Professional Documents
Culture Documents
HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
Đề tài:
Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của công ty
Mai Linh Express
Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi-
Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng
kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát thôøi gian qua.
Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù
theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy.
Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh
ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong
Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát
thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng
laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc.
Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi .
PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG
MUÏC LUÏC
Trang
PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01
PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH
VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31
PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS................................................ 51
1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ............................................... 51
2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân ....................................................... 53
3. Phaùt trieån dòch vuï cho khaùch haøng......................................................................... 54
4. Xaây döïng phoøng Marketing ................................................................................... 55
5. Moät soá kieán nghò khaùc ............................................................................................ 56
Trang
A. SÔ ÑOÀ
Sô ñoà 1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. ......................................... 07
Sô ñoà 2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng. ............................. 11
Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express ....................................................... 24
gian gaàn nay, nhieàu khaùch haøng ñaõ phaøn naøn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE,
ñieàu ñoù ñaõ aûnh höôûng raát nhieàu ñeán thöông hieäu cuûa mình. Ñeå ñi saâu vaøo nghieân
cöùu, ñaùnh giaù vaø hy voïng ñoùng goùp theâm giaûi phaùp ñeå MLE ngaøy moät hoaøn thieän
hôn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, toâi ñaõ choïn thöïc hieän ñeà taøi “ Giải phaùp
hoaøn thiện chất lượng dịch vụ của coâng ty Mai Linh Express”.
1. Dòch vuï:
naøy phuï thuoäc vaø traïng thaùi taâm lyù, hoaøn caûnh cuûa nhaân vieân laùi xe vaø caû haønh
khaùch.
Nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán ñaëc ñieåm naøy phaàn lôùn xoay quanh söï thieáu
khaû naêng tieâu chuaån hoaù phöông caùch cung öùng dòch vuï ñoù. Moät trong nhöõng khía
caïnh cuûa vieäc cung caáp saûn phaåm chaát löôïng laø nhu caàu phaûi xaùc ñònh nhöõng ñoøi
hoûi cuûa khaùch haøng vaø soaïn ra quy caùch cho saûn phaåm dòch vuï ñoù.
Tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm:
Dòch vuï khoâng phaûi laø moät haøng hoaù cuï theå maø mang tính voâ hình. Tính voâ
hình cuûa dòch vuï laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng nhaän bieát ñöôïc
tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät baát lôïi khi baùn moät dòch vuï so vôùi khi
baùn moät haøng hoaù höõu hình. Khaùch haøng khoù ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch
vuï thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät, maø chuû yeáu laø caûm nhaän khi söû duïng dòch vuï.
Tính mong manh, khoâng löu tröõ ñöôïc:
Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi gian maø noù ñöôïc cung caáp. Do vaäy, dòch vuï
khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát vaøo kho löu tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì
ñem baùn. Duø löôïng khaùch khoâng ngoài kín heát gheá treân xe, thì xe vaãn phaûi chaïy,
soá gheá troáng khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy khaùc nhö caùc saûn phaåm haøng hoaù.
Tính mong manh laø moät trong nhöõng ñaëc tính cuûa dòch vuï thöôøn g ñöôïc neâu
leân nhieàu nhaát. Ñaëc tính naøy laø moät haäu quaû tröïc tieáp cuûa tính voâ hình daïng cuûa
saûn phaåm. Baát luaän khi naøo coù nhöõng yeáu toá cuûa saûn phaåm maø ngöôøi ta khoâng theå
sôø moù ñöôïc vaø vì theá khoâng theå löu tröõ ôû nhaø kho ñeå söû duïng sau naøy thì söï löïa
choïn saûn xuaát ñeå tieâu thuï sau naøy khoâng heà coù.
2. Chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch:
ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng, thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Do vaäy,
chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng khi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï ñaùp
öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng muïc tieâu.
Chaát löôïng dòch vuï laø do caûm quan khaùch haøng quyeát ñònh. Nhö vaäy, chaát
löôïng dòch vuï laø phaïm truø mang tính chuû quan, tuyø thuoäc vaøo nhu caàu, mong ñôïi
cuûa khaùch haøng.
Do vaäy, cuøng moät möùc chaát löôïng dòch vuï nhöng caùc khaùch haøng khaùc
nhau seõ coù caûm nhaän khaùc nhau ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau (ví duï: khaåu vò moùn
aên, cuøng moät nhaø veä sinh nhöng ngöôøi vaøo tröôùc vaøo sau seõ caûm nhaän möùc ñoä veä
sinh khaùc nhau…). Chuùng ta neân quan nieäm: “Chaát löôïng nhö khaùch haøng mong
muoán!”
Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï, chaát löôïng phuï thuoäc nhieàu vaøo nhaân vieân cung
caáp dòch vuï, do vaäy khoù ñaûm baûo tính oån ñònh. Ñoàng thôøi chaát löôïng maø khaùch
haøng caûm nhaän phuï thuoäc nhieàu vaøo yeáu toá ngoaïi vi: moâi tröôøng, phöông tieän
thieát bò, phuïc vuï, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân phuïc vuï.
2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng theo Parasuraman:
Theo Parasuraman, V.A Zeitheml vaø L.L Berry – nhöõng ngöôøi tieân phong
trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän thì ñònh
nghóa chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch
haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nghieân cöùu naøy cuõng
ñaõ ñi tieân phong trong vieäc nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò
moät caùch cuï theå vaø chi tieát. Hoï ñöa ra moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch
vuï ( xem sô ñoà 1).
Dịch vụ kỳ vọng
Khoaûng caùch 5
haøng
Khoaûng caùch 3
Khoảng caùch 2
Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieát giöõa kyø voïng cuûa khaùch
haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng
naøy.
Khoaûng caùch thöù 2 xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc
chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính
cuûa chaát löôïng dòch vuï
Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao
dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong caùc ngaønh
dòch vuï, söï tieáp xuùc cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng
trong vieäc caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng, nhöng nhieàu khi caùc
nhaân vieân naøy laïi khoâng thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà ra.
Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå
gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo,
aùp phích… nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp.
Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng
bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc
vaøo khoaûng caùch thöù 5 naøy khi khaùch haøng caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa
chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaát ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch
vuï, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem nhö hoaøn haûo.
Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng
caùch thöù 5, khoaûng caùch thöù 5 naøy laïi phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch tröôùc ñoù.
Nhö vaäy ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5 töùc laø laøm taêng chaát löôïng dòch vuï thì caùc
nhaø quaûn trò chaát löôïng dòch vuï phaûi tìm moïi caùch ñeå noã löïc ruùt ngaén caùc khoaûng
caùch naøy.
Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh
toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm
nhieàu hôn. Caùc giaû thuyeát moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh.
Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy vaø cuõng laø quan troïng nhaát, ñoù laø ño löôøng chaát
löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu
tieân laø phaûi khaùi nieäm hoaù thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi
khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng chuùng. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc
nhaø nghieân cöùu Marketing ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5
thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø:
Möùc ñoä tin caäy: noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng haïn
ngay laàn ñaàu tieân.
Khaû naêng ñaùp öùng: noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân
phuïc vuï, cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng.
Naêng löïc phuïc vuï: theå hieän trình ñoä chuyeân moân thöïc hieän dòch vuï, khaû
naêng chuyeân moân naøy caàn thieát cho nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân
vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin coù
lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng.
Söï ñoàng caûm: theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch
haøng.
Phöông tieän höõu hình: ñòa ñieåm lyù töôûng. Theå hieän möùc ñoä haáp daãn, hieän
ñaïi cuûa caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa
nhaân vieân.
Vaø thöïc teá cho thaáy, nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh
phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc dòch vuï cuõng nhö taïi nhieàu thò tröôøng
khaùc nhau, keát quaû kieåm ñònh cho thaáy chaát löôïng dòch vuï khoâng thoáng nhaát vôùi
nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau.
2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng:
Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng.
Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm
xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï veà moät saûn phaåm hay dòch
vuï.
Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï
chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân, nhieàu nghieân cöùu cho
thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân
bieät, nhöng coù moái quan heä raøng buoäc nhau. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät
khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong
khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï.
Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù
moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhö : Cronin
& Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyeãn Ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát
löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc trình baøy trong sô ñoà 2 . Taùc
giaû Nguyeãn Ñình Thoï ñaõ ñöa ra nghieân cöùu, giaû thieát veà moái quan heä giöõa caùc
thaønh phaàn veà chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö khaû naêng giaûi thích töøng thaønh phaàn
naøy cho söï thoûa maõn khaùch haøng nhö hình sau:
Tin caäy
H1
H2
Ñaùp öùng H2
H1
H2
Baûo ñaûm Thoûa maõn
H1 H2
Đồng caûm
H2
H1
Phöông tieän
höõu hình
Sô ñoà 2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng
Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch
vuï vôùi nhau, giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Caùc
giaû thuyeát ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm. Nhoùm H1 laø giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa
caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, tin caäy, ñoàng caûm, naêng löïc phuïc vuï, vaø phöông tieän höõu
hình (Churchill 1995). Nhoùm H2 laø giaû thuyeát moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn
cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng
Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng cuûa hoï trong vieäc so saùnh
caùc dòch vuï cuûa mình vôùi dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc thoâng qua vieäc theo
doõi vaø so saùnh hieäu quaû hoaït ñoäng (tieâu chí chuaån ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng).
Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï hoaøn thaønh caùc nghóa vuï theo phaùp luaät
quy ñònh vaø nghóa vuï baùo caùo noäi boä.
Do vaäy, vieäc thieát laäp vaø duy trì caùc tieâu chuaån dòch vuï phaûi ñöôïc xem xeùt
laø troïng taâm trong caùc hoaït ñoäng cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï, vaø coù aûnh höôûng
quan troïng ñoái vôùi coâng ty hay keá hoaïch kinh doanh cuûa coâng ty. Caàn thieát laäp,
thöïc hieän vaø quaûn lyù chieán löôïc cung öùng dòch vuï vaø caùc quy hoaïch cô sôû haï taàng
ñeå ñaûm baûo vieäc tuaân thuû caùc tieâu chuaån dòch vuï.
2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï:
veä moâi tröôøng, vaät chaát, thoâng hieåu, caûi thieän caùc chæ tieâu kinh teá, thöông maïi.
Nhöõng muïc ñích treân coù theå truøng laëp nhau.
Tính thoûa duïng/ tính phuø hôïp vôùi muïc ñích:
Khaû naêng cuûa saûn phaåm dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc nhöõng muïc ñích ñeà ra trong
nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh.
Tính töông thích:
Söï thích hôïp cuûa saûn phaåm dòch vuï ñeå söû duïng cuøng nhau trong nhöõng ñieàu
kieän nhaát ñònh ñeå ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông öùng maø khoâng gaây ra nhöõng taùc
ñoäng qua laïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc.
Tính ñoåi laãn :
Khaû naêng cuûa moät saûn phaåm dòch vuï ñöôïc söû duïng ñeå thay theá cho saûn
phaåm dòch vuï khaùc nhöng vaãn ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu töông töï.
Chuù thích: veà maët chöùc naêng, tính ñoåi laãn naøy ñöôïc goïi laø “tính ñoåi laãn chöùc
naêng”, coøn veà maët kích thöôùc thì goïi laø “tính ñoåi laãn kích thöôùc”.
Kieåm soaùt tính ña daïng:
Söï löïa choïn moät soá löôïng toái öu caùc chuûng loaïi, ñaëc tính cuûa saûn phaåm dòch
vuï nhaèm ñaùp öùng ñöôïc nhöõng nhu caàu ñang thònh haønh.
Chuù thích: kieåm soaùt söï ña daïng thöôøng lieân quan tôùi vieäc giaûm bôùt söï ña
daïng.
Tính an toaøn:
Söï khoâng coù nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc.
Chuù thích: trong tieâu chuaån hoùa, tính an toaøn cuûa saûn phaåm dòch vuï thöôøng
ñöôïc xem xeùt theo quan ñieåm ñaït ñöôïc söï caân baèng toái öu cuûa haøng loaït yeáu toá keå
caû caùc yeáu toá phi kyõ thuaät, nhö haønh vi cuûa con ngöôøi, laøm giaûm bôùt tôùi möùc chaáp
nhaän ñöôïc nhöõng ruûi ro gaây thieät haïi cho con ngöôøi vaø haøng hoùa.
Baûo veä moâi tröôøng:
Vieäc giöõ gìn moâi tröôøng khoûi bò huûy hoaïi khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc do
nhöõng taùc ñoäng baát lôïi cuûa saûn phaåm dòch vuï.
Baûo veä saûn phaåm, vaät chaát:
Vieäc giöõ cho saûn phaåm choáng laïi taùc ñoäng cuûa khí haäu hoaëc nhöõng ñieàu kieän
baát lôïi khaùc trong quaù trình söû duïng, vaän chuyeån hoaëc baûo quaûn.
III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express: ( Xem phuï luïc 3 )
1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa Coâng ty Coå phaàn Mai Linh:
Tröôùc ngaøy 27/12/1987, Coâng ty Mai Linh chæ laø ñoäi xe khoaùn thuoäc Toång
coâng ty du lòch Saøi Goøn (Saigontourist). Trong suoát giai ñoaïn 1987 – 1992, Coâng
ty Mai Linh laøm ñaïi lyù soá 7 cuûa HACOTOUR vôùi caùc nhieäm vuï: cho thueâ xe, dòch
vuï du lòch, baùn vaät lieäu xaây döïng, dòch vuï visa, passport.
Ngaøy 12/07/1993, Coâng ty TNHH Du lòch – Thöông maïi – Vaän taûi haønh
khaùch Mai Linh ñöôïc chính thöùc thaønh laäp vôùi 100% voán trong nöôùc, theo quyeát
ñònh soá 788/GP – UB cuûa Uyû ban nhaân daân TP.HCM; giaáy pheùp ñaêng kyù kinh
doanh soá: 053237 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö caáp ngaøy 14/07/1993 vôùi soá voán ban
ñaàu laø 300.000.000 ñoàng, do oâng Hoà Huy laøm Chuû tòch Hoäi ñoàng Quaûn trò kieâm
Toång Giaùm ñoác Coâng ty.
Ngaøy 29/4/1995, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Saøi Goøn Taxi coù
vaên phoøng ñaët taïi 64 Hai Baø Tröng, quaän 1 vôùi 20 chieác xe ban ñaàu vaø chính thöùc
böôùc vaøo hoaït ñoäng trong lónh vöïc Taxi taïi TP.HCM. Mai Linh laø ñôn vò thöù ba
tham gia thò tröôøng naøy (sau Airport Taxi vaø Vina Taxi) nhöng laø ñôn vò tö nhaân
ñaàu tieân taïi Vieät Nam tham gia vaøo lónh vöïc naøy. Toång ñaøi Saøi Goøn Taxi: 8 23 23
23.
Ngaøy 12/08/1995, Coâng ty Mai Linh cho ra ñôøi Xí nghieäp Chôï Lôùn Taxi
ñöôïc thaønh laäp vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 20 chieác. Toång ñaøi Chôï Lôùn Taxi: 8
36 36 36.
Ngaøy 12/09/1995, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp Gia Ñònh
Taxi ñöôïc thaønh laäp cuõng vôùi 20 chieác. Toång ñaøi Gia Ñònh Taxi: 8 98 98 98. Saùu
thaùng sau, toång soá xe cuûa 3 xí nghieäp ñaõ taêng leân 200 xe.
Ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh tieáp tuïc thaønh laäp Xí nghieäp M Taxi
vôùi soá löôïng xe ban ñaàu laø 150 xe. Toång ñaøi M Taxi: 8 222 666.
Cuõng trong ngaøy 20/10/1997, Coâng ty Mai Linh môû chi nhaùnh taïi Haø Noäi
vôùi toång soá xe laø 50 chieác. Nay ñaõ trôû thaønh Coâng ty Coå phaàn Mai Linh Haø Noäi.
Cuoái naêm 1998, Coâng ty Mai Linh mua laïi coå phaàn cuûa Coâng ty Taxi Thuû
Ñoâ vôùi soá löôïng laø 150 chieác.
Ngaøy 27/11/1999, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Ñoàng Nai
vôùi 15 xe ban ñaàu. Ñoàng thôøi, thaønh laäp Coâng ty Mai Linh Bình Döông, cuõng baét
ñaàu vôùi 15 xe.
Ngaøy 01/06/2001, Coâng ty Mai Linh thaønh laäp Xí nghieäp Deluxe Taxi vôùi
soá löôïng xe ban ñaàu laø 50 xe Fiat Tempra ñôøi môùi. Toång ñaøi Deluxe Taxi: 8 22
6666.
Lieân tuïc töø naêm 2000 cho ñeán nay, Coâng ty Mai Linh ñaõ thaønh laäp moät loaït
caùc coâng ty thaønh vieân taïi caùc tænh töø Baéc vaøo Nam nhaèm taïo thaønh maïng löôùi
cung caáp dòch vuï vaän taûi haønh khaùch baèng xe Taxi, soá löôïng ñaàu xe Taxi leân ñeán
hôn 1300 chieác, chöa keå dòch vuï xe cho thueâ. Chæ vôùi lónh vöïc cho thueâ xe vaø kinh
doanh dòch vuï taxi ban ñaàu, ñeán nay Coâng ty ñaõ môû roäng sang nhieàu lónh vöïc
chuyeân moân khaùc, nhö: du lòch, vaän chuyeån toác haønh, tö vaán, thieát keá, xaây döïng
vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng heä thoáng xöôûng söûa chöõa vôùi 5 trung taâm MAC – Mai Linh
Automobile Services Center ( boán trung taâm taïi TPHCM vaø moät taïi Haø Noäi). Phaùt
trieån Trung taâm Dòch vuï Haøng khoâng vôùi vai troø ñaïi lyù cho hôn 10 Haõng haøng
khoâng trong nöôùc vaø quoác teá. Mai Linh ñaõ xaây döïng vaø ñöa vaøo hoaït ñoäng coù
hieäu quaû moät doanh nghieäp thaønh vieân thöông maïi laøm Ñaïi lyù chính thöùc cho moät
trong nhöõng Haõng xe hôi haøng ñaàu cuûa theá giôùi. Ngoaøi coâng ty meï laø Mai Linh
TP.HCM, coøn coù caùc coâng ty, đôn vò thaønh vieân ôû nhieàu tænh, thaønh phoá lôùn trong
caû nöôùc.
Hieäu quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng laø phaùt trieån quy moâ, taêng tröôûng voán,
doanh thu vaø lôïi nhuaän. Nhöng khoâng vì theá maø Coâng ty queân ñi nghóa vuï ñoái vôùi
ngöôøi lao ñoäng vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Vôùi chuû tröông xaây döïng Coâng ty thaønh moät
ñaïi gia ñình cuûa nhöõng ngöôøi lao ñoäng coù thu nhaäp cao hôn caùc doanh nghieäp
khaùc cuøng ngaønh ngheà. Coâng ty luoân tuyeân truyeàn vaø giaùo duïc truyeàn thoáng gia
ñình, truyeàn thoáng vaên hoùa daân toäc baèng nhöõng chöông trình mang tính xaõ hoäi cao
ñoái vôùi taäp theå ngöôøi lao ñoäng, nhö vaän ñoäng ngöôøi lao ñoäng ñoùng goùp xaây döïng
Nhaø tình thöông, goùp voán, giuùp ñôõ vaät chaát cho chính ngöôøi lao ñoäng trong Coâng
ty.
Vôùi nhöõng thaønh tích saûn xuaát kinh doanh vaø ñoùng goùp xaõ hoäi. Taäp theå
Coâng ty Mai Linh vaø nhöõng caù nhaân öu tuù cuûa Coâng ty ñaõ lieân tuïc ñöôïc Ñaûng,
Nhaø nöôùc, Chính phuû vaø caùc caáp Chính quyeàn ñòa phöông, caùc Toå chöùc chính trò
xaõ hoäi töø Trung öông ñeán đòa phöông taëng thöôûng nhieàu Huaân chöông, Baèng
khen, Giaáy khen…
Ngaøy 06/06/2002, Coâng ty chính thöùc chuyeån ñoåi thaønh Coâng ty Coå phaàn
Mai Linh.
Teân Coâng ty: Coâng ty Coå phaàn Mai Linh.
Giaáy chöùng nhaän ñaêng kyù kinh doanh: Coâng ty Coå phaàn Mai linh, soá:
4103001038 do Sôû Keá hoaïch vaø Ñaàu tö TP.HCM caáp.
Teân giao dòch baèng tieáng Anh: MAI LINH CORP.
Ñòa chæ vaên phoøng: 64 – 68 Hai Baø Tröng, Quaän 1, TP.HCM
Ñieän thoaïi: 84 8. 3829.8888. fax: 848. 38225.999
Email: ml@mailinh.vn
Webpage: http://www.mailinh.vn
2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa Coâng ty Mai Linh:
Trong suoát quaù trình hoaït ñoäng cuûa mình, Coâng ty Mai Linh ñaõ ñeà ra vaø
quyeát taâm thöïc hieän toát nhöõng toân chæ sau:
Ñoái vôùi Nhaø Nöôùc: Chaáp haønh moïi chuû tröông ñöôøng loái cuûa Ñaûng, Nhaø
Nöôùc Coäng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam.
Ñoái vôùi khaùch haøng: Coâng ty chuû tröông laáy chöõ tín, trung thöïc veà giaù caû
cuõng nhö thôøi gian vaø chaát löôïng phuïc vuï toát nhaát.
Ñoái vôùi nhaân vieân: quan ñieåm cuûa Coâng ty xaùc ñònh, khi moïi ngöôøi gia
nhaäp vaøo gia ñình Mai Linh laø anh em, khoâng phaân bieät ñoái xöû, ñeán vôùi nhau vôùi
tinh thaàn töï nguyeän hôïp taùc baûo veä Coâng ty, toân troïng laãn nhau cuøng xaây döïng
Coâng ty vöõng maïnh trôû thaønh maùi nhaø chung.
Ñoái vôùi gia ñình thaønh vieân: Coâng ty vaø gia ñình laø chieác caàu noái ñeå taïo
moïi ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho thaønh vieân laøm vieäc coù hieäu quaû cao nhaát.
Coâng ty cuõng xem nhaân löïc laø nguoàn löïc quan troïng nhaát. Do ñoù Coâng ty
khoâng ngaàn ngaïi ñaàu tö toå chöùc caùc lôùp hoïc taïi choã veà nghieäp vuï chuyeân moân
ngaønh vaän taûi, veà quaûn lyù hay göûi ñi hoïc lôùp ñaøo taïo ngaén haïn, daøi haïn taïi caùc
tröôøng Ñaïi hoïc… Coâng ty cuõng taïo ñöôïc moät moâi tröôøng laøm vieäc toát, daân chuû
nhaèm phaùt huy heát khaû naêng saùng taïo cuûa nhaân vieân.
II. COÂNG TY COÅ PHAÀN VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH (MLE):
Vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä khaùc chöa ñöôïc phaân ñaàu vaøo (vaän taûi khaùch
theo hôïp ñoàng).
Vaän taûi haøng hoùa baèng ñöôøng boä.
Hoaït ñoäng dòch vuï hoã trôï tröïc tieáp cho vaän taûi ñöôøng boä.
Dòch vuï beán xe, baõi ñoã xe.
Dòch vu cöùu hoä, keùo xe hoûng.
Chuyeån phaùt.
Dòch vuï logistics.
Cho thueâ xe oâtoâ.
Vaøo thaùng 12/2004 Mai Linh laàn ñaàu tieân trieån khai dòch vuï vaän taûi xe
buyùt lieân tænh treân tuyeán coá ñònh vôùi thöông hieäu Mai Linh Express. Khôûi ñaàu chæ
hoaït ñoäng treân tuyeán ñi töø TP.HCM ñeán caùc tænh Caàn Thô, Caø Mau (vaø ngöôïc
laïi). Ñeán ngaøy 27/05/2005 môû theâm 4 tuyeán Ñaø Laït, Buoân Meâ Thuoät, Quaûng
Ngaõi, Ñaø Naüng (vaø ngöôïc laïi). Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ñeán nay, MLE
hieän coù hôn 600 xe cao caáp vôùi caùc doøng xe hieän ñaïi, hoaït ñoäng treân 90 tuyeán
ñöôøng töø caùc tænh, thaønh noái lieàn caùc ñòa phöông (vaø ngöôïc laïi) treân phaïm vi laõnh
thoå Vieät Nam.
Keát quaû kinh doanh sau gaàn 4 naêm hình thaønh, phaùt trieån cuûa dòch vuï vaän
chuyeån haønh khaùch lieân tænh cho thaáy daáu hieäu tích cöïc uûng hoä cuûa haønh khaùch,
hieän nay khi coù nhu caàu ñi laïi ngöôøi daân luoân nghó ñeán thöông hieäu MLE, thöông
hieäu naøy ñaõ trôû neân quen thuoäc vôùi khaùch haøng bôûi söï uy tín, phong caùch phuïc vuï
chuyeân nghieäp, taän tình, chu ñaùo, trung thöïc. Chính nhôø söï uûng hoä ñoâng ñaûo cuûa
khaùch haøng maø vaøo thaùng 12/2007 MLE ñaõ quyeát ñònh môû roäng nhanh choùnh caùc
tuyeán coá ñònh ñöôøng daøi ra caùc tænh Taây Nguyeân, Mieàn Trung vaø tuyeán Baéc Nam
vôùi doøng xe Huyndai Universe Express Noble, Huyndai Universe Luxury hieän
ñaïi, tieän nghi, sang trong môùi 100% phuû maøu xanh Mai Linh, vôùi chaát löôïng dòch
vuï ñöôïc naâng cao seõ laø moät söï ñoät phaùt trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch.
Thöông hieäu MLE ñang tröôûng thaønh, chieám thò phaàn cao trong vaän taûi
haønh khaùch lieân tænh vaø töï haøo laø moät trong nhöõng thöông hieäu uy tín trong caû
nöôùc. Ñieàu naøy theå hieän qua thaønh tích maø MLE ñaõ nhaän ñöôïc:
- Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO naêm 2007 do maïng truyeàn thoâng thöông
hieäu Vieät bình choïn.
- Thöông hieäu Vieät hoäi nhaäp WTO, TOP TEN ngaønh haøng VAÄN TAÛI naêm
2008.
- Thöông hieäu maïnh naêm 2007 do Thôøi baùo Kinh Teá Vieät Nam vaø Cuïc xuùc
tieán thöông maïi toå chöùc.
- Thöông hieäu noåi tieáng: do toå chöùc VCCI vaø AC Niesel thöïc hieän ñieàu tra
treân 3000 khaùch haøng.
MLE khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï vì muïc tieâu: “Khaùch haøng
laø taát caû”, khoâng ñoùn khaùch doïc ñöôøng, khôûi haønh ñuùng giôø, quan taâm ñeán moïi
haønh khaùch suoát tuyeán ñi vaø ñeå taïo moïi ñieàu kieân thuaän lôïi cho khaùch haøng ñi laïi
ôû caùc tænh ñeàu coù xe trung chuyeån ñöa ñoùn taïi caùc ñieåm theo quy ñònh; luoân
thöôøng xuyeân caûi tieán chaát löôïng dòch vuï, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø mang
ñeán cho coäng ñoàng xaõ hoäi nhöõng dòch vuï tieán boä nhaát vôùi coâng ngheä quaûn lyù hieän
ñaïi nhaát. MLE luoân laéng nghe yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng ñeå phaùt trieån dòch
vuï ngaøy caøng hoaøn chænh chaát löôïng dòch vuï theo tieâu chuaån ISO 9001:2000. Ñaây
chính laø tieâu chí ñeå MLE trôû thaønh thöông hieäu vaän taûi haønh khaùch haøng ñaàu, laø
ngöôøi baïn ñöôøng tin caäy cuûa haønh khaùch.
Ngoaøi coâng vieäc kinh doanh, MLE coøn tích cöïc tham gia nhieàu hoaït ñoäng
xaõ hoäi nhö: nhaän chaêm soùc baø meï Vieät Nam anh huøng; nhaän ñôõ ñaàu caùc maùi aám
tình thöông; thöôøng xuyeân tham gia coâng taùc cöùu trôï caùc ñoàng baøo gaëp thieân tai
luõ luït, tham giaõ quyõ ñeàn ôn ñaùp nghóa; quyõ hoã trôï cho naïn nhaân chaát ñoäc maøu da
cam; taøi trôï giaûi boùng ñaù Quoác Teá U21…
Ñòa chæ cuûa coâng ty Mai Linh Express:
Treân cô sôû caùc chæ tieâu, keá hoaïch vaø ñònh höôùng cuûa coâng ty, chuû ñoäng
xaây döïng keá hoaïch hoaït ñoäng cuûa ñôn vò cuï theå cho töøng thôøi kyø, töøng giai ñoaïn.
Duy trì kyû luaät kinh doanh, ñaûm baûo vieäc thöïc hieän chính saùch kinh
doanh, chính saùch chaát löôïng cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng.
Huaán luyeän, giaùo duïc vaø ñoäng vieân löïc löôïng nhaân söï hoaøn thaønh
nhieäm vuï theo ñuùng muïc tieâu, chính saùch cuûa coâng ty, chaêm soùc vaø ñaõi ngoä nhaân
söï taïi ñôn vò.
Ñeå hoaøn thaønh toát chöùc naêng vaø nhieäm vuï cuûa coâng ty, moïi caùn boä nhaân
vieân phaûi tuyeät ñoái tuaân theo naêm lôøi tuyeân theä:
Vôùi coâng ty tuyeät ñoái trung thaønh.
Vôùi khaùch haøng toân troïng leã pheùp.
Vôùi ñoàng nghieäp thaân tình giuùp ñôõ.
Vôùi coâng vieäc taän tuî saùng taïo.
Vôùi gia ñình thöông yeâu traùch nhieäm.
3. Cô caáu toå chöùc:
Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Toång giaùm ñoác MLE
Ñöôïc ñieàu haønh tröïc tieáp bôûi Phoù Toång giaùm ñoác khu vöïc
TỔNG
GIÁM ĐỐC
Traêng, Kieân Giang…töông töï nhö vaäy ñoái vôùi caùc Phoù TGÑ khu vöïc khaùc. Taïi
töøng chi nhaùnh cuõng seõ coù trung taâm ñieàu MLE taïi tuyeán, trung taâm chuyeån phaùt
nhanh, phoøng kinh doanh…
3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc:
Vôùi keát caáu nhaân söï theo chöùc naêng nhö treân ta thaáy raèng ngaønh ngheà kinh
doanh chính taïi MLE laø hoaït ñoäng vaän taûi vôùi soá löôïng nhaân vieân laùi xe chieám
60% toång soá löôïng CBNV toaøn heä thoáng MLE, löïc löôïng lao ñoäng tröïc tieáp khaùc
nhö nhaân vieân ñieàu haønh, nhaân vieân baùn veù, toång ñaøi, kieåm soaùt, kyõ thuaät chieám
26%.
3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán:
1 Cao hoïc 2 0 0
2 Ñaïi hoïc 52 0 0
3 Cao ñaúng 22 0 0
4 THCN 80 2 8
5 PTTH 232 276 21
6 PTCS 17 398 20
7 Döôùi PTCS 0 13 4
450
400
350
300 Văn phòng
250
NV lái xe
200
150 Thợ BDCS
100
50
0
Cao Đại Cao THCN PTTH PTCS Dưói
học học Đẳng PTCS
Ñoà thò : Trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân Mai Linh Expres
Töø bieåu ñoà treân ta thaáy trình ñoä hoïc vaán cuûa caùn boä nhaân vieân coâng ty, ñaëc
bieät laø ñoäi nguõ lao ñoäng tröïc tieáp nhö nhaân vieân laùi xe vaø thôï baûo döôõng söûa chöõa
coøn khaù thaáp, phaàn lôùn chöa hoïc heát PTTH.
4. Tình hình kinh doanh cuûa MLE:
TP.HCM 0.60%
Taây Nam Boä 0.40%
Ñoâng Nam Boä 0.15%
Nam Trung Boä & Taây Nguyeân 0.75%
Baéc Trung Boä 0.20%
Baéc Boä 0.10%
haønh khaùch ñöôøng boä / Toång soá haønh khaùch söû duïng dòch vuï MLE.
Giaû söû: Trong naêm 2008, taïi TPHCM coù 1 trieäu löôït ngöôøi söû duïng dòch vuï
vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ( baát keå doanh nghieäp naøo) thì coù 6,000 ngöôøi ñaõ söû
duïng xe cuûa MLE.
Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch naêm 2006, 2007, 2008
(Nguoàn : Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)
Qua baûng ta thaáy soá löôïng xe khai thaùc taêng ñeàu qua caùc naêm nhöng ñeán
2008 laïi giaûm töø 490 xuoáng coøn 459, ñieàu naøy ñöôïc giaûi thích laø do MLE nhaäp
theâm moät soá loaïi xe môùi neân phaûi caàn thanh lyù nhöõng xe ñôøi cuõ. Ñieàu naøy daãn
ñeán toång soá ngaøy xe coù giaûm.
Naêm 2008, MLE môû theâm moät soá tuyeán môùi neân soá chuyeán khai thaùc theo
bieåu ñoà ( chuyeán / ngaøy) ñaõ taêng töø 720 chuyeán naêm 2007 leân thaønh 858 chuyeán
cho naêm 2008 -> toång soá chuyeán khai thaùc taêng töø 246,320 leân 313,370. ( soá
chuyeán khai thaùc theo bieåu ñoà * 365 = toång soá chuyeán khai thaùc )
Toång coâng suaát gheá = Soá gheá coù khaùch moãi chuyeán * Soá chuyeán khai thaùc
theo bieåu ñoà * Toång soá ngaøy xe vaän doanh.
Tyû soá söû duïng soá gheá = Soá löôïng gheá 1 chuyeán / Soá löôïng khaùch treân 1
chuyeán.
Toång soá ngaøy xe coù = Soá löôïng xe khai thaùc * 365.
Toång soá ngaøy xe vaän doanh laø soá ngaøy xe ñöôïc söû duïng ñeå khai thaùc,
nhöõng ngaøy coøn laïi thì caùc xe seõ ñöôïc naèm xöôûng ñeå baûo döôõng (Naêm 2008, soá
ngaøy xe vaän doanh laø 292 ngaøy, vaäy coøn laïi 73 ngaøy laø xe phaûi naèm ôû xöôû ng)
4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE:
Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty töø naêm 2005 ñeán naêm 2005
ñöôïc moâ taû theo baûng thoáng keâ sau:
Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh qua caùc naêm cuûa MLE
(Nguoàn: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa MLE naêm 2008)
Maëc duø môùi thaønh laäp ñöôïc 4 naêm nhöng MLE ñaõ coù nhöõng böôùc taêng
tröôûng oån ñònh ñaùng khích leä. Toác ñoä taêng doanh thu taêng töø 98% naêm 2006 leân
103% naêm 2007 nhöng sau ñoù do tình hình laïm phaùt ( ngöôøi daân seõ haïn cheá ñi
laïi), giaù caû xaêng daàu nhieàu bieán ñoäng, nhieàu haõng xe môùi gia nhaäp, soá löôïng xe
giaûm neân toác ñoä taêng doanh thu ñaõ giaûm xuoáng coøn 76% vaøo naêm 2008. Nhöng
doanh thu vaãn taêng qua caùc naêm laø do soá löôïng khaùch söû duïng xe MLE ngaøy
caøng taêng leân vaø coâng suaát gheá treân chuyeán xe ñöôïc söû duïng coù hieäu quaû hôn.
ngaønh dòch vuï khaùch nhau maø thang ño naøy ñöôïc ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi lónh
vöïc dòch vuï cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch.
Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc ño löôøng baèng möùc ñoä haøi loøng toång
quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä. Thang ño söï
thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong baøi vieát naøy goàm 3 bieán quan saùt töø Q45, Q46,
Q47 ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaân vieân, trang
thieát bò vaø dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch toác haønh Mai Linh.
Nghieân cöùu ñònh tính thu thaäp thoâng tin döï treân phöông phaùp phoûng vaán
moät soá khaùch haøng taïi phoøng veù cuûa Mai Linh Express ñeå tìm ra caùc yeáu toá dòch
vuï maø khaùch haøng quan taâm. Treân cô sôû ñoù thaûo luaän vôùi nhöõng ngöôøi quaûn lyù
trong coâng ty ñeå nhaèm xaùc ñònh caùc yeáu toá quyeát ñònh ñeán chaát löôïng cuûa Mai
Linh Express goàm 47 bieán quan saùt. ( xem phuï luïc 6)
Vôùi caùc bieán quan saùt naøy ta hình thaønh ñöôïc baûn caâu hoûi vôùi thang ño
Likert ( 1-5 ñieåm) ñeå thu thaäp thoâng tin cho nghieân cöùu ñònh löôïng.
3. Thoâng tin maãu:
Maãu ñöôïc choïn theo phöông phaùp thuaän tieän vôùi caùc khaùch haøng ñi xe chaát
löôïng cao Mai Linh treân caùc tuyeán xe taïi 2 khu vöïc mieàn Ñoâng vaø mieàn Taây.
Toång baûn caâu hoûi ñöôïc phaùt tra laø 240 baûn, thu veà 200 baûn. Trong ñoù 200 baûn thu
laïi coù 54 baûn khoâng hôïp leä vì thieáu nhieàu thoâng tin. Keát quaû laø coù 146 baûn caâu
hoûi hôïp leä ñöôïc söû duïng laøm döõ lieäu cho nghieân cöùu.
3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi:
Tröôùc heát thang ño seõ ñöôïc maõ hoaù nhö baûng sau:
Trong soá 146 khaùch haøng thì coù 24.7% khaùch coù thu nhaäp döôùi 2 trieäu
ñoàng, khaùch coù thu nhaäp töø 2 ñeán 5 trieäu ñoàng chieám tæ leä cao nhaát laø 56.8%, 11%
khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán laø coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng. Chæ coù 7.5%
khaùch traû lôøi laø coù thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng.
Maãu khaûo saùt cho thaáy coù 31.5% khaùch haøng coù trình ñoä ñaïi hoïc trôû leân.
Caùc trình ñoä coøn laïi thì khaù ñoàng ñeàu ñoàng nhau vôùi 20.5% laø khaùch haøng coù
trình ñoä lao ñoäng phoå thoâng, 25.3% khaùch haøng coù trình ñoä trung caáp vaø 22.6%
khaùch haøng coù trình ñoä cao ñaúng.
II. Keát quaû nghieân cöùu:
SERVQUAL
Qua baûng treân, ta thaáy caùc thaønh phaàn ñeàu coù heä soá Alpha > 0.6, duy chæ
thaønh phaàn tin caäy coù heä soá Alpha laø 0.437 < 0.6, khoâng ñaït yeâu caàu, neân ta loaïi
thaønh phaàn tin caäy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Vaäy moâ hình nghieân cöùu chæ coøn
laïi 5 thaønh phaàn laø ñaùp öùng, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, phöông tieän höõu hình,
möùc ñoä thoûa maõn.
Thaønh phaàn ñaùp öùng goàm 8 bieán quan saùt töø Q8 ñeán Q15. Caû 8 bieán naøy
ñeàu coù heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán
naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.
Thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù 11 bieán quan saùt töø Q16 ñeán Q26. Trong
11 bieán naøy thì bieán Q19 coù heä soá töông quan bieán toång laø 0.066 < 0.3 neân loaïi
bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu.Vaäy thaønh phaàn naøy chæ coøn laïi 10 bieán
quan saùt. Caùc bieán naøy seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo
Thaønh phaàn ñoàng caûm coù 8 bieán töø Q27 ñeán Q34. Taát caû 8 bieán naøy ñeàu coù
heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 neân ñöôïc chaáp nhaän. Caùc bieán naøy seõ
ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.
Thaønh phaàn phöông tieän höõu hình coù 10 bieán quan saùt töø Q35 ñeán Q44.
Trong 10 bieán naøy thì coù 4 bieán Q35, Q38, Q39, Q43 coù heä soá töông quan bieán
toång nhoû hôn 0.3 neân loaïi 4 bieán naøy ra khoûi moâ hình nghieân cöùu. Coù 6 bieán coøn
laïi seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp theo.
Möùc ñoä thoûa maõn coù 3 bieán quan saùt Q45, Q46, Q47. Trong ñoù thì Q46 coù
heä soá töông quan bieán toång laø 0.283 < 0.3 neân loaïi bieán naøy ra khoûi moâ hình
nghieân cöùu. Coøn laïi 2 bieán Q45 vaø Q47 seõ ñöôïc ñöa vaøo phaân tích nhaân toá tieáp
theo.
2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA:
Quaù trình phaân tích nhaân toá EFA ñöôïc thöïc hieän vôùi ñieàu kieän laø: Heä soá
KMO coù giaù trò töø 0.5 trôû leân. Heä soá taûi nhaân toá ( factor loading) lôùn hôn 0.45.
Thang ño ñöôïc chaáp nhaän khi toång phöông sai trích lôùn hôn hoaëc baèng 50% vaø
eigenvalue coù giaù trò lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích EFA cuûa thang ño chaát löôïng
dòch vuï ta xem phuï luïc 9.
Khi phaân tích treân, ta thaáy caùc yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue = 1.189 vôùi
phöông sai trích ñöôïc laø 76.676%. Ngoaøi ra taát caû caùc bieán quan saùt coøn laïi ñeàu
coù troïng soá thoûa maõn yeâu caàu ( lôùn hôn 0.45).
Keát quaû cho ta thaáy coù 8 nhaân toá ñöôïc trích ra. Trong ñoù:
Nhaân toá 1 goàm 10 bieán ( Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q27,
Q33) chæ veà möùc ñoä ñaùp öùng.
Nhaân toá 2 goàm 5 bieán ( Q21, Q22, Q23, Q24, Q25 ) chæ veà ñieåm döøng chaân.
Nhaân toá 3 goàm 6 bieán ( Q16, Q17, Q18, Q20, Q26, Q40 ) chæ naêng löïc phuïc
vuï.
Nhaân toá 4 goàm 3 bieán ( Q29, Q30, Q31 ) ñöôïc taùch ra töø thaønh phaàn ñoàng
caûm, chuùng ñaïi dieän cho vieäc mua veù, ñoåi veù vaø traû veù neân ñuôïc goïi laø giao dòch.
Nhaân toá 5 goàm 2 bieán ( Q36, Q37) chæ veà phöông tieän höõu hình.
Nhaân toá 6 goàm 3 bieán ( Q28, Q34, Q44) chæ veà möùc ñoä ñoàng caûm.
Nhaân toá 7 goàm 2 bieán ( Q32, Q42 ) chæ veà tieáp xuùc.
10)
Bieán quan Trung bình Phöông sai Töông quan Bình phöông Alpha neáu
saùt thang ño thang ño bieán toång heä soá töông loaïi bieán
neáu loaïi neáu loaïi quan boäi naøy
bieán bieán
Thaønh phaàn ñaùp öùng vôùi Alpha = 0.914
Q8 31.22 36.062 .763 .849 .900
Q9 31.25 34.522 .811 .743 .897
Q10 30.88 37.966 .784 .808 .900
Q11 31.10 37.136 .797 .761 .898
Q12 31.08 36.986 .681 .731 .906
Q13 31.52 37.893 .654 .662 .908
Q14 31.43 36.675 .747 .758 .901
Q15 31.42 40.383 .570 .511 .913
Q33 31.14 40.257 .522 .480 .916
Keát quaû EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng
Bieán quan saùt Yeáu toá 1
Q45 .874
Q47 .874
Eigenvalue 1.527
Phöông sai trích 76.350
Cronbach Alpha .688
Baûng 9 : Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch
haøng
Vôùi thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, EFA trích ñöôïc 1 yeáu toá
taïi eigenvalue laø 1.527; phöông sai trích ñöôïc laø 76.350% vaø troïng soá cuûa caùc
bieán ñeàu cao. Do vaäy caùc bieán naøy ñöôïc söû duïng ñeå ño löôøng möùc ñoä thoûa maõn
cuûa khaùch haøng vaø cho caùc phaân tích tieáp theo.
3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi
phaân tích Correlation trong SPSS 13 vaø tieâu chuaån chaáp nhaän moái quan heä vôùi
nhau laø Sig < 0.05. Keát quaû kieåm ñònh trong phuï luïc 11.
Keát quaû cho ta thaáy chæ coù 3 nhoùm caùc nhaân toá sau coù moái quan heä vôùi
nhau vì Sig cuûa chuùng ñeàu nhoû hôn 0.05:
Nhaân toá ñieåm döøng chaân vaø ñoàng caûm coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig cuûa
chuùng laø 0.000 < 0.05.
Nhaân toá giao dòch vaø phöông tieän höõu hình coù moái lieân heä vôùi nhau, Sig
cuûa chuùng laø 0.005 < 0.05.
Nhaân toá phöông tieän höõu hình vaø quaûng caùo coù moái lieân heä vôùi nhau,
Sig cuûa chuùng laø 0.016 < 0.05. Nhö vaäy taát caû caùc thaønh phaàn chaát löôïng
dòch vuï cuûa vaän taûi haønh khaùch coøn laïi khoâng coù moái quan heä vôùi nhau.
4. Phaân tích moái quan heä chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä
Vaäy phöông trình hoài quy tuyeán tính theå hieän moái quan heä söï haøi loøng cuûa
khaùch haøng vôùi caùc thaønh phaàn treân ñöôïc theå hieän nhö sau:
Thoûa maõn = 0.395* Ñaùp öùng + 0.358* Ñieåm döøng chaân + 0.119* Naêng löïc
phuïc vuï + 0.154* Phöông tieän höõu hình + 0.67* Ñoàng caûm
Heä soá Beta cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân lôùn hôn heä soá
Beta cuûa caùc thaønh phaàn coøn laïi. Do ñoù, ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï ngaønh vaän taûi
haønh khaùch ñöôøng boä thì möùc ñoä ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân coù taùc ñoäng ñeán söï
thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhieàu nhaát. Trong ñoù thì heä soá Beta cuûa thaønh phaàn
naêng löïc phuïc vuï laø thaáp nhaát, chöùng toû khaùch haøng ít bò taùc ñoäng nhieàu bôûi caùc
thaønh phaàn naøy.
5. Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc ñoái töôïng khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch
Nhö vaäy, giaù trò Sig cuûa thaønh phaàn ñaùp öùng laø 0.114, ñieåm döøn g chaân laø
0.001 <0.05, naêng löïc phuïc vuï laø 0.001 < 0.05, giao dòch laø 0.221, phöông tieän höõu
hình laø 0.494, ñoàng caûm laø 0.013 < 0.05, tieáp xuùc laø 0.101, quaûng caùo laø 0.048 <
0.05. Do ñoù ta coù theå raèng coù söï khaùc bieät giöõa caùc nhoùm trình ñoä hoïc vaán ñoái vôùi
caùc thaønh phaàn ñieåm döøng chaân, naêng löïc phuïc vuï, ñoàng caûm, tieáp, quaûng caùo
xuùc trong chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch. Ta thaáy ôû caùc nhoùm coù thu
nhaäp cao hôn seõ coù yeâu caàu hôn veà chaát löôïng dòch vuï ví duï nhö giöõa nhoùm 1 vaø
nhoùm 2 trong thaønh phaàn naêng löïc phuïc vuï coù söï khaùc bieät trung bình laø
0.06422520, thaønh phaàn ñieåm döøng chaân coù söï khaùc bieät trung bình 0.38511508…
6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Express:
Q33 3.99
Q27 3.6
Q15 3.71
Q14 3.7
Q13 3.61
Q12 4.05
Q11 4.03
Q10 4.25
Q9 3.88
Q8 3.91
3.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4
Möùc ñoä ñaùp öùng ñöôïc ño baèng 10 bieán quan saùt. Trong ñoù cao nhaát laø bieán
Q10 coù giaù trò trung bình laø 4.25, thaáp nhaát laø bieán Q27 vôùi giaù trò trung bình 3.60.
Nhö vaäy, veà möùc ñoä ñaùp öùng, MLE chæ ñaït ôû möùc trung bình. Ñieàu naøy cho thaáy,
nhaân vieân cuûa MLE phuïc vuï khaùch haøng chöa toát. Trong quaù trình cung caáp dòch
vuï cho khaùch haøng, nhieàu nhaân vieân chöa saün saøng ñaùp öùng moïi yeâu caàu cuûa
khaùch. Khi vaøo giôø cao ñieåm thì nhaân vieân chöa phuïc vuï chu ñaùo, khieán nhieàu
khaùch haøng phaøn naøn veà cung caùch phuïc vuï va økhi xaûy ra söï coá thì vieäc giaûi
quyeát khaéc phuïc luoân chaäm treã. Ñieàu naøy xuaát phaùt töø vieäc tuyeån duïng, ñaøo taïo
huaán luyeän nhaân vieân cuûa MLE chöa ñaït tieâu chuaån cao vaø möùc löông vaãn chöa
phuø hôïp.
6.2 Veà ñieåm döøng chaân:
Q25 3.77
Q24 3.75
Q23 3.47
Q22 3.71
Q21 3.91
Ñieåm döøng chaân ñöôïc ño baèng 5 bieán quan saùt. Caùc ñieåm döøng chaân cuûa
MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp trong chaát löôïng dòch vuï. Trong caùc bieán
quan saùt thì bieán Q23 ño löôøng veà veä sinh phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân laø thaáp
nhaát, coù giaù trò trung bình laø 3.47. Theo moät soá khaùch haøng cho bieát, thì nhieàu
phaàn aên taïi ñieåm döøng chaân ñöôïc cheá bieán khoâng hôïp veä sinh, chaát löôïng phaàn
aên chöa cao. Beân caïnh ñoù, caùc yeáu toá khaùc nhö giaù caû phaàn aên, ñòa ñieåm döøng
chaân saïch seõ, khu veä sinh ñieåm döøng chaân, thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï cuõng ñöôïc
khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao laø vì:
Nhaân vieân quaùn ít, moãi nhaân vieân baän roän vì phaûi phuïc vuï nhieàu baøn
neân khoâng coøn quan taâm ñeán thaùi ñoä phuïc vuï. Khoâng coù nhaân vieân höôùng
daãn, chaøo hoûi khaùch Khaùch töï tìm choã ngoài, töï tìm nhaân vieân phuïc vuï…
Nhaø veä sinh khoâng coù nhaân vieân queùt doïn thöôøng xuyeân neân chöa thöïc
söï saïch seõ, khoâng coù giaáy veä sinh vaø xaø phoøng.
Cô sôû vaät chaát cuõ, hö hoûng khoâng ñöôïc söûa chöõa laøm cho khaùch khoâng
caûm thaáy thoaûi maùi, thö giaõn khi vaøo Ñieåm döøng chaân.
Duïng cuï cheá bieán, chöùa ñöïng thöùc aên cuõ, khoâng ñöôïc saép xeáp ngaên naép
taïo cho khaùch caûm giaùc nghi ngôø veà ñoä ñaûm baûo veä sinh trong cheá bieán.
6.3. Naêng löïc phuïc vuï:
Q40 4.62
Q26 3.79
Q20 4.17
Q18 4.27
Q17 4.22
0 1 2 3 4 5
Veà naêng löïc phuïc vuï thì coù 6 bieán quan saùt. Maët naøy ñöôïc khaùch haøng
ñaùnh giaù töông ñoái khaù tröø dòch vuï xe trung chuyeån. Khaùch haøng caûm thaáy an
toaøn khi söû duïng xe MLE, yù thöùc chaáp haønh luaät giao thoâng cuøa taøi xeá ñöôïc ñaùnh
giaù khaù, toác ñoä chaïy oån ñònh vaø khoâng vöôït quaù quy ñònh. Nhöng trong naêng löïc
phuïc vuï thì bieán Q26 ño löôøng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï xe trung
chuyeån MLE coù giaù trò trung bình thaáp nhaát laø 3.79. Khaùch haøng luoân phaøn naøn
veà thaùi ñoä cuûa taøi xeá xe trung chuyeån chöa toát, chöa phuïc vuï toát cho khaùch haøng.
Töø ñoà thò cho thaáy toác ñoä chaïy xe cuûa MLE ñöôïc ñaùnh giaù laø chaïy toác ñoä töông
ñoái oån ñònh va khoâng vöôït quaù toác ñoä nhöng xe trung chuyeån laïi chaïy vôùi toác ñoä
cao. Nhieàu khaùch haøng cho bieát laø taøi xeá cuûa xe trung chuyeån luoân phoùng nhanh
vöôït aåu, laïng laùch. Ñieàu naøy coù theå giaûi thích laø do muoán ñoùn khaùch kòp giôø xuaát
beán caùc taøi xeá buoäc phaûi chaïy vôùi toác ñoä nhö vaäy.
6.4. Veà giao dòch:
Q31 3.82
Q30 3.87
Q29 4.14
Veà giao dòch coù 3 bieán quan saùt Q29, Q30, Q31 ño löôøng vieäc mua veù, ñoåi
veù, traû veù. Khi khaûo saùt, khaùch haøng ñaõ cho bieát vieäc mua veù cuûa MLE ñöôïc thöïc
hieän deã daøng nhöng vieäc ñoåi veù, traû veù thì khaùch haøng khoâng haøi loøng vì vieäc ñoåi
vaø traû veù chöa thöïc hieän nhanh choùng, vaãn coøn chaäm treã khieán khaùch haøng phaûi
ñôïi laâu.
6.5. Phöông tieän höõu hình:
Q37 4.27
Q36 4.08
Phöông tieän höõu hình cuûa MLE ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát. Ñieàu
naøy chöùng toû thôøi gian gaàn ñaây MLE ñaõ ñaàu tö vaøo ñoäi xe vaän chuyeån haønh
khaùch ñöôøng daøi vôùi caùc maãu xe môùi sang troïng, ñaày ñuû tieän nghi nhaèm ñem laïi
caûm giaùc thoaûi maùi cho khaùch haøng. Nhöng gheá ngoài trong xe MLE nhieàu khaùch
haøng vaãn cho laø quaù nhoû, khieán nhieàu khaùch haøng coù theå traïng to cao, ngoài vaãn
chöa haøi loøng.
6.6. Veà ñoàng caûm:
Q44 3.94
Q34 4.12
Q28 3.83
Veà ñoä ñoàng caûm, coù 3 bieán quan saùt laø Q28, Q34, Q44 ño löôøng vieäc nhaân
vieân MLE hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng, giaù veù cuûa MLE vaø logo cuûa MLE.
Trong ñoù, giaù veù cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.12, khaù cao. Chöùng toû MLE
luoân co giaù veù caïnh tranh vôùi caùc ñoái thuû.Thaáp nhaát laø vieäc nhaân vieân laéng nghe
vaø hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng coù troïng soá trung bình laø 3.83. Beân caïnh ñoù logo
cuûa MLE coù troïng soá trung bình 3.94, nhieàu khaùch haøng cho raèng chöõ EXPRESS
ôû logo khoù ñoïc.
6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc:
Q42 4.05
Q32 3.94
Thaønh phaàn tieáp xuùc ño baèng 2 bieán quan saùt Q32 ño löôøng vieäc MLE
cung caáp ñuû thoâng tin cho khaùch haøng, Q42 ño löôøng ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE.
ÔÛ vieäc cung caáp thoâng tin cho khaùch haøng, nhieàu khaùch haøng cho raèng MLE chöa
cung caáp ñaày ñuû thoâng tin cho mình. Coøn veà ñòa ñieåm baùn veù cuûa MLE deã thaáy laø
do söï noåi baät töø maøu xanh cuûa thöông hieäu Mai Linh, khaùch haøng töø xa vaãn coù
theå deã daøng nhaän thaáy.
6.8. Veà quaûng caùo:
Thaønh phaàn quaûng caùo cuûa MLE coù troïng soá trung bình laø 4.37, khaù cao.
Khaùch haøng cho raèng bieån quaûng caùo cuûa MLE aán töôïng, deã nhaän ra.
III. Phaân tích SWOT: (Xem phuï luïc 17)
Qua nghieân cöùu töø phaàn C, ta ñaõ ñaùnh giaù ñöôïc phaàn naøo chaát löôïng dòch
vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE vaø hieän traïng kinh doanh cuûa MLE trong thôøi
gian qua. Phaàn lôùn khaùch haøng ñaùnh giaù khaù toát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE,
tyû leä ñaùnh giaù yeáu keùm laø thaáp. Tuy nhieân, chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE vaãn coøn
nhieàu choã khieán khaùch haøng vaãn chöa hoaøn toaøn haøi loøng. Chính vì theá, MLE caàn
coù nhöõng bieän phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï hôn ñeå baát cöù khaùch haøng
naøo cuõng coù theå thaáy haøi loøng khi söû duïng dòch vuï cuûa MLE. Tuy vaäy, ñeå naâng
cao chaát löôïng dòch vuï laø moät ñieàu khoâng deã daøng thöïc hieän neáu khoâng coù söï noã
löïc heát mình cuûa caùc thaønh vieân trong MLE. Sau ñaây laø moät soá kieán nghò coù theå
giuùp cho MLE ngaøy caøng hoaøn thieän chaát löôïng cuûa mình hôn.
1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng cuûa nguoàn nhaân löïc:
Ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân tröïc toång ñaøi laø
nhöõng ngöôøi tröïc tieáp ñaïi dieân cho coâng ty ñeå ñöa saûn phaåm dòch vuï tôùi khaùch
haøng. Do vaäy, nhöõng ngöôøi naøy caàn coù ngoân ngöõ, thaùi ñoä vaø phong caùch phuïc vuï
chuyeân nghieäp. Nhaân vieân cuûa MLE phaûi theå hieän ñöôïc baûn saéc rieâng cuûa MLE,
qua phong caùch, thaùi ñoä vaø nhöõng kyõ naêng khi tieáp xuùc, phuïc vuï khaùch haøng.
Ngöôøi nhaân vieân phaûi taïo ñöôïc aán töôïng töø laàn ñaàu tieáp xuùc, chuû ñoäng ñaùp öùng
nhöõng nhu caàu cuõng nhö mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Nhaân vieân toång ñaøi phaûi coù
thaùi ñoä, gioïng noùi dòu daøng lòch söï, nieàm nôû vaø coù trình ñoä chuyeân moân cuõng nhö
hieåu bieát nay ñuû thoâng tin ñeå coù theå traû lôøi toát nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöa
ra.
Ñoäi nguõ taøi xeá phaûi coù ñaày ñuû chuyeân moân, nghieäp vuï vaø tay ngheà cao, coù
phaåm chaát ñaïo ñöùc toát, yù thöùc chaáp haønh luaät leä giao thoâng cao.
Ñeå ñaït ñöôïc nhöõng ñieàu treân, MLE neân gaét gao trong coâng taùc tuyeån
duïng. MLE neân haïn cheá tuyeån töø nguoàn quen bieát. Khi tuyeån duïng, beân caïnh veû
beân ngoaøi cuûa nhaân vieân, caàn chuù yù taùc phong, thaùi ñoä, gioïng noùi vaø tinh thaàn laøm
vieäc cuûa ñoái töôïng tuyeån duïng. Haøng naêm, MLE neân toå chöùc caùc khoaù boài döôõng
ngaén haïn veà giao tieáp cho caùc nhaân vieân MLE, nhöõng ngöôøi maø thöôøng xuyeân
tieáp xuùc vôùi khaùch haøng nhö taøi xeá, nhaân vieân baùn veù, nhaân vieân phuïc vuï. Muïc
tieâu cuûa nhöõng khoaù naøy khoâng chæ laø naâng cao nghieäp vuï chuyeân moân maø ñoù
coøn laø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, töø ñoù hình thaønh yù thöùc traùch nhieä m vaø moät tinh thaàn
laøm vieäc vì muïc ñích chung cuûa coâng ty. Trong khoaù hoïc naøy, MLE coù theå môøi
caùc chuyeân gia veà taâm lyù khaùch haøng veà giaûng daïy phong caùch giao tieáp vôùi
khaùch haøng laøm sao ñeå taïo aán töôïng toát veà loøng nhieät tình vaø lòch söï nhö hoïc caùch
chaøo hoûi vôùi khaùch haøng, caùch hoûi vaø traû lôøi thoâng tin khaùch haøng nhö theá naøo,
nhöõng thaùi ñoä vaø cöû chæ khi höôùng daãn khaùch haøng, cöôøi vaø noùi vôùi khaùch haøng
nhöõng gì, môû cöûa cho khaùch haøng ra sao… Vieäc hoïc naøy neân toå chöùc trong 2-3
ngaøy, toái ña laø 5 ngaøy. Ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân taïi TP.HCM, khoaù hoïc naøy seõ
ñöôïc daïy taïi Tröôøng Trung Caáp ngheà Mai Linh; vôùi nhöõng ñòa phöông khaùc thì
MLE seõ toå chöùc moät nôi naøo ñoù ñeå thuaän tieän cho nhaân vieân. Toå chöùc khoaù hoïc
naøy seõ toán nhieàu kinh phí nhöng noù seõ laø neàn taûng cho vieäc xaây döïng moät thöông
hieäu dòch vuï chaát löôïng cao MLE.
Thöôøng xuyeân ñaùnh giaù vaø kieåm tra cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân baùn
veù, nhaân vieân toång ñaøi, nhaân vieân phuïc vuï ñeå töø ñoù coù theå ñoäng vieân khen thöôûng
nhöõng nhaân vieân hoaøn thaønh xuaát saéc nhieäm vuï vaø coù theå ñieàu chænh taùc phong
laøm vieäc nhöõng nhaân vieân yeáu keùm. Ñeå thöïc hieän vieäc naøy, MLE neân thaønh laäp
moät nhoùm giaùm saùt ñeå ñaùnh giaù cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân. Thaønh vieân
nhoùm naøy coù theå seõ giaû thaønh caùc khaùch haøng, hoï seõ ñeå xaûy ra moät soá tình huoáng
cho nhaân vieân MLE giaûi quyeát, töø ñoù hoï coù theå ñaùnh giaù caùch phuïc vuï cuûa nhaân
vieân MLE.
2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân:
Maëc duø thôøi gian löu laïi caùc ñieåm döøng chaân chæ khoaûng 30 phuùt nhöng
neáu trong thôøi gian ñoù maø khaùch haøng höôûng ñöôïc moät chaát löôïng dòch vuï toát thì
khaùch haøng seõ caûm thaáy thoaûi maùi raát nhieàu trong haønh trình tieáp. Do vaäy, caùc
traïm döøng chaân caàn phaûi ñöôïc ñaàu tö ñuùng möùc vaø kyõ caøng.
Hieän taïi, MLE ñaõ xaây döïng ñöôïc 2 ñieåm döøng chaân cuûa rieâng mình taïi Caø
Naù vaø Tieàn Giang. Taát caû caùc ñieåm döøng chaân coøn laïi ñeàu laø hôïp ñoàng vôùi caùc
quaùn aên beân ngoaøi. Ñoái vôùi caùc quaùn aên maø MLE hôïp ñoàng, coâng ty neân ñöa ra
nhöõng tieâu chuaån quy ñònh cuï theå veà chaát löôïng nhö : veä sinh an toaøn thöïc phaåm,
veä sinh quaùn aên, nhaø veä sinh giaù caû phaàn aên trong hôïp ñoàng. Trong thôøi ñieåm
hieän nay, do chöa chuû ñoäng vieäc quaûn lyù caùc ñieåm döøng chaân theo ñuùng nhöõng
tieâu chí dòch vuï ñeà ra, neân caùc ñieåm döøng chaân deã naûy sinh nhöõng yù nghó laø khaùch
haøng phaûi leä thuoäc, muoán phuïc vuï sao cuõng ñöôïc. Chính vì ñieàu naøy neân nhieàu
khaùch haøng ñaõ phaûn aùnh nhieàu leân MLE nhöng neáu ñeå xaûy ra thöôøng xuyeân thì
khaùch haøng seõ maát loøng tin vôùi Coâng ty. Ñaây laø ñieàu nguy haïi ñeán thöông hieäu
MLE. MLE neân coù moät soá giaûi phaùp nhö sau:
MLE neân taùch boû giaù khaåu phaàn aên coá ñònh trong giaù veù, ñeå khaùch
haøng coù nhieàu löïa choïn theo sôû thích cuûa mình vaø khaùch haøng khoâng caûm
thaáy giaù veù ñaét hôn cuûa nhöõng ñoái thuû caïnh tranh.
Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi nhaát cho khaùch haøng coù theå phaûn hoài yù kieán
chaát löôïng dòch vuï taïi caùc Ñieåm döøng chaân veà Coâng ty. Chaúng haïn nhö:
laép ñaët hoäp nhaän thö goùp yù vaø soá ñieän thoaïi phía sau gheá ngoài treân xe,
khaùch deã nhaän bieát ñöôøng daây noùng thu nhaän phaûn hoài .
Thaønh laäp nhoùm chaêm soùc khaùch haøng toaøn boä dòch vuï noùi chung vaø
dòch vuï taïi ñieåm döøng chaân noùi rieâng. Nhoùm naøy thöôøng xuyeân giaùm saùt
tình hình hoaït ñoäng cuûa caùc ñieåm döøng chaân. Neáu ñieåm döøng chaân naøo vi
phaïm thì xöû lyù theo hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. ( Xem phuï luïc 19)
Tìm hieåu veà ngaønh dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ôû moät soá nöôùc tieân tieán:
Khu vöïc aên uoáng taïi ñieåm döøng chaân laø nhöõng quaày thöùc aên töï phuïc vuï (
seõ giaûm ñöôïc raát nhieàu nhaân vieân vaø giaûm möùc ñoä tieáp xuùc giöõa nhaân vieân
phuïc vuï vôùi khaùch haøng, do ñaëc ñieåm dò chuûng cuûa loaïi hình dòch vuï neân
töï ñoäng hoùa nhöõng coâng vieäc coù theå). Ñaàu tö nhieàu cho nhöõng phöông tieän
höõu hình: xaây döïng traïm xaêng, röûa vaø baûo döôõng xe, traïm y teá, khu mua
saém…
3. Phaùt trieån caùc dòch vuï cho khaùch haøng:
Caûi thieän vieäc mua veù cuûa khaùch haøng:
Taêng cöôøng vieäc mua veù qua toång ñaøi vaø mua veù qua mạng treân
website cuûa MLE. Hình thöùc naøy giuùp cho khaùch haøng khoâng caàn
tröïc tieáp ñeán caùc quaày veù maø coù theå mua taïi baát cöù nôi ñaâu. Vieäc aùp
duïng dòch vuï naøy seõ thuaän tieân cho khaùch haøng, MLE cuõng seõ giaûm
taûi ñöôïc soá löôïng khaùch ñeán mua veù taïi caùc quaày baùn veù. Nhaát laø
caùc dòp cao ñieåm nhö leã, teát, caùc ñieåm baùn veù luoân quaù taûi daãn ñeán
nhaân vieân phuïc vuï khoâng toát daãn ñeán vieäc xaûy ra nhieàu söï coá nhö
nhaàm veù cuûa khaùch haøng, coøn khaùch haøng thì phaûi chôø ñôïi mệt moûi.
Ñeå thöïc hieän toát vieäc naøy, MLE neân học hỏi caùc quy trình coâng
ngheä đặt veù maø vaän taûi haønh khaùch ñöôøng saét ñaõ aùp duïng ñeå thöïc
hieän baùn veù qua maïng. Tröôùc maét, coù theå vieäc naøy coøn gaëp nhieàu
khoù khaên, nhöng veà laâu daøi thì ñaây seõ moät keânh baùn veù ñem laïi lôïi
ích raát cao do nhu caàu söõ duïng dòch vuï internet ngaøy caøng taêng.
Hieän nay, trong thaønh phoá ñaõ coù nhieàu dòch vuï vaän taûi trong thaønh
phoá ñaõ thöïc hieän vieäc baùn veù qua maïng nhö beán xe mieàn Ñoâng, ga
Saøi Goøn…
Tieáp tuïc phaùt trieån caùc ñaïi lyù vaø chi nhaùnh treân toaøn quoác ñeå khaùch
haøng taïi nhieàu nôi trong caû nöôùc coù theå thuaän lôïi hôn trong vieäc
mua veù.
Taêng cöôøng theâm nhieàu xe trung chuyeån taïi caùc tænh coù chi nhaùnh cuûa
MLE ñeå ñaùp öùng nhu caàu toái ña cuûa khaùch haøng. Xaây döïng heä thoáng xe bus töø
ñaïi lyù veù 400A Leâ Hoàng Phong ra beán xe mieàn Ñoâng thay cho dòch vuï xe trung
chuyeån nhö ñaõ aùp duïng vôùi beán xe mieàn Taây. MLE neân môû roäng theâm nhieàu ñòa
ñieåm coù xe trung chuyeån trong noäi thò TP.HCM.
Xaây döïng boá trí lòch trình caùc chuyeán xe sao choï hôïp lyù ñeå söû duïng hieäu
quaû cao coâng suaát caùc xe, ñôn giaûn caùc thuû tuïc trong vieäc cho caùc laùi xe xuaát beán.
Ñieàu naøy haïn cheá toái ña tình traïng chaäm giôø xuaát beán cuûa caùc chuyeán xe.
Taêng cöôøng theâm nhieàu dòch vuï tieän ích treân xe nhö ña daïng caùc loaïi baùo
chí, ña daïng caùc loaïi nhaïc, haøi kòch treân xe…nhaèm taïo söï thoaûi maùi vaø giaûi trí
cho khaùch haøng.
4. Xaây döïng phoøng Marketing:
Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh coù raát nhieàu ñoái thuû caïnh tranh vaø
thò tröøông coøn nhieàu tieàm naêng cho neân raát caàn moät boä phaàn coù chuyeân moân saâu
veà lónh vöïc nghieân cöùu thò tröôøng, tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng cuõng nhö
hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh.
ÔÛ MLE chöa coù phoøng Marketing ñuùng nghóa cuûa noù. Hieän nay, boä phaän lo
veà maûng naøy laø phoøng phaùt trieån kinh doanh. Vôùi vieäc boá trò nhaân söï chöa mang
tính chuyeân nghieäp nhö vaäy, cho neân MLE thieáu raát nhieàu thoâng tin veà nhu caàu ñi
laïi cuûa khaùch haøng neân MLE chöa coù chính saùch roõ raøng veà nhöõng khaùch haøng
ñaõ, ñang vaø seõ söû duïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng nhoû ñeán
hoaït ñoäng kinh doanh cuûa MLE. Ñoàng thôøi khoù coù theå khai thaùc heát naêng löïc vaø
saùng taïo trong vieäc duy trì vaø quaûng baù thöông hieäu. Do vaäy, MLE neân caàn coù keá
hoaïch thaønh laäp phoøng Marketing. Cuï theå:
Phoøng phaùt trieån kinh doanh neân thaûo luaän vôùi ban giaùm ñoác veà taàm
quan troïng cuûa phoøng Marketing.
Toå chöùc caùc khoaù hoïc veà Marketing cho moät soá nhaân vieân phoøng kinh
doanh.
Tuyeån duïng nhöõng nhaân vieân Markreting treû, coù trình ñoä chuyeân moân
toát, nhieät tình, saùng taïo vaø coù trình ñoä ngoaïi ngöõ nhaát ñònh.
5. Moät soá kieán nghò khaùc:
Phoøng baùn veù beán xe mieàn Taây khaù noùng, chaät choäi vaø nheách nhaùch,
khoâng saïch seõ. Ñieàu naøy aûnh höôûng raát nhieàu ñeán hình aûnh xe khaùch chaát löôïng
cao cuûa MLE. Do ñoù MLE neân caûi taïo phoøng veù sao cho thoaùng maùt, saïch seõ.
Phoøng veù 400A Leâ Hoàng Phong tuy coù saïch seõ nhöng vaãn coøn chaät choäi,
khi vaøo giôø cao ñieåm thì khaùch haøng khoâng coù choã ñeå ngoài neân nhieàu ngöôøi phaûi
ñöùng traøn ra ñöôøng, taïo hình aûnh khoâng hay. Nhaø veä sinh thì chæ coù duy nhaát 1 caùi
nhöng khoâng saïch seõ, taïo söï khoù chòu cho khaùch haøng.
MLE neân coù keá hoaïch deïp tình traïng xe oâm cheøo keùo khaùch haøng tröôùc
cöûa phoøng veù. Vieäc naøy coù theå nhôø coâng an phöôøng can thieäp.
Taêng cöôøng caùc chöông trình khuyeán maõi nhaèm thu huùt khaùch haøng vaø
taêng cöôøng theâm söï ñoàng caûm cuûa khaùch haøng nhö giaûm giaù veù, taêng theâm suaát
aên, nöôùc uoáng hay khaên laïnh…
MLE caûi thieän heä thoáng tieàn löông cho nhaân vieân. Chính vì tieàn löông
khoâng cao, moâi tröôøng laøm vieäc khoâng thoaûi maùi neân nhaân vieân MLE coù tinh thaàn
traùch nhieäm chöa cao töø ñoù thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng khoâng toát. Tieàn löông
töông xöùng seõ taïo ñoäng löïc toát cho nhaân vieân phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát
hôn.
Neân taêng cöôøng döï phoøng nöôùc uoáng, khaên laïnh treân xe. Nhieàu khaùch
haøng toû ra khoâng haøi loøng khi hoï muoán söû duïng theâm nöôùc uoáng nhöng nhaân vieân
phuïc vuï khoâng cho. Ñieàu naøy aûnh höûông raát nhieàu ñeán uy tín cuûa MLE.
KEÁT LUAÄN
Muïc ñích cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp naøy laø khi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng
cao chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä caàn döï treân yeâu caàu cuûa
khaùch haøng chæ khoâng ñôn thuaàn laø döïa treân nhöõng vieäc naâng caáp nhöng gì maø
doanh nghieäp hieän coù. Chính vì vaäy keát quaû cuûa chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc toång
hôïp töø keát quaû nghieân cöùu moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng
boä, töø phaân tích hieän traïng cuûa MLE vaø töø yù kieán ñaùnh giaù cuûa 146 khaùch haøng
ñaõ söû duïng dòch vuï vaän taûi cuûa MLE.
Moâ hình chaát löôïng dòch vuï trong chuyeân ñeà toát nghieäp ñöôïc nghieân cöùu
döïa theo moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñöôïc ñieàu chænh cho phuø
hôïp vôùi ngaønh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vaø öùng duïng trong vieäc ñaùnh giaù chaát
löôïng dòch vuï cuûa MLE. Trong ñoù chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä
cuûa MLE goàm coù 7 phaàn chính laø :
Khaû naêng ñaùp öùng.
Ñieåm döøng chaân.
Naêng löïc phuïc vuï.
Giao dòch.
Phöông tieän höõu hình.
Ñoàng caûm.
Tieáp xuùc.
Quaûng caùo.
Nhöng hieän nay chæ coù thaønh phaàn ñaùp öùng vaø ñieåm döøng chaân aûnh höôûng
nhieàu tôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Coøn caùc thaønh phaàn coøn laïi aûnh
höôûng khoâng nhieàu ñeán thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Nhö vaäy, nghieân cöùu naøy seõ
giuùp cho MLE coù cô sôû trong vieäc löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát nhaèm naâng
cao chaát löôïng dòch vuï.
1. Nguyeãn Thò Phöông Traâm, Chaát löôïng dòch vuï ngaân haøng ñieän töû: So saùnh
giöõa moâ hình Servqual vaø Gronroos, luaän vaên thaïc só, Tröøông ÑHKT TPHCM,
naêm 2008.
2. Hoaøng Troïng & Chu Nguyeãn Moäng Ngoïc, Phaân tích döõ lieäu nghieân cöùu vôùi
SPSS, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2005.
3. Nguyeãn Ñình Thoï & Nguyeãn Thò Mai Trang, Nguyeân lyù Marketing, Nhaø xuaát
baûn ÑHQG TPHCM.
4. Marketing Dich Vuï, Nhaø xuaát baûn Böu Ñieän, naêm 2006.
5. Nguyeãn Thò Mai Trang, Chaát löôïng dòch vuï, söï thoûa maõn vaø loøng trung thaønh
cuûa khaùch haøng sieâu thò taïi TPHCM, Taïp chí phaùt trieån KH&CN, taäp 9, soá 10-
2006.
6. Ngoïc Hoa, Hoaøn thieän dòch vuï khaùch haøng, Nhaø xuaát baûn Lao Ñoäng, naêm
2006.
7. Taï Thò Kieàu An vaø caùc taùc giaû, Quaûn lyù chaát löôïng trong caùc toå chöùc,Nhaø
xuaát baûn Thoáng Keâ, naêm 2004.
8. www.caohockinhte.com
9. Moät soá taøi lieäu veà chaát löôïng dòch vuï, lòch söû hình thaønh, tình hình kinh doanh
qua caùc naêm… do coâng ty Mai Linh Express cung caáp.