ANALISIS BRAND LOYALTY

PENGGUNA HANDPHONE NOKIA

Oleh Zainal Arifin
Mahasiswa Jur. Administrasi Bisnis

ABSTRACT
This research is aims for knowing the valuation of handphone Nokia user to
Brand Loyalty perceived from the level of their loyal and for knowing the difference
valuation of handphone Nokia user to Brand Loyalty based the personal characteristic
(sex) for every level of loyal.
Based on the result of analysis had been completed, it could be taken any
conclusion that the valuation of handphone Nokia user whose their loyal present on
level of switcher (always change their mark) because the price factor present on the low
level by average 1,9333 (extent 1,801 – 2,600), on level of habitual buyer (the buyer
that has usual characteristic) present on lower level by average of 3,9389 (extent 3,401 –
4,200), on the level of liking the brand (the buyer who like the mark) includes on high
level by average 3,9611 (extent 3,401 – 4,200), and on level of committed buyer (the
buyer who commit cause having loyal and proud feeling in using that mark) present on
the low level by average 2,1500 (extent 1,801 – 2,600).
The result of hypothesis testing, from those five indicators of brand loyalty, it is
only a different indicator between the men and women that is the level of habitual
buyer, by value of tcount -2,383 and also sign. t as much 0,020. Whereas those four
indicator of other level (switcher, satisfied buyer, liking the brand, and committed
buyer) there is not any differential perceptions between respondent of men and woman
that showed by the great value of sign. t in every those levels is bigger than 0,05.

Latar Belakang Masalah

Suatu perusahaan beroperasi disamping untuk mendapatkan laba atau

keuntungan juga untuk mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya. Suatu

perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan dituntut melakukan kegiatan

pemasaran bagi produk-produk yang dihasilkan. Pemasaran mencakup usaha

perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu

dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk

yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran/penjualan produk tersebut,

hingga pada akhirnya produk yang dihasilkan tersebut sampai kepada konsumen.

1
 2

Berbagai macam produk baru bermunculan mengikuti arus kebutuhan

persaingan pasar. Produk yang baru lahir biasanya lebih mengutamakan daya tarik

untuk merebut posisi di pasar, baik dari segi kemasan maupun cita rasa. Tidak jarang

ada beberapa produsen menghasilkan produk “baru” yang merupakan produk hasil

inovasi peniruan yang menunjukkan tidak adanya perbedaan pola pengkonsumsian dan

hanya menciptakan kembali produk yang sudah ada dengan sedikit modifikasi.

Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk sejenis,

maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebutkan konsumen.

Perusahaan yang mampu menciptakan dan mempertahankan pelangganlah yang akan

sukses dalam persaingan. Setiap perusahaan berusaha untuk memahami perilaku

konsumen pada pasar sasaran untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Perilaku konsumen yang ada tersebut akan mempengaruhi cara konsumen dalam

melihat atau memandang suatu produk. Konsumen dalam memilih suatu brand produk

akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan

mencoba berbagai brand yang berbeda. Jika dirasakan bahwa brand tersebut cocok dan

memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis maka konsumen akan terus mencari

brand tersebut.

Brand atau Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol desain, ataupun kombinasinya

yang mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

(Darmadi Durianto, 2001:43)

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan

kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada

merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

(Darmadi Durianto, 2001:47)

2
 3

Begitu juga dengan produk handphone yang sekarang ini sedang berkembang

pesat. Produk handphone Nokia yang selalu dan selalu mengeluarkan berbagai inovasi

akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dimanjakan dengan

berbagai produk yang sangat menarik. Disinilah loyalitas konsumen teruji.

Menghadapi persaingan yang semakin ketat, Nokia terus berupaya menciptakan

inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. Berbagai brand handphone yang

banyak beredar di pasaran antara lain Siemens, Sony Ericson, Samsung, Motorola, dan

sebagainya.

Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan tempat yang cukup

baik dimata konsumen. Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan jika

dibandingkan dengan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada tersebut antara

lain menyediakan banyak fasilitas, harga relaitf terjangkau, dan sudah lamanya brand

tersebut beredar di pasaran. Handphone Nokia juga memudahkan cara pemakaiannya

daripada handphone lainnya. Inovasi ini diciptakan agar konsumen merasa puas dan

diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar. Selain itu Nokia juga

menguasai pangsa pasar hampir 70,5%, menyusul Siemens 7,0%, Sony Ericson 6,8%,

dan sisanya merek lainnya. (Swa Sembada edisi bulan April 2006)

Konsumen yang telah terbiasa menggunakan handphone dengan brand tertentu

akan cenderung loyal terhadap brand yang sudah dimilikinya, karena sebagian besar

konsumen akan melakukan seleksi yang sangat hati-hati. Produk handphone yang

mempunyai kualitas tinggi karena mempunyai kualitas dan fasilitas yang unggul, jadi

konsumen akan lebih memilih produk yang berkualitas tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, diantaranya munculnya banyak brand-brand

handphone di pasaran mengakibatkan munculnya berbagai inovasi yang berhubungan

3
 4

dengan produk tersebut dan adanya berbagai faktor yang menyebabkan konsumen

dalam menentukan pilihan pada suatu produk, maka penulis mengambil judul: Analisis

Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia (Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis

Angkatan 2002-2005 Fisip UPN “Veteran” Yogyakarta)

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat diketahui masalah penelitiannya sebagai berikut :

1. Bagaimana penilaian pengguna handphone Nokia terhadap Brand Loyalty dilihat

dari tingkat loyalitasnya?

2. Apakah ada perbedaan penilaian pengguna handphone Nokia terhadap Brand

Loyalty berdasarkan karakteristik personal (jenis kelamin) untuk tiap tingkatan

loyalitas?

Landasan Teori

Brand Loyalty

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan

kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada

merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

(Darmadi Durianto, 2001:62)

Fungsi Brand Loyalty

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi

aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan

oleh brand loyalty kepada perusahaan: (Darmadi Durianto, 2001:72)

1) Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran)

4
 5

2) Trade leverage (meningkatkan perdagangan)

3) Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)

4) Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespon

ancaman persaingan)

Tingkatan Brand Loyalty

Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa

tingkatan brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan

pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun

tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut :

1) Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan

yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk

memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain

mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak

tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai

serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang

paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena

harganya murah.

2) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka

tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada

5
 6

tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan

keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika

peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat

disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan

mereka selama ini.

3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan

pembeliannya ke merek lain dengan menganggung switching cost (biaya peralihan)

yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan

mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam

tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus

ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai

manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

4) Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi

yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik

yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived

quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu

perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke

dalam sesuatu yang spesifik.

5) Comitted buyer (pembeli yang komit)

6
 7

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi

sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi

loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan

merek tersebut kepada pihak lain.

Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan

juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan ekspolitasinya. Tampilan

piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut :

Commited buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 1
Piramida Brand Loyalty

Dari piramida loyalotas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum

memiliki brand equity yang kuat, porsi tersebesar dari konsumennya berada para

tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang

berada pada taraf habitual buyer, dst., hingga porsi terkecil ditempati oleh committed

buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan

dalam brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Kasudnya makin ke

7
 8

atas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar

daripada switcher seperti tampak pada gambar berikut :

Committed buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 2
Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik

Pengukuran Brand Loyalty

1) Behaviour measures (pengukuran perilaku)

Behaviour measures (pengukuran perilaku) suatu cara langsung untuk

menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah

dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut disajikan beberapa

ukuran yang dapat digunakan:

2) Epurchase rates (tingkat pembelian ulang)

Repurchase rates (tingkat pembelian ulang) yaitu tingkat persentase pelanggan

yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

3) Percent of purchase (persentase pembelian)

Percent of purchase (persentase pembelian) yaitu tingkat persentase pelanggan

untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

4) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli)

8
 9

Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli) yaitu tingkat persentase

pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek,

dan seterusnya.

Loyalitas Merek

Loyalitas merek merupakan inti ekuitas merek selain menjadi gagasan sentral

dalam pemasaran. Loyalitas merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah

merek. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan terhadap

serangan pesaing dapat dikurangi. Loyalitas merupakan indikator ekuitas merek yang

berkaitan dengan penjualan dan laba masa depan. Dengan loyalitas, sebuah perusahaan

sudah memiliki pasar yang sudah dipegang (captive market). Dengan itu, penjualan

sudah bisa dipastikan.

Tingkatan Loyalitas Merek

Oleh Aaker, loyalitas konsumen terdiri dari lima kategori. Ahli lain Kotler

(1997) mengelompokkan loyalitas ke dalam empat golongan. Menurut Aaker,

tingkatan-tingkatan loyalitas yang dimulai dari paling rendah sampai tertinggi berbentuk

piramida. Artinya apa ? Semakin tinggi tingkat loyalitas, jumlah konsumen yang

tergolong dalam kategori tersebut semakin sedikit. (Bilson Simamora. 2001)

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal.

Pembeli demikian tidak mau terikat penuh merek apapun. Merek memainkan peran

kecil dalam keputusan pembelian mereka.

2. Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk, atau setidaknya tidak

mengalami ketidakpuasan. Para pembeli tipe ini memilih merek hanya karena

kebiasaan.

9
 10

3. Tingkat ketiga adalah berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya

peralihan (switching cost), seperti biaya waktu, uang, atau resiko pemakaian

berkenaan dengan peralihan.

4. Pada tingkat keempat, konsumen sungguh-sungguh menyukai merek. Preferensi

mereka dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman

dalam menggunakan (perceived quality) yang tinggi.

5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggan dalam

menemukan atau menggunakan merek. Merek sangat penting bagi mereka, baik

karena fungsi operasional maupun fungsi emosional dalam mengekspresikan jati diri

pembeli.

Committed
Buyer
Pengurangan Biaya Pemasaran

Liking the
Brand Peningkatan Perdagangan

Kepuasan Loyalitas Satisfied Buyer

Merek Memikat para pelanggan baru :
With Switching - Menciptakan kesadaran merek
Cost - Meyakinkan kembali

Habitual Buyer
Waktu merespons ancaman
persaingan

Switcher

Gambar 3
Efek Loyalitas Merek

1. Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada merek

tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya bila pembelian itu

mengandung risiko.

10
 11

2. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek memberikan

waktu, semacam waktu bernapas, pada perusahaan untuk merespons gerakan

pesaing. Jika ada pesaing membuat produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberi waktu pada perusahaan favoritnya untuk memperbarui produk. Tidak

mustahil pula pelanggan memberikan saran kepada perusahaan agar merek

favoritnya tidak dikalahkan pesaing.

Kerangka Pemikiran

Loyalitas merek merupakan aset strategis jika dikelola dengan benar. Loyalitas

merek yang tinggi memberikan nilai sebagai berikut :

1. Mengurangi biaya pemasaran. Basis pelanggan yang loyal mengurangi biaya

pemasaran. Jelas lebih murah biaya mempertahankan pelanggan loyal dibandingkan

mengejar pelanggan baru dengan mengabaikan pelanggan lama.

2. Meningkatkan perdagangan. Loyalitas merek meningkatkan volume perdagangan.

Loyalitas konsumen tinggi meyakinkan penjual untuk menawarkan banyak produk.

Ada keyakinan bahwa produk akan laku karena ada pelanggan yang loyal.

3. Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada merek

tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya bila pembelian itu

mengandung risiko.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek memberikan

waktu, semacam waktu bernapas, pada perusahaan untuk merespons gerakan

pesaing. Jika ada pesaing membuat produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberi waktu pada perusahaan favoritnya untuk memperbarui produk. Tidak

11
 12

mustahil pula pelanggan memberikan saran kepada perusahaan agar merek

favoritnya tidak dikalahkan pesaing.

Sehingga dari keterangan teori di atas dapat digambarkan kerangka pemikiran

sebagai berikut:

Committed
Buyer

Liking the
Brand
Laki-laki

Konsumen Loyalitas Satisfied Buyer

Kepuasan
Merek With Switching
Perempuan Cost

Habitual Buyer

Switcher
Gambar 4
Kerangka Pemikiran

Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga terdapat perbedaan penilaian

pengguna handphone Nokia terhadap Brand Loyalty berdasarkan karakteristik personal

(jenis kelamin) untuk tiap tingkatan loyalitas.

Metode Penelitian

Pada penelitian ini digunakan penelitian bersifat deskriptif, Dalam penelitian ini

memberikan penjelasan dan gambaran tentang analisis Brand Loyalty terhadap produk

handphone Nokia.

Subyek dalam penelitian ini adalah semua Mahasiswa Administrasi Bisnis

Angkatan 2002-2005 Fisip UPN “Veteran” Yogyakarta yang menggunakan handphone

12
 13

Nokia dalam hal ini adalah sejumlah 98 orang. Untuk studi kausal komparatif minimal

30 subyek per grup yang umumnya dianjurkan. (Kuncoro, 2003:111). Sehingga sampel

yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 orang yaitu 30 perempuan dan 30

laki-laki.

Sumber data yang digunakan adalah data primer, teknik pengumpulan data

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Interview atau Wawancara, yaitu metode

pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada

responden.Untuk mengumpulkan data ini diambil dengan menyebarkan kuesioner, yaitu

metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada

responden.

Penyebaran kuesioner kepada responden diperlukan untuk mendapatkan hasil

mengenai jawaban dan tanggapan responden. Kuesioner dibagikan kepada 60 responden

yang diambil secara stratified random sampling dan hasil dari jawaban kuesioner akan

dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert dengan bobot paling tinggi 5 dan

paling rendah 1. (Cooper, 1997:194).

Pengujian Instrumen Data dengan menngunakan uji validitas dan reliabilitas.

Sedangkan untuk menjawab permasalahan yang ada, maka penulis menggunakan

Analisis Aritmetic Mean. Analisis aritmatic mean ini digunakan untuk mengetahui nilai

rata-rata dari variabel karakteristik personal yang mempengaruhi penilaian brand

handphone Nokia.

Untuk menganalisis hipotesis tentang adanya perbedaan penilaian konsumen

terhadap Brand Loyalty handphone Nokia berdasarkan karakteristik personal jenis

kelamin digunakan metode analisis Independent Sample T-test dimana analisis ini

digunakan untuk menguji kesamaan rata-rata dari 2 kelompok variabel.

13
 14

Pembahasan

Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan bahwa butir-butir kuesioner dalam

penelitian ini adalah valid hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung (rxy) lebih kecil dari

r tabel dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05, artinya seluruh butir pertanyaan dapat

digunakan sebagai instrumen penelitian.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas terhadap seluruh item pertanyaan

diperoleh hasil Cronbach Alpha (α) lebih besar 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa

seluruh item pertanyaan penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas atau dengan

kata lain bahwa kuesioner ini reliabel sebagai instrumen penelitian

Hasil dari Analisis Aritmetic mean ini digunakan untuk mengetahui nilai rata-

rata dari variabel karakteristik personal yang mempengaruhi penilaian brand handphone

Nokia, yaitu dengan menghitung setiap klasifikasi dari karakteristik personal. Analisis

ini juga digunakan untuk mengetahui nilai dari distribusi frekuensi jawaban responden

dan nilai mean (rata-rata).

Kategori interval penilaian yang telah ditentukan adalah sebagai berikut :

1,000 – 1,800 = sangat rendah

1,801 – 2,600 = rendah

2,601 – 3,400 = sedang

3,401 – 4,200 = tinggi

4,201 – 5,000 = sangat tinggi

Berikut ini adalah hasil analisis aritmetic mean dari atribut-atribut yang

mempengaruhi brand loyalty produk handphone Nokia.

14
 15

a. Analisis Switcher

Switcher adalah konsumen yang tidak berpindah ke merek pesaing, sehingga

pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Berikut ini merupakan

hasil perhitungan switcher terhadap produk handphone Nokia.

1. Switcher 1

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia jarang berpindah merek karena

faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga berjumlah 4 orang

(6,67%).

Dengan demikian rata-rata responden yang switcher tersebut (1,7667) termasuk

ke dalam kategori sangat rendah (rentang 1,00 – 1,800). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden switcher dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

2. Switcher 2

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia jarang berpindah merek

karena faktor fungsi. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap fungsi berjumlah 9

orang (15%).

Dengan demikian rata-rata responden yang switcher tersebut (2,0500)

termasuk ke dalam kategori sangat rendah (rentang 1,00 – 1,800). Dengan

memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi

memetakan responden switcher dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga

sedang. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

15
 16

3. Switcher 3

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia jarang berpindah merek

karena faktor kualitas. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap kualitas berjumlah

7 orang (11,67%).

Dengan demikian rata-rata responden yang switcher tersebut (1,9833) masuk

ke dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan informasi

nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden

switcher dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang. Dengan

demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

Dari ketiga perhitungan switcher tersebut maka dapat diperoleh nilai rata-rata

switcher secara keseluruhan dengan perhitungan sebagai berikut :

1,7667 + 2,0500 + 1,9833

Rata-rata Switcher = = 1,9333
3

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa penilaian pengguna

handphone Nokia dilihat dari tingkat loyalitasnya yang berpindah-pindah karena

dipengaruhi oleh faktor harga (switcher) berada pada tingkatan rendah. Hal ini

ditunjukan dengan nilai rata-rata switcher secara keseluruhan yang termasuk dalam

kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Ini menunjukkan bahwa pengguna handphone

Nokia tidak terpenhgaruh baik harga, fungsi, dan kualitas produk yang ditawarkan

merek lain.

16
 17

b. Analisis Habitual Buyer

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka

tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut

1. Habitual Buyer 1

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia yang jarang berpindah merek

karena faktor kebiasaan. Sedangkan yang benar-benar membeli karena kebiasaan

berjumlah 8 orang (13,33%).

Dengan demikian rata-rata responden yang habitual buyer tersebut (2,2333)

termasuk ke dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden habitual buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

2.Habitual Buyer 2

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia jarang berpindah merek

karena faktor tidak ada merek lain. Sedangkan yang benar-benar membeli karena tidak

ada merek lain berjumlah 5 orang (8,33%).

Dengan demikian rata-rata responden yang habitual buyer tersebut (1,933)

termasuk ke dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden habitual buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

17
 18

3.Habitual Buyer 3

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia jarang berpindah merek

karena faktor banyak memakai. Sedangkan yang benar-benar membeli karena banyak

memakai berjumlah 10 orang (16,67%).

Dengan demikian rata-rata responden yang habitual buyer tersebut (2,2167)

termasuk ke dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden habitual buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

Dari ketiga perhitungan habitual buyer tersebut maka dapat diperoleh nilai

rata-rata habitual buyer secara keseluruhan dengan perhitungan sebagai berikut :

2,2333 + 1,9333 +
Rata-rata Habitual 2,2167 =
buyer = 2,21278
3

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa penilaian pengguna

handphone Nokia yang loyal pada tingkatan habitual buyer (pembeli yang bersifat

kebiasaan) berada pada tingkatan rendah. Hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata

habitual buyer secara keseluruhan yang termasuk dalam kategori rendah (rentang 1,801

– 2,600). Ini menunjukan sesuatu yang positif atau baik karena pengguna handphone

Nokia membeli merek tersebut tidak dipengaruhi oleh faktor kebiasaan, tidak ada merek

lain, dan karena banyak yang memakai.

18
 19

c. Analisis Satisfied Buyer

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut.

1. Satisfied Buyer 1

Kebanyakan responden merasa puas terhadap handphone Nokia yang terlihat

dari rata-rata jawaban responden karena puas berjumlah 49 orang (81,67%).

Nilai rata-rata responden tersebut (4,1500) termasuk ke dalam kategori tinggi

(rentang 3,401 – 4,600). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya,

toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden satisfied dari handphone Nokia

ke posisi tinggi hingga sangat tinggi. Dengan demikian, informasi yang tergali

memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

2.Satisfied Buyer 2

Kebanyakan responden merasa puas terhadap handphone Nokia yang terlihat

dari rata-rata jawaban responden karena desainnya menarik berjumlah 39 orang (65%).

Nilai rata-rata responden tersebut (3,8167) termasuk ke dalam kategori tinggi

(rentang 3,401 – 4,600). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya,

toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden satisfied dari handphone Nokia

ke posisi tinggi hingga sangat tinggi. Dengan demikian, informasi yang tergali

memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

3.Satisfied Buyer 3

Kebanyakan responden merasa puas terhadap handphone Nokia yang terlihat

dari rata-rata jawaban responden karena memiliki fitur atau menunya lengkap berjumlah

41 orang (68,33%).

19
 20

Nilai rata-rata responden tersebut (3,8500) termasuk ke dalam kategori tinggi

(rentang 3,401 – 4,600). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya,

toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden satisfied dari handphone Nokia

ke posisi tinggi hingga sangat tinggi. Dengan demikian, informasi yang tergali

memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

Dari ketiga perhitungan satisfied buyer tersebut maka dapat diperoleh nilai

rata-rata satisfied buyer secara keseluruhan dengan perhitungan sebagai berikut :

4,1500 + 3,8167 +
Rata-rata Satisfied 3,8500 =
buyer = 3,9389
3
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa penilaian pengguna

handphone Nokia pada tingkatan satisfied buyer (pembeli yang puas) berada pada

tingkatan tinggi. Hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata satisfied buyer secara

keseluruhan yang termasuk dalam kategori tinggi (rentang 3,401 – 4,200). Sehingga hal

tersebut menunjukkan sesuatu yang baik karena produk yang ditawarkan sesuai dengan

harapan yang diingikan oleh pengguna handphone Nokia.

d. Analisis Liking the Brand

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi

yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik

yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived

quality yang tinggi

1. Liking the Brand 1

20
 21

Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai handphone Nokia, yang

ditunjukkan dengan jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-

benar membeli karena kesukaan berjumlah 49 orang (81,67%).

Dengan demikian rata-rata responden yang liking the brand tersebut (4,1333)

termasuk ke dalam kategori tinggi (rentang 3,401 – 4,200). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden liking the brand dari handphone Nokia ke posisi tinggi hingga sangat tinggi.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

2. Liking the Brand 2

Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai handphone Nokia, yang

ditunjukkan dengan jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-

benar membeli karena kualitasnya baik berjumlah 42 orang (70%).

Dengan demikian rata-rata responden yang liking the brand tersebut (3,9667)

termasuk ke dalam kategori tinggi (rentang 3,401 – 4,200). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden liking the brand dari handphone Nokia ke posisi tinggi hingga sangat tinggi.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

3. Liking the Brand 3

Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai handphone Nokia, yang

ditunjukkan dengan jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-

benar membeli karena sering menggunakannya berjumlah 40 orang (66,67%).

21
 22

Dengan demikian rata-rata responden yang liking the brand tersebut (3,7833)

termasuk ke dalam kategori tinggi (rentang 3,401 – 4,200). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan

responden liking the brand dari handphone Nokia ke posisi tinggi hingga sangat tinggi.

Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi

handphone Nokia.

Dari ketiga perhitungan liking the brand tersebut maka dapat diperoleh nilai

rata-rata liking the brand secara keseluruhan dengan perhitungan sebagai berikut :

4,1500 + 3,8167 + 3,8500

Rata-rata Liking the brand = = 3,9611
3

Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa penilaian pengguna

handphone Nokia yang loyal pada tingkat liking the brand (menyukai merek) dengan

preferensi yang dilandaskan pada suatu asosiasi, seperti suatu simbol, rangkaian

pengalaman dalam menggunakan (perceived quality) masuk dalam tingkatan yang

tinggi. Hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata liking the brand secara keseluruhan

yang termasuk dalam kategori tinggi (rentang 3,401 – 4,200). Hal ini menunjukkan

bahwa pengguna handphone Nokia telah memiliki keterikatan dengan merek tersebut

sehingga mereka benar-benar menyukai mereknya.

e. Analisis Commited Buyer

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi

sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi

22
 23

loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan

merek tersebut kepada pihak lain.

1. Committed Buyer 1

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia karena mempromosikan

merek handphone Nokia kepada orang lain termasuk dalam tingkatan commited buyer

berjumlah 9 orang (15%).

Nilai rata-rata responden yang masuk pada tingkatan commited buyer tersebut

(2,0667) termasuk dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan

memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi

memetakan responden commited buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah

hingga sedang. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang

baik bagi handphone Nokia.

2. Commited buyer 2

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia yang menyarankan merek

handphone Nokia kepada orang lain berjumlah 9 orang (15%).

Nilai rata-rata responden yang commited buyer tersebut (2,1333) termasuk ke

dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan informasi nilai

standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden commited

buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang. Dengan demikian,

informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

3. Commited buyer 3

Rata-rata responden pengguna handphone Nokia karena membanggakan

merek handphone Nokia kepada orang lain berjumlah 13 orang (21,67%).

23
 24

Nilai rata-rata responden yang commited buyer tersebut (2,2500) termasuk ke

dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Dengan memanfaatkan informasi nilai

standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden commited

buyer dari handphone Nokia ke posisi sangat rendah hingga sedang. Dengan demikian,

informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi handphone Nokia.

Dari ketiga perhitungan commited buyer tersebut maka dapat diperoleh nilai

rata-rata commited buyer secara keseluruhan dengan perhitungan sebagai berikut :

2,0667 + 2,1333 + 2,2500

Rata-rata Commited buyer = = 2,1500
3
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa penilaian pengguna

handphone Nokia yang loyal pada tingkat commited buyer (pembeli yang komit karena

adanya kesetiaan dan perasaan bangga dalam menggunakan merek) berada pada

tingkatan rendah. Hal ini ditunjukan dengan nilai rata-rata commited buyer secara

keseluruhan yang termasuk dalam kategori rendah (rentang 1,801 – 2,600). Hal ini

menunjukkan sesuatu yang kurang baik karena pengguna handphone Nokia belum

bangga terhadap merek tersebut sehingga mereka tidak menyarankan mempromosikan

kepada orang lain.

Setelah semua elemen dari brand loyality dihitung maka dapat dirangkum

dalam suatu grafik sebagai berikut :

24
 25

4,5
4
3,5 Switcher
3
Habitual
2,5
Satisfied
2
Liking
1,5
1 Commited
0,5
0
1 2 3

Gambar 1
Grafik Brand Loyalty terhadap Produk Handphone Nokia

Grafik tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pengguna pengguna produk

handphone Nokia karena faktor harga (switcher) merupakan tingkatan yang paling

rendah, karena pada tingkatan ini responden terikat oleh merek Nokia singga mereka

merasakan nilialebih yang ditawarkan sehinggamereka tidak pindah merek

walaupun terdapat perbedaan harga, kualitas, dan fungsi,dari merek lain.

Pada tingkatan loyalitas karena faktor kebiasaan (habitual buyer), dari grafik

di atas terlihat lebih tinggi daripada loyalitas karena faktor harga (switcher). Kondisi

ini menunjukkan adanya loyalitas responden dalam menggunakan handphone Nokia

selama ini tidak dipenggaruhi adanya faktor kebiasaan, tidak ada merek yang lain,

dan banyak orang yang memakai.

Tingkatan loyalitas karena faktor satisfied buyer berdasarkan grafik tersebut

menunjukkan adanya tingkat kepuasan dari responden yang tinggi. Responden pada

umumnya sudah puas terhadap handphone Nokia.

Tingkatan loyalitas liking the brand dari grafik di atas juga tinggi. Hal ini

menunjukkan adanya perasaan emosional yang tinggi dari para responden pengguna

25
 26

handphone Nokia yang disebabkan karena salah satunya adalah adanya perceived

quality yang tinggi terhadap handphone Nokia.

Pada tahapan tingkatan committed buyer, dari grafik tersebut terlihat

menunjukkan hasil yang rendah. Kondisi ini menunjukkan adanya responden yang

setia terhadap merek handphone Nokia lebih rendah dibandingkan dengan tingkatan

sebelumnya.

Dengan demikian berdasarkan grafik tersebut terlihat bahwa produk

handphone Nokia sudah cukup baik karena satisfied buyer dan liking the brand

makin ke atas, tetapi pada level commited buyer terlihat menurun. Hal ini

merupakan masalah yang harus dipecahkan oleh manajemen Nokia.

2) Independent Sample t Test

Untuk menganalisis hipotesis tentang adanya perbedaan penilaian pengguna

terhadap Brand Loyalty handphone Nokia berdasarkan karakteristik personal jenis

kelamin digunakan metode analisis Independent Simple T-test dimana analisis ini di

gunakan untuk menguji kesamaan rata-rata dari 2 kelompok variabel. Adapun hasil

analisisnya adalah sebagai berikut :

Tabel 1
Independent Sample t Test

Indikator t hitung sign. t Keterangan

Switcher -0,342 0,733 Tidak ada perbedaan
Habitual buyer -2,383 0,020 Terdapat perbedaan
Satisfied buyer 1,363 0,178 Tidak ada perbedaan
Liking the brand 1,784 0,080 Tidak ada perbedaan
Commited buyer 1,034 0,305 Tidak ada perbedaan
Sumber : Data diolah

26
 27

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari kelima indikator brand

loyalty, hanya terdapat satu indikator yang berbeda antara laki-laki dengan perempuan

yaitu pada tingkatan habitual buyer, yang ditunjukkan dengan nilai t hitung –2,383 serta

sign. t sebesar 0,020. Sedangkan pada keempat indikator tingkatan yang lain tidak

terdapat perbedaan persepsi antara responden laki-laki dan perempuan yang ditunjukan

dengan besarnya nilai sign. t pada masing-masing tingkatan tersebut lebih besar dari

0,05.

Perbedaan persepsi antara responden laki-laki dan perempuan terhadap tingkatan

habitual buyer atau faktor kebiasaan dalam membeli disebabkan oleh tidak adanya

merek lain serta banyak yang memakai produk handphone merek Nokia pada responden

laki-laki.

Sedangkan tidak adanya perbedaan terhadap pada keempat tingkatan tingkatan

yang lain (switcher, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer) menunjukkan

adanya persepsi yang sama diantara responden laki-laki dan perempuan terhadap produk

Handphone Nokia. Faktor harga, kepuasan terhadap merek, kesukaan terhadap merek

dan kesetiaan terhadap merek Nokia antara responden laki-laki dan perempuan terdapat

kesamaan persepsi yang disebabkan karena produk handphone Nokia pada saat ini

memiliki posisi yang kuat dan mampu merebut market share dibandingkan dengan

produk-produk handphone pesaing.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang analisis Brand Loyalty

terhadap pengguna handphone Nokia pada mahasiswa Administrasi Bisnis Angkatan

2002-2005 FISIP UPN “Veteran” Yogyakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut

27
 28

1. Berdasarkan hasil analisis aritmetic mean dapat disimpulkan bahwa penilaian

pengguna handphone Nokia yang loyalitasnya pada tingkat switcher (berpindah-

pindah merk) karena faktor harga berada pada tingkatan rendah dengan rata-rata

1,9333 (rentang 1,801 – 2,600).

2. Penilaian pengguna handphone Nokia yang loyal pada tingkat habitual buyer

(pembeli yang bersifat kebiasaan) berada pada tingkatan rendah dengan rata-rata

2,21278 (rentang 1,801 – 2,600).

3. Penilaian pengguna handphone Nokia yang loyal pada tingkatan satisfied buyer

(pembeli yang puas) berada pada tingkatan tinggi dengan rata-rata 3,9389 (rentang

3,401 – 4,200).

4. Penilaian pengguna handphone Nokia yang loyal pada tingkatan liking the brand

(pembeli yang menyukai merek) masuk dalam tingkatan yang tinggi dengan rata-

rata 3,9611 (rentang 3,401 – 4,200).

5. Penilaian pengguna handphone Nokia yang loyal pada tingkat commited buyer

(pembeli yang komit karena adanya kesetiaan dan perasaan bangga dalam

menggunakan merek) berada pada tingkatan rendah dengan rata-rata 2,1500

(rentang 1,801 – 2,600).

6. Hasil pengujian independen sample t test, dari kelima indikator brand loyalty, hanya

terdapat satu indikator yang berbeda antara laki-laki dengan perempuan yaitu pada

tingkatan habitual buyer, dengan nilai t hitung -2,383 serta sign. t sebesar 0,020.

Sedangkan pada keempat indikator tingkatan yang lain (switcher, satisfied buyer,

liking the brand, dan commited buyer) tidak terdapat perbedaan persepsi antara

responden laki-laki dan perempuan yang ditunjukan dengan besarnya nilai sign. t

pada masing-masing tingkatan tersebut lebih besar dari 0,05.

28
 29

Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dan terlepas dari implikasi dalam

penelitian ini, maka saran yang bisa diberikan adalah :

a. Harga produk handphone yang selama ini ditawarkan hendaknya tetap

dipertahankan tetapi kualitas produk yang ada harus ditingkatkan , karena dari

hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat juga pengguna handphone Nokia

yang sensitive terhadap harga, fungsi, dan kualitas yang diberikan sehingga

program loyalitas sebaiknya diarahkan agar pelanggan yang peka terhadap harga

menjadi puas dan nantinya tidak peka lagi terhadap perubahan harga. Hal

tersebut dilakukan agar tidak kehilangan konsumen walaupun dia masuk dalam

katagori switche.

b. Hasil penelitian menunjukkan adanya loyalitas pengguna handphone Nokia tidak

dipengaruhi oleh faktor kebiasaan (habitual buyer). Oleh karena itu pihak Nokia

diharapkan dapat menciptakan produk yang memberikan manfaat esktra yang

bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk

yang digunakan sehingga pembeli menjadi terbiasa untuk memilih produk

handphone nokia sebagai prioritas utama memenuhi kebutuhan berkomunikasi.

c. Penciptaan migration barrier sangat perlu dilakukan untuk menghindari

beralihnya pelanggan ke merek lain. Dengan demikian tingkat kepuasan

(satisfied buyer) pengguna handphone Nokia dapat selalu terjaga.

29
 30

d. Program loyalitas yang baik mesti sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan

pengguna, inovatif dan menarik bagi mereka, sehingga tingkat kesukaan mereka

terhadap produk handphone Nokia (liking the brand) dapat meningkat.

e. Pendekatan one-to-one marketing merupakan salah satu perangkat yang efektif

bagi pengembangan loyalitas pengguna handphone Nokia. Hal tersebut agar

pengguna handphone Nokia bisa bangga terhadap merek yang mereka gunakan

sehinnga mereka akan menyarankan dan mempromosikan kapa orang lain.

Daftar Pustaka
Algifari (1997), Analisis Regresi, Cetakan Kedua, PT. BPFE, Yogyakarta
Azwar,Saifudin (2000), Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Penerbit Pustka Pelajar,
Yogyakarta
Basu Swasta dan Hani Handoko (2000), Manajemen Pemasaran:Analisis Perilaku
Konsumen edisi I,Liberty,Jakarta
Cooper,Donald and Schindler,Pamela S,2001, Business Research methods,Irwin/Mc
Graw Hill,New York
Dharmmesta,Basu Swasta (1997), Pergeseran Paradigma dalam Pemasaran:
Tinjauan Manajerial dan Perilaku Konsumen, Kelola Gadjah Mada University
Business Review,VI, Yogyakarta
Durianto,Darmadi, (2001) Strategi Menaklukan pasar,Gramedia Pustaka Utama
:Jakarta
Furqon (1999), Statistika Terapan untuk Penelitian, Alfa Beta, Bandung
Hadi,Sutrisno, (1991), Analisis Butir dan Instrumen,Andi Ofset, Yogyakarta
Loundon, David L dan Albert J Dell Betta,1998,Consumer Behavior :consept and
Application.New York,Mc Graw Hill Company
Nurgiantoro, Burhan (2002),Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-ilmu
sosial,Gadjah Mada University Press,Yogyakarta.
Simamora, Bilson (2001), Remarketing For Business Recovery,Gramedia Pustaka
Utama,Jakarta

30
 31

Stanton,William J (1997), Prinsip Pemasaran, Edisi ke tujuh,Penerbit Erlangga,Jakarta

Sugiyono (2003), Statistik Untuk Penelitian,Alfa Beta : Bandung

31