Scooring Tools Handling Complain Belakang Olo

Hallo!!!!
Selamat Datang di Scoring Tools Handling Complain 2007
Scoring Tools ini dapat digunakan untuk mengukur nilai standard service cabang untuk skenario di Customer
Service berupa Handling Complain
Cara Pengisiannya adalah: isi form sesuai dengan aspek yang akan diinput atau klik tulisan di bawah ini:
Aspek Penilaian Nama Form

Satpam FSC
Customer Service FSC-HC
Teller FTL
Telepon FTP
Kenyamanan ruangan FNY
Peralatan banking hall FBH
Toilet FTO
ATM FA
Hasil HASIL
TOTAL SKOR REKAP
Di sebelah kanan tabel terdapat kotak-kotak kuning untuk kontrol apakah pengisian sudah benar atau belum
Jika pengisian sudah benar, maka tidak akan ada kalimat peringatan di dalam kotak kuning tersebut
Hasil inputan akan muncul di tabel Hasil dan rekap berupa total skornya ada di tabel Rekap
bang untuk skenario di Customer Scoring Tools ini diproduksi
atas kerjasama dari:
atau klik tulisan di bawah ini:
Jakarta Network Group
dan
Customer Care Group
Think Tank
Yunita Wahyudi
Sri Astuti
Asty Dyah Laraswati
Desma Afrianti
Puri Ranti Minasti Nan Sulat
Yulyanti Situmeang
Listyani Fitria Puspasari
Herawati
Linked by: Wida Martowardoyo

ngisian sudah benar atau belum
m kotak kuning tersebut Supervised by:
Sri Metti Sundawati
Retina Dyah Pratiwi
di tabel Rekap Eril Firmansyah
SECURITY
SL Security DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK
UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU DIJAGA SECURITY AGAR

y
MENGISI "T"
S1 Keberadaan satpam di luar Banking Hall

Saat memasuki halaman bank apakah ada Security di luar banking hall/di halaman
y
parkir ?
S2 Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall
Untuk Security yang berada di Teras y
Membukakan pintu sambil memperhatikan anda t

Tersenyum y
Mengucapkan selamat pagi/siang/sore y
Memeriksa tas nasabah t
Untuk Security yang berada di halaman parkir

Untuk security yang sedang membukakan /menutup pintu mobil nasabah
- Membukakan/menutup pintu mobil nasabah t
- Tersenyum t
- Mengucapkan selamat pagi/siang/sore t
Membantu/mengarahkan mobil nasabah yang masuk/keluar parkir y
Mengawasi mobil yang parkir tetapi tidak mengarahkan t
Duduk/berdiri di halaman parkir dan berbicara dengan orang lain yang berhubungan
t
dengan transaksi perbankan
Berdiri dekat ATM /mengawasi ATM t
Mengobrol dengan temannya/orang lain di gardu Security atau ditempat lain yang tidak
t
berhubungan dengan transaksi perbankan
Membaca koran/main kartu/menelepon t
Merokok di gardu/halaman bank t
Berdiri mengawasi keadaan sekelilingnya y
Memberikan karcis di gardu t
Duduk mengawasi sekelilingnya t
Berjalan2 didaerah parkir mengawasi keadaan sekelilingnya y
Memeriksa kendaraan t
SB Security DI DALAM BANKING HALL
Satpam Saat nasabah masuk bank
S3 Keberadaan satpam di banking hall

Begitu Anda masuk Banking Hall apakah ada Security ? y
S4 Posisi
Dimana posisi Security ?
Berdiri dekat pintu dalam menyambut/mengawasi tamu yang masuk y
Berdiri di tempat kerjanya t
Duduk di tempat kerjanya t
Duduk di kursi tunggu t
Security berdiri di dekat antrian/dekat teller t
Security berada di dalam counter teller t
Security berdiri di dekat CS t
Security berdiri di dekat writing desk y
Security duduk di kursi CS t
Security berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalam t
Security berdiri dekat mesin q’matic t
Security berdiri dekat meja informasi t
Security berdiri dekat mesin ATM t
Security berdiri dekat kursi tunggu t
S5 Hal yang dilakukan satpam

Saat masuk ke dalam banking hall apa yang sedang dilakukan Security ?
Security membukakan pintu sambil memperhatikan anda y
Security tersenyum y
Security mengucapkan selamat pagi/siang/sore y
Security mempersilakan masuk dgn kata2, Contohnya: "silahkan masuk pak/bu..selamat
y
datang di bank Mandiri"
Security menanyakan tujuan kedatangan anda y
Mengawasi/mengatur antrian t
Membantu memanggil nasabah t
Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain y
Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas t
Security sedang berbicara dengan pegawai bank yang berhubungan dengan transaksi
t
perbankan
Security sedang ngobrol dengan pegawai bank/orang lain yang tidak berhubungan
t
Security sedang baca Koran/nonton TV t
Security sedang bicara di telepon t
Security mengawasi ATM t
Security diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain t
Merapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS y
Security sedang menulis t
Sikap Satpam
S6 Respon terhadap pertanyaan nasabah

Bila kita meminta bantuan (misal mengenai slip) apakah Security melakukan hal-hal di
bawah ini?
Security membantu dengan mengambilkan slip transaksi yang Anda minta y
Security mengatakan slip ada di writing desk/menunjukkan writing desk tapi tidak
t
mengantar ataupun mengambilkan slip yang diminta
Security acuh tak acuh/(misal "cari saja di meja" tanpa menunjukkan letak writing desk) t
NAMA Security YANG BERINTERAKSI DENGAN ANDA: Zahery
S7 Satpam tidak merokok

Apakah ada Security yang merokok di Banking Hall t
Meja satpam
Apakah ada meja Security di dalam banking hall (indikator) t
S8 Kondisi meja satpam

Bagaimana kondisi meja kerja Security?
Bersih (meja tidak berdebu/noda) y
Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja) y
S9 Situasi di sekitar meja

Bagaimana situasi di sekitar meja Security?
Tidak ada orang lain selain Security bertugas t
Ada Security dan orang lain/pegawai bank t
Ada Security dan polisi t
Tidak ada Security tetapi ada orang lain/ pegawai bank t
Tidak ada Security tetapi ada polisi y
Kosong t
S10 Kelengkapan atribut

Apakah Security menggunakan atribut berikut ?
Pentungan t
Sangkur/pisau komando t
Pistol y
SB Satpam saat nasabah keluar bank
S10 Keberadaan satpam di dalam banking hall
Ketika Anda akan keluar bank, apakah ada Satpam didalam banking hall? y
saat anda hendak keluar ke banking hall, apa yang sedang dilakukan satpam?
Satpam membukakan pintu y

Satpam tersenyum t
Satpam mengucapkan terimakasih y
Satpam mengucapkan selamat pagi/siang /sore y
Mengawasi/mengatur antrian t
Membantu memanggil nasabah t
Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain t
Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas t
t
perbankan
t
Security sedang baca Koran/nonton TV t
Security sedang bicara di telepon t
Security mengawasi ATM t
Security diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain y
Merapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS t
Security sedang menulis t
CUSTOMER SERVICE
SIKAP
C1 Lama Menunggu untuk dilayani
Bila meja CS kosong, atau di CS tidak ada antrian tapi CS sedang mengerjakan
pekerjaan lain, berapa lama Anda menunggu sampai dilayani?
Kurang dari 1 menit

Antara 1-3 menit y
Antara 3-5 menit
Lebih dari 5 menit
Aktual ………………………..menit
C2 Posisi CS ketika menyambut nasabah

Apakah CS berdiri menyambut Anda ? y
Apakah CS menatap/melakukan kontak mata dengan Anda? y
C3 Sikap CS ketika nasabah datang

Apakah CS tersenyum ramah pada anda? y
C4 Sikap CS mengawali pelayanan

Tersenyum sesuai standar (227) y
CS mengucapkan selamat pagi/siang/sore y
CS mengajak berjabat tangan y
CS menyebutkan nama diri y
CS menanyakan nama Anda y
Menyilahkan saya duduk dengan kata-kata cth "Silahkan duduk Bu/Pak…" y
CS menawarkan bantuan dengan kalimat : "Ada yang bisa dibantu?" y
CS menawarkan bantuan dengan kalimat "Ya?", "ada apa?", "mau apa?", "kenapa? " t
Menyapa dengan sebutan pak/ibu y

Menyapa dengan sebutan mas/mbak/teh/ci/koh/Tante/Om/Say t
CS diam saja t
C5 Pandangan CS/Kontak mata

Apakah CS melakukan kontak mata selama berinteraksi dengan Anda? y
C6 Posisi selama melayani

Bersender santai/berbicara dari jauh t
Condong maju kearah saya (tidak bersandar, duduk tegak) y
C7 Apakah CS menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir ?

CS menjelaskan/mengarahkan pengisian formulir y
CS tidak menjelaskan/tidak mengarahkan pengisian formulir t
CS mengisikan formulir untuk nasabah t
C8 Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir

CS menginput data nasabah sambil sesekali menanyakan apakah nsbh butuh bantuan
y
kembali (tetap memperhatikan nsbh)
CS menginput data nasabah tanpa memperhatikan nsbh kembali t
CS diam saja (tidak melakukan apapun, menunggu nsbh selesai mengisi form) t
Saat nasabah mengisi formulir, CS meninggalkan tempat dgn/tanpa ijin untuk keperluan
t
yang tidak berhubungan dengan transaksi Anda
C-I-1 Apakah anda bertanya mengenai suku bunga? t
C9 Cara menjawab suku bunga

Tanyakan kepada CS tentang suku bunga deposito?
Menjawab/membantu mencarikan jawaban dengan benar
Menjawab/membantu mencarikan jawaban namun salah
Meminta Anda melihat sendiri di papan
C10 Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah

CS mendengarkan dengan penuh perhatian y
CS tetap tersenyum sabar y
CS melakukan kontak mata y
CS mendengarkan namun menunjukkan sikap kesal/tidak sabar/tidak tersenyum/tidak
t
perhatian
CS tidak mendengarkan dan langsung memotong keluhan nasabah t
CS mengalihkan nasabah ke CS / staff lain / 14000 t
C11 Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah
CS Meminta maaf, cth "mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ibu/bapak alami.." y
CS menunjukkan empati, cth " saya mengerti ibu/bapak merasa (sebutkan perasaan)
y
atas (sebutkan permasalahannya)…"
CS melakukan cross check data dan mencari informasi lebih lanjut sebelum memberi
y
jawaban penyebab keluhan (Menggali permasalahan tanpa menyalahkan nasabah)
CS memberikan jawaban perkiraan penyebab keluhan (cth : biasanya karena…) tanpa

t
mengecek terlebih dahulu
CS mencatat keluhan nasabah (di form keluhan/di form aplikasi umum) y
C12 Perhatian CS selama melayani

Kurang perhatian/mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan
transaksi anda atau sambil melayani nasabah lain (baik melalui telepon ataupun secara t
langsung), tanpa meminta ijin terlebih dahulu
Kurang perhatian/mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan
transaksi anda atau sambil melayani nasabah lain (baik melalui telepon ataupun secara t
langsung), tetapi meminta ijin terlebih dahulu
Perhatian kepada saya/tidak mengerjakan pekerjaan lain dan hanya mengerjakan segala
y
sesuatunya yang berhubungan dengan transaksi saya saja
Selama anda berinteraksi dengan CS, apakah terjadi interupsi? t
C13 Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan

Selama melayani Anda, apakah CS pernah menghentikan pelayanannya karena ada
telepon masuk/keluar atau mengajak/diajak bicara orang lain atau pergi meninggalkan
anda atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak ada hubungannya dengan transaksi
anda
Kalau Ya, Apakah CS meminta ijin terlebih dulu ? Cth :"Bu/Pak (sebutkan namanya)
y
saya permisi untuk (sebutkan alasannya), boleh?"
Apakah CS mengucapkan terima kasih setelah interupsi ? Cth :"Terima kasih telah
y
menunggu Bu/Pak (Sebutkan namanya)"
C14 Menggunakan nama nasabah

Selama melayani Anda apakah CS pernah menggunakan nama Anda? (Minimal 5x
y
dengan artikulasi dan intonasi yang jelas)
C15 Ucapan terimakasih setelah selesai

Apakah saat layanan selesai, Apakah CS :
CS menawarkan bantuan kembali, Cth :"Ada hal lain yang bisa saya bantu?" y
CS Berdiri saat Anda akan meninggalkan tempat y

CS Tersenyum (227) y
CS mengucapkan terima kasih, Cth :"Terima kasih Bu/Pak (sebutkan namanya)" y
CS mengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore y
SKILL
Skenario Handling Complain (Q3)

C16 Penyelesaian Masalah nasabah
CS menyelesaikan dengan baik permasalahan nasabah & memberikan alternatif solusi
y
yang tepat
CS mencoba menyelesaikan masalah saya dengan berjanji akan menghubungi saya
t
setelah mendapat jawaban
CS tidak mampu menyelesaikan masalah saya dan menyarankan saya ke tempat
t
lain/datang kembali/ke 14000
CS tidak mampu menyelesaikan masalah saya dan berjanji akan menghubungi saya
t
setelah mendapat jawaban
C17 Kemampuan CS menyelesaikan keluhan nasabah

CS menyelesaikan permasalahan sendiri dengan solusi yang benar y
CS menyelesaikan permasalahan sendiri dengan solusi yang benar dengan bantuan staff
t
lain
CS tidak dapat menyelesaikan permasalahan walaupun sudah dibantu oleh staff lain t
ATM
Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai ATM atau memungkinkan

t
CS untuk memberi solusi dengan penjelasan ATM?
C19 Penjelasan mengenai ATM yang diberikan

Bagaimana cara CS menawarkan fasilitas ATM
CS menawarkan & menjelaskan pada Anda mengenai ATM Instan dan ATM Reguler
secara spontan
CS langsung mengarahkan pada salah satu jenis ATM (Instan/Reguler)
CS tidak menawarkan atau tidak langsung memberikan dan harus saya yang meminta
/ menanyakan
C19 Penjelasan Umum

- Kapan kartu ATM akan aktif
- Mengingatkan Anda untuk mengganti PIN segera setelah menerima PIN dari Bank dan
menggantinya secara periodically
- Menginformasikan mengenai 14000 bila ada masalah dgn kartu ATM-nya
Apakah CS menyebutkan minimal 2 informasi dibawah?
- Biaya penggantian kartu ATM (bila hilang / rusak)
- Biaya penggantian PIN kartu ATM
- Menginformasikan mengenai lokasi ATM terdekat dgn cabang
C20 Fitur ATM yang dijelaskan

Apakah CS menyebutkan minimal 3 fasilitas ATM dibawah?
- Fasilitas tarik tunai s/d jumlah tertentu perhari
- Fasilitas transfer antar rekening s/d jumlah tertentu perhari
- Fasilitas Cek Saldo dan Cetak 5 transaksi terakhir
- Fasilitas pendaftaran e-Banking
- Fasilitas informasi transaksi, kurs, suku bunga dan Tagihan Mandiri Visa
Apakah CS menyebutkan minimal 3 jenis pembayaran via ATM dibawah?
- Pembayaran Telepon TELKOM
- Pembayaran Handphone pasca bayar
- Pembayaran listrik
- Pembayaran PAM
- Pembayaran provider internet
- Pembayaran kartu kredit Bank Mandiri dan Bank lain
- Pembayaran lain2 : Kompas, Uang kuliah (BSI & AMI), TV Cable, PBB
Apakah CS menyebutkan minimal 2 jenis pembelian via ATM dibawah?
- Pembelian pulsa/Voucher handphone pra bayar
- Pembelian tiket Garuda, Air Efata, Riau Air dan Adam Air
- Pembelian travel agent & hotel
Apakah CS menerangkan seluruh jaringan kerjasama ATMandiri dan biayanya?
- CS menerangkan jaringan kerjasama ATM { link, plus dan ATM Bersama }

- CS menerangkan biaya administrasi/penggunaaan jaringan kerjasama ATM
C21 Benefit ATM yang dijelaskan
- Bisa digunakan 24 jam di lebih dari 4200 mesin ATM Mandiri/Link/Bersama/Plus/VISA
- ATM bisa digunakan sebagai kartu debet dimerchant yang berlogo VISA / VISA
Electron
CS sama sekali tidak menjelaskan fitur / fasilitas atau benefit kartu ATM
C22 Pemakaian brosur ATM

Apakah CS menjelaskan fitur/benefit dengan bantuan:
Brosur Produk
Marketing Toolkit/Saleskit
Cetakan/ketikan yang dibuat sendiri
Buku panduan
Fotokopi brosur produk
Tidak menggunakan alat bantu apapun
C23 Kondisi brosur saat digunakan (dibuka atau tertutup)

Bagaimana cara CS menggunakan brosur/buku panduan saat menjelaskan fitur/benefit
Kartu ATM ?
Posisi buku panduan/brosur terbuka y
Posisi buku panduan/brosur terbuka tapi halaman yang dibuka tidak sesuai dengan apa
t
yang dijelaskan
Posisi buku panduan/brosur tertutup t
C24 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)

Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit Kartu ATM ?
CS menunjuk dengan pena ke arah tulisan di buku panduan/brosur sesuai dengan apa
y
yang sedang dijelaskannya
CS menunjuk dengan pena tetapi tidak mengarah pada hal yang dijelaskan di buku
t
panduan/brosur
CS tidak menunjuk ke buku panduan/brosur sama sekali t
C26 Pemberian brosur ke nasabah
CS memberikan brosur yang sama dengan yang digunakan untuk menjelaskan y
CS menjelaskan menggunakan marketing toolkit, lalu memberikan brosur untuk produk

t
yang sama dengan yang dijelaskan
CS memberikan brosur yang berbeda dengan produk yang dijelaskan t
CS tidak memberikan brosur sama sekali t
Panduan e-banking
C27 Menginformasikan layanan e-banking

Apakah CS juga mengingatkan Anda bahwa banknya memiliki fasilitas atau layanan
perbankan berikut ini secara spontan (hanya menyebutkan)
Fasilitas Kartu ATM y
Fasilitas Call Mandiri y
Fasilitas SMS banking y
Fasilitas Internet banking y
SMS Banking
Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai SMS BANKING atau

y
memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan SMS BANKING?
C28 Pemakaian brosur SMS Banking

Brosur Produk y
Marketing Toolkit/Saleskit y
Cetakan/ketikan yang dibuat sendiri t
Buku panduan t
Fotokopi brosur produk t
Tidak menggunakan alat bantu apapun t

sms banking ?
t
yang dijelaskan

Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit SMS Banking ?
y
t
panduan/brosur
Cara CS menjelaskan/menyebutkan beberapa fitur/layanan atau menunjuk ke semua

C31
tanpa menyebutkan fitur/layanan
CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya t
CS menunjuk satu demi satu isi list dan membacakan isi list-nya y
CS menjelaskan isi buku panduan/brosur sama sekali t
32 Pemberian brosur ke nasabah

y
Internet Banking
Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai INTERNET BANKING atau

y
memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan INTERNET BANKING?
C33 Pemakaian brosur internet Banking

Brosur Produk y
Buku panduan t

internet banking ?
t
yang dijelaskan

y
t
panduan/brosur

C36
CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya t

y
Call mandiri
Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai CALL MANDIRI atau

t
memungkinkan CS untuk memberi solusi dengan penjelasan CALL MANDIRI?
C38 Pemakaian brosur call mandiri

Brosur Produk y
Buku panduan t

internet banking ?
t
yang dijelaskan

y
t
panduan/brosur

C41
CS menunjuk ke seluruh list dan menjelaskan isi list-nya y

y
C43 Mendorong Pemakaian

Apakah CS akhirnya membujuk anda Anda untuk mengunakan fasilitas atau layanan
perbankan tersebut ?
Fasilitas Kartu ATM y
Fasiltas Call Mandiri t
Fasiltas SMS Banking t
Fasiltas internet banking y
Cross Selling (Q1, Q2, Q3 dan Q4)
C44 Menawarkan produk bank yang lain

Apakah CS juga menawarkan produk bank berikut ini secara spontan
Tabungan Mandiri t
Tabungan Rencana Mandiri y
Mandiri Dollar t
Tabungan Haji Mandiri t
Deposito Mandiri t
Deposito USD Mandiri t
Giro Mandiri t
Reksadana t
Mandiri Dana Sejahtera t
Mandiri Investasi Sejahtera t
KPR Graha Mandiri t
Mitrakarya Mandiri (KTA) t
Multiguna Mandiri (KA) t
Kartu Kredit t
Safe Deposit Box t
Lainnya ________________ t
CS sama sekali tidak menawarkan produk bank t
C45 Pemakaian brosur dalam cross selling

Brosur Produk y
Buku panduan t

dalam cross selling?
t
yang dijelaskan

Bagaimana cara CS menjelaskan fitur/benefit dalam cross selling?
y
t
panduan/brosur

y
C49 Mendorong pemakaian

Apakah CS membujuk Anda untuk menggunakan produk tersebut y
C50 PENAMPILAN
C51 Bagaimana pakaian CS yang melayani anda

Rapi( tidak kumal/kusut spt tdk di sterika) y
Bersih (tidak ada noda) y
Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung y
C52 Bagaimana penampilan CS yang melayani Anda ?

Wanita y
Memakai bedak y
Memakai lipstik y
Memakai Jilbab (INDIKATOR) y
Jilbab rapi y
Rambut kering t
Rambut rapi (pendek) t
Rambut digulung/dicepol (panjang) t
Memakai jepit bebek t
Pria t
Memakai dasi
Kemeja lengan panjang
Rambut rapi
C53 Nama Dada
C54 Pakai Nama Dada

Apakah teller memakai nama dada?
Pakai Name tag dijepit y
Pakai ID card yang digantung dengan tali t
Tidak pakai t
C55 Nama Dada Terbaca

Apakah nama dada terbaca ? y
NAMA TELLER YANG MELAYANI ANDA: Tuti Sumarni

Jenis kelamin teller : Waniita
C56 Bagaimana situasi meja/tempat kerjanya?

Berdebu t
Ada tas/dompet /foto di meja t
Ada kertas berserakan t
Ada makanan/minuman di meja t
Ada alat kerja berserakan t
Bersih dan rapi y
Ada permen t
Ada rak brosur /take one box y
TELLER
SIKAP
T1 Greeting
Teller berdiri y
Teller mempersilakan dengan kata2, Cth : "Silakan Bu/Pak.." y
Teller mengucapkan selamat pagi/siang/sore y
Teller tersenyum y
Teller langsung melayani saya/diam saja t
Teller sedang berbicara dengan staff lain atau melakukan sesuatu dan tidak
t
mengacuhkan saya
Sikap selama melayani
T2 Tidak Melayani sambil bicara

Selama melayani Anda, apakah teller melakukan hal berikut ?
Sambil berbicara dengan kawannya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
t
transaksi anda tetapi dgn ijin terlebih dulu pada anda
Sambil berbicara dengan kawannya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
t
transaksi anda tetapi tanpa ijin
Sambil berbicara dengan kawannya atau mengerjakan pekerjaan lain yang tidak
berhubungan dengan transaksi anda tetapi dengan ijin atau tanpa ijin terlebih dulu t
pada anda
Teller diam tidak berbicara dengan kawannya/petugas bank lainnya dan tidak sambil
mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi anda (Teller y
hanya konsentrasi pada transaksi anda )
T3 Selalu tersenyum
Apakah teller selalu tersenyum selama melayani Anda? y
T4 Teller Menanggapi permintaan uang receh

Langsung memberikan apa yang Anda minta (walaupun tidak penuh)
Di kasnya tidak ada, tetapi dia berusaha menanyakan ke temannya
Menawarkan alternatif lain
Langsung menolak dan mengatakan tidak ada
T5 Menggunakan nama
Selama melayani Anda apakah teller pernah menggunakan nama Anda? (Minimal 3x)
Ya y
T6 Sikap Akhir Layanan Teller

Teller berdiri y
Teller tersenyum y
T7 Ucapan di akhir layanan

Menawarkan bantuan kembali y
Terima kasih y
Menyebutkan nama anda y
Mengucapkan salam Selamat pg/sg/sore y
SKILL
T8 Waktu antri
Waktu dari mulai Anda antri sampai mendapatkan pelayanan teller berapa lama Ada
menunggu?
Tidak ada antrian langsung dilayani
Kurang dari 5 menit
Antara 5-10 menit y
Antara 10-15 menit
Lebih dari 15 menit
Aktual ……………….. menit
T9 Ketelitian Teller
Apakah teller teliti terhadap transaksi Anda ?
Teliti Tanggal
Teliti Terbilang y
Teliti Angka
Teliti atas nama pemilik Rekening
Apakah Anda melakukan penyetoran dengan jumlah uang tidak sesuai dengan yang
T-I-1
tertulis di slip setoran?
Apakah teller teliti terhadap uang yang anda setor ?
Apakah teller menyadari uang sesuai dengan yang sebenarnya (tidak kurang/lebih) y
T10 Bagaimana cara teller menghitung uang?

Manual di depan saya (meminta perhatian secara verbal) y
Manual tetapi tidak memperlihatkan (tidak meminta perhatian secara verbal) t
Dengan mesin hitung dan memperlihatkan counternya (meminta perhatian secara

t
verbal)
Dengan mesin hitung tetapi tidak memperlihatkan counternya (tidak meminta perhatian
t
secara verbal)
T11 Konfirmasi jumlah uang yang diterima dan validasi

Ketika teller menerima/ menyerahkan uang, apakah teller mengkonfirmasikan jumlah
y
uangnya ?
Setelah Teller memposting transaksi, apakah teller mengkonfirmasi validasi transaksi? y
WAKTU TRANSAKSI SETOR UANG

Mulai dari Anda menyerahkan slip setoran, uang dan buku tabungan hingga Anda
T12 menerima bukti penyetoran dan buku tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan
oleh teller.
Kurang dari 1 menit
Antara 1 - 2 menit
Antara 2 - 3 menit
Antara 3 - 4 menit y
Antara 4 - 5 menit
Lebih dari 5 menit
WAKTU TRANSAKSI TRANSFER DEBET REKENING
Mulai dari Anda menyerahkan slip transfer dan buku tabungan hingga Anda menerima
T13
bukti transfer dan buku tabungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.
Kurang dari 1 menit t

Antara 1- 2 menit t
Antara 2- 3 menit y
Antara 3 - 4 menit t
Antara 4 - 5 menit t
Lebih dari 5 menit t
Aktual ……………….. menit t
WAKTU TRANSAKSI TARIK TUNAI
Mulai dari Anda menyerahkan slip penutupan/penarikan dan buku tabungan hingga
T14
Anda menerima uang, berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh teller.
Kurang dari 1 menit

Antara 1- 2 menit
Antara 2- 3 menit
Antara 3 - 4 menit
Antara 4 - 5 menit
Lebih dari 5 menit
T15 Apakah Teller melakukan Tag On (Apabila memungkinkan)

Ya
Tidak
PENAMPILAN
T16 Bagaimana kondisi pakaian teller yang melayani Anda ?

Rapi ( tidak kumal/kusut spt tdk di sterika) y
Bersih (tidak ada noda) y
Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung y
T17 Bagaimana penampilan teller yang melayani Anda ?

Wanita y
Memakai bedak y
Memakai lipstik y
Memakai Jilbab (INDIKATOR) t
Jilbab rapi y
Rambut kering t
Rambut rapi (pendek) t
Rambut digulung/dicepol (panjang) y
Memakai jepit bebek t
Pria
Memakai dasi
Kemeja lengan panjang
Rambut rapi
Nama Dada
T18 Pakai Nama Dada

Apakah teller memakai nama dada?
Pakai Name tag dijepit y
Pakai ID card yang digantung dengan tali t
Tidak pakai t
T19 Nama Dada Terbaca

Apakah nama dada terbaca ? y
NAMA TELLER YANG MELAYANI ANDA: Hanny

Jenis kelamin teller : wanita
T20 Kondisi counter

Bagaimana kondisi tempat kerja teller/counter teller
Bersih rapi y
Berdebu t
Ada noda t
Ada benda yang tidak seharusnya berada di tempat tersebut t
Lainnya (SEBUTKAN ___________
TELEPON
L1 Jumlah nada sambung sebelum diangkat

Setelah terdengar nada sambung, berapa kali nada sambung tersebut
berbunyi sampai telepon diangkat atau terhubung ke mesin penjawab
telepon/IVR?
1 kali nada sambung/langsung diangkat/langsung ke IVR
2 kali nada sambung
3 kali nada sambung
> 3 kali nada sambung
L-I-1 Siapa yang pertama kali mengangkat telepon dari Anda ?

Operator
Customer Service (langsung isi L6)
Mesin Penjawab/IVR (langsung isi L6)
Bila bukan CS
MAKA MINTALAH DISAMBUNGKAN KE : CUSTOMER SERVICE (CS)
L-I-2 Apakah operator menanyakan nama Anda ?
Setelah tahu nama Anda, apakah operator pernah menyebut nama Anda
L-I-3
dalam pembicaraan ?
L2 Ucapan pertama kali pengangkat telepon

Kata-kata apa saja di bawah ini yang dikatakan oleh orang yang pertama
kali mengangkat telepon ?
Hallo
Selamat pagi/siang/sore
BANK ….. (nama bank)/nama cabang
Menyebutkan nama penerima telp
Ada yang dapat saya bantu
Pengangkat telepon sedang berbicara dengan orang lain
L3 Jumlah transfer
Bila telpon ditransfer, berapa kali transfer dilakukan sampai dihubungkan
kepada petugas CS?
1 kali
> 2 kali
L4 Telepon dihold
Apabila telepon ditransfer, apakah hal ini terjadi
Telepon dihold
Terdengar suara memanggil CS
L5 Lama menunggu sampai dihubungkan

Berapa lama menunggu sampai dihubungkan kepada CS ?
Kurang dari 1 menit
Antara 1-3 menit
Antara 3- 5 menit
Lebih dari 5menit
L6 Transfer dihubungkan dengan yang dituju
Akhirnya setelah ditransfer apakah anda terhubung dengan CS yang dituju?
UNTUK YANG BICARA DENGAN CS
L7 Ucapan CS pertama mengangkat telepon

Bila CS yang mengangkat telepon pertama kali, apakah hal-hal ini
diucapkannya ?
"Selamat pagi/siang/sore"
Menyebutkan nama dirinya
BANK ….. (nama bank)/nama cabang
Menyebutkan divisi/unit kerja (CS atau Teller atau Security)
Menawarkan bantuan
Sudah mengetahui permasalahan dari operator dan melakukan reconfirm
masalah
L8 Telepon dihold saat interupsi

Apakah terjadi interupsi?
Bila CS melakukan interupsi, apakah hal ini terjadi ?
CS meminta ijin terlebih dulu ?
Telepon dihold
Terdengar suara CS berbicara
Apakah CS mengucapkan terima kasih setelah interupsi ? Cth :"Terima kasih
telah menunggu Bu/Pak (Sebutkan namanya)
Tanya nama
L9 Ditanya
Apakah CS menanyakan nama Anda ?
L10 Nama digunakan

Setelah tahu nama Anda, apakah CS pernah menyebut nama Anda dalam
pembicaraan ? (Minimal 5x)
L11 Ucapan terimakasih CS

Apakah setelah selesai berbicara dengan anda, CS mengucapkan ….?
Masih ada lagi yang Bisa di Bantu?
Terima kasih
Menyebutkan nama nasabah
Mengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore
KENYAMANAN RUANGAN
Tanaman Hidup/plastik
K1 Keberadaan (ada/tidak)
Apakah ada tanaman-tanaman hidup/ plastik ?
Tanaman hidup y
Tanaman plastik y
K2 Kondisi
Bagaimana kondisi tanaman hidup/plastik tersebut?
Tanaman hidup segar / terawat y
Tanaman plastik terawat / tidak berdebu y
K3 Kondisi kebersihan lantai ruangan

Bagaimana tentang kebersihan lantai ruangan banking hall ?
Bersih y
Ada potongan kertas/kotor (mis.debu, bekas sepatu, kotoran lainnya) t
K4 Kondisi AC
Apakah AC di dalam banking hall berfungsi normal ? y
K5 Lampu
Apakah ada set lampu yang seharusnya menyala tetapi mati ? t
TOILET
UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU ADA TOILET AGAR MENGISI
W-I-1 y
"T"
W1 Keberadaan Toilet
Apakah ada Toilet ? y
W2 Kondisi Toilet
Bagaimana kondisi toilet tersebut ?
Bersih y
Bau t
Lantai basah tergenang t
Ada sampah /kertas/ tissue /ada bekas telapak kaki/sepatu t
Lantai bernoda hitam seperti tidak digosok t
Dinding kotor/ada coretan t
W3 Air Lancar
Apakah air (kran) berikut ini mengalir lancar ?
Kran/Shower y
Kran wastafel y
WC y
W4 Keberadaan peralatan toilet

Apakah di dalam toilet terdapat peralatan ini :
Wastafel y
Kaca wastafel y
Tissue y
Sabun y
Toilet basah y
Gayung y
Bak/Ember y
Tempat sampah y
Toilet kering t
Shower y
Tempat sampah y
W5 Kondisi peralatan-peralatan
T Apakah kondisi peralatan tersebut dalam keadaan bersih/tidak rusak ?
Wastafel y
Kaca wastafel y
Toilet basah y
Gayung y
Bak/Ember y
Tempat sampah y
Toilet kering t
Tempat sampah y
PERALATAN DALAM RUANGAN
P1 Keberadaan papan/rak petunjuk

Apakah ada papan/writing desk/rak berikut ini ?
Panel kurs valas y
Panel suku bunga y
Meja untuk menulis y
Rak brosur y
P2 Kondisi Papan/rak petunjuk

Bagaimana kondisi papan/writing desk di atas ?
Panel kurs valas terisi/update y
Panel suku bunga terisi/update y
Meja untuk menulis bersih/tdk berdebu y
P3 Keberadaan brosur
Apakah ada brosur di rak brosur/writing desk/meja CS/teller ? y
P4 Keberadaan balpen
Apakah ada balpen/alat tulis/ slip transaksi di writing desk ?

Slip transaksi y
Balpen/alat tulis y
P5 Kondisi brosur
Bagaimana kondisi brosur yang ada di rak brosur/writing desk/meja
CS ?
Bersih dan teratur letaknya y
Ada yang jelek/sobek/kotor t
Brosur/slip terbalik/tercampur t
P6 Kondisi slip transaksi
Bagaimana kondisi slip transaksi yang ada di writing desk ?

Bersih dan teratur letaknya y
Ada yang jelek/sobek/kotor t
Brosur/slip terbalik/tercampur t
P7 Kondisi balpen
Apakah balpen berfungsi normal atau tidak ?
Berfungsi y
Kursi tunggu tamu
P8 Keberadaan
Apakah ada kursi tunggu tamu? y
P9 Bagaimana kondisi kursi tamu tersebut ?

Berdebu t
Ada noda dan kotor/robek t
Tempat sampah
P10 Keberadaan
Apakah ada tempat sampah ? y
P11 Kondisi
Bagaimana kondisi tempat sampah tersebut ?
Kotor/ada abu/bekas terbakar t
Sampah penuh sampai hampir keluar y
ATM
UNTUK CABANG YG TIDAK MEMILIKI ATM ATAU ATM YANG ADA DISEKITAR
A-I-1 y
CABANG ADALAH ATM KELOLAAN PIHAK KETIGA MAKA DIISI "T"
A1 Waktu antri
Waktu dari mulai Anda antri sampai tiba giliran anda berinteraksi dengan ATM
berapa lama Ada menunggu?
Tidak ada antrian y
Kurang dari 5 menit
Antara 5-10 menit
Antara 11-15 menit
Lebih dari 15 menit
KARTU ATM NON INSTAN
A-I-2 Apakah CS memberikan ATM Instan kepada anda y
A2 Time Delivery ATM

Apakah CS memberikan ATM Instan kepada anda y
A3 Kebersihan ruangan ATM

Bagaimana kebersihan ruangan ATM?
Bersih y
Ada potongan kertas/kotor (mis.debu, bekas sepatu, kotoran lainnya) di lantai t
A4 Kebersihan mesin ATM

Bagaimana kondisi/kebersihan mesin ATMnya ?
Berdebu/agak kotor t
Ada tempelan pengumuman di mesin ATM t
A5 Informasi Jaringan dan pecahan uang

Ada tempelan pecahan uang y
Ada tempelan nama-nama jaringan kerjasana ATM di mesin ATM y
A6 Kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM

Apakah tanda-tanda/tombol-tombol dalam mesin ATM dalam kondisi bagus ?
Tombol bagus/tidak ada yang rusak y
Tombol Sebagian ada yang rusak t
Huruf-huruf pada tombol jelas terbaca y
Huruf-huruf pada tombol tidak jelas terbaca/kabur t
Tampilan huruf-huruf pada layar monitor jelas terbaca y
Tampilan huruf-huruf pada layar monitor tidak jelas terbaca/kabur t
Tempat Sampah
A7 Keberadaan (ada/tidak)
Apakah ada tempat sampah ? y
A8 Kondisi
Bagaimana kondisi tempat sampah tersebut ?
Rapi/tidak kotor y
Kotoran tidak sampai ke luar t
A9 Mesin ATM berfungsi

Apakah mesin ATM berfungsi ? y
A10 Ketersediaan bukti transaksi
Apakah anda mendapatkan slip/bukti transkasi dari transaksi yang anda lakukan? y
A11 Jenis kertas

HVS y
Thermal Paper t
KHUSUS PENILAIAN MALAM HARI

A-I-3 UNTUK CABANG YG TIDAK DISURVEY PADA MALAM HARI, ISI "T" t
A12 Lampu
Apakah lampu di sekitar ATM menyala? y
SECURITY
SL Security DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK
UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU DIJAGA SECURITY AGAR

MENGISI "T"
S1 Keberadaan satpam di luar Banking Hall

Saat memasuki halaman bank apakah ada Security di luar banking hall/di halaman
parkir ?
S2 Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall

Untuk Security yang berada di Teras
Membukakan pintu sambil memperhatikan anda
Tersenyum
Mengucapkan selamat pagi/siang/sore
Memeriksa tas nasabah
Untuk Security yang berada di halaman parkir

Untuk security yang sedang membukakan /menutup pintu mobil nasabah
- Membukakan/menutup pintu mobil nasabah
- Tersenyum
- Mengucapkan selamat pagi/siang/sore
Membantu/mengarahkan mobil nasabah yang masuk/keluar parkir
Mengawasi mobil yang parkir tetapi tidak mengarahkan
Duduk/berdiri di halaman parkir dan berbicara dengan orang lain yang berhubungan
Berdiri dekat ATM /mengawasi ATM
Mengobrol dengan temannya/orang lain di gardu Security atau ditempat lain yang tidak
berhubungan dengan transaksi perbankan
Membaca koran/main kartu/menelepon
Merokok di gardu/halaman bank
Berdiri mengawasi keadaan sekelilingnya
Memberikan karcis di gardu
Duduk mengawasi sekelilingnya
Berjalan2 didaerah parkir mengawasi keadaan sekelilingnya
Memeriksa kendaraan
SB Security DI DALAM BANKING HALL
Satpam Saat nasabah masuk bank
S3 Keberadaan satpam di banking hall

Begitu Anda masuk Banking Hall apakah ada Security ?
S4 Posisi
Dimana posisi Security ?
Berdiri dekat pintu dalam menyambut/mengawasi tamu yang masuk
Berdiri di tempat kerjanya
Duduk di tempat kerjanya
Duduk di kursi tunggu
Security berdiri di dekat antrian/dekat teller
Security berada di dalam counter teller
Security berdiri di dekat CS
Security berdiri di dekat writing desk
Security duduk di kursi CS
Security berjalan dari BH/BO menuju ke luar/ke dalam
Security berdiri dekat mesin q’matic
Security berdiri dekat meja informasi
Security berdiri dekat mesin ATM
Security berdiri dekat kursi tunggu
Saat masuk ke dalam banking hall apa yang sedang dilakukan Security ?
Security membukakan pintu sambil memperhatikan anda
Security tersenyum
Security mengucapkan selamat pagi/siang/sore
Security mempersilakan masuk dgn kata2, Contohnya: "silahkan masuk pak/bu..selamat
datang di bank Mandiri"
Security menanyakan tujuan kedatangan anda
Mengawasi/mengatur antrian
Membantu memanggil nasabah
Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain
Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas
perbankan
Security sedang baca Koran/nonton TV
Security sedang bicara di telepon
Security mengawasi ATM
Security diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain
Merapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS
Security sedang menulis
Sikap Satpam
S6 Respon terhadap pertanyaan nasabah

Bila kita meminta bantuan (misal mengenai slip) apakah Security melakukan hal-hal di
bawah ini?
Security membantu dengan mengambilkan slip transaksi yang Anda minta
Security mengatakan slip ada di writing desk/menunjukkan writing desk tapi tidak
mengantar ataupun mengambilkan slip yang diminta
Security acuh tak acuh/(misal "cari saja di meja" tanpa menunjukkan letak writing desk)
NAMA Security YANG BERINTERAKSI DENGAN ANDA:
S7 Satpam tidak merokok

Apakah ada Security yang merokok di Banking Hall
Meja satpam
Apakah ada meja Security di dalam banking hall (indikator)
S8 Kondisi meja satpam

Bagaimana kondisi meja kerja Security?
Bersih (meja tidak berdebu/noda)
Rapi (tidak ada barang yang tidak semestinya di meja)
S9 Situasi di sekitar meja

Bagaimana situasi di sekitar meja Security?
Tidak ada orang lain selain Security bertugas
Ada Security dan orang lain/pegawai bank
Ada Security dan polisi
Tidak ada Security tetapi ada orang lain/ pegawai bank
Tidak ada Security tetapi ada polisi
Kosong
S10 Kelengkapan atribut

Apakah Security menggunakan atribut berikut ?
Pentungan
Sangkur/pisau komando
Pistol
SB Satpam saat nasabah keluar bank
S10 Keberadaan satpam di dalam banking hall
Ketika Anda akan keluar bank, apakah ada Satpam didalam banking hall?

saat anda hendak keluar ke banking hall, apa yang sedang dilakukan satpam?
Satpam membukakan pintu
Satpam tersenyum
Satpam mengucapkan terimakasih
Satpam mengucapkan selamat pagi/siang /sore
Mengawasi/mengatur antrian
Membantu memanggil nasabah
Security sedang membantu orang lain/melayani pembicaraan orang lain
Security sedang merapihkan rak brosur/ slip transaksi/ Up date papan valas
perbankan
Security sedang baca Koran/nonton TV
Security sedang bicara di telepon
Security mengawasi ATM
Security diam saja, duduk dengan mata ke arah nasabah/orang lain
Merapikan kursi tunggu/Sedang memberikan kursi pada nsbh di CS
Security sedang menulis
SCORING MYSTERY SHOPPING 2006
Aspek Penilaian Skor Total skor
SECURITY 94.56%
Satpam di luar Banking Hall 93.33%
Keberadaan satpam di luar Banking Hall 100.00%
Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall 80.00%
Satpam di dalam Banking Hall 94.74%
Satpam saat nasabah masuk bank 100.00%
Keberadaan satpam di banking hall 100.00%
Posisi 100.00%
Hal yang dilakukan satpam 100.00%
Sikap satpam 100.00%
Respon terhadap pertanyaan nasabah 100.00%
Satpam tidak merokok 100.00%
Meja satpam
Kondisi meja kerja Satpam
Situasi di sekitar meja
Kelengkapan atribut 100.00% 100.00%
Satpam saat nasabah keluar bank 83.33%
Keberadaan satpam di dalam banking hall 100.00%
Hal yang dilakukan satpam 75.00%
CUSTOMER SERVICE 98.89%

Sikap 98.62%
Lama menunggu untuk dilayani 60.00%
Posisi CS ketika menyambut nasabah 100.00%
Sikap CS ketika nasabah datang 100.00%
Sikap CS mengawali pelayanan 100.00%
Pandangan CS/ kontak mata 100.00%
Posisi selama melayani 100.00%
Mengarahkan dalam mengisi formulir 100.00%
Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir 100.00%
Cara menjawab suku bunga -

Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah 100.00%
Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah 100.00%
Perhatian CS selama melayani 100.00%
Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan -
Menggunakan nama nasabah 100.00%
Ucapan terimakasih setelah selesai 100.00%
*Skill 96.92%
Menanggapi permintaan buka rekening
Produk yang disebutkan
Produk yg dijelaskan
Fitur yang dijelaskan
Alur penjelasan
Brosur Produk
Pemakaian brosur 100.00%
Kondisi brosur saat digunakan (dibuka atau tertutup) 100.00%
Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak) 100.00%
Pemberian brosur ke nasabah 200.00%
ATM
Pemberian ATM (lsg diberikan/dijelaskan 0.00%
/ditawarkan/hrs diminta)
Penjelasan mengenai ATM yang diberikan 0.00%
Fitur ATM yang dijelaskan 0.00%
Benefit ATM yang dijelaskan 0.00%
Brosur ATM
LAYANAN E-BANKING (Q1)
Layanan E-Banking
Menginformasikan layanan e-banking 100.00%
Mendorong pemakaian 50.00%
Panduan Phone Banking

Cara CS menjelaskan/menyebutkan beberapa 100.00%

fitur/layanan atau menunjuk ke semua tanpa
menyebutkan fitur/layanan
Panduan SMSBanking

Panduan Internet Banking



CROSS SELLING
TOTAL SKOR
Menawarkan produk bank yang lain 50.00%
COMPLAIN HANDLING
TOTAL SKOR
Penyelesaian masalah 100.00%
Kemampuan CS menyelesaikan permasalahan nasabah 100.00%
PENAMPILAN
TOTAL SKOR 101.67%
Pakaian 100.00%
Dandanan 106.67%
Nama Dada 100.00%
Pakai 100.00%
Terbaca 100.00%
Situasi meja kerja 100.00%
TELLER 85.41%
Sikap 88.89%
Greeting 100.00%
Sikap selama melayani 100.00%
Tidak sambil bicara 100.00%
Tersenyum 100.00%
Menanggapi permintaan uang receh 0.00%
Menggunakan nama 100.00%
Posisi Teller saat mengakhiri pelayanan 100.00%
Ucapan di akhir pelayanan 100.00%
Skill 62.50%
Waktu antri 66.67%
Ketelitian teller 0.00%
Cara menghitung uang 100.00%
Konfirmasi jumlah uang yang diterima dan validasi 100.00%
Waktu transaksi setor uang -
Waktu transaksi transfer debet rekening -
Waktu transaksi tarik tunai -
Penampilan 96.36%
Pakaian teller 100.00%
Dandanan teller 86.67%
Nama dada 100.00%
Pakai 100.00%
Terbaca 100.00%
Kondisi counter 100.00%
TELEPON 0.00%
Jumlah nada sambung sebelum diangkat 0.00%

Ucapan pertama kali pengangkat telepon -
Tanya nama
Ditanya nama -
Nama Digunakan -
Jumlah transfer -
Telepon dihold -
Lama menunggu sampai dihubungkan -
Transfer dihubungkan dengan yang dituju -
Ucapan CS pertama mengangkat telepon -
Telepon dihold saat interupsi -
Tanya nama
Ditanya nama -
Nama digunakan -
Ucapan terimakasih CS -
KENYAMANAN RUANGAN 100.00%
Tanaman Hidup/plastik 100.00%

Keberadaan (ada/tidak) 100.00%
Kondisi 100.00%
Kondisi kebersihan lantai ruangan 100.00%

Kondisi AC 100.00%
Lampu 100.00%
PERALATAN DALAM RUANGAN 96.00%
Keberadaan papan/rak petunjuk 100.00%

Panel kurs valas 0.00%
Panel suku bunga 0.00%
Meja untuk menulis 0.00%
Rak brosur 0.00%
Kondisi Papan/rak petunjuk 100.00%

Panel kurs valas 0.00%
Panel suku bunga 0.00%
Meja untuk menulis 0.00%
Keberadaan brosur 0.00%

Keberadaan slip transaksi 0.00%
Keberadaan balpen 0.00%
Kondisi brosur 0.00%

Kondisi slip transaksi 100.00%
Kondisi balpen 100.00%
Kursi tunggu tamu 100.00%

Kondisi 100.00%
Tempat sampah 62.50%

Kondisi 40.00%
TOILET DAN WASTAFEL 100.00%
Keberadaan toilet 100.00%

Kondisi toilet 100.00%
Air lancar 100.00%
Keberadaan peralatan toilet 100.00%

Wastafel 0.00%
Kaca wastafel 0.00%
Tissue 0.00%
Sabun 0.00%
Toilet basah :
Gayung 0.00%
Ember/bak 0.00%
Tempat sampah 0.00%
Toilet kering :
Shower 0.00%
Tempat sampah 0.00%
Kondisi peralatan-peralatan
Wastafel 0.00%
Kaca wastafel 0.00%
Ember/bak 0.00%
Gayung 0.00%
Tempat sampah 0.00%
ATM 96.84%
Waktu antri 100.00%

Time Delivery ATM 100.00%
Kebersihan ruangan ATM 100.00%
Kebersihan mesin ATM 100.00%
Informasi Jaringan dan pecahan uang 100.00%
Kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM 100.00%
Tempat sampah
Kondisi 40.00%
Mesin ATM berfungsi 100.00%

Ketersediaan bukti transaksi 100.00%
Jenis kertas 100.00%
Lampu -
REKAP SCORING MYSTERY SHOPPING 2006
Nama Cabang: Belakang olo
Tanggal Mystery Shopping: 29-Nov-10
Mystery Shopper: Sahibul Fadli Arza
Aspek Penilaian Nilai Skor Bobot

Satpam 110 94.56% 13.61%
Customer Service 270 98.89% 33.42%
Sikap 145 98.62% 53.70%
Skill 89 96.92% 32.96%
Penampilan 60 101.67% 22.22%
Teller 158 85.41% 19.55%
Sikap 90 88.89% 56.96%
Skill 40 62.50% 25.32%
Penampilan 55 96.36% 34.81%
Telepon 10 0.00% 1.24%
Kenyamanan ruangan 45 100.00% 5.57%
Peralatan banking hall 75 96.00% 9.28%
Toilet 40 100.00% 4.95%
ATM 100 96.84% 12.38%
TOTAL SKOR 808 94.03% 100.00%
NON FISIK/STAFF 548 97.63% 67.82%
FISIK 260 92.33% 32.18%

Scooring Tools Handling Complain Belakang Olo

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Scooring Tools Handling Complain Belakang Olo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Hallo!!!!

Selamat Datang di Scoring Tools Handling Complain 2007

Aspek Penilaian Nama Form

Linked by: Wida Martowardoyo

SL Security DI LUAR BANKING HALL/ HALAMAN BANK

UNTUK CABANG/KANTOR KAS YANG TIDAK PERLU DIJAGA SECURITY AGAR

S1 Keberadaan satpam di luar Banking Hall

S2 Yang dilakukan satpam di luar Banking Hall

Untuk Security yang berada di Teras y

Membukakan pintu sambil memperhatikan anda t

Untuk Security yang berada di halaman parkir

SB Security DI DALAM BANKING HALL

Satpam Saat nasabah masuk bank

S3 Keberadaan satpam di banking hall

S5 Hal yang dilakukan satpam

S6 Respon terhadap pertanyaan nasabah

NAMA Security YANG BERINTERAKSI DENGAN ANDA: Zahery

S7 Satpam tidak merokok

S8 Kondisi meja satpam

S9 Situasi di sekitar meja

S10 Kelengkapan atribut

SB Satpam saat nasabah keluar bank

S10 Keberadaan satpam di dalam banking hall

S11 Hal yang dilakukan satpam

Satpam membukakan pintu y

C1 Lama Menunggu untuk dilayani

Kurang dari 1 menit

C2 Posisi CS ketika menyambut nasabah

C3 Sikap CS ketika nasabah datang

C4 Sikap CS mengawali pelayanan

Menyapa dengan sebutan pak/ibu y

C5 Pandangan CS/Kontak mata

C6 Posisi selama melayani

C7 Apakah CS menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir ?

C8 Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir

C-I-1 Apakah anda bertanya mengenai suku bunga? t

C9 Cara menjawab suku bunga

C10 Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah

C11 Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah

CS memberikan jawaban perkiraan penyebab keluhan (cth : biasanya karena…) tanpa

C12 Perhatian CS selama melayani

Selama anda berinteraksi dengan CS, apakah terjadi interupsi? t

C13 Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan

C14 Menggunakan nama nasabah

C15 Ucapan terimakasih setelah selesai

CS Berdiri saat Anda akan meninggalkan tempat y

CS mengucapkan terima kasih, Cth :"Terima kasih Bu/Pak (sebutkan namanya)" y

CS mengucapkan salam Selamat pagi/siang/sore y

Skenario Handling Complain (Q3)

C17 Kemampuan CS menyelesaikan keluhan nasabah

Apakah transaksi Anda membutuhkan penjelasan mengenai ATM atau memungkinkan

C19 Penjelasan mengenai ATM yang diberikan

C19 Penjelasan Umum

C20 Fitur ATM yang dijelaskan

Apakah CS menerangkan seluruh jaringan kerjasama ATMandiri dan biayanya?

- CS menerangkan jaringan kerjasama ATM { link, plus dan ATM Bersama }

C21 Benefit ATM yang dijelaskan

- Bisa digunakan 24 jam di lebih dari 4200 mesin ATM Mandiri/Link/Bersama/Plus/VISA

C22 Pemakaian brosur ATM

C23 Kondisi brosur saat digunakan (dibuka atau tertutup)

C24 Cara penggunaan brosur (menunjuk ke list atau tidak)

C26 Pemberian brosur ke nasabah

CS memberikan brosur yang sama dengan yang digunakan untuk menjelaskan y

CS menjelaskan menggunakan marketing toolkit, lalu memberikan brosur untuk produk