CÔNG TY PHÂN PHỐI THIẾT BỊ

VĂN PHÒNG PHẨM

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP, BÁN HÀNG

& DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Thiết kế và thực hiện bởi:

Hà Nội, 8.2010

___________________________________________________________________________________
Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758/2217 9022 | office@tamviet.edu.vn
Website: http://www.tamviet.edu.vn
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP, BÁN HÀNG & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Giới thiệu chung:

Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã
hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách
chúng ta giao tiếp và dịch vu với khách hàng quyết định sự trường tồn của
doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là
yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.

Nhân viên bán hàng trong một tổ chức là người đầu tiên mang hình ảnh và
thương hiệu đến với khách hàng. Vì vậy, để xây dựng một công ty trường tồn,
phát triển và khẳng định vị trí trên thị trường thì mỗi công ty cần xây dựng một
đội ngũ nhân viên bán hàng, giao tiếp và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Chương trình đào tạo này giúp cho học viên thay đổi tư duy và thực hành các
kỹ năng giao tiếp ứng xử, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả, khóa học
giúp các nhân viên bán hàng của Công ty Phân phối Thiết bị Văn Phòng phẩm
đạt được mục tiêu chung của công ty.

Mục đích và mục tiêu:

Mục đích đào tạo:

Chương trình này giúp thành viên nhận thức rõ về tầm quan trọng và thực
hành các kỹ năng giao tiếp, bán hàng & dịch vụ khách hàng để nâng cao
khả năng bán hàng, giao tiếp và thuyết phục khách hàng hiệu quả nhằm
thúc đẩy công ty ngày càng phát triển.

Mục tiêu đào tạo:

Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ làm được:

- Nhận thức rõ về vị trí, vai trò và trách nhiệm của bản thân tại tổ
chức;
- Thay đổi để sống và làm việc thành công;
- Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả hơn;
- Nắm bắt được tâm lý khách hàng khi giao tiếp;
- Có khả năng trình bày, giới thiệu chuyên nghiệp về sản phẩm;
- Có kỹ năng đặt câu hỏi cho khách hàng để bán hàng hiệu quả;
- Có khả năng quan sát hiệu quả khi tư vấn cho khách hàng;
- Ứng dụng chu trình lắng nghe khi giao tiếp với khách hàng;
- Vận dụng được các nghi thức trong giao tiếp;
- Vận dụng quy trình giải quyết xung đột trong giao tiếp với
khách hàng;
- Biết cách ứng xử với những khách hàng khó tính;
- Có khả năng kết hợp đồng đội hiệu quả khi làm việc;

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 2
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

- Ứng dụng ngôi sao dịch vụ khi giao tiếp và chăm sóc khách
hàng.

Học viên tham dự:

Chương trình được thiết kế dành riêng cho nhân viên bán hàng của Công ty
Phân phối thiết bị Văn phòng phẩm.
Số lượng: 15 học viên/ khóa.

Thời gian và địa điểm:

Thời gian:
- Thời lượng đào tạo: 02 ngày/khóa;
- Thời gian: Sáng: 8h30 – 11h30; Chiều: 13h30 – 16h30;
- Ngày học: Dự kiến trong tháng 9/2010.

Địa điểm:
- Đào tạo tại địa điểm của Công ty Phân phối thiết bị Văn phòng phẩm.

Quy trình và phương pháp đào tạo:

Các chương trình đào tạo của Tâm Việt được thực hiện theo quy trình và kiểm
soát nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng đào tạo và hiệu quả cho đối tác. Quy
trình đào tạo gồm 3 phần: Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo; Thực hiện đào
tạo; Đánh giá sau đào tạo.

Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo:

- Trước khi đào tạo, Tâm Việt tiến hành khảo sát và đánh giá nhu cầu
đào tạo của đối tác và các cá nhân tham gia chương trình đào tạo.
- Trên cơ sở thông tin thu thập và phân tích, Tâm Việt đề xuất chương
trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu phát triển của đối tác và cá nhân tham
gia chương trình đào tạo.
- Phát triển giáo trình: Dựa trên cơ sở thông tin và số liệu thu thập
được, Tâm Việt thiết kế giáo trình và bài giảng theo đúng yêu cầu thực
tế. Giáo trình đào tạo bao gồm:
+ Giáo án đào tạo
+ Trang chiếu (Slide)
+ Giáo trình cho học viên
+ Các đoạn phim làm ví dụ thực tế
+ Các tình huống và ví dụ thực tế
+ Bộ bài tập và trò chơi
+ Bộ các hình ảnh minh họa

Thực hiện đào tạo theo phương pháp hiện đại:

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 3
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

Triển khai:
- Sau khi thống nhất mục tiêu, nội dung, chương trình đào tạo,
Tâm Việt tiến hành đào tạo theo đúng nội dung và phương pháp đã
thống nhất.
- Trong quá trình đào tạo, giảng viên thu thập thông tin để làm
cơ sở đánh giá trong bước tiếp theo.

Phương pháp đào tạo:

- Học qua trải nghiệm: Học viên là trung tâm của mọi hoạt
động đào tạo. Hơn 70% thời gian đào tạo dành cho các bài tập nhóm,
thảo luận nhóm, trò chơi kinh doanh, trao đổi kinh nghiệm và giải
quyết các vấn đề cụ thể của học viên. Học viên thực hành, cùng phân
tích rút kinh nghiệm.
- Hai giảng viên cùng đứng lớp: Hai giảng viên cùng tương tác
để phát huy tối đa sự tham gia của học viên. Các giảng viên đều là
chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo “Kỹ năng giảng dạy cho người lớn”.
- Thiết bị đào tạo hiện đại: Các thiết bị được sử dụng nhằm
đem lại hiệu quả học tập tốt nhất cho từng học viên: máy tính, LCD,
Máy quay phim, máy ảnh, điện thoại...
- Cùng chịu trách nhiệm trong quá trình học tập. Kết quả khoá
học là sự nỗ lực tập thể của bản thân học viên và của giảng viên.

Đánh giá sau đào tạo:

- Đánh giá khóa học: Cuối khóa học, các học viên đều được phát
phiếu đánh giá về giảng viên và tổng thể khóa học.
- Đánh giá về sự tiến bộ của học viên trong quá trình học tập: Các
giảng viên Tâm Việt sẽ đánh giá mức độ tham gia và sựu tiến bộ của học
viên trong quá trình học tập. Những học viên hoàn thành yêu cầu của
khóa học được trao chứng chỉ.
- Đánh giá tác động của đào tạo lên công việc và tổ chức (nếu có
yêu cầu): Tâm Việt tiến hành đánh giá tác động của đào tạo lên hiệu quả
công việc sau một khoảng thời gian nhất định. Các chỉ số đánh giá này
sẽ giúp Tâm Việt và đối tác đánh giá được chất lượng đào tạo và xây
dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân sự trong tương lai.
- Báo cáo cuối khóa học: Cuối chương trình Tâm Việt sẽ tổng hợp
một bản báo cáo đánh giá tổng thể và đề xuất các phương án giúp đối
tác có những chương trình hành động tiếp theo để phát triển nguồn nhân
lực.

Giảng viên:

- Chương trình do các giảng viên nhiều kinh nghiệm của Tâm Việt thực hiện.
Các giảng viên đều là chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và tư vấn
quản trị doanh nghiệp.
- Các giảng viên đã tham gia đào tạo cho các dự án quốc tế của UNDP, WB,
DANIDA, RMIT... và: VP Chính Phủ, VP Quốc Hội, Dầu khí, Hàng không,...
đã tham gia thực hiện các chương trình trên VTV1, VTV2, VTV3, VTC5, TH
Hà Nội...

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 4
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

Nội dung và lịch trình:

Nội dung chính:

Dưới đây là nội dung dự kiến được thiết kế dựa trên thông tin khảo sát sơ
bộ. Nội dung có thể được đề xuất thay đổi sau khi khảo sát chi tiết.

I. Phát huy tiềm năng để sống, học tập và làm việc hiệu quả
a. Nguyên tắc hành động
b. Tư duy và sức mạnh của tư duy
c. Học qua trải nghiệm
d. Phát huy tiềm năng con người
o Phát huy sức sáng tạo trong bán hàng
o Phát huy vùng chức năng vận động và cảm giác của não trong
bán hàng
o Bán hàng theo thế mạnh của bản thân
o Tạo môi trường hiệu quả khi bán hàng

II. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ trong dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm và tầm quan trọng của phi ngôn từ
b. Chức năng và sự gây ảnh hưởng của phi ngôn từ
c. 10 phi ngôn từ cơ bản:

o Dáng điệu, cử chỉ Khoảng cách

o Nét mặt Động chạm
o Giọng nói Di chuyển
o Tay Trang phục
o Mùi Ánh mắt

III. Kỹ năng bán hàng hiệu quả

a. Các khái niệm
b. Nhận thức nghề bán hàng
c. Các quy luật tâm lý bán hàng
d. Các bước trong quá trình bán hàng
e. Các kỹ năng bổ trợ
f. Các cách đóng vai giao dịch

IV. Các kỹ năng dịch vụ khách hàng

a. Tư duy dịch vụ khách hàng và thấu hiểu khách hàng
Khách hàng mua giải pháp nhưng yếu tố quan trọng để khách
hàng so sánh với đối thủ của ta là yếu tố cảm giác

b. Xử lý phản ứng khách hàng

Quy trình giải quyết xung đột trong trường hợp nhân viên bán
hàng là người trong cuộc và nhân viên bán hàng là người thứ 3

c. Yếu tố trụ cột đối với chăm sóc khách hàng

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 5
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

Giúp học viên hiểu bản chất việc bán hàng và chăm sóc khác
hàng tại công ty

d. Các cách đóng giao dịch

Trang bị các kỹ thuật đóng giao dịch và dẫn dắt khách hàng đến
quyết định mua sản phẩm

V. 5 điều thượng đế răn khi gặp khách hàng

1. Tiếp đón: Tiếp đón mỗi khách hàng với lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử
chỉ thân thiện và gọi tên khách hàng bất cứ khi nào có thể
a. Lời chào
i. Tư thế chào
ii. Cách xưng hô (theo tình huống)
iii. Các câu chào (theo tình huống)
iv. Chào trong những lúc đông khách
v. Câu hỏi gợi mở nhu cầu
b. Cử chỉ
i. Những cử chỉ nên dùng
ii. Những cử chỉ không nên dùng
c. Nụ cười
i. Các kiểu cười nên tránh
ii. Bí quyết có nụ cười tươi
d. Ánh mắt
i. Vùng bao quát
ii. Các kiểu nhìn
e. Gọi tên
i. Tại sao gọi tên
ii. Cách thức hỏi tên
iii. Bí quyết sử dụng tên khách hàng

2. Thấu hiểu: Thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng hơn mong đợi
của họ
a. Lắng nghe:
i. Chu trình lắng nghe
ii. Cử chỉ trong lắng nghe
iii. Hồi đáp trong lắng nghe
iv. Cách ghi chép thông tin chính
b. Thái độ phục vụ tôn trọng
i. Nguồn gốc của thái độ
ii. Thái độ nhìn từ phía khách hàng
iii. Cách thể hiện thái độ tôn trọng và đúng mực
c. Tìm hiểu và dự đoán:
i. Kỹ năng đặt câu hỏi thu thập thông tin
ii. Quan sát cử chỉ khách hàng trong quá trình bán hàng
d. Mong đợi của khách hàng và đáp ứng của nhân viên bán hàng
i. Nguồn gốc mong đợi của khách hàng
ii. Các yếu tố trong sự mong đợi của khách hàng
iii. Những yếu tố giúp khách hàng cảm giác thỏa mãn

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 6
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

3. Tư vấn: Tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu và giúp họ
hoàn thành quyết định
a. Cung cấp thông tin
i. Nguyên tắc cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm và
các thông tin khác
ii. Cách ghi nhớ thông tin về sản phẩm, dịch vụ
iii. Cách thức trình bày thông tin theo cách tiếp nhận của
khách hàng
b. Trả lời câu hỏi
i. Nguyên tắc khi trả lời câu hỏi
ii. Khái niệm nhanh chóng trong tư duy khách hàng
iii. Kỹ năng tiếp nhận câu hỏi và trả lời câu hỏi

4. Triển khai: Triển khai dịch vụ theo cam kết và đích thân theo dõi để
chắc chăn rằng khách hàng hài lòng
a. Trách nhiệm
i. Trách nhiệm của người nhân viên bán hàng
ii. Trách nhiệm nhìn từ phía khách hàng
b. Giải quyết vấn đề
i. Tư duy tích cực trong nhìn nhậnvấn đề
ii. Quy trình giải quyết vấn đề
iii. Tiêu chí thành công
c. Liên hệ, phối hợp và theo dõi
i. Tinh thần đồng đội trong cửa hàng
ii. Phương thức hồi đáp hiệu quả
d. Xin lỗi
i. Khi nào thì xin lỗi khách hàng
ii. Những câu nói thể hiện sự đáng tiếc
iii. Thái độ và cử chỉ khi xin lỗi
e. Lỗi
i. Định hướng tư duy khi có vấn đề
ii. “Lỗi” trong tư duy của khách hàng

5. Tiếp tục chăm sóc:Tiếp tục liên hệ với khách hàng để thu nhận ý kiến
hồi đáp và thực hiện những thương vụ tiếp theo
a. Cảm ơn
i. Tại sao phải cảm ơn
ii. Thái độ của nhân viên bán hàng khi cảm ơn
iii. Những câu cảm ơn (theo tình huống)
b. Khuyến khích đưa ý kiến phản hồi
i. Câu hỏi khuyến khích hồi đáp
ii. Kỹ năng tiếp nhận hồi đáp
iii. Thái độ khi tiếp nhận hồi đáp

VI. Kỹ năng quản lý xung đột

1. Khái niệm xung đột
2. Bản chất của xung đột
3. Nguyên nhân xung đột
4. Chiến thuật giải quyết xung đột

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 7
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

5. Các bước giải quyết xung đột

VII. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

a. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp theo mô hình ngôi sao
dịch vụ
b. Luyện tập giọng nói và tư thế đàm thoại
c. Kỹ năng khai thác thông tin qua điện thoại từ khách hàng
b. Kỹ năng lắng nghe và hồi đáp tích cực qua điện thoại
c. Kỹ năng ứng xử và giải quyết các tình huống khó trong điện thoại
d. Thực hành và thống nhất mẫu câu chuẩn trong điện thoại

ịch trình:

Khi 2 bên thống nhất nội dung và Tâm Việt Group tiến hành khảo sát, Tâm
Việt Group sẽ thiết kế lịch trình chi tiết gửi Công ty Phân phối Thiết bị Văn
phòng phẩm trước khi thực hiện đào tạo.

8. Thiết bị và dụng cụ:

Tâm Việt chịu trách nhiệm:

TT Khoản mục Đ/Vị SL

1. Máy tính xách tay Chiếc 3
2. Camera & máy ảnh Chiếc 3
3. Bút dạ viết bảng (Các màu khác nhau) Chiếc 50
4. Giấy màu A4 (các mầu khác nhau) Tờ 30
5. Cặp dụng cụ giảng dạy Cặp 2
6. Giấy A0 Tờ 50
7. Giấy A4 trắng Gam 1/2

Công ty Phân phối Thiết bị Văn phòng phẩm chịu trách nhiệm:

TT Khoản mục Đ/Vị SL

1. Hội trường Phòng 1
2. Hệ thống âm thanh, ánh sáng Bộ 1
3. Ti vi Chiếc 1
4. Ghế ngồi đủ cho học viên kê hình chữ U Ghế Đủ
5. Bàn cho giảng viên để máy tính và LCD Chiếc 1
6. Máy chiếu đa năng (LCD) Chiếc 1
7. Màn hình cho đèn chiếu (Screen) Chiếc 1
8. Bảng trắng Chiếc 1
9. Dây điện kéo dài (dài hơn 2m 5 lỗ cắm) Chiếc 1

9.Chi phí và phương thức thanh toán:

Phương án 1:

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 8
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

Chi phí được tính với phí của giảng viên là Giảng viên cấp II – là các Phó
Tổng Giám đóc của Tâm Việt Group được chọn làm giảng viên chính của
chương trình đào tạo dành riêng cho công ty.

Số Thành tiền
TT Nội dung Đ/vị Đơn giá
lượng (VND)
Phí khảo sát và xây
1 Ngày 1 1,980,000 1,980,000
dựng chương trình
2 Phí đào tạo Ngày 2 10,800,000 21,600,000

Phí thiết bị (máy tính,

3 Ngày 2 100,000 200,000
máy quay, máy ảnh)
Văn phòng phẩm và
4 dụng cụ học tập cho học Bộ 1 100,000 100,000
viên

5 Tài liệu học viên Bộ 15 40,000 600,000

6 Chứng chỉ Chiếc 15 30,000 450,000

Tổng 24,930,000
- Chi phí đào tạo của chương trình là: 24.930.000 đồng (Hai mươi tư triệu
chín trăm ba mươi nghìn đồng)

Phương án 2:
Chi phí được tính trên số lượng học viên, các học viên sẽ được học trong lớp Cộng
đồng doanh nghiệp và học cùng các học viên khác của Tâm Việt Group. Giảng viên
là thành viên trong Ban lãnh đạo của Tâm Việt Group sẽ do Tâm Việt Group lựa
chọn phù hợp với khóa đào tạo.

- Chi phí 1 học viên: 980.000 đồng/ khóa (Chín trăm tám mươi nghìn
đồng).
- Vậy, tổng chi phí của 15 học viên là: 14.700.000 đồng (Mười bốn triệu bảy
trăm nghìn đồng).
- Chi phí trên đã bao gồm thuế VAT.
- Trong trường hợp khóa đào tạo được tổ chức ngoài phạm vi Hà Nội thì
Công ty Phân phối Thiết bị Văn phòng phẩm sẽ chịu thêm chi phí đi lại, ăn ở
cho giảng viên và các khoản chi phí liên quan đến công tác tổ chức như hội
trường, âm thanh...);
- Thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản làm 01 lần trong vòng 05 ngày
kể từ khi hoàn thành khóa học và hoàn thành các thủ tục thanh toán.

Người liên hệ:

Nguyễn Kiều Oanh

P. Phòng Chăm sóc khách hàng

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 9
44435235.doc
 TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website: http://www.tamviet.edu.vn

Tâm Việt Group – Đào tạo và Tư vấn

Địa chỉ: P203 nhà B, 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 04. 3994 0785 / 3762 8758; ĐTDĐ: 093 631 1668
Email: oanhnk@tamviet.edu.vn; Website: http://www.tamviet.edu.vn

Hà Nội: 347 Đội Cấn, Q. Ba Đình | 04. 3994 0785 / 3762 8758 / 2217 9022 | office@tamviet.edu.vn 10
44435235.doc