Mã số: 1-QMS-09

QUY TRÌNH
Lần ban hành: 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành: 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 1/7

TRANG KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

1. DANH SÁCH PHÂN PHỐI TÀI LIỆU

… Ban Giám hiệu

… Phòng Hành chính Tổng hợp
… Phòng Đào tạo Công tác Sinh viên
… Phòng Khoa học, Sau Đại học và Hợp tác Quốc tế
… Tổ Tài vụ
… Các Khoa
… Các đơn vị trực thuộc

2. PHÊ DUYỆT

SOẠN THẢO KIỂM TRA PHÊ DUYỆT

TRẦN DIỄM THI NGUYỄN VĂN PHÒNG TRẦN VĂN CHÍNH

 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 2/7

TRANG SỬA ĐỔI

Lần Trang Ngày

Nội dung sửa đổi Phê duyệt
sửa đổi sửa đổi hiệu lực
 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 3/7

TRANG MỤC LỤC

STT NỘI DUNG TRANG

1 Trang kiểm soát 1
2 Trang sửa đổi 2
3 Trang mục lục 3
4 Trang nội dung 4
1. Mục đích 4
2. Phạm vi áp dụng 4
3. Tài liệu tham khảo 4
4 Từ viết tắt và định nghĩa 4
5. Nội dung 4-5
5.1 Lưu đồ 5
5.2 Diễn giải 5
6. Hồ sơ lưu 7
7. Biểu mẫu ban hành 7
 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 4/7

TRANG NỘI DUNG

1. MỤC ĐÍCH
Nhằm nâng cao chất lượng dạy và học trong quá trình hội nhập vào môi trường
giáo dục toàn cầu, trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng xây dựng Quy trình đo
lường sự thỏa mãn khách hàng để tiến hành xem xét, đánh giá, phân tích các thông tin
phản hồi của khách hàng trong phương pháp quản lý và giảng dạy tại Trường.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Đối tượng áp dụng và trách nhiệm áp dụng: Tất cả các Phòng/Khoa thuộc Hệ
thống Chất lượng của trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng
3. TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Sổ tay chất lượng 1-QMS-01
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
4. TỪ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA
Khách hàng:
- Là những người có nhu cầu đào tạo đã và đang theo học các khóa đào tạo của
Trường.
- Là đối tượng được sử dụng kết quả đào tạo từ nhà trường; cụ thể là những người,
những đơn vị sử dụng nguồn lực là những người đã tốt nghiệp các khóa đào tạo của các
hệ, các cấp đào tạo của trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng (ví dụ: Công ty,
Nhà máy, Xí nghiệp, Cơ quan, Doanh nghiệp...);
5. NỘI DUNG
5.1 Lưu đồ
 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 5/7

Trách nhiệm Sơ đồ Biểu mẫu

Tiếp nhận thông tin 1-QMS-09/F01

Mọi thành viên của
hệ thống. Cán bộ 1-QMS-09/F02
tiếp nhận của Phòng
Phân loại thông tin Chuyển bộ phận
Đào tạo
liên quan

Ban Giám hiệu/ 1-QMS-09/F01

Xem xét - Xử lý theo thẩm
TrưởngPhòng/Khoa Giải quyết quyền 1-QMS-09/F02

Cán bộ được phân 1-QMS-09/F01

công Lập Phiếu yêu cầu KPPN Vào sổ theo dõi

Ban Giám hiệu/ Báo cáo lãnh đạo

Trưởng đơn vị

Xử lý theo biện pháp đề xuất

Bộ phận liên quan
được ủy quyền

Trưởng đơn vị liên Kiểm tra

quan

Phòng Đào tạo-

Thông báo cho khách hàng
Công tác Sinh viên

Phòng Đào tạo-

Lưu hồ sơ
Công tác Sinh viên

5.2. Diễn giải

Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi của khách hàng thường được tiếp nhận qua các nguồn sau:
• Thông qua quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng.
• Phiếu nhận xét của khách hàng, phiếu điều tra (khi có nhu cầu).
• Các cuộc gặp mặt hàng năm tại trường hoặc trong các kỳ thực tập.
• Các nguồn khác (e-mail, điện thoại,...).
 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 6/7

Bước 2: Cán bộ được phân công nhiệm vụ của Phòng Đào tạo – Công tác Sinh viên
tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng (qua các hình thức trên). Tất cả các
thông tin phản hồi của khách hàng được ghi nhận vào Phiếu tiếp nhận thông tin phản hồi
của khách hàng (biểu mẫu 1-QMS-09/F01), rồi phân loại thông tin theo đúng mảng công
việc, sau đó chuyển đến các bộ phận liên quan xem xét.
Bước 3: Ban Giám hiệu/Trưởng Phòng/Khoa xem xét các thông tin phản hồi liên
quan đến công việc của cá nhân, đơn vị rồi xử lý theo thẩm quyền. Phân công người thực
hiện vào sổ theo dõi.
Hiệu trưởng:
Hiệu trưởng là người đại diện Nhà trường trực tiếp tiếp dân, tiếp nhận mọi phản
ánh về tất cả các lĩnh vực, chất lượng đào tạo, rèn luyện của sinh viên. Hiệu trưởng còn
có trách nhiệm trực tiếp kiểm tra tình hình, chất lượng đào tạo bằng mọi hình thức, đặc
biệt là thông qua kết quả đào tạo hay tiếp nhận kiến nghị của các cán bộ chủ chốt Phòng
Đào tạo-Công tác sinh viên, các Khoa,... Trong quá trình thu thập thông tin, nếu phản ánh
như là một khiếu nại nghiêm trọng ảnh hưởng đến hoạt động hoặc sự tín nhiệm của
Trường, Hiệu trưởng sẽ quyết định giải quyết các sự việc đã được phản ánh.
Thực hiện Quy trình đánh giá kết quả học tập và rèn luyện của sinh viên 1-14P-
040, duyệt kết quả học tập của các lớp học trong Trường, qua đó xem xét đánh giá chất
lượng đào tạo, rèn luyện của sinh viên và có kiến nghị với Ban Giám hiệu để có biện
pháp cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo cho Nhà trường.
Trưởng phòng Đào tạo - Công tác sinh viên:
Thực hiện Quy trình Kiểm soát Sản phẩm không phù hợp 1-QMS-06, thu thập
thông tin về tư tưởng, khuynh hướng và động cơ học tập, rèn luyện của các thế hệ sinh
viên kết hợp với nghiên cứu tình hình thực tế để có giải pháp uốn nắn, giáo dục thế hệ trẻ
tu dưỡng rèn luyện theo chiều hướng tốt, đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của đất nước.
Trưởng phòng Hành chính Tổng hợp:
Thực hiện Quy trình Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 1-QMS-06, theo dõi đời
sống sinh hoạt của sinh viên, nghiên cứu mức độ phù hợp của họ với quá trình đào tạo
trong trường để có biện pháp cải tiến nhằm cải thiện điều kiện sinh hoạt, học tập, nâng
cao sức khỏe phục vụ học tập được tốt.
 Mã số : 1-QMS-09
QUY TRÌNH
Lần ban hành : 01
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN Ngày ban hành : 22/10/2007
KHÁCH HÀNG Trang: 7/7

Chủ nhiệm các Khoa:

Thực hiện Quy trình Kiểm soát Sản phẩm không phù hợp 1-QMS-06, lắng nghe ý
kiến của sinh viên, xem xét theo dõi kết quả học tập của họ và sau đó trực tiếp thu thập ý
kiến đánh giá chất lượng học tập của sinh viên, trình lãnh đạo Nhà trường để tìm giải
pháp nâng cao chất lượng đào tạo.
Đối với các thông tin phản hồi sau khi đào tạo:
Lãnh đạo Nhà trường, Trưởng phòng Đào tạo - Công tác Sinh viên, Ban Chủ
nhiệm các Khoa là những người có trách nhiệm tiếp thu, tập hợp các ý kiến đóng góp từ
các cơ sở sản xuất, qua thư, qua các buổi làm việc, trao đổi trực tiếp, thông qua hệ thống
thông tin đại chúng hoặc trực tiếp nhìn nhận từ các sự vụ, sự kiện liên quan đến chất
lượng đào tạo của Nhà trường. Từ đó, Ban lãnh đạo đi đến họp bàn đưa ra kế hoạch cải
tiến phương pháp quản lý, đào tạo theo Quy trình kiểm soát hành động Khắc phục/ phòng
ngừa 1-QMS-07.
Bước 4: Lập Phiếu yêu cầu khắc phục, phòng ngừa
Bước 5: Nếu thông tin phản hồi của khách hàng không thể giải quyết được hoặc đã
giải quyết nhưng chưa có hiệu quả, Phòng Đào tạo - Công tác Sinh viên yêu cầu biện
pháp khắc phục/phòng ngừa chuyển cho Ban Giám hiệu để xin chỉ thị thực hiện biện
pháp tiếp theo. Kết quả xử lý phải được ghi vào Sổ theo dõi khắc phục và phòng ngừa.
Sau khi xử lý sẽ thông báo cho khách hàng và kết thúc.
Tất cả các thông tin thu thập được đại diện lãnh đạo sẽ tổng kết và đánh giá
chung trước kỳ xem xét lãnh đạo, đây là cơ sở quan trọng để cải tiến.
6. HỒ SƠ LƯU
Các hồ sơ liên quan đến việc giải quyết các thông tin phản hồi của khách hàng
được lưu tại Phòng Hành chính Tổng hợp theo tệp trong thời gian 5 năm và theo quy định
trong Quy trình kiểm soát hành động Khắc phục/ phòng ngừa 1-QMS-07.

7. BIỂU MẪU BAN HÀNH

STT Mã hiệu Tên biểu mẫu

1 1-QMS-09/F01 Mẫu phiếu tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng

2 1-QMS-09/F02 Mẫu phiếu đề nghị góp ý