大綱

• 個案 6.1 介紹
• 優質的服務─王品個案介紹
• 問題討論
 Clean Sweep, Inc.(CSI)
克林清潔公司
• 小型企業
• 與州政府簽訂合約
• 策略：以小型團隊為單位，迅速執行高品
質的工作
• 成功關鍵：服務品質高於競爭者
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• 組織結構

Crew
supervisor

Crew1 Crew2 Crew3 Crew4

leader leader leader leader

6
8members 9members 8members
members
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• 工作範圍分配

 根據不同的工作成員數，平均分配各團隊
的工作量。
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• 各團隊工作內容：
1) 用吸塵器清潔鋪設地毯的地板
2) 清空垃圾桶，並丟到工業廢棄物槽
3) 用乾拖把將大理石地板擦亮
4) 清潔休息室
5) 清潔用餐區
6) 清潔桌面灰塵
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克林清潔公司
• 工作時間分配
1) 以 8.5 小時為一班
2) 每班包含兩個 15 分鐘的休息時間〈計薪〉
以及 30 分鐘的用餐時間〈不計薪〉

 由於團隊領導人的不同，個團隊休息和用
餐時間也有些許差異。
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• 問題
1) 員工流動率高〈但仍低於許多競爭者〉
2) 員工抱怨
① 領導人之態度與績效預期不同
② 缺乏晉升機會
• 應對辦法：給個別員工較高的薪資，但因
員工數低於平均，因此獲利仍高於平均。