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Descripción
Este curso esta diseñado con los elementos más importantes presentes en una venta que se lleva a cabo
de manera telefónica, se acompaña de práctica durante el desarrollo del curso y se revisan los conceptos
teóricos presentes en una venta.
Objetivo General
Al finalizar el curso los participantes habrán reforzado sus habilidades en venta con ayuda de los temas
vistos y los ejercicios llevados a cabo.
Dirigido
A personas dedicadas a las ventas, con experiencia y deseen reforzar sus conocimientos y técnica de
venta por teléfono.
Contenido
Módulo 1. Introducción
Módulo 2. El prospecto
Módulo 3. Producto
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Introducción
El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier
otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y
servicios
Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para
buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o
rechazo de un producto, marca o empresa en concreto.
1.2 Presentación
Se relaciona a con la manera de como debemos presentarnos vía telefónica con nuestro prospecto,
cuidando detalles tan importantes como tono de voz, el lenguaje, empatía con el prospecto pero
sobre todo no olvidarnos del objetivo que estamos buscando con la llamada telefónica.
- Únicamente con la voz nuestro prospecto puede formarse un prejuicio muy positivo (o negativo)
sobre nuestra persona y la compañía que representamos.
- Es la manera más fácil de formarnos una idea sobre nuestros prospectos antes de la visita del
asesor de venta.
- Bluff (show Business) la llamada telefónica te permite que desde el primer contacto se modifique
la percepción.
Es “abrir puertas” abrir la mente del prospecto para facilitar la comprensión del mensaje que
deseamos hacerle llegar. Debido a la contaminación en los medios el cuerpo humano por naturaleza
se defiende, por lo que uno de los principales pasos a seguir en el proceso del cierre de cita es abrir
su mente a la comunicación.
- Después de presentarte inicia con un tema de conversación de actualidad que sea positivo y de
interés.
- No expongas
- Escuchar las señales del cliente con referencia a sus gustos o intereses.
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- Infórmate un poco sobre la actividad de tu cliente
Recuerda que romper el hielo representa un alto porcentaje de éxito en tus llamadas y de aquí parte el
éxito de la venta a futuro para el asesor asignado para la cita.
Módulo 2. El prospecto
El prospecto es aquella persona que cuenta con las características necesarias para ser considerado
como posible comprador de un producto o servicio
Existen diversas fuentes de prospección de posibles candidatos entre los cuales destacan:
- Bases de datos
Al momento de programar una cita es importante tener en cuenta que no siempre la persona con la
que se tiene el primer contacto es aquella que tiene el poder de decisión sobre la administración de
los recursos de una familia o empresa.
Por ejemplo; Existen familias basadas en un sistema matriarcal en la que el padre es aquel que
provee de recursos a la familia sin embargo la madre es quien decide en que se gastaran aquellos
recursos monetarios sin tomar en cuenta opiniones del resto de los miembros.
2.5 Sondeo
Existen preguntas que puedes hacer a tu prospecto durante la llamada telefónica estas te ayudaran a
alcanzar mas fácilmente tu objetivo “la cita” se recomienda que estas preguntas sean tajantes y al
grano, no puedes cuestionar a un cliente acerca de su patrimonio si demuestras inseguridad o
nerviosismo ya que tu eres el experto y tu sabes que hacer para sanear las finanzas de tu prospecto.
Incluso pueden ser útiles también para el manejo de objeciones.
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Algunas pueden ser:
- Sr. ¿Usted conoce las alternativas que tenemos los trabajadores para tener un retiro seguro y
digno?
- ¿Sabia usted que su ahorro en la Afore solamente cubrirá con el 30% de su último salario
percibido durante su edad productiva?
- ¿Quiere conocer la manera de como podemos maximizar sus recursos al corto y largo plazo?
Recuerda que estas preguntas deben ser aprovechadas para acercar a tu cliente a el SI y por ello debes
plantearlas para que el clientes se acostumbre a decir SI.
Módulo 3. Producto
Es indispensable conocer los términos generales de tu producto para que puedas transmitirlos a tu
prospecto solo así se evitaran conflictos y el asesor tendrá toda la certidumbre de que la cita que
agendaste podrá dar resultados positivos para la compañía.
Toda venta parte de una necesidad, por lo tanto es de vital importancia identificar las necesidades
reales de tu prospecto y de ahí partir para ofrecerle una solución viable. No puedes ofrecer un plan
de ahorro a una persona endeudada. No ofrezcas un producto o servicio con la intención de recibir
una remuneración económica de ello, ofrécelo con la intención de satisfacer una necesidad y por el
reconocimiento que esto trae consigo, no seas un “levanta contratos” y sobre todo ten en cuenta que
si haces una venta, te dará lo suficiente para vivir pero si inviertes tiempo y prestas un buen servicio
al cliente, puede hacer una fortuna.
Siempre ten presente las principales características del producto o servicio que estas ofreciendo así
como las ventajas competitivas y beneficios que destacan de tu producto frente a la competencia.
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Un mar calmado no hace buenos marineros, tu prospecto siempre tendrá una escusa para decir que
el servicio que ofreces no lo necesita y de ahí parte el verdadero trabajo de un vendedor no puedes
conformarte con un NO, para cada objeción SIEMPRE existe una respuesta.
La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando
debemos sentir, pensamos. Debemos identificar las objeciones reales de aquellas que son ficticias,
las cuales actúan como mecanismos de defensa, o bien las que son directamente mentiras. Si
sabemos rebatir las objeciones que nos planteen, podremos hacer la venta y beneficiar así a
nuestros prospectos.
Es necesario conocer las objeciones de los prospectos, especialmente aquellas más comunes.
-Tengo que pensarlo-
-No tengo dinero-
-Es muy caro-
-Quiero consultarlo con-
-No me gusta leer-
-No tengo tiempo-
Recuerda que "El triunfo no está en vencer siempre, sino en nunca desanimarse"
Debemos ser flexibles y persuasivos al máximo para lograr la cita. Sugerir, dialogar, comprender,
escuchar, interrogar y jamás discutir con el prospecto. Ten paciencia con todas las cosas, pero sobre
todo contigo mismo, no esperes que la primera respuesta de tu cliente sea un SI.
Tú eres el experto en finanzas, tú eres quien tiene la solución a todos los problemas de tu prospecto.
Los clientes no esperan que seas perfecto, lo que esperan es que arregles las cosas cuando se
complican es por ello que siempre debes transmitir esa seguridad a tu cliente que es lo que le
ayudara a tomar la decisión definitiva ya que un solo titubeo es suficiente para sembrar duda en la
mente de las personas, por eso es que durante tu llamada te recomendamos tomar en cuenta:
- No mientas.
- Blufea.
Siempre tienes razón, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De
cualquier manera tienes razón- (Henry Ford)
La meta que buscas al contactar algún prospecto. Cuando notemos que el cliente está listo para
agendar, debemos dejar de darle vueltas al asunto y proceder a cerrar la cita.
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Además de ser la razón de ser de tu llamada telefónica es también la parte medular para que los
agentes de ventas tengan éxito ya que la información que tú le proporciones a tu prospecto es el
punto de partida para un buen negocio para la empresa.
- Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor
toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías,
éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue
trabajando con el BBVA, ¿verdad?...». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después,
llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «esta bien el día...», o un poco
más suave, « ¿quiere indicarme que día, por favor?...».
- Cierre presuntivo. Muchos prospectos dudan al tener que decidir sobre una elección
importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en
una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven
pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el
vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren
tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la
compra del sofá.
- Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir
de la siguiente semana, mes..., o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. **
- Cierre por convicción. La cita se cierra luego del quinto o sexto intento de cierre. Dígase
mentalmente "si lo quiere, si lo quiere, si lo quiere.....
- Cierre por doble opción. Siempre ofrezca dos opciones o más. Pasa a un proceso de
eliminación. Al hombre le gusta que le den decidiendo. Nosotros tomamos la decisión por el
prospecto pero le hacemos pensar lo contrario
- Cierre por pregunta. Poner una pregunta al final de cualquier frase para lograr un estímulo
positivo: ¿Verdad? ¿No le parece? ¿no es cierto? ¿si o no?. ¿ verdad que sí?. ¿ no lo cree?. ¿ si
o si?.
- Cierre astuto. Es contestar una pregunta con otra y pasar programar la cita. Por ejemplo Sabe si
me gusta pero no en rojo no lo tiene en azul. Quiere que lo visiten el martes? Este día es el que
prefería verdad... Encamino mis paso hacia la mesa de cierre, no voltee camina firme y la gente
te sigue. Si me detiene contestaré: Usted quería a las doce verdad... por eso le pregunto estos
detalles que son importantes para la visita y el asesor no se pierda. Y vuelvo a tomar el control y
vuelvo a intentar el cierre.
- Cierre torero. Envolver al prospecto antes de agendar. Quiere que lo visiten en su casa u
oficina?... Le envío detalles a la mente del prospecto en un futuro para dejar atrás el momento de
la decisión y ya darlo por hecho
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- Cierre despistado. Me equivoco a propósito al corregirte el cliente inmediatamente ya me
compró. Me dijo que quería la cita para el día 27 verdad... el cliente responde, ya acepto la visita.
- Cierre por empeño. Se trata de comprometerle al cliente. Si le compruebas que tu tiene la razón
ya vendiste. Sr Rodríguez si yo le puedo demostrar que.. acepta la cita?
La teoría del silencio en el cierre: Al hacer la pregunta cierre ..te callas El primero
que hable pierde
· Si.. permítame ver si podríamos continuar conversando, .. que le parece el ...