Cum vorbim la telefon ?

1. Introducere
2. Comunicare
3. Apel de inbound
4. Apel de outbound
5. Tehnici si strategii
1.Introducere

De ce este atat de importanta relatia cu clientul?

 Este de 6 ori mai scump sa achizitionezi un

client nou decat sa pastrezi unul existent
 O crestere a retentiei clientilor cu 5% poate mari
profitul cu 25%
 Clientii iau decizii in functie de masura in care
atat nevoile lor de business cat si cele
emotionale sunt satisfacute
 73% dintre clientii isi bazeaza deciziile de
prelungire a unui contract pe calitatea serviciului
primit in momentul in care a aparut o problema.
 Clientii sunt dispusi sa plateasca cu pana la 10%
mai mult pentru servicii excelente
Ce facem sa oferim un serviciu excelent?

 Sa avem o atitudine pozitiva

 Sa fim precisi in actiuni si exprimare
 Sa fim demni de incredere
 Sa fim receptivi
 Sa creem o relatie de tip WIN – WIN
Ce inseamna un serviciu bun ?

 Cunostinte si aptitudini specifice postului

 Abilitati de lucru cu oamenii
 Atitudine pozitiva
 Cunoasterea deplina a procedurilor
 O buna comunicare si lucru in echipa
 Invatare continua (imbunatatire a regulilor si
procedurilor, inovatie)
2.Comunicare

Comunicarea este procesul prin care informatia este

transmisa si inteleasa intre doi sau mai multi
oameni.
Tipurile de comunicare

 Orientat spre oameni – caracteristic pentru persoane

prietenoase , emotive , entuziaste si extrovertite.
 Orientat spre detalii – specific pentru persoane
organizate care prefera informatiile detaliate,
conversatia cu ei este plina de fapte, date si
specificatii.
 Orientat spre rezultate – adoptat de persoane
pragmatice si concise. Aceste persoane trec direct la
subiect.
Avantajele comunicarii la telefon

 Usor de folosit
 Tu reprezinti compania desi nimeni nu te vede
 Cost redus
 Iti dai sansa sa fii profesional
 Este usor sa iei initiativa – controlezi conversatia
 Este usor sa fii ferm
 Este o cale usoara pentru transmiterea emotiilor si
convingerilor.
Riscurile comunicarii la telefon

 Dificil de stabilit un raport

 Poti trage concluzii gresite
 Dificil sa comunici informatii precise
 Poti nimeri in moment nepotrivite
3.Apel de inbound

Cei trei pasi ai unui apel:

 Salutul – strangerea de mana verbal

 Constituirea mesajului – oferirea de informatii , de
ajutor, rezolvarea problemelor,promovarea
serviciilor.
 Incheierea apelului.
Strangerea de mana verbala

Introducerea : “Buna dimineata/ Buna ziua/Buna seara,

ati sunat la Rompetrol Downstream -Departamentul Back
Office , sunt.......…….Cu ce va pot fi de folos?”

De ce este necesara introducerea ?

 Este un mod professional de a raspunde la telefon
 Confirma clientilor ca au sunat la un numar corect
 Lasa timp sa se adapteze vocii care a raspuns
 Stabileste un prim contact cu clientul
Repere
Numele celui care a sunat trebuie cerut si e
preferabil sa fie folosit deoarece folosirea
numelui interlocutorului dovedeste politete,
poate capta atentie si poate ajuta in controlul
discutiei.

Constituirea mesajului
 Afla ce doreste cel care a sunat
 Foloseste intrebari deschise pentru a culege mai
multe informatii :”ce,unde,cand,cum ?”
 Foloseste fraze oglinda: “Mi-ati spus ca …., Ati
mentionat ca …”
 Foloseste interjectii de ascultare
 Evita sa reactionezi la distrageri
 Ia notite
Exemple de fraze

 Asculta
 “Va ascult , continuati va rog .”
 “Da , interesant.”
 “Da .Da,inteleg”
 Reflecta sentimentele clientului
 “Inteleg ca sunteti suparat/enervat”
 “Pareti nemultumit/suparat/enervat”
 “Si eu as reactiona la fel intr-o situatie
similara”
 “Este firesc sa reactionati asa”
 Re- confirma
 “Asadar intrebarea dvs este ….”
 “Daca am inteles bine sunteti surprins
de...”
 “As vrea sa verific daca ati inteles:
solicitarea dvs este…”
 “Se poate spune ca problema consta in
…”
 Ofera sugestii si alternative
