TEMAS

Administración electrónica.
Tema I A perspectiva básica

Tema II Normativa e conceptos básicos
Tema III Plans e programas para o desenvolvemento
Tema IV Unha análise teórica
Anexo I Lecturas
Anexo II Referencias
Anexo III Conceptos e ferramentas de internet
Anexo IV A internet dos servizos
A perspectiva social
monografia15-PARTE1-171108.qxd 17/11/08 16:57 Página 17
A POLÍTICA COMUNITARIA SOBRE A

SOCIEDADE DA INFORMACIÓN E AS TIC:
¿ONDE ESTAMOS? E
¿CARA A ONDE QUEREMOS IR? 17
Autor
A ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DESDE UNHA PERSPECTIVA COMPARADA

Alexander Heichlinger1
1
Agradéceselles o apoio académico e técnico na transcrición deste artigo a Meritxell Barbeta e Patricia Gallego Granados, asis-
tentes no Instituto Europeo de Administración Pública-Centro Europeo de Rexións (IEAP-CER).
19

Coa Estratexia de Lisboa, o principal obxectivo que se pretende lograr é converter a UE na economía
máis competitiva e a base de coñecemento con máis emprego e cohesión social. Todo isto preténde-
se conseguir mediante un aberto método de coordinación a base dun benchmarking de iniciativas e
accións nacionais para chegar aos obxectivos definidos nos diferentes plans de acción.
O obxectivo de Lisboa é proporcionar unha idea sobre o futuro da UE e dos seus estados membros e
os seus centos de rexións que están a loitar no seu camiño a través das “augas tormentosas e lama-
centas” da globalización, o cambio demográfico e a continua escaseza de diñeiro e recursos.
Neste sentido, a Comisión propón relanzar a Estratexia de Lisboa concentrando a súa acción en dúas
tarefas principais: producir un crecemento máis forte e máis duradeiro e crear máis emprego e de
mellor calidade. Todo isto, baseándose nun desenvolvemento sustentable que faga de Europa un
lugar máis atractivo para investir e traballar, creador e impulsor de coñecemento e innovación en
favor do crecemento, e con máis e mellores postos de traballo.
Facer fronte ao reto do crecemento e o emprego en Europa é a chave que desbloqueará os medios
necesarios para poder alcanzar as aspiracións europeas xerais a nivel económico, social e ambiental.
Para que isto sexa posible, é fundamental contar cunha base macroeconómica sólida e finanzas públi-
cas de calidade, en particular, coa aplicación de políticas macroeconómicas orientadas cara á estabi-
lidade e de políticas orzamentarias sas.
A contribución do sector público na implantación e desenvolvemento da Estratexia de Lisboa baséa-

se na súa actuación como catalizador do benestar, a competitividade e o éxito da sociedade e os seus
actores (persoas, comunidades e empresas) para afrontar catro retos principais: a produtividade, a
innovación, a sustentabilidade e a educación. Neste contexto, non hai que esquecer que a Estratexia
de Lisboa foi redactada e deseñada polos gobernos e as administracións públicas, de maneira que os
políticos e os funcionarios públicos non poden excluírse de ser unha parte activa e visible no seu cum-
primento, directa e indirectamente responsables, por tanto, da súa aplicación.
Nun estudo realizado polo noso Instituto identificouse e cómpre remarcar que a Administración públi-
ca de hoxe en día, no século XXI, cumpre principalmente seis papeis na nosa sociedade que lle per-
miten dispor dos elementos necesarios para lograr estes retos (véxase o cadro 1).
Na Unión Europea dos vinte e sete e cunha poboación duns cincocentos millóns de habitantes, un
10% traballa nas administracións públicas, de maneira que se converte na “empresa” singular de
maiores dimensións, polo que ten un papel importante como investidora, compradora e empregado-
ra, tal e como podemos observar no cadro 1. É moi importante destacar que, dentro destas tres tare-
fas que exercen as administracións públicas, as TIC poden e deben contribuír á mellora da “rendibi-
lidade” e, en consecuencia, da produtividade. Exemplos como a contratación pública electrónica ou
fórmulas de teletraballo e xestión do coñecemento interno, elemento indispensable na súa función
de empregador, son instrumentos cun gran potencial.
Ademais da importancia do sector público en termos de investimento, consumo e creación de empre-

20
go, tamén hai que ter moi en conta o seu papel no deseño de políticas (policy maker) e regulación,
campo no cal en ocasións ocupa unha posición de monopolio, sobre todo en relación cos novos
mecanismos de consulta e participación da cidadanía, tales como o e-voting ou a e-participación.

Respecto á medición do impacto das súas regulacións (better regulation) hai que subliñar de novo o
impulso e o papel que as TIC deben ter. Así mesmo, tamén é importante destacar o papel do sector
público como provedor de servizos clave, onde as TIC desempeñan un papel indispensable na crea-
ción de servizos “facilitadores” e eficaces.
Cadro 1: Os seis papeis do sector público dentro da Estratexia de Lisboa
As tecnoloxías da información e as comunicacións (TIC) aplicadas ao goberno proporcionan ferramen-

tas poderosas para lograr estes propósitos, principalmente debido á súa influencia en diversos ámbi-
tos da Unión Europea, entre os que destaca a Administración pública europea. Por este motivo, desde
a UE elaboráronse múltiples instrumentos para o desenvolvemento do e-goberno: desde as primeiras
iniciativas e-Europe 2002 e 2005 ata distintos estudos de benchmark, avaliación de impacto, intercam-
bio de boas prácticas (como o eGovernment Awards, eGovernment Good Practice Framework, etc., o
programa IDABC, Interoperable Delivery of Pan-European eGovernment Services), etc.
Estes instrumentos mostran o grande impulso que se intenta dar desde a UE ao desenvolvemento
dunha sociedade da información integradora, baseada na xeneralización das tecnoloxías da informa-
ción e a comunicación nos servizos públicos, as PEME e a cidadanía. Estes aspectos quedan reflecti-
dos na estratexia principal da UE no ámbito da sociedade da información: a iniciativa i20102, que a
seguir describiremos como mostra das liñas directoras establecidas pola Unión nesta área.
Seguidamente, repasaremos os puntos esenciais do novo Plan de acción para o e-goberno3, centra-
do nos obxectivos en materia de novas tecnoloxías para o sector público, e como parte integrante da
iniciativa i2010, xunto con algúns exemplos de boas prácticas do ámbito europeo en e-goberno que
encaixan cos obxectivos do Plan de acción. Finalmente, concluiremos destacando o papel fundamen-
tal das administracións públicas, hoxe en día, en materia das TIC, especialmente no e-goberno, e en
relación coa entrega da Estratexia de Lisboa para o crecemento e o emprego4.
¿Onde estamos? 21
En definitiva, a vontade da UE de impulsar as TIC e o e-goberno é evidente e contundente; non obs-

tante, ¿en que punto de desenvolvemento se atopa a sociedade da información en Europa? Seguindo
o Informe anual sobre a sociedade da información 20075, o balance xeral de 2006 é positivo e o cre-
cente investimento en TIC está a transformar a UE nunha economía baseada no coñecemento. Non
obstante, o mesmo informe detecta novas e antigas necesidades aínda vixentes e novos retos para a
consecución dos obxectivos formulados na iniciativa i2010. Durante os últimos anos, outorgouse un
claro enfoque ás iniciativas de “portelo”, baseadas nunha serie de medidas como: o establecemen-
to e lanzamento dun acceso de vías múltiples aos servizos gobernamentais usando as novas tecnolo-
xías, por exemplo, mediante o establecemento de “call centers”, Public Internet Access Points (PIAP);
a creación de portais de Administración pública e unha primeira serie de servizos on line dirixidos
tanto aos cidadáns como ás empresas; énfase en tecnoloxía e infraestrutura, por exemplo, o servizo
de banda ancha.
Non obstante, quedan algúns temas pendentes e preguntas sen resposta que necesitan ser consoli-
dadas. Cuestións importantes como a madureza e a preferencia das canles de servizo pola poboa-
ción, onde é especialmente importante ter en conta os grupos marxinados da sociedade da informa-
ción tales como as persoas maiores e os discapacitados. Tampouco a perspectiva e as necesidades dos
clientes foron sempre o centro de atención na prestación de servizos durante os primeiros anos e, por
tanto, non se logrou nin eficacia nin rendibilidade. Tamén a integración das iniciativas de “portelo”
coa “trastenda” do proceso, en temas como a modernización, a simplificación administrativa ou a
reenxeñaría, afecta tanto o nivel de calidade dos servizos ofrecidos como a sincronización e a coor-
dinación da posta en marcha da infraestrutura, ademais de afectar tamén a tecnoloxía dos organis-
mos públicos e unha mellor explicación e promoción dos beneficios das operacións do e-goberno.
No trasfondo de todas estas cuestións atopamos unha clara mensaxe principal, que nos di que Europa
debe beneficiarse plenamente da sociedade da información e cumprir así os principais obxectivos que
que se pretenden, conseguindo que cada cidadán estea on line, logrando unha Europa dixitalmente
culta, consolidando un proceso social inclusivo e convertendo Europa na economía máis dinámica e
competitiva do mundo.
2
i2010 eGovernment Action Plan: Accelerating eGovernment in Europe for the Benefit of all, COM (2006) 173.
3
i2010 eGovernment Action Plan: Accelerating eGovernment in Europe for the Benefit of all, COM (2006) 173.
4
Véxase European Commission: Communication to the spring European Council: Working together for growth and jobs.
Integrated guidelines for growth and jobs (2005-2006).
5
Véxase i2010 - Informe anual sobre a sociedade da información 2007, COM (2007) 146.
Non obstante, á hora de establecer os obxectivos é de vital importancia ter en conta como punto de
partida o estado actual dos 27 países europeos, debido a que non todos os países parten do mesmo
nivel en canto a coñecementos da poboación sobre novas tecnoloxías. Nun taller organizado polo
noso Instituto o ano pasado e con representantes dun grupo elixido de estados membros da UE for-
mulouse a pregunta: ¿Cales son os tres criterios de éxito críticos para a aplicación da administración
electrónica no seu país?. Se comparamos estes retos de forma indicativa, non conclusiva, como, por
exemplo, en Austria, Holanda, España e Portugal, podemos ver que tanto España como Portugal
inclúen entre os seus retos (“factores de éxito”) unha maior formación dos seus cidadáns en e-habi-
lidades e e-educación. Por outro lado, tanto Austria como Holanda, debido a que supostamente os
niveis de coñecementos dos seus cidadáns neste campo son satisfactorios, céntranse máis noutro tipo
de retos, tales como os procesos de simplificación e axilización nas relacións entre os diferentes acto-
res implicados, así como unha maior cooperación entre eles.
22
A iniciativa i2010 para o desenvolvemento da sociedade da información
como impulsora do crecemento e o emprego. ¿Cara a onde queremos ir?
A iniciativa i2010 - Unha sociedade da información europea para o crecemento e o emprego6 é unha
estratexia global da UE, lanzada pola Comisión en 2005, para facer fronte aos principais retos da
sociedade da información e impulsar o seu desenvolvemento. Era a primeira das iniciativas claves da
axenda renovada de Lisboa. A grandes trazos, a estratexia promove unha economía dixital e aberta
que facilita a innovación e a implantación das tecnoloxías da información e as comunicacións á vez
que as resalta como impulsoras da inclusión e a calidade de vida así como do crecemento e o empre-
go. Neste contexto, a iniciativa i2010 componse de tres grandes obxectivos:
1) a construción dun espazo único europeo da información que ofreza comunicacións de

banda ancha accesibles e seguras, con contidos ricos e diversificados e servizos dixitais, pro-
movendo un mercado interior aberto e competitivo para a sociedade da información e os
medios de comunicación;
2) o reforzo da innovación e o investimento sobre as TIC para conseguir un rendemento de

nivel mundial co fin de fomentar o crecemento e a creación de máis e mellores empregos,
achegando así Europa aos seus principais competidores;
3) priorizar o logro dunha sociedade europea da información baseada na inclusión que

fomenta o crecemento e o emprego en coherencia co desenvolvemento sustentable e prio-
rizando a mellora dos servizos públicos e da calidade de vida.
Observando máis polo miúdo estes tres obxectivos podemos analizar cales son os principais retos ou
obxectivos que se presentan para o desenvolvemento da sociedade da información nos próximos anos.
En primeiro lugar, en relación co espazo único europeo da información, a Comisión constata o

desenvolvemento realizado neste ámbito, que veu impulsado polos progresos tecnolóxicos e o des-
pregamento das TIC. Por exemplo, aparecen contidos multimedia, en formatos novos e diversificados
que se adaptan ao lugar, ao momento e ás preferencias ou necesidades dos cidadáns. A nivel técni-
co atopámonos en plena converxencia dixital e a mellora das redes crea canles de distribución novas
e máis rápidas, ademais de facer posibles novos formatos e servizos de contidos. Esta creación de
novos contidos, servizos e modelos de negocios impulsa, pola súa vez, o crecemento e o emprego.
6
i2010 - Unha sociedade da información europea para o crecemento e o emprego, COM (2005) 229.
Todo este sector representa xa, hoxe, o 8% do PIB da UE. Non obstante, a converxencia dixital pro-
dúcese a nivel mundial, o que provoca un aumento da competencia internacional e constrinxe a
Europa a tomar unha postura proactiva en favor da promoción da sociedade do coñecemento.
Os principais retos que debe abordar a UE para a creación dun espazo único europeo da información
son a velocidade (aumentar a velocidade dos servizos de banda ancha para entregar contidos enri-
quecidos), a riqueza dos contidos (incrementar a seguridade xurídica e económica para fomentar
novos servizos e contidos), a interoperabilidade (potenciar dispositivos e plataformas capaces de
“falar entre si” e servizos que se poden levar dunha plataforma a outra), e, finalmente, a segurida-
de (facer a Internet máis segura fronte á fraude, os contidos nocivos e os fallos tecnolóxicos, todo
isto co obxectivo de aumentar a confianza de investidores e consumidores).
Sería interesante destacar que as previsións con respecto a estes avances son bastante favorables. Por
unha parte, os novos modelos de negocios favorecerán o crecemento e o emprego; por outra, os
23
mercados de contidos en liña estanse a triplicar en Europa occidental, chegando a multiplicarse o seu
consumo por 10. Con todo, para a creación dun espazo único europeo da información eficaz e segu-

ro é necesaria a aplicación dunha serie de proxectos estratéxicos.
Cómpre mencionar a posición especialmente atrasada de España neste ámbito. A porcentaxe de

poboación con acceso a banda ancha sitúase por debaixo da media europea (25 países), nun
13,2%, fronte ao 14,8%7; o mercado de contidos dixitais aínda non creceu en todo o seu poten-
cial; o e-goberno en España queda atrás en relación cos países europeos –aínda que ten aplicacións
singulares que son das máis avanzadas– e en servizos aos cidadáns tamén se atopa por debaixo da
media europea. Ademais, segundo o último informe da OCDE8, as tarifas españolas de conexión á
Internet sitúanse entre as máis caras e cunha velocidade aínda moi baixa. Estes datos mostran a
necesidade de incidir no ámbito das TIC dun xeito contundente para alcanzar os obxectivos marca-
dos pola UE.
A segunda prioridade da iniciativa i2010 refírese á innovación e ao investimento en investigación.

Neste ámbito, as TIC realizan unha importante contribución ao crecemento e o emprego en Europa.
É necesario constatar que unha terceira parte das vendas de TIC no mundo corresponde a Europa,
ademais de ser líder mundial en comunicacións electrónicas e ser unha produtora destacable en
nanoelectrónica, microsistemas e sistemas incorporados. Emporiso, o investimento europeo en TIC,
esencial para que o sector siga xerando crecemento e emprego, é insuficiente, por debaixo do obxec-
tivo proposto en Barcelona de destinar o 3% do PIB en investimento a I+D e por detrás dos seus com-
petidores a nivel internacional (véxase o cadro inferior). Sobre todo, as cifras en relación ao investi-
mento por habitante demostran que Europa (EUR 80) está ata 5 veces por debaixo de EEUU (EUR
350) e Xapón (EUR 400). Estes datos quizais non sorprenden aos “insiders” (universidades, centros
de investigación e excelencia, etc.), é dicir, aos que xa solicitaron investimentos para as súas investi-
gacións, que observarían que o camiño administrativo para obter os fondos é frecuentemente longo
e “pedregoso”. Tamén, e de novo, España se sitúa nos últimos postos en canto a I+D destinado a TIC
por parte do sector empresarial, un 0,1% do PIB, por detrás do xa reducido 0,3% de media dos paí-
ses da UE.
7
Véxanse datos de Eurostat en
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=1996,45323734&_dad=portal&_schema=PORTAL&screen=welcomeref&open
=/&product=Yearlies_new_science_technology&depth=3 e Spain. i2010 Annual Report 2007
http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/itemlongdetail.cfm?item_id=3303.
8
Information and Comunication Technologies. OECD Communication Outlook, 2007,
http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307021E.PDF.
Cadro 2: Investimento en investigación sobre as TIC
I+D sobre TIC8 UE-15 EEUU Xapón
Investimento do sector privado 23 millardos de € 83 millardos de € 40 millardos de €
Investimento do sector público 8 millardos de € 20 millardos de € 11 millardos de €
Habitantes 383 millóns 296 millóns 127 millóns
Investimento/habitante 80 € 350 € 400 €
I+D sobre TIC como % 18% 34% 35%

24 da I+D total
Fonte: IDATE (para UE-15); OCDE.

A iniciativa i2010 pretende diminuír os obstáculos que xorden entre os resultados da investigación e
os beneficios económicos. Co fin de fortalecer a posición de Europa en materia de TIC, a Comisión
puxo en marcha o Sétimo Programa Marco (7º PM)9, que propón un incremento do orzamento de
investigación para as TIC, que chegue a máis de 9000 millóns de euros, e o novo Programa para a
Competitividade e Innovación (PCI)10, de estímulo á innovación e a competitividade a través dun
mellor e maior uso das TIC.
En relación con esta segunda prioridade da iniciativa i2010, sería importante destacar as tres directri-
ces integradas que nos ofrece a nova Estratexia de Lisboa para fomentar o coñecemento e a innova-
ción, e onde habería que subliñar o papel importante que representan as rexións e os municipios.
Estas tres directrices propóñennos unha serie de medidas fundamentais para incrementar e mellorar
o investimento en I+D, facilitar todas as formas de innovación e a extensión e o uso efectivo das TIC,
construíndo asemade sociedade da información incluínte.
Neste sentido hai que destacar a presenza de diversos grupos territoriais (clusters) dedicados a poten-
ciar a investigación en I+D en países como Finlandia, Reino Unido, Alemaña, e no sur e leste de Francia,
entre os cales terían un papel destacado os grupos situados en Île-de-France (Francia) e Oberbayern
(Alemaña), cun investimento en I+D de 14,671 e 6,989 millóns de euros respectivamente.
Se nos fixamos en España, o Ministerio de Industria, Turismo e Comercio elaborou o Plan Avanza co
fin de desenvolver a sociedade da información e alcanzar a converxencia con Europa. Este plan enla-
za coas principais políticas europeas e as liñas estratéxicas mencionadas na iniciativa i2010. Por tanto,
a consecución integrada e coordinada dos seus obxectivos convértese nun imperativo dado o atraso
español en materia de TIC.
Finalmente, a terceira prioridade da iniciativa i2010 –a máis relevante no ámbito de administración

electrónica– está dirixida á inclusión, mellora dos servizos públicos e da calidade de vida. Esta
prioridade pretende conseguir que as TIC non teñan reservas para ninguén e beneficien a todos os
cidadáns, e deste xeito lograr que os servizos públicos sexan mellores, máis rendibles e máis accesi-
bles. Cabe mencionar o novo matiz da “rendibilidade” dos servizos públicos on line, referíndose aos
9
Véxase http://cordis.europa.eu/fp7/home_es.html.
10
Véxase http://ec.europa.eu/enterprise/cip/index_en.htm.
grandes investimentos que algunhas administracións públicas realizaron para pór en marcha os seus
servizos electrónicos, pero con resultados modestos no seu take up pola cidadanía e as empresas.
Enmarcado neste apartado social, elaborouse o Plan de acción para o e-goberno en 2006, que des-
cribiremos moi brevemente a continuación.
O Plan de acción i2010 para o e-goberno en Europa

O Plan de acción para o e-goberno ten a finalidade de contribuír ás políticas comunitarias europeas
e componse de cinco grandes obxectivos para o e-goberno. A Comisión Europea proporciona apoio
a estes cinco obxectivos do plan a través de, principalmente, dúas accións: medindo e compartin-
do, así como mediante o impulso de proxectos a través dos fondos europeos e o co-financiamento
das iniciativas.
O primeiro obxectivo anunciado polo Plan de acción é non deixar de lado ningún cidadán mediante 25
a loita contra a fenda dixital e políticas de integración baseadas nas TIC. Así mesmo, a consecución
deste obxectivo está destinada a incrementar o impacto social, asegurándolles a todos os cidadáns o

beneficio dos servizos do e-goberno, a través dunha serie de medidas estratéxicas.
O segundo obxectivo clave do Plan de acción i2010 consiste en lograr que a eficacia e a eficiencia
sexan unha realidade contribuíndo a unha alta satisfacción do usuario cos servizos públicos, alixeiran-
do a carga administrativa en cidadáns e empresas (especialmente as PEME), e incrementando a efi-
cacia, a transparencia e a accountability do sector público a través do uso innovador das TIC. Neste
sentido, unha análise dos progresos realizados dentro do marco comparativo i2010 demostra que
“estar on line” non é suficiente, senón que a madureza dos servizos electrónicos prestados polas
administracións públicas ten que estar en liña coa sofisticación (ver cadro embaixo) do seu uso por
parte dos seus “clientes”, os cidadáns e empresas. E isto só se logrará claramente demostrando un
aspecto innovador (en comparación coas canles tradicionais) así como valor engadido na prestación
do servizo.
Cadro 3: Niveis de diferentes países en sofisticación global on line

O terceiro obxectivo presentado dentro do Plan de acción é a implantación de servizos clave de gran-
de impacto (“iniciativas insignia”), tales como a contratación pública ou a facturación electrónica, coa
que se prevén uns aforros anuais de máis de 50.000 millóns de euros en toda a UE, ademais de che-
gar ao 100% de dispoñibilidade de e-contratación electrónica en 2010.
No campo da facturación electrónica cabe mencionar o programa Electronic Invoicing de

Dinamarca11, que, xuntamente co eHandel.no12 de Noruega (este, referente á contratación electróni-
ca), foron considerados gañador e finalista, respectivamente, como mostras de boas prácticas polo
eEurope Awards 200513. O proxecto danés constitúe un exitoso exemplo de asociación público-priva-
da. A súa implantación supuxo unha mellora dos procesos internos tanto no goberno como nas
empresas coa utilización de tecnoloxía segura e amplas innovacións no back office. Un valor engadi-
do deste proxecto é a toma en consideración das PEME á hora de facilitar a e-facturación e a propor-
ción de formación aos empresarios para –despois– poder utilizalo. O resultado do proxecto foi a rea-
26
lización de 15 millóns de transaccións ao ano cun aforro de 120-150 millóns de euros ao ano. En
2005 a taxa de uso chegou ao 95%. Iso si, a realización do proxecto aprobouse en forma de lei, moti-
vo polo cal a súa implantación foi de carácter obrigatorio para as todas as organizacións que realiza-
sen transaccións coa Administración pública.
O eHandel.no consiste nun provedor privado de servizo de contratación electrónica encaixando

cunha misión pública. O obxectivo desta ferramenta, xestionada por un secretariado especial e en
coordinación co Ministerio de Modernización, é a mellora do marco regulador en auditorías, contas
e orzamentos. O seu uso supuxo significativos aforros en trámites administrativos e empresariais e en
prezos do provedor. O resultado da súa implantación comportou, en 2005, que 32 entidades públi-
cas e 233 provedores usasen eHandel con, aproximadamente, 2,9 billóns de euros en custos de ope-
racións (20% do total). A diferenza da experiencia danesa, este proxecto lanzouse desde unha pers-
pectiva voluntaria, incentivando e convencendo os socios das vantaxes do seu uso. Xunto coa factu-
ración e a contratación electrónica, atopamos tamén outras iniciativas que se presentan como promi-
nentes e prometedoras; serían os servizos dirixidos ás persoas maiores e, sobre todo, na rama de pres-
tacións sanitarias, onde o obxectivo final por parte da UE é a creación de good health systems, en
lugar de illness systems, debido, principalmente, a que o 90% dos recursos están dedicados a tratar
enfermidades e non a promover unha boa saúde, segundo declaracións de David Byrne, ex-comisa-
rio europeo de Saúde.
O cuarto obxectivo do Plan de acción para e-goberno é fomentar o uso de instrumentos facilitado-
res clave, entre eles, os sistemas interoperables de xestión de identificación electrónica. Con este
obxectivo preténdese cumprir coa aplicación de medidas como a creación dunha folla de ruta para
instaurar un marco europeo de e-ID baseado na interoperabilidade e o recoñecemento mutuo, acor-
dar especificacións comúns e realizar proxectos piloto de sistema de e-ID interoperables en servizos
transfronteirizos.
11
Véxase http://www.oes.dk.
12
Véxase http://www.ehandel.no/index_en.php.
13
eEurope Awards promove o intercambio de boas prácticas en ámbitos relacionados co e-goberno e con outras áreas como a
e-saúde e a e-educación coa finalidade de recoñecer e adoptar as mellores prácticas.
Véxase http://www.eipa.eu/eEurope_Awards/index.htm.
Un exemplo neste caso é o recente –e en fase de penetración– DNI electrónico14 ofrecido por España.
Este novo DNI, iniciativa do Ministerio do Interior e implementado pola Dirección Xeral de Policía, per-
mite facer trámites completos coas administracións públicas a calquera hora do día sen ter que despra-
zarse nin facer colas, realizar transaccións seguras con entidades bancarias, realizar compras asinadas a
través da Internet e utilizar o ordenador persoal de forma segura. Unha moi boa (e necesaria) noticia
para os cidadáns españois na que só queda por ver como, a que nivel e con que rapidez, os distintos
niveis administrativos son capaces de harmonizar os seus sistemas de xestión e, como consecuencia,
acelerar a introdución deste “facilitador”. Este proxecto vai en consonancia con Europa, que está a ver
como recentemente varios países están a implementar sistemas de identificación electrónica para os
seus cidadáns. Por exemplo, o caso de Bélxica é un dos máis avanzados, así como a e-card sanitaria, que
xa está en uso para toda a poboación austríaca para os servizos sanitarios. Actualmente estase a levar
a cabo un proxecto europeo de investigación liderado polo Institut für Informationsmanagement
Bremen e financiado pola Fundación Volkswagen no cal se analizan as características de tales procesos
en catro países escollidos (Alemaña, Austria, Bélxica e España) e no que o Instituto Europeo da 27
Administración Pública exerce de responsable/coordinador para o caso español.

Na mesma liña atopamos o ID interoperable sueco, que consiste nun e-servizo de cooperación entre
a Oficina de Rexistro de Compañías Suecas e a Axencia Tributaria sueca para así ofrecer un mellor ser-
vizo aos empresarios. A aplicación presenta un punto único para cubrir os formularios para as dúas
autoridades e tamén para clasificar aplicacións asinadas con ID electrónicas. Grazas a este novo ser-
vizo agora é máis doado e rápido rexistrar unha compañía, o cal supón un grande impacto para os
usuarios e a economía, ademais dun importante aforro de tempo e diñeiro para o goberno. Tamén é
importante destacar que a información dos novos formularios se integra directamente no back-offi-
ce respectivo e que se trata dun proxecto en marcha con expectativas de estender o servizo a outras
autoridades. Ata o momento, os resultados indican que é un servizo cun uso significativo, con 2,1
millóns de declaracións de impostos electrónicas arquivadas.
Finalmente, o quinto obxectivo do Plan de acción pretende reforzar a participación e o proceso demo-
crático da toma de decisións en Europa. Este último obxectivo vén impulsado pola demanda de maior
participación por parte dos cidadáns, que cada vez están máis e mellor informados. Aínda que hai
que diferenciar bastante a quen (grupo de poboación), como (que instrumentos, sexa a Internet, o
teléfono, etc.) ou en que momento (tempo) se dirixen consultas electrónicas, as TIC teñen un gran
potencial neste ámbito e poden ser utilizadas para a implicación dos cidadáns. Este obxectivo pretén-
dese lograr a través da aplicación de medidas como testar ferramentas TIC que faciliten a transparen-
cia e a participación pública no proceso democrático de decisión, realizar unha acción preparatoria
sobre ferramentas TIC que permitan perfeccionar o proceso de decisión parlamentario e establecer
formas avanzadas de e-democracia como prioridade do programa de investigación TSI dentro do 7º
Programa marco.
Neste sentido, o proxecto e-Voto de Estonia15 merece especial mención. Estonia, un país líder (sobre
todo entre os países da última vaga de chegada á UE) no uso das TIC, é o primeiro exemplo de voto
pola Internet nunha contenda electoral, concretamente as eleccións municipais de 2005. Cabe men-
cionar que a introdución do e-voto foi posible grazas á existencia de infraestruturas tecnolóxicas
necesarias para a votación vía Internet. Os resultados da elección mostran como a idade é unha cate-
14
Véxase http://www.dnielectronico.es/.
15
Véxase http://www.vvk.ee/engindex.html.
goría clave na votación pola Internet, xa que maioritariamente foron os mozos (30-39 anos) os usua-
rios deste novo modo de participación, tal e como se pode observar no gráfico inferior16.
Cadro 4: Idade e modo de participación
28
Outro aspecto interesante que observamos no gráfico é a similitude entre a curva de non votantes e
os votantes pola Internet, que nos leva á conclusión que o e-voto ten un impacto significativo e un
efecto innovador na participación electoral da mocidade. O impacto do e-voto entre a poboación de
máis idade é, non obstante, moito menor. Por tanto, as novas tecnoloxías, aplicadas no ámbito da
participación, poden ter impactos positivos en certos sectores sociais como o mostrado no caso de
Estonia. Este caso tamén amosa como un baixo custo, unha inmersión efectiva, transparencia na
información e o fomento da confianza dos cidadáns se transforma nun claro valor público.
Cada un dos obxectivos expostos no Plan de acción vai acompañado dun conxunto de medidas e pro-
gramas que a Comisión Europea, en colaboración cos estados membros, o sector privado e a sociedade
civil, levará a cabo para a consecución das expectativas anunciadas no Plan. Desta forma, o e-goberno
pretende converter as administracións públicas europeas nun sector caracterizado pola efectividade e a
innovación como base esencial para unha Europa competitiva a nivel global.
A IV Conferencia Ministerial da Comisión Europea17, celebrada os días 20 e 21 de setembro de 2007

en Lisboa baixo o lema “Colleitando os beneficios do e-goberno”, foi o marco de presentación da
16
Breuer, Fabian e Trechsel, Alexander, E-voting in the 2005 local elections in Estonia, European University Institute, Florence 2007
(http://www.coe.int/t/e/integrated_projects/democracy/02_Activities/02_e-voting/00_E-
voting_news/FinalReportEvotingEstoniaCoE6_3_06.asp#TopOfPage).
17
Declaración Ministerial da 4ª Conferencia Ministerial sobre e-Goberno, Lisboa, 21 de setembro de 2007,
http://www.megovconf-lisbon.gov.pt/images/stories/ministerial_declaration_final_version_180907.pdf.
situación actual e os avances no campo do e-goberno por parte dos diferentes países membros
impulsores. Na Conferencia Ministerial, ademais da sinatura por parte dos estados membros dunha
declaración conxunta sobre o e-goberno, onde ratificaron o seu compromiso para seguir mellorando
os servizos públicos ofrecidos aos cidadáns e empresas a través do uso das TIC, os ministros tamén
convidaron a Comisión a realizar diversas tarefas, das cales destacan: apoiar e facilitar a cooperación
entre os estados membros, finalizar a mediados de 2008 o traballo relacionado co programa IDABC
(Interoperable Delivery of Pan-European eGovernment Services), continuar co uso de instrumentos
relevantes para impulsar aínda máis a axenda de e-goberno en Europa, facilitar a cooperación entre
estados membros na redución da carga administrativa e a implantación da folla de ruta do e-gober-
no inclusivo, definir futuros mecanismos de soporte para potenciar a e-participación, proseguir os
esforzos para garantir a eficacia no intercambio de boas prácticas de e-goberno, seguir desenvolven-
do sofisticadas prácticas de medición, e definir e apoiar a investigación en e-goberno.
29
As TIC e a Administración pública, a prol do crecemento e o emprego:
¿Visión ou misión?

Tal e como indicamos anteriormente, a iniciativa i2010 enmárcase dentro do relanzamento da nova
axenda de Lisboa, que constitúe un elemento clave da política europea. En relación co sector público,
este debe constituír o catalizador da competitividade e o benestar da sociedade para chegar a admi-
nistracións públicas modernas e innovadoras incluíndo todos os seus actores: cidadáns e empresas.
Neste aspecto, cabe destacar o papel especial que as administracións rexionais teñen no ámbito do
e-goberno. É fundamental que os gobernos locais e rexionais en Europa sexan totalmente conscien-
tes dos retos que se abordan e adopten fortes medidas políticas e operativas para implementar i2010.
A estimulación, o establecemento do camiño, a coordinación –con outros niveis administrativos– e a
súa harmonización son as características clave para fomentar o importante papel dos gobernos rexio-
nais no e-goberno. A súa tarefa é fundamental para converter a delegación de tarefas e responsabi-
lidades, no sentido de “abrir” estruturas administrativas, nunha práctica común. É por todos estes
aspectos polos que municipios, provincias e rexións poden facer moito para crear as mellores condi-
cións posibles para un proceso como este.
Ademais, agora é o momento de definir os novos obxectivos para o novo período a partir de 2007,
uns obxectivos que sexan coherentes coas necesidades dos cidadáns e as empresas e, sobre todo,
cunha clara visión de futuro. Como exemplo destacable atopamos a redución nun 25% da carga
administrativa para os cidadáns e as empresas, que está inscrita no programa de goberno holandés,
exemplo seguido agora pola CE na súa comunicación ao Consello; tamén sería un bo exemplo de
obxectivo o propósito de realizar calquera procedemento administrativo en só tres ou cinco etapas
ou implicando como máximo catro axencias/entidades públicas.
Unido á necesidade de definir obxectivos para o novo período atopamos tamén a necesidade de con-
verter os sistemas de administración pública, que antes estaban separados, en sistemas interopera-
bles e interconectados a través da apertura das estruturas administrativas. Por exemplo, en cuestións
de identificación e autenticación electrónicas, en once-only ou provisión de datos, en contido públi-
co reutilizable, etc.
Así mesmo, é necesario potenciar o papel do goberno como provedor de servizos con valor engadi-
do, converténdoo nun instrumento eficaz, rápido, simple e de alta calidade, onde as entidades inter-
nas sexan os actores clave no proceso de xestión do “e” e da modernización, utilizando o outsour-
cing só nas cuestións técnicas. Neste sentido, hai que destacar o feito de que xa se teñen posto en
marcha desde as distintas administracións públicas diferentes proxectos e iniciativas destinados a

facer destes obxectivos unha realidade.
Tamén é de vital importancia ter en conta cales son as aptitudes axeitadas dos funcionarios en e-goberno
(e a súa formación), entre as que destacan as aptitudes “hard”, que implican un coñecemento técnico
das TIC, e as aptitudes “soft” –moito máis relevantes nunha Administración “intelixente”–, que implican
a adquisición de novos métodos de traballo, a gobernanza en rede, compartir información, a cesión e
delegación de poder, etc.
En definitiva, o desenvolvemento pleno da sociedade da información na UE exixe a necesaria partici-

pación dos estados membros, das institucións europeas, da industria, da sociedade civil e doutras par-
tes interesadas. Só mediante esta asociación é posible o mantemento da iniciativa i2010 como marco
de referencia para as políticas europeas da sociedade da información e os medios de comunicación.
A consecución dos obxectivos de i2010 e a superación dos retos a que se enfronta a UE son condi-
30
ción necesaria para a aplicación da nova Estratexia de Lisboa para o crecemento e o emprego. Esta
aproximación conxunta ante o desenvolvemento da sociedade da información ten que ser equilibra-
da, coordinada e avanzar con paso firme para non entorpecer o bo funcionamento da Administración
pública e caer, polo tanto, no efecto contrario, como a miúdo se exemplifica coa metáfora do
“eGovernment, eHealth, eLearning... e-nough!”. As TIC deben contribuír á modernización do sector
público, a un funcionamento máis eficiente e eficaz deste sector e, como consecuencia, ser un impul-
so para o crecemento e o emprego. Este lema –tamén– é válido para España e só se pode realizar co
pleno apoio e liderado da clase política.
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¿FAVORECE A INTERNET A RELACIÓN

DA ADMINISTRACIÓN COA CIDADANÍA?
137
Autor

Carlos M. Otero Suárez
139

Introdución
Vivimos nun mundo en que a tecnoloxía forma parte das nosas vidas. Os cambios prodúcense ao
noso arredor a gran velocidade, ofrecéndolles aos cidadáns toda unha serie de comodidades que hai
poucos anos serían impensables. O acceso á información e ás comunicacións é cada vez máis rápido
e fiable, permitíndonos, en tempo real, dispor de toda clase de datos sobre calquera tema, vinte e
catro horas ao día, trescentos sesenta e cinco días ao ano. Foi, e é, o desenvolvemento das tecnolo-
xías da información e a comunicación, as TIC.
Un deses cambios, quizais de entre os máis importantes, foi a aparición da Internet. A rede de redes,
como ás veces se denomina, permitiulle ao público en xeral acceder a toda clase de información
desde a súa propia casa, estableceu uns sistemas de comunicación instantánea, cara a ou desde cal-
quera lugar do planeta, cun custo exiguo en relación con todos os datos manexables e transferibles.
Estes cambios na sociedade non foron alleos ás administracións. Hoxe en día comprobamos que, se
non todos, a maior parte dos entes administrativos, a calquera nivel, dispoñen de páxinas web e sis-
temas de comunicación e datos que lle permiten ao administrado –o cidadán– acceder a toda unha
serie de servizos que, doutra maneira, suporían ter que acudir ao portelo tradicional, cos custos en
tempo, diñeiro e molestia que todo iso supón.
Hoxe xa é clásica a definición de administración electrónica (tamén chamada e-administración) como

a aplicación de tecnoloxías avanzadas da información e as comunicacións aos procesos das adminis-
tracións públicas. Iso supón a implantación, por parte das administracións, de toda unha serie de
medios técnicos, tanto a nivel de hardware (equipos, servidores, redes, etc.) como de software (pro-
gramas e aplicacións) necesarios para a prestación dos servizos e a realización dos procedementos
que lle son propios, tanto a nivel interno como nas relacións cos cidadáns.
Aínda que a aplicación de tecnoloxías a nivel de comunicacións internas das administracións xa exis-
tía, a aparición da e-administración como tal non se produciu ata que os cidadáns tiveron acceso aos
sistemas de comunicación global, isto é, a Internet. A Internet veulle abrir as portas da Administración
ao público, tanto á hora de dar a coñecer esa Administración, ata agora opaca e afastada da realida-
de dos cidadáns, como á hora de se relacionar con ela, permitindo a tramitación de procedementos,
a maior rapidez neles, dando un acceso fácil e cómodo á información administrativa, reducindo cus-
tos e molestias e abrindo vías de participación directa por parte dos cidadáns.
Veremos a continuación os cambios que nas relacións entre cidadanía e Administración supuxo a apa-
rición da Internet e da administración electrónica, tanto os seus aspectos máis favorecedores como
os problemas derivados deste novo tipo de administración.
140
Aspectos favorables da administración electrónica
A administración electrónica é un mecanismo de xestión pública baseado no establecemento das rela-
cións entre Administración e cidadán a través das TIC. Desde o momento en que o cidadán é exixen-
te e crítico para coa Administración, esta debe responder ofrecendo toda unha serie de servizos
demandados pola sociedade, como por exemplo:
- Servizos de mellora do benestar social e acceso á información: boletíns oficiais e lexislación,

busca de emprego, axudas e subvencións, cultura, etc.
- Servizos procedementais e de tramitación: trámite dos procedementos administrativos por vía

telemática.
- Servizos relacionados coa opinión pública e toma de decisións: enquisas, foros, voto electró-
nico (este aínda non moi desenvolvido no contexto europeo; en cambio en Latinoamérica si
está bastante estendido o voto electrónico como forma de combater a fraude electoral).
Servizos de información
Hoxe en día todas as administracións, tanto na súa esfera europea ou estatal como a nivel de comu-
nidade autónoma ou Administración local, dispoñen de páxinas web gratuítas en que calquera cida-
dán pode consultar, descargar no seu ordenador e imprimir os boletíns oficiais. Este é un medio
importantísimo á hora de lle facer accesible á cidadanía toda a normativa que afecta a sociedade e
os entes públicos e privados, non só dando acceso aos últimos boletíns publicados, senón facilitan-
do tamén acceso a ficheiros históricos –ata o ano 1995 no caso do BOE, por exemplo–, con poten-
tes motores de busca que facilitan o acceso a disposicións que, doutra maneira, sería difícil dispor
delas. Ademais, os sistemas de descarga son en todos os casos en formatos estándar de ficheiro
–Adobe PDF e HTML fundamentalmente–, o cal garante a facilidade á hora de visualizalos e imprimi-
los, sen ter que dispor de complexas e custosas aplicacións á hora de empregalos.
En relación co sinalado anteriormente, tamén é destacable o feito de incorporar en todas as páxinas

web das distintas administracións enlaces directos a información sobre lexislación –en xeral, transcri-
cións máis facilmente lexibles das normas publicadas nos distintos boletíns–, a cal se centra funda-
mentalmente naquela normativa directamente relacionada coa Administración oferente desa infor-
mación. É o caso, por exemplo, das páxinas web da Seguridade Social ou da Axencia Tributaria, que
centran a información normativa en aspectos laborais e de cotizacións, afiliacións ou pensións (a pri-
meira) e en normas fiscais (a segunda).
Ademais de información lexislativa, a administración electrónica procura ofrecerlle á cidadanía outro

tipo de informacións que máis directamente poden afectala ou ser de especial interese. Os distintos
órganos administrativos incorporan nas súas páxinas web toda clase de accesos directos, usualmen-
te baixo denominacións do tipo “información de interese” ou similares, que recollen todos aqueles
procedementos que son de especial importancia ou de frecuente consulta por parte do administra-
do. É o caso, por citar algún exemplo, da información referente a prestacións (sexan por desempre-
go, páxina web do Servizo Público de Emprego, INEM, sexan por xubilación ou prestacións sociais,
recollidas na páxina web da Seguridade Social, etc.) ou, en certos momentos puntuais ou determina-
das épocas do ano, como é o caso da campaña do imposto sobre a renda, para a cal a Axencia
Tributaria dispón un enlace practicamente a toda pantalla na páxina inicial da axencia, dando acceso
a todos os trámites, consultas, preguntas frecuentes e modelos e formularios a través dun só clic.
Non podemos obviar, no referente aos servizos de información prestados pola Administración a tra-
vés da Internet, o paso dado polos rexistros da propiedade e mercantís á hora de lle dar acceso ao 141
público en xeral a todos aqueles datos incorporados neses rexistros e que son de libre acceso. Ata
non hai moito tempo, dispor de información mercantil de sociedades ou datos sobre titularidade e

cargas de predios requiría molestos desprazamentos ás oficinas dos rexistros á hora de presentar as
solicitudes, e novos desprazamentos para a recollida das notas simples ou as certificacións, xa que era
–e é– bastante raro que se expedisen tales documentos no mesmo momento da solicitude. Hoxe por
hoxe, dispondo dunha simple clave de usuario e un contrasinal, que se poden solicitar directamente
a través da web dos propios rexistros, é posible acceder á información mercantil on line de modo ins-
tantáneo, ou ben pódense recibir os datos sobre predios a través de correo electrónico, todo iso incor-
porando un sistema de pasarela de pagamento en dobre modalidade (pagamento por tarxeta a tra-
vés de pasarela segura para usuarios non abonados ao servizo de información dos rexistros, ou paga-
mento por domiciliación bancaria para usuarios abonados).
Outro aspecto destacable é a posibilidade por parte do cidadán de enviar consultas ás distintas admi-
nistracións. Malia que este punto aínda non se encontra moi desenvolvido, tanto porque non moitas
administracións ofrecen esta posibilidade como polo feito de que en calquera caso, e así o indican
claramente nas páxinas web, as respostas –no suposto de que se dean– non serán vinculantes, con-
sidero que pode ter un enorme potencial á hora de lle facilitar ao administrado a súa relación coa
Administración e a realización dos diversos trámites.
De todos os xeitos, e calquera que sexa o tipo de información requirida polo cidadán, ademais da
facilidade e rapidez á hora de dispor dela, o feito de que a Internet permita o seu acceso a calquera
hora e en calquera día do ano, non é máis que unha vantaxe engadida á hora de responder ás
demandas dos administrados.
Servizos procedementais e de tramitación

O trámite administrativo a través da Internet supuxo unha revolución nas relacións Administración-
cidadanía; quizais fose o cambio máis importante e o que máis e mellores consecuencias para o cida-
dán implicou.
Probablemente, ao longo de toda a historia da Administración, o procedemento administrativo fose

o causante desa eterna crítica e desconfianza por parte dos cidadáns para con aquela. Esa vella
Administración do volva vostede mañá, que con tanta ironía citaba Larra a mediados do século XIX,
ou que Quino, grande humorista gráfico, ilustraba cunha viñeta na cal un cidadán acudía a un por-
telo e lle dicía ao funcionario “veño pedir unha autorización para pedir unha autorización”.
Afortunadamente os tempos cambiaron, e a Administración, dentro das posibilidades que as distin-

tas leis, regulamentos e ordes –lembremos que a Administración vive constrinxida polas normas, no
sentido de que se lle permite realizar aquilo que esas normas din–, e dentro tamén do que as iner-
cias de tempos pasados lle consenten, trata de lles facilitar os trámites aos cidadáns, ben sexa a tra-
vés da simplificación dalgúns deles, ben sexa dándolle ao cidadán a posibilidade de iniciar os trámi-
tes e facer o seguimento destes –referido á comprobación por parte do cidadán da situación do trá-
mite, e referido tamén á posibilidade de completar ou mellorar ese trámite sexa voluntariamente ou
en resposta a un requirimento por parte da Administración– por vía telemática.
Evidentemente, a posibilidade de iniciar un procedemento administrativo non sempre é posible por

medios telemáticos, normalmente porque é habitual a necesidade de presentar certos documentos
adicionais á instancia pola cal se inicia ese procedemento. Pero, en xeral, para aqueles trámites que
non requiren a incorporación de información adicional en papel, hoxe en día practicamente todas as
142
administracións lles facilitan aos cidadáns a través das súas páxinas web a presentación de distintos
formularios, escritos ou instancias. Sirvan como exemplo a tramitación de altas ou baixas de traballa-
dores na Seguridade Social, que dá a posibilidade, a través do Sistema RED (acrónimo de remisión
electrónica de documentos) de xerar pola Internet os formularios TA-2 requiridos para ese trámite; do
sistema Contrat@ do Servizo Público de Emprego, que permite o rexistro on line por parte de empre-
sas e colaboradores sociais dos distintos contratos de traballo, ou da oficina virtual da Axencia
Tributaria, a través da cal poden presentarse toda clase de declaracións fiscais, sexan con resultado a
pagar ou sen pagamento, ou de tipo informativo.
Servizos relacionados coa opinión pública e a toma de decisións

O concepto de democracia electrónica, entendido como a participación dos cidadáns na toma de
decisións políticas e a posibilidade de votar electronicamente, é un tipo de servizo que se atopa aínda
nunha fase embrionaria. Tal e como se pode comprobar visitando as páxinas web das diversas admi-
nistracións, a opinión do cidadán unicamente se recolle en foros ou en enlaces habilitados para enviar
suxestións, todo o cal evidentemente non ten por que ser tido en conta por parte da Administración.
O mesmo ocorre no tocante ás enquisas. As enquisas de cobertura obrigatoria realizadas polo
Instituto Nacional de Estatística ou os seus homólogos das distintas comunidades autónomas, que si
son de importancia á hora de tomar decisións sobre distintas políticas e actuacións, seguen a remitír-
selles aos enquisados en formato papel, dando como única opción á hora de acelerar o procedemen-
to o envío do cuestionario vía fax.
En resumo, as vantaxes fundamentais derivadas da aparición da administración electrónica, comúns

a calquera servizo prestado por esta, son as seguintes:
- Aumento na eficacia e eficiencia da Administración, dado que se reducen os tempos de tra-

mitación e como consecuencia diso prodúcese un aforro económico.
- Sistematización e simplificación dos procedementos administrativos.
- Facilítaselles a difusión da información administrativa aos cidadáns, ao dar un acceso a ela de

forma rápida, cómoda e sinxela na maioría dos casos.
Problemas suscitados como consecuencia da administración electrónica

A aparición da administración electrónica e das novas relacións Administración-administrado derivadas
do uso da Internet non veu reportar unicamente vantaxes. Os problemas derivados destas novas rela-
cións e do ámbito de traballo son numerosos, e nalgún caso poden chegar a incidir negativamente
nesas relacións. A continuación analizaremos, brevemente, os aspectos negativos derivados da Internet
e da administración electrónica que son, ao meu xuízo, os máis importantes. Debemos destacar, en
calquera caso, que a maior parte deses problemas xorden no capítulo referente aos servizos de trami-
tación, non existindo practicamente no referente ao resto de servizos (información ou participación).
A responsabilidade do cidadán e a diminución da carga de traballo funcionarial

Desde o momento en que a Administración lle facilita ao cidadán a realización de trámites e que este,
aproveitando esa facilidade, asume realizalos, dáse o paradoxo de que o cidadán se converte en fun- 143
cionario virtual. Efectivamente, o cidadán comproba con satisfacción que non ten que desprazarse ás
oficinas da Administración, nin ten que esperar facendo colas, nin ten que adaptar os seus horarios

aos da Administración a que debe acudir. Non obstante, poucas veces o administrado virtual é cons-
ciente de estar asumindo o papel que lle corresponde ao funcionario que realizaría ese trámite na
Administración. Deste modo, é o propio cidadán o que se fai responsable dese trámite (poñamos por
caso, mecanizar unha alta dun traballador a través do sistema RED incorrectamente, coas consecuen-
cias sancionadoras que diso poden derivar), ao tempo que é un trámite menos que realizaría o fun-
cionario correspondente.
Esta transferencia da carga da tramitación ao cidadán pode levar, mesmo, a situacións de subactivi-
dade nalgunha Administración –feito que se está a producir nalgún caso concreto, con funcionarios
que realmente están quedando sen carga de traballo–, o cal crea un efecto perverso absolutamente
indesexable, ao converter o trámite, por un lado, nun proceso eficaz desde o punto de vista da súa
consecución pero, por outro lado, ineficiente desde o punto de vista da irracionalidade que supón
que certos recursos humanos da Administración queden inactivos.
A seguridade no acceso aos sistemas da Administración

Un dos maiores problemas que se presentan á hora de realizar distintos trámites é o referente ao
acceso aos sistemas e servidores que manexan os datos das distintas administracións. É obvio que
acceder a eses datos e traballar sobre eles require garantir que aquela persoa que entra no sistema o
fai de forma autorizada e asumindo certo grao de responsabilidade sobre o que vai facer.
O problema xorde non tanto polo tipo de mecanismos de seguridade empregados (o acceso ás cha-
madas “páxinas seguras”, identificadas habitualmente na Internet porque o protocolo de transferen-
cia de hipertexto engade un “s” ao final: https//), dado que existen medios diversos que aseguran a
restrición necesaria á hora de acceder aos sistemas, como á hora de traballar sobre os datos almace-
nados, e incluso sobre as chamadas “pasarelas de pagamento”, que se empregan para poder efectuar
transaccións seguras a través da Internet–, como na excesiva pluralidade de formas de acceso e na rela-
tiva dificultade á hora de obter as autorizacións pertinentes. Así, podemos comprobar, vendo os méto-
dos de acceso a diversas páxinas web de varias administracións, as variantes á hora de entrar nas zonas
seguras de cada unha delas. Sirvan como exemplos da pluralidade de métodos os seguintes:
- Axencia Tributaria: o acceso á zona segura da web da AEAT, así como aos diversos trámites
que se poden realizar a través dela, exixe ter instalado no navegador un certificado de clase
2, como o facilitado pola Fábrica Nacional de Moeda e Timbre (FNMT), que se converteu no
máis habitual. A Axencia Tributaria establece diversos niveis de acceso a través deste certifi-
cado, desde o de uso persoal para trámites propios ata o de acceso para outras administra-
cións (por exemplo, para visualización de datos catastrais protexidos, dispoñible para os con-
cellos), pasando polo de colaborador social, que permite realizar operacións en representa-
ción de terceiros e que é empregado por profesionais independentes (require un acordo pre-
vio entre a AEAT e o colexio profesional). Para obter este certificado o interesado debe acu-
dir persoalmente á Administración da AEAT correspondente ao seu domicilio fiscal, onde o
administrador ou o delegado da axencia lle recolle a sinatura e lle dá o acceso segundo a súa
solicitude e requisitos por primeira vez. Para as sucesivas renovacións do certificado (bianual-
mente) non é necesario acudir de novo ás oficinas da AEAT, xa que a actualización se pode
realizar directamente accedendo á páxina web da FNMT. O certificado só se pode traspasar
dun equipo a outro exportándoo con clave privada, non por copia directa do arquivo que o
144 contén. Este certificado emprégase tamén para a operativa da oficina virtual da Xunta de
Galicia (Consellería de Facenda) e para o envío de partes de accidente de traballo (con ou sen
baixa médica) á autoridade laboral a través da plataforma Delt@ (declaración electrónica de
traballadores accidentados).
- Seguridade Social (Sistema RED): para poder acceder á oficina virtual da Seguridade Social, o
Sistema de Remisión Electrónica de Documentos (RED), emprégase un certificado denomina-
do SILCON (arquivo que se descarga unha soa vez no disco duro do equipo desde o que se
vaia acceder), o cal contén os datos do autorizado a entrar no sistema e que é xerado pola
propia Seguridade Social, e unha clave de acceso definible polo usuario. O arquivo que con-
tén a clave pódese copiar dun equipo a outro libremente. A solicitude de acceso ao sistema
require a sinatura dun contrato entre a Administración e o usuario que non exixe despraza-
mento á Administración, podendo remitirse por correo. No caso de usuarios profesionais que
actúen en representación de terceiros, é requisito previo que exista acordo para tales fins
entre o colexio profesional correspondente e a Seguridade Social. Para diversas operativas
accédese a través de web (altas e baixas de traballadores, modificacións de datos, certifica-
dos de débeda, etc.), mentres que para outras (transmisión dos documentos de cotización,
TC1 e TC2) é imperativo o emprego da aplicación Winsuite da propia Seguridade Social, a cal
se instala no disco duro do equipo desde o que se transmiten os citados datos. Esta aplica-
ción require o mesmo certificado SILCON que para o acceso á web.
- Rexistro Mercantil e da Propiedade: os rexistros empregan dous tipos de acceso segundo os

datos que haxa que transferir. Para acceder á información rexistral úsase unha clave de usua-
rio e un contrasinal, ambos definibles polo usuario dándose de alta a través da propia páxina
web. O pagamento polo servizo (por exemplo, por disposición de datos mercantís ou por
expedición dunha nota simple sobre un predio) pódese realizar con tarxeta de crédito a tra-
vés dunha pasarela segura (por transferencia de datos a través dunha entidade bancaria) ou,
no caso dos usuarios abonados (profesionais), mediante domiciliación bancaria e factura on
line. Se a operativa a realizar é a transmisión de datos aos rexistros, en particular a legaliza-
ción de libros contables e o depósito de contas anuais no Rexistro Mercantil, requírese un cer-
tificado de clase 2 CA, expedido polo Servizo de Certificación dos Rexistradores (SCR) e, polo
tanto, distinto do empregado pola AEAT –o cal supón ter instalados os dous certificados– e
unha tarxeta electrónica cunha clave instalada no microchip. Para dispor deste certificado
requírese a comparecencia do solicitante no Rexistro Mercantil que lle corresponda segundo
o seu domicilio, tras pedir cita previa, para que o empregado correspondente do rexistro ins-
tale a clave elixida polo usuario na tarxeta e lle recolla a sinatura. O Rexistro Mercantil, ade-
mais, non entrega o lector da tarxeta de forma gratuíta (o usuario debe compralo). O acceso
definitivo ao sistema de transferencia de datos (chamado Hermes), polo tanto, require entrar
na web do sistema Hermes coa tarxeta introducida no lector, activar o certificado e introdu-
cir a clave que ha de corresponderse coa instalada no microchip da tarxeta.
- Rexistro Mercantil Central: o RMC só permite a comprobación e, pola súa vez, a solicitude de
denominacións sociais para a constitución de sociedades mercantís. Para entrar no sistema,
emprégase unha clave de usuario e un contrasinal que son facilitados directamente polo pro-
pio RMC unha vez asinado o acordo entre o usuario e ese rexistro e recibido por este por
correo. O pagamento polo servizo é necesariamente por domiciliación bancaria.
- Sistema Contrat@ (rexistro telemático de contratos no Servizo Público de Emprego): o acce-

so ao sistema de rexistro de contratos de traballo por medio da oficina virtual do SPE/INEM
pódese realizar por medio de certificado dixital (clase 2 CA da FNMT) ou por medio dunha
145
clave de usuario e contrasinal, definibles polo usuario. Requírese acordo previo asinado entre
o usuario e a Administración, que, como no caso do Sistema RED, non supón desprazamen-

tos e pódese enviar por correo.
Como se pode comprobar, se se dispón de acceso a páxinas de diversas administracións, pódense

chegar a multiplicar os certificados dixitais instalados, as claves de usuario e os contrasinais, etc., coa
molestia de ter que desprazarse o usuario para poder dispor do certificado requirido, ou ter, mesmo,
que asumir un custo (caso do lector de tarxetas do Rexistro Mercantil). Neste sentido, deberíase pro-
ceder a unificar o método de acceso a todas as administracións, permitindo realizar cun único certi-
ficado as operativas necesarias e tratando de evitar, en todo o posible, que o cidadán asuma custos,
ben pola adquisición de determinados elementos de hardware ou ben polo desprazamento do soli-
citante ás oficinas da Administración para poder obter as pertinentes autorizacións.
A obrigatoriedade no uso dos sistemas telemáticos nos trámites administrativos

En contra do que se podería pensar, o emprego das oficinas virtuais e os trámites telemáticos non
sempre son de uso voluntario ou opcional para o administrado. De feito, e segundo se puido com-
probar en tempos recentes, diversas administracións tenden a establecer o portelo telemático como
algo obrigatorio: é o caso por exemplo do Sistema RED da Seguridade Social (nos seus comezos ofre-
cíase como unha “opción” para as empresas, pero en caso de que tivesen bonificacións nas cotiza-
cións era obrigatorio o seu uso se querían seguir gozando de tales bonificacións) ou a Axencia
Tributaria, que estableceu desde este ano a presentación da declaración do imposto sobre socieda-
des obrigatoriamente pola Internet (non se admite en papel na propia Administración) ou o imposto
sobre determinados medios de transporte, o chamado imposto de matriculación, que debe tramitar-
se necesariamente pola Internet desde novembro de 2006 (curiosamente só para as declaracións a
ingresar. As declaracións con exención ou non suxeición ao imposto débense tramitar en papel e nas
propias oficinas da AEAT). Outro caso é o de determinadas subvencións –caso da Xunta de Galicia–,
cuxos impresos só son accesibles a través de páxinas web e cuxa cobertura e validación debe realizar-
se, necesariamente, pola mesma vía, aínda que a presentación definitiva dos impresos obtidos se rea-
liza polo sistema tradicional.
Resulta cando menos insidioso que determinados trámites sexan obrigatorios para o cidadán a través
da Internet. Primeiro, porque o cidadán non ten por que dispor da Internet (ben porque non quere
ou ben porque non pode, xa que aínda hai zonas sen acceso á Internet de alta velocidade), e, segun-
do, porque, aínda dispondo de acceso á Internet, se lle está a impor ao cidadán a realización dunhas
actuacións que, como xa se dixo con anterioridade, lle supoñen a asunción de determinadas respon-
sabilidades e dunha carga de traballo administrativo que non lle é propia.
Desprazamentos inevitables: os sistemas incompletos

Xa se fixo referencia anteriormente á existencia de diversos trámites que requiren inevitablemente
acudir ao portelo da Administración correspondente, por razón da incorporación de diversa docu-
mentación en papel xunto co impreso ou instancia referente ao trámite de que se trate, non caben-
do en tales casos o trámite electrónico do procedemento.
No entanto, hai casos en que, mesmo sendo obrigatoria a tramitación do procedemento por vía tele-
mática, o cidadán debe desprazarse ben para a presentación de diversos documentos ou ben para
poder completar debidamente o trámite. É o caso, por exemplo, do imposto de matriculación, que,
146 como xa indiquei, cómpre presentar obrigatoriamente a través da oficina virtual da AEAT –salvo para
os casos de exención ou non suxeición ao citado imposto–, pero o pagamento da cota corresponden-
te exíxelle ao cidadán acudir a unha entidade bancaria para efectuar o pagamento, obtendo deste
xeito o NRC (número de referencia completo, código único correspondente a ese pagamento e que
serve de certificado de telo efectuado) necesario para poder completar a presentación da declaración
do imposto. Nun caso coma este, como se pode comprobar, para completar o trámite hai que dar
tres pasos: un primeiro acceso á oficina virtual da AEAT para a xeración da carta de pagamento, acu-
dir á entidade bancaria para efectuar o ingreso e obter o NRC, e un segundo acceso a esa oficina vir-
tual para completar os datos co NRC obtido e realizar a presentación definitiva da declaración. O
mesmo sistema se segue no caso da oficina virtual da Xunta de Galicia.
Casos coma estes demostran que en certos procedementos aínda quedan opcións por facilitarlle ao
cidadán á hora de asegurar unha prestación de servizos de xestión plena e máis simplificada dentro
do que debe ser a administración electrónica.
A desatención e a falta de axudas na xestión electrónica

Unha das dificultades con que habitualmente se encontra o usuario dos sistemas informáticos das
administracións é a falta de axuda á hora de resolver dúbidas en canto á navegación a través das
webs e a forma correcta ou máis eficaz de realizar os trámites electrónicos.
O exemplo máis destacado neste ámbito, e que por circunstancias obvias lles corresponde sufrir aos
profesionais que se dedican á xestión administrativa e asesoramento ao cidadán, é a plataforma
Delt@ do Ministerio de Traballo e Asuntos Sociais, a través da cal se tramitan os partes de accidente
de traballo con ou sen baixa médica e que ademais é de uso obrigatorio. Aínda que nos últimos tem-
pos a porcentaxe de fallos da web Delt@ se foi reducindo, non é circunstancia estraña que se produ-
zan de forma recorrente bloqueos, perdas de información –despois de moito tempo empregado
cubrindo a información requirida nos partes de accidente– ou simplemente a imposibilidade manifes-
ta de pasar de longo o portal de presentación accedendo aos menús de operativa. Esta plataforma
ofrece axuda a varios niveis: por unha parte, un enlace na propia web a diversa información de índo-
le técnica sobre formato dos partes ou das remesas de datos, pouco entendible para os non profe-
sionais da informática; un teléfono 902 que en contadísimas ocasións obtén resposta, ben sexa por-
que a liña está permanentemente ocupada, ben porque ningún operador responde á chamada; e,
por último, un enderezo de correo electrónico que, pola miña experiencia e en reiteradas ocasións,
xamais dá resposta.
No extremo oposto, e penso que é o modelo que todas as demais administracións deberían seguir,
encóntrase o Sistema RED da Seguridade Social, que en tempo real e cuns operadores sobradamen-
te cualificados, tanto a nivel informático como a nivel dos trámites administrativos propios da
Administración de que dependen, ofrecen o mellor nivel de axuda e información, incluso con guiado
a través da propia web seguindo os pasos do usuario por visualización in situ do acceso deste.
É inadmisible, polo tanto, establecer unha operativa inclusive obrigatoria para certos trámites –caso
de Delt@– sen que as administracións ofrezan, ao mesmo tempo, e sirva o exemplo antedito do
Sistema RED da Seguridade Social como o que debería ser sempre, unha axuda e unha información
ao usuario, en definitiva ao administrado, dun modo sinxelo, en tempo real, con operadores que res-
pondan cando iso é necesario e coñecedores dos sistemas empregados, cunhas páxinas web sinxelas
e intuitivas e cuns enlaces a axudas sobre as mesmas plataformas web que sexan claras, sinxelas e
completas.
147
Conclusións

Non cabe dúbida de que a administración electrónica é o futuro chegado ao presente, e que proba-
blemente a totalidade de trámites posibles coas administracións se acaben realizando, se non unica-
mente, polo menos na súa inmensa maioría, por vía telemática, inclusive con achega de documenta-
ción adicional polos mesmos medios (por exemplo, con sistemas de escaneado e autenticación de
imaxes que eviten a súa manipulación posterior).
É obvio que favorece enormemente a relación Administración-administrado, dándolle a este rapi-

dez e comodidade, evitándolle a asunción de custos por desprazamento (ou de oportunidade, ao
ter que deixar de facer as súas tarefas cotiás pola necesidade de acudir ás oficinas da
Administración), establece novas vías de comunicación e participación, e que tamén a nivel inter-
no das propias administracións mellora a súa xestión ao ter xa realizados e mecanizados gran can-
tidade de procedementos.
Non obstante, quedan aínda pasos por dar á hora de racionalizar o traballo administrativo, ao xurdir,
como consecuencia destas novas posibilidades ofrecidas ao cidadán, tempos ociosos por parte do
funcionariado (aumentando deste modo os custos asumidos pola Administración e diminuíndo a súa
produtividade interna).
Tamén debe establecerse, e neste ámbito é necesario o acordo entre as diversas administracións, un
“estándar” en canto á identificación do usuario e aos sistemas de seguridade implantados, pois como
se dixo con anterioridade hoxe en día os distintos sistemas de acceso e seguridade son excesivamen-
te heteroxéneos.
En canto á obrigatoriedade dos trámites, suposto que as administracións consideren que as cousas
deben ser deste modo, é lexítimo para o cidadán exixir –e non só como consecuencia desa obrigato-
riedade– que esas mesmas administracións ofrezan as axudas e información necesarias para poder
realizar os devanditos trámites.
En resumo, por medio da administración electrónica abríronse novas vías de comunicación e relación
entre administracións e cidadáns, cun enorme potencial en canto ás súas posibilidades, pero ao
mesmo tempo con gran cantidade de aspectos por mellorar e simplificar en canto á súa operativa en
todos os ámbitos.
Normativa e conceptos básicos
Guía práctica de la Ley 11/2007, de
acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos (LAECSP)
Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP

COORDINACIÓN Y REDACCIÓN
Dña. Virginia Moreno Bonilla D. Valentín Pérez Amarza

Directora Sistemas de Información Director Organización, Información y Calidad
Ayuntamiento de Leganés Ayuntamiento de Leganés
COLABORACIÓN AGE
Dña. Blanca Rodríguez-Antigüedad.
D. Luís Prieto Cuerdo
COLABORADORES DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

• D. Trinidad Yera Cuesta(Ayuntamiento Villanueva de la Cañada)
• D. José Nuño Riesgo(Ayuntamiento de Madrid)
• D. Manuel Serrano Canon (Ayuntamiento. Málaga)
• D. Pablo Barcenas Gutiérrez (FEMP)
ENTIDADES COLABORADORAS
• Ayuntamiento de Madrid
• Ayuntamiento de Villanueva de la Cañada
• Diputación Provincial de Almería
• Generalitat Valenciana
• Diputación Provincial de Badajoz
• Ayuntamiento de Castellón de la Plana
• Ayuntamiento de Catarroja
• Ayuntamiento de Elche
• Ayuntamiento de Irún
• Ayuntamiento de Málaga
• Ayuntamiento de Palma de Mallorca
La edición impresa de esta guía ha sido posible gracias al Convenio firmado entre el Ministerio de
Industria, Turísmo y Comercio y la Federación Española de Municipios, dentro de las actuaciones del
Plan Avanza 2.
INDICE
AGRADECIMIENTOS _________________________________________________________________________ 5
PRESENTACIÓN _____________________________________________________________________________ 6
1. INTRODUCCIÓN ________________________________________________________________________ 9
2. OBJETIVO DE LA GUÍA ________________________________________________________________ 10
3. LEY 11/2007. DESGLOSE DE LA LEY _____________________________________________________ 11
4. REGLAMENTO. REAL DECRETO, DE 27 DE ENERO DE 2009 _______________________________ 13
5. ¿DERECHOS O DEBERES? ______________________________________________________________ 15
6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ______________________________________________________ 16
7. OBLIGACIONES DE LOS AYUNTAMIENTOS _____________________________________________ 19
7.1. ADAPTACIÓN DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN _____________________________________________ 23
7.2. ADAPTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS ___________________________________________ 24
7.3. ADAPTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DEL FRONT OFFICE _________________________________________ 25
7.4. ADAPTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DEL BACK OFFICE __________________________________________ 31
7.5. ADAPTACIÓN ORGANIZATIVA ______________________________________________________________ 32
7.6. ADAPTACIÓN NORMATIVA ________________________________________________________________ 32
8. EL CIUDADANO Y LA LEY______________________________________________________________ 34
9. CÓMO PUEDE O DEBE INTERPRETAR UN AYUNTAMIENTO LA LEY ______________________ 36
10. ANTECEDENTES_______________________________________________________________________ 37
11. ¿AFECTA LA LEY 11/2007 A LA GESTIÓN DE EMPRESAS MUNICIPALES? __________________ 46
12. CONEXIÓN ENTRE LEY 11/2007 Y LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS _______________________ 48
13. COOPERACIÓN ENTRE ADMINISTRACIONES PARA EL IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN
ELECTRÓNICA _____________________________________________________________________________ 51
14. ESCENARIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY _____________________________________ 54
15. EXPERIENCIAS GUÍA EN LA ADMINITRACIÓN LOCAL___________________________________ 56
15.1. AYUNTAMIENTO DE MADRID ______________________________________________________________ 56
15.2. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS ______________________________________________________________ 61
15.3. AYUNTAMIENTO DE VILLANUEVA DE LA CAÑADA ______________________________________________ 69
15.4. DIPUTACIÓN DE ALMERÍA _________________________________________________________________ 73
15.5. GENERALITAT VALENCIANA _______________________________________________________________ 78
15.6. OTRAS REFERENCIAS A TENER EN CUENTA ____________________________________________________ 85
16. HERRAMIENTAS DE SOPORTE PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY ___________________ 108
16.1. HERRAMIENTAS DE LA SECRETARÍA DE ESTADO PARA LA FUNCIÓN PÚBLICA ________________________ 108
16.2. HERRAMIENTAS DEL MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO____________________________ 115
16.3. HERRAMIENTAS ALTERNATIVAS EN EL MERCADO ______________________________________________ 130
17. SUMARIO ____________________________________________________________________________ 131
18. REFERENCIAS________________________________________________________________________ 133
INDICE DE IMÁGENES
Imagen 1. Inventario público y actualizado de los procedimientos que ofrece por Internet el Ayto. de Leganés............ 24
Imagen 2. Web oficial del Excmo. Ayuntamiento de Leganés .......................................................................................... 25
Imagen 3. Opciones que ofrece el Ayuntamiento de Leganés para la acreditación de usuario ....................................... 27
Imagen 4. Validación de documentos online .................................................................................................................... 27
Imagen 5. Pago electrónico.............................................................................................................................................. 28
Imagen 6. Servicio electrónico del Ayto. Leganés de información del estado de tramitación de un procedimiento........ 29
Imagen 7. Sistema de Notificaciones Telemáticas Seguras de la Secretaría de Estado para la Función Pública y
Correos ............................................................................................................................................................................. 30
Imagen 8. Proyecto de modernización de la Administración Local (eModel).................................................................. 51
Imagen 9. Portal Web del Centro de Transferencia de Tecnología (CTT)....................................................................... 52
Imagen 10. Portal del proyecto PISTAlocal+ .................................................................................................................. 53
Imagen 11. Programa Avanza Local Soluciones. ............................................................................................................. 53
Imagen 12. Web red 060................................................................................................................................................. 110
Imagen 13. Esquema de funcionamiento de la plataforma de validación ...................................................................... 112
Imagen 14. Plataformas software ofrecidas por la iniciativa Avanza Local Soluciones del Mityc............................... 116
Imagen 15. Ejemplo de generación de un portal con LOCALWEB............................................................................... 117
Imagen 16. LOCALWEB, plataforma para la generación y gestión de portales municipales....................................... 118
Imagen 17. LOCALWEB2 ampliación de la aplicación LOCALWEB........................................................................... 119
Imagen 18. SIGEM, plataforma para la gestión del procedimiento administrativo de un expediente .......................... 121
Imagen 19. LOCALGIS, Sistema de Información Territorial. ....................................................................................... 126
Imagen 20. Sistema de información para la recepción y tramitación de facturas electrónicas en formato factura-e y
para la constitución telemática de empresas.................................................................................................................. 128
Agradecimientos
Quiero expresar mi gratitud;
A las personas y organizaciones que aparecen en estas páginas cuyas experiencias y

aportaciones han sido para mí una fuente de conocimiento y un sólido apoyo en mi labor de
coordinación y realización de esta guía práctica.
Mi reconocimiento profundo también a quienes, aunque no aparecen aquí, siempre tendrán

mi respeto y serán un referente en mi trabajo ya que me han permitido aprender cada día mediante
su buen hacer, su disposición, su profesionalidad y su implicación para la mejora de la gestión en
la Administración Local.
A mis responsables por permitirme crecer como profesional y dejar hacer y plasmar nuevas
ideas, permitiéndonos conseguir un objetivo común que es mejorar nuestra gestión para ofrecer
servicios de calidad a nuestros ciudadanos dentro del marco de la legalidad y con nuestros
sentimientos más nobles.
A los míos, por el tiempo que les he robado.
Y por supuesto a todas las personas que han depositado su confianza en mí para el
desarrollo de este trabajo y además lo han elogiado.
A todos, como siempre, gracias.
Virginia Moreno Bonilla

Directora de Sistemas de Información
Ayuntamiento de Leganés.
5
PRESENTACIÓN
Nuestra sociedad, experimenta continuos cambios sociales,

económicos, políticos y tecnológicos, que requieren de un permanente esfuerzo
de adaptación y evolución por parte de los Poderes Públicos.
Por ello, hemos de construir el futuro a través de la difusión, el

desarrollo y el empleo de las más avanzadas técnicas, herramientas y
metodologías de gestión.
Porque lo público, ha ser accesible, para responder de una manera eficaz y eficiente a las
necesidades y a las demandas de los ciudadanos y ciudadanas.
Una Administración ágil, moderna, eficaz y de calidad, es una Administración electrónica,

resolutiva y capaz de interactuar con los ciudadanos sin esperas, desde cualquier lugar y en
cualquier momento.
Una Administración Digital, que permitirá a Los Gobiernos Locales, desempeñar mejor y
más eficazmente sus competencias y ofrecer, al conjunto de la ciudadanía, mayor calidad en la
prestación de Servicios y en la ejecución de Políticas Públicas.
Así lo entendemos desde la Federación Española de Municipios y Provincias. Y, en el

esfuerzo por contribuir a este objetivo, es para mí motivo de satisfacción presentarles hoy esta
Guía, que nace en el seno de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP, con vocación
de ser una herramienta útil.
Que acompañe y guíe a los Ayuntamientos españoles en el proceso de adaptación de sus

procedimientos, en tiempo y forma, a las disposiciones de la Ley de Acceso Electrónico de los
Ciudadanos a los Servicios Públicos.
Soy consciente de que, el recorrido por la “autopista Administración electrónica” no estará

exento de dificultades.
Pero al tiempo, confió en la buena acogida de este excelente trabajo, en el que hemos
contado con la inestimable colaboración del Ayuntamiento de Leganés, así como del Ministerio de
Política Territorial y del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Y estoy convencido de que su utilidad, contribuirá a facilitar a los Gobiernos Locales su

buen hacer, hacia el camino de la excelencia local.
Pedro Castro
Presidente de la FEMP
Alcalde de Getafe.
6
La implantación de la Sociedad de la Información y del Conocimiento ha
puesto en el primer plano la necesidad de desarrollar las infraestructuras sociales
y administrativas que permitan prestar los servicios públicos, tanto en cantidad
como en calidad, que demanda el ciudadano.
Precisamente, el fundamento de las reformas administrativas que se están

produciendo en España reside en alcanzar la excelencia del servicio y mejorar la
calidad de vida del ciudadano. Conseguirlo supone configurar una Administración
moderna que haga del principio de eficacia y eficiencia su eje vertebrador.
La descentralización política del Estado perseguía, entre sus consecuencias finalistas,

acercar las instituciones y los servicios que presta a la ciudadanía. La realización de muchos
trámites empieza por la necesidad de un primer desplazamiento para recibir información. Y en la
mayoría de las veces, no es el único. Estas barreras temporales y espaciales pueden y deben ser
superadas.
Hoy las tecnologías de la información permiten relacionarse con la Administración sin

colas ni esperas. Articular herramientas para potenciar esa utilización de los medios electrónicos
en la actividad administrativa constituye un deber para todos los que trabajamos en las
instituciones políticas.
La Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos

reconoce a los ciudadanos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones
públicas, así como la obligación de éstas a garantizar ese derecho.
Desde la Comisión de Modernización y Calidad, la cual me honro en presidir, hemos

elaborado este documento que, a modo de Guía práctica, aspira a facilitar la comprensión e
interpretación para que cualquier Ayuntamiento pueda planificar su adaptación a esta Ley que
cambia radicalmente el panorama de la Administración Electrónica y coloca a España en una
situación de preferencia tecnológica, para mejorar su productividad económica y el bienestar de
todos los ciudadanos españoles.
Su contenido, estructurado de manera concisa, aborda todos los puntos de interés para la
adaptación organizativa, normativa y tecnológica, de cualquier Administración local. Es evidente
la necesidad de arbitrar herramientas selectivas que permitan realizar una efectiva adecuación a la
ley. A modo de ejemplo, mostramos tres experiencias practicadas en ayuntamientos de diferente
tamaño, pequeño, mediano y grande, y una experiencia de Diputación, para que sirvan de
referentes a cualquier entidad pública identificada con el modelo.
Deseo que este instrumento que ponemos a su disposición satisfaga sus expectativas y
resulte de utilidad en sus organizaciones. Con esa intención han trabajado todos los técnicos que
han participado en su elaboración y a los que agradezco su esfuerzo y dedicación.
D. Luís Manuel Partida Brunete

Alcalde-Presidente de Villanueva de la Cañada
Presidente de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP
7
La tecnología ya es realidad, ha cambiado la concepción de tiempo,
causalidad, privacidad y ya no es sólo un aspecto de consolidarse o no como
una ciudad digital, sino saber relacionarse, sabiendo que el uso de las nuevas
tecnologías va a ser el nuevo modelo de comunicación estrella, entre la
Administración Local y sus ciudadanos y viceversa.
La finalidad principal del presente trabajo, es proporcionar a los ayuntamientos una guía
práctica para la gestión de la tramitación electrónica capaz de responder a los nuevos retos de la
Administración Electrónica y que permita a todos los ayuntamientos avanzar de una manera
significativa hacia la tramitación 100% digital.
Nuestra inquietud como grupo técnico de Modernización y Calidad es que este trabajo nos
permita entender mejor y poder establecer las medidas necesarias para el completo cumplimiento
de la Ley 11/2007.
Dña. Virginia Moreno Bonilla

Directora de Sistemas de Información del Ayto. de Leganés
Técnico de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP
(Representación del grupo técnico de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP)
8
1. INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN
El 23 de Junio del año 2007 se publicó en el Boletín Oficial del Estado y un día después
entró en vigor la Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios públicos,
en adelante LAECSP, cuya finalidad es promover el uso de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones en las relaciones entre la Administración Pública y los ciudadanos y entre las
diferentes Administraciones Públicas. En virtud de esta Ley, los ciudadanos podrán realizar todas
sus gestiones administrativas por medios electrónicos. De esta forma, las Administraciones Públicas
quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet, dispositivos móviles, TDT o cualquier medio
electrónico futuro.
Anteriormente a la LAECSP, la Ley 30/1992, de 26 de Noviembre, de Régimen Jurídico

de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJAP-PAC)
ya recogía en algunos de sus artículos el impulso por parte de la Administración al empleo y
aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos al objeto de desarrollar
su actividad y el ejercicio de sus competencias así como habilitaba la posibilidad de que los
ciudadanos pudieran relacionarse con las Administraciones Públicas para ejercer sus derechos a
través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o telemáticas cuando esto fuera compatible
con los medios técnicos de que dispusieran éstas. Las avanzadas, para el momento, pero por otra
parte prudentes, previsiones legales, muy válidas en 1992, hoy han quedado desfasadas, ante una
realidad en la que el grado de penetración de ordenadores y el número de personas y entidades con
acceso en banda ancha a Internet, con las posibilidades abiertas a otras tecnologías y plataformas,
no se corresponden ya con los servicios meramente facultativos que la citada Ley permitía y
estimulaba a establecer a las distintas Administraciones.
Como se ha dicho, este desarrollo de la administración electrónica era todavía insuficiente,

en buena medida debido a que las previsiones indicadas en la ley eran facultativas. Es decir, dejaban
en manos de las propias Administraciones determinar si los ciudadanos iban a poder de modo
efectivo, o no, relacionarse por medios electrónicos con ellas, según que éstas quisieran poner en
pie los instrumentos necesarios para esa comunicación. Por esta razón la ley 11/2007 pretendió dar
el paso del “podrán” al “deberán” es decir, lo que en la ley 30/1992 se planteaba como algo
opcional y recomendable en la ley 11/2007 pasa a ser una obligación.
En resumen, la Ley 30/1992 se limitó a abrir la posibilidad de establecer relaciones

telemáticas con la Administración, pero la hora actual demanda otra regulación que garantice, pero
ahora de modo efectivo, el derecho a establecer relaciones electrónicas con todas las
Administraciones Públicas. Las nuevas realidades, exigencias y experiencias que se han ido
poniendo de manifiesto, el propio desarrollo de la sociedad de la información, la importancia que
una regulación clara, precisa y común de los derechos de los ciudadanos y el cambio de
circunstancias tecnológicas y sociales exige actualizar el contenido, muy diferente al de 1992, de la
regulación básica que esté hoy a la altura de las nuevas exigencias. Esta regulación común exige,
reconocer el derecho de los ciudadanos –y no sólo la posibilidad- de acceder mediante
comunicaciones electrónicas a la Administración.
9
2. OBJETIVO DE LA GUÍA
2. OBJETIVO DE LA GUÍA
El presente documento tiene por objeto presentar una Guía de introducción y adaptación a
la LAECSP para Administraciones locales, realizando una descripción de los contenidos de la
misma, con el objetivo de facilitar su mejor comprensión e interpretación, así como subrayar los
aspectos de especial relevancia, para que cualquier Ayuntamiento o diputación utilizando esta guía
pueda, según sus características, adaptarse a la Ley 11/2007 o realizar una planificación acorde a la
misma.
Según el apartado 4 de la Disposición final tercera, adaptación de las Administraciones

Públicas para el ejercicio de derechos, en relación a la Administración Local, los ciudadanos
podrán ejercer los derechos que se les reconoce en el artículo 6 de la LAECSP a partir del 31 de
diciembre de 2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias. Esto viene
recogido en la Ley 11/2007 de la siguiente manera:
“En el ámbito de las Entidades que integran la Administración Local, los derechos
reconocidos en el artículo 6 de la presente ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de
los procedimientos y actuaciones de su competencia a partir del 31 de diciembre de 2009 siempre
que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias. A estos efectos las Diputaciones Provinciales,
o en su caso los Cabildos y Consejos Insulares u otros organismos supramunicipales, podrán prestar
los servicios precisos para garantizar tal efectividad en el ámbito de los municipios que no
dispongan de los medios técnicos y organizativos necesarios para prestarlos.”
Según la disposición final octava, desarrollo y entrada en vigor de la Ley, corresponde al

Gobierno y a las Comunidades Autónomas, en el ámbito de sus respectivas competencias, dictar
las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de la presente Ley.
El texto íntegro de la Ley 11/2007 puede consultarse en la página Web del Ministerio de la
Presidencia, http://www.boe.es/g/es/bases_datos/doc.php?coleccion=iberlex&id=2007/12352.
Es importante resaltar: “Lo presupuestario es una limitación, no una exención de la

obligación de prestar el servicio,”, ya que los Ayuntamientos deberían intentar cumplir la ley en la
medida de sus posibilidades o aprovechando los medios que las restantes administraciones pongan a
su disposición.
10
3.
5. LEY 11/2007. DESGLOSE DE LA LEY
3. LEY 11/2007. DESGLOSE DE LA LEY
La Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consta
de 5 Títulos, 46 artículos, 6 disposiciones adicionales, 1 disposición transitoria, 1 disposición
derogatoria y 8 disposiciones finales, además de un anexo con definiciones, distribuidos en la
siguiente estructura:
• Exposición de motivos.
• Título preliminar. Del ámbito de aplicación y los principios generales.
• Título primero. Derechos de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones
Públicas por medios electrónicos.
• Título segundo. Régimen jurídico de la administración electrónica.
o Capítulo I. De la sede electrónica.
o Capítulo II. De la identificación y autenticación.
Sección 1.ª Disposiciones comunes.
Sección 2.ª Identificación de los ciudadanos y autenticación de su actuación.
Sección 3.ª Identificación electrónica de las Administraciones Públicas y
autenticación del ejercicio de su competencia.
Sección 4.ª De la interoperabilidad y de la acreditación y representación de
los ciudadanos.
o Capítulo III. De los registros, las comunicaciones y las notificaciones electrónicas.
Sección 1.ª De los registros.
Sección 2.ª De las comunicaciones y las notificaciones electrónicas.
o Capítulo IV. De los documentos y los archivos electrónicos.
• Título tercero. De la gestión electrónica de los procedimientos.
o Capítulo I. Disposiciones comunes.
o Capítulo II. Utilización de medios electrónicos en la tramitación del procedimiento.
• Título cuarto. Cooperación entre administraciones para el impulso de la administración
electrónica.
o Capítulo I. Marco institucional de cooperación en materia de administración
electrónica.
o Capítulo II. Cooperación en materia de interoperabilidad de sistemas y aplicaciones.
o Capítulo III. Reutilización de aplicaciones y transferencia de tecnologías.
• Disposiciones Adicionales.
o Disposición adicional primera. Reunión de Órganos Colegiados por medios
electrónicos.
o Disposición adicional segunda. Formación de empleados públicos.
o Disposición adicional tercera. Plan de Medios en la Administración General del
Estado.
o Disposición adicional cuarta. Procedimientos Especiales.
o Disposición adicional quinta. Función Estadística.
o Disposición adicional sexta. Uso de Lenguas Oficiales.
• Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
• Disposición derogatoria única.
• Disposiciones finales.
o Disposición final primera. Carácter básico de la Ley.
o Disposición final segunda. Publicación electrónica del «Boletín Oficial del Estado».
11
o Disposición final tercera. Adaptación de las Administraciones Públicas para el
ejercicio de derechos.
o Disposición final cuarta. Modificación de la Ley 84/1978, de 28 de diciembre, por
la que se regula la tasa por expedición del Documento Nacional de Identidad.
o Disposición final quinta. Modificación de la Ley 16/1979, de 2 de octubre, sobre
Tasas de la Jefatura Central de Tráfico.
o Disposición final sexta. Habilitación para la regulación del teletrabajo en la
Administración General del Estado.
o Disposición final séptima. Desarrollo reglamentario del artículo 4 c).
o Disposición final octava. Desarrollo y Entrada en vigor de la Ley.
12
4. REGLAMENTO. REAL DECRETO, DE 27 DE ENERO DE 2009
4. REGLAMENTO. REAL DECRETO, DE 27 DE ENERO
DE 2009
El Real Decreto pretende ser el complemento necesario en la Administración General del

Estado para conseguir la efectiva realización de los derechos reconocidos en la Ley de Acceso
Electrónico, facilitándolos en la medida que lo permiten las nuevas tecnologías y garantizando que
no resulten afectados otros derechos constitucionales, como la protección de datos, los derechos de
acceso a la información administrativa o la preservación de intereses de terceros.
El Real Decreto establece también un marco muy flexible para la implantación de las vías de
comunicación de las administraciones con los ciudadanos, cuidando los niveles de seguridad y
protección de derechos e intereses previstos tanto en la propia Ley 11/2007 como en la legislación
administrativa en general. Asimismo, desarrolla la identificación y firma electrónica, los registros,
notificaciones y comunicaciones electrónicas y la regulación detallada de los documentos y
expedientes administrativos electrónicos, así como los elementos necesarios para evitar la solicitud
a los ciudadanos de documentos que ya obran en poder de las administraciones públicas, entre otros
aspectos.
El Real Decreto que desarrolla parcialmente la Ley de Acceso Electrónico de los

Ciudadanos a los Servicios Público consta de 6 Títulos, 52 artículos, 5 disposiciones adicionales, 5
disposiciones transitorias, 1 disposición derogatoria y 4 disposiciones finales, distribuidos en la
siguiente estructura:
• Título I. Disposiciones Generales.

• Título II. Sedes electrónicas y punto de acceso general a la Administración General del
Estado.
• Título III. Identificación y autenticación.
o Capítulo I. Identificación y autenticación en el acceso electrónico de los ciudadanos
a la Administración General de Estado y sus organismos públicos vinculados o
dependientes.
o Capítulo II. Identificación y autenticación de sedes electrónicas y de las
comunicaciones que realicen los órganos de la Administración General del Estado u
organismos públicos vinculados o dependientes de aquélla.
o Capítulo III. Disposiciones comunes a la identificación y autenticación y
condiciones de interoperabilidad.
• Título IV. Registros Electrónicos.
• Título V. De las comunicaciones y las notificaciones.
o Capítulo I. Comunicaciones electrónicas.
o Capítulo II. Notificaciones electrónicas.
• Título VI. Los documentos electrónicos y sus copias.
o Capítulo I. Disposiciones comunes sobre los documentos electrónicos.
o Capítulo II. Normas específicas relativas a los documentos administrativos
electrónicos.
o Capítulo III. Normas específicas relativas a los documentos electrónicos emitidos
por los ciudadanos.
o Capítulo IV. Normas relativas a la obtención de copias electrónicas por los
ciudadanos.
o Capítulo V. Archivo electrónico de documentos.
13
o Capítulo VI. Expediente electrónico.
• Disposiciones adicionales
o Disposición adicional primera. Habilitación para actuar electrónicamente en
nombre de tercero en el ámbito de las Administraciones Tributarias.
o Disposición adicional segunda. Procedimientos especiales.
o Disposición adicional tercera. Función estadística.
o Disposición adicional cuarta. Plataformas de validación de certificados.
o Disposición adicional quinta. Sedes electrónicas.
• Disposiciones transitorias.
o Disposición transitoria primera. Sistemas de firma electrónica.
o Disposición transitoria segunda. Condiciones de seguridad de las plataformas de
verificación.
o Disposición transitoria tercera. Sistema de notificación electrónica regulado en el
artículo 38.3.
o Disposición transitoria cuarta. Adaptación de sedes electrónicas.
o Disposición transitoria quinta. Registros electrónicos.
• Disposición derogatoria única.
• Disposiciones finales. Derogación única.
o Disposición final primera. Sistema de notificación electrónica regulado en el
artículo 38.3.
o Disposición final segunda. Punto de acceso común.
o Disposición final tercera. Habilitación para el desarrollo reglamentario.
o Disposición final cuarta. Entrada en vigor.
14
5. ¿DERECHOS O DEBERES?
España es uno de los pocos países de nuestro entorno que ha reconocido por ley el derecho
de los ciudadanos a poder relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas. La ley
11/2007 está articulada entorno a este derecho, declarado en el primer articulo de la Ley
Articulo 1. Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las

Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los
derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común,
así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular
solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar
transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.
Los 8 restantes artículos del Título I de la Ley, de Derechos de los Ciudadanos, desarrollan
más en detalle este primer articulo, que supone un cambio sustancial en la forma de entender la
relación entre las Administraciones y los ciudadanos, porque pone en manos de éstos la posibilidad
de exigir a las Administraciones Públicas como debe suministrarle los servicios.
Este reconocimiento explícito de nuevos derechos ciudadanos, se transforma, del lado de los
Ayuntamientos y Administraciones Públicas en una declaración de deberes: éstas tienen la
obligación de hacer efectivo este derecho.
Las Administraciones Públicas son, a su vez, también sujetos de derechos. Están obligadas
a cooperar entre si, y tienen derecho a que las otras administraciones cooperen. En este sentido
destaca el derecho de los ciudadanos a “no aportar los datos y documentos que obren en poder de
las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha
información (...)”. Este artículo garantiza el derecho de las administraciones a exigir entre si el
suministro electrónico de dicha información.
La obligación de cooperar de todas las administraciones públicas es uno de los grandes

impulsores para el desarrollo de la Administración electrónica en nuestro país: sin esta cooperación
sería muy difícil lograr la plena aplicación de la ley y permitir que los ciudadanos pudieran
relacionarse electrónicamente con las administraciones en igualdad de condiciones de acceso.
15
6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
En la Exposición de motivos VI de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los

Servicios Públicos se presentan brevemente los derechos que reconoce la ley a los ciudadanos:
“En el Título Primero de la LAECSP están recogidos los derechos de los ciudadanos en
sus relaciones con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos. Para garantizar el
pleno ejercicio de estos derechos, se establece la obligación de las Administraciones de habilitar
diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos. Asimismo, se establece
la obligación de cada Administración de facilitar a las otras Administraciones los datos de los
interesados que se le requieran y obren en su poder, en la tramitación de un procedimiento, siempre
que el interesado preste su consentimiento expreso, el cual podrá emitirse y recabarse por medios
electrónicos, al objeto de que los ciudadanos no deban aportar datos y documentos que están en
poder de las Administraciones Públicas.”
De este título primero, Derechos fundamentales de los ciudadanos a relacionarse con

las administraciones públicas por medios electrónicos, el artículo en el que se reconocen los
derechos de los ciudadanos es el artículo 6. En el apartado 1º de este artículo de la LAECSP se hace
referencia al artículo 35 de la Ley 30/1992 por lo que a continuación detallamos su contenido para
que en este punto queden recogidos todos los derechos que la Ley 11/2007 reconoce a los
ciudadanos, vengan incluidos en esta misma ley o en otras, como es el caso de los derechos
enumerados en el artículo 6.1 al cual hacemos aquí mención.
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, Artículo 35. Derechos de los ciudadanos.
“Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes
derechos:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los
que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas
bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los
originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con
lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior
al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al
redactar la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que
se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos
previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
16
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio,
cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes”.
A continuación, presentamos el artículo 6 de la LAECSP:
• Artículo 6. Derechos de los ciudadanos.

1. Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas
utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35
de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como para obtener
informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar
consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a
las resoluciones y actos administrativos.
2. Además, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en
la actividad administrativa, y en los términos previstos en la presente Ley, los siguientes
derechos:
a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a
través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.
b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones
Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información
siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de
los interesados en los términos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección
de Datos de Carácter Personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo
que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación a los datos y
documentos recabados. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios
electrónicos.
c) A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.
d) A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los
que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación
establezca restricciones al acceso a la información sobre aquéllos.
e) A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de
procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
f) A la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los
documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
g) A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas
físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional
de Identidad para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública.
h) A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de las
Administraciones Públicas.
i) A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros,
sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.
k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas
siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de
uso generalizado por los ciudadanos.
3. En particular, en los procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios,

los ciudadanos tienen derecho a obtener la siguiente información a través de medios
electrónicos:
17
a) Los procedimientos y trámites necesarios para acceder a las actividades de servicio y
para su ejercicio.
b) Los datos de las autoridades competentes en las materias relacionadas con las
actividades de servicios, así como de las asociaciones y organizaciones profesionales
relacionadas con las mismas.
c) Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a
prestadores de actividades de servicios y las vías de recurso en caso de litigio entre
cualesquiera autoridades competentes, prestadores y destinatarios.
En resumen, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos
en la actividad administrativa, y en los términos previstos por la Ley, un conjunto de derechos
complementarios tales como:
Acceso electrónico a las Administraciones Públicas.

Elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a
través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones
Públicas.
No aportar documentación que obren en poder de las Administraciones
Públicas.
La igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones
Públicas.
Acceder por medios electrónicos a la información de los expedientes.
Obtener copias
electrónicas.
La conservación en formato electrónico, por parte de las Administraciones
Públicas, de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.
Usar la firma electrónica como medio de identificación y presentación de
documentación.
La garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en
los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.
Utilizar estándares abiertos para comunicarse con las Administraciones
Públicas.
18
7. OBLIGACIONES DE LOS AYUNTAMIENTOS
7. OBLIGACIONES DE LOS AYUNTAMIENTOS
Atendiendo a los derechos indicados que la Ley reconoce a los ciudadanos y resto de los
articulados en la LAECSP, se pueden inferir una serie de requisitos mínimos y otros opcionales que
los Ayuntamientos deben cumplir para su adecuación a la Ley. Este documento pretende
desmenuzar la LAECSP en requisitos concretos que todos los Ayuntamientos deben cumplir para
adaptarse a la Ley y categorizarlos de una forma sistemática en áreas de actuación.
Es importante volver a indicar en este punto lo ya mencionado en la presentación de esta

guía, en la actualidad, los ayuntamientos que no dispongan de recursos económicos suficientes no
estarán obligados a ofrecer los servicios a los que hace mención la Ley 11/2007 puesto que según el
apartado 4 de la Disposición final tercera, adaptación de las Administraciones Públicas para el
ejercicio de derechos, en relación a la Administración Local, los ciudadanos podrán ejercer los
derechos que se les reconoce en el artículo 6 de la LAECSP a partir del 31 de diciembre de 2009
siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias (véase el apartado OBJETIVO
DE LA GUÍA).
Del título primero, Derechos fundamentales de los ciudadanos a relacionarse con las
administraciones públicas por medios electrónicos, los artículos de la LAECSP en los que se
indican algunas de las obligaciones que las Administraciones Públicas deberán cumplir son:
• Artículo 8. Garantía de prestación de servicios y disposición de medios e instrumentos

electrónicos.
1. Las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la
prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a
todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o
conocimientos, en la forma que estimen adecuada.
2. La Administración General del Estado garantizará el acceso de todos los ciudadanos a los
servicios electrónicos proporcionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales
que cuente, al menos, con los siguientes medios:
a) Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales pondrán a disposición
de los ciudadanos de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para
ejercer los derechos reconocidos en el artículo 6 de esta Ley, debiendo contar con
asistencia y orientación sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en
que se ubiquen o bien por sistemas incorporados al propio medio o instrumento.
b) Puntos de acceso electrónico, consistentes en sedes electrónicas creadas y gestionadas
por los departamentos y organismos públicos y disponibles para los ciudadanos a través
de redes de comunicación. En particular se creará un Punto de acceso general a través
del cual los ciudadanos puedan, en sus relaciones con la Administración General del
Estado y sus Organismos Públicos, acceder a toda la información y a los servicios
disponibles. Este Punto de acceso general contendrá la relación de servicios a
disposición de los ciudadanos y el acceso a los mismos, debiendo mantenerse
coordinado, al menos, con los restantes puntos de acceso electrónico de la
Administración General del Estado y sus Organismos Públicos.
c) Servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios de seguridad y las
posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las
informaciones y servicios electrónicos a los que se refieren los apartados anteriores.
19
• Artículo 9. Transmisiones de datos entre Administraciones Públicas.
1. Para un eficaz ejercicio del derecho reconocido en el apartado 6.2.b), cada Administración
deberá facilitar el acceso de las restantes Administraciones Públicas a los datos relativos a
los interesados que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico, especificando
las condiciones, protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a
dichos datos con las máximas garantías de seguridad, integridad y disponibilidad, de
conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo.
2. La disponibilidad de tales datos estará limitada estrictamente a aquellos que son requeridos a
los ciudadanos por las restantes Administraciones para la tramitación y resolución de los
procedimientos y actuaciones de su competencia de acuerdo con la normativa reguladora de
los mismos. El acceso a los datos de carácter personal estará, además, condicionado al
cumplimiento de las condiciones establecidas en el artículo 6.2.b) de la presente Ley.
Del título segundo, Régimen jurídico de la administración electrónica, los artículos en

los que se indican algunas de las obligaciones que las Administraciones Públicas deberán cumplir
son:
• Artículo 10. La sede electrónica.

1. La sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través
de redes de telecomunicaciones cuya titularidad, gestión y administración corresponde a una
Administración Pública, órgano o entidad administrativa en el ejercicio de sus
competencias.
2. El establecimiento de una sede electrónica conlleva la responsabilidad del titular respecto de
la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda
accederse a través de la misma.
3. Cada Administración Pública determinará las condiciones e instrumentos de creación de las
sedes electrónicas, con sujeción a los principios de publicidad oficial, responsabilidad,
calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad e interoperabilidad. En todo
caso deberá garantizarse la identificación del titular de la sede, así como los medios
disponibles para la formulación de sugerencias y quejas.
• Artículo 12. Publicación electrónica del tablón de anuncios o edictos.

La publicación de actos y comunicaciones que, por disposición legal o reglamentaria deban
publicarse en tablón de anuncios o edictos podrá ser sustituida o complementada por su
publicación en la sede electrónica del organismo correspondiente.
• Artículo 13. Formas de identificación y autenticación.

1. Las Administraciones Públicas admitirán, en sus relaciones por medios electrónicos,
sistemas de firma electrónica que sean conformes a lo establecido en la Ley 59/2003, de 19
de diciembre, de Firma Electrónica y resulten adecuados para garantizar la identificación de
los participantes y, en su caso, la autenticidad e integridad de los documentos electrónicos.
2. Los ciudadanos podrán utilizar los siguientes sistemas de firma electrónica para relacionarse
con las Administraciones Públicas, de acuerdo con lo que cada Administración determine:
a) En todo caso, los sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de
Identidad, para personas físicas.
b) Sistemas de firma electrónica avanzada, incluyendo los basados en certificado
electrónico reconocido, admitidos por las Administraciones Públicas.
20
c) Otros sistemas de firma electrónica, como la utilización de claves concertadas en un
registro previo como usuario, la aportación de información conocida por ambas partes u
otros sistemas no criptográficos, en los términos y condiciones que en cada caso se
determinen.
• Artículo 22. Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público.

1. En los supuestos en que para la realización de cualquier operación por medios electrónicos
se requiera la identificación o autenticación del ciudadano mediante algún instrumento de
los previstos en el artículo 13 de los que aquel no disponga, tal identificación o autenticación
podrá ser validamente realizada por funcionarios públicos mediante el uso del sistema de
firma electrónica del que estén dotados.
2. Para la eficacia de lo dispuesto en el apartado anterior, el ciudadano deberá identificarse y
prestar su consentimiento expreso, debiendo quedar constancia de ello para los casos de
discrepancia o litigio.
3. Cada Administración Pública mantendrá actualizado un registro de los funcionarios
habilitados para la identificación o autenticación regulada en este artículo.
• Artículo 24. Registros electrónicos.

1. Las Administraciones Públicas crearán registros electrónicos para la recepción y remisión de
solicitudes, escritos y comunicaciones.
2. Los registros electrónicos podrán admitir:
a) Documentos electrónicos normalizados correspondientes a los servicios, procedimientos
y trámites que se especifiquen conforme a lo dispuesto en la norma de creación del
registro, cumplimentados de acuerdo con formatos preestablecidos.
b) Cualquier solicitud, escrito o comunicación distinta de los mencionados en el apartado
anterior dirigido a cualquier órgano o entidad del ámbito de la administración titular del
registro.
3. En cada Administración Pública existirá, al menos, un sistema de registros electrónicos
suficiente para recibir todo tipo de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a dicha
Administración Pública. Las Administraciones Públicas podrán, mediante convenios de
colaboración, habilitar a sus respectivos registros para la recepción de las solicitudes,
escritos y comunicaciones de la competencia de otra Administración que se determinen en el
correspondiente convenio.
• Artículo 31. Archivo electrónico de documentos.

1. Podrán almacenarse por medios electrónicos todos los documentos utilizados en las
actuaciones administrativas.
2. Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o
intereses de los particulares deberán conservarse en soportes de esta naturaleza, ya sea en el
mismo formato a partir del que se originó el documento o en otro cualquiera que asegure la
identidad e integridad de la información necesaria para reproducirlo. Se asegurará en todo
caso la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que garanticen el
acceso desde diferentes aplicaciones.
3. Los medios o soportes en que se almacenen documentos, deberán contar con medidas de
seguridad que garanticen la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y
conservación de los documentos almacenados. En particular, asegurarán la identificación de
los usuarios y el control de accesos, así como el cumplimiento de las garantías previstas en
la legislación de protección de datos.
21
Del título tercero, De la gestión electrónica de los procedimientos, los artículos en los
que se indican algunas de las obligaciones que las Administraciones Públicas deberán cumplir son:
• Artículo 33. Utilización de medios electrónicos.

1. La gestión electrónica de la actividad administrativa respetará la titularidad y el ejercicio de
la competencia por la Administración Pública, órgano o entidad que la tenga atribuida y el
cumplimiento de los requisitos formales y materiales establecidos en las normas que regulen
la correspondiente actividad. A estos efectos, y en todo caso bajo criterios de simplificación
administrativa, se impulsará la aplicación de medios electrónicos a los procesos de trabajo y
la gestión de los procedimientos y de la actuación administrativa.
• Artículo 37. Acceso de los interesados a la información sobre el estado de tramitación.

1. En los procedimientos administrativos gestionados en su totalidad electrónicamente, el
órgano que tramita el procedimiento pondrá a disposición del interesado un servicio
electrónico de acceso restringido donde éste pueda consultar, previa identificación, al menos
la información sobre el estado de tramitación del procedimiento, salvo que la normativa
aplicable establezca restricciones a dicha información. La información sobre el estado de
tramitación del procedimiento comprenderá la relación de los actos de trámite realizados,
con indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron dictados.
2. En el resto de los procedimientos se habilitarán igualmente servicios electrónicos de
información del estado de la tramitación que comprendan, al menos, la fase en la que se
encuentra el procedimiento y el órgano o unidad responsable.
De las Disposiciones finales, la disposición en la que se indican algunas obligaciones que

las Administraciones Públicas deberán cumplir son:
• Disposición Final tercera. Adaptación de las Administraciones Públicas para el ejercicio

de derechos.
1. “...cada Administración Pública hará pública y mantendrá actualizada la relación de dichos
procedimientos y actuaciones”.
En resumen, las administraciones públicas tienen en relación con la utilización de los

medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos por la Ley, las
siguientes obligaciones:
Fomentar múltiples canales de acceso a la información.

Asegurar la interoperabilidad organizativa, semántica y técnica.
Validez documental y de gestión de la copia electrónica.
Herramientas de consulta del expediente electrónico.
Admitir el DNI-e y demás sistemas de firma electrónica.
Estrategia documental y repositorio unificado de documentos.
Cumplimiento de la LOPD.
Medir la calidad de los servicios prestados.
Disponibilidad 24x7.
Compatibilidad con los diferentes navegadores y formatos.
22
La LAECSP cambia radicalmente el panorama de la Administración Electrónica, ya que
pasa de ser una iniciativa a instancias de la Administración Pública, que definían, implantaban,
gestionaban y ponían a disposición del ciudadano los servicios en función de criterios propios, a
constituirse como un derecho del ciudadano a comunicarse con las Administraciones por medios
electrónicos y por tanto como una obligación para éstas. Esta nueva concepción obliga a definir
unas áreas de actuación sobre las que la LAECSP actúa directamente y sobre las que se defina un
plan de actuación al que debe dar respuesta cada Ayuntamiento, al igual que el resto de
Administraciones Públicas.
Para el cumplimiento de la LAECSP, se han definido en esta guía diferentes áreas de

actuación sobre las que se deben poner en marcha las medidas para adaptarse a la Ley:
Adaptación de los Canales de comunicación: habilitando los medios
necesarios para la prestación de Servicios Públicos Digitales a los ciudadanos
(Art. 8.1).
Adaptación de procedimientos administrativos a la tramitación
electrónica: adaptación de los trámites de los procedimientos administrativos
que se inician a instancia de parte, y que deben ser transformados en Servicios
Públicos Electrónicos y facilitarse por medios telemáticos a los ciudadanos
(Artículo 9, Art. 10 y Disposición Final tercera).
Adaptación de la Tecnología de Front-Office: entendido como la
tecnología específica de soporte a la Administración Electrónica y que deberá
permitir la comunicación entre ciudadanos y Administración (Artículo 10).
Adaptación de la Tecnología de Back-Office o Sistema de Gestión
Integral (SGI): adaptando la tecnología de soporte a los procesos internos de la
Administración y su integración con el Front-Office.
Adaptación organizativa: en este punto se incluirán aquellas medidas
reflejadas en la Ley que afectan a la estructura organizativa de las Entidades
Locales, las cuales necesitan ser adaptadas a la hora de prestar servicios de
Administración Electrónica a la ciudadanía (Art. 22.3).
Adaptación normativa: las Entidades Locales deberán instrumentar
actuaciones de carácter reglamentario, normando las condiciones, las garantías y
los efectos jurídicos de los Servicios Públicos Electrónicos en las relaciones con
los ciudadanos, danto de esta manera plena seguridad jurídica a estos Servicios
(Art. 10.3)
A continuación, desarrollaremos cada uno de los apartados indicados:
7.1. Adaptación de los canales de comunicación
La LAECSP en su Artículo 8.1 establece que “las Administraciones Públicas deberán

habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando
en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos,…”, por lo tanto, se puede inferir que
será obligatorio que cada Entidad establezca más de un canal de relación con los ciudadanos
para la prestación de servicios electrónicos, dejando libertad al Ayuntamiento para decidir cuáles
23
deben ser dichos canales adicionales además del canal de Internet, puesto que el canal telemático,
establecido como Sede Electrónica, está definido en el Artículo 10 de la Ley como canal
obligatorio.
7.2. Adaptación de procedimientos administrativos
Con la Administración Electrónica, las Entidades Locales podrán ofrecer servicios

administrativos a los ciudadanos por medios electrónicos. Estos servicios se traducen en
procedimientos administrativos que normalmente no están adaptados a la Administración
Electrónica. Para la correcta gestión electrónica de los mismos es necesaria una herramienta de
gestión de expedientes que los automatice y permita a los ciudadanos la iniciación, consulta y
resolución telemática de los mismos.
Es necesario, por lo tanto, que los Ayuntamientos realicen una simplificación y

racionalización de los procedimientos no sólo para su posterior integración en la Administración
Electrónica, sino también para una gestión más eficiente de la actuación administrativa y mejora de
la calidad de los Servicios Públicos ofrecidos a los ciudadanos (Artículo 33.1).
Igualmente, para que el ciudadano pueda conocer y acceder a los servicios administrativos
que la Entidad Local está ofreciendo a través de Internet, es necesario que exista un inventario
actualizado de estos procedimientos públicos, y que el ciudadano pueda consultar para conocer
toda la información relativa al procedimiento de su interés así como su fórmula telemática de
tramitación (Disposición Final Tercera).
Otro de los derechos del ciudadano reconocido en la LAECSP, es el de no aportar datos que
ya obren en poder de las Administraciones. Esto implica que cada Administración Pública deberá
poner a disposición del resto de Administraciones los datos en formato electrónico que
disponga de los ciudadanos. Para que el resto de Administraciones conozcan los datos y
documentos que dispone esa Administración, ésta debería contar con un inventario de estos datos,
junto con su forma de acceso a los mismos desde otras Administraciones (Artículo 9.1).
Imagen 1. Inventario público y actualizado de los procedimientos que ofrece por Internet el Ayto. de Leganés
24
7.3. Adaptación de la tecnología del FRONT OFFICE
Para ofrecer los servicios electrónicos a los ciudadanos a los que obliga la LAECSP, es
necesaria una actualización de la Tecnología de Front-Office de las Entidades Locales. Por
Tecnología de Front-Office se entiende aquellos sistemas informáticos que dan soporte a servicios
electrónicos de cara al ciudadano (sistemas informáticos para el soporte de páginas Web, registro
telemático, consulta de expedientes, pago telemático, etc.).
Las medidas obligatorias que un Ayuntamiento debe realizar para cumplir la LAECSP en
relación con este apartado son las siguientes: portal Web, poner a disposición de los ciudadanos
formularios electrónicos de solicitud, identificación digital del ciudadano, identificación digital de
la Sede Electrónica, registro electrónico, pago electrónico, comunicaciones electrónicas,
notificaciones electrónicas y un sistema electrónico de consulta de estado de la tramitación de un
procedimiento. La publicación electrónica del tablón de anuncios y edictos es una medida opcional.
El portal Web de una Entidad Local es el soporte tecnológico para los servicios de la
Sede Electrónica y la información administrativa de la Entidad. A través del portal Web se accederá
a la oficina virtual de la Entidad Pública, su Sede Electrónica, definida en el Artículo 10 de la
LAECSP como “una dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de
telecomunicaciones cuya titularidad, gestión y administración corresponde a una Administración
Pública, órgano o entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias.
Imagen 2. Web oficial del Excmo. Ayuntamiento de Leganés
El Capítulo II del Título II, de la identificación y autenticación, está dedicado a

describir los sistemas de firma electrónica, que sean conformes a lo establecido en la Ley 59/2003
de Firma Electrónica, que las Administraciones Públicas deben admitir en sus relaciones por medios
electrónicos, tanto con ciudadanos como con otras Administraciones Públicas, para garantizar la
identificación de los participantes en las comunicaciones, y, en su caso, la autenticidad e integridad
de los documentos electrónicos intercambiados.
Los ciudadanos para su identificación y la autenticación de sus actuaciones podrán

utilizar en las comunicaciones con las Administraciones Públicas, según los artículos 13.2, 14, 15 y
25
16 de la LAECSP y lo que determine cada Administración, los siguientes sistemas de firma
electrónica:
• Los incorporados al Documento Nacional de Identidad Electrónico. En todo caso, y
con carácter universal las personas físicas podrán utilizar este sistema de firma
electrónica en su relación por medios electrónicos con cualquier Administración Pública.
Es decir, el empleo del DNI electrónico se regula como un derecho de uso del
ciudadano, artículo 6.2.g), y por lo tanto como una obligación de los Ayuntamientos, y
del resto de Administraciones, de admitirlo (artículo 13.2.a) y art. 14).
• Sistemas de firma electrónica avanzada. Los ciudadanos podrán utilizar este tipo de
sistemas de firma electrónica para identificarse y autenticar sus documentos y
actuaciones, siempre que haya sido admitido previamente por la Administración
correspondiente (Artículo 13.2.b) y art. 15). Debido a esto, la ley en su artículo 15.2,
obliga a las Administraciones a hacer pública, por medios electrónicos, la relación de
sistemas de firma electrónica avanzada admitidos. Dicha relación deberá incluir, al
menos, información sobre los elementos de identificación utilizados, las características
de los certificados electrónicos admitidos, los prestadores que los expiden y las
especificaciones de la firma electrónica que puede realizarse con dichos certificados.
• Otros sistemas de firma electrónica: utilización de claves concertadas en un registro
previo como usuario, aportación de información conocida por ambas partes u otros
sistemas no criptográficos.
• Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público: En los
supuesto en que para la realización de cualquier operación por medios electrónicos se
requiera la identificación o autenticación del ciudadano mediante alguno de los medios
descritos anteriormente y que éste no disponga de ellos, tal identificación o autenticación
podrá ser realizada por funcionarios públicos mediante el sistema de firma electrónica
del que estén dotados. Por este motivo, el Ayuntamiento deberá construir y tener
actualizado un registro de los funcionarios habilitados para dicha actuación (Artículo
22).
• Representación de los ciudadanos: Las Administraciones Públicas podrán habilitar con
carácter general o específico a personas físicas o jurídicas autorizadas para actuar como
representantes de los interesados en determinadas relaciones electrónicas (Artículo 23).
26
A continuación presentamos en la siguiente figura las distintas opciones que ofrece el
Ayuntamiento de Leganés a los ciudadanos de su municipio para identificarse en su acceso a los
servicios electrónicos.
Imagen 3. Opciones que ofrece el Ayuntamiento de Leganés para la acreditación de usuario
Por otro lado, las Administraciones Públicas podrán utilizar los siguientes sistemas para su
identificación electrónica y para la autenticación de los documentos electrónicos que produzcan
en el ejercicio de su competencia según sus distintas áreas de actuación (artículo 13.3):
• Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de dispositivo
seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica y el
establecimiento con ella de comunicaciones seguras (artículo 17).
• Sistemas de firma electrónica para la actuación administrativa automatizada (artículo
18).
• Firma electrónica del personal al servicio de las Administraciones Públicas (artículo
19), para poder realizar la identificación y autenticación de los ciudadanos a la cual se
hizo mención anteriormente.
• Intercambio electrónico de datos en entornos cerrados de comunicación, conforme a lo
específicamente acordado entre las partes (artículo 20).
Imagen 4. Validación de documentos online
El Registro Electrónico es el elemento esencial para interactuar electrónicamente con la

Administración Pública, de forma que se puedan iniciar trámites administrativos, permitiendo la
entrada de solicitudes, escritos y comunicaciones, con las mismas implicaciones que el Registro
convencional. Se trata, por tanto, de un servicio ubicado en el Front-Office de la Sede Electrónica
27
de la Entidad Local, que hace las funciones de registro de entrada y salida de documentos,
incluyendo la emisión de certificaciones, copias auténticas, etc. La creación de un Registro
Electrónico es considerada como una actuación obligatoria, puesto que además de que el Artículo 6
de la Ley establece, como uno de los derechos de los ciudadanos, la posibilidad de relacionarse con
las Administraciones por medios electrónicos, el Artículo 24 establece la creación de registros
electrónicos, obligando a que cada Administración Pública disponga de, al menos, un Sistema de
Registro Electrónico.
El Pago Electrónico no se encuentra explícitamente regulado en ningún artículo de la

Ley, aunque sí lo reconoce en el Artículo 6.1 como un derecho del ciudadano en su relación con las
Administraciones Públicas, y, por lo tanto, se considera que es una actuación de carácter obligatorio
para las Entidades Locales. En las Administraciones Públicas existen numerosos procedimientos
administrativos que requieren, tanto para su inicio como para su tramitación, el pago de impuestos,
tributos y tasas. La utilización de un Sistema de Pago Telemático permitirá que los contribuyentes
no tengan que desplazarse para realizar el pago de tributos, precios públicos y otros ingresos de
derecho público, pudiendo realizar estos pagos fuera del horario normal de atención al público.
Imagen 5. Pago electrónico
Para la publicación electrónica del tablón de anuncios o edictos la Ley en su

artículo 12 permite su sustitución o complementariedad en la sede electrónica del organismo
correspondiente. El objetivo de la publicación electrónica es facilitar el acceso y mejorar la consulta
de información a los ciudadanos y empresas.
Según el artículo 35 de la LAECSP se deberá incluir en las sedes electrónicas de los

Ayuntamientos modelos o sistemas electrónicos de solicitud para posibilitar a los
ciudadanos la iniciación de un procedimiento administrativo por medios electrónicos. Los
interesados podrán aportar al expediente copias digitalizadas de los documentos, cuya fidelidad con
el original garantizarán mediante la utilización de firma electrónica avanzada (artículo 35.2). Las
Administraciones Públicas para facilitar y promover el uso de los sistemas o modelos electrónicos
de solicitud de iniciación de un procedimiento podrán incluir comprobaciones automáticas de la
información aportada respecto a los datos que ya tengan almacenados dicha Administración o
cualquier otra, e incluso, ofrecer el formulario cumplimentado con los datos que se posean, a fin, de
que el ciudadano tan solo tenga que verificar los datos que se le aporten y, en su caso, completar
aquellos datos que faltaran y modificar aquellos que no fueran correctos (artículo 35.3).
En cuanto a la consulta de expedientes, la LAECSP en el artículo 37 reconoce el

derecho de acceso a los interesados a la información sobre el estado de tramitación del
procedimiento mediante un servicio electrónico. En los procedimientos gestionados en su totalidad
electrónicamente, en el apartado 1º del artículo 37 se establece la obligación para los
28
ayuntamientos de poner a disposición de los ciudadanos un servicio electrónico de acceso
restringido donde éste pueda consultar, previa identificación, al menos el estado de tramitación del
procedimiento. En este caso, la información sobre el estado de tramitación debe comprender la
relación de los actos de trámite realizados, indicando su contenido y la fecha en la que fueron
dictados. En los procedimientos no gestionados electrónicamente, según el apartado 2º del artículo
37, se deberá habilitar un servicio electrónico de información del estado de tramitación que indique,
al menos, la fase en la que se encuentra el procedimiento y el órgano o unidad responsable.
Imagen 6. Servicio electrónico del Ayto. Leganés de información del estado de tramitación de un procedimiento
Las notificaciones son un tipo de comunicaciones cuyo emisor (Administración Pública)

pretenda dar a conocer una decisión administrativa al receptor (ciudadano). Las notificaciones
electrónicas deberán estar soportadas por un sistema de notificación que permita acreditar la
fecha y hora en que se produzca la puesta a disposición del interesado del acto objeto de la
notificación, así como la de acceso a su contenido. La LAECSP en su artículo 28 regula las
notificaciones por medios electrónicos y establece:
• La libertad de elección del mecanismo de notificación por parte del ciudadano, así como la
posibilidad de optar por uno diferente en cualquier momento (apartados 1º y 2º del artículo
28).
• La necesidad de que los ciudadanos manifiesten su preferencia o consientan el empleo de
medios electrónicos para la recepción de sus notificaciones que les tengan que realizar.
(Artículo 28.2).
• Las condiciones de validez de las notificaciones electrónicas, que en el artículo 28.5 las
equipara las notificaciones por comparecencia al acceso electrónico al contenido de las
actuaciones administrativas por parte de los interesados.
• Mecanismos de control de la fecha y hora en la que se produzcan la puesta a disposición y el
acceso al contenido de las notificaciones por parte de los interesados. (artículo 28, apartado
2).
En la actualidad, y como respuesta a la necesidad generada a las Administraciones Públicas

por la ley 11/2007, en relación a las notificaciones electrónicas, existen algunas entidades que
ofrecen servicios de notificaciones electrónicas fehacientes. Este es el caso de la Plataforma de
Notificaciones Electrónicas de la Secretaría de Estado para la Función Publica en colaboración con
Correos, SNTS (Sistema de Notificaciones Telemáticas Seguras).
29
Imagen 7. Sistema de Notificaciones Telemáticas Seguras de la Secretaría de Estado para la Función Pública y
Correos
Puede encontrar información de la plataforma SNTS en la página Web siguiente:

http://notificaciones.administracion.es/PortalCiudadano/Paginas/DEU/quees.aspx. Entre los
organismos públicos que han habilitado procedimientos para el envío de notificaciones
administrativas por vía telemática con la plataforma SNTS, se encuentran: AEAT, AEPD,
Dirección General de Tráfico, varios ministerios, un par de ayuntamientos,…etc.
Las comunicaciones electrónicas vienen reguladas en el artículo 27 de la LAECSP.

Estas comunicaciones serán válidas cuando cumplan las siguientes condiciones:
Existencia de constancia de la transmisión y recepción de la comunicación electrónica,
de las fechas en las que se realizaron, así como del contenido íntegro de las mismas
(Artículo 27.3).
Identificación fidedigna del remitente y destinatario de la comunicación (Artículo 27.3).
Los requisitos de seguridad e integridad de las comunicaciones se deberán establecer en
cada caso atendiendo al carácter de los datos objeto de aquellas, de acuerdo a criterios de
proporcionalidad y conforme a lo establecido en la legislación vigente en materia de
protección de datos de carácter personal (Artículo 27.5).
En los distintos apartados de este artículo se distinguen los siguientes tipos de comunicaciones:
Comunicaciones entre Administraciones Públicas: Cuando en una comunicación
participen únicamente Administraciones Públicas, se utilizarán preferentemente medios
electrónicos, es decir, la ley no impone obligación de que este tipo de comunicación se
realice electrónicamente de manera exclusiva. En cuanto a las condiciones que regirán,
éstas se determinarán entre las Administraciones Públicas participantes (Artículo 27.7).
Comunicaciones de las Administraciones Públicas hacia los ciudadanos: Las
Administraciones Públicas están obligadas a utilizar medios electrónicos en sus
comunicaciones con los ciudadanos, siempre que éstos lo hayan solicitado o consentido
30
expresamente. La solicitud y el consentimiento podrán emitirse y recabarse por medios
electrónicos (Artículo 27.2).
Comunicaciones de los ciudadanos hacia las Administraciones Públicas: Los
ciudadanos podrán elegir en todo momento la manera de comunicarse con las distintas
Administraciones, sea o no por medios electrónicos, excepto en aquellos casos en los
que de una norma con rango de Ley se establezca o infiera la utilización de un medio no
electrónico. Los ciudadanos podrán, en cualquier momento, optar por un medio distinto
al inicialmente elegido (Artículo 27.1).
Las Administraciones Públicas podrán establecer reglamentariamente la obligatoriedad
de que ciertos colectivos, en concreto las personas jurídicas o colectivos de personas
físicas que por razón de su capacidad económica o técnica, dedicación profesional u
otros motivos acreditados tengan garantizado el acceso y disponibilidad de medios
tecnológicos precisos, se comuniquen con estas Administraciones empleando
únicamente medios electrónicos (Artículo 27.6).
Aquellos medios electrónicos que los ciudadanos puedan utilizar en cada supuesto para
comunicarse con las Administraciones Públicas, se deberán publicar en el
correspondiente Diario Oficial y en la propia sede electrónica (Artículo 27.4).
7.4. Adaptación de la tecnología del BACK OFFICE
En este apartado se procede a valorar aquellos aspectos de la Ley 11/2007 que hacen
referencia a la Tecnología Back Office. Por Back-Office se entienden todos aquellos sistemas
internos que permitan la gestión informatizada de la actuación administrativa (sistemas de
gestión de expedientes, contabilidad, bases de datos de padrón, etc.).
Según el artículo 9 de la LAECSP, transmisiones de datos entre Administraciones

Públicas, cada Administración deberá facilitar los datos del ciudadano disponibles en soporte
electrónico al resto de Administraciones. En el apartado 1º de este artículo se indica que para un
eficaz ejercicio del derecho de los ciudadanos a no aportar los datos y documentos que obren en
poder de las Administraciones Públicas, artículo 6.2.b), cada Administración está obligada a
facilitar el acceso al resto de Administraciones a los datos relativos a los interesados que obren en
su poder y se encuentren en soporte electrónico. Los Ayuntamientos deberán, según se recoge
también en este apartado del artículo 9, especificar las condiciones, protocolos y criterios
funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos, proporcionando las máximas
garantías de seguridad, integridad y disponibilidad de los mismos, de conformidad con la Ley
Orgánica de Protección de Datos de Carácter personal y su normativa de desarrollo.
En el artículo 31.1 de la Ley 11/2007, archivo electrónico de documentos, se dice

que se podrán almacenar por medios electrónicos todos los documentos utilizados en las
actuaciones administrativas. En este sentido, la utilización de un archivo electrónico es opcional
para los Ayuntamientos, aunque hay que tener también en cuenta que uno de los derechos que la
LAECSP reconoce a los ciudadanos, en el artículo 6.2.f), es el de la conservación en formato
electrónico por parte de las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen
parte de un expediente, por lo que, en cierta medida, se puede interpretar que es obligatorio que los
ayuntamientos posean un archivo electrónico. Se debe asegurar la posibilidad de trasladar los datos
a otros formatos y soportes que garanticen el acceso desde diferentes aplicaciones (apartado 2º,
artículo 31). Por último, en el apartado 3º de este artículo 31, se enumeran las medidas de
seguridad y de conservación con las que deberán contar los medios o soportes en los que se
almacenarán los documentos electrónicos, para garantizar la integridad, autenticidad,
confidencialidad, calidad y protección de los mismos. Se deberá asegurar, en particular, la
31
identificación de los usuarios, el control de accesos, y el cumplimiento de las garantías previstas en
la legislación de protección de datos.
El sistema de gestión de expedientes permitirá dar a conocer a los ciudadanos que lo

demanden, el camino administrativo que ha seguido su procedimiento y la situación en la que se
encuentra en un momento determinado. En el artículo 32 de la presente Ley se define el expediente
electrónico como el conjunto de documentos electrónicos correspondientes a un procedimiento
administrativo, cualquiera que sea el tipo de información que contengan.
7.5. Adaptación organizativa
Como es obvio, la implantación de la Administración Electrónica supone un importante

cambio organizativo y cultural dentro de las Administraciones Públicas, y de los Ayuntamientos en
particular. La LAECSP marca algunas obligaciones que deben asumir las Administraciones para
afrontar este cambio organizativo, aunque esta adaptación es inherente al nuevo modelo de gestión
y al paradigma de calidad del servicio.
En primer lugar es conveniente realizar una nueva definición de la organización, es decir,

del ayuntamiento. El objetivo es estructurar el ayuntamiento de forma que se garanticen a todos los
ciudadanos todos los derechos que la ley 11/2007 les otorga y que estos derechos se presten
mediante servicios electrónicos de calidad. (Artículo 6 apartado 2.j). Además, en relación con lo
dicho, en el apartado 5 del artículo 3 de la LAECSP se recoge, como una de las finalidades que
persigue esta ley, la contribución a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones
Públicas, incrementando así la eficacia y eficiencia de las mismas.
Entre las medidas obligatorias que un Ayuntamiento debe realizar para cumplir la LAECSP
en esta área de actuación se encuentra la institución de un Registro de Funcionarios públicos
habilitados para que, dichos funcionarios puedan realizar válidamente mediante el uso del sistema
de firma electrónica del que hayan sido dotados la identificación y autenticación de los ciudadanos
que no dispongan de alguno de los instrumentos previstos en el artículo 13 de esta ley, para la
realización de cualquier operación por medios electrónicos. Para que dicha actuación pueda llevarse
a cabo por parte de un funcionario público, el ciudadano deberá identificarse y prestar su
consentimiento expreso, del que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio.
(Artículo 22, Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público).
7.6. Adaptación normativa
A continuación se exponen aquellos aspectos de la LAECSP que hacen referencia a la

normativa, y que, por su carácter regulador, son el fundamento de todas las actuaciones y
desarrollos de la misma, encaminados a establecer las pautas en la relación electrónica de las
Entidades Locales y el ciudadano.
El proceso de desarrollo de la Administración Electrónica supone la implantación de

diferentes sistemas tecnológicos (Registro electrónico, trámites online, página Web, etc.), que deben
estar normados jurídicamente para asegurar las mismas garantías legales que la tramitación
tradicional.
32
Según la LAECSP es necesario que los Ayuntamientos reglamenten diferentes aspectos
específicos incorporados en la misma, unos vinculados al régimen jurídico asociado a la tramitación
electrónica y otros asociados a la estructuración de las competencias y los procedimientos relativos
a los nuevos servicios puestos a disposición de los usuarios.
Como resumen, se puede decir que las medidas obligatorias que un Ayuntamiento
debe realizar para cumplir la LAECSP en esta área de actuación son las siguientes:
Cumplimiento íntegro de la LOPD (Artículo 4, apartado a)
Regulación de la Sede Electrónica (Artículo 10).
Regulación del Registro Electrónico (Artículo 25).
Regulación de las Comunicaciones Electrónicas (Artículo 27).
Regulación del Tablón de Anuncios (Artículo 12)
33
8. EL CIUDADANO Y LA LEY
8. EL CIUDADANO Y LA LEY
El uso de la Administración electrónica en España ha ido creciendo estos años lentamente,

sin haber alcanzado todavía un pleno desarrollo. Según Eurostat el número de ciudadanos
españoles que en el año 2008 habían interactuado con las administraciones públicas vía Internet era
del 27,8%, un porcentaje ligeramente por encima de la media europea de los 27 países, que se sitúo
en el 25,5%. Sólo un 9,1 de los españoles lo hizo para enviar formularios cumplimentados a estas
Administraciones, una cifra por debajo de la media europea (11,7 %) y de países como Holanda
(32,2%) o Dinamarca (27,4%).
En el caso de las empresas, la media europea de uso de la administración electrónica para el

envío de formularios cumplimentados fue del 50% para ese mismo año, y España se situó 5 puntos
por debajo, en un 45%. Finlandia fue el país que encabezó el ranking con un 81%.
El crecimiento de este uso para ciudadanos y empresas no ha sido todavía muy alto. Sin
embargo si hemos visto crecer de forma rápida el uso del comercio electrónico en nuestro país.
Según el Observatorio de Telecomunicaciones y Sociedad de La Información de Red.es el número
de ciudadanos que compró por Internet y en el año 2007 creció casi un 50% con respecto al año
anterior.
Todo parece indicar que en los próximos años, quizás pocos meses, en que la oferta de
servicios públicos electrónicos va a incrementarse sustancialmente, y en que se va a ir asentando la
cultura de Internet, el uso de la administración electrónica y la demanda de la misma puede crecer
rápidamente, ya que, además, todavía, a la vista de las cifras europeas a España le queda todavía
recorrido en el uso de la administración electrónica.
Junto a este gran potencial de crecimiento de la demanda y uso de los servicios públicos
electrónicos, se suma el hecho de que los ciudadanos van a tener el derecho a demandarlos y a
usarlos.
La Ley 11/2007 reconoce este derecho, de relación electrónica, y lo establece de forma

individual, es decir, cualquier ciudadano tiene derecho a reclamarlo. Además la ley reconoce como
uno de sus principios básicos el principio de igualdad. No es por tanto suficiente con ofrecer este
servicio a una gran mayoría de posibles demandantes de servicios públicos electrónicos, sino que
éstos tienen que estar disponibles para todos, con independencia de características individuales,
como lugar de residencia, problemas visuales o incluso elección tecnológica.
Este acceso a “todos”, sin discriminación, se traduce en la obligación de las

Administraciones de poner en funcionamiento todos los medios a los que tenga acceso para lograr
esta igualdad de trato en su relación electrónica con los ciudadanos. Entre otras destacamos los
siguientes aspectos:
Los servicios públicos para ciudadanos y empresas deben ser ofrecidos todos a través de un
canal electrónico. Es muy probable que el no cumplimiento de este deber por parte de las
administraciones pueda dar lugar a demandas ciudadanas. Sin embargo el ciudadano sólo
puede reclamar que la relación de la administración sea electrónica, no que la tramitación
de su servicios también lo sea. Ello va a permitir que la informatización de los procesos
internos, el back office, se haga de forma menos urgente. Indudablemente la automatización
interna de los procesos administrativos va a reducir considerablemente el trabajo de las
administraciones y evitar la duplicidad de los procedimientos.
34
Los servicios públicos electrónicos deben ser accesibles y cumplir con los estándares WAI-
AA para personas con discapacidades. Se trata de una obligación legal previa ya a la Ley
11/2007, que sin embargo se renueva con ésta. Además, las administraciones deben buscar
los medios para llegar al mayor número de ciudadanos, mejorando la usabilidad de los
servicios electrónicos y la comprensión de éstos. Ello enlaza con los planes de inclusión en
administración electrónica que ya están desarrollando algunas administraciones de nuestro
país.
La elección tecnológica de los ciudadanos no puede verse afectada por la forma en que la
administración facilita los servicios electrónicos. Estos deben poder ser accedidos con todas
las funcionalidades desde cualquier plataforma tecnológica (sistema operativo., navegador
de Internet, etc.)
Es indudable que el incumplimiento de algunos de estos o de otros elementos que supongan
la discriminación de los ciudadanos en el acceso a los servicios públicos electrónicos puede ser
contestado socialmente. Gran parte de los colectivos de personas con discapacidad, o de promotores
e impulsores de determinadas opciones tecnológicas son ya muy vigilantes sobre la forma en que la
administración se relaciona con ellos. Cuando la ley 11/2007 sea de plena aplicación serán mucho
más activos en la defensa del derecho a la igualdad en el acceso a los servicios públicos
electrónicos.
35
9. CÓMO PUEDE O DEBE INTERPRETAR UN
9. CÓMO PUEDE O DEBE INTERPRETAR UN AYUNTAMIENTO LA LEY
AYUNTAMIENTO LA LEY
¿Es obligatoria y/o necesaria la tramitación electrónica?
La LAECSP reconoce el derecho del ciudadano “a conocer por medios electrónicos el

estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados”.
La Ley, no obliga a tramitar electrónicamente, sino sólo a recibir y trasladar la consulta

sobre el estado del expediente por medios electrónicos. En los expedientes no tramitados
electrónicamente, debemos mostrar únicamente “al menos, la fase en la que se encuentra el
procedimiento y el órgano o unidad responsable”.
Lo anteriormente expuesto obligaría a mantener, en el caso de una tramitación no

electrónica, una aplicación en la que se reflejara al menos la fase de tramitación en que se
encontrara el expediente y el órgano o unidad responsable, y que necesariamente habría de
mantenerse de forma paralela e independiente de la tramitación no electrónica. Esto, que desde el
punto de vista de la implantación de nuevas tecnologías resultaría irrelevante, organizativamente
supone añadir a la carga de trabajo propia de la tramitación la del mantenimiento del registro de los
cambios de fase. La experiencia nos enseña que las aplicaciones de mero seguimiento del estado de
los expedientes, al no añadir valor al trabajo del tramitador, acaban retrasándose en su
mantenimiento. Por otra parte, la información que se da al ciudadano es tan genérica que poco
puede aportarle.
El derecho del ciudadano a “relacionarse con las Administraciones Públicas por medios
electrónicos” supone que estos pueden presentar y recibir documentos electrónicos y que se les
asegure la conservación de los mismos. Esto, sumado a la obligación de no aportar datos y
documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, requiere la implantación de
un sistema de gestión documental como soporte de la documentación aportada.
Aún así, sólo controlaríamos los documentos ya aportados electrónicamente, pero no los que
nosotros mismo emitiéramos (que obran en nuestro poder), a no ser que asumiéramos la tarea de
clasificar individualmente en el sistema de gestión documental todos los documentos producidos,
labor ingente y que requiere no sólo un esfuerzo y un tiempo adicional a la tramitación, si no
también una cierta especialización como documentalista del tramitador.
La convivencia en un sistema de tramitación de documentos electrónicos y no electrónicos

dentro de un mismo expediente, no haría sino aumentar la complejidad de la tramitación al ser
necesaria la disponibilidad simultánea de ambos soportes para conocer el conjunto del expediente.
No aportaría nada a la Administración y obligaría al ciudadano a una doble personación, electrónica
y física para conocer el expediente.
Este ámbito de tramitación semi-electrónica (recepción y envío de documentación

electrónico y producción de expedientes en papel), sólo se puede justificar como estado intermedio
en la implantación de una tramitación electrónica completa.
36
10. ANTECEDENTES
10. ANTECEDENTES
Marcaremos primero los antecedentes dando una visión cronológica de la información de los
ayuntamientos.
A finales de los años 70, los ayuntamientos comenzaron a plantearse la informatización de

sus datos más importantes y de las operaciones críticas para su funcionamiento.
El tratamiento manual de datos y operaciones requería cada vez más personal y la obtención
de información agregada para apoyar la toma de decisiones era especialmente costosa.
En una primera fase de informatización, que llegaría hasta finales de los 80, se
automatizaron los datos y operaciones directamente relacionados con la obtención de ingresos o con
el control de los gastos.
En este período, las aplicaciones estrella fueron las destinadas a gestionar el padrón
municipal, la recaudación, la contabilidad y las nóminas. También aparecieron las primeras
aplicaciones de registro general de entrada y salida.
En el mercado no existían proveedores especializados en el sector de la administración local,

y los ayuntamientos optaron en un primer momento por el desarrollo propio en entornos
centralizados.
Al final de esta primera fase, y a pesar del control que cada una de las aplicaciones daba
sobre sus datos, y a los importantes ahorros obtenidos respecto a su tratamiento manual, la
informatización afectaba únicamente algunas áreas y dentro de estas a unos pocos puestos de
trabajo, y la mayor parte del trabajo administrativo seguía realizándose manualmente.
Los departamentos de informática que habían optado por el desarrollo propio, o crecían
desmesuradamente o se paralizaban debido al “efecto estela” provocado por el mantenimiento de
las aplicaciones desarrolladas. Al mismo tiempo, aparecían en el mercado proveedores y
aplicaciones especializadas.
Estudios realizados en aquel momento, estimaban que la informatización realizada afectaba

aproximadamente a un 15% del trabajo administrativo de los ayuntamientos, mientras que el
restante 85% correspondía principalmente al trámite de expedientes administrativos, que se seguía
realizando de forma manual.
Como consecuencia, a finales de los 80, se empezaron a manejar conceptos de “ofimática” o

“burótica”, buscando la informatización del “trasiego” de papel sobre el que no se tenían ni datos ni
control.
Igualmente, y de forma independiente, se comenzaron a desarrollar aplicaciones para

gestionar los fondos documentales de los archivos municipales.
Los intentos de implantación de soluciones ofimáticas con las aplicaciones desarrolladas

hasta entonces, presentaban dos dificultades principales. Por una parte, los tratamientos de textos
que ofrecían los sistemas sobre los que se habían implementado las primeras aplicaciones, eran
complejos de utilizar y poco funcionales. Por otra, las aplicaciones habían nacido de forma
37
desagregada, sobre bases de datos no relacionales, y pertenecían a proveedores distintos o corrían
bajo diferentes sistemas.
Sólo unos pocos ayuntamientos afrontaron la informatización de la gestión de los

expedientes administrativos en las condiciones descritas. Además de las dificultades citadas, otras
de tipo técnico, relacionadas con el espacio ocupado por los textos, o la inadecuada arquitectura de
los sistemas existentes, convirtieron estas experiencias en anecdóticas o las limitaron a ámbitos muy
reducidos de las organizaciones.
A finales de la década de los 90, la introducción masiva de ordenadores personales con

tratamientos de textos sencillos y completos, la aparición de la arquitectura cliente-servidor, la
tendencia a la integración de las distintas aplicaciones y la posibilidad de utilizar herramientas de
work-flow, permitieron la posibilidad de afrontar con éxito la informatización de los distintos
procedimientos administrativos.
Desde el año 2000, un nuevo interés llevó a los ayuntamientos a acelerar la informatización
de sus procedimientos administrativos. La utilización cada día mayor de Internet por parte de los
ciudadanos, hacía necesario que la información sobre la tramitación de los expedientes estuviera
disponible online. La única forma de lograrlo de forma eficiente era la tramitación electrónica.
Aunque se haya logrado un gran avance en el tratamiento electrónico de los expedientes

administrativos, tanto en cuanto a las herramientas de productividad que han incorporado como por
la posibilidad que abren a su consulta online, en general no se han incorporado herramientas de
firma electrónica, y los documentos generados deben imprimirse en papel, firmarse, sellarse,
numerarse y foliarse para su plena validez administrativa. Conviven documentos electrónicos sin
plena validez jurídica con sus copias validadas en papel. A este inconveniente debemos añadir que
las demás aplicaciones del sistema central de gestión municipal (Población, Gestión Tributaria,
Contabilidad, RRHH...) generan cada vez más documentos electrónicos que, a su vez, deben
imprimirse para su posterior firma.
Por otra parte, han surgido en algunos ayuntamientos registros de entrada que permiten la
presentación de documentación en formato electrónico. Normalmente supone un mero de registro
de la documentación, desvinculada de la posterior tramitación, que limita la gestión de los
documentos presentados a la propia aplicación de registro.
Esta era la situación de los ayuntamientos que más habían avanzado en tramitación
electrónica antes de la publicación de la Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos.
La mayor parte de los ayuntamientos ni siquiera han pasado de la mera tramitación en papel,
y su informatización se limita en el mejor de los casos a la informatización de las aplicaciones del
sistema central de gestión municipal (Población, Gestión Tributaria, Contabilidad, RRHH...), con
soluciones departamentales no integradas, y al uso de tratamientos de texto para la mera generación
de los documentos administrativos.
La tramitación electrónica
¿Cuál es la mayor dificultad al implantar la tramitación electrónica?
La mayor dificultad para la implantación de un sistema de tramitación electrónica no es el

diseño de las aplicaciones de soporte. El mercado ofrece distintas aplicaciones de gestión
documental y de work-flow que pueden cubrir las necesidades básicas.
38
El problema es organizativo: el tiempo necesario y los recursos a aportar para afrontar el
análisis y definición de los procedimientos, la normalización de la documentación emitida, la
formación del personal y el seguimiento y apoyo a los usuarios en la implantación.
En un ayuntamiento pueden identificarse cientos de los posibles procedimientos reglados

diferentes. Algunos quizás no se tramiten nunca, (un cambio en el escudo municipal) o raramente
(una modificación de los límites del término). Como en todo problema el 20% de las causas origina
el 80% de las consecuencias (Pareto). Identificando los procedimientos reglados que más
expedientes generan, podemos afirmar que en unos 130 procedimientos se concentra
aproximadamente entre un 80 y un 85% de la producción administrativa. Describir, analizar e
implementar en la herramienta de gestión este número de procedimientos requiere un esfuerzo
ingente.
Como ejemplo: en el caso del Ayuntamiento de Leganés, en el sistema de gestión actual se

han definido de forma exhaustiva (contemplando todas las posibilidades de ocurrencia en cada
expediente) más de 130 procedimientos diferentes. Para preparar los documentos de cruce con los
datos se han tenido que preparar 1.800 plantillas distintas. En la posterior implantación, la
formación del personal, unas 500 personas, es una tarea que también ha consumido una cantidad
importante de tiempo y recursos. Estos trabajos se realizaron casi en su mayor parte a lo largo de
cuatro años, teniendo un equipo dedicado. Los primeros 30 procedimientos se comenzaron a
tramitar a los 9 meses de la compra de la herramienta. Estos datos pueden dar una idea de la tarea a
asumir y de los tiempos requeridos.
Pero para cumplir la LAECSP es necesario tratar todos los procedimientos, no una parte,
por lo que es necesario dar un soporte no sólo a los procedimientos que generan la mayor parte de la
producción administrativa, sino que cualquier procedimiento, por imprevista y casual que sea su
tramitación debe tener disponible un soporte para ser tramitado.
Implantación a corto y medio plazo de la tramitación electrónica
Una solución posible podría ser definir procedimientos genéricos, en los que se hubieran
definido previamente cualquier tipo de trámites posibles (una propuesta, una resolución de
Alcaldía, un acuerdo de Junta de Gobierno, un requerimiento de documentación...) a los que
habríamos asociado plantillas abiertas de documentos también de tipo genérico, en los que la
seguridad general del expediente venga ligada por defecto a la unidad de impulso del expediente
y en los que se determine por sucesivos encargos de tareas la intervención de cada funcionario en
la tramitación posterior. Esto quizás exigiría una mayor colaboración de los tramitadores en la
confección final de los documentos y un mayor conocimiento por su parte de los procedimientos
que el necesario en los expedientes reglados, pero permitiría utilizar las herramientas de
productividad del sistema, tener disponibles para la consulta electrónica la hoja de ruta, el estado y
los documentos del expediente y acceder a la firma electrónica, los registros y las notificaciones
telemáticas de la misma forma que en los procedimientos reglados.
Asimismo permitiría automatizar la clasificación de toda la documentación producida,

mediante la integración del work-flow y la aplicación de gestión documental.
Según esto, podrían implantarse tres tipos de procedimientos:
- Procedimientos en los que se ha procedido al análisis y definición de los procedimientos y a

la normalización de la documentación emitida, que serían implementados de forma
singularizada.
39
- Procedimientos inventariados, sin analizar ni definir, implementados individualmente pero
de forma genérica, distinguiéndose entre si únicamente por su denominación específica.
- Procedimientos definidos e implementados de forma genérica al no estar reflejados
previamente ni siquiera en un inventario general de procedimientos. Para facilitar una cierta
clasificación, pueden definirse genéricos por áreas: procedimiento genérico de Industrias, de
Obras...
Una solución de este tipo podría permitir una implantación global rápida y en toda la
organización de un sistema de tramitación electrónica que, aportando herramientas de
productividad y control, soportaría el cumplimiento de las obligaciones legales y que gradualmente
se iría perfeccionando con la posterior definición individualizada de cada procedimiento.
Recursos mínimos necesarios
“No podemos pensar que la implantación de la tramitación electrónica puede llevarse a cabo
sin recursos extraordinarios.”
Como ya se ha indicado, lo más costoso es el inventario, análisis y descripción de los

procesos, las labores de mejora y, en su caso, de reingeniería, la normalización de y confección de
las plantillas de los documentos electrónicos, con todo el trabajo de campo, de gabinete y de
implementación que supone.
Es imposible que estas tareas puedan realizarse sin unos equipos dedicados expresamente a
ellas. Pretender que pueden llevarse a cabo por trabajadores municipales simultaneándolas con sus
tareas habituales es un error, no por habitual menos cierto.
Encargarlas a equipos de consultores externos puede darnos una gran potencia de actuación
a corto plazo sin comprometer recursos a futuro, pero puede quitarnos gran parte del control sobre
la implantación y sobre todo nos crea una dependencia a futuro en un entorno que va a exigir
intervenciones continuas por su naturaleza cambiante.
Lo ideal sería crear ex novo, pero a ser posible con trabajadores con experiencia y profundo
conocimiento de la organización, un equipo de trabajo dedicado exclusivamente a la implantación y
mantenimiento del sistema de tramitación, dimensionado más para el mantenimiento futuro que
para el arranque del sistema, y paralelamente y bajo su control un apoyo de consultoría externa
durante la fase inicial.
Hay que considerar además la formación en las nuevas herramientas: tramitador de

expedientes, registros telemáticos, notificación electrónica, portafirmas... Hay que pensar en que
esta formación debe llegar a todos los tramitadores y que puede llevar meses su impartición a todos
los tramitadores de la organización.
La formación en estas herramientas será ya algo permanente en nuestras organizaciones, y el

asumirla con recursos propios, los mismos equipos implantadores, puede significar importantes
ahorros respecto a su realización por consultores externos.
Necesidad de un sistema de gestión integral de los documentos
El derecho del ciudadano a “relacionarse con las Administraciones Públicas por medios
electrónicos” supone que estos pueden presentar y recibir documentos electrónicos y que se les
asegure la conservación de los mismos. La posibilidad técnica y legal de generar documentos
40
electrónicos con plena validez, es decir documentos electrónicos de archivo, como soporte
administrativo (tanto si se genera por el Ayuntamiento como por los ciudadanos u otras
administraciones), hace que evolucionemos hacia un entorno en el que convivirán documentos en
papel con documentos electrónicos. El soporte del trabajo administrativo siguen siendo los
documentos en papel, aunque generada cada vez más en un entorno electrónico, conformando un
entorno mixto en el que conviven documentos en formato papel, con documentos en formato
electrónico, sin que tenga demasiado sentido tratarlos de manera distinta sólo por su diferente
soporte físico o formato.
En cuanto a los documentos generados por las distintas aplicaciones de gestión

especializadas, presentan además en la mayoría de los casos, una seria limitación: sólo pueden ser
consultados y gestionados desde cada una de las aplicaciones desde las que se generan
imposibilitando además con ello su reutilización en otros entornos (la Web por ejemplo).
Hasta ahora, las distintas aplicaciones nos permitían controlar quién, cuando y como se
generaban o modificaban los documentos generados. La protección de los datos personales
incluidos en los documentos nos exige ir aún más lejos y asegurar la trazabilidad de las actuaciones
sobre los mismos, incluso las de mera consulta.
Otra consideración a tener en cuenta es la obligación de dar cobertura al derecho de los

ciudadanos a no aportar datos y documentos que obren en poder de las Administraciones
Públicas, ¿cómo controlar de forma eficiente la existencia de dichos documentos y conseguir que
estén disponibles para el nuevo expediente?
Había que buscar una línea de actuación integral para gestionar los documentos desde su
entrada en la institución hasta su archivo definitivo, utilizando parámetros de clasificación y
descripción comunes en la vida de los mimos.
Para posibilitar la gestión del nuevo entorno, necesitamos implantar un Sistema de Gestión
Documental, entendiendo como tal a un “Sistema responsable del eficiente y sistemático control de
la creación, captura, mantenimiento, uso y distribución de documentos, incluyendo la trazabilidad
de todas las actividades y transacciones realizadas con ellos” (ISO 15489), siguiendo las normas y
recomendaciones internacionales al respecto (Moreq e ISO 15489).
La base del Sistema de Gestión Documental, será un repositorio único o archivo digital
centralizado donde gestionar y almacenar todos los documentos del Ayuntamiento y al que
accederán mediante unos servicios documentales todos los aplicativos o personas que precisen
acceder a los documentos. Este sistema gestionará tanto los documentos en formato papel como los
documentos en formato electrónico.
Este sistema debe ser:
- Integral: tratando documentos papel y electrónicos durante todo su ciclo de vida.(Desde su

creación en un procedimiento administrativo o su captura en registro, hasta su destrucción
controlada o conservación a largo plazo en Archivo)
- Integrado: relacionando los documentos con los procesos que los producen y utilizan, pero
iindependizándolos de los programas de gestión que los crean y/o utilizan, y poniéndolos
bajo el control de un gestor documental:
Para la gestión independiente de los documentos es necesario que estos se indexen, es decir,
que se les asocien una serie de datos (metadatos) que les cataloguen y permitan su identificación e
41
incluso predeterminen su ciclo de vida. Es necesario automatizar esta catalogación, para que no
suponga un trabajo añadido para los tramitadores, de forma que la propia aplicación de producción
del documento genere automáticamente los datos de catalogación (o precatalogación), evitando en
lo posible la intervención de los tramitadores.
Por otra parte, debe permitirse la clasificación e incorporación al sistema de cualquier

documento generado en otras aplicaciones o por otras administraciones o interesados, tanto en
formato electrónico como en soporte papel, de una forma sencilla, contemplando opciones de
digitalización simultanea a su inclusión en las aplicaciones corporativas y de escaneado masivo
offline de los documentos de entrada y de la documentación histórica del Ayuntamiento.
La digitalización del papel, necesaria mientras los documentos aportados lo sean en este
soporte, supone una de las tareas clave en cualquier proyecto que aborde la gestión documental de
un Ayuntamiento. La función de digitalizar involucra a personas o unidades que por un lado no son
normalmente los destinatarios finales de los documentos y por otro su trabajo, realizado en la
mayoría de los casos de cara al cliente (ciudadano) no les permite asumir determinados trabajos
adicionales. Por tanto, deben siempre estudiarse estrategias técnico-organizativas que minimicen el
impacto de estas nuevas labores, permitiendo de este modo que la organización las asuma.
Además de la gestión mediante la explotación de los metadatos, el sistema debería

contemplar la localización de la información mediante búsquedas por texto libre o la utilización
de lenguajes controlados como el Tesauro.
Integración del sistema de gestión documental
La integración debe permitir incorporar a la gestión documental los documentos electrónicos

asociados a las aplicaciones del sistema central de gestión: Expedientes, Registro de
Entrada/Salida, Contabilidad, Tributos, Padrón de Habitantes... integrándose de forma natural
dentro de los aplicativos las funciones de gestión documental.
Es importante recalcar la integración natural. Un factor clave del éxito de este tipo de
proyectos reside en no querer cambiar o imponer determinados modos de funcionamiento que
pueden sobrecargar la operativa de la organización. Debemos diseñar un sistema que trabaje para la
organización, más que la organización trabaje para un sistema. Por lo tanto el sistema de gestión
documental debe ser lo más transparente posible para sus usuarios finales, que deben limitarse a
realizar su trabajo utilizando las herramientas de gestión necesarias y adecuadas (gestión de
expedientes, tributaria, etc.). Es el sistema el que debe ir trabajando por debajo de las aplicaciones
de gestión para que el modelo funcione sin un esfuerzo adicional para el usuario.
Soluciones de digitalización
Existen diferentes soluciones para digitalizar todos los documentos disponibles en formato
papel, tanto la que va llegando en el día a día como los documentos ya archivados.
Digitalización simultánea: es la que se efectúa en el mismo momento de realizar un acto

administrativo, ya sea en el momento de realizar la anotación en el libro de registro de un
documento aportado, ya sea dentro de un procedimiento administrativo.
42
Tanto los aplicativos de Registro de E/S como el de Gestor de Expedientes deberán
incorporar la posibilidad de digitalizar documentos y archivarlos automática y transparentemente en
el repositorio.
No obstante, en muchos casos sucede que la dinámica de trabajo en las oficinas de atención
al ciudadano, hace que no sea posible este tipo de digitalización. En estos casos se aconseja la
utilización de sistemas de digitalización o captura de documentación especializados en la captura
“offline” de información.
Digitalización “offline”: la digitalización “offline” permite digitalizar lotes de documentos

con posterioridad a su Registro de Entrada.
El tratamiento dado al documento en este caso es el siguiente:
Los documentos son identificados en Registro mediante un código de barras que se genera
en el momento de realizar la anotación. Este código contiene toda la información del sello de
registro, es decir: libro, número de anotación, fecha y hora.
Una vez se dispone de un determinado volumen de estos documentos se pasan a una

estación centralizada de digitalización. Esta estación digitaliza los documentos, generando ficheros
pdf, extrae los metadatos existentes en el código de barras con los que clasifica e indexa el
documento en el gestor documental (Repositorio) y vincula el documento a su correspondiente
anotación en el libro de entrada, con lo que el documento electrónico es accesible tanto desde el
gestor documental como desde Registro.
La firma electrónica
Para avanzar en la tramitación electrónica, será necesario implantar los procedimientos que
sustituyan la firma manuscrita por la revisión / firma electrónica, contemplando tanto la firma
integrada en las propias aplicaciones de gestión, como los servicios de portafirmas que soporten
las firmas de los no usuarios de dichas aplicaciones y de los documentos electrónicos generados
fuera de aquellas. La herramienta de portafirmas deberá incluir un catálogo de circuitos de revisión
/ firma de documentos que cubran todas las casuísticas posibles. En el momento de lanzar un
documento a un circuito de firma se indicará que persona, grupo o rol deberá encargarse de cada
paso y anexar toda aquella documentación que el firmante pueda necesitar para decidir el sentido de
su firma. (Recordemos que en este entorno la documentación ya no viaja físicamente).
La firma deberá contemplar la administración de los portafirmas por auxiliares del usuario
así como la firma masiva
La firma electrónica proporciona servicios de revisión y firma de documentos electrónicos

en entorno heterogéneos.
Componentes:
Motor de transformación de formatos

Catálogo de circuitos
Portafirmas electrónico
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Motor de transformación de formatos
Los documentos a firmar deberán estar siempre en formato pdf. Este formato ofrece
numerosas ventajas respecto a los demás que lo hacen un formato muy adecuado para su
distribución y conservación. Algunas de estas ventajas son:
La firma electrónica está almacenada dentro del mismo archivo pdf. Esto hace que este
archivo sea válido incluso fuera del entorno informático controlado de la institución. De ese
modo se garantiza que los receptores externos de este documento puedan comprobar su
autenticidad. Adicionalmente también garantiza la integridad del documento, ya que
cualquier manipulación del documento hará que se invalide la firma, teniendo esto incluso
una visibilidad gráfica en el documento.
La ISO 19005-1 pdf-a (13 de Septiembre de 2.005) define a este formato como un formato
válido para la conservación a largo término, lo que lo hace adecuado para ser el formato
definitivo de archivo una vez el documento está finalizado y es inmutable.
Adicionalmente pdf permite la manifestación de firma, es decir poder visualizar en el
documento la firma manuscrita así como aquella información del certificado digital utilizado
que se crea conveniente. Esto posibilita obtener documentos electrónicos con una apariencia
idéntica a los documentos papel utilizados hasta el momento.
Pdf es estándar “de facto” ya que posiblemente es el formato que más usuarios pueden
reproducir en el mundo gracias a Acrobat Reader su visor de distribución gratuita.
El módulo de firma dispondrá de un motor de conversión de los documentos encargado de:
Convertir los documentos originales (en formato word, excel, html y tiff) a formato pdf
Almacenar el documento pdf como documento principal manteniendo el original como
anexo previendo posibles reutilizaciones.
Catálogo de circuitos
Proporciona un completo catálogo de circuitos de revisión / firma de documentos que

cubren una gran parte de las casuísticas posibles.
Los circuitos marcan los pasos a realizar para la cumplimentación del proceso. Es en el
momento de lanzar un documento a un circuito de firma cuando se indica de forma dinámica que
persona, grupo o rol debe encargarse de cada paso.
Las acciones posibles en cada tarea / paso del circuito son:
Revisar el documento (Visar o no visar)

Firmar el documento (Firmar / rechazar)
En cualquiera de los dos casos el usuario deberá identificarse mediante su certificado digital y la
acción quedará registrada en el sistema.
Portafirmas electrónico
El usuario accederá al portafirmas identificándose previamente mediante su certificado

digital. Le aparecerán los documentos que este usuario tiene pendientes de firmar. Junto con el
documento a firmar aparecerán aquellos documentos de soporte que se hayan adjuntado al mandarlo
a firmar.
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Firma de documentos desde los aplicativos
Cuando el firmante de un documento es el mismo que lo ha redactado, la operativa de firma

debe permitir realizar operaciones de firma electrónica desde los mismos aplicativos.
Estas operaciones podrán realizarse desde las pantallas de detalle del documento o desde
cualquier lista de documentos, seleccionando el documento o documentos y pulsando el botón de
firma.
La firma podrá ser realizada por el mismo redactor o bien podrá lanzarse el documento a un
circuito de firmas.
Podrán mandarse a firmar grupos de documentos.
En el momento de mandar a firmar uno o varios documentos el usuario deberá escoger el

circuito de firma adecuado.
Cuando se mande un documento a firma será posible adjuntar documentos de soporte que
pueda necesitar ver el firmante para decidir el sentido de su firma. Estos documentos deberán
formar parte del expediente al que pertenece el documento a firmar.
El usuario que ha mandado un documento a firmar, sabe en todo momento en que situación
se encuentra ese circuito de firma mediante la pestaña de hoja de firmas que muestra por quien a
sido firmado el documento y en que fecha y hora, pudiendo además cancelar ese circuito en caso de
error.
Una vez se ha completado el circuito de firma el documento quedará marcado como firmado
y no va ya a poder ser eliminado salvo en casos de excepción.
La firma del documento se realizará siempre mediante certificado digital en soporte de

tarjeta criptográfica, siendo el método de firma idéntico independientemente del sistema que haya
generado la petición de firma (contabilidad, registro, gestión de expedientes, etc.)
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11. ¿AFECTA LA LEY 11/2007 A LA GESTIÓN DE EMPRESAS MUNICIPALES?
11. ¿AFECTA LA LEY 11/2007 A LA GESTIÓN DE

EMPRESAS MUNICIPALES?
La Ley 11/2007, de 22 de Junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios

Públicos, LAECSP, incide plenamente tanto sobre las Empresas Municipales como sobre cualquier
Entidad Local a la que va dirigida esta Guía. Además, también es de aplicación sobre cualquier
otro ente privado cuando éste ejerza potestades administrativas en el ejercicio de sus competencias.
Así, el Artículo 2.a de la LAECSP establece de una forma bien clara, y sin lugar a
interpretaciones, el hecho de que las entidades de derecho público vinculadas o dependientes, en
nuestro caso, a la Administración Local en general, se encuentran dentro del ámbito de aplicación
de la misma.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.

1. La presente Ley, en los términos expresados en su disposición final primera, será de aplicación:
a) A las Administraciones Públicas, entendiendo por tales la Administración General del
Estado, las Administraciones de las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran
la Administración Local, así como las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de las mismas.
b) A los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A las relaciones entre las distintas Administraciones Públicas.
2. La presente Ley no será de aplicación a las Administraciones Públicas en las actividades
que desarrollen en régimen de derecho privado.
En este sentido, si repasamos el concepto de Entidad de Derecho Público comprenderemos

con más nitidez el por qué es necesario que, con la intensidad que sea posible en cada caso, todos/as
aquellos/as patronatos, gerencias, sociedades anónimas, agencias, fundaciones, etc, directamente
relacionadas con la Administración Local, deben intervenir en el proceso de modernización, esta
vez “casi obligatorio” (Disposición Final Tercera de la LAECSP) y siempre aconsejable, al que nos
dirige la propia LAECSP.
Una Entidad de Derecho Público (en adelante, EDP) será toda aquella entidad creada para
satisfacer necesidades de interés general, excluidas aquellas de carácter mercantil o industrial, que
tenga personalidad jurídica propia, que su actividad se financie con fondos públicos o que su
gestión esté sometida al control público o bien que más de la mitad de su órgano de administración
o gobierno, sean designados desde el ámbito público. Igualmente, lo serán aquellas entidades
privadas que hayan recibido la potestad administrativa sobre alguna materia o servicio concreto.
En este sentido, debemos remitirnos a la norma o resolución de su creación para comprobar

que éstas entidades que citábamos con anterioridad, responden a esta figura y que, por tanto, se
obligan a los términos legales a los que se debe la Administración Pública de la que dependen; en
nuestro caso, los especificados por la LAECSP, en torno a sus Principios Generales y a los derechos
que protege sobre la ciudadanía. En la mayoría de los casos, estas entidades tienen como objeto la
gestión y desarrollo de algún servicio público e, independientemente de su forma jurídica, cuentan
con órganos de gobierno y administración con un régimen de funcionamiento, en cuanto al
procedimiento y adopción de acuerdos, determinado por la legislación de Régimen Local, así como,
por lo previsto expresamente en sus Estatutos.
46
Un ejemplo bien claro del compromiso reciente de todas estas EDP con la prestación de
servicios telemáticos, es el hecho de que éstas han sabido adoptar con celeridad los requerimientos
que el artículo 42 de la Ley 30/2007, de 30 de Octubre, de Contratos del Sector Público, con
respecto al ya más que establecido Perfil del Contratante, en sus espacios Web corporativos y que
hoy en día ultiman como servicio de máximo valor en sus respectivas sedes electrónicas, ya en los
términos que establece la LAECSP.
Esta última ha sido una constatación más de su orientación, más señalada, al menos hasta
hace pocos años, que en las propias Entidades Locales, hacia la prestación de servicios plenamente
centrados en la ciudadanía. En sus modelos de atención ciudadana o en sus apuestas tecnológicas
siempre han sido vanguardistas, como demostraron, ya hace años, en la definición e implantación
de las primeras Oficinas de Atención (al Cliente) o sus modernos servicios de atención telefónica o
presencial.
El nuevo modelo de administración que impulsa la LAECSP, lejos de pretender

simplemente una “administración electrónica”, representa una oportunidad para el cambio real que
muchos esperamos. En él, las EDP tienen una ocasión más para añadir valor en el gran “proceso”
que representa la prestación de servicios públicos. Y es, en este sentido, en el que nos atrevemos a
señalar dos aspectos que nos parecen vitales para la consecución de este objetivo,
independientemente de la adopción y cumplimiento integro de la misma:
Una sola estrategia en cada Administración Municipal
Por un lado, es necesario que las Entidades Locales en su conjunto tengan en consideración
dentro de sus Planes de Calidad y Modernización – en términos similares a los que se requiere a la
Administración General del Estado en la Disposición Adicional Tercera de la LAECSP – a todas las
EDP que de ellas dependen, de forma que sea posible, a través de la participación de todos, facilitar
la prestación de servicios públicos electrónicos de una forma coherente y útil, desde la óptica de la
ciudadanía y otros agentes de interés, y no sólo bajo el prisma estrictamente interno.
Se trata de promover una visión única y uniforme de la Administración Municipal y no un

complicado puzzle en el que se mezclen diferentes modelos tecnológicos, de relación con la
ciudadanía, de normalización y racionalización administrativa, etc.
La Interoperabilidad comienza en el ámbito más cercano
En segundo lugar, queremos destacar el papel tan destacado que las EDP han de jugar a la
hora de alcanzar un Modelo de Interoperabilidad y Cooperación Administrativa haciendo valer el
Principio de Cooperación (Artículo 4 de la LAECSP) en el entorno más local: el propio municipio.
Todo ello, independientemente de las metas que, en este sentido y con otros niveles de la
Administración, pueden alcanzarse; en muchos casos olvidamos que la mayor parte de las
necesidades de la ciudadanía se centran en el ámbito local en el que se desarrolla su actividad diaria.
Así, el momento actual es único para retomar la integración e interconexión, y no es

necesaria la unificación en todos los casos, de los Sistemas de Información (ERP´s) de empresas y
entidades locales, por ejemplo, mediante la puesta en escena de elementos software como son los
tramitadores únicos o gestores de expedientes (Artículos 32 y 36 de la LAECSP) que harán posible,
entre otras, la horizontalidad de la Administración Municipal.
Por lo demás, y con el ánimo de no ser reiterativos con el contenido de esta Guía, nos
remitimos a los diferentes apartados que en ella se detallan para la correcta intervención en los
aspectos que señala la LAECSP.
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12. CONEXIÓN ENTRE LEY 11/2007 Y LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
12. CONEXIÓN ENTRE LEY 11/2007 Y LEY DE

PROTECCIÓN DE DATOS
Merece un particular espacio en esta guía, responder a cómo podríamos hacer compatible el
acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, con el respeto y defensa del derecho
fundamental a la protección de datos.
La protección de datos es un derecho fundamental y constituye uno de los pilares más

importantes para la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos en la sociedad de la
información.
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios

Públicos (Ley 11/2007), se plantea como el reto más complejo y fascinante para las
administraciones en los próximos años.
Garantizar el acceso y la tramitación electrónica de los procedimientos, certificar la sede

electrónica e identificar y notificar a los administrados que accedan a ella, obtener remotamente
cualquier documento, son acciones directamente relacionadas con el Real Decreto 1720/2007, de 21
de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica de Protección
de Datos (RDLOPD). Por otro lado, garantizar la seguridad, facilitar la consulta y el derecho de
acceso, asegurar la adecuación y veracidad de los registros electrónicos o comunicar datos sólo en
los casos previstos por la ley o con el consentimiento del titular son objetivos de la protección de
datos absolutamente necesarios para dar cauce a lo dispuesto en la Ley 11/2007.
Existen en general distintos ámbitos jurídicos tratados en el RDLOPD, los cuales conviene
tenerlos en cuenta a la hora de poner en marcha en nuestros ayuntamientos los requisitos de la Ley
11/2007:
• La carga de la prueba de haber informado debidamente con todos los requisitos y haber
obtenido el debido consentimiento de un usuario para tratar sus datos, recae en el
responsable del fichero.
• Se incorporan nuevos requerimientos para llevar a cabo el deber de información

correctamente, especificaciones para la obtención del consentimiento, cómo obtener de
forma válida un consentimiento tácito.
• Se establece la obligación de ofrecer a un cliente en un proceso de contratación la

posibilidad de negarse a que se utilicen sus datos para finalidades que no sean estrictamente
el cumplimiento del objeto contractual.
• Se determinan las obligaciones del encargado del tratamiento para poder subcontratar todo o
parte de sus servicios con las debidas garantías para el responsable del fichero, obligaciones
de conservación de datos, contenido de su documento de seguridad, remisión de las
peticiones de acceso, rectificación, cancelación y oposición al responsable del fichero, etc.
• Se exponen diversas formas de atender los derechos de acceso, rectificación y cancelación,

delimitación de plazos legales para contestar, necesidades de concienciación y difusión del
procedimiento en la compañía, la regulación del contenido del derecho de oposición, etc.
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En general, el ámbito y contenido del RDLOPD es muy amplio y obliga a todas las
entidades públicas y privadas, a revisar sus procedimientos, políticas, cláusulas, documentos de
seguridad y medidas de seguridad para lograr la adaptación a la norma.
Entre los aspectos fundamentales recogidos en el articulado de la Ley 11/2007 en relación

con la protección de datos y su tratamiento están:
• La garantía de que los datos obtenidos por medio de las comunicaciones electrónicas sean
utilizadas para el fin preciso para el que fueron solicitadas y/o remitidas.
• La obligación de cada Administración de proporcionar, a otras, aquellos datos sobre el

ciudadano que obren en su poder, siempre que el interesado haya dado su aprobación previa.
Para la puesta en práctica de estos y otros contenidos de la Ley 11/2007, habrá que tener en
cuenta las especificaciones recogidas en el RDLOPD. Pero un aspecto que resulta de vital
importancia es que, en el diseño de los procesos administrativos que se definan (o redefinan) para
cumplir lo establecido en la Ley 11/2007, habrá que tener en cuenta aquellos requisitos exigidos
con carácter general en la RDLOPD, alguno de os cuales hemos mencionado.
Existen distintos documentos de referencia que pueden ser útiles al lector y de los cuales
haremos mención a continuación. Seria interesante, además, que el interesado buscara
recomendaciones de las Agencias de Protección de Datos de sus ámbitos Territoriales (en caso de
existir), que pudieran completar a las que presentamos. En cualquier caso, las aquí mencionadas,
pueden ser útiles para el conjunto de Gobiernos Locales.
Recomendación 2/2008, de 25 de abril, de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de

Madrid, sobre publicación de datos personales en boletines y diarios oficiales en Internet, en
sitios Web institucionales y en otros medios electrónicos y telemáticos.
Se trata de un documento programático cuyo objetivo es regular la publicación de datos de

carácter personal que se realice en esos medios, por parte de las Administraciones Públicas y los
órganos administrativos, para adecuarla al derecho fundamental a la protección de datos de carácter
personal.
La recomendación pretende descender al detalle de los problemas reales derivados, en cada

caso, de la utilización de medios de publicidad electrónica por parte de los agentes administrativos a
los que la misma se dirige.
Se abordan, entre otros, temas tales como la publicación de datos relativos a procedimientos
de concurrencia competitiva: procesos selectivos de acceso a la función pública, datos sobre la
provisión de puestos de trabajo, publicación de subvenciones, Datos sobre obtención de plazas en
colegio, etc.
También se contemplan procedimientos de concurrencia no competitiva, como la

publicación de resultados de procesos de evaluación de la actividad docente, publicación de ayudas
a empleados públicos, etc.
Otras materias tratadas son los listados de colegiados, la publicación de directorios y de

censos electorales.
Se ofrece respuesta a otros supuestos de publicidad de la actividad administrativa, tales

como los derivados de la publicación de sesiones y acuerdos del Pleno de las Corporaciones
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Locales y de otros organismos de la Administración Local, la publicación de retribuciones de los
empleados públicos, publicación de ponencias y presentaciones, la publicidad del Registro de
Intereses de las Corporaciones Locales, y de la publicación de notificaciones y resoluciones
administrativas.
En cuanto a la publicación de actas y acuerdos del resto de órganos de la Administración

local en sitios Web institucionales, la recomendación es no publicar datos personales de los
ciudadanos que afecten a su derecho al honor, a la intimidad personal o familiar y a la propia
imagen.
Recomendación 3/2008, de 30 de abril, de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de

Madrid, sobre tratamiento de datos de carácter personal en servicios de administración
electrónica.
Son recomendaciones que con carácter general intentan hacer compatible el acceso de los
ciudadanos a los servicios públicos con el respeto y defensa del derecho fundamental a la
protección de datos.
Se intentan regular cuestiones tales como el concepto de encargado del tratamiento de los
datos y responsable de fichero, el derecho de información en la recogida de los datos, el
consentimiento del interesado, las medidas de seguridad a implantar, el ejercicio de los derechos de
rectificación y cancelación, y demás cuestiones establecidas en el RDLOPD.
Contempla además los llamados CAPI (Centros de Acceso Público a Internet) al amparo de
los dispuesto en la Ley 11/2007, que reconoce el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las
Administraciones Públicas por medios electrónicos, previendo unos puntos de acceso público,
cubriendo así este derecho para el conjunto de la población, eliminando las barreras que limitan el
acceso.
Se observan también otras cuestiones ligadas a la Ley 11/2007, como la suscripción a

servicios de noticias y servicios de alerta SMS, a las bolsas de empleo, los “chats” institucionales, y
los foros de opinión.
Otra documentación de referencia, que puede ser consultada, es la elaborada por la Agencia
Catalana de protección de datos (recomendación 1/2008, de 15 de abril), que aborda
aproximadamente las mismas cuestiones, en mayor o menor profundidad, pero con pautas sencillas
para las Administraciones Públicas.
Como síntesis de este capítulo, concluimos que la puesta en marcha de la Ley 11/2008,
exige que en todos y cada uno de los procesos que se vayan a implementar o redefinir, habrá que
tener en cuenta la legislación sobre Protección de datos de Carácter Personal regulada en el
RDLOPD.
50
13. COOPERACIÓN ENTRE ADMINISTRACIONES PARA EL IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
13. COOPERACIÓN ENTRE ADMINISTRACIONES PARA
EL IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN
ELECTRÓNICA
La ley 11/2007 dedica un título completo, el título cuarto, para tratar distintos aspectos que
sienten las bases para una adecuada cooperación entre las distintas Administraciones Públicas y con
el objetivo de impulsar la Administración Electrónica. Los aspectos que se tratan en este título son:
el marco institucional de cooperación en materia de administración electrónica (Capítulo I), la
cooperación en materia de interoperabilidad de sistemas y aplicaciones (Capítulo II), y, por último,
la reutilización de aplicaciones y transferencia de tecnologías (Capítulo III).
A continuación presentamos algunas de las iniciativas que se están llevando a cabo en

relación a la cooperación entre administraciones públicas para el impulso de la Administración
Electrónica:
¾ Proyectos de Modernización de la Administración Local (eModel): En la

página Web del Consejo Superior de Administración Electrónica (órgano colegiado adscrito
a la Secretaría de Estado para la Función Publica, encargado de la preparación, la
elaboración, el desarrollo y la aplicación de la política y estrategia del Gobierno en materia
de tecnologías de la información, así como del impulso e implantación de la Administración
electrónica en la Administración General del Estado), podemos encontrar información sobre
los planes para el desarrollo de la Administración Electrónica en la Administración
Española, así como para el desarrollo de la Administración Electrónica en la Unión Europea,
http://www.csae.map.es/csi/nuevo/administracion_electronica.htm, y en concreto sobre el
plan de ayudas para la modernización de la Administración Local, Proyecto eModel,
http://www.csae.map.es/csi/eModel/.
Imagen 8. Proyecto de modernización de la Administración Local (eModel)
51
¾ Centro de Transferencia de Tecnología (CTT): El CTT se constituye como un
portal (http://www.ctt.map.es) que publica un directorio general de aplicaciones cuyo
objetivo es favorecer la difusión y reutilización de soluciones por todas las Administraciones
Públicas. Este portal informa de los proyectos, actividades, iniciativas, servicios, normativa
y soluciones que se están desarrollando en materia de Administración Electrónica. El CTT
cumple el mandato del artículo 46, transferencia de tecnología entre Administraciones, de
la LAECSP. Este portal va dirigido a cualquier administración pública: AGE, CCAA,
Ayuntamientos, Universidades,… etc.
Imagen 9. Portal Web del Centro de Transferencia de Tecnología (CTT)
¾ PISTAlocal+: Es un instrumento que permite que los pequeños y medianos municipios, a

través de las Diputaciones, Cabildos, Consejos Insulares y Comunidades Autónomas
Uniprovinciales, puedan disponer de herramientas para ofrecer servicios públicos por
medios electrónicos a los ciudadanos. PISTAlocal+ es uno de los proyectos punteros en el
campo de la Administración Electrónica en Entidades Locales en España, avalado por más
de 2000 instalaciones en municipios españoles, allá donde más se necesita, al entorno local,
siendo un proyecto con espíritu puramente libre y abierto y avalado por una comunidad de
usuarios formada por numerosas AAPP, tanto supramunicipales como municipales y
contando con el respaldo de dos empresas líderes en el sector, net2u y Pariver. Desde un
punto de vista general el proyecto está formado por los siguientes subproyectos: generador
de portales, portal de contenidos, registro electrónico, notificación electrónica, registro de
entrada y salida Web, plataforma de firma y gestor de expedientes. La distribución es
gratuita para las Entidades Locales que lo soliciten (http://www.pistalocal.es/). Es justo
aclarar que esta aplicación no hubiera sido posible sin la aportación realizada por la
Diputación Provincial de Huesca quien cedió, gracias a un Convenio firmado con la FEMP,
el software de sus plataformas.
52
Imagen 10. Portal del proyecto PISTAlocal+
¾ Avanza Local Soluciones: Avanza Local (http://www.planavanza.es/AvanzaLocal) es

una iniciativa del Ministerio de Industria Turismo y Comercio para el impulso de la
Administración electrónica con el objetivo de que las Entidades Locales hagan frente a su
gestión, mejorando sus procedimientos y sus resultados. Está formado por una serie de
plataformas software que constituyen la oferta del MITYC. La estrategia del Programa
Avanza Local Soluciones, como parte de Avanza, asume los objetivos generales marcados
por dicho Plan en cuanto se refiere al desarrollo de los Servicios Públicos Digitales en el
conjunto de las Administraciones Públicas Españolas: garantizar el derecho de ciudadanos y
empresas a relacionarse electrónicamente con las AA.PP., mantener una oferta de servicios
en línea que se corresponda con la demanda existente, garantizar la existencia de canales
adecuados con los ciudadanos y empresas, modernizar las administraciones públicas
españolas promoviendo el uso intensivo de las TIC y crear estructuras de cooperación entre
las distintas Administraciones Públicas. De lo que se trata es de intentar superar dos de los
problemas más graves de los servicios electrónicos por las AA.PP. españolas: su desigual
grado de desarrollo y calidad y la falta de integración de los servicios ofrecidos por
diferentes organismos y administraciones. Las plataformas desarrolladas en Avanza Local
están dirigidas a las Entidades Locales (diputaciones, cabildos, mancomunidades,
municipios, CC.AA. uniprovinciales, etc).
Imagen 11. Programa Avanza Local Soluciones.
53
14. ESCENARIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY
14. ESCENARIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY
En este apartado vamos a abordar los posibles estadios en los que se pueden encontrar los
ayuntamientos en relación al objetivo del cumplimiento de la ley.
Teniendo en cuenta, por un lado, si un Ayuntamiento posee o no un Sistema de Gestión

Integral (SGI) o Back-Office para su tramitación administrativa, y por otro lado, la adaptación de la
tecnología de Front-Office y Back-Office o SGI, respectivamente, los ayuntamientos podrán
clasificarse según el estadio en el que se encuentren de entre los siguientes:
1. Ayuntamientos que no tienen desarrollados ninguno de los tres aspectos mencionados.
2. Ayuntamientos que únicamente poseen un Sistema de Gestión Integral o Back-Office.
3. Ayuntamientos que tienen un SGI y que además han realizado la adaptación de la tecnología
de Front-Office.
4. Ayuntamientos que poseen un SGI, además de haber realizado la adaptación de las
tecnologías de Front-Office y Back-Office o SGI para poder realizar la tramitación
electrónica de cualquier expediente administrativo.
1º Estado 2º Estado
Ayuntamientos que: Ayuntamientos que:
• NO tienen SGI • SI tienen SGI
• NO Front-Office • NO Front-Office
4º Estado (Cumplimiento de la LAECSP)

Ayuntamientos que: 3º Estado
• SI tienen SGI Ayuntamientos que:
• SI Front-Office • SI tienen SGI
• SI adaptación del SGI o Back-Office a la • SI Front-Office
tramitación electrónica.
El objetivo final de todo ayuntamiento para adecuarse a la Ley 11/2007 será el conseguir
llegar al 4º estado indicado en la clasificación anterior, lo que no significa que los ayuntamientos en
2º o 3º estado puedan establecer mecanismos intermedios telemáticos de comunicación e
interactuación con sus ciudadanos que les permitan un cumplimiento parcial de la ley. Eso si, estoy
tiene que significar un momento previo hasta llegar al 4º estado y debe quedar referido así en su
planificación estratégica y sus presupuestos.
En cualquiera de los casos es necesario el establecimiento de una “sede electrónica” a través

de la cual, los ciudadanos puedan acceder a toda la información y a los servicios disponibles.
Contendrá la relación de los servicios a disposición de los ciudadanos y el acceso a los mismos,
respetando los principios de accesibilidad y usabilidad y basándose en sistemas que permitan las
comunicaciones seguras.
54
La disposición derogatoria única de la Ley 11/2007, deroga entre otras el punto 4 del
artículo 45 de la Ley 30/1992, que exigía la previa aprobación por parte de los órganos competentes
de los programas y aplicaciones electrónicas, informáticas o telemáticas que fueran a ser utilizados
por las Administraciones Públicas en el ejercicio de las potestades.
55
Incidencia del desarrollo reglamentario
en la adaptación de las Administraciones
Locales a la Ley 11/2007
Anexo a la Guía práctica de la Ley 11/2007,
de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos
Incidencia del desarrollo
reglamentario en
la adaptación de
las administraciones
locales a la Ley 11/2007
Anexo a la Guía práctica de la Ley 11/2007,
de acceso Electrónico de los Ciudadanos
a los Servicios Públicos
EDITA
FEMP
AUTORES
Dña. Virginia Moreno Bonilla
Directora de Sistemas de Información
Ayuntamiento de Leganés
D. Valentín Pérez Almarza
Director de Organización, Información y Calidad
Ayuntamiento de Leganés
DISEÑO Y MAQUETACIÓN
Pixel CPG, s.l.
IMPRESIÓN
Gráficas Varona
ISBN: 978-84-92494-17-0
Depósito Legal: S.693-2010
Edición: 2010
La edición impresa de esta publicación ha sido posible gracias al Convenio firmado entre el Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio y la FEMP dentro de las actuaciones del Plan Avanza 2.
Índice I.
1. Antecedentes: Guía práctica sobre la ley 11/2007 5
2. El desarrollo reglamentario de la Ley 11/2007 7
3. Resumen por temas clave 9

3.1. Sede Electrónica 9
3.2. Registro Telemático 11
3.3. Notificaciones 13
3.4. Tablón de Anuncios 16
3.5. Firma del personal al servicio de las administraciones públicas 17
3.6. Habilitación de funcionarios 18
3.7. Habilitación de Terceros 19
3.8. Gestión Documental 20
3.9. Desarrollos pendientes 29
3.10. Nuevos proyectos de Ley 31
4. Ordenanza reguladora de la administración electrónica 33

1.
4. Ordenanza Tipo. Esquema guía 33
4.2. Convenios con Diputaciones. Adhesión a convenios 36
5. Liderazgo, igualdad y compromiso político 37
6. Principales problemas técnicos con plataformas comunes 39

1.
6. Red SARA 39
6.2. @Firma 45
7. Búsqueda de soluciones comunes 50

7. 1. CITA: Catálogo para intercambio y transferencia tecnológica. 50
8. Glosario de términos 51
9. Anexo I. Ejemplos de ordenanzas 55

1.
9. Ayuntamiento de Leganés 55
9.2. Ayuntamiento de Rivas-Vaciamadrid 93
9.3. Ayuntamiento de Irún 129
10. Anexo II. Nuevas normativas 157

1. Real Decreto 1671/2009 de 6 de Noviembre
10. 157
10.2. Real Decreto 4/2010 de 8 de Enero. Esquema Nacional de Interoperabilidad 189
10.3. Real Decreto 3/2010 de 8 de Enero. Esquema Nacional de Seguridad 210
1. Antecedentes: Guía Práctica sobre la Ley 11/2007
Antecedentes:
Guía Práctica sobre la Ley 11/2007 1.
El 23 de Junio del año 2007 se publicó en el Boletín Oficial del Estado y un día después entró en vigor la Ley
11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios públicos, en adelante LAECSP, cuya finalidad es
promover el uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las relaciones entre la Administración
Pública y los ciudadanos y entre las diferentes Administraciones Públicas. En virtud de esta Ley, los ciudadanos podrán
realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos. De esta forma, las Administraciones Públicas
quedan obligadas a ofrecer sus servicios por Internet, dispositivos móviles, TDT o cualquier medio electrónico
futuro.
Anteriormente a la LAECSP, la Ley 30/1992, de 26 de Noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJAP-PAC) ya recogía en algunos de sus artículos el
impulso por parte de la Administración al empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos
y telemáticos al objeto de desarrollar su actividad y el ejercicio de sus competencias así como posibilitaba que los
ciudadanos pudieran relacionarse con las Administraciones Públicas para ejercer sus derechos a través de técnicas
y medios electrónicos, informáticos o telemáticos cuando esto fuera compatible con los medios técnicos de que
dispusieran éstas. Las avanzadas, para el momento, pero por otra parte prudentes, previsiones legales, muy válidas en
1992, habían quedado desfasadas, ante una realidad en la que el grado de penetración de ordenadores y el número
de personas y entidades con acceso en banda ancha a Internet, con las posibilidades abiertas a otras tecnologías y
plataformas, no se correspondía ya con los servicios meramente facultativos que la citada Ley permitía y estimulaba a
establecer a las distintas Administraciones.
Este desarrollo de la administración electrónica era todavía insuficiente, en buena medida debido a que las
previsiones indicadas en la ley eran facultativas. Es decir, dejaban en manos de las propias Administraciones determinar
si los ciudadanos iban a poder de modo efectivo, o no, relacionarse con ellas por medios electrónicos, según que éstas
quisieran poner en pie los instrumentos necesarios para esa comunicación. Por esta razón la ley 11/2007 pretendió dar
el paso del “podrán” al “deberán” es decir, lo que en la ley 30/1992 se planteaba como algo opcional y recomendable
en la ley 11/2007 pasa a ser una obligación.
En resumen, la Ley 30/1992 se limitó a abrir la posibilidad de establecer relaciones telemáticas con la Administración,
pero era necesaria otra regulación que garantizara, de modo efectivo, el derecho a establecer relaciones electrónicas
con todas las Administraciones Públicas. Las nuevas realidades, exigencias y experiencias que se han ido poniendo
de manifiesto, el propio desarrollo de la sociedad de la información, la importancia que una regulación clara, precisa
y común de los derechos de los ciudadanos y el cambio de circunstancias tecnológicas y sociales exige actualizar el
contenido, muy diferente al de 1992, de la regulación básica que esté hoy a la altura de las nuevas exigencias. Esta
regulación común exige, reconocer el derecho de los ciudadanos –y no sólo la posibilidad- de acceder mediante
comunicaciones electrónicas a la Administración.
5
“Incidencia del desarrollo reglamentario en la adaptación de las administraciones locales a la Ley 11/2007”
Con la intención de facilitar en el ámbito de la Administración Local la aplicación de estas normativas y teniendo
en cuenta el horizonte temporal del 1 de Enero de 2010 se elaboró desde la Comisión de Modernización y Calidad de
la FEMP la “Guía práctica de aplicación de la Ley 11/2007 en la Administración Local”.
Dicho documento tenía por objeto presentar una Guía de introducción y adaptación a la LAECSP para
Administraciones locales, realizando una descripción de los contenidos de la misma, con el objetivo de facilitar
su mejor comprensión e interpretación, así como subrayar los aspectos de especial relevancia, para que cualquier
Ayuntamiento o Diputación utilizando esta guía pueda, según sus características, orientar su adaptación a la Ley
11/2007 o realizar una planificación acorde a la misma.
En noviembre de 2009 apareció el Real Decreto 1671/2009 de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente
la Ley 11/2007, de 22 de Junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Este real decreto
pretende ser un complemento necesario en la Administración General del Estado para facilitar la efectiva realización
de los derechos reconocidos en la ley.
Ya iniciado el año 2010 se han publicado dos nuevos Reales Decretos que definen los tan esperados Esquema
nacional de Interoperabilidad y Esquema Nacional de Seguridad.
La incidencia de esta nueva normativa en la adaptación de las entidades locales a la Ley 11/2007 nos ha llevado,
con el impulso de la Comisión de Modernización y Calidad de la FEMP a desarrollar el presente documento como anexo
a la anterior guía y con el objetivo de concretar la directrices y tareas que tienen que definir y llevar a cabo los distintos
Ayuntamientos y Diputaciones para poder afrontar el cumplimiento de la Ley 11/2007.
6
2. El desarrollo reglamentario de la Ley 11/2007
El desarrollo reglamentario
de la Ley 11/2007 2.
Real Decreto 1671/2009 de 6 de Noviembre
El Real Decreto desarrolla los derechos reconocidos en la Ley 11/2007, de 22 de junio en el ámbito de la
Administración General del Estado.
Aunque no tiene carácter básico para las restantes administraciones, sirve de norma supletoria en tanto en cuanto
no exista una normativa específica para aquellas.
El Real Decreto, se marca como objetivos, primero, la más plena realización de los derechos reconocidos en la
Ley 11/2007, de 22 de junio, facilitándolos en la medida que lo permite el estado de la técnica, y la garantía de que no
resultan afectados otros bienes constitucionalmente protegidos, como pueden ser la protección de datos, los derechos
de acceso a la información administrativa o la preservación de intereses de terceros y en segundo lugar, establecer un
marco lo más flexible posible en la implantación de los medios de comunicación, cuidando los niveles de seguridad y
protección de derechos e intereses previstos tanto en la citada Ley, como en la legislación administrativa en general.
Con ello se persigue un triple objetivo: en primer lugar, evitar que la nueva regulación imponga una renovación
tal en las soluciones de comunicación con los ciudadanos que impida la pervivencia de técnicas existentes y de gran
arraigo; en segundo lugar, facilitar la actividad de implantación y adaptación a las distintas organizaciones, funciones y
procedimientos a los que es de aplicación el real decreto; y en tercer lugar, impedir que la opción rígida por determinadas
soluciones dificulte para el futuro la incorporación de nuevas soluciones y servicios.
Real Decreto 3/2010 de 8 de Enero. Esquema Nacional de Seguridad
El Esquema Nacional de Seguridad está constituido por los principios básicos y requisitos mínimos requeridos para una
protección adecuada de la información. Será aplicado por las Administraciones públicas para asegurar el acceso, integridad,
disponibilidad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y conservación de los datos, informaciones y servicio.
Este decreto es de aplicación a todas las administraciones incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley 11/2007.
Real Decreto 4/2010 de 8 de Enero. Esquema Nacional de Interoperabilidad
El Esquema Nacional de Interoperabilidad comprende los criterios y recomendaciones de seguridad, normalización

y conservación de la información, de los formatos y de las aplicaciones que deben ser tenidos en cuenta por las
Administraciones públicas para asegurar un adecuado nivel de interoperabilidad organizativa, semántica y técnica de
los datos, informaciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias y para evitar la discriminación a
los ciudadanos por razón de su elección tecnológica.
7
Este decreto también es de aplicación a todas las administraciones incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley
11/2007.
Las principales obligaciones que se derivan de este real decreto, son:
–– Las Administraciones públicas establecerán y publicarán las condiciones de acceso y utilización de los
servicios, datos y documentos en formato electrónico que pongan a disposición del resto de Administraciones
especificando las finalidades, las modalidades de consumo, consulta o interacción, los requisitos que deben
satisfacer los posibles usuarios de los mismos, los perfiles de los participantes implicados en la utilización de
los servicios, los protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos servicios, los
necesarios mecanismos de gobierno de los sistemas interoperables, así como las condiciones de seguridad
aplicables.
–– Las Administraciones públicas mantendrán actualizado un Inventario de Información Administrativa, que incluirá
los procedimientos administrativos y servicios que prestan de forma clasificada y estructurados en familias, con
indicación del nivel de informatización de los mismos. Asimismo mantendrán una relación actualizada de sus
órganos administrativos y oficinas de registro y atención al ciudadano, y sus relaciones entre ellos. Dichos
órganos y oficinas se codificarán de forma unívoca y esta codificación se difundirá entre las Administraciones
públicas.
–– Se establecerá y mantendrá actualizada la Relación de modelos de datos de intercambio que tengan el carácter
de comunes.
8
3. Resumen por temas clave
Resumen por temas clave 3.

Vamos a realizar a continuación un planteamiento temático de la incidencia que los tres reales decretos han
tenido en el desarrollo de la Ley, haciendo un resumen de esta y resaltando las principales aportaciones de los reales
decretos en cada uno de los puntos tratados. En el texto se han eliminado las referencias que podrían hacer que
pareciera que su aplicación se limita a la Administración General del Estado, dado el carácter supletorio del Real Decreto
1671/2009. Aunque se ha respetado en lo posible la literalidad de las normas, se han eliminado las referencias a otras
normas anteriores y al propio articulado, dado el carácter divulgativo del texto, con el fin de hacer más sencilla su
comprensión.
3.1. Sede Electrónica

Ley 11/2007
La sede electrónica es aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de
telecomunicaciones cuya titularidad, gestión y administración corresponde a una Administración Pública, órgano o
entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias.
El establecimiento de una sede electrónica conlleva la responsabilidad del titular respecto de la integridad,
veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de la misma.
Cada Administración Pública determinará las condiciones e instrumentos de creación de las sedes electrónicas,
con sujeción a los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad,
neutralidad e interoperabilidad. En todo caso deberá garantizarse la identificación del titular de la sede, así como los
medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas.
Las sedes electrónicas dispondrán de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras.
La publicación en las sedes electrónicas de informaciones, servicios y transacciones respetará los principios de
accesibilidad y usabilidad, estándares abiertos y, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los
ciudadanos.
En la sede electrónica de acceso al registro figurará la relación actualizada de las solicitudes, escritos y
comunicaciones que pueden presentarse en el mismo.
9
Real Decreto 1671/2009

Contenido y servicios de las sedes electrónicas.
Toda sede electrónica dispondrá del siguiente contenido mínimo:
a. Identificación de la sede, así como del órgano u órganos titulares y de los responsables de la gestión y de los
servicios puestos a disposición en la misma y, en su caso, de las subsedes de ella derivadas.
b. Información necesaria para la correcta utilización de la sede incluyendo el mapa de la sede electrónica, con
especificación de la estructura de navegación y las distintas secciones disponibles, así como la relacionada con
propiedad intelectual.
c. Servicios de asesoramiento electrónico al usuario para la correcta utilización de la sede.
d. Sistema de verificación de los certificados de la sede, que estará accesible de forma directa y gratuita.
e. Relación de sistemas de firma electrónica que sean admitidos o utilizados en la sede.
f. Normas de creación del registro o registros electrónicos accesibles desde la sede.
g. Información relacionada con la protección de datos de carácter personal, incluyendo un enlace con la sede
electrónica de la Agencia Española de Protección de Datos.
Las sedes electrónicas dispondrán de los siguientes servicios a disposición de los ciudadanos:
a. Relación de los servicios disponibles en la sede electrónica.
b. Carta de servicios y carta de servicios electrónicos.
c. Relación de los medios electrónicos de acceso.
d. Enlace para la formulación de sugerencias y quejas ante los órganos que en cada caso resulten competentes.
e. Acceso al estado de tramitación del expediente.
f. Publicación de los diarios o boletines.
g. Publicación electrónica de actos y comunicaciones que deban publicarse en tablón de anuncios o edictos,
indicando el carácter sustitutivo o complementario de la publicación electrónica.
h. Verificación de los sellos electrónicos de los órganos u organismos públicos que abarque la sede.
i. Comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos u organismos
públicos que abarca la sede que hayan sido autenticados mediante código seguro de verificación.
j. Indicación de la fecha y hora oficial.
Los órganos titulares responsables de la sede podrán además incluir en la misma otros servicios o contenidos.
No será necesario recoger en las subsedes la información y los servicios indicados cuando ya figuren en la sede
de la que aquéllas derivan.
Las sedes electrónicas cuyo titular tenga competencia sobre territorios con régimen de cooficialidad lingüística
posibilitarán el acceso a sus contenidos y servicios en las lenguas correspondientes.
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Reglas especiales de responsabilidad
El establecimiento de una sede electrónica conllevará la responsabilidad del titular respecto de la integridad,
veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de la misma. El titular
de la sede electrónica que contenga un enlace o vínculo a otra cuya responsabilidad corresponda a distinto órgano o
Administración Pública no será responsable de la integridad, veracidad ni actualización de esta última.
La sede establecerá los medios necesarios para que el ciudadano conozca si la información o servicio al que
accede corresponde a la propia sede o a un punto de acceso que no tiene el carácter de sede o a un tercero.
Observaciones
En un Ayuntamiento, la forma más adecuada para crear y regular la sede electrónica, sería la aprobación de la
misma como parte de una ordenanza municipal de administración electrónica.
3. 2. Registro Telemático
Ley 11/2007
La Ley regula la creación de registros electrónicos para la recepción y remisión de solicitudes, escritos y
comunicaciones.
Estos registros pueden admitir tanto documentos electrónicos normalizados, cumplimentados de acuerdo con
formatos preestablecidos, como cualquier solicitud, escrito o comunicación dirigidos a cualquier órgano o entidad del
ámbito de la administración titular del registro, pudiendo aportarse asimismo otros documentos, siempre que estos
cumplan los estándares de formato y requisitos de seguridad que se determinen en los Esquemas Nacionales de
Interoperabilidad y de Seguridad.
La ley contempla la obligación de emitir automáticamente un recibo consistente en una copia autenticada del
escrito, solicitud o comunicación, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro. Los
registros electrónicos también deben generar recibos acreditativos de la entrega de los documentos aportados, de
forma que se garantice la integridad y el no repudio de los mismos.
En la sede electrónica de acceso al registro debe figurar la relación actualizada de las solicitudes, escritos y
comunicaciones normalizadas que pueden presentarse así como, en su caso, la posibilidad de presentación de cualquier
otra solicitud, escrito o comunicación.
También se especificaba en la ley que las Administraciones Públicas podrían, mediante convenios de colaboración,
conveniar con otras administraciones la recepción de las solicitudes, escritos y comunicaciones.

Creación de los registros
El real decreto establece los contenidos mínimos de las disposiciones de creación de los registros electrónicos:
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a. Órgano o unidad responsable de la gestión.
b. Fecha y hora oficial y referencia al calendario de días inhábiles que sea aplicable.
c. Identificación del órgano u órganos competentes para la aprobación y modificación de la relación de documentos
electrónicos normalizados, que sean del ámbito de competencia del registro, e identificación de los trámites
y procedimientos a que se refieren.
d. Medios de presentación de documentación complementaria a una comunicación, escrito o solicitud previamente

presentada en el registro electrónico.
Medios de presentación no contemplados
Para evitar posibles vías alternativas no controladas de presentación, el real decreto determina que no tienen la
condición de registro electrónico los buzones de correo electrónico corporativo asignado a los empleados públicos
o a las distintas unidades y órganos, ni los dispositivos de recepción de fax, salvo aquellos supuestos expresamente
previstos en el ordenamiento jurídico.
Rechazo de solicitudes
También hace una relación de las Solicitudes, escritos y comunicaciones que pueden ser rechazados en los
registros electrónicos:
a. Que se trate de documentos dirigidos a órganos u organismos fuera del ámbito de la Administración General
del Estado.
b. Que contengan código malicioso o dispositivo susceptible de afectar a la integridad o seguridad del sistema.
c. En el caso de utilización de documentos normalizados, cuando no se cumplimenten los campos requeridos

como obligatorios, o cuando contenga incongruencias u omisiones que impidan su tratamiento.
d. Que se trate de documentos que deban presentarse en registros electrónicos específicos.
En estos casos, establece la obligación de informar al remitente del documento, con indicación de los motivos del
rechazo así como, cuando ello fuera posible, de los medios de subsanación de tales deficiencias y dirección en la que
pueda presentarse. Cuando el interesado lo solicite se remitirá justificación del intento de presentación, que incluirá las
circunstancias de su rechazo.
Si el rechazo no se ha producido automáticamente, a pesar de concurrir alguna de las circunstancias descritas,

el órgano administrativo competente requerirá la correspondiente subsanación, advirtiendo que, de no ser atendido el
requerimiento, la presentación carecerá de validez o eficacia.
Interrupción del servicio
El real decreto detalla las circunstancias de interrupción del servicio:
Por el tiempo imprescindible sólo cuando concurran razones justificadas de mantenimiento técnico u operativo.
La interrupción deberá anunciarse a los potenciales usuarios del registro electrónico con la antelación que resulte
posible.
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En supuestos de interrupción no planificada en el funcionamiento del registro electrónico, y siempre que sea
posible, se dispondrán las medidas para que el usuario resulte informado de esta circunstancia así como de los
efectos de la suspensión, con indicación expresa, en su caso, de la prórroga de los plazos de inminente vencimiento.
Alternativamente, podrá establecerse un redireccionamiento que permita utilizar un registro electrónico en sustitución
de aquél en el que se haya producido la interrupción.
Emisión de justificantes
Se desarrolla en el real decreto la emisión de justificantes que contemplaba la Ley.
El registro electrónico emitirá automáticamente por el mismo medio un recibo firmado electrónicamente, con el
siguiente contenido:
a. Copia del escrito, comunicación o solicitud presentada, siendo admisible a estos efectos la reproducción literal
de los datos introducidos en el formulario de presentación.
b. Fecha y hora de presentación y número de entrada de registro.
c. En su caso, enumeración y denominación de los documentos adjuntos al formulario de presentación o

documento presentado, seguida de la huella electrónica de cada uno de ellos.
d. Información del plazo máximo establecido normativamente para la resolución y notificación del procedimiento,
así como de los efectos que pueda producir el silencio administrativo, cuando sea automáticamente
determinable.
Observaciones
Aunque la ley daba la posibilidad de conveniar con otras administraciones la recepción de las solicitudes, escritos
y comunicaciones, el real decreto limita la recepción por la Administración del Estado a los escritos dirigidos a la
propia Administración del Estado. ¿Qué lógica tiene la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos
a otra administración cuando el registro de esta debe encontrarse igualmente en Internet? No tiene sentido en el
entorno telemático la recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a una administración distinta a la
receptora.
3. 3. Notificaciones
Ley 11/2007
La Ley dice que para que la notificación se practique utilizando algún medio electrónico se requerirá que el
interesado haya señalado dicho medio como preferente o haya consentido su utilización. Tanto la indicación de
la preferencia en el uso de medios electrónicos como el consentimiento podrán emitirse y recabarse por medios
electrónicos.
El sistema de notificación permitirá acreditar la fecha y hora en que se produzca la puesta a disposición del
interesado del acto objeto de notificación, así como la de acceso a su contenido, momento a partir del cual la notificación
se entenderá practicada a todos los efectos legales.
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Cuando, existiendo constancia de la puesta a disposición transcurrieran diez días naturales sin que se acceda a
su contenido, se entenderá que la notificación ha sido rechazada, salvo que de oficio o a instancia del destinatario se
compruebe la imposibilidad técnica o material del acceso.
Durante la tramitación del procedimiento el interesado podrá requerir al órgano correspondiente que las notificaciones
sucesivas no se practiquen por medios electrónicos, utilizándose los demás medios admitidos en la Ley 30/1992.
Producirá los efectos propios de la notificación por comparecencia el acceso electrónico por los interesados al
contenido de las actuaciones administrativas correspondientes, siempre que quede constancia de dichos acceso.

Práctica de la notificación
Cuando, como consecuencia de la utilización de distintos medios, electrónicos o no electrónicos, se practiquen

varias notificaciones de un mismo acto administrativo, se entenderán producidos todos los efectos jurídicos derivados
de la notificación, incluido el inicio del plazo para la interposición de los recursos que procedan, a partir de la primera
de las notificaciones correctamente practicada. Las Administraciones públicas podrán advertirlo de este modo en el
contenido de la propia notificación.
Se entenderá consentida la práctica de la notificación por medios electrónicos respecto de una determinada
actuación administrativa cuando, tras haber sido realizada por una de las formas válidamente reconocidas para ello, el
interesado realice actuaciones que supongan el conocimiento del contenido y alcance de la resolución o acto objeto de
la notificación. La notificación surtirá efecto a partir de la fecha en que el interesado realice dichas actuaciones. El resto
de las resoluciones o actos del procedimiento deberán notificarse por el medio y en la forma que proceda conforme
a lo dispuesto en la Ley y el real decreto.
En la solicitud de modificación del medio de notificación preferente deberá indicarse el medio y lugar para la
práctica de las notificaciones posteriores. El cambio de medio a efectos de las notificaciones se hará efectivo para
aquellas notificaciones que se emitan desde el día siguiente a la recepción de la solicitud de modificación en el registro
del órgano u organismo público actuante.
Formas de notificación:
La práctica de notificaciones por medios electrónicos podrá efectuarse, de alguna de las formas siguientes:
1. Mediante la dirección electrónica habilitada para la notificación

Serán válidos los sistemas de notificación que cumplan, al menos, los siguientes requisitos:
a. Acreditar la fecha y hora en que se produce la puesta a disposición del interesado del acto objeto de
notificación.
b. Posibilitar el acceso permanente de los interesados a la dirección electrónica correspondiente, a través de una
sede electrónica o de cualquier otro modo.
c. Acreditar la fecha y hora de acceso a su contenido.
d. Poseer mecanismos de autenticación para garantizar la exclusividad de su uso y la identidad del usuario.
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Los ciudadanos podrán solicitar la apertura de esta dirección electrónica, que tendrá vigencia indefinida, excepto
en los supuestos en que se solicite su revocación por el titular, por fallecimiento de la persona física o extinción de
la personalidad jurídica, que una resolución administrativa o judicial así lo ordene o por el transcurso de tres años
sin que se utilice para la práctica de notificaciones, supuesto en el cual se inhabilitará ésta dirección electrónica,
comunicándose así al interesado.
Cuando se establezca la práctica de notificaciones electrónicas con carácter obligatorio, la dirección electrónica
habilitada será asignada de oficio y podrá tener vigencia indefinida.
2. Mediante sistemas de correo electrónico con acuse de recibo
Se podrá acordar la práctica de notificaciones en las direcciones de correo electrónico que los ciudadanos elijan
siempre que se genere automáticamente y con independencia de la voluntad del destinatario un acuse de recibo que
deje constancia de su recepción y que se origine en el momento del acceso al contenido de la notificación.
3. Mediante comparecencia electrónica en la sede
La notificación por comparecencia electrónica consiste en el acceso por el interesado, debidamente identificado,
al contenido de la actuación administrativa correspondiente a través de la sede electrónica del órgano u organismo
público actuante.
Para que la comparecencia electrónica produzca los efectos de notificación, se requerirá que reúna las siguientes
condiciones:
Con carácter previo al acceso a su contenido, el interesado deberá visualizar un aviso del carácter de notificación
de la actuación administrativa que tendrá dicho acceso.
El sistema de información correspondiente dejará constancia de dicho acceso con indicación de fecha y hora.
4. Otros medios de notificación electrónica que puedan establecerse, siempre que quede constancia de la
recepción por el interesado en el plazo y en las condiciones que se establezcan en su regulación específica.
Observaciones
Los ayuntamientos pueden utilizar sistemas externos de notificación. Pueden realizarse las notificaciones
formalizando un convenio con la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos o contratando a alguna de las empresas que
ofrece estos servicios en el mercado.
Aunque, lógicamente esto supone pagar un precio por cada notificación, será con seguridad menor que el
resultante de establecer y mantener un sistema de notificación propio, y en todo caso, siempre será menor que el de
realizar las actuales notificaciones en papel.
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3. 4. Tablón de Anuncios
Ley 11/2007
La ley dice que la publicación de actos y comunicaciones que, por disposición legal o reglamentaria deban
publicarse en tablón de anuncios o edictos podrá ser sustituida o complementada por su publicación en la sede
electrónica del organismo correspondiente. Permite de hecho, la eliminación del tablón de anuncios en soporte
papel.
Requisitos
El Real Decreto establece que las notificaciones y publicaciones electrónicas cumplan las siguientes exigencias
técnicas:
a. Aseguren la autenticidad del organismo que lo publique.
b. Aseguren la integridad de la información publicada.
c. Dejen constancia de la fecha y hora de la puesta a disposición del interesado de la resolución o acto objeto de
publicación o notificación, así como del acceso a su contenido.
d. Aseguren la autenticidad del destinatario de la publicación o notificación.
Observaciones:
¿Qué sentido tiene que una administración publique en Internet las resoluciones o actos de otra, que está a su vez
obligada a publicarlo en este mismo canal? Si eliminamos el tablón de anuncios en soporte papel ¿estamos obligados
a publicar los edictos, requerimientos y notificaciones de otras administraciones que obligatoriamente, hasta ahora,
debíamos publicar en el tablón en soporte papel?
El antiguo tablón de anuncios era un fichero de datos no estructurado. Aún así, la normativa de protección de
datos nos limitaba la publicación de datos personales. El paso al entorno electrónico supone dar una disponibilidad de
los datos propia de un fichero estructurado.
Sólo podremos publicar documentos que contengan datos personales cuando sean públicos, es decir cuando se
publique simultáneamente en un boletín o diario oficial, o en casos específicos (por ejemplo: procesos en régimen de
concurrencia cuya publicación se haya contemplado en la aprobación de sus bases).
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3. 5. Firma del personal al servicio de las Administraciones

Públicas
Ley 11/2007
La identificación y autenticación del ejercicio de la competencia de la Administración Pública, órgano o entidad

actuante, cuando utilice medios electrónicos, se realizará mediante firma electrónica del personal a su servicio.
Cada Administración Pública podrá proveer a su personal de sistemas de firma electrónica, los cuales podrán identificar
de forma conjunta al titular del puesto de trabajo o cargo y a la Administración u órgano en la que presta sus servicios.
Podrá utilizarse la firma electrónica basada en el Documento Nacional de Identidad.
Tipos de firma electrónica mediante medios de autenticación personal

a. Firma basada en el Documento Nacional de Identidad electrónico.
b. Firma basada en certificado de empleado público al servicio de la Administración.
c. Sistemas de código seguro de verificación.
Características de los sistemas de firma electrónica basados en certificados facilitados al

personal de la Administración
Los sistemas de firma electrónica basados en certificados facilitados específicamente a sus empleados por la
Administración sólo podrán ser utilizados en el desempeño de las funciones propias del puesto que ocupen o para
relacionarse con otras Administraciones públicas cuando éstas lo admitan.
La firma electrónica deberá cumplir con las garantías que se establezcan en las políticas de firma que sean
aplicables.
Los certificados emitidos para la firma, se denominarán «certificado electrónico de empleado público» y tendrán,
al menos, el siguiente contenido:
a. Descripción del tipo de certificado en el que deberá incluirse la denominación «certificado electrónico de
empleado público».
b. Nombre y apellidos del titular del certificado.
c. Número del documento nacional de identidad o número de identificación de extranjero del titular del
certificado.
d. Órgano u organismo público en el que presta servicios el titular del certificado.
e. Número de identificación fiscal del órgano u organismo público en el que presta sus servicios el titular del
certificado.
17
Observaciones
La firma basada en certificado de empleado público al servicio de la Administración tiene la ventaja sobre la
firma basada en el Documento Nacional de Identidad electrónico o sobre las firmas que pudieran basarse en otro tipo
de certificados en que, al revocarse cuando el empleado cesa en su puesto de trabajo, garantiza que el documento
fue firmado mientras el empleado desempeñaba su cargo. En el caso del DNI o de otros certificados, sólo se puede
asegurar que fueron firmados durante la vigencia de los mismos, pero no aseguran que en firmante desempeñara el
puesto en el momento de la firma.
3. 6. Habilitación de funcionarios
Ley 11/2007
Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público
La Ley dice que en los supuestos en que para la realización de cualquier operación por medios electrónicos se
requiera la identificación o autenticación del ciudadano mediante algún instrumento de los previstos, de los que aquel
no disponga, tal identificación o autenticación podrá ser validamente realizada por funcionarios públicos mediante el
uso del sistema de firma electrónica del que estén dotados.
Para la eficacia de lo dispuesto, el ciudadano deberá identificarse y prestar su consentimiento expreso, debiendo
quedar constancia de ello para los casos de discrepancia o litigio.
Cada Administración Pública mantendrá actualizado un registro de los funcionarios habilitados para la identificación
o autenticación prevista.

Identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público.
Para llevar a cabo la identificación y autenticación de los ciudadanos por funcionario público en los servicios
y procedimientos para los que así se establezca, y en los que resulte necesaria la utilización de sistemas de firma
electrónica de los que aquéllos carezcan, se requerirá que el funcionario público habilitado esté dotado de un sistema
de firma electrónica admitido por el órgano u organismo público destinatario de la actuación para la que se ha de
realizar la identificación o autenticación. El ciudadano, por su parte, habrá de identificarse ante el funcionario y prestar
consentimiento expreso, debiendo quedar constancia de ello para los casos de discrepancia o litigio.
Se mantendrá actualizado un registro de los funcionarios habilitados en la para la identificación y autenticación

regulada en este artículo. Mediante el correspondiente Convenio de colaboración podrá extender sus efectos a las
relaciones con otras Administraciones públicas.
18
3.7. Habilitación de Terceros

Ley 11/2007
La Ley contempla la posibilidad de habilitar con carácter general o específico a personas físicas o jurídicas
autorizadas para la realización de determinadas transacciones electrónicas en representación de los interesados. Dicha
habilitación deberá especificar las condiciones y obligaciones a las que se comprometen los que así adquieran la
condición de representantes, y determinará la presunción de validez de la representación salvo que la normativa de
aplicación prevea otra cosa. Las Administraciones Públicas podrán requerir, en cualquier momento, la acreditación de
dicha representación.
El real decreto regula la habilitación contemplada en la Ley, y distingue entre representación habilitada y
apoderamiento.
Representación habilitada
La habilitación requiere la firma previa de un convenio entre el Ministerio u organismo público competente y la
corporación, asociación o institución interesada (colegios profesionales, asociaciones profesionales...).
Los Convenios de habilitación surten efectos tanto en relación con la corporación, asociación o institución firmante
como con las personas, físicas o jurídicas, que tengan la condición de colegiados, asociados o miembros de aquéllas.
Para hacer efectiva la habilitación, éstas últimas deben suscribir un documento individualizado de adhesión que recoja
expresamente la aceptación de su contenido íntegro.
Las personas o entidades habilitadas para la presentación electrónica de documentos en representación de

terceros deben ostentar la representación necesaria para cada actuación. La Administración podrá requerir en cualquier
momento a las personas habilitadas la acreditación de la representación que ostenten, siendo válida la otorgada a
través de los documentos normalizados que apruebe la Administración para cada procedimiento.
La habilitación sólo confiere a la persona autorizada la condición de representante para intervenir en los actos
expresamente autorizados. No autoriza a recibir ninguna comunicación de la Administración en nombre del interesado,
aun cuando éstas fueran consecuencia del documento presentado.
La representación habilitada sólo permite la presentación de solicitudes, escritos o comunicaciones en los registros
electrónicos correspondientes al ámbito de la habilitación.
Apoderamiento
Se crea el registro electrónico de apoderamientos en el ámbito de la Administración del Estado. En él, se podrán
hacer constar las representaciones que los interesados otorguen a terceros para actuar en su nombre de forma
electrónica ante la Administración General del Estado y/o sus organismos públicos vinculados o dependientes.
19
Cada Departamento Ministerial y organismo público determinará los trámites y actuaciones de su competencia
para los que sea válida la representación incorporada al registro de apoderamientos. Además, caso de entender que
hay falta o insuficiencia de la representación formalmente incorporada al registro de apoderamientos podrán requerir
al interesado la correspondiente subsanación.
Observaciones
Parece que el real decreto abre el camino para que cada administración firme sus propios Convenios de habilitación
y sus propio registro electrónico de apoderamiento.
Si existiera la posibilidad de adhesión de las restantes administraciones a los Convenios firmados por
la Administración General del Estado o si se abriera el registro de apoderamientos a los otorgados ante otras
administraciones, se facilitarían significativamente, en costes y tiempo, el ejercicio de la representación.
3. 8. Gestión Documental
La gestión documental es el elemento clave de la administración electrónica en general y de la tramitación
electrónica y la interoperabilidad en particular. Es el ámbito que la normativa desarrolla con más profundidad
dedicándole una parte importante de los contenidos del Real Decreto 1671/2009 y la mayor parte del Esquema Nacional
de Interoperabilidad.
Ley 11/2007
El documento electrónico
Las Administraciones Públicas pueden emitir validamente los documentos administrativos por medios electrónicos
siempre que incorporen una o varias firmas electrónicas.
Los documentos administrativos deben incluir una referencia temporal, que se garantizará a través de medios
electrónicos cuando la naturaleza del documento así lo requiera.
Copias electrónicas
Las copias realizadas por medios electrónicos de documentos electrónicos emitidos por el propio interesado o
por las Administraciones Públicas, manteniéndose o no el formato original, tendrán inmediatamente la consideración
de copias auténticas, siempre que el documento electrónico original se encuentre en poder de la Administración, y
que la información de firma electrónica y, en su caso, de sellado de tiempo permitan comprobar la coincidencia con
dicho documento.
Las copias realizadas por las Administraciones Públicas, utilizando medios electrónicos, de documentos emitidos
originalmente por las Administraciones Públicas en soporte papel tendrán la consideración de copias auténticas.
Las Administraciones Públicas podrán obtener imágenes electrónicas de los documentos privados aportados por
los ciudadanos, con su misma validez y eficacia, a través de procesos de digitalización que garanticen su autenticidad,
integridad y la conservación del documento imagen, de lo que se dejará constancia. Esta obtención podrá hacerse de
forma automatizada, mediante el correspondiente sello electrónico.
20
En los supuestos de documentos emitidos originalmente en soporte papel de los que se hayan efectuado copias
electrónicas, podrá procederse a la destrucción de los originales en los términos y con las condiciones que por cada
Administración Pública se establezcan.
Las copias realizadas en soporte papel de documentos públicos administrativos emitidos por medios electrónicos
y firmados electrónicamente tendrán la consideración de copias auténticas siempre que incluyan la impresión de un
código generado electrónicamente u otros sistemas de verificación que permitan contrastar su autenticidad mediante
el acceso a los archivos electrónicos de la Administración Pública, órgano o entidad emisora.
El archivo electrónico de documentos
Podrán almacenarse por medios electrónicos todos los documentos utilizados en las actuaciones administrativas.
Los documentos electrónicos que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los
particulares deberán conservarse en soportes electrónicos, ya sea en el mismo formato a partir del que se originó el
documento o en otro cualquiera que asegure la identidad e integridad de la información necesaria para reproducirlo.
Se asegurará en todo caso la posibilidad de trasladar los datos a otros formatos y soportes que garanticen el acceso
desde diferentes aplicaciones.
Los medios o soportes en que se almacenen documentos, deberán contar con medidas de seguridad que garanticen
la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección y conservación de los documentos almacenados. En
particular, asegurarán la identificación de los usuarios y el control de accesos, así como el cumplimiento de las garantías
previstas en la legislación de protección de datos.
Expediente electrónico
El expediente electrónico es el conjunto de documentos electrónicos correspondientes a un procedimiento

administrativo, cualquiera que sea el tipo de información que contengan.
El foliado de los expedientes electrónicos se llevará a cabo mediante un índice electrónico, firmado por la
Administración, órgano o entidad actuante. Este índice garantizará la integridad del expediente electrónico y permitirá
su recuperación siempre que sea preciso, siendo admisible que un mismo documento forme parte de distintos
expedientes electrónicos.
La remisión de expedientes podrá ser sustituida a todos los efectos legales por la puesta a disposición del
expediente electrónico, teniendo el interesado derecho a obtener copia del mismo.

El documento electrónico
Los documentos electrónicos deberán cumplir los siguientes requisitos para su validez:
a. Contener información de cualquier naturaleza.
b. Estar archivada la información en un soporte electrónico según un formato determinado y susceptible de

identificación y tratamiento diferenciado.
21
c. Disponer de los datos de identificación que permitan su individualización, sin perjuicio de su posible
incorporación a un expediente electrónico.
Los documentos administrativos electrónicos deberán, además de cumplir las anteriores condiciones, haber sido
expedidos y firmados electrónicamente, y ajustarse a los requisitos de validez previstos en la Ley 30/1992.
Se asociará a los documentos electrónicos la información relativa a la firma del documento así como la referencia
temporal de los mismos.
Los metadatos
El decreto introduce en la normativa el concepto de metadato, concepto básico para la implantación de la

administración electrónica.
Se entiende como metadato, cualquier tipo de información en forma electrónica asociada a los documentos
electrónicos, de carácter instrumental e independiente de su contenido, destinada al conocimiento inmediato y
automatizable de alguna de sus características, con la finalidad de garantizar la disponibilidad, el acceso, la conservación
y la interoperabilidad del propio documento.
Los documentos electrónicos susceptibles de ser integrados en un expediente electrónico, deberán tener asociados
metadatos que permitan su contextualización en el marco del órgano u organismo, la función y el procedimiento
administrativo al que corresponde.
Una vez asociados los metadatos a un documento electrónico, no podrán ser modificados en ninguna fase
posterior del procedimiento administrativo, con las siguientes excepciones:
a. Cuando se observe la existencia de errores u omisiones en los metadatos inicialmente asignados.
b. Cuando se trate de metadatos que requieran actualización, si así lo dispone el Esquema Nacional de
Interoperabilidad.
Independientemente de los metadatos mínimos obligatorios, los distintos órganos u organismos podrán asociar a
los documentos electrónicos metadatos de carácter complementario, para las necesidades de catalogación específicas
de su respectivo ámbito de gestión, realizando su inserción de acuerdo con las especificaciones que establezca al
respecto el Esquema Nacional de Interoperabilidad. Los metadatos complementarios no estarán sujetos a la prohibición
de modificación.
Copias electrónicas de los documentos electrónicos
Las copias electrónicas generadas que, por ser idénticas al documento electrónico original no comportan cambio
de formato ni de contenido, tendrán la eficacia jurídica de documento electrónico original.
En caso de cambio del formato original, para que una copia electrónica de un documento electrónico tenga la
condición de copia auténtica, deberán cumplirse los siguientes requisitos:
a. Que el documento electrónico original, que debe conservarse en todo caso, se encuentre en poder de la
Administración.
22
b. Que la copia sea obtenida conforme a las normas de competencia y procedimiento que en cada caso se
aprueben, incluidas las de obtención automatizada.
c. Que incluya su carácter de copia entre los metadatos asociados.
d. Que sea autorizada mediante firma electrónica.
Se podrán generar copias electrónicas auténticas a partir de otras copias electrónicas auténticas siempre que se
observen estos requisitos.
Los órganos emisores de los documentos administrativos electrónicos o receptores de los documentos privados
electrónicos, o los archivos que reciban los mismos, están obligados a la conservación de los documentos originales,
aunque se hubiere procedido a su copiado conforme a lo establecido.
El documento electrónico, autenticado con la firma electrónica del órgano u organismo destinatario, resultado
de integrar el contenido variable firmado y remitido por el ciudadano en el formulario correspondiente empleado en la
presentación, será considerado también copia electrónica auténtica de documentos electrónicos presentados conforme
a sistemas normalizados o formularios.
Copias electrónicas de documentos en soporte no electrónico
Se define como «imagen electrónica» el resultado de aplicar un proceso de digitalización a un documento en

soporte papel o en otro soporte que permita la obtención fiel de dicha imagen.
Se entiende por «digitalización» el proceso tecnológico que permite convertir un documento en soporte papel
o en otro soporte no electrónico en un fichero electrónico que contiene la imagen codificada, fiel e íntegra, del
documento.
Cuando sean realizadas por la Administración, las imágenes electrónicas tendrán la naturaleza de copias
electrónicas auténticas, siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
a. Que el documento copiado sea un original o una copia auténtica.
b. Que la copia electrónica sea autorizada mediante firma electrónica.
c. Que las imágenes electrónicas estén codificadas conforme a alguno de los formatos y con los niveles de calidad
y condiciones técnicas especificados en el Esquema Nacional de Interoperabilidad.
d. Que la copia electrónica incluya su carácter de copia entre los metadatos asociados.
e. Que la copia sea obtenida conforme a las normas de competencia y procedimiento que en cada caso se
No será necesaria la intervención del órgano administrativo depositario del documento administrativo original
para la obtención de copias electrónicas auténticas, cuando las imágenes electrónicas sean obtenidas a partir de copias
auténticas en papel.
23
opias en papel de los documentos públicos administrativos electrónicos realizadas por la

C
propia Administración
Para que las copias emitidas en papel de los documentos públicos administrativos electrónicos tengan la
consideración de copias auténticas deberán cumplirse los siguientes requisitos:
a. Que el documento electrónico copiado sea un documento original o una copia electrónica auténtica del documento
electrónico o en soporte papel original, emitidos conforme a lo previsto en el presente real decreto.
b. La impresión en el mismo documento de un código generado electrónicamente u otro sistema de verificación,

con indicación de que el mismo permite contrastar la autenticidad de la copia mediante el acceso a los archivos
electrónicos del órgano u organismo público emisor.
c. Que la copia sea obtenida conforme a las normas de competencia y procedimiento, que en cada caso se
Destrucción de documentos en soporte no electrónico
Los documentos originales y las copias auténticas en papel o cualquier otro soporte no electrónico admitido por
la ley como prueba, de los que se hayan generado copias electrónicas auténticas, podrán destruirse si se cumplen los
siguientes requisitos:
a. La destrucción requerirá una resolución adoptada por el órgano responsable del procedimiento o, en su caso,
por el órgano responsable de la custodia de los documentos, previo el oportuno expediente de eliminación, en
el que se determinen la naturaleza específica de los documentos susceptibles de destrucción, los procedimientos
administrativos afectados, las condiciones y garantías del proceso de destrucción, y la especificación de las
personas u órganos responsables del proceso.
b. Que no se trate de documentos con valor histórico, artístico o de otro carácter relevante que aconseje su
conservación y protección, o en el que figuren firmas u otras expresiones manuscritas o mecánicas que
confieran al documento un valor especial.
Se deberá incorporar al expediente de eliminación un análisis de los riesgos relativos al supuesto de destrucción
de que se trate, con mención explícita de las garantías de conservación de las copias electrónicas y del cumplimiento de
las condiciones de seguridad que, en relación con la conservación y archivo de los documentos electrónicos, establezca
el Esquema Nacional de Seguridad.
Referencia temporal de los documentos administrativos electrónicos
Se asociarán a los documentos administrativos electrónicos una de las siguientes modalidades de referencia
temporal, de acuerdo con lo que determinen las normas reguladoras de los respectivos procedimientos:
a. «Marca de tiempo» entendiendo por tal la asignación por medios electrónicos de la fecha y, en su caso, la hora
a un documento electrónico. La marca de tiempo será utilizada en todos aquellos casos en los que las normas
reguladoras no establezcan la utilización de un sello de tiempo.
b. «Sello de tiempo», entendiendo por tal la asignación por medios electrónicos de una fecha y hora a un
documento electrónico con la intervención de un prestador de servicios de certificación que asegure la
exactitud e integridad de la marca de tiempo del documento.
24
La información relativa a las marcas y sellos de tiempo se asociará a los documentos electrónicos en la forma que
determine el Esquema Nacional de Interoperabilidad.
Imágenes electrónicas aportadas por los ciudadanos
Los interesados podrán aportar al expediente, en cualquier fase del procedimiento, copias digitalizadas de los
documentos, cuya fidelidad con el original garantizarán mediante la utilización de firma electrónica avanzada. La
Administración Pública podrá solicitar del correspondiente archivo el cotejo del contenido de las copias aportadas.
Ante la imposibilidad de este cotejo y con carácter excepcional, podrá requerir al particular la exhibición del documento
o de la información original. La aportación de tales copias implica la autorización a la Administración para que acceda
y trate la información personal contenida en tales documentos. Las mencionadas imágenes electrónicas carecerán del
carácter de copia auténtica.
Las imágenes electrónicas presentadas por los ciudadanos deberán ajustarse a los formatos y estándares aprobados
para tales procesos en el Esquema Nacional de Interoperabilidad. En caso de incumplimiento de este requisito, se
requerirá al interesado para la subsanación del defecto advertido.
La presentación documental que realicen los interesados en cualquiera de los lugares de presentación establecidos,
podrá acompañarse de soportes conteniendo documentos electrónicos.
Obtención de copias electrónicas de documentos electrónicos
Los ciudadanos podrán ejercer el derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que
formen parte de procedimientos en los que tengan condición de interesados.
La obtención de la copia podrá realizarse mediante extractos de los documentos o se podrá utilizar otros métodos
electrónicos que permitan mantener la confidencialidad de aquellos datos que no afecten al interesado.
Obtención de copias electrónicas a efectos de compulsa
Cuando los interesados deseen aportar copias compulsadas al procedimiento, y siempre que los originales no
deban obrar en el procedimiento, la oficina receptora, si cuenta con los medios necesarios, deberá proceder a la
obtención de copia electrónica de los documentos presentados.
Estas copias digitalizadas serán firmadas electrónicamente y tendrán el carácter de copia compulsada o cotejada,
sin que en ningún caso se acredite la autenticidad del documento original.
Archivo electrónico de documentos
Se deberán conservar en soporte electrónico todos los documentos electrónicos que formen parte de un
expediente administrativo, así como aquellos otros que, tengan valor probatorio de las relaciones entre los ciudadanos
y la Administración.
La conservación de los documentos electrónicos podrá realizarse bien de forma unitaria, o mediante la inclusión
de su información en bases de datos siempre que, en este último caso, consten los criterios para la reconstrucción
de los formularios o modelos electrónicos origen de los documentos así como para la comprobación de la firma
electrónica de dichos datos.
25
Conservación de documentos electrónicos
Para preservar la conservación, el acceso y la legibilidad de los documentos electrónicos archivados, podrán
realizarse operaciones de conversión, de acuerdo con las normas sobre copiado de documentos electrónicos.
Los responsables de los archivos electrónicos promoverán el copiado auténtico con cambio de formato de los
documentos y expedientes del archivo tan pronto como el formato de los mismos deje de figurar entre los admitidos
en la gestión pública por el Esquema Nacional de Interoperabilidad.
Formación del expediente electrónico
Los expedientes electrónicos dispondrán de un código que permita su identificación unívoca por cualquier
órgano de la Administración en un entorno de intercambio interadministrativo.
El foliado de los expedientes electrónicos se llevará a cabo mediante un índice electrónico, firmado electrónicamente.
Los expedientes electrónicos estarán integrados por documentos electrónicos, que podrán formar parte de
distintos expedientes, pudiendo incluir asimismo otros expedientes electrónicos si así lo requiere el procedimiento.
Excepcionalmente, cuando la naturaleza o la extensión de determinados documentos a incorporar al expediente no
permitan o dificulten notablemente su inclusión en el mismo conforme a los estándares y procedimientos establecidos,
deberán incorporarse al índice del expediente sin perjuicio de su aportación separada.
Los documentos que se integran en el expediente electrónico se ajustarán al formato o formatos de larga duración,
accesibles en los términos que determine el Esquema Nacional de Interoperabilidad
Observaciones:
El real decreto determina que los metadatos mínimos obligatorios asociados a los documentos electrónicos, así
como la asociación de los datos de firma o de referencia temporal de los mismos, se especificarán en el Esquema
Nacional de Interoperabilidad.
Real Decreto 4/2010 de 8 de Enero. Esquema Nacional de Interoperabilidad

Recuperación y conservación del documento electrónico
Las Administraciones públicas adoptarán las medidas organizativas y técnicas necesarias con el fin de garantizar
la interoperabilidad en relación con la recuperación y conservación de los documentos electrónicos a lo largo de su
ciclo de vida. Tales medidas incluirán:
a. La definición de una política de gestión de documentos en cuanto al tratamiento, de acuerdo con las normas y
procedimientos específicos que se hayan de utilizar en la formación y gestión de los documentos y expedientes.
b. La inclusión en los expedientes de un índice electrónico firmado por el órgano o entidad actuante que garantice
la integridad del expediente electrónico y permita su recuperación.
c. La identificación única e inequívoca de cada documento por medio de convenciones adecuadas, que permitan
clasificarlo, recuperarlo y referirse al mismo con facilidad.
d. La asociación de los metadatos mínimos obligatorios y, en su caso, complementarios, asociados al documento

electrónico, a lo largo de su ciclo de vida, e incorporación al esquema de metadatos.
26
e. La clasificación, de acuerdo con un plan de clasificación adaptado a las funciones, tanto generales como
específicas, de cada una de las Administraciones públicas y de las Entidades de Derecho Público vinculadas o
dependientes de aquéllas.
f. El período de conservación de los documentos, establecido por las comisiones calificadoras que correspondan,
de acuerdo con la legislación en vigor, las normas administrativas y obligaciones jurídicas que resulten de
aplicación en cada caso.
g. El acceso completo e inmediato a los documentos a través de métodos de consulta en línea que permitan la
visualización de los documentos con todo el detalle de su contenido, la recuperación exhaustiva y pertinente
de los documentos, la copia o descarga en línea en los formatos originales y la impresión a papel de aquellos
documentos que sean necesarios. El sistema permitirá la consulta durante todo el período de conservación
al menos de la firma electrónica, incluido, en su caso, el sello de tiempo, y de los metadatos asociados al
documento.
h. La adopción de medidas para asegurar la conservación de los documentos electrónicos a lo largo de su ciclo de
vida, de acuerdo con lo previsto en el artículo 22, de forma que se pueda asegurar su recuperación de acuerdo
con el plazo mínimo de conservación determinado por las normas administrativas y obligaciones jurídicas,
se garantice su conservación a largo plazo, se asegure su valor probatorio y su fiabilidad como evidencia
electrónica de las actividades y procedimientos, así como la transparencia, la memoria y la identificación de
los órganos de las Administraciones públicas y de las Entidades de Derecho Público vinculadas o dependientes
de aquéllas que ejercen la competencia sobre el documento o expediente.
i. La coordinación horizontal entre el responsable de gestión de documentos y los restantes servicios interesados
en materia de archivos.
j. Transferencia, en su caso, de los expedientes entre los diferentes repositorios electrónicos a efectos de
conservación, de acuerdo con lo establecido en la legislación en materia de Archivos, de manera que se pueda
asegurar su conservación, y recuperación a medio y largo plazo.
k. Si el resultado del procedimiento de evaluación documental así lo establece, borrado de la información, o en

su caso, destrucción física de los soportes, de acuerdo con la legislación que resulte de aplicación, dejando
registro de su eliminación.
l. La formación tecnológica del personal responsable de la ejecución y del control de la gestión de documentos,
como de su tratamiento y conservación en archivos o repositorios electrónicos.
m. La documentación de los procedimientos que garanticen la interoperabilidad a medio y largo plazo, así como
las medidas de identificación, recuperación, control y tratamiento de los documentos electrónicos.
Repositorios electrónicos
Las Administraciones públicas crearán repositorios electrónicos, complementarios y equivalentes en cuanto a su

función a los archivos convencionales, destinados a cubrir el conjunto del ciclo de vida de los documentos electrónicos.
Seguridad
Para asegurar la conservación de los documentos electrónicos se aplicará lo previsto en el Esquema Nacional de
Seguridad en cuanto al cumplimento de los principios básicos y de los requisitos mínimos de seguridad mediante la
aplicación de las medidas de seguridad adecuadas a los medios y soportes en los que se almacenen los documentos,
de acuerdo con la categorización de los sistemas.
27
Cuando los citados documentos electrónicos contengan datos de carácter personal les será de aplicación lo
dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, y normativa de desarrollo.
Estas medidas se aplicarán con el fin de garantizar la integridad, autenticidad, confidencialidad, disponibilidad,
trazabilidad, calidad, protección, recuperación y conservación física y lógica de los documentos electrónicos, sus
soportes y medios, y se realizarán atendiendo a los riesgos a los que puedan estar expuestos y a los plazos durante los
cuales deban conservarse los documentos.
Los aspectos relativos a la firma electrónica en la conservación del documento electrónico se establecerán en
la Política de firma electrónica y de certificados, y a través del uso de formatos de firma longeva que preserven la
conservación de las firmas a lo largo del tiempo.
Cuando la firma y los certificados no puedan garantizar la autenticidad y la evidencia de los documentos
electrónicos a lo largo del tiempo, éstas les sobrevendrán a través de su conservación y custodia en los repositorios y
archivos electrónicos, así como de los metadatos de gestión de documentos y otros metadatos vinculados, de acuerdo
con las características que se definirán en la Política de gestión de documentos.
Formatos de los documentos
Con el fin de garantizar la conservación, el documento se conservará en el formato en que haya sido elaborado,
enviado o recibido, y preferentemente en un formato correspondiente a un estándar abierto que preserve a lo
largo del tiempo la integridad del contenido del documento, de la firma electrónica y de los metadatos que lo
acompañan.
Cuando exista riesgo de obsolescencia del formato o bien deje de figurar entre los admitidos en el Esquema
Nacional de Interoperabilidad, se aplicarán procedimientos normalizados de copiado auténtico de los documentos
con cambio de formato, de etiquetado con información del formato utilizado y, en su caso, de las migraciones o
conversiones de formatos.
Digitalización de documentos en soporte papel
La digitalización de documentos en soporte papel por parte de las Administraciones públicas se realizará de
acuerdo con lo indicado en la norma técnica de interoperabilidad correspondiente en relación con los siguientes
aspectos:
a. Formatos estándares de uso común para la digitalización de documentos en soporte papel y técnica de
compresión empleada.
b. Nivel de resolución.
c. Garantía de imagen fiel e íntegra.
d. Metadatos mínimos obligatorios y complementarios, asociados al proceso de digitalización.
La gestión y conservación del documento electrónico digitalizado atenderá a la posible existencia del mismo en
otro soporte.
28
3.9. Desarrollos pendientes

El Esquema Nacional de Interoperabilidad prevé un desarrollo por medio de normas técnicas de interoperabilidad
(de obligado cumplimiento) e instrumentos para la Interoperabilidad.
Normas técnicas de interoperabilidad

a. Catálogo de estándares: establecerá un conjunto de estándares que satisfagan lo previsto en el artículo 11 de
forma estructurada y con indicación de los criterios de selección y ciclo de vida aplicados.
b. Documento electrónico: tratará los metadatos mínimos obligatorios, la asociación de los datos y metadatos
de firma o de sellado de tiempo, así como otros metadatos complementarios asociados; y los formatos de
documento.
c. Digitalización de documentos: Tratará los formatos y estándares aplicables, los niveles de calidad, las condiciones
técnicas y los metadatos asociados al proceso de digitalización.
d. Expediente electrónico: tratará de su estructura y formato, así como de las especificaciones de los servicios de
remisión y puesta a disposición.
e. Política de firma electrónica y de certificados de la Administración: Tratará, entre otras cuestiones aquellas que
afectan a la interoperabilidad incluyendo los formatos de firma, los algoritmos a utilizar y longitudes mínimas
de las claves, las reglas de creación y validación de la firma electrónica, la gestión de las políticas de firma,
el uso de las referencias temporales y de sello de tiempo, así como la normalización de la representación de
la firma electrónica en pantalla y en papel para el ciudadano y en las relaciones entre las Administraciones
públicas.
f. Protocolos de intermediación de datos: tratará las especificaciones de los protocolos de intermediación de

datos que faciliten la integración y reutilización de servicios en las Administraciones públicas y que serán de
aplicación para los prestadores y consumidores de tales servicios.
g. Relación de modelos de datos que tengan el carácter de comunes en la Administración y aquellos que se
refieran a materias sujetas a intercambio de información con los ciudadanos y otras administraciones.
h. Política de gestión de documentos electrónicos: incluirá directrices para la asignación de responsabilidades,

tanto directivas como profesionales, y la definición de los programas, procesos y controles de gestión de
documentos y administración de los repositorios electrónicos, y la documentación de los mismos, a desarrollar
por las Administraciones públicas y por las Entidades de Derecho Público vinculadas o dependientes de
aquéllas.
i. Requisitos de conexión a la Red de comunicaciones de las Administraciones públicas españolas.
j. Procedimientos de copiado auténtico y conversión entre documentos electrónicos, así como desde papel u
otros medios físicos a formatos electrónicos.
k. Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre las Entidades Registrales: tratará de aspectos funcionales
y técnicos para el intercambio de asientos registrales, gestión de errores y excepciones, gestión de anexos,
requerimientos tecnológicos y transformaciones de formatos.
29
Instrumentos para la interoperabilidad:

a. Inventario de procedimientos administrativos y servicios prestados: contendrá información de los
procedimientos y servicios, clasificada con indicación del nivel de informatización de los mismos, así como
información acerca de las interfaces al objeto de favorecer la interacción o en su caso la integración de los
procesos.
b. Centro de interoperabilidad semántica de la Administración: publicará los modelos de datos de intercambio

tanto comunes como sectoriales, así como los relativos a infraestructuras y servicios comunes, junto con
las definiciones y codificaciones asociadas; proporcionará funciones de repositorio, generación de formatos
para procesamiento automatizado, colaboración, publicación y difusión de los modelos de datos que
faciliten la interoperabilidad semántica entre las Administraciones públicas y de éstas con los ciudadanos;
se enlazará con otros instrumentos equivalentes de las Administraciones Públicas y del ámbito de la Unión
Europea.
c. Directorio de aplicaciones para su libre reutilización: contendrá la relación de aplicaciones para su libre
reutilización, incluyendo, al menos, los datos descriptivos relativos a nombre de la aplicación, breve descripción
de sus funcionalidades, uso y características, licencia, principales estándares abiertos aplicados, y estado de
desarrollo.
Observaciones:
Para cumplir la normativa es necesario implantar un sistema de gestión documental que dé soporte al repositorio
único de documentación que deberá soportar la integración de imágenes y metadatos y las funcionalidades
descritas.
La gestión de los metadatos, es algo que sólo puede realizarse si se automatiza su generación de forma que los
metadatos se cumplimenten automáticamente al realizar las tareas administrativas de registro, tramitación, notificación,
etc. Si se pretendieran cumplimentar de forma independiente a las aplicaciones de gestión, se generaría una carga
de trabajo adicional difícilmente asumible. Esto implica la necesidad de integrar las aplicaciones de gestión de la
organización con el gestor documental.
Si una administración pretende poner en marcha de forma inmediata un sistema integrado de tramitación
electrónica, digitalizando la documentación recibida en papel, dándole valor pleno mediante la compulsa electrónica
e integrándola en un repositorio único de documentación, incorporando sistemas de firma electrónica, etc. se arriesgará
a que cuando se aprueben las normas técnicas de interoperabilidad, los sistemas implantados no sean coherentes con
las mismas, y se pierda parte o todo el trabajo realizado.
Dada la lentitud del desarrollo de la Ley 11 (más de un año y medio desde su publicaciones hasta la publicación
de los esquemas de Interoperabilidad y Seguridad) y considerando las previsiones que el propio Esquema Nacional de
Interoperabilidad establece, podría esperarse, sin un excesivo pesimismo, que la normativa completa no esté disponible
antes de otro año y medio, con la correspondiente inseguridad para las administraciones que intenten avanzar en la
aplicación práctica de la Ley 11.
30
3.10. Nuevos proyectos de Ley

Para dar cumplimiento a la directiva europea de servicios, se tramitan en la actualidad dos proyectos de Ley
conocidos popularmente como Ley paraguas y Ley ómnibus. Estos proyectos inciden en la administración electrónica
en cuanto dictan las normas de funcionamiento de la llamada Ventanilla única.
Ley Paraguas
A los efectos de acreditar el cumplimiento de los requisitos exigidos para el acceso y ejercicio de una actividad
de servicios, las Administraciones Públicas aceptarán los documentos procedentes de otro Estado miembro de los que
se desprenda que se cumplen tales requisitos. En el caso de documentos emitidos por una autoridad competente, no
se exigirá la presentación de documentos originales o copias compulsadas ni traducciones juradas, salvo en los casos
previstos por la normativa comunitaria, o justificados por motivos de orden público y de seguridad pública.
Todos los procedimientos y trámites que supeditan el acceso y ejercicio a una actividad de servicios se podrán
realizar electrónicamente y a distancia salvo que se trate de la inspección del lugar o del equipo que se utiliza en la
prestación del servicio.
Los prestadores de servicios podrán acceder, electrónicamente y a distancia a través de una ventanilla única, tanto
a la información sobre los procedimientos necesarios para el acceso y ejercicio de una actividad de servicios, como a
la realización de los trámites preceptivos para ello, incluyendo las declaraciones, notificaciones o solicitudes necesarias
para obtener una autorización, así como las solicitudes de inscripción en registros, listas oficiales, asociaciones y colegios
profesionales.
Las Administraciones Públicas promoverán que los prestadores de servicios puedan a través de la ventanilla
única:
a. Obtener toda la información y formularios necesarios para el acceso y ejercicio de su actividad.
b. Presentar toda la documentación y solicitudes necesarias.
c. Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en que tenga la condición de interesado, y recibir la
correspondiente notificación de los actos de trámite preceptivos y la resolución de los mismos por el órgano
administrativo competente.
Garantías de información a través de la ventanilla única
Los prestadores y los destinatarios podrán obtener, a través de la ventanilla única y por medios electrónicos, la
siguiente información, que deberá ser clara e inequívoca:
a. Los requisitos aplicables a los prestadores establecidos en territorio español, en especial los relativos a los
trámites necesarios para acceder a las actividades de servicios y su ejercicio, así como los datos de las autoridades
competentes que permitan ponerse en contacto directamente con ellas.
b. Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a los prestadores y a
los servicios.
31
c. Las vías de reclamación y los recursos que podrán interponerse en caso de litigio entre las autoridades
competentes y el prestador o el destinatario, o entre un prestador y un destinatario, o entre prestadores.
d. Los datos de las asociaciones sectoriales de prestadores de servicios y u las organizaciones de consumidores
que presten asistencia a los prestadores y destinatarios de los servicios.
Las Administraciones Públicas adoptarán medidas para fomentar que en la ventanilla única pueda accederse a la
información contemplada en el presente artículo en otras lenguas comunitarias.
Ley Ómnibus
“Cuando se trate de procedimientos y trámites relativos a una actividad de servicios y a su ejercicio incluida en
el ámbito de aplicación de la Ley.../… sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, los prestadores
podrán realizarlos, por medio de una ventanilla única, por vía electrónica y a distancia, salvo que se trate de la inspección
del lugar o del equipo que se utiliza en la prestación del servicio.
Asimismo, las Entidades locales promoverán que los prestadores de servicios puedan a través de la ventanilla
única obtener toda la información y formularios necesarios para el acceso a una actividad y su ejercicio, y conocer las
resoluciones y resto de comunicaciones de las autoridades competentes en relación con sus solicitudes.»
Las Administraciones Públicas tendrán permanentemente publicados y actualizados modelos de declaración

responsable y de comunicación previa que en todo caso se podrán presentar por vía electrónica.»
En particular, en los procedimientos relativos al acceso a una actividad de servicios y su ejercicio, los ciudadanos
tienen derecho a la realización de la tramitación a través de una ventanilla única, por vía electrónica y a distancia, y a
la obtención de la siguiente información a través de medios electrónicos:
a. Los requisitos aplicables a los prestadores establecidos en territorio español, en especial los relativos a los
procedimientos y trámites necesarios para acceder a las actividades de servicio y para su ejercicio.
b. Los datos de las autoridades competentes en las materias relacionadas con las actividades de servicios, así
como de las asociaciones sectoriales de prestadores de servicios y las organizaciones de consumidores que
presten asistencia a los prestadores y destinatarios de los servicios.
c. Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a prestadores de
actividades de servicios.
d. Las vías de reclamación y recurso en caso de litigio entre las autoridades competentes y el prestador o el
destinatario, o entre un prestador y un destinatario, o entre prestadores.»
32
4. Ordenanza reguladora de la administración electrónica
Ordenanza reguladora
de la administración electrónica 4.
4.1. Ordenanza Tipo. Esquema guía
La incorporación a la administración electrónica requiere que cada Administración determine las condiciones e
instrumentos de creación de las sedes electrónicas. También es necesario regular los distintos elementos que intervienen
en el acceso electrónico de los ciudadanos y en las comunicaciones electrónicas dirigidas a estos: registros, notificaciones
y tablones de anuncios electrónicos, habilitación de funcionarios, representación de los interesados, etc.
El marco más adecuado es la aprobación de un instrumento normativo u Ordenanza que además de dar cabida
a las necesidades manifestadas, sirva para divulgar entre los ciudadanos los derechos y obligaciones que les otorga la
Ley 11/2007 y promueva la utilización de los medios electrónicos puestos a su disposición.
En este capítulo se propone una estructura estándar de ordenanza con el fin de facilitar su elaboración.
Esta estructura estándar se ha dividido en capítulos y los aspectos cuyo tratamiento se propone son los mínimos
que deben tenerse en cuenta para asegurar la regulación de los aspectos básicos de la Ley11/2007.
Estructura tipo:
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
CAPÍTULO PRIMERO.
Disposiciones generales.
Artículo 1. Objeto.
Artículo 2. Definiciones.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.
CAPÍTULO SEGUNDO.
Principios generales.
Artículo 4. Principios organizativos de la administración electrónica.
Artículo 5. Difusión de la información.

Artículo 6. Procedimiento administrativo electrónico.
Artículo 7. Principios de cooperación con otras Administraciones Públicas.
33
CAPÍTULO TERCERO.
Derechos y deberes de los ciudadanos en la relación con la administración electrónica.
Artículo 8. Derechos de la Ciudadanía.

Artículo 9. Deberes de la Ciudadanía.
Artículo 10. Cumplimiento de derechos y deberes.
CAPÍTULO CUARTO.
La Sede Electrónica.
Artículo 11. Características de la Sede Electrónica.

Artículo 12. Identificación de interesados y autenticación de su actuación.
Artículo 13. Identificación y autenticación de los Órganos administrativos.
Artículo 14. Identificación y autenticación de las sedes.
CAPÍTULO QUINTO.
La difusión de la información administrativa por medios electrónicos.
Artículo 15. Acceso a la información.

Artículo 16. Información sobre la organización y servicios de interés general.
Artículo 17. Información administrativa
Artículo 18. Tablón de Edictos Electrónico.
Artículo 19. Publicación oficial.
CAPÍTULO SEXTO.
Oficina Virtual, Registro, comunicaciones y notificaciones electrónicas.
Artículo 20. Oficina Virtual.

Artículo 21. Registro Electrónico de entrada y salida de documentos.
Artículo 22. Escritos y documentos susceptibles de registro de entrada.
Artículo 23. Cómputo de plazos en Registro Electrónico.
Artículo 24. Régimen de funcionamiento del Registro Electrónico.
Artículo 25. Autenticidad, integridad, confiabilidad, disponibilidad y conservación del contenido de los asientos
electrónicos.
Artículo 26. Las comunicaciones electrónicas.
Artículo 27. Las notificaciones electrónicas.
CAPÍTULO SÉPTIMO.
Los documentos y archivos electrónicos.
Artículo 28. Documento Administrativo electrónico.

Artículo 29. Copias Electrónicas.
34
4. Ordenanza reguladora de la administración electrónica
Artículo 30. Compulsa electrónica de documentos en soporte papel.

Artículo 31. Archivo Electrónico.
Artículo 32. Expediente electrónico.
CAPÍTULO OCTAVO.
Gestión electrónica de los procedimientos. Disposiciones comunes.
Artículo 33. Trámites y procedimientos a los que es aplicable la tramitación electrónica.

Artículo 34. Mecanismo de incorporación de trámites y procedimientos a la tramitación por vía electrónica.
CAPÍTULO NOVENO.
Utilización de medios electrónicos en la tramitación del procedimiento.
Artículo 35. Iniciación del procedimiento administrativo.

Artículo 36. Representación.
Artículo 37. Tramitación del procedimiento administrativo.
Artículo 38. Continuación del procedimiento administrativo electrónico por medios tradicionales.
Artículo 39. Acceso de los interesados a la información sobre el estado de La Tramitación del procedimiento.
Artículo 40. Terminación de los procedimientos por medios electrónicos.
Artículo 41. Actuación administrativa automatizada.
CAPÍTULO DÉCIMO.
Servicio Telemático de Pago.
Artículo 42. Servicio Telemático de Pagos.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS.
DISPOSICIONES FINALES.
ANEXO I. Trámites y gestiones municipales disponibles en la sede electrónica

Opcional, ya que quedará contemplado en la definición oficial de la Sede Electrónica de cada Ayuntamiento.
En resumen:
–– En el Capítulo Primero, se presentan el objetivo y el ámbito de aplicación
–– En el Capítulo Segundo, los principios generales definidores de este nuevo concepto de Atención a la Ciudadanía
–– En el Capítulo Tercero, se establecen los derechos y deberes de los ciudadanos
–– En el Capítulo Cuarto, las características de la Sede Electrónica
35
–– En el Capítulo Quinto, la difusión de la información por medios electrónicos
–– En el Capítulo Sexto, la oficina virtual, los registros y notificaciones electrónica
–– En el Capítulo Séptimo, los documentos y archivos electrónicos
–– En el Capítulo Octavo, la gestión electrónica de los procedimientos
–– En el Capítulo Noveno, la utilización de medios electrónicos y la tramitación electrónica del procedimiento
–– Y finalmente en el Capítulo Décimo, el servicio telemático de pago.
4. 2. Convenios con Diputaciones. Adhesión a convenios.

Una solución posible para los municipios a los que la falta de recursos les dificulte la aprobación de su propia
Ordenanza reguladora, podría ser su adhesión a la Ordenanza aprobada por la correspondiente Diputación, Cabildo o
Comunidad Autónoma mediante la firma de un convenio.
Algunas Diputaciones ya ofrecen a sus municipios la posibilidad de establecer este tipo de convenio.
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5. Liderazgo, igualdad y compromiso político
Liderazgo, igualdad
y compromiso político 5.
El objetivo de este capítulo es intentar reflexionar sobre conceptos que a veces consideramos obvios y dejamos
pasar sin darles la importancia necesaria, y que a la hora de poder dar cumplimiento a determinadas normativas, en
este caso el cumplimiento de la Ley 11/2007, son mas importantes para el éxito del proyecto que el tipo de tecnología
que apliquemos.
Vamos a utilizar, por adecuarse totalmente a lo que queremos expresar, una intervención realizada por Fran Belver,
Teniente de Alcalde de Gobernación del Ayuntamiento de L´Hospitalet de Llobregat, en una jornada de formación
continua celebrada en su Ayuntamiento a finales de 2009.
La titulaba: “LIDERAZGO POLÍTICO EN LA APLICACIÓN DE LA LEY 11/2007“ y su contenido era el siguiente:
“El líder es alguien que tiene un a postura activa ante la realidad, mediante la cual quiere cambiar algo de su
entorno.
¿Ese liderazgo, esa postura ante la realidad (cambio tecnológico, sociedad del conocimiento, qué significa para
las administraciones en particular y para los ciudadanos en general? Los lideres deben ser motivadores, educadores,
modelos a imitar, portavoces y animadores. ¿Cómo se transfieren por tanto esas características, del líder anónimo a
los líderes políticos y cómo se aplican en el municipio? Descubriendo los puntos débiles y fuertes de nuestro entorno
Fijando metas y trabajando para alcanzarlas. Asumiendo las responsabilidades y siendo conscientes de las consecuencias.
Convirtiendo cada situación en una experiencia útil.
El liderazgo en el proceso de aplicación de la Ley 11/2007 se basa en la garantía de aplicar diferentes valores
que mejoren y desarrollen nuestro estado de bienestar facilitando así una mayor calidad de vida de nuestros
vecinos y vecinas.
Los valores que quiero destacar y que creo, pueden influir de igual manera, tanto en los ciudadanos como en la
administración, permitiendo de esta manera mejorar el sistema de relaciones son:
La proximidad como una oportunidad para poner en valor los servicios públicos = Entendida como una forma
de comunicación cercana a los ciudadanos, que garantice además la bidireccionalidad de la comunicación, ya no es la
Admón. la única que comunica.
La modernización entendida como el proceso de adopción y adaptación de las TIC para facilitar el necesario
cambio cultural no sólo en la sociedad sino también en el interior de las organizaciones/administraciones, que garantice
el éxito y la eficiencia de la ley.
37
La equidad entendida como principio fundamental para generar y garantizar la igualdad de oportunidades entre
todos y todas.
Los valores por tanto de la Proximidad, modernización y equidad nos han de servir para definir el papel
de los políticos en la aplicación y desarrollo de la Ley 11/2007.
La Ley no es un fin. La ley es por tanto el medio para conseguir una administración próxima y facilitadora de la
modernización y la equidad. Compromiso de los políticos con la sociedad para garantizar la proximidad a través de la
Administración Pública. Facilitando el acceso a los servicios y los recursos conseguiremos una sociedad más cercana.
Compromiso de los políticos con la sociedad para garantizar la modernización a través de la Administración
Pública. Si somos capaces de crear una administración inteligente (entendiendo el concepto inteligente cómo la
capacidad de adaptación a los cambios), conseguiremos una sociedad más moderna.
Compromiso de los políticos con la sociedad para garantizar la equidad a través de la Administración Pública, si
universalizamos los servicios y los recursos conseguiremos tener una sociedad donde sus individuos en su conjunto
cuentan con las mismas oportunidades.
Hemos de ser capaces por tanto de transmitir a la ciudadanía que sólo el esfuerzo de todos y todas facilitará que
nuestra sociedad se convierta en una sociedad moderna, avanzada y viva, capaz de asimilar los grandes cambios y los
grandes retos a los cuales nos enfrentamos de forma individual y colectiva. Para ello será necesario además que las
redes sociales, de relación y de comunicación que hoy inundan nuestro entorno no consigan deshumanizar nuestra
sociedad y nuestros vínculos.”
38
6. Principales problemas técnicos con plataformas comunes
Principales problemas técnicos

con plataformas comunes 6.
6.1. Red SARA
El artículo 43 de la Ley 11/2007 establece la obligación de crear una red de comunicaciones que interconecte
las Administraciones Públicas españolas, entre si y con otras redes de las Instituciones Europeas y de otros Estados
miembros, para el intercambio de información y servicios. La Red SARA permite la interconexión de las administraciones
públicas, facilitando el intercambio de información y servicios. A través de la Red SARA los Ministerios, las Comunidades
Autónomas, los Entes Locales y otros organismos públicos pueden interconectar sus redes de una manera fiable, segura,
capaz y flexible.
Características de la red SARA:

• Fiabilidad: La red SARA está diseñada con tecnología de última generación VPLS (Virtual Private LAN
Services) que la dota de gran capacidad de transmisión de datos. Además, su diseño y tecnología le
permiten ofrecer una muy alta disponibilidad para garantizar en todo momento la continuidad del servicio,
lo cual se complementa con la existencia de un Centro de Soporte 24 x 7 con uno exigentes acuerdos
de nivel de servicio (SLA’s).
• Seguridad: SARA implementa medidas de seguridad entre las que destaca el establecimiento de VPNs.
Es una red extremadamente segura en la que todo el tráfico circula cifrado por la Troncal. De esta manera
queda asegurada la confidencialidad de la información que viaja a través de la red SARA.
• Capacidad: Esta red cuenta con un ancho de banda de 1 Gbps en Ministerios y CPD’s (10 veces más
que su predecesora), y 100 Mbps en cada Comunidad Autónoma (50 veces más caudal) lo que permite
asegurar la capacidad para absorber las exigentes demandas tanto de las aplicaciones existentes como
de los nuevos servicios de administración electrónica.
39
• Calidad de Servicio (QoS): La tecnología VPLS utilizada en el diseño de la red SARA permite dotarla de
mecanismos de calidad de servicio para tratar cada dato transmitido de acuerdo a su naturaleza (voz,
video, datos), lo cual establece un nuevo abanico de servicios multimedia a incorporar.
• Punto-multipunto: La red SARA está diseñada con un modelo de conexión punto-multipunto (“todos
con todos”) mediante el cual no existe un nodo central en el que convergen todas las conexiones y por
tanto se eliminan posibles puntos únicos de fallo. Esta topología se complementa perfectamente con la
arquitectura de seguridad existente, en la cual los mecanismos de seguridad están distribuidos en cada
nodo, si bien la política es homogénea y con gestión centralizada.
• Flexibilidad: En el diseño de la red SARA se ha tenido en cuenta la posibilidad de que esta red pueda
evolucionar y crecer a medida que lo hagan las necesidades de la administración.
Organismo
Ministerio de Presidencia. Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica.
Servicios vía SARA

• Verificación de los datos de identidad y residencia.
• Plataforma de validación de firma electrónica.
• Notificación fehaciente electrónica.
• Pasarela de pago.
• Registro electrónico común.
• Consultas del estado de expedientes.
• Catálogos de procedimientos de las AAPP.
• Simulación de dichos procedimientos.
• Servicios de nueva creación.
• Videoconferencia.
• Voz IP.
• Entornos de trabajo colaborativo.
• Servicios de la Comisión Europea y de otros Estados miembros.
40
Contactos y Soporte
secretaria.redsara@mpr.e
http://cst.actualize.es/inquiero/anonymous21.asp
41
Requisitos de uso
Por el momento, no requiere convenio con el Ministerio de Presidencia, si bien el Ministerio de Presidencia ha
firmado convenios con casi todas las Comunidades Autónomas.
Los Ayuntamientos se conectan a través del nodo de su Comunidad Autónoma, aunque para ello se puede firmar
un anexo de adhesión al convenio.
Si no se tuviese acceso a esta red, se puede habilitar temporalmente un acceso a pre-producción en algunos de
los servicios, como es el caso de @firma (únicamente mientras se gestiona la integración a la red SARA).
El acceso a la red SARA debe realizarse a través de la Comunidad Autónoma, en caso de desconocer a quién
dirigirse se solicitaría apoyo al contacto y soporte arriba mencionados.
Cómo se gestiona el acceso a la Red SARA

Nota: se toma como ejemplo el procedimiento establecido en la Comunidad de Madrid
En el caso de la Comunidad de Madrid el proceso sería el siguiente:
A) Ayuntamientos a la Red SARA SSL VPN
1. Enviar una solicitud de Acceso SARA, designando un Coordinador Técnico del Ayuntamiento, junto con la petición
de alta al sistema de dicho coordinador, a:
Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

C/ Gran Vía, 18 2ª planta, 28013 – Madrid.
El Coordinador Técnico del Ayuntamiento será el interlocutor técnico con ICM (Informática y Comunicaciones
de la Comunidad de Madrid) para:
• Autorizaciones de acceso de los usuarios del Ayuntamiento.
• Reporte de incidencias o problemas del Servicio.
• Cumplimentar el Modelo de solicitud: Ficha de solicitud de alta del Coordinador Técnico // www.madrid.
org/ayuntamientos_ae
2. Autorización de usuarios de acceso del Ayuntamiento.
El Coordinador Técnico del ayuntamiento, mediante esta ficha, mantendrá actualizada la relación de usuarios
del Ayuntamiento que estén capacitados para el acceso a SARA, a través de este Servicio. Ficha de solicitud de
alta de empleados del Ayuntamiento // www.madrid.org/ayuntamientos_ae
Una vez cumplimentada la ficha y firmada por el Coordinador Técnico, se deberá escanear el documento
-si no se ha utilizado firma electrónica para la firma del mismo- y se enviará por correo electrónico a la dirección
ICM_DASC_PRESIDENCIA@madrid.org
42
De esta forma se tiene acceso al servicio Ayuntamientos a la Red SARA SSL VPN a través de un usuario y
un password.
B) Conexión Site to Site. Acceso entre sistemas del Ayuntamiento y Comunidad de Madrid
Las conexiones “Site to Site” se establecen técnicamente entre el Coordinador Técnico del Ayuntamiento y el
personal Técnico de la Dirección de Comunicaciones de ICM. El establecimiento del contacto inicial se realizará a través
de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano y para su inicio es requisito el cumplimentar
y remitir el siguiente cuestionario:
Red SARA en las Administraciones Locales

(Ficha para la creación de la red privada virtual con la CM a través de Internet)
Administración Local
Ubicación
Contacto
e-mail Teléfono
Subred GTA cliente Servicios básicos en Red SARA: Servicios no básicos en Red SARA:
(cumplimentar por la CM)
■ DNS ■ Aplicaciones Cliente/Servidor
■ Proxy ■ Otras (Especificar requisitos)
■ MTA
■ NTP
■ SOCKS (no operativo aún)
■ UDDI (no operativo aún)
Descripción general
En la Red SARA conviven todos aquellos servicios que conforman la Intranet Administrativa. En concreto el MAP delega en
cada Comunidad Autónoma unos servicios generales que pueden servir para alcanzar servicios de la Intranet Administrativa
de una forma transparente o con menor o ninguna participación de los intermediarios (“Servicios básicos en Red SARA”).
Por otro lado, el ofrecimiento de “Servicios no básicos” en Red Sara obliga a los intermediarios a un encaminamiento directo
entre cliente y servicio con las consiguientes acciones técnicas. Pero en ambos casos el diálogo en Red SARA se debe realizar
usando el direccionamiento ip GTA que el MAP asigna a las administraciones públicas. Es por ello que a la administración local
se le asignará un direccionamiento GTA cliente a usar dentro de la red privada virtual establecida con la CM y que el servicio
básico de DNS sólo ofrece registros GTA.
La red privada virtual con la CM se establece a través de Internet teniendo como punto de establecimiento el nombre público
de Internet:
accesovpn.madrid.org
43
Administración Local
Ubicación
Contacto
e-mail Teléfono
Subred pública GTA servidora

CM 10.169 y y/24 Internet
Servicios
Red Terminador de
S.A.R.A. Túneles IPSec Otras subredes GTA NAT estático de origen y 5ª dirección de la subred
servidoras no CM
Túnel IPSec posible NAT estático de destino
FW del MAP a NAT estático de destino
Red S.A.R.A. hacia FIDIAS Subred pública GTA
cliente CM 10.169 x x/27
VL 66
FW 1º nivel FW del Terminal en

a SSII Ayuntamiento Red S.A.R.A. para
FW del MAP al Intranet el ciudadano
Punto Neutro Ayuntamiento
Área de conexión
de la Red
S.A.R.A. para CM
Aplicativos
Hora de Ayuntamiento
Proxy HTTP a
6ª dirección de la subred
Red S.A.R.A. Red S.A.R.A.
Servcios en HOMERO-FIDIAS 2ª dirección de la subred 3ª dirección de la subred
para conexión a Red S.A.R.A.;
- dns (registros CM 10.169 y y/24,
otros registros S.A.R.A.) Correo a/desde
- proxy http (con DNS de S.A.R.A.) DNS para
- ntp (con DNS de S.A.R.A.) Red S.A.R.A.
- smtp (con DNS de S.A.R.A.) Red S.A.R.A. 4ª dirección de la subred
1ª dirección de la subred
Arquitectura Sistema S.A.R.A.

AyuntamientosSiteToSite
Requisitos de la VPN A TRAVÉS DE INTERNET
El establecimiento de la red privada virtual se basa en IPSec cuyos parámetros de configuración en el extremo de CM son:
–– Encriptación: 3DES
–– Firma: Hash SHA-1
–– Autenticación: certificados con verificación local (en CM) de CRL
El procedimiento a seguir en la emisión de certificados será el siguiente:

–– El Ayuntamiento generará en su equipo, extremo de la red privada virtual, la solicitud de firma de su certificado
(CSR).
–– El Ayuntamiento enviará por correo electrónico a <¿cuenta correo a usar?> el CSR generado en el paso
anterior con los siguientes parámetros:
• O = “Nombre del Ayuntamiento”
• C = es (indica el código del país)
–– La CM, a la recepción del correo, firmará el CSR y anexará además el certificado raíz de la autoridad de
certificación para su instalación en el equipo del Ayuntamiento.
Descripción de los servicios no básicos en red SARA
44
Posteriormente, es necesario remitir a la Comunidad Autónoma (en este caso, ICM) los siguientes datos:
• CSR con la solicitud del certificado en formato PKCS10 con los siguientes parámetros:
• CN=Ayuntamiento de XXXXXXXXX, OU=Comunidad Autónoma , C=ES
• La IP pública del equipo desde el que se establece la conexión al servidor de túneles.
Y por parte del departamento de mantenimiento y seguridad de la Comunidad (ICM): El direccionamiento asignado
con el que la entidad debe presentarse 10.xxx.xx.x/xx, así como los parámetros de configuración para la VPN:
Fase 1: Cifrado 3DES, Hash MD5. Autenticación con certificado, sin verificación CRL. Grupo DH 2.
Fase 2: Cifrado 3DES, Hash MD5. , indicando la IP pública del firewall con la que la entidad debe terminar xxx.
xx.xxx.xxx, así como los rangos de la red SARA a los que tendrá acceso dicha entidad y que en el caso de
querer acceso a servicios tales como @firma, deberá notificar a soporte técnico de dicha herramienta de
validación y firma electrónica.
Dificultades más comunes
En el caso de la configuración Site to Site a través de la red SARA, y en concreto en el caso de la Comunidad
de Madrid, la dificultad estriba en la interlocución y acceso a los responsables de ICM. No se dispone de teléfono de
soporte ni correo genérico de acceso público.
Otro de los motivos que dificulta el acceso a la red SARA es la necesidad de cumplimiento de todos los protocolos
de actuación en los que implica el contacto con el nivel de soporte inicial que es el propio ministerio de presidencia,
para después acceder al interlocutor correspondiente de cada comunidad autónoma y por último en este caso, contactar
con el organismo encargado de la gestión del Servicio ( ICM).
En el caso de las administraciones locales, la dificultad de acceso estriba en la necesidad de disponer de routers
de acceso con la tecnología y sistemas operativos que soporte los protocolos de cifrado y seguridad exigidos para la
interconexión a la red SARA.
Como solución se propone que en la ficha explicativa de los servicios y requisitos de acceso a la red sara se publiquen las
tablas de contactos y accesos de cada comunidad autónoma, disponiendo de una dirección de correo y teléfono de soporte.
Para terminar diremos que la red SARA es un instrumento fundamental para seguir avanzando en el desarrollo de
la administración electrónica, lo que en definitiva supone mejorar el servicio prestado a los ciudadanos.
6. 2. @Firma
Es la solución tecnológica en la que se basa la implementación de la Plataforma de validación y firma electrónica
del Ministerio de Presidencia. La versión actual de @firma es la 5.0 y constituye una evolución de la versión 4.0 a partir
de la aportación de múltiples Organismos Públicos cooperantes.
Es un producto robusto e integral, desarrollado inicialmente por la Junta de Andalucía, cedido al resto de las
Administraciones Públicas con el objeto de fomentar y extender el desarrollo de la Administración Electrónica y la
Sociedad de la Información.
45
Es una solución basada en software libre, estándares abiertos y en java: servidores Web Apache, JBOSS, Sistema
Operativo Solaris/Linux, AXIS, etc. Y se puede acceder sin coste alguno ni compromiso con diferentes CAs, a unos 60
certificados de 12 entidades diferentes, entre los que está el eDNI.
Evaluar soluciones
técnicas a Plataforma
de Firma-e
Identificar
Implementar
servicios
Plataforma de
horizontales de
Firma-e
Firma-e
Grupo DNIe
Acuerdo con PSCs, MAP Inventario de
DGP para validación procedimientos
de certificados administrativos
Revisión de Comisiones
aspectos jurídicos ministeriales
y normativos lanzamiento DNI-e
Establecer redes de
confianza
Paneuropeas:
BRIDGE-CA
Servicios:
• Validación de certificados X.509 según la RFC 3280, de las Autoridades de Certificación incluidas en la
plataforma.
• Funcionalidades de firma: La plataforma permite varias modalidades de firma.
• Validación de la firma de un elemento firmado.
• Proporciona un cliente de firma que permite a los ciudadanos que accedan a los servicios de
Administración Electrónica, firmar electrónicamente los documentos.
• Sellado de Tiempo (TSA) según el estándar RFC 3161 para certificar temporalmente todas las operaciones
de validación y firma que se realizan a través de la plataforma.
• Gestión y administración de los Prestadores de Servicios de Certificación adheridos. Todas las operaciones
realizadas en la plataforma son registradas para la auditoria y trazabilidad del sistema.
La plataforma @firma es una solución de referencia para cumplir con las medidas de identificación y autentificación
descritas en el Capítulo II de la Ley 11/2007. Para acceder a los servicios indicados es necesario disponer de accesibilidad
a la Plataforma @firma desde los sistemas de información del Organismo en cuestión a través de la red SARA (Sistema de
Aplicaciones y Redes para las Administraciones), que ofrece servicios de intranet entre las Administraciones Públicas.
Requisitos de uso
Para acceder a los servicios es necesario disponer de accesibilidad a la Plataforma desde los sistemas de información
del Organismo en cuestión, a través de la red SARA (Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones),
que ofrece servicios de intranet entre las Administraciones Públicas. Estos sistemas que soportan los servicios de
administración electrónica disponibles para los ciudadanos y empresas, accederán a la Plataforma a través de servicios
web implementados en tecnología Microsoft® o Java.
46
Si no se posee un convenio o acuerdo con el Ministerio de Presidencia o con la Comunidad Autónoma de acceso
e integración a la Red Sara, es necesario remitir una cara de solicitud de acceso al Director General para el Impulso a la
Administración Electrónica para regularizar este aspecto, y asumir que se permite el acceso al entorno de producción
de @firma.
Es necesario comprometerse a informar de los servicios que se tuvieran preparados para admitir el DNI-e, al MPA
y se publicaría en la web del DNI electrónico (www.dnieelectronico.es).
Contactos y soporte
Centro de soporte @firma del Ministerio de Presidencia//Soporte.afirma5@map.es //

Telf. 902 934 405
Pasos a seguir
1. El Organismo debe ponerse en contacto con el servicio de soporte (CAU) de @firma, indicando el Organismo
(Ministerio, Comunidad Autónoma o Entidad Local) que desea integrarse en el servicio, así como los datos de
contacto del mismo:
eMail:soporte.afirma5@map.es
teléfono: 902 93 44 05
2. El servicio de Soporte (CAU) se pondrá en contacto con dicho Organismo para informar de los prerrequisitos que
son necesarios para iniciar la integración.
Para ello es necesario:
a. Conocer si el Organismo tiene convenio con la FNMT (para poder validar sus certificados).
b. Trasladar al Organismo el compromiso de informar al Ministerio de Presidencia de los servicios que utilicen la
plataforma para admitir el DNIe, para publicarlo en la web del DNI electrónico.
c. Informar al Organismo que los servicios se ofrecen a través de la red SARA, y que durante las pruebas se pueden
hacer pruebas controladas en un entorno de preproducción habilitado al efecto desde Internet.
3. Una vez informados los prerrequisitos, habiendo respondido el Organismo, el servicio de Soporte (CAU) le
proporciona al mismo la documentación de bienvenida, que se compone de:
a. ACL (formulario para el control de acceso).
b. Documentación
• Pasos iniciales para la integración con @firma.
• Servicios de @firma.
• Manual del Integrador del Cliente de Firma @firma.
• Manual de Programación de web service de @firma.
4. El Organismo debe devolver el ACL debidamente cumplimentado al servicio de Soporte (CAU) para finalizar el
proceso de integración.
47
Ejemplo de ACL. Elegir en primera instancia si la conexión es a través de OCSPResponder (Online Certificate Status
Protocol (OCSP)) es un método para determinar el estado de revocación de un certificado digital X.509 usando otros
medios que no sean el uso de CRL (Listas de Revocación de Certificados). o Web Services
DATOS A RELLENAR POR SISTEMAS

IP ORIGEN IP ACTUAL
(si es un rango, indicar la máscara)
RESPONSABLES DE SISTEMAS
Nombre y Apellidos
Teléfono
Email
DATOS A RELLENAR POR EL ORGANISMO
ENTORNO (Marcar con una X)
REPRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
CERTIFICADOS ADMITIDOS
Tipos de certificados que se van a utilizar (por Autoridad de
Certificación y tipo de persona física, persona jurídica,
componente, ...)
¿Disponen de convenio en vigor con la FNMT-RCM para la
prestación de servicios de certificación?
Indique fecha de caducidad del convenio:
APLICACIÓN 1 (que va a usar el servicio)
Nombre de la aplicación
Descripción de la aplicación
Unidad Organizativa
Responsable
Nombre y Apellidos
Teléfono
Email
Lista de los servicios telemáticos que se soportarán con la
aplicación URL donde se ubican los servicios telemáticos
...
APLICACIÓN N (que va a usar el servicio)
Nombre de la aplicación
Descripción de la aplicación
Unidad Organizativa XAdEST (Firma XML avanzada con sellado temporal)
Responsable
Nombre y Apellidos XMLDSignature (Firma XML Básica)
Teléfono XAdESBES (Firma XML Avanzada)
Email XAdEST (Firma XML avanzada con sellado temporal)
Lista de los servicios telemáticos que se soportarán con la Sin método de autorización
aplicación URL donde se ubican los servicios telemáticos
Formato de la Firma de Respuesta Sin método de autorización

Método de Autorización Usuario y Password
Certificado
48
5. En el caso de una conexión haciendo uso del certificado de componente, es necesario remitir al servicio de @
firma el certificado con la clave pública que se va a utilizar en las conexiones con @firma, así como el formato de
exportación del certificado.
6. Para el acceso a pre-producción es necesario indicar la IP de salida del organismo que desea conectarse a este
entorno.
7. El servicio de Soporte (CAU) informará debidamente de los parámetros de conexión con los servicios: URL,
identificador de aplicaciones,…
Las URL de los servicios son las siguientes:
–– Desarrollo (SARA): http://des-afirma.redinteradministrativa.es/afirmaws/services/
–– Producción (SARA) http://afirma.redinteradministrativa.es/afirmaws/services/
–– Pre-producción Desarrollo (Internet): http://217.15.39.2/afirmaws/services/
En este último caso, siempre con el permiso de la Coordinación del proyecto del MPR.
Dificultades más comunes
La necesidad de integrarse en la red Sara para hacer uso del servicio en entorno de desarrollo o explotación.
Sugerencia: En el caso de que el acceso al entorno de desarrollo no requiriera el cumplimiento de todas las
especificaciones técnicas, podrían realizarse pruebas en un entorno similar al de producción, con el consiguiente ahorro
de tiempo que conlleva la tramitación administrativa de solicitud y acceso a la red Sara.
49
7. Búsqueda de Soluciones Comunes
7.1. CITA: Catálogo para intercambio y transferencia tecnológica

Plataforma Avanza Local Soluciones
Aplicaciones informáticas que facilitan la gestión interna de las entidades, el desarrollo de la
Administración electrónica y la prestación de Servicios Públicos Digitales
SIGEM Para la gestión administrativa de la entidad
Local web Aplicación para la creación y gestión de portales municipales
Local GIS Sistema de Información Geográfico
Avanza Catastro Módulo para el tratamiento on-line de la información urbana y catastral
Avanza Local Padrón Sistema Integrado de Gestión de Padrón y Censo de habitantes

Incorpora la factura electrónica (formato facturae).
e-fácil
Incluye módulo (CIRCE local)
CITA Cátalogo para el intercambio y transferencia de aplicaciones
Rendición de cuentas Para la optimización del proceso de rendición de cuentas al Tribunal de Cuentas por las EE.LL.
CITA
A) Visitantes que podrán conocer las aplicaciones
seleccionadas y las EELL que las desarrollan.
Cooperación entre administraciones para el impulso de la

administración electrónica:
Fomenta la coordinación, la transferencia y el intercambio

de herramientas entre entidades de todo el territorio nacional
a través del MITYC
B) Socios cuyo compromiso supone intercambiar

y transferir conocimiento.
http://www.planavanza.es/AvanzaLocal
50
8. Glosario de términos
Glosario de términos 8.
Identidad Electrónica
Contempla la Identificación del Ciudadano y la Identificación de los trabajadores públicos: posibilidad de utilizar
cualquier tipo de identificación electrónica admitida legalmente y se admitirán certificados electrónicos reconocidos
emitidos por otras administraciones públicas.
Sede Electrónica
Dirección electrónica disponible para la Ciudadanía para realizar tramites y procedimientos administrativos, y
consultar cualquier tipo de información en poder el Ayuntamiento.
La titularidad, la gestión y la administración de esa dirección corresponden al Ayuntamiento.
Registro telemático
Gestiona y mecaniza la información relativa a las comunicaciones entre el Ayuntamiento y el exterior, dejando
constancia de cada una de ellas. El escaneado agiliza la aportación controlada de documentos durante el proceso.
Gestor de Expedientes
Permite la gestión y seguimiento transversal de los expedientes, garantizando criterios de tramitación homogénea
e información integrada en toda la organización.
Repositorio único de documentos
Cualquier documento generado o capturado por un usuario de gestión del Ayuntamiento se almacena
automáticamente en el repositorio documental.
Archivo electrónico
Garantiza a largo plazo la integridad, autenticidad, disponibilidad, conservación y legibilidad de los documentos
mediante reglas de clasificación y calendarios de conservación.
51
Documento electrónico
Información de cualquier naturaleza en forma electrónica, archivada en un soporte electrónico según un formato
determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado.
Notificaciones telemáticas seguras
El sistema de notificación acreditará la fecha y hora en que se pone a disposición del interesado la notificación,
así como el momento en que se produce el acceso a su contenido.
SNTS (Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras)
Servicio que el Ministerio de las Administraciones Públicas en colaboración con Correos pone a disposición de
los ciudadanos.
Para recibir notificaciones a través del SNTS ello será necesario que el usuario realice las siguientes actuaciones:
• optar por este sistema de notificación marcando la casilla correspondientes al iniciar el procedimiento
• crear una Dirección Electrónica Unida (DEU) dentro de la plataforma del MAP y Correos
• suscribirse al procedimiento dentro de la plataforma del MAP y Correos
Catálogo de procedimientos y servicios
Dentro del proyecto de Administración Electrónica se comtempla la elaboración del “Catálogo de Procedimientos
y Servicios de un Ayuntamiento”
El catálogo es un instrumento de referencia que recopila, describe, clasifica, y categoriza todos los procedimientos y
servicios existentes y en vigor en una organización. Deberá incluir todos los procedimientos y servicios que actualmente
se gestionan. Esta recopilación constituirá un inventario actualizado que permitirá planificar de manera ordenada la
incorporación de todos los procedimientos y servicios a una plataforma de tramitación electrónica en la organización.
Autenticación
Acreditación por medios electrónicos de la identidad de una persona o ente, del contenido de la voluntad
expresada en sus operaciones, transacciones y documentos, y de la integridad y autoría de estos últimos.
Canales
Estructuras o medios de difusión de los contenidos y servicios; incluyendo el canal presencial, el telefónico y el
electrónico, así como otros que existan en la actualidad o puedan existir en el futuro (dispositivos móviles, TDT, etc).
Certificado electrónico
Según el artículo 6 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, «Documento firmado

electrónicamente por un prestador de servicios de certificación que vincula unos datos de verificación de firma a un
firmante y confirma su identidad».
52
8. Glosario de términos
Certificado electrónico reconocido
Según el artículo 11 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica: «Son certificados reconocidos los
certificados electrónicos expedidos por un prestador de servicios de certificación que cumpla los requisitos establecidos
en esta Ley en cuanto a la comprobación de la identidad y demás circunstancias de los solicitantes y a la fiabilidad y
las garantías de los servicios de certificación que presten».
Ciudadano
Cualesquiera personas físicas, personas jurídicas y entes sin personalidad que se relacionen, o sean susceptibles
de relacionarse, con las Administraciones Públicas.
Dirección electrónica
Identificador de un equipo o sistema electrónico desde el que se provee de información o servicios en una red
de comunicaciones.
Espacios comunes o ventanillas únicas
Modos o canales (oficinas integradas, atención telefónica, páginas en Internet y otros) a los que los ciudadanos
pueden dirigirse para acceder a las informaciones, trámites y servicios públicos determinados por acuerdo entre varias
Administraciones.
Firma electrónica
Conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados
como medio de identificación del firmante (art. 3 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica).
Firma electrónica avanzada
Firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados,
que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios
que el firmante puede mantener bajo su exclusivo control (art. 3 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma
Electrónica).
Firma electrónica reconocida
Firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de
creación de firma (art. 3 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica).
Interoperabilidad
Capacidad de los sistemas de información, y por ende de los procedimientos a los que éstos dan soporte, de
compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos.
53
Medio electrónico
Mecanismo, instalación, equipo o sistema que permite producir, almacenar o transmitir documentos, datos e
informaciones; incluyendo cualesquiera redes de comunicación abiertas o restringidas como Internet, telefonía fija y
móvil u otras.
Prestador de actividad de servicio
Cualquier persona física o jurídica que ofrezca o preste una actividad de servicio.
Prestador de servicios de certificación
Es aquella persona física o jurídica que, cumpliendo los requisitos que determina la legislación establecida sobre
firma electrónica, está capacitado para emitir certificados electrónicos. En la legislación española a los “prestadores de
servicios de certificación” se les denomina también “terceras partes de confianza”. Tiene mucho sentido esta segunda
denominación, pues lo que hacen es actuar entre emisor y receptor como tercera parte que garantiza que cada cual
es quien dice ser sin posibilidad de error. Es importante que esta tercera parte de confianza nos ofrezca las suficientes
garantías.
Punto de acceso electrónico
Conjunto de páginas web agrupadas en un dominio de Internet cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil
e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios dirigidos a resolver necesidades específicas de un grupo
de personas o el acceso a la información y servicios de una institución pública.
Sistema de firma electrónica
Conjunto de elementos intervinientes en la creación de una firma electrónica. En el caso de la firma electrónica
basada en certificado electrónico, componen el sistema, al menos, el certificado electrónico, el soporte, el lector, la
aplicación de firma utilizada y el sistema de interpretación y verificación utilizado por el receptor del documento
firmado.
Sellado de tiempo
Acreditación a cargo de un tercero de confianza de la fecha y hora de realización de cualquier operación o

transacción por medios electrónicos.
Tablón de Anuncios
Debe contemplar todos los mecanismos de seguridad que implica el paso de una gestión manual a otra automática,
por lo que el nuevo sistema deberá contemplar los elementos de seguridad de acceso a la información, control de
integridad, firma electrónica de documentos, certificación informatizada de las fechas de publicación y despublicación
del contenido, validación del original electrónico, generación del edicto de publicación, etc.
Debe ofrecer información y contenidos de libre acceso para todos los ciudadanos.
54
Plans e programas para o
desenvolvemento
Plans e programas para o
desenvolvemento
ESTRATEGIA 2011-2015
16 de julio de 2010
Índice
1 Resumen ejecutivo ................................................................................................. 3
2 El papel de las TIC en la economía y el crecimiento ........................................ 6
3 Antecedentes. El Plan Avanza ............................................................................ 12
4 Marco Europeo. Agenda Digital Europea 2010-2015, un logro de España

durante la Presidencia. ................................................................................................ 24
5 Retos de futuro ..................................................................................................... 27
6 Objetivos del Plan Avanza 2; Estrategia 2011-2015 ....................................... 28
7 Evaluación y seguimiento.................................................................................... 34
2
Página
1 Resumen ejecutivo
En el año 2004, el Gobierno era consciente de la importancia de generalizar el uso y el
impacto de las nuevas tecnologías en la economía y la sociedad, ya que las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y la Sociedad de la
Información se identificaron como elementos determinantes para el avance económico
y la mejora de la productividad, y del nivel de desarrollo de estas tecnologías en
nuestro país, retrasado en relación con el peso económico que nuestro país tiene en el
concierto internacional.
Por ello surgió de la necesidad de establecer ―un plan de convergencia con Europa y
entre Comunidades Autónomas y Ciudades Autónomas‖ en el ámbito de la Sociedad de
la Información, denominado Plan Avanza.
El Plan Avanza ha permitido alcanzar una masa crítica en nuestro país, tanto en
términos de mercado como de usuarios, en la aceptación generalizada de las TIC y en
la cobertura global de servicios TIC, lo que va a facilitar enormemente el progreso en
los años próximos. Así ha sido reconocido por la OCDE en su informe ―Buena
Gobernanza en las Políticas Digitales: Cómo Maximizar el Potencial de las TIC. El Caso
del Plan Avanza‖, donde se señala que el Plan Avanza es la política más completa
puesta en marcha en España, hasta la fecha, para el desarrollo de la Sociedad del
Conocimiento y que ha permitido alcanzar ya importantes logros en la difusión de las
TIC. Según este mismo informe, el Plan Avanza puede consolidarse como una
estrategia política calve para España: a corto plazo para que contribuya a la
recuperación económica, y a largo plazo para que se convierta en un apoyo
determinante para la fundación de un nuevo modelo económico sostenible.
Una vez alcanzados una buena parte de los objetivos planteados y siendo conscientes
de la necesidad de seguir avanzando hacia una sociedad del conocimiento, el 30 de
enero de 2009 se presentó al Consejo de Ministros el Plan Avanza 2. Esta segunda
etapa da continuidad al Plan Avanza, incorporando las actuaciones en ejecución y
actualizando sus objetivos iniciales para adecuarlos a los nuevos retos que nos
presenta la sociedad en red del siglo XXI. En el Plan Avanza 2 se definen 5 ejes
estratégicos de actuación: Infraestructuras, Confianza y Seguridad, Capacitación
tecnológica, Contenidos y Servicios Digitales y Desarrollo del sector TIC.
Una de las principales contribuciones del Plan Avanza 2 es coadyuvar al cambio de

modelo económico de nuestro país a través de las TIC, ya que la generalización de su
uso permite y permitirá un incremento de la competitividad y la productividad, además
de favorecer la igualdad de oportunidades, dinamizando la economía y consolidando
un modelo de crecimiento económico sostenible.
Como ha señalado la OCDE, España ha completado con éxito el proceso de adopción

de las TIC, y debe seguir trabajando con decisión hasta alcanzar la fase de uso
intensivo de las TIC que potencie al máximo el impacto y dé paso a un nuevo modelo
3
económico y social basado en el conocimiento. Para ello es fundamental continuar con

Página
el esfuerzo inversor en sociedad de la información, que ha supuesto el Plan Avanza, si

se quiere seguir compitiendo a nivel global.
Una vez presentado el Plan Avanza 2 en el año 2009 y fijada su estructura, el objetivo
del presente documento se centra en la identificar la estrategia de ejecución para el
periodo 2011-2015. Estrategia que, como tal no está vinculada a unos presupuestos
concretos sino que marca unas prioridades que se adoptarán y desarrollaran dentro de
los escenarios de consolidación presupuestaria aprobados por el Gobierno.
En el proceso de elaboración de la Estrategia, es necesario destacar el consenso que

ha suscitado entre las fuerzas políticas. El 21 de diciembre de 2009 el Senado ha
aprobado por unanimidad un documento de propuestas que han sido incorporadas
íntegramente en esta Estrategia.
Asimismo, la Estrategia se enmarca dentro de las iniciativas que se están elaborando

en el ámbito europeo. La Comisión Europea el 19 de mayo de 2010 ha aprobado una
Comunicación sobre la ―Agenda Digital Europea‖, cuyo objetivo es promover el
desarrollo de la Sociedad de la Información y las TIC para la reactivación económica y
la creación de empleo en la U.E. y un horizonte temporal el año 2015, tomando así el
relevo del i2010.
Tomando como punto de partida las implicaciones que tienen las TIC en la época de
cambios vertiginosos que estamos viviendo, que nos está llevando hacia un nuevo
modelo de crecimiento económico y de convivencia, las anteriores iniciativas puestas
en marcha en esta área, en concreto el Plan Avanza, y el marco europeo en el que se
encuadran este tipo de iniciativas, actualmente se está definiendo la Agenda Digital
Europea, se han identificado 34 retos concretos que debe abordar España en el ámbito
de las TIC. En este contexto la Estrategia 2011-2015 del Plan Avanza 2 va a centrar
sus esfuerzos en la consecución de 10 objetivos concretos que facilitarán la superación
de los retos definidos:
O.1. Promover procesos innovadores TIC en las AAPP
O.2. Extender las TIC en la sanidad y el bienestar social
O.3. Potenciar la aplicación de las TIC al sistema educativo y formativo
O.4. Mejorar la capacidad y la extensión de las redes de telecomunicaciones
O.5. Extender la cultura de la seguridad entre la ciudadanía y las empresas
O.6. Incrementar el uso avanzado de servicios digitales por la ciudadanía
O.7. Extender el uso de soluciones TIC de negocio en la empresa
O.8. Desarrollar las capacidades tecnológicas del sector TIC
O.9. Fortalecer el sector de contenidos digitales
O.10. Desarrollar las TIC verdes
La primera fase del Plan Avanza perseguía recuperar el retraso de España respecto de
la Unión Europea, especialmente en cobertura y conectividad, la Estrategia 2011-2015
del Plan Avanza 2 pretende situar a España en una posición de liderazgo en el
desarrollo y uso de productos y servicios TIC avanzados.
4
Página
La necesidad de focalizar los esfuerzos viene fijada por los tiempos de crisis económica
en los que estamos inmersos. En este contexto el papel de las TIC se ve reforzado, ya
que nos ayudan a crecer y nos permitirán salir de la crisis más rápido y fortalecidos. A
corto plazo la inversión en TIC favorece el empleo en sectores relacionados con las
mismas y, en el largo plazo, incrementan la eficiencia, nos conducen a la innovación y
convierten la economía en más competitiva.
Los retos incluyen también un punto de vista social, ya que fomentar la Sociedad de la
Información es, también, apostar porque todas las personas se beneficien de los
avances tecnológicos con independencia de cuál sea su edad, género, residencia o
capacidad física, psíquica o económica.
Para la consecución de los 10 objetivos definidos, se han identificado más de 100

medidas concretas que se deben articular, así como los indicadores de seguimiento
que medirán su grado de consecución.
Para la puesta en marcha de estas medidas se mantiene el modelo de ejecución en

colaboración con todos los niveles de la Administración Pública, en especial con las
Comunidades Autónomas y las Entidades Locales, así como de las Entidades sin Fines
Lucrativos y las empresas iniciado por el Plan Avanza.
Adicionalmente, se ha identificado el conjunto de reformas normativas, necesarias

tanto para eliminar barreras existentes a la expansión y uso de las TIC, como para
garantizar los derechos de los ciudadanos en la Sociedad de la Información.
Todas las actuaciones recogidas en el presente documento se encaminan también a

producir en la sociedad un cambio cultural, que nos permita adaptarnos al cambio
tecnológico que se nos presenta, de tal manera que consigamos aprovechar las
oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías, repercutiendo en la mejora el
bienestar de la ciudadanía, la productividad del tejido empresarial y la competitividad
de nuestro sector TIC.
5
Página
2 El papel de las TIC en la economía y el
crecimiento
Estamos viviendo una época de cambios vertiginosos, impulsados por la extensión de
las TIC, que nos está llevando hacia un nuevo modelo de crecimiento económico, y lo
que es más importante a un nuevo modelo de convivencia.
Hasta ahora habíamos trabajado con el objetivo de extender la Sociedad de la

Información a la ciudadanía, las empresas y las administraciones públicas, ha llegado
el momento de seguir avanzando hacia una sociedad del conocimiento, el compromiso
del Gobierno es la ampliación del periodo de vigencia de este Plan hasta el año 2015,
actualizando sus objetivos y actuaciones para adecuarlos a los nuevos retos que nos
presenta la sociedad en red del siglo XXI.
Existe un amplio consenso en torno a que las TIC son una importante fuente de
productividad, innovación y crecimiento, además nos ayudan a incrementar nuestra
competitividad y crear empleo. Al mismo tiempo las TIC nos ofrecen nuevos
instrumentos con los que abordar diversos retos como son el envejecimiento de la
población, el cambio climático y la eficiencia energética, ya que su uso permite una
disminución en la utilización de recursos, reduciendo la huella de carbono de servicios
y productos y rebajando por tanto las emisiones de gases de efecto invernadero."
Círculo Virtuoso de Competitividad
En Europa, según datos de la Comisión Europea, la mitad del crecimiento de la

productividad se debe a las TIC, y ello a través de tres maneras distintas: directamente
a través de la inversión en estas tecnologías, incrementando la productividad de otros
insumos (capital y trabajo) mediante el avance tecnológico y gracias a los efectos
sobre el resto de los sectores de la economía, que mejoran su eficiencia, y a la
presencia de las externalidades de red. Las TIC generan un círculo virtuoso para el
incremento de la productividad.
+ rentabilidad de la I+D+i
+ exportaciones + empleo cualificado
+ calidad y + ingresos
satisfacción de + creación de empresas
usuarios
+ INGRESOS + productividad
∆ PRODUCTIVIDAD =
- COSTES + competitividad
- precios - gasto energético

- costes
- necesidades de inversión - plazos de maduración
- ineficiencias de gestión
6
Página
Esta contribución de las TIC a la mejora de la productividad se apoya en una alta

capacidad de innovación de las mismas. Se calcula que alrededor de una tercera parte
del total del I+D privada nacional es responsabilidad de las TIC en nuestro país. A esa
cifra es necesario añadir la promoción de la innovación en la práctica totalidad de los
sectores económicos que acarrean las TIC. De hecho, sus efectos inducidos facilitan no
sólo una mejora de las posibilidades de innovación de sus sectores usuarios, sino
también que esas posibilidades de innovación crezcan de forma exponencial a medida
que un mayor número de agentes las adoptan.
Contribución de las TIC a la productividad e importancia de la I+D TIC
Entre los años 1995 y 2009, se observa que el crecimiento acumulado de la

productividad del trabajo, ha sido mayor en Estados Unidos (+30,1%) que en la Unión
Europea (+24,5%). En el caso del España el crecimiento ha sido del 12,6%, si bien se
puede destacar que ha sido mayor en el periodo 2004-2009 (+9,1%) que en el periodo
anterior 1995-2004 (+3,5%).
Crecimiento de la productividad del trabajo (acumulado 1995 – 2009):
+30,1% +24,5% +12,6%

1995-2004: +3,5%
2004-2009: +9,1%
En lo que respecta a la contribución media de las TIC a los aumentos de productividad

del trabajo en el periodo 1995 – 2007, la Unión Europea también fue superada por los
Estados Unidos, un 61,4% en EE.UU frente a un 55,6% en la Unión Europea. España
alcanzó en este periodo un aumento de su productividad del trabajo debido a la
contribución de las TIC del 41,6%.
Contribución TIC a los aumentos de productividad del trabajo* (media 1995 – 2007):
61,4% 55,6% 41,6%
Fuente: Total Economy Database, TCB y EU-KLEMS (*) Datos referidos al sector de mercado Datos disponibles hasta
2007.
Asimismo, Europa invierte menos en I+D TIC en relación con el PIB en comparación
con Japón o USA. En el caso de Japón casi triplica la cifra europea y EEUU la multiplica
por más del doble. Los países del mundo que más invierten en TIC son también los de
mayor crecimiento de la productividad (EEUU, Corea)
I+D en TIC/PIB Productividad

Países
2007 (1995-2009)
Corea 1,30% 59,55%
7
Japón 0,87% 23,20%

Página
EEUU 0,72% 30,06%

UE-27 0,33% 24,49%
España 0,14% 12,59%
Fuente: ANBERD (OCDE) y TCB
En lo que respecta a España está muy por detrás tanto de los países líderes como de
sus socios comunitarios. La inversión de España en I+D TIC sobre el PIB alcanza algo
más de un tercio de la media. El aumento de productividad en los últimos 14 años es
2,5 veces inferior al de EEUU y 2 veces inferior a la de la UE.
Efecto de las TIC en el aumento de la productividad
Sin embargo, en España las mejoras en la dotación de capital físico y humano por
trabajador no han ido acompañadas de mejoras en la eficiencia con la que se utilizan
los factores, como refleja la contribución negativa del progreso técnico (Productividad
Total de los Factores, PTF). Esta contribución negativa de la PTF ha lastrado
significativamente el crecimiento de la productividad del trabajo durante el período
1995-2007. Invertir más en TIC ayudará a convertir la PTF en positiva, mejorando
también de esta forma indirecta la productividad.
Contabilidad del crecimiento. Productividad del trabajo. Economía de mercado.

1995-2007. Porcentaje
Crecimiento medio anual de la
Composición del trabajo

productividad, en %
Capital TIC por hora trabajada

Capital no TIC por hora trabajada
PTF
Fuente: Fundación BBVA e IVIE a partir de datos EU KLEMS
La PTF positiva de otros países indica que su aparato productivo estaría mejor
preparado para incorporar los beneficios de las TIC. España (e Italia) tendría más
camino que recorrer en este sentido.
Impacto de las TIC en la Economía
Las TIC mejoran la eficiencia y la competitividad empresarial, y al mismo tiempo

ayudan a recortar los costes. Su disponibilidad, especialmente en lo tocante a la Banda
Ancha de alta velocidad, es crucial para crear nuevos empleos, nuevas competencias y
nuevos mercados. Se calcula que por cada millón de euros invertidos en Sociedad de la
Información se generan hasta 33 puestos de trabajos directos e indirectos.
Como resultado de todo ello, las TIC tienen efectos muy visibles sobre el crecimiento
económico. De hecho, de acuerdo con cálculos realizados por la Comisión Europea,
8
aportan alrededor del 25% del crecimiento económico de la UE.

Página
Las TIC constituyen, además, el mejor instrumento para poner en marcha y
materializar nuevas ideas empresariales, en muchos casos con un coste muy bajo, y,
así, asumir el liderazgo en procesos de transformación que nos conduzcan a un nuevo
modelo en el que basar nuestras esperanzas de futuro.
En tiempos de crisis económica, el papel clave de las TIC debe ser reforzado. La
inversión en TIC es una inversión inteligente. Nos ayudan a crecer y nos permitirán
salir de la crisis más rápido y fortalecidos. A corto plazo la inversión en TIC favorece el
empleo en sectores relacionados con las mismas y, en el largo plazo, incrementan la
eficiencia, nos conducen a la innovación y convierten la economía en más competitiva.
En España, hasta hace pocos años, el crecimiento económico ha venido en gran

medida ligado a sectores que, si bien podían producir resultados expansivos a corto
plazo, se caracterizaban por un uso poco intensivo de estas tecnologías, con lo que su
efecto multiplicador sobre la mejora de la productividad global y la competitividad de
nuestra economía era, en el mejor de los casos, muy limitado.
Las TIC como generador de valor añadido bruto
La pervivencia de un modelo sustentado sobre estos sectores poco intensivos en

tecnología ha sido un lastre en el contexto de brusco deterioro de las condiciones
macroeconómicas en el que todavía nos encontramos inmersos. En las previsiones
realizadas para la economía española cabe destacar que para el año 2025 el sector TIC
se convertirá en el segundo sector generador de Valor Añadido Bruto (VAB) tomando
el relevo del sector de la construcción.
Cambios en la contribución
Cambios enal la
VAB de sectores
contribución alclaves
VAB depara * 2009 – 2025 *
la Sociedad española,
los sectores,2009-2025
SERVICIOS SOCIALES 4,5

4,1
CULTURA 5,1
3,9
AEROESPACIAL 1,0
0,4 2025
BIOTEC 1,9 2009
0,4
TIC 7,9
3,6
ECOINDUSTRIAS 2,9
1,7
EE.RR 2,0
0,7
TRANSPORTE 3,8
3,3
TURISMO 10,4
8,7
CONSTRUCCION 5,1
10,0
0 1 2 3 4 5
porcentajes
6 7 8 9 10 11
9
Fuente: Fundación Ideas para el Progreso 2010.

Página
(*) La Fundación Ideas destaca en su estudio un conjunto de sectores claves para el futuro económico y social de España, que sumarán en torno al 45% del PIB en 2025.
En este sentido, todos los expertos coinciden en que la apuesta por un nuevo modelo
productivo debe pasar, entre otros aspectos, y de forma ineludible, por el refuerzo de
la innovación, el conocimiento y el capital humano, todas ellas dimensiones centrales
de las TIC. La apuesta por las TIC y el refuerzo de la Sociedad de la Información y del
Conocimiento constituye una respuesta común a la crisis.
Asimismo, muchos Gobiernos de países desarrollados, como Estados Unidos, Francia o

el Reino Unido, han implementado iniciativas de fomento de las TIC, con recursos no
sólo orientados a frenar los efectos más visibles de la crisis sino, además, a profundizar
en ese nuevo modelo productivo, que debe estar presidido por la innovación como
palanca fundamental, y soportado por pilares como la atención preferente a la
sostenibilidad y la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.
Es aquí donde la tecnología, y en particular las TIC, van a desempeñar un papel de

vital importancia. Si bien la actual recesión económica afecta a todos los sectores del
mercado, uno de los que la va a estar menos afectado e incluso contribuirá a disminuir
los impactos de esta situación en otros segmentos, es el sector TIC. Esto es debido a
que las TIC constituyen un factor clave en la generación de ganancias de eficiencia en
una economía crecientemente globalizada, mejorando la asignación de recursos y
potenciando las posibilidades de crecimiento. Así, hay muchas empresas que gracias a
los fuertes esfuerzos económicos que han realizado invirtiendo en tecnología en los
últimos años, están mucho mejor preparadas para afrontar la crisis.
La oportunidad que suponen las TIC
Las TIC van a ser uno de los sectores económicos de mayor crecimiento en los
próximos años a escala mundial.
Sector TIC Global
USD billones
El Sector TIC Global superará los 7,4
billones de dólares en 2020, 2009 $3,87
x 1,9
creciendo un 90% durante la
próxima década.
2020* $7,43
Entre 2008 y 2020 el crecimiento

Cloud Computing
mundial de los ingresos del Cloud USD millones
computing será de un 17% anual
2008 $46.000
Comunicaciones máquina a máquina x 8,6

(M2M): El mercado pasará de 910
millones USD en 2008 a más de 2020* $394.641
1.300 millones USD en 2011 (14%

anual) y más de $10.000 millones Fuente: ONTSI a partir de PWC
en 2020. Comunicaciones M2M

USD millones
Entre 2008-2020 el crecimiento
10
anual mundial de la Industria de los 2008 $910

x 11,3
videojuegos será del 7,4%.
Página
2020* $10.326
Fuente: ONTSI a partir de Gartner

Por lo tanto, es vital para España Videojuegos
USD millones
aprovechar las potencialidades que
brindan estos sectores (en los que 2008 $51.390
x 2,4
se halla bien situada),
especialmente en un contexto de
débil crecimiento del PIB 2020* $121.170
Fuente: ONTSI a partir de Coda Research
Desde un punto de vista social, fomentar la Sociedad del Conocimiento es, también,
apostar porque todas las personas se beneficien de los avances tecnológicos con
independencia de cuál sea su edad, género, residencia o capacidad física, psíquica o
económica. Hacer partícipes a los ciudadanos de las TIC supone incorporar la
ciudadanía a la SI, fomentando su participación en Internet.
Por tanto, se debe producir en la sociedad un cambio cultural, que nos permita
adaptarnos al cambio tecnológico que se nos presenta, de tal manera que consigamos
aprovechar las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías, repercutiendo
en la mejora el bienestar de la ciudadanía, la productividad del tejido empresarial y la
competitividad de nuestro sector TIC.
11
Página
3 Antecedentes. El Plan Avanza
El Plan Avanza surgió de la necesidad de establecer ―un plan de convergencia con
Europa y entre Comunidades Autónomas y Ciudades Autónomas‖ en el ámbito de la
Sociedad de la Información, voluntad ésta expresada por el Gobierno y el Senado en el
año 2004, que reconocía igualmente la importancia de generalizar el uso y el impacto
de las nuevas tecnologías en la economía y la sociedad.
Constituyó la expresión de la apuesta decidida del Gobierno por el fomento y uso de

las TIC en nuestro país y se enmarcó dentro de una tarea comenzada en 2004 que
buscaba redefinir, de forma progresiva, las bases de nuestra estructura productiva,
otorgando a las TIC un peso creciente y un papel cada vez más protagonista.
El Gobierno entendió que la elaboración y el desarrollo de un plan con estas

características era una tarea común que requirió de la participación y el esfuerzo de
toda la sociedad española. Por esta razón, se pusieron en marcha varias acciones para
lograr una elaboración participativa e incluyente, que atendiera a las diversas
necesidades y sensibilidades, tanto por parte del sector privado, de la sociedad civil,
como de las distintas administraciones públicas.
El Plan Avanza se constituyó como uno de los ejes claves del Programa Ingenio 2010,
que puso en marcha el Gobierno para impulsar la I+D+i más allá de los cauces
tradicionales.
El Plan Avanza ha permitido alcanzar una masa crítica en nuestro país, tanto en
términos de mercado como de usuarios, en la aceptación generalizada de las TIC y en
la cobertura global de servicios TIC, lo que va a facilitar enormemente el progreso en
los años próximos.
Del éxito de estas medidas impulsadas por el Plan Avanza da debida cuenta la
evolución de los principales indicadores de desarrollo de la SI:
Oferta y cobertura de infraestructuras TIC
El Plan de Extensión de la Banda Ancha, con una inversión público-privada

de 568 millones de euros, ha conseguido aumentar la cobertura de banda
ancha al 99% de la población, 19 puntos más que en 2004. Si bien hasta la
aprobación de la revisión del Paquete Telecom, el pasado 24 de noviembre de
2009 la normativa comunitaria excluía los accesos de banda ancha dentro del
concepto de Servicio Universal, la realidad en España es que ya se cuenta con
una cobertura ―cuasi‖ universal de este tipo de accesos. Este hecho nos sitúa
entre los países con mayor cobertura de banda ancha del mundo.
En enero de 2010, el 90 % de las líneas de banda ancha son de 2Mbps o más,

12
muy por encima la media de la UE 27, que se sitúa en el 84%.

Página
Respecto a las líneas de velocidad menor de 2 Mbps, tan sólo el 10% presentan
esta velocidad en España, cuando la media de la UE es del 16%.
Además, las líneas con velocidades iguales o superiores a 10 Mbps superan a
las líneas de menor velocidad en España, con más de un 19% del total (el triple
que en Reino Unido y más del doble que en Italia).
2004: Cobertura poblacional BA en Mayo 2008: Cobertura poblacional BA Dic. 2008: Cobertura poblacional BA en
España 80% en España en 98% España : 98-99%
– PEBA: dotar de cobertura de Banda – 8.314.625 ciudadanos beneficiados
Ancha al 100% de residentes en (100% de los residentes en núcleos de población
– en 5.680 municipios objetivo del PEBA)
núcleos de población sin cobertura
o con cobertura insuficiente – 58.204 núcleos de población
2005:
se inicia el PEBA 3 Comunidades Autónomas
en colaboración
En cuanto a la telefonía móvil, gracias al Plan de Extensión de la misma,

Iniciativa pionera en Europa para la mejora de la cobertura y la calidad de las
redes de telefonía móvil en áreas rurales y determinadas estratégicas, se ha
logrado una cobertura del 99%, una de las más altas de la UE.
En los últimos ejercicios, los operadores móviles y el MITyC han realizado un

importante esfuerzo inversor destinado al despliegue de redes móviles de
tecnología 3G:
o 24.873 estaciones base UMTS/3G activas en el año 2008, el 32,9% del

total de estaciones desplegadas en el territorio nacional.
o La cobertura de las redes 3G alcanza al 90,3% de la población, según el

informe anual 2008 de la CMT.
España, pionera en la nueva regulación del espectro:
o El 23 de mayo de 2008 se aprobó el Reglamento de desarrollo de la Ley

General de Telecomunicaciones, en lo relativo al uso del dominio público
radioeléctrico (Real Decreto 863/2008) que como novedad creó el
mercado secundario del espectro al introducir la posibilidad de transferir
parcialmente el título habilitante de uso del espectro radioeléctrico y
ceder derechos de uso respecto de una parte de las frecuencias o de
13
una parte del ámbito geográfico.

Página
o Presentado a consulta pública un plan integral estable que abarca todas
las bandas de uso comercial al público (refarming, dividendo digital, 2,6
GHz)
o En 2009, los servicios basados en el espectro generaron 22.500 millones

de € (54% de los ingresos del sector telecomunicaciones y audiovisual).
En cuanto a la televisión digital terrestre (TDT), España ha adelantado el

cese de emisiones en tecnología analógica al 3 de abril de 2010, dos años antes
de la fecha fijada por la Comisión Europea, habiendo ejecutado un plan de
transición y alcanzando una cobertura vía terrestre superior al 98,5% de la
población y posibilidad de recepción satelital de los canales de la TDT para el
1,5 % restante, resultando una cobertura superior a la media UE.
o El Plan de Transición a la TDT en España (Nov’05- Abril’10) ha

movilizado más de 12.000 millones € e involucrado más de 10.000
empresas (40.000 empleos)
o La TDT ha impulsado el desarrollo tecnológico en empresas que ahora

exportan tecnología española a más de 30 países. El proceso de
transición en España es referencia en el mundo
o Los efectos económicos positivos de la transición digital tendrán

continuidad con el proceso de liberalización del dividendo digital
(12.000-16.000 millones €) y la introducción de la alta definición, la
interactividad, TDT de pago, Internet y la televisión 3D
Fases del Plan Nacional en el Territorio
• Cobertura poblacional TDT

(15 mayo 2010):
• TVE  98,85%
• Privadas  98,54%
14
Página
Educación en red.
Gracias a los Programas Internet en la Escuela e Internet en el Aula, España es

hoy, junto con el Reino Unido, uno de los países de la UE con un sistema más
desarrollado de apoyo de las TIC a la educación.
Así, el 99,3 % de las escuelas ha recibido equipamiento TIC y conexión a

Internet, el 98% con BA. El 90% de los profesores ha recibido formación TIC
y 6 de cada 10 profesores utilizan materiales didácticos digitales y contenidos
multimedia.
Destaca también aquí el desarrollo de la Plataforma AGREGA, un sistema de

creación y comparición de contenidos digitales educativos para profesores,
alumnos y familias, que ha despertado inusitado interés en países diversos,
tales como Arabia Saudí, Australia, Nueva Zelanda y distintos países
sudamericanos.
Sanidad en red.
España es actualmente un país de referencia en el mundo en la aplicación de

las TIC al sistema sanitario.
El programa Sanidad en Línea iniciado en 2006, con una inversión conjunta

de 252 millones de euros aportados por el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio (140 millones de euros), el Ministerio de Sanidad y Consumo (un
millón de euros) y las Comunidades Autónomas (111 millones de euros), ha
avanzado hacia la informatización completa del proceso asistencial y la
extensión de las TIC en el ámbito sanitario.
Este programa ha puesto en marcha un Plan de Interconexión de los Sistemas

de Salud de las CCAA con el nodo central del Servicio Nacional de Salud, que
garantiza la interoperabilidad de servicios entre más de 6.521 centros
sanitarios, y beneficiando a 39,12 millones de personas y 253.000 profesionales
(Sanidad en Línea I)
Sanidad en línea II: Iniciada la segunda fase del plan con la instalación de 85
servidores de prestación alta, 6.321 PC’s y 3.488 impresoras.
Actualmente hay una agenda conjunta en todas las Administraciones para

garantizar la interoperabilidad tecnológica en tres grandes líneas de actuación
sobre la tarjeta sanitaria individual: la Historia Clínica Electrónica, la receta
electrónica y la cita telemática por Internet.
15
Página
Administración electrónica y servicios públicos en red.
Actualmente, la disponibilidad de servicios públicos a través de Internet

ha alcanzado en España el 80%, 9 puntos más que la media de la UE. En este
sentido, cabe destacar el desarrollo del eDNI y de las Leyes aprobadas al
respecto en la legislatura anterior.
El 97% de los trámites de la AGE ya están disponibles online.
Respecto al eDNI —proyecto iniciado en marzo de 2006 y cuya ejecución

arrancó en junio de 2007—, España es probablemente el único país que ya lo
tiene plenamente operativo. En el 100% de las provincias y la totalidad las
comisarías cuentan con la dotación y el equipamiento necesario para expedir el
eDNI. Actualmente hay más de 17 millones de ciudadanos que lo tienen, lo que
les permite el acceso a más de 3.000 servicios públicos (nacional, regional,
local) disponibles, tales como Declaración de la renta y pagos, registros civiles,
historias de trabajo, etc.
La Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información,

aprobada el 28 de diciembre del 2007, supone importantes avances para la
Administración-e, ya que contempla:
 un plan para la generalización del uso de la factura electrónica
 la interlocución telemática de las empresas de servicios con sus clientes.
 la mejora de la accesibilidad de las páginas webs de las Administraciones

Públicas, que deben cumplir los niveles medios de accesibilidad a partir del
31 de diciembre de 2008.
Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios

públicos, aprobada el 22 de junio de ese año:
 otorga a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones

Públicas por medios electrónicos, a partir del 1 de enero de 2010, con una
disponibilidad de 24 x 7 x 365.
 a tal fin, el Plan Avanza ha puesto en marcha el desarrollo de una base de

datos actualizada (mapa de infraestructuras) sobre los servicios de la SI y
servicios de comunicaciones electrónicas en España.
Otro proyecto importante de Administración-e ha sido el de la Digitalización de

Registros Civiles y Juzgados de Paz,
A marzo de 2010, los Juzgados de Paz con infraestructura tecnológica

ascienden a 1.618, y se han instalado 2.140 ordenadores.
16
Finalizada la digitalización del 100% de los 432 Registros Civiles: digitalizados

Página
110.356 tomos, lo que supone un total de 68,6 millones de páginas.

130 centros penitenciarios disponen de aulas de informática con una dotación
de 6.632 PC, destinadas a la formación en TIC de internos y funcionarios. La
comunicación con el exterior ha mejorado al instalarse salas de
videoconferencia
En cuanto a Administración-e en Entidades Locales, destaca el Programa

Avanza Local, que con una inversión de 413,2 millones de euros ha dotado a
509 entidades locales con nuevos servicios y equipamiento TIC.
Gracias a que Avanza había proporcionado todas las herramientas TIC

necesarias (cobertura de banda ancha en todos los núcleos poblacionales, Red
SARA de interconexión, certificados digitales, eDNI y Plataforma @firma), la
tramitación de solicitudes por parte de los ayuntamientos, para acceder a los
8.000 mil millones de euros del fondo de inversión local proporcionado por el
Gobierno en 2009 para promover el empleo, se han tramitado íntegramente por
vía electrónica, con un total de 28.000 proyectos, gestionados en tres semanas
y presentados por los más de 8.100 ayuntamientos de nuestro país.
Masa crítica de uso de las TIC.
Además de los grandes proyectos destacados anteriormente, podríamos resumir

lo logrado por Avanza afirmando que, en términos cuantitativos, el Plan Avanza
ha permitido alcanzar una masa crítica en nuestro país, tanto en términos de
mercado como de usuarios, en la aceptación generalizada de las TIC y en la
cobertura global de servicios TIC, tal como ha quedado evidenciado en los
apartados precedentes, lo que va a facilitar enormemente el progreso en los
años próximos. Así, ha quedado patente que:
Respecto a ciudadanos:
 25,1 millones de ciudadanos se conectan a Internet, el 97% con banda

ancha (en 2003 eran 11,7 millones, sólo el 50% con banda ancha).
 España es líder absoluta de Europa en usuarios de banda ancha móvil, con

un 32,1% de la población, frente al 23,7% de la media de la UE.
 275.000 familias han recibido préstamos Avanza al 0% (327,5 millones de

euros).
 los 17 millones de españoles que disponen ya de eDNI, probablemente

incide en el impacto sobre su uso; así, en 2009, 7 millones de ciudadanos
presentaron la declaración del IRPF a través de Internet.
 12 millones de personas del mundo rural tienen formación y acceso a

17
Internet gracias a casi 3.000 telecentros y 2.500 bibliotecas conectadas.

Página
Respecto a empresas:
 El 97% de las empresas españolas se conecta a Internet a través de banda

ancha, ocupando la primera posición junto a Francia y Malta.
Empresas conectadas a Internet a través de Banda Ancha en la
Unión Europea (%)
97 97
94
88 93
93 92 95 93 9497 95
UE15=91 91 91 92
86 86 87 87 88 89 89 89
82 83 83 85 84 86 84
82 82 83
79 7780 81 81 80 80
UE27=87 81 77 78
74 74
71 71
60 63 65 66
60 58
54
Eslovaquia
Eslovenia
Hungría
Irlanda
Italia
Chipre
Grecia
Holanda
Malta
Polonia
Rumania
España
Lituania
Letonia
Bulgaria
Austria
Dinamarca
Alemania
Estonia
Finlandia
Suecia
Francia
Reino Unido
Bélgica
Luxemburgo
República Checa
Portugal
2007 2008 UE15 UE27
Fuente: ONTSI,Eurostat. Base: Empresas conectadas a Internet
 947.000 trabajadores han recibido formación TIC.
 Se han financiado más de 2.522 proyectos de I+D+i en empresas, con más

de 3.275 Millones de euros invertidos.
 147.800 PYMEs han recibido préstamos Avanza al 0% (1.774 millones de

euros).
 Un 49% de empresas hacen uso de la firma electrónica, España se sitúa en

segundo lugar, prácticamente duplicando la tasa media del grupo UE27
(25%) 70
Empresas que utilizan la firma electrónica en su relación con

52
clientes o proveedores (%) 49
48
Destaca el
salto de +21
35 37
34
puntos del
30
32
31 31
33
último año
UE27=25 24 27 27
25
28 28 en España
22 23 23
21 21
19 21 1822
UE15=24 17 1618 18
16 16 17 1617 16
15 15 15
13 13
11 11
89 9 10
4 7 6
5
0
Eslovaquia
Eslovenia
Irlanda
Hungría
Italia
Malta
Chipre
Rumania
Holanda
Austria
Estonia
Grecia
Polonia
Suecia
Francia
España
Lituania
Letonia
Finlandia
Dinamarca
Bélgica
Bulgaria
Reino Unido
Luxemburgo
Alemania
República Checa
Portugal
18 Página
2007 2008 UE15 UE27

Protección de los derechos de los usuarios.
Se deben destacar, asimismo, los logros alcanzados en un tema tan sensible

como es el de la protección de los derechos de los ciudadanos que usan las
TIC, de modo que su vida en la SI se pueda desenvolver en las condiciones
adecuadas de seguridad y confianza.
Durante este periodo, se ha desarrollado un amplio cuerpo normativo, pionero

y referencia en Europa, que ha logrado el mayor grado de protección a los
usuarios de telecomunicaciones. Las normas principales puestas en práctica
han sido:
 Regulación general de los servicios de tarificación adicional: Orden

PRE/2410/2004. Julio de 2004.
 Regulación general de los derechos de los usuarios: Reglamento del Servicio

Universal. Abril de 2005.
 Regulación específica de la calidad de servicio: marzo de 2006. Orden

ITC/912/2006, de 29 de marzo.
 Regulación del procedimiento de reclamaciones ante la SETSI y atención al

cliente de los operadores: abril 2007. Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril.
 Regulación de nuevos servicios de tarificación adicional: SMS Premium y

líneas 905: febrero y diciembre de 2008, respectivamente.
Además, en abril de 2005 la SETSI puso en marcha la Oficina de Atención al

Usuario de Telecomunicaciones, que ofrece información sobre los derechos de
los usuarios y ayuda en la resolución de sus reclamaciones.
 Además, publica semanalmente tablas comparativas sobre calidad de

servicio y precios.
 En 2009 la Oficina recibió 30.423 reclamaciones, lo que supone un aumento

del 23,3% respecto a 2008 y demuestra el amplio grado de conocimiento
de esta instancia por parte de los ciudadanos, habiendo resuelto más del
83,7% a favor del usuario.
 También se ha constatado un descenso de las consultas y reclamaciones

sobre procesos de altas y bajas y por la instalación de la línea telefónica fija
(Servicio Universal), habiéndose reducido a porcentajes muy bajos las
quejas relativas a servicios de tarificación adicional, cobertura de móviles o
SMS Premium.
19
Página
Economía del conocimiento
Dentro del sector TIC la facturación del Hipersector TIC alcanzo el año 2009 los
105.000 millones de euros, de los cuales el 45% corresponden al Sector TI.
120.000
Facturación sector TIC 1.900
110.000 (mill. €)
1.700
100.000
Facturación sector TIC 1.500
90.000
1.300
80.000
70.000 1.100
60.000 900
Presupuesto TIC público
50.000 700
40.000 500
30.000 300
Asimismo, el Plan Avanza y el impulso dado al sector TIC han tenido ya efectos
positivos sobre la economía española. Sumando todos sus efectos inducidos, el
sector TIC beneficia a sectores económicos que generan un valor añadido bruto
total que asciende a los 246.160 millones de euros, lo que supone un 22,5%
del PIB español en 2008. En 2008, el sector TIC representa un 5,9% del PIB.
En 2005 era un 5,2%.
65.000
VAB sector TIC 1.900
60.000 (mill. €)
55.000 1.700
50.000 VAB sector TIC 1.500

45.000 1.300
40.000
1.100
35.000
900
30.000
Presupuesto TIC público
700
25.000
20.000 500
15.000 300
20
Página
España se halla entre los 15 mayores exportadores de servicios ligados a las
TIC a nivel mundial (Año 2007)
15 mayores exportadores de Servicios TIC, 2007 (miles de millones de US$)
Estados Unidos
Reino Unido
Alemania
Irlanda
India*
Japón
Luxemburgo
Francia
Holanda
China
Suiza
Italia
Hong Kong (China)*

España
Bélgica
0 50 100 150 200 250 300

Fuente: UNCTAD, basado en datos del IME.
* Los valores de exportaciones en 2007 para India y Hong Kong son estimados
España presenta un crecimiento muy dinámico en términos de exportaciones de

servicios ligados a las TIC entre 2000 y 2007. Tasa de crecimiento anual
(CAGR): 18.9% ( Exportaciones 2000: 13.291,3 MM US$ - Exportaciones 2007:
44.664,8 MM US$)
15 economías más dinámicas en términos de exportación de Servicios TIC,
2000-2007 (cambio en puntos porcentuales)
India*
Irlanda
China
Alemania
Suecia
España
Reino Unido
Singapur
Federación Rusa
Kuwait
Hungría
Rumanía
Finlandia
Austria
Argentina
0 1 2 3
Fuente: UNCTAD, basado en datos del IME.
* Los valores de exportaciones en 2007 para India son estimados.
En lo que respecta al comercio electrónico, según los datos más recientes del
INE, el volumen de compras alcanzó a finales de 2009 los 163.740 millones de
euros, registrando un crecimiento interanual del 6,4%. Cifra que supera en un
557% los 24.900 millones de euros del año 2003.
Reconocimiento internacional a las políticas y logros del desarrollo de la

Sociedad de la Información en España y el Plan Avanza
En el año 2010, 4 informes internacionales (uno de Naciones Unidas y dos de la

21
Comisión Europea y uno de la OCDE) subrayan el valor del desarrollo de la SI en

España:
Página
Las Naciones Unidas, en su informe de ―e-goverment‖ de Abril de 2010 sitúa a
España en:
 1ª posición en Europa y 3ª mundial, respecto de la calidad y volumen de

información administrativa, de procedimientos telemáticos, de trámites on-line
y de canales electrónicos de comunicación puestos a disposición de la
ciudadanía y de las empresas por parte de la Administración.
 2ª posición en Europa y 5ª mundial, respecto al grado de desarrollo de

servicios on-line.
Ranking de países en desarrollo de servicios
Ranking de países en eParticipación
on-line
País Indice Evolución* País Indice Evolución*
1 República de Corea 1,0000 1 1 República de Corea 1,0000 5
2 Australia 0,9143 3 2 Estados Unidos 0,9365 1
3 España 0,8286 31 3 Canadá 0,8825 5
4 Nueva Zelanda 0,7714 2 4 Reino Unido 0,7746 12
4 Reino Unido 0,7714 21 5 España 0,7651 10
6 Japón 0,7571 5 5 Australia 0,7651 4
6 Estados Unidos 0,7571 5 7 Noruega 0,7365 3
8 Canadá 0,7286 3 8 Bahrein 0,7302 36
9 Estonia 0,6857 1 9 Colombia 0,7111 29
9 Singapur 0,6857 1 10 Singapur 0,6857 15
26 Irlanda 0,4429 23 29 Irlanda 0,4984 12

* Evolución en el ranking con respecto al año 2008.
La Comisión Europea, asevera que las TIC representan un papel fundamental y

creciente en la economía de nuestro país. En su Informe 2010 sobre I+D en las
TIC señala:
España es el segundo país de Europa en inversión pública en I+D TIC, con
niveles similares a los de EEUU.
La inversión privada en innovación TIC es aún insuficiente, aunque casi se ha
duplicado (x 1,8) entre 2004 y 2009, pasando de 5.249 a 9.559 millones €.
Es necesario mantener el esfuerzo de inversión pública en I+D en TIC para que la
inversión en el sector privado continúe creciendo, por la relación directa y el efecto
multiplicador de la I+D en la productividad, el crecimiento económico y el ahorro.
Inversión pública en I+D TIC/ PIB Inversión privada en I+D TIC y
Presupuesto público I+D TIC
(en millones €)
2.500
2.000 Inv. privada I+D TIC (AETIC)

Millones de euros
1.500
22
1.000
Inv. privada I+D TIC (INE)
Página
500
Ppto público I+D TIC
0
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fuente: SETSI, AETIC, INE y ONTSI a partir de INE y AETIC

Fuente: Comisión Europea 2010
Asimismo, en el XV Informe de Implementación del Mercado Único Electrónico de
la Comisión Europea (Mayo 2010) se señala que: El alto ratio de ingresos del sector
de comunicaciones electrónicas sobre el PIB ilustra la importancia de este sector en
la economía española.
La OCDE en su estudio “Buena Gobernanza en las Políticas Digitales: Cómo

Maximizar el Potencial de las TIC. El Caso del Plan Avanza en España‖.
afirma que:
―España ha dedicado un esfuerzo significativo y numerosos recursos para el

desarrollo de la Sociedad de la Información en el país, y los progresos
comienzan a ser evidentes‖,
―El sector TIC se está consolidando como pieza clave para el crecimiento
económico español‖
―El sector de servicios TIC muestra una tendencia positiva en crecimiento y

empleo‖.
Reconociendo el papel determinante jugado por el Plan Avanza:

―El Plan Avanza, la estrategia española para la promoción de la Sociedad de la
Información, ha jugado un papel determinante para lograr estos resultados‖.
―Otros países pueden aprender de la experiencia española‖ en aspectos como

liderazgo, implicación y coordinación con las distintas Administraciones y
agentes públicos y privados, y obtención de sinergias con otras políticas.
―El Plan Avanza ofrece ejemplos prácticos de buena gobernanza que

23
transcienden fronteras y pueden ser considerados como casos de éxito por los
demás países‖.
Página
4 Marco Europeo. Agenda Digital Europea 2010-
2015, un logro de España durante la Presidencia.
El desarrollo de las TIC en España tiene obviamente como marco de referencia las
iniciativas que se han puesto en marcha en el ámbito europeo. En este contexto, la
iniciativa i2010 aprobada en Junio de 2005 con un horizonte temporal de 5 años,
constituyó la primera estrategia coherente y global de la UE para el desarrollo de la
Sociedad de la Información en Europa.
En mayo de 2010 se publicó el último informe sobre la competitividad digital en Europa

en el que se analizan los progresos de los Estados miembros en el desarrollo y
aplicación de las TIC y la Sociedad de la Información.
En dicho informe se reconoce que la economía digital europea está ganando fuerza y
ha alcanzado a todos los sectores de la economía y de la vida de nuestros ciudadanos.
Asimismo, las TIC han aportado la mitad del crecimiento de la productividad que ha
conseguido Europa en los últimos quince años. Seis de cada diez europeos utilizan ya
Internet y la UE es el mayor mercado mundial de banda ancha, con un 54% de los
usuarios que realizan ya transacciones electrónicas.
Sin embargo, junto a estas luces, permanecen sombras que impiden todavía que
Europa despliegue todo su potencial gracias a las TIC: Así, todavía 1 de cada tres
ciudadanos no ha usado nunca Internet, 1 de cada cuatro ciudadanos dispone de
conexión de banda ancha, pero sólo el 18% de ellas se sitúa por encima de los 10
Mbps, y sólo el 22% de las transacciones online son transfronterizas, es decir, entre
distintos Estados miembros de la UE.
Todo ello supone que todavía hoy existe una brecha digital socioeconómica y
geográfica que es preciso combatir, especialmente en el caso de las personas mayores,
las menos instruidas y aquellas con menores ingresos.
Como medidas prioritarias, las redes de nueva generación (NGA) son la infraestructura
indispensable para lograr el objetivo ambicioso de la Estrategia Europa 2020 (sucesora
de Lisboa) para dotar de conexiones de 30 Mbps o más a todos los europeos. Es en el
desarrollo de estas áreas donde Europa acumula un considerable retraso en relación a
países como Corea o Japón.
Aún más preocupante es que Europa carece todavía de un mercado único digital como
espacio en el que se desenvuelvan y florezcan los negocios y servicios digitales tanto
para beneficio de nuestros ciudadanos como de nuestras empresas, especialmente
para las PYMES como segmento natural que se desenvuelve en el ámbito digital.
Todo este análisis de la evolución de las TIC en los últimos años ha constituido la
antesala para la elaboración de una nueva estrategia digital: la Agenda Digital Europea
24
Página
(ADE), presentada por la Comisión Europea el pasado 19 de mayo de 2010 e incluida
como una de las iniciativas emblemáticas de la estrategia UE 20201.
La Presidencia Española del Consejo de la UE ha tenido un destacado protagonismo en

la elaboración de la ADE, tal y como ha reconocido la Vicepresidenta de la Comisión y
Comisaria para la Agenda Digital, Neelie Kroes.2 Y ello en un escenario no demasiado
favorable, con una agenda muy ajustada y teniendo que superar las complicaciones
derivadas de la elección del nuevo Colegio de Comisarios.
Pese a estas dificultades, la Presidencia Española puso todo su empeño en lograr que
la Agenda Digital viera la luz en este periodo. Para ello han sido decisivos por un lado
el documento de base de la Presidencia ―La Estrategia de Granada‖, así como la
Reunión Informal de Ministros de la UE celebrada en Granada los días 18 y 19 de abril
de 2010, en la que se aprobó por unanimidad la ―Declaración de Granada para una
Agenda Digital Europea‖.
La Declaración de Granada propuso una serie de recomendaciones, acotando y

centrando el debate sobre aquellas áreas y actuaciones críticas para alcanzar una
sociedad digital basada en la economía innovadora, sostenible e inclusiva. Tales
propuestas fueron tenidas en cuenta por la Comisión Europa a la hora de diseñar la
Agenda Digital Europea.
Estos ejes, incluidos finalmente en la Comunicación de la Comisión del 19 de mayo

son:
 Un mercado único digital plenamente operativo y dinámico

 Hacer efectiva la interoperabilidad y los standards entre los productos y
servicios TIC.
 Mejorar la confianza y seguridad de nuestros ciudadanos y empresas en el
entorno digital
 Internet de alta velocidad y redes ultrarrápidas como canales para las nuevas
aplicaciones y servicios web más sofisticados
 Reforzar la alfabetización digital, las capacidades y destrezas y la inclusión
 Apostar definitivamente por la investigación y la innovación en las TIC
 Aprovechar los beneficios por las TIC en la lucha contra el cambio climático y el
envejecimiento de la población
 Mejorar la gobernanza de la Estrategia, así como su seguimiento, evaluación e
indicadores con los que medir el progreso año a año de los Estados Miembros
Finalmente, el Consejo de Ministros de Telecomunicaciones y Sociedad de la

Información en Bruselas del 31 de mayo de 2010 dio luz verde a la Agenda Digital
25
1
La Estrategia UE 2020 para el empleo, el crecimiento inteligente, sostenible e integrador fue adoptada
por el Consejo Europeo el pasado 17 de Junio de 2010.
Página
2
“La Presidencia española y la Comisión han llevado a cabo un magnífico trabajo juntas durante estos 6
meses”. “Nunca antes la Comisión se había visto tan empujada y apoyada por un país como ahora por
España para sacar adelante sus iniciativas y medidas”.
Europea como punta de lanza de EU 2020, y remitió dicha estrategia para su discusión
y estudio en el Consejo Europeo de Jefes de Estado y de Gobierno del 17 de Junio, que
adoptó unánimemente Europa 2020.
El Objetivo global de la Agenda Digital Europea es contribuir al crecimiento económico

de Europa maximizando el potencial de las TIC para la creación de empleo, la
sostenibilidad y la inclusión social
Mediante esta agenda, El Consejo Europeo refrenda la creación de un ambicioso

programa de actuación basado en propuestas concretas e insta a todas las
instituciones a que se comprometan a aplicarlo íntegramente, incluida la creación de
un mercado único digital en pleno funcionamiento para antes de 2015. Se ruega a la
Comisión que informe a finales de 2011 sobre los avances logrados‖.
Para cumplir sus objetivos, la Agenda Digital recoge explícitamente una serie de
compromisos cuantificados para los países de la UE, como por ejemplo:
• Para el año 2015, se pretende lograr unos servicios públicos claves

transfronterizos disponibles en Internet y que el 20% población UE realice
compras transfronterizas por Internet
• Para el año 2020, se pretende doblar la inversión (pública y privada) en I+D

TIC y alcanzar el 100% de cobertura mínima a 30 Mbps
26
Página
5 Retos de futuro
El análisis realizado ha permitido identificar los retos concretos a los que se enfrenta
España en los próximos años para conseguir el fin último de convertir a nuestro país
en un referente en la implantación, uso y desarrollo de las TIC.
Los principales retos de futuro en el ámbito de la Sociedad de la Información se

pueden resumir en cinco:
1. Fomento del uso de las TIC:
o Entre las PYMEs, con objeto de hacerlas más competitivas

internacionalmente, gracias a una mejor gestión interna y promoción al
exterior.
o Entre los mayores de 45 años, de forma que estas tecnologías se

conviertan en una herramienta útil de comunicación con el mundo y de
relación con las administraciones.
2. Mejorar la velocidad y la capacidad de las redes españolas.
3. Continuar el impulso de proyectos de éxito (Administración electrónica, eDNI,

Sanidad en Línea, Justicia en Red, dotación de centros escolares, contenidos
digitales…)
4. Identificar proyectos tractores adicionales que impulsen el ahorro y la eficiencia

en España mediante el desarrollo de aplicaciones TIC en ámbitos de futuro
[Plan Integral de Industria PIN 2020, consumos de recursos, Internet de las
cosas, cloud computing en la AGE].
5. Introducir en el sistema educativo contenidos y actividades que propicien la

posibilidad de innovar y de emprender como elementos consustanciales al uso
creativo y productivo de las TIC.
El documento consta de 34 retos concretos, descritos de forma detallada en el Anexo

I, junto con las medidas propuestas para la superación de cada uno de ellos.
27
Página
6 Objetivos del Plan Avanza 2; Estrategia 2011-
2015
Una vez alcanzados una buena parte de los objetivos fijados por el Plan Avanza,
habiéndose alcanzando una masa crítica en nuestro país, tanto en términos de
mercado como de usuarios, la aceptación generalizada de las TIC y una cobertura
global de servicios TIC, el reto ya no es tanto la convergencia con Europa y la
dinamización de la oferta, sino el fomento de la demanda y la creación de una industria
TIC propia especializada en sectores estratégicos.
En esta línea, en el año 2009 se presentó el Plan Avanza 2, como continuación del Plan
Avanza y dando cumplimiento al compromiso del Gobierno de actualizar los objetivos
iniciales del Plan Avanza para adecuarlos a los nuevos retos que nos presenta la
sociedad en red del siglo XXI.
Tras la presentación del Plan Avanza 2 en el año 2009, en el presente documento se

identifican los retos a los que se enfrenta España en el ámbito de las TIC y se concreta
la acción estratégica para el periodo 2011-2015. Estrategia que, como tal no está
vinculada a unos presupuestos concretos sino que marca unas prioridades que se
adoptarán y desarrollaran dentro del marco presupuestario que se vaya aprobando
anualmente.
El objetivo general del Plan Avanza 2 es contribuir a la recuperación económica de

nuestro país gracias al uso intensivo y generalizado de las TIC, con una especial
atención a los proyectos que compaginen la sostenibilidad y el ahorro energético, y el
liderazgo de la industria TIC en determinadas áreas consideradas como estratégicas.
Este objetivo general se ha desagregado en 10 objetivos concretos con metas

cuantificables que van a contribuir, de forma directa o indirecta, a la superación de los
34 retos fijados. Estos 10 objetivos se agrupan en 4 bloques temáticos:
28
Página
Consecución de una administración sin papeles en el año 2015
O.1. Promover procesos innovadores TIC en las Administraciones

Públicas para ponerlas al servicio de la ciudadanía y las empresas. Las
ventajas que nos aporta la administración electrónica son un hecho
constatado, y por ello es preciso fomentar el uso de servicios avanzados por
parte de la ciudadanía y las empresas, y hacer de las administraciones
públicas permeables a las necesidades de las PYME y los ciudadanos.
Para el año 2015, se conseguirá una Administración Publica sin papeles
gracias a la digitalización de los trámites, la incorporación de firma
electrónica (DNI electrónico) y la creación de registros electrónicos.
Para el año 2013, se lograrán ahorros del 3% en recursos informáticos
de la Administración a través de la compartición de recursos. Este
ahorro alcanzará el 5% en el año 2015.
Para el año 2015, el 50% de los ciudadanos y el 90% de las empresas
se relacionaran con la Administración a través de Internet
O.2. Extender las TIC en la sanidad y el bienestar social. Las tecnologías

pueden facilitar la vida independiente mediante la creación de espacios
inteligentes bajo el paradigma ―Vida Asistida al Entorno‖. Estas deben ser
capaces de identificar a un usuario y adaptarse a sus necesites de forma no
intrusiva.
En el año 2012 estará implantada la Historia Clínica Digital en todas las
CC.AA.
En el año 2012 se habrá extendido el sistema de Receta Electrónica a
todas las CC.AA.
O.3. Potenciar la aplicación de las TIC al sistema educativo y formativo. La

introducción de las TIC en el ámbito educativo debe entenderse como una
apuesta estratégica y continua por la innovación pedagógica, integrándolas en
las actividades cotidianas de enseñanza y aprendizaje para asegurar la
familiarización de los ciudadanos con las nuevas tecnologías y teniendo en
cuenta la diversidad de los alumnos.
Introducir en el sistema educativo y formativo contenidos y actividades
que propicien la posibilidad de innovar y de emprender como
elementos consustanciales al uso creativo y productivo de las TIC.
29
Página
Infraestructuras de telecomunicaciones
O.4. Mejorar la capacidad y la extensión de las redes de telecomunicaciones

para que soporten el desarrollo de la Sociedad de la Información,
incorporando redes ultrarrápidas tanto fijas como móviles. Estas redes podrán
dar soporte a los servicios ya existentes mejorando sus prestaciones,
permitirán el nacimiento de otros, y se convertirán en una de las redes
fundamentales del siglo XXI.
En el año 2011 se hará realidad el servicio universal a una velocidad de
1Mbps.
Para el año 2015 el 80% de la población dispondrá de banda ancha de
10 Mbps y el 50% de la población dispondrá de banda ancha de 100
Mbps
España va a ser pionera en la nueva regulación del espectro,
elaborando un marco estable hasta 2030 con actuaciones previstas en
782 MHz que incluye todas las bandas de telefonía móvil e inalámbrica.
Se busca impulsar la inversión en redes de banda ancha en movilidad,
incrementar cobertura servicios en zonas rurales y fomentar la
innovación y la competencia:
i. Se propone sacar a licitación 310 MHz durante 2011. Se

incrementa el espectro para servicios móviles en un 70 % con
250 MHz en las nuevas bandas de Dividendo digital (790-862
MHz) y 2,6 GHz (2.500-2690 MHz)
ii. Se permitirá un uso más eficiente del espectro en las bandas de

900MHz y 1,8 GHz, al aplicar neutralidad tecnológica
(refarming)
Infraestructuras Comunes de Telecomunicaciones. Se

garantizará la disponibilidad de los elementos técnicos necesarios para
que las viviendas puedan conectarse a las redes de telecomunicaciones
de acceso ultrarrápidas
30
Página
Uso y confianza en Internet: Una apuesta por la innovación
O.5. Extender la cultura de la seguridad de la información entre la ciudadanía

y las empresas, de manera que se genere una mayor confianza en la adopción
y uso de las TIC. Esta cultura de la seguridad constituye un pilar fundamental
para conseguir un desarrollo más sólido de la Sociedad de la Información. La
generación de confianza en las TIC es un objetivo que debe ser alcanzado
mediante la combinación de diferentes políticas públicas, así es necesario
contar también con acciones dirigidas a la protección de los datos de carácter
personal, de la privacidad de los ciudadanos, de los derechos de los
consumidores, de la infancia y la juventud y, asimismo, aspectos relativos a la
seguridad pública y la defensa nacional.
Consolidar al INTECO como un centro de excelencia y soporte al
ciudadano en materia de confianza en la Sociedad de la Información
Lograr que en 2013 el número de accesos a servicios de confianza en
la Sociedad de la Información de INTECO alcance la cifra de 5.000.000.
O.6. Incrementar el uso avanzado de servicios digitales por la ciudadanía,

participación en redes sociales, comunidades virtuales, comercio electrónico y
utilización de la identidad digital. Realizando un esfuerzo especial con los
colectivos en riesgo de exclusión social y para la consecución de la igualdad
de género en la red, para que puedan beneficiarse de la mejora en la calidad
de vida, el incremento del bienestar social y la promoción de la igualdad social
generado por las TIC.
Se focalizan los esfuerzos entre los mayores de 45 años, de forma que
estas tecnologías se conviertan en una herramienta útil de
comunicación con el mundo y de relación con las administraciones
Para el año 2015, el 60% de la población será usuaria de redes sociales
Para el año 2015, el 50% de la población realizará compras online
O.7. Extender el uso de soluciones TIC de negocio en la empresa, en

concreto el comercio electrónico, factura electrónica, ERP, CRM, propiciando
los procesos innovadores. Las empresas se enfrentan al desafío de
comprender el contexto cambiante en el que están inmersas (aumento de la
competencia, a nuevos productos, a procesos más rápidos y a nuevos
entornos geográficos) y de adaptarse a él mediante la innovación. En este
contexto la adopción de TIC es fundamental para inducir mejoras en la
competitividad y un medio eficiente para posibilitar la innovación.
Impulsar la competitividad internacional de nuestras PYMEs, gracias a
una mejor gestión interna y promoción al exterior.
En 2015, el 60% de empresas enviaran y recibirán facturas electrónicas
31
Página
Impulso de la industria TIC española en sectores estratégicos
O.8. Desarrollar las capacidades tecnológicas del sector TIC, produce un

impacto significativo en la economía, no solo desde el punto de vista del
aporte de sus empresas al producto interior bruto y el empleo, sino también
como plataforma y facilitador de procesos de transformación y de creación de
emprendimientos innovadores en otros sectores y ámbitos de la economía. En
concreto, el gran reto de las TIC para los próximos años es su participación,
desde una perspectiva internacional, en la construcción de la Internet del
Futuro, dando así el relevo a EEUU en su liderazgo en esta área.
Para el año 2014, aumento de las exportaciones del sector TIC,
incrementándose un 50% sobre el valor del año 2009.
Para el año 2015, el impacto global de las TIC sobre el PIB alcanzará el
30%.
Creación de empleo de alta cualificación que fomentarán especialmente
la integración de los jóvenes en el mercado laboral, estimándose en
más de 300.000 y 400.000 nuevos empleos entre 2011 y 2015.
Impulso del capital semilla y del capital riesgo TIC,
O.9. Fortalecer el sector de contenidos digitales, que ostenta un papel cada

vez más protagonista en el impulso y desarrollo de las economías y las
sociedades modernas, por ser instrumentos para la creación de riqueza en un
contexto de economía del conocimiento y motores de desarrollo de la SI.
Conseguir un crecimiento medio anual del sector de contenidos
digitales de un 20%.
O.10. Desarrollar las TIC verdes, al constituir las TIC un instrumento clave para
un crecimiento equilibrado desde la óptica medioambiental. El sector TIC es,
en sí mismo, una referencia de eficacia energética y su uso en otros
segmentos de actividad contribuye a la mejor preservación del medio
ambiente. Sin las TIC no sería posible la ejecución de muchos de los
proyectos para la preservación del medio ambiente actualmente en marcha.
Identificar proyectos tractores que impulsen el ahorro y la eficiencia
energética en España mediante el desarrollo de aplicaciones TIC.
Conseguir ahorros energéticos en la Administración de hasta un 20% a
partir del año 2011 por el uso de redes y edificios inteligentes.
32
Página
La consecución de estos 10 objetivos concretos y de sus correspondientes metas
cuantificables, estará condicionada a la cabida de las actuaciones necesarias dentro del
escenario de consolidación presupuestaria aprobado por el Gobierno.
Con el objeto de poder evaluar el grado de éxito de las medidas puesta en marcha se
han fijado valores objetivo para cada uno de los indicadores de impacto.
Objetivo
2004 2009
Indicador 2015
España España UE 27 España
Consecución de una administración sin papeles en el año 2015

Servicios públicos digitales
% de Ciudadanos que utilizan internet para obtener información de las AA.PP. - 27,00% 27,00% 50%
% de Ciudadanos que utilizan internet para el envío de formularios a las AA.PP. - 8,00% 13,00% 25%
% de Empresas que utilizan internet para obtener información de las AA.PP. 47,86% 59,64% 65,00% 90%
% de Empresas que utilizan internet para el envío de formularios a las AA.PP. 32,42% 46,37% 55,00% 85%
Educación y Sanidad
% de Personas que utilizan internet para. Búsqueda de información sobre
- 29,00% 32,00% 50%
educación
% de Personas que utilizan internet para: Realización de cursos online - 7,00% 4,00% 25%
% de Personas que utilizan internet para: Búsqueda de información sobre salud 9,20% 32,20% 32,70% 50%
Infraestructuras de telecomunicaciones
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 10 Mbps - 55,00% 80%
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 50 Mbps - 5,00% 70%
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 100 Mbps - - 50%
% de líneas de banda ancha fija y móvil por cada 100 habitantes. 7% 48,50% - 90%
Uso y confianza en Internet: Una apuesta por la innovación

CONFIANZA Y SEGURIDAD
% de Empresas con acceso a Internet que han tomado precauciones de seguridad 70,40% 88,00% - 95%
% de Particulares que han tomado precauciones de seguridad en Internet - 41,7%** - 95%
% de Población con eDNI. 0,00% 30,00% - 100%
CAPACITACION TIC CIUDADANÍA

% de Hogares con acceso a Internet (banda ancha) 14,70% 51,30% 56,00% 75%
% de Población que usa habitualmente Internet 40,40% 59,80% 65,00% 75%
CAPACITACION TIC EMPRESAS

Empresas
% de Empresas que han comprado por comercio electrónico 3,00% 18,00% 24,00% 33%
% de Empresas que han vendido por comercio electrónico. 2,00% 10,00% 12,00% 33%
% de Empresas que han envían y/o reciben factura electrónica - 17,00% 23,00% 60%
Microempresas
% de Microempresas con acceso a Internet a través de banda ancha - 52,15% - 75%
% de Microempresas con página Web propia - 12,24% - 55%
% de Microempresas que han comprado por comercio electrónico - 12,00% - 33%
Comercio electrónico
% de Individuos que usan internet para comprar bienes y servicios online 8,00% 23,00% 37,00% 50%
% de Individuos que usan internet para vender bienes y servicios online 2,00% 4,00% 10,00% 15%
% de Individuos que usan banca por internet 12,00% 22,10% 32,00% 65%
Sectores estratégicos
CONTENIDOS
33
% de Personas que usan internet para: Redes sociales - 30,00% 60%

% de Personas que usan internet para: Ocio digital interactivo - 31,0%** 28,0%** 50%
% de Personas que usan internet para: Creación de paginas web y blogs. - 5,0%** 4,0%** 20%
Página
DESARROLLO DEL SECTOR TIC

Impacto global de las TIC sobre el PIB - 22,5%** 30%
7 Evaluación y seguimiento
Uno de los factores que ha influido en el éxito conseguido por el Plan Avanza ha sido la
implementación de un sistema de seguimiento y evaluación adecuado a las
necesidades del Plan. Éste ha permitido la monitorización de las actuaciones recogidas
en el Plan y el análisis del cumplimiento de los objetivos planteados en cada una de las
áreas de actuación, a la vez que ha servido para orientar la adaptación del Plan a los
cambios.
La responsabilidad del seguimiento del Plan Avanza ha correspondido a la Oficina

Técnica de Seguimiento del Plan Avanza. Desde esta oficina, se han desarrollado las
herramientas de seguimiento necesarias para la recopilación de todas las actuaciones
puestas en marcha en el ámbito del Plan, el análisis de su impacto en las áreas de
actuación del Plan y en cada uno de los territorios y la elaboración de documentación
de seguimiento y evaluación. Toda la información generada por esta Oficina de
Seguimiento está disponible en la web del Plan Avanza (www.planavanza.es).
La información de seguimiento de la ejecución del Plan Avanza proporcionada por la

Oficina Técnica se complementa con los indicadores de impacto que elabora el
Observatorio nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la información
(ONTSI), dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información.
Así, los datos de ejecución del Plan Avanza de la Oficina Técnica y los de desarrollo de
la Sociedad de la Información en nuestro país producidos por el ONTSI conforman un
conjunto de datos clara, exhaustiva y actualizada, que coloca a nuestro país a la
vanguardia internacional en la oferta al conjunto de la Sociedad de la mejor
información este ámbito, cumpliendo así con los objetivos de partida del Plan. Además
de la web del Plan Avanza, la del ONTSI (www.ONTSI.red.es) ofrece acceso a todos
los datos e informes que se van generando en este ámbito.
El sistema de seguimiento y evaluación implementado para el Plan Avanza se utilizará

como base en la ejecución del Plan Avanza 2, aumentando su eficiencia con la
introducción de algunas mejoras. Así mismo se establecerá una fórmula de relación
permanente con los Agentes Económicos y Sociales vinculados a esta materia.
Para ello, se utiliza un modelo de seguimiento que integra y canaliza la información de

todas las iniciativas y proyectos para la consecución de un objetivo común,
garantizando el alineamiento de los objetivos individuales de cada proyecto e iniciativa
con los objetivos.
La responsabilidad del seguimiento corresponde a la Secretaria de Estado de

Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, integrado en Comisiones
Intersectoriales, en las que estarán presentes y se tendrán en cuenta los Observatorios
de las CC.AA., coordinados por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y
34
de la Sociedad de la Información (ONTSI), y al que se vinculará la Oficina Técnica de

seguimiento del plan.
Página
Tras la evaluación periódica se propondrán los ajustes necesarios con objeto de
asegurar su cumplimiento y eficiencia. Así mismo se establecerá una fórmula de
relación permanente con los Agentes Económicos y Sociales vinculados a esta materia.
En concreto en el año 2012 se elaborará un informe de seguimiento en el que evaluará
el impacto de las medidas puestas en marcha, se identificarán los ajustes necesarios y
se revisarán tanto los indicadores como sus valores objetivos.
De esta forma, se da continuidad una línea metodológica ya desarrollada que permite

mantener una línea de evaluación homogénea con la anterior, adaptándola a los
nuevos programas y medidas de esta nueva fase del Plan, y de su adecuación a las
medidas utilizadas actualmente en Europa. Es aconsejable definir un sistema de
evaluación que se sustente en indicadores que sean directamente comparables con el
resto de los países de la UE, con quien se quiere converger.
El conjunto de indicadores de impacto seleccionado está basado en los indicadores que

ya medían el grado de eficacia del Plan Avanza y que actualmente se pueden seguir
midiendo, así como los indicadores que componen la Agenda Digital Europea, claves
para medir el futuro de la situación de la Sociedad de la Información en España y en el
resto de países de la Unión Europea. Tanto los indicadores seleccionados como sus
valores objetivo son dinámicos, es decir, susceptibles de cambio en función de la
evolución de los mismos en el ámbito europeo.
35
Página
Estrategia de ejecución 2011-2015 del Plan Avanza 2
Indicadores de seguimiento
Objetivo
2004 2009 Objetivos Europa
Indicador 2015
España España UE 27 España Objetivo Año
INFRAESTRUCTURAS
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 10 Mbps - 55,00% 80% 100%1 2020
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 50 Mbps - 5,00% 70% - -
% de Población con disponibilidad de Banda Ancha a más de 100 Mbps - - 50% 50%2 2020
% de líneas de banda ancha fija y móvil por cada 100 habitantes. 7% 48,50% - 90%
CONFIANZA Y SEGURIDAD
% de Empresas con acceso a Internet que han tomado precauciones de seguridad 70,40% 88,00% - 95% - -
% de Particulares que han tomado precauciones de seguridad en Internet - 41,7%** - 95% - -
% de Población con eDNI. 0,00% 30,00% - 100% - -
CAPACITACION TIC CIUDADANÍA

% de Hogares con acceso a Internet (banda ancha) 14,70% 51,30% 56,00% 75% - -
% de Población que usa habitualmente Internet 40,40% 59,80% 65,00% 75% 75%3 2015
CAPACITACION TIC EMPRESAS

Empresas
% de Empresas que han comprado por comercio electrónico 3,00% 18,00% 24,00% 33% 33%4 2015
% de Empresas que han vendido por comercio electrónico. 2,00% 10,00% 12,00% 33% 33%5 2015
% de Empresas que han envían y/o reciben factura electrónica - 17,00% 23,00% 60% - -
% de Microempresas con acceso a Internet a través de banda ancha - 52,15% - 75% - -

% de Microempresas con página Web propia - 12,24% - 55% - -
% de Microempresas que han comprado por comercio electrónico - 12,00% - 33% 33%6 2015
CONTENIDOS Y SERVICIOS DIGITALES

Contenidos
% de Personas que usan internet para: Redes sociales - 30,00% 60% - -
% de Personas que usan internet para: Ocio digital interactivo - 31,0%** 28,0%** 50% - -
% de Personas que usan internet para: Creación de paginas web y blogs. - 5,0%** 4,0%** 20% - -
Comercio electrónico
% de Individuos que usan internet para comprar bienes y servicios online 8,00% 23,00% 37,00% 50% 50%7 2015
% de Individuos que usan internet para vender bienes y servicios online 2,00% 4,00% 10,00% 15% - -
% de Individuos que usan banca por internet 12,00% 22,10% 32,00% 65% - -
Servicios públicos digitales
% de Ciudadanos que utilizan internet para obtener información de las AA.PP. - 27,00% 27,00% 50% 50%8 2015
% de Ciudadanos que utilizan internet para el envío de formularios a las AA.PP. - 8,00% 13,00% 25% >25%9 2015
% de Empresas que utilizan internet para obtener información de las AA.PP. 47,86% 59,64% 65,00% 90% - -
% de Empresas que utilizan internet para el envío de formularios a las AA.PP. 32,42% 46,37% 55,00% 85% - -
Educación y Sanidad
% de Personas que utilizan internet para. Búsqueda de información sobre
- 29,00% 32,00% 50% - -
educación
% de Personas que utilizan internet para: Realización de cursos online - 7,00% 4,00% 25% - -
% de Personas que utilizan internet para: Búsqueda de información sobre salud 9,20% 32,20% 32,70% 50% - -
DESARROLLO DEL SECTOR TIC

Impacto global de las TIC sobre el PIB - 22,5%** 30% - -
** valor correspondiente a 2008
Notas: Objetivos de la Agenda Digital para Europa: A continuación se transcribe el concepto de cada objetivo en la Agenda.
1
Cobertura mínima de 30 Mbps
2
Porcentaje de suscripciones a más de 100 Mbps
3
Usuarios habituales de Internet
4
Empresas de 50 a 249 empleados que realizan más del 1% de sus compras a través de Internet
5
Empresas de 50 a 249 empleados que realizan más del 1% de sus ventas a través de Internet
6
Empresas de 10 a 49 empleados que realizan más del 1% de sus compras a través de Internet
7
Población que realiza compras a través de Internet
8
Usuarios que acceden a los servicios e-Government (no se distinguen personas y empresas)
9
Usuarios que acceden a los servicios e-Government para realizar solicitudes on-line (no se distinguen personas y empresas)
36
Página
PLAN eCONCELLOS
Desenvolvemento da eAdministración nas EELL Galegas
Maio 2010
ÍNDICE
1. Introdución
2. Situación actual
3. Situación obxectivo
4. Áreas de actuación
5. Execución do plan
2
01 INTRODUCIÓN
Contexto
“…Facilitar o acceso por medios electrónicos dos cidadáns á información e ao procedemento

administrativo, con especial atención á eliminación das barreiras que limiten dito acceso…“
A lei 11/2007 de acceso electrónico dos cidadáns aos servizos públicos, determina:
• O dereito dos cidadáns a comunicarse coas AAPP por canles electrónicas, o que se transforma na
obriga para as administracións de proporcionar ditas canles electrónicas.
• A obriga das Administracións a comunicarse e compartir información e documentos por canles

electrónicas de xeito que os cidadáns non precisen aportar documentación que xa estea en
posesión das mesmas.
O espírito da lei determina que as administracións deben colaborar para facilitar o acceso por medios
electrónicos dos cidadáns aos servizos públicos.
A Xunta de Galicia quere liderar un novo marco de cooperación que axude ao desenvolvemento da
Administración Electrónica nas entidades locais e que elimine as barreiras, xa sexan políticas, económicas
ou tecnolóxicas, que limiten a modernización das administracións galegas.
3
01 INTRODUCIÓN
Alcance
O Plan eConcellos debe sentar as bases dun desenvolvemento coordinado e sostible da eAdministración nas
EELL galegas.
Para asegurar o alcance do Plan, trabállase en coordinar, potenciar e complementar os proxectos xa iniciados
de xeito que as actuacións dentro do Plan permitan dar maior valor ás inversións realizadas e melloren a
penetración da eAdministración na sociedade galega.
Aínda que o nivel de desenvolvemento é diferente en cada ámbito, Concellos con menos de 30.000 h.
o Plan eConcellos está orientado á participación de todos os 303 / 315
% Poboación : 58 % (1.620.239 h.)
implicados na administración local de Galicia:
% Superficie : 95 % (28.199,29 km2)
Deputacións Provinciais Mancomunidades
Cidades Outras entidades locais Concellos: 88/94 Concellos: 66/67
Concellos Poboación: 55 % Poboación: 73 %
Superficie: 92 % Superficie: 96 %
Actualmente o grupo con maior dificultade e menor
desenvolvemento é o formado polos concellos con menos de
30.000 habitantes. Por esta razón algunhas medidas do Plan
eConcellos van encamiñadas a reducir esta diferencia en canto á
implantación da administración electrónica, de xeito que non exista
discriminación por motivos territoriais e todos os galegos poidan Concellos: 58/62 Concellos: 91/92
beneficiarse das bondades da eAdministración. Poboación: 53 % Poboación: 68 %
Superficie: 92 % Superficie: 98 %
Fonte: INE
4
01 INTRODUCIÓN
Misión e Obxectivos estratéxicos
Misión
Apoiar, dinamizar e completar o desenvolvemento dos servizos públicos dixitais e a modernización da
administración pública local. Garantir niveis homoxéneos de servizos dixitais para todos os cidadáns, de xeito
que se minimice a exclusión por causas territoriais.
Obxectivos estratéxicos
Redución do desequilibrio territorial Impulso e Modernización das EELL
Proporcionar a toda a cidadanía galega a capacidade de Impulsar os servizos públicos dixitais de calidade e a
acceder a servizos públicos dixitais de calidade, asegurando modernización das EELL, de xeito que posúan un alto grao
así a vertebración do noso territorio como elemento de de automatización como base dunha xestión administrativa
redución do desequilibrio territorial. máis eficaz.
Proximidade á cidadanía Maximizar cooperación

Facer a administración máis transparente e próxima á Fomentar e apoiar un desenvolvemento da eAdministración
cidadanía. Mellorar a interacción co cidadán cunha baseado na cooperación, sustentado na visión e actuación
estratexia multicanle, desenvolvendo a canle telemática e global e na coordinación de todos os axentes implicados.
pontenciando a presencial
Mellora dos procesos internos de xestión

Aproveitar as novas tecnoloxías e avanzar na simplificación procedemental, como base para a redución de custos e prazos,
que deriven nun aumento da competitividade á hora de atraer novas inversións e empresas.
5
ÍNDICE
1. Introdución
6
02 SITUACIÓN ACTUAL
Visión Xeral
En colaboración coas Deputacións Provincias, analízanse as actuacións e iniciativas executadas e planificadas no

ámbito da administración electrónica. De xeito resumido, a visión dos servizos aos concellos de < 30.000
habitantes pode establecerse:
Servizos actuais: Medio Servizos actuais: Sen servizo

Servizos actuais: nivel de servizos Alcance potencial: 100 % Alcance potencial: 0%
relacionados coa eAdministración que Alcance real: 90 % Alcance real: 0%
actualmente se lle prestan aos concellos Uso servizos: Moi baixo Uso servizos:
Alcance potencial: % de concellos aos Serv. planificados: Medio Serv. planificados: Alto
que poden chegar os servizos
Alcance real: % de concellos que
actualmente están adscritos aos servizos
que se lles presta
Uso servizos: uso por parte dos
concellos dos servizos prestados polas
Deputacións relacionados directamente
coa eAdministración Servizos actuais: Moi Baixo Servizos actuais: Medio Alto
Servizos planificados: nivel de servizos Alcance potencial: 0 % Alcance potencial: 100 %
relacionados coa eAdministración Alcance real: 0% Alcance real: 50 %
planificados Uso servizos: Uso servizos: Baixo
Serv. planificados: Alto Serv. planificados: Medio
Fonte: Deputacións galegas
7
Estado dos servizos prestados polas Deputacións
A Coruña Lugo Ourense Pontevedra
Cobertura BA en Baixo porcentaxe de Alto porcentaxe de concellos Baixo porcentaxe de

Zonas amplas sen cobertura
Concellos concellos sen ela (6%) sen ela (30%) concellos sen ela (6%)
Servizos implantados na Servizos implantados parte

Implantación de Servizos implantados nos Servizos implantados na
Deputación (en fase de nos concellos e parte na
servizos concellos Deputación
planificación) Deputación
Actualmente sen servizos. Actualmente sen servizos.
Estado dos Amplo catálogo de servizos Amplo catálogo de servizos
Planificado catálogo Planificado catálogo
servizos ofertados aos concellos ofertados aos concellos
completo de servizos completo de servizos
Alto grao de implantación Grao medio de implantación
Grao de (90%) -- (60%) --
implantación
Uso dos servizos Niveis desiguais de uso pero

-- Moi baixo --
polos concellos en xeral baixo
Ferramentas dotadas pola

Ferramentas dotadas pola
Xestión interna Deputación
Deputación
Desenvolvendo un catálogo
Catálogo de procedementos Sen catalogación de Sen catalogación de
Procedementos de procedementos para os
a disposición dos concellos procedementos procedementos
concellos
8
Conclusións
Feitos Necesidades
A situación xeral e estratexias de Precísase coordinar as estratexias de
desenvolvemento son moi distintas nas catro desenvolvemento da eAdministración para
Deputacións Provinciais. obter un nivel homoxéneo de servizo.
Aínda quedan concellos sen acceso á banda Necesítase mellorar as infraestruturas de

telecomunicacións.
ancha.
Cómpre facer un esforzo para establecer
Cada provincia ten o seu propio modelo de recursos comúns que permitan reducir os custos
administración electrónica evolucionando cada do mantemento da Administración Electrónica
unha delas por separado. en Galicia.
É preciso traballar na confección dun mapa de
Moi baixa ou nula compartición de información interoperabilidade que permita a comunicación
de xeito telemático entre administracións. entre as administracións galegas e o resto de
administracións.
Uso moi baixo da administración electrónica por É necesario establecer plans de formación e
parte dos empregados públicos. dinamización que impulsen a eAdministración
nos organismos públicos.
9
ÍNDICE
1. Introdución
10
03 SITUACIÓN OBXECTIVO
A situación obxectivo que se pretende acadar, ten como característica principal a cooperación entre
administracións nun marco de niveis homoxéneos de servizo. Unha vez acadado un nivel semellante na oferta
e calidade dos servizos nas catro provincias, poderanse acometer accións conxuntas e desenvolver a
interoperabilidade entre as administracións galegas.
Paralelamente ao desenvolvemento dos servizos e tramitación telematicos, as administracións deben facer un
esforzo na difusión e dinamización do uso dos servizos dixitais pola cidadanía, de xeito que as inversións
realizadas tomen o valor desexado.
Servizos actuais: Alto Servizos actuais: Alto

A Xunta de Galicia debe actuar como eixo de Alcance potencial: 100 % Alcance potencial: 100 %
unión entre as administracións galegas Alcance real: 90 % Alcance real: 90 %
encamiñando e coordinando a compartición Uso servizos: Alto Uso servizos: Alto
de información e documentos e será a porta
de entrada cara ás AAPP estatais.
Servizos actuais: Alto Servizos actuais: Alto

Alcance potencial: 100 % Alcance potencial: 100 %
Alcance real: 90 % Alcance real: 90 %
Uso servizos: Alto Uso servizos: Alto
11
03 SITUACIÓN OBXECTIVO
O que queremos acadar… … como nos imos organizar
Cobertura total de BA nas instalacións dos concellos

Catálogo completo de servizos de eAdministración dos Interoperabilidade Interoperabilidade
e Respaldo e Respaldo
Servizos Dixitais Servizos Dixitais
concellos implantados nas Deputacións
Alto uso das ferramentas de administración electrónica
polos empregados públicos Concellos > 30.000 h. Deputacións
Procedementos normalizados
Servizos eAdmon.
Contratación pública homoxénea Tramitación
Xestión Interna
Alto uso dos servizos públicos dixitais por parte da
Concellos < 30.000 h.
cidadanía
Ferramentas de xestión interna dotadas polas
Deputacións, apoiadas pola Xunta
EELL interoperando entre si a través da Xunta de Galicia
12
ÍNDICE
1. Introdución
13
04 PLAN eCONCELLOS-LIÑAS DE TRABALLO
Mapa actuacións
Relación Xunta - Concellos Relación Concellos - Cidadanía
EidoLocal Atención ao Cidadán
eAdministración Desenvolvemento eAdministración EELL

Xunta
Nodo Neutro da Administración de Galicia
INFRAESTRUTURA
MEDIDAS INSTRUMENTAIS
Local
14
04 ÁREAS DE ACTUACIÓN
Detalle de iniciativas
Liñas Estratéxicas Áreas de Actuación Iniciativas / Proxectos

Relación Portal para as EELL
EidoLocal
Xunta - EELL Portal para os cidadáns
Rexistro único e rexistro telemático
Atención ao cidadán
Oficinas de atención presencial
Relación
Catálogo de procedementos das EELL
Cidadanía - EELL Desenvolvemento
Implantación procedementos das EELL
eAdministración Local
Sistemas para a eAdministración
Nodo neutro Plataforma servizos dixitais
interoperabilidade Plataforma servizos interoperabilidade
Rede comunicacións
Infraestruturas Aloxamento e respaldo
Identidade dixital
Formación, difusión e dinamización
Oficina eConcellos
Medidas Instrumentais Convenio colaboración EELL
Plan Anual eAdministración Sostible
Rede Social eAdministración
15
As Entidades Locais, grazas á súa proximidade coa poboación, xogan un papel

fundamental como canle e instrumento para a relación cos cidadáns, sendo en
moitos casos un primeiro punto de contacto coa administración pública.
Considerando esta proximidade establécense os seguintes obxectivos:
Simplificar e mellorar os circuitos de rexistro tanto propios como concertados

Modernizar a relación presencial coa cidadanía
Habilitar, facilitar e dinamizar o uso dos servizos telemáticos das administracións por parte dos
cidadáns
Evitar a exclusión dos beneficios da tramitación telemática por mor da falta de recursos ou de
coñecementos
16
Mellora e modernización do rexistro

Redefinición do modelo de rexistro do Portelo Único, establecendo:
Unha integración efectiva dos rexistros propios da Xunta de Galicia e concertados.

Posta en marcha dun rexistro telemático integrado co rexistro xeral. Compulsa
electrónica.
Dixitalización da documentación a rexistrar nos concellos. Integración co arquivo
documental e carpeta do cidadán.
O obxectivo é a dixitalización da documentación a rexistrar nos concellos, o cal permitirá o envío telemático
inmediato con firma dixital. Isto supón atallar unha das principais deficiencias do actual rexistro da Xunta
que é a ralentización na recepción da documentación e posterior tramitación.
Por outra banda, tamén se reducirían os tempos de xestión no tocante á incorporación dos datos do rexistro
telemático, xa que os equipos multifunción co recoñecemento de códigos (escaner ocr) evitarían ao xestor
do rexistro ter que teclear os campos e evitar posibles erros ou duplicidades de documentación.
17
Oficina atención presencial

Creación nos concellos das oficinas de atención presencial ao cidadán da Xunta de Galicia, que
permitirán establecer un novo modelo de prestación de servizos.
Integrarán as oficinas de rexistro, axilizando e mellorando os procesos de rexistro.

Actuarán como puntos de autotramitación e consulta dos procesos de xestión coas
administracións públicas:
Puntos de libre acceso e uso para a cidadanía, equipados cos medios precisos para a
tramitación e o uso dos servizos telemáticos das administracións públicas.
Se o desexan, os cidadáns que utilicen os puntos de autotramitación poderán ser asistidos polos
funcionarios do rexistro no uso dos servizos telemáticos. No caso dos cidadáns que aínda non
teñan identificación dixital, poderán ser identificados por un funcionario habilitado para
tramitar no nome dos cidadáns.
Dentro das actuacións iniciais inclúese a dotación inicial de medios destas oficinas de atención presencial:
mobiliario, equipamento informático (Pcs e equipos multifunción para as tarefas de escaneado e impresión).
18
Desenvolvemento eAdmon. Local
Desenvolvemento da eAdministración Local

No marco de colaboración coas Entidades Locais a Xunta de Galicia contempla esta
área de actuación para apoiar e complementar as iniciativas que se levan a cabo nas
Deputacións Provinciais galegas.
Tras a análise da situación dos servizos de eAdministración que as Deputacións provén

ou teñen previsto prover ás entidades locais do seu alcance, e de acordo coas
necesidades detectadas durante a elaboración do Plan eConcellos, estase a traballar
en cumprir varios obxectivos primordiais para a modernización das EELL:
Axilizar a implantación da tramitación telemática nas EELL

Simplificar, normalizar e catalogar os procedementos das EELL para facilitar o mantemento
e evolución dos procedementos ante novos cambios de normativa
Fomentar o uso da canle telemática nos procesos da xestión: contratación pública, DOG, …
19
Principais actuacións Desenvolvemento eAdmon. Local
Catálogo normalizado de procedementos das EELL

Constitución da Comisión galega de validación e adaptación telemática de procedementos
administrativos. Integrantes:
Xunta de Galicia:
Dirección Xeral de Administración Local
Dirección Xeral de Avaliación e Reforma Administrativa
Dirección Xeral de Patrimonio Cultural
Secretaría Xeral de Modernización e Innovación Tecnolóxica
FEGAMP
Deputacións Provinciais
Colexios de Secretarios
O obxectivo fundamental desta Comisión é a elaboración dun catálogo de procedementos homoxéneo e

estandarizado que supoña o inventariado e clasificación de alomenos 85 procedementos telemáticos a
ofertar aos concellos galegos. Para elo, é preciso a simplificación e racionalización dos procedementos a través
de ordenanzas municipais.
20
Desenvolvemento eAdmon. Local
Implantación nas EELL dos procedementos telemáticos
Definición dun plan de implantación progresiva nos concellos que contempla a implantación telemática
dos procedementos. Adaptación e integración dos procedementos catalogados aos procedementos
regulados a través das ordenanzas municipais. Esto supón:
A revisión personalizada para cada concello (cada concello poderá elexir alomenos 10
procedementos)
A integración do procedemento na plataforma de tramitación telemática de cada unha das
Deputacións, incluíndo:
Probas funcionais e técnicas
A adecuación dos formularios de tramitación
A execución dun plan de formación
21
eAdmon. Local
Catálogo de Sistemas para a eAdministración

Posta a disposición dos sistemas de licitación e facturación electrónica
Posta a disposición dos sistemas de licitación e facturación electrónica da Xunta de Galicia para ser
usados polas EELL.
Potenciar o uso da Plataforma de Contratación de Galicia e do Rexistro Xeral de Contratistas da Xunta de

Galicia
Fomento do uso do Rexistro Xeral de Contratistas como rexistro de contratistas de todas as
entidades locais galegas.
Posta a disposición e fomento do uso da Plataforma de Contratación de Galicia como
instrumento de publicación e transparencia dos procesos de contratación das entidades locais
galegas.
Dixitalización do DOG. Revisión das canles de envío de anuncios e publicación.
O incremento de servizos neste apartado establecerase no Plan Anual de Proxectos, definido no marco do
convenio de colaboración coas EELL proposto
22
EidoLocal
EidoLocal … espazo dixital local
EidoLocal debe consolidarse como o portal das entidades locais,

potenciando os seus contidos, xa que cobre unha función necesaria ademáis
de estar consolidada na actividade diaria municipal.
Co ánimo de mellorar o uso e contidos de EidoLocal, no Plan eConcellos

traballarase en conseguir tres obxectivos principalmente:
Contar cun punto de información e acceso das iniciativas do Plan referentes as relacións Xunta –
Concellos, consolidando a EidoLocal como portal integrador de ditas relacións.
Ampliar e mellorar os servizos de apoio ao traballo diario dos concellos galegos.
Ofrecer un espazo onde os concellos poidan afianzar a súa presencia na rede e difundir os seus
servizos á cidadanía.
23
Principais actuacións EidoLocal
Carpeta do concello
Espazo privado do concello onde poderá xestionar a súa relación coa Xunta.
Tramitación telemática dos procedementos entre as EELL e a Xunta de Galicia
Consulta do estado das tramitacións que actualmente ten vixentes coa Xunta
Acceso a toda a información do concello na súa relación coa Xunta
Novos servizos de envío de documentos á DXAL
Servizos de apoio aos concellos

Automatización da petición de acceso a servizos do EidoLocal
Mellora da guía local
Directorio Oficial Dixital da Xunta de Galicia, identificación de todas as unidades da Xunta
Base de datos de lexislación
Ventá única EELL

Integración nunha ventá única da relación de servizos prestados polas EELL.
Búsqueda e acceso aos procedementos e servizos telemáticos das EELL galegas
Espazo web propio para cada concello onde poidan aloxar a súa sede
electrónica e publicar os servizos telemáticos para os cidadáns
24
Interoperabilidade
Nodo neutro da Administración de Galicia

O Nodo neutro da Administración de Galicia pretende avanzar no cumprimento dos
requisitos da lei 11/2007 e co Esquema Nacional de Interoperabilidade.
Lei 11/2007 -> Servizos dixitais que aseguren a validez legal e a seguridade
das actuacións e documentos electrónicos, e habiliten os procesos
telemáticos.
ENI -> Servizos de compartición de información e documentos entre as
administracións públicas.
Contar cunha rede de conexión entre as administracións galegas que cumpra cos requisitos
establecidos na lei 11/2007 para a compartición de información e documentos
Fomentar a interoperabilidade e cooperación entre as administracións públicas galegas
Facilitar o acceso e uso dos servizos de interoperabilidade ofrecidos pola Xunta de Galicia e a AXE
Facilitar a implantación e o mantemento da eAdministración nas AAPP galegas e ofrecer unha imaxe
uniforme nos servizos telemáticos galegos
25
Interoperabilidade
Rede Interadministrativa
A Xunta de Galicia actuará como nodo de interoperabilidade, interconectando as EELL galegas entre si e co
resto de AAPP estatais e europeas
Interoperabilidade das EELL galegas.
A Xunta de Galicia desenvolverá e ofrecerá unha plataforma de servizos que permitirá ás EELL
galegas compartir información e documentos con outras administracións galegas e estatais.
A Xunta de Galicia actuará mediando na compartición de información e documentos entre
administracións
Integración telemática coa ventá única estatal da directiva de servizos.
Porta de acceso á rede SARA que conecta as AAPP estatais.
Servizos Dixitais Horizontais

Posta a disposición dunha plataforma de servizos dixitais horizontais facilitadores da
eAdministración:
Autentificación e firma dixital. Xestión de terceiros.
Notificacións telemáticas. Rexistro de habilitados.
Selado de tempo. Etc…
Pago telemático.
26
Infraestruturas
Infraestruturas
A posta en marcha da administración electrónica precisa dunhas
infraestruturas tecnolóxicas que aseguren unha alta dispoñibilidade dos
servizos telemáticos das entidades locais.
Para dar pulo ao desenvolvemento da eAdministración, o Plan eConcellos

contempla varias actuacións que porán a disposición das EELL gran parte
das infraestruturas necesarias para que os concellos poidan ofrecer
servizos públicos dixitais de calidade á cidadanía galega.
Facilitar a implantación da eAdministración e o acceso a internet e os servizos de rede ás EELL

Reducir os custos de comunicacións das EELL
Fomentar o uso das TIC nas relacións entre as administracións galegas
Asegurar a dispoñibilidade e calidade dos servizos públicos dixitáis
27
Infraestruturas
Aloxamento e Respaldo Identidade dixital

Como regla xeral as Deputacións actuarán como A Xunta de Galicia realizará un contrato cunha
centros de aloxamento dos sistemas e datos dos Autoridade Certificadora do que se poderán
concellos e a Xunta de Galicia actuará como centro aproveitar tanto os concellos como as Deputacións
de respaldo para asegurar a dispoñibilidade dos entre outros organismos públicos.
servizos públicos dixitais.
Por medio deste contrato a Autoridade Certificadora
emitirá para todo aquel usuario que o solicite un
En caso de petición expresa dalgunha Deputación a conxunto de certificados que permite ao titular do
Xunta de Galicia podería actuar tamén como centro mesmo comunicarse con outros usuarios, de forma
de aloxamento dos concellos do alcance de dita segura.
Deputación.
Escenario 1 Escenario 2 Emisión, revogación e arquivo de
certificados de clave pública
Dá Respaldo
Publicación de certificados e do Rexistro de
Dá Respaldo Certificados
e
Aloxamento
Validación de certificados on-line
Dan Aloxamento Datado dixital
28
Infraestruturas
Rede de Comunicacións
Concellos grandes e cidades.
Adhesión ao esquema de comunicacións da Xunta de Galicia.
Permitirá integrar as Deputacións e concellos que o desexen nos
servizos que se prestan a través deste contrato …
Rede de conexión de alta capacidade Rede Xunta
Acceso a Internet Rede Deputación
Rexistro de dominios
As Deputacións poderían prestar os seus servizos aos concellos a

través da rede corporativa da Xunta de Galicia ou contar cunha
rede propia de conexión aos seus concellos e conectala á Xunta.
A través da súa rede corporativa a Xunta de Galicia prestará os … …

seus servizos e articulará as comunicacións de interoperabilidade.
De cara a asegurar a calidade nos servizos prestados, realizarase Deputacións e subredes de concellos
unha análise da necesidade de aumento de capacidade das liñas
implantadas pola Xunta de Galicia.
29
Medidas Instrumentais
Medidas e instrumentos necesarios para a implantación, a xestión global e a
sostibilidade do Plan eConcellos.
Dentro deste conxunto enmárcanse as medidas orientadas a:
Controlar e facer o seguimento do Plan

Formalizar as iniciativas de xeito que teñan continuidade no tempo
Facilitar a adaptación aos cambios que supoñen as medidas do Plan
Formación
Difusión
Dinamización
Dotar de sostibilidade aos obxectivos do Plan
30
NOVO CONVENIO COAS EELL

Coa sinatura deste novo convenio a Xunta de Galicia pretende crear un marco de cooperación para
impulsar o proceso de modernización da Administración local (concellos, mancomunidades) co obxectivo
de mellorar os servizos actuais (portelo único) pero sobre todo dar cobertura o abano de actividades e
proxectos precisos para o desenvolvemento da Administración electrónica na Administración Pública,
tanto actuais como futuros:
Definición dun catálogo de servizos dispoñibles e compartidos entre as administración públicas

(de sistemas de información, de infraestrutura, de cooperación).
Elaboración dun programa anual de proxectos identificados e dotados orzamentariamente, no
marco do obxecto deste convenio.
Identificación dos roles que cada un debe asumir neste novo escenario, plantexando as
Deputacións como entes prestadores de servizos que deben asumir un papel de prestación de
servizos cara os concellos, o que os compromete a dar ou solicitar axuda para ofrecer uns niveis
de servizo axeitados.
Establecemento dos compromiso por parte dos implicados en
promover o uso da Administración Electrónica por parte da
cidadanía.
31
Formación, Sensibilizacíón, Dinamización e Continuidade

Campañas de Formación e sensibilización
Programas de formación sobre os conceptos e ferramentas da eAdministración orientados aos
distintos colectivos implicados: Políticos, Secretarios e interventores, Cidadáns, Funcionarios,
colectivos Colexiados.
Dinamización da eAdministración
Fomentar a inclusión dos concellos e das redes e plans provinciais de
dinamización no CeMIT, de xeito que se integren e complementen os esforzos.
Creación dunha rede social profesional da eAdministración. Permitirá a compartición de
coñecemento e experiencias entre os implicados no desenvolvemento da eAdministración. Contará
cun repositorio de elementos comúns (software, plantillas, manuais, documentos, etc).
Continuidade do proxecto
Posta a disposición dun servizo de atención e soporte técnico e funcional ás entidades locais.
Comunicación/publicación dun cadro de mando de seguimento do Plan eConcellos, que permita
identificar os graos de avance do proxecto así como identificar medidas correctoras.
32
ÍNDICE
1. Introdución
33
05 EXECUCIÓN DO PLAN
Actuacións complementarias
As actuacións contidas neste plan están apoiadas en outras actuacións que deben reforzar aspectos de
seguridade e infraestruturas, fomento e facilitación do emprego de medios electrónicos na sociedade, e
fundamentalmente a cooperación coa administración local.
Plan Director de SEGURIDADE Reforzo das INFRAESTRUTURAS Axenda Dixital de Galicia
PLAN eCONCELLOS
Cooperación coa Administración Local PLAN DE MODERNIZACIÓN
Desenvolvemento da Administración
electrónica
OSIMGA Rede CeMIT PDBL
34
03 A ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
Resultados a curto prazo
Elaboración dun catálogo de procedementos para as

administracións locais. (Aprox. 85 procedementos).
Implantación duns 10 procedementos nos concellos
Posta a disposición do sistema de rexistro de factura
2010 – 2011
electrónica.
Creación das oficinas de atención presencial ao cidadán.
Contrato coa Autoridade Certificadora con alcance para

as EELL.
Posta a disposición do sistema de rexistro de licitación
electrónica.
Creación dun portal integrador dos servizos públicos dixitais das EELL
35
Para calquera dúbida diríxanse á Oficina eConcellos:
Correo electrónico: oficina.econcellos@xunta.es
Teléfono: 981 95 75 95 (de 9 h. a 15 h. L-V)
36
Unha análise teórica
Unha análise teórica
José Ignacio Criado*
Entre sueños utópicos y visiones

pesimistas. Un análisis de la
administración electrónica
local en España1
En los últimos años, la incorporación de las tecnologías de la información y la comunica-
ción en las administraciones públicas ha generado un creciente interés por conocer los re-
sultados de esta relación. Aquí se asume la herencia de los estudios sobre la informatiza-
ción de las administraciones públicas, aunque se avanza en una visión que supera el
determinismo tecnológico, muy presente en las primeras aproximaciones sobre esta cues-
tión, hacia una perspectiva compleja que se centra en las dimensiones centrales de la ges-
tión pública y en la existencia de resultados diversos. Este artículo se acerca a la adminis-
tración electrónica local gracias a una investigación desarrollada en los municipios de una
región española. Los datos de la investigación permiten evaluar la difusión de las planifica-
* José Ignacio Criado realizó su doctorado en Gobierno y Administración Pública en el Instituto Universi-
tario de Investigación Ortega y Gasset y se especializó en Administración Electrónica y Nueva Gestión Pública.
En la actualidad se encuentra laborando en el Departamento de Ciencia Política y de la Administración II, Uni-
versidad Complutense de Madrid Campus de Somosaguas. Correo electrónico: jicriado@cps.ucm.es.
1
Artículo recibido el 7 de enero de 2004 y aceptado el 18 de marzo de 2004. Este artículo es una versión
revisada de una ponencia presentada en el VI Congreso Español de Ciencia Política y de la Administración, ce-
lebrado en Barcelona, 18-20 de septiembre de 2003. Agradezco a todos los miembros del grupo de trabajo “El
cambio de cultura de las administraciones, necesario para gobernar Europa” su acogida y comentarios. El autor
también agradece los comentarios de uno de los evaluadores anónimos. La versión completa de esta investiga-
ción ha recibido, en diciembre de 2003, una Mención Especial en el III Premio Fermín Abella y Blave para tra-
bajos de estudio e investigación sobre la Reforma Administrativa en la Administración Local del Instituto Nacio-
nal de Administración Pública (Ministerio de Administraciones Públicas, España). Este trabajo ha sido posible
gracias a una beca de Formación de Personal Investigador financiada por la Comunidad de Madrid, cofinancia-
da por el Fondo Social Europeo. En recuerdo de las víctimas de los atentados del 11 de marzo en Madrid.
VOLUMEN XIII ■ NÚMERO 2 ■ II SEMESTRE DE 2004 ■ PP. 469-524 Gestión y Política Pública 469
E X P E R I E N C I A S R E L E V A N T E S
ciones estratégicas, el impacto de las tecnologías en una serie de aspectos de la gestión y

la comunicación de las administraciones locales, la repercusión creciente de las páginas
web en estas organizaciones, así como las barreras que inhiben la extensión de la adminis-
tración electrónica local. Los resultados permiten desarrollar después una serie de puntos
críticos en torno a este fenómeno, de manera que se pretende una utilidad doble para pro-
fesionales y académicos de la gestión pública local, asumiendo la importancia política de
las tecnologías y el hecho de que son necesarias aproximaciones académicas a este fenó-
meno que tengan en cuenta el entorno político-administrativo que distingue la gestión de
las organizaciones públicas.
Palabras clave: gobierno local y municipal; servicios públicos y utilidades; e-gobierno.
Between Utopian Dreams and Pessimistic Visions.

An Analysis of the Local Electronics Administration in Spain
In the last years, the Information and Communications Technologies incorporation into
public managements has generated a growing interest in knowing the outcomes of that re-
lationship. Here, we assume the legacy of the public management Informatization stu-
dies, though advancing in a vision that goes beyond technological determinism, present
in the first approaches to this issue, towards a complex perspective that focuses on the
central dimensions of public management and the existence of various outcomes. This ar-
ticle approaches local electronic administration by means of a research carried out in the
municipalities of a Spanish region. Research data allows the assessment of spreading stra-
tegic plans, the impact of technologies in a series of management and communication fea-
tures of local administrations, the growing effect of Web sites in these organizations, as
well as the barriers that inhibit the extension of local electronic administration. The out-
comes allow the development after a series of critical points around this phenomenon, so
a double profit is hoped for local public management professionals and scholars, assuming
the political importance of technologies and the fact that they are necessary academic ap-
proaches to this phenomenon taking into account the political-administrative environ-
ment that characterizes public organizations.
Keywords: local and municipal government; public services and utilities; e-govern-
ment.
470 Gestión y Política Pública VOLUMEN XIII ■ NÚMERO 2 ■ II SEMESTRE DE 2004

INTRODUCCIÓN
Este artículo ofrece los resultados de una investigación sobre el desarrollo de la Ad-
ministración electrónica (desde ahora e-Administración) local, examinando algunas
tendencias compartidas entre las administraciones locales españolas en referencia
a la difusión de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) e Internet. En
los últimos años, nuevas tecnologías y redes, especialmente Internet, están optimi-
zando la comunicación de información y algunas de sus aplicaciones más conoci-
das, sobre todo la World Wide Web, han abierto nuevas opciones a las organizacio-
nes, entre ellas las administraciones públicas, para redefinir los términos de su
gestión interna y establecer una nueva dinámica de interacción con otros actores.
De hecho, uno de los factores que estaría permitiendo el cambio de entorno en el
que actuaban las administraciones públicas de corte burocrático es la adopción y
difusión masiva de nuevas tecnologías (Hood, 1994; Margetts, 1999).
Las computadoras intercomunicadas gracias a redes de telecomunicaciones forman
parte de la nueva tecnología que está en el núcleo de operaciones de las adminis-
traciones públicas. Hace no mucho tiempo, Hood (1995) hablaba de este fenómeno
como uno de los cinco subcampos dentro de la literatura sobre Administración Pú-
blica en el contexto de los cambios acaecidos en la disciplina durante las últimas dé-
cadas. Sin embargo, a pesar del reconocimiento en aumento de esa realidad, todavía
existen importantes lagunas en la literatura sobre el componente electrónico de las
administraciones públicas, especialmente en el ámbito local, y más si se tienen en
cuenta los nuevos resultados esperados con la introducción de innovaciones basa-
das en la tecnología web (Dunleavy y Margetts, 2002).
El objetivo principal de este artículo consiste en analizar la adopción y difusión de
las TIC e Internet en las administraciones locales mediante una investigación cuyos
resultados abarcan una muestra amplia de organizaciones en España. Para ello, no só-
lo se han tenido en cuenta otras investigaciones sobre este mismo fenómeno en otros
contextos, sino que también se ha utilizado la propia experiencia anterior en este
tipo de estudios (Criado y Ramilo, 2001b, 2003a) y la iniciativa institucional que ha
apoyado el proyecto, facilitando la colaboración de las administraciones locales ob-
jeto de estudio. Los datos proceden de un cuestionario enviado a todos los gesto-
VOLUMEN XIII ■ NÚMERO 2 ■ II SEMESTRE DE 2004 Gestión y Política Pública 471

res de las TIC en las administraciones locales de una región española.2 Además, pa-
ra completar las conclusiones de la investigación y triangular los resultados proce-
dentes de las fuentes citadas, se han realizado varias entrevistas personales a web-
masters, gerentes y responsables de políticas relacionadas con las TIC en esas
organizaciones.
El artículo se divide de la siguiente manera. En la primera sección se desarrolla
un marco teórico que considera los principales enfoques que han abordado el fe-
nómeno de las tecnologías en las administraciones públicas, descartando las con-
clusiones de aquellos autores que ignoran su influencia en la reforma de la gestión
pública y planteando la necesidad de evitar el determinismo endémico en muchos
estudios anteriores. En segundo lugar, se presentan los resultados de la investiga-
ción teniendo en cuenta el contexto de la e-Administración local en España y algu-
nas dimensiones de este nivel de gobierno. Después se concretan unos puntos crí-
ticos, a modo de sugerencia, en torno a la e-Administración local que, por un lado,
concretan los hallazgos de la investigación y, por otro, ofrecen pistas para la acción
gerencial, así como para la realización de futuras aproximaciones a este fenómeno
desde un plano académico.
DE LA INFORMATIZACIÓN A LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.

PERSPECTIVAS SOBRE LAS TECNOLOGÍAS
EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Las administraciones públicas han utilizado tecnologías de información desde

hace más de 50 años; sin embargo, este fenómeno y sus resultados se han anali-
zado de manera diversa. Como recientemente ha señalado Margetts (2003), el ele-
mento electrónico del gobierno empezó a crecer de manera apreciable desde 1950,
periodo que se identifica con la informatización3 de las administraciones públicas,
2
El trabajo de campo de esta investigación fue completado con la colaboración de la Federación de Muni-
cipios de Madrid.
3
Nora y Minc (1978), dieron nombre a una tradición de estudios europeos sobre los efectos de las tecno-
logías en la sociedad y, por ende, en el sector público, dentro de su famoso Informe al Presidente de la Repú-
blica, L’Informatisation de la Société. De hecho, muchos académicos europeos (Frissen, 1992; Scheepers,
1992; Snellen, 1991; Willcocks, 1991), en sus escritos en inglés, han adoptado ese concepto, informatization,
en lugar de computerization, como homenaje a la trascendencia del texto de los autores franceses.

entonces, los primeros mainframes desarrollaron de manera repetitiva tareas

administrativas a gran escala. Durante las dos décadas siguientes se concretó una
rápida difusión de la informática en el nivel micro, esto es, dentro del entorno de
trabajo y, más recientemente, la fusión de las telecomunicaciones y la informática
ha permitido un incremento de la capacidad de procesamiento de datos y su co-
municación entre equipos remotos. No sería sino hasta la década de 1990 cuando
la socialización de Internet y su concreción en las aplicaciones basadas en la World
Wide Web hicieron que se empezara a hablar de Electronic Government (e-Go-
vernment).4 Ya no cabe duda de que las TIC se han extendido a través de las orga-
nizaciones y hoy ninguna administración pública puede decir que esté totalmente
libre de ellas. Sin embargo, no hay un único punto de vista desde el que se haya ana-
lizado ese proceso y los autores no se han puesto de acuerdo sobre sus resultados.
En esta sección se profundiza en esos aspectos.
Indudablemente, las tecnologías han formado parte de las administraciones públi-
cas desde antes del siglo XX, mediante telégrafos, máquinas de escribir o teléfonos.
Las administraciones públicas han ido adoptando el equipamiento más moderno
que se encontraba disponible en cada momento, de manera que la difusión de las
tecnologías en el sector público ha sido, y sigue siendo, un proceso político y ad-
ministrativo abierto (véase el cuadro 1) (Bellamy y Taylor, 1998). Algunos autores han
llegado a plantear que las tecnologías han tenido una importancia estratégica para
las administraciones públicas (Hughes, 2003) y que las estructuras organizativas, en
parte, descansan en los desarrollos tecnológicos sucesivos (Mintzberg, 1999).
Entre los años 1940 y 1950 aparecen las primeras computadoras modernas,
orientadas, sobre todo, al cálculo matemático. Estas computadoras fueron las pre-
decesoras de los llamados mainframes, computadoras de gran tamaño que domi-
4
En este artículo se asume que las relaciones entre los sistemas de gobernación colectiva y las TIC, Internet
y los nuevos medios de comunicación se pueden plantear en tres niveles que componen el término anglosajón
e-Government: la optimización de la provisión de información, la prestación de servicios públicos y la moder-
nización de la gestión (e-Administración); la participación de los ciudadanos en los procesos democráticos (e-
Democracia); y la promoción de la gobernanza de los sistemas políticos (e-Gobernanza) (Gartner Group, 2000).
El interés de este artículo se identifica con la primera de las dimensiones del e-Government (e-Administración),
que es el término que se emplea desde este momento. Para una explicación más detallada de esta clasificación,
véanse: Criado y Ramilo (2003b); Criado, Ramilo y Salvador (2002). Una visión complementaria basada en las
anteriores es la de Sancho (2003).

CUADRO 1. TRAYECTORIA DE LOS CAMBIOS EN LAS TECNOLOGÍAS

Y LAS ORGANIZACIONES
1960-1970 1970-1980 1980-1990
Automatización Informatización Transformación
Sustitutición del trabajador Desarrollo de recursos de información
por la máquina de valor agregado
Cambio de maneras de pensar Cambio de maneras de hacer

y analizar
Economías de escala Economías de alcance Economías de escala y alcance
Estructura industrial basada Estructura industrial más fragmentada

en aglomerados
Jerarquías organizativas centralizadas Retos a las fronteras organizativas, tanto internas como externas
Culturas/normas tradicionales Nuevas normas estratégicas y operativas; cambio de cultura
Fuente: Bellamy y Taylor (1998, 150).
naron la industria informática desde los primeros años de la década de 1950 hasta
la de 1980. Las políticas de informatización durante ese periodo tuvieron como re-
sultado el reforzamiento de las tendencias de gestión, entonces ampliamente cen-
tralizadas en las grandes organizaciones burocráticas (Bellamy y Taylor, 1998).
Un segundo momento se une a la incorporación de las microcomputadoras. En-
tonces se producen dos procesos al mismo tiempo; por un lado, el incremento de la
capacidad del hardware, “cerebro físico” de las computadoras, para realizar cada
vez mayor número de tareas. Por otro, el desarrollo de la industria del software, o
parte lógica, no física, mediante la creación de productos más amigables para los
usuarios. Con ello, se concreta un rápido desarrollo y difusión de la informática en el
nivel micro, esto es, dentro del entorno de trabajo y del hogar. Las políticas de in-
formatización del sector público adquieren entonces un nuevo cariz, sobre todo,
como consecuencia de la capacidad real para poner en entredicho las estructuras
organizativas existentes (Seneviratne, 1999). Desde los años 1980 dos innovaciones
van a iniciar el camino hacia la llamada telemática (telecomunicaciones + informá-
tica) (Raya y Raya, 1995): se produce la difusión de la microinformática, que coin-
cidió ampliamente con el desarrollo de unas telecomunicaciones totalmente digi-
tales, junto con la posibilidad de transmisión electrónica de datos, que entonces se

hace completamente factible (Castells, 2000, 2001). En el plano de las administra-

ciones públicas se asume la necesidad de una plena informatización de las capaci-
dades de gestión.
Más reciente es el proceso de digitalización de las telecomunicaciones que, unido
a numerosas innovaciones en la arquitectura informática y en los sistemas de infor-
mación, se considera la base de los impactos más actuales de las TIC en las adminis-
traciones públicas. Con la expansión de Internet se han venido a superar o ignorar
por completo, los estudios anteriores y el término informatización para hablar
ahora de e-Administración, que se puede definir de manera sucinta como el uso y
difusión de las TIC e Internet en las administraciones públicas. Este concepto está
asociado a la provisión de información, la prestación de servicios públicos y la comu-
nicación con otras organizaciones. Esta definición subraya los papeles de gestión,
prestación y comunicación del sector público, de manera que se puede comparar
con la relevancia inicial del comercio electrónico dentro del sector privado, como
medio de transformación del núcleo de operaciones de las organizaciones (The
Economist, 2000).5 En conclusión, lo que permite hablar de un salto cualitativo en
los últimos años es la existencia de una serie de características específicas en las tec-
nologías y redes más recientes que, sin ánimo de ser exhaustivos, se pueden resu-
mir en las siguientes (Heeks, 1999): la capacidad de almacenar una enorme canti-
dad de información; la capacidad de transferir esa información dentro y a través de
unidades administrativas y entre diferentes organizaciones y, por tanto, la posibili-
dad de enlazarlas; y la capacidad de proceder a cálculos complejos basados en esa
información para convertirla en conocimiento.
Dicho lo anterior, ¿cuáles han sido las principales aproximaciones a ese proce-
so de adopción y difusión de las tecnologías en las administraciones públicas? En
general, a lo largo de la segunda mitad del siglo XX las TIC se han percibido, siguiendo
5
Sin querer entrar en este debate, aquí se utiliza un concepto de e-Administración que tiene, al menos, una
serie de elementos relacionados con el uso creciente de las TIC e Internet en las administraciones públicas. Por
un lado, la innovación de las relaciones externas de las administraciones públicas con los siguientes tipos de acto-
res: ciudadanos (government to citizens, G2C), empresas (government to business, G2B) y otras administraciones
públicas (government to government, G2G). Por el otro, la reformulación de la gestión de las administraciones pú-
blicas en diferentes funciones desde una perspectiva transversal, especialmente, la gestión estratégica, planifi-
cación presupuestaria y gestión financiera, función pública y relaciones laborales, organización, métodos de
aprovisionamiento y auditoría y evaluación (Criado, 2003).

la concepción weberiana de la burocracia, como una fuerza racionalizadora de las

administraciones públicas (Margetts, 2003). De hecho, casi todas las investigacio-
nes sobre los efectos de las TIC e Internet en las administraciones públicas han lle-
gado a la conclusión de que los procesos de toma de decisión y gestión, así como
las propias políticas públicas, se han convertido en algo más racional (Zouridis y
Thaens, 2002). Los sistemas de información permiten sistematizar reglas y procedi-
mientos y superar los conocidos problemas de la burocracia weberiana, tales como
la racionalidad limitada o la implementación en el nivel operativo (Bovens y Zouri-
dis, 2002).6 Todo ello se apoyaría en nuevas posibilidades para realizar cálculos
complejos, con nuevas formas de análisis costo-beneficio o transacción de servicios
vía web (Margetts y Dunleavy, 2002). Siguiendo esa línea de argumento, la e-Admi-
nistración sería más eficiente que la burocracia, de manera que, si los seguidores
de Weber contemplaron la burocracia como la base de progreso social en la prime-
ra mitad del siglo pasado, los defensores de la informatización, primero, y la e-Ad-
ministración, después, han visto las computadoras y las redes como el fundamen-
to del progreso en la segunda.
A pesar de que existe una coincidencia amplia sobre las características citadas
en torno a las tecnologías que forman parte del proceso de modernización de las
administraciones públicas, el análisis de sus resultados se ha hecho desde perspec-
tivas encontradas. La trayectoria de los cambios en las tecnologías y las administra-
ciones públicas ha provocado reacciones diferentes entre los investigadores que se
han acercado al estudio de este fenómeno: por un lado, los sueños utópicos se han
centrado en los aspectos benéficos de las tecnologías para la sociedad y las admi-
nistraciones públicas, por el otro, las visiones pesimistas han acentuado el poten-
cial nocivo de las tecnologías para el sector público y la sociedad en general (Dun-
lop y Kling, 1991) (véase el cuadro 2).
Los autores que se insertan dentro de una tradición que se puede calificar co-
mo utópica tienen su origen en una visión de la sociedad de la información según
la cual las tecnologías ineludiblemente promueven valores deseables y progresivos
para la sociedad y las organizaciones (Bell, 1979; Masuda, 1984; Machlup, 1962).
6
Estos autores detallan una aproximación en la que hablan de una screen-level bureaucracy, que habría
sustituido a la clásica street-level bureaucracy de Lipsky (1980).

CUADRO 2. PRINCIPALES TEORÍAS SOBRE LA INFORMATIZACIÓN

DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Importancia de las Impacto de las Principales efectos de

TIC en la sociedad TIC sobre el sistema las TIC en las admi-
de la información de gobierno nistraciones públicas
Utópicos Promoción de valores deseables Positivo. Promueven libertad, Disolución de las estructuras de
y progresivos igualdad, transparencia y poder dominantes, debido a las
responsabilidad posibilidades de compartir
información y conocimiento
en toda la organización
Pesimistas Ruptura de valores deseables Negativo. Promocionan control, Reforzamiento del statu quo
y de progreso desigualdad y arbitrariedad organizativo a través del uso
exclusivo de la información por
los grupos dominantes dentro
de la organización
Fuente: elaboración propia basado en Dunlop y Kling (1991).
Desde el plano de los sistemas de gobierno, esta visión implica que las tecnologías
tienen un extraordinario potencial para cambiar la naturaleza de la realidad políti-
ca e institucional (Negroponte, 2000; Toffler, 1980, 1990; Zuboff, 1988; Zuboff y
Maxmin, 2003). Se esgrime que las TIC mejoran la responsabilidad, la transparencia
y la apertura de las instituciones políticas (Grossman, 1995) y potencian las redes
sociales y las herramientas de participación de los ciudadanos en la toma de deci-
siones políticas (Barber, 1984). Desde esta perspectiva se plantea que las TIC tienen
el papel de promover la armonía en el sistema político a través de un reconocimien-
to social en aumento (Hague y Loader, 1999), que deriva del acceso a información
compartida, el desarrollo de valores comunitarios alrededor de la adopción y difu-
sión de las tecnologías (Guthrie y Dutton, 1992) y la igualdad vinculada a la elimi-
nación de las estructuras de poder que van asociadas a la posesión de la información
(Wilhelm, 2000).
Las proclamas a favor de una mayor eficacia, eficiencia y economía en las admi-
nistraciones públicas a través de la adopción de tecnologías son típicas dentro de
esta visión. En el plano organizativo, la perspectiva utópica se fundamenta en la im-
portancia de compartir conocimiento en el seno de las organizaciones (Peled,

2001). Entre estos autores, algunos plantean que el uso de las tecnologías, sobre todo
las relacionadas con Internet, suelen difuminar el poder de las burocracias tradicio-
nales (Holmes, 2001). El punto crítico es que la idea moderna de información y su
transformación en conocimiento, ha roto la relación entre las tecnologías y el poder
en el seno de las organizaciones (Drucker, 1993), en el sentido de que cada vez más
se busca un tipo de conocimiento efectivo que pueda ser aplicado a herramientas,
procesos y productos para generar resultados concretos dentro de la cadena de va-
lor (Senge, 1999). Ahora, el conocimiento queda en manos de trabajadores acos-
tumbrados a una creciente complejidad, que construyen aspiraciones compartidas
y rechazan trabajar bajo sistemas clásicos de control y jerarquía (Allcorn, 1997).
Desde este enfoque, se entiende que las TIC facilitan que las organizaciones pode-
rosas pierdan poder y ofrecen a las organizaciones más débiles la oportunidad de
aprovechar al máximo su potencial, ya que la difusión de conocimiento permite rela-
ciones más cooperativas entre grupos débiles o entre ellos y organizaciones más
poderosas en un entorno de redes (Zweers y Planqué, 2001). De esa manera, las
tecnologías transforman lo que las administraciones públicas hacen y cómo lo hacen
(Silcock, 2001) siguiendo una visión guiada por un progreso continuo.
En el otro extremo, los autores escépticos o pesimistas, más allá de una visión
de la sociedad de la información en la que las tecnologías promuevan valores de-
seables, argumentan que suelen ser destructivas en lo que respecta a esos valores
que los utópicos entienden promovidos por aquéllas. Los autores pesimistas afir-
man que las TIC tienen un claro potencial para generar graves problemas dentro de
los sistemas de gobierno de las sociedades. Argumentan que permiten la intromi-
sión y el control de los ciudadanos y que conllevan el peligro de asentar situacio-
nes o escenarios como los planteados originalmente por Huxley (1932) y Orwell
(1954), debido a los posibles usos inadecuados o la explotación insegura de poten-
tes bases de datos de los ciudadanos (Beniger, 1986). Primero, porque las TIC se
convierten de inmediato en tecnologías de control (Raab, 2001). Segundo, porque
en la medida en que las computadoras y las tecnologías digitales entran cada vez
más en la vida diaria de los individuos, ofrecen mayores posibilidades a los gobier-
nos para la identificación, control y escrutinio de los ciudadanos (Taylor y Webster,
1996). Además, se considera que las tecnologías, lejos de lo planteado por los utó-

picos, no son inherentemente igualitarias, sino que pueden incrementar las dife-
rencias entre los ricos y los pobres en información (Norris, 2001).
En lo que respecta a las administraciones públicas, los autores pesimistas desta-
can que existe un riesgo latente unido a la posible centralización del poder en las
unidades administrativas o departamentos relacionados con la provisión interna de
servicios informáticos y sistemas de información. Estos autores reconocen las posi-
bilidades de las TIC para recoger, almacenar y distribuir información en las organi-
zaciones públicas; sin embargo, éstas suelen contener grupos de poder, que luchan
por influir en las decisiones acerca de cuáles equipamientos tecnológicos adquirir,
cómo organizar el acceso a ellos y cómo estandarizar y regular su uso (Norris y
Kraemer, 1996). Desde una perspectiva neoinstitucionalista, se ha considerado que
las TIC tienden a reforzar el statu quo dentro de las organizaciones, puesto que ofre-
cen a las elites existentes oportunidades para decidir cuánto invertir, cómo contro-
lar y cuáles prioridades satisfacer con la adquisición de nuevas tecnologías (Bellamy
y Taylor, 1996). Esta visión entiende que las instituciones existentes dentro de las
administraciones públicas, sus valores, normas y rutinas condicionan los usos y los
impactos presentes y futuros de las tecnologías, que se convierten en instrumentos
al servicio de las dinámicas organizativas dominantes (Fountain, 2001; Gascó, 2003;
Perry et al., 1992). Los más pesimistas han considerado que los fallos y desastres
relacionados con las tecnologías generan más riesgos que beneficios, es decir, que
aunque las tecnologías provoquen ventajas de muchos tipos, los problemas que con-
llevan, tales como caídas de sistemas informáticos o fallos administrativos en secto-
res delicados, superan comparativamente esas ventajas (Hood, 1995; Margetts,
1991).
En contraste con estos dos grupos, la amplia mayoría de los escritos sobre go-
bierno, administración y políticas públicas han ignorado el fenómeno de la expan-
sión de las TIC e Internet en el sector público. Por poner sólo un ejemplo reciente
e ilustrativo, un análisis con impacto mundial sobre la reforma en la gestión públi-
ca de varios países occidentales, realizado por Pollit y Bouckaert (2000), menciona
las tecnologías de información sólo unas cuantas veces a lo largo de más de 200
páginas. Muchos políticos y gestores que han seguido esta visión perciben las TIC
como una herramienta neutral que no interfiere seriamente en la gestión de las

administraciones públicas. Desde esta visión, la e-Administración no sería más que

una nueva moda.
¿Cuál de estas tres visiones es la acertada? Debido a las propias limitaciones de
la investigación, más allá de ofrecer en las siguientes páginas una respuesta defini-
tiva a la pregunta formulada, se aspira a arrojar luz sobre la realidad de la e-Admi-
nistración local, tratando de llamar la atención acerca de una serie de dimensiones
de interés. No obstante, aquí se asume la necesidad de superar esas visiones inhe-
rentemente deterministas para caminar hacia una posición más equilibrada. Como
han planteado Criado y Ramilo (2001a), la relación entre las tecnologías y las admi-
nistraciones públicas es compleja, de manera que aquéllas no provocan cambios en
éstas de manera inevitable, como asumen las posiciones deterministas de uno y
otro lado. De ahí la urgencia de estudios sobre este fenómeno desde la perspectiva
de la Gestión y Administración Pública: aprehender los componentes principales de
la relación entre tecnologías y sector público exige un conocimiento de la realidad po-
lítica que no siempre se encuentra en los tecnológos que se han aproximado a este
problema. Al menos de forma limitada, éste es el alcance de las próximas secciones.
LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA LOCAL EN ESPAÑA.

UNA APROXIMACIÓN DESDE LOS AYUNTAMIENTOS
DE LA COMUNIDAD DE MADRID
En los últimos años se ha extendido una retórica (entre políticos, consultores, di-
rectivos, académicos, usuarios internos de las administraciones públicas, ciudada-
nos, etc.), que asume cambiar, revolucionar, modernizar, transformar... la gestión
de las administraciones públicas y la atención a los ciudadanos, además, en muchos
casos se plantea aludiendo al uso de las TIC e Internet. Sin embargo, algunos auto-
res han mostrado que a veces no ha existido una verdadera reflexión sobre la natu-
raleza de la interacción entre reforma administrativa y tecnologías (Margetts, 1999),
que los cambios son más limitados que revolucionarios o más diversos que unívo-
cos (Bellamy y Taylor, 1992) y que la actitud de los responsables de gestión ha sido
ignorar, aislar o idolatrar más que integrar las TIC dentro de la gestión de las orga-
nizaciones públicas (Heeks, 1999). Esa realidad es todavía más palpable entre las

administraciones locales, donde las posibilidades para realizar inversiones en tec-

nologías y las carencias de personal cualificado son más obvias (Kazama, 1996; Prat-
chett, 1999).
Aquí se presenta parte de los resultados de una investigación sobre la e-Admi-
nistración local en España, tomando como casos de estudio los municipios con más
de 2 mil habitantes de la Comunidad Autónoma de Madrid.7 El objetivo de la inves-
tigación consistía en recoger de manera sistemática datos sobre la situación de la e-
Administración dentro del nivel local en una región española, dibujando una foto
fija acerca de varias dimensiones de interés dentro de un ámbito de estudio en el
que existe una notable escasez de información, a pesar de la abundante retórica de
cambio gracias a las tecnologías.8
La técnica de recopilación de datos principal de la investigación fue un cuestiona-
rio remitido a todos los responsables encargados de la gestión de las TIC en sus res-
pectivos ayuntamientos,9 que son las organizaciones político-administrativas que
ejecutan con autonomía la gestión pública local dentro de los municipios españo-
les (Canales, 1997) y se encargan de la prestación de una considerable cantidad de
servicios públicos (Bazaga et al., 1998). El cuestionario fue diseñado con preguntas
sobre una serie de aspectos cuantitativos de hecho y percepciones relacionadas
con las TIC e Internet dentro de los ayuntamientos, y se dividía en cuatro partes:
7
Distribuida en 179 municipios, esta región se caracteriza por tener una geografía social con profundas y
marcadas diferencias que definen una clara especialización territorial y originan una situación diversa, especial-
mente, desde un punto de vista poblacional: junto a un municipio de más de 3 millones de habitantes (Madrid),
otros siete que superan los 100 mil y otros seis que están entre los 50 mil y 100 mil, existen 43 municipios con
menos de 500 habitantes (Del Castillo Cuervo-Arango y Casado Valera, 2000). En este artículo se presenta un
universo de ayuntamientos más homogéneos en cuanto a tamaño para facilitar el establecimiento de tenden-
cias compartidas, sin los problemas del inframunicipalismo, muy habitual en España. Por ello, las conclusiones
de esta investigación se deben limitar a administraciones locales con una capacidad institucional mínima para
gestionar sus recursos tecnológicos, que aquí se han planteado en el umbral de población de 2 mil habitantes,
ya que, a partir de este tamaño, empiezan a contar con personal dedicado a esta labor.
8
Como excepción, se pueden citar los informes IRIA, realizados cada dos años desde principios de la década
de 1990, sobre la situación de la informática en las administraciones regionales y locales. La unidad responsable de
estos informes es el Consejo Superior de la Informática y para el Impulso de la Administración Electrónica, órgano
que se encarga de la preparación, elaboración, desarrollo y aplicación de la política informática del gobierno.
9
En el anexo 1 se relacionan los nombres de todos los ayuntamientos analizados, su población, así como
las direcciones URL de sus páginas web.

un bloque de preguntas sobre los recursos generales en TIC disponibles; otro sobre
los principales usos que se están haciendo de las TIC dentro de algunas de sus prin-
cipales áreas de actuación; un tercero que pretendía recoger información sobre las
barreras más importantes a la adopción de la e-Administración por parte de los ayun-
tamientos; y, finalmente, se hacían preguntas específicas acerca de las páginas web,
en los casos en los que existían.10 Los destinatarios finales de los cuestionarios fueron
los responsables de áreas de Informática, Nuevas Tecnologías, Sistemas de Informa-
ción, Comunicaciones, Innovación Tecnológica, etc., sólo en algún caso los cuestio-
narios fueron respondidos por cargos diferentes como Agente de Desarrollo Local
o Agente de Innovación Tecnológica.
La presentación de los resultados cuantitativos del estudio se detalla a través de
un método estadístico descriptivo que utiliza tablas de frecuencias simples de apa-
rición o medias aritméticas de cada uno de los indicadores, aunque las característi-
cas específicas de las dimensiones analizadas en cada pregunta se concretan des-
pués. Por otra parte, para algunas cuestiones específicas se ha utilizado un análisis
cualitativo de los datos, puesto que se trataba de preguntas abiertas en los cuestio-
narios o bien formaban parte de opiniones expresadas en las entrevistas realizadas
a webmasters, gerentes y responsables de políticas relacionadas con las TIC en las
organizaciones objeto de estudio.
Esta sección opera primero con un marco de referencia en el cual encuadrar la
e-Administración local en España; luego se ofrecen una serie de datos básicos so-
bre los ayuntamientos de la Comunidad de Madrid; después, se profundiza en el
impacto de las TIC e Internet en diferentes ámbitos de la gestión pública local; en
cuarto lugar, se plantean algunas de las motivaciones para crear y desarrollar pági-
nas web en estas organizaciones y, finalmente, se concretan cuáles son algunas de
las barreras más importantes para la extensión de la e-Administración local.
10
Debido a las dimensiones del cuestionario, no se incluye en el artículo, de modo que, si alguien desea
conocer su contenido o ampliar cualquier otra información sobre el conjunto de la investigación (en la que tam-
bién se llevó a cabo una observación sistemática de las páginas web operativas de todos los ayuntamientos, cuyas
URL se recogen en el anexo 1), contará con las facilidades del autor para recibir cualquier material solicitado.

EL MARCO DE REFERENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
LOCAL EN ESPAÑA
En general, la integración de las iniciativas de promoción de la e-Administración en

las planificaciones estratégicas para el desarrollo de la sociedad de la información
es un rasgo distintivo de la Unión Europea (UE), que también se ha incorporado a la
práctica política española. La UE planteó su estrategia sobre e-Administración a tra-
vés del Plan de Acción eEurope 2002: An Information Society for All, aprobado en
el Consejo Europeo de Santa María de Feira en junio de 2000 y recientemente re-
novado en el Consejo Europeo de Sevilla de junio de 2002, donde vio la luz eEuro-
pe 2005.11 El Plan de Acción eEurope 2002 recogía dentro de sus líneas de acción
la “administración en línea”, es decir, la dimensión e-Administración, y formuló co-
mo objetivo estratégico la necesidad de lograr que una serie de servicios públicos
básicos se pudieran completar en línea a finales de 2002 (Nistal y Castro, 2002;
Quinlivan y Schön, 2002). En ese sentido, se definieron 20 servicios públicos bási-
cos que los estados miembros debían facilitar de forma digital en la fecha citada:
ocho de ellos son servicios dirigidos a empresas (G2B)12 y doce servicios públicos
orientados específicamente a los ciudadanos (G2C),13 incluida una serie de indica-
dores sobre su capacidad interactiva que tiene en cuenta cuatro niveles: informa-
ción, interacción de un sentido, interacción de doble sentido y transacción (Cap
Gemini Ernst y Young, 2003; Comisión Europea, 2003; Criado, Hughes y Teicher,
2003). A pesar de que la propuesta global llegaba con un poco de retraso, la formu-
lación resultó muy ambiciosa y provocó importantes expectativas dentro de las ad-
ministraciones públicas de todos los estados miembros (De Brüine, 2001).
11
En el Consejo Europeo Extraordinario de Lisboa, en marzo de 2000, se concretó el objetivo de “conver-
tirse en la economía basada en el conocimiento más dinámica del mundo en el año 2010” (Comisión Europea,
2002a, 1). Entonces, se aprobó la Iniciativa eEurope, que pretendía alcanzar los objetivos allí identificados me-
diante la rápida explotación de las oportunidades de la nueva economía y, especialmente, de Internet.
12
Contribuciones sociales para los empleados, impuesto de sociedades, impuesto sobre el valor agregado,
registro de una nueva empresa, envío de datos estadísticos, declaraciones de clientes, permisos relacionados
con el medio ambiente, aprovisionamiento público.
13
Impuesto sobre la renta, servicios de búsqueda de empleo, beneficios de la seguridad social, documentos
personales, matriculación de vehículos, licencias de construcción, declaraciones a la policía, bibliotecas públicas,
certificados de nacimiento y matrimonio, inscripción en educación superior, anuncio de cambio de domicilio,
servicios relacionados con la salud.

Con el Plan eEurope 2005 se ha ampliado la visión sobre la necesidad de pro-

mover la e-Administración dentro de la Unión Europea. Por un lado, se han creado los
e-Government Awards,14 que fomentan el benchmarking y premian las mejores ex-
periencias de e-Administración en los diferentes niveles administrativos; el e-Gov-
ernment Observatory15 recoge datos sobre el desarrollo de la e-Administración en
los estados miembros; y se ha puesto el acento en el uso y la mejora de los siste-
mas de traducción automática para cubrir totalmente la diversidad lingüística de los
ciudadanos europeos en las relaciones digitales con las administraciones públicas
y el papel de los sistemas de autenticación electrónica a la hora de allanar los obs-
táculos que se oponen al desarrollo de la prestación de servicios públicos electró-
nicos (Comisión Europea, 2002b).
En el caso concreto de España, la Administración Central ha sido pionera en el
proceso de incorporación de tecnologías entre las grandes organizaciones españo-
las desde 1970. Los proyectos se fueron sucediendo a lo largo de los años y se con-
cretaron en determinados hitos más recientes,16 de manera que en el momento
presente, la e-Administración es un problema con peso renovado en la agenda po-
lítica y académica (Criado, 2003). En el año 2003 se ha aprobado un nuevo Plan de
Choque para el Impulso de la Administración Electrónica en España, con medidas
que tienen como ambicioso objetivo último, nada menos que “lograr una mejora de
la calidad de vida de los ciudadanos” (Ministerio de Ciencia y Tecnología-Ministerio
14
En la primera edición de 2003 se presentaron 357 candidaturas, de las cuales 65 fueron seleccionadas
para su presentación en una conferencia europea de alto nivel sobre e-Government, 15 lograron nominaciones y
tres experiencias fueron vencedoras en las respectivas categorías: e-Cooperación entre administraciones públi-
cas (G2G); una vida mejor para los ciudadanos europeos (G2C); y el papel del e-Government en la mejora de la
competitividad europea (G2B). Disponible: http://www.e-europeawards.org. Fecha de acceso: 9 de marzo de 2004.
15
El e-Government Observatory es una herramienta de información sobre temas relacionados con e-Gov-
ernment, así como su desarrollo en la Unión Europea. Proporciona a la comunidad relacionada con este te-
ma tanto decisores públicos como profesionales de diferentes ámbitos, un conjunto único de recursos de in-
formación y un valioso análisis sobre estrategias, iniciativas y proyectos. Disponible: http://europa.eu.int/ISPO/
ida/jsps/index.jsp?fuseAction=showChapter&chapterID=140&preChapterID=0. Fecha de acceso: 9 de marzo
de 2004.
16
Entre ellos destacan: ATRIO (Almacenamiento, Tratamiento y Recuperación de Información de Oficinas),
INDALO (Modelo de Datos para el Intercambio de Información entre las administraciones públicas), MÉTRICA (Me-
todología de Planificación, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de Información), MAGERIT (Metodología de
Análisis y Gestión de Riesgos de los Sistemas de Información de las Administraciones Públicas), SICRES (Sistema
de Información Común de Registros de Entrada y Salida) o la Intranet Administrativa (como medio de comu-
nicación entre los empleados públicos) (Ministerio de Administraciones Públicas, 1999).

de Administraciones Públicas, 2003, 6). Anteriormente, el Plan de Acción INFO XXI:

una Sociedad de la Información para Todos, aprobado en enero de 2001, había
planteado sus objetivos de e-Administración con una visión limitada (Adsuara,
2001; Tomé, 2001). Fundamentalmente, se ha subrayado su escasa atención en la
formulación a la colaboración con otros niveles de administración de cara a imple-
mentar medidas con un cierto alcance intergubernamental (Ramilo, 2001). Por otra
parte, las acciones concretas se presentaban de manera desintegrada y divididas se-
gún los ministerios encargados de su ejecución, aunque se intentaba ir más allá de
la mera orientación a la prestación de servicios digitales (Jordana et al., 2003).
Ahora, con el Plan de Choque, aprobado con fecha de mayo de 2003, la promo-
ción de la e-Administración cuenta con 19 grandes medidas en cuatro áreas: facilitar
el acceso público a los usuarios, impulsar el desarrollo de servicios para los usua-
rios, facilitar el intercambio de información entre las administraciones públicas y
apoyar su reorganización interna. Lo realmente importante es que, por primera vez,
se plantea con cierta extensión la necesidad de colaboración intergubernamental
y se explicita la participación de otros niveles de administración, sobre todo las comu-
nidades autónomas (nivel regional) y los ayuntamientos (nivel local), que gozan de
un amplio nivel competencial y son necesarios a la hora de prestar determinados
servicios públicos. A pesar de que todavía es pronto para evaluar las posibilidades
del Plan de Choque, en los últimos años se han desarrollado algunos proyectos de
carácter transversal, como la firma electrónica,17 el portal del ciudadano,18 la inter-
17
La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda es una entidad de certificación pione-
ra en España y en el mundo. El principal objetivo de su proyecto emblemático CERES (CERtificación ESpañola) fue
la puesta en marcha de una Autoridad de Certificación de ámbito administrativo estatal, que garantizara la se-
guridad de las comunicaciones electrónicas a través de redes abiertas, especialmente Internet, mediante la ge-
neralización progresiva de la firma electrónica. El paso siguiente es la creación y consolidación del llamado Do-
cumento Nacional de Identidad Electrónico (DNI electrónico). Se trata de una de las medidas estrella del Plan
de Choque de e-Administración y se fundamenta en el hecho de que España es uno de los pocos países del
mundo que ha implantado un sistema de identificación de ámbito nacional, basado en una característica biomé-
trica (huella dactilar) y en un medio clásico de reconocimiento (fotografía), que tiene una enorme aceptación
social, dado que más de 90% de las bases de datos con información sobre personas tienen como clave princi-
pal el DNI (Ministerio de Ciencia y Tecnología-Ministerio de Administraciones Públicas, 2003). Recientemente,
se ha adaptado la legislación para desarrollar la firma electrónica con la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Fir-
ma Electrónica. Además, se han anunciado varias medidas piloto a implantar a lo largo de los próximos años.
18
El objetivo central del proyecto del Portal del Ciudadano (la primera versión entró en servicio el 4 de sep-
tiembre de 2001 en la URL http://www.administracion.es) fue la depuración y selección de los contenidos más

comunicación de registros19 o el pago de impuestos,20 que dotan a las administra-

ciones públicas españolas de buenas bases para la innovación en el futuro.
Dentro de ese marco general, las administraciones locales españolas no han re-
nunciado a su capacidad para orientar el proceso de incorporación de las TIC e In-
ternet en su gestión y en la atención a los ciudadanos. En el sector público local es-
pañol la e-Administración ha venido a coincidir con una dinámica paralela, de
naturaleza netamente política, denominada Pacto Local (Arenilla y Canales, 1999;
Canales, 1997). Si bien la aprobación de la Constitución Española consagró la auto-
nomía de los municipios y sus ayuntamientos,21 la acción política posterior ha
puesto muchos matices a ese mandato constitucional (Baena, 1997), a pesar de la
creciente importancia de lo local desde diferentes perspectivas (Borja y Castells,
2001). El punto de llegada de todo ello ha sido el citado Pacto Local, que supone una
reorientación política de las administraciones locales en España, de manera que los
municipios españoles han visto cómo se introduce un elenco de modificaciones
normativas en el ámbito organizativo, funcional e institucional con la finalidad de
interesantes que tenían en la red los organismos que pertenecen a la administración central para su homoge-
neización e integración en un portal corporativo. El Portal del Ciudadano recibe una media de cerca de 500 mil
visitas mensuales. Los servicios más utilizados por número de accesos son: empleo público (20.5%), buscador
(12.3%), áreas temáticas (9.3%), ayudas y subvenciones (6.5%), legislación (7.4%), boletines (6.4%). En cuanto
a las áreas temáticas, las más demandas son economía (14.5%), empleo y trabajo (9.9%), impuestos (8.5%), vi-
vienda (6.3%) y pensiones (5.8%) (Criado, 2003).
19
La acción PISTA (Programa para la Promoción e Identificación de Servicios Emergentes de Telecomunica-
ciones Avanzadas) se ha concretado en las administraciones públicas con la creación de la llamada Ventanilla
Única. El objetivo perseguido por PISTA-Ventanilla Única fue la utilización de las nuevas tecnologías de teleco-
municaciones ligadas a Internet para acercar la administración al ciudadano y, sobre todo, facilitar la intercone-
xión telemática de los registros de las administraciones públicas (Martín, 2001).
20
La Agencia Tributaria ha ofrecido un creciente volumen de información y servicios digitales a los ciuda-
danos y las empresas, tales como autoservicio fiscal, información sobre impuestos, software de ayuda, devolu-
ción del impuesto sobre la renta o declaración y pago de otro tipo de impuestos. El resultado de esta buena
práctica, además de la aceptación social, ha sido que el organismo se está haciendo merecedor de diversos re-
conocimientos internacionales, entre otros, el Premio a la Excelencia de las Tecnologías de la Información en el
Sector Público, concedido por la World Alliance of Information Technology (el premio sobre tecnologías de in-
formación más importante del mundo), así como uno de los tres primeros de la UE (2003), en el área de e-Coo-
peración entre Gobiernos Locales, Centrales y Europeo (Criado, Hughes y Teicher, 2003).
21
En el artículo 140 de la Constitución Española se dice que “la Constitución garantiza la autonomía de los
municipios. Éstos gozarán de personalidad jurídica plena. Su gobierno y administración corresponde a sus res-
pectivos Ayuntamientos, integrados por los Alcaldes y los Concejales. Los Concejales serán elegidos por los ve-
cinos del municipio mediante sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, en la forma establecida por la
ley. Los Alcaldes serán elegidos por los Concejales o por los vecinos”.

fortalecer la gobernabilidad y la eficacia en la gestión pública local (Rodríguez Álva-

rez, 1997). Se han primado dos aspectos básicos: el establecimiento de nuevos ins-
trumentos para que exista un liderazgo estratégico de los alcaldes y la inserción de
innovaciones en la gestión pública para que la implantación de las políticas pueda
aumentar los estándares de orientación al ciudadano en cuanto a equidad, calidad,
eficiencia y eficacia (Ruano, 2002).
Teniendo en cuenta esa dinámica de cambio en la gestión pública, la difusión de
las TIC e Internet en muchos ayuntamientos ha despertado un creciente interés por
el estudio de la e-Administración local.22 Algunas experiencias aisladas, como los ca-
sos de Alcobendas,23 Barcelona,24 Catarroja25 o Jun,26 entre otros, se pueden consi-
derar en la vanguardia mundial en cuanto a la adopción de diversas experiencias de
gobernación electrónica en sus diferentes dimensiones, tanto en la prestación
de servicios públicos digitales, la participación ciudadana, el uso de software libre
o la democracia electrónica. Sin embargo, no existen estudios sistemáticos que, de
manera agregada, den cuenta sobre la difusión de la e-Administración local, salvo
excepciones muy orientadas a la evaluación de sus paginas web (Criado y Ramilo,
2001b; Fundación Retevisión, 2002, 2003; Ramilo, 2001; Salvador et al., 2000). Es-
tos esfuerzos no han abundado en el conocimiento sobre la e-Administración te-
niendo en cuenta la realidad interna de la gestión de las administraciones locales y
resultan evidentes las lagunas sobre tendencias compartidas en su desarrollo. Éste
es el marco de referencia en el que se inserta esta investigación.
22
Ese interés se ha concretado en la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización
del Gobierno Local que, de manera concreta, establece en su artículo 70 bis, apartado 3: “las entidades locales,
y especialmente los municipios, deberán impulsar la utilización interactiva de las TIC para facilitar la participa-
ción y la comunicación con los vecinos, para la presentación de documentos y para la realización de trámites ad-
ministrativos, de encuestas y, en su caso, de consultas ciudadanas”.
23
Véase página web oficial del Ayuntamiento. Disponible: http://www.alcobendas.org. Fecha de acceso:
9 de marzo de 2004.
24
Véase página web oficial del Ayuntamiento. Disponible: http://www.bcn.es. Fecha de acceso: 9 de marzo
de 2004.
25
Véase página web oficial del Ayuntamiento. Disponible: http://www.ayto-catarroja.es. Fecha de acceso:
9 de marzo de 2004.
26
Véase página web oficial del Ayuntamiento. Disponible: http://www.ayuntamientojun.org. Fecha de ac-
ceso: 9 de marzo de 2004.

DATOS BÁSICOS. LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
E INTERNET EN LAS ADMINISTRACIONES LOCALES DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Ahora se pasa a conocer una serie de datos básicos sobre las TIC e Internet en los
ayuntamientos de la Comunidad de Madrid. Por un lado, se pretendía profundizar
en el nivel de difusión de determinadas redes y tecnologías y, por otro, en el alcance
de las planificaciones sobre e-Administración dentro de los ayuntamientos. Inicial-
mente, cabe decir que sobre el total de organizaciones objeto de estudio (véase el
cuadro 3), 45 remitieron el cuestionario completado, lo que supone que la mues-
tra analizada se refiere a casi 50% del conjunto dentro del estrato de población pro-
puesto, lo que asegura el nivel de representatividad de los datos disponibles.
Como se decía, un primer aspecto general que resultaba interesante conocer se
refiere a la disponibilidad de uso de determinadas redes y servicios asociados a las
TIC ampliamente extendidos en las organizaciones del sector privado. En este caso,
se dispone de información sobre el grado de adopción en el conjunto de ayunta-
mientos analizados de Redes de área local (RAL), Intranets, acceso a Internet y página
web (véase el cuadro 4).
En general, se puede afirmar que el acceso a Internet se ha universalizado en
los ayuntamientos (100%) y que las páginas web (91.1%) y las RAL (93.3%) están pre-
sentes en un amplio porcentaje de ellos. Por su parte, las Intranet han llegado a un
número más limitado de organizaciones (37.8%), quizá como consecuencia de la
mayor complejidad técnica para desarrollar este tipo de herramienta de comunica-
ción interna. No obstante, más allá de los porcentajes concretos de adopción, lo in-
teresante es realizar una constatación del amplio nivel de presencia dentro de las
administraciones locales de este tipo de redes y tecnologías. No sorprende el acceso
masivo a la red Internet en los ayuntamientos españoles, observado en otras inves-
tigaciones anteriores (Fundación Retevisión, 2002, 2003), lo que demuestra un alto
grado de penetración en las administraciones locales en consonancia con su cre-
ciente aceptación social.27
27
Los últimos datos del Estudio General de Medios y la Asociación para la Investigación de Medios de Co-
municación han mostrado que la difusión de Internet en España todavía está en unos niveles inferiores a los de
otros países de su entorno, puesto que no llega a superar el 30% de penetración (27.8%, EGM-AIMC, octubre-no-

CUADRO 3. MUESTRA DE AYUNTAMIENTOS QUE FORMAN PARTE

DE ESTA INVESTIGACIÓN
Ayuntamientos de la Comunidad de Madrid en municipios
con más de 2 000 habitantes % N
Muestra 48.9 45
Total 100 92
Fuente: elaboración propia.
CUADRO 4. PRESENCIA DE INTERNET, WWW, INTRANET,

RED DE ÁREA LOCAL
Dispone su
Ayuntamiento de: Sí No Total N
Acceso a Internet 100% — 100% 45
Página web 91.1% 9.9% 100% 45
Intranet 37.8% 62.2% 100% 45
Red de área local 93.3% 6.7% 100% 45
Dentro de esta panorámica general también se ofrecen datos sobre la presencia

y los contenidos de los planes generales de e-Administración de los ayuntamien-
tos. En este caso se pretendía conocer el nivel de adopción de programas específi-
cos sobre uso de las TIC e Internet dentro de las administraciones locales, así como
una definición de sus planteamientos estratégicos.28 Por un lado, los resultados son
escasos en términos generales (véase el cuadro 5), ya que sobre el conjunto de
ayuntamientos, menos de una cuarta parte de ellos ha introducido una planifica-
ción de estas características.
viembre de 2003. Disponible: http://www.aimc.es. Fecha de acceso: 9 de marzo de 2004). La Comunidad de Ma-
drid es la que dispone de una penetración de Internet más alta entre las 17 regiones españolas, con un nivel
que alcanza 35.2% de la población.
28
Desde un plano tecnológico, uno de los referentes para conocer la experiencia de los ayuntamientos ma-
drileños respecto a las TIC e Internet es el Proyecto GEMA (Asistencia a la Gestión y Mecanización de los Munici-
pios de Madrid) gestado en 1996, que fue planteado por sus responsables de la Dirección General de Adminis-
tración Local del gobierno regional como una red corporativa de uso privado entre la Administración de la
Comunidad de Madrid y los ayuntamientos de la región, basada en la tecnología Internet y asociada a unas he-
rramientas de gestión para sus destinatarios (Moya, 1999). No obstante, la eficacia de sus resultados ha sido
puesta en cuestión en otro lugar (Criado y Ramilo, 2001b).

CUADRO 5. EXISTENCIA DE UN PLAN GENERAL DE E-ADMINISTRACIÓN

Dispone su ayuntamiento de un programa
específico sobre uso y difusión de las TIC
e Internet Sí No Total N
Plan general de e-Administración 24.4% 75.6% 100% 45
En los casos en los que sí se ha implantado de manera estratégica un programa

de e-Administración, se preguntaba de manera abierta por sus objetivos principa-
les. En general, se han detectado una serie de puntos críticos reiterados en las res-
puestas de los gestores TIC de los ayuntamientos, que conformarían un núcleo de
objetivos básicos de los programas de e-Administración local:
• la disponibilidad para los ciudadanos de información y servicios vía digital,

• el acercamiento del ayuntamiento a los ciudadanos mediante la mejora de la
comunicación con el entorno,
• la mejora de la gestión interna, sobre todo, en lo que se refiere a la capaci-
dad de intensificar la comunicación entre los organismos ubicados en espa-
cios geográficos dispersos,
• la integración de soluciones y la unificación de sistemas y datos entre dife-
rentes unidades administrativas,
• la automatización de los procedimientos administrativos en diferentes ám-
bitos de gestión y,
• la optimización de los costos de los recursos técnicos y humanos utilizados.
Se observa que un núcleo pequeño de ayuntamientos, sobre todo los de mayor

tamaño, tienen ideas consolidadas sobre cuáles tienen que ser los aspectos estraté-
gicos de una propuesta general de e-Administración local. Como se esperaba, sus
esfuerzos se orientan a mejorar la gestión interna y a abrir una nueva vía para la
atención a los ciudadanos mediante la provisión de información y la prestación de
servicios, fundamentalmente, vía web. Por otra parte, también se ha comprobado
que las iniciativas relacionadas con la e-Administración, en general, son propuestas

escasamente ambiciosas. En la gran mayoría de los casos, más bien se trata de me-
didas en las que destaca la falta de coherencia en su formulación y la escasa con-
sideración de los problemas unidos al proceso de implementación.
Junto a lo anterior, también se solicitaba información sobre las medidas en que
los gerentes de los ayuntamientos que carecen de planificación para el desarrollo
de la e-Administración incluirían en iniciativas generales de este tipo. A objetivos ci-
tados por aquéllos, éstos unieron una serie de inquietudes complementarias, espe-
cialmente, la atención a la formación de los empleados públicos, la evaluación pe-
riódica mediante auditorías, la actualización permanente del equipamiento
tecnológico disponible, el establecimiento de estándares de seguridad y privacidad
en las relaciones con los ciudadanos y las empresas o la necesidad de generar con-
senso dentro de la organización en el proceso de implementación.
En resumen, existe un porcentaje limitado de ayuntamientos que han observado
la difusión de la e-Administración como estratégica y, por tanto, han plasmado su
interés (más allá de la adopción de infraestructura básica) mediante una planificación
general. A la luz del análisis cualitativo de los datos, y como ya se pusiera de mani-
fiesto en estudios clásicos sobre las tecnologías en las administraciones locales
(Danziger y Dutton, 1977; Dutton y Kraemer, 1978; Norris y Kraemer, 1996) muchas
de las acciones concretas dentro de la dimensión TIC en este nivel de administración
se realizan sin una reflexión en el nivel estratégico sobre su calado político, ni sus
consecuencias en la propia organización y la relación con los ciudadanos. A pesar de
su contenido técnico, el problema de las tecnologías en las administraciones públi-
cas es político (Norris, 1999), de manera que los políticos son los que han de marcar
las líneas generales de incorporación de recursos, aunque las actuaciones sean con-
sensuadas, facilitadas y concretadas en el nivel técnico (Ramió, 2002). Ahora se pasa
a considerar la percepción que tienen los gerentes TIC sobre la difusión e impacto de
las tecnologías en diferentes ámbitos de sus organizaciones.

GESTIÓN PÚBLICA LOCAL Y ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA.
RESULTADOS DE UNA VIDA EN COMÚN
Junto al conocimiento de los recursos básicos citados, con el cuestionario se pre-

tendía profundizar en el impacto de las TIC e Internet dentro de diferentes ámbitos de
la gestión y comunicación de las administraciones locales. En general, se trataba
de localizar la existencia o no de tendencias compartidas hacia una transformación
efectiva de la gestión, la prestación de servicios sectoriales o las relaciones con ac-
tores del entorno gracias a la utilización de las TIC e Internet por parte de los ayunta-
mientos. Como se puso de relieve en numerosas entrevistas informales desarrolladas
a lo largo del estudio, los responsables directivos de las TIC en las administraciones
locales cuentan con una visión muy completa sobre sus organizaciones, tanto en lo
concerniente a las tecnologías como sobre diferentes ámbitos de la gestión pública lo-
cal, debido a la horizontalidad de su función.
La primera dimensión planteada en los proyectos de e-Administración como
susceptible de transformación se refiere a la gestión interna. En este caso, se deseaba
conocer en qué medida las tic e Internet han transformado determinados ámbitos
de la gestión interna de los ayuntamientos analizados, de manera que se preguntó
a los directivos por el nivel de impacto (nada (1), poco (2), bastante (3) o mucho
(4)) de las tecnologías en determinadas funciones (véase el cuadro 6).
El cuadro 6 refleja una opinión compartida bastante positiva, aunque no revo-
lucionaria, sobre el impacto de las tic e Internet dentro de la gestión interna de los
ayuntamientos. En efecto, existen una serie de funciones clave de la gestión públi-
ca local en las que el nivel de aplicación de las tic e Internet resulta muy apreciable,
sobre todo, la gestión económico-financiera, gestión de recursos humanos y capa-
cidad de control. Otro grupo sólo se acerca de lejos a ese nivel, la coordinación en-
tre unidades administrativas y la comunicación interna. Finalmente, dos aspectos
concretos como la gestión de proyectos o la gestión documental se han visto afec-
tados en menor medida por las tecnologías, a pesar de que tienen una importancia
creciente dentro de las organizaciones públicas.
Más allá de los resultados específicos por funciones, parece que las TIC e Inter-
net se han aplicado más a los ámbitos de gestión relacionados con la posibilidad de

CUADRO 6. IMPACTO DE LAS TIC E INTERNET EN LA GESTIÓN INTERNA*

Cuál ha sido el impacto de las TIC e Internet en su ayuntamiento
en los siguientes aspectos relacionados con la gestión:
nada (1), poco (2), bastante (3), mucho (4) Media
Gestión económico/financiera 3.58 (0.63)
Gestión recursos humanos 3.25 (0.75)
Capacidad de control 3.07 (0.70)
Coordinación entre unidades administrativas 2.93 (0.70)
Comunicación interna 2.65 (0.92)
Gestión de proyectos 2.48 (0.97)
Gestión documental 2.44 (0.93)
* Desviación estándar entre paréntesis.

obtener, almacenar y distribuir información dentro de las organizaciones (la I de las

TIC), que a los que ofrecen la capacidad de mejorar la comunicación dentro de ellas
(la C de las TIC). Esto viene a confirmar la idea de que, todavía hoy, los principales
usos de las tecnologías en las administraciones públicas se suelen orientar más a la
mejora de la eficiencia de la gestión que a la comunicación interna o con el entor-
no, como se comprueba después. Además, a pesar de que los resultados descartan
una tendencia hacia transformaciones radicales en la gestión interna de las admi-
nistraciones locales, sí muestran una serie de ámbitos de interés compartidos en
los que la aplicación de las tecnologías ha sido mucho más que modesta.
En segundo lugar, se presentan resultados sobre el impacto de las TIC e Internet
en la prestación de servicios sectoriales. La importancia de esta dimensión reside,
no sólo en que los informes que pretenden medir el desarrollo de la e-Administra-
ción evalúan el nivel de prestación de determinados servicios públicos mediante
páginas web, sino también en la repercusión interna de las TIC e Internet en esa fun-
ción de prestación con carácter general, y no sólo a través de aquéllas. Este hecho
se asienta en la realidad de que los ayuntamientos han asumido cada vez más com-
petencias en diferentes dominios de las políticas públicas en el caso español. Se ha
tenido en cuenta la división de los servicios públicos entre aquéllos de carácter per-

CUADRO 7. IMPACTO DE LAS TIC E INTERNET EN LA PRESTACIÓN

DE SERVICIOS SECTORIALES*
Qué impacto han tenido en su ayuntamiento las TIC e Internet
para la prestación de los siguientes tipos de servicios públicos:
nada (1), poco (2), bastante (3), mucho (4) Media
Urbanismo 2.91 (0.81)
Desarrollo económico 2.86 (0.83)
Policía 2.84 (0.81)
Deportes 2.68 (0.76)
Empleo 2.65 (0.81)
Cultura 2.63 (0.76)
Servicios sociales 2.49 (0.80)
Obras 2.45 (0.77)
Ambiente 2.37 (0.86)
Ocio 2.34 (0.85)
Formación 2.33 (0.75)
Educación 2.29 (0.77)
Tráfico 2.19 (0.86)
Consumo 2.16 (0.81)
Salud 2.07 (0.81)
Vivienda 1.95 (0.64)
Turismo 1.95 (0.86)
Transporte público 1.83 (0.75)
Limpieza 1.75 (0.81)

sonal, como educación, desarrollo económico, salud, etc., y urbanos, por ejemplo,
medio ambiente, obras, urbanismo, tráfico, etc., siguiendo la misma escala antes
utilizada (nada (1), poco (2), bastante (3) o mucho (4)) (véase el cuadro 7).
En general, dentro de esta dimensión se ha manifestado un nivel de impacto
apreciable, aunque existen unas diferencias muy significativas entre unos servicios y

otros y, en general, la intensidad es menor que los valores mostrados en la dimen-

sión anterior. Primero, no es igual el uso de las TIC en la prestación de servicios como
urbanismo, desarrollo económico o policía, que tienen un calado político mayor,
que en los servicios relacionados con el turismo, transporte público o limpieza, en
los que su aplicación es muy limitada. Como se decía, existe una serie de servicios
públicos en los que los gestores han observado una difusión muy considerable de
las TIC, especialmente, urbanismo, desarrollo económico, policía, deportes, em-
pleo, cultura y servicios sociales, que son algunas de las áreas de acción política más
relevantes de los ayuntamientos españoles. Segundo, las administraciones locales
suelen hacer un uso más intensivo de las TIC e Internet en los servicios de carácter
personal, es decir, aquellos orientados directamente a personas, que en los servi-
cios de carácter urbano. Ambos aspectos confirman que la propia naturaleza de los
servicios públicos tiene algo que ver con las posibilidades para la utilización más o
menos intensiva de las tecnologías en su producción interna o para su completa di-
gitalización.
En conclusión, la prestación de servicios públicos se está viendo transformada,
aunque de manera limitada, como consecuencia de la incorporación de las TIC en
su producción. En este sentido, las páginas web están incrementando las posibili-
dades de las administraciones locales de cara a ofrecer una nueva vía para las fun-
ciones de provisión. No obstante, y a pesar de las promesas, todavía existe una per-
cepción generalizada de que los cambios se están orientando en mayor medida al
núcleo interno de gestión de las organizaciones que a la prestación directa de servi-
cios públicos a los ciudadanos, en otras palabras, se insiste en la idea de que se está
buscando la mejora de la eficiencia interna por encima de la satisfacción de los ciu-
dadanos, aunque éstos sean los destinatarios finales de los resultados de la acción
gubernamental.
En tercer lugar, el cuestionario interrogaba a los gerentes acerca de su percep-
ción sobre el impacto de las TIC e Internet en la comunicación con otros actores del
entorno. Sin duda, esta dimensión es la que presenta niveles más discretos, lo que
vuelve a insistir en la necesidad de rechazar cambios revolucionarios asociados a la
e-Administración local y menos todavía teniendo en cuenta el impacto global de las
TIC e Internet sobre la capacidad de mejora de la comunicación de las organizacio-

CUADRO 8. IMPACTO DE LAS TIC E INTERNET EN LA COMUNICACIÓN

CON ACTORES DEL ENTORNO*
Las TIC e Internet han mejorado la comunicación
del ayuntamiento con otros actores:
nada (1), poco (2),bastante (3), mucho (4) Media
Otros entes del ayuntamiento 2.74 (1.03)
Administración regional 2.54 (0.90)
Administración central 2.44 (0.85)
Otras administraciones Locales 2.42 (0.90)
Agentes municipales (empresas, sindicatos, etc.) 2.17 (0.86)
Asociaciones culturales 2.07 (0.88)
Asociaciones juveniles 2.07 (0.91)
Administración Unión Europea 2.05 (0.97)
Asociaciones vecinales 1.85 (0.81)

nes. En esta dimensión también se planteó a los gestores TIC una escala semejante
a las anteriores (nada (1), poco (2), bastante (3) o mucho (4)) (véase el cuadro 8),
atendiendo a sus percepciones sobre el nivel de impacto en la comunicación con
actores del entorno organizativo.
Esta dimensión ofrece unos resultados con menores diferencias entre las cate-
gorías formuladas, sin embargo, en conjunto reflejan unos niveles más limitados de
cambio que las otras dos dimensiones analizadas previamente. Primero, a pesar de lo
que se pudiera pensar a priori, se observa una mejora mayor de la comunicación
con otras administraciones públicas que, por ejemplo, respecto a otros actores del en-
torno más próximo, como las asociaciones del municipio u otros agentes municipa-
les como empresas, sindicatos, etc. Segundo, entre las administraciones públicas des-
taca un impacto mayor en la comunicación con las administraciones regional,
central y locales, que con la administración de la UE, que se percibe más alejada y
con la que parece que la interlocución se hace sólo un poco más efectiva gracias a
las TIC e Internet. Finalmente, las tecnologías han tenido una incidencia menor en

las comunicaciones con otros actores del ámbito local, lo que sucede tanto para los
agentes municipales (sindicatos, organizaciones empresariales, etc.), como respec-
to de las asociaciones del municipio, bien sean culturales, juveniles o vecinales. En
todo caso, otros entes internos del ayuntamiento (empresas con participación pú-
blica, organismos autónomos, etc.) sí han logrado un alto nivel de mejora, avance
fundamentalmente vinculado a la generalización del uso del correo electrónico pa-
ra la comunicación con este tipo organismos que, a pesar de formar parte del ayun-
tamiento, no se identifican con su estructura central y disponen de amplios márge-
nes de autonomía.29
En suma, aquí se abre la puerta a una conclusión de carácter general: a pesar de
las facilidades ofrecidas por las nuevas tecnologías, cada vez más orientadas a la co-
municación externa, se aprecia una tendencia de uso hacia la mejora de la gestión
interna de las administraciones locales, por encima de su orientación hacia la inno-
vación de las comunicaciones con el exterior. En futuras investigaciones habría que
profundizar en las razones de este recelo a enlazar mejor las administraciones loca-
les con un entorno que, al menos de manera intuitiva, parece cada vez más accesible
mediante un uso adecuado de los nuevos medios de comunicación disponibles.
LAS PÁGINAS WEB. MOTIVACIONES PARA SU CREACIÓN
Y BENEFICIOS DE SU DESARROLLO
Las páginas web se han ido incorporando de manera progresiva a las administracio-
nes locales desde su origen en 1993. Aunque todavía no existe un análisis detallado
de este fenómeno, las páginas web se han convertido en la innovación tecnológica
más popular que han adoptado las administraciones públicas, en general, y las admi-
nistraciones locales, en particular, en las últimas décadas (Criado y Ramilo, 2001c).
Los estudios que se han centrado en esta tecnología de manera específica destacan
su capacidad para convertirse en un nuevo canal de comunicación con los ciudada-
nos y las empresas, capaz de competir y superar al presencial y telefónico (La Porte,
Demchack y De Jong, 2002; Musso, Weare y Hale, 2000; Scavo y Yuhang, 1999; Tho-
29
Para conocer con cierto detalle las características de la administración instrumental en España, véase
Pérez (2002).

CUADRO 9. RAZONES DE LOS AYUNTAMIENTOS PARA LA CREACIÓN

DE UNA PÁGINA WEB
En el caso de ayuntamientos con página web,
¿cuáles fueron las razones que motivaron su creación? %
Establecer un nuevo canal de comunicación del ayuntamiento con el ciudadano 24.3
Modernizar el ayuntamiento y la administración municipal 15.7
Lograr que el municipio esté en la red 14.8
No quedar atrás con respecto al desarrollo de las TIC 11.3
Sistematizar la prestación del servicio de información 9.6
Difundir los logros municipales 7.8
Potenciar el turismo del municipio 6.1
Mejorar la imagen del ayuntamiento 10.4
TOTAL 100
mas y Streib, 2003), aunque no deje de ser complementario mientras las tasas de
penetración de Internet sean tan limitadas en muchos países. Aunque su importan-
cia todavía es relativa dentro de las administraciones locales, las páginas web se han
incorporado de manera rápida en el ámbito local español (Criado y Ramilo, 2003a),
así como en los ayuntamientos de la Comunidad de Madrid.30 Dentro de este apar-
tado, se pretendía recoger la opinión de los gestores TIC de los ayuntamientos so-
bre dos aspectos relacionados con sus páginas web: las razones que motivaron su
creación y sus principales ventajas de uso.
En lo que respecta a los motivos para la adopción de una página web, en gene-
ral, se trataba de conocer qué tipo de razones impulsaron a las administraciones lo-
cales a acelerar el proceso de incorporación de una página web como parte de su
estructura organizativa y, de paso, conocer cuáles fueron las potencialidades y be-
neficios que observaron en esta tecnología. El cuestionario ofrecía ocho opciones
cerradas y se pidió que se seleccionaran tres (véase el cuadro 9).
30
Como se ha dicho antes, dentro de este proyecto de investigación se han analizado todas las páginas web
operativas de los ayuntamientos de la Comunidad de Madrid (104), casi 60% del total, mientras en el estrato de
municipios de más de 2 mil habitantes esa cifra alcanza 91.1% (N = 41). Aunque sus contenidos, gestión y es-
tilo varían de manera apreciable entre unas y otras, no deja de ser cierto que el nivel de adopción de esta inno-
vación tecnológica ha sido especialmente rápida en las administraciones locales (Norris, 1999), en comparación
con otro tipo de innovaciones previas (Rogers, 1995) (véase el anexo 1).

Lo primero que se puede apuntar es que existe una amplia variedad en las res-
puestas ofrecidas, dado que una mayoría considerable de las posibilidades cuenta
con más de un 10% de presencia. De hecho no se descarta ninguna opción, aun-
que su concreción sea menor, tal es el caso de potenciar el turismo del municipio
(6.1%). La razón que los ayuntamientos consideran como principal para explicar la
adopción de una página web es la de establecer un nuevo canal de comunicación
del ayuntamiento con el ciudadano (24.3%) y apuntan la necesidad de modernizar
el ayuntamiento y la administración municipal como segundo aspecto prioritario
de explicación (15.7%).
En estos ayuntamientos suele existir una visión sólida sobre el significado de las
TIC e Internet con carácter general. Los directivos conceden más importancia a las
razones de creación relacionadas con lograr que el ayuntamiento esté en la red
(14.8%) y no quedar atrás con respecto al desarrollo de las TIC (11.3%), que las op-
ciones que se identifican con mejorar la imagen del ayuntamiento o difundir los lo-
gros municipales (con el 10.4% y 7.8% de las respuestas, respectivamente), que tie-
nen un carácter más político. Ese mayor peso relativo concedido a las TIC e Internet
implica una atención a su propio valor intrínseco, esto es, al valor agregado que
aportan a las actividades en las que se aplican de manera intensiva, por encima de
la visión como medio o escaparate que, todavía hoy, mueve muchas de las accio-
nes vinculadas a la adopción de una web pública.
La segunda cuestión sobre las páginas web pretendía conocer las principales
ventajas asociadas al desarrollo de este tipo de tecnología en las administraciones lo-
cales. Esta pregunta refleja una visión interesante acerca de los puntos positivos que
los ayuntamientos de la Comunidad de Madrid han observado durante el uso de
sus páginas web. La pregunta se formulaba ofreciendo diez posibilidades cerradas
sobre las que se podía elegir un máximo de tres. En este sentido, las ventajas plan-
teadas se seleccionaron atendiendo, principalmente, a dos grandes ámbitos: la ges-
tión interna y la atención a los ciudadanos (véase el cuadro 10).
Las dos principales ventajas de contar con una página web están unidas a la me-
jora de la atención a los ciudadanos. En este sentido, las respuestas que obtuvieron
mayor apoyo se refieren a la posibilidad para el ayuntamiento de establecer un
nuevo canal de comunicación con el ciudadano (24.1%), seguida del aumento de

CUADRO 10. VENTAJAS DEL DESARROLLO DE LAS PÁGINAS WEB

PARA LOS AYUNTAMIENTOS
¿Cuáles son las principales ventajas de contar
con una página web en su ayuntamiento? %
Mejora de la imagen del ayuntamiento 14.7
Aumento del turismo del municipio 5.2
No quedar atrás con respecto al desarrollo de las TIC 4.3
Establecer un nuevo canal de comunicación del ayuntamiento con el ciudadano 24.1
Modernizar el ayuntamiento y la administración municipal 12.9
Mejorar la información que disponen los ciudadanos 21.6
Incrementar la productividad de los trabajadores 1.7
Mejora de la calidad de los servicios públicos 8.6
Apoyo a la coordinación y gestión internas 1.7
Sistematizar la prestación del servicio de información 5.2
TOTAL 100
la capacidad para mejorar la información que disponen los ciudadanos (21.6%).

Ambas opciones muestran una visión optimista sobre el potencial de este tipo de
tecnología, ya que se tiende a subrayar su importancia desde la perspectiva del ciu-
dadano, que en este caso sí parece ser el destinatario final de las mejoras asociadas
a la e-Administración local.
Las opciones sobre la mejora de la gestión interna fueron seleccionadas como
ventajas en un menor número de casos. Dentro de este grupo se ha considerado la
capacidad de mejora de la imagen del ayuntamiento (14.7%), que también cuenta
con una clara proyección externa, en mayor medida que las posibilidades para mo-
dernizar el Ayuntamiento y la Administración municipal (12.9%) y la mejora de la
calidad de los servicios públicos (8.6%), aunque la suma de estas tres categorías da
una idea de sus ventajas añadidas de cara al desarrollo de una página web. Una pre-
sencia menor tienen otras cuestiones, como el aumento del turismo del municipio
(5.2%), así como otros aspectos relacionados con la gestión interna, tales como sis-
tematizar la prestación del servicio de información (5.2%), incrementar la produc-

tividad de los trabajadores o apoyar la coordinación y gestión internas (ambas con

un 1.7 por ciento).
En suma, este apartado pone de manifiesto que las páginas web muestran unas
características específicas que aportan un nuevo valor añadido para las organizacio-
nes públicas. Bien sea por sus reducidos costos o por su proyección externa, pare-
ce cada vez más claro que las páginas web se han convertido en un tipo de tecno-
logía que se está orientando a facilitar la comunicación de las administraciones
locales con el entorno de una manera desconocida para otras tecnologías previas.
En este punto, algunos autores perciben unas potencialidades muy significativas
para el futuro de las administraciones locales (Margetts y Dunleavy, 2002) y la am-
plia posibilidad que ofrecen muchos ayuntamientos españoles para la prestación
de servicios públicos electrónicos es un reflejo de ello.
BARRERAS CONTRA LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA LOCAL.
ASPECTOS INTERNOS Y EXTERNOS
Finalmente, se abordan algunos problemas, tanto internos como externos a las

administraciones locales, que sus directivos TIC consideran como inhibidores de la
difusión de las TIC en ellas. La necesidad de conocer algo más sobre las barreras para
extender la e-Administración local resulta de gran importancia de cara a delimitar
con claridad la problemática de la institucionalización de las tecnologías. Junto con
un conocimiento más profundo de la realidad político-administrativa en torno a las
TIC, también resulta necesario plantear las barreras que impiden una mayor presencia
en las administraciones locales. En este caso, cada una de las preguntas formuladas
ofrecía diez posibilidades cerradas de respuesta (más una categoría abierta con
otras barreras), dando la opción para seleccionar tres propuestas. Como primer co-
mentario general, la categoría “otras barreras” fue utilizada en una sola ocasión (re-
firiéndose a la escasez de estudios de referencia sobre este problema), por lo que
se puede decir que los temas seleccionados apuntaron bastante bien la problemá-
tica general.
En lo que respecta a las barreras internas, había una serie de puntos críticos de
carácter endógeno que se pretendía corroborar mediante las respuestas recibidas.

CUADRO 11. PRINCIPALES BARRERAS INTERNAS PARA LA DIFUSIÓN

DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA LOCAL
¿Cuáles son las principales barreras dentro de la organización
de su ayuntamiento para la difusión del uso de las TIC e Internet? %
Falta de personal 20.3
Problemas de coordinación administrativa 7.6
Formación de los empleados 11.0
Rápida obsolescencia de los equipos 7.6
Desconfianza de los empleados 1.7
Falta de cultura informática en la organización 16.1
Carencia de recursos 22.0
Problemas de seguridad 8.5
No es una prioridad política 5.1
TOTAL 100
Principalmente, se ha demostrado que los aspectos que los directivos TIC suelen
considerar como críticos en la expansión de la e-Administración se refieren a los re-
cursos materiales y humanos, los aspectos de carácter institucional y de cultura or-
ganizativa, así como problemas asociados al componente político de la toma de
decisiones en el sector público (véase el cuadro 11).
Como se ha dicho, existe una preocupación generalizada por los recursos ma-
teriales y humanos relacionados con las TIC dentro de las administraciones locales.
En este sentido, dos de las posibilidades de respuesta asociadas con los recursos
han superado el 20% de las respuestas. Por un lado, el problema de la carencia de
recursos dentro del ámbito material ha sumado el 22.0%, mientras que la falta
de personal se ha situado por detrás con el 20.3%. Estos datos confirman algo que
algunos gestores públicos han corroborado en conversaciones informales: las caren-
cias de personal y materiales son especialmente sensibles dentro de los departamen-
tos relacionados con las TIC, aunque en algunos casos se puede hablar de carencia
casi total de recursos propios, si se excluyen subvenciones y dotaciones proceden-
tes de otras administraciones públicas, en las organizaciones de menor tamaño.

Por otra parte, las barreras institucionales también están claramente represen-
tadas en las opiniones de los gestores. De hecho, en tercer y cuarto lugar como ba-
rreras internas más importantes se han situado las respuestas relacionadas con as-
pectos de carácter institucional, siendo la falta de cultura informática en la
organización (16.1%) y la preocupación por la falta de formación de los empleados
(11.0%) dos claras muestras de inhibidores a la hora de institucionalizar las tecno-
logías. En este caso, se trata de barreras establecidas como consecuencia de parti-
culares componentes culturales, valores, preparación, creencias que, en determina-
dos contextos públicos, se ha demostrado suponen obstáculos a la innovación
basada en las tecnologías.
Finalmente, otro grupo de barreras internas merece una menor preocupación
global, aunque existe algún aspecto de especial interés. En primer lugar, la preocu-
pación por los problemas de seguridad (8.5%) pone de manifiesto la necesidad de
dotarse de medidas de seguridad internas antes de realizar un intercambio con el
exterior que ofrezca un mínimo de garantías. Otros aspectos que se han apuntado
en menor medida son los problemas de coordinación administrativa (7.6%), la rá-
pida obsolescencia de los equipos (7.6%) y la desconfianza de los empleados
(1.7%). El hecho de que este tema no es una prioridad política (5.1%) no se ha con-
siderado de manera abierta en los cuestionarios, sin embargo, hay que decir que
muchos responsables técnicos, de manera privada, han mostrado una preocupa-
ción por las carencias en el liderazgo político, como un problema que no facilita la
institucionalización de las tecnologías en las administraciones locales. En ese senti-
do, no hay que obviar como factor determinante el apoyo de los responsables po-
líticos para realizar inversiones materiales, para elaborar políticas de estabilización
de recursos humanos y, sobre todo, para que el sector público local adopte una vi-
sión estratégica sobre la e-Administración, aspecto crítico que supone un verdade-
ro reconocimiento de la naturaleza política de este tema.
El segundo grupo de barreras para la difusión de la e-Administración local se re-
fiere a la vertiente externa a las organizaciones. Dentro de las barreras externas que
normalmente se plantean como freno a la innovación tecnológica en el sector pú-
blico se ha entendido que la influencia de los ciudadanos resulta decisiva. A las ba-
rreras humanas se han unido otros problemas específicos como la privacidad y la

CUADRO 12. PRINCIPALES BARRERAS EXTERNAS PARA LA DIFUSIÓN

DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA LOCAL
¿Cuáles son las principales barreras externas que frenan
la difusión del uso de las TIC e Internet en su Ayuntamiento? %
Falta de información de los ciudadanos 13.8
Problemas con los proveedores de software 3.7
Reticencias de los ciudadanos a perder el contacto personal con los funcionarios 10.1
Problemas de privacidad 11.9
Falta de implicación de otras administraciones 10.1
Ausencia de percepción de mejora de calidad en la prestación de servicios basados en TIC 10.1
Desigualdad basada en la tecnología (acceso a Internet todavía minoritario en la población) 22.9
Percepción de inseguridad de los ciudadanos 15.6
Ausencia de colaboración del sector privado 0.9
Otras 0.9
TOTAL 100
seguridad, las relaciones con otras organizaciones, así como la percepción de la tra-
dición administrativa y las formas de relación de las administraciones públicas con
los ciudadanos (véase el cuadro 12).
El principal factor mencionado por los directivos es la desigualdad basada en
la tecnología (22.9%), es decir, la brecha digital. Esta cuestión pone sobre la mesa la
preocupación por la escasa apropiación social de Internet, teniendo en cuenta
las diferentes esferas en las que se puede manifestar su difusión. Aunque luego se
profundiza más en este aspecto, aquí cabe decir que ha sido el problema más asu-
mido entre todos los planteados. Dentro del resto de barreras externas también se
ha formulado la falta de información de los ciudadanos (13.8%). En este sentido,
se trata de poner el acento sobre un problema clásico de la gestión pública, si se
asume que la actividad pública está orientada a lograr la mayor equidad posible
mediante la prestación de servicios y otras acciones desde las administraciones pú-
blicas. Sin embargo, las carencias de información sobre el sector público, precisa-
mente, se suelen concentrar en aquellos que tienen menos estudios y renta. En ese

sentido, Internet es un medio donde se reproducen esas desigualdades,31 puesto

que es utilizado por aquellos con mayor formación y renta, de manera que una ac-
tuación pública que refuerce el canal Internet, sin ampliar su difusión o sin poten-
ciar los canales de información presencial y telefónico, estaría favoreciendo, incluso
sin desearlo, a aquellos con una mejor posición de partida en la sociedad.
Los problemas de seguridad y privacidad tienen también una incidencia cada
vez más importante como barreras externas al desarrollo de la e-Administración lo-
cal. Como se observa en el cuadro 12, se han alcanzado unos resultados considera-
bles en las dos vertientes del tema: la seguridad (inseguridad de los ciudadanos,
15.6%) y la privacidad (problemas de privacidad, 11.9%). En ese sentido, existe una
sensibilidad creciente entre los directivos TIC para mejorar la percepción externa so-
bre la fiabilidad de los canales digitales de comunicación con el sector público, me-
diante la persecución de los fraudes o las violaciones de la intimidad, a medida que
se hace más intensivo el uso de las tecnologías en la intermediación y la prestación
de servicios. Otras barreras externas ampliamente compartidas por los ayuntamien-
tos tienen un carácter más heterogéneo. Primero, se trata de las reticencias de los
ciudadanos a perder el contacto personal con los funcionarios (10.1%), lo que in-
siste en la necesidad de entender las TIC no como sustitutivo, sino como un canal
complementario de comunicación, junto con el presencial y el telefónico. Además,
la cuestión de la falta de implicación de otras administraciones públicas (10.1%) su-
pone la preocupación de las administraciones locales por la colaboración intergu-
bernamental, con especial interés en lo que respecta a compartir recursos huma-
nos y materiales, promover normativa, desarrollar infraestructuras o lograr
estándares para avanzar de manera conjunta con los municipios próximos o con ca-
racterísticas semejantes.
Otras barreras que se ofrecían como susceptibles de atención han merecido una
consideración testimonial, tal es el caso de los problemas con los proveedores de
software (3.7%) y la ausencia de colaboración del sector privado (0.9%). Parece que
los ayuntamientos consideran que los ciudadanos perciben un valor agregado en
31
Aunque no se profundiza aquí en este tema, en España sucesivos estudios confirman una discriminación
de acceso y uso de Internet basada en la renta, así como otras variables tales como el género o la situación geo-
gráfica (EGM-AIMC, encuesta octubre-noviembre 2003; Fundación Retevisión, 2002, 2003; Fundación Telefónica,
2001; Wert, 2000).

las actividades basadas en TIC, pero llama la atención que el sector privado quede al
margen de la preocupación de los ayuntamientos, puesto que la incapacidad para
asumir riesgos impide en muchas ocasiones la extensión de determinadas infraes-
tructuras en el ámbito rural o no permite asumir a las administraciones locales de-
terminados costos relacionados con las licencias de software.
En suma, los resultados de esta investigación permiten hacer un diagnóstico
bastante fiable, aunque limitado, sobre algunos aspectos importantes para las ad-
ministraciones locales en lo que antes se denominaba como su componente elec-
trónico. En la siguiente sección se incide en diez de los puntos que se han consi-
derado críticos a la luz de los resultados obtenidos y se amplían las conclusiones
adelantadas aquí.
ALGUNOS PUNTOS CRÍTICOS EN TORNO A LA ADMINISTRACIÓN

ELECTRÓNICA LOCAL
En la sección anterior se han tenido en cuenta unas dimensiones de análisis que

han permitido evaluar, al menos en cierta medida, la importancia creciente de las
TIC e Internet para la actividad pública local. En las páginas finales de este artículo
se concretan de forma muy resumida algunos puntos críticos relacionados con la
difusión de la e-Administración y su relación con la gestión pública local, de mane-
ra que sin espacio para el detalle, la intención consiste en formular un grupo de
problemas (teniendo en cuenta la perspectiva de las administraciones locales des-
de un plano interno y externo), como síntesis y a modo de sugerencia. Se espera
que tengan utilidad para aquellos que estén interesados en este tema, bien sean
académicos u otros profesionales, aunque la limitación de espacio deja para futu-
ros estudios una profundización más exhaustiva en cada una de ellas, así como la
ampliación de su número a otros temas que, seguramente, han quedado fuera de
los que se sugieren y tienen también una incidencia real en este ámbito. Esta for-
mulación es el resultado de una larga reflexión y experiencia en el análisis de la e-
Administración local desde hace algunos años,32 aunque aquí se abordan también a
32
Durante los últimos años han sido muy enriquecedoras las numerosas entrevistas y conversaciones con
gerentes, políticos y empleados de base de diferentes organizaciones, las experiencias analizadas dentro de va-

modo de síntesis de los hallazgos realizados en esta investigación. En el cuadro 13

aparece un resumen del decálogo de puntos críticos con la definición de la proble-
mática que se aborda después.
CUADRO 13. ALGUNOS PUNTOS CRÍTICOS EN LA ADMINISTRACIÓN

ELECTRÓNICA LOCAL
Puntos críticos Definición del problema

1. e-Liderazgo y perspectiva La e-Administración precisa de un liderazgo claro dentro de las administraciones
estratégica. locales que facilite una visión estratégica del proceso de cambio basada en tres
criterios: empezar pequeño, escalar rápido y distribuir valor.
2. Integración departa- La e-Administración necesita la superación de un modelo basado en la división
mental y orientación departamental por un esquema de integración a través de la orientación a las
a los ciudadanos. necesidades de los ciudadanos.
Interno
3. Reingeniería de procesos Una de las cuestiones prioritarias relacionadas con la e-Administración es el

y prestación de servicios cambio de la gestión pública basada en procedimientos administrativos mediante
públicos. una atención preferente a la prestación de servicios públicos digitales.
4. Gestión de los empleados La utilización intensiva de las TIC dentro de las administraciones locales supone la
públicos del conocimiento. aparición de los trabajadores públicos del conocimiento que tienen nuevos
Ámbito de las administraciones locales
papeles profesionales y directivos.

5. Evaluación. Las administraciones locales necesitan sistematizar la evaluación como una fase
más de cualquier acción pública, incluyendo la e-Administración.
6. Evitar la brecha digital. La e-Administración no podrá consolidarse si no se elimina antes la brecha digital,
es decir, lo que se ha venido a denominar como una nueva estratificación social
basada en la tecnología.
7. Hacia la e-Democracia La dimensión del fomento de la consulta y participación en los procesos democráti-
local. cos, e-Democracia, supone una atención creciente al potencial de las TIC de cara
a construir nuevos mecanismos de gobernación colectiva.
8. Garantizar la seguridad La garantía de la seguridad y la privacidad en el intercambio entre los ciudadanos
Externo
y privacidad y las administraciones locales a través de canales telemáticos se ha convertido

de los ciudadanos. en una dimensión clave para el desarrollo de la e-Administración.
9. Definición de las El carácter red de nuestras sociedades ofrece excelentes oportunidades para
relaciones potenciar relaciones entre diferentes actores mediante la e-Administración.
público-privadas.
10. Interoperabilidad La e-Administración implica la colaboración entre diferentes administraciones públi-
y relaciones cas, implantando la interoperabilidad de sus tecnologías y sus conceptos de
intergubernamentales. gestión, sobre todo, a través del benchmarking/buenas prácticas.
rias administraciones públicas, así como los comentarios de colegas investigadores de diferentes universidades
y las presentaciones en distintos congresos científicos. Esta sección también se fundamenta en algunos temas
propuestos en una publicación anterior (Criado y Ramilo, 2001a).

1. e-Liderazgo y perspectiva estratégica. En los últimos años se ha planteado la

necesidad de liderazgos efectivos de cara a la consecución de objetivos organizati-
vos mediante una delimitación clara de la misión de las organizaciones. Ahora re-
sulta casi innecesario decir que el liderazgo es crucial para cualquier cambio, dado
que sin una dirección bien orientada resulta muy complicado remover las barreras
para la transformación organizativa. Al mismo tiempo que los líderes tienen un alto
grado de importancia en el uso de las TIC y la consecución de los logros propues-
tos en las organizaciones públicas, también han de existir otras personas que los
acompañen en el proceso, necesitan e-campeones a través de quienes se distribu-
ya ese liderazgo a lo largo de diferentes unidades administrativas. Este punto se
acompaña de la necesidad de un planteamiento estratégico centrado en el desarro-
llo de la e-Administración (empezar pequeño, escalar rápido y distribuir valor) co-
mo un modelo coherente con las características de las administraciones locales. Pri-
mero, desarrollando pequeñas ideas que puedan reflejar resultados de forma
rápida. Segundo, moviéndose velozmente hacia proyectos más complejos de e-Ad-
ministración que incorporen una mayor cantidad de actividades de la organización
en la esfera Internet y ofrezcan una visión global de todo el proceso. Finalmente,
creando valor para la organización, esto es, hay que hacer cosas nuevas que apor-
ten una dimensión de las TIC y atiendan costos económicos en función de las ex-
pectativas sociales e internas que se esperan satisfacer.
2. Integración departamental y orientación a los ciudadanos. La división de-
partamental supone unidades administrativas que intentan mantener su identidad
según la lógica propia de la burocracia, sobre todo, a través de prácticas presupues-
tarias, de gestión de personal o de uso privilegiado de las TIC. Por su parte, una nue-
va visión integrada de las organizaciones digitales supone pensar primero en las ne-
cesidades y problemas más usuales de los ciudadanos, evitando la reproducción de
las tradicionales fronteras departamentales que generan frustraciones en la dimen-
sión Internet. Si bien se puede aceptar que los ciudadanos desean mantener el con-
tacto directo con los funcionarios y los edificios públicos, no es menos cierto que
determinados servicios tienen todos los rasgos para ser completados gracias a las fa-
cilidades de una e-Administración abierta las 24 horas del día. Las modificaciones
del censo municipal, el alquiler de instalaciones municipales, el pago de tributos, la

edición electrónica de revistas o libros, la teleformación y el e-ocio, son servicios

que gozan ya de cierto desarrollo en las páginas web de muchas administraciones
locales. Más allá de esa reflexión preliminar, el acento ha de situarse en la capaci-
dad que tengan las administraciones locales para afrontar el reto de la diversidad de
necesidades de los ciudadanos. Cada vez son más diferentes entre sí los modelos
de vida en nuestras sociedades, los horarios, las formas de trabajo y todo ello exige
mayor flexibilidad en la actuación del sector público y una de las mejores formas
para responder a esas nuevas demandas la proporcionan las TIC, en la medida que
los responsables públicos sean capaces de orientar su uso a la satisfacción de los
ciudadanos y no las conviertan en fines exclusivos, alejadas de la realidad cotidiana.
3. Reingeniería de procesos y prestación de servicios públicos. Una visión
orientada a la prestación de servicios electrónicos supone la superación de la visión
procedimental de la gestión de las administraciones públicas. En un contexto com-
plejo, basado en redes de actores, la necesidad de articular la gestión pública en ba-
se a la cumplimentación de procedimientos administrativos limita que los servicios
sean el centro de la actividad pública. Desde ese punto de partida, la e-Administra-
ción ofrece excelentes oportunidades para profundizar en la mejora y extensión de
los servicios públicos que se prestan a los ciudadanos. El sentido de incorporar las
TIC a las administraciones locales procede del hecho de dotar de valor agregado a
los servicios públicos, no sólo por determinadas oportunidades de acceso ilimita-
do física y temporalmente, sino también, en función de la percepción por parte de
los ciudadanos de una transformación efectiva de las preferencias sociales en polí-
ticas públicas a través de nuevos canales.
4. Gestión de los empleados públicos del conocimiento. Los empleados públi-
cos, como los de cualquier organización en la que se hace un uso intensivo de las
TIC, utilizan las tecnologías para un número cada vez mayor de actividades, lo que
supone la posibilidad de distribuir mayor cantidad de información y generar más
conocimiento. Cada día aparecen nuevas tareas basadas en la adquisición, procesa-
miento y distribución de información que requieren el uso intensivo de las TIC, pe-
ro sobre todo personas con una preparación específica para su gestión y aplicación
adecuada. Dentro de esa dinámica, serían cada vez más necesarios gestores híbri-
dos con conocimientos y habilidades relacionados con la gestión pública, al mismo

tiempo que son expertos en sistemas y redes de información. Este nuevo tipo de
gerente requiere los conocimientos y competencias tradicionales de la gestión pú-
blica directa (personal, organización, recursos, etc.), junto con conocimientos de
gestión de redes dentro de distintas especialidades en la gestión pública (servicios
sociales, educación, etc.) y conocimientos y habilidades en dirección y gestión de
sistemas de información.
5. Evaluación. El punto de partida consiste en tomar conciencia de la necesidad
de evaluación y en establecer los criterios de evaluación pertinentes, cuestiones que
no están claras, según se desprende de la actuación en determinadas organizacio-
nes públicas. No parece del todo satisfactorio que algunas administraciones locales
dispongan de una página web, adquieran determinados equipos o instalen algunas
redes, dedicando una importante cantidad de recursos, pero no se preocupen por
conocer el perfil de los ciudadanos que acceden ni el grado de satisfacción en sus
distintas dimensiones, los usos principales que hacen de las TIC los usuarios inter-
nos, qué tipo de aplicaciones prefieren o cuál es el grado de alfabetización digital de
su organización. El siguiente paso consiste en entender la propia evaluación como
un proceso que debe insertarse en la lógica de evitar análisis a posteriori, ya que la
justificación y legitimación de determinados proyectos de e-Administración puede
atravesar fases intermedias de serias dificultades, precisamente, porque no se dis-
ponen de instrumentos claros de medida sobre las consecuencias de tales acciones.
De ahí la necesidad de plantearse preguntas de evaluación a lo largo de todo el pro-
ceso de diseño, toma de decisiones e implementación.
6. Evitar la brecha digital. La expresión brecha digital, que se refiere a la desi-
gualdad basada en las tecnologías, alerta sobre la imperiosa necesidad de evitar una
fractura económica, social, cultural y política fundamentada en la aparición de un
nuevo grupo de discriminados, en este caso, tecnológicos. No cabe duda de que el
primer paso para facilitar el acceso de los ciudadanos a las TIC consiste en tomar
conciencia de sus propias repercusiones en todos los órdenes de la vida humana.
Sin embargo, hoy por hoy, resulta palpable que los niveles de acceso y uso de las TIC
e Internet son claramente insuficientes. Hay que insistir en la erradicación de las di-
námicas de exclusión de determinados colectivos especialmente sensibles a esta si-
tuación y que se acentuarán, muy probablemente, en los próximos diez años si no

se pone antes remedio: ancianos, colectivos que viven en zonas rurales, minorías
étnicas y personas con minusvalías físicas. En definitiva, Internet y las TIC suponen
una posibilidad inmejorable para acceder a recursos de información casi ilimitados,
independientemente de la situación geográfica, física, social o económica. No obs-
tante, evitar la reproducción de dinámicas de exclusión social ya existentes es uno
de los grandes retos para las administraciones locales, que han de colaborar para
que las TIC sean utilizadas mayoritariamente dentro de sus sociedades, orientando
los esfuerzos de promoción en los colectivos de excluidos y consiguiendo una ver-
dadera apropiación social de Internet.
7. Hacia la e-Democracia local. En los últimos años se ha extendido el debate
en torno al papel de las TIC para desarrollar, promover o facilitar la democracia. Más
allá de una desafección global, lo que se constata es un problema de insatisfacción
con los sistemas de selección de las elites representativas, un exceso de ritualismo
en las vías de representación, una posición de cuasimonopolio de los partidos po-
líticos en el escenario de la participación política y una dificultad para ver reflejadas
en las consultas electorales los temas que de manera transversal pueden interesar
más directamente a los ciudadanos que la elección del presidente, primer ministro
o de un partido para liderar el gobierno. Por ello, el problema de la e-Democracia
tiene una relación directa con la capacidad de las TIC para afectar los procesos de
innovación democrática, tratando de imaginar nuevas formas de articular la gober-
nación de nuestras sociedades, más allá del actual sistema representativo o del vie-
jo ideal de democracia directa. Y en esa dinámica de cambio, algunas experiencias
lideradas desde el nivel local han sido pioneras en la aplicación de las tecnologías.
8. Garantizar la seguridad y privacidad de los ciudadanos. La e-Administración
supone potenciar las relaciones con los ciudadanos y otras organizaciones mediante
terminales y canales remotos. Este hecho genera una incertidumbre ante las posibi-
lidades de fraude dentro de las relaciones entre los actores implicados, sobre todo,
en la prestación de servicios digitales que precisan intercambios económicos y datos
personales. Actualmente, existe una intensa actividad investigadora en torno a las
comunicaciones seguras en Internet, motivada especialmente por el comercio elec-
trónico. No obstante, la problemática asociada a la seguridad y privacidad en las co-
municaciones es mayor que la meramente económica o técnica, sobre todo cuando

las administración públicas entran en juego. En un escenario de e-Administración

se trabaja con datos delicados de censos, salarios, historiales médicos, fiscales y
otros datos de carácter personal, que componen una larga lista que tiene influen-
cia en la privacidad de los ciudadanos. Al mismo tiempo, la seguridad de las redes
a través de las que se producen las comunicaciones de la información es otro as-
pecto que se ha de considerar desde un plano técnico, aunque con la necesaria vi-
sión política sobre su relevancia.
9. Definición de las relaciones público privadas. La atención en este punto se
refiere a la colaboración de las administraciones locales con el sector privado, no só-
lo en los proyectos de e-Administración, en general, sino también en la propia ex-
ternalización de los centros gestores de las TIC, en particular. Los problemas de to-
do tipo que impiden a las administraciones locales hacer realidad sus proyectos
tecnológicos han provocado que muchos de esos proyectos de e-Administración se
hayan fundamentado en la participación activa de determinadas organizaciones pri-
vadas a través de diferentes servicios, lo que enlaza con la retórica de cambio de la
gestión pública. Dentro de un contexto en el que pocos dudan de la necesidad de
sociedades público-privadas en una sociedad basada en redes, las ventajas que pue-
den conseguir las administraciones locales de la participación privada en proyectos
tecnológicos pueden ser varias: cultura, capacidad, financiamiento, etc. Sin embar-
go, este punto lleva aparejado el problema de la consideración de unos límites a la
externalización de la gestión de las tecnologías. Como han demostrado estudios re-
cientes, si las administraciones locales externalizan completamente los centros ges-
tores de las TIC, el resultado es la pérdida absoluta de control, no sólo de este nuevo
ámbito, sino también del resto de externalizaciones dirigidas a la prestación de ser-
vicios, como consecuencia de la importancia horizontal de las tecnologías en las or-
ganizaciones.
10. Interoperabilidad y relaciones intergubernamentales. El último punto crí-
tico que se plantea se refiere a la interoperabilidad entre aplicaciones tecnológicas
utilizadas por diferentes administraciones públicas y, lo que es más importante, la
relación de ese concepto técnico con las relaciones intergubernamentales. La inte-
roperabilidad se refiere a la introducción de estándares en las aplicaciones utiliza-
das por diferentes administraciones públicas para facilitar la interconexión y coope-

ración en la prestación de servicios digitales. Junto a ello, se considera la necesidad

de fomentar la cooperación y coordinación entre las administraciones públicas an-
te los retos, incertidumbres y problemas asociados a la e-Administración, puesto
que el objetivo final consiste en mejorar los servicios públicos ofrecidos a los ciu-
dadanos, independientemente de niveles de competencia y adscripciones políticas.
En ese sentido, la utilización de las buenas prácticas procedentes de otras organi-
zaciones es uno de los componentes centrales de esa dinámica de colaboración.
CONCLUSIÓN
Este artículo ha permitido una aproximación a la situación de la e-Administración

local en España y, con base en ello, se han realizado determinadas reflexiones sobre
este fenómeno de manera más general. Se ha puesto de manifiesto que las tecno-
logías tienen una importancia considerable en lo que las administraciones públicas
hacen y cómo lo hacen, especialmente, en lo que respecta a la gestión interna y la
atención a los ciudadanos (provisión de información y prestación de servicios). El
análisis ha permitido concretar algunos puntos críticos que permiten a los profesio-
nales y académicos de la gestión pública orientarse sobre los próximos pasos a se-
guir en torno a la e-Administración local. Se ha asumido que, aunque en las últimas
décadas se han realizado importantes contribuciones teóricas sobre el fenómeno
de la informatización de las administraciones públicas (más recientemente adminis-
tración electrónica), sobre todo, desde dos enfoques extremos en cuanto a sus
asunciones de partida y los resultados observados, otros muchos estudios acerca de
la modernización y reforma administrativa han ignorado esta cuestión. Los datos
presentados en este artículo, más que responder de manera explícita y definitiva a
los interrogantes sólo sucintamente formulados aquí, permiten confirmar que la re-
lación entre las tecnologías y las administraciones locales es compleja, puesto que
como se decía antes no se puede hablar de la existencia de cambios inevitables y
orientados a una racionalización inevitable de la actividad administrativa. Además,
se ha insistido en la naturaleza política de este fenómeno, como no podía ser me-
nos teniendo en cuenta su incardinación dentro de realidades político-administra-
tivas. De ahí la necesidad de estudios que primen los componentes fundamentales

de la gestión del sector público y, por tanto, requieran un conocimiento específico de

este tipo de actividad, no siempre presente en algunas aproximaciones actuales. A
nivel práctico, esto se traduce en la creación de equipos multidisciplinares que de-
sarrollen una visión compleja de la realidad política en la que se insertan las tecno-
logías.
Hay que asumir que las tecnologías han tenido, y seguirán teniendo, una impor-
tancia considerable para las administraciones públicas y, por consiguiente, los estu-
dios sobre e-Administración incrementarán su presencia durante los próximos
años, como así lo atestigua ya la proliferación de congresos y seminarios, así como
revistas y libros especializados sobre la materia. Desde una perspectiva práctica, si la
e-Administración y sus problemas no son acometidos por el sector público con una
visión orientada al ciudadano, una planificación intergubernamental adecuada, un
apoyo decidido de los políticos, unas inversiones suficientes y un personal capaci-
tado, muchas de sus promesas quedarán en poco más que mitos y meras formula-
ciones sin contacto con la realidad. Desde un plano académico, si el análisis de la
e-Administración no tiene en cuenta los trabajos anteriores sobre el fenómeno de
la informatización, los retos para la gestión y la comunicación de las administracio-
nes públicas originados por la nuevas tecnologías (especialmente Internet) y la es-
pecialidad del sector público respecto de las organizaciones privadas, puede que
existan serios problemas para ubicar este problema dentro del estudio de una nue-
va gestión pública en cambio. En este último caso, investigaciones comparadas, una
mayor sistematización de los análisis (más allá de la descripción de experiencias de
éxito) y una visión enriquecida con aportaciones de diferentes disciplinas pueden
colaborar en esta tarea colectiva. G
PP

ANEXO 1. AYUNTAMIENTOS ANALIZADOS EN ESTA INVESTIGACIÓN
Nombre del ayuntamiento Población Dirección web (URL)

1 Alcalá de Henares 179 602 http://www.alcobendas.org
2 Alcobendas 95 104 http://www.alcobendas.org
3 Alcorcón 149 594 http://www.ayto-alcorcon.org
4 Algete 16 011 http://www.algete.org
5 Aranjuez 40 928 http://www.aranjuez.net
6 Boadilla del Monte 27 145 http://www.ayto-boadillam.es
7 Brunete 6 216 http://www.brunete.org
8 Cadalso de los Vidrios 2 329 http://www.cadalsodelosvidrios.org
9 Campo Real 2 977 http://www.pglocal.com/madrid/camporeal
10 Chinchón 4 346 http://www.ciudad-chinchon.com
11 Ciempozuelos 15 075 http://www.ayto-ciempozuelos.org
12 Cobeña 3 253 http://www8.madrid.org/gema/goc/041
13 Collado Villaba 48 885 http://www.ayto-colladovillalba.org
14 Colmenarejo 5 570 *
15 Coslada 79 862 http://www.ayto-coslada.es
16 El Boalo 3 810 http://www8.madrid.org/gema/goc/023
17 El Escorial 11 912 http://www.ayto-elescorial.es
18 Getafe 153 868 http://www.ayto-getafe.org
19 Guadarrama 11 280 http://www8.madrid.org/gema/goc/068
20 Las Rozas de Madrid 62 527 http://www.ayto-lasrozas.com
21 Leganes 174 436 http://www.leganes.org
22 Los Molinos 3 691 http://www.losmolinos-madrid.com
23 Madrid 3 016 788 http://www.munimadrid.es
24 Majadahonda 52 864 http://www.majadahonda.org
25 Mejorada del Campo 17 560 http://www8.madrid.org/gema/goc/084
26 Móstoles 198 819 http://www.ayto-mostoles.es
27 Navacerrada 2 016 http://www8.madrid.org/gema/goc/093
28 Parla 80 545 *
29 Pinto 31 737 http://www.ayto-pinto.es
30 Pozuelo de Alarcón 68 470 http://www.ayto-pozuelo.es
31 Robledo de Chavela 2 645 http://www.espaciorobledo.com
32 San Fernanado de Henares 36 658 http://www.ayto-sanfernando.com
33 San Lorenzo de el Escorial 13 164 *

Nombre del ayuntamiento Población Dirección Web (URL)

34 San Martín de la Vega 12 382 http://www.ayto-sanmartinvega.e
35 San Martín de Valdeiglesias 6 348 http://www.sanmartindevaldeiglesias.org
36 San Sebastián de los Reyes 60 323 http://www.ssreyes.org
37 Torrelodones 15 916 http://www.ayto-torrelodones.es
38 Torres de la Alameda 4 871 http://www8.madrid.org/gema/goc/154
39 Tres Cantos 37 688 http://www.tres-cantos.org
40 Valdemorillo 7 111 http://www.ayuntamientovaldemorillo.com
41 Valdemoro 34 163 http://www.ayto-valdemoro.net
42 Villalbilla 5 138 http://www.ayto-villalbilla.or
43 Villanueva de la Cañada 12 109 http://www.ayto-villacanada.es
44 Villarejo de Salvanés 5 871 http://www.villarejo-de-salvanes.com
45 Villaviciosa de Odón 21 461 *
* No tenía página web en el momento del análisis.
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Anexo I: lecturas
Los límites del 2.0
Administración 2.0, ¿tecnología o actitud?

Carlos Guadián - k-government.com - @carlosguadian
Las primeras pinceladas de la etiqueta 2.0 en la Administración Pública empezaron a verse el

año 2005. En ese momento los blogs eran “la herramienta” y gracias a la proliferación de la
blogosfera y del crecimiento de lo público en este ámbito, se empezaron a introducir de la
mano de aventurados servidores públicos. Desde entonces los blogs se han constituido, a
través de trabajadores públicos y profesionales dedicados a ella, como la principal
herramienta para introducir lo 2.0 en la Administración Pública en España.
Se ha hablado mucho sobre el tema. Pero con el paso del tiempo se han ido definiendo las
características que debería de tener una Administración 2.0
Uno de los principios en los que se tiene que sustentar es el de colaboración . Y para ello se
considera indispensable construir una arquitectura de servicio enfocada precisamente a la
colaboración con el ciudadano:
• Los servicios administrativos se deben de considerar como una plataforma.

• La larga y diversa cola de ciudadanos existente, obligará a la existencia de una larga
cola de servicios de la administración.
• Se debe de ir al origen para obtener respuestas. Los ciudadanos hablan y añaden
valor a los servicios. Ya se empieza a hablar de escucha activa.
• La comunidad que conforma la ciudadanía es una red que construye relaciones. La
Administración Pública debe ser parte de ella.
• La evolución como proceso continuado. La Administración Pública debe de
encontrarse en una constante versión beta para adaptarse al ciudadano.
• La confianza es la mejor vía de fortalecimiento en toda comunidad. Hay que
cooperar con, no controlar a tus ciudadanos. Es importante que los servicios estén
orientados a proporcionar y no a fiscalizar.
• Administración accesible. Deben de ser múltiples las vías para acceder a los
servicios de la Administración Pública. Aunque se pongan servicios online no se debe
dejar de lado la atención presencial, así como cualquier otra que se pueda poner en
marcha.
Se debe de ir, por lo tanto, a una arquitectura SOA (arquitectura orientada a servicios) bien
diseñada, basada en lo que la ciudadanía necesita porqué se la ha escuchado y contado con
ella para su diseño. También que sea accesible, no sólo desde plataformas electrónicas. Y
por supuesto que la administración adopte esa versión beta como un “state of the art”.
Pero no debemos de perder de vista el sentimiento de comunidad, la actitud colaborativa, el

carácter abierto y sobre todo la confianza que son las bases de la web 2.0, en
contraposición de la centralización, los secretos y la desconfianza.
“Citizens Super Heroes and other tales from Government 2.0 ” nos ofrece información sobre
como favorecer la colaboración ciudadana a través de la puesta en marcha de plataformas
abiertas considerando a la ciudadanía como un verdadero socio, sin la que la administración
2.0 no se puede llevar a cabo.
En 2008, ya se empieza a trabajar en las tecnologías que se considera deben de conformar

una Administración 2.0. Este listado se realizó en Network Public Sector Communications y
recoge los 5 puntos principales sobre los que se tiene que trabajar para poder ofrecer
servicios considerados 2.0 en las AAPP:
•Data Web; Una manera inteligible de utilizar la web. Microformatos, web semántica.
•Personalización; Los usuarios quieren personalizar sus búsquedas, noticias, servicios
de una manera entendible para ellos. Por ejemplo realizar una búsqueda y poder
guardar el rss de la misma por si se producen nuevos resultados.
•Open Source Government; utilizar herramientas que permitan el máximo de
interacción entre todos los actores que se pueden relacionar con la administración
pública.
•Búsqueda; hace falta desarrollar la investigación en buscadores verticales o basados
en lenguaje natural que realmente den al usuario lo que quiere. La experiencia del
usuario es vital.
•Autentificación; La identidad como elemento esencial en la transacción del
ciudadano con la administración.
En la misma línea O’Reilly centra su definición de lo que es la Administración 2.0
precisamente en la plataforma, en sus características técnicas:
En la Administración 2.0, mucha gente equipara el término con el uso

gubernamental de los medios de comunicación social, ya sea para solicitar la
participación de la ciudadanía o para salir de las formas del mensaje
tradicional. Algunos piensan que significa hacer un gobierno más
transparente. Otros que esto de la Administración 2.0 implica integrar
tecnologías como el AJAX en los sitios web del gobierno, sustituir los sitios
web con las API de gobierno, o la construcción de nuevas plataformas para
generar una nube de servicios.
Vía Gov 2.0: It’s All About The Platform.
Tenemos como habéis visto el posicionamiento tecnológico como el de Tim O’Reilly en un

momento en el que el Open Government, por lo que a los datos se refiere, está causando
una verdadera revolución. O por otro lado tenemos otros puntos de vista menos tecnólogos
en los que evidentemente el aspecto social es básico para que todo esto se produzca.
Una Administración 2.0 no puede darse sin que se produzca un cambio de actitud en
quienes gestionan los servicios, en quienes los ejecutan y sobre todo en quienes los reciben.
La tecnología es importante, pero lo es más la actitud.
Las actitudes colaborativas marcan la manera de realizar el trabajo y el concepto de red

distribuida, refuerzan la organización informal, cohesionando más la estructura jerárquica
oficial dándole transversalidad y por que no, interoperabilidad.
Pero de lo primero que ha de ser consciente la Administración Pública es de las dificultades

que tiene para comunicarse con el ciudadano. Los canales de comunicación utilizados por la
AAPP, además de ser habitualmente unidireccionales, están pensados en su propia
comodidad encajándolos en complicados procesos que el ciudadano no acaba de
comprender.
Pues bien, es hora que la AAPP empiece a escuchar, que empiece a hacerlo de una manera
activa. Y porqué no utilizando canales de comunicación con los que el ciudadano se expresa
habitualmente. Me refiero a un modelo de atención al ciudadano con el que mediante los
Social Media y haciendo Escucha Activa la AAPP pueda tener una actitud más proactiva
hacia las necesidades de la ciudadanía. En definitiva dar un paso más en la revolución
dospuntocerista de la AAPP.
Éste modelo, del cual ya tenemos las piezas pero en el que todavía hay que trabajar para
encajarlas se va generando poco a poco. En estos momentos los ciudadanos ya están
hablando en Internet y la Administración Pública se ha de poner a “escuchar”. Los
ciudadanos están utilizando diferentes medios para expresarse, para generar contenido, para
compartir información y por supuesto para denunciar determinadas situaciones.
Hay multicanalidad en la conversación de la ciudadanía, ya que es igual que generen

contenido multimedia o de texto. Éste se trasmite y se vehicula a través de los Social Media
(Facebook, Twitter, Blogosfera…). Esos contenidos contienen información, que para una
AAPP puede ser valiosa, para detectar de forma temprana incidentes en tiempo casi real,
propuestas o quejas por parte de la ciudadanía. En fin, lo que se tiene que hacer es recoger
esa información haciendo escucha activa, procesarla y distribuirla a las áreas afectadas.
Una vez llega a estas áreas esta información tendría que provocar una reacción-respuesta a
los ciudadanos por el mismo canal que han utilizado. Interacción de tú a tú en la que se den
explicaciones, agradecimientos, disculpas o en definitiva información relativa al input
detectado. Evidentemente para realizar esta interacción hace necesario definir un protocolo.
Y por otro lado, dependiendo del tipo de hecho detectado se puede iniciar de oficio una
actuación para resolver la situación de manera proactiva.
Por que al fin y al cabo una nueva administración tiene que implicar nuevos servicios y
nuevos derechos. Y si la ciudadanía en internet es 2.0, la Administración Pública ha de
tender hacia ello. No es suficiente, como ya se ha indicado, usar determinadas herramientas
o tecnologías sin realizar un uso adecuado. El cambio de actitud de la Administración, como
del personal que la compone ha de ir hacia la colaboración, la escucha activa, la generación
de conocimiento compartido.
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josemanuelcastro.wordpress.
com
Hágaselo usted mismo: “do it yourself” «

El Blog de José Manuel Castro
de aprehenderla (tal vez los nativos digitales consi-

gan superar esta carencia de nuestra generación),
D
esde siempre pero no nos queda más remedio que seguirla. Pero,
he sido par- claro, ¿cómo vamos a aprovechar una oportuni-
tidario de la dad que ni siquiera conocemos? La respuesta es
educación como sencilla: formación, formación y formación. Según
elemento impres- Francis Pisani: “ necesitamos mejorar nuestro nivel
cindible para su- de comprensión y nuestra capacidad de usar las
perar las carencias herramientas ”: , citando a un profesor del MIT,
que una determi- Henry Jenkins :
nada persona pue-
da presentar en sus “ Uno de los objetivos centrales, explica Jenkins, es
capacidades. Tam- desplazar el eje de la conversación sobre la brecha
bién he defendido desde siempre la idea del hágaselo digital de cuestiones tecnológicas relacionadas con el
usted mismo (“do it yourself”) como concepto base acceso a las que se refieren a oportunidades de par-
para desarrollo de sencillos sistemas de información ticipar y de desarrollar las competencias culturales
que, construídos por el usuario, puedan liberar al y las habilidades sociales necesarias para implicarse
departamento de informática de la incómoda ta- plenamente”. “Una organización, un país o una per-
rea de programar y refinar esas pequeñas cosillas sona se adaptan a Internet cuando ha incorporado
que tanto gustan a los usuarios finales; véase, por su uso con fluidez en sus actividades diarias. Si saben
ejemplo: las intranet´s como herramienta de ayuda discernir cuándo es o no conveniente usar la her-
para la gestión del aseguramiento de la calidad . ramienta para sus problemas cotidianos y cuándo
puede ser combinado con otras herramientas” y,
Click here to send your feedback
En una línea parecida se pronuncia la experta Susan según mi modesta opinión, cuando es capaz de dis-
Cramn, quien en Harvard Business Online escribe cernir cuáles de las herramientas disponibles son
Dismantle Mistrust Between IT and the Business importantes para su desempeño y cómo las pueden
, pequeño artículo en el cual refleja, de una ma- utilizar para mejorar su competitividad. Por desgra-
nera tristemente cómica, la desconfianza que suele cia, este no es un análisis tecnológico, es un análisis
existir entre los departamentos de tecnologías de la de negocios en una época en la que la tecnología es
información y los departamentos operativos: “Sin parte intrínseca de los mismos (“ya no es posible
una colaboración interna entre las TI y el resto de hablar de negocios sin hablar de tecnología”; Alfóns
la empresa, la tecnología seguirá estando subuti- Cornellá, 03/12/2007, en Reinventar las escuelas de
lizada y su potencial alejado de la realidad-. Por negocios ). Se trata, una vez más, de superar la se-
joliprint
ejemplo, ¿cómo pueden las empresas aprovechar gunda brecha digital .

las tecnologías de colaboración cuando los equipos
encargados de la explotación de las herramientas Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.
disponibles tienen dificultades para colaborar?”
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Y la triste realidad es que la tecnología nos supera;

avanza a mayor velocidad que nuestra capacidad
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2009/09/08/hagaselo-usted-mismo-do-it-yourself/
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Más allá de la segunda brecha digital «

El Blog de José Manuel Castro
Las condiciones socioeconómicas de las personas

que utilizan Internet representan un factor condi-
cionante de su uso. Se estima que existen tres tipos
de factores que afectan al uso del ordenador y de
Internet en el hogar:
1. La educación y experiencia profesional,

dentro de la cual el uso de Internet en el
puesto de trabajo es un elemento clave
como vía de acceso inicial y determina, en
gran medida, las habilidades en relación
con estas tecnologías.
2. El contexto familiar, que no sólo abarca la
renta del hogar, sino también su compo-
sición y, particularmente, la presencia de
menores, puesto que los padres desean que
L
a segunda brecha digital está relacionada con sus hijos aprendan y quieren compartir con
las habilidades (“digital skills” ó “e-skills”) ne- ellos las experiencias de uso y aprendizaje.
cesarias para desempeñar tareas en entornos 3. El contexto social, en el que se incorporan
digitales. Se refiere a las capacidades para la adqui- factores generacionales, étnicos, regionales
sición de las destrezas prácticas en las tecnologías y, como el más importante de todos ellos, el
de la información y las comunicaciones necesarias género, puesto que los hombres dominan
para el trabajo y la vida cotidiana e implican, tam- las áreas estratégicas de la educación, la
bién, adquirir conocimientos de tratamiento de la investigación y el empleo más relaciona-

información; nadie debería abandonar su centro dos con el uso de las TIC´s. Los ingenieros
educativo sin saber buscar, clasificar, evaluar y pre- y consultores de alto nivel en el campo de
sentar los conocimientos relativos a su especialidad. la informática, los creadores de software,
son mayoritariamente hombres. Los tra-
En ocasiones pensamos que Internet está al al- bajadores manuales y los que prestan los
cance de cualquiera; sin embargo, la realidad es servicios masivos son mujeres: La segunda
que, además de habilidades para leer y escribir brecha digital y las mujeres .
(en inglés, en muchos casos), su uso requiere cierta
capacidad para buscar información, procesarla y En el ámbito empresarial, los avances tecnológicos
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utilizarla para alcanzar determinados objetivos. En significan que los ordenadores han dejado de utili-
caso contrario, se convierte en ocio o consumo pa- zarse para el seguimiento de la actividad (registros
sivo de música, películas o series de televisión; usos contables y fiscales, registros de ventas, ) para pasar
que, sin duda, son importantes, pero que no contri- a ser parte integrante de cualquier operación empre-
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buyen sustancialmente a la generación de nuevos sarial, desde desarrollar un producto hasta contactar
conocimientos o a la competitividad empresarial. con el cliente y las personas que deben usarlos han
de ser capaces de asimilar las tecnologías de forma
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josemanuelcastro.wordpress.com
Más allá de la segunda brecha digital « El Blog de José Manuel Castro
tal que puedan imaginar continuamente nuevas y

mejores maneras de realizar negocios .
Las soluciones no son sencillas; la formación en

nuevas tecnologías es sólo una parte de ellas; los
otros componentes vendrán necesariamente del
aprendizaje informal , de la práctica y de la expe-
rimentación fuera de la formalidad de acciones for-
mativas diseñadas, planificadas y evaluadas. Éste es,
precisamente, el gran reto al que han de enfrentarse
las metodologías didácticas que se utilicen para la
cobertura de este tipo de habilidades.
Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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¿Por qué es tan difícil gestionar las

TIC´s? « El Blog de José Manuel Castro
02/03/2010 en 6:04 am | Escrito en Management, como a su gente para hacer su trabajo y conseguir
Tecnologías de la información | 2 comentarios sus objetivos. ¿Por qué no ocurre lo mismo con las
Etiquetas: apredizaje, brecha, capacidad, digital, TIC´s?
harvard, herramientas, libre, propietario, segunda,
software, tecnología, tic, web20 Susan Cramm, autora del libro 8 Things We Hate
About IT, se hace esta misma pregunta en su artículo
How IT-Smart Is Your Organization? de Harvard
Business Publishing y apunta como posible causa
la falta de formación en tecnologías de la informa-
ción de las personas que dirigen los negocios, ci-
tando los resultados de una encuesta en la que los
directivos identifican las siguientes necesidades de
aprendizaje:
•
• Obtener el máximo rendimiento de los
sistemas en funcionamiento y lo que la
tecnología actual puede hacer y hacia
dónde se dirige.
• Desarrollar estrategias facilitadas por
la tecnología e inversiones respon-
sables.
• Proporcionar soluciones complejas.
• Trabajar con tecnologías de la infor-

mación.
Se trata del fenómeno que se ha dado en llamar la

“ segunda brecha digital”, que consiste en la falta
de capacidad de las personas para interiorizar las
tecnologías de la información y desarrollar solu-
ciones innovadoras para sus intereses personales
y profesionales. Algunas previsiones apuntan a
que los avances tecnológicos de los próximos 30
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años serán muy superiores a los de los pasados 30,

aún a pesar de que estos últimos han sido impre-
sionantes. Si estas previsiones se cumplen, ¿cómo
seremos, entonces, capaces de adaptarnos, si nuestro
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Los líderes de negocios saben que las finanzas y los aprendizaje no crece al mismo ritmo con el que se
recursos humanos no son su trabajo, pero también desarrolla la tecnología?
saben que tienen que manejar tanto los números
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2010/03/02/%C2%BFpor-que-es-tan-dificil-gestionar-las-tic%C2%B4s/
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¿Por qué es tan difícil gestionar las TIC´s? « El Blog de José Manuel Castro
Cuando me piden que explique la web 2.0, las Aprovechamiento de la inteligencia colectiva. Parti-
personas están usualmente más preocupadas por cipar es, al mismo tiempo, un mecanismo de apren-
aprender a utilizar nuevas herramientas, que por dizaje y de creación; con nuestras aportaciones
asimilar los conceptos fundamentales bajo los cuales contribuimos a nuestro propio aprendizaje, al de
se construye este ¿nuevo? paradigma. A mi juicio otras personas y a la creación de nuevos conoci-
es un error, las herramientas cambian, incorporan miento, normalmente basado en el análisis de las
continuamente nuevas funcionalidades, cada día se interacciones entre las diferentes participaciones.
parecen más unas a otras y, también, surgen alter-
nativas nuevas (por ejemplo, últimamente me ha •
llamado la atención el concepto de sincronización
que subyace detrás de www.zyncro.com; aún no la Pequeños modelos de negocio capaces de redifundir
he probado); basta, por ejemplo, suscribirse al blog servicios y contenidos. Es el concepto de “ mashup”
de Gustavo Martínez, para recibir 2-3 ¡novedades! o remezcla: la unión de dos o más elementos de
¡diarias!, ritmo de cambio imposible, a menos que información no es, solamente, la suma de ambas,
te dediques a ello exclusivamente. Sin embargo, los sino que también contiene valor en si misma inde-
principios perduran más allá de las herramientas pendiente de la de sus partes y, así, hasta el infinito.
que los soportan y nos facilitan un esquema mental La aparición de estándares de interrelación, como
que nos ayuda a encajar las piezas del puzzle. Se- RSS, para la sindicación de contenidos, o SOAP, para
gún Tim O´Really, al que se considera el padre del el intercambio de datos entre aplicaciones, permitirá
término web 2.0, estos principios son (explicación realizar multitud de pequeñas utilidades válidas
más detallada en: Qué es la Web 2.0): para muchas personas.
La web como plataforma. Internet es, cada vez más, •

el lugar dónde se gestiona la información. Los cen-
tros de datos corporativos perderán cada vez más Innovación y desarrolladores independientes. En
protagonismo, a medida que mejoran las aplica- muchas ocasiones, la oportunidad no será detec-
ciones disponibles, la velocidad de conexión y la tada por las grandes multinacionales, sino que será
seguridad de Internet. ejecutada por pequeños grupos de emprendedores.
Las herramientas de desarrollo software y las ar-

• quitecturas basadas en la actualización continua
permitirán este tipo de aproximaciones.
Control de los propios datos. Del mismo modo que el
ascenso del software privativo llevó al movimiento •
del software libre, es de esperar que el ascenso de
las bases de datos privativas produzca como resul- Situación de “beta perpetua”. El software se actua-
tado un movimiento hacia los datos libres (véase, liza permanentemente; no hay que esperar al fin
por ejemplo, Acceso abierto al conocimiento). Ya del ciclo de actualización; Internet permite difundir
se aprecian los primeros signos de esta tendencia las actualizaciones de una manera cómoda tanto
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en proyectos de datos abiertos como la Wikipedia para el proveedor como para el destinatario del
o las licencias de propiedad intelectual Creative software modificado.
Commons.
•
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•
Software por encima de un solo dispositivo. PC´s,
portátiles, ultraportátiles, blacbberrys, pocket-pc´s,
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¿Por qué es tan difícil gestionar las TIC´s? « El Blog de José Manuel Castro
teléfonos móviles, TV, etc.; las aplicaciones deben

diseñarse para funcionar en cualquiera de estos
dispositivos; al menos hasta que se llegue a conse-
guir la panacea de “un sólo dispositivo de acceso”,
la cual, probablemente, no se consiga nunca.
¿Complicado? Seguramente si; pero la opinión uná-

nime de los expertos es que es imprescindible que los
líderes de negocio comprendan el funcionamiento
de las nuevas tecnologías de la información y las
comunicaciones.
Por ejemplo, hace varios años participé en el análisis

de requerimientos para una solución de negocio.
Como consecuencia del análisis se determinaron dos
posibles soluciones, una basada en software libre y
otra basada en software propietario. Sin embargo, el
directivo que tenía que tomar la decisión no fue ca-
paz de hacerlo; insistía una y otra vez en la pregunta:
¿cuál es mejor? Y las respuestas: “no nos atrevemos
a pronosticarlo” o “depende de cuál sea tu enfoque
de futuro hacia las tecnologías de la información”
no le valían. Al final, la decisión se tomó como casi
siempre, por inercia y comodidad y, claro, ganó la
solución basada en software propietario. Aún no
ha transcurrido el tiempo necesario para evaluar
la idoneidad de la decisión adoptada, pero lo que si
se sabe es que la solución no estaba alineada con la
estrategia empresarial; si coinciden será por casua-

lidad (o por el simple hecho estadístico de que las
soluciones propietarias son, aún, más numerosas
que las soluciones libres). Lean, por favor, tanto
el artículo de Susan Cramn como los numerosos
comentarios que ha provocado; valen la pena.
Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.

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La importancia de la gestión de
contenidos « El Blog de José Manuel
Castro
Y no creamos que es una situación particular de
nuestro entorno económico fruto del secular ale-
¿Por qué hay páginas webs de jamiento geográfico del Impaís de mi amigo Alcalá
concellos que llevan años sin ac- ; se trata de una situación común, identificada y
tualizar datos ? diagnósticada por los analistas de negocios:
Evidentemente, el autor de la noticia publicada en el “ Después de años ocho de evaluación de más de

Correo Gallego busca más el titular sensacionalista 1.000 sitios web de grandes empresas, Forrester en-
que una explicación coherente de los motivos por contró que sólo un 3% de ellos consiguen el aproba-
los que se genera la situación concreta. do. La gran mayoría son difíciles de usar, confusos,
mal diseñados, y arrojan una sombra desfavorable
Internet ha introducido en nuestras vidas una sobre la imagen de marca.”
cultura de inmediatez; la información debe estar
instantáneamente disponible y, así, en la misma •
noticia anteriormente citada, se afirma que: “En
el siglo en el que una noticia en Vietnam tarda en Gartner:“Entreprises will implement the Least-
difundirse a través de Internet en España, menos Important Aspects of Web 2.0 First” ID Number:
que su protagonista en comerse un plato de arroz, ”, G00137662. ID Number: G00137662; http://www.
dando por hecho que la persona que está en Vietnam gartner.com/ Acceso restringido a subscriptores:
comiendo arroz tiene un ordenador a su disposición
con conexión a Internet, sabe escribir en español “ Dada la dificultad de adoptar cambios internos que
y cuenta algo que tiene interés para que sea difun- tengan que ver con la dimensión social de la web
dido en España; por no hablar del hipotético caso 2.0. (es decir, con las personas), muchas empresas
de que trabaje en una agencia de comunicación o se quedarán en la mera adopción de la tecnología.”

en un departamento de relaciones públicas y que
su trabajo tenga que ser supervisado o visado antes “¿A veces tiene la sensación de que los portales
de salir a la lúz pública. de Internet, páginas de búsqueda, redes sociales,
comercio electrónico, y otros sitios web no están
En realidad, la situación retratada no dista mucho de diseñados para maximizar la comodidad y los bene-
la realidad cotidiana en nuestro entorno económico ficios del usuario?”
más cercano. Las Administraciones Públicas están
obligadas por la Ley 11/2007 de acceso electrónico de ¿Cuál es la solución?
los ciudadanos a los Servicios Públicos a mantener
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una presencia en Internet consistente y, con mayor •

o menor fortuna, todas se van encaminando hacia
ello; pero entre las pequeñas y medianas empresas Desde el punto de vista tecnológico, existe un im-
el panorama es mucho más desalentador (pueden portante abanico de opciones tecnológicas, tanto en
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verse algunos ejemplos en: La segunda brecha di- el ámbito del software libre como del propietario.
gital ). En concreto y para las necesidades más comunes
de una pyme, soluciones como Joomla , WordPress
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2009/10/22/la-importancia-de-la-gestion-de-contenidos/
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La importancia de la gestión de contenidos « El Blog de José Manuel

Castro
o Drupal ; todas ellas libres y gratuitas, constituyen emergente , que, en algunos sitios han empezado
una excelente plataforma para comenzar o actua- a denominar Community Manager , y sobre el que
lizar la presencia en Internet. empiezan a aparecer cursos y seminarios de cualifi-
cación , pero que, de momento, se sigue nutriendo,
• fundamentalmente, de autodidactas.
Sin embargo, la tecnología es sólo una parte, y, ni Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.
tan siquiera es la más importante. Antes de llegar
a la implantación tecnológica y a ponerse a teclear
contenido para nuestros clientes, hay muchas cues-
tiones a debatir y a reflexionar; muy relacionadas
con la organización interna, con los objetivos estra-
tégicos que se quieren conseguir y con la formación
y habilidades de las personas encargadas de la ex-
plotación de la información:
¿A quién está dirigido nuestro sitio web?
¿Cuáles son los objetivos comerciales que desearía-

mos obtener de nuestro sitio web? ¿Queremos for-
malizar ventas? ¿Queremos formar e informar al
potencial cliente? ¿Queremos proporcionar servi-
cios post-venta? ¿Queremos fidelizar a los interme-
diarios?
¿Quién se va a encargar de confeccionar las infor-

maciones que se quieren difundir? ¿Cuánta cantidad
de diseño gráfico queremos incluir en las mismas?
¿Qué formatos electrónicos vamos a utilizar? ¿Están

nuestros clientes familiarizados con esos formatos?
¿Quién va a revisar las informaciones que se quieren

difundir? ¿Las revisará todas o sólo una muestra?
¿Las revisará antes o después de su publicación?
En el mercado se pueden encontrar fácilmente

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servicios de soporte y ayuda tecnológicos, pero es

más difícil encontrar servicios de soporte y ayuda
organizativa y mucho más difícil aún encontrar
estos servicios combinando ambos temas y dirigi-
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dos a obtener la presencia telemática deseada, con

los objetivos comerciales marcados cumplidos. En
realidad, se trata de un perfil profesional nuevo y
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La tecnología de los negocios « El Blog

de José Manuel Castro
guna especie de herramienta que ayude a ordenar

y pesar las ideas, de acuerdo con sus opciones en
el mercado (o sea, que sea capaz de generar un
business case casi automáticamente?). Seguro que
la respuesta es “no” en todos los casos.”
De forma parecida Forrester, una de las principales

consultoras mundiales de tecnología, lleva varios
años difundiendo el eslogan “ IT to BT ” (de tecno-
logías de la información a tecnología de negocios),
para expresar la idea de que los ordenadores han
dejado de utilizarse para el seguimiento de la ac-
tividad (registros contables y fiscales, registros de
ventas, ) para pasar a ser parte integrante de cual-
P
ocos negocios consiguen sobrevivir hoy en quier operación empresarial, desde desarrollar un
día sin el soporte de las tecnologías de la in- producto hasta contactar con el cliente.
formación y, a medida que van creciendo en
tamaño y complejidad, resulta difícil separar sus Sin embargo, ocurre que aún siendo cierto y rele-
transacciones comerciales de la tecnología que las vante todo lo anteriormente expuesto, la principal
soporta. limitación en extensión y popularización de estas
ideas no es física, ni tan siquiera financiera, sino
Esta situación introduce una importante variable mental, y radica en la capacidad de las personas para
en la competitividad de una empresa: conocer las asimilar las tecnologías de forma tal que puedan
tecnologías existentes y asimilarlas internamente imaginar continuamente nuevas y mejores maneras

para aplicarlas tanto a la detección como a la eje- de realizar negocios, lo que se ha dado en denominar
cución de nuevos negocios. Se trata, por tanto, de la “ segunda brecha digital ”, concepto que, además,
entender el binomio tecnología-negocio como un presenta discontinuidades y particularidades muy
conjunto indivisible y una habilidad imprescindible interesantes en relación con el género de las per-
en el mundo empresarial actual. sonas, con su lugar de residencia, con su tipo de
trabajo, , y, en general, con cualquier variable de
Alfóns Cornellá ha expresado este concepto en Rein- carácter social .
ventar las escuelas de negocios: tres razones : “ya no
es posible hablar de negocios sin hablar de tecnolo- Probablemente se necesiten varios años y algunos
joliprint
gía. ¿Es posible el marketing sin tecnología, cuando relevos generacionales para que estas desigualdades
la clave consiste cada vez más en poderse avanzar se vayan corrigiendo, durante los cuales todos los
a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta esfuerzos formativos y divulgativos serán pocos.
su perfil de comportamiento, algo que sólo puede
Printed with
hacerse con herramientas tecnológicas avanzadas? Ánimo, hay mucho trabajo por hacer.
¿Es posible gestionar una empresa medianamente
complicada sin un ERP? ¿Es posible innovar sin al-
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2009/10/13/la-tecnologia-de-los-negocios/
Page 1
Anexo II: Referencias
El Manual Práctico de Supervivencia en la Administración Electrónic@
231
1. Sitios de Referencia
Administración Electrónica y Sociedad de la Información
Administración electrónica en la Unión http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/index_en.htm
Europea
Centro de Transferencia de Tecnología http://www.ctt.map.es
Administración Electrónica y Sociedad de la Información

Administración electrónica http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/index_en.htm
en la Unión Europea
Centro de Transferencia de http://www.ctt.map.es

Tecnología
Consejo Superior de http://www.csi.map.es/csi/nuevo/administracion_electronica.htm

Administración Electrónica
Observatorio de http://www.obsae.map.es
Observatorio Nacional de las http://www.ontsi.red.es

Telecomunicaciones y de la
Sociedad de la Información
Portal 060 http://www.060.es
Portal del DNI electrónico y http://www.dine.es, http://www.usatudni.es

portal de información y
ayuda
Portal Facturae http://www.facturae.es
Red.es http://www.red.es
Servicios electrónicos http://www.dnie.es/servicios_disponibles/index.html

disponibles que soportan el
DNIe
Relación de servicios http://www.ctt.map.es/web/cache/offonce/servicios

horizontales disponibles a
través de SARA
232
Blogosfera sobre las TIC, la Administración Electrónica y Administración Pública

Administraciones en Red http://eadminblog.net
Espacio para el encuentro e intercambio de experiencias,
conocimientos y opiniones útiles para poner a las
Administraciones Públicas en red
Amedeomaturo’sWeblog http://amedeomaturo.wordpress.com
Implantar la Administración Electrónica
Apuntes electrónicos http://apunteselectronicos.wordpress.com

Notas sobre Gobierno Electrónico, Políticas Públicas y …
Contencioso es José Ramón Chaves García http://www.contencioso.es

El Blog de Derecho Público de Sevach
Derecho, Tecnología y Modernización Administrativa http://modernadministracion.blogspot.com

Blog dedicado al análisis y reflexión sobre las
implicaciones y desafíos que, desde el punto de vista
jurídico, plantea la e-Administración
eFuncionario http://efuncionario.com
Reflexiones de un funcionario TIC
El Blog de Enrique Dans http://www.enriquedans.com
K-Government http://www.k-government.com
Thinking in e-Government
i-public@ http://i-publica.blogspot.com
Reflexiones sobre administración pública inteligente
oGov http://www.ogov.eu
Open Government, una nueva Administración Pública
Procedimientos Telemáticos y Electrónicos http://bartolomeborrego.wordpress.com

Weblog personal de Bartolomé Borrego dedicado a los
procedimientos electrónicos tributarios, aduaneros,
contables y NN.TT. en general
Sociedad Conectada, Voz y Voto http://vozyvoto.es

Reflexiones sobre Tecnología, Sociedad y Administración
Pública
Sociedad en Red http://www.sociedadenred.info

Las nuevas tecnologías de la información y la sociedad
Todo es Electrónico http://inza.wordpress.com

Cada vez más, en la vida conviven el átomo y el bit
233
Quién es quién en la blogosfera pública http://eadmin.wikispaces.com/Quién+es+quién

Wiki que mantiene un directorio de los blogs que
componen la blogosfera pública
Vivir con menos. A construir el futuro. http://vivirconmenos.blogspot.com/

Blog de Santi Casas con artículos que se centran en la e-
Administración y la filosofía de “vivir con menos”
Tu Blog de la Administración Pública http://morey-abogados.blogspot.com

En este blog se procura analizar cuestiones relativas a la
Administración Pública desde enfoques globales y también
atendiendo a cuestiones concretas o de actualidad, en
conexión con la Política y el Derecho y sin perder las
perspectivas de la eficacia de las Administraciones
públicas
Xavier Ribas http://xribas.typepad.com

Aspectos Jurídicos de las Tecnologías de la Información
Información sobre seguridad, open source, firma electrónica y criptografía

Inteco http://www.inteco.es
Kriptópolis http://www.kriptopolis.org
Hispasec http://www.hispasec.com
Red.es / Red Iris http://www.red.es
Advanced Encryption Standard (AES) http://es.wikipedia.org/wiki/AES
XML Advanced Electronic Signature http://es.wikipedia.org/wiki/Xades

(XAdES)
Centro Nacional de Referencia de las http://www.cenatic.es

TIC basadas en Fuentes abiertas
FAQ sobre firma electrónica http://www.dipucordiba.es/firma
Habilitar el cifrado de ficheros http://www.genbeta.com/windows/encripta-tus-archivos-facilmente-en-

directamente desde Windows Vista y windows-vista
Windows 7
Utilidades de firma electrónica y criptografía

TrueCrypt Aplicación para la creación de unidades virtuales cifradas. Aparte de la capacidad de crear unidades
virtuales como si fueran discos físicos destacan especialmente las funcionalidades orientadas para
impedir que el usuario pueda ser extorsionado: http://www.truecrypt.org/
234
AxCrypt Utilidad para el cifrado de ficheros: http://www.axantum.com/AXCRYPT/
KeePass Utilidad para almacenar claves de acceso y otra información sensible de un modo sencillo. Dispone
además de complementos como la integración con el navegador Web, etc.: http://keepass.info/
Una buena guía en castellano sobre la instalación y uso de KeePass del Ministerio de Educación:
http://observatorio.cnice.mec.es/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=707
Servicio de Validación de certificados electrónicos y documentos firmados electrónicamente, firma electrónica de

firma y documentos online.
validación https://valide.redsara.es/
VALIDe
Servicio de Servicio de verificación de documentos electrónicos firmados:

validación de la https://apus.cert.fnmt.es/appsUsuario/SVFUF/SolicitudAction.do?dispatch=mostrarFormulario
FNMT
XolidoFirma y Verificadores de firma electrónica y de sellos de tiempo:

XolidoSello http://www.xolido.com/lang/productosyservicios/index_d.shtml?idseccion=9855
Aplicación de Una aplicación en Java que permite firmar cualquier documento electrónicamente. Es necesario un
firma registro previo, pero la aplicación es gratuita:
electrónica y https://www.inteco.es/Seguridad/DNI
validación de
firmas y
certificados
PDFCreator http://en.pdfforge.org/
2. Herramientas
Para la creación de blogs y wikis
Blogger Servicio de Google para crear y publicar un blog de manera fácil. El usuario no tiene que escribir
ningún código o instalar programas de servidor o de scripting. Blogger acepta para el hosting de los
blogs su propio servidor (Blogspot) o el servidor que el usuario especifique (FTP o SFTP):
http://www.blogger.com
Wordpress WordPress fue creado a partir del desaparecido b2/cafelog y se ha convertido junto a MovableType
en el CMS más popular de la blogosfera. Las causas de su enorme crecimiento son, entre otras, su
licencia, su facilidad de uso y sus características como gestor de contenidos. Otro motivo a
considerar sobre su éxito y extensión, es la enorme comunidad de desarrolladores y diseñadores,
que se encargan de desarrollarlo en general o crear plugins y themes para la comunidad (que
ascendían a 2524 y 1320 respectivamente en julio de 2008).
Servicio de posting de blogs Wordpress.com: http://wordpress.com/
Descarga de la herramienta para posting propio: http://wordpress.org/
Más… Listado de software para blogs: http://en.wikipedia.org/wiki/Weblog_software

235
MediaWiki MediaWiki es un motor para wikis bajo licencia GNU, programado en PHP. A pesar de haber sido
creado y desarrollado para Wikipedia y los otros proyectos de la fundación Wikimedia, ha tenido
una gran expansión a partir de 2005, existiendo gran número de wikis basados en este software
que nada tienen que ver con dicha fundación. La mayoría de ellos se dedican a la documentación de
software o a temas especializados.
http://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki
Más… Listado de software para Wikis: http://es.wikipedia.org/wiki/Software_para_wikis
3. Libros y Revistas
Temas varios
Wikinomics Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything (ISBN 1591841933) es un libro escrito
por Don Tapscott y Anthony D. Williams publicado por primera vez en diciembre del 2006. Explorar
como algunas compañías en el siglo 21 han utilizado la “colaboración masiva” y la tecnología open-
source tal como las Wikis para su éxito.
El libro describe el cambio que está provocando la Wikinomia (una nueva economía donde se
aplican los conceptos descritos en el libro), donde los consumidores llegan a ser prosumidores,
puesto que no sólo consumen los servicios, sino que también los producen.
http://wikinomics.com/book/
The Long Tail La larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión acuñada por
Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de Octubre de 2004 para describir determinados
tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon.com o Netflix. Lo hizo a partir de un
texto publicado por ClayShirky, uno de sus redactores. El término larga cola se utiliza normalmente
en estadística en relación con distribuciones de riqueza o con el uso del vocabulario.
Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La
reducción en el coste de almacenamiento y distribución que permiten las nuevas tecnologías, hace
que no sea ya necesario focalizar el negocio en unos pocos productos de éxito, en los superventas.
Hay que darse cuenta de que ahora existen dos mercados: uno centrado en el alto rendimiento de
pocos productos y otro, nuevo y todavía no familiar, basado en la suma o acumulación de todas las
pequeñas ventas de muchos productos, que puede igualar o superar al primero. Son el antiguo
mercado de masas y el nuevo nicho de mercados, representados por la cabeza y la cola de la
conocida gráfica de distribución estadística.
Este concepto se aplica también muy bien a la naturaleza de la Web 2.0, los blogs, Wikis, etc. La
Web 2.0 se trata de conectar personas, no ordenadores, como también escribió Kevin Kelly en un
famoso artículo en la revista Wired: We are the machine. Las redes sociales por supuesto no son
sólo blogs, también recogen el fenómeno de Facebook, MySpace o Linkedin, poniendo en contacto
a millones de personas a través de Internet.
Traducción del artículo original de Chris Anderson: http://babalum.wordpress.com/2006/10/12/la-
larga-estela-el-fin-de-pareto/
Blog de Chris Anderson: http://www.thelongtail.com/
Libro The Long Tail: Why the Future of Business Is Selling Less of More (ISBN 1-4013-0237-8):
http://books.google.com/books?id=O2k0K1w_bJIC&printsec=frontcover
236
Publicaciones del Listado de publicaciones disponibles online en torno a la administración electrónica y las TIC.
Club de Innovación http://www.clubdeinnovacion.es/index.php?option=com_verpublicaciones&cat_id=1&task=ver
Guía práctica de la Publicación de la FEMP (Federación Española de municipios y Provincias). Se trata de una guía de
Ley 11/2007 introducción y adaptación a la LAECSP para Administraciones Locales, realizando una descripción
de los contenidos de la misma, con el objetivo de facilitar su mejor comprensión e interpretación,
así como subrayar los aspectos de especial relevancia, para que cualquier Ayuntamiento o
Diputación Provincial utilizando esta guía pueda, según sus características, adaptarse a la Ley
11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos o realizar una
planificación acorde a la misma.
No hace falta decir que aunque esta guía ha sido editada con el mencionado público objetivo en
mente, es de interés para cualquiera interesado en la Ley 11/2007 y los aspectos prácticos de su
implantación.
http://www.femp.es/index.php/femp/content/download/8685/82625/file/GUIA%20FEMP.pdf
La Administración Libro divulgativo sobre la materia, editado por el Ministerio de Economía y Hacienda.
Electrónica y el http://www.meh.es/Documentacion/Publico/SGT/e-administracion.pdf
Servicio a los
Ciudadanos
La Blogosfera Libro sobre la blogosfera hispana.

hispana: Pioneros
http://www.fundacionorange.es/areas/25_publicaciones/publi_253_9.asp
de la Cultura Digital
BoleTIC Boletín de ASTIC, la asociación de funcionarios del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la
Información de la Administración del Estado. Publica periódicamente temas generales de sobre las
TIC en la Administración, junto con una monografía sobre un tema concreto (Modernización de la
Justicia, directiva de Servicios, etc.)
http://www.astic.es/la-asociacion/boletic
Sociedad de la Revista con amplia información sobre las TIC en la Administración Pública.
Información http://www.socinfo.es
4. Videos
Algunos ejemplos que ilustran el potencial de este medio para formar e informar sobre la
administración electrónica
Vídeo explicativo sobre el DNIe de http://www.youtube.com/watch?v=1ScQkKl9aek&feature=related
Red.es
Videotutoriales de la Web Usa tu DNI http://www.formaciondnie.es/curso/index-2.html
Explicación del Concepto de http://www.youtube.com/watch?v=EU6vgU077xU&feature=related

Certificado Digital
Video de instalación y uso del DNI http://www.youtube.com/watch?v=QYDgn5X09_0

electrónico de la Universidad de
Málaga
237
5. Enlaces varios
Miscelánea de artículos, presentaciones, etc. en torno a las TIC y la administración
electrónica
Artículo interesante sobre http://inza.wordpress.com/2008/03/06/digitalizacion-certificada-y-compulsa-
digitalización certificada y compulsa electronica/
electrónica
El documento electrónico en la http://noticias.juridicas.com/articulos/60-Derecho%20Procesal%20Civil/200902-

oficina judicial 12457898653256.html
Presentación sobre el uso de Wikis http://docs.google.com/PresentationEditor?id=dgf869jf_6hn8sbm

en la empresa
Discusión interesante sobre http://www.kriptopolis.org/sobre-la-generacion-de-claves

pormenores de la generación de
claves privadas
Wikanda: Un curioso proyecto de la http://www.wikanda.es

Junta de Andalucía
El presidente de la era Internet, http://blogs.publico.es/dominiopublico/919/el-presidente-de-la-era-internet/

artículo sobre Barak Obama y su
fuerte relación con Internet
Como diferenciarse en LinkedIn http://micarreralaboralenit.wordpress.com/2009/01/15/diferenciarse-en-

linkedin/
Explicación gráfica del éxito de http://www.xplane.com/obama/XPLANED_Obama_Fundraising.pdf

recaudación de la campaña de
Obama
Explicación de la estrategia de http://www.themccainobamavirals.com/2008/10/top-5-barack-obamas-viral-

Marketing viral de Barack Obama marketing.html
Ejemplos del uso de tecnologías http://eadminblog.net/post/2008/05/25/uso-de-tecnologias-20-en-la-

Web 2.0 en la Administración administracion-publica-ejemplos-cercanos
6. Terminología
Terminología básica relativa a la firma electrónica y los certificados electrónicos
Poseedor de claves Posee dos claves criptográficas matemáticamente relacionadas. Una
privada secreta y una pública que puede dar a conocer.
Firma electrónica Según el artículo 3 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma

Electrónica, “conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto
a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de
identificación del firmante.”
238
Firma digital Operación criptográfica realizada sobre un documento con la clave

privada de su único poseedor.
Verificación de firma Operación criptográfica inversa, realizada únicamente con la clave

pública del firmante. Permite detectar cualquier alteración del
documento.
Identificación del firmante Puede hacerse durante la verificación de la firma cuando conocemos
inequívocamente a quien pertenece la clave pública.
Certificado digital Estructura de datos que contiene la clave pública de un usuario junto
con sus datos de identificación. Nombre y DNI. Los emiten los
Prestadores de Servicios de Certificación y sirven para verificar las
firmas e identificar al firmante.
Datos de creación de firma Clave privada de un titular.
Datos de verificación de firma Clave pública de un titular.
Certificado electrónico de firmante Documento que vincula unos datos de verificación de firma a un
firmante.
Certificado reconocido Certificado que contiene los datos que marca la ley y es emitido por un
Prestador de Servicios de Certificación que cumple las obligaciones
legales establecidas para la comprobación de la identidad del titular,
fiabilidad y garantías.
Dispositivo seguro de creación de firma Dispositivo que sirve para aplicar los datos de creación de firma y posee
una serie de garantías de seguridad. Según las normas técnicas de la UE,
una tarjeta inteligente con certificación de seguridad EAL4+ se
considera un DSCF.
Firma electrónica reconocida Firma electrónica creada por medios que el firmante puede mantener
bajo su exclusivo control y generada mediante un Dispositivo Seguro de
Creación de Firma. Jurídicamente tiene el mismo valor que la firma
manuscrita.
Glosarios de términos online imprescindibles

Terminología general de administración http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l11-2007.t4.html#anexo
electrónica
Terminología general y relativa a la http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd4-2010.html#anexo

interoperabilidad
Terminología relativa a la seguridad http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd3-2010.html#anexo4

Anexo III: conceptos e ferramentas de
internet
GRUPO PROXECTOS
INTERNET Y WEB 2.0
1.- CONCEPTOS BÁSICOS DE INTERNET.
o HTML, URL, DNS, navegador, plugging, hosting, partición, CSS, CMS, IP, MB,
Mb, RSS, dominio, HTTP, FTP, etc.
HTML, siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcado
de Hipertexto), es el lenguaje de marcado predominante para la
elaboración de páginas web.
http://es.wikipedia.org/wiki/HTML
URL: Un localizador uniforme de recursos, más comúnmente
denominado URL (sigla en inglés de uniform resource locator), es
una secuencia de caracteres, de acuerdo a un formato modélico y
estándar, que se usa para nombrar recursos en Internet para su
localización o identificación, como por ejemplo documentos
textuales, imágenes, videos, presentaciones digitales, etcétera.
http://es.wikipedia.org/wiki/Localizador_uniforme_de_recurs
os
DNS: Domain Name System (o DNS, en español: sistema de nombre
de dominio) es un sistema de nomenclatura jerárquica para
computadoras, servicios o cualquier recurso conectado al internet o
a una red privada. Este sistema asocia información variada con
nombres de dominios asignado a cada uno de los participantes.
http://es.wikipedia.org/wiki/Domain_Name_System
Navegador: Un navegador o navegador web (del inglés, web
browser) es un programa que permite visualizar la información que
contiene una página web (ya esté esta alojada en un servidor dentro
de la World Wide Web o en uno local).
http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web
Plugging: Un complemento es una aplicación que se relaciona con
otra para aportarle una función nueva y generalmente muy
específica. Esta aplicación adicional es ejecutada por la aplicación
principal e interactúan por medio de la API. También se lo conoce
como plug-in (del inglés "enchufable"), add-on (agregado),
complemento, conector o extensión.
http://es.wikipedia.org/wiki/Complemento_(inform%C3%A1tica
)
CSS: Las hojas de estilo en cascada (en inglés Cascading Style
Sheets), CSS es un lenguaje usado para definir la presentación de un
documento estructurado escrito en HTML o XML (y por extensión
en XHTML). La idea que se encuentra detrás del desarrollo de CSS es
separar la estructura de un documento de su presentación.
http://es.wikipedia.org/wiki/Hojas_de_estilo_en_cascada
CMS: Un sistema de gestión de contenidos (en inglés Content
Management System, abreviado CMS) es un programa que permite
crear una estructura de soporte (framework) para la creación y
administración de contenidos, principalmente en páginas web, por
parte de los participantes.
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_co
ntenidos
IP: Una dirección IP es un número que identifica de manera lógica y
jerárquica a una interfaz de un dispositivo (habitualmente una
computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet
Protocol).
http://es.wikipedia.org/wiki/Direcci%C3%B3n_IP
MB: El megabyte (MB) es una unidad de medida de cantidad de
datos informáticos. Se representa por MB y no por Mb (que
correspondería a megabit) y coloquialmente se les denomina megas.
8 bits = 1 byte
http://es.wikipedia.org/wiki/Megabyte
Mb: 1 megabyte (MB) equivale a 8 megabits (Mbit), dicho de otra
manera, 1 megabit (Mbit) equivale a 0.125 megabytes (MB)
http://es.wikipedia.org/wiki/Megabit
RSS: RSS es una familia de formatos de fuentes web codificados en
XML. Se utiliza para difundir información actualizada
frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de
contenidos.
http://es.wikipedia.org/wiki/RSS
Dominio: Un dominio de Internet es una red de identificación
asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la red
internet. El propósito principal de los nombres de dominio en
internet y del sistema de nombres de dominio (DNS), es traducir las
direcciones IP de cada modo activo en la red, a términos
memorizables y fáciles de encontrar.
http://es.wikipedia.org/wiki/Dominio_de_Internet
HTTP: Hypertext Transfer Protocol o HTTP (en español protocolo de
transferencia de hipertexto) es el protocolo usado en cada
transacción de la World Wide Web. HTTP es un protocolo sin estado,
es decir, que no guarda ninguna información sobre conexiones
anteriores. El desarrollo de aplicaciones web necesita
frecuentemente mantener estado. Para esto se usan las cookies, que
es información que un servidor puede almacenar en el sistema
cliente.
http://es.wikipedia.org/wiki/Hypertext_Transfer_Protocol
FTP: FTP (sigla en inglés de File Transfer Protocol - Protocolo de
Transferencia de Archivos) en informática, es un protocolo de red
para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una
red TCP (Transmission Control Protocol), basado en la arquitectura
cliente-servidor.
http://es.wikipedia.org/wiki/File_Transfer_Protocol
o Pequeña práctica de utilización de wikipedia para localización de
significados.
2.- ALGUNOS TRUCOS SENCILLOS.
o Medir la velocidad de conexión.

http://www.testdevelocidad.es/
o ¿Cuál es mi IP?
http://www.see-my-ip.com/
o Pequeña práctica para ejecutar los trucos.

3.- EL SOFTWARE LIBRE; conceptos básicos
La definición de software libre se realiza en base a las cuatro grandes

libertades que lo caracterizan:
1.Poder ejecutarlo con cualquier propósito.

2.Poder estudiarlo y modificarlo para adaptarlo a nuestras necesidades.
3.Poderlo copiar libremente, incluyendo su redistribución.
4.Poder mejorarlo e incorporar estas mejoras a nuevas versiones.
o Importancia en el desarrollo de Internet.

El software libre plantea un nuevo modelo de entender las libertades
del usuario, la propiedad intelectual y la creación y distribución de
software. Ha demostrado ser técnicamente viable, económicamente
sostenible y socialmente justo, y ha cambiado la forma de entender
la industria del software. Linux, un sistema operativo desarrollado
por voluntarios, es el buque insignia de esta revolución social y
tecnológica que atrae el interés de usuarios, empresas y
administraciones públicas de todo el mundo.
http://noroda.wordpress.com/2008/04/15/software-libre/
o Algunos nombres importantes: Joomla, WordPress, Apache, Firefox.

Cualquier sitio web que tenga más de un par de páginas y se
actualice con cierta frecuencia necesita un software de gestión de
contenidos, conocidos por sus siglas en ingles CMS. Las primeras
aplicaciones de gestión de contenidos eran caras, difíciles de
implantar y difíciles de manejar, pero ahora hay aplicaciones que se
usan desde el navegador de Internet, son fáciles de instalar y
manejar, y permiten que un usuario sin conocimientos técnicos
mantenga actualizado un sitio web complejo. Y lo mejor de todo:
muchos son gratis.
http://alanta.info/comparativa-de-cms-joomla-drupal-wordpress.html
o Debate: ¿existe realmente software libre?

La ganancia más importante del open source está en la
comercialización o en la entrega de servicios asociados. El cliente no
debe pagar por usar el software (lo que al productor del mismo no le
ocasiona ningún gasto adicional), sino por los servicios de asistencia
técnica, de capacitación y por la implementación de nuevas
características y la corrección de errores o defectos. Para muchos
clientes esto significa un gran ahorro y una mayor independencia: no
deben pagar licencias ni acceder a la piratería y pueden adaptar
completamente sus sistemas a sus necesidades. Y para el
desarrollador del software o el programador de una empresa la
ventaja competitiva está en que tiene una considerable ventaja
sobre los otros programadores a la hora de vender sus servicios o
copar un nicho del mercado: estuvo involucrado en la creación o
adaptación del software y por eso lo conoce mejor y puede trabajar
de forma más rápida y eficiente.
http://spanish.martinvarsavsky.net/tecnologaa-e-internet/ade-qua-
vive-el-software-libre.html
4.- ¿CÓMO HA EVOLUCIONADO INTERNET?
http://www.joanpinyol.com/wp-content/uploads/2008/09/internet_timeline.jpg
Grandes caídas de precios.

Incremento del número de usuarios.
http://4.bp.blogspot.com/_w0ZSQyQ4SzI/SiXTxUi3fII/AAAAAAAAAWQ/-
WHHIPVI7LQ/s320/Gr%C3%A1fico+2+Evoluci%C3%B3n+Uso+Internet.JPG
http://www.internetworldstats.com/stats.htm
Incremento del ancho de banda.

Ampliación del tipo de dispositivos de conexión.
Facilidad de edición y publicación. WYSIWYG (What You See Is What You
Get)
Debate. Internet: ¿herramienta o distracción?
5.- ¿WEB 1.0? ¿WEB 2.0? ¿WEB 3.0?
Todo evoluciona: es normal.
La segunda brecha digital.

La segunda brecha digital está relacionada con las habilidades
(“digital skills” ó “e-skills”) necesarias para desempeñar tareas en
entornos digitales. Se refiere a las capacidades para la adquisición de
las destrezas prácticas en las tecnologías de la información y las
comunicaciones necesarias para el trabajo y la vida cotidiana e
implican, también, adquirir conocimientos de tratamiento de la
información.
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2009/10/20/mas-alla-de-la-
segunda-brecha-digital/
Aprendizaje continuo y en cualquier lugar.

Básicamente significa que se produce conocimiento en todas partes,
y que esta producción de conocimiento tiene lugar todo el tiempo.
No es solamente estando en la facultad o en el aula, sino en la casa,
en el lugar de trabajo, en el café; los estudiantes están aprendiendo
de otras maneras y aprendiendo información nueva en muchos
sectores, la mayoría de los cuales no tienen conexión con la facultad,
con el colegio, con la escuela. Y creo que esto, que yo llamo
“aprendizaje ubicuo”, representa un desafío para las escuelas y los
educadores.
http://www.clarin.com/suplementos/zona/2009/05/24/z-
01925084.htm
Infoxicación, estrés informacional.
La palabra definía el exceso informacional, de intoxicación
informacional, en la que tienes más información de la que
humanamente puedes procesar y, como consecuencia, surge la
ansiedad.
http://blog.sedic.es/?p=2975
El marketing de contenidos.
Se basa en la idea de que suministrar a clientes y potenciales clientes
información relevante, de alta calidad y valiosa, los encamina a
realizar acciones de las que se termina obteniendo una rentabilidad.
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2010/02/18/el-marketing-de-
contenidos/
¿Por qué ahora a todo se le llama 2.0?: escuela 2.0, medicina 2.0, empresa
2.0, etc.
Social, colaborativo, participativo, democrático, nuevo. Etiqueta que
expresa modernidad e innovación.
Características comparadas web 2.0 frente a web 1.0.

http://internality.com/web20/
Debate: los nativos digitales en el trabajo.

Pocos negocios consiguen sobrevivir hoy en día sin el soporte de las
tecnologías de la información y, a medida que van creciendo en
tamaño y complejidad, resulta difícil separar sus transacciones
comerciales de la tecnología que las soporta. Esta situación
introduce una importante variable en la competitividad de una
empresa: conocer las tecnologías existentes y asimilarlas
internamente para aplicarlas tanto a la detección como a la ejecución
de nuevos negocios. Se trata, por tanto, de entender el binomio
tecnología-negocio como un conjunto indivisible y una habilidad
imprescindible en el mundo empresarial actual.
http://josemanuelcastro.wordpress.com/2009/10/13/la-tecnologia-de-
los-negocios/
La “invasión” tecnológica se está produciendo de distintas formas,
como consecuencia de marcadas diferencias generacionales. Así, en
nuestra sociedad actual encontramos a los llamados “nativos
digitales” (nacidos después de 1995 en los países desarrollados, en
un entorno ya digitalizado), a los inmigrantes digitales –que crearon,
desarrollaron o utilizan las nuevas tecnologías- y a los analfabetos
digitales. Las TIC no están afectando a todos por igual.
http://www.tendencias21.net/Los-nativos-digitales-transforman-la-
sociedad-y-la-empresa_a3978.html
6.- PILARES BÁSICOS DE LA WEB 2.0
o Internet como una plataforma.

Uno de los éxitos más importantes son los servicios web capaces de
sustituir a las aplicaciones desktop, es decir, a aquellos programas
que se instalan en los ordenadores.
o Arquitectura de la participación.
El grupo más importante de sitios web característicos de la Web 2.0
son aquellos que se basan en una arquitectura de participación
donde el usuario se convierte en protagonista.
o Remezcla, reutilización, mashup´s.

Muchos sitios web empezaron a permitir la utilización de sus datos,
posibilitando a otros sitios web crear nuevos servicios a partir de
ellos.
7.- CONCEPTOS ¿VIEJOS?
o Correo electrónico.
Correo electrónico, o en inglés e-mail (electronic mail), es un servicio
de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas
electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.
o Mensajería instantánea.
La mensajería instantánea (conocida también en inglés como IM) es
una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas
basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos
conectados a una red como Internet.
o Chat.
El chat (término proveniente del inglés que en español equivale a
charla), también conocido como cibercharla, designa una
comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de
Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través
de los llamados chats públicos (mediante los cuales cualquier usuario
puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se
comunican sólo 2 personas a la vez.
o Newsletter.
Publicación distribuida de forma regular, generalmente centrada en
un tema principal que es del interés de sus suscriptores. En un
principio esta entrega de información calificada se realizaba en papel
por medio del correo postal, con el advenimiento de la era de la
información tuvo su salto al mundo digital y aparecieron los
newsletters electrónicos enviados a suscriptores vía e-mail.
o Foros de discusión.
En Internet, un foro, también conocido como foro de mensajes, foro
de opinión o foro de discusión, es una aplicación web que da soporte
a discusiones u opiniones en línea.
8.- CONCEPTOS ¿NUEVOS?
http://eprints.rclis.org/15106/1/informeapeiwebsocial.pdf
o Blog´s.
WordPress
WordPress es una avanzada plataforma semántica de
publicación personal orientada a la estética, los estándares
web y la usabilidad. WordPress es libre y, al mismo tiempo,
gratuito. Dicho de forma más sencilla, WordPress es el
sistema que utilizas cuando deseas trabajar con tu
herramienta de publicación en lugar de pelearte con ella.
Blogger
Blogger es una herramienta de publicación de blogs gratuita
de Google para compartir con facilidad tus pensamientos con
el mundo.
La Coctelera
Con La Coctelera podrás tener tu blog de forma sencilla y
rápida, y podrás estar en una comunidad con miles de
usuarios.
o Marcadores sociales y promoción de noticias.

Delicious
Delicious es un servicio de marcadores sociales que permite
etiquetar, guardar, administrar y compartir páginas web en un
sólo lugar. Con énfasis en el poder de la comunidad, Delicious
mejora en gran medida el cómo las personas descubren,
recuerdan y comparten información en Internet.
Menéame
Menéame es un web que te permite enviar una historia que
será revisada por todos y será promovida, o no, a la página
principal. Cuando un usuario envía una noticia ésta queda en
la cola de pendientes hasta que reúne los votos suficientes
para ser promovida a la página principal. También
encontrarás más información, dudas, recomendaciones en el
wiki del menéame.
Digg
Digg es un lugar para que las personas descubran y
compartan contenido desde cualquier lugar en la web. Desde
los mayores sitios online hasta el blog más oscuro, Digg los
hace aflorar como el mejor material votado por nuestros
usuarios. No hay editores en Digg - estamos aquí para ofrecer
un lugar donde la gente colectivamente puede determinar el
valor de los contenidos y para cambiar la manera de consumir
información en línea.
Chuza
Chuza! é un sitio de novas galegas que emprega un control
editorial non xerárquico. Calquera pode enviar historias e a
comunidade de internautas é quen as valora, as comenta e
decide se publicalas na páxina principal, de forma que non
intervén nunca a figura do editor.
o Georeferenciación.
Google Maps
Google Maps es un servicio de Google que ofrece tecnología
cartográfica potente y muy fácil de usar, así como
información sobre empresas locales (ubicación, información
de contacto e indicaciones sobre cómo llegar).
Panoramio
Panoramio es un sitio web, propiedad de Google, que sirve
para compartir y georeferenciar fotografías de lugares y
paisajes.
o Sindicación de contenidos.
Sistema de subscripción que informa de la renovación de contenidos
en lugares online de interés y que permite verlos de manera
unificada a través de un agregador o lector de feeds (también se
utilizan como sinónimos canales, fuentes e, incluso, RSS)
Feed: fuente o canal online que provee la información de la que se
quiere estar informado.
RSS
RSS: RSS es una familia de formatos de fuentes web
codificados en XML. Se utiliza para difundir información
actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a
la fuente de contenidos. RSS es el formato en el cual se
codifica y transmite la información contenida en los canales
de noticias; ocurre que con demasiada frecuencia se
malutiliza el término RSS como sinómino de la sindicación de
contenidos.
Yahoo Pipes
Pipes es una herramienta de composición poderosa para
agregar, manipular, y remezclar todo el contenido web.
Netvibes
Netvibes es un sitio web gratuito que te permite personalizar
tu experiencia web. Coge todo lo que te importa mientras
estás en línea - los periódicos, blogs, clima, correo electrónico,
buscador, videos, fotos, redes sociales, podcasts, widgets,
aplicaciones y juegos divertidos - luego reúnelos en una sóla
página, tu página personalizada. A partir de aqué la página se
actualiza automáticamente cada vez que la abra. Eso es lo
que hace netvibes. Pero hace mucho más.
Google Reader
Es una herramienta para gestionar y visualizar todos los
'feeds' de sitios web en los que estemos interesados.
Disponen de feeds la práctica totalidad de los blogs, y cada
vez más sitios web de información, como periódicos online.
Simplemente deberemos copiar la URL del feed, pulsar el
enlace 'Add a Feed' en 'Google Reader' y esperar a que se
produzcan actualizaciones, de las cuales seremos
puntualmente informados.
Xfruits
XFruits hace posible la creación de Mashup RSS de una forma
muy sencilla gracias al Composer. Permite montar los
cimientos para construir un servicio personalizado de
información basado en RSS Feed.
o Compartición de objetos.
Youtube
YouTube es la empresa líder en vídeo online y el primer
destino para ver y compartir vídeos originales en todo el
mundo a través de Internet. YouTube permite a los usuarios
subir y compartir vídeos fácilmente en es.youTube.com y en
Internet a través de sitios web, dispositivos móviles, blogs y
correo electrónico.
Slideshare
SlideShare es un sitio web orientado a negocios para
compartir presentaciones, documentos y archivos PDF.
SlideShare cuenta con una vibrante comunidad de
profesionales que regularmente comentan, votan y
descargan contenidos. El texto también se propaga de
manera viral a través de blogs y redes sociales como LinkedIn,
Facebook y Twitter. Individuos y organizaciones suben
documentos a SlideShare para compartir ideas, conectarse
con otros, y generar oportunidades para sus negocios.
Flickr
Tal vez quieren llevar un blog de momentos capturados en su
teléfono con cámara, o tal vez quieren presumir de sus
mejores fotos o videos ante todo el mundo en un intento de
lograr fama cibernética. O tal vez quieren compartir fotos de
sus hijos con sus familiares de otras partes del país con
seguridad y privacidad. ¡Flickr hace posibles todas estas cosas
y muchas más!
Scribd
Scribd es la mayor editorial social y de la lectura online en el
mundo. Lo hemos hecho muy simple para que cualquiera
pueda compartir y descubrir contenidos originales escritos en
la web y dispositivos móviles informativos y divertidos.
Nuestra visión es la de liberar a la palabra escrita, para
conectar personas y organizaciones hacia la información y las
ideas que más les importan.
Vimeo
Siempre que quiera añadir un contacto o simplemente
suscribirse a los vídeos de alguien, sus preferencias se
mostrarán aquí. También puede suscribirse a etiquetas
(palabras clave), grupos o canales.
o Redes sociales.
Facebook
La mayoría de funciones de Facebook se basan en la idea de
que hay personas en tu vida con las que quieres mantenerte
en contacto. Ya sean amigos, familiares, compañeros de
trabajo o conocidos, una vez establezcas una conexión con
ellos en Facebook, serán considerados tus amigos. Hemos
creado varias maneras de que encuentres a tus amigos
fácilmente. Sin amigos, Facebook puede dar la sensación de
estar... vacío.
Linkedin
LinkedIn es una red de profesionales con gran experiencia
interconectados en todo el mundo, representando 170
sectores y 200 países. Puedes encontrar, conseguir que te
presenten y colaborar con profesionales cualificados con los
que necesitas trabajar para alcanzar tus objetivos.
Tuenti
Tuenti es una plataforma de comunicación y nuestra misión es
mejorar la comunicación y transmisión de información entre
las personas que se conocen. En menos de tres años, Tuenti
ha crecido hasta convertirse en la página con más tráfico de
España y en una de las páginas más grandes del mundo de
aquellas que funcionan mediante invitación. Con sede central
en Madrid, Tuenti cuenta con un equipo internacional
compuesto por personas de más de quince nacionalidades
distintas
Xing
Más de 8 millones de personas de negocios y profesionales de
todos los sectores usan cada día la red profesional XING en 16
idiomas para gestionar sus contactos y establecer nuevas
relaciones comerciales. Las diversas herramientas y servicios
de networking que ofrece XING fomentan la comunicación e
interacción entre sus usuarios en la plataforma. Además, las
redes de contactos se representan visualmente en
“diagramas de conexión”, lo que convierte a XING en una
herramienta ideal para establecer relaciones profesionales de
calidad.
o Encuestas telemáticas.
Pooldaddy
La mejor manera de averiguar lo que un grupo importante de
gente cree es preguntarles a ellos directamente. Encueste a
sus usuarios, sus clientes o su personal para conseguir un
mejor entendimiento acerca de lo bien que les está sirviendo.
Nuestras herramientas robustas de encuestas alimentan a los
datos recopilados en potentes sistemas de información para
ayudarle a que pueda tomar decisiones más informadas.
e-encuesta
e-encuesta es una aplicación web para realizar investigación a
través de Internet. e-encuesta le proporciona la tecnología
necesaria para que usted mismo pueda crear, distribuir y
analizar encuestas de todo tipo, desde la más sencilla a la más
profesional.
encuestafacil
Encuestafacil.com es la herramienta web de encuestas online
Nº 1 en España y LatinoAmérica. Permite a los usuarios
elaborar por si mismos, de una forma rápida y sencilla,
encuestas internas y externas que ayuden en la toma de
decisiones. Encuestafacil.com permite obtener información
en tiempo record y sin destinar apenas recursos.
o Acortamiento de URL´s.
Bit.ly
bit.ly permite a los usuarios reducir, compartir y almacenar
enlaces (URL). La reducción de la longitud de URL hace más
fácil compartir. bit.ly se puede acceder a través de nuestra
página web, bookmarklets y una sólida y abierta API. bit.ly
también está integrada en diversas herramientas populares
de otros fabricantes, como Tweetdeck. Se crean usuarios
únicos y enlaces a nivel global, lo que permite a los usuarios
ver completamente y en tiempo real datos sobre tráfico,
ubicación y metadatos asociados a los enlaces referenciados.
wp.me
Acortador de urls´s incorporado en el sitio WordPress.com.
9.- BRAINSTORMING. APLICACIONES EN EL CONCELLO DE FERROL.
Usos
Tecnologías Interno Promoción Mejoras Productos
Marketing contenidos
Newsletters
Blog´s
Etiquetado
Georeferenciación
Sindicación
Redes sociales
Objetos digitales
Encuestas
URL´s
10.- COLECCIÓN DE ENLACES.
Toda la información contenida en los apartados anteriores está recopilada en una

colección de enlaces disponible en:
URL: http://delicious.com/josemanuelcastroperez/proxectos+web2.0
RSS:
http://feeds.delicious.com/v2/rss/josemanuelcastroperez/proxectos+web2.0
?count=15
Además, todos los enlaces están organizados de acuerdo con la estructura del
documento, lo cual facilita:
1. La localización posterior de cualquier información.

2. El seguimiento dinámico de las actualizaciones que se puedan llevar a cabo.
La estructura de etiquetas elegida es:
Tema Etiquetas
1.- CONCEPTOS BÁSICOS DE INTERNET. Básico
2.- ALGUNOS TRUCOS SENCILLOS. Trucos
3.- EL SOFTWARE LIBRE; conceptos básicos Software
4.- ¿CÓMO HA EVOLUCIONADO INTERNET? Evolución
5.- ¿WEB 1.0? ¿WEB 2.0? ¿WEB 3.0? Web
6.- PILARES BÁSICOS DE LA WEB 2.0 Pilares
7.- CONCEPTOS ¿VIEJOS? Herramientas
8.- CONCEPTOS ¿NUEVOS? Herramientas
9.- DEBATE. APLICACIONES EN EL GRUPO PROXECTOS. Debate
Anexo IV: A internet dos servicios
Anexo IV: A internet dos servicios
111
Segunda Parte:
Servicios y Soluciones de
113
4 Los Servicios horizontales e Instituciones de

4.1 El Portal del Ciudadano 060
La Red 060 es una iniciativa del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP)43 que
permite a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios públicos de cualquiera de
las tres administraciones con las que tienen que relacionarse (Administración General del
Estado, autonómica y local).
Pretende facilitar la vida a ciudadanos y empresas, de manera que puedan acceder a los
servicios sin necesidad de conocer la estructura interna de todas las administraciones o
lugares físicos o virtuales donde se ubican.
En este sentido el portal de la Red 060 actúa como la referencia en el ámbito público para la
atención al ciudadano y concentrador de las relaciones, interacciones y transacciones entre
ciudadanos y Administraciones Públicas.
4.1.1 Servicios de la Red 060
El gran objetivo de la Red 060 es integrar servicios de todas las Administraciones (estatal,
regional y local) para mejorar la atención ciudadana:
 Mediante la construcción de un sistema integral de atención al ciudadano, de forma
coordinada entre las tres administraciones.
 Que ofrezca múltiples canales y servicios avanzados e interactivos basados en la
integración de los procesos administrativos de información y gestión.
 Que fomente la participación del ciudadano mediante herramientas como foros en
Internet y la transparencia y accesibilidad de la actividad pública.
4.1.2 Canales disponibles
 Oficinas locales de atención presencial. De esta red de oficinas ya forman parte más de
1600 ayuntamientos y 13 comunidades autónomas. Se permite realizar desde ellas los
trámites.
 El teléfono 060 donde se facilita información sobre los servicios ofrecidos por todas las
administraciones.
 Portal de Internet www.060.es donde se recopilan todos los servicios electrónicos
ofrecidos por todas las administraciones.
43
Ahora la Red 060 es ahora gestionada por el Ministerio de la Presidencia.
114
Ilustración 61 – Portal del DNI electrónico.
4.1.3 Servicios de la Red 060

Los ciudadanos pueden obtener información sobre trámites y servicios o realizar
determinadas gestiones. Algunos ejemplos de estos servicios son:
 Pedir cita médica.
 Hacer la declaración de la renta.
 Alquilar una vivienda.
 Pedir cita para renovar el DNI.
115
4.2 El Portal del DNIe

En España el DNIe se expide desde marzo del año 2006. El nacimiento del DNI electrónico
responde a la necesidad de otorgar identidad personal a los ciudadanos para su uso en la
nueva Sociedad de la Información, en particular en sus relaciones con las Administraciones
Públicas, además de servir de impulsor de la misma.
Ilustración 62 – Página principal de la FNMT.

116
De hecho se espera que el DNIe sea el elemento clave para conseguir un acceso masivo a los
servicios electrónicos de la Administración, derivado de ello se espera además que actúe
como efecto arrastre impulsando así una mayor inmersión de los usuarios y las empresas en
los servicios de la sociedad de la información en general, tanto en el sector público como
privado.
Ese valor estratégico que se otorga en este sentido al DNIe dentro de las políticas públicas
actuales se ha visto reflejado, entre otras cosas, en la creación de un portal que aglutina toda
la información relevante, herramientas y diversos documentos y guías para facilitar a los
ciudadanos su uso.
El portal se encuentra en: http://www.dnielectronico.es/
No obstante, hoy por hoy, aunque en agosto del 2010 ya son 15 millones de personas las que
poseen el DNIe, desafortunadamente la tasa de uso como medio de identificación y firma
electrónica no ha sido la deseada44.
4.3 La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre

Actualmente la FNMT es uno de los protagonistas más importantes dentro del ámbito de la
A pesar de que en España ya existen decenas de prestadores de servicios de servicios de
certificación, la posición de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre es tal que se puede
considerar casi un monopolio de facto en la expedición de certificados electrónicos, si
dejamos al margen el caso particular del DNIe. Esto se debe fundamentalmente al tiempo
que lleva prestando el servicio y la expedición gratuita de certificados para personas físicas.
4.4 La Red SARA

El artículo 43 de la Ley 11/2007 establece la obligación de crear una red de comunicaciones
que interconecte las Administraciones Públicas españolas entre sí, con otras redes de las
Instituciones Europeas y de otros Estados miembros, para el intercambio de información y
servicios entre ellas.
La Red SARA permite la interconexión de las Administraciones Públicas, facilitando el
intercambio de información y servicios entre ellas. A través de la Red SARA los Ministerios, las
Comunidades Autónomas, los Entes Locales y otros organismos públicos pueden
interconectar sus redes de una manera fiable, segura, con buenas prestaciones y flexible.
44
Artículo que analiza más a fondo este problema: http://www.microlopez.org/2010/01/05/carta-a-los-
reyes-magos-que-se-use-el-dni-electronico/
117
Con esta interconexión se pretende por una parte la prestación de servicios horizontales para
todas las administraciones tales como, por ejemplo, los servicios de validación de firma
electrónica que ofrece @Firma o servicios como el Registro Electrónico Común, de modo que
los diversos organismos de las tres administraciones ya no se tienen que preocupar de
implementarlos por su cuenta, sino que pueden apoyarse en los servicios que se ofrecen
desde esta red.
Ilustración 63 – Estructura de la red SARA.
Por otra parte, se pretende facilitar con esta interconexión la implementación de servicios
interadministrativos. Es decir, que requieren interacción entre administraciones o diferentes
órganos de una misma Administración, de modo que se puedan ofrecer servicios electrónicos
sencillos al ciudadano, aunque en su implementación requieran una interacción compleja
entre diferentes instituciones. El ejemplo por excelencia de un servicio de este tipo sería el
cambio de domicilio, ya que implica trámites en las tres administraciones estatal, autonómica
y local, y sin embargo por la vía electrónica se convierte de cara al ciudadano en un solo acto.
118
Además, a través del enlace de la Red SARA con la red transeuropea sTESTA las
Administraciones Públicas españolas se pueden interconectar con redes de instituciones
europeas y de administraciones de otros Estados miembros de la UE, para el despliegue y
acceso a los servicios paneuropeos de administración electrónica.
4.5 El Consejo Superior de Administración Electrónica

El Consejo Superior de Administración Electrónica es el órgano colegiado adscrito al
Ministerio de la Presidencia, encargado de la preparación, la elaboración, el desarrollo y la
aplicación de la política y estrategia del Gobierno en materia de tecnologías de la
información, así como del impulso e implantación de la administración electrónica en la
Administración General del Estado. Actuará en pleno y en comisión permanente y dependen
funcionalmente de él las Comisiones Ministeriales de Administración Electrónica, los
Comités Técnicos y grupos de trabajo o ponencias especiales creadas para desarrollar sus
funciones.
Está regulado por el Real Decreto 589/2005, de 20 de mayo, por el que se reestructuran los
órganos colegiados responsables de la administración electrónica. Según el artículo 3.1,
desde la entrada en vigor de dicho Real Decreto, el Consejo Superior de Informática y para el
Impulso de la Administración Electrónica pasará a denominarse Consejo Superior de
Administración Electrónica.
4.6 El Centro de Transferencia de Tecnología

El Centro de Transferencia de Tecnología (CTT) es un portal que ofrece un directorio general
de aplicaciones y cuyo objetivo es favorecer la reutilización de soluciones por todas las
Administraciones Públicas. Es la respuesta al mandato de La Ley 11/2007 en su artículo 46
sobre la necesidad de contar con un directorio general de aplicaciones para su reutilización.
Sus principales objetivos son:
 Crear un repositorio común de software para su reutilización en las Administraciones
Públicas.
 Crear una base de conocimiento común de información sobre las diversas soluciones
técnicas (normativas, servicios, infraestructura, desarrollos, etc.). en el ámbito de la
 Ofrecer espacios dedicados e independientes en los que cualquier administración
pueda publicar su proyecto TIC e incluso gestionar la evolución de dicho proyecto.
 Crear un espacio donde se puedan compartir experiencias y cooperar en el ámbito de
administración electrónica entre las Administraciones.
119
Ilustración 64 – Página del CTT en la que se puede ver un listado de algunos de los proyectos de tramitación
electrónica.
Se trata de una iniciativa aún joven con la idea de optimizar los recursos a través de una
adecuada reutilización tanto de conocimiento como de software ya que la falta de
reutilización de las aplicaciones en el ámbito de las Administraciones Públicas ha sido un
problema que tradicionalmente ha sido difícil de solventar por la propia naturaleza
descentralizada de la Administración Pública.
120
Por otra parte, el otro extremo, la centralización de las decisiones en TIC imponiendo las
aplicaciones comunes a todos los organismos, aparte de imposible, legalmente tampoco es la
solución adecuada al problema dada la diversidad de situaciones y requisitos específicos que
se plantean en los diferentes organismos.
En la práctica esto llevó a una situación híbrida con un conjunto aplicaciones como Nedaes
(nóminas), Badarral (personal) o Sorolla (gestión económica) que debido a su elevada
difusión se pueden considerar un éxito como aplicaciones estándar de la Administración
Pública puestas a disposición de los organismos interesados, pero en otros casos ha sido más
difícil detectar sinergias.
Con Internet se puede dar una vuelta de tuerca más a la idea de intercambiar soluciones, ya
que un portal como el del CTT es una manera muy eficaz y sencilla para averiguar si ya
existen las soluciones para una necesidad determinada, y en su caso hacerse con ellas. Por
otra parte, es un centro de ideas y conocimiento, y si no existe ya una solución que se ajuste
al 100% con el tiempo será cada vez más probable encontrar soluciones parecidas que se
pueden adaptar o en el peor de los casos estudiar para desarrollar una solución propia.
Con el tiempo, si los organismos muestran el suficiente interés y proactividad, el CTT quizás
pueda llegar a evolucionar a una autentica comunidad colaborativa de desarrollo conjunto de
las soluciones, al más puro estilo de las grandes organizaciones open source como la Apache
Software Foundation o GNU/Linux45.
4.7 Servicios horizontales destacados

Una plataforma TIC para el desarrollo de los servicios públicos electrónicos de un organismo
tiene un considerable grado de complejidad, pero por otra parte existen diversos
componentes en una plataforma de este tipo que son comunes a cualquier servicio que se
desarrolle.
En ese sentido el Ministerio de la Presidencia ofrece a través de la Red SARA un conjunto de
servicios horizontales46, utilizables por cualquier Administración, que ayudan a acelerar el
proceso de implantación de la administración electrónica.
4.7.1 Plataforma de Firma Electrónica @firma
Con la Plataforma de servicios de validación y firma electrónica multi-PKI @firma, las
Administraciones Públicas disponen de los instrumentos necesarios para implementar la
autenticación y firma electrónica avanzada de una forma rápida y efectiva.
45
Esto es una simplemente opinión personal del autor, no se basa en ningún tipo de información sobre
planes concretos del Ministerio de la Presidencia.
46
Lista actualizada de los servicios disponibles: http://www.ctt.map.es/web/cache/offonce/servicios-map
121
Con esta plataforma se resuelve el problema de tener que conectar con diferentes
autoridades de certificación para la validación de los certificados emitidos cada uno de ellas.
@firma hace de puente con todas ellas ofreciendo un único punto de acceso para las
administraciones sin tener que preocuparse de la CA a la que pertenece un certificado
concreto a validar. Por otra parte, el mantenimiento para los organismos es prácticamente
nulo ya que la incorporación de nuevas CAs se convierte en transparente para ellos.
La importancia de @firma la avalan sus cifras: según los últimos datos del CTT, @firma
alcanzó en marzo del 2010 2,5 millones de operaciones. Por su parte la autoridad de sellado
de tiempo de @firma, TS@, también ha experimentado una rápida evolución en el número
de sellados de tiempo superando ya los dos millones de sellados de tiempo mensuales.
Este servicio está teniendo también un papel destacado dentro de las iniciativas de
eGovernment de la Unión Europea dentro del marco del programa IDABC (Interoperable
Delivery of European eGovernment Services to public Administrations, Businesses and
Citizens) llevando a cabo diversos estudios sobre la creación de servicios federados de
validación de certificados y firmas electrónicas.
4.7.2 VALIDe
Las Administraciones Públicas ofrecen a los ciudadanos servicios públicos electrónicos en los
que se necesita firma electrónica y métodos avanzados de identificación o autenticación
basados en certificados digitales. Debido a los múltiples certificados que pueden utilizarse
para la identificación y la firma, implantar sistemas que soporten todas las funcionalidades y
relaciones con las CA puede resultar complejo y costoso.
VALIDe es un sistema que determina la validez y vigencia de los certificados digitales que se
indiquen, a través del servicio ofrecido por de la plataforma de validación y firma electrónica
@firma. Esto permite validar los certificados de múltiples infraestructuras de clave pública
(PKI), entre ellas la del DNI electrónico.
Además, dispone de múltiples utilidades de valor añadido, entre las que se encuentran la
generación y validación de firmas electrónicas en múltiples formatos.
Este servicio funciona como un servicio no intrusivo o cerrado, que puede ser utilizado por
todos los interesados de las distintas Administraciones Públicas, tanto estatal, como
autonómica o local.
Los servicios ofrecidos a los organismos se pueden catalogar en cuatro bloques:
1. Validar Certificados: permite validar el estado de un certificado digital emitido por
cualquier entidad de servicio de certificación reconocida, tanto en autenticidad,
vigencia y estado de no revocación.
2. Validar Sedes electrónicas: permite comprobar las URLs de sedes electrónicas,
verificando la validez del certificado que contienen.
122
3. Validar Firmas: permite consultar la validez de un documento firmado

electrónicamente con múltiples formatos y tipos de certificados, como facturas
electrónicas, contratos, etc.
4. Realizar Firmas: permite firmar electrónicamente un documento con cualquier
certificado reconocido con las máximas garantías de integridad y autenticidad.
5. Demostrador de servicios de @firma: proporciona un demostrador del
funcionamiento de los servicios Web para las Administraciones que deseen integrar los
servicios de validación y firma de la Plataforma @firma en sus servicios electrónicos,
para evaluar todos los servicios y realizar las pruebas funcionales necesarias.
4.7.3 Supresión de Certificados en Soporte Papel (SCSP)
El derecho del ciudadano a “no presentar documentos [...], que ya se encuentren en poder
de la Administración actuante” está reconocido en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de
las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Por otra parte, la Ley 11/2007, de 22 de Junio, de Acceso Electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos, LAECSP, amplia este derecho del ciudadano al reconocerle además el
derecho “a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones
Públicas (la Ley 30/1992 se refería a la Administración “actuante”), las cuales utilizarán
medios electrónicos para recabar dicha información siempre que, en el caso de datos de
carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados”.
Para facilitar el ejercicio de este derecho se ha creado un sistema de intercambio de datos
entre administraciones, basado en el artículo 15 del Real Decreto 263/199647, modificado
por Real Decreto 209/2003, que permite la sustitución de los certificados administrativos en
soporte papel por el envío, a través de medios telemáticos y con los requisitos de seguridad
previstos, de aquellos datos que sean necesarios para el ejercicio, por un organismo, de sus
competencias en el marco de un procedimiento administrativo.
La finalidad del servicio es evitar que el ciudadano tenga que aportar, en sus trámites,
certificados o documentos acreditando información que tenga la administración actuante.
Algunos organismos ofrecen en formato digital la información contenida en los certificados
en papel, diferenciándose dos casos:
 Los llamados comúnmente "certificados", que deben cumplir las condiciones de
certificado telemático (ahora certificado electrónico) descritas en el artículo 14 del
Real Decreto 263/1996 modificado por Real Decreto 209/2003, esto es, estar firmado
digitalmente por la autoridad competente para expedirlos, y llevar código de
verificación para poder comprobar su veracidad en caso de ser impreso.
47
Derogado por el Real Decreto 1671/2009
123
 La información intercambiada entre organismos de la AGE u otras administraciones,

que debe reunir las condiciones del artículo 15. Los organismos que más utilizan esta
vía son la AEAT y la Tesorería General de la Seguridad Social, utilizando formatos
diferentes de intercambio.
4.7.4 Verificación de Datos de Identidad (SVDI) y Datos de Residencia
(SVDR)
A pesar de los derechos ya reconocidos al ciudadano en su momento en la Ley 30/1992 en los
procedimientos administrativos, ha sido habitual la petición de documentos acreditativos de
identidad y del lugar de residencia a efectos de verificar estos datos personales. Con el Real
Decreto 522/2006, y Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, se suprime la necesidad de
aportar estos documentos en todos los procedimientos de la AGE y de sus organismos
públicos vinculados o dependientes. No obstante, la verificación de estos datos, sigue siendo
esencial para la tramitación de los procedimientos.
El servicio de verificación de datos de identidad y datos de residencia permite que cualquier
organismo de la Administración pueda verificar dichos datos, sin necesidad de solicitar la
aportación de los correspondientes documentos acreditativos, permitiendo así hacer efectiva
esta supresión.
Las consultas a los servicios de verificación de datos, se pueden realizar de dos maneras:
 De forma automatizada desde una aplicación de gestión de un trámite, adaptadas para
invocar los servicios Web proporcionados a través de la Red SARA.
 O bien por un empleado público autorizado mediante un cliente Web.
4.7.5 Notificaciones Telemáticas Seguras (SNTS)
Tal y como se recoge en la Ley 30/1992 y en Ley 11/2007, los ciudadanos tienen el derecho a
elegir el lugar de notificación, por tanto podrán decidir que se le notifique en su Dirección
Electrónica Única48 (DEU). Por tanto, los Departamentos y organismos de la Administración
están obligados a facilitar este derecho.
El objetivo del servicio es facilitar las relaciones entre el ciudadano y la Administración,
facilitando un buzón seguro y confidencial en el que pueda recibir todas las notificaciones de
la AGE y en particular:
 Agilizar la recepción de las notificaciones que la Administración practica a los
ciudadanos y empresas, mediante un sistema de notificación a través de medios
telemáticos y con las mismas garantías que aquellas recibidas por vía postal.
 Reducir la burocracia y reducir costes a la Administración.
48
Más información y alta: http://notificaciones.060.es/
124
 Ofrecer una dirección electrónica única con carácter gratuito a todos los ciudadanos y
empresas que lo soliciten, en la cual recibir notificaciones telemáticas seguras.
También, si ha facilitado una dirección de correo electrónico, recibirá en esa dirección
un preaviso de notificación.
 Disponer de un sistema, de uso general para cualquier organismo público, a través del
cual se notifiquen vía Internet a los ciudadanos cualquier comunicación asociada a la
tramitación de sus expedientes administrativos.
 Mejorar la imagen que tienen los ciudadanos de la Administración.
4.7.6 Sistema de Interconexión de Registros (SIR)
El Sistema de interconexión de registros permite la implantación del concepto de ventanilla
única telemática. Permite la transmisión de información registral desde un registro a otro, de
forma que se pueda tener conocimiento en tiempo real de la información del asiento
registral, en el registro destino, aunque la entrada se haya producido en cualquier registro del
sistema, obteniendo una imagen del documento presentado.
La obligación de la AGE de interconectar sus oficinas de registro se recoge en el artículo 24.4
la ley 11/2007, de 22 de Junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios
Públicos.
El proyecto se inicia en enero de 2007 realizándose el primer piloto en noviembre de 2008. El
sistema permite la interconexión de las oficinas de registro para permitir el acceso a los
asientos registrales de las comunicaciones a ellas dirigidas a través de cualquier otro punto,
así como la consulta de imágenes de los documentos correspondientes. Abarca el ámbito
AGE de Comunidades Autónomas y Entidades Locales.
Para ello, con carácter previo, se ha definido el formato de los documentos electrónicos y los
servicios electrónicos necesarios para el intercambio de información entre Registros.
El sistema de intercambio de asientos registrales usa como base el sistema de Mensajería
Electrónica de Registros ya existente. Adicionalmente se ha implantado un Centro de Control
global de todas las transacciones efectuadas, para el control y seguimiento de cualquier
transmisión de información efectuada.
4.7.7 Pasarela de Pagos
La pasarela de pagos pretende mejorar la disposición de la Administración del Estado para
adoptar el pago telemático en sus trámites.
Permite al organismo prestar al ciudadano un servicio de pago electrónico de tasas a través
de Internet. Con esto se le facilita la gestión que debe realizar ya que, unido al trámite
electrónico, puede realizar el pago correspondiente de manera sencilla y sin tener que
desplazarse a la entidad correspondiente.
Como resultado se consigue:
 Evitar desplazamientos del ciudadano para realizar autoliquidaciones de tasas.
125
 Hacer posible el pago electrónico en los organismos de la AGE que lo soliciten.

 Un servicio homogéneo de “pago electrónico” en la Administración.
 Una elevada seguridad en las transacciones económicas, basado en el uso de
certificados electrónicos y de firma electrónica.
Como consecuencia de la integración de Pasarela de Pagos en los organismos, el ciudadano
podrá utilizar un entorno de pago integrado con el trámite a realizar, disponible en la Web
del propio organismo o a través de “Mis pagos“ en la Red 060.
4.7.8 Servicio de Georeferenciación en la Administración General del
Estado
El proyecto de Georeferenciación ofrece un Servicio de Guía Urbana que permitirá a los
ciudadanos localizar las oficinas o servicios públicos con facilidad. El ciudadano consulta a
través de Internet, de una manera visual y muy sencilla, cualquier oficina de la
Administración General del Estado o la oficina más cercana a su domicilio o cómo llegar a
ella.
Para los mapas callejeros se cuenta con la base cartográfica de guía urbana del Instituto
Geográfico Nacional (Servicio CARTOCIUDAD), sobre la que se añaden las capas de
información de interés específico para cada Ministerio.
Los ciudadanos pueden:
 Localizar una oficina: ofrece la lista de oficinas del tipo deseado y la ubicación
geográfica en un mapa callejero con la posibilidad de desplazarse en el mismo para
obtener una mayor información sobre la localización del mismo
 Localizar la oficina más cercana al lugar donde se encuentre con la opción “Cerca
de usted”
 Visualizar el itinerario recomendado desde un lugar de origen a uno de destino
con la opción “Calcular el itinerario”
Los Organismos disponen de una potente herramienta con la que diseñar la información que
deseen facilitar a los ciudadanos: puntos de interés, oficinas propias o relacionadas que
consideren de utilidad para otros organismos, etc.
5 Soluciones y Componentes de Administración

Electrónica
En la misma línea que los servicios horizontales van las soluciones de administración
electrónica desarrolladas por las administraciones públicas y que se ofrecen de manera
gratuita a cualquier entidad interesada para la implementación de servicios electrónicos.
126
Se ofrecen, por una parte, soluciones integrales como lo es el sistema SIGEM y, por otra
parte, componentes y librerías de desarrollo que ofrecen funcionalidad en torno a las
necesidades comunes de los servicios electrónicos como la firma digital o el tratamiento de
facturas electrónicas con el formato Facturae.
Ilustración 65 – Apartado de soluciones del portal del Plan Avanza2.
5.1 SIGEM (Sistema Integrado de Gestión Municipal)

El Sistema Integrado de Gestión Municipal49 fue concebido en el marco del Plan Avanza
Local50y ofrece para su descarga y uso gratuito por el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio. Se trata de una aplicación desarrollada principalmente para la gestión integral del
procedimiento administrativo de un expediente.
49
http://www.planavanza.es/avanzalocal/Soluciones/Paginas/Sigem.aspx
50
http://www.planavanza.es/avanzalocal/Soluciones/Paginas/Plataforma.aspx
127
Ha sido desarrollado originalmente como un proyecto de modernización y actualización de

las administraciones locales, dotándolas de un sistema, que pueda reunir en formato
electrónico, toda la documentación de un expediente, integrando los tradicionales
subsistemas de registro, notificaciones electrónicas, pago electrónico, motor de
expedientes (flujos de procedimientos) y archivo electrónico. Esto se completa además con
funcionalidades como implementaciones por defecto de una serie procedimientos
administrativos locales o un servicio de consulta del estado de tramitación del expediente
para el ciudadano. En esta relación con su Administración, el ciudadano podrá identificarse
utilizando e-DNI, firma electrónica, o claves concertadas, garantizándose la confidencialidad y
privacidad de sus datos.
Se trata en definitiva de una solución que pretende hacer posible la rápida, fácil y económica
implantación de servicios electrónicos que permitan a las entidades locales cumplir con las
exigencias de la Ley 11/2007 y el Real Decreto 1671/2009.
No obstante, los módulos de esta solución como el módulo de registro (electrónico y
presencial) o el módulo de tramitación de expedientes son los suficientemente abiertas y
potentes como para poder ser una solución igualmente adecuada para las necesidades de
otras administraciones, ya sean regionales u organismos de la Administración del Estado.
La orientación hacia la Administración local hace, sin embargo, que tenga algunas ventajas
específicas para estas administraciones como, por ejemplo, el hecho de disponer ya de
implementaciones completas de algunos de los procedimientos administrativos locales más
típicos.
Sus principales ventajas radican en ofrecer una solución integral que cubre una parte
importante de las tareas a realizar para cumplir con las obligaciones legales en materia de
administración electrónica, la reducción de los plazos de implantación de servicios
electrónicos, su naturaleza de fuentes abiertas que se suministran junto con la solución, la
ausencia de costes de licencias y las disponibilidad de un soporte profesional por diferentes
proveedores.
5.2 Cliente de Firma electrónica de @firma

El cliente de firma es un componente de firma digital desde un navegador Web. Este cliente
de firma permite la realización de las siguientes operaciones:
 Firma Formularios Web (con y sin adjuntos)
 Firma Ficheros binarios
 Firma Masiva ficheros binarios
 Firma Multiformato: CMS, XMLDsig, XAdES, CAdES
 Co-firma (CoSign) o Multifirma al mismo nivel.
 Contra-Firma (CounterSign) o Multifirma en cascada.
 Cifrado de datos y realización de sobre digital.
128
El cliente consta de un cliente básico y plugin XAdES que se descarga en el navegador del
usuario (Internet Explorer y Mozilla Firefox) y se encarga de realizar la firma utilizando uno
de los certificados dados de alta en dicho navegador. Este componente sólo se descarga una
vez desde un servidor y se autoinstala en la máquina del usuario. Cualquier actualización se
realizará sobre lo instalado.
5.3 Soluciones y Componentes para la Facturación

Electrónica
Con el marco legal actual el año 2010 es el año del impulso definitivo a la facturación
electrónica, ya que a partir del 1 de noviembre de este año es obligatoria la emisión de
facturas electrónicas a todas las entidades del sector público estatal.
Ilustración 66 – Portal sobre la factura electrónica y el formato Facturae.

129
Para proveer un lugar central con información y facilitar la adopción de la factura

electrónica, tanto por el sector público como privado, el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio ha puesto en marcha un portal sobre la factura electrónica51. Aquí se
proporcionan utilidades, aplicaciones y diversos componentes para el desarrollo de
aplicaciones relacionadas con la factura electrónica y la integración en aplicaciones
existentes.
Aquí se proveen utilidades de validación y visualización de facturas generadas con el
formato Facturae. Además se provee la aplicación de Gestión de Facturación Electrónica que
permite la generación de facturas electrónicas con formato Facturae (Orden PRE/2971/2007)
de una manera cómoda y sencilla. Realizado con software abierto, se trata de un programa
especialmente dirigido a PYMEs, microPYMEs y trabajadores autónomos, a los que
proporciona una solución a los problemas derivados del almacenamiento de facturas en
papel.
Finalmente cabe destacar que con objeto de facilitar la incorporación del formato Facturae
en las aplicaciones de facturación electrónica ya existentes o en desarrollo, se pone a
disposición de los usuarios interesados un API desarrollado en Java que implementa la
funcionalidad necesaria para gestionar facturas con formato Facturae.
51
http://www.facturae.es
3.1 Instrumentación de servicios por medio
del software
La implementación de servicios por medio del software ha ido evolucionando con el
tiempo. Aquí describiremos la concepción actual. No obstante, dado que es un tema
muy dinámico sobre el que se está investigando mucho y en paralelo, la industria está
implementando soluciones de forma muy activa y es fácil encontrar enfoques
alternativos en la literatura técnica.
En el congreso ICSOC 2005 se definió servicio entregado por un componente software

como:
“elementos de computación, que se pueden describir autónomos, independientes de la

plataforma, que se pueden describir, publicar, descubrir, orquestar, y programar usando
protocolos normalizados con el propósito de construir redes de aplicaciones
colaborativas distribuidas dentro y a través de las fronteras de las organizaciones”.
49
La ingeniería de servicios es una disciplina en desarrollo actualmente. Comparte una
serie de principios con la ingeniería del software. Principios relevantes a la ingeniería
de servicios son la encapsulación y el retrasar el momento de enlazar módulos hasta
que se vayan a utilizar: los servicios van fuertemente encapsulados y el enlace de
servicios se realiza con posterioridad a la encapsulación. La ventaja de retrasar el
enlace de módulos o componentes es que es posible recomponer el sistema en tiempo
de ejecución.
CAPÍTULO 3 Tecnologías existentes

Los servicios se instrumentan en función de tres roles: el consumidor, solicitante del
servicio y que coincide con el cliente, el proveedor, y el intermediario (broker). Los
servicios se ponen a disposición de los clientes y los clientes los usan sin necesidad de
conocer los detalles. Un cliente puede beneficiarse de diferentes servicios y ofertarlos
como uno nuevo, convirtiéndose en proveedor. El papel del intermediario es justamente
ayudar a los clientes a encontrar el servicio más adecuado a sus necesidades.
solicitante
del servicio
(cliente)
orden
contrato SLA
interfaz del servicio
suministrador
del servicio
implementación del servicio
(datos y lógica)
orientadas a servicios
vt tecnologías software
FIGURA 23. Relación entre servicios, clientes y proveedores.
En este modelo hay un punto clave: para que exista un acuerdo entre el proveedor y el
cliente hace falta que la interfaz del servicio esté definida adecuadamente. Tal como
muestra la Figura 23, la interfaz es el punto de partida para la firma de un contrato
entre el proveedor y el cliente. Debería contener toda la información necesaria para que
el cliente pueda utilizar el servicio y no se produzcan quejas derivadas de un
funcionamiento incorrecto. A día de hoy, las interfaces contienen básicamente
información sintáctica, principalmente definida en términos de los llamados
50 web-services. Como se ha mencionado, la interfaz lleva la información necesaria para
que el cliente utilice el servicio, lo que implica información para llamar al servicio,
atributos de interés, coste, etc. No obstante, carece de información realmente
semántica, lo que, como veremos, supone uno de los principales problemas a la hora de
su utilización.
Se ha comentado que es posible que un cliente utilice varios servicios y que provea uno
nuevo basado en ellos. Una vez que se generalice esta posibilidad, se podrá hacer
realidad la creación de redes de servicios de valor. Para que ello sea posible es
necesario desarrollar enfoques que permitan aumentar la confianza en los servicios.
3.1.1 Computación orientada a servicios
Todo esto comentado ha llevado a definir la denominada Service Oriented Computing

(SOC), o computación orientada a servicios. SOC es un paradigma que utiliza los
servicios como elementos para soportar el desarrollo de aplicaciones distribuidas. Los
servicios son elementos que se autodescriben. El hecho de que los servicios se
autodescriban abre un campo de posibilidades enorme ya que es posible que los
servicios se combinen sólo con la información contenida en la descripción del servicio.
Hay varias consideraciones alrededor de este hecho.
En primer lugar, es relevante que los servicios se compongan de forma dinámica

durante la propia ejecución de las aplicaciones. Es decir, son los propios servicios (y no
un programador o un diseñador) los encargados de buscar e incorporar otros servicios
que se necesiten. Esto influye decisivamente en cómo hay que describir esos servicios
de manera que esta propiedad se pueda llevar a cabo de forma fiable y segura.
En segundo lugar, el desarrollo de aplicaciones puede ser rápido y con un coste

limitado apoyándose en la combinación de servicios. El desarrollo de aplicaciones se
simplifica por tanto. Sin embargo se plantea el problema de la confianza en los
servicios. Como se explica más adelante dentro de este capítulo, el poder conocer el
grado en que se confía en un servicio es esencial a la hora de construir aplicaciones
basadas en ellos. No sólo resulta necesario describir los aspectos funcionales del
servicio, sino también aportar información de los atributos de calidad.
Podemos distinguir entre diferentes tipos de servicios ofertados desde software, 51

clasificados desde un punto de vista de protocolos técnicos:
· Servicios web: un servicio web es un sistema software diseñado para soportar una
interacción entre máquinas en una red, interacción ésta que implica un grado de
interoperabilidad. La forma de describir el interfaz se realiza por medio de los
llamados lenguajes de descripción de servicios web, que deben ser sintácticamente
manejables y permitiendo expresar la mayor información semántica posible

(recuérdese que los servicios se componen dinámicamente). El lenguaje más usado es
el Web Service Description Language (WSDL5). La forma de interactuar con el sistema
es por medio de mensajes de manera que un estándar para manejar dicho protocolo
en necesario (normalmente SOAP, en un contexto http, en unión a otras normas web
relacionadas). Más detalles se pueden encontrar en la sección 3.1.3.
· Servicios GRID: GRID es un tipo de sistema distribuido y paralelo que permite

compartir, seleccionar y agregar recursos distribuidos geográficamente de forma
dinámica y en tiempo de ejecución. Para ello se analizan factores tales como
disponibilidad, capacidad, rendimiento, coste o los requisitos de calidad del servicio.
Su objetivo es aportar como servicio las sinergias entre diferentes equipos.
· Servicios P2P: son servicios ofrecidos por pares en una red p2p. Los servicios
ofrecidos son compartición de recursos, mensajería, etc. La interacción entre los
pares en una red p2p puede ser a través de terceras partes y no necesariamente de
forma directa.
5
http://www.w3.org/TR/wsdl
Desde un punto de vista del uso funcional podemos distinguir los siguientes servicios:
· Servicios de información: estos servicios personalizan la información de acuerdo con

un conjunto de requisitos aportados por los usuarios.
· Servicios inteligentes y adaptados a un contexto: son servicios que se suministran

teniendo en cuenta las características del lugar donde se están prestando, es decir,
consideran la localización geográfica, diferentes lugares dentro de un edificio, etc.
Estos servicios son uno de los componentes de lo que se conoce como “inteligencia
ambiental”.
· Servicios que funcionan como intermediarios: ayudan a trabajar con otros servicios,
tales como colaborando en localizarlos o utilizarlos.
3.1.2 Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)

Para que este enfoque de servicios funcione se necesita una infraestructura básica. Esta
infraestructura se puede describir como un modelo conceptual, que se conoce como
Service Oriented Architecture (SOA), y que se puede instanciar con productos, protocolos
y estándares concretos. SOA es un enfoque en el que los recursos software, o servicios,
están disponibles en una red y en el que se toma como referencia una arquitectura de
computación distribuida basada en protocolos estándar con un acoplamiento ligero.
Los servicios se diseñan de tal manera que se puedan invocar por diferentes clientes y,
por lo tanto, no están acoplados a un cliente concreto desde el que se invocarían. El
éxito de este enfoque orientado a servicios es que es fácil trasladarlo a un concepto de
negocio actual.
52
La Figura 24 presenta un marco básico para computación orientada a servicios. Este

esquema se basa en tres módulos denominados suministrador, solicitante (cliente) y
registro; y en tres fases: publicar y suscribir, encontrar y enlazar. El suministrador tiene
un servicio que puede ser útil a un cliente potencial. El solicitante es un cliente que
tiene una necesidad que podrá ser cubierta por un servicio, pero a priori no sabe quién
le puede ofertar dicho servicio. En este escenario el suministrador tiene necesidad de
que sus servicios sean conocidos por los clientes y, a la inversa, los clientes necesitan
conocer qué servicios, por así decir, se ofertan. Por ello, el suministrador de servicios
solicita que sus servicios sean conocidos por las posibles partes interesadas, que serían
los clientes. En lugar de enviar un menaje a todos los clientes potenciales, lo que sería
muy costoso y difícil de determinar de antemano, se utiliza un protocolo publicar y
suscribir en el que los suministradores y los solicitantes no están acoplados. Para ello
se utiliza un registro que recibe tanto las peticiones de publicar un servicio como las
peticiones para encontrar un servicio por parte de un solicitante. Una vez localizado un
servicio por parte de un cliente, el suministrador y el solicitante se enlazan.
suministrador
del servicio
publicar y suscribir enlazar

(WSDL, UDDI) (SOAP)
encontrar
registro solicitante
de servicios del servicio
(cliente)
FIGURA 24. Esquema inicial de computación orientada a servicios.
53
La Figura 25 muestra una arquitectura conceptual en forma de capas que permite
implementar el modelo descrito en la Figura 24, y en términos de un modelo
cliente-servidor. Esta arquitectura tiene una capa inferior de transporte. Sobre ella se
construye otra capa que contiene los protocolos de comunicación de mensajes. La
siguiente capa contiene un proxy del cliente y un resguardo del servidor; por encima de
ésta, se introducen ya los lenguajes que permiten describir servicios concretos. Por
último, se encuentran el cliente y el servidor.

cliente servidor
descripción de servicios
proxy resguardo
del cliente del servidor
nivel de mensajes
nivel de transporte
FIGURA 25. Modelo básico en computación orientada a servicios.

Uno de los objetivos importantes de SOA es conseguir la interoperabilidad.
Interoperabilidad es la capacidad de dos o más sistemas, servicios o componentes de
intercambiar y utilizar la información. La interoperabilidad se busca a todos los niveles,
pero es especialmente importante entre diferentes suministradores con el objetivo de
ser capaz de aportar un servicio esperado por el cliente. La búsqueda de la
interoperabilidad está detrás de los modelos conceptuales, arquitectónicos, lenguajes y
protocolos que se irán presentando a continuación. Desde un punto de vista práctico la
interoperabilidad ayuda a consolidar una más amplia oferta de servicios pues, desde un
punto de vista técnico, hace posible la utilización de uno u otro servicio, una vez
elegido el más adecuado. Esto implica una mayor competencia y, derivada de ella, un
previsible aumento de la calidad.
3.1.3 Estándares más usados

La capa de transporte está soportada por protocolos básicos de Internet (http y ftp)
junto otros protocolos como IIOP, asociado a CORBA. Esto abre una puerta a la
interoperabilidad realmente interesante y que está siendo utilizada hoy en día en
aplicaciones industriales en el campo de las telecomunicaciones.
Respecto a los protocolos de mensajes destaca SOAP, protocolo sencillo y ligero que
permite intercambiar información estructurada entre aplicaciones en un entorno
descentralizado. Alternativamente, se manejan otros protocolos tales como XML-RPC.
Por su parte, WSDL, ampliamente extendido en el ámbito de los lenguajes para la

54 descripción de servicios, aporta una descripción de la conexión y la comunicación con
un web service particular.
UDDI son las siglas del catálogo de negocios de Internet denominado Universal
Description, Discovery and Integration y es una iniciativa industrial abierta entroncada
en el contexto de los servicios web. Representa un conjunto de protocolos destinados a
aportar un directorio público para que se puedan registrar y consultar de manera
on-line los servicios web y otros procesos de negocio. El registro en el catálogo se hace
en XML y consta de tres partes:
· Páginas blancas - dirección, contacto y otros identificadores conocidos.
· Páginas amarillas - categorización industrial basada en taxonomías.
· Páginas verdes - información técnica sobre los servicios que aportan las propias
empresas.
UDDI, como muchos otros de los temas relacionados con servicios, está apoyado por
OASIS.
OASIS es el acrónimo de Organization for the Advancement of Structured Information
Standards 6. OASIS es un consorcio internacional sin fines de lucro que orienta el
desarrollo, la convergencia y la adopción de los estándares de e-business. El modelo de
referencia normativo para SOA de OASIS es el más ampliamente aceptado y define SOA
en [31] como:
”...a paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that may be under the
control of different ownership domains. It provides a uniform means to offer, discover,
interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with measurable
preconditions and expectations”.
OASIS ha aprobado la versión 2.0 de UDDI que, como ya se ha introducido, es uno de

los estándares claves en la arquitectura de servicios web junto a XML, SOAP y WSDL.
Tal como ya se ha mencionado, una de las características que aporta potencia a los
servicios es la posibilidad de crear aplicaciones sobre la base de la composición de
servicios. La Figura 26 muestra una arquitectura en este sentido. Uno de los lenguajes
que existen con ese objetivo es BPEL, también conocido como BPEL4WS.
55
BPEL (Business Process Execution Language 7)
modela el comportamiento de los servicios
web en un escenario de interacción de procesos de negocio, añadiendo la lógica de
control requerida para coordinar servicios web. Dos conceptos adicionales son la
orquestación y la coreografía de servicios. La orquestación describe cómo los servicios
web pueden interactuar entre ellos al nivel de mensaje incluyendo la lógica de negocio
y las órdenes de ejecución de las interacciones. Por ejemplo, BPEL utiliza un modelo de

orquestación. Coreografía incluye el seguimiento de los mensajes que pueden provenir
de diferentes partes y fuentes, tales como clientes, suministradores y socios. BPEL
también gestiona los intercambios de mensajes entre múltiples partes.
BPEL permite representar el comportamiento de los procesos de negocios utilizados de

manera que los servicios web se puedan componer, orquestar y coordinar. Asimismo, es
la base para poder conseguir una mayor integración entre diferentes socios de
negocios, en busca de la interoperabilidad. BPEL permite describir procesos desde un
punto de vista abstracto y de ejecución.
Existen extensiones de BPEL tales como BPEL4People. Esta especificación permite

soportar un amplio rango de escenarios en los que se hallan personas en medio de
procesos de negocio. La especificación BPEL se centra en procesos de negocio cuyas
actividades se suponen que interaccionan con servicios web, sin otro prerrequisito.
BPEL4People tiene como objetivo aumentar la transportabilidad y la interoperabilidad.
6 http://www.oasis-open.org
7
http://www.oasis-open.org/committees/wsbpel
Por ejemplo, es posible transportar artefactos realizados para un cliente a otro, en
tanto en cuanto, los procesos sean similares. Respecto a la interoperabilidad, permite
que la lista de tareas de los clientes, la infraestructura de procesos y de tareas puedan
interactuar por medio de mensajes y protocolos perfectamente definidos. Esto permite
combinar servicios de varios vendedores, lo que abre caminos de colaboración
enormemente grandes.
Dado que se trabaja en escenarios en los que procesos de forma concurrente modifican
los datos almacenados, se hace preciso incluir mecanismos que garanticen la integridad
de la información. Uno de los mecanismos más habituales, en el caso de sistemas de
información, son las transacciones. La especificación de WS-Transaction describe los
tipos de coordinación que se utilizan con el marco de coordinación descrito por la
especificación. WS-Transaction define dos tipos de coordinación: transacciones
atómicas (Atomic Transactions), para operaciones individuales, y actividades de negocio
(Business Activity), esta segunda para transacciones largas.
XSRL
WS-
TRANS WSDL UDDI
ACTION
BPEL
56
SOAP, XML-RPC
HTTP, FTP, IIOP, etc.
FIGURA 26. Lenguajes y estándares básicos en SOC.
Desde el punto de vista de interoperabilidad, los estándares son esenciales. Dentro de

SOA hay muchos estándares potenciales, cada uno defendido por constructores o casa
de software diferentes. En el fondo es como una cancha de juego en el que los
jugadores, los constructores y las casas de software, juegan partidas muy fuertes. BPEL
es, en realidad, un lenguaje que integra la estrategia de IBM, Microsoft y BEA.
Microsoft lanzó XLANG, IBM impulsó WSFL y Sun, SAP, Intalio y BEA apoyaron WSCI +
BPML. En todos los casos existen productos comerciales detrás.
3.2 Arquitectura SOA
Una vez que se han descrito los objetivos y los conceptos fundamentales del software
orientado a servicios, es preciso abordar con más detalle las características de las
arquitecturas que permiten conseguir los objetivos mencionados en la sección anterior.
En la siguiente sección se describen los elementos básicos de una arquitectura
orientada a servicios (SOA). Los elementos que componen esta arquitectura no implican
ningún elemento que la restrinja. Por ejemplo en [21] y en [25] se introduce una
arquitectura, en principio genérica, pero basada en un bus. Este bus, middleware que
permite que se comuniquen suministradores y clientes, es una decisión de diseño y en
ese sentido resta generalidad al modelo descrito en [25]. La idea presentada a
continuación está en línea con [27].
3.2.1 Capas conceptuales de la arquitectura
La arquitectura orientada a servicios, SOA, necesita de una infraestructura que permita 57

cumplir los objetivos esperados –uno muy importante, ya mencionado, la
interoperabilidad–, al tiempo que integre aplicaciones ya existentes. Esta arquitectura
SOA tendrá una serie de capas, independientemente de cómo se implementen. Esas
capas podrán funcionar como niveles de transportabilidad. Se pueden distinguir los
siguientes niveles:
· Nivel de infraestructura: aporta elementos básicos tales como gestión de datos. En

este nivel también puede haber elementos que aporten gestión de procesos con

enfoques basados en ERPs, por ejemplo, y a los que se pueda acceder a través de
servicios de la capa superior.
· Nivel de servicio y plataforma de servicio: el nivel de servicio incluye servicios tanto

nativos como otros externos, así como los mecanismos para integrar servicios.
Asimismo incluye soporte a transacciones.
· Nivel de composición: este nivel aporta mecanismos para apoyar la composición de

servicios de acuerdo con los conceptos aportados anteriormente tales como
descubrimiento y registro de servicios, medición y negociación.
· Vista de modelos de procesos de negocio: esta capa se ocupa de modelos de proceso

de negocio, lo que incluye tanto servicios y procesos de negocio, como el modelado
de aspectos propios del dominio de negocio.
· Adaptación al consumidor: el paso de la información del suministrador al cliente

(consumidor) puede llevar consigo transformación entre el dominio del suministrador
y el del cliente.
· Consumidores de servicio: los consumidores del servicio están representados por los
clientes. Hay que mencionar que un consumidor de servicios puede ser también un
suministrador en el sentido que puede transformar los servicios que consume en un
nuevo servicio que oferta nuevos consumidores.
· Herramientas de apoyo: diferentes herramientas de apoyo al modelado y proceso del

ciclo de vida.
Consumidores de servicio
Adaptación al consumidor
Vista de modelos
de procesos de negocio
Herramientas
de apoyo
Nivel de composición
Nivel de servicio
y plataforma de servicio
Nivel de infraestructura
58
FIGURA 27. Bloques funcionales de la capa de servicios.
3.3 Nuevos sistemas frente a antiguas
características del software
La calidad es un aspecto que es necesario abordar. Por una parte tenemos la calidad del
producto, que es la que en último término interesa al cliente. En nuestro caso, el
producto está íntimamente relacionado con los servicios a partir de los cuales se
obtiene. Por otra parte, la calidad del proceso es relevante para los equipos de desarrollo
y para aquellos clientes que desean cerciorarse acerca de los detalles de fabricación de
un producto concreto. En cualquier caso se plantea un problema desde el momento en
que existen unos estándares de proceso y producto consolidados y nuevos productos,
como el software orientado a servicios. Este problema ha sido analizado en [15].
Por otra parte, en relación con el ámbito de los estándares, hay que señalar la
importancia de los llamados estándares abiertos en nuestro contexto. Es decir,
estándares de libre acceso y no protegidos por otros intereses que aportar un valor
añadido a la comunidad. Este valor añadido permitirá favorecer el intercambio
comercial, lo que redundará en la creación de riqueza. El problema de los estándares no 59
abiertos es que pueden imponer determinadas restricciones a lo que sería libre
competencia.
Como se ha mencionado en las secciones anteriores, el software orientado a servicios

da pie a una gran serie de oportunidades que es necesario aprovechar. Sin embargo no
es conveniente perder de vista que esas oportunidades cristalizarán en tanto en cuanto
los servicios prestados sean confiables, es decir, en el momento en el que el cliente

sepa lo que puede esperar y reciba lo que espera. Adicionalmente no debe resultar
sorprendido por problemas desagradables derivados de condiciones no especificadas
adecuadamente o, aún peor, por fallos de seguridad o aspectos de seguridad no
concretados.
Ello hace necesario revisar algunas de las características del software y encontrar
enfoques que permitan evaluar el software producido y, muy importante, dar esa
información al cliente dentro del servicio. Es decir, no se trataría solo de que el
software fuera confiable, sino de poder comunicar al cliente una estimación de la
medida de confiabilidad y que esa medida formara parte de contrato al nivel de SLA. En
los siguientes párrafos se introducen ya unas reflexiones sobre esta materia, aunque la
lectura de estándares como ISO/IEC 25000: 2005 [17] puede ayudar a reflexionar sobre
la multitud de factores involucrados en la calidad del software y la relación entre ellos.
La confiabilidad (trust) es una característica muy relevante. La confiabilidad involucra

una serie de factores que van desde las dependencias en la composición de servicios de
capas que se encuentran por debajo de los servicios, tales como middleware o sistemas
operativos, hasta aspectos sociales, legales y económicos. La confiabilidad se traduce
en niveles esperados de calidad del servicio (QoS), de dependability, de
confidencialidad también llamada seguridad y, por último, de seguridad de la misión
(safety). Estas características están relacionadas unas con otras. Sin embargo, es
necesario saber evaluar independientemente cada una de ellas.
La verificación y validación de servicios se basará, en muchos casos, en la descripción

del servicio exclusivamente. Es decir, cuando un cliente vaya a utilizar un servicio será
improbable, en muchos casos, que tenga acceso a algo que más que su descripción. Por
esta razón resulta tan importante que se aporten detalles de todos los aspectos relativos
a la calidad del servicio en dicha descripción. La confianza del cliente en el servicio
vendrá dada tanto por la información aportada en la descripción del servicio como por
las pruebas que él pueda hacer a través de la interfaz. Un aspecto interesante es si estas
pruebas se podrán considerar como un uso del servicio que sea facturable.
Un tema que hay que valorar adecuadamente es que la potencia de SOA está
relacionada con su capacidad de proporcionar nuevos servicios combinando varios
servicios ya existentes. Desde un punto de vista de confiabilidad esta situación puede
resultar muy compleja.
Por otra parte, respecto a la seguridad de misión y dependability, conviene analizar la

serie IEC 61508 [19]. En este caso, dependability hace referencia a la confiabilidad que
un sistema asegura en el servicio prestado. Está relacionada con conceptos como
fiabilidad, disponibilidad, seguridad de misión y confidencialidad.
60
3.4 Desarrollo de software ágil y orientado
al valor
Una de las motivaciones del enfoque de software orientado a servicios es poder crear
elementos software de forma ágil y adaptada a las necesidades del usuario. El hecho de
que las aplicaciones basadas en servicios se construyan por medio de la integración
dinámica de servicios, levemente acoplados, favorece esta agilidad. Por otra parte,
durante varios años, se llevan desarrollando enfoques denominados ágiles para el
desarrollo del software. Estos enfoques, que investigan ciclos de vida alternativos a los
clásicos, se centran hoy en día en aspectos que se consideran esenciales en el desarrollo.
En primer lugar, es necesario registrar todo aquello que resulta relevante y ser capaz de
dar cuenta de ello. Este registro implica de forma intrínseca una gestión de la
configuración excelente y automatizada.
Por otra parte, es vital ofrecer resultados que sean medibles. El tener resultados que
sean medibles nos dirige a la ingeniería del software orientada al valor. Eso quiere decir 61
que en un desarrollo, la decisión de la implementación de un nuevo requisito tiene
sentido en tanto en cuanto el valor añadido al producto lo merezca. La priorización de
requisitos es un primer paso, pero esto es más radical. El valor añadido de cada
requisito es algo que depende del dominio de aplicación incluso de la aplicación
concreta y puede variar de una empresa a otra. En una empresa de comunicación se
valoraba, por ejemplo, que un requisito nunca podría implicar tener desactualizado su
portal web. Es decir, la pérdida de valor originada por ese evento superaba cualquier

otro valor añadido. Por lo tanto, en el ámbito del software orientado a servicios este
concepto de ingeniería software orientado al valor cobra todo su sentido.
Por último, conviene destacar una serie de valores próximos a una filosofía de trabajo
correcta y que afectan a cualquier tipo de desarrollo de software: creatividad,
confianza, orgullo del trabajo bien hecho, etc.
El proyecto ITEA 2 Agile8 realizó múltiples experimentos que hicieron pensar en la

conveniencia de adoptar métodos ágiles. Actualmente el proyecto ITEA 2 Flexi9 está
centrado en orientar los métodos ágiles a productos en un entorno de desarrollo
globalizado con el lema “De la idea al producto en 6 meses”. Es interesante una
encuesta realizada en Nokia Networks dentro del proyecto Agile y que se describe en su
informe: el 10% volvería a los antiguos métodos; el 20% no ve diferencia, pero 70% no
volvería a trabajar como lo hacía antes.
8 Pekka Abrahamsson. The Agile project: Speeding up embedded software development. ITEA INNOVATION
REPORT.
9
Flexi Project: ”From idea to product in 6 months”. http://www.flexi-itea2.org/index.php

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Administración electrónica.

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Investimento do sector privado 23 millardos de € 83 millardos de € 40 millardos de €

Investimento do sector público 8 millardos de € 20 millardos de € 11 millardos de €

Habitantes 383 millóns 296 millóns 127 millóns

Investimento/habitante 80 € 350 € 400 €

I+D sobre TIC como % 18% 34% 35%

Fonte: IDATE (para UE-15); OCDE.

Finalmente, a terceira prioridade da iniciativa i2010 –a máis relevante no ámbito de administración

O Plan de acción i2010 para o e-goberno en Europa

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