خارجی مثل شکایات‪ ،‬برگشتی ها و ‪....‬‬ ‫‪‬‬

‫تحلیل پارتو مربوط به نشانه های مکرر داخلی مثل دوباره کاری و ضایعات و ‪...‬‬ ‫‪‬‬

‫پیشنهادهای اعضای کلیدی سازمان‬ ‫‪‬‬

‫مطالعه نیازهای مصرف کنندگان‬ ‫‪‬‬

‫اطالعات مربوط به چگونگی عملکرد‪ V‬محصوالت در مقابل رقبا از طریق کاربدها و نتایج‬ ‫‪‬‬
‫آزمایشگاه ها‬
‫اظهارات اشخاص کلیدی خارج سازمان‬ ‫‪‬‬

‫یافته ها و اظهارات ناظران دولت و آزمایشگاههای وابسته‬ ‫‪‬‬

‫نظرات مشتریان‬ ‫‪‬‬

‫نظرات کارکنان‬ ‫‪‬‬

‫جلسات طوفان ذهنی گروههای کاری‬ ‫‪‬‬

‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 1‬شناسائی فرصتها‬

‫معیارهای تشخیص مسال‪V‬ه‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫عملکرد خارج از استاندارد تعیین شده‬ ‫‪‬‬

‫انحراف از مشاهدات و واقعیات‬ ‫‪‬‬

‫ناشناخته بودن علت‬ ‫‪‬‬

‫جهت تعیین اولویت مشکالت‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫آیا مشکل مهم و عمیق است و پرا؟‬ ‫‪‬‬

‫آیا حل مشکل در رسیدن به اهداف موثر است؟‬ ‫‪‬‬

‫آیا از نظر عددی می توان به راحتی مشکل را تعریف کرد؟‬ ‫‪‬‬

‫پس ا‪V‬ز تشکیل یک گروه رهبر گروه تعیین شده و به عنوان مالک اصلی فرآیند را به عهده می‬ ‫‪‬‬
‫گیرد‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 2‬تعیین حوزه عملکرد‬

‫معیارهای طراحی خوب و کامل مساله‬ ‫‪‬‬

‫مساله را کامالً تشریح و قابل فهم می سازند‬ ‫‪‬‬

‫نتایج را مشخص می کنند‬ ‫‪‬‬

‫از حقایق استفاده می کنند و در آن قضاوتی صورت نمی گیرد‬ ‫‪‬‬

‫منشور کلی گروه‬ ‫‪‬‬

‫مسئول‪ :‬چه کسی مسئول گروه است‬ ‫‪‬‬

‫هدف و حوزه ‪ :‬نتایج مطلوب و زمینه های خاص نیازمند بهبود‪ ،‬کدامند‬ ‫‪‬‬

‫ترکیب‪ :‬اعضای گروه و مسئولین اصلی فرآیند و زیر فرآیندها چه کسانی هستند‬ ‫‪‬‬

‫هدایت و کنترل‪ :‬چه راهکارهائی برای عملکرد داخلی گروه وجود دارد‬ ‫‪‬‬

‫مسائل عمومی ‪ :‬چه روشها و منابعی مورد استفاده قرار می گیرند‬ ‫‪‬‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 3‬تجزیه و تحلیل فرآیند جاری‬

‫هدف این مرحله درک فرآیند و چگونگی اجرای آن است‬ ‫‪‬‬

‫تهیه نمودار جریان کار‬ ‫‪.1‬‬
‫تعریف معیارهای عملکرد‬ ‫‪.2‬‬
‫به وجود آوردن مقیاسهای عملکرد با توجه به نیازهای مشتری‬ ‫‪‬‬

‫مشعص کردن داده های الزم برای کنترل فرآیند‬ ‫‪‬‬

‫ایجاد یک بازخور منظم از مشتریان و تامین کنندگان‬ ‫‪‬‬

‫تعیین مقیاسهائی برای کیفیت‪ ،‬قیمت‪ ،‬زمان و عوامل ورودی و خروجی‬ ‫‪‬‬

‫جمع آوری داده ها‬ ‫‪.3‬‬

‫داده ها را می توان از طریق برگه های کنترل‪ ،‬کامپیوترها و نرم اقزارهای کاربردیشان و با‬ ‫‪‬‬
‫یک سیستم آنالین جمع آوری کرد‬
‫بخشی از داده ها و اطالعات عبارتند از‪ :‬اطالعات طراحی‪ ،‬فرآیند‪ ،‬آماری و کیفی‬ ‫‪‬‬

‫شناسائی ریشه یا علت‬ ‫‪.4‬‬

‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 4‬برنامه ریزی با در نظر گرفتن فرآیندهای آتی‬

‫هدف این مرحله ارائه راه حل برای مشکالت و پیشنهاد بهترین آنها برای بهبود فرآیند‬ ‫‪‬‬
‫است‬

‫سه نوع خالقیت موجود است‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ایجاد فرآیند جدید‬ ‫‪‬‬

‫ترکیب فرآیندهای مختلف‬ ‫‪‬‬

‫اصالح فرآیند موجود‬ ‫‪‬‬

‫در این مرحله خالقیت نقش بزرگی ایفا می کند و طوفان ذهنی اصلی ترین فن آن به شمار‬ ‫‪‬‬
‫می آید‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 5‬ایجاد تغییرات‬

‫هدف این مرحله‪ ،‬آماده سازی طرح های اجرائی‪ ،‬گرفتن تائید و اجرای طرح های بهبود‬ ‫‪‬‬
‫در فرآیند است‬

‫محتویات گزارش برنامه اجرائی‬ ‫‪‬‬

‫چرا این کار باید انجام شود؟‬ ‫‪‬‬

‫چه وقت انجام شود؟‬ ‫‪‬‬

‫چگونه انجام شود؟‬ ‫‪‬‬

‫چه کسی آنرا انجام می دهد؟‬ ‫‪‬‬

‫در کجا انجام می شود؟‬ ‫‪‬‬

‫بعد از موافقت شورای کیفیت بهتر است که تائیدیه بخشها‪ ،‬گروهها و افرادی که تحت‬ ‫‪‬‬
‫تاثیر تغییرات قرار کی گیرند‪ ،‬کسب شود‪.‬‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 6‬هدایت و تائید تغییرات‬

‫هدف این مرحله‪ ،‬کنترل و ارزیابی تغییرات بوسیله بررسی کارائی طرح های بهبود‪ ،‬از‬ ‫‪‬‬
‫طریق جمع آوری داده ها و سنجش پیشرفت است‬

‫ابزارهای سنجش‪ :‬نمودارهای اجرا‪ ،‬نمودارهای کنترل‪ ،‬نمودار پارتو‪ ،‬هیستوگرامها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫برگه های کنترل و پرسش نامه ها و ‪...‬‬

‫کنترل موثر ما را مطمئن می سازد که متغیرهای مهم همیشه تحت نظرند‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫روش حل مساله‬
‫مرحله ‪: 7‬بهبود مستمر‬

‫هدف این مرحله دستیابی به سطوح بهبود یافته کارائی یک فرآیند است‬ ‫‪‬‬