met: Leon Rutten
'Dat wil ik helemaal niet weten!'
Het gebruik van software is onontkoombaar, maar de invoering
leidt vaak tot ergernis. Management-consultant Leon Rutten pleit
daarom voor een andere aanpak van automatiseringsprojecten,
waarbij de manager zich minder afzijdig houdt. 'Een manager kan
zich de luxe geen verstand van techniek te willen hebben, niet meer
permitteren.'
Leon Rutten kan er zich echt boos over
maken. Managers die op zijn uitleg over
de problemen bij invoering van software
reageren met 'hou maar op, dat wil ik niet
eens weten!'. 'Wanneer je als manager bij
het eerste woord techniek al roept dat je
daar geen verstand van wilt hebben, kom
je op termijn in de problemen. Want die
techniek wordt steeds belangrijker in je
organisatie. Bij het managen van een afde-
ling ging het vroeger vooral om het aan-
sturen van mensen, maar nu is software
even belangrijk. Daar haal je je manage-
mentinformatie uit, daar stuur je mensen
mee aan. Je kunt je niet veroorloven er
geen verstand van te hebben. En dan gaat
het er niet om dat je precies weet hoe
een programma in elkaar zit, maar wel om
wat je ermee kunt, wat de mogelijkheden
én onmogelijkheden ervan zijn.' Rutten is
een van de oprichters van The Customer
Care Company, een Nijmeegs
managementconsultantsbureau gespeciali-
seerd in advies over het verbeteren van
klantrelaties. 'Customer Relations
Management (CRM) is een vakgebied dat
snel geassocieerd wordt met softwareop-
lossingen. Maar zoals je door de aanschaf
van MS Word nog niet kunt schrijven,
maakt de aanschaf van een IT-systeem je
relatie met de klant niet vanzelf beter. Het
zijn tools waarmee je moet leren omgaan.'
Niet zelden wordt zijn bureau pas bin-
nengehaald wanneer een IT-project escal-
eert. 'Dan staat de opdrachtgever, die de
taal van de techniek niet spreekt, met zijn
businessprobleem tegenover de technolo-
die jij aan de software stelt. Dus voldoet
het systeem wel aan de specificaties, maar
niet aan je behoeftes. Dat zorgt voor
teleurstelling bij de invoering ervan.' Dus
adviseert Rutten het anders aan te
pakken. 'Ga uit van het basisproces dat je
wilt automatiseren. Daar begin je en pas
later ga je het stapje voor stapje verbre-
den, handiger en gemakkelijker maken. Zo
gieleverancier, die de business taal niet
hou je overzicht en creëer je beslissings -
begrijpt. Ons bureau vult voor de
momenten. Vergelijk je softwareplan m aar
opdrachtgever dat gebrek aan kennis in.
met een organisatieschema tijdens een
Dat doen we met plezier - het is ons
reorganisatie. Daarop zijn aanvankelijk
bestaansrecht - maar ik denk dat een
lang niet alle namen ingevuld, maar je ziet
manager er op termijn niet aan ontkomt
wel waar het ongeveer heen gaat. Is zo'n
zelf die kennis te vergaren. Al is het maar
reorganisatie achter de rug, dan wijkt de
om zicht te houden op wat er gebeurt.'
uitkomst meestal behoorlijk af van het
Het gaat vooral om basale kennis, zoals
originele plaatje, want tijdens het proces
bijvoorbeeld het verschil tussen software,
is er van alles bijgesteld." Een
een database of een protocol. Dergelijke
automatiseringsproject kun je ook met
kennis maakt het begrip van wat er
kleine stappen uitvoeren. Elk nieuw stuk
gebeurt veel groter, maar helaas bestaan
software leidt tot een andere manier van
er nauwelijks cursussen voor. Voor een
werken, met andere procedures en een
deel is het volgens Rutten een generatie-
andere organisatie. Door alles een klein
probleem. 'De aankomende generatie
beetje te veranderen, creëer je al een
managers, de dertigers, zijn opgegroeid
nieuwe situatie en moet je soms je
met de PC. Nu al zie je dat jonge mensen
doelen bijstellen. 'Ik ken een bedrijf dat
snel doorgroeien in organisaties omdat ze
voor zijn helpdeskmedewerkers een
de mogelijkheden van IT beter weten in
informatiesysteem op intranet invoerde.
te schatten."
Toen het klaar was, bleek het ook
geschikt om klanten e r rechtstreeks mee
Black box te laten werken. Dus was er op de help-
desk nog maar de helft van de mensen
Het succes van een automatiseringspro-
nodig.' Volgens Rutten staan managers wel
ject hangt naast de kennis van managers
open voor de boodschap dat ze zo'n pro-
ook af van de manier waarop het wordt
ject anders moeten aanpakken, maar
ingericht. Rutten:'Vaak is de implementatie
helaas nog minder voor de consequentie
van software een black box. Er wordt een
zichzelf te verdiepen in de achtergronden
uitgebreid functioneel ontwerp gemaakt
van software. 'We vullen dat hiaat welis-
met allerlei specificaties. Dat gaat naar de
waar met liefde voor hen in, maar ik vind
softwareleverancier met de mededeling
"ga maar bouwen en als het klaar is roept het nog leuker als ze zichzelf de nodige
u maar". Als de software klaar is, voldoet kennis eigen maken. Ik ga prettiger weg,
die in het beste geval precies aan de als ik iemand heb leren vissen, dan dat ik
specificaties en moet dus geaccepteerd hem alleen m aar vis geleverd heb.'
worden. Maar de wereld is intussen
lnterview:Annet Lenderink
veranderd, en evenzo de eisen
Management Trends, Tools & V i s i e s