1

KUNINGAN ASRI

AMAN SEHAT RINDANG INDAH

12/07/21
 BAHAN AJAR
DIKLAT PRAJABATAN CPNS GOL III
BADIKLATDA PROP.JAWA- BARAT
2008
 Disampaikan Oleh :

Drs.H.IING ACHMADI,M.Pd

WIDYAISWARA MADYA

BADIKLATDA PROP. JAWA-

BARAT 2008
 I.TUJUAN PEMBELAJARAN
UMUM
Setelah mengikuti
mata pembelajaran ini
peserta mampu
menerapkan prinsip-2
Layanan prima sesuai
dengan bidang
tugasnya .
 TUJUAN PEMBELAJARAN
KHUSUS
 Setelah mengikuti pembelajaran ini
peserta diharapkan mampu:
1. Menjelaskan pengertian, tujuan, dan manfaat
Pelayanan Prima
2. Menerapkan prinsip- prinsip pelayanan
prima dengan baik dan benar
3. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima
dengan baik dan benar
4. Menjelaskan jenis dan karakteristik
pelanggan
5. Menganalisa masalah- masalah Pelayanan
Prima.
II
UNSUR APARATUR NEGARA YANG
BERTUGAS MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA MASYARAKAT SECARA :
• PROFESIONAL
• JUJUR
• ADIL
• MERATA
 PELAYANAN 8

MELAYANI ADALAH MEMBANTU

MENYIAPKAN (MENGURUS) APA YANG
DIPERLUKAN SESEORANG.

PELAYANAN ADALAH USAHA

MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN
YANG PADA DASARNYA adalah kegiatan
yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada
konsumen(customer/yang dilayani
yangbersipat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki.

12/07/21
 Pengertian Pelayanan
Usaha membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan/kebutuhan seseorang.
Usaha yang mempertinggi kepuasan pelanggan
(whatever enhances customer satisfaction)
 PELAYANAN
 suatu cara melayani, membantu
menyiapkan, mengurus/menyelesaikan
keperluan dan atau kebutuhan seseorang
atau sekelompok orang 
masyarakat.

 yang melayani memiliki keahlian dalam bidang

tertentu  memiliki posisi / nilai yang lebih
dalam kecakapan tertentu sehingga mampu
memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu
keperluan, kebutuhan baik individu maupun
organisasi
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
1. Pelayanan bersipat tidak
11
dapat diraba,karena
pelayanan sipatnya berlawanan dengan
barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari
tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
sipatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata karena pada
umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi
ditempat yang sama.(Normann 1991:14)

12/07/21
 PELAYANAN
12
USAHA APA SAJA YANG
MEMPERTINGGI KEPUASAN
PELANGGAN (WHATEVER
ENHANCESCUSTOMER
SATISFAKTION )
(Daviddow dan Utai l989: l9 )

12/07/21
 PELAYANAN PUBLIK
KEP.MENPAN.NO.63/KEP/M.PAN/7/2003
TENTANG.PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan .
(Jadi Pelayanan yang dilakukan Pemerintah
dapat berupa fisik,non fisik maupun
administrasi)
(Kepmenpan No.63/Kep/M.Pan/7/2003)
 Penyelenggara Pelayanan Publik
 Instansi Pemerintah

 Instansi Pemerintah :
 sebutan kolektif meliputi satuan
kerja/satuan organisasi Kementrian,
Departemen, LPND, Kesekreta riatan
Lembaga Tertinggi & Tinggi Negara
dan Instansi Pemerintah lainnya, baik
di Pusat maupun di Daerah termasuk
BUMN, BHMN dan BUMD.
 KELOMPOK PELAYANAN
15 PUBLIK.
1. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik antara lain:status
kewarganegaraan,sertivikat
kompetensi,kepemilikan atau penguasaan
suatu barang,KTP,Akte kelahiran dan
pernikahan,BPKB,SIM,STNK,IMB,PASPORT
,dls.
2. Kelompok Pelayanan Barang :Jaringan
telepon,Listrik,Air Bersih dls.
3. Kelompok Pelayanan Jasa :
Pendidikan,KesehatanTransportasi,Pos dls.
12/07/21
 Unit Penyelenggaraan Publik  Unit Kerja pada
Instansi Pemerintah yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada Penerima Pelayanan
Publik.

 Pemberi Pelayanan Publik  Pejabat/Pegawai

Instansi Pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
per-UU-an.

 Penerima Pelayanan Publik  Orang,

Masyarakat, Instansi Pemerintah dan Badan Hukum.
 STANDAR PELAYANAN
17

Standar Pelayanan adalah Ukuran yang

telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
Pelayanan yang baik dan terdapat BAKU
MUTU PELAYANAN.
Mutu merupakan kondisi Dinamis yang
berhubungan dengan
Produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya ( GOETSCH
dan DAVIS 1994 )

12/07/21
 PELAYANAN PRIMA
 suatu sikap atau cara pegawai
dalam melayani pelanggan
secara memuaskan
 pelayanan terbaik yang
diberikan oleh instansi
pemerintah
 terbaik  prima
 Pelayanan Prima baru ada, apabila ada
Standar Pelayanan
 Pelayanan Prima adalah Pelayanan
yang memuaskan Pelanggan
 Apabila sudah ada Standar, Pelayanan
Prima adalah Pelayanan yang
memenuhi Standar
 Apabila belum ada Standar, Pelayanan
Prima adalah Pelayanan yang terbaik
yang diberikan dan selanjutnya disusun
Standar.
• Biaya Pelayanan Publik  segala biaya (dengan
nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas
pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata
cara pembayaran ditetapkan oleh Pejabat yang
berwenang sesuai dengan ketentuan per-UU-an
yang berlaku.

• Indeks Kepuasan Masyarakat  Tingkat

kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan
yang diperoleh dari penyelenggara atau pelayanan
yang sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
 S
BELUM T
ADA 1. PELAYANAN A
STANDAR TERBAIK N
2. MENYUSUN D
STANDAR A
R
1. TEROBOSAN
D BARU
PELAYANAN P 2. MELEBIHI
MENDEKATI STANDAR
PRIMA STANDAR E
L
A
Y
A
N
A
N
 3 KELOMPOK PELAYANAN.(Gonroos,l990
)
22

1. Core Servis (Produk utama)

2. Facillitating Service (fasilitas pelayanan
tambahan ) misalnya pelayanan satu
atap/satu pintu dengan teknologi canggih.
3. Supporting Servise ( Pelayanan tambahan
untuk meningkatkandaya saing
(GONROOS.1990 )…penyediaan ruang
tunggu/tempat parkir yang nyaman
PROSES PELAYANAN ;Adalah interaksi antara
pelanggan dan penjual meliputi berbagai
bentuk agar semuannya diketahui dan
menarik perhatian pelanggan untuk
memilinya.
12/07/21
23

12/07/21
 3 level Harapan Pelanggan 3 Tingkatan Pelayanan
24
1. Harapan yang 1. CORE SERVICE :
berbentuk asumsi  Pelayanan yang
( berobat supaya cepat ditawarkan kepada
sembuh ) pelanggan yang
merupakan produk
utamanya.
2. FACILITATING
2.Pemenuhan persyaratan atau SERVICES :
spesifik tertentu (merasa  Fasilitas pelayanan
nyaman dan senang baik dari tambahan kepada
fisik lingkungan maupun dari pelanggan tetapi wajib
petugas) disediakan.
3.Menuntut suatu 3. SUPPORTING
kesenangan atau jasa SERVICES :Pelayanan
yang demikian bagus tambahan (pendukung)
sehingga pelanggan untuk meningkatkan nilai
tertarik pelayanan dan untuk
membedakan dari “pesaing”
pelayanan lain
 Penyedia
layanan
PEMERINTAH
PEMERINTAH

Barang
Barang Barang
Barang
Publik
Publik Semi
SemiPublik
Publik

Barang
Barang
Privat
Privat

SWASTA
SWASTA
Barang
Barang
Semi
SemiPrivate
Private

Barang
Barang
Semi
SemiPublik
Publik
 TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA

Tujuan
 Memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan..
 Orientasi Pelayanan :
Manfaat:
1. Swasta untuk Profit.
2.Publik untuk Pemberdayaan Masyarakat.
 PARADIGMA PELAYANAN SAAT
DULU/INI
 BILA BISA DIPERLAMBAT  KENAPA
HARUS DIPERCEPAT
 BILA BISA LEBIH MAHAL  KENAPA
HARUS DIBUAT MURAH
 BILA BISA BERTELE-TELE  KENAPA
HARUS PRAKTIS DAN CEPAT.
 MAU LEWAT JALAN TOL ATAU JALAN
BIASA.
 SIKAP ANGGAPAN DAN PENILAIAN
MASYARAKAT
28
SAAT INI PADA
PEMERINTAH.

1. Prosedur pelayanan yang ber

belit-belit.
2. Mempersulit Urusan .
3. Nepotisme,Kolusi dan Korupsi.
YANG MENGAKIBATKAN TIDAK
ADA/KURANGNYA
KEPERCAYAAN MASYARAKAT
TERHADAP PEMERINTAH.
12/07/21
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
29
SEKTOR PUBLIK (PEMERINTAH)
1. MEMENUHI KEBUTUHAN HAJAT
HIDUP MASYARAKAT .
2. MEMBERDAYAKAN MASYARAKAT .
3. MEMBANGUN KEPERCAYAAN
MASYARAKAT KEPADA
PEMERINTAH

12/07/21
 MANFAAT STANDAR PELAYANAN
PRIMA SEKTOR PUBLIK
(PEMERINTAH
30
)
1. MENINGKATKAN KWALITAS PELAYANAN
PEMERINTAH TERHADAP MASYARAKAT.
2. SEBAGAI ACUAN UNTUK
PENGEMBANGAN PENYUSUNAN
STANDAR PELAYANAN
BAIK PELAYAN,PELANGGAN ATAU
STACKELHORDER DALAM KEGIATAN
PELAYANAN (KAPAN,DENGAN
SIAPA,MENGAPA,DIMANA DAN
BAGAIMANA PELAYANAN MESTI
DILAKUKAN.
12/07/21
 TUGAS PERORANGAN. I PENGERTIAN
31
TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA.

.0. JENIS PELAYANAN

1.SIAPAKAH PELANGGAN YANG DILAYANI UNIT
KERJA SAUDARA?
2.BERILAH CONTOH 3 (TIGA) KL.PELAYANAN DI
UNIT SDR:
 CORE SERVISE/ UTAMA
 FACILITATING SERVICE./TAMBAHAN
 SUFFORTING SERVIS (DAYA SAING)
3. KELUHAN PELANGGAN
4. PENYEBAB
5. UPAYA UNTUK MENGURANGI
/MENGHILANGKAN KELUHAN
12/07/21
III.PRINSIP-
PRINSIP
PELAYANAN
.
 1. DASAR HUKUM PELAYANAN
PRIMA /KEBIJAKAN PEMERINTAH
1. Inpres No. 5 tahun 1984 tentang
Pedoman Penyederhanaan dan
Pengendalian Perijinan di Bidang usaha
2. Inpres No. 1 tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada
Masyarakat.
3. Kep Menpan No.
63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik.
5. Surat Edaran Menko Wasbang
N0.56/Wasbangpan/6/98 tentang langkah-
langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan
Masyarakat.InMendagri No.20/1996
6. SURAT Edaran Depdagri No.100/757/OTDA
tentang Pelaksanaan Kewenangan wajib dan
Standar Pelayanan Minimum pada tahun 2002
7.Surat KepMenPan no.81/1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
8. UU RI 25 THN 2009 TENTANG PELAYANAN
PUBLIK

35 12/07/21
 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

1. Membangun citra positif

2. Berusaha mengerti terlebih
dahulu baru dimengerti
3. Mengenal karakter pelanggan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
KEP MENPAN NO.63/KEP/M.PAN/2003
TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. KESEDERHANAAN
PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK
DISELENGGARAKAN SECARA :
 tidak berbelit-belit
 mudah dipahami
 mudah dilaksanakan
 2. KEJELASAN
a. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan
Publik
b. Unit Kerja/Pejabatn yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
3. KEPASTIAN WAKTU
Pelaksanaan Pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. AKURASI
Produk Pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat
dan sah.
5. KEAMANAN
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum
6. TANGGUNG JAWAB
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan atau Pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
Teknologi Telekomonikasi & Informatika (Telematika).
8. KEMUDAHAN AKSES
Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
Telematika.

9. KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN

KERAMAHAN
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
seperti :
 Parkir
 Toilet
 Tempat Ibadah
 dll
 1O CIRI SESEORANG DAPAT DIKATAKAN
MEMILIKI PRIBADI PRIMA

1.Tampil Ramah
2.Tampil Sopan & Penuh Hormat
3.Tampil Yakin
4.Tampil Rapi
5.Tampil Ceria
6.Senang Memaafkan
7.Senang Bergaul
8.Senang Belajar dari Orang Lain
9.Senang pada Kewajaran
10.Senang menyenangkan Orang Lain
 STANDAR PELAYANAN (LAN 2003)
44

Suatu tolok ukur yang dipergunakan unuk acuan

penilaian KUALITAS PELAYANAN sebagai
KOMITMEN/JANJI dari pihak penyedia
pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan berkualitas’
Pelayanan berkualitas adlah pelayanan yang
:Cepat, Menyenangkan, Tidak mengandung
kesalahan serta mengikuti proses dan prossedur
yang telah ditetapkan

12/07/21
 MANFAAT STANDAR PELAYANAN (LAN
2003)
45

1. Untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi

alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayann
2. Untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan
publik
3. Meningkatkan mutu pelayanan

12/07/21
KRITERIA –KRITERIA PELAYANAN

1. Kesederhanaan –( mudah,lancar,
46 cepat, tidak
berbelit- belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan pelanggan)
2. Reabilitas –(konsisten dari kinerja, salig
ketergantungan )
3. Tanggung jawab dari para para petugas
pelayanan
4. Kecakapan para petugas pelayanan
5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan
kontak pelanggan dengan petugas
6.

12/07/21
 47

6 Keramahan
7. Keterbukaan
8. Komunikasi antara pelayanan dan pelanggan
9. Kredibilitas
10. Kejelasan dan kepastian
11. Keamanan
12.Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

12/07/21
 48

13. Kenyataan
14. Efisien
15. Ekonomis

12/07/21
 Komitmen Pelayanan
Standar yang telah dibuat tidak akan
berarti apa-apa tanpa adanya komitmen
pelayanan.
Komitmen ini adalah :
Kejelasan prosedur dan mekanisme
layanan.(kewajiban dan hak)
Konsistensi dalam penerapan aturan
dalam pelayanan
Komunikasi dalam pemberian
informasi prosedur dan sistem
pelayanan sesuai perundang-undangan.
Komitmen untuk memberikan layanan
sebaik-baiknya yang dilakukan oleh
pimp sd pegawai bawah.
 PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK DI UNIT
50 KERJA SAUDARA
1. Bagaimana prosedur pelayanannya
 Berbelit-belit/tidak
 Mudah/sulit dipahami
 Mudah/sulit dillaksanakan.
2. Jelas/tidak tentang persyaratan teknis dan
administrasi pelayanan.
 Jelas/tidak yang bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan serta serta yang
menyelesaikan keluhan pelanggan.
3. Kepastian waktunya apakah sudah
ditentukan/belum.
 Akurasinya produk pelayanan dapat diterima dengan
benar/tidak,tepat/tidak, syah/tidak syah.
4. Keamanannya Produk dijamin/tidak
5. Tanggung jawabnya pelayanan dan keluhan
pelanggan sudah ada/belum.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana sudah
lengkap/belum. 12/07/21
7.Kelengkapan sarana dan prasarana.
 Tersedia/belum sarana dan prasarana kerja.
 Tersedia/belum peralatan kerja dan pendukung
51
lainnya.
 Tersedia/belum Telematika
8.Kemudahan akses.
 Tempat dan lokasi mudah/sulit dijangkau masyarakat.
 Dapat/tidak dapat memanfaatkan teknologi
Telematika.
9Pemberi pelayanan
 Disiplin/tidak
 Sopan/tidak
 Ramah/tidak
Memberikan pelayanan ikhlas/tidak.
10.Bagaimana kenyamanannya. 12/07/21
PERAGAKAN PELAYANAN PRIMA PADA SUATU
SKPD YANG DISEPAKATI
52 KELOMPOK
Tunjuk sutradara sebagai pengendali dalam peragaan
pelayanan prima
kelompok menentukan 1(satu) jenis pelayanan yang
akan diberikan pada pelanggan internal maupun
external
Tentukan para petugas pelayanan beserta peranannya
Buatlah alur pelayanan yang sederhana sesuai dengan
prinsip pelayanan prima.
Tentukan peranan pelanggan yang (pendiam ,tidak
sabar/pemarah, banyak bicara, pendebat, banyak
permintaan)
Tentukan dimana berlangsungnya proses pelayanan
Silahkan Peragakan dimuka kelas oleh kelompok
Peserta lain mengamati bagaimana Sikap Pelayan
sesuai Pribadi Prima berikan masukan
Waktu yang diberikan setiap kelompok 25 menit
12/07/21
 TUGAS PENGAMAT
1. PENGAMAT SUPAYA MENDENGAR, MELIHAT
MENCATAT APA YANG 53 DIPERAGAKAN KELOMPOK

2. APAKAH 10 PRINSIP PELAYANAN PRIMA SUDAH

DILAKSANAKAN
3. PRINSIP MANA SAJA YANG SUDAH
DILAKSANAKAN SERTA MANA YANG BELUM
DILAKSANAKAN KEMUKAKAN ALASANNYA
4. APAKAH UNJUK KERJA PELAYAN TELAH
MEMENUHI 10 KRITERIA PRIBADI PRIMA
PENAMPILAN MANA YANG SUDAH BAIK MANA
YANG BELUM ,KEMUKAKAN ALASANNYA
5. SELAMAT MENGAMATI.

12/07/21
 PELANGGAN

• ORANG YANG MENGGUNAKAN

BARANG/JASA SECARA TETAP
• PEMAKAI/PENGGUNA HASIL KERJA

1. PELANGGAN EKSTERNAL :
• Pengguna Produk Akhir Suatu Organisasi,
Yang Melayani  Pegawai Garis Terdepan/ Unit
Pelaksana Teknis Operasional

2. PELANGGAN INTERNAL :
• Orang2/Unit Kerja Tertentu yang Berada dalam
Organisasi yang Mempunyai Pengaruh/Kaitan
dengan Keperluan Pekerjaan.
IV. STANDAR DAN
MUTU
PELAYANAN
 1.PENGERTIAN MUTU PELAYANAN
56
PRIMA

a,PERUBAHAN PARADIGMA
PELAYANAN
b.PELAYANAN MENGACU PADA
KEPUASAN PELANGGAN

12/07/21
 a.Perubahan Paradigma Pelayanan

Makin lama makin baik (better)

Makin lama makin cepat (faster)
Makin lama makin diperbaharui (newer)
Makin lama makin murah (cheaper)
Makin lama makin sederhana (more simple)
Total Quality Management (TQM) = Manajemen Mutu
Terpadu (W.Edward Deming)/Gaspersz.1970.

 TQM adalah mengelola org. secara menyeluruh agar

memperoleh keunggulan pada semua dimensi dari
mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan
organisasi yang penting bagi pelanggan.
 W. Deming telah mengembangkan TQM dan berhasil
mengatasi berbagai permasalahan di perusahaan
sehingga dapat meningkatkan mutu menekan biaya
serta mengatasi permasalahan lainnya.
 TQM dicoba di pemerintahan (AL Amerika) yang
merupakan paradigma baru dalam manajemen yang
berusaha memaksimalkan daya saing org. melalui
perbaikan secara berkesinambungan atas mutu
barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi.
 TQM dapat dicapai dengan:

1.Berfokus pada pelanggan (eksternal barang dan

jasa; internal mutu manusia, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan barang dan
jasa)
2.Obsesi terhadap mutu. (penentu akhir mutu
pelanggan internal & eksternal)
3. Pendekatan ilmiah (merancang proses pembuatan
keputusan dan pemecahan masalah)
4. Komitmen jangka panjang (perubahan budaya)
5. Kerja sama (dari semua yg terlibat)
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan (belajar tidak mengenal
batas akhir dan usia)
(Tjiptono 1997 )
 b. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan
Pelanggan.
 Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan
akan kecewa.
 Apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan
akan merasa puas.
 Apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas, senang atau gembira
 PENGERTIAN KEPUASAN
PENGERTIAN KEPUASAN
61 :
ADALAH SEBAGAI TINGKAT PERASAAN
SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN
KINERJA(HASIL) YANG DIRASAKAN
DENGAN HARAPANNYA
TINGKAT KEPUASAAN ADALAH
PERBEDAAN ANTARA KINERJA YANG
DIRASAKAN DENGAN HARAPAN

12/07/21
 INDIKATOR ADANYA KEPUASAN
62
PELANGGAN
TIDAK ADANYA KELUHAN DARI PELANGGAN

INTERNAL EXTERNAL

1.PEGAWAI INST/ORG PELANGGAN DILUAR

YBS ORG/MASYARAKAT
2.PEMIMPIN INS/ORG
YBS
12/07/21
 4.DIMENSI UNTUK MENINGKATKAN
MUTUPELAYANAN
1. Ketepatan Waktu Pelayanan
2. Akurasi Pelayanan
3. Kesopanan dan Keramahan terutama
petugas yan external.
4. Tanggung Jawab dengan keluhan
pelanggan.
5. Kelengkapan/sarana pendukung
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
7. Variasi Model Pelayanan
8. Pelayanan Pribadi
9. Kenyamanan Memperoleh Pelayanan
10. Atribut Pendukung Pelayanan
(GASPERZ : 1997 )
5. MUTU PELAYANAN PRIMA
-1. Konsep mendahulukan kepentingan
pelanggan salah satu indikator kepuasan pelanggan
adalah tidak adanya keluhan.
-2. Pelayanan dengan Sepenuh Hati(falsafah
pelanggan sebenarnya beli pelayanan bukan produk
-3. Budaya Pelayanan Prima(bangga,punya nilai
luhur)
-4. Sikap pelayanan Prima(pengabdian yang tulus)
-5. Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima(komunikasi
yang efektif baik verbal maupun non verbal)
6. Pelayanan Prima Sesuai dengan Pribadi Prima
(2). Cara mengatasi keluhan pelanggan
1. Pelanggan biasanya marah pada saat
menyampaikan keluhan, petugas tidak boleh
terpancing untuk ikut marah
2. Petugas pelayanan jangan memberikan janji-
janji yang sulit dipenuhi dan tidak
menjanjikan sesuatu yang berada diluar
wewenangnya.
3. Jika permasalahan tidak tidak dapat
diselesaikan, sedangkan petugas sudah
berbuat maksimal, petugas harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur
4. Petugas harus sabar menghadapi pelanggan
yang selalu mengeluh dan lakukan
pendekatan khusus
 b. Karakter pelanggan hub.nya
dengan Citra positif
1. Pelanggan yang pendiam
2. Pelanggan yang tidak sabar/pemarah
3. Pelanggan yang banyak bicara
4. Pelanggan yang pendebat
5. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan
 HUKUM
TENTANG PELANGGAN
The Costumer is always right
( pelanggan itu selalu benar ).

If …. The Costumer is wrong,

see rule number one
( apabila pelanggan salah, lihat kembali
peraturan nomor satu / diatas ).
2. Pengertian Mutu
69
Pelayanan Prima
1. Dimensi waktu ---Berapa lama proses
akan dilalui
2. Dimensi biaya –berapa biaya yang
dibebankan pada pelanggan
3. Dimensi kualitas– produk yang
dihasilkan apakah sesuai dengan
standard
4. Dimensi moral –apakah aparatur
memberikan pelayanan sesuai
prosedur.

12/07/21
 MUTU PELAYANAN PRIMA
a. KONSEP MENDAHULUKAN KEPENTINGAN
PELANGGAN
b. PELAYANAN SEPENUH HATI
c. BUDAYA PELAYANAN PRIMA
d. SIKAP PELAYANAN PRIMA
e. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA
f. PELAYANAN PRIMA SESUAI PRIBADI PRIMA
 WUJUD PELAYANAN
1. Mutu pelayanan merupakan perubahan
paradigma pelayanan. Paradigma merupakan
sekumpulan asumsi atau anggapan yang
memungkinkan seseorang menciptakan
realitasnya sendiri (Tjiptono)
2. Pelayanan mengacu pada kepuasan
pelanggan
 URAIAN ( a )- mendahulukan Pelanggan
KATEGORI KELUHAN PELANGGAN:
◦Keluhan mekanikal
◦ Keluhan akibat sikap petugas
◦ Keluhan dari pelayanan
◦ Keluhan yg berakibat psikologis
CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN:
◦ Pelanggan marah kita tdk terpancing marah
juga
◦ Petugas tdk boleh mbrk janji
◦ Petugas harus mengatakan yg sebenarnya
◦ Petugas harus sabar
 Kepuasan pelanggan=Keinginan/
harapan pelanggan terpenuhi
 Kepuasan adalah sebagai tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya.
 Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan, misalnya:
- kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan
merasa kecewa.
- kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan
merasa puas
- kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
merasa puas
3. Pelanggan menuntut sutu kesenangan
(delightfulness) yang membuat pelanggan tertarik,
misalnya:
- Perusahaan penerbangan itu memberi semua
penumpang makanan yang sama dengan yg
khusus diberikan kepada penumpang kelas
satu oleh perusahaan penerbangan lainnya.
- Semua karyawan melayani saya dengan penuh
respek dan menjelaskan sesuatunya
dengan cermat. Akan tetapi yang paling
mengesankan saya adalah ketika meraka
menelpon saya dirumah hari berikutnya dan
menanyakan apakah saya baik-baik saja.
 Paradigma Pelayanan Publik
Dari bersifat Directif menuju
Supportif
◦ Directif: berorientasi kepentingan
organisasi yang melayani
◦ Supportif : berorientasi pada
kepentingan masyarakat
 KELUHAN MASYARAKAT
1. PROSEDUR DAN MEKANISME
PELAYANAN :
 berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang
akomodatif, kurang konsisten, pungutan liar, dll

2. RENDAHNYA KINERJA
PELAYANAN,
Yang Dipengaruhi Oleh :
 budaya paternalisme, sistem pembagian kekuasaan,
struktur yang sangat hierarkis, terbatasnya wewenang,
tidak adanya sistem insentif  untuk mendorong
efisiensi, kepedulian dan profesionalisme
 Tingkat harapan pelanggan
1. Sesuai harapan misalnya
- Saya berharap perusahaan penerbangan
menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat
- Saya berharap bank dapat menyimpan uang
saya dengan aman dan menangani saldo rekening
saya dengan benar
2. Pemenuhan persyaratan dan spesifikasi tertentu,
misalnya:
- Saya berharap dilayani dg ramah oleh pegawai
perusahaan penerbangan
- Saya pergi ke bank, dan tellernya ternyata sangat
ramah informatif dan suka menolong transaksi-
transaksi saya
3. Menuntut suatu kesenangan.
 ANALISIS PELAYANAN PRIMA DI SKPD

JENIS KELUHAN TINDAK

NO PELAYANAN PELANGGAN PENYEBAB LANJUT
YG DIBERIKAN
1 KESEHATAN EKSTERNAL
INTERNAL

2 PENDIDIKAN EKSTERNAL
INTERNAL

3 PERHUBUNGAN EKSTERNAL
INTERNAL

4. PEMERINTAHAN EKSTERNAL
INTERNAL
 KEP.MENPAN NO.KEP/25/M.PAN/2/2004.
TENTANG PEDOMAN
79 UMUM PENYUSUNAN IKM
UNIT PELAYANAN INST.PEMERINTAH.

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kwantitatip dan kwalitatip
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
Kepuasan pelayanan adalah hasil hasil
pendapat dan penilaian masyarakat thdp
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
pelayanan publik. 12/07/21
 UNSUR INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT. 80
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapat kan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kenyamanan lingkungan
13. Kepastian jadwal pelayanan
14. Keamanan pelayanan.
12/07/21
4. Dimensi pelayanan prima
- Ketepatan waktu pelayanan
- Akurasi pelayanan
- Kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayan
- Tanggung jawab
- Kemudahan mendapatkan pelayanan
- Variasi model pelayanan
- Pelayanan pribadi
- Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan
- Atribut pendukung pelayanan (AC, fasilitas
musik,lingkungan)
 MENANGGAPI KELUHAN
1. Dengarkan secara cermat Keluhan yang
cisampaikan
2. Catat dengan benar Keluhan tersebut
3. Ulangi Inti Pokok yang dikeluhkan untuk
meyakinkan bahwa Keluhannya didengar
4. Berikan Sikap Empati
5. Perasaan yang sama yang kita rasakan dengan
Pelanggan
6. Minta Maaf
7. Berikan Penjelasan Tindakan yang akan
Dilakukan
8. Berikan Ucapan Terima Kasih dan Janji akan
Berhati-hati dikemudian hari
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
83

 Standar Pelayanan Publik harus

dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan
yang sekurang-kurangnya meliputi 6
aspek yaitu;
1. Prosedur Pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelelesaian dan
pengaduan pelayanan 12/07/21
 3.Biaya tarip pelayanan termasuk
rinciannya.
84

5.Sarana dan prasarana yang memadai yang

diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan
,keakhlian,ketrampilan,sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.

12/07/21
 PETUNJUK PELAKSANAAN
PENYELENGGARAAN
85
PELAYANAN PUBLIK
 Digunakan sebagai landasan penyusunan
standard pelayanan yang memuat sekurang-
kurangnya.
1. Landasan hukum Pelayanan publik
2. Maksud dan tujuan pelayanan publik.
3. Sistemdan Prosedur Pelayanan Publik.
 Tatacara pengajuan permohonan
 Tata cara penanganan pelayanan.
 Penyampaian hasil pelayanan
 Penyampaian pengaduan pelayanan
4.Persyaratan tekhnis dan administrasi
pelayanan.
5.Biaya termasuk perinciannya.
6Jangka waktu penyelesaian.
7Hak dan kewajiban pihak pemberi dan
penerima pelayanan.
Pejabat yang menerima Pengaduan Pelayanan
Publik. 12/07/21
 PETUNJUK DISKUSI KLP,I.
 Peserta dibagi 486kelompok pelayanan
1. Pelayanan Pemerintahan umum
2. Pelayanan Kesehatan
3. Pelayanan Pendidikan
4. Pelayanan yang berhubungan dengan
Ekonomi.
 Hasil diskusi diprosentasikan di depan
peserta lain untuk saling mengisi
 Setiap peserta menunjuk Ketua Sekretaris
dan anggota kalau perlu pelapor.
Materi Diskusi ;
1. Iventarisir masyalah-masalah dari prinsip
pelayanan publik yang ada di Unit saudara.
2. Buatkan juklak penyelenggaraan pelayanan
publik
3. Buatkan konsep Standar pelayanan Publik
yang ada di Unit saudara. 12/07/21
 EVALUASI III STANDAR DAN
87
MUTU PELAYANAN
1. JELASKAN TENTANG PERUBAHAN
PARADIGMA PELAYANAN
2. JELASKAN TENTANG PELAYANAN
YANG MENGACU KEPADA KEPUASAN
PELANGGAN
3. JELASKAN TENTANG KATAGORI
KELUHAN PELANGGAN
4. JELASKAN TENTANG CARA
MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

12/07/21
 V. JENIS DAN
KARAKTERISTIK
PELANGGAN
 UNTUK DAPAT MENINGKATKAN CITRA DIRI
POSITIP DIMATA PELANGGAN

1. Membangun citra positif

2. Berusaha mengerti terlebih
dahulu baru dimengerti
3. Mengenal karakter pelanggan
 1.Cara- cara Membangun citra diri positif di
mata Pelanggan.
1. Memperhatikan pentingnya kesan awal
2. Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya.
Hindari kesalahan sekecil apapun, karena akan membutuhkan
banyak waktu untuk memperbaiki kesalahan tersebut
3. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustrasi
4. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya
5. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu,
misalnya “Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu
6. Pada waktu berbicara pandanglah matanya
7. Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda akan
gembira
8. Kegembiraan akan menampilkan wajah berseri
9. Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami
pelanggan
10. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pada
pelanggan terpecah
 2.BERUSAHA MENGERTI TERLEBIH DAHULU
BARU DIMENGERTI

Apabila seorang pelanggan datang untuk

memperoleh bantuan anda, anda hendaknya tidak
bersikap serba tahu atau seolah-olah mengerti
terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersikaplah untuk
mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan
lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi
 3.MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

a.KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN

1. Pusatkan perhatian pada pelanggan
2. Berikan pelayanan yang efisien
3. Tingkatkan perasaan harga diri pelanggan
4. Bina hungan baik dengan pelanggan
5. Tentukan apa keinginan pelanggan
6. Alihkan pelayanan ke orang lain
 1. Pelanggan yang pendiam
Beberapa faktor yang menyebabkan seorang
pelanggan pendiam
Ada rasa malu didiri pelanggan, sehingga dia
tidak memiliki keberanian untuk menyatakan
pendapatnya dengan jelas
 Pelanggan tidak mau atau segan berbicara
karena sedang memikirkan sesuatu
Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang
pendiam memiliki kelainan pshikis
 Cara menghadapi pelanggan yang
pendiam
Pelanggan yang pendiam dan cenderung
pemalu akan merasa tentram jika dihadapi
dengan ramah dan penuh perhatian
Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan
sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak
bicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan
yang dapat menarik perhatian pada produk
yang ditawarkan
Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam
bicara (gagap) petugas hendaknya jangan
terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya
bersikap biasa saja
2. Menghadapi pelanggan yang tidak
sabar
 Mengenali pelanggan yang tidak sabar dari sikapnya,
lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya
pelayanan
 Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu
semaksimal mungkin dan sesegera mungkin
 Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut
dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut
 Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut
masih bersedia menunggu
 Mengucapkan terima kasih sekali kepada pelanggan
tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas
ketidaknyamanan dalam pelayanan
3. Menghadapi pelanggan yang banyak bicara
 Mengenali kedatangan pelanggan dengan
mengucapkan salam
 Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan
tersebut
 Bila pelanggan masih terus bicara, petugas
mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup
 Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya
berbicara
 Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut
sambil sekali-sekali memberikan pujian
 Bila berondongan pujian tampaknya berhasil, petugas
menawarkan produk yang ditawarkan
 Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan
jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian
4. Menghadapi pelanggan yang pendebat
 Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada
pada pihak yang salah, sebab jika menunjukkan reaksi, akan
timbul diskusi yang berkepanjangan
 Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah
 Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi,
tidak menyimpang dari pokok permasalahan
 Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan
menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai
memberikan pelayanan
 Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya,
apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya.
 Mencari kelemahan dr argumen pelanggan dan menunjukkan
kekeliruannya agar pelanggan tenang
 Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak
 5. Menghadapi pelanggan yang banyak
permintaan
 Mengucapka salam bila dia datang kepada anda. Bila melalui telp.
Gunakan cara bertelpon yg baik
 Mendengarkan permintaannya; jika mungkin membuat ringkasan
atas permintaan tersebut. Permintaan dipenuhi/tidak, tergantung
kebijakan perusahaan
 Segera memenuhi permintaan pelanggan, jika memungkinkan,
dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan
terus mencecar anda jika sedikit salah
 Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan
merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan
 Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan
pelanggan, jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut
 Tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel
 Kemitraan
Kemitraan dengan masyarakat sebagai pelanggan
memerlukan kualitas yang meyakinkan bahwa
keinginannya akan terpenuhi melalui jasa pelayanan
yang diterima. Untuk itu, peringatan yang tidak boleh
dilupakan adalah bahwa dalam semangat kemitraan
dengan masyarakat, rekan kerja, memerlukan lebih
banyak komitmen yang lengkap dan lebih mendalam,
mempunyai persyaratan yang mengharuskan
dilakukannya pekerjaan yang lebih banyak daripada
sekedar hubungan pelanggan yang bersifat
sementara.
 
Kepercayaan merupakan “pernyataan kesiapan untuk
berintegrasi tanpa syarat dengan seseorang atau
suatu benda”.Mitra tidak membuang-buang waktu
atau energi untuk mengintip dari atas bahu lainnya
atau meresahkan jangan-jangan janji yang sudah
diberikan atau diimplikasikan akan menjadi janji
yang dilanggar atau diabaikan.
 EVALUASI V MASYARAKAT SEBAGAI
PELANGGAN
101

1. JELASKAN SIAPA SAJA YANG DAPAT

DIJADIKAN MITRA DALAM PELAYANAN
2. APA SAJA YANG PERLU DIPERHATIKAN AGAR
MASYARAKAT , REKAN KERJA DAPAT
DIJADIKAN MITRA DALAM PELAYANAN
3. APA YANG MEMBUAT KEMITRAAN
PELANGGAN BERJALAN DAN BERTAHAN
LAMA
4. SEMANGAT KEMITRAAN SEBAIKNYA
DIMULAI DARI MANA
5. BAGAIMANA MODEL KEMITRAAN YANG
SAMA- SAMA MENGUNTUNGKAN

12/07/21
 VII.MASALAH
MASALAH
VII.MASALAH
PELAYANAN
MASALAH
PRIMA
PELAYANAN
PRIMA
TUJUH PENYAKIT APARATUR

1. MAHAL SENYUM
2. GENGSI MINTA MAAF
3. SULIT BERTERIMA KASIH
4. ENGGAN MENDENGAR
5. PELIT APRESIASI
6. SOK BERKUASA
7. ORIENTASI KE ATAS

103
 Masalah pelayanan
Kebiasaan Birokrat berorientasi pada Power
Bekerja berdasarkan hirarkhi yg berasal dari dirinya
Orientasi pada tanggungjawab bukan pencapaian
kinerja
Gaya kepemimpinan
Ego sektoral
Hirarkhi kaku dampak dari premordialisme.
 Permasalahan kesenjangan dalam
pelayanan berkualitas
Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan
persepsi manajemen.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan penyampaian pelayanan
Kesenjangan antara komunikasi ekternal kepada
pelanggan dengan proses penyampaian layanan.
Kesenjangan antara pelayanan yang diharapakan
pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan
 Tantangan dan Kendala dalam
Pelayanan
Kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan
Variasi pelayanan
Kecakapan Petugas pelayanan
Struktur organisasi pelayanan
Ketersediaan Informasi
Kepekaan permintaan dan penawaran
Prosedur pelayanan
Ketidakpercayaan publik terhadap Kualitas
pelayanan
 Strategi untuk memperbaiki kinerja
organisasi dalam penyediaan pelayanan
Struktur organisasi harus berorientasi
mempermudah pelayanan
Peningkatan kualitas organisasi
Pembuatan kebijakan organisasi yang berorientasi
kepuasan pelanggan
Perbaikan yang bertahap
Peningkatan Partisipasi pegawai dalam pelayanan
Antisipasi perubahan lingkungan eksternal dan
internal
Upaya peningkatan pelayanan publik
Inpres No. 5 tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di
Bidang usaha
Surat MenPAN No. 81 tahun 1993 tentang Pedoman
Tata Laksana Pelayanan Umum.
Inpres No. 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat.
Kep Menpan No. 63/KEP/M/PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan
Publik.
UURI no.25 thn 2009 tentang Pelayanan Publik.
Kinerja Pelayanan Publik yang Buruk
 Ketidakpuasan masyarakat pada waktu, biaya dan
cara pelayanan
 Diskrimasi pelayanan
 Rantai birokrasi, suap, pungli yang dianggap wajar.
 Orientasi pelayanan yang lebih berat pada
kepentingan pemerintah/pejabatnya.
 Berkembangnya budaya kekuasaan
 Prosedur yang diterapkan lebih cenderung pada
mengontrol perilaku ketimbang memfasilitasi.
 Kewenangan untuk melayani terdistribusi pada
banyak satuan birokrasi.
 JENIS KELUHAN TINDAK
NO PELAYANAN PELANGGAN PENYEBAB LANJUT
YG DIBERIKAN
1 Operasi Penertiban Informasi sering Lamanya Dilakukan
(kantor Satpol PP) bocor waktu secara
pelaksanaan mendadak.

2 Melayani keperluan Sering terjadi Laporan & Percepatan

pimpinan & anggota keterlambatan pertanggungg penyampaian
DPRD pencairan dana jawabanya laporan &
(Set DPRD) Sering pertanggungja
teralambat waban

4 Penyaluran Raskin Tidak tepat Data yang Pendataan

sasaran diberikan ulang tepat
tidk\ak valid sasaran

3 Pembayaran Pajak Mahal Tidak sesuai melakukan

Rumah Makan/PBN1 dengan pendataan
(Dispenda) keuntungan ulang
bersih &
omset yg
vakluatif
 EVALUASI VI. MASALAH- MASALAH
PELAYANAN PRIMA
111

1. JELASKAN TENTANG PERUBAHAN

PARADIGMA PELAYANAN
2. JELASKAN TENTANG PELAYANAN YANG
MENGACU KEPADA KEPUASAN
PELANGGAN
3. JELASKAN TENTANG KONSEP
MENDAHULUKAN PELANGGAN
4. JELASKAN TENTANG PELAYANAN
SEPENUH HATI

12/07/21
 JENIS KELUHAN TINDAK
NO PELAYANAN PELANGGAN PENYEBAB LANJUT
YG DIBERIKAN
4 Penyaluran Raskin Tidak tepat Data yang Pendataan
sasaran diberikan ulang tepat
tidk\ak valid sasaran

5 Memberikan izin -Mengapa -Tidak ada - Memberikan

Praktek /dokter, harus anggaran pelyanan/
Pengarahan kepada
bidan, Apotek/ toko membayar untuk pelanggan
Obat, Laik Higine -Ketentuan menerbitka - Mengusulkan
kepada Pemerintah
besar biaya n untuk menetapkan
yang harus Sertifikat/Su Peraturan
Pemerintah tentang
dibayar rat Izin besarnya biaya
- Tidak ada pembuatan
praktek.
izin

Peraturan - Mengadakan
Pemerintah sosialisasi.
6
 KESIMPULAN / RANGKUMAN
1. PENGERTIAN PELAYANAN
PELAYANAN ADALAH UPAYA UNTUK MEMBANTU
MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN, ATAU MENGURUSI
KEPERLUAN ORANG LAIN. PIHAK YANG DILAYANI
DISEBUT PELANGGAN. PIHAK YANG MELAYANI
MENYAMPAIKAN LAYANAN KEPADA PELANGGANNYA.
BENTUK LAYANAN DAPAT BERUPA BARANG NYATA,
BARANG TAK NYATA ATAU JASA.
PELAYANAN PUBLIK ADALAH PELAYANAN TERBAIK
YANG DAPAT DIBERIKAN PEMERINTAH DAN SESUAI
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT. SEDANGKAN
PELAYANAN PRIMA ADALAH PELAYANAN PUBLIK YANG
SESUAI, ATAU BAHKAN DAPAT MELAMPAUI STANDAR
PELAYANAN. STANDAR PELAYANAN ADALAH
DOKUMENTASI YANG MEMUAT SEMUA RINCIAN TEKNIS
DARI SEBUAH PELAYANAN. STANDAR INI MEMUAT
ANTARA LAIN JANJI PELAYANAN, YAITU SPESIPIKASI
LAYANAN YANG PASTI AKAN DIDAPATKAN OLEH
PELANGGAN.
2. PRINSIP PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN YANG BERMUTU TINGGI MAMPU
MENCERMINKAN PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PRIMA. PRINSIP PERTAMA
ADALAH MENGUTAMAKAN PELANGGAN.
PRINSIP INI DICERMINKAN DENGAN
PENYUSUNAN PROSEDUR PELAYANAN YANG
LEBIH MENGUTAMAKAN KEMUDAHAN DAN
KENYAMANAN PELANGGAN DARIPADA
KEMUDAHAN PETUGAS PELAYANAN DALAM
MELAKUKAN PEKERJAANNYA. PELANGGAN
EKSTERNAL LEBIH DIUTAMAKAN DARIPADA
PELANGGAN INTERNAL. PELANGGAN TAK
LANGSUNG LEBIH DIUTAMAKAN DARIPADA
PELANGGAN LANGSUNG.
3. APLIKASI PELAYANAN PRIMA
RANCANGAN DISAIN PELAYANAN PERLU
DISOSIALISASIKAN KEPADA PARA “STAKEHOLDER”,
YAITU PIHAK-PIHAK YANG BERKEPENTINGAN
DENGAN MATI-HIDUPNYA PELAYANAN KITA.
MULAI DARI PARA PETUGAS, ATASAN, DIREKSI,
TENAGA FUNGSIONAL, ORGANISASI:PROFESI,
MASYARAKAT UMUM, ASOSIASI DUNIA USAHA, DAN
SEKTOR-SEKTOR LAIN. SOSIALISASI DIMAKSUDKAN
UNTUK MENYEMPURNAKAN RANCANGAN DISAIN
PELAYANAN MELALUI KRITIK DAN ASPIRASI.
SOSIALISASI JUGA DAPAT MENGHASILKAN SUMBER
DAYA TAMBAHAN BAGI PELAKSANAAN PELAYANAN
4. STANDAR PELAYANAN MERUPAKAN APLIKASI
DARI RANCANGAN PROSES PELAYANAN DALAM
BENTUK DOKUMENTASI TERTULIS. STANDAR HARUS
DITULIS DENGAN CERMA, RAPI DAN MENYELURUH.
BAGI PETUGAS PELAYANAN STANDAR INI BERLAKU
SEBAGAI PEDOMANKERJA DAN BAKU MUTU YANG
HARUS DIPENUHI. SEDANGKAN BAGI PELANGGAN
STANDAR INI MEMUAT JAMINAN MUTU PELAYANAN
YANG SELAYAKNYA AKAN MEREKA DAPATKAN.
PADA UMUMNYA STANDAR PELAYANAN MEMUAT
VISI DAN MISI PELAYANAN, JENIS-JENIS PELAYANAN
YANG DITAWARKAN, SPESIPIKASI PELANGGAN,
PROSEDUR PELAYANAN, PENGAWASAN DAN
PENGENDALIAN MUTU, SERTA BERBAGAI LAMPIRAN
YANG DIPERLUAKAN
5.EVALUASI PELAYANAN DIPERLUKAN UNTUK
MENILAI APAKAH PELAYANAN KITA SUDAH
SESUAI DENGAN HARAPAN PELANGGAN ATAU
BELUM. METODOLOGI YANG DIGUNAKAN
ADALAH DENGAN MEMANFAATKAN SQGM
(SERVICE QUALITY GAP MODEL).MODEL INI
AKAN MEMBIMBING KITA UNTUK SECARA
SISTEMATIS MENEMUKAN TITIK-TITIK PALING
LEMAH DALAM SIKLUS PENGEMBANGAN
PELAYANAN, SEHINGGA TELAH MENYEBABKAN
HARAPAN PELANGGAN TIDAK TERPENUHI
 TERINGAT SELALU
Teringat pada suatu waktu
Kuberjalan-jalan dimuka rumah mu
Rasa berdebar dalam hati ku
Ingin lekas lalu
Sekilas nampaklah engkau dibalik pintu
Tersenyum dikau menusuk hati ku
Apa daya sejak saat itu
Nurani terganggu disetiap waktu
Teringat selalu pada senyum mu
Ingin ku ber temu
Sekilas nampaklah engkau dibalik pintu
Tersenyum dikau menusuk hati ku
Apa daya sejak saat itu
Nurani terganggu disetiap waktu
Teringat selalu pada senyum mu
Ingin ku ber temu
12/07/21 118
BAHAN DISKUSI PERSIAPAN
UJIAN TULIS.
BAB BANYAKNYA TUGAS KLP
SOAL
III 3 SOAL 1
IV 4 SOAL(NO.1 SD 1
NO.3 )
V 3 SOAL+ no.4 2
BAB IV
VI 5 SOAL(NO.1 SD 2
NO,3 )
VII 4 SOAL + NO.4 3
DAN 5 BAB.VI )
JUMLAH 18 SOAL

121 12/07/21