KVALITET LOGISTIČKE USLUGE U FUNKCIJI

KVALITETA PROIZVODA

Specijalizovani oblici saradnje u dosadašnjoj savremenoj praksi promovisali su

osnovna polja na kojima se može djelovati i obezbjediti kvalitet kompletne usluge a time
i proizvoda:
 neposrednim povezivanjem oblasti proizvodnje i marketinga čime se pstvaruje
usaglašavanje proizvoda sa zahtjevima na tržištu,
 pvezivanjem marketinga i logistike pri čemu se dolazi do uspostavljanja
efikasnih odnosa sa krajnjim korisnicima u cilju podizanja kvaliteta,minimizacije
ukupnih troškova isporuke,
 Sažimanjem ukupnih troškova proitvodnje i logistike čime se postižu adekvatni
odnosi u oblasti upravljanja tokovima sirovina i gotovih proizvoda na čitavom
putu od izvora do cilja što je i osnovni moto logistike.

U oblasti usaglašavanja proizvodnje sa zahtjevima na tržištu, mogu se izdvojiti

tri grupe aktivnosti:
 definisanje proizvodnog programa
 formiranje politike i cijene
 servisiranje proizvoda u fazi eksploatacije

Definisanje proizvodnog programa obuhvata usaglašavanje zahtjeva,koji se pojavljuju

na tržištu,sa proizvodnim mogućnostima.Zahtjevi se na tržištu neprekidno mijenjaju u
kvalitativnom i kvantitativnom smislu.
Kao posebna aktivnost izdvojena je i oblast servisiranja proizvoda u fazi
eksploatacije. Savremeno tržište praktićno ne prihvata proizvode iza kojih ne stoji bilo
kakav oblik garancije da će se na eventualne probleme u eksploataciji adekvatno
reagovati.Opsluga korisnika u ovoj oblasti može imati manji ili veći nivo,što veoma
intenzivno djeluje na opredjeljenje korisnika,pri kupovini,nekog proizvoda.Bolji kvalitet
opsluge u ovoj oblasti svakako će doprinijet potražnji za proizvodom.
Pri definisanju potencijalnih oblika prodaje nekog proizvoda i zadovoljenju kupaca
djeluju i marketing i logistika,svojom suštinom i načelima.Proizvod svoj put do krajnjeg
korisnika može pronaći na više načina,u zavisnosti od tradicionalnih oblika kupovine i
ostalih relevantnih činilaca.Ponuda nekog novog oblika plasmana proizvoda,pod uslovom
da je,adekvatan naćin podržana odgovarajućim logističkim aktivnostim,može se znaćajno
uticati na intenzitet potražnje i troškove koji se pojavljuju pri iznošenju proizvoda na
tržište,a samim tim i na očekivanu dobit od prodaje tog proizvoda.
Savremeni uslovi u ovoj oblasti podrazumjevaju ,da se proizvod pblikuje prema
konkretnim zahtjevima,konkretnog korisnika,odnosno da se proizvod oblikuje za
poznatog kupca.
Usvijetu i kod nas rijetke su studije koje ukazuju na način na koji se proces
upravljanja totalnim kvalitetom može primjeniti na funkciju logistike preduzeća.
Funkcija logistike pokazuje trend ka identifikovanju i angažovanju formalnim
procesima kvaliteta.Mnoge kompanije u svijetu su preduzele znaćajne mjere za uvođenje
procesa kvaliteta u poslovanju.Ulazna i izlazna logistika predstavljaju ključne načine
povećanja vrijednosti koje preduzeće obezbjeđuje spoljnim kupcima. Uspješna primjena

1
procesa kvaliteta u logistici povećava ne samo dodatnu vrijednost za spoljne kupce,već i
poboljšava efikasnost unutrašnjih aktivnosti i olakšava koordinaciju.
Prije primjene takvog procesa menadžer logistike će ispitat procese u cilju
donošenja odluke koja se tiće specifičnosti strategije i kvaliteta koja će se primjeniti.
Realizacijom logističkih aktivnostise obezbjeđuju svi neophodni preduslovi za
sprovođenje proizvodnih procesa kao i za prihvatanje svih obaveza nametnutih potrebom
da se gotov proizvod dostavi krajnjem korisniku. Međusobni uticaj proizvodnje i
logistike moguće je posmatrati kroz potrebu za realizacijom sljedećih aktivnosti:
 upravljanje tokovima sirovina i poluproizvoda do preduzeća i uproizvodnji sa
tendencijom primicanja spoljnjeg transporta proizvodnoj traci i standardizaciji
jedinice otpreme;
 plasman na tržištegotovih proizvoda do kupca,odnosno potrošača;
 distribucija proizvoda;
 postizanje zadovoljavajućeg nivoa opsluge krajnjih korisnika primjenom
logističkih načela.

Upravljanje tokovima sirovina i gotovih proizvoda u okviru

proizvodnih procesa

Upravljanje tokovima sirovina i gotovih proizvoda u okviru proizvodnih procesa

podrazumijeva,u osnovi,stvaranje materijalnih preduslova za neposrednu realizaciju
proizvoda. Ove aktivnosti se odnose na:
1) Obezbijeđenje neophodnih sirovina,i njihovo stavljanje na raspolaganje
proizvodnom procesu na najpogodniji način i integrišući spoljni transport u proizvodni
proces gdje je to moguće(npr.istovar kontejnera tokom proizvodnog procesa
automobila).Obezbijeđenje sirovina za proizvodne procese,pored fizičkog prijevoza sa
mijesta izvorišta do mijesta prerade,čime se savladava prostorna neusaglašenost procesa
proizvodnje posmatranog proizvoda,podrazumijeva i prevazilaženje i problema
povezanih sa vremenskom neusaglašenosti posmatranih procesa,formiranjem adekvatnih
zaliha.

2) Za realizaciju ovih procesa neophodno je trošiti materijalna sredstva za pokrivanje

troškova dostave, skladištenja i posjedovanje zaliha. Brojne analize,kao što je već
istaknuto,ukazuju na činjenicu da baš ovi troškovi veoma značajno učestvuju u cijeni
finalnog proizvoda. Sve racionalizacije i postupci koji idu u pravcu njihovog smanjenja,
direktno i pozitivno utjeću na konkurentsku sposobnost preduzeća i podizanje njegovog
dohodka. Ove racionalizacije se mogu realizovati jedino brižljivom analizom svih
relevantnih karakteristika itvorišta sirovina i proizvodnje, jer se eventualno učinjene
greške mogu direktno odraziti na pouzdanost ostvarivanja proizvodnih planova.

3) Realizaciju tokova poluproizvoda kroz sve faze proizvodnih procesa(koje mogu

biti prostorno razdvojrne i vremenski neusaglašene), sve do dobijanja finalnog proizvoda.
I u ovom slućaju osnovne aktivnosti su povezana sa realizacijom pakovanja,prijevoznih
procesa,skladištenjem i formiranjem zaliha. Logističke aktivnosti u ovom slućaju
dpbijaju i novu komponentu koja se odnosi na realizaciju transportnih tokova između
pojedinih radnih mijesta u okviru proizvodnog procesa. Tehnologija koja se koristi za

2
realizaciju logističkih aktivnosti veoma često,u cijelosti,ili samo jednim svojim
dijelom,predstavlja integralni dio proizvodnih procesa, a to je najčešće procesni transport
kao podsistem unutrašnjeg transporta. Iz ovih razloga ostvarenje željenih proizvodnih
rezultata, bilo da se oni mjere kvntitativnim ili kvalitativnim pokazateljima, nie moguće
bez pune sinhronizacije logističkih i proizvodnih aktivnosti.

Plasman gotovih proizvoda

Plasman gotovih proizvoda na tržišteili direktno do krajnjeg korisnika, odnosno

distribucija gotovih proizvoda, predstavlja grupu aktivnosti koima se proizvodni proces
okončava,obezbjeđuje se potrošnja proizvodnih dobara i konačno stvaranje mogučnosti
za ostvarenje željenih finansijskih efekata. Potrošja bilo kog proizvoda, odnosno
zadovoljenje tražnje kupca ili ptrošaća je moguća samo u uslovima kada se gotov
proizvod nađe na pravom mijestu, u pravo vrijeme, u pravoj količini sa odgovarajućim
kvalitetom i minimalnim ukupnim troškovima što je osnovni zadatak marketing logistike.
Nedostatak bilo kojeg od nabrojanih uslova rezultira izostankom potrošnje ,pa se samim
tim i finansijski efekti,bar u očekivanom obimu ne mogu ostvarit.

Distribucija proizvoda počiva prvenstveno na realizaciji savremenih transportnih i

skladišnih procesa, baziranih na logističkim principima . Osnovna razlika između
distributivnih i ostalih logističkih procesa leži u izraženoj kompleksnosti dostave gotovih
proizvoda do krajnjeg korisnika , naročito u slućajevima kada su finalni proizvodi
nan+mjenjeni slobodnom tržištu. U ovom slućaju, želja da se obezbijedi prodaja
maksimalnih količina proizvoda, što je moguće samo kad je proizvod uvijek dostupan
krajnjem korisniku, vodi u pravcu formiranja što većih zaliha. Obzirom da su finalni
proizvodi na najvišem stepenu obrade , spremni za konačnu potrošnju , ulaganje u ovu
vrstu zaliha zahtjeva izdvajanje veoma znaćajnih finansijskih sredstava. Zalihe uvijek
predstavljaju mrtav kapital. Težnja da se zalihe smanje nameće potrebu formiranja
kompleksne hijerarhijske strukture skladišnog sistema i kompleksnih i kompleksnih
postupaka savremenog upravljanja zalihama, i poštovanje načela ”što više integracije
svih procesa, a što manje skladištenja”(Šingeo Šing, 1971.).
Realizacija transportnog procesa pri povezivanju mjesta krajnje potrošnje
proizvoda ,bilo da se radi o maloprodajnom objektu ili neposredno o krajnjem potrošaću ,
veoma se često realizuje transportnim sredstvima manjeg kapaciteta uz znatno veće
troškove od onih koji se pojavljuju u oblasti trnsporta i sirovina ili poluproizvoda.
Realizacija zahtjeva za transportom povezana je i sa potrebom ostvarivanja znatno veće
tačnosti i urednosti što svakako doprinosi kompleksnosti problema. U ovim uslovima je
neophodna posebna analiza izbora oblika, vrste transporta, logističke jedinice, tehnologije
i sredstava kako u makro tako i u mikro distribuciji proizvoda.
Pored zahtjeva za transportom i skladištenjem,pri distribuciji gotovih proizvoda
veoma često se pojavljuju i specifičnii zahtjevi koje nameće krajnji korisnik koji su,po
svojoj prirodi,promjenjivi i iz tih razloga teži za realizovanje. Ovi zahtjevi mogu biti
veoma širokog spektra, a najčešć se odnose na specifićni oblik oakovanja,formiranje
različitih tovarnih jedinica,set paketa,odnosno priprema proizvoda za potrošnju .

3
 Korisnici često i sve više insistiraju na striktno definisanom roku isporuke,potreba
za nekim od oblika integracije procesa distribucije sa procesom potrošnje i sl..,kada npr.
Paletna jedinica služi kao skladišna,transportna, prodajna i izložbena jedinica u trgovini
ili u logističkom lancu čini idealnu logističku jedinicu.

Idealna logistička jedinica u distribuciji proizvoda

Nabrojane karakteriatike i zahtjevi distributivnih procesa upučuju na zaključak da

se u okviru njih kriju značajne tehnološko- ekonomske rezerve i mogućnosti za
ostvarenje uspiješnog nastupa na tržištu.Sa aspekta troškova veoma značajne uštede se
mogu ostvariti u oblasti snižavanja nivoa zaliha i izboru optimalnih tehnologija
transportnih,skladišnih i pretovarnih procesa primjenom JIT metode. Obzirom da
distributivni procesi predstavljaju posljednju kariku u lancu aktivnosti koje imaju za cilj
plasman proizvoda na tržište, efekti svih racionalizacija se veoma jednostavno uočavaju i
kvantifikuju ,čime rastu i motivi za njihovo ostvarivanje u konkretnoj praksi.

Zadovoljenje nivoa kvaliteta opslugu krajnjeg korisnika

Ovo predstavlja posljednju grupu aktivnosti, koja neposredno povezuje proizvodnju i

logistiku, i odnosi se na postizanje zadovoljavajućeg nivoa kvaliteta opsluga krajnjeg
korisnika. Nivo kvaliteta opsluge krajnjeg korisnika predstavlja veoma kompleksni skup
pokazatelja koje nije jednostavno definisati. Najčešće se povezuje sa pouzdanošću
ostvarivanja ugovorenih ili na bilo koji drui način definisanih obaveza koje ja na sebe
preuzeo isporučilac robe. Značajan nivo kvaliteta opsluge krajnjeg korisnika leži u
činjenici da je on, veoma često, jedini instrument koji se može koristiti sa ciljem da se
poveća konkurentska sposobnost na tržištu, a samim tim iostvari veći dohodak. U više
slućajeva ostali instrumenti- cijena i kvalitet proizvoda – u uslovima nastupa na
slobodnom tržištu i dostignutog visokog stepena tehnologije proizvodnog procesa postaju
zanemarivi. Isto tako, veoma se često sreću i situacije u kojima ulaganje u povećanje
kvaliteta opsluge krajnjeg korisnika,kroz povećanje prometa i stabilnosti zahtjevanih
količina proizvoda, donosi veće efekte od smanjenja cijena proizvoda.
Kako krajnji korisnik u direktan kontakt dolazi samo sa distributivnim sistemom, to
osnovni potezi, koi obezbjeđuju veći kvalitet,moraju imati logistički karakter, ali se
neposredno moraju oslanjati na proizvodnju

ELEMENTI KVALITETA PRUŽANJA USLUGA U

DISTRIBUTIVNIM PROCESIMA

Osnovne elemente kvaliteta u distributivnim procesima moguće je razvrstat u tri

osnovne grupe i to:

1) Elementi kvaliteta koji se manifestuju u trenutku ispostavljanja zahtjeva porudžbe

robe. Ove zahtjeve najčešće karakterišu:
- različiti oblici i načini prijema porudžbi
- vrijeme potrebno za obradu i zadovoljenje zahtjeva porudžbi

4
 - rasoloživost robe
- mogućnost korigovanja porudžbi
- informacije o elementima porudžbi
- stepen fleksibilnosti u pogledu porudžbi

2) Elementi kvaliteta koji se manifestuju u procesu dostave robe do krajnjeg

korisnika, gdje postoje brojne alternative:
- alternative isporuke u pogledu mijesta,
- alternative isporuke u pogledu pakovanja (izbor načina pakovanja što
diktiraju najčešće tehno- ekonomski zahtjevi robe za transportom) i izbor
potrebnog stepena okrupnjavanja, odnosno optimalne veličine
standardizovane tovarne jedinice,
- alternative isporuke u pogledu izbora vida i oblika prijevoza (direktno –
kombinovano,intermodalno) i transportnog sredstva i veličine sastava
opreme,
- vrijeme portebno za realizaciu isporuke ( dužina ciklusa u različitim
kombinacijama vidovima transporta )
- stanje isporućene robe(stepen ukrupnjenosti....)
- pouzdanost isporuke robe(zadovoljenje tačnosti i ritmičnosti zahtjeva)
- mogućnost naknadnog korigovanja porudžbi

3) Elementi kvaliteta koji se manifestuju nakon dostave robe krajnjem korisniku

- predaja robe korisniku po utvrđenom postupku
- procedura fakturisanja i način plaćanja
- tačnost fakturisanja
- procedure podnošenja posebnih zahtjeva
- procedure podnošenja žalbi ( u slućaju odstupanja od ugovorenog
kvaliteta)
- oblici reagovanja na žalbe krajnjeg korisnika
- potreba i mogućnosti povratka ambalaže i praznih tovarnih jedinica