Professional Documents
Culture Documents
Telemarketing 1
Telemarketing 1
SADRŽAJ:
UVOD 1
ISTORIJA 2
VRSTE TELEMARKETINGA 3
OBLICI TELEMARKETINGA 3
TELEMARKETING PREVARE 5
SPROVOĐENJE TELEMARKETINGA 7
ZAKLJUČAK 9
LITERATURA 10
UVOD
Telemarketing se obično tretira kao uznemiravanje, ali kada se uspešno odabere ciljna
grupa i temeljno isplanira promotivna aktivnost može predstavljati unosan i dobar posao
za obe strane jer doprinosi povećanju satisfakcije potrošača kao i smanjenju troškova i
povećaju profita preduzeća.
1
Web- konferencija se koristi za održavanje sastanaka ili prezentacija putem interneta. Tokom konferencije
učesnici sede za svojim kompjuterom i internetom su u kontaktu jedni s drugima, a to se postiže pomoću
određenih internet aplikacija, ili preko URL adrese, koja služi za pristup konferenciji.
ISTORIJA
Telemarketing ima najveći efekat kada klijent poziva kontakt centar kompanije, a
operateri kontakt centra koriste taj poziv da bi ponudili nove proizvode ili usluge.
OBLICI TELEMARKETINGA
2
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 137
3
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 189
4
Končar Jelena, Ekonomika unutrašnje trgovine i trgovinska politika, Prometej, Novi Sad, 1998.
str111-115
Teletext je sistem koji nudi mnoge usluge kupcima i prikazuje neophodne podatke o
robama. Postoje ograničenja o pogledu broja istovremeno prikazanih znakova na ekranu,
i oni su najčešće u beloj boji, a javljaju se i u crnoj, crvenoj, zelenoj, plavoj, i žutoj boji.
Osnovni problemi primene “televizijskog texta” su čitljivost i kvalitet estetskog
prezentiranja informacija. Javlja se malo rastojanje između znakova, nedovoljno
horizontalno vođenje i otežano kretanje oka od strane kupaca na sledeći početak znakova
i slično. Novorazvijenim “televizijskim textom” teži se ublažavanju svih problema koji
se javljaju kod ovog media u plasmanu na malom 5, to se postiže pravljenjem veće
zaposlenosti slika reči i pojačavanje usmenog elementa. Ovaj vid teleprodaje smatra se
neadekvatnim metodom kupovine odeće i obuće jer za tu vrstu kupovine proba robe
poželjna. Osim toga time je eliminisana komunikacija između prodavca i kupca.
U sklopu telemarketinga javlja se i prodaja putem video texta čija se tehnologija temelji
na računarskom sistemu. Osnovni zadatak video texta je da otkloni sve nedostatke
prodaje putem teletexta ( jedan od njih je i da bude veći broj strana na raspolaganju).
Video text prenosi podatke pomoću televizora koji imaju posebne uređaje za dekodiranje
i koji su dostupni kupcima preko “daljinskog upravljača” 6
5
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007,189
6
Vidi: Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 190
7
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 190
Kompanije Sears, J.C.Penny, Maytag, Encyclopedia Britannica, Walt Disney koriste ovaj
tip telemarketinga.
Direktan odgovor kod televizijskih šoping kanala omogućen je kroz infoprodaju 8. Ona
podrazumeva demonstaciju proizvoda izmedju 10 i 30 minuta i pruža sve informacije sa
kojima se mogu zainteresovati potencijalni kupci. Ovaj oblik prodaje se obavlja na
kablovskoj televiziji televizijskim kanalima ili na TV mrežama unutar prodavnica.
Interaktivna digitalna televizija je način isporuke pristupa mnogo širem spektru sadržaja
koji je moguć na internetu. Razvoj tehnike i velika brzina internet usluga doprinosi
poboljšanju usluga elektronske trgovine na digitalnim tv kanalima do običnih TV
aparata. Bilo kroz digitalno emitovanje li sa videom na zahtev.9
TELEMARKETING PREVARE
Stariji ljudi su najčešće žrtve prevara i obmana jer su oni uglavnom kod kuće u
vreme poziva, imaju ušteđevinu, ali i jer su suviše kulturni da spuste slušalicu.
Veoma je važno da znate s kim imate posla. Ako je ime preduzeća ili neke
dobrotvorne ustanove nepoznato treba proveriti njihovu pouzdanost. Treba imati
na umu da se „takve“ kompanije brzo otvaraju i zatvaraju i činjenica da se niko
do tad nije na nju žalio ne garantuje njenu legitimnost.
8
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 191
9
Končar Jelena, Salai Suzana, Direktni marketing, Subotica, 2007, str 191
tvrdnje da možete zaraditi radeći kod kuće, odbijanje prestanka insistiranja i
poziva iako ste naglasili da niste zainteresovani.
Krađa identiteta. Moramo biti veoma oprezni kome dajemo svoje lične podatke
jer je krađa identiteta postala sve češća. Ljudi s ovom namerom se predstavljaju
kao zaposlenici preduzeća s kojima inače sarađujete i putem telefonskog poziva,
ili interneta zahtevaju da proverite, odnosno ponovite, podatke koje to
preduzeće navodno već ima. Treba kontaktirati to preduzeće i proveriti da li im
zaista treba verifikacija vaših podataka.
PLAN I PRIPREMA:
Biti spreman za poziv!
Imati pri ruci svu potrebnu dokumentaciju.
Pripremiti podsetnik s pitanjima.
Biti direktan i otvoren u razgovoru.
Objasniti razlog poziva.
Postavljati razna pitanja.
POSTAVLJANJE CILJEVA:
Razmisliti o svrsi poziva i u skladu s njom reagovati. Nikada ne treba pokušati prodati
proizvod ili uslugu odmah preko telefona (osim ako se radi o teleprodaji) ; i nikada ne
treba iznositi činjenice koje ne možemo potvrditi.
DONOŠENJE ODLUKE:
Nemojte pokušavati da dođete do odluke posle samo jednog telefonskog poziva.
Iskustvom se može zaključiti koji period dana ili nedelje je najpogodniji za donošenje
odluka. (npr. Ponedeljak je veoma nepogodan za to.)
Treba znati kada zvati!
Telemarketing je kompleksan proces koji zavisi od mnogih faktora, ali ako se pravilno
upotrebljava može biti veoma efikasan i povoljan. Taj proces bi trebao da bude pažljivo
planirana aktivnost, čije su strategije i taktike besprekorne. Jedan od najtežih aspekata
telemarketinga je uticaj na potrošača jer se nikad ne zna kako će ko na nešto da reaguje.
Svaka kontaktirana osoba može drugačije da reaguje na iste zahteve i da drugačije
odgovori na postavljena pitanja, a telemarketar mora da zna pravi način odgovora na sve
njih.
www.cbc.ca/news
www.fraud.org/telemarketing/teleinfo.htm
www.telemarketing.com
www.1855telemarketing.com
http://en.wikipedia.org/wiki/Telemarketing