Fakultet Organizacionih Nauka

Univerzitet u Beogradu

Meke veštine poslovne

komunikacije

Seminarski rad iz predmeta

Veštine i tehnike poslovne komunikacije

Prof. dr Vinka Filipović Student:

Brđanin Marija 384/04
 Beograd, januar 2010.
Stavljanje pozornice u službu radionice za razvoj mekih veština zasnovane
na drami

The Theatre Practice(TTP),priznata pozorišna kompanija u Singapuru je tokom 2004 i 2005

održala niz radinica zasnovanih na drami a namenjenih osoblju InterContinenal-u
Singapur.Radionice su bile namenjene poboljšavanju usluge pomoću samosvesnosti i
samopouzdanja osoblja ,kao i pomoću veštine komunikacije,atributa koji se očekuju od
osoblja u hotelu sa pet zvezdica.

Zaposleni u pozorištu koji su planirali i uoblicili ovu drama-radinicu su uvideli sličnost

između ivođača na sceni i hotelskog osoblja.TTP-ova drama – radonica je fokusirana na
oslobađanje od individualnih blokada energije koja onemogućava njihovo samoostvarenje i
sputava mogućnost za uživanje i angažovanje u njihovom radnom veku.Poredeći sa drugim
programima za razvoj veština,ova radionica deluje prilično nestuktuirana i skoro nasumična
što se tiče njihovog nastavnog pristupa.

Instruktori TTP-a bili su oduševljeni pozitivnim odgovorom koji su primili od nekih učesnika
radionice i nadležnih u hotelu,i nadali se da će ovaj program proširiti i na druge
hotele/kompanije u uslužnoj indistuji.Da bi u tome uspeli,TTP je morao da uveri menadžment
uslužnih kompanija da pozorišne tehnike korišćene u radionicama mogu pomoći da se izgrade
meke veštine koje su neophodne mnogim uslužnim radnicima u Singapuru.

Uvod

Umetnički direktor TTP-a , Kuo Jian Hong se sreo sa direktorom ljudskih resursa jednog
poznatog hotela iz Singapura ,gospođicom Lee u novembru 2005. Sastanak je bio iniciran od
strane gospođice Lee,koja je sa oduševljenjem htela da sazna više o radionicama zasnovanim
na drami,koje je TTP odrzao sa uslužno osoblje InterContinental-a u Singapuru.

Gospođica Lee je ranije ručala u jednom od restorana InerContinentala u Singapuru i bila je

oduševljena osobljem.Primetila je da osim sto je uslužno,edukovano i sposobno da spontano
odgovori na korisnikove zahteve i potrebe,ono to čini vrlo jednostavno.Osetila je značajan
element doprinosa korisnikovom došživljaju obedovanja.Odlučila je da sazna više o obuci
kroz koju je osoblje prošlo i saznala da je osoblje pored standardnog treninga
sposobnosti,osoblje dobilo i obuku kroz radionice zasnovane na drami koje je sproveo TTP.

Jian Hong je bio zadovoljan saznanjem da se TTP-ova radionica za hotelsko osoblje definiše
kao izvor poboljšanja kvaliteta usluge.Međutim, gospođica Lee je postavila dva pitanja u vezi
radionica,za koje je znala da moraju biti postavljena kako bi se diskusija nastavila.

Kao prvo gospođica Lee je želela da zna da li postoje načini i sredstva da se izmere ishodi
ovakvog tipa obuke, kako bi hotel imao racionalne osnove za investiranje u to.Kao drugo,
kako mendžment hotela ima dobro definisan posao specifikacije ponašanja i vladanja osoblja,
želela je da zna da li TTP može da joj garantuje da će na kraju obuke osoblje dostići unapred
željeno ponašanje.

Takva pitanja i standardi nisu bili deo problema sa kojima se suočavao umetnički direktor
vodeće umetničke kompanije .Serije radionica koje je TTP razvio za hotelsko osoblje
zasnovane su na osnovnom programu za mentalnu, emocionalnu i fizičku pripremu glumaca
za rigoroznost scenskog izvođenja.U pozorišnoj obuci, cilj nikad nije jedna metrika već
proces .Iako je bila uverena da će ovakav tip obuke biti koristan za osoblje,pitanje je glasilo
kako ona i gospođica Lee mogu da učine da prelazak bude uspešan?

Centar za vežbanje izvođačkih vestina

Bivši dramaturg Kuo Pao Kun i njegova žena, koreograf i plesačica Goh Laz Kuan(oboje
dobitnici Kulturne medalje,najveće počasti koje se dodeljuju umetnicima u
Singapuru)osnovali su umetničku skolu i nazvali je Umetnička škola praktičnog
izvođenja.Ova škola je prva neprofitna institucija umetničkog izvođenja rgistrovana u
Minisatrstvu obrazovanja da predaje ples i pozorište na kineskom i engleskom jeziku.Stoga je
utaban put napretka višejezičkim i multikulturnim umetničkim praksama u Singapuru.

Ova škola je takođe nadahnula brojne grupe kao što su Selatan Arts Ensamble 1972.(kasnije
Southern Arts Society), Student Theatre Exposure Programme(STEP) 1994 (kao vrsta
umetničkog obrazovanja koja pruža obuku, kako za obožavaoce pozorišta i stučnjake tako i za
studente) i The Finger Players 1996 (lutkarskoj grupi koja je fokusirana na izvođenje za decu.

Kuo Jian Hong

Kada je Kuo Pao Kun preminuo 2002,gubitak je osetio duboko i da bi popunila prazninu u
rukovodstvu,njegova ćerka Jian Hong se vratila iz Los Anđelesa kako bi nastavila rad svog
oca. Nakon što je dobila Master diplomu dizajna pozornice (Univerzitet u Ajovi) i Master
diplomu režije (Univerzitet u Havajima), Jian Hong je iskoristila svoj talenat u dizajniranju
za razne festivale drame i pozorišne grupe u Ajovi.Po povratku u Singapur njeni napori bili su
usmereni ka postavljanu i dizajniranju osvetljenja za pozorište i plesnom produkcijom,
uključujući i PPAS-ovu plesnu dramu Nu Wa i Theatre Work-ovu produkciju Descendents
of the Eunuch Admiral. Takođe ima zasluge kao dizajner seta,kostima i osvetljenja za TTP-
ovu produkciju a Silly Little Girl and The Funny Old Three. Jian Hong je 2005 režirala Lao
Jiu: The Musical. Takođe je režirala filnome,najskoriji su Dog story i Avatar.

Scenario usluge u Singapuru

Standard korisničke orijentacije u Singapuru nalazio se na 8. mestu 1998. po Globalnom

konkurentskom izveštaju koji je objavio Svetski ekonomski forum.Međutim,2004. Singapur
nije više bio u prvih 10 na listi.Pozicija Singapura na listi spala je na 21. mesto dok su drugi
,kao sto je Tajvan, Hong Kong i Koreja znatno napredovali .

Hotelska industrija je 2004. doprinela sa 1.2 miliona dolara GDP-u i zaposlila 23.700 ljudi
(sto je oko 1.1% ukupnog broja zaposlenih). Industrija se suočila sa nekoliko značajnih
izazova: konkurencija regionalnih zemalja, promena tipa posetioca i veća očekivanja
korisnika u vezi sa standardom usluge.(Pogledati primer 2 za detalje hotelske industrije u
Singapuru i generičke tipovi preovlađujućih obuka u industriji).

Premijer Singapura Lee Hsien Loong, zabrinut zbog opadanja standarda usluge je 2005.
pokrenuo to pitanje u svom govodu za Dan nacionalnog ujedinjenja. Obzirom na sposobnost
Singapurških uslužnih industrija da se takmičena globalnom tržištu , on je naglasio da nije
dovoljno da Singapur bude viđen kao čisto i bezbedno mesto već i kao gostoljubivo. Opšte
viđene je bilo da Singapur nema urođenu kulturu usluživanja. Tako da mnogo hotelijera
priznaje da im je najveći izazov da promene negativnu sliku o uslužnim poslovima.
 Obuka uslužnog osoblja u Singapuru

Prema Singapurškoj agenciji za razvoj radne snage ,jedan od ključnih izazova Singapurške
uslužne industrije je da prilagode svoje ponude i usluge različitim kategorijama gostiju.
Ključne strategije su bile da se poboljšaju standardi usluga i operativna efikasnost. Kako je
ovo zavisilo od veština radne snage , obuka zaposlenih je viđena kao kritična za poslovnu
profitabilnost i konkurentnost. Vezano za pitanje potreba i nedostataka veština,strategija
usvojena od Agencije za razvoj radne snage, je bila fokusirana na unapređenje uslužnih
veština,nadzornih i upravljačkihkao i na veštine upravljanja kvalitetom.
Obuka radne snage bila je zasnovana na Nacionalnomsistemu prepoznavanja vestina ili NSRS
koji je donet 2000. Nacionalni okvir za uspostavljanje standarda izvođenja posla, koji
prepoznaje poslovne sposobnosti i potvrđuje sticanje veština zaposlenih ,je bio sistem
zasnovan na sposobnostima.

Razvoj mekih veština kroz pozorišne tehnike

Prva serija obuka zasnovanih na drami je sprovedena 2004. za InterContinental iz Singapura.

To je bio vrhunac diskusije izmedju TTP-ovog bivšeg glavnog menadžera, Thang Chia-Yu i
hotelskog menadžmenta. Prema Chia-Yu, hotel je planirao da lansira novi oblik obedovanja-
specijalne vikend obroke (od doručka do ručka) sa kapacitetom od 200 do 300 gostiju.
Doživljaj ovog obroka je da je napravljen da bude drugačiji od normalnih restoranskih usluga
u hotelima sa 5 zvezdica. Gosti očekuju da ostanu duže i uslužno osoblje će morati da radi sa
gostima koji se kreću po trpezariji i prostorijama namenjenim za ručavanje.
menadžment hotela je predosetio da ova nova ponuda može staviti dodatne zahteve u prvi
plan,kao i "pozadinsko osoblje". Uslužno osoblje se može osećati zaplašeno i nelagodno zato
sto moraju da rade usred tako"pokretnih " gostiju kao i što uslužuju veče grupe nego u
normalnim okolnostima.
S druge strane, da bi gosti uživali u ležernom branču, uslužno osoblje mora biti i pozorno i
opušteno. Za održanje kvaliteta usluge koja se očekuje od hotela, menadžment hotela je video
potrebu za dodatnim obukama osoblja van standarnih programa obuka sposobnosti. TTP je
bio pozvan da prodiskutuje o mogućnosti korišćenja drama-obuka za poboljšanje samosvesti i
samopouzdanja zaposlenih kao i njihovih veština komunikacije. Osnovna premisa je ta da su
uslovi sa kojima će hotelsko uslužno osoblje morati da se suoči slični onima sa kojima se
suočavaju glumci dok izvode tj. glume za publiku
Osoblje TTP-a ,Chia-Yu i Nelson Chia su uvideli sličnost između izvođača na sceni i
uslužnog osoblja u pogledu njihovog posla. Ko izvođač , glumac mora da uvek bude svestan
publike. Oni moraju da lociraju sta žele da prenesu i razmene sa publikom. Bez uključivanja
publike, gluma je prosto samodovoljna i besmislena. Takođe, hotelsko uslužno osoblje mora
da misli o gostima, u suprotnom njihova svakodnevna rutina bi bila besmislena. U
neprekidnom razmišljnju kako da uslužuju goste sa malo većim zalaganjem, pravljenjem
malih promena tamo i ovde, sa malo više kreativnosti(kao sto jedan glumac razmišlja kako da
prenese svoju ulogu publici) , osoblje počinje da menja celokupan način razmišljanja o
usluživanju gostiju.TTP je predložio dve serije radionica, gde se svaka sastoji od
četvoronedeljnih sednica sa učesnicima iz svih nivoa hotelskog poslovanja , uključujući
jednog menadžera ,nekoliko kuvara, konobara i konobarica. U početku, neki od učesnika su se
osećali nelagodno jer nisu navikli da"igraju igre"i "vežbaju" – naizgled bez svrhe. . Međutim ,
Chia-Yu je osetio pomak tokom četvrte sednice kad mu je jedan kuvar , koji je u početku bio
prilično podozriv, rekao da ima koristi od sednica. Za pozorišne "instruktore" igre i vežbe su
njihova sredstva usmeravanja učesnika da se oslobode odbrambenih mehanizama , da se
otvore, razumeju sebe bolje, da budu osetljiviji prema drugima i da koriste "oruđe" koje imaju
da bi bolje obavili posao- baš kao glumci da kroz proces ostvarivanja njihovih uloga na sceni.

Druga serija radionica

Druga serija radionica je sprovedena 2005. u TTP je dodelio jednom od njegovih

glumaca/režisera , Alvin-u Chian-u, da osmisli i sprovede seriju. Alvin je bio i polaskan kao i
izazvan samostalnošću koja mu je dao TTP u osmišljavanju programa obuke. Njegov cilj je
bio da ispuni veoma široko uputstvo koje je dobio od klijenta:

Cilj radionice je da poboljša učesnikovu sposobnost da komunicira sa gostima iz svih sfera

života i da unaprede nivo razumevanja i osećajnosti prema svima oko sebe.

TTP-ov pristup radionicama je modeliran prema umetničkoj filozofiji i razvojnom pristupu

kojim se izbegavaju konvencionalno struktuirane metode obuke. Ovo je tako posebno
obzirom na rezultate koje je hotel zahtevao.Jin Hong je obrazložio:

Ovde se ne govori o osnovnoj usluzi- ovo je preko i iznad tog nivoa- da se dostignu specijalne
veštine. Da bi uradili ovo , da bi bili autentični, moramo da radimo na srži jedne osobe tj. na
neopipljivom i čvrsto verujemo da će opipljive koristi doći sa tim.

Osnovna premisa TTP-ovog programa obuke hotelskog uslužnog osoblja je da je "lična" i

"uloga" koju igra na poslu postale nepovezane. Ovo stvara energetske blokade u ljudima, što
sprečava ili ometa samo- izražavanje i ograničava kapacitet individue za uživanje i
učestvovanje u njegovom ili njenom životu.Cilj je bio da učesnici shvate da oni mogu i treba
da zadrže sebe dok su na poslu. Alvin je objasnio:

Program obuke služi da oslobodimo sebe tako što ćemo srušiti zidove koje je osoba izgradila
oko sebe. Vežbanjem veština gde učesnici sagledavaju sebe i to kako telo sprečava ili ometa
samoizražavanje, oslobađamo ih ove blokade energije i učesnici uče da budu opušteni sa
samim sobom i sa drugima.

Stoga , rezultati koje se TTP nada da će postići programom obuke hotelskih usluga su:
 Poboljšanje samosvesti među učesnicima, tako da povećaju njihovo samopouzdanje i
ohrabre njihovo samoiskazivanje.
 Razvoj učesnikove svesti o drugima, fokusiranja i veština rešavanja problema
 Ohrabrivanje kreativnosti i mašte, kako bi unapredili njihovu sposobnost da brzo
reaguju na niz oprativnih i problema korisnika.

Elementi obuke

Za Jian Hong-a , vrhunac umetničkog izvođenja je da "glumci reaguju, oni ne glume".

Postizanje ovog nivoa izvođačkih veština, međutim, zahteva obuku u doživljavanju drugih,
kreativnosti , razmišljanju i izražavanju. Verovala je da isto važi i za one koji pružaju usluge.
Dakle, srž dobrog obavljanja usluge i sarađivanja oslanja se isto možda čak i više na
adekvatno i autentično reagovanje, nego na prosto igranje uloge. Ovo predstavlja priliku za
TTP da prilagodi pozorišne tehnike obuke poslovnom svetu i da prema tome napravi nastavni
plan za hotelski program.
Sesije su održavane u okruženju koje podseća na studio. U slučaju hotela, ovo je značilo
održavanje obuke u namenskim prostorijama tokom vremena kad nema gužve. Za Alvina, nije
važno samo fizičko okruženje . On je hteo da stvori sliku gde nema ispravnog ili pogrešnog u
vezi ponašanja i reakcija tokom sesija- samo stepen prikladnosti.Učesnici su takođe
ohrabrivani da se slobodno kreću i učestvuju tokom većine vežbi, kao i da se oslobode svih
napetosti i rezervisanosti koje sputavaju njihovu sposobnost da osete i reaguju.
Kurs je obuhvatao 32 sata praktičnog rada podeljenog u 16 sesija od po 2 sata. Tema prvog
dela je bila "Ko sam ja?" i korišćene su tradicionalne pozorišne igre i tehnike kako bi
pomogle učesniku da zaviri u sebe u opuštenom i zabavnom okruženju.Učenjem i spoznajom
sebe , svaki učesnik je očekivao da dovije fokus i samopouzdanje- kvalitete koji se mogu
primeniti u svakodnevnom poslu.
"Šta mogu da uradim?" bila je tema druge sesije, i cilj je bio izgrađivanje učesnikovih
kreativnih, komunikacionih i veština rešavanja problema. Na kraju drugog dela, učesnici su
podeljeni u timove i zadato im je da osmisle "zamišljeno putovanje" za drugi tim, kom će biti
vezane oči tokom puta. Od timova je zahtevano da razmisle na koji način mogu da osmisle
čulno iskustvo koje će kakosu se nadali predstavljati deo zamišljenog putovanja saradnika,
kao što je poseta stotinama kuća ili zabavnom parku. Potreba da misle o reakcijama svojih
članova tima na inprovizaciju za stvaranje čulnog iskustva , pomogla je da shvate odgovore i
reakcije drugih na njihove postupke. Takođe, kako su učesnici bili sa različitih pozicija u
hotelu , ovo je poslužilo da se izgradi poverenje i drugarstvo među njima. Usađen im je i
osećaj "mogućnosti da kontrolišu situaciju", dajući im mogućnost da inprovizuju prilikom
stvaranja putovanja.Stoga su učesnici mogli da primene iskustvo stečeno u procesu stvaranja
putovanja u svakodnevnom poslu – putovanje počinje kad gosti stignu i putovanje " planirano
i isporučeno od strane" uslužnog osoblja kreiraće doživljaj i kvalitet usluživanja.

Improvizacija i izvrsnost usluge

Albinova sesija u InterContinental-u je zasnovana na vežbama improvizacije. Pisana

pozorišna tradicija zahtevala je od glemaca da reprodukuju reči i izvršavaju utvrđene
načine/ponašanje za pasivnu pibliku. Poređenja radi, dok improvizuju glumci ih izmišljaju
usput.Zbog kreativnosti, one radije zahtevaju publiku s kojom će sarađivati nego da samo
čitaju scenario. Mada korišćenje termina"improvizacija"može dati pogrešan utisak da je reč o
nasumičnoj aktivnosti, to je veština koja nudi drugačiji pristup rešavanju problema. Element
spontanosti u improvizaciji nudi priliku da se istraži problem i postupi shodno tome.
Ovi elementi procesa improvizacije odgovaraju estetici usluge hotela sa 5 zvezdica koja se
vezuje za pravi lični pečat svakog od članova osoblja, radije nego za utvrđeni način
ponašanja.
učećiosnovne tehnike izvođenja u pozorištu i važnosti odraza , učesnicima su se mogle razviti
neophodne veštine da otkriju svoju kreativnost i spontanost. Kao i svaki glumac koji teži da
zadivi publiku, oni mogu da nauče da doživljavaju svoj posao posluživanja kao "scenu" ,da
instiktivno postave gosta na prvo mesto i u prvoj liniji da razviju veštine rešavanja
problema.Stoga, tokom ovog procesa, osoblje može da pronađe iskreno uživanje u
usluživanju svojih gostiju.
Za menadžera obuke u InterContinetalu, suština diferenciranog iskustva osoblja je bila
mišljenje ljudi koji su pružali uslugu. Osećala je da radionica menja veštine opažanja
učesnika ,njih samih i njihovog okruženja. Aktivnosti radionice su pojačale upotrebu
odgovarajućeg govora tela osoblja, prema tome i poboljšale poverenje u njih kada
komuniciraju sa svojim gostima.
Kroz njegovo stvaranje putovanja za učesnike i dozvoljavanje njima da kreiraju putovanje za
svoje saradnike, Alvin je želeo da pokaže učesnicima kako stručnjaci u pozorištu obezbeđuju
holistički diživljaj publici. U poslu usluživanja , učesnici takođe stvaraju poseban doživljaj
svojim gostima.
 Ostali TTP-ovi kolaborativni napori

Serije drama-radionica za osoblje hotela nije prvi pokušaj saradnje TTP-a sa agencijama koje
nisu zasnovane na drami. Pozorišna grupa je tesno sarađivala sa školama od 1994. pružajući
upravljačke i usluge pisanja scenarija kao pomoć profesorima i obuke glume i pozorišnih
tehnika u okviru Studentskog pozorišta. Sve do 2006., više od 2000 studenata uzelo je učešće
u ovom programu. Pored izvođenja u pozorištu, program je poboljšao studentima veštine
komuniciranja i njihovo samopouzdanje.
Kao deo TTP-ovog plana za 2006. je pretstavljena saradnja sa ne- dramskim grupama,
sportski kamp "The Dramaticallz Sporty Camp" je planirana sa ekipom Singapura. Ekipa
Singapura je grupa Singapurćana koji zajedno teže ka sportskom uspehu. Ciljajući na učenike
i studente, zabavni kamp bi spojio sportove i pozorište po prvi put u Singapuru. Aktivnosti u
kampu bi bile olaksane od strane profesionalnih učesnika pozorišta i TTP-a, kao i sportista iz
ekipe Singapura. Cilj je bio da se izgrade bitni kvaliteti kao sportista kao što su saradnja,
poverenje i poštena igra koristeći procese drama-radionice.

U naporu da se ljudima sa ulice prenese umetnost , TTP je organizovao ulične predstave

tokom nekoliko godina i 2004. Singapurški umetnički festival ih je pozvao da prikažu veću
predstavu kao deo festivalskog pratećeg programa. TTP je ponovo bio deo Azijskog izloga
2006. na istom festivalu, sa mnoštvom aktivnosti kojima nije bio cilj da "izvuku" ulične
predstave iz prošlosti već da donesu kreativnost,maštu i da zabave javnost.

Jian Hong je stalo da raširi TTP-ov program obuke zasnovan na umetnosti među uslužnim
osobljem u Singapuru. Bila je uverena da oni takođe mogu imati koristi od pozorišnih tehnika
koje pomažu glumcima da unaprede svoje scensko izvođenje.
Dakle, izazov sa kojim se susreće Jian Hong je kako da poveže TTP-ov program obuke sa
NSRS-ovim sistemom. Obzirom na neopipljive rezultate njenog programa obuke , koji je
fokusiran na meke veštine , razmišljala je o pitanjima koje je postavio gospodin LEE i pitala
se kako da napravi kriterijum ocenivanja ili kako da učesnicima vrednuje sticanje standardnog
ponašanja.

Korišćenje pozorišta za obuku

Tokom 2004. pre otvaranja 3 velika hotela , Novotel London City South, Novotel Edinburgh
Centre u Novotel London Exell, Novotel je organizovao intenzivni dvodnevni program obuke
za "pozadinsko" osoblje , zajedno sa interaktivnim radionicama za usluživanje korisnika.Sters
, kompanija za obuku zasnovanu na drami je napravila scenario koji je pokrenuo pitanje oko
sarađivanja sa korisnicima, pitanje rešavanja žalbi i važnosti profesionalnog ponašanja i
nastupanja.
Harrods, grupa luksuznih radnji je2002. koristila učenje zasnovano na drami da da novu
dimenziju obuci veština prezentacije za njihove menadžere-fokusiranje na lično prisustvo,
energijui entuzijazam prezentera- da pomogne njihovom odeljenju muške garderobeda pruži
izvanrednu uslugu. The McGraw Hill Companies su bile globalni pioniri u upotrebi obuke na
bayi umetnosti, kao dodatnih načina tradicionalnijem pristupi obuci, za obuku lidera,za
pomoć zaposlenima da kreativnije reše probleme, u negovanju ličnog razvoja.
Ovaj pristup je pomogao u promeni stava tako što je dozvolio zaposlenima da se suoče sa
svojim sumnjama u netradicionalnom i nezastašujućem okruženju.
 Primer 1
PPACL-ov pregled

Centar praktičnog umetničkog izvođenja(PPAC) je 1988. bio inkorporiran kao kišobran

organizacija za razne školske aktivnosti i programe:
 Škola praktičnog umetničkog izvođenja(PPAS)- Otvorena je sa uverenjem da je
umetničko obrazovanje sastavni deo celokupnog razvoja jedne individue.umetničke
obuke nisu ih učile samo novim kreativnim veštinama,znanju i tehnikama, već što je
najvažnije, služile su da razviju interpretativne sposobnosti,da izgrade samopouzdanje,
podstaknu maštu i neguju samodisciplinu. Kursevi su nudili uključene razvojne
programe namenjene deci, drama-kurseve koji pomažu razvoju
kreativnosti,samopouzdanja , veštine komunikacije,časovi plesa koji obezbeđuju bolje
držanje, maštu i disciplinu,i naravno kratke radionice.
 Pozorišna praksa(TTP)- otvoren 1986, TTP je bio prvo dvojezično pozorište u
Singapuru, sa naglaskom na multikulturi koja oslikava novonastalu kulturu u
Jugoistočnoj Aziji. Ovaj široki pristup pozorištu istražuje sukob između tradicije i
savremenosti u neprekidnom potvrđivanju lokalnog identitetai obezbeđuje pristup
uticajima globalne kulture. Serija izvođenja 2005. uključujući Domaćinstvo
13)Huayi,Kineski umetnički festival), loše pozorišne komade:Igraj Igraj i Waterloo
ulično izvođenje. Potom, u novembru 2005. Lao Jiu:Muzički, jedna od Kuo Pao Kun-
ovih klasičnih komada i jedan pohvaljen debi u Singapuru, okupila je neke od
najboljih talenata iz Singapura i inostranstva.
 Pozorišna obuka i istraživački program(TTRP)- Osnivač Kuo Pao Kun je 2000.
otvorio TTRP, trogodišnji program koji je obučavao glumce Savremenog
Pozorišta.Program je napravljen da neguje tehničke sposobnosti,kritičnost, socijalnu
angažovanost i umetničku nezavisnost izvođača uključenih usistem Klasičnog
Pozorišta iz Azije i u isto vreme ih uči tehnikama modernih glumaca sa Zapada.TTRP
je u maju 2005. odigrao "Kavkaski krečni krug"(na engleskom i mandarinskom)
Bertolt-a Brecht-a, koji je režirao William Sun Hui Zhu u pozorištu Univerzitetskog
Kulturnog Centra.

Tri kraka PPACL su tokom godina bila odgovorna za uvođenje brojnih ideja i metodologija u
pozorište i ples u Singapuru, uključujući Martha Graham, Brecht i Grotowski.Mnogi od
vodećih Singapurških režisera, scenarista, glumaca, igrača i koreografa potiču iz PPAS-a.

Primer 2
Hotelska industrija u Singapuru- neke ključne figure.

Od 99 firmi u hotelskoj industriji Singapura 2002. veliki hoteli zapošljavali su oko

94%zaposlenih. Tokom 2003. iako je 97% hotela obezbedilo struktuiranu obuku (na poslu i
van njega) za svoje zaposlene(više od svih uslužnih sektora - 69%) i investicije za obuku na
radnom mestu kao i trajanje obuke, hoteli su zaostajali za ostatkom uslužnog sektora. Većina
hotela je poslala svoje zaposlene na obuku da usavrše svoje veštine i znanja , posebno u
oblastima specijalnih poslovnih veština. Zaposleni u hotelu su stavili akcenat na pružanje
hotelskih usluga, na kompjuterska znanja i veštine usluživanja tokom 1999-2003.
 Vrste obuka u ugostiteljskoj industriji

Tokom proteklih 5 godina (1999-2003) zaposleni u ugostiteljskoj industriji su stavili akcenat

na hotelske usluge, na kompjuterska znanja, menadžment i veštine usluživanja gostiju. Tokom
tog perioda kompanije su naglašavale kerseve produktivnosti i kvaliteta. U hotelima različitih
veličina, najtraženije veštine tokom 2001. i 2003. su: usluživanje gostiju, nadzor,menadžment
kao i upravljanje kvalitetom. Pored toga,veštine usmene i pismene komunikacije su takođe
važne za male i srednje hotele.

Opšte potrebe za obukom 2001 i 2003.

2001 2003

1. upravljanje i nadzor 1. usluživanje gostiju

2. upravljanje kvalitetom 2. upravljanje i nadzor
3. usmena i pismena komunikacija 3. upravljanje kvalitetom
4. veštine prezentacije 4. higijena i rukovanje hranom
5. poslovi održavanja
Izvor:Mom; Nacionalni pregled zahteva i veština

Primer 3
Nacionalni sistem identifikovanja veština

Tipični sistem obuke zasnovan na sposobnostima sastoji se od jedinica sposobnosti, ocene

smernica i kvalifikacija sjedinjenih u paket obuke. Pored toga, ovaj sistem je fokusiran na
učesnika i osnova napretka je zasnovana na usavršavanju specijalističkih veština i znanja
(definisanih kao zadatak ili grupa zadataka pretvorenik u specifičan nivo stručnosti ili
spretnosti, često koristeći motorne funkcije)Suštinsko znanje je neophodno da podrži
performanse veština.Sposobnost je kombinacija znanja i veštinau cilju postizanja standardnih
performansi koje su potrebne za neke specifične radne aktivnosti.
Standardi veština pod NSRS-om su razvijeni u saradnji sa industrijama. Sastavljena je prva
funkcionalna mapa koja je analizirala ključne oblasti industrije i identifikovala ključne
poslovne funkcije i stavke nadležnosti. Zasnovane na njihovoj kritičnosti, standardi veština su
razvijeni za specijalne delove nadležnosti. Zavisno od nivoa složenosti, svaki deo nadležnosti
generalno zahteva između 40 i 120 sati učenja. Učenje može biti kroz obuku na poslu , časove
ili radionice za obuku i / ili nezavisne studije preko stampanih i elektronskih medija.

Svaki NSRS standard veština predviđa:

 kriterijume izvođenja zadataka u okviru jedinice nadležnosti

 sve situacije u kojima zadatak treba da se obavi
 znanje potebno za zadatak
 evidencija ponašanja koja pokazuje karakteristike sposobnosti
Performanse radnih standarda, koje je klasifikovao NSRS u 3 nezavisna nivoa prema
rangu,složenosti i odgovornosti su:

Nivo Sposobnosti Primer

NSC3 Sposobnost u izvođenju raznolikih poslovnih konobar koji poslužuje za
aktivnosti, većinom rutinske i predvidive stolom ili na poslužavniku
NSC2 Sposobnost u dostizanju značajnog nivoa konobar služi obrok(od
obavljanja raznih poslovnih aktivnosti ,izvedenih doručka do ručka)
na razne načine.neke su složene i ne-
rutinske.Postoji pojedinačna odgovornost i
autonomija,sarađivanje sa drugima
NSC1 Sposobnost u dostizanju širokog spektra raznih Šef restorana osigurava
radnih aktivnosti izvedenih na veliki broj načina, pouzdanost usluge
većinom su složene i jedinstvene. Imaju značajnu korisnicima.
odgovornost i autonomiju i kontrolu i vođstvo nad
drugima.

Nacionalni sistem identifikacije veština

Primer

U hotelskoj industriji , za poslovnu funkciju –usluga isporučivanaj hrane i pića, deo je

sposobnosti naznačene kao Izvođenje uslužnih dužnosti u posluživanju hrane i pića kao i
jedan od elemenata nadležnosti Rukovođenje dolaskom i odlaskom gostiju. Pogledaj tabelu 1
u kojoj su naznačeni standardi veština za gore navedene elemente nadležnosti.
Detalji tabele 2 razvijeni od strane WDA u saradnji sa Mandarinskim Singapurom i Sheraton
kulama,namenjeni su iyvođenju ugostiteljskih dužnosti za tipično hotelske poslužitelje
hrane i pića .Prijem gostiju sa rezervacijama uzet je kao glavni primer.
Ocena veština konkurentnosti pod pokroviteljstvom NSRS-a je formirana kroz mrežu
potvrđenih centara za ocenjivanje. Ovi centri formiraju ocenu prema specifičnostima
propisanim u dokumentima standarda veština koje takođe uključujuplan ocenjivanja. Jedinice
konkurentnosti nivoa 1,2 i 3 su nagradile NSRS sertifikate.
Elementi konkurentnosti
*Upravljanje dolaskom i odlaskom gostiju
Kriterijum izvođenja
1. Po dolasku gostiju
prikladno ih pozdraviti i
učiniti da osete dobrodošlicu
2. potvrda statusa
rezervacija određenih
korisnika obavljena na način
koji promoviše dobru volju i
poverenje u org.
3. Dodeljivanje stolova
gostu se obavlja prema org.
smernicama
4. Gosti se prate do stola i
sedaju na prihvatljiv način
5. Potvrda se obavlja da bi
se utvrdilo da je sto
odgovarajući
6.Otvaraju se salvete za
goste
7. Gostu se daje meni i karta
pića
8. Gosti koji čekaju pozivaju
se u salon gde mogu sačekati
ako je slobodan.
9. Gosti se obaveštavaju o
približnom vremenu koje će
morati da sačekaju
10. Gosti koji čekaju se
obaveštavaju i prate do stola
kad se oslobodi.
11. Primedbe se rešavaju
brzo i ljubazno u skladu sa
org. procedurama
Jedinice konkurentnosti
*Izvođenje dužnosti domaćina u služenju hrane i
pića
Dodatno znanje Rang Evidencija zahteva
1. Odnosi s gostima: Gosti:
*pozitivan pristup -sa rezervacijom
*tehnike odnosa s -bez rezervacije
gostima -velike grupe
*rešavanje primedbi -VIP
*ponovna usluga -sa invaliditetom
2. Smernice za -sa posebnom vrstom
raspoređivanje gostiju i ishrane
preyentovanje menija i
karti pića. Org.
3. Org. smernice za smernice/procedure:
higijenu, bezbednost i -smernice za
sigurnost: prijavljivanje
*procedure -prihvacen način
*rizik od pokretanja raspoređivanja gostiju i
tuzbi u slučaju povrede prezentacija menija
ili smrti ili uništavanja -smernice postupanja sa
imovine. gostima na čekanju
-smernice za rešavanje
žalbi
 Analiza zadataka poslovne obuke

Naziv posla Jedinica Odeljenje Divizija Opšti zadatak Broj zadatka

h&p 3 3.1
konobar/konobarica
SN Glavni Elementi Ključne Standardi Znanje i Smernice obuke
zadatak zadatka tačke zadataka veštine
3 Upravljanje
doskom i
odlaskom
gostiju *Dočekivanje *Goste Po dolasku Znanje: Objasni i pokaži:
3.1 Prijem gostiju gostiju na primiti se gosti -pozitivan dobrodošlica,praćenje
sa ulazu: odmah ili pozdrave i pristup smeštanje,otpakivanje
rezervacijom -osmeh ih pozeli im se -tehnike salveta i pokazivanje
-kontakt obavestiti dobrodošlica odnosa s menija.
očima da će potvrda gostima
-pozdrav kasnije statusa -smernice za Praktične veštine:
-korišćenje biti rezervacija smeštanje pripravnik mora da
ogovarajućeg primljeni određenih gostiju i ponovi ove zadatke
stava korisnika prezentovanje najmanje 5 puta
*Provera da obavljena na menija. instruktor potreban da
li gost ima način koji -org. smernice prati i pruža podršku.
prioritetnu promoviše za higijenu,
rezervaciju dobru volju i bezbednost i
*Ukoliko ima *Ukoliko poverenje u sigurnost.
proveriti: ne org.
-veličinu ogovara Gosti se Veštine:
zabave proveriti prate do -Odnosi s
-da li je sto koji sto je stola i sedaju gostima
već dodeljen slobodan. na -Gestovi
prihvatljiv dobrodošlice
*Uzeti *Pomoći način -praćenje
menije i gostu sa Potvrda se gosta
odvesti goste teškim obavlja da bi -smeštanje
do stola stvarima se utvrdilo gosta
*pokazati da je sto -otpakivanje
*Proveriti da u pravcu odgovarajući salveta
li sto stola Otvaraju se -prezentovanje
odgovara *hodati salvete za menija
gostu malo goste
ispred *Gostu se
gosta daje meni i
*Smestiti *upozoriti karta pića
goste gosta na *saradnja sa
*Otpakovati neke gostima je
salvete prepreke obavljena na
*Dati im na putu. način koji
menije *Smestiti promoviše
prvo dobru volju i
dame poverenje u
org.
 Uvod

Iako je komuniciranje najstarija ljudska aktivnost nije još u potpunosti objašnjena kao
fenomen, niti postoji jedinstvena definicija. Mozda je to posledica upravo njegove složenosti i
globalnosti, ali i jednostavnosti , njegove operativnosti i frekventnosti korišćenja. Postoji
mnoštvo definicija komuniciranja.

Jednu od njih dao je američki socijalni psiholog Kuli, a ona glasi:"Pod komunikacijom se
podrazumeva mehanizam pomoću kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a čine ga svi
simboli duha sa sredstvima njegovog prenošenja u prostoru i njihovog očuvanja u
vremenu.Tu se uključuje izraz lica, stav , gest, ton glasa, reči , pismo , štampa, telegraf,
telefon i sve ono što vodi do poslednjeg dostignuća u osvajanju prostora i vremena.
Komuniciranje se moze analizirati kao funkcija ili kao proces.

Svet komunikacije pretrpan je različitostima u svakom pogledu uključujući različitost svakog

pojedinca, nacije, države, kontinenta. Razlike postoje u kulturi, jeziku, nacionalnim i drugim
običajima, porodičnim tradicijama, kulinarstvu , načinu komuniciranja. Pri izboru načina i
metoda komunikacije, neophodno je uzeti u obzir ove različitosti.

Potpuna komunikacija znači videti , čuti, reagovati, isprobavati, interpretirati, delovati .

Tipovi komunikacije

Postoji nekoliko tipova komunikacije koji se nalaze u poslovnom svetu:

1. Prvi tip komunikacije predstavlja primanje i davanje instrukcija koje uključuje efektivno
delegiranje od jedne do druge osobe.

Najveći problemi u poslu nastaju upravo zbog grešaka nastalih na ovom području.

2. Drugi tip komunikacije predstavlja deljenje informacija i raspravljanje o istima što

uključuje i obučavanje ljudi za određene zadatke. Nedovoljno dobra komunikacija na ovom
segmentu uzrokuje nepodobno izvršavanje zadataka ili njihovo neizvršavanje.

3. Treći tip komunikacije predstavlja davanje feedbacka, tačnije korekcija ljudi koji su dužni
čoveku podnositi izveštaj iz razloga da bi dobili znanje i oruđa putem kojih će bolje obavljati
svoj posao. Sposobnost davanja dobrog feedbacka je ključna disciplina u poslovanju.

4. Četvrti tip komunikacije bavi se rešavanjem problema i donošenjem odluka oko sastanaka i
diskusija. Ovaj oblik komunikacije predstavlja najvažniji oblik u poslovnoj komunikaciji.

Osoba koja je zadužena za provođenje poslovne komunikacije ove vrste mora biti sposobna
ne samo izneti svoje centralne stavove već i jasno razumjeti značenje onoga što prenosi.
Komunikacija se sastoji od dva elementa:

1. razumeti druge

2. biti razumljiv
Najefikasniji komunikatori su one osobe koje prihvataju 100% odgovornost za oba elementa
komunikacije, dakle da razumeju druge .

Ali ovo nije tako jednostavno. Zašto? Zato što je čovek većinom okupiran oko toga da drugi
njega razumeju te zbog toga ulaže vrlo malo truda u to da on razume druge. Ovakav način
komuniciranja dovodi do nepoželjne komunikacije i slamanja iste.

Ono od čega polazi svaka efektivna komunikacija zove se jasnoća. Nedostatak jasnoće je
element koji je odgovoran za gotovo sve probleme koje čovek ima s drugim ljudima. Osoba
koja je sposobna koristiti jasnoću u svom životu izuzetno je efektivna.

U trenutku kad čovek prenosi drugome važne informacije treba usporiti te biti što je moguće
više jasniji i detaljniji. Čovjek se treba izjašnjavati do te mere u kojoj će moći biti siguran da
ga druga strana u potpunosti razume. Zlatno pravilo u komunikaciji glasi: "Prvo teži
razumevanju druge strane, a tek tada da tebe razumeju."

Od navedenih delova poslovne komunikacije, jedan od vrlo bitnih je davanje feedbacka.

To znači da ako čovek želi obavljati svoj posao na prikladan način i razvijati ga kako bi
dosegao visoke potencijale organizacije,

treba davati ljudima feedback tj. ukazati im što čine dobro te gde bi se mogli poboljšati.

Mnogima je veliki problem dati feedback ili kako ga neki zovu "konstruktivna kritika".

Da bi se olakšao ovaj zadatak, čovek se treba fokusirati na ponašanje i posao umesto na samu
osobu.

Vrlo je bitno da osoba ne izražava svoje emocije već ono što primećuje. Na taj način ostavlja
drugoj strani mnogo prostora za objašnjenja i interpretacije. Umesto da se fokusira na prošlost
i postane ljut zbog onoga što se dogodilo, čovekov bolji potez je jasno ukazati na ono što ne
želi da se više ponavlja. Uz to treba sklopiti dogovor s tom osobom da će se situacija
promeniti u budućnosti te da želi videti progres.

Najvažnije je završiti ovakav razgovor ekspresijom nade i poverenja u individualca koji je

pogrešio.

Jednako bitno je učiniti sve što je moguće da bi se očuvalo samopoštovanje suprotne strane te
vlastiti self-image i završiti razgovor na način da druga strana ode natrag na posao s osećajem
prijatnosti.

Čovek treba biti svestan činjenice da je jedina svrha feedbacka povećavanje rezultata. Ako
čovek zaboravi na ovo, može izmaknuti kontroli i napasti i iskritikovati drugu stranu, što neće
dati rezultate. Prevelika kritika doneti će samo do sabotiranja zadataka koji se trebaju obaviti,
naravno od strane osobe koja ih obavlja, jer će izgubiti volju za ostvarivanjem ciljeva
preduzeća. Vrlo je bitno iznositi feedback oči u oči tj. u privatnosti. Tada čovek treba
objasniti svoje viđenje i ne govoriti ništa dok ne čuje objašnjenja druge strane. Bez obzira na
objašnjenje i nastali propust, čovek se uvek treba fokusirati na budućnost i način na koji će se
greška u buduće izbeći.

Važno je istaći da je komunikacija u većini slučajeva dvosmerna.Tokom ovakve

komunikacije nailazi se na čitav niz prepreka. Ove prepreke bi trebalo raspoznati i na njih
pravilno reagovati , kako bi se uklonile s puta ka željenom cilju. Prepreke nastaju kao
posledica različitosti želja i potreba i u najvećem broju slučajeva , cilja koji se postavlja.
Raspoznavanje prepreka vrši se ptem dijaloga, postavljanjem pitanja i reakcijama na
odgovore,praćenjem gestikulacije, zapažanjem reakcija na licu sagovornika i praćenjem
ostalih reakcija.

Bitno je imati u vidu da su usluge sve značajniji deo svetske privrede.Specifičnosti usluga u
odnosu na materijalna dobra imaju značajne implikacije na planiranje globalne strategije u
uslužnim preduzećima.

Prema sadašnjim saznanjima, kvalitet usluga predstavlja skup aktivnosti kojima se deluje na
zadovoljavanje potreba čoveka( kvalitet usluga za čoveka) , s jedne strane i na vraćanje
kvaliteta proizvoda u zadovoljavajuće okvire njegovog daljeg uspešnog funkcionisanja
(kvalitet usluga za proizvod) s druge strane.

U procesu stvaranja i u procesu upotrebe kvaliteta proizvoda kao i u procesu davanja

određenih usluga, bilo da se radi o davanju usluga za čoveka ili davanju usluga za proizvod
dolazi do određenih za proizod odnosa između ljudi. U odnosima među ljudima pojavljuju se
određene aktivnosti koje se nazivaju posluživanjem.

Navodi se definicija kvaliteta posluživanja pod kojom se podrazumeva odnos i ponašanje

čoveka prema čoveku(u našem slučaju konobara prema gostu) u različitim sferama , a
povodom stvaranja kvaliteta proizvoda odnosno usluge.

Zbog neopipljivosti usluga, tj subjektivnog ocenjivanja njihovog kvaliteta percepcija ovog

kvaliteta moze značajno varirati između nacionalnih tržista i kultura, tako da globalne
kompanije u sprovodjenju globalnih strategija utiču na percepciju korisnika u raznim
zemljama sveta. Kad je reč o simultanosti procsa pružanja i korišćenja usluga, postavlja se
pitanje pružanja usluga na globalnom nivou i u vezi sa time uvođenju novih tehnologija
posebno informaciono komunikacionih, kao i planiranja i sprovođenja strategije franšizinga,
zajedničkih ulaganja i stranih direktnih investicija. Značajno je i pitanje standardizacije
nasuprot adaptaciji pružanja usluga.

Rezultati empirijskih istraživanja su pokazali da su najznačajnije determinante međunarodne

konkurentnosti uslužnih firmi:

 iskustvo u oblasti međunarodnog menadžmenta

 znanje
 primena novih tehnologija
 ekonomija obima
 imidž tj. reputacija

Danas se formiraju strategijske alijanse posebno u oblasti finansijskih usluga i

telekomunikacija. Tipičan primer globalne konkurencije u domenu usluga su lanci luksuznih
hotela orijentisani ka poslovnim ljudima kao korisnicima usluga. Svaki od ovih globalnih
konkurenata kao što su:

 Sheraton
 InterContinental
 Hilton
 Hyatt

koristi širom sveta svoj znak i naziv, pruža standardizovane usluge i ima svetski sistem
rezervacija da bi stekao marketinške prednosti.

Upšteno gledano tqm predstavlja novi pristup koji kroz orijentaciju na kvalitet i poboljšanje
kvaliteta kontinuirano poboljšava poslovanje jedne organizacije.To je jedan sistem stalnog
poboljšanja kvaliteta i ukupnog poslovanja jedne organizacije .

Najznačajniji elementi su:

 upravljački pristup
 učešće svih zaposlenih.kontinuirana poboljšanja
 usmerenost na zadovoljstvo gostiju
 poboljšanje kvaliteta.
 povezanost kvaliteta i efikasnog poslovanja

Bazira se na neprekidnom poboljšanju kvaliteta i celokupnog načina poslovanja, pri čemu se u

ova poboljšanja uključeni svi zaposleni.Na posletku, ovaj pristup doprinosi poboljšanju
kvaliteta smanjenju troškova i žalbi i povećanju produktivnosti, odnosno na poboljšanju
efikasnosti svih zaposlenih i celokupne organizacije.

"Meke veštine"

Naime da bi određena međunarodna uslužna organizacija ostvarila određen visok niko

kvaliteta pružanja usluga, neophodno je da njeno uslužno osoblje pa i ono "pozadinsko"
osoblje poseduje određene tzv. meke poslovne veštine.

Navedene su neke od "mekih" veština:

 samosvesnost
 analitičko razmišljanje
 veštine rukovodjenja
 veštine izgradnje tima
 fleksibilnost
 sposonost efektivne komunikacije
 kreativnost
 sposobnost rešavanja problema
 veštine slušanja
 diplomatija
 promena nivoa spremnosti
Usled poslovanja na globalnom prostoru koje dovodi do povezivanja i komuniciranja između
ljudi različitih kultura i običaja, što može dovesti do problema i nesporazuma, neophodno je
razvijati meke veštine kod zaposlenih.

Mnogi ljudi "meke poslovne veštine" vezuju za "ljudske veštine" odnosno za emotivnu
inteligenciju. Tvrde poslovne veštine predstavljaju tehničke sposobnosti neophodnih za
izvođenje poslovnih zadataka: naime one se stiču kroz program obuke i obrazovanja.

Poslodavci sve više procenjuju upravo "meke vještine" kao ključne, jer podrazumevaju da je
osnovne veštine obavljanja određenog posla moguće relativno lako savladati, a upravo su
"meke" veštine neophodne za kvalitetno upravljanje vlastitim ličnim i poslovnim ciljevima.

Smatra se da zaposleni u multinacionalnim kompanijama treba da poznaju i uvažavaju

kulturu i tradicije drugih naroda sa kojima posluju, jer je to osnovni uslov za efikasno
sporazumevanje i zajedničko efikasno poslovanje. Posebno je značajno prilagoditi pristupe ,
metode i tehnike upravljanja poslovnim procesima i poduhvatima uslovima značajnih
kulturnih razlika, sa težnjom da se nova znanja , iskustva i vrednosti šire u različitim
sredinama i omoguće efikasnije poslovanje.

Zaposleni koji nemaju razvijene meke veštine mogu da dožive pravi šok na radnom mestu jer
nisu pripremljeni za obavljanje pružanja usluge, pa samim tim ne mogu da ostvare
odgovarajući standard usluga,tj. ne mogu da dostignu određeni nivo nivo pruzanja usluga
.Zato je se smatra da je znanje i učenje, kroz dobar trening, obuke ili radionice neophodno da
bi se ostvarili zahtevani reziltati u olasti pružanja usluga.

Ovakvi treninzi i radionice bi trebalo zaposlenima da pruže odgovarajuća kulturna znanja, da

razviju interpersonalni način razmišljanja, da razviju kominikativnost i fleksibilnost, da im se
omogući razvijanje specifičnog načina rešavanja problema, da razvijaju načine uspostavljanja
dobrih međuljudskih odnosa i ličnih kontakata.
Literatura:

 www.educagarden.com
 www.wikipedia.org/wiki/Soft_skills
 www.kvalis.com
 "Strategije tržišnog komuniciranja"- prof. dr Dragutin Vračar
 "Menadžment-teorija i praksa" –Prof. dr Petar Jovanović
 "Menadžment ljudskih resursa"-Derek Torrington, Laura Hall, Stephen Taylor