BAB II

URAIAN TEORITIS PENGEMBANAN FASILITAS HOTEL

2.1 Pengertian dan Perencanaan dalam Penyelengaraan Pengembangan Fasilitas

Hotel

2.1.1 Pengertian perencanaan dalam penyelenggaraan hotel

Manajemen penyelenggaraan hotel adalah kegiatan menyelenggarakan usaha hotel

berdasarkan konsep-konsep dan fungsi-fungsi manajemen. Tujuan utama dari

penyelenggaraan usaha hotel adalah untuk memperoleh keuntungan yang wajar dan oleh

karena itu manajemen penyelenggaraan usaha hotel bertujuan untuk :

a. Mendayagunakan semua potensi dan sumber daya masnusia yang dimiliki untuk

dijadikan komponen-komponen usaha yang saling terintegrasi sehingga menjadi

bentuk usaha jasa hotel yang result oriented.

b. Mengelola jasa-jasa hotel sehingga berhasil memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi seluruh tamu hotel.

c. Melalui pengusahaan hotel dapat mengumpulkan pendapatannya sehingga mencapai

target serta sasaran yang telah ditentukan.

d. Menjaga kekayaan hotel agar dapat difungsikan sebagaimana mestinya sehingga

pengusahaan hotel dapat dipelihara kelangsungannya secara berkesinambungan.

Di dalam usaha hotel, perencanaan merupakan salah satu fungsi utama sehingga

perlu diperhatikan dan diimplementasikan di seluruh level manajemen, baik itu manajemen

puncak (top management/general manager, resident manager/hotel manager), pada level

manajemen madya, pada level manajemen pelaksana (basic management/supervisor). Kata

kunci untuk mencapai keberhasilan dalam menyelenggarakan semua kegiatan pada hotel

Universitas Sumatera Utara

adalah keterampilan menyusun perencanaan. Jadi perencanaan merupakan bagian

terpenting dalam penyelenggaan suatu usaha hotel dalam berbagai hal, dan merupakan

faktor yang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan usaha hotel.

Perencanaan adalah fungsi utama dan utama dalam manajemen. Fungsi-fungsi

lainnya seperti organizing, actuating, controlling, dan sebagainya, agar dapat

diimplementasikan dengan sebaik-baiknya harus direncanakan sebelumnya. Perencanaan

(planning) pada dasarnya meliputi tiga unsur yang saling terintegrasi yaitu ide (gagasan),

materi atau benda serta manusia atau tenaga kerja. Planning dapat diartikan sebagai

perkiraan rasional berdasarkan fakta-fakta dan perkiraan yang mendekati realitas, sebagai

persiapan untuk tindakan-tindakan kemudian. Oleh sebab itu, di dalam suatu perencanaan

selalu terdapat :

a. Tujuan, yaitu adanya perkiraan rasional terhadap beberapa alternatif.

b. Fakta-fakta, diperoleh melalui informasi dengan pengumpulan data yang berkaitan

serta menunjang tujuan.

c. Gerak upaya menuju tujuan, yang bersangkutan dengan usaha-usaha untuk

mencapai tujuan.

Suatu perencanaan yang baik harus bersifat rasional, oleh karena itu harus dibuat

berdasarkan pemikiran serta perhitungan yang masuk akal. Jadi bukan merupahkan hasil

khayalan dan rekayasa pemikiran yang tidak logis. Selain dari sifat rasional tersebut, suatu

perencanaan harus pula bersifat fleksibel, yang berarti memiliki kesesuaian dengan

keadaaan bagaimanapun. Selalu dapat diterapkan pada waktu, tempat, dan keadaan yang

bagaimanapun juga. Sifat perencanaan yang juga amat penting untuk diperhatikan adalah

berkesinambungan atau kontinitasnya. Perencanaan tidak dibuat hanya sekali di dalam

suatu kegiatan operasional. Penyusunan renana berikutnya harus dibuat sebagai kelanjutan

Universitas Sumatera Utara

dari rencana sebelumnya dengan memperhatian kelemahan-kelemahan yang ditemukan

pada rencana yang sudah dilaksanakan. Tindakan perbaikan dapat dilakukan dalam rencana

berikut.

Perencanaan dapat digolongkan berdasarkan 5 W + 1 H. Untuk menyusun suatu

perencanaan yang baik banyak dapat dilakukan. Salah satu diantaranya adalah dengan

menggunakan enam pertanyaan yang dirumuskan oleh Rudyard kipling sebagai berikut:

a. what : tentukan strategi apa yang akan dicapai

b. why : alasan mengapa rencana tersebut harus dibuat

c. when : tentukan di mana rencana itu akan dilaksanakan

d. where : tentukan kapan rencana itu akan dilaksanakan

e. who : siapa yang akan melaksanakannya

f. how : bagaimana rencana tersebut akan dilaksanakan

Perencanaan pengorganisasian di dalam penyelenggaraan hotel yang bertujuan

untuk mencapai hasil yang ditentukan dapat dipandang.

a. Rencana mengumpulkan orang-orang untuk tergabung secara formal dalam suatu

persekutuan yang disebut organisasi hotel untuk dapat melaksanakan tugas-

tugasnya memberikan pelayanan yang memuaskan para pengguna jasa hotel.

b. Merencanakan organisasi hotel menjadi wadah dan rangka tugas (frame-work)

dimana kegiatan operasional dilakukan. Sebagai wadah, organisasi hotel secara

relatif bersifat statis dalam pengertian untuk memberikan kepastian. Adanya

kepastian dan ketentuan tentang kerja sama, tugas-tugas, tanggung jawab secara

individu maupun kelompok merupakan syarat mutlak bagi berlangsungnya kegiatan

operasional hotel.

Universitas Sumatera Utara

 c. Merencanakan organisasi hotel sebagai proses kegiatan manajemen hotel, yang

memiliki sifat dinamis, hidup, berkembang, serta berubah-ubah.

2.1.2 Perencanaan pengembangan fasilitas hotel

Perencanaan fasilitas dilakukan sebelum dan sesudah perusahaan beroperasi. Istilah

operasi digunakan dalam maksud menanggulangi produksi perusahaan jasa. Untuk

perusahaan manufaktur, perencanaan fasilitas mencakup tentang bagaimana fasilitas pabrik

efektif dan efisien menunjang produksi. Demikian pula untuk sebuah hotel bintang lima,

perencanaan fasilitas mencakup bagaimana fasilitas hotel menunjang penyediaan

pelayanan. Perencanaan fasilitas dilakukan dengan tujuan : menopang tujuan organisasi

lewat peningkatan material handling dan penyimpanan, minimalisasi investasi modal,

memberikan kemudahan pemeliharaan, meningktakan keselamatan, dan kepuasan kerja.

Perencanaan fasilitas yang dilakukan sebelum perusahaan beroperasi merupakan

aktifitas terawal untuk perencanaan kembali sebagai upaya adaftasi setelah perusahaan

beroperasi. Tidak ada yang sempurna selain tuhan. Perencanaan fasilitas dipandang sebagai

proses. Konsekuensi dari pandangan demikian adalah berseliweran pertanyaan bagaimana

prosesnya? Proses perencanaan fasilitas ialah ringkas, ringkas sebatas tiga kata, "TPP"

tujuan, pengembangan, lantas penerapan. Tujuan, berada dalam empat cakupan telah

dikemukakan. Namun terkadang mampu dikemukakan tidak dapat diterapkan keempat-

empatnya karena berlawanan seperti mempercepat material handling menggunakan

peralatan mahal yang niscaya memperbesar investasi. Ini berarti tujuan dipilih dari empat

cakupan yang telah dikemukakan. Pengembangan, mencakup enam aktifitas di dalamnya.

Aktifitas-aktifitas tersebut tidak lain : menentukan kegiatan inti dan penunjang mencapai

tujuan, menentukan hubungan antar aktifitas, menentukan kebutuhan ruangan untuk total

Universitas Sumatera Utara

aktifitas, menyusun alternatif rencana, evaluasi alternatif, dan menjatuhkan pilihan terhadap

alternatif terbaik. Setelah tujuan dan pengembangan maka penerapan pun dilaksanakan.

Penerapan dalam keberadaannya mencakup pelaksanaan, pemeliharaan dan

penyesuaian. Pada saat penyesuaian terjadi, untuk kembali kepada tujuan pun terbuka

lebar-lebar. Dan kala tujuan, pengembangan, penerapan fasilitas operasi teringat dalam

benak maka itulah proses perencanaan fasilitas operasi.

2.2 Ruang Lingkup Kegiatan Housekeeping

2.2.2 Pengertian house keeping

Secara etimologi kata house keeping berasal dari bahasa Inggris yang terdiri dari

dua kata yaitu house dan keeping, sedangkan dalam bahasa Sansekerta dikenal dengan tata

graha. House berarti rumah dan to keep berarti memelihara dan merawat. Maka dari kata

house keeping tersebut dapat diartikan dengan pemeliharaan dan perawatan rumah tangga

hotel yang meliputi semua perabotan yang ada di hotel baik yang bergerak atau yang tidak

bergerak. Oleh karena itu, maka seluruh pelaksanaan operasionalnya merupakan tanggung

jawab house keeping department yang dipimpin oleh seorang executive house keeping.

Dari pembahasan di atas dapat kita ambil suatu kesimpulan tentang pengertian

house keeping yang merupakan salah satu bagian yang memegang peran penting dalam

sebuah hotel, sebab bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan semua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel.

Dalam pelaksanaan tugas-tugas dan tanggung jawab, house keeping department

selalu berorentasi kepada hal-hal sebagai berikut.

a. Bersih (cleanliness)

Universitas Sumatera Utara

 Kebersihan di suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan. Bila

kebersihan terjaga maka tamu merasakan suasana nyaman karena sanitasi dan hygine

terjamin dengan baik. Inilah langka utama tamu manilai suatu hotel.

b. Daya tarik (attractive)

Dengan adanya dasar kebersihan pada suatu ruangan yang ditunjang dengan

kelengkapan serta dekorasi maka ruangan akan menjadi suatu daya tarik tersendiri. Daya

tarik ini sangat penting perannya dalam suatu hotel karena bila tamu tertarik dengan

dekorasi ruangan yang telah dipersiapkan, maka tamu senang terhadap kenyamanan yang

didapati selama menginap di hotel tersebut.

c. Rasa aman (safe)

Faktor penting yang didambakan pengunjung atau tamu adalah keamanan.

Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap dihotel meliputi keamanan pribadi dari

kecurian, kebakaran, dan bahaya dari peralatan hotel.

d. Menyenangkan (comfortable)

Pada lingkungan suatu hotel yang bersih, menarik dan tenang dengan pelayanan

yang memuaskan akan membuat pengunjung atau tamu merasa nyaman dan betah tinggal

(akan berkunjung kembali ke hotel tersebut).

e Make a good and friendly atmosphere

House keeping dapat memberikan suasana akrab penuh kekeluargaan yang

tercermin di dalam pelayanan dari seluruh personilya. Karena mereka menyambut tamu

dengan ramah-tamah, greeting atau menyapa tamu setiap berpapasan serta membantu tamu

Universitas Sumatera Utara

apabila terlihat sedang dalam kesulitan. Seluruh personil house keeping harus senantiasa

membuat tamu dalam keadaan santai serta merasa seperti di rumahnya sendiri.

g. Ramah tamah (hospitality)

Seluruh personil house keeping mulai dari jenjang atas sampai bawah mamiliki

sikap yang ramah-tamah dan mengesankan. Mereka tidak hanya bersikap ramah-tamah

kepada tamu , tetapi juga ramah-tamah terhadap atasanya, sesama rekan kerja, dan juga

terhadap bawahannnya.

g. Bertaggung Jawab (Responsibility)

Karyawan house keeping adalah orang-orang yang bertanggung jawab dan tidak

mengelak dari tanggung jawabnya masing-masing. Personil housekeeping harus

berkemauan keras dan tidak cepat menyerah terhadap kesulitan yang bagaimanapun

beratnya. Seorang petugas atau karyawan housekeeping bisa mengendalikan dirinya apabila

ada suatu masalah dalam melaksanakan tugasnya dan bisa mengambil suatu keputusan

yang benar.

h. Kerja sama (coorperation)

Seluruh personil housekeeping harus menyadari bahwa tanpa adanya tim kerja yang

baik, pekerjaan yang dilakukan akan mencapai hasil yang tidak memuaskan.

2.2.2 Tanggung Jawab Operasional House Keeping

Secara umum tanggung jawab organisasi house keeping department meliputi :

a. Floor section

Dipimpin oleh seorang floor supervisor dengan sub ordinatnya yaitu :

Universitas Sumatera Utara

room boy atau room maid dan tugas bagian ini adalah menata dan mempersiapkan kamar-

kamar tamu, termasuk membersikan koridor.

b. Housemen section

Dipimpin oleh seorang housemen supervisor (chef housemen) dengan para

anggotanya yang terdiri dari houseman , looby porter dan toilet attendant. Tugas-tugasnya

adalah menangani kebersihan seluruh area, perkantoran dan seluruh toilet baik toilet umum

maupun toilet karyawan.

c. Laundry section

Suatu seksi di bawah house keeping yang menangani cucian tamu maupun cucian

linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia yaitu : mesin cuci, mesin pengering, mesin

pemeras dan setrika. Pada section laundry ini bila ada tamu yang memesan cucian sesuai

dengan waktu yang telah ditentukan oleh tamu, maka pada waktu yang ditentukan sudah

siap untuk diantarkan kepada tamu yang bersangkutan.

d. Gardening and landscaping section

Suatu bagian di hotel yang menangani kebersihan keseluruhan areal halaman hotel

termasuk kebun dan taman-taman hotel. Bisa dikatakan pada bagian ini yang bertanggung

jawab di luar hotel.

Universitas Sumatera Utara

 e. Uphoisterer section

Biasanya seksi ini terdapat pada hotel yang bertaraf internasional dan luas, dimana

tugasnya adalah khusus untuk menata ruangan, mengatur meja kursi, perabot hotel dan

sebagainya.

f. Florist section

Pada hotel yang sedang, bagian ini bergabung dalam gardening section untuk

melaksanakan tugasnya dalam pemeliharaan bunga-bunga di hotel baik bunga yang

terdapat ditaman maupun bunga yang digunakan menghiasi (dekorasi) diruangan (banguet).

Pada prinsipnya struktur organisasi itu dibentuk menurut kebutuhan dengan melihat

operasional yang dihadapi oleh hotel tersebut. Dengan pengertian bahwa tugas-tugas yang

akan dilaksanakan akan lebih baik hasilinya dan akan lebih :

• Efisien,

• mudah diorganisir dan dikoordinir,

• cepat dikontrol, dan

• Terlaksana dengan baik.

2.3 Arti Penting Pengembangan Fasilitas dalam Pelayanan House Keeping

Perlu diingat bahwa maju mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh banyak

sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya suatu

hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginap

tidak menerima pelayanan yang memuaskan, atau bahkan kecewa dan marah (complaint)

maka tidak tertutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya

Universitas Sumatera Utara

kepada orang lain sehingga akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk

menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan/perawatan, baik gedung

maupun fasilitas-fasilitas lain, memerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat

dibayangkan apa yang akan terjadi terhadap hotel tersebut. Namun sebaliknya bila para

tamu yang menginap di hotel mendapatkan kamar yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas

lengkap, serta pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu

tersebut pasti akan merasa senang, puas, dan membawa kesan serta kenangan tersendiri

sepeninggal dari hotel tersebut. Tamu-tamu tersebut pasti akan menceritakan kesenangan

dan kepuasannya kepada teman maupun keluarganya selama menginap di hotel. Ini

merupakan sarana promosi yang murah dan sangat efektif. Dengan kesan para tamu yang

disebarkan dari mulut ke mulut, hotel tidak perlu mengeluarkan biaya khusus untuk

promosi. Pelanggan semakin banyak akibat dari kesan dan kenangan indah dari tamu-tamu

yang pernah datang menginap. Di samping itu lama tinggal tamu di kamar hotel tersebut

juga akan semakin meningkat.

Untuk itu agar tujuan perusahaan perhotelan itu dapat di capai, maka segala sesuatu

yang diperlukan oleh para tamu, serta fasilitas-fasilitas lain sebagai penunjangnya, harus

tersedia. Tersedia di sini bukan hanya sekedar ada, tetapi harus siap dipakai, dapat

dipergunakan oleh tamu sesuai dengan keperluannya. Karena areal tugas dan tanggung

jawab housekeeping department begitu luas maka akan menjangkau secara keseluruhan,

dan agar dapat memberikan kepuasan kepada para tamu, serta demi kemajuan perusahaan,

maka housekeeping department dibagi menjadi beberapa seksi dan sub seksi, serta harus

ditunjang oleh tenaga-tenaga yang terampil dan professional.

Universitas Sumatera Utara

2.4 Sistem Perkembangan dalam Usaha Hotel

Dengan adanya era perhotelan dimulai setelah sebuah hotel didirikan pada tahun

1774 di London dan City Hotel berdiri di New York Amerika Serikat tahun 1794.

Kemudian Grand National berdiri di Lucerne Switzerland tahun 1870. Perhotelan modern

dimulai setelah Hotel Savoy dioperasikan pada tahun 1887 di London yang diusul dengan

pembukaan Paris Ritz Hotel di Paris pada bulan Juni 1898.

Sebelumnya, di Amerika Serikat usaha perhotelan makin berkembang dengan

berdirinya the Palmer House dan the Sherman House di Chicago, Plantershyeldi ST. Luose

dan Palace Hotel di San Fransisco, yang kesemuanya beroperasi diantara tahun 1830

hingga tahun 1850. Perkembangan hotel modern menerapkan berbagai model dan sistem

pengelolaan yang tidak terlepas dari hotelier dan sekaligus merupakan pakar-pakar

akomodasi dengan berbagai ide dan pemikiran gemilangnya. Mereka itu antara lain adalah

Cesar Rity (1850-1918), Ellsworth Milton Statler (1863-1920), Goerge Augusta Escoffier

(1846-1935), Ernest Henderson (1897-1967), dan Howard Dearing Johnson (1898-1972).

2.4.1 Perkembangan Akomodasi dan Perhotelan di Indonesia

Perkembangan akomodasi dan perhotelan di Indonesia tentu sejalan dengan

perkembangan politik dan kondisi pemerintahan. Betapapun juga tujuan pendirian

akomodasi di Indonesia adalah untuk kepentingan pemerintah hindia Belanda. Pada

awalnya akomodasi yang ada sangat sederhana tetapi cukup populer berbentuk losmen.

Usaha perhotelan di Indonesia dengan kinerja bisnis akomodasi dimulai setelah

didirikannya hotel-hotel di beberapa kota besar, atau kota yang dekat dengan pelabuhan.

Hotel-hotel tersebut adalah sebagai berikut.

a. Batavia: Hotel des Indes, Hotelder Nederlander, Hotel Royal, Hotel Rijswik.

Universitas Sumatera Utara

 b. di Surabaya : Hotel Sarkies, Hotel Oranje.

c. di Semarang : Hotel du Pavilion.

d. di Medan : Hotel de Boer, Hotel Astoria, Hotel Grand.

e. di Makasar : Hote Grand, Staat Hotel.

Pada masa pendudukan Jepang keadaan pariwisata di Indonesia terlantar dan

bahkan mati. Orang tidak lagi memikirkan masalah pariwisata karena untuk menghadapi

masalah ekonomi saja pun sudah terlalu berat akibat perang. Banyak hotel-hotel yang

berkualitas baik dijadikan heitan ryokan dan ditempati oleh para perwira perang.

Perkembangan di sektor pariwisata dan perhotalan terjadi setelah diterbitkannya Keppres

nomor 30 tahun 1969 tentang pengembangan kepariwisataan nasional yang disusul dengan

terbitnya Inspres nomor 9 tahun 1969 dimana pada pasal 2 dinyatakan tujuan

pengembangan kepariwisataan Indonesia sebagai berikut.

a. Meningkatnya pendapatan devisa pada khususnya dan pendapatan Negara dan

masyarakat pada umumnya, perluasan kesempatan serta lapangan kerja dan

mendorong kegiatan-kegiatan industri-industri penunjang dan industri samping

lainnya.

b. Memperkenalkan dan mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan Indonesia.

c. Meningkatkan persaudaraan/persahabatan nasional dan internasional.

Dengan berbagai kemudahan yang di berikan oleh pemerintah dalam bidang

perhotelan seperti pembebasan bea masuk dan pajak penjualan, atas pemasukan barang-

barang yang diperlukan untuk pembangunan, perluasan dan rehabilitasi hotel-hotel, maka

pembangunan hotel pun sangat pesat dan lancar. Jika pada tahun 1967 kapasitas kamar

hotel yang dimiliki di seluruh Indonesia hanya lebih kurang 1.000 unit, maka pada awal

tahun 1973 sudah bertambah menjadi sebanyak 3. 267 kamar. Jumlah kamar meningkat

Universitas Sumatera Utara

lagi menjadi 7.500 kamar pada tahun 1974 menjelang diselenggarakannya komperensi

PATA di Jakarta. Pada tahun 1992 jumlah kamar hotel di Indonesia telah

mencapain131.973 kamar yang terdiri dari 43.729 kamar pada 485 unit hotel berbintang

dan88.244 kamar dari 4. 859 unit hotel melati.

2.4.2 Bentuk Akomodasi di Indonesia

Akomosadi di Indonsia hanya terdiri dari dua bentuk atau jenis yaitu :

a. akomodasi perhotelan; dan

b. akomodasi tambahan.

Akomodasi perhotelan merupakan sarana penginapan berbentuk hotel dan

mempunyai standart penampilan, pengusahaan serta pengelolaan sesuai kinerja penginapan

modern. Akomodasi perhotelan dibagi lagi menjadi dua golongan, yaitu hotel bintang dan

hotel melati. Hotel bintang merupakan hotel yang berklasifikasi bintang atau hotel dengan

kelas wisata internasional. Hotel bintang terdiri dari lima kelas yaitu tertinggi dan hotel

bintang satu untuk golongan kelas hotel yang terendah. Hotel melati merupakan hotel

dengan pengelolaan melati yang dulunya disebut losmen. Hotel melati dianggap sebagai

hotel wisata nasional yang terdiri dari tiga kelas yaitu melati tiga untuk kelas yang tertinggi

dan melati satu untuk kelas yang terendah. Akomodasi tambahan (supplementary

accommodation) merupakan jenis akomodasi yang tidak digolongkan sebagai hotel, tetapi

dipergunakan sebagai sarana untuk menginap. Akomodasi tambahan dapat terdiri dari

bangunan dan boleh tidak berbentuk bangunan.

Universitas Sumatera Utara