SLUŠANJE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Esej
 SADRŽAJ
UVOD ………………………………………….. 2

1. SLUŠANJE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI 3

2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU ……………... . 4

3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI ………………. 5

4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJAU PROCESU SLUŠANJA 6

5. FEEDBACK … … ……… … … … …………… 7

6. EMPATIJA ……………………………………. 10

7. SAVJETI ZA DJELOTVORNIJE SLUŠANJE 11

ZAKLJUČAK ……………………………………. 13

BIBLIOGRAFIJA ………………………. 14

2
UVOD

Postoje četiri komunikacijske vještine: čitanje, pisanje, govor i slušanje.

Istraživanja pokazuju da čovjek prosječno provede između 42 i 53 % svoje komunikacije na
proces slušanja, 16 do 32 % na govor, 15 do 17 % na čitanje i samo 9 do 14 % na proces pisanja.
Vidljivo je, dakle, da više vremena provedemo na proces slušanja, nego na bilo koju drugu
komunikacijsku vještinu. A ipak, najmanje pažnje posvećuje se upravo slušanju.
Slušanje je temeljni proces kojim se potiču i održavaju ljudski odnosi, te primarni proces kojim
dobivamo informacije. Dakle, prema slušanju se možemo odnositi kao da naša čitava egzistencija
ovisi baš o tom procesu.

3
 1. SLUŠANJE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Slušanje u poslovnom komuniciranju je isto toliko važno, kao i govor. Ali slušanje samo po sebi
nema značaj, ukoliko nije povezano sa pažnjom, razmišljanjem i pamćenjem. To je veoma
kompleksan proces koji angažuje brojne psihičke funkcije čovjeka. U procesu slušanja informacije
se saznaju, selekcionišu, pamte i prosljeđuju, i vrednuju se osobine sagovornika. "Hvataju" se i one
poruke koje se "izgovaraju" neverbalnim signalima (gestovima, mimikom, modulacijama glasa itd).

Dok slušamo sagovornika, u mogućnosti smo da "prerađujemo" i upoređujemo informacije, da

donosimo zaključke i formiramo stavove po određenim pitanjima. Za takve operacije imamo
vremena, pošto je mišljenje oko četiri puta brže nego govor. Naravno, to se može ostvariti jedino
u slučajevima kada smo u cjelini misaono angažovani i koncentrisani na slušanje sagovornika.
Uslijed toga je neophodno da se u procesu slušanja ne razmišlja o drugim pitanjima i da se
eliminiše sve sporedno što bi moglo zaokupiti pažnju slušaoca.

Neophodno je da pažljivo slušamo sagovornika, jer u protivnom on može steći utisak da ne

zaslužuje našu pažnju, a to može prekinuti potrebnu komunikaciju. Pažljivo slušanje omogućava
da dobro razumijemo svog poslovnog partnera, što je i bazični osnov uspješnog razgovora.
Adekvatno razumijevanje stavova sagovornika najbolje se može postići ukoliko se postavimo u
njegov položaj i zamislimo sebe kako proživljavamo njegovu situaciju. Takođe, izuzetno je važno
i saslušati sagovornika do kraja i ne žuriti u donošenju svog suda, prije nego što on završi
izlaganje.

Pažljivim slušanjem sagovornika može se istovremeno postići više sinergetskih efekata:

a) Upoznavanje sa stavom sagovornika i sa relevantnim činjenicama i okolnostima, "iz prve

ruke", koje će on eksplicite ili implicite iznijeti u neposrednom interpersonalnom komuniciranju.
b) Valjana provjera sopstvenih stavova i informacija sa kojima se raspolaže, a koje su vezane za
sagovornika i predmet razgovora, a sve to ukoliko se recepijent "navede", tj. podstakne da i o
tome prethodno jasno iznese svoj stav, koji se pažljivo sluša i analizira.
c) Zadovoljenje retoričke (govorničke) potrebe i sujete sagovornika (što je velika psihološka
potreba mnogih ljudi), koji se kroz izvedenu retoriku emocionalno prazne i društveno dokazuju.
Posle izvedenog govorničkog nastupa, u kome im je omogućeno da se iskažu, takve osobe se
osjećaju opuštene i zadovoljne, a uz to zatim i emocionalno spremne i socijalno odobrovoljene za
pregovaračko popuštanje i za pozitivno okončanje završnog dijela poslovnog razgovora.

Svakako da pažljivo slušanje pretpostavlja i pažljivo gledanje sagovornika, pošto se iz njegovog

pogleda, stava, gestova i sličnih izražaja neverbalne komunikacije, takođe mogu dobiti korisne

4
informacije. Treba imati u vidu, da se svi sagovomici ne mogu lako "pročitati" samo pažljivim
gledanjem i slušanjem. Talentovani i lukavi pregovarači, ukoliko žele, znaju i da se lažno, a
ubjedljivo, verbalno i neverbalno predstave partneru, i to na takav način koji je upravo suprotan
pravom stanju stvari i namjerama koje žele da ostvare. To je, kao što se zna, i odlika lukavih
političara i drugih propagatora, koji jedno misle, drugo govore, a treće rade, a da to njihovi birači
ili njihova publika uopšte ne primjećuju. Ne treba pritom zanemariti i činjenicu da je vođenje
poslovnih razgovora, u najvećem broju slučajeva, i vođenje određene politike.

2. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI

Slušati i čuti dva su različita procesa. Većina ljudi rođena je sa sposobnošću da čuje. Proces
“čuti” javlja se automatski i ne zahtjeva nikakav poseban napor. Ako svi psihološki elementi u
ušima funkcioniraju normalno, mozak će primiti elektrokemijske impulse i čovjek će čuti.
A što je onda slušanje? Slušanje je namjeran proces kojim se trudimo razumjeti i pohraniti
slušane podražaje. Slušanje ovisi o mnoštvu vještina koje se moraju naučiti. Također nas potiče
na ulaganje aktivnog, svjesnog napora pomoću kojeg ćemo obuhvatiti i zapamtiti podražaje i
informacije koje smo čuli.
U našoj okolini previše je zvukova i informacija koje nas “napadaju”, tako da nismo u stanju
obratiti pažnju na svaku od njih. Uz pomoć procesa slušanja, odabrat ćemo one informacije i
zvukove koji nas zanimaju i koji su nam bitni, te ćemo njima posvetiti svoju pažnju. Iz ovoga
bismo lako mogli zaključiti da je slušanje samo vanjski proces. No, to nije točno. Slušanje je,
također, i unutarnji proces. Jer, mi ne slušamo samo vanjske zvukove i ono što drugi govore. Mi
slušamo i sami sebe kada govorimo na glas i ono što sami sebi govorimo i odgovaramo.
Vidjeli smo da je proces “čuti” prirodan i pasivan. Ulažemo vrlo malo ili čak nimalo napora.
Slušanje je, s druge strane, namjerni proces, pri kojem je potrebno uložiti određeni napor.
Količina uloženog napora ovisi o tome koliko nas određena informacija zanima i koliko nam je
važna. Što nam je važnija, uložit ćemo veći napor i više se potruditi da razumijemo i zadržimo u
pamćenju.

5
3. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU
Često se događa da unaprijed donosimo zaključke o upućenoj nam poruci, a da je niti ne
poslušamo do kraja ili dovoljno pažljivo. Ponekad volimo i pojednostavniti poruke. Ponekad
(svjesno ili nesvjesno) brišemo neke informacije kada poruku prenosimo dalje, te se ona
automatski mijenja i gubi svoj smisao. No, mi i dalje mislimo da takve poruke koje smo mi
“skratili” imaju smisla. Nažalost, kada jednom promijenimo upućenu nam poruku, teško je da će
ona i dalje odgovarati onoj prvoj, originalnoj.

Ima poruka koje potiču, ali i onih koje otežavaju slušanje. One koje potiču su opisne, orijentirane
na problem, spontane, empatijske, ravnopravne i otvorene. Poruke koje otežavaju slušanje su
ocjenjivačke, kontrolirajuće (pozivaju sugovornika na odgovornost), strateške (vezane za neku
opću strategiju), neutralne (bez obaziranja na sugovornikovo emocionalno stanje), superiorne
(stavljanje sugovornika u podređen položaj) i zatvorene za sva druga mišljenja, osim vlastitog.

3. 1. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI
Logično je da ne možemo cijelo vrijeme slušati punim kapacitetom. Ali, trebali bismo biti svjesni
našeg “neslušačkog” ponašanja, jer nas ono sprečava da razumijemo nešto što bi moglo biti važno
za nas ili nekog drugog.
Postoji više vrsta “neslušača”:
K l i m a č i - Prave se da slušaju. Gledaju u govornika, klimaju glavom sukladno slaganju ili
neslaganju, te ponekad ispuste glas poput “mm” ili “uh,uh”, koji dokazuje da obraća pažnju.
Klimači ne slušaju jer su možda zauzeti vlastitim mislima, ili im je razgovor možda dosadan.
S l u š n i g a d o v i - Žele da vi slušate njih, ali oni ili nemaju volje ili vremena da slušaju vas.
Oni negiraju vaše pravo na želju da budete slušani, dok se njih mora slušati pod svaku cijenu.
Prema istraživanjima, muškarci su češće “slušaći gadovi” od žena.
P o p u n j a č i r u p a - Nikada ne saslušaju do kraja ono što slušaju. Da bi nadoknadili ono što
su propustili, oni izmišljaju informaije, i tako sami pune rupe koje postoje.
P č e l e - Usmjeravaju se samo na one dijelove razgovora koji njih zanimaju. Sve drugo što
govornik kaže smatraju nevažnim i jednostavno ignoriraju.
“Pčele u svojoj potrazi samo za medom, često propuste cvijeće”.
U š n i č e p o v i - Zatvaraju svoje uši za one informacije sa kojima se radije ne bi suočili.
Katkada se pretvaraju da nisu razumjeli što ste im rekli ili čak da vas uopće nisu čuli.
B a c a č i k o p l j a - Čekaju da napravite pogrešku ili da posrnete, tako da mogu napasti ono
što želite reći.

6
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA U PROCESU SLUŠANJA
Kad idemo korak dalje i razmišljamo kritički o onome što nam je druga osoba rekla, također
procjenjujemo vjerodostojnost izgovorene poruke. Na kritičkim misliocima je da utvrde postoji li
logička povezanost između ideja i osjećaja. Oni pažljivo slušaju i ulažu napor u provjeru da li ono
što slušaju ima smisla i je li vrijedno njihove pozornosti. Kritičari ne žure presudi tuđih riječi.
Postoje karakteristike koje su značajne za kritičke mislioce:
 Znaju da ne znaju sve.

 Otvoreni su novim idejama.

 Posvećuju svoju pažnju i onima koji se slažu i onima koji se ne slažu s njima.

 Traže čvrste razloge za prihvaćanje ili odbijanje nečijeg mišljenja.

 Brinu se za skrivene pretpostavke i za ono što nije rečeno.

 Inzistiraju na traženju najboljeg dokaza.

 Razmišljaju koliko zaključci odgovaraju pretpostavkama i obrnuto.

5. FEEDBACK
Feedback je međusobna razmjena povratnih informacija koje nam mogu objasniti što se zapravo
događa u našoj komunikaciji. Feedback se sastoji od svih verbalnih i neverbalnih poruka kjor
odons dbjrdno ili nesvjesno šalje kao odgovor drugoj osobi na njenu komunikaciju. Mnogi ljudi
nisu potpuno iskreni kada šalju feedback. Ponekad smo zbunjeni ili nam je dosadno, ali
namjestimo smješak i izraz lica kao da nam je jako zanimljivo. No, moramo znati da će priroda
feedbacka kojeg šaljemo sugovorniku utjecati na daljnju komunikacijsku interakciju među nama.
Feedback može biti proračunati i neproračunati.
Kada šaljemo proračunati feedback, tada zapravo dajemo mišljenje - pozitivno ili negativno -
temeljno na našem stupnju vrijednosti. Po svojoj prirodi, efekt proračunatog feedbacka je ili
pozitivan i nagrađujući ili negativan i kažnjavajući.
Neproračunati feedback koristimo kad želimo više naučiti o osjećajima osobe ili kad želimo
pomoći osobi da formulira svoja razmišljanja o određenoj temi. Šaljući ovaj feedback, ne
pozivamo se na osobne sudove i mišljenja. Umjesto toga, mi jednostavno opisujemo, ispitujemo
ili pokazujemo interes za ono što nam druga osoba govori. Neproračunati se feedback gotovo
uvijek smatra pozitivnim, jer omogućuje drugima da ispitaju svoje valstite probleme i dođu do
zadovoljavajućeg rješenja.

7
Feedback poslan kao odgovor u bilo kojem okršaju, snažno utječe na smjer i rezultat interakcije.
Feedback obično pojačava točnost kojim se informacija prenosi s osobe na osobu. Također
pojačavaa količinu vremena potrebnu za prijenos informacija.

6. EMPATIJA
Empatija je spoznajno-emocionalna sposobnost uživljavanja u položaj druge osobe i sagledavanje
svijeta njezinim očima. Prema tome, empatija je vrlo složena sposobnost koja uključuje
intelektualnu i afektivnu sferu naše ličnosti.
Kada se sluša empatijski, radi se više od samog upijanja riječi koje nam se govore. Empatijski
slušači također pokušavaju razaznati osjećaje druge osobe i vidjeti život kroz oči te osobe. Oni
sebe stavljaju na mjesto govornika u svrhu razumijevanja njegovih osjećaja. Empatijski slušači
cijene oboje: i značenje i osjećaje koji se skrivaju iza izgovorenih riječi. Oni daju do znanja
drugoj osobi da im je stalo do nje i da žele slušati što im ima za reći. Ako govornikova poruka
nije dovoljno jasno izrečena da bi se shvatila, empatijski slušatelji daju osobi vremena da svoju
izjavu promjeni, popravi i modificira. Empatijski slušatelji ne osuđuju: oni razmišljaju, uzimaju u
obzir i često ponovno formuliraju svojim riječima svoje impresije govornikovih izjava. Oni
također provjeravaju jesu li njihove impresije prihvatljive govorniku.

7. SAVJETI ZA EFEKTNIJE SLUŠANJE

Prvi korak u postizanju efektnijeg slušanja je taj da postanemo svjesni kolika je važnost slušanja.
Drugi je korak shvaćanje važnosti feedbecka. Slijedeći savjeti će nam pomoći u daljnjem
razvijanju vještine slušanja.
7.1 USREDOTOČENJE PAŽNJE
Za efektnije slušanje moramo biti u stanju posvetiti pažnju komunikaciji. Jedna od najvažnijih
stvari je sređivanje vlastitih emocija. Osjećaji mržnje, ljutnje, sreće, tuge i zabrinutosti mogu
smanjiti slušačke sposobnosti. Što smo više emocionalno uključeni u razgovor, to manje možemo
posvetiti sovju pažnju razgovoru.
Fizički faktori isto mogu biti ometači. Oni uključuju prostor u kojem se odvija komunikacija,
druge ljude koji mogu pričati preglasno ili pretiho, ili pak govoriti s određenim naglaskom koji
nam je teško razumljiv.
U komuniciranju obično izgovorimo 125 do 150 riječi u minuti. Obuhvatiti, tj. shvatiti možemo
čak i do 500 riječi u minuti. Što to znači za slušača? Dok osoba priča prosječno (125-150
riječi/min), nama ostaje slobodnog vremena u tijeku kojeg možemo “odlutati”.

8
7.2 POSTAVLJANJE ODGOVARAJUĆIH CILJEVA
Prečesto uhvatimo sami sebe kako slušamo, a da uopće ne znamo šta smo čuli. Kao rezultat toga,
postaje nam dosadno. Jedan od načina da suzbijemo “prazne riječi” jest taj da postavimo
odgovarajuće ciljeve tijekom slušanja. To ćemo postići tako da odredimo koji stupanj slušanja je
prikladan u kojoj situaciji. Svaka osoba trebala bi biti sposobna mijenjati slušačke ciljeve. Ti
ciljevi nam pomažu da budemo fleksibilniji i sposobniji prihvatiti zahtjeve koje postavlja svaka
situacija.
7.3 SLUŠATI DA SE RAZUMIJU IDEJE
Kada slušamo da razumijemo, tada zapravo slušamo glavne ideje. Kako je gotovo nemoguće
upamtiti sve riječi koje nam se kažu, trebali bismo sakupljati koncepte koji su najvažniji - drugim
riječima, ideje koje sadržavaju glavnu poantu poruke.
7.4 SLUŠATI DA SE ZADRŽI INFORMACIJA
Postoji nekoliko metoda koje će nam pomoći da sačuvamo u pamćenju ono što smo čuli:
PONAVLJANJE - što više ponavljamo sadržaje koje smo čuli, to je veća mogućnost da nam
ostane u pamćenju.
PARAFRAZIRANJE - znači ponavljanje svojim riječima ono što nam je druga osoba rekla.
VIZUALIZACIJA - bolje pamtimo informacije ako si zamislimo neku sliku koja je povezana s
tim. Mnogi ljudi bolje pamte imena, mjesta i brojeve ako ih povežu sa specifičnim vizualnim
prikazima.
7.5 SLUŠATI DA SE ANALIZIRA I PROCJENI SADRŽAJ
Sposobnost analiziranja i procjenjivanja sadržaja smatra se većom vještinom od zadržavanja
informacija. Efektni slušači ne žure sa svojim uvjerenjima nego čekaju sa svojom procjenom dok
ne vide sve činjenice. Efektni slušači shvataju da postoji mogućnost izbora. Mogu se prikloniti
masi, ili mogu sami odabrati svoje mišljenje. Ne osjećaju da moraju slijediti mnoštvo.

9
ZAKLJUČAK

Slušanje je smišljeni proces koji se trudimo razumjeti i zapamtiti slušane podražaje. Slušanje
ovisi o skupu određenih vještina. Najvažniji razlog za slabo slušanje je nemogućnost da se odredi
“razina upletenosti” prikladna u određenoj situaciji. Različita ponašanja koja prisvajamo, tjeraju
nas na neslušanje. Preduvjet za djelotvorno slušanje je djelotvorni feedback, koji se sastoji od
svih verbalnih i neverbalnih poruka koje svjesno ili nesvjesno šaljemo sugovorniku kao odgovor
na njegovu komunikaciju. Dva su glavna tipa feedbacka: proračunati, koji daje mišljenje
(pozitivno ili negativno), i neproračunati, koji pruža emocionalnu potporu.

Svoju slušačku vještinu možemo poboljšati fokusiranjem svoje pažnje pri slušanju i
postavljanjem prikladnih slušačkih ciljeva.

10
LITERATURA

1. BRAJŠA, Pavao: Pedagoška komunikologija,

Zagreb, Školske novine, 1994.

2. BRAJŠA, Pavao: Četiri uha za slušanje,

Zagreb, Školske novine, 1990.

11