1. Latar Belakang Masalah Keberadaan perpustakaan tidak dapat dipisahkan dari peradaban dan budaya umat manusia.

Tinggi rendahnya peradaban dan budaya suatu bangsa dapat dilihat dari kondisi perpustakaan yang dimiliki. Hal itu karena ketika manusia purba mulai menggores dinding gua tempat mereka tinggal, sebenarnya mereka mulai merekam pengetahuan mereka untuk diingat dan disampaikan kepada pihak lain. Mereka menggunakan tanda atau gambar untuk mengekspresikan pikiran dan/atau apa yang dirasakan serta menggunakan tanda-tanda dan gambar tersebut untuk mengomunikasikannya kepada orang lain. Waktu itulah eksistensi dan fungsi perpustakaan mulai disemai. Penemuan mesin cetak, pengembangan teknik rekam, dan pengembangan teknologi digital yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi mempercepat tumbuh-kembangnya perpustakaan. Pengelolaan perpustakaan menjadi semakin kompleks. Dari sini awal mulai berkembang ilmu dan teknik mengelola perpustakaan. Perpustakaan sebagai sistem pengelolaan rekaman gagasan, pemikiran,

pengalaman, dan pengetahuan umat manusia, mempunyai fungsi utama melestarikan hasil budaya umat manusia tersebut, khususnya yang berbentuk dokumen karya cetak dan karya rekam lainnya, serta menyampaikan gagasan, pemikiran, pengalaman, dan pengetahuan umat manusia itu kepada generasi-generasi selanjutnya. Sasaran dari pelaksanaan fungsi ini adalah terbentuknya masyarakat yang mempunyai budaya membaca dan belajar sepanjang hayat. Di sisi lain, perpustakaan berfungsi untuk mendukung Sistem Pendidikan Nasional sebagaimana diatur dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Perpustakaan merupakan pusat sumber informasi, ilmu

pengetahuan, teknologi, kesenian, dan kebudayaan. Selain itu, perpustakaan sebagai bagian dari masyarakat dunia ikut serta membangun masyarakat informasi berbasis teknologi informasi dan komunikasi sebagaimana dituangkan dalam Deklarasi World Summit of Information Society– WSIS, 12 Desember 2003. Deklarasi WSIS bertujuan membangun masyarakat informasi yang inklusif, berpusat pada manusia dan berorientasi secara khusus pada pembangunan. Setiap orang dapat mencipta, mengakses, menggunakan, dan berbagi informasi serta pengetahuan hingga memungkinkan setiap individu, komunitas, dan masyarakat luas menggunakan seluruh potensi mereka untuk pembangunan berkelanjutan yang bertujuan pada peningkatan mutu hidup. Indonesia telah merdeka lebih dari 60 (enam puluh) tahun, tetapi perpustakaan ternyata belum menjadi bagian hidup keseharian masyarakat. Pemberlakuan kebijakan otonomi daerah berdasarkan Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah mengakibatkan ketidakjelasan kewenangan pusat dan daerah dalam bidang perpustakaan. Keberadaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia sebagai LPND berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 1989 tidak lagi memiliki kekuatan efektif dalam melakukan pembinaan dan pengembangan perpustakaan di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Keberagaman kebijakan dalam pengembangan perpustakaan di daerah secara umum pada satu sisi menguntungkan sebagai pendelegasian kewenangan kepada daerah. Namun, di sisi lain dianggap kurang menguntungkan bagi penyelenggaraan perpustakaan yang andal dan profesional sesuai dengan standar ilmu perpustakaan dan informasi yang baku karena

bervariasinya kemampuan manajemen dan finansial yang dimiliki oleh setiap daerah serta adanya perbedaan pemahaman dan persepsi mengenai peran dan fungsi perpustakaan. Untuk itu, berdasarkan Pasal 31 ayat (2), Pasal 32, dan Pasal 28F Undang-Undang Dasar Deklarasi Negara Republik Indonesia Tahun 1945, pemerintah perlu

menyelenggarakan perpustakaan sebagai sarana yang paling demokratis untuk belajar sepanjang hayat demi memenuhi hak masyarakat untuk memperoleh informasi melalui layanan perpustakaan guna mencerdaskan kehidupan bangsa. Dengan adanya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 diharapkan keberadaan perpustakaan benar-benar menjadi wahana pembelajaran sepanjang hayat dan wahana rekreasi ilmiah. Selain itu, juga menjadi pedoman bagi pertumbuhan dan perkembangan perpustakaan di Indonesia sehingga perpustakaan menjadi bagian hidup keseharian masyarakat Indonesia. (http://wwwfiles.perpusnas.go.id/homepage_folders/activities/highlight/ruu_perpustakaan /pdf/UU_43_2007_PERPUSTAKAAN.pdf)

Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dan globalisasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/fasilitas, tenaga personil. Kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lainnya. (http://ls.bkd_sulsel.go.id/download.php?nmfile=Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan.pdf) Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian

Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusankeputusan sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan. Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena kredibilitas dan kemudahan yang meningkat. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. Penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut

menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksakan. (http://aparaturnegara.bappenas.go.id/data/paper_makalah/PelayananPublik/PelayananPu blikDalamEraDesentralisasi.pdf) Dengan semakin meningkatnya kemajuan masyarakat kesadaran akan menuntut hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. Selaku abdi masyarakat, berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Untuk itu setiap aparatur pemerintah, baik yang baru diterima menjadi pegawai negeri sipil maupun yang telah lama bekerja, perlu mendalami, menghayati “Dasar-dasar Pelayanan Prima”. Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan masing-masing akan memberikan manfaat : 1. Dengan memahami dengan jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan internal dan eksternal dari pekerjaan atau instansi tempat bekerja akan meningkatkan efektivitas pekerjaan. 2. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan langsung. 3. Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan. 4. Kepercayaan diri semakin tinggi. 5. Peningkatan pendapatan melalui gaji, pangkat, insentif.

6. Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar dan menantang.

(httpwww.bppk.depkeu.go.id/webpegawai/index.phpoption=com_docman&task=doc_det ails&gid=19&/&Itemid=61). Saat ini gejala electronic book (e-book) atau buku elektronik mulai booming dan menjadi sesuatu yang perlu direspon. Karena secara tidak langsung e-book akan mempengaruhi aktivitas perpustakaan. Khususnya dalam hal koleksi monograf. Akankah e-book akan mengubah fungsi perpustakaan. Bagaimana nasib perpustakaan jika e-book mengglobal. Pantaskah dengan perkembangan teknologi, perpustakaan terus berdiam diri dengan layanan konvensional. Dan apakah perpustakaan dapat menjamin pelanggan tetap terpuaskan dengan layanan yang selalu monoton dan kurang terjamah teknologi. Semua tantangan ini patut dijadikan perhatian untuk melangkah kepada perpustakaan modern yang mempunyai daya saing berkualitas. E-book tidak terlepas dari pengaruh teknologi. Dan teknologi dapat mengubah sesuatu menjadi serbamungkin. Bisa jadi perkembangan e-book akan semakin sempurna. Sangat memungkinkan e-book berkembang dengan tersedianya fasilitas audiovisual, 3-dimensi bahkan film. Mungkin saat ini membaca masih terbatas pada pemahaman (pikiran). Tetapi di masa depan bisa jadi membaca akan dilengkapi dengan visualisasi yang sangat berguna dalam membantu pemahaman isi buku. Kenyamanan membaca menjadi impian pelanggan perpustakaan sebagai seorang konsumen. (http://perpustakaan.lpmpkalbar.net/koleksi%20elektronik/artikel%20perpustakaan/meng gagas%20perpus%20masa%20depan.pdf)

Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara yang keberadaannya diatur oleh Perda No. 4 Tahun 2001 tentang Pembentukan Lembaga Teknis Daerah Propinsi Sumatera Utara kemudian tata kerja dan organisasinya diatur berdasarkan Keputusan Gubenur Sumatera Utara No. 061.293/K/Tahun 2002 terus melakukan kegiatan yang bermuara pada peningkatan sumber daya manusia. Pembenahan di bidang nonfisik antara lain yang sudah dilakukan, yaitu kesejahteraan pegawai relative mulai meningkat, kualitas sumber daya para pegawai juga sudah mulai meningkat. Hal ini ditandai dengan rata-rata pegawai berijazah sarjana. Kemudian masalah pembinaan pegawaipun terus ditingkatkan. Sejalan dengan visi Baperasda yaitu menjadi pusat informasi literature dan sarana belajar sepanjang hayat dalam rangka peningkatan kualitas sumber daya menusia melalui layanan prima, maka misi yang terus dilaksanakan yang salah satunya adalah : Peningkatan layanan prima jasa perpustakaan, dokumentasi, informasi serta kearsipan guna pengembangan kualitas sumber daya manusia. Dalam rangka aktualisasi visi dan misi tersebut untuk tahun anggaran 2005, Baperasda telah melaksanakan rangkaian kegiatan. Sejalan dengan hari Pencanangan Layanan Prima yang dilakukan oleh Gubernur Sumatera Utara pada tanggal 29 April 2005, maka Baperasdapun telah melakukan banyak hal untuk menciptakan layanan prima dibidang Pusdokinfo, yaitu : 1. Telah dilakuakn system otomasi di dalam peminjaman dan

pengembalian buku.

2.

Alat Bantu penelusuran informasi dari bentuk manual diganti dalam bentuk digital, sehingga memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. (Literal Nomor 4 Tahun II 2005)

Peningkatan pelayanan telah menjadi kata kunci (keyword) bagi tugas badan perpustakaan di masa depan. Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan Modern kepada pengguna dilakukan secara menyeluruh dan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, setiap individu atau bagian yang terdapat dalam Badan Perpustakaan Modern harus dapat memberikan pelayanan prima kepada pengguna sesuai dengan komitmen seluruh jajaran pegawai perpustakaan, “Menjadi pusat informasi literature dan sarana belajar sepanjang hayat dalam rangka peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui layanan prima”. Namun, model pelayanan pengguna perpustakaan modern tersebut belum diketahui seberapa besar efektivitasnya. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas. Maka penulis mencoba untuk menelitinya lebih mendalam, dan dalam bentuk Tesis dengan judul “Analisis Efektivitas Kinerja Pelayanan Pengguna Perpustakaan Modern Pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara”.

2. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah a. Identifikasi Masalah Berdasarkan penjabaran masalah yang ada di dalam latar belakang masalah,

maka penulis mengidentifikasikan permasalahan adalah sebagi berikut:

1. Apakah pengelolaan dan pengawasan pelayanan sudah dilakukan dengan baik? 2. Apakah kualitas pelayanan pegguna sudah menunjukkan hasil yang maksimal? 3. Apakah efektivitas kerja pegawai sudah tercapai? b. Pembatasan Masalah Dalam melakukan penelitian, pembatasan masalah perlu ditentukan agar tidak terjadi berbagai persepsi yang berbeda-beda karena luasnya cakupan penelitian. Dengan adanya pembatasan masalah, diharapkan arah dan tujuan penelitian dapat terlihat lebih jelas. Batasan yang diambil adalah sebagai berikut: 1. Responden penelitian adalah pihak pegawai Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara. 2. Usulan perbaikan yang diberikan terbatas pada perbaikan-perbaikan yang dimungkinkan untuk dilakukan oleh Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara. c. Perumusan Masalah Dari latar belakang diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut; 1. Bagaimana efektivitas kinerja pelayanan perpustakaan sebagai pusat informasi pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara? 2. Langkah-langkah apa saja yang dapat dilakukan untuk dapat memperbaiki atau meningkatkan kualitas jasa yang dihasilkan? 3. Tujuan Penelitian Konsisten dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui efektivitas kinerja pelayanan perpustakaan sebagai pusat informasi pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara. 2. Untuk mengetahui langkah-langkah apa saja yang dapat dilakukan untuk dapat memperbaiki atau meningkatkan kualitas jasa yang dihasilkan. 4. Kegunaan Hasil Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: 1. Memberikan pengetahuan kepada penulis dalam penelitian ilmiah terutama dalam masalah pelayanan pengguna perpustakaan modern. 2. Memberikan masukan bagi Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara karena hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai evaluasi kinerja pelayanan pengguna perpustakaan modern 3. Memberikan masukan kepada Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Jakarta untuk pengembangan dan penelitian manajemen. 4. Referensi pada peneliti selanjutnya.

5. Tinjauan Pustaka (Deskripsi Toeritis) A. Perpustakaan Nasional 1). Pengertian Perpustakaan Menurut Nurhaidi Magetsari, dkk. (1992) di dalam bukunya “Kamus Istilah Perpustakaan dan Dokumentasi” mendefenisikan perpustakaan adalah sebagai berikut : “Perpustakaan adalah (1) Koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dan dibicarakan; (2) tempat, gedung, atau ruangan yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya”.

Sulistyo Basuki (1991), di dalam bukunya “Pengantar Ilmu Perpustakaan” mendefenisikan perpustakaan adalah sebagai berikut : “Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual”. 2). Jenis Perpustakaan Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Perpustakaan terdiri atas: a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum; c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah; d. Perpustakaan Perguruan Tinggi; dan e. Perpustakaan Khusus. a. Perpustakaan Nasional (1) Perpustakaan Nasional merupakan LPND yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berkedudukan di ibukota negara. (2) Perpustakaan Nasional bertugas: a. menetapkan kebijakan nasional, kebijakan umum, dan kebijakan teknis pengelolaan perpustakaan; b. melaksanakan pembinaan, pengembangan, evaluasi, dan koordinasi terhadap pengelolaan perpustakaan; c. membina kerja sama dalam pengelolaan berbagai jenis perpustakaan; dan d. mengembangkan standar nasional perpustakaan.

(3)

Selain tugas sebagaimana dimaksud pada nomor (1) Perpustakaan Nasional bertanggung jawab: a. mengembangkan koleksi nasional yang memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat; b. mengembangkan koleksi nasional untuk melestarikan hasil budaya bangsa; c. melakukan promosi perpustakaan dan gemar membaca dalam rangka mewujudkan masyarakat pembelajar sepanjang hayat; dan d. mengidentifikasi dan mengupayakan pengembalian naskah kuno yang berada di luar negeri.

b. Perpustakaan Umum (1) Perpustakaan umum diselenggarakan oleh Pemerintah, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, kecamatan, dan desa, serta dapat diselenggarakan oleh masyarakat. (2) Pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota menyelenggarakan

perpustakaan umum daerah yang koleksinya mendukung pelestarian hasil budaya daerah masing-masing dan memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat. (3) Perpustakaan umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, kecamatan, dan desa/kelurahan mengembangkan sistem layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. (4) Masyarakat dapat menyelenggarakan perpustakaan umum untuk memfasilitasi terwujudnya masyarakat pembelajar sepanjang hayat.

(5)

Pemerintah, pemerintah provinsi, dan/atau kabupaten/kota melaksanakan layanan perpustakaan keliling bagi daerah yang belum terjangkau oleh layanan perpustakaan menetap.

c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah (1) Setiap sekolah/madrasah menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan. (2) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) wajib memiliki koleksi buku teks pelajaran yang ditetapkan sebagai buku teks wajib pada satuan pendidikan yang bersangkutan dalam jumlah yang mencukupi untuk melayani semua peserta didik dan pendidik. (3) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) mengembangkan koleksi lain yang mendukung pelaksanaan kurikulum pendidikan. (4) Perpustakaan sekolah/madrasah melayani peserta didik pendidikan kesetaraan yang dilaksanakan di lingkungan satuan pendidikan yang bersangkutan. (5) Perpustakaan sekolah/madrasah mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. (6) Sekolah/madrasah mengalokasikan dana paling sedikit 5% dari anggaran belanja operasional sekolah/madrasah atau belanja barang di luar belanja pegawai dan belanja modal untuk pengembangan perpustakaan. d. Perpustakaan Perguruan Tinggi (1) Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.

(2)

Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.

(3)

Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.

(4) Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan. e. Perpustakaan Khusus (1) Perpustakaan khusus menyediakan bahan perpustakaan sesuai dengan kebutuhan pemustaka di lingkungannya. (2) Perpustakaan khusus memberikan layanan kepada pemustaka di lingkungannya dan secara terbatas memberikan layanan kepada pemustaka di luar lingkungannya. (3) (4) Perpustakaan khusus diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan. Pemerintah dan pemerintah daerah memberikan bantuan berupa pembinaan teknis, pengelolaan, dan/atau pengembangan perpustakaan kepada perpustakaan khusus. 3). Penggolongan Perpustakaan Menurut Wibisono (2002), perpustakaan dapat digolongkan ke dalam salah satu klasifikasi performance berdasarkan Malcom Baldrige Quality Award dengan modifikasi katagori yaitu: i. Very Bad Adalah sistem perpustakaan yang persentasenya tidak ada pencapaian standart atau pencapaian standart yang buruk pada bagian tersebut.

ii.

Bad Adalah persentase tingkat yang paling awal dalam pemenuhan standart. Beberapa bagian memiliki pemenuhan standart yang baik.

iii.

Fair Beberapa bagian memiliki pemenuhan standart yang baik. Menunjukkan

bagian dari kekuatan atau tingkat performance yang baik. iv. Good Performance sekarang baik di semua bagian yang merupakan penentu keberhasilan perpustakaan. Tingkat performance perpustakaan sudah stabil. Dapat menjadi pembanding perpustakaan pada level sama. v. Very Good Adalah sistem perpustakaan yang persentase tingkat pengembangan paling baik dan performance yang sangat baik di semua bagian. Dapat menjadi perpustakaan percontohan. Performance sekarang baik di semua bagian yang merupakan penentu keberhasilan perpustakaan. 4). Fungsi Perpustakaan Berdasarkan surat KEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 67 TAHUN 2000 TENTANG PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA, Dalam melaksanakan tugas, PERPUSNAS menyelenggarakan fungsi:
• •

Mengkaji dan menyusun kebijakan nasional dibidang perpustakaan; mengkoordinasikan kegiatan fungsional dalam pelaksanaan tugas PERPUSNAS;

Melancarkan dan membina terhadap kegiatan instansi Pemerintah dibidang perpustakaan;

Menyelenggarakan pembinaan dan pelayanan administrasi umum dibidang perencanaan umum, ketatausahaan, organisasi dan tata laksana, kepegawaian, keuangan, kearsipan, persandian, perlengkapan dan rumah tangga. Sesuai dengan Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI, Nomor 3 Tahun 2001, tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional RI, Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi fungsinya, sesuai dengan pasal 57, adalah sebagai berikut: 1. Melaksanakan layanan koleksi umum dan khusus. 2. Melaksanakan bimbingan pemakai; 3. Melaksanakan pameran dan promosi; 4. Melaksanakan kerja sarna dan otomasi perpustakaan.

B. Pelayanan Perpustakaan sebagai Pusat Informasi Sebagai pusat sumber informasi, perpustakaan secara tradisional berfungsi menyediakan berbagai sumber informasi untuk memenuhi kebutuhan penggunanya. Sumber-sumber informasi yang disediakan terekam dalam berbagai jenis media seperti kertas, mikrofis, mikrofilm, dan piringan magnetik. Dalam menjalankan fungsinya, perpustakaan melakukan kegiatan antara lain mengidentifikasi, memilih, mengadakan, mengatalog, dan memproses sumber-sumber informasi sehingga tersedia dan dapat ditemu-balik dan digunakan secara efisien.

Dalam perkembangannya, perpustakaan modern tidak lagi hanya mengandalkan sumber-sumber informasi yang dimilikinya sendiri, tetapi juga menawarkan sumber informasi yang tersimpan di tempat lain. Perkembangan pesat di bidang teknologi informasi yaitu teknologi komputer dan teknologi komunikasi telah memungkinkan sumber-sumber informasi berbasis elektronik dapat diperoleh pada waktu yang hampir bersamaan dengan saat dipublikasikan. Informasi paper-based, yang merupakan primadona pada perpustakaan tradisional, sekarang mulai digeser oleh informasi electronic-based. Dalam abad ini, informasi yang dihasilkan jumlahnya sangat banyak. Setiap hari banyak buku, artikel jurnal, laporan dan dokumen lainnya yang dihasilkan di seluruh dunia. Kecenderungan ini sudah lama kita rasakan, namun jumlahnya semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir ini. Antara tahun 1950-1960, jumlah informasi yang tersedia meningkat dua kali lipat. Selama dasawarsa berikutnya meningkat tiga kali lipat. Dan dalam kurun waktu 1980-1990, informasi yang ada meningkat tujuh kali lipat. Banyaknya informasi yang dihasilkan menjadikan informasi lebih cepat usang. Sebagai contoh, diperkirakan setengah dari pengetahuan dalam bidang fisika akan menjadi usang dalam kurun waktu lima tahun dari sekarang. Perkembangan ini banyak kaitannya dengan kemajuan teknologi. Tidak saja inovasi di bidang penyimpanan, proses dan transmisi informasi, tetapi juga perangkat keras dengan biaya yang rendah dan berkapasitas tinggi telah benar-benar mengubah penanganan informasi dalam sepuluh tahun terakhir ini.

Kemajuan di bidang telekomunikasi yang memungkinkan hubungan antar jaringan yaitu Internet telah mendukung tumbuhnya penerbitan elektronik. Berbagai jurnal, makalah simposium dan karya pre-print dari para pakar diterbitkan dalam edisi elektronik. Pada tahun 1995, dilaporkan bahwa terdapat lebih dari 100 judul jurnal yang diterbitkan secara elektronik dalam bidang science, technology and medicine (STM). Disamping itu, bahan-bahan unpublished (grey materials) yang selama ini sulit diperoleh, saat ini banyak disajikan untuk umum melalui Internet. 1). Perubahan Paradigma Informasi Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka

perpustakaan dan pusat informasi juga mengalami pergeseran paradigma dalam sumbersumber informasinya, layanannya, dan pada orientasi penggunanya, dan tanggungjawab staf/pekerja dalam layanan dan system di dalamnya. Menurut Stuert (2002), saat ini pergeseran paradigma informasi yang berakibat pada perubahan pola kerja dan orientasi institusi yang bergerak dalam bidang ilmu pengetahuan seperti perpustakaan dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut: INFORMATION PARADIGM SHIFT

OWN COLLECTIONS ONE MEDIUM

Resources

VIRTUAL LIBRARY MULTIPLE MEDIA

Services
WAREHOUSE WAIT FOR USERS STAFF AUTHORITY SUPERMARKET

Users

PROMOTE USE USER EMPOWERMENT

(Stuert, Robert: Library and Information Center Management, 2002) Bagan di atas menekankan pada tiga hal fundamental dalam sebuah institusi perpustakaan atau pusat informasi yakni: a. Resources / sumber daya Ada perubahan dan pergeseran dalam pemanfaatan sumber daya. Apabila pada awalnya sumber daya hanya dimiliki dan dimanfaatkan sendiri dan media yang digunakan sangat terbatas, maka pada saat ini sumber daya harus dipikirkan untuk dapat di-sharing dalam wadah yang lebih luas dan berorientasi pada pemanfaatan multiple media atau berbagai ragam media. Hal ini penting karena ada keterbatasan pada tiap-tiap organisasi/institusi perpustakaan dalam

menyediakan sumber dayanya. Untuk itu mau tidak mau perpustakaan harus dapat meningkatkan kerjasama baik melalui forum-forum kerjasama maupun hubungan secara langsung. Hal lain tentunya perpustakaan harus dapat memanfaatkan kemajuan teknologi informasi yang memudahkan perpustakaan untuk melakukan sharing informasi melalui apa yang disebut sebagai virtual library. b. Services / Layanan Cara pelayanan dalam bidang informasi atau perpustakaan ini juga mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan jaman. Pelayanan tidak lagi hanya hanya berorientasi pada pelayanan di dalam saja (internal) tetapi harus mempunyai pandangan yang lebih universal bagi akses informasi, kolaborasi, dan sharing sumberdaya dan layanan. Konsep cara pelayanannya pun sudah harus

lebih bervariasi seperti halnya supermarket, bahkan mungkin hypermarket. Perpustakaan dan pusat informasi diharuskan dapat memberikan berbagai pelayanan yang dibutuhkan oleh pengguna yang terus berkembang dari waktu ke waktu. Seperti layaknya supermarket, maka perpustakaan atau pusat informasi yang dapat memberikan pelayanan lebih bervariasi, murah dan cepat akan memuaskan pengguna dan mendatangkan pengguna lebih banyak lagi. c. Users / Pengguna Perlakuan terhadap pengguna dan perilaku tenaga perpustakaan/pusat informasi juga hendaknya mengalami perubahan. Sudah saatnya staf perpustakaan tidak hanya sebagai “penjaga buku” atau koleksi dan menunggu datangnya pengguna tanpa melakukan usaha apapun untuk mendatangkan pengguna. Sudah saatnya perpustakaan melakukan promosi dan memberikan gambaran-gambaran kepada pengguna mengenai bagaimana perpustakaan dapat menjawab kebutuhan informasi mereka. Pengguna juga perlu diberdayagunakan, dididik dan dimanfaatkan untuk perkembangan perpustakaan. Perpustakaan perlu lebih terbuka terhadap kemauan dan keinginan pengguna serta dapat memberikan pengetahuan mengenai pemanfaatan perpustakaan semaksimal mungkin. Akhirnya diharapkan dari perubahan ini maka akan terjadi sinergitas antara pengguna dan petugas perpustakaan. Keduanya akan saling mendukung dalam pengelolaan dan pengembangan perpustakaan. Untuk itu perpustakaan, ke depannya harus dapat pula menjawab tantangan bagi perubahan paradigma di atas. Hal ini penting agar perpustakaan selalu dapat mengikuti

perubahan-perubahan di dunia ilmu pengetahuan yang kadangkala tidak dapat diprediksi, dihentikan dan dikontrol. 2). Pelayanan Perpustakaan Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007: (1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. (2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan. (3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. (4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada nomor (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka. (5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. (6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan. (7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada nomor (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika. Temuan Penelitian, Pelayanan perpustakaan itu meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Dengan demikian, ruang lingkup pelayanan perpustakaan adalah keseluruhan aspek manajemen perpustakaan. Menurut Tri Hardiningtyas (2008), Pelayanan pemakai yang diberikan oleh suatu

perpustakaan pada umumnya meliputi pelayanan administrasi, pengadaan koleksi, dan pendayagunaan koleksi.

i.

Pelayanan administrasi meliputi: struktur organisasi, pendaftaran anggota perpustakaan, peraturan tata tertib penyelenggaraan perpustakaan, agenda surat menyurat. Keberadaan pengguna harus didata untuk pengaturan pemanfaatan koleksi. Pengelolaan data pengguna diolah dalam sistem yang telah ditentukan sehingga pengguna perpustakaan siap untuk mendayagunakan koleksi yang ada.

ii.

Pelayanan

pengadaan

koleksi

perpustakaan

melaksanakan

tugas-tugas

pengadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan suatu perpustakaan, sehingga tujuan pengelolaan perpustakaan dapat berjalan dan berkelanjutan. Pelayanan pengadaan melaksanakan tugas-tugas mengadakan koleksi perpustakaan dan juga peralatan sistem yang digunakan dalam menunjang kelancaran jalannya perpustakaan. Baik berupa perangkat lunak maupun perangkat keras. iii. Pelayanan pendayagunaan koleksi perpustakaan merupakan jenis pelayanan perpustakaan yang mengolah informasi sedemikian rupa sehingga menjadi informasi yang siap pakai. Koleksi harus diberi ciri atau kode agar dikenali sebagai hak milik suatu perpustakaan atau pusat informasi tertentu. Kode bisa berupa cap atau tanda gambar tertentu yang menunjukkan hak kepemilikan. Selain itu, koleksi perlu diatur penempatannya pada rak-rak atau tempat yang disediakan agar tertata dan tersusun sesuai dengan pembagian kelompok bidang ilmu pengetahuan yang sedang berkembang. Pendayagunaan koleksi

diharapkan informasi dari koleksi yang dimiliki suatu perpustakaan dapat digunakan sesuai kebutuhan pemakai peprustakaan. Hal ini sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pemakai perpustakaan agar informasi yang

dibutuhkan siap pakai. Dalam hal pelayanan pendayagunaan koleksi, peran pemakai perpustakaan merupakan aset penting dalam penyelengaraan perpustakaan. Berkembang tidaknya suatu perpustakaan tergantung dari jenis layanan yang diminta pengguna. Tanpa pengguna, informasi yang disajikan suatu perpustakaan menjadi informasi yang basi dan tak berguna. Menurut Achmad Djunaedi (1997), Kegiatan pelayanan perpustakaan juga dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi penyedia layanan dan dari sisi pemakai layanan. Dari sisi penyedia layanan, kegiatan pelayanan perpustakaan meliputi: 1. Pengadaan pustaka: pembelian, pelangganan, pencarian/pengumpulan. 2. Penyiapan pustaka: antara lain, pemberian label, dan katalogosasi. 3. Pemberian layanan: antara lain, penempatan pustaka di rak, pengeluaran pustaka untuk dipinjamkan (sirkulasi), dan seringkali pula: mencarikan pustaka atas permintaan pengguna layanan. 4. Pemeliharaan pustaka: perbaikan dari kerusakan, pemeliharaan agar tidak rusak, penyimpanan dalam media lain (misal: dari buku ke CD-ROM). Selain itu, penyedia layanan juga menyediakan ruang beserta sarana-prasarana yang diperlukan untuk kegiatan penggunaan layanan perpustakaan. Dari sisi pengguna layanan, terdapat beberapa kegiatan sebagai berikut:
• • •

Mencari pustaka: mencari dari katalog, menelusuri rak-rak buku. Membaca/memanfaatkan pustaka (di ruang perpustakaan) Meminjamkan pustaka (untuk dibawa ke luar perpustakaan)

Seringkali pengguna layanan juga melakukan kegiatan menyalin isi pustaka dengan cara menulis di buku catatannya atau mengfotokopi isi pustaka. Selain itu, sering pula pengguna layanan meminta bantuan staf perpustakaan untuk mencari pustaka. Pustaka yang dimaksud di atas meliputi media cetak (antara lain: buku, majalah, surat kabar), media elektronis (antara lain: berkas elektronis di disk, CD, internet) dan media foto/slide. 3). Sistem Informasi Perpustakaan Nasional Perkembangan kegiatan pengembangan program aplikasi sistem informasi perpustakaan yang telah berlangsung sejak tahun 2003 lalu. Tahun 2006, merupakan tahap ketiga di mana tahun sebelumnya menekankan pada analisis kebutuhan dan sistem, serta perancangan. Pembangunan program aplokasi sistem informasi perpustakaan pada tahun 2005 difokuskan pada pengembangan modul pengkatalogan, sebagai modul paling utama sistem komputer perpustakaan. Tahun 2006 modul OPAC dan authority files dapat dirampungkan. Pembuatan Program Aplikasi Katalog Induk Nasional (KIN) diorietnasikan untuk membuat sebuah program aplikasi perpustakaan berbasis web dengan menggunakan teknologi Oracle sebagai alat pengembangan. Program aplikasi terdiri dari beberapa modul, mencakup cataloging, OPAC, sirkulasi, akuisisi, layanan informasi dan perpustakaan digital. . Sementara sampai tahap 2005 baru dikembangkan modul OPAC untuk format bibliography dengan meliputi seluruh cakupannya.

(http://www.pnri.go.id/activities/news/idx_id.asp?box=dtl&id=551&from_box=lst&hlm= 26&search_ruas=&search_keyword=&search_matchword=)

C. Kualitas Pelayanan 1). Pengertian Kualitas Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Para pakar kualitas di bidang ini memiliki definisi yang berlainan karena adanya perbedaa perspektif atau pandangan yang digunakan. Dr. Armand V. Feigenbaum mengemukakan kualitas produk dan jasa adalah: seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu sesuai harapan pelanggan. Menurut ASQC (American Society for Quality Control) Kualitas ialah: gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap permintaan

persyaratannya. W. Edwards, Deming menyatakan bahwa kualitas: merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar, Yang kemudian Deming mengemukakan 14 point yang dapat membantu dalam perbaikan dan peningkatan kualitas: 1.Membuat tujuan yang konsisten 2.Memimpin dalam mempromosikan perubahan. 3.Membangun kualitas pda produk, menghentikan ketergantungan pada inspeksi untuk menangkap permasalahan. 4.Membangun hubungan jangka panjangberdasarkan kinerja bukan pada harga. 5.Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara terus menerus. 6.Memulai pelatihan.

7.Menekankan kepemimpinan. 8.Membuang rasa takut. 9.Mendobrak batasan antar departemen. 10.Menghentikan pidato panjang lebar pada pekerja. 11.Mendukung, membantu, memperbaiki. 12.Mendobrak penghalang untuk bangga atar kinerja masing-masing. 13.Mendidikan program pendidikan yang kuat dan perbaikan mandiri. 14.Menempatkan orang di perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi. Sedangkan J.M., Juran mengartikannya kesesuaian spesifikasi untuk penggunaan (fitness for use), dan definisi ini memiliki dua aspek utama yaitu ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan dan bebas dari kekurangan. ). lebih jauh lagi Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu : 1.Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk 2.Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk actual 3.Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan 4.Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen 5.Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen. "Jadi bisa diambil kesimpulan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsume, dan yang lain yang berhubungan dengan produk atau jasa tersebut"

Menurut David Garvie (Tjiptono dan Diana, 1996:24) terdapat lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: (1) Trancedental Approach, biasanya diterapan dalam seni musik, drama seni tari, dan seni rupa, sehingga kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan dan diketahui tetapi sulit dioperasionalkan dan dijabarkan; (2) Product Based Approach, Pendekatan ini menggarap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual; (3) User Based Approach, Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan atau keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang sama dengan kepuasan makasimum yang dirasakannya; (4) Manufacturing Based Approach, Pendekatan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan faktor-faktor perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal ,yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan ualitas adalah syandar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya;

(5) Value Based Approach, Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. 2). Pelayanan Prima Masalah Pelayanan prima merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dicermati setiap perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari hari. Kata pelayanan sudah sangat akrab dalam kehidupan masyarakat umum, dalam bahasa Inggris disebut servis dalam operasional bisnis dikenal dengan beberapa istilah antaranya Excellent Service, Customer Service dan Customer Care. Dalam bahasa Indonesia disebut Pelayanan Prima yang artinya adalah memberikan sesuatu berupa intangeble goods/barang tidak berwujud kepada setiap pengunjung dalam rangka membangun hubungan yang baik dan berkelanjutan. Dengan demikian dapat dikatan bahwa pelayanan prima merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu organisasi disamping faktor-faktor lain. Hubungan yang baik tidaklah datang begitu saja melainkan merupakan kerja keras dari setiap individu organisasi sesuai dengan tugas yang diemban masing masing. Pada prinsipnya pelayanan prima bertujuan mendapatkan/menambah konsumen sebanyak mungkin setiap saat dan selalu mendapatkan yang terbaik. Menurut Gumehsoson (1987 p. 22) Pelayanan adalah: suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan

Menurut SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum, Pelayanan Prima adalah: segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas Berarti pelayanan prima dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratanpersyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik maka Kepmenpan No. 81 /1993, dinyatakan tidak berlaku lagi. Menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 istilah yang semula Pelayanan Prima diganti dengan Pelayanan Publik. Dan Menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003, Definisi Pelayanan Publik adalah: segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan Prima/Publik, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Albrecht (Sarwarjiwono,1992) memberikan pendekatan bagaimana

manajemen/perusahaan memberikan layanan bermutu kepada pelanggan, yaitu dengan

pendekatan yang disebut service triangle, yaitu suatu model interaktif manajemen jasa yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu: 1. Service Strategy, yaitu memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu di dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan dan mampu membedaan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan para pelanggan yang ada, bahkan merebut pelanggan-pelanggan baru. 2. Service People, sumber daya manusia yang memberikan layanan digolongkan dalam tiga kelompok yaitu: a. Sumber daya manusia yang berintenraksi langsung dengan para pelanggan b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan tetapi hanya kadangkala berinteraksi langsung. c. Sumber daya manusia pendukung Dengan demikian, perusahaan harus menekankan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada layanan kepada para pelanggan, lingungan kerja yang kondusif. 3). Pengukuran Kualitas Pelayanan Sangat sulit menyamakan pemasaran jasa, karena banyaknya faktor yang dipertimbangkan. Pembelian suatu barang yang disertai jasa-jasa tertentu menyebabkan perbedaan secara tegas antara barang dan jasa menjadi sulit di bedakan. Hal ini karena banyaknya faktor yang dipertimbangkan.

Kotler (1998) mendefinisikan bahwa jasa adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Kottler memberikan empat karakteristik batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan jasa sebagai berikut, yaitu: ■ Jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang (people based). Dengan jasa yang berdasarkan masyarakat, kita dapat menemukan profesionalisme (akunting, konsultan), buruh ahli (montir, tukang listrik), dan buruh tak ahli (penjaga toko, tukang kebun). Sementara dalam jasa dengan dasar peralatan kita dapat membedakannya dengan melihat alat otomatis (cuci mobil otomatis), alat yang dioperasikan oleh buruh tak ahli (taksi, bioskop), dan alat yang dioperasikan oleh buruh tak ahli (taksi, bioskop), dan alat yang dioperasikan oleh buruh ahli (pesawat udara, computer). ■ Jasa yang memerlukan kehadiran dari klien (client’s presence).

Dokter bedah memerlukan kehadiran pelanggan, tetapi reparasi mobil tidak memerlukannya. Bila pelanggan harus ada pada saat itu, penyelenggara jasa akan memperhatikan kebutuhannya. ■ Jasa dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need). Penyelenggara jasa akan mengembangkan program yang berbeda untuk pasar perorangan atau umum. ■ jasa yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).

Penyelenggara berorientasi keuntungan/ non keuntungan dan berbentuk perorangan / bersama. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990, p.19), definisi kualitas jasa adalah: ”the extent of discrepancy between customer expectation or desires and their perception”. Yaitu adanya perbedaan antara harapan pelanggan tentang suatu jasa dan apa yang dirasakan atau diterima pelanggan sesungguhnya. Jadi terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas yang dirasakan baik dan memuaskan, begitu pula sebaliknya. Menurut Rangkuty (2002:21) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan) ada kemungkinan para konsumen akan menggunakan penyelia jasa tersebut lagi. Penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan pelanggan pada industri jasa oleh Leonard L. B. Parasuraman dan Valerie A. Zeithalm (1997:476) mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena 3 faktor yaitu: tidak adanya komitmen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini misalnya karyawan kurang terlatih/belum menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas,

ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Salah satu penelitian yang dilakukan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) mengkonfirmasikan bahwa antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang kualitas jasa. Mereka menemukan 10 dimensi kualitas jasa yang disederhanakan

menjadi lima dimensi. Lima dimensi tersebut disebut dengan SERVQUAL (kualitas jasa) yang terdiri atas : (1) Tangibles (kasat mata). Aspek ini menjadi penting karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dirasakan. Hal ini dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi; (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat; (4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan.dengan mudah dan juga dirancang agar dapatr fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan; (5) Empathy. Dimensi ini untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 4). Standart Umum Pelayanan Prima/Publik Sampai dengan saat ini pelaksanaan pelayanan public/prima belum memberikan hasil seperti yang diharapkan, namun sampai dengan saat ini pula pemerintah senantiasa berusaha memperbaiki tingkat kinerja pelayanan. Hal ini terbukti dengan aturan atau ketentuan perundang-undangan yang telah diterbitkan dan senantiasa diperbaharui oleh pemerintah, untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada public. Aturan perundang-undangan yang telah diperbaharui pemerintah tersebut adalah:

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam Kepmenpan ini antara lain telah diatur: 1. Dimensi mutu Pelayanan Publik, yang meliputi: a. Dimensi waktu pelayanan b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik c. Dimensi kualitas dalam Pelayanan dan Persyaratan Pelayanan Publik d. Dimensi moral dalam Pelayanan Publik dan juga dengan pihak penerima pelayanan. 2. Azas Pelayanan Publik, yaitu pemberian pelayan publik yang prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azas-azas sebagai berikut: a. Azas Transparansi b. Azas Kondisional c. Azas Kesamaan Hak d. Azas Akuntabilitas e. Azas Partisipatif f. Azas Keseimbangan Hak dan Kewajiban 3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik memperhatika: a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya. b. Kepastian waktu c. Akurasi

d. Keamanan e. Tanggung Jawab f. Kelengkapan sarana dan prasarana g. Kemudahan akses h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan i. Kenyamanan 4. Standart Pelayanan Publik, memperhatikan: a. Prosedur pelayanan b. Waktu dan penyelesaian c. Biaya pelayanan d. Produk pelayanan e. Sarana dan prasarana f. Kompetensi petugas pelayanan 5. Biaya Pelayanan Publik, memperhatikan: a. b. c. d. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat Nilai/harga yang berlaku atas barang dan jasa yang bersangkutan Rincian biayanya harus jelas Ditetapkan oleh pihak yang berwenang

Standar pelayanan memerlukan unsur sebagai berikut (Modul Pelayanan Prima, Badan Pendidikan dan Latihan Keuangan, 1998:5): a. Accessbility, yaitu ukuran apakah pelayanan itu memenuhi standar yang mudah dijangkau dan diperoleh oleh pelanggan.

b.

Accuracy, suatu pelayan memerlukan ketelitian dan keakuratan sesuai dengan kondisi dan solusi yang diperlukan.

c.

Courtesy, pelanggan tidak hanya menghendaki pelayan berupa barabg atau jasa saja, harus diperoleh dengan cara sopan dan terhormat.

d.

Comfort, penyelesaian masalah harus dilakukan dengan nyaman sehingga sesuai dengan tujuan pokoknya.

e.

Competence, orang yang melakukan pelayanan harus sesuai dengan kualifikasi yang dipersyaratkan seperti: kompetensi, kecakapan dan kemampuan.

f.

Credibility, petugas atau lembaga pelayanan harus dapat dipercaya dalam memenuhi tuntunan pelayan dari pelanggan.

g.

Efficiency, pelayanan akan prima bila berdaya guna sehingga tidak ada pemborosan.

h.

Effectiveness, pelayanan harus menjamin hasil yang maksimal dengan prosedur yang sederhana.

i.

Flexibility, keluwesan dalam pelayanan tanpa harus menyimpang dari persyaratan dan prosedur yang berlaku.

j.

Honesty, dengan kejujuran maka akan terwujud komitmen (keterikatan secar moral) dengan pihak yang dilayani.

k. l. m. n.

Promtness, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan standar. Reliability, substansi atau isi pelayanan telah di uji dan dapat diandalkan. Responsibility, pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan. Security, pelayanan yang diperoleh harus terhindar dari resiko apapun.

Idealnya setiap pekerjaan, proses produksi, baik barang maupun jasa atau pelayanan ada standarnya. Standar itulah yang digunakan sebagai acuan, tolak ukur atau perbandingan antara pelayanan yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi sudah banyak organisasi menetapkan standar pelayanan atau produk yang dihasilkan. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya yang tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan. D. Efektivitas 1). Pengertian Efektivitas Dalam setiap proses manajemen, baik itu manajemen sumber daya manusia, manajemen informasi sistem, manajemen operasional, manajemen keuangan maupun manajemen pemasaran, efektivitas merupakan kriteria utama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pengertian efektivitas menurut Handoko (2001:7) adalah merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat atas pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, menyangkut bagaimana melakukan pekerjaan yang benar. Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh tujuan tercapai, baik secara kualitas maupun waktu, orientasinya pada keluaran yang dihasilkan.

(Yamit, 2003:14). Efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat atau derajat pencapaian hasil yang diharapkan, semakin besar hasil yang dicapai maka akan berarti semakin efektif. Kata kunci efektivitas adalah efektif, karena pada akhirnya keberhasilan perusahaan diukur dengan konsep efektivitas. Pengertian efektivitas mempunyai arti yang berbeda bagi setiap orang, tergantung kepada kerangka acuan yang dipakainya. Seorang ahli ekonomi mempunyai persepsi bahwa efektivitas organisasi akan semakna dengan keuntungan atau laba. Bagi instansi pemerintah, efektivitas organisasi semakna dengan program yang mempunyai pengaruh besar dengan kepentingan masyarakat banyak baik politik, ekonomi dan sebagainya. Dari pengertian sebelumnya, maka pada umumnya efektivitas tersebut memberikan batasan dari segi hasil yang dicapai dari suatu kegiatan tertentu tanpa memperhatikan segi sumber yang digunakan. Dengan perkataan lain bahwa efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau arah yang tepat dalam pencapaian tujuan. Pada saat sekarang, pengertian efektif sering diidentikkan dengan tepat guna. 2). Pengukuran Efetivitas Pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah sangat penting bagi manjer, guna evaluasi dan perencanaan masa depan. Beberapa jenis informasi yang digunakan dalam pengendalian disiapkan dalam rangka menjamin bahwa pekerjaan yang dilakukan telah dilakukan secara efektif dan efisien. Dengan demikian dalam masa proses pertumbuhan perusahaan selalu diukur kinerjanya melalui : Informasi formal dan nonformal, Informasi

pengendalian tugas, Laporan anggaran dan laporan nonfinansial , Laporan pengunaan dan pengendalian biaya, Laporan kinerja pegawai dan sebagainya. Menurut Yuwono (2002:23), pengukuran efektivitas/kinerja adalah: “Tindakan pengukuran dilakukan berbagai aktivitas dalam rantai yang ada pada perusahaan/organisasi, yang hasil pengukurannya akan digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksaan suatu rencana dan tingkat saat organisasi memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian”

Manajer dalam menjalankan tugas sehari-hari akan menggunakan orang lain dalam operasi perusahaan , Orang lain tersebut dalam hal ini pegawai harus diukur kinerja dari pegawai tersebut,menurut Anthony, (1997) pengukuran tersebut meliputi : Proses pemilihan pegawai Meyakinkan bahwa pegawai telah dilatih dengan cukup Memutuskan dan menempatan pegawai yang sesuai delam organisasi Memberi wewenang dan tanggung jawab Disiplin, memberi nasihat , dan saran Meyakinkan bahwa lingkungan kerja yang memuaskan Membantu memecehkan masalah Menyetujui tindakan yang diusulkan , diambil dan yang tidak boleh diambil Pegawai Berinteraksi dengan manajer lain Kerjasama dalam rangka memecahkan masalah yang menghambat pekerjaan pusat pertanggungjawaban

-

Berusaha menciptakan iklim yang mendorong pekerjaan untuk berkerja secara efektif dan efisien.

Dengan demikian megukur kinerja tidak hanya informasi finansial tetapi juga informasi nonfinansial, seperti masalah produksi. Informasi nonfinansial yang mengukur kualitas pekerjaan dan evaluasi kinerja ( Warren & Reeve ,1997) yaitu : Inventory turn over On time delivery Elapse time between a customer order and productivity delivery Customer preference rankings compare to competitor Response time to a service sell Time to develop new products Employee satisfaction Number of customer complaints Pendekatan sistem pengukuran kinerja diperusahaan disebut Balance Scorecard, berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang Balance Scorecard : Atkinson, Banker, Kaplan and Young(1997) dalam buku Management Accounting,: Yaitu :” Suatu set dari target dan hasil kinerja yang digunakan sebagai pendekatan untuk mengukur kinerja organisasi.” Anthony and Govindarajan (1997) dalam buku Management Control System : yang diarahkan kepada gabungan faktor kritis dari tujuan kinerja pegawai yang dihubungkan denga prestasi

Yaitu : “ Suatu alat sistem untuk memfokuskan perusahaan , meningkatkan komunikasi antar tingkatan manjemen, menentukan tujuan organisasi dan memberikan umpan balik yang terus-menerus guna keputusan yang strategis .” Dari uraian diatas maka, ciri-ciri sistem balance score card, mengandung unsurunsur sebagai berikut : 1. Merupakan suatu aspek dari strategi perusahaan. 2. Menetapkan ukuran kinerja melalui mekanisme komunikasi antar tingkatan manajemen 3. Mengevaluasi hasil kinerja secara terus menerus guna perbaikan pengukuran kinerja pada kesempatan selanjutnya. Setiap ukuran dalam balance scorecard menyajikan suatu aspek dari strategi perusahaan, karena dengan sistem ini manajemen dapat menggunakannya untuk berbagai alternatif pengukuran terhadap hal-hal berikut : 1. Faktor-faktor kritis yang menentukan keberhasilan strategi perusahaan 2. Menunjukan hubungan individu / sub bisnis unit dengan yang dihasilkannya, sebagai akibat dari penetapan pengukuran yang telah dikomunikasikannya. 3. Menunjukan panjang. 4. Memberikan gambaran luas tentang perusahaan yang sedang berjalan. bagaimana pengukuran nonfinansial mempengaruhi finansial jangka

(http://www.bogor.net/idkf/idkf-1/ekonomi/balanced-scorecard-perspektif-pembelajarandan-pertumbuhan-04.rtf) Pengukuran kinerja yang efektif didasarkan pada kebutuhan konsumen dan focus pada keinginan konsumen. Menurut Yuwono (2002:24), pengukuran kinerja yang efektif yaitu: a. Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri sesuai perspektif pelanggan. b. Evaluasi atas berbagai aktivitas menggunakan ukuran-ukuran kinerja yang custumer validated. c. Sesuai dengan seluruh aspek kinerja yang mempengaruhi pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif. d. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh organisasi mengenali masalah yang ada kemungkinan perbaikan.

6. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kerangka teori yang telah dikemukakan sebelumnya, penulis menggambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar .. Kerangka Pemikiran Baperasda Prov. Sumatera Utara

Pelayanan Perpustakaan sebagai Pusat Informasi

Kualitas Pelayanan

1. 2. 3. 4.

Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati

5. Berwujud

Tingkat Pelaksanaan

Kinerja Pelayanan Efektif/Tidak Efektif

7. Perumusan Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka kinerja pelayanan pegawai dapat menjadi efektif pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara. 8. Metodologi Penelitian a. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode participant observation. Penelitian ini menggunakan teknik deskriptif yang menjelaskan konsep perpustakaan, karakteristik dari pelayanan perpustakaan sebagai pusat informasi, efektivitas, dan kualitas pelayanan . Studi deskriptif ini akan menggunakan analisis kualitatif, yaitu dengan cara mempelajari dan menguji apakah teori yang berhubungan dengan masalah penelitian telah diterapkan Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara.

b. Populasi dan Sampel Penelitian

1). Populasi Sugiyono (2005:55) mengartikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara dengan status PNS (Pegawai Negeri Sipil) dengan jumlah populasi 108 orang. 2). Sampel Penelitian Metode pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Maryanto, 2001:35): n= N 1+N(e)² Keterangan: n = sampel N = Populasi e = error yang diterorir (10%) c. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai berikut: 1. Penelitian Pustaka (Library Research) Kepustakaan merupakan bahan utam dalam penelitian data sekunder (Nur Indrianto, Bambang S, 2002:150). Penulis memperoleh informasi yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti yang berasal dari buku, jurnal, internet dan perangkat lain yang berkaitan dengan judul penelitian. 2. Penelitian Lapangan (Field Research)

a. Pengamatan (Observation), yaitu mengamati kegiatan pegawai non majerial dan pengambilan data objek penelitian dengan terjun langsung ke Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara. b. Wawancara (Interview), dengan karyawan non majerial, untuk memperjelas informasi yang diperlukan dalam penelitian. c. Daftar Pertanyaan (Questionaire), daftar pertanyaan diberikan kepada pegawai non manajerial Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera. d. Studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan data yang sedang diteliti. d. Tempat dan Waktu Penelitian Dilaksanakan 1). Tempat Penelitian Tempat penelitian adalah pada Badan Perpustakaan Daerah Propinsi Sumatera Utara.

2). Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan sejak bulan Agustus 2008 sampai dengan selesai.

e. Operasioanalisasi variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Kinerja efektivitas pelayanan pepustakaan sebagai pusat informasi yang dijabarkan dengan indikator-indikator pada table .. :

Tabel .. Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi
1. Reliability (Keandalan) a. b. c. d. e.

Indikator
Aparat bertindak professional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan serta mematuhi kode etik. Kecepatan pemrosesan data dan pelayanan on-line (e-katalog, e-daftar koleksi dokumen) Pelaksanaan pelayanan yang sama kepada semua pengguna perpustakaan. Kunjungan/keberadaan Pustaka Digital snagat berguna bagi pengguna perpustakaan. Penyederhanakan prosedur birokratis. melalui kotak saran. Pustaka Digital terlatih untuk memberikan jawaban/respon yang

1. 2. Responsiveness
(ketanggapan)

a. Aparat cepat tanggap terhadap keluhan pengguna perpustakaan b.

c. d.

e.
Efektivitas Pelayanan Perpustakaan sebagai Pusat Informasi 3. Assurance (jaminan) a. b. c. d. e.

efektif atas pertanyaan pengguna perpustakaan. Aparat menguasai peraturan perpustakaan terbaru dan menginformasikannya. Kecakapan petugas dalam melayani pengguna perpustakaan sudah baik. Baperda selalu meng-update data website, emaildan keluhan pengguna perpustakaan. Petugas dapat menyelesaikan tanggung jawab dalam batas waktu yang ditentukan. Tanggung jawab terhadap keamanan data perpustakaan. Kemampuan Pustaka Digital dalam berkomunikasi dan memberikan penjelasan sudah baik. Pustaka Digital memberikan data perpustakaan yang akurat. Baperda mempermudah pengguna perpustakaan dalam menjalankan hak perpustakaannya. Baperda memberikan pembinaan dan pelayanan yang baik dan teratur. Pustaka Digital memberikan perhatian khusus (individual) atas masalah tertentu (khusus). Pustaka Digital memonitor disiplin pengguna perpustakaan dalam rangka menghindari sanksi perpustakaan. Petugas bersikap ramah dan sopan kepada pengguna. perpustakaan saat melakukan pelayanan. Petugas memahami kebutuhan pengguna perpustakaan. Baperda telah memberikan pelayanan prima dengan kelengkapan sarana dan prasarana. Pengisian formulir perpustakaan secara on-line mudah dilakukan. Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan memadai. Penampilan pegawai telah baik dan sesuai. Pembukaan website… dan informasi perpustakaan telah baik.

4. Empathy (empati)

a. b. c. d.

5. Tangibles (bukti fisik)

e. a. b. c. d. e.

Adapun pengukuran variabel yang digunakan adalah dengan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sifat, pendapat, kondisi dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiono, 1999:87). Perangkat utama untuk mendapatkan data primer dari responden adalah dengan kuesioner. Dengan skala Likert memungkinkan responden menjawab dalam berbagai tingkat pada setiap butir pertanyaan. Dalam skala penilaian terlihat keragaman penilaian yang berkisar antara 1 sampai dengan 5. Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut: Tabel …

Pengukuran terhadap Tingkat Pelaksanaan Kinerja Pelayanan Bobot 5 4 3 2 1 Kriteria Sangat Efektif (SE) Efektif (E) Cukup Efektif (CE) Kurang Efektif (KE) Tidak Efektif (TE) Tabel … Pengukuran Tingkat Kepentingan Unsur Kualitas Pelayanan Bobot 5 4 3 2 1 f. Analisis Data Hasil Penelitian Kriteria Sangat Penting (SP) Penting (P) Cukup Penting (CP) Kurang Penting (KP) Tidak Penting (TP)

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen. Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE. Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Cetakan Kedua. Yogyakarta.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful