INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE

ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

EXTENSIÓN PUERTO LA CRUZ

PROPUESTA DE UN PLAN DE VENTAS PARA LA

EMPRESA WENDY`S SUCURSAL VENECIA, PARA QUE
LOS EJECUTIVOS DE VENTAS ALCANCEN LAS METAS
PROPUESTAS EN EL PERIODO 2011

Elaborado

Br. Angie C, Ayala

ANTEPROYECTO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL

PARA OPTAR AL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Puerto La Cruz, Febrero de 2011

 INTRODUCCION

Wendys inició operaciones en Venezuela en 1997 con la apertura

del local de Los Palos Grandes, y hoy cuenta con 40 tiendas en todo el
país, la empresa ha tenido un desarrollo importante después de 13 años
como franquicia, tomando en cuenta algunos altibajos en los ltimos seis
años producto de las condiciones en que se encuentra el país.

Esta franquicia genera aproximadamente 1.500 empleos directos y

15 mil indirectos. en esa organización hay una rotación de personal anual
entre 500 y 800 personas, en virtud de que les dan oportunidades a
estudiantes con edades comprendidas entre 17 y 25 años de edad. El
modelo de desarrollo de personal de Wendys en Venezuela ha permitido
que algunos de los empleados que se iniciaron en la franquicia se
conviertan en socios accionistas de la empresa.

Los esfuerzos de esta franquicia se han fundamentado

principalmente en escuchar y entender al consumidor, para luego
responder a sus necesidades con continuas innovaciones de productos
que satisfagan a sus requerimientos de frescura, variedad y calidad. El
sabor superior y excelente servicio que distinguen a Wendys son valores
fundamentales que hacen de esta cadena una de las preferidas del sector
de comida rápida.

La presente es una investigación de carácter descriptivo; en el cual

se presenta una propuesta en el análisis a nivel empresarial para llegar a
definir una propuesta que contiene una serie de incisos que pretender
llegar a mejorar la empresa y su posicionamiento en el mercado.
 A su vez se realiza un análisis exhaustivo de los consumidores, de
la competencia, el consumidor final (nicho de mercado) y la situación
actual del negocio.

Dentro de las dificultades que encontramos para la compilación de

información está el acceso a la entrevista a la gerencia del local. Primero
se plantea la parte investigativa, dentro de los resultados se propone un
plan de marketing.

Indudablemente esta obra será de mucha ayuda para la formación

académica profesional dentro de la carrera, para poder realizar practicas
en muchas otras empresas.
 FASE I
EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 En un entorno cambiante como el que viven las empresas
modernas, la necesidad de la alta dirección de tomar decisiones correctas
en un breve tiempo es imperante, por lo que las estrategias ocupan un
papel determinante dentro de ellas. El hecho de que marketing esté
vinculado a un entorno cambiante que va ofreciendo continuamente
nuevos retos para las empresas, obliga a que tanto las tareas a
desempeñar por la comercialización, como por la importancia que se le
concede a cada una de ellas, sea diferente en un proceso de adaptación
continuo.

Una de las características más útiles e importantes del marketing

consiste en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de la
empresa, basándose para ello en las respuestas que se ofrecen a las
demandas del mercado, ya que el entorno cambia y evoluciona
constantemente; el éxito de la empresa dependerá, en gran parte, de la
capacidad de adaptación y de anticipación a estos cambios. Debemos ser
capaces de comprender en qué medida y de qué forma los cambios
futuros que experimentará nuestro entorno afectarán a nuestra empresa y
de establecer las estrategias más adecuadas para aprovecharlos al
máximo en nuestro beneficio. El Plan de Marketing proporciona una visión
clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia
la meta, a la vez, informa con detalle de la situación y posicionamiento en
la que nos encontramos, marcándonos las etapas que se han de cubrir
para su consecución.

A pesar de la importancia de esta herramienta, hoy día en las

organizaciones su uso está limitado y en ocasiones no se aplica, sin
embargo se muestra una tendencia al cambio que ha comenzado por la
toma de conciencia de los directivos de diferentes organizaciones, de
aquí la necesidad de un Plan de Marketing en la Gerencia de Wendy`s
Sucursal Capitolio, como parte del rediseño estratégico de la Sucursal.
 Teniendo en cuenta los elementos abordados anteriormente y la
información obtenida en la Gerencia Comercial, puede decirse que la
ausencia de un Plan de Marketing, no ha permitido una adecuada gestión
comercial de sus productos y servicios incidiendo en la pérdida de cuota
de mercado. Luego entonces, el diseño e implantación de un Plan de
Marketing en dicha organización, permitirá a la misma, organizar y
formalizar el proceso de comercialización de los productos y servicios de
la y a su vez recuperar cuota de mercado.

En tal sentido el Objetivo General que se persigue con la presente

investigación será el de diseñar un Plan de Marketing en la Gerencia
Comercial, de Wendy`s Sucursal Venecia que permita organizar y
formalizar el proceso de comercialización de sus productos y servicios y
sentar las bases para su implantación, a través de una propuesta de
procedimiento concebido para tal fin y teniendo en cuenta las condiciones
objetivas de la organización

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL
 Proponer un plan de ventas para la empresa WENDY`S , C.A.
sucursal Venecia para que los ejecutivos de ventas alcancen las metas
propuestas en el periodo 2011

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnosticar la situación actual comercial de la gerencia de

Wendy`S sucursal Venecia, Lecheria, Edo. Anzoategui

 Describir las debilidades encontradas en la gerencia de Wendy`S

sucursal Venecia, Lecheria, Edo. Anzoategui

• Diseñar el plan de marketing de la gerencia de Wendy`S sucursal

Venecia, Lecheria, Edo. Anzoategui
 FASE II
MARCO TEORICO
 ANTEDECENTES DE LA INVESTIGACION

“Análisis de las partidas presupuestarias de ingresos y egresos del

periodo 2.002, en comparación con los resultados reales de la empresa
Taffin Publicidad, C.A ubicado en la carrera 6ta con calle 4ta de
Lecherías Municipio Urbaneja Estado Anzoátegui

Autor: T.S.U Ana Rivas

Fecha: Febrero 2.004

Conclusión: El presupuesto constituye la expresión cuantitativa de los

objetivos que se requieren alcanzar en una organización y permiten
predecir en qué momento habrá superávit o déficit en inversiones
realizadas.

Aporte: el trabajo anteriormente expuesto permitió al investigador

enfocar el tema de manera objetiva para un desarrollo explicito y de fácil
interpretación para el lector.

“Análisis de las partidas presupuestarias de ingreso y egreso en contrato

de obras de la empresa Servicio y Mantenimiento Flores, C.A

(Sermafloca) en el periodo 2.000”

T.S.U Yolmaira Villarroel.

Fecha: Febrero 2.003.
 Conclusión: El presupuesto es una representación en términos
contabilisticos de las actividades a realizar en una organización, visto así
el presupuesto viene a constituir un plan de acción mancomunado a
realizar para todas las dependencias de una organización.

Aporte: la investigación anteriormente citada le permitieron al

investigador tener un enfoque objetivo del tema en estudio, ya que este
fue basado en el tema presupuestario facilitando así una mayor
exploración de lo que se busca resaltar en esta investigación ,además es
una importante ayuda para la interpretación de los conceptos y maro
referencial descritos.

“Análisis del presupuesto de gastos administrativos de la Operadora

Cerro Negro, S.A en el Complejo Criogénico de José Estado Anzoátegui”.

Autor: T.S.U Omelices Freites.

Fecha: Febrero 2.002.

Conclusión: Los gerentes de ciertas compañías en muchas ocasiones

se quejan de la inefectividad de los presupuestos, sin considerar que
estos fueron preparados por el personal del departamento financiero y no
por el personal de operaciones. Así estos resultados son un juego de
cifras superficiales en vez de un presupuesto originado por el personal
que tiene que ver directamente con el problema.

Aporte: el trabajo antes mencionado le brindaron al investigador la

interpretación conceptual del tema en estudio, además de obtener
información objetiva para el desarrollo del trabajo propuesto.
 BASES TEORICAS

MARKETING

Término de origen inglés que se empezó en Estados Unidos desde los

tiempos de la Colonia, cuando los primeros colonizadores practicaban el
trueque entre ellos y con los indios.

DEFINICIÓN DE MARKETING

El Marketing es una actividad social y administrativa que facilita a

los individuos y grupos que obtengan lo que necesitan y desean al
intercambiar productos o servicios por valores. Para que este intercambio
se realice satisfactoriamente, primero se deben identificar los deseos y/o
necesidades del público consumidor para luego crear y desarrollar
productos a la medida del cliente, de tal forma que se pueda satisfacer las
expectativas de una demanda insatisfecha.

La esencia de la definición establece la importancia del marketing

como el mecanismo que permite identificar las necesidades potenciales
de nuestros futuros clientes para entregarles exactamente lo que ellos
están buscando, antes que la competencia lo haga. Conocer lo que el
cliente quiere es la base fundamental del marketing.

El concepto de marketing permite persuadir y adelantarse a las

necesidades de los clientes y ser diferente en comparación con los
demás. Además, le permite contrarrestar a la competencia y ser más
competitivo en el mercado.
 El camino que debe recorrer una empresa en el mercado se
facilitaría si se experimenta con las reacciones del mercado al lanzar un
producto o servicio. De lo que se trata es que el estudio sea previo,
minimice los riesgos y provea al mercado de productos o servicios
acordes a las necesidades existentes; de esta manera no retrocederá en
sus decisiones y, por el contrario, tendrá un camino claro por delante con
visión de futuro para sus transacciones comerciales.

EVOLUCION DEL MARKETING 

El marketing ha pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo:

Orientación a la producción, orientación a las ventas y orientación al
Marketing.

Etapa de Orientación a la Producción

En la etapa de orientación, casi siempre los fabricantes buscaban

ante todo aumentar la producción, pues suponían que los usuarios
buscarían y comprarían bienes de calidad y de precio accesible.

En esta etapa encontrar clientes se consideraba una función de poca

importancia, por entonces no se empleaba el término Marketing.

Etapa de Orientación a las Ventas

En Estados Unidos, la inflación vino a cambiar esa forma de pensar. El

problema principal ya no consistía en producir o crecer lo suficiente, sino
en cómo vender la producción.
El simple hecho de ofrecer un buen producto no era garantía de tener
éxito en el mercado.

Esta etapa se caracterizó por un amplio recurso a la actividad

promocional con el fin de vender los productos que la empresa quería
fabricar. Por desgracia, durante éste periodo fue apareciendo una venta
demasiado agresiva, y tácticas pocos éticas. Esta etapa se prolongó
hasta los años cincuenta, época en que surgió la era del Marketing.
Etapa de orientación al Marketing.

En ésta etapa los consumidores ya no se dejaban persuadir tan

fácilmente. La gente era menos ingenua y más difícil de influenciar.

Por lo tanto, en ésta etapa las empresas se dedicaban más al

Marketing que a la simple venta; identificando lo que la gente quiere y
dirige todas las actividades corporativas a atenderla con la mayor
eficiencia posible.

VENTAJAS DEL MARKETING 

A- Aumentar la eficiencia y la productividad.

B- La actualización de conocimientos para el mejor desempeño de las
labores.
C- Beneficiar la imagen del profesional odontólogo.
D- Difundir conocimientos al paciente y permitir su fácil acceso al
servicio profesional.
Clasificación del Marketing (Según Laura Fischer)

Podemos clasificarlas en:

1) Marketing Comercial o Lucrativa

Su mayor interés es la obtención de utilidades económicas, a través de

los intereses del mercado o sociedad escogido.

Tiene interés en identificar las actitudes y deseos del mercado escogido

sin promover cambios.

Tiene interés en vender sus productos o servicios a través de ideas

2) Marketing Social

Su mayor interés está en servir a los intereses del mercado o

sociedad escogida, sin obtener beneficio económico personal. 

Tiene interés en lograr un cambio en las actitudes o el

comportamiento del mercado escogido, cuando estas puedan resultar
dañinas.

Se interesa por vender ideas y nuevas actitudes, en vez de

productos y servicios.
Ejemplos:

- Universidades, Hospitales, Iglesias, Bomberos, Asociaciones de obras

de caridad, etc.

3) Marketing Política

Aplicación de las técnicas de Marketing que pueden realizar las

organizaciones políticas y los cargos públicos, para influir en el
comportamiento de los ciudadanos y alcanzar sus fines.
En éste área se promociona una persona, un candidato o una idea o
programa.

ELEMENTOS DEL MARKETING

Producto

El producto es un bien dotado de un conjunto de atributos tangibles

o intangibles que incluyen empaque, marca, color, precio, atributos de
calidad y composición. Un producto puede ser un bien físico o un servicio,
que los mercados están dispuestos a adquirir en determinado momento,
lugar y a determinado precio.

Definición de Servicios

Actualmente la presencia de los servicios es más notoria, la

necesidad de contar con ellos sigue incrementándose con el transcurrir
del tiempo. Este incremento se debe a las innovaciones tecnológicas, al
crecimiento de franquicias, al estilo de vida cada vez más activo, a las
exigencias de la demanda y a la globalización.

Hoy en día los servicios son la única alternativa para generar

atracción y diferenciarse así de la competencia. La complejidad de los
servicios se hace evidente puesto que están dirigidos a cautivar y brindar
subliminal satisfacción en forma individualizada de acuerdo a los
requerimientos y a las exigencias de cada cliente.

Por lo expuesto. Los servicios Se definen como las actividades y

esfuerzos que en conjunto brindarán beneficios y provocarán satisfacción
y superación de una necesidad. El proceso de elaboración del servicio es
llamado "SERVUCCION", similar al proceso de elaboración de un bien
llamado "PRODUCCION".

Características

Los servicios presentan las siguientes características, las cuales

los distinguen y diferencian de los productos:
Intangibilidad

Son imposibles de ser percibidos a través de los sentidos;

presentan mayor riesgo que un producto, ya que los clientes no podrán
emitir una opinión objetiva a diferencia de un bien, el cual puede atraer a
los clientes más rápidamente. La empresa se tendrá que basar en los
elementos que transmitan confianza.

Unidad
Existe integración durante el proceso de producción y consumo; estas
etapas se llevan a cabo conjuntamente.
La imagen y el prestigio de la empresa se ponen en juego al
momento de la interacción entre el prestador del servicio y el cliente;
mantener estas cualidades ganadas dependerá del comportamiento del
prestador.

Flexibilidad

La flexibilidad en la realización del servicio debe ser el principal beneficio

a ofrecer además de la calidad, puesto que el servicio puede ser
modificado ante los requerimientos del cliente.

En la prestación del servicio se brinda atención personalizada, el

consumidor recibe un trato esmerado y goza de la disponibilidad de los
esfuerzos que sean necesarios para cumplir con sus requerimientos y
exigencias.

Corto canal de prestación

Los servicios se comercializan a través de pocos canales de

intermediación, generalmente sólo intervienen la empresa y el consumidor
final.

A través de esta relación directa se puede llegar a conocer las

actitudes y reacciones de los clientes de manera inmediata.

Perecibles
 No se pueden almacenar para ser brindados posteriormente no
disponen de inventarios. El brindar servicio significa la prestación
inmediata en el lugar correcto para tal efecto.

Análisis del mercado

La demanda por servicios cada vez se hace más evidente y la

satisfacción de los clientes estará basada en servicios que superen sus
expectativas, para lo cual se debe realizar un estudio acerca del
comportamiento, de las actitudes y posibles reacciones de los
consumidores.

Elección de los segmentos del mercado a dirigirse

Luego de haber analizado el mercado, se realizará la segmentación

con la información reunida, se deberá escoger una de las siguientes
alternativas para la creación de servicios según el número de segmentos
a los cuales se dirigirá:

- Enfocarse en un segmento de mercado

- Enfocarse en más de un segmento de mercado
- Dirigirse a todo el mercado sin excepción

Enfocarse en un segmento de mercado

El desarrollar servicios para un solo segmento de mercado implica

ofrecer al consumidor servicios totalmente diferenciados, para lo cual la
empresa deberá utilizar la estrategia selectiva de mercado y así ofrecer
como atributo principal la exclusividad. De esta manera los consumidores
estarán dispuestos a pagar lo que sea necesario por obtener el servicio.
Recuerde que el cliente no compra el servicio, compra la satisfacción.

Enfocarse en más de un segmento de mercado

Para tal efecto se deberá ofrecer al consumidor servicios con alto

valor agregado, pero sin llegar al extremo de ofrecer exclusividad, es
decir, el consumidor estará dispuesto a pagar por un servicio de calidad,
pero sin descuidar su economía. 

Dirigirse a todo el mercado sin excepción

En este caso la empresa no deberá segmentar el mercado, deberá

ofrecer el producto masivamente. Al determinar un servicio dirigido a todo
público, se deberá establecer como atributo esencial precios bajos.

Posicionamiento del servicio

Para un efectivo posicionamiento la empresa deberá analizar el

proceso de compra para averiguar qué es lo que busca el consumidor
antes, durante y después de la compra. Este proceso de adquisición en
algunas ocasiones es más exhaustivo que el de la compra de un
producto; pero los pasos de ambos procesos son muy parecidos, lo
importante es graduar la aceptación y establecer los niveles de
preferencia en los consumidores, para lo cual tenemos:

Análisis del nivel de satisfacción y aceptación del servicio

 Luego de haber sido prestado el servicio, la satisfacción de los
clientes se reflejará en el tipo de respuesta inmediata y en su actitud
respecto a éste. De acuerdo a esto establecerá la repetición del servicio,
la recomendación a terceros y así generará preferencia por los beneficios
obtenidos a través de la prestación del servicio.

De acuerdo a los resultados del análisis del proceso de adquisición

y obtenida la información referente a los niveles de satisfacción es cuando
se deberá decidir y disponer lo necesario para la creación de ventajas
competitivas y difundirlas con un adecuado proceso de comunicación para
el conocimiento del público y éste pueda distinguir y diferenciar el servicio
prestado con el de la competencia. El conjunto de esto producirá el fin tan
ansiado, que es el posicionamiento.

Luego de analizar el mercado y el comportamiento de compra de

los consumidores respecto de la prestación de servicios, se podrán
formular las estrategias:

- Diferenciación en calidad
- Liderazgo en costos
- Diferenciación en la productividad del servicio
 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.

CLIENTE: Individuo u organización que toma una decisión de compra.

MERCADO: Todos los consumidores potenciales que comparten una

determinada necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser
capaces de participar en un intercambio
.

DEMANDA: Personas que tienen deseos ilimitados y deben elegir la

productora que proporciona el valor y la satisfacción mayores por su
dinero.

ENCUESTA: Técnica de la investigación de mercados mediante la cual

se recolecta información utilizando cuestionarios.

VOLANTE: Hoja de papel en que se publicita un aviso, orden, etc.

OFERTA: Cantidad de bienes y/o servicios que los productores están

dispuestos a vender en el mercado a un determinado precio.

ESTRATEGIA: Consiste en el proceso de toma de decisiones sobre el

futuro de la empresa y la puesta en práctica de dichas decisiones.

SEGMENTACIÓN: Estrategia de Marketing que consiste en dar un

tratamiento diferenciado en producto, precio, promoción y plaza, a
diversos grupos de consumidores que presentan características distintas
en lo que respecta su perfil socioeconómico, estilo de vida, aspectos
demográficos, personalidad.
 FASE III
MARCO METODOLOGICO

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
 Según Jacqueline Hurtado (2000), El diseño de investigación
corresponde a la estructura de la investigación que va a ser desarrollada,
a la manera como la indagación es concebida a fin de obtener respuestas
a las interrogantes.

Para la realización de esta investigación se utilizo el Diseño de Campo.

De acuerdo al instructivo del IUTA (2009), Diseño de Campo:

consiste en la observación directa o “in situ “del problema objeto de
investigación, es decir, exige la participación efectiva del investigador en
el terreno o sitio donde estos se desarrollan.

De acuerdo a lo expuesto en el planteamiento del problema la

investigación es de campo, por cuanto los datos se obtuvieron mediante
la observación, recolección de información directa del personal que
labora en Wendy`s sucursal Venecia, Lecheria, Edo. Anzoategui

Además se apoya en la investigación documental por estar

basada en documentos tales como: libros, guías, y material bibliográfico
adaptados al tema a desarrollar. El tipo de investigación es Comparativa
su objetivo es comparar un fenómeno en varios grupos o contextos

TIPO DE INVESTIGACIÓN
 La investigación se considera de tipo descriptiva ya que el objetivo
principal es identificar soluciones a una situación determinada.

Según Cerda (1995), dice “… que el método descriptivo es la

capacidad para seleccionar las características fundamentales del objeto
de estudio y su descripción detallada del marco conceptual de referencia.”

UNIDAD DE ANÁLISIS

La unidad de análisis también conocida como unidad de observación y

representan el objeto de estudio, son ejemplos, las personas, las
empresas, los movimientos sociales, los fenómenos naturales, etc. que se
someten a investigación.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

Se define como el procedimiento que va a permitir recoger la

información necesaria para comprobar los objetivos planteados en esta
investigación, en otras palabras, es comparar la realidad con las diversas
teorías planteadas.
 Las técnicas e instrumentos que se utilizaran para desarrollar la
investigación I serán las siguientes:

TÉCNICA: INSTRUMENTO:
Observación Guía de Observación
Acevedo Acuña, Rolando Se utilizó este instrumento
(1995) la define como la porque a través de él se pudo
observación directa y participativa, detectar los hechos y problemas
técnica fundamental de la directamente del lugar afectado.
investigación que tiene por objeto Este instrumento aplicado
recolectar datos en forma directa y como procedimiento puede
participativa y de cumplimiento entenderse como el medio a
exacto y puntual de la realidad través del cual se perciben ciertos
sistemática y organizada, rasgos existentes en la realidad,
utilizando diversos instrumentos”. por medio de un esquema
Se utilizó la observación conceptual previo y con base en
porque esta permitió identificar ciertos propósitos definidos
hechos que ocurren directamente generalmente por una conjetura
en el Local que se quiere indagar.
Entrevista Guía de Entrevista
 Consiste en la información Se aplicaron una serie de
verbal de las personas del tema preguntas al personal que labora
en estudio donde se lleva a cabo en el espacio delimitado para asi
preguntas para recabar obtener información con respecto
información. al tema de estudio.
Según Sampieri (2006), las Como técnica de recolección
entrevistas implican que una va desde la interrogación
persona calificada aplica el estandarizada hasta la
cuestionario a los sujetos conversación libre, en ambos
participantes, el primero hace las casos se recurre a una guía que
preguntas a cada sujeto y anota puede ser un formulario o
las respuestas. esquema de cuestiones que han
de orientar la conversación.
 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Para el análisis de los resultados se utilizara el informe cualitativo

porque se analizará la información obtenida de los resultados de la guía
de entrevista y observación, este método permitirá al investigador exponer
de forma objetiva todos los resultados y formular un diagnostico del
estudio y aportar soluciones de tal manera que permitan mejorar y
optimizar los problemas ya expuestos.

En el presente proyecto se estudiara y analizara el material que se

recopilara, éste se presentará de forma teórica y conceptual mediante el
análisis cualitativo de la situación observada.