DEZVOLTAREA ABILITĂŢILOR

DE COMUNICARE

MPLUS
Chelaru Magda
 COMUNICAREA
 Comunicarea verbala
 este un proces de transmitere a unui mesaj prin cuvinte
 cuvinte exprimate oral sau în scris

 Caracteristicile comunicării verbale:

 cuvintele sunt expresii simbolice ale ideilor.
 sensurile cuvintelor sunt stabilite dinainte.
 comunicarea capătă sens în funcţie de contextul verbal în care sunt
folosite cuvintele.

 Comunicarea non-verbală
 este transmiterea unui mesaj în mod direct
 prin orice mijloace non-verbale. (Expresiile feţei, gesturile, precum
şi tonul vocii)
 înţelesul este determinat de factorul cultural.
 DIFICULTĂŢI ÎN COMUNICARE
 ,,Zgomotul“
 ansamblu de factori disturbatori ce alterează comunicarea.
 datorită alegerii unui ”canal“ de comunicare nepotrivit, ce transmite un mesaj
neclar sau nu ia în considerare nevoile şi aşteptările receptorului.

 Elemente ce contribuie la apariţia ,,zgomotului“ în comunicare:

 zgomote fizice – sunete de fundal ce constrâng comunicarea;
 distragerea atenţiei;
 neînţelegeri rezultate din alegerea greşită a cuvintelor (exprimare neclară);
 lipsa concentrării;
 prejudecăţi, stereotipuri, atitudini negative (despre origini etnice, rase, religii, etc.);
 aşteptări nerealiste;
 factori de stres emoţional;
 anxietăţi de ordin social (a fi introvertit sau nesigur, respect de sine redus, etc.);
 doborârea ,,etichetei“ în comunicare (în timpul introducerii, mulţumirii,
întreruperilor)
 manipulare/jocuri de culise (a arăta interes dar urmârind a provoca un conflict, a
promova cooperarea dar dorind a domina discuţia, provocarea).
 BARIERE ÎN COMUNICARE
 Comunicarea care afectează include:
 criticismul, reproşul, suspiciunea, calomnia, denun≈area, învinuirea,
iritarea, lipsa de tact, ameninţările, provocarea, ridiculizarea, ironizarea,
imitarea.

 Comunicarea care enervează include:

 a nega sentimentele şi dorinţele exprimate, ceea ce a fost dinainte
stabilit, a refuza împărtăşirea responsabilităţilor, a da speranţă şi apoi a
dezamăgi, a denatura voit sensul cuvintelor, a trage nişte concluzii pripite,
a acuza pe cineva de rea intenţie, a nu lua în considerare nevoile celorlalţi,
a repeta, a căuta înţelesuri ascunse în orice.

 Comunicarea necinstită include:

 a stereotipiza, a răstălmăci vorbele cuiva, a schimba frecvent subiectul, a
aduce acuzaţii, a folosi greşit datele existente, a întrerupe, a intimida, a
umili, a învinovăţi, a batjocori, a ridiculiza, a ignora.
 COMUNICARE REUŞITĂ

 Depinde de patru elemente cheie:

 acordul între comunicarea verbală şi cea
non-verbală;
 ascultarea cu atenţie;
 punerea de întrebări;
 atitudine pozitivă.
METODE DE REZOLVARE
A CONFLICTELOR
 CONFLICTUL

 “Este un fenomen psihosocial tridimensional,

care implică
 o componentă cognitivă (gândirea, percepţia
situaţiei conflictuale),
 o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele)
 o componentă comportamentală (acţiunea, inclusiv
comunicarea)”.
B. Mayer (2000)
 VICTORIE - VICTORIE

 O atitudine de fairplay în relaţiile umane, un

principiu etic, dar şi un instrument de
permanentizare a păcii obţinute şi împiedicare
a reactivării conflictului.

 Se bazează pe respect reciproc, iar soluţia îi

satisface integral pe ambii parteneri.
 VICTORIE - VICTORIE

ETAPELE METODEI:
 Formularea problemei
 Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)
 Cunoaşterea nevoilor reale, din spatele celor declarate,
afişate
 Găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor
 Generarea de soluţii posibile
 Cooperarea, transformarea adversarului în partener
pentru alegerea unei soluţii acceptate ca definitivă de
ambele părţi
 VICTORIE - VICTORIE

Întrebări pentru identificarea nevoilor reale:

“De ce vrei ceea ce vrei?”

“De ce vreau ceea ce vreau?”

“De ce?”
 NEGOCIEREA

 Un dialog între două sau mai multe

persoane prin care acestea încearcă să
ajungă la o înţelegere (acord) care să
constituie rezolvarea unei chestiuni comune.
 NEGOCIEREA
FORME:

 Oficială – formală (participanţii trebuie să avanseze de

la perceperea reciprocă drept adversari la aceea de
parteneri) – presupune satisfacerea nevoilor de bază
ale amîndorura.

 Prescurtată – ca instrument prin care ne rezolvăm

diferendele chiar şi atunci când nu în conştientizăm ca
atare.

 Episodică – episod al unui demers mai amplu de

rezolvare a unui conflict
 NEGOCIEREA
TIPURI:
 Orientarea părţilor
 Conflictuală (distributivă sau competitivă)

 Cooperantă (concertativă, integrativă)

 Zona de interes
 Personală
 Comercială
 Politică
 Dimensiunea părţilor (între două sau “n” persoane)
 Directă – între părţi – sau purtată prin intermediari/mediatori
 Formale/informale, deschise/secrete, verbale/scrise
 Cu necunoscuţi sau cu persoane cunoscute
 Individuala vs în echipă.
 NEGOCIEREA
CARACTERISTICI:
 Regula reciprocităţii sau simetriei – tendinţa de a răspunde cu
aceeaşi monedă, bună sau rea (“Mi-ai dat tu, îţi dau şi eu”, “Faci tu,
fac şi eu”, “Îmi reproşezi că…., dar tu…..”).

 Principiul monedei de schimb sau al schimbului scump – ieftin –

renunţarea în favoarea celuilalt la ceva de importanţă minoră pentru
sine, dar valoros pentru celălalt, primind în schimb o favoare
importantă pentru sine, dar mai puţin importantă pentru partener
(“Ca autor, accepţi un preţ scăzut pe exemplar în schimbul unui
contract pentru lansarea unei serii”).

 Principiul moralităţii şi legităţii – fairplay-ul este susţinut de ţinuta

morală a persoanei, de sentimentul de protecţie conferit de
respectarea normelor implicite şi explicite şi de speranţa în
posibilitatea inducerii aceleiaşi atitudini la partener.
 NEGOCIEREA
NEGOCIATORUL:
 Atitudine pozitivă (optimistă, programarea pe succes)

 Stăpânire de sine (respiraţia, muzica, zâmbetul)

 Răbdarea (respectarea propriului ritm încercând acordarea cu cel

al interlocutorului)

 Flexibilitatea stilului de negociere (pentru a putea face faţă

negociatorilor diferiţi)

 Motivaţia (propria motivaţie, cât şi motivarea partenerului)

Vă mulţumesc!