UPRAVLJANIE KVALITETOM INFORMATTEXE USLUGE:

STUDIJE STUEAJAPRIMJENEITIL METODE

Mario Spremit r & Davor Kostii 2

UDK/UDC: 007 65.012.4

JEL:t.,-
Prethodnopriopcenje/Preliminary communication
Primljeno/Received:15.sijeinja 2008/)anuary15,2008.
Prihvacenoza tisak/Acepted for 15.
publishing: 15,2008
oZujka2008/Ivlarch

SaLetak
U nrodernomtriiSnom okrui.enjunerzbieLna.ie intenzivnaprimjenainf<lrmacijskih
sLlstava koja kompanijarnaomoguiuje operativnueiikasnost,a moZe biti i izvorom
konkurentskeprednosti.U svakomsludaju,prema informacijskimse sustavitnatreba
odnositikao premabilo kojem drugom vainom poslovnontresursu,3toprije svegaznaii da
'tehnoloikim'dijelomposlor.anja, trebaupravljati,pianiratii
sei tinr, destosamosmatranim
kontrolirati njegovukvaiite tu. I nformatiike usluge predstavljaju one uslugekoje nastajukao
rezultatradainformacijskihsustava i ir.rformacijskeinfrastrukture.U raduseopisujuobiljeija
infbrrnatitkih uslugai potrebaza r.rjihor.irn upravljanjerr,. Prikazanasu obiljeZjakvalitete
ir-rforn]atiikeuslugei opisane rnetode za provjeru njihove razinekvalitete(CobiT' ITIL). U
je
raclu posebno nagla5ena uloga upravljanja kvalitetonr intbrmacijskih sustavai potrt'be
niihove stalnerevizijc (prorlere). Iako iesto pogreino tumatena, reviz\a inlirrmacijskih
sustavapredstavljaanalititki postupak procjene performansi infornacijskih sustal'ai tini
yaZnusastavnicunjihor.auprirdjanja.Na kraju rada prikazanaje studijasluiaja primjene
ITIL rneto{ologijeprocjene (revizije)kvaliteteintbrn-ratiikihusluga(sustavakorisniike
podrike) u jeclnojvelikoj javnoj organizaciji.
Ktjutne rijeti: kvoliteta inJormacijskogsustava,revizija informacijskogsustdvLt,
infor matiika usluga,I7'I L, studij a slutaja'

l)r. sc.\1ario Sprenric,jzranredni prot-esor, Ekonornskifakultct Sveur'iliitau Zirgrebrr,lig f F. Kennecit'atr

1 00 0 0 Z a g r e b E , n t a i i :I t r : p r e t t r i c L g l ehf zr g
\ l r . s c .D a v o r K o s t i c ,d i p l . i n 2 .c L .\,' o d i t e l jc e n t r az a p o d r i k u k o r i s l l i c i r n . t ,
F.'nrail;darorkosticI 0@-sntail.con.I

31
POSLOVNA
IZVRsNO5T
ZAGREB,
GOD.II(2008)
BR.1 Nl.,Kostic
5premi( 0.:Upravljanje.,

r. UVOD
Informatidkeusluge(engl.1Tservices) su uslugekojenastajukao'izlaznavrijednost
pri koristenjuinforrnacijskihsustavaili informacijskihtehnologija.Buduti medupojt.uovitna
informacijskihsustavai ir"rformacijske tehnologijepostojipriliina razlika,iini sevrijedr.rim
'presjekai
istaknuti da je podruije infbrmatiikih uslugaupravojedna od totaka njihova
Informacijskatehnologijaodnosi se,prije svega,na dostupnui funkcionalnu tehr"roloiku
infrastrukturukoja sekoristiu poslovnei privatnesvrhe.Tehnologije beZitnogprijenosa
podataka,navigacijskihuredaja,identifikacijeproizvoda,bankomata,raznil.rhardverskih
ureclaja(od osobnihracunala,posluZitelja, do mobilnih telefonai prijenosnihuredaja),
sigurnosnihprotokola,itd.,pronalazesvojuprimjenuu poslovanjuipomaZuorganizacijanra
dosegnutiviiu razinuoperatir.ne efikasnosti,dok nekemedunjima mogu imati i inovativnog
potencijala.U danainjernsevremenu dini neizbjeZnimkoristiti talorei sliine tel-rnologije
pomo6u kojih se moie p<-rbolj5ati produktivnostobavljanjanekog posla.Ipak, rijetke
su situacijeu kojima, u str.ari,koristimo samo informacijsku tehnologiju i tehnolo5ku
infrastrukturu.Ona jednostavnoteiko moZeuiinko.,'itofunkcionirati bez odgor.arajuieg
'vezivnog
aju informacijski sustavi.
tkiva koje preclstavlj
Informacijski sustavisu sustavipomo6u kojih se prikupljaju, biljeZei pohranjuju
informacije nuine za provodenjeposlovnih procesai obavljanjevaZi.ril'r poslovnih
aktivnosti poput planiranja,organiziranjai kontrole (Spremii, 2005).Te se infbrn-racije
koriste kao ulazne kod funkcijskih informacijskih podsustava(informacijski podsustav
financijai ratunovodstva,intbrmacijskipodsustavnabavei logistike,itd.), rnenadierskih
informacijskih sustavai raznih oblika sustavaza potporu odluiivanju. Primjerice,teiko
je zamislitiefikasar.r
kontrolni sustavbez primjerencinformacijskepodrike. Pon-roiu
infbrmacijskihsustavaprovodese (iesto kljutni) poslovniprocesi,a rezultatinjihovarada
omoguiuju biljeZenjei razvrstavanje poslovnihtransakcija,njihovu pohranu i obavijesnu
podriku u vidu stvaranjapopratnedokumentacije(raiuni, otpremnice,meduskladiSnice,
itd.).
Zal'fi1evikoji se postavljajupred transakcijskeinformacijskesustavecestosu vrlo
sloZeni:
- omogu6iti neonletanoi utinkovito odvijanjeposlovnihprocesai transakcija;
, pravodobno izrjestavatiovla5tenekorisnike o rezultatimaizvodenjaposlovnih
(osobitoseto odnosina procesfinancijskog
transakcija izvje5tavanja);
- obuhr.atitisveposlovnetransakcije;
- todno,sigurno i pouzdanoodvijarle transakcijai izvodenjeposlovnih procesil;
- odgovarajuiatrrzinaizvodenjaposlovanjakoja omoguiuje skraienje poslovnih
ciklusa;
- generiranjerazuo\rrsne(elektroniike ili piipirnate) dokumentacijeo izt'odenju
poslovnihprocesa;
- rer.izijskitrag o svakojprovedenojtransakciji.
Time transakcijskiintbrmacijskisustaviprcdstar4.iaiu okosnicuposlor,anjai svaka
poslovnaorganizacijatrebabiti sljcsnanjil.rovevaZnostii rizika uporabe,rizika pogreinog

38
p0sLO\/NA 60Dll (2008)
lzvR5N05TZAGREB. BR1 l\4.,KostiiD.:Upravllanje...
5premi(

rada,sporijegradaili eYentualnogispada.obzirom na automatizamodviianjaposlovanja

postaje
i financilskogizvjeitar.anjapomocu tih sustava,provedbakontrolnih mehanizanra
'vlasnika procesakoji se odvijaju
vaino pitanje i neposreclna oclgovornost poslovnih
po-o6,, tih sustava,a kor.rtrolai revizijatih dijelovainfbrrnacijskogsusta\ranezaobilazna
periodidnaaktivnost.

2. MJERENJEUEINKOVITOSTI I REVIZIJA KVALITETE

INFORMACIJSKIH SUSTAVAI INFORMATIEKE USLUGE
Izrazilo I'aZnakomponenta upravljanjainformacijskim sustavomJestProclena
njegovekvalitete.Kvalitetainfbrmacijskihsustavapredstar4japostupakprocjeneniegovih
funkcionalnihosobinau skladus unaprijedpostavljenimparametrima(Panian,2001)'
sustar'
Zakon minimuma kvaliteteinformacijskogsustavanavodi da je informacijski
kvalitetanu onoj mjeri u kojoj je kvalitetnanleSovanajslabijakarika. Osnovni predurjet
procjene kvaliteie infbrmacijskih sustavajest provedba procesarevizljeinforrnacijskih
sustava.
Revizijaintbrn-racijskih sustaYa funkciju iiji
predstavljaupravljatku orgar.rizacijsku
je zadatakprovjeriti uspjeSnost funkcioniranjainformacijskihsustava i popratnih proccsa'
testiratiuiinkovitost kontrola osobitokod kljudnih procesa'otkriti riziina podruija,
procijeniti razinu rizika kojem je poslovanjeizloLeno i dati preporuke menadZrnenttt
iokn ,. postojeda praksamoZeunaprijecliti (Panian,Spremii,2007).Stogase,osimjasnih
regulatornih zahtjeva(zakonskaobvezaprovedbe u pojedinirn djelatnostima),revizija
iniormacijskih sustavatesto koristi i kao savjetodavnafunkcija. U takvim okolnostin.ra,
kvaliletnoprovedena revizijainformacijskogsustavamoie jasnoprikazatikakvesutrenutne
karakteristikepostojeiegsustavakojim se pruZa podr5ka,te koji su uoieni nedostaci
(Svmons,2005).
Revizijom inforrnacijskogsustavaprocjenjuje se njegovakvaliteta,odnosno
sustavnimanalitidkim metodamaprikupljaju se dokazi kojima se utvrduje odgovarajuia
razina zrelosti (kvaiitete)informacijskogsustava.Unutarnjom (internom) revizijon]
infbrmacijskih sustavaobiino se utvrduje njegovaunutarnja (interna) kvaliteta'dok se
var1jskom, odnosnoeksternor.n revizijomutvrdujevanjskakvaliteta.Unutarnjaje kYaliteta
'ukupne'
ir.rforrlacijskogsustavaiesto samonuZna,no ne i dovoljnapretpostavkanjegove
k v a l i t e t(eP a n i a n2,0 0I ) .
Osnovni ciijevi provedberevizijeinformacijskih sustavasu:
- provjeriti trengtno stanjeinformatike,odnosnoutvrditi razinuzrelostiupravljanja
in forrlacij skim sustavotl;
, provjeriti uiir.rkovitostkontrola informacijskihsustava,osobitokocl kljuinih
poslovnih procesa;
riziina podruija i procijenitirazinurizikakojim je poslo-"anje
- otkriti potencijalr.ro
iz\oicno ter.neljem intcnzivne prirnjeneinformacijskih sustava;
- dati preporukemenad2mentu koje mjere poduzeticlase udinakuoienih rizika
smanji ili ukloni i unaprijediti poslovnupraksupo tonl pitanju.

39
POsLOVNA
IZVRSNOSI
ZAGREB,
GOD,II(2008)
BR.1 l\4.,KostiiD.:lJpravljanje
5premii

Obzirom na izrazito brz razt,ojinfbrn-ratike,ubrzo su nastalespecifiane,svjetski

priznatemetodei konceptiprovedbekontrole i revizijeinformacijskihsustar.a (Cobi1,
ITIL, ISO 27001,itd.). U modernimtrliinim okolnostimaposlovanjcorganizacrja iesto
izravno i neizravnoovisi o funkcioniranju rlihor.ih informacijskih sustar.a.Pri torle se
'gleda
na irforrnacijskesustar.e
obiir.ro kao na odeovarajucuuslugu(servis)koje pruZaju
organizacijske jedinicezaduieneza informatiku-

3. UPRAVLJANJEINFORMATIEKIM USLUGAMA
Upravljanje infirrrnatiikim uslugama(engl. 17'ServiceManagement)predstavlja
skup n-retodai tehnika pomoiu kojih se uprardjainformacijskinrsustavimai osobito
'izlazni'
uslugamakoje nastajukao
crclgcrvarajuiim rezultati njihova racla.Za razliku od
'tehnoloikog'
iesto prisutnog pogledana informacijskesustave,koncept upravljanja
informatitkim uslugamase prije svegaodnosi na korisnikovu percepcijukr.alitetete
usluge,odnosno razinu zadovoljstvapruZenomuslugom.Osnovni smisaoinlbrmatiikih
uslugai njihovih pruZirteljanije viSefbkusiratise na tehnologiju,negoponuditi ito je
moguie kvalitetniju'poslovnu'uslugu i time utjecatina unaprjedenje odnosas (krajnjim)
korisnicima.Upravljanjeinformatiikim uslugamastogapredstavljaprocesnoorijentirar-r
konceptkoji je r.rlo blizakuobidajenimmetodanlapostupnogunaprjedenja poslovanja
( TQM, SixSigma,Busiriess ProcessManagement).

Informatiike trslugc(cngl.IT scrviccs)predstardjajuniz medusobtropovezanih

aktit'nostikoje na koordiniran nadin,a najieS6epo komercijalnimnaielima,pruiaju
informacijskisustavi.1'ese uslugeiesto odnosena tiinkcioniranjeodredenihdijelor.a
infbrmacijskih sustavakoji provode poslovneprocesei omogu6ujuostvareujenjihovih
ciljevana ekonornski(trolkovno) uiinkovit i vrernerrskiprihvatljivnatin. Najieiie se
odnosena isporukejedne ili viie komponenti informatiikog sustar.a(hardvera,sttlivcrii)
za poslovnuuporabu (uslugaispisa,uslugapristupa Internetu,uslugaelektronic'kcpoite,
uslugaprilenosapodataka,uslugastalnogpristuparesursima,uslugapohrarrcpodataka,
uslugaelektroniikog bankarstva,itd.).

U p r a v l j a n j er a z i n o m u s l u g e( S l M - S e r v i c eL e v e lN l a n a g e m e n tp) r e d s t a v l j a
skup aktivnosti koje poduziina menadiment kompanije u suradnii s menacllttrentot.t.t
infbrmatike koje imaju za cili omoguiavanjeraspoloZir.osti, funkcionalnosti,efikasrrosti
i djelotr.omostiuslugau skladus ugovorenimrazinama,zahtjevirnaekonontitnostii
poslovninrprioritctima.

4. OBTLIEZIAXVAUTETETNFORMATICKE
USLUGE
Iako je kvalitetainforrlatitke uslugerelativna,pa time i subjektivr.ra katcgorija,
'izi'eclbel
ipak postojeodreclenlatributi (iinibenici) koji utjetu na razinu njezine lvleclu
najvaZnijeatributc (iimbenike) kvaliteteinformatidkeuslugeubrajajuse:
Dostupn0st

Perfonnanse

40
 II(2008)
BR.1 M.,KostitD.:lJptavljanle
Spremic ..
ZAGREB,6OD.
IZVR5NO5T
POSLOVNA

- RazinaoPterecet-tja
- Sigurnost
- Toinost

- Sposobnost
oPoravka
- Isplatii'ost.
kojega
Dostupnostusluge(engl.availability)predstavljapostotakvremenaunutar
je uslugadnrinpr]oza koriStenje s odredenim, odnosno unaprijed propisanim razinanla
(korisnikovoj)procjeni
iirnkcionalnosti.Ovaj atribut iesto je i najvaZnijipri subjektivnoj
ukupne kvaliteteusiugei ocll]osi se na vremensko razdobljeunutar kojegainfbrrnatiikai
vrijednost. Najieice seizraZava u postotniln izuosil.na'
uslugatrebaisporuiil,atiLlgovorenu 'potporni'
pa pi-imie.ice,.1ost,.rp,lu.iod99,95% znaii da infbrmatidke usluge, odnosno
99,9%radnog
informacijskisustavii tehnologijatrebajuposlovanjubiti na'raspolaganju'
usluge jasnije se mo'e prikazati
vrerlena u toku jedne poslor.negodine. Dostupnost
r.remena znadi da je uslugaposlovnon.t
oportunitetskin.rpristupom, p..,r-ri kojemu 0,1%
sustavunedostupna87 siiti i 36 rninuta (Tablical')'
Tablica 1: Dostupnostinformatiike uslugeJ

dostupnosti
Vrijeme Maksimalno uj.dryryg!tnt-
nedostupnosti
vrijeme
99.99990i0 l1.5sekundi
99.9990ta 5minutai 35sekundi
99.99?o 52minutai 3l sekunde
99.90/o 8satii 46minuta
99.00/o 87satii 36minuta
95.00rc l8danai8sati
90.090 1 6d a n ai 1 2s a t i

uslugepredstavljaVainu analitidkr.r koju hi

kategr-rrijrr
Raz.vidnoje da clostupr.rost
Da
trebali odrediti vlasnicipojedinih poslovnih procesa,a odobriti najvisi menadzment'
r-nogla odrediti razina dostupnosti kljudnih infbrmatidkih
bi se kvalitetnoi ito preciznije
usluganuZno ih je prvo sve icler.rtificirati, a nakon toga i razvrstati(klasilicirati) prema
'Iaj
r.a/-nostii utjecajuna poslovanje. se postupaknazivaanalizautjecajana poslovar-tje
'izlaznr'rezultattreba biti utemeljenaprocjena
(engl. Business intpact analysis),a njezin
jest
utjecajaprekida pruzania uslugena cjelokupno poslovanje.obvezni dio te analize
p.u.1"r,ufinancijskihi dnrgih negativnihudinakaneclostupnosti usluge na poslovanje'
NlenatlZn-rent jetl.rebar.rke,prirr-rjerice,treba biti svjestankakve ie moiebitr.reposljedice
na poslovanjeimati prekictradatransakcijskogsustavaili uslugeelektroniikogbankarstva
i
r-,aodre,lenovremenskorazdoblje(recimo3 sata).Dostupnostinformacijskogsr;stava
poslovanja (engl' Busfuess
popratneuslugeuskoie povezanas odriavanjem kontinuiteta
ioitinuity),a upravljanjctim procesompredstavljavaZnrtobr.ezunajvisegmenaclzmcnta.

panian,2., Spremic,Nl. i surarlnici (2007): Korporativnttuprttt'lian.iti t,:t'izi.iainformaciiskihsus/aya'Zgombit

i partneri, zagreb,str. 3.

4l
P05L0VNA
IZVR5NO5T ll (2008)
G0D.
lA6REB, BR.1 l\4.,
5premi( D.:lJpravljanje
Kostii ...

Potpunoje jasno da ce poslovneorganizacijeteZiti prema uspostavljanjuuslugekoja ce

gotovouvijekbiti dostupua,a svakanovadecimala(99,999999Vo) u propisanojdostupnosti
eksponencijalno povecavatroikove njezinapruianja. Stogaje vaZnodobro procijeniti
stvarnupotrebu glede dostupnosti usluge.

S v a k i i n f o r m a c i j s k i s u s t a vi p o p r a t n a i n f o r m a t i i k a u s l u g a t r e b a j u p r u Z a t i
odgovarajute,unaprijeddogovoreneperfbrmanse.Najie5ii analitiiki pokazateljikojima
se'mjere'performanseuslugemogu biti:
- broj transakcijakoje neki sustavili cjelokupnauslugatrebaju moci provestiu
danom vremenskomrazdobliu;
- vr5no optereienjeusluge,odnosnosustavai vrijeme odziva;
- vrijeme potrebno da se pozadinskaobradaobradi i provede;

- k r i t i i n i r o k , o d n o s n o \ r r i j e m eu n u t a r k o j e g as e o d r e d e n i p r o c e s i n t o r a j u
dovrSiti,itd.

Ovim seatributornkvaliteteodredujurazinefunkcionalnostiusluga,5topredstavlja
temelj ugovorao razini usluge (engl. Servicelevelagreement,SLA). Ugovorom o razini
poslovnihpotreba,odredujuparametrinjezinekvalitete
uslugevrlo sedetaljno,sastajaliSta
i performansekoje su, uostalom, i predrnetonrkomelcijalizacije.Uguvor o operativrtoj
razini usluge(engl.Operatinglevelagreement) specifikacijuusluge
predstavlja'tehnoloSku'
U
i obiino sluZikao prilog ugovoruo razini usluge. sludajuda sene mogu ispuniti kriteriji
kvaliteteusluge,kompanijakojaih pruia treba'pokriti'nastaluStetu,5toje sastavnidio SLA
ugovora.TesuodredbeposebnovaZneu situacijamaunajmljivanjainformatiike usluge (tzr'.
Outsourcing). Cini seda u hrvatskojposlovnojpraksitaj konceptnije u potpunostizaLivio,
odlrosnoda poslovni nrenadZmentnije u dovoljnoj mjeri svjestanvaZnostipotpisivanja
takvih ugovora,odnosno vaZnostiupravljanjacjelokupnom(informatitkom) uslugom.
Ostaii,ne nranjevaZni atributi kvaliteteuslugesu sigurnost,toinost, sposobnost
Razvidnoje daproblemuupravljanjakvaiitetominforn.ratiikihusluga
oporavkai isplati.,rrst.
'razraditi'
treba pristupati cjelovito (holistidki) i uiinkovit i ekonomiiar) sustavstahtog
mjerenjanjihovih djelatnih perfbrmansi.

KVATITETEINFORMATIEKE
5. METODEPROCJENE
USLUGE
Iako je nastaoprije gotovo dvadesetgoclina(krajem 1980-ih)ovaj se okvir tek
u novije vrijernenantetnlrokao koristan,praktitan i u svjetskimrazmjerir-na gotovo
neizostavanskup preporuka i najbolje praksepri upravljanjuiniormatitkim uslugama
(engl.17 ServiceNlonagement).Autor ITIL metodologrjeje britanska Central Computer
and TelecommunicatiLtrts Agency(u slobodnon.rprijevodu,Agencija za telekomurtikacije
i informatiku, koja viSene djeluje pod tim imenom nego kao Office of Goverrtntent
Commerce(UK)) koja je krajern B0-ih godina proilog stoljeia napravilaprvi popis uputa
kojih su se s\ratijela u britanskojjavnoj admir.ristraciji
za koriitenje inforrnatiikih r"rsluga
trebalapridrZavati(iz-meduostaiogi poznatiNII -5,ipijunski odjel u kojemr.rsu tajni agenti

A1
POSLOVNA
IZVR5NO5T
ZAGREB,
6OD.II(2OOS)
BR.1 5premic(ostir
/\4., D.;Upravllanje

koristili najnovijetehnologijekojc sr-rirn pomagaleu poslu).od tada su se ITIL upute

stalnonadogradivalei unaprjedivale,ii ciirnassu u sr.jetskinrraznrjerimaopieprihr.aceni
standarcliupravljanjainformatiikim uslugamarazvijeni do te r.r.rjere dir tak i dobat'ljaii
nudesvojuopremui uslugekoja je u sklatlus ITIL metodoiogijont.IT ServiceManagemelt
Foranr(ITSNIF)je neprofitnaorganiz.acija kojavodi brigu o Lrnaprjedenju
praksekori5tenja
i upravlianjainformatiikim uslugamai r.rapretku ITIL rnetoclologije.

I'fIL pruZatzv. top-down,odnosnoposlovnoorijentirar.r pristup menadZmentti

informatikekoji stavljaposebannaglasakna strate$kuposlovr.mr.rijednostinforrnatikei
potrebuda se isporuii njezinavisokokvaiitetnausluga(intbrn-ratiikausluga,IT usluga).
Osimtoga,ITIL pruia smjernicei preporukekojesu usmjercneraduljudi,funkcioniranjtr
procesai koriitenju tehnologijepri koriitenju inlbnnatike i pru2anjukvalitetneusluge.

ITIL se sastojiod uputa temelienihna najboljojpraksi upravljanjirinformatitkin.r

uslugamau javnim i privatnim organizacijamaiirom svijeta.Organizirankao skupkrjiga,
ITIL predstavliarepozitorijnajboljeprakseu pruianju, podrici, isporucii uprar,ljanju
informatiikin.ruslugama.Osim toga,ITIL pru2avrlo precizneupute i smjernicekako
procijeniti kvalitetu usiuge,kako kontrolirati isporuku Llslugei, u konadnici, kako
upravljaticjelokupnominformatiikom uslugom.Vrlo je korisnarnoguinost5tosezasvaki
proces,odnosnouslugumoZeprocijenitiuskladenost s ITIL preporukama,pri iernu se
ocjenamaod 0 do 5 (kao u Cobil-u) procjenjujezrelostnaiina njezinakoriStenja, ito u
konainici ontoguiuje da seprocjenjujekvalitetacjelokupneinfirrmatitke usluge,podr3ke
i upravljanja.

ITIL je osobito kori5ten u Europi, najieiie u javnom sektoru (za trje je potrebe
'standard'
i nastao).ledini trenutno vaZe6i za upravlianjeinformatiikim uslugamajest
ISO 20000(ili njegovekvivalentBS I5000) koji je gotovo u potpunosti preuzeosvu ITIL
terminologijui djelokrug.Stoga,sam ITIL ne moZemosmatratistandardom,no buduii je
ISO20000,jedinivaZeiistandardzaupravljanjeinformatitkim uslugama,potpunopreuzeo
svu ITIL tenninologiju,ITIL smatramo'defacto'standardom.

Prn'averzijaITIL-a nastalaje I 986.godine,sadrZavalaje ukupno 40 knjiga u kojima

su seopisivaleraznepraksei preporukekoriStenjainformatike i vrijedila je svedo 1999.
godine.DrugaverzijaITIL-a sastojalaseod 8 kryigaod kojih su dvijebilenajieSiekori3tene:
,,Podr5kauslugama"(engl. ServiceSupport)i ,,Isporukausluge" (engl.ServiceDelivery).
NajvaZnijiposlovniprocesiunutar te dvije kategorijesu:

Podrika uslugama (engl. ServiceSupport)

- Sustavpodrike korisnicima (engl.ServiccDesk);

- Upravljanjeincidentima (engl.lncidentManagement);

- Uprar4janjeproblemima (engl.ProblernNlanagement);

- Upravljanje konfiguracijom (engl.Conf gurati on NIanageme nt);

- Upravljanjepromjenama(engl.ChangeManagement);

- Upravljanjeinstalacijamai isporukarla (engl. Relettse

Nlanttgement).

+J
 P 0 5 l 0 V lI!ZAV R S N 0 S T Z A G Rl lE
( 2B0. 0
680B)D
R.I Spremi(
[4.,KostitD.UpravljanJe

Isporuka usluge (engl. ServiceDelivery)

Upravljanjerazinamrrusluge(engl.ServiceLet'el Ilanttgernert);
Upravljanjefinancijatn:r(isplativosti)usiugc(cngl.IT Financial lvlgntt);
- Upravljanje karpacitetorn
(engl.CapacityL[atngeme nt);
- Upravljanje kont ir.ruitetom(engl Continuity l, I un ogernent);

- Upravljanje clostupnoSi u (engl.Avnilttbi lit7,NI u, o rt, n t'r.

tn
U drugom clijeluracliiprikazatce se studijaslutajaprimjeneITII. rnetodoloeiie
unutarpodruija podrike uslugama.

TrenutnovaLeca, treia verzijaITIL-a kojaje izailasreclinor.n

2007.sadrZi5 knjiga,
odnosno 5 kljuinih procesa:strategijaush.rga (engl.servicestrategy),oblikor.anjeuslr-rga
(engl.servicedesign),isporukausluge(engl.servicetransitiLtn), koridtenjeusluge(engl.
serviceoperation)i stalnour.rapriedenjeusluge(engl.continuttlserviceimprovenrcnt).

ITIL v3 je procesnooriientirani okvir koji je doclatnouskladens ostalim okr,iriinir

(npr. CobiT), normama (lSO/lEC 20000)i regulatornimzahtjevima(Sarbanes'Orler',
BaselII).

6. STUDIJASTUEAJAPRIMJENEITII T,IETODE
Ovom studijom slutaja opisujese praktiino uvodenjeI'IIL procesa(t,erz1a2) rz,
domenepodr5keuslugama(engl.ServiceSupport).Opisaneaktivnostiproveclene su u
jednoj javnoi ustanovirdijeposlovanjeu velikojmjeri ovisi o funkcioniranjuinformacrjske
infrastrukturei informacijskih sustava.Radi se o vecoj organizacijisa viSeoci 3000
zaposlenikai preko 130lokaciiakojir irnii velik broj sen,isa(r'iie od 20) prema vanlskir.ni
internimkorisnicima.

Cilj uvodenjaITILpreporukabioje u Stoveioj mjerieliminiratinedostatke,,silosnog

upravljanja"informacijskimuslugamai tehnologijomte seusreclotoiltina usluge(servise)
koji se isporudujukorisnicin.ra.Pri uvodenjunajboliih praksi pojar.ilose niz novih stvirri
o kojima se prije nije niti razmi$lialo.Najboljepraksenametnulesu noye nadineraclai
fr,rnkcioniranja. Njima se nastojalapostiii ito veia kvalitetaush-rga,
smanjiti broi ispada,
poboljiati poclriku korisnicima,te postiii ve6ezadovoljstvokorisnika.Nepostojanje
podrike predstai'ijaloje veliki riz\kza pruZanjer-rsiuga
kvalitetr.re korisnicimii. Od velike
.ie'"'aZnosti
bilo clasept-'drikaulaprrijedi,od podrike koju pru2apostojeia,r
sluZbaponroii
(engl.Help Desk)(samorjeiar,anjeincidenata)do svih procesakoji su realizirirnikroz
sh"r2bu podr5keuslugama(engl.ServlceDe,sk), jer kvalitetnapodrlka korisnicima postaje
kliuian dimber.rik za postizanjeleljenih poslovnihciljeva.Prije primjene preporukaiz

I Racli tajnosti podataka izncscnih u ovoj studiji sluiaja'Javna ustanova niie itnenovartr punrm nazlvolrl

14
pOsLOVNA
rzvRsNOsT G0D.
ZA6REB, ll (2008)
BR.1 M.,1(ostii
5premic D.:Upravljanje

I'II[. r1etocle,stanjeprovedbeposlovnihprocesai informatidkihuslugilu promatrluioj

organizaciiibilo je slijecleie:
- r.rcpostolijeclinstveni nije kvalitetnir;
potpore,podrika koristricitnir
ntehirnizam

- s l a b o j e p o v j e r e n j ek o r i s n i k a u p r u l a t e l j e u s l u g a ,k o r i s n i c i s u v r i o a e s t o
nezadovoljni;
- resursimasene upravljana odgovarajuci
naiin;

- stalnoje samoreaktivnodielovanje,samose ,,gasivatrrr"l

- moie sedogoditida sejedante isti problemvi5eputa rieiavr.t;

- ne postojiusredotoienost
na korisnikirkoji cestoinrirp1i1n75g,
neki
- nije todnodeltniranotko je za ito zaduzen,kljuino osobljeic prezaposleno,
in2enjeriiz podr5keuslugama su previie optereieni,a neki premalo;

nisr-rkoordir.riranei ne
nejasni su zahtjevikorisnika,a promjene i isporr"rke
bilje2ese;
, slaboje odrZavanjekvalitetesen'isa,duZeje vrijeme potrebr-ro vrati
da se servisr.r
raspolo2ivostnakonispada, ispadi servisaiesto sedogadaju, l eii su rizici ispada;

- nema odgovarajuiegredo",nogobavjeitavanjakorisnika o izvec'lbiusluga i

procesa;
- ne moie semjeriti kvalitetapodrSke,
niti vrSitiunaPrjetleniar

- nenta izvjestdjnihinforn'racijaza menadZmenti dr.

Osim toga,kadane postojeprocesipodrike,javljajusu i slijedeiesituacije:

- podruiia odgovornostinisujtrsnodefiniranaStorezultiravecimbrojem razliiitih
nadinabiljeZenjaincidenata- posebniodjeli,sluZbeili sektorinroguirnati svojevlastite
interne sluZbepomoti namijer.rjene samo njihovoj djelatnostii korisr.ricima
njihovih
servisa;
- Pozivni centarmoZeraspolagatiCRNI sustavomkojinr upravljatelefonskint
pozivima i prijavamaincidenata.Ivledutim,Stokada prijava eskaliraprema iduioj razini
potpore?Tu jednostavnoprestajeprracenjeincidenta,pa se moZeclogoditida se prijavir
izgubiili ignorira;
- eesto postojiraznolikostu rjesavanjuproblerna,pa nije iudno da se u praksi
previievremenagubina manjevaZneprobleme,a kritiini incidentine dobiiuodgovarajuci
tretnlan;
- CRN,Iaplikacije(ili aplikacijekoje koristeklasitne slu2beponioii) ne sadrZe
poclatkeo krtnfiguracijipodr2anihservisa.Bezinformacijao komponentamaukljuterrima
u incidente,te poduzetimdijagnostiikimakcijama,nije moguceProvoditianalizutemeiinili
uzroka;
POSLOVNA
IZVRSNOST
ZAGREE, I' (2008)BR,1
GOD. 5premit
l\4.,KostiiD.:Upravljanle

- \'aine su i mogudnostiizvjeiiivanjao inciclentinra koji su se clogociili.Ukollko

nema temeljaza izvjeiiivanjeo performansama servisau odnosuna clogovorenu razinu
usluga,nije n'rogu6e pratiti kvalitetuisporuienogservisa,niti ispunjavirnjeugor.orenih
obveza.Osim toga te su inlirrrnacijevrlo vaZnei za menad2ment,osobitokada se raclio
organizacijidiji je primarniposlovrricilj pruZatitakveservisc(usluge);
- Unutarklasitnesluibepornociteiko je oiekivaticl:rie semoci jamiiti oic.kivane
razineuslugau skladusaSLA (engl.ServiceLevelAgreement) obavezarna. Operaterislu2be
ponloci obiino nemajudovoljno informacijao SLA za pojeclineserr-ise,niti ih znaiu
interpretirati i odrediti roko\.eza rjeiavanjeincidenata oni ce zasigumopokuSatisvaki
incident rije5iti Stoprile, ali to ne znadida ie biti u sklaclusa SLA;
- Nedostatak
je kadane postojetoino definiranis|-ribenikirtalogservisa,nitijasrro
utvrdcneodgovornostizaduZenog osoblja.Osobljepostojeiesluibe pomoii necemoci
uvijek i za sveprijavejasno raspoznatikojem servisupripadajui tko je toino odgovorrrn
za podrSkupojedinomservisu.Posebno je to vaZnona komponentama povezanimsar.i!e
servlsa;
- Ono ito znatnooiakiavakomunikacijuskorisnicintajestdinjenicada bi korisr.ricinra
trebalo omoguiiti da sami biijeZesvojeincidente.Osim uobicajenimnxcinom prrjave
(mail, telefon),posebnobi bilo pogodnoda korisnicisamimogu prijavljivatiincidentei
pratiti njihova rje5avanjakroz dostupniweb portal. Dana5njesluZbepomoii testo nemajr-r
tu mogucnost;
Mnogo puta seu praksi dogadada sepristigla prijavirrrakonrjeiavanjana razir.ri
slu2bepomoii ili odredenegrupespecijalista (inienjera)jednostavnozafvoribezprethoc1r.re
provjeres korisnikom koji ie potvrditi da je rjeienje zaistabilo uspjeino.

Kvalitetnoprovedenarevizljainformacijskogsustavamoie jasno prikazati kakr,e

su trenutne karakteristikepostojeiegsustavakojim se pruZapodrika, te koji su uoteni
nedostaci.Promjenesemogurealiziratikrozprocesnipristup,odnosnouvodeciinfbrn.ratiike
uprar.ljaikeprocesekoje definira ITIL. Time se stvarajupretpostavkeda se, urniesto
fokusiranja na pojedine iirformacijsketehnologije,organizacijafokusira na kompletncr
funkcioniranjeinformatiikih servisai njihovu isporuku korisnicima.Cilj uvodenjaITIL a
jestpoboljiati kvalitetuisporukei podrSkeservisaimpiementirajutikarakteristikei procese
ITIi.-a gdje god je to moguie, postiZuii pritom uskladivanjesa stratedkin-rposlor.nim
ciljevima organizacije.

ciljevikoji se2elepostiii uvodenjemITIL-a u dotitnoj organizaciji

Sveukupni iesu:
- i d e n t i i i c i r a t i k o m p o n e n t eI T I L - a , t e i h i m p l e m e n t i r a t i p o d e f i n i r a
non.rprrioritetu;
- postiii uniformnostsvih servisakoji seisporuiuju korisnicima;

inicirati cikluskontinuiranogpoboljianja kvaliteteser','isa;

- u s v i m p o d r u t j i m a I ' l ' - a i m p l e m e n t i r a t i s t a n d a r d i z i r a n er n o d e l e i z n a j -
bolje prakse;
- eliminirati neefikasnostiz osnovnih funkcifir I'I'-a;

46
p0stovNA 60D.ll (2008)
zAGRrB,
tz\/RsN05I BR.1 M.,KostiiD.:Upravljan;e
Spremir

- uainitiefikasnijimkoriitenjepostojecihservisai resursa,
te poboljiatiefikasnost
poclrSke;
promjene se morajLtrealiziratitako da ne smiju utjecati ua razinu kvalitete
postojecihservisa.

6. l Pripremne aktivnosti za uspostavusustavapodrike (ServiceDesk)

Pripremneaktivnostiobuhvaiaju niz poslovakojimaje sr,rhastvoriti predurjetezir

nesmetanLl sustavapodrike (u nastat'kuie sekoristiti i engleskipojam Sen'ice
Llspostavu
Desk)i pripadaju6ihprocesa.One obuhvaiaju shjedeie:

tt)definiranjeopsegaaktivnosll- medu prvim koracimapotrebnoje definirati koli

ie se I1'lL procesiuvoditi.Svedetaljnespecifikacije procesamoraju biti u skladus ITIL
preporukarna i prilagodene specifiinimpotrebama organizacijeuz ito ntartjeodstupanil
od mciciela najbolje Procesi
prakse. moraju biti tako da
uspostavljeni je ornogucenor.rjihovcr
kontinuiranounaprjedenjekadabudu uspostavljeni,anuZnoje osiguratii irnplementacljsktL
podrikr-rprocesimakroz sustavalata(nabavkahardvera,instalaciiei konliguracijealata,
eclukacijeadministratora,itd.);
resursaza uspostavuServiceDesk-a- prilikorn planiranjauspostave
lt) osiguravanje
SeryiceDesk-apotrebnoje predvidjeti svetro6kovekoji postojetijekom impler.nentacije
osnovnih upravljaikih ITIL procesa.Komponentena koje treba olrratiti pozornostjesu:
harclr.er,softverskialati, licence,referentnimodeli upravljanjainforrratiikim uslugirma
i njil.rovipojeclinaini moduli, konzultantskeusluge,Skolovanja,okvirna procjenabroja
radnihsatipo timovimai dr.;
c) deJtnirctnje
organizacijske strukturei zaduZenja- da bi se mogle izvrSitisve
preclvideneaktivnosti,neophodno dehniratiorganizacijui zaduZenja.
je Nu2rroje oclrediti
timove, opsegenjihovih aktivnosti i natine praienja izvrienih akti"'nosti.Neophodnoie
izvieitayarirnenadZment o rezultatimaizvrienih aktivnosti.Preporuiljivoje iim prije
definirati ulogevlasnikai menadZeraprocesa;
d) definiranjealata potrebnihztr nadzor informacijskihsustava,te utvrdivanje
potrebnihintegracija- neophodnoje prilikom planiranjauspostavepodrike definirati sve
zahtjeve,
specifikacije,
alatekoji ie sckoristiti unutar sustavapodr5ke,njihovefunkcionah.re
te tehnidke karirkteristikekoje moraju biti ispunjene'

6.2. Uspostavaosnovnih preduvjeta za implementaciju sustavapodrske kroz

upravljanje incidentima (engl. Incident Management)
procesa
osnovaServiceLevelNlanagement
a) uspostava
Iako upravljanjerazinamausluge(engl.ServiceLevelhfanagetnent) ne spadau
procesepoclrike,neophodnojeradi ostvarenja kvalitetnepodrike uspostaviti ciieli ili barenr
osnovetog procesa. je
Ovo nuZno kako bi se, kao prvo, mogao definiratikatalog usluga.
Kako bi se izbjeglernogu6enedoumice, mora se toino znati koje usluge postoje: koje su
poslovneushige,koje su uslugeprioriteti s financijske i tehniake strane,kojc su usiuge

1l
POSIOVNA
IZVR5NOST II (2008)BR.1
ZAGREB,6OD. l\4.,
5ptemic Ko(rc
D lJpravllanle

strateike,koje operativne,jesu li podijeljenena pod-uslugeili irktivnosti,itd. Slijedeca

vaina stvarjestomoguiiti uspjeinukonfiguracijui pritnjcnupostavkiiz ugovorrt, ' r.tzitri
uslirge(SLAugovor,eng1.Seri,lc.r LevelAgreement) za pojctiineservise.Kroz Serlltc f)cs,(
prLlianjauslugekojec'eoclrecliti,izmeduostirlog,radna
procesedelinirajuserazinekr'.alitete
vremena,prioritete,vremenadozi'oljenaza rjeiavaniei ostaleparanletre.O.,'akvipoclaci
nuZrrisu zakvalitetnopruZanjepodrike u skladus postojecitlSLA ugovorom.
b) usp ostava Configurati ttn Mdnagementp roces(t

.[eclanod temeljnih koncepataITIL metodejest baza podatakaza upravljanje

kcrnfigr.rracijama(engl.CI,iDB, ConfigurationManagementDatthase). ClVIDBpohranjuje
cletalieci konfiguracijskomkomponentamai elementin-ra kcijeorganizacijiikoristi za
pruZanjeinformatiikih uslugai upravljanjenjima. Procesupravljanjakonhguracijonr
(engl. ConligLtration Nfanagement)odgovoranje za bilje2en.1e, icientihkaciju,pracenjei
o kljudnim komponentama
izr.jeitar.anje usluga- koje se joS nazivaju konfiguracijskinr
jedinicarnaili elementima(er-rg1. Itenr).Proccsupravljaujaprortjcnamrr
OI, ConJtguration
(engl.ChangeManagement)nad uslugamaima zadatakbrinuti o tomc da scsveprt'nrjenenir
dijelovirnai komponentamauslugeprovodena planiraui ovltritcnnatin. Upravljanje
sr.in.r
konfiguracijomprvi je proceskoji semora uspostavitiod svil'rostalih procesapodrike jer
svi ostalikoristenjegovepodatke.

6.3. Uspostavapodrike korisnicima kroz implementaciju procesaupravljanja

incidentima
Incidentje dogadajkoji znaii neplaniranprekid odr.iianjaposlovnihprocesai
inlbrmatidkih usluga,njihovo oteZanoodvi.janjeili smanjenieraz.inekvalitete.Takoder
se mo2eodnositina incident i pogreiku na konliguracijskojkomponentikoja ioSnije
utjecalana uslugu.

Uspostavaprocesauprar'ljanja incidentimaobuhvacaslijecleiekorake:

l. opis i definiranjeprocesa- Novi proces treba biti jeclinstven,ir.natijasno

deliniranemetrike,biljeZitisveaktivnosti,jasnodefinirar.re
otlgor,ornostii autoritete,'n.eci-r
produktivnosti efikasnost,te mora omoguiiti brZe rjeiavanjeincidenatai kraie ispade
servisa,te semora moii unaprjedivati;
2. deJiniranjeuloga u procesu- Svakiprocesinra svojeuloge i odgovornostiu
dizajniranju,razvoju,izvriavanju i upravljanju.Za svakuulogu dehnira se skup obaveza
i odgor.ornosti.Pojedincimase mogu dodijelitii viiestrukeuloge,ovisnoo zahtjevimau
organizaciji.Vlasnikuprocesaostajeodgovornost za cjelokupniproces.Neophodnojeda
svatkorazumiieStosu njegovazaduLentti odgovornosti,pa se zato moZekoristiti RACI
matrica (engl.Responsible, Accountable,Consulted,Informetl,kojima se odredujetko je
za ito odgovoran,tko provodi kontrolu, kogatreba konzultirati, ir koga informirati) kao
netclda za deltniranjepojedinih zadatakai aktivnosti,te tko je u njih r.rkljuier.r
i za njih
odgovoran;
3. implementacijanadzornogsLtstava - Cilj je omoguciti slirnjeupozorenjakadase
dogodi odredenidogadaji izraditi prikaz stablausl-rge,koic sesastojiod infrastrukturr.ril.r
 IZVR5NOST
PO5tOVNA 60D.II (2008)BR.1
ZAGREB, M.,KonicD.:Upravljanje
Spremii

uslugekoje su grupirtineu logic'ketehnoloike cielirtckojc se potorn detaljno

kornpor.renti
prikazr:lukao skuppqedinih komponenti;

1. prikupljanje inforrnacijazu potlrlku servisimai punjen.iaolottt - Informacije za

podriku predstavljajusvepodatke,znanje,upute,dokumentaciju,pitanjaza korisnike
i rjeienjapoznatihincidenatakoje su potrebneda bi se rnoglapoieti pru2atipodrika
korisnicimaservisa.Za svepoznateincicientemoZesedefiniratikoji su prioriteti, odnost.to
'Iakorlcr,
dozvol.ielavrernenaza rjeiavanje. potrebnoje definirati na koji naiin ce se za
nepoznateinciclentepostaviti dozr.oljenirokovi za rje5avanjei kerkopostupati s njima.
Nakon ito su podaci prikupljeni, infbrmacije prikupljeneza podriku servisamoraju biti
adekvatnoimportiranei pripremljeneu odgovarajucirlr alltinta;

5. osiguravanjepru\anjapodrlkeuskladusaSLA-iedanodprimarr.rihcilje"'asustava
podrike jest jamtiti isporuku informatiikih uslugaprema unapriiedzadar.rim
kriterijinra
(zahtjevima)propisanihSLA ugot'oron.r;

6. uspostavasustayaizvjeitavanjui komuniciranja- pracenjcrezultatapodrSkei

anaiizanjezineefikasnostikako bi se nroglaraditi poboljiar-rja. Nletrikekoie su delinirane
realistiino ce prikazati koji dijeloi'i procesanisu kvalitetni, koje treba poboljiati, te dati
moguinostuoiar.anjana koji naiin realiziratita poboljianja;

7. defniranjeprocedurapostupcLnjauizvanrednimsittutcijttnn-odredivanjenaiirra
postupanjau sludajuvelikih incidenataiii incidenatakoji se niti na jednoi razini podrike
ne uspijevajurijeSitistandardnirnprocedurama,te ugro2avajukontpletnuisporukr.rusluge
i/ili funkcioniranjainformatike,pa iak u krajnjim situacijamaugro2avajui poslovanjesarne
firme.

6.4. Uspostavaostalih ITIL procesapodrdke i njihova interakcija

Nakon ito je uspostavljenprocesupravljanjaincidentirna,potrebnoje uspostaviti

i ostaleprocesekoji su ,,logiianslijed"i proiirivanjefunkcionalnosti podrike. Primjerice,
korisniika priiavamoZeinicirati aktivnostiu svim procesimasustavirpodrike na nadin cla
sekroz procesupravljanjaincidentimamoZeotkloniti neposrednasmetnjai vratiti uslugu
'workaround')
u funkcionalnostanjeprimjenompriiuvnih ili zaobilaznih(tn'. rjeienja.
Medutim,tekieseprimjenomprocesaupravljanjaproblemima (engl.PrttblemMttnagement)
otklonitiuzrocitog incidenta,a pri tom mogu sezahtijevatipromjenekroz procesuprar4janja
promjenama(eng\.ChangeManagemenl)koje ie inicirati nove isporuke(engl.Releuse
lvfanagement) i aZuriranjekonfiguracijskebaze(engl.ConJiguration lv'Ittnagement).
Sustav
podrike ie biti potpun i kompletantek izvrSavanjem aktivnostiu svini procesima.

Vei je navedenoda seaktivnostiprocesamedusobnoispreplecr"r i da n-rorajujasno

biti definiranedodirnetotke izmedunjih. One sedefinirajuu dva navrata:
l. izgradnjomServiceDesk-ai inicijalnomuspostavomConltguration
i Incident
management procesadelinirat te se njihot'a meclusobnasutelja;

2. kadasebucluuspostavljali ostaliITIL procesipodrike,po potrebicesemodificirati

postojeciprocesi,te ie sezaostaleprocesetirkoderdeliniratisuieljaprernavei postojeciru

19
POSLOVNA
IZVRSNOST II (2008)BR.1
ZAGREB,6OD. 5premit
[4.,l(ostii
D.:Upravljanle

procesima,kao i medusobnasudeljir. Bitnoje prepoznatikojirsu suielja,oclnosnoclodirne

toike izmedu procesa.Npr. za IncidentManagementn.rogupostoiirtiovakvasudelja:
a) premaConfguratiottmanagementu - operateriSert'ice
Desk-aprilikom rjeiavanja
incidenatapregledavajupodatkeo konfiguracijskimkomponentarna iz Cl\{DB baze.Sam
CMDB baze,omogutujepruianjetoinih
proces,kaoi sadrZaj infbrmacijao konfiguracijskim
'mapirane') je
komponentamakoje se odnose(kojesu uz prijar,ukoia otvorenau Service
'ntapirana'
Desku.Npr. kada uz odredenuprijavu incidentaalatu bucle odgovarajuia
konhguracijskakomponenta,nizintormacijavezanihuz tu komPonetrtuznatnoie olirkiavati
otklanjanjeincidenta.
b) prema Changemanagementu- nekevaZnerelacijeizmedu Incidenti Change
Management procesaj esu:
- bilo kakvaprijava zaprimljenazbog promjer.redozvolit ce Change|vlanageruc1a
i odobri valjanostte promiene;
pr<-rvjeri
- na SeryiceDeskprenosese informacijeo statusuprornjenajer ie sepravodobnini
gitavanie
i2.,'f krainiih korisnika postiii njihovo veie zadovoljstvo.

Primjer:krozproceslncident NlanagementabiljeZe seincidenti.Niihovim rjeiavanjerrt

inZenjeriotkriju greike(bugove)u aplikacijizbog kojih nroraju napraviti iznrjene
unutaraplikacijei/ili izdavanjenoveverzijeaplikacije.Toje okidai premaprocesima
ChangeiRelease Managementa.Definirana suteljapremaprocesuodredit ie daljnje
akcije.Unutar tijekaprocesaupravljanjaincidentin.ramorir tttino biti dehnirano u
koiim sluiaievimai na koji naiin se upuiuju zahtjeviza prornjenama.

c) prema ProblemManagementu- mora se uzeti u obzir da je procesupravljanja

problemimauskovezanuz proceslncidentmanagementct jer seoslanjana infbrnracijeo
zatvorenimincidentima (kojisegeneriranikrozprocesln
cidentmanugementa). U odredenim
vremenskimperiodimaprikupljeneinformacijeo incidentimadeseproanaliziratiu svrhu
otkrivanjamogutih podrutja u kojima je mogucenapravitiodredenopoboljSanje, odnosno
otkloniti uodeneprobleme i uzroke Neki
incidenata. od sluiajevakaclan.roZe doii do
povezanostiizmedu procesa Incident t Problemmanagementa iesu:
- P r o b l e mM a n a g e m e n il z v o d i a n a i i z us v i h z a b i l j e i e n i hi n c i d e n a t ak a k o b i
dijagnosticiraotrendovenjihovog pojavljivanja,te na osnovu toga pokuiava utvrditi
problem i njegovuzrok. Pritom on koristi podatkekoji su zrrbiljeZeni kroz procesIncitlent
fttanagementa.
- Problemmanagement pruZastrukturalnorjeSenjeza problernei pogreikekoje
r-rzrokujuincidenteu servisima.fakoder pru2ainformacijei uputezarjeiavanjeincidenata
kakcrbi operateriServiceDesk-apokuiali $toprije osposobitidotiini servis.Vracanjeservistr
u norrnalnolunkcionalnostanjeneie biti mogu6eako se uoteni moguii problematidni
incidenti nemaju kome uputiti iz procesaIncidentmanagenrcttLodnosno ako Problent
management nij e funkcionalan.
Potrebnoje jasno definirati i odnose,tj . sudeljaizmedu ostalihprocesakao npr.:
a) ChangeManagement- ConJiguration Management Pri oclredenirnpromjenrrrna
(koie se realizirajukroz ChangeManagement)mogu se raditi izmjenena komponentama
50
 lZVR5NOSI
POSLOVNA ZAGREB,
GOD.II (2008)BR.1 5premic
l\,1.,
l(ostii0.:Upravljanje

arhitektureservisa.Time ie se inicirati da se kroz Con.fiEtratiort naprave

ttttlttttf,cfttefil
odredenaaZuriranja CMDB baze.
b)ChttrrgeManagement- Relense Nlttnagement- Ovi p-roccsiLrskosu pol'ezani i
procesapredstar4jar
najteiie izlaziz;ecinog ulazu drugi proces.Cestoe'epromjeneinicirati
da sekroz Management
llelease naprave nove isporuke(npr. r.rove\refzijeaplikacije)'

c) ProblernManagement- Changemdnagement- Tijekom rieiaYania 'fada

odredenog
problemamoze seuoiiti potreba da se taj problem rijeii promjenorn. se iz Problem
managemettainicira novi zahtjev za promjenom koji bi se trebaoreirliziratikroz Change
N[anagement i pridonijeti otklanjanju tog problema.
P r i c l e f i n i r a n j uu z a j a m n i h s u i e l j a i z m e d u P r o c e s a ,t r e b a v o d i t i b r i g r ' ro
sliieclecern:
- koje elementezajedniiki koristeviiestruki procesi(npr. CNIDB baza);
- zasr.akiprocesdefiniratiStoon mora isporutiti drugim procesima,tekojeisporuke
odekujeod drugih procesa.Npr. akosekr oz ReleaseManagementradenoveisporukekoje ce
prromijenitinaiin pruianja podrike korisnicima,onda taj procesnlora napral'itiodredene
isporuke premaIncidentmanagemenfakako bi seznalokakva ce biti r.rovapodrika'

6.5. Aktivnosti nakon uspostavesustaYapodrSke

Nakon 5toje sustavpodr5keuspostavljeni nakon 5toje u produkcijskokoriitenie
uveclenprocesupravljanjaincidentima, a isto vrijedi i za ostaleITIL procesepodr3ke,
potrebnoje formalnim odlukama uspostavitiupravljanjetim procesirna.Time ce se
izbjecisituacijakoja seu praksitestojavlja - da informatiiki djelatniciukljuieni u procese
zanemarujusvojeduinosti i obaveze,te ne ispunjavajuaktivnosti koje su propisane
procesnomdokumentacijomi proceduramabuduii da po5tujusarnoalttoritetesvojih
nadreclenihmenadZera. Primjeri takvih odluka su:
- uspostavakontrole kvalitetei metodeoptimizacijeITIL procesai
- unaprjedenjeupravljanjaznanjem.

KontrolakvaliteteITIL procesaobavljaseu nekoliko faza:

l) praienje izvjeitajnih metrika - Na osnovu dogovorenih metrika koje trebaju
obuhvatitisveaspekteprocesa,generirajttse izvje5taji.
2) pratenjei poboljiavanjeprocesa- Anahzirajuiiprikupljeneinfbrmacijeprocjenjuju
se moguia poboljSanja procesa.Procjena,baziranana definiranimmetrikama,vr5i t.ra
temeljudogovorenihvremenskihrokova,kvaliteteservisai zadovoljstva korisr.rika.
Potrebno
je na kraiu generiratiizvje5tajo nedostacima,odnosnoodstupanjin-ra oclnajboljeprakse.Na
plana pobolj5anjai poslovnihzahtieva,razvtjasekonkretanplan za
osnovll tog izr,'ieitaja,
implementacijupoboliSanja procesakoji ukljuiuje:uoieneprilikezapoboljSanjima, zahtjeve,
specifiinaodekivanja,moguderizike i neZeljeneutjecaje,dodatneresursei ostalo.
Kadasesvi budu usuglasilida navedeniprijedlozinedvojbenodonosepoboljianja
procesa,mo2esepristupiti optimizacijimodelaprocesana naiin clasekonkretnepromjene
zaistanapraveu samommodeluprocesa'

5l
P0sLO\/NA
rz\/RsN0ST 60D.il (2008)
zAGREB, BR.1 Spremir
J\,'1.,
KostiiD.:Upravllanle

potrebnoje nirpravitiostalepopratneakcije:
Kadaje novi model procesaza\rrSen,
tako da oclra2irva
irZuriratisvu potrcbnLrclokun-rentaciju not'epronrjene;
- te promjeneprezentlratisvini djelirtnicinlau procesui tako ih educirati;
- po potrebi napraviti prilagoclbei izmjeneu alatiurir;
- obavijestitisve straneda ce doci clo prornjenau praktiinom funkcioniraniu
procesa.
Da bi rjeiavanjeinciderratabilo uspjeino,nuZnoje razrirciitisustar.unaprjeclivanjii
znanjenr,podeviiod inicijalnogprikupljanjainforn-racijazirpoclrlkuservisima,upravljar.r.ia
bazom znanja,pa sve do redor.'niheclukacijasvih uioga Lrprocesu.Osnovni je cilj tih
postupakabiljeZiti,neprestanopovecavatii sver.'iieusavriavatiznaniaproizaSlaiz proveclbe
poslovnihprocesa. Potrebnoje pritom razmotritislijedece:
a) edukacijaulogau procesuneophodnaje za svedjelatnikedok ne steknurutinu,
a kasnijesepo potrebi mogu ponavljatiako su uotene pogreike;
b) pitanja kojima se anketirii korisnike prilikom pri.iaveurorajubiti kratka, jasna
i sa2eta.Ukoliko se prilikom prikLrpljanja informacijaza podriku servisimauoii ciata
pitanja nisu kvalitetno definirana,komunikacijas korisnikom nete biti adekvatn:r,trajat
cepredugo,zamaratie korisnika,te operaterineie moii jeclnostavnodetektiratio kakvom
je incidenturijei ili ie tak detektiratikrivi incident;

c) znanjainZenjeratakoclerse moraju kontinuirano usavriavati.Upravo izileStaji

iz ServiceDesk-amogu pokazatinedostatakznanjakod pojedinaca(predugovrijeme
rjeiavanja,destopozivanjevanjskih firmi u pomoi, r'eliki broj uerijeienih incidenataili
incidenatakoji su nakon verifikacijepokazalida su imali neispravnorjeienje);
d) bazaznanjaizvor je svih uputa i rje5enja,organiziranatako tla sezasvakipoznati
incident mogu vidjeti detaljni parametri,opis simpton.ra,rjeienia i ostalo.Nije potrebno
napominjatikolikajevaZnostnjezinogtrajnogi redovnoga2uriranja.StogajenuZnoda svaki
nepoznatiincident,kadabudeuspje5norijeien,zavrii s opisornrjeienjau bazi znanja;
e) vaZanaspektpohrane znanjaje dokumentacijai njezino redovno odrZavrrnje.
Radnirn uputamai ostalom pripadajucomdokumentacijomtrebajubiti obuhvaieni si.i
aspektipodrike servisima.Na osnovi kvalitetnedokumentacijeodr2ai,ajr-r
seedukacije.
Ukoliko se rade naknadno promjene u sen'isn kroz rcin2enjeringiime se mogu
zahtijn'atii promjeneu pruianju podrike tom servisu,nrolajtLsc'napravitiadekvatne
promjene,nesamou baziznanjai pitanjimazakorisnike,negoi u svojpratecojdokumentaciji
za podrSku.

7 . ANATIZA STANJAPODRSKENAKON USPOST AVE

SUSTAVA
PODRSKE
Uvodenjesustavapodrike nu2no dovodi do odredenihpromienakojima treba
nekor.rijeme(3 do 6 mieseci,daki do godinudana)da poinu funkcionirati.Na slljedece
senaiine moZeanaliziratistanjepoclrSkenakon uvodenjasustar.'a
podrike:

52
 5premic(ostiiD.:Upravllanle
1\1.,
POSLOVNA
IZVRSNOSI 6OD.II {2008)BR.1
ZAGREB,

it) tLsp or edbom rezultata pr 0c.ienc

Nakgn lto su procesiuvedeni,korisnaje mogucnostponolo procikroz sl'apitanja
koiir sr.rclefiniranau upitniku procjene,te prikupijene rezultirteusporcditi s onim iz
prethodr.reprgcjene.Takvom ret'iziiom nrodi ce se uoiiti u kojoi mjeri su razvijeni ITII-
prctcesipoclr3ke, te lunkcionirali sustavpodrike na ispravannaiin. Print.ierice:

Pitanje prijeimplementaciie
0dgovor nakonimplementacije
0dgovor

M o d eplr o c e]seat a k or e a l i z i rdaans e

je osigurati
1. Potrebno daincident nije
Usklopu p0stoje(e
procedure podrike
sluibe k o r i s n i cpkrai j a vnaem 0 i ez a t v o r si tvi ed 0 k
m0guce 5vedoksekorisnik
zatvoriti kojije
nijebilopredvideno nrjenapravllena verifikacija s korisnikom i
pri.iavio
in(identnesloiistim J o b i v epnoat v r ddaa1 er j e s e nbj ei l ou s p j e i n r

2.(ijeliiivotni
ciklus s
interak(ije sesamo
Pratilo zaprijave u
zabiljeiene
Zivotni
ciklus sebiljeiikrozsustav
interakcije
korisnikom seuiinkovito i
dokumentira pozivnom aza0nepristigle
centru, na
podrike prijave
zasvekorisnicke
obraduje postoje(u
sluibu nije
Pomo(i

jedinstvena
P0stoji t0ckak0ntaktaza
jejedinstvena
3.Uspostavljena tocka jojmogupristupati
i svikorisnici
korisnike
kontakta svimnaiinima
zaupravljanje prije
Nijepostojalo
putems v i hd o s t u p nki h
omunikacijskih
skorisnikom
interakcije k a n a l(ai a ki w e b )

4.Napredak
urje(avanju senadziru
i status dozvoljenih
Pratenje rokova
sadaseobavlja
kroz
serjeiavanje
Pratilo p0stoie(u sluibu
kako
biseosiguralo uskladu
rjeiavan.je kroz podrike
sustav kako
alatu, bise
pomoii,alisenijepratiloje li uskladu
saSLA
saSLA poitovale
5LA obaveze

p0drike
5.Svidjelatnici mogupristupati 5am0 p0m0ai
slu:be
sudjelatnici upro(esu
koristili5vidjelatnici imajupristup
alatu
Service
Desk alatu upravl.janja svoju
usvrhu aphkaciju. sudjelatnici sustava
aostali podrike (vrsta
alatu pristupa
in(identima (inienjeri)
samo e-mailom odredena
obavjeitavani jenjihovom
ulogomu procesu)

povezivanja
6.Po(ojimogu(nost Kroz pr0(esa
model sepristupanje
odreduje
Nepo(ojijedn0mjesto
gdjesupohranJena
spoznatim
incidenata greikama
i ranije bazr
znanja svihpoznatih
srjeienjima
prethodnih
rjeienja incidenata
problemima
rijeienim incidenata

[,4odelomproresa
predvidenoje,azatim
Nepostoji sluibe
0peraterl
tam0gu(n0st.
7.Incidenti
iznddzornog
sustava i realizirano,
da1ealatsustavapodrike
prate
pomo(i nadzorne i p0poilebi
alate
automatski
seotvaraju
ualatusustava povezan sasustavom
nadzorai dasezasve
nadleine
obavjeitavaju uslucaju
djelatnike
podrike vainijealarme
automatiziranootvaraju
incidenta
in(identi

pctdrike
b) pracenjemzadovoljstvakorisnika koji supodri.anikroz 5v15s11r,'

Kako bi se dobila potvrda o uspjeinosti potpore koju pruza sustavpodrike,

neophodnoje iuti i mi5ljenjekrajnjih korisnika o tome koliko su zadovoljnipodr5kom
njihovim servisima.Sustavpodrike namiienjenje ponajprijenjima,te r-rkoliko oni primijete
ukoliko inr je m,rniartedostupnost
da seprijar.enjihovih inciclenatabrZerjeSavaju, servisa,

5-l
 IZVRSNOST
POSLOVNA ZA6RE8,
6OD.II(2008)
8R,1 5premit
l\.4.,
XostlrD.:upravljanje

te ukoliko im znatnoolak5avasvakodnevnirad, znaaajnoie rasti njihovo zadovoljstr.o,

ali
i ugledsameorganizacije koja ce tilne in.ratii veie poslovnekoristi.
podrike
metrikaprije i poslijeuvodenjasustL:n'Lt
c) usporedbom

Za takvuusporedbupotrebnoje imati izvjeitajnustatistikuo tomekakvaje poclrikii

korisnicirnabila prije uvodenjaslrstavapodrike u postojecimslu2barna pomoii, o iernu
iesto ne postojidovoljnokvalitetnihproclataka.
Upravo detaljne analizemetrika dajuosnovr-r
-
za daljnjeakcije kako poboljiavatiprocese, kako por.eiavatikvalitetupodrZanih servisai
dalje unaprjedivatiposlovanje.Prin-rjerimetrika za pojeclineprocesepodrSkejesu:

lTlLproces Metrika
usp,einosti
napojedinim
odziva
vrijeme razinama podrike,
vrijeme napojedinim
rleiavanja razinama(prosjeino,
pogrupama),
ukupno, ukupanbrojincidenata, u rokui izvanroka,prosjecno
te brojrijeienih i ukupno
lnddentmonogement
prekoraienje
rokova, pogrupama,
te prekoracenje brojincidenatakojisuodmah rijeseni,
te onihkojisu
nakon ponovo
verifkatije vraceninarleiavanje i dr.
uvremenskom
Cl-eva
brojaiuriranja periodu, po(l-evima,
brojincidenata potrebno
vrijeme zaprovoden;e
hnfigurotion
promjeneuCMDB-u(prosjeino,
maksimalno), i (l-evapokategoriji,
brojkategorija brojdodanih
ili ukinutih
n0n0gement periodu
kategorija
uvremenskom i dr.
zarjeiavanje
utroieno
vri.jeme (prosjecno,
problema maksimalno), problema,
brolrijeienih brojponiitenih
Problen
monaqenent po0 evima,
zanovim
zahtjeva problemom, brojproblema brojproblema poklasifrkaciji
i dr.
ukupnorealiziranih
isporukauvremenskom (po
periodu servisima), nedo(upnostservisa
zboq nove
Releose povrsti(uspjeina,
brojisporuka
nonagenentisporuke, neuspjeina,odbijena),
vrijeme zageneriranje
isp0ruka{pr0sje(n0,
maksimalno), pokategoriji
brojisporuka i dr.
brojpromjenapovrstipromjene(za0drerleni
vremenskiperiod),
brojpromjena period(po(l-u
zaodredeni
brojpromjena
nonogenent i poservisu),
Change kojesuuspjeinorealizirane,
brojodbijenih zapr0mjen0m,
zahtjeva utettal0st
promjenapoodredenom (l-ui dr.

Primjer- analizommetrika nakonuvodenjaprocesapodrSker.rdoticnoj organizaciji

u podrutju upravljanjaincidentima utvrdenoje slijedeie:
- poboljianjakojasemoguoiekivatiukratkomperiodu- boljarnoguinostupravljarrja
poboljiavanjenaiina registriranja
procesom,kvalitetnijeizvjeStavanje, incidenataiz nadzora,
smanjenjevremenaodziva,skraienjevremenaverihkacijerje5enjas korisnikom i clr.;
- poboljianjaza kojeje potrebandu2iperiod - sveukupnosmanjenjebroja incidenta
zbog povecavanjakvaliteteservisa,smanjenjevremenarjeiavanjaincidenata,por.eiar.rje
postotka incidenatarijeienih na prvoj razini, smanjenjebroja prekoraienjadozvoljenih
rokova i sl.

7.1. Aktivnosti za unaprjedenje podrSke

Nakon analizeizvjeitajai izrnlerenihmetrika poduzimajuseodredenapoboljSanjtr.

Od samogpodetka,dok se uloge,procesii aktivnosiijoi uhodavajui ne fur.rkcioniraju
potpuno ispravno,jedina stvar koja ,,nelaZe"i pokazujestvarrnostanjejesu izvjeitaji
* oni predstavljajuprvu pravu konkretnu prednostdobivenuuvodenjemsustavapodrSke
i temelj za svadaljnja pobolj5anja.Promjenc,odnosno poboljianja mogu se razvrstatiu
tri skupine:
p05to\iNA ZA6REB,
tz\/R5N05T G0D.ll (2008)
BR.1 5premic ..
M.,l(ostirD.:Upravllanje

-
a) prontjene(poboljianje) fwtkcioniranjasamihprocesd stalninrnadzoromprocesa
moie se Ltoiiti:koje su toike problematiine, u kojim fazama poclrika'zapinjelna iemu
se gubi 11njr.iie\.ren1ena,koje su nqslabije karike u pruZanju poclrike, ito niie redovittr
aZurirano,na ito korisnici lmaju najviieprituZbi i ostalo.

b) Pronrjene(poboljianje) podrikepojeclinimuslugama - kvalitetapodrSkepojedinin-r

uslugamane n.rorabiti na istoj razini zbograz-nihfaktora (komponer.rti uslugakoje sePrate
nadzornimsustavom,grupa inZenjeriipoclrSke, educiranostiI nivoa znanjai sl.).Cilj je
podi6i lit o podrdkena maksimalnovisoku razinui da kvalitetapodrika bucieizjednatena
za sveusluge.
c) prorrtjene(unaprjedenje)kvalitetesamihinformatiikihusluga-praierljernmetrika
mogu se utvrditi znaiajni propustiu funkcioniranjuuslugakoji do uspostavesllstavir
podrike rnoZdanisu bili vidljivi, te je potrcbno pokuiati pronaci naiine kako popraviti
njihovu kyalitetu.Unaprjedenjekvalitetepoboljiat ie dostupnostusluga,njihovu todnost,
pouz<lanost,perfclrmanse,razineoptereienja,smanjiti broj incidenatai nezadovoljstvtl
korisnika.Tinre se u prilidnoj mjeri utjecalona svabitna obilje2jakvaliteteinfbrmatiike
usluge.

ur.odenjemITIL procesapodrSke postignutoje ono Stoprije nijepostojalo- da su sve

-
aktivnostiprocesapodrike obuhvaienena jednom mjestu tl sustavupocirike.Primjerice,
upite koje je postojeiasluiba pomoii (engl. HeIp Desk) slaladrugim organizacijskim
jedinicamanarjeiavanjee-mailomipritom testoizgubiopovratnu informacijuo utinjenom,
zamijenjer-roje procesnimaktivnostima - ono Stose neposredno ne otkloni procesonl
upravljanjaincidentom, prebacujese n.i ostale Procese podrike. U svakomtrenutku se
zna u kojoj fazi je rje5avanje,
koje su poduzete aktivnosti, uloge,rokovi i dr. Ta iinjenica
pruZajamstvo cla6e,uz pridriavanjeprocesnihobveza i podriku,
kvalitetnr.r korisnik biti
zadovoljanpruZenompodr5kom.Osim toga,stvorenesu pretpostavke da se kvaliteta
podrSkemoZe najprije mjeriti, a zatim i pobolj5avati.

S. ZAKLJUEAK, PREPORUKEI MOGUCI PROBLEMI U

PRAKSI
U ovom je radu prikazanastudijasludajaupravljanjarazinon.r kvaliteteinforn.ratiike
uslugekori5tenjem ITIL v2 metodologije. Nakon objainjenja potrebe za provodenjem
revizijakvaliteteinformacijskihsustava,obradeni su i prikazani atributi (timbenici)
je
informatiike usluge.Dan pregledIl'lL metodologijekoja se koristi zaprocjenu kvalitete
informacijskih sustavai informatiike usluge,a prikazanastudija sluiaia clajekonkretne
thze(korake)pror.edbe,kao i metrikekojima semjeri razinakvalitete.NaglaSeno je da ITIL
procesiu visokoj nrjeri ovisejedan o drugome,pa problem treba sagledavati holistiiki i,
ovisnoo promatranoj organizaciji,odabratioptimaiannadin provedbe.
U p r o m a t r a n o m p o s l o v n o ms l u d a j u ,t i j e k o m u s P o s t a v ep r o c e s au p r a v l j a n j a
kvalitetomsustavapodrike mogu sejavljati slijedeii probiemi:

l ) p r o b l e m s o d a z i v o m- v e l i k b r o j d j e l a t n i k a k o j i s u u k l j u i e n i u r a z v o j i
implementacijuIT'IL procesanekadu potetku ne pruiaju odgovarajucupodriku uvodenju

)f
POSLOVNA
IZVRSNOST
ZAGREB,
6OD.II(2008)
BR,1 Spremlc
M.,Kostic
D.:Upravljanje

tih procesa.Naprotir',pruzajuotPorpremtlpromjenamasnlatraitlcida je postojecestanie

bolje ocl novog;

2) problemisprojektnimkainjenjima-r'rlojeiestproblen.rkojiseprilikorlprojektne
realizacife ServiceDeskamo'zeie sto javiti. Buduii da se aktivnostinrausposta\.eprocesil
poclrSke (unutarviie ulogau procesima),
koordiniraveii broi cljelatnika te da su akti\.nosti
testo ur.ietovanezavrietkomnekih drugih aktivr.rosti, bilrr kakva kainjenjapojeclinih
aktivnosti mogu utjecatina probijanjezadanihprojektnil-rrokova;

SLA(ugotorrrihobttvezan ruzini usluge)- moglr

3) neodgovarajuiaimplernentacijo
postojatipote3koieukolikosene provodeodredeneaktil'nostiiz.SLNiproces;

4) kadrovskapolitika i organizacijskastrukturaJirnle - takoder rnogu utjecati r.rti

uspostavuprocesapodrdke.Ukoliko firma raspolaZe clovoljnovelikinrbrojem djelatnikas
odgor.arajui<tminformatidkornnaobrazbom, onda nije problem za sveulogeu procesima
dodijeliti ljude shodnonjihovim znanjima i iskustvirna;

5) stvarnisimptomiincidenato priiikomprikuplianjapoznirtihincidenata/zahtjeva,
dogadase da in2enjeri destopopisuju greike iz svoje perspektive to mogu biti greike
koje oni uoie, koje vide u svojim operativnim ili razvojnint alatim:r.i\leclutim, opisi tih
greiakarnogu se razlikovatiod onih koje se zaistapojavekod krajnjegkorisnika koji ima
problem;

6) nepostojetiostaliITIL procesi- mogu6i su problemi u produkcijskornradu

ukoliko neki procesinisu pravodobnorazvijeni,npr. ako ne postoji kvalitetanproces
upravljanjakonfiguracijama, neie sernociredovitoalurirati informacijco konfiguracijskim
komponentamaservisa.Beztih poclatakakoji su aZurni,procesipodrike neie biti ki'irlitetni
jer se neie raspolagatiadekvatninrinformacijamaza otklanjanjeproblema.Isto tako,
pote$koceie sejaviti ako procesipoclrikepostoje,ali nisu ravnomjernorazvijeni;

7) organizacijskiproblern- n.roiesejaviti ukoliko se unutar cjelokupnogprocesa

ne zna koja je uloganekih drugih organizacijskih jedinicakoie isto uiestvujuu pru2anju
podrike;

8) dodjela trajnih odgovornosti- destose prilikom projektnog uvodenja Service

Deska uzima u obzir samo kako ga 5to prije realizirati,te pritorn maksimalnoiskoristiti
pomoc eventualnihvanjskihkonzultanata.Ne vodi se dovolirrobrige o torne Sto ce biti
nakon zavr5etkaprojekta,kada sustavbude bio funkcionalan,tko ce daljevoditi brigu cr
sustavui adrlinistrirati ga;

9) birokratskiobitaji i procetlure- ako su vei duie vrijeme ustaljeniobiiaji i

navike,preprekasu promjenamakoje unosi ServiceDesk.Npr. odredenaorganizacijska
jedinicapredstavljavlasnikaservisai ima prremasvojim vanjskirn,por.la5tenimklijentima
ustaljennaiin komunikacije.\roditeljitakveorganizacijske jedinicemogu poieti pruZati
otprorpromjenarna, Zeleii zadr\ati stanjekakvo je bilo do tada, suprotno dogovorenom
proccsupodr5ke.Oni mogr-rZeljetida i daliedirektno komuniciraju s takvim povlaitenim
korisnicima, te zadrLepostojeieprocedure.Poslovodstvolirme rnora odrediti da li ie se
takviin organizacijskimjedinicarnadopustiti da budu izuzeciu procesimaili ce se i oni
morati striktno pridriavati procesa;

,56
POSLOVNA
IZVR5NOST 6OD.II (2008)8R.1
ZA6RTB, D.:lJpravljanje
M.,Kostic
5premlc

- definiraju6iprocesepo ITII.-r-r,a uzimajuii u cibzir

lg) veliki broj ulogauprocesLt
svespecifiinostitvrtke i aktivnostikoje se moraju odraditi, nto2ese dogoditi da se zir
pojedlneprocesedetiniravelikbroj razliiitih uloga(iak 8-9 ili I'iie). Za svakuod tih uloga
m,trajubiti propisaneprocedure,upute,oclrZane edukacijei sl. Sti, ie vi5euloga,tele ih
je meclusobnokoordinirati i uskladiti njil-roveaktivnostijer su nteclttsobiroisprepletenei
zavisnel
17) promjenaflozofie podrike - ukoliko u tvrtci otprije postoje odredeni centri
pomoii, clostaje telko promijeniti filozohiu i nadinrazmi5ljanjadjelatnikakoji su navikli
na stari natin pruZanjapodr5ke.Ako npr. od prije postoji Help Deskkoji funkcionira ntr
jedanuobitajennaiin (direktnozaprin.ra pozive,obavjeitavainZenjere,rjeiavajednostavnije
problemena osnovuuputa koje im inienjeri daju,koristeodredenealirte...),korisnicii
inZenjerisu senavikli na takavnaiin funkcioniranja podr5ke i ne Zele promjene
prihvtrcati
kojedonosiScrvice Desk;
12) nema tlovoljnoinformacijakako realiziratiposlovnupodriku - primjedba na
odredenereferentneITSM modeleprocesaiz najboljepraksemoZeseuputiti na iinjenicu
lto nekadnemad<t.,'oljnoinformacijao tomekakorealiziratiposlot'ntrpodriku korisnicima,
ito iziskujeprimjenu vlastitogrjeienja. Isto tako, nema informacija o razlici koja postoji
u podrici vanjskihi internih korisnika;
13) unadzornisustavnisuukljuienesvekomponentearhitektureserv'isaisvinadzorni
alati - otekivanakvalitetapodr5kezasigurnosene moZepostiii dok u nadzorni sustavne
budu ukljuieni svi raspoloZivinadzorni alati i dok se njima ne budu nadzirali apsolutno
svi korisni parametri.Nekompletnostse aestojavlja kao posljedicakratkih rokovaza
implementaciju,te neadekvatnekontrole uspostavenadzornogsustava;
74) nedostatakaktivnepodrike menadimenta- iako svakouvodenjeITIL procesa
obiino kreie na iniciiativu menadZrnentaiesto nije dovoljnokasnijeukljuten u realizaciju
procesa.Mnogi od navedenih problema bi se lakie otklonili kada bi menadZmentbio
ovlaitenja,
znatnijeukljuien,poievii od delegiranja pa daljepraienjemnapretkau uspostavi
pojedinihprocesa;
15) prevelikaotekivanjaod alataServiceDeska- mnogi oiekuju da ceseupotrebom
alataServiceDeskasviproblemi u poclrici odjednomsami rijeiiti i da ce sepodrika sama
od sebeunaprijediti.Realnostje da alat sam neie otkloniti svepostojeceprobleme.
Ostale pote5koie koje su mogu uoiiti u praktiinom radu tiiekom pruZanja
podrikejesu:
- djelatnici s prve razine podrike (operateri)moraju imati odgovarajucurazinu
infornratitkih znanja,vjeitina, te iskustva.Ukoliko djelatnici nemaju doi'oljno znanja,
podrika sigurnoneie biti dovoljnokvalitetna,te ie biti potrebanmnogo duZiperiodda
sepopravi kvalitetapodrike;
- ukoliko nema dovoljno kvaliliciranih inZenjeradruge razine podrike koji imaju
odgovarajutaznanja,podr5kajednostavnoneie funkcionirativaljano.Ako nisu rlaksirnalno
educirani,moi.ese oiekivati znatno niZakvalitetapodrike;
- ako su prilike, odnosi,organizacijska kultura i disciplinatr orgar.rizaciji
takvi
da se djelatnici ne drZepropisanih uputa, da djeiatnicipo svojim uloqama r-reobavljaju

51
 .l
P05LoVNA
rZVR5N05r 60D.il (2008)BR.
ZAGREB. 5premia
M.,l(oniaD.;Upravljanj€

ono Stoim je striktno propisanoprocedurama,ne moZesejecinostavnoodekii.atlikakvo

poboljianje podr5ke.Potrebnesu promjeneu razmi5ljaniLL cljelatnika,te ozbiljnijenr
shvacanjui pristupu;
- akoprocesprikupljanjaznanjai informacijazapoclrikuniie valian,akosviukliuteni
clielatnicine ulaZudovoljno truda kako bi prikupili svepoznateinciclente,pitanjaza njih,
upute za njihovo rjeiavanjei drugo, negosamo odrade svoj clio poslareda radi, ne nroie
seoiekivati da te pruZanjepodrike poieti dovoljno kvirlitetno;
- ukoliko nisu maksimalno iskori3tenemoguinosti koje pruZa sam Servi:cDe-sk
alat i ostali alati koji se s njirn koriste (npr. za nadzorni sustav),cipetkvalitetapodrike
neie biti dovoijna.

LITERATURA:

l . C h a m p l a i n ,I . I . , A u d i t i n g I n J o r m a t i o nS y s t e m s , 2 n de d . f o h n W i l e y & S o n s ,
sAD,2003.

2. InternationalOrganizationfor Standardization(lSO),Codeof Practicefbr Informatiot.t

SecurityNlanagement, ISO/lEC27001,switzerland, 2005.
'lhe
3. IT GovernanceInstitute (2006),IT Control Objectivesfor Sarbanes-Oxle,v: Role
of IT in the Designand Implementationof Internal Cor.rtrolOver FinanciaiReportit.rg,
2nd Edition.
Objectives,Nlanagerrient
4. ITGovernancelnstitute(2007),Cobil'4.1-Framervork,Control
Guidlinesand Maturiy models,IT GovernanceInstitute,Rolling Nleadou's,SAD

5 . N o l a n , R . , M c F a r l a n , F . W . , I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g va n d B o a r d o i D i r e c t o r s ,
Harvard BusinessRevierv,October,2005.

6. Panian,2., Kontrola i revizija informaciiskihsustava,Sinergija,Zagreb,2001.

2., Spremic,M., Korporativnoupravljanjei revizija informacijskihsustavtt,

7. Par.rian,
Zgombii & partneri,Zagreb,2007 .

8. Spremic,M. Managing IT risksby implementinginformation svsternaudit fwtctit'ut,

Proceedingsof the 3'd InternationalWorkshop in WirelessSecuritvTechnologies,
WestminsterUniversit,v,London, 04-05.04.2005,str. 58- 64.

9. Spremii, M., Procjenarazine pouzdanostiinternih kontrola ir.rforrnacijskog sustava

s pomotu CobiT metodologije, R e v i z i j a r
, a t u n o v o d s t v o
i financije,br. 212005,
1
s t r .1 2 6 -1 3 4 .
CobiT metodologije, Revizija,raiunovodstvo ifnancije,br. 1212005, str. 126-134.

10.Synrons,C., IT GovernanceFramework:Structures,Processes
ttnd L'ramework,
ForresterResearchInc., 2005.
 IZVRSNOST
POStOVNA 60D.II (2008)BR.1
ZACREB, Spremic
M.,[ostrcD.:Upravllanye

QUALITY MANAGEMENT OF INFORMATION SERVICES:CASE

STUDY OF THE APPLICATION OF ITIL METHOD

Mario Spremi( s & Davor Kosti( "

Sutnmary
In a modernmarketenvironment, an intensiveuseof inJormtttiotrs1'sttttrs in conrparies
is ineyitable,sinceit enablesthem to beeficient and to havea competitireedge.Information
systemsshouldthusbe treatedas any other important businessresource, which meansthat
this'technological'part of thebusiness shouldbemanagedandplannetl,antl itstlualityshould
be controlled.Informationservicesare developed as a resultof the operationof informatiotr
systems and Informationinfrastructure. Thispaperdescribes thecharacteristics of information
services and their m(lnagement needs. Characteristics of the quality o.l inJormation services
ere described, as well as methods monitoring their cluality level(CoLtiT, ITIL). The paper
for
emphasizesthe role of quality management of inJ'ormation ,)stefttsttnd the need for its
constantreview.Althoughfrequently misunderstood, information system audit isan analytical
process of evaluatingtheperformanceof informationsystemsand is an integralpart of their
management.A casestudy is presentedof the applicationof ITIL methodo.fauditing the
quality o.l'informationservices(customersupportsystem)in a public organisatiort.

Key words:quality of informationsystem,informationsystemaudit, information

service,ITIL, casestudy.

5 NIario Sprenric', Ph, D., Associate Professor, Facultv oiEconomics & Business, Zagreb,

E : mail: nspre rn icCi,eiz g.h r

6 Davor Kostic, j\,1.A.,I{ead of Customer Support Centre, E-mail: davorkosticl0ialgnlail.com

59