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3) Sicurezza
Il Cliente si impegna a mantenere l’impianto interno in stato di sicuro funzionamento, nel rispetto di tutta la legislazione vigente. L’esecuzione, l’esercizio e Ia manutenzione deII’impianto interno e degli
apparecchi di utilizzazione sono di esclusiva competenza e responsabilità del Cliente. Il Cliente dovrà avvertire immediatamente l’Impresa di Distribuzione in caso di difettoso funzionamento del contatore o
di altra parte dell’impianto di proprietà dell’Impresa di Distribuzione competente nel territorio. E’ responsabilità del Cliente provvedere alla cura e protezione del contatore; pertanto il Cliente risponde degli
eventuali danni arrecati al contatore derivanti dall’incuria o dalle intemperie. Toscana Energia Clienti S.p.A. rende disponibile, sul proprio sito internet, informazioni in merito alle modalità da seguire per una
corretta e sicura gestione degli impianti di utenza, per l’uso sicuro ed efficiente del gas e per il risparmio energetico.
11) Reclami
Toscana Energia Clienti S.p.A rende disponibile un modulo prestampato per l’inoltro del reclamo (Allegato 6). In ogni caso, il Cliente può inoltrare reclamo con qualsiasi altro mezzo, utile alla comunicazione
con
Toscana Energia Clienti S.p.A, che consenta di accertarne la data del ricevimento.
18) Allegati
Gli Allegati qui di seguito elencati fanno parte integrante del presente Contratto:
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Toscana Energia Clienti SpA – Società soggetta all’attività di direzione e coordinamento dell’ENI SpA
Sede Pistoia, via Ciliegiole, 43 – capitale sociale €. 7.148.428,17 interamente versato
Codice fiscale/Partita Iva e numero di iscrizione al Registro Imprese (R.I) di Pistoia 01599690508 Rea 158410
Nota informativa per il cliente finale
CODICE DI CONDOTTA COMMERCIALE – All. alla Delibera Autorità per l’energia Elettrica ed il Gas n° 126/04 del 22 luglio 2004.
Dal 1 gennaio 2003 tutti i clienti del servizio gas sono liberi di scegliere la società di vendita di gas naturale e il contratto di fornitura che meglio risponde alle proprie esigenze.
Per garantire che i clienti dispongano degli elementi necessari per poter scegliere l’offerta più conveniente sulla base di informazioni chiare, attendibili e confrontabili, l’Autorità per l’energia elettrica
e il gas ha emanato un Codice di condotta commerciale che impone a tutte le società di vendita di gas naturale precise regole di comportamento.
Chiunque entri in contatto con un cliente per proporgli un nuovo contratto deve sempre:
- identificarsi, specificare la società di vendita per cui opera e fornire i recapiti attraverso i quali può essere contattata;
- offrire sempre al cliente la possibilità di sottoscrivere un contratto alle condizioni e al prezzo di riferimento stabilito dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas;
- fornire al cliente informazioni dettagliate sul contratto proposto;
- specificare i tempi necessari e gli eventuali costi da sostenere per l’avvio del servizio;
- indicare le condizioni che limitano la possibilità di aderire all’offerta contrattuale proposta;
Se il cliente viene contattato per telefono, il venditore deve indicare come ottenere le informazioni in forma scritta.
2. Il contratto
Il contratto deve indicare l’identità e l’indirizzo della società di vendita e deve contenere almeno le seguenti clausole:
Al momento della sottoscrizione, il cliente deve ricevere una copia scritta del contratto.
Se il contratto viene stipulato in un luogo diverso dagli uffici o dagli sportelli della società di vendita (ad esempio, a casa del cliente o in un centro commerciale), il cliente può recedere dal contratto
senza spese entro 7 giorni dalla stipulazione.
Se il contratto viene stipulato attraverso forme di comunicazione a distanza (ad esempio, al telefono):
- entro 10 giorni la società di vendita deve inviare al cliente una copia scritta del contratto;
- il cliente può recedere dal contratto senza spese entro 10 giorni dal ricevimento del contratto.
4. Riepilogo
Prima di aderire ad un nuovo contratto di fornitura di gas, verifichi quindi che chi le ha proposto il contratto:
• abbia offerto la possibilità di stipulare un contratto alle condizioni di riferimento definite dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas
• abbia previsto nel contratto tutte le clausole fondamentali indicate dall’Autorità e riassunte al punto 2 della presente nota informativa
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Toscana Energia Clienti SpA – Società soggetta all’attività di direzione e coordinamento dell’ENI SpA
Sede Pistoia, via Ciliegiole, 43 – capitale sociale €. 7.148.428,17 interamente versato
Codice fiscale/Partita Iva e numero di iscrizione al Registro Imprese (R.I) di Pistoia 01599690508 Rea 158410
Allegato 3
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I servizi di distribuzione e di vendita del gas sono assoggettati a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas che, con i
suoi provvedimenti, definisce le tariffe, i livelli di qualità e le modalità tecniche e commerciali dell'erogazione del servizio. La Delibera n. 168/04
(e succ. mod. e integr.) dell!Autorità, impone alle Imprese di Distribuzione e alle Società di Vendita livelli specifici e generali di qualità
commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l!indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di
distribuzione e il servizio di vendita del gas.
Tabella 1 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore Clienti finali con gruppo di Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25 misura dalla classe G 40
Tempo massimo1 di preventivazione per l!esecuzione di lavori
15 giorni lavorativi
semplici
Tempo massimo1 di preventivazione per l!esecuzione di lavori
complessi 40 giorni lavorativi
Tabella 2 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Indicatore Clienti finali con gruppo di Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25 misura dalla classe G 40
Tabella 3 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore Livello generale
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente
90%
comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
90%
relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
Tabella 4 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Indicatore Livello generale
CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00
1
Il tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte della Società di distribuzione. La richiesta di prestazione ricevuta dal Cliente viene
inviata alla Società di Distribuzione entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Delibera n. 158/05 dell'Autorità).
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In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, la Società di Distribuzione, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 1, e la Società di
Vendita, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 2, corrispondono al Cliente un indennizzo automatico definito nella Tabella 5, come previsto
dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.) dell!Autorità.
Tabella 5 ! Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale
Clienti finali con Clienti finali con gruppo di Clienti finali con
gruppo di misura fino misura dalla classe G 10 gruppo di misura dalla
alla classe G 6 alla classe G 25 classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
attivazione della fornitura
Mancato rispetto della fascia di puntualità Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
per appuntamenti personalizzati
In aggiunta agli indennizzi definiti dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.), sono previsti ulteriori indennizzi automatici secondo le
Delibere n. 229/01 e 126/04 (e succ. mod. e integr.) nei seguenti casi:
per i Clienti del mercato ex-regolamentato che hanno mantenuto o sottoscritto contratti recanti condizioni regolamentate dall!Autorità
per l!Energia elettrica e il gas con la Delibera n. 229/01, indennizzo previsto di 25 (venticinque) euro raddoppiabile per ogni mancata
lettura prevista:
per i Clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dalla Delibera
229/01 (vedi Delibera n. 126/04 e succ. mod. e integr.), indennizzo previsto di 30 (trenta) euro per:
" mancata lettura di gruppi di misura accessibili;
" mancata periodicità di fatturazione;
" mancata indicazione del tempo minimo i ntercorrente tra l!invio del sollecito di pagamento al Cliente e la sospensione della fornitura
per morosità;
" mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 gg. dalla decorrenza della
variazione stessa;
" mancata comunicazione al Cliente della variazione di corrispettivi che derivano dall!applicazione di clausole contrattuali in materia di
indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.
CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00
Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente finale dalla Società di Vendita attraverso assegno di traenza entro novanta giorni solari
dalla data di ricevimento dell'indennizzo da parte della Società di Distribuzione, ovvero entro 90 giorni solari dalla data di scadenza del tempo
massimo previsto per la rettifica di fatturazione e dalla data di accertamento dell'inadempienza contrattuale
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INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI ART. 13 D.LGS. N. 196/2003
In osservanza a quanto previsto dalla D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali), Le forniamo di
seguito le dovute informazioni in ordine alle finalità e modalità del trattamento dei Suoi dati personali, nonché l’ambito di comunicazione e
diffusione degli stessi, alla natura dei dati in nostro possesso e del loro conferimento.
Secondo la normativa indicata, tale trattamento sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua
riservatezza e dei Suoi dati.
Titolare del trattamento è Toscana Energia Clienti S.p.A. Via Ciliegiole 43 - PISTOIA
In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell'art.7 del D.lgs.196/2003, che per Sua
comodità riproduciamo integralmente:
1. L'interessato ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora
registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile.
a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta;
b) al trattamento di dati personali che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il
compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.
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Spett.le
Toscana Energia Clienti S.p.A.
Via Ciliegiole 43 – 51100 PISTOIA
SCHEDA RECLAMO
Indirizzo _______________________________________________________________________________
Cliente SI NO
________________________
Data
____________________________
Firma
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NOTA INFORMATIVA SULLE MODALITA’ DI INOLTRO DEL RECLAMO
Il reclamo sul servizio ricevuto o sulla mancata osservanza degli obblighi aziendali può essere segnalato in forma
scritta a TOSCANA ENERGIA CLIENTI SPA con le seguenti modalità:
compilando e spedendo il presente modulo di reclamo, disponibile anche presso gli uffici aperti al
pubblico.
Per i reclami relativi al servizio di vendita, Toscana Energia Clienti SpA si impegna a rimuovere le irregolarità
riscontrate ed a rispondere al Cliente entro 20 (venti) giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo.
Ai sensi delle Delibere 47/00 e 221/02 della Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, Toscana Energia Clienti SpA
assegnerà un numero di protocollo ufficiale ed eseguirà la registrazione dei reclami in ingresso, ai fini di eventuali
successive operazioni di verifica.
Per i reclami relativi al servizio di distribuzione, Toscana Energia Clienti SpA provvederà ad inoltrarli per conto dei
Clienti finali alle Imprese di distribuzione competenti per territorio che interverranno per la rimozione delle irregolarità
riscontrate ed a rispondere a Toscana Energia Clienti SpA entro i termini del livello di qualità previsto. A sua volta,
Toscana Energia Clienti SpA trasferirà tempestivamente in forma scritta ai Clienti finali quanto comunicato dalle
Imprese di distribuzione.
Se il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta e delle modalità di risoluzione del reclamo,
Toscana Energia Clienti SpA si renderà disponibile per ulteriori successivi chiarimenti, fatta salva per il Cliente la
possibilità di interessare la competente Autorità per l'energia elettrica e il gas.
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