‫دوره آموزشي‪ -‬توجيهي شناسايي‪ ،‬احصاء‬

‫ومستندسازي و طراحي نقشه فريندهاي‬

‫دستگاههاي اجرايي منتخب‬
 ‫سازمان به مانند سيستم باز‬
‫ورودي‌ها‬ ‫فرآيند‬ ‫خروجي‌ها‬

‫انسان‌ها‬ ‫كاال‬
‫فعاليت توليد خدمت و محصول‬
‫مواد‬ ‫و ساز و كارهاي برنامه‌ريزي‬ ‫خدمات‬
‫محيط‬

‫اطالعات‬ ‫سازماندهي و كنترل‬ ‫نظريه‬

‫سرمايه‬ ‫تحقيق و توسعه‬ ‫ضايعات‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬

‫بازخورد اطالعات و نتايج‬

 ‫زير فرآيندهاي يك سيستم باز‬
‫ورودي‌ها‬ ‫فرآيند‬ ‫خروجي‌ها‬
‫محيط‬
 ‫فرآيند‬

‫مجموعه فعاليت‌هاي وابسته به هم‪ ،‬كه ورودي‌ها را به‬

‫خروجي‌ها تبديل مي‌نمايند‪.‬‬

‫ورودي‬ ‫خروجي‬
‫تأمين‌كننده‬ ‫فرآيند‬ ‫مشتري‬

‫الزامات و بازخورد‬ ‫الزامات و بازخورد‬

 ‫الگوي فرآيند‬

‫ورودي‬ ‫خروجي‬
‫فرآيند‬ ‫محصول‬
‫(شامل منابع مي‌باشد)‬

‫حيطه پايش و اندازه‌گيري‬

 ‫تعريف فرآيند‬

‫ي‪LLLL‬ك فرآين‪LLLL‬د دربرگيرنده چگونگ‪LLLL‬ي انجام كار و جريان يافت‪LLLL‬ن‬

‫فعاليت‌ها در يك سازمان يا واحد خاص مي‌باشد‪.‬‬
‫يك فرآيند ممكن است‪:‬‬
‫يه‪L‬ا را ب‪L‬ه ي‪L‬ك خروج‪L‬ي واح‪L‬د تبدي‪L‬ل كن‪L‬د؛‬
‫تعداد زيادي از ورود ‌‬
‫مانند مونتاژ يك اتومبيل‬
‫ي‪L‬ك ورودي واح‪L‬د را ب‪L‬ه چندي‪L‬ن خروج‪L‬ي متفاوت تبدي‪L‬ل كن‪L‬د؛‬
‫مانند تبديل نفت خام به تعدادي از فرآورده‌هاي مختلف‬
 ‫فرآيندهاي كسب و كار‬

‫ه‪L‬ر فرآين‪L‬د كس‪L‬ب و كار‪ ،‬عبارت از مجموعه‌اي از مراح‪L‬ل اس‪L‬ت‬

‫كه براي توليد يك محصول يا خدمت طراحي شده‌اند‪.‬‬

‫برخ‪LL‬ي از فرآينده‪LL‬ا ممك‪LL‬ن اس‪LL‬ت تماما ً در ي‪LL‬ك وظيف‪LL‬ه س‪LL‬ازماني‬

‫خالصه شوند؛ مانند فرآيند برنامه‌نويسي‬

‫انجام اكث‪L‬ر فرآينده‪L‬ا (مانن‪L‬د درياف‪L‬ت س‪L‬فارش و تولي‪L‬د محص‪L‬ول) در‬

‫گرو ارتباط متقابل واحدهاي مختلف سازماني است‪.‬‬
 ‫مالك فرآيند‬

‫مالك فرآيند نقش اصلي را در مديريت موفق فرآيند بر عهده دارد‪.‬‬

‫مس‪L‬ئوليت نس‪L‬بت ب‪L‬ه دس‪L‬تيابي فرآين‪L‬د ب‪L‬ه هدف آ‪L‬ن‪ ،‬مديري‪L‬ت كل‪L‬ي فرآين‪L‬د‬
‫و بهبود آن‬
‫مسئوليت گزارش‌دهي عملكرد فرآيند‬
‫تأمين آموزش‌ها‪ ،‬ابزار و فنون الزم براي افراد درگير در فرآيند‬
‫الگوبرداري عملكرد فرآيند نسبت به فرآيندهاي مشابه‬
‫برنامه‌ريزي براي بازنگري و مميزي‌هاي فرآيند‬
 ‫رويكرد فرآيندگرا‬
‫`‬

‫س‪L‬ازمان‌ها براي انجام فعاليت‌هاي خود ب‪L‬ه ص‪L‬ورت مؤث‪L‬ر مي‌بايس‪L‬ت‬

‫مجموعه‌اي از فرآيندهاي مرتب‪LLLLLLLL‬ط و تأثيرگذار بر يكديگ‪LLLLLLLL‬ر را‬
‫شناس‪LLL‬ايي و مديري‪LLL‬ت نمايند‪ .‬شناس‪LLL‬ايي و مديري‪LLL‬ت س‪LLL‬يستماتيك‬
‫فرآيندهاي ب‪L‬ه كار گرفت‪L‬ه شده در س‪L‬ازمان و ب‪L‬ه طور خاص‪ ،‬در نظ‪L‬ر‬
‫گرفت‪LLL‬ن تعام‪LLL‬ل بي‪LLL‬ن آنه‪LLL‬ا ب‪LLL‬ه عنوان رويكردي فرآيندگرا شناخت‪LLL‬ه‬
‫مي‌شود‪.‬‬
 ‫رويكرد فرآيندگرا‬
‫ب‪L‬ه كارگيري س‪L‬يستمي از فرآيند‌هاي درون س‪L‬ازمان‪ ،‬همراه ب‪L‬ا شناس‪L‬ايي‬
‫و تعيي‪L‬ن ارتباط متقاب‪L‬ل اي‪L‬ن فرآينده‪L‬ا و همچني‪L‬ن مديري‪L‬ت آنه‪L‬ا مي‌توان‪L‬د ب‪L‬ه‬
‫عنوان ديدگاه فرآيندگرا ناميده شود‪.‬‬
‫اين ديدگاه تأكيد بر موارد زير دارد‪:‬‬
‫الف‪ -‬درك و برآورده‌سازي الزامات‪،‬‬
‫ب‪ -‬نياز به درنظرگيري فرآيندها بر حسب ارزش افزوده‪،‬‬
‫ج‪ -‬حصول نتايج عملكرد و اثربخشي فرآيند‪،‬‬
‫د‪ -‬بهبود مستمر فرآيندها بر پايه اندازه‌گيري‌هاي موضوعي‪.‬‬
 ‫رويكرد فرآيندگرا‬

‫شناسايي فرآيندها‬
‫تعيين ارتباطات متقابل فرآيندها‬
‫مديريت فرآيندها‬
‫كنترل مستمر فرآيندها‬
‫اطمينان از حصول نتايج و اثر بخشي فرآيندها‬
‫برآورده ساختن رضايت مشتري‬
 ‫شناسايي فرآيندها‬
‫پي‪LLL‬ش از مس‪LLL‬تندسازي‪ ،‬باي‪LLL‬د ابتدا كلي‪LLL‬ة فرآيندهاي كاري س‪LLL‬ازمان‬
‫شناسايي شوند‪.‬‬

‫دو روش براي شناس‪LL‬ايي فرآينده‪LL‬ا وجود دارد ك‪LL‬ه مكم‪LL‬ل يكديگ‪LL‬ر‬
‫هستند‪:‬‬

‫تهي‪L‬ه ليس‪L‬ت فرآيندهاي‪L‬ي ك‪L‬ه ب‪L‬ه نظ‪L‬ر مي‌رس‪L‬د س‪L‬ازمان آنه‪L‬ا را‬
‫پوشش مي‌دهد‪.‬‬

‫ب‪L‬ا مشخ‪L‬ص نمودن ليس‪L‬ت خدمات‪L‬ی ک‪L‬ه س‪L‬ازمان ارائ‪L‬ه م‪L‬ی نمايد و‬
‫چگونگی تحقق آن ‪.‬‬
 ‫نقشه ارتباطات‬

‫هدف از ترسيم نقشه ارتباطات‪ ،‬پاسخ دادن به سؤاالت زير است‪:‬‬

‫مشتريان فرآيند چه كساني هستند و خروجي فرآيند چيست؟‬

‫تأمين‌كنندگان فرآيند چه كساني هستند و ورودي فرآيند چيست؟‬

‫الزامات ورودي‌ها و خروجي‌هاي فرآيند چيست؟‬

‫جريان داخلي فعاليت‌هاي فرآيند به چه صورت است؟‬

 ‫نقشه ارتباطات‬

‫ابتدا واحده‪LL‬ا‪ ،‬بخش‌ه‪LL‬ا‪ ،‬و ي‪LL‬ا افراد مختلف‪LL‬ي ك‪LL‬ه انتظار مي‌رود در‬
‫فرآيند نقش داشته و يا بر آن تأثيرگذار باشند‪ ،‬مشخص مي‌شوند‪.‬‬

‫سپس رابط‪L‬ة بي‪L‬ن هر ي‪L‬ك از موارد مشخ‪L‬ص شده در مرحل‪L‬ة قب‪L‬ل تعيي‪L‬ن‬
‫مي‌شود و آنهاي‪LL‬ي ك‪LL‬ه رابطه‌اي ب‪LL‬ا س‪LL‬ايرين ندارن‪LL‬د از نقش‪LL‬ه حذف‬
‫مي‌شوند‪.‬‬

‫براي نشان دادن انواع رواب‪LLLLL‬ط‪ ،‬از بردارهاي مختلف‪LLLLL‬ي اس‪LLLLL‬تفاده‬

‫مي‌شود‪.‬‬
 ‫شبکه فرايندها‬
‫نتايج ‪ ،A‬كنترل ‪B‬‬ ‫فرآينـد ‪A‬‬

‫نتـايـج ‪C‬‬ ‫نتـايـج ‪B‬‬ ‫ورودي ‪B‬‬

‫فرآينـد ‪C‬‬ ‫فرآينـد ‪B‬‬
‫ورودي ‪C‬‬

‫كنترل ‪C‬‬ ‫مكانيسـم ‪B‬‬

 ‫شبكه فرآيندها در سازمان‬
E E
X X
P D
T Input A A C Output E T
E Process E E
R Process A P D
R
N A C N
A A
L
P D
Process C
A C Output D L
Input B P D
C Process B A C Process D C
U P D
U
S A C S
T Internal Internal T
O P D Process F O
Customer Customer
M A C P D M
E A C E
R Feed Back R
‫نقشه ارتباطات فرآيند ”دريافت سفارش و تحويل كاال“‬

‫سازمان‬

‫فروش‬ ‫برنامه‌ريزي‬
‫مشتريان‬

‫توليد‬ ‫خريد‬

‫تأمين‌كنندگان‬
‫جريان كاالها‬ ‫اطالعات‬

‫سفارش‬ ‫مذاكرات‬
 ‫تقسيم بندی پيشنهادی فرايندها‬

‫‪ )1 ‬فرآيندهاي اصلي‬
‫فعاليت‌هايي كه در خدمت به‌وجود آوردن ارزش افزوده قرار مي‌گيرند‬
‫‪ -1-1‬اختص‪$‬اصی ‪ :‬کلیه فعاليته‪$‬ا در داخ‪$‬ل دس‪$‬تگاه اجراي‪$‬ي و تح‪$‬ت کنترل آ‪$‬ن صورت‬
‫می گيرد‪.‬‬
‫‪ -1-2‬مشترک ‪:‬برخی فعاليتهای آن مرتبط با دس‪$‬تگاههای اجرايي ديگر بوده و لذا قابل‬
‫کنترل کامل نمی باشد‪.‬‬

‫‪ )3‬فرآيندهاي جانبي‪ /‬فرآيندهاي پشتيباني‬

‫پشتيبان‪$‬ي فرآيندهاي اص‪$‬لي (خري‪$‬د و تدارکات ‪،‬امور پرسنلي‪ ،‬آموزش ‪،‬‬
‫ارتباطات و‪)...‬‬
 ‫شاخص اثربخشی فرآيند‬

‫اثربخشي‬
‫ميزان برآورده شدن نيازه‪LL‬ا و انتظارات مشتريان ي‪LL‬ك فرآين‪LL‬د بواس‪LL‬طه‬
‫خروجي‌هاي آن‬
 ‫تعريف مديريت فرآيند‬

‫مديري‪LLLL‬ت فرآين‪LLLL‬د رويكردي س‪LLLL‬يستماتيك بر‪L‬اي مديري‪LLLL‬ت و كنترل‬

‫فرآيندهاي ي‪LL‬ك س‪LL‬ازمان‪ ،‬ب‪LL‬ا تمر‪L‬ك‪LL‬ز بر‪ L‬برآورده س‪LL‬اختن نيازهاي‬
‫مشتريان و افزايش كارآيي فعاليت‌ها مي‌باشد‪.‬‬
 ‫مديريت فرآيند‬
‫در نظ‪LLL‬ر گرفت‪LLL‬ن فعاليت‌هاي س‪LLL‬ازمان ب‪LLL‬ه عنوان مجموعه‌اي از فرآيندهاي‬
‫اصلي و زيرفرآيندهاي مهم مرتبط‬
‫تعريف نمودن فعاليت‌ها به صورت فرآيند‬
‫ب‪LL‬ه تص‪LL‬وير كشيدن نحوة عملكرد فرآين‪LL‬د ب‪LL‬ه منظور افزاي‪LL‬ش درك چگونگ‪LL‬ي‬
‫انجام فرآيند‬
‫ردياب‪LL‬ي و تجزي‪L‬ه و تحلي‪L‬ل عملكرد ي‪L‬ك فرآين‪L‬د ب‪L‬ا در نظرگيري شاخص‪‌L‬ها و‬
‫داده‌ها‬
‫طراحي مجدد يك فرآيند به منظور بهبود عملكرد‬
‫اس‪L‬تفاده از روش‌هاي متفاوت براي مس‪L‬تندسازي‪ ،‬اس‪L‬تاندارد كردن‪ ،‬و بهبود‬
‫فرآيندها‬
 ‫چرخه ‪PDCA‬‬

‫‪ACT‬‬ ‫‪PLAN‬‬

‫استقرار و بهبود در‬ ‫شناسايي توالي‪ ،‬تقابل فرآيندها‬

‫فرآيندها‬ ‫و شاخص‌ها و روش‌هاي آنها‬

‫پايش و اندازه‌گيري و تحليل‬ ‫اجراي برنامه‌ها‬

‫‪CHECK‬‬ ‫‪DO‬‬
‫فرم شماره ‪1‬‬
‫فرم شماره ‪2‬‬
‫فرم شماره ‪3‬‬
 ‫نگرش فرآيندگرا ‪ #‬نگرش سازمان گرا‬
‫تمركز بر سازمان‬ ‫تمركز بر فرآيند‬
‫كاركنان منشأ مشكالت هستند‪،‬‬ ‫فرآيند منشأ مشكل است‪،‬‬
‫اندازه‌گيري عملكرد كاركنان‪،‬‬ ‫اندازه‌گيري عملكرد فرآيند‪،‬‬
‫تغيير كاركنان‪،‬‬ ‫تغيير فرآيند‪،‬‬
‫هميشه مي‌توان يك فرد بهتر يافت‪،‬‬ ‫هميشه مي‌توان فرآيند را بهبود داد‪،‬‬
‫افزايش انگيزه كاركنان‪،‬‬ ‫از بين بردن موانع‪،‬‬
‫كنترل كردن كاركنان‪،‬‬ ‫توسعه افراد‪،‬‬
‫اصالح كردن خطاها‪.‬‬ ‫كاهش تغييرپذيري‪.‬‬
THANK YOU