Qualitat en el servei

El servei es el conjunt de prestacions que el client espera. Como consequencia des preu, de
l´imatge hi de vegades de la marca.
Per exemple el comprador de un mercedes espera una serie de prestacions, prova del
vehicle, reparacions ràpides o no averies, comoda sala de espera, etc.

El servei te la particularidad de que es Intangible. La prestació y el consum son simultaneos.

Per exemple: Asistencia en ruta, atención telefónica.

Al revès de lo que succeix amb els productes que primer son fabricats i desprès s´han de
vendre i esser utilitzats.
La qualitat del servei es messura per el nivell de satisfacció dels clients.
Els grans principies de la qualitat del servei son 3:

1- El cliente ès l´ùnic evaluador de la qualitat del servei. Un taller serà evaluat per l´opinió
dels seus clientes. No per la categoria del mateix. El client es el que determina el
nivell de prestació de servei. La majoria dels concesionaris solicitan al client
cumplimentar una enquesta desprès d´una reparació o per telèfon (empreses
externes). L´empresa ha de gestionarles expectatives dels seus clients reduïnt en lo
possible la diferencia entre la realitat del servei i les expectatives del client.

2- Assitencia i servei del client. El client a de dispossar d´informació suficient per poder
utilitzar correctamen els productes i en cas de dubte rebre asistencia tècnica del proveïdor.
La disponibilitat de peces re recanvi i un servei d`exigència tècnica es un aspecte que s´ha
de vigilar amb molta de cura.

3- Un sistema de qualirar segons les normes ISO 9000. Indica un requisits a tenir en compte
en lo relatiu en el servei post-venda essent el més significatiu els següents:

− S´han de facilitar instruccions completes d´utilització.

− Muntatge e instalació.
− Possada en servei.
− Utilització
− Manteniment
− Llistes de peces i de components
− Instruccions han d´esser comprensibles per l´usuari i en castellà.

S´ha de preveur l´assegurament d´un adequat suport logistic que inclogui asserorament
tècnic, suministre de peces i components i un servei post-venda competent.

Importante Característica de la empresa

La qualitat no acaba en el moment de l´entrega del producte al client. La post-venda

comença en el mateix moment de la firma del contracte d´adquisició del producte o servei.
Procediments Operatius

El procediments descriuen com es fan les coses per asegurar el funcionament d´un sistema
de qualitat completant lo que es fa en el manual de qualitat.

En els procediments al marge de definir com a de funcionar cada activitat relacionada amb
la qualitat, es de capital importància que mos asegurem que així és realment como funcionarà.

Es desitjable que els procediments figurin en el manual de qualitat.

Els procediments han de:

− Estar justificats.
− Tenir antecedents (un procediment li segueix a un altre)
− Contar els limit precissos.
− Utilitzar un lèxic i vocabulari definits.
− Contenir l´acció o activitat objecte.
− Indicar qui o quins estaven afectats i seran responsables del seu ús.
− Tenir un plaç especific de validesa.
− S´indicaran les persones que intervendran i la seva responsabilitat

Per realitzar un procediment s´ha de:

1) Una fonamentació d´existència, una raó de ser del document.

2) Origens dels antecedents.
3) Limits de funcions i responsabilitats.
4) Lèxic i vocabulari i significats.
5) El procediment propiament dit. Com és realitza una funció o activitat concreta.
6) Departament secció o persona responsable.

Resumint

− Primer pas saber per quina activitat contemplada que se vol o que s´espera obtenir d´ella.
Ex: lligar una famella.
− Segon pas coneixement i informació de com es realitza o amb quines mesures.
− Tercer pas. Definir com es verifica l´ho obtingut.

El manual de qualitat per tant es un document de treball en el que estan recollits de forma
sistematica, planificada i detallada aquells sistemes que siguin d´acord en les especificacions
relatives a algunes de les normes UNE/EN/ISO 9001, 9002, 9003.

S´han d´establir metodes per revisar o introduïr canvis, modifiacions, revisions o adicions al
manual de qualitat.

Contiguts del manual de qualitat prenent com a referencia les normes 9001, 9002, 9003 ha
de cumplir amb els requisits més amplis possibles i cubresquin totes les activitats o serveis de
obtenció del producte desde la recepció de materies primeres fins a l´entrega del producte passant
tant per el control de suministres, com a disseny, inspecció, control, detecció de no conformitats,
implantació de mesures correctores, etc.
Inspecció i assajos

L´objecte es descriure les mesures establertes per asegurar que els productes a suministrar
als clientes es controlen mitjançant inspecció i assajos per prevenir l´ús i fabricació i venta de
productes defectuosos que no cumpleixen lo especificat.

Els requisits d´inspecció i assajos son d´aplicació a totes les activitats que es duen a terme.
En tot el procès desde la recepció al producte final s´ha d´establir el procès de recepció, inspecció i
assaig de materies primeres.

− procediments d´inspecció i assaig final i document de resultat d´inspecció i assaig.

Características de la qualitat evaluació de factors

Entenim per característiques de qualitat qualsevol qualitat que contribueix a l´adequació

d´un producte o servei. Ex: Tot producte te diferents usuaris i cada un d´ells requereix unes
característiques mes concretes i defineix la qualitat.

El primer pas per establir un sistema de qualitat per un producte està en identificar els seus
usuaris i les seves necessitats així com aquelles de les característiques que determinen la seva
qualitat que s´han de controlar davant la producción.

Les característiqes de la qualitat poden variar segons el grup d´usuaris en establir prioritats
entre les característiques de la qualitat del producte o servei una definició clau que afectarà en la
diferencia al mercat.

Mesura de la Qualitat

Una de les principañs característiques que te la qualitat es que es susceptible a messurar-se

en qualsevol moment. Tot depen de agafar un sol indicador, De prendre unes bones referencies i
realitzar bon seguiments damunts aquests indicadors.

La capacitat de medició de la qualitat es un punt important cara a la seva possible millora.

En cada cas de mesura de defecte s´ha d´establir el nivell standard “admissible” i seguiment de
parametres i evolució de nivell de qualitat.

Tipus de Mesures

Mesures continues.
Amb molts productes poden representar- se como una característica que varia continuament;
longitud, resistència, temps de vida, lluminositat.

Atributs.
A vegades els productes son o no adequats per una funció que determina la seva qualitat. Un
component pot o no ajustar amb un altre.

Nombre de defectes.
Un producte por esser inadequat enlloc per un defecte ùnic per l´acumulació de defectes.
Un petit defecte no afecta al producte pero una acumulació de defectes el fa inservible. L´escala de
mesures es el nº de defectes per unitats.
Indicadors de la mesura de Qualitat.
L´elecció d´un bon indicador de mesura es fonamental per saber d´on partir. Veure
l´evolució de la nostra actuació, fixar objectius i conseguir- los.
Per implantar els indicador de qualitat de l´empresa es necessiten 3 requisits:

− S´han d´aplicar des de una perspectiva positiva.

− Per que siguin eficaços totes les persones entenquin com mesurar i entener-ho es
convenient un debat amb el personal afectat.
− La medició ha d´anar dirigida sempre el procès i el seus resultats amb l´objectiu de
millorar-ho.

Mesura de la qualitat en l´empresa.

L´assegurament de la qualitat possa enfasi en la medició de la qualitat del bè i de les

activitats a la seva elaboració i acceptació per part del client.

Algunes medicions son les següents:

− Rendiment del procès.

− Qualitat de l´embalatge.
− Reclamacions rebudes.
− Consum específic de materia primera.

Algunes medicions baix l´òptica de qualitat total son:

− Satisfacció client amb el servei Post-venta.

− Cumpliment dels plaços d´entrega.
− Morositat del clients.
− Avals extraordinaris per garantia.
− Reclamacions del personal en plantilla.
− Correcions fetes en el projecte (fase disseny)
− Correcions
− Nombre de persones seleccionades que no superen la prova.
− Nombre d´apunts contable erronis

El proposit de la revisió es comparar una situació actual respecte a l´anterior i preveure

l´avanç que hi ha pels objectius marcats.

Tipos i requisits dels indicadors de qualitat.

− Liquidació de gastos completades sense errors

− Defectes per millorar el suministre.
− Envios retrasats respecte al total.
− Factures tornades respecte en el total
Indicadors Compost.
Son els que mesuren la qualitat de proveedor d´una empresa industrial. Consten de 3
elements aquest indicadors.

− Cp- Qualitat Potencial. Basada en que les seves instalacions equipos i sistemes de
qualitats son adequats per fabricar peçes i conjunts d´acord a unes especificacions.
− CS- Qualitat de Suministres. En funció de la qualitat d´entregues del producte tenint en
compte el resultats obtinguts en les inspeccions de recepció i procès operatiu.
− Cg Qualitat de Garanties. És valora el nombre d´averies dins del periode de garantia
-

del producte final que jan tengut els productes o conjunts suministrats per el priveïdor.

Requisits de l´indicador de qualitat.

Per conseguir els beneificies inherents s´han de reunir les característiques següents:

− Reflexar lo que s´ha de mesurar lo mes fiel possible.

− Ser objectius.
− Ser comprensibles pel que es manegen.
− Ser quantificables
− Ser consistents a lo llarg del temps.
− Ser sencills d´obtenir.

Per una altra banda els indicadors de qualitats han de ser:

− Suficients en nombre i ésser representatius de l´activitat de l´empresa.

Tècniques d´anàlisi de la qualitat.

Problema es qualsevol sucès no desitjat que generalment no es conei fins que comença a
causar rebuig i que per tant requereix una solució.
De la mateixa manera podem definir un problema com una desviació de lo normal. L´anàlisi
de problemes es una manera d´enfocar visible i organitzada per trobar la causa de qualsevol fet
inesperat.
L´anàlisi de problemes te un ùnic propòsit. Trobar la causa del problema. Per això es passa
per 5 etapes estructuralment relacionades:

1) Enunciat de la desviació.
2) Especificació del problema.
3) Desarrollar possibles causas.
4) Prova de possibles causes.
5) Verificació de la causa mes probable.
 Otro tipo d´anàlisi pot ser el de PARETO.

L´anàlisi de pareto es un diagrama de selecció que dona una idea clara i quantificada de
s´ordre que s´han de abordar el problemes o causes.

L´anàlisi de prioritats pot fer- se de forma molt diversa. Per ex:

− Perdues per families de productes amb valor economic o per quantitat o nombre de
productes perduts.

La classificació ABC per valor economic no te per que sr igual que la ABC per quantitat de
productes
Per familia de fallos descubreixen errors
Per procedència geogràfica permet classificar els productes segons donde vengan.

L´anàlisi de Pareto permet logran un ràpid consens sobre quina es la causa com s´ha
d´atacar el problema, quantifica les millores que es conseguiran solucionar la causa.

Es pot aplicar tant els serveis en la industria com en totes les seves àrees.
En el control de qualitat, el gruix dels fallos de servei, de les aturades, dels rebutjos del
taller, de tasques de recuperació, de selecció i altres costos de no qualitat son localitzables amb un
pocs tipus de fallos, defectes tallers, pocs productes.
Diagrama Causa Efecto, Ishikawa

Lo que se pretende es cuando sorgeix un problema veure perque a passat.

El procès a seguir es el següent:

1) Triar la característica que es vol millorar o el problema a resoldre.

2) Traçar un segment que acaba en fletxa. A partir de la punta d´aquest dibuix un rectangle i
dins el rectangle escriu efecte.
3) Identificar les possibles causes que contribueixen a l´efecte o fenomen que estam
estodiant. Generar una llista de posibles causes de efecte. D´aquesta llista farem una
classificació de les causes principals no menos de 2 no més de 6. Les causes principals s
´escriuen dins un recaudre i es conecten amb una línea amb la liena principal. La
classificació es sol fer amb el metode de les 5 M. Es a dir relacionar les causes amb:
Màquines, Ma d´obra, Mètodes, Material, Medi ambient.
 4) De cada una de les families de causes principals parteixen unes altres determinades
denominades causes concretes que es determinen amb l´ajuda de les preguntes: Qui?
Que? A on? Donde?(lloc físic) Quan?(moment d´acció, frequencia) Com?(materials
utillatge), Perque? (Raó de procedir), Quant? (cost).
5) De l´anàlisi han de sortir les causes reals del problema un cop que s´han analitzat.

S´han triat el processos i s´han marcat sobre el diagrama i s´han classificat per ordre
d´importància. Un cop definides les causes reals s´han de proposar solucions posar-les en pràctica i
verificar la seva efectividad.

Anàlisi moral de Fallos y Efectes (AMFE)

Es una tècnica utilitazada a I+D+I (investigacion, desarrollo, innovación) que permet

assegurar que els modos de fallos potencials d´un producte o procès estàn localitzats i es per tant
possible la seva prevenció durant la fase de desenvolupament d´un producte com a lo llarg de la
planificació d´un procès de fabricació.

L´anàlisi moral de fallos i efectes es un metode pràctic de prevenció per detectar lo antes
possible els punts débils d´un projecte o procès.

AMFE de disseny
S´analitza l´elecció dels materials, la seva configuració. Les seves dimensions, els tipus de
tractaments a aplicar i els possibles problemes de realització.
L´AMFE de disseny mitjançant l´experiència del passa i consideracions teòriques tracta
d´establir els fallos possibles i ordenar-los d´acord en repercusió del defecte, probabilitat de que es
presenti i probabilitat de detectar-lo.

AMFE de procès
Se realitzen els fallos de productes derivats de possibles errors de procès fins al moment de
l´entrega al client. S´analitzen per tant els possibles fallos que puguin ocurrir en els diferents
elements del procès i materials, ma d´obra, equip, mètodes i entorn.

L´objectiu de l´AMFE de procès es assegurar que les característiques del producte no seran
deteriorades per el procès i així es garantitza que el producte cumpleixqui les especificaciones
previstes.

Metadologia del procès

1) Identificar cada component subconjunt, conjunt (producte), procès o part del mateix,
objecte d´estudi.
2) Per cada element apuntat obtenir el modo de fallo potencial.
3) Estudiar per cada apartat la relació causa efecte.
4) Asegurar una puntuació a cada un del següents factors.
- Probabilitat de que es presenti un fallo en un producte o procès estudiat (P).
− Importància del mateix o gravetat en quan a les conseqüències funcionals
(producte) o quan de defectuositat (procès) (G)
− Possibilitat de detectar el fallo antes de que es produeixi perque estigui en
fabricació o en procès de fabricació (D)
 5)Obtenir un índex de prioritat de Risc IPR com a producte dels 3 factor anteriors.

6) Possar en marxe uns sistemes d´accions correctores d´acord amb els criteris que s
´estableixen pels valor de IPR tant en productes com a processos de fabricació.
7) Per duur a terme l´estudi i obtendre el màxim benefici hi ha que crear un grup de
treball experts en I+D+I, producció, fabricació, control de qualitat, aprovisionament,
etc que es reunirà periodicament fins concluir l´estudi.

Auditories de Qualitat

Per determinar si el sistema de qualitat es efectiu per mantenir el control hi ha que

comprobar que els productes i serveis resultants cumpleixen els requeriments especificats i que
alcancen els objectius de qualitat prescrits.

Si els productes o serveis no arriben als requeriments o no s´alcancen els objectius prescrits
qualque cosa no va be en el sistema de qualitat.

El propòsit de l´auditoria es establir per mitjans imparcials informació objectiva sobre el

funcionament de la qualitat. L´auditoria es l´element de mesura del sistema de qualitat. Les
auditories acumulen dades, no haurien de canviar el funcionament del que es mesura i sempre
hauria de ser realitzades per qualcú que no tengui responsabilitats sobre el que es mesura.

Les auditories no s´haurien de realitzar per trobar fallos, repartir culpes o investigar
problemes. L´auditoria por esser interna o Externa.

− Interna. Està dirigida per evaluar el nivell d´aplicació dels sistemes de qualitats
establerts a la pròpia empresa.
− Externa. Va dirigida a evaluar l´assegurament de la qualitat de proveedors i
suministradors. Es molt freqüent en les empreses d´automoció que tenquin
periodicament una auditoria de qualitat que vagi dirigida als seus suministres i als seus
processos. Les normes ISO 9000 requereixen a les empreses duu a terme les auditories i
accions de seguimnt d´acord al procediment documentats.

Tendencies en el control de qualitat

La tendencia actual en el sector de el automovil es qualitat total. Això implica el comromís

totatl en tos el membres de l´equip. El procès de qualitat comença amb el lideratge actiu de la
direcció i la participació de totos els membres de l´organització.

La ideologia de la qualitat no es delega, es practica. Els directius han de liderar activament

la recerca i definició d´aquests valors. Els empleats de l´empresa com a generadors i transmissors de
la qualitat de productes i de serveis son la clau de l´èxit d´una estrategia de negoci basada en les
directius de qualitat.

Cercles de Qualitat

De quan aplicació als darrer anys comença al japò on es realitzen en el temps lliure dels
treballadors. En espanya es realitzen en horari laboral o al 50%.

El cercle de qualitat es un grup de persones de 5 a 10 que es reuneixen “voluntariament” per

realitzar activitat de millora de la qualitat dins de la propia planta de forma continuada i com a part
del control de qualitat de la propia empresa.

Qualitat

Segons la norma Iso 8402 qualitat es el conjunt de propietats i característiques d´un producte
o servei que li donen la seva actitud per satisfacer unes necessitats expressades o implicites.

La norma fa una series d´aclaracions: Quan existeix un contracte les necessitats solen estar
especificades mentres que en altres casos, les necesitats implicites han d´estar especificades. Les
necessitats varien amb el temps per lo que les especificacions s´han de revisar periodicament.
La qualitat d´un producte o servei depen d´una serie d´etapes:

− Disseny.
− Producció.
− Post-venta.
− Manteniment.

Principis de la qualitat

La qualitat no es estatica sino dinamina es un concepte en continua moviment. Els actuals

sistemes de gestió de qualitats al marge de que estiguin aplicats. Es soporten en 5 Pilars:

− Centrat amb el client.

− Compromís total de l´empresa.
− Mesures. Medir grau de satisfacció, etc.
− Suport sistemàtic.
− Millora continua.

Centrat amb el client.

La qualitat la defineixen el client a un mercar competitiu i determinen si un producte o
servei es acceptable i satisfà les seves necessitats son els clients i no els departaments de producció,
control de qualitat o de servei al client. Per tant disseny, desenvolupament i nivell de servei d´un
producte han de partir d´un clar enteniment i coneixer de les necessitats, preferencies i criteris de
compra del clients. La tendencia serà conseguir la màxima satisfacció del clients.

Compromís total de l´empresa.

El procès de qualitat s´inicia amb el lideratge actiu de direcció i la participació de tots els
membres de l´organització. L´ideologia de la qualitat no es delega es practica. En una cultura
empresarial fundada amb la qualitat els directius han de liderr la recerc i la definició d´aquests
valors.
Mesures.
Res es coneix fins que no s´aconsegueix mesurar. La capacitat de la medició de la qualitat.
Es una part important e imprescindible per un control i seguiment del nivell de qualitat.

Suport Sistemàtic.
Tots el empleats han de rebre un mínim de informació que les permet analitzar i millorar la
qualitat del seu propi treball.

Millora continua.
Un programa de qualitat es nomès l´inici d´un camí sense final. Perque les oportunitats de
fer les coses millor son infinites. Per realitzar els plans de millora poden crearse grups de treball
estructurals que s´ocupin de desenvolupar els projectes de caracter intern que afectin un àrea de
treball.
La supervivencia industrial depen de la producció de productes de qualitat.

Mesura de la productivitat

La finalitat que persegueix l´empresa es millorar la productivitat. Es pot millorar la

productivitat però hem de tenir en compte de que si aumenta la productivitat pot disminuir la
qualitat i el valor de lo produït por disminuir.

La productivitat es la relacio entre el que es produeix i el que s´emplea o gasta per produir.

Quan millora la qualitat hi haurà menos gastos: menos reprocessos, menos equivocacions,
menos retrassos, sempren millor els materials...

Si millora la productivitat guanyam beneficis perque baixen els costos.

Homologacions i Certifiacions

Consisteix en la aprobació oficial d´un producte, procès o servei o persona realitzada per un
organisme que tenguin aquesta facultat però disposició reglamentaria.

Certificació es l´activitat que consisteix en atestiguar que un producte o servei s´ajusta a

determinades especificacions tecnies i/o normes com l´expedició d´una acta. En la que de forma
documental es doni fe del cumpliment de tots els requisits exigits en aquestes certificacions o
normes. Aquest acte pot prendre forma de certificat i/o marca de conformitat (ex: CE)

Els organismes encarregats de gestionar aqueste certificacions son les següents:

− AENOR: Asociación Española de la NORma.

− Bureau-Veritas.
− Lloyd´s registers.
− Instituto valenciano de certificación.
− European Quality Insurance Spain
 − SGS ICS iberica
− Germanischer-lloyd
− Dernorske-veritas

L´infraestructura de la qualitat industrial es duu a terme a travè del agents següents

− Organismes de normalització. Tenen la misió de desenvolupar les activitats relacionades

amb l´elaboració de les normes (AENOR en España).
− Entitats d´acreditació. Tenen la tasca d´operar en l´àmbit de la qualitat industrial
desenvolupant el reconeixement formal de la competencia tecnica d´uan entitat per
certificar i inspeccionar o auditar la qualitat o un laboratori d´assaig o calibració
industrial (AENAC).

La missió es establir la conformidad d´una determinada empresa, producte, servei en els

requisits definits en normes o especificacions tècniques.

Sistema de gestió de la qualitat

El sistema de qualitat s´ha de possar a punt segons:

− Tamany de l´empresa
− Estructura i tipus d´activitat, la naturalesa dels productes o serveis.
− Les exigencies del clients.

El sistema de qualitat ha de funcionar de manera que generi confiança en que:

− El sistema es eficaç i ben entes.

− Els productes o serveis realment satisfan les perspectives del client.
− Fer més enfasi en la prevenció dels problemes per evitar que es produeixquin.

A qui afecta el sistema de qualitat

Afecta a toes les parts.

− Estudi e investigació del producte.

− Disseny i enginyeria i desenvolupament del producte.
− Aprovisionament i compres.
− Planificació i desenvolupament del procès.
− Producció
− Inspecció i assajos.
− Embalatge i enmagatzament.
− Venta i distribució
− Instalació i funcionament.
− Assistencia tècnica i manteniment.
− Destí desprès de la seva vida útil.
Gestió de la qualitat

Les funcions mes normals de tenir en compte son:

− Enginyeria de qualitat.
− Metodologia
− Homologació i evaluació de proveïdors.
− Laboratoris i assajos.
− Auditories.
− Planificació de la qualitat.

En el cas de servei seria:

− Post-venta.
− Garanties.
− Atenció a les reclamacions dels clients.

Planifiació de qualitat

Abarca 3 accions:

− Definir les polítiques de qualitat.

− Generar el objectius.
− Establir accions per arribar als objectius.