Dr.

MAHDI AL-A’LAMI
 ‫د‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫العناية بالزبائن‬
‫مة‬
 ‫االصول اللغوية لكلمة عميل وجمعها(عمالء)‬
‫في اللغة‬
‫د‬ ‫ق‬ ‫م‬
‫مة‬ ‫العربية‬
‫من الفعل الماضي (عمل)‬

‫‪   ‬تصرف معه في بيع أو نحوه‪.‬‬ ‫عامله‬

‫مجهود يبذله اإلنسان لتحصيل منفعة‪.‬‬ ‫العمل‬

‫الفعلة المنكرة كالسرقة والخيانة‪.‬‬ ‫عملة‬

‫‪      ‬مكان يجمع العمال وآالت العمل‪.‬‬ ‫المعمل‬

‫المختبر الذي تجرى فيه التجارب العلمية‬ ‫المعمل‬

 ‫االصول اللغوية لكلمة عميل وجمعها(عمالء)‬
‫في اللغة‬
‫د‬ ‫ق‬ ‫م‬
‫مة‬ ‫االنجليزية‬

‫‪One who gets Advice, E.G. From   ‬‬

‫‪Client‬‬ ‫‪.a doctor, lawyer ETC‬‬

‫‪Customer‬‬ ‫‪One who buys regularly at a shop   ‬‬

‫يتم مخاطبة الزبائن‬

‫(العمالء) باأللقاب‬
‫معرفة مواصفات السلعة او الخدمة او المنتج‬
‫‪ ,‬اين تعمل‬
‫حسن من أدائك الى افضل مستوى‬ ‫وماذا تعمل‬
‫استمع الى آراء عمالئك‬

‫خدمة جمهور العمالء‬ ‫من أجل‬

‫تعظيم االرباح‬ ‫من تعمل‬

‫ادرس حاجات العمالء ومتطلباتهم‬ ‫هل لعمالئك‬

‫تعرف الى مزايا عمالئك‬ ‫ميزات معينة‬
 ‫العمالء الحاليين للشركة‬
‫ا‬‫و‬ ‫ان‬ ‫معيار‬
‫ل‬‫ا‬ ‫ع‬ ‫العمالء المحتملين للشركة أو المتوقعين‬
‫ئ‬‫ا‬‫ب‬‫ز‬ ‫ع‬‫ل‬ ‫(ا‬ ‫زمن‬
‫ال ن‬ ‫م‬
‫ء)‬ ‫التعامل‬
‫العمالء العابرين أو المؤقتين‬

‫العمالء الخارجيين‬
‫معيار‬
‫العمالء الداخليين‬ ‫الموقع‬
‫العمالء المحيطين بالشركة‬

‫الزوار‬ ‫المراجعون‬ ‫معيار‬

‫والعالقات‬
‫المساهمون‬ ‫الموردون‬
‫المتبادلة‬
‫الدوائر والوزارت الحكومية‬ ‫مدققو الحسابات‬
 ‫م‬‫ه‬‫ا‬
‫ا‬ ‫ة‬‫ي‬
‫ي‬‫م‬ ‫لل لع‬ ‫هل العميل‬
‫شر ك ل‬
‫ة‬ ‫مهما للشركة؟‬

‫العميل مهم جدا ألي شركة‬

‫بدون العمالء سيتم افالس واغالق الشركة‬

‫العمالء مصدر دخل الشركة‬

‫التوجه الى اقتصاد السوق وليس االحتكار‬

 ‫أدع إلى سبيل ربك بالحكمة‬
‫ح‬ ‫ال‬
‫ع‬ ‫التعا ث‬ ‫والموعظة الحسنة وجادلهم بالتي هي‬ ‫قال تعالى‬
‫مل ال لى‬ ‫أحسن إن ربك هو أعلم بمن ضل‬
‫ح‬
‫سن‬ ‫عن سبيله وهو أعلم بالمهتدين‬

‫يا أيها الذين أمنوا اتقوا اهلل‬

‫‪ُ5‬سنا (‬
‫)وقولوا ل‪5‬لناسح‬
‫وقولوا قوالً سديدًا‬

‫ومن العهد‬ ‫قال صلى هللا‬

‫الجديد‬ ‫عليه وسلم‬

‫عامل الناس كما تحب أن‬

‫تبسمك في وجه اخيك صدقة‬
‫يعاملك الناس‬
 ‫ح‬ ‫ال‬ ‫ُكن جميالً تر الوجود جميالً‬ ‫من االقوال و‬
‫ع‬ ‫التعا ث‬
‫مل ال لى‬ ‫االمثال ا لمأثورة‬
‫ح‬
‫سن‬ ‫الجواب الرقيق يسكت الغضب‬

‫إن الرثيئة تفثأ الغضب‬

‫قال علي‬
‫رضي هللا عنه‬ ‫ينال باللين الفتى بعض ما‬
‫يعجز بالشدة عن غصبه‬
‫يا بني! اجعل نفسك ميزانًا في ما بينك وبين غيرك‪ .‬فأحبب‬
‫لغيرك ما تحب لنفسك وأكره له ما تكره لها‪ .‬وال تظلم كما‬
‫ال تحب أن تظلم وأحسن كما تحب أن يحسن إليك واستقبح‬
‫من نفسك ما تستقبح من غيرك وأرض من الناس بما‬
‫ترضاه لهم من نفسك وال تقل ما ال تعلم وإن قل ما تعلم‪،‬‬
‫وال تقل ما ال تحب أن يقال لك‬
 ‫‪ -1‬اظهر اهتماما‬
‫ف‬‫كي‬ ‫انظر الى الناس والفت انتباههم اليك‬ ‫بالناس‬
‫ب‬‫ح‬ ‫الن ت‬
‫اس ا ب‬
‫ليك‬
‫اجعل ابتسامتك طبيعية‬ ‫‪ -2‬ابتسم‬

‫‪ -5‬تكلم في االمور‬ ‫تعرف الى االمور المحببة للشخص‬

‫المحببة لآلخرين‬
‫‪ -3‬اذكر اسم‬
‫اسم الشخص من أحب االسماء اليه‬ ‫الشخص المقابل‬

‫‪ -6‬المديح والثناء‬ ‫امدح الشخص وأظهر التقدير له‬

‫والتقدير‬
‫‪ -4‬كن مستمعا‬
‫شجع اآلخرين على الكالم‬ ‫جيدا‬
 ‫ال تجادل‬
‫ي‬‫ك‬
‫ت‬ ‫ف‬
‫ذ‬‫ت‬ ‫ج‬ ‫ى‬ ‫ال‬ ‫احترم آراء الشخص اآلخر‬
‫ب‬
‫وجهة ال ان‬
‫نظ س‬
‫رك‬ ‫توسل بالرفق واللين ودع الغضب‬

‫اسأل أسئلة تحصل منها على اجابة بنعم‬

‫توسل الى الدوافع النبيلة‬
‫دع الرجل اآلخر يتولى دفة الحديث‬
‫ضع افكارك في قالب تمثيلي‬
‫اعترف بخطئك‬
‫دع الشخص آلاخر يحس بأن الفكرة فكرته‬

‫قدر افكار الشخص اآلخر‬

‫حاول أن ترى االشياء من وجهة نظر الشخص اآلخر‬

‫ضع الشخص اآلخر موضع التحدي‬

 ‫إبدأ بالثناء المستطاب والتقد‪‰‬ير المخلص‬
‫ف‬‫كي‬
‫ل‬‫م‬‫زما ت‬ ‫ألفت النظر إلى األخطاء من طرف خفي‬
‫م ال ك‬
‫ا‬‫ن‬
‫س‬
‫تكلم عن أخطائك قبل أن تنتقد الشخص األخر‬

‫قدم اقتراحات مهذبة وال تصدر أوامر صريحة‬

‫امتدح اقل عمل جيد وكن مسرفا في المدح‬

‫دع الرجل األخر يحتفظ بماء وجهه‬
‫أسبغ على الرجل ذكراً حسنا ً يقم على تدعيمه‬

‫اجعل الغلطة التي تريد إصالحها تبدو ميسورة التصحيح‬

‫حبب الشخص اآلخر في العمل الذي تقترحه عليه‬

 ‫إن السر في كسب العمالء والمحافظة‬
‫ف‬‫كي‬ ‫عليهم هو مكافأتهم‬
‫س‬ ‫و تك‬ ‫االساسيات‬
‫ل‬‫ا‬ ‫تحاف ب‬ ‫إنس كل شيء عن البيع‪ ،‬إن طبيعة الناس‬
‫ن‬
‫ظ علي اس‬ ‫أنهم يحبون الشراء ولكنهم يكرهون أن يباعوا‬
‫هم‬
‫المشاعر الطيبة‬ ‫يشتري الناس‬
‫حلول المشاكل‬
‫األحاسيس الدافئة‬

‫أنت تمثل الشركة التي تعمل بها أمام العميل‬

‫ليس كافيا ً أن تعطي العميل الخدمة الممتازة يجب عليك خلق اهتمام‬
‫عنده بالخدمة العظيمة التي يحصل عليها بتعامله مع الشركة‬
‫لكسب العمالء الجدد اسأل السؤال الذهبي التالي‪:‬‬
‫ما هي الرغبة الدفينة (غير الظاهرة) عند هذا الزبون؟‬
‫للمحافظة على العمالء مدى الحياة اسأل السؤال البالتيني التالي‪:‬‬
‫كيف ننجز أعمالنا؟ وكيف يمكننا أن نحسن أدائنا؟ ومستوى خدماتنا؟‬
 ‫الطرق الخمسة األفضل لضمان عودة‬
‫ف‬‫كي‬ ‫الزبائن للتعامل معنا‬
‫س‬ ‫و تك‬ ‫االساسيات‬
‫ل‬‫ا‬ ‫تحاف ب‬
‫ن‬ ‫كن صادقا ً‬ ‫كن حقيقيا‬
‫ظ علي اس‬
‫هم‬
‫كن شغوفا‬ ‫كن ايجابيا‬ ‫كن جذابا‬

‫إن االهتمام الحقيقي بالزبائن يضمن‬

‫عودة الزبائن للتعامل معنا‬

‫اظهر بمظهر المهتم الحازم‬ ‫عندما يظهر العميل أمامك أو ينادي‬

‫وكن متمتعا ً بجاهزية تامة‬ ‫عليك أو يستفسر عن أمر معين‪.‬‬ ‫استغالل‬
‫اللحظات‬
‫إذا كان العميل حزيناً‪ ،‬غاضبا ً‬ ‫الحقيقية‬
‫قابله باللطف والشفقة والعطف‬
‫أو في موقف دفاعي ‪.‬‬
 ‫استغالل‬
‫ف‬‫كي‬ ‫اللحظات إذا كان للعميل طلبات خاصة عامله معاملة حسنة‬
‫س‬ ‫و تك‬
‫ل‬‫ا‬ ‫تحاف ب‬ ‫الحقيقية‬
‫ن‬
‫ظ علي اس‬ ‫‪-‬قدم له توصيات‬ ‫إذا كان العميل غير قادر‬
‫هم‬ ‫محددة‬ ‫على إعطاء قرار‬
‫وافقه على ذلك‪ ،‬وكن شفوقا ً معه‬ ‫إذا كان العميل يضع العراقيل والعوائق‬
‫وشاركه مشاركة وجدانية‬ ‫واالعتراضات أمام عملية الشراء‬
‫قم بتعزيز هذه اإلشارات وتقويتها‬ ‫إذا قام العميل بإعطاء إشارات تنم عن‬
‫وتشجيعه عليها‪ ،‬سهل عملية الشراء‬ ‫استعداده للشراء‬
‫كافئه بأكثر مما وعدته‬ ‫إذا قام العميل فعالً بالشراء‬
‫قابل ذلك بطريقة مؤدبة‬ ‫إذا رفض العميل الشراء‬

‫كافئه بعمل إيجابي سريع‬ ‫إذا قدم العميل شكاوي‬

‫قابله بروح إيجابية‬ ‫إذا خاب أمل العميل‬
 ‫إذا كانت نوعية الخدمة‬
‫الشركات التي تعطي خدمة‬
‫ا‬‫ظ‬ ‫ن‬ ‫المقدمة منك رديئة اسأل‬
‫ل‬‫ا‬ ‫م‬ ‫ث‬‫ال‬ ‫ممتازة تكافئ الموظفين‬
‫ا‬ ‫ثي ال حو‬ ‫ال‬ ‫السؤال التالي‪ :‬ما هي‬
‫ز‬ ‫ف‬ ‫م‬ ‫الذين يقدمون هذه الخدمة‬
‫ا‬ ‫ض‬ ‫المكافآت التي نقدمها‬
‫عف‬
‫كيفية معاملة العمالء هي‬ ‫مكافأة الزبائن هو عمل كل‬
‫صورة حية (انعكاس حقيقي)‬ ‫شخص في الشركة و مكافأة‬
‫لكيفية معاملة اإلدارة‬ ‫الموظفين الذين يكافئون‬
‫للموظفين‬ ‫الزبائن هو عمل اإلدارة‬

‫ما هو السلوك الذي أريده وما هي النتائج التي أريدها؟‬

‫ابحث عن أجوبة‬
‫كيف يمكنني قياس هذه النتائج وهذا السلوك؟‬ ‫األسئلة األربعة‬
‫كيف أستطيع أن أكافئ من يحقق هذه النتائج؟‬ ‫التالية وقم بتفعيل‬
‫هذه األجوبة‬
‫كيف أستطيع أن أبين لهم أن الزبون يأتي أوالً؟‬
 ‫ط‬ ‫خ‬ ‫اسأل باستمرار‬
‫ة‬
‫ال ال‬ ‫عامل زبونك وكأنه‬
‫د‬ ‫م‬ ‫كيف يمكنك تحسين‬
‫ء‬ ‫خدم را‬ ‫شريك مدى الحياة‬
‫ا‬‫ج‬ ‫ة الم الن‬ ‫مستوى الخدمة‬
‫بالج تمي ز‬
‫ودة زة‬
‫ابذل عناية‬ ‫إذا لم يكن لديك‬
‫ضع نظامًا‬
‫فائقة عند اختيار‬ ‫استراتيجية لخدمة‬
‫لحوافز نوعية الخدمة‬
‫وتدريب العاملين‬ ‫الزبائن‪,‬ضع‬
‫المقدمة‬
‫على الحاجز‬ ‫استراتيجية‬

‫كن صبورًا ولكن‬ ‫أخرج من مكتبك‬

‫إن الزبون الراضي المقتنع‬ ‫ال تكن راضيًا‬ ‫وأنظر ماذا يجري‬
‫هو أفضل استراتيجية يمكن‬ ‫الرضاء النهائي‬ ‫في الخارج‬
‫تبنيها في عالم األعمال‬
 ‫ضرورة االستحمام وحالقة الذقن يوميًا‬

‫د‬ ‫االن مزي‬ ‫غسل األسنان بالفرشاة والمعجون واستعمال سبراي للفم‬
‫اقة و من‬
‫ن‬ ‫ل‬‫ا‬
‫ظ‬
‫افة‬ ‫صفف شعرك بعناية‪ ،‬واحلق مرة كل ‪ 10‬أيام‬
‫استخدم كولونيا الحالقة ‪ After Shave‬يوميا‬
‫قلم أظافرك واعتن بها‬
‫استعمل مزيل الرائحة ‪ Deodorant‬كل يوم‬
‫تفحص ثيابك بعناية تامة وقرر في‬
‫المساء ماذا سترتدي في الغد‬
‫تأكد من أزرار قميصك ونظافته وكونه مكويا ً وأن ياقته‬
‫منشاة ونظيفة وأن بنطلونك مكويا ً وحذائك المعا‬
‫هل ثيابك نظيفة؟وهل هي مكوية؟‬
‫هل حذاؤك نظيف؟‬ ‫خاص بالنساء‬
‫هل حقيبة يدك تلمع؟‬
 ‫غير دائمًا محتويات خزانة مالبسك صيفا وشتاء‬
‫كيف‬
‫خ‬ ‫أعط النوعية والتبديل المكان األول‬ ‫ترتبها‬
‫ن‬‫ا‬ ‫ز‬
‫مال ة‬
‫س‬ ‫ب‬ ‫أن يكون الجاكيت السبور مالئما ً لعدد من البنطلونات‬
‫ك‬
‫ثالثة أقشطه‬ ‫عشرة أزواج‬ ‫خمس بدالت‬
‫جلدية‬ ‫جوارب‬ ‫متنوعة األلوان‬ ‫موجودات‬
‫سبعة ربطات‬ ‫خزانة‬
‫عشرة قمصان‬ ‫ثالثة بنطلونات‬
‫عنق‬ ‫الرجل‬
‫بدلتين رياضة‬ ‫معطف واحد‬ ‫ثالثة أزواج‬
‫أحذية‬

‫معطف‬ ‫عدة بلوزات‬ ‫عدة بنطلونات‬ ‫خمسة بدالت‬

‫عرضي‬ ‫تناسب التنانير‬ ‫أو تنانير‬ ‫جاكيت وبنطلون‬
‫للضرورة‬ ‫بدلة خاصة‬ ‫موجودات‬
‫إكسسوارات‬ ‫جاكيت عدد (‪)2‬‬
‫للسفر‬ ‫خزانة‬
‫فساتين‬ ‫ثالثة أزواج‬ ‫إيشاربات أو‬ ‫عدة بلوزات‬ ‫المرأة‬
‫وتنانير‬ ‫أحذية‬ ‫حجابات‬ ‫تريكو‬
‫للسهرات‬ ‫حقبيتان لليد‬ ‫عدة جوارب‬ ‫معطف رسمي‬
 ‫دعم‬ ‫أعط غيرك‬ ‫أظهر‬
‫ي‬‫ك‬ ‫اختصر‬ ‫كن دقيقًا‬
‫ت‬ ‫ف‬ ‫مطالبك‬ ‫الوقت‬ ‫الموافقة‬
‫ا‬ ‫ع‬‫ت‬ ‫خ‬‫م‬
‫ل‬‫م‬ ‫ل‬ ‫ت‬
‫ا ف صن مع‬ ‫كن‬ ‫كن‬ ‫ال تقاطع‬
‫لبشر وف‬ ‫ال تجادل‬ ‫توقف‬
‫حاسمًا‬ ‫متحمسًا‬ ‫الحديث‬

‫دعم‬ ‫كن‬ ‫كن‬

‫استعمل القصص راع مستوى‬ ‫موقفك‬ ‫مسايرًا‬ ‫نزيهًا‬
‫اإلنسانية الهامة من تتعامل معه‬
‫كن‬ ‫شدد على‬
‫تجنب الحديث‬ ‫تجنب كثرة‬ ‫تصرف فورًا‬ ‫التجديد متسامحًا‬
‫عن المال‬ ‫التوضيح‬ ‫(كن مبادرًا)‬
‫كن متفهمًا أشرك من تتعامل كن إيجابيًا واثقًا‬ ‫اجعل الغير‬ ‫أطلب‬
‫من نفسك‬ ‫محور اهتمامك ألوضاع اآلخرين معه في الحديث‬ ‫الدقة‬

‫إستعن بوسائل‬ ‫ال تحاول‬ ‫استمع إلى‬ ‫اطرح األسئلة‬

‫البيع‬ ‫ممارسة الضغط‬ ‫االدعاءات‬ ‫التي تتطلب االلتزام‬
 ‫الصبر‪ ،‬المسايرة‪،‬‬ ‫اتكالى‪ ،‬خجول‪ ،‬مزاجي‪،‬‬
‫ا‬‫م‬ ‫ان‬ ‫كثير األسئلة‪،‬جيد اإلصغاء‪،‬‬
‫ل‬‫وط ط ا‬ ‫تدعيم الحديث األدلة‪،‬‬ ‫السلبي‬
‫م‬‫ع‬ ‫بطيء في اتخاذ القرار‪،‬‬
‫رق الت الء‬ ‫عمق لديه اإلدراك‬
‫ع‬ ‫قليل التركيز‪.‬‬
‫معهم امل‬ ‫بأهمية وقته وجهده‪.‬‬

‫‪5‬له‪ ،‬ابحث عن أسس التشكك‬ ‫ال تجاد‬ ‫الشك‪ ،‬عدم الثقة‪ ،‬التهكم‪،‬‬
‫لديه‪ ،‬قم ببناء جسور الثقة الحذرة‬ ‫السخرية‪ ،‬صعوبة معرفة‬ ‫المتشكك‬
‫وأحصل على موافقات مبدئية منه‪.‬‬ ‫‪5‬ه‪ ،‬جلف‪ ،‬صعب التعامل‬ ‫مراد‬

‫كن حريصًا وحذرًا‪ ،‬امسك زمام‬ ‫رغبة شديدة للتحدث مع الغير‪،‬‬

‫المبادرة في الحديث‪ ،‬أعطه فرصة‬ ‫صديق مجامل‪ ،‬مداعب‪ ،‬ذو فكاهة‬ ‫الثرثار‬
‫للتحدث كلما رأيت ذلك مناسبًا‪،‬‬ ‫‪ ،‬يخلط الموضوعات ببعضها‪ ،‬متكبر‪.‬‬
‫ال تخرج عن الموضوع‪.‬‬

‫يتأخر في مواعيده‪ ،‬مسيطر‪ ،‬عالي الثقة حاول إنهاء معاملته بسرعة‪،‬‬

‫المسايرة‪ ،‬أعطه أهمية‪ ،‬قم‬ ‫بنفسه‪ ،‬عجول‪ ،‬نافذ الصبر‪ ،‬يقاطع في‬ ‫المغرور‬
‫الحديث‪ ،‬يحاول إعاقتك عن العمل‪ ،‬سهل بمجاملته‪ ،‬أطلب نصيحته لتكن‬
‫المبادرة في الحديث بيدك‪.‬‬ ‫اإلثارة‪ ،‬يدعي بمعرفته لكل شيء‪.‬‬
 ‫يتردد في اتخاذ قراراته‪ ،‬غير مستقر في رأيه‪،‬‬
‫ا‬‫م‬ ‫ان‬ ‫يؤجل عمل اليوم إلى الغد‪ ،‬ال يقبل على إجباره‬
‫ع‬ ‫ل‬‫وط ط ا‬
‫م‬ ‫على اتخاذ قرار‬
‫رق الت الء‬ ‫المتردد‬
‫ع‬
‫كن حاسمًا معه‪ ،‬قم بإشعاره بأن فرص االختيار محدودة‪ ،‬دعم معهم امل‬
‫أقوالك بالبراهين واألدلة المنطقية‪ ،‬وإذا استعصى عليك الخروج‬
‫من حوارك معه بأية نتيجة قدم له الشكر وأشعره بأن لقاءك‬
‫معه كان فرصة جيدة وفاتحة للصداقة معه‪. .‬‬

‫سريع الغضب ألتفه األسباب‪ ،‬سهل‬

‫اإلثارة‪ ،‬يتمتع باإلساءة لآلخرين‪ ،‬صعب‬
‫اإلرضاء‪ ،‬متشدد‪. .‬‬
‫الغضبان‬

‫األدب‪ ،‬التحلي بالصبر‪ ،‬امتصاص غضبه‪ ،‬ضبط أعصابك‪،‬‬

‫اإلصغاء‪ ،‬توجيه األسئلة‪ ،‬التساؤل عن أسباب غضبه‪،‬‬
‫ال تجادله‪ ،‬تعامل معه‬
 ‫ال تركز عليه‪ ،‬كن‬ ‫ال يعرف ما يريد‪ ،‬يستمتع‬
‫ا‬‫م‬ ‫ان‬ ‫بالتسوق‪ ،‬ال يرغب بأن يكون‬
‫ل‬‫وط ط ا‬ ‫فضوليًا حذرًا‪ ،‬وضح‬
‫م‬‫ع‬ ‫المشاهد موضع مالحظة أو مراقبة‪ ،‬ال‬
‫رق الت الء‬ ‫له مميزات خدماتنا‬
‫ع‬ ‫يحاول إضاعة وقت الموظف‬
‫معهم امل‬ ‫المصرفية‬

‫قم بمسايرته‪ ،‬أظهر له التقدير‬ ‫إيجابي‪ ،‬نشيط‪ ،‬مبادر‪ ،‬مستقل‬

‫واالحترام‪ ،‬اطلب منه مقترحات‪،‬‬ ‫ولكنه عنيد متشبث في آرائه‪،‬‬ ‫العنيد‬
‫أشعره بأنك مهتم به‪.‬‬ ‫عقليته مغلقة ‪Close Minded‬‬

‫ساعده ليتجنب الخطأ‪ ،‬قدم له كل‬ ‫يتصف بالتفاخر الدائم بقدرته‬

‫نصيحة ممكنة ليكون اختياره‬ ‫على اتخاذ قرارات سريعة ونادرًا‬ ‫النزوي‬
‫صحيحًا‪ ،‬وضح له االلتزامات التي‬ ‫ما يصغي إلى المناقشات الطويلة‬
‫يمكن أن تترتب عليه‬ ‫سيختار ما يناسب نزوته‪.‬‬

‫أعطه المعلومات بشكل صحيح‪،‬‬ ‫هادئ‪ ،‬قليل الكالم‪ ،‬مستمع من‬

‫الصعب معرفة أفكاره وآرائه‪،‬‬ ‫المفكر‬
‫كن جادًا في أسلوب حوارك معه‪،‬‬
‫متزن‪ ،‬غير متسرع‪ ،‬متمعن‪،‬‬ ‫الصامت‬
‫استخدم الحقائق والتحليل‬
‫المنطقي‪ ،‬عامله باحترام ووقار‪،‬‬ ‫باحث جيد‪.‬‬
 ‫ا‬‫م‬ ‫ان‬ ‫اللحوح‬ ‫المتكبر‬ ‫الشرس‬
‫ا‬ ‫م ط‬
‫خ‬ ‫او‬ ‫او‬ ‫او‬
‫ن العم رى‬
‫الء‬ ‫المستعجل‬ ‫المتعالي‬ ‫الفظ‬

‫المنغلق‬
‫الثرثار‬ ‫او‬ ‫المتذمر‬
‫العنيد‬

‫الضعيف‬ ‫العصبي‬
‫صاحب‬ ‫أو‬
‫أو‬
‫الواسطة‬ ‫المتوتر‬
‫المتردد‬

‫المتهكم‬
‫أو‬
‫الساخر‬
 ‫د‬ ‫مبا‬ ‫عندما تتعامل مع‬ ‫انك تتحدث بلغة يفهمونها‬
‫ا‬ ‫ئ‬ ‫اآلخرين تأكد‬
‫ال‬
‫ال ت‬
‫ا‬‫ص‬
‫جيد ل‬ ‫مما يلي‬ ‫تجنب استخدام الكلمات أو العبارات‬
‫التي قد ال يعرفونها‬

‫مبادئ االنصات‬ ‫عملية االتصال تبدأ بالوجه قبل اللسان‬

‫الجيد‬
‫االبتسامة الطبيعية هي المفتاح‬
‫تفرغ تماما ً لمحدثك وركز انتباهك على ما يقوله‬ ‫لمن يقدم خدمة متميزة‬
‫أعطه الفرصة لقول كل ما يود التعبير عنه‬ ‫الهدف النهائي لعملية االتصال‬
‫هو الفهم المشترك الصحيح‬
‫تجنب سرعة التعميم‬ ‫تنبه إلى تعبيره غير اللفظي‬
‫بين الشركة التي تعمل بها‬
‫تنبه إلى تحيزاتك‬ ‫ركز على األفكار األساسية‬ ‫والطرف األخر‬

‫تجنب تصنيف المتحدث وإطالق األحكام القطعية عليه‬

 ‫ا‬ ‫ل‬‫ح‬ ‫من أهم مقدمات النجاح في أي عمل له‬
‫ا‬ ‫ز‬‫لن‬
‫م‬
‫ال ع افرا عات‬ ‫صلة بالناس قدرة اإلنسان على حمل اآلخرين‬
‫جم د‬ ‫على التفاهم وتقبل أفكاره وهذه مهارة تشحذها‬
‫هور‬
‫الدراسة وتصقلها الخبرة والممارسة الفعلية‬

‫عدم تقدير رأي العميل وظروفه النفسية‬

‫ابرز‬
‫محاولة دفع العميل للموافقة على رأيك رغم عدم إقتناعه‬ ‫االسباب‬
‫التي‬
‫المجادلة (النقاش تبادل للرأي والمجادلة تبادل للجهل)‬
‫تعيق‬
‫عدم القدرة على االستماع للعميل وتفهم وجهة نظره‬ ‫المتعاملين‬
‫معنا‬
‫التلويح بالتهديد والعقاب في حالة عدم امتثال العميل لتعليماتك‬
 ‫عدم العناية (أو التكلف الزائد) بالملبس‬
‫و‬‫م‬‫ا‬ ‫في‬
‫ح‬ ‫بالمو ر ي‬ ‫عدم العناية بالمظهر الجسماني (الوزن والطول)‬
‫المظهر‬
‫ظف سن‬
‫ب‬‫ن‬‫تج‬ ‫عدم االهتمام بمظهر الكاونتر أو الشباك أو المكتب‬
‫ها‬
‫تسخيف أو تسفيه رأي العميل‬ ‫التجهم واالبتسامة المصطنعة‬
‫استخدام عبارات مقصودة(يا أخي) التقليل من شأن الزمالء أمام العمالء‬ ‫في‬
‫السلوك‬
‫توجيه عبارات غير مقبولة للزمالء الفضول (جمع معلومات عن العميل)‬
‫تمجيد الذات‪ ،‬وحب الظهور‬ ‫طلب خدمات شخصية من العمالء‬
‫جلسة فيها االستهتار بالعميل‬ ‫التدخين‪ ،‬رغم وجود إشارة ممنوع التدخين‬
‫إحراج العميل أمام باقي العمالء‬ ‫االنشغال وعدم التركيز أثناء التحدث مع العمالء‬
‫مقاطعة العميل بصورة متكررة‬ ‫عدم تقدير الوقت‪ ،‬والدخول في أحاديث جانبية‬
‫إعطاء مواعيد غير دقيقة للعمالء‬ ‫الجمود وعدم التأثر بالحالة التي عليها العميل‬
‫البحث عن أوراق و معلومات بأسلوب غير منتظم البحث الدائم عن أدوات مكتبية ناقصة‬
 ‫و‬‫م‬‫ا‬ ‫حافظ على مظهرك‬ ‫كن مستعداً وراغبا ً في خدمة العميل‬
‫ح‬ ‫بالمو ر ي‬
‫ظف سن‬ ‫استعمل لغة العيون‬ ‫حيي العميل بحرارة ومودة‬
‫ب‬‫ن‬‫تج‬
‫ها‬ ‫استعمل عبارات محببة‬ ‫استعمل اسم العميل في التخاطب معه‬
‫ابتسم للعميل بأدب‬ ‫عبر عن سرورك عند إنجاز معاملة العميل‬
‫اسأل أسئلة محددة وهادفة‬ ‫تكلم بصوت واضح وبشكل محدد ودقيق‬
‫افهم فحوى الكالم وجوهره‬ ‫ال تقاطع العميل كي ال تسيء فهمه‬
‫ال تأكل أو تعلك أمام العميل‬ ‫ال تتكلم على الهاتف طويالً وأنت تخدم العميل‬
‫ال تنجز عمالً داخليا ً أمام العميل‬ ‫ال تتكلم عن خصوصياتك أمام العميل‬
‫أعط معلومات محددة‬ ‫ال تستعمل مصطلحات فنية معقدة‬
‫حاول أن تعرف إذا فهم العميل أم ال‬ ‫عندما تنتهي من المعاملة أعلم العميل بذلك‬
‫ال تبالغ في استخدام لغة الجسد‬ ‫ال تشعر العميل بتعابير وجهك أنك متذمر‬
 ‫حافظ على هدوئك‪ ،‬استمع‪ ،‬تجنب اتخاذ رد فعل شخصي‬
‫ي‬ ‫ك‬
‫ت‬‫ف فت‬ ‫اعتذر عن أية عقبة أو قصور دون أن تلوم العميل‬
‫ص‬ ‫ي‬
‫ا الموا رف‬
‫لصعب قف‬ ‫أكد للعميل انك ستعمل على تصحيح الخطأ أو حل اإلشكال‬
‫ة‬
‫أشعر العميل أنك تتفهم موقفه أو مشاعره‬
‫كيف تتطور الشركة‬
‫من خالل مهارات‬ ‫اقترح حالً للمشكلة‬
‫التعامل مع الجمهور‬ ‫تصرف‪ /‬نفذ الحل المقترح‬

‫أعط انطباعا ً حسناً‪ -‬كون عالقة ثقة وود بينك وبين العمالء‬

‫أصغ جيداً إلى طلبات العميل‬

‫أعط معلومات واضحة ومحددة‬
‫اختتم المعاملة بالتقدير‪ -‬شكراً لك على تعاملك معنا‬
 ‫العمالء ذوي الربحية العالية‬
‫ر‬‫ا‬ ‫إد‬ ‫اقسام‬
‫ع‬‫ل‬ ‫م ةا‬ ‫العمالء ذوي الربحية المتوسطة‬ ‫العمالء‬
‫ال‬
‫ع العم قات‬
‫‪ RM‬الء‬ ‫العمالء الذين ال يحقق تعاملهم أي ربح (خسارة)‬
‫‪C‬‬
‫ذوي الربحية العالية‬ ‫مستودعالعمالء‬
‫معلومات‬ ‫نعظم ربحية‬
‫أن بناء‬
‫العمالء‬
‫الربحية المتوسطة إلى الربحية العالية‬ ‫عن ذوي‬
‫أن نرفع شريحة العمالء‬ ‫المطلوب‬
‫منا‬
‫‪   -1‬أن نحول القسم الثالث إلى ذوي الربحية المتوسطة أو نتخلص منهم‬

‫‪ 94%‬من مد راء الشركات يؤمنون ايمانا مطلقا بأن ال ‪ CRM‬ضرورية‬

‫لتنمية العالقات مع العمالء‬
‫افكار‬
‫تدرس ‪ CRM‬في كثير من المعاهد والجامعات في العالم‬
‫هامة‬
‫إن مصطلح ‪ CRM‬يُركز على الربح المتأتي من العالقة مع الزبائن‬
‫وليس على العمليات بحد ذاتها‬
 ‫كيف تطبق ‪CRM‬‬
‫ر‬‫ا‬ ‫إد‬
‫ع‬‫ل‬ ‫م ةا‬ ‫‪   ‬معظمنا ال يعرف زبائنه‬ ‫اعرف زبائنك‬
‫ال‬
‫ع العم قات‬
‫‪ RM‬الء‬
‫‪C‬‬ ‫لكل زبون قيمة مختلفة وحاجة مختلفة‬ ‫ميز زبائنك‬

‫كون معهم عالقات مباشرة وغير مباشرة‬ ‫تفاعل معهم‬

‫‪   ‬عود زبائنك على الخدمات التي تقدمها الشركة‬ ‫الخدمات‬

‫عليك أن تعرف قيمة زبائنك وأن تركز جهودك من خالل ‪ CRM‬على ما عرفته عنهم‬
‫إن ‪ CRM‬استراتيجية تركز على الزبائن وتضع الزبون في المرتبة األولى‬
‫إن صنع الربح يتطلب منا أن نضع الزبون أوالً وقبل كل شيء‬
 ‫انواع الزبائن من وجهة نظر ‪CRM‬‬
‫ر‬‫ا‬ ‫إد‬ ‫( حسب معيار الربح المتحقق من كل نوع )‬
‫ع‬‫ل‬ ‫م ةا‬
‫ال‬
‫ع العم قات‬ ‫‪LOST‬‬
‫‪ RM‬الء‬ ‫‪MAKERS‬‬
‫‪LOW‬‬ ‫‪MEDIUM‬‬ ‫‪HIGH‬‬ ‫‪TOP‬‬
‫‪C‬‬

‫في الـ ‪ CRM‬يجب علينا أن نقارن بين العالقة التاريخية والعالقة الممكنة مع الزبون‬

‫يجب علينا أن ندرس زبائننا بشكل جيد‬

‫ليس كل الزبائن متساوون في أهميتهم وفي الربحية التي يحققونها لنا‬

‫الزبائن العاديون يجب أن ال يتم نسيانهم أو تجاهلهم‬

‫مختصر الحديث هنا هو أن نكون انتقائيين في اخيار‬

‫زبائننا بحيث ال نختار إال الزبائن الممتازين‬
 ‫محبا ً لعمله حبا ً جما ً ولكنه كاره للعالقات‬
‫ع‬‫ل‬ ‫ا‬ ‫مع الناس كرها ً أكيداً‬
‫ل‬‫م‬
‫و‬
‫ال ج‬
‫ه‬ ‫م‬
‫عمالء ور‬ ‫محبا ً للعالقات مع الناس حبا ً جما ً ولكنه‬ ‫موقف‬
‫يكون كارها ً لعمله كراهية شديدة‬ ‫االنسان‬
‫من‬
‫مهمالً في عمله ومهمالً في عالقاته مع الناس‬ ‫العمل‬
‫في منزلة وسطى فيحب عمله بمقدار حبه للناس وبالتالي تكون حياته‬ ‫وجمهور‬
‫متأرجحة بين حبه للعمل وكرهه له أو حبه للناس وكراهيته لهم‬ ‫العمالء‬

‫محبا ً لعمله ومحبا ً للناس‬

‫ن الناس‬ ‫ع‪-‬ن‪+‬‬ ‫ع‪+‬ن‪+‬‬

‫‪ ‬‬
‫عن‬
‫‪ ‬‬
‫ع‪-‬ن‪-‬‬ ‫ع‪+‬ن‪-‬‬

‫ع عمل‬
 ‫‪ ‬‬
‫االبتسامة‬
‫ب‬‫ا‬ ‫الحقيقية‬
‫ت‬
‫سم‬ ‫واالبتسامة‬
‫الزائفة‬

‫أن تكون ابتسامتنا حقيقية غير مصطنعة نابعة من القلب‬

‫تعبر عن حالة رضاء داخلي بين اإلنسان وذاته‬

‫االبتسامة الحقيقية يصاحبها دائما ً تقلص في العضالت‬

‫المحيطة بالعينين‬

‫االبتسامة الزائفة‪ ،‬تخفي وراءها اليأس وحتى الغرور‬

 ‫قال علي كرم هللا وجهه‪:‬وهللا ما أخفى امرئ من أمر‬
‫إال وظهر على قسمات وجهه أو في فلتات لسانه‬
‫ة‬ ‫غ‬ ‫ل‬
‫الج‬
‫سد‬ ‫لغة الجسد في بعض األحيان تكشف شخصية الفرد‬

‫تساهم لغة الجسد إذا ما كانت مدروسة ومتفقة مع ما يقال في وضوح الرسالة‬
‫لغة الجسد كانت سمة العصور القديمة وذلك قبل أن تتطور اللغات‬
‫إن لغة الجسد هي األهم في أي رسالة تنتقل إلى الشخص األخر بواسطة المقابلة‬

‫لغة الجسد تعتمد على الموقف وقد تكون وليدة اللحظة‬

‫يستخدم رجال السياسية والمحققون لغة الجسد استخداما ً كبيراً‬

‫لغة الجسد عند الشرقيين تستخدم أكثر من الغربيين خاصة حركات اليدين ومعالم الوجه‬

‫التوازن وعدم المبالغة في استخدام لغة الجسد أمران مطلوبان‬

‫الالوعي يصنع بعض الحركات الدفاعية لمنع إظهار الحقيقة‬
 ‫أفضل المتحدثين من يعرف مقدار سرعته أثناء خطابه‬
‫ف‬ ‫كي‬
‫ح‬ ‫ت‬‫ت‬ ‫ث‬‫ؤ‬ ‫ت‬
‫ث‬ ‫في د‬ ‫ر‬ ‫التحكم بالتنفس يساعد صوتك ويقلل من تشنج الحنجرة‬
‫و‬ ‫ن‬ ‫م‬
‫ح‬
‫ولك‬
‫انتبه لما تقوله‬ ‫كن طبيعيا ً‬

‫الصوت الواثق من نفسه يحتاج إلى طريقة خاصة في الوقوف (التوقف أُثناء الحديث)‬

‫التكلم ببطء حتى ال يشتط ذهن المتلقي بعيداً‬

‫أنظر إلى عيني من تتحدث إليه مباشرة‪ ،‬وإذا كنت تخاطب‬

‫مجموعة دع عينيك تتنقالن من شخص إلى أخر‬

‫ال تخفي مشاعرك بل أظهرها في كل خطبة لك‬

‫كن مرنا ً منتبها لردود أفعال الحضور أثناء إلقاء كلمتك‬

 ‫ال تبدأ مقترحاتك بمقدمات مترددة مثل‪:‬‬
‫ل‬ ‫س‬‫ا‬ ‫(ال أعرف أن كان هذا االقتراح مناسباً)‬
‫ب‬ ‫ون و‬
‫ث‬‫ي‬‫ج اح ح د‬
‫ك الع ك‬ ‫عندما تتحدث تحدث بثقة وليس بصورة مهزوزة‬
‫ملي‬
‫فليكن صوتك واضحا ً (ال نقصد بالصوت الواضح الصوت العالي الجهوري)‬

‫كلما عال شأنك أو مركزك خالل االجتماع تم االستماع إليك بشكل أفضل‬

‫تأكد من مقدرتك على كيفية استخدام الهاتف خاصة إذا كان جديداً‬

‫أن يكون صوتك هادئا ً ولطيفا ً‬ ‫آداب‬

‫التحدث‬
‫عند الرد أجب باختصار‪ :‬اسم الشركة ثم (صباح الخير‪/‬أو مساء الخير)‬ ‫بالهاتف‬

‫تدرب على ضبط النفس والصبر وعدم االنفعال‬

 ‫تكلم بصوت عادي وطبيعي‬
‫ا‬ ‫د‬ ‫آ‬
‫ت‬ ‫ل‬‫با‬ ‫إذا دعيت ألمر هام وأنت تتحدث على الهاتف فال تترك محدثك ينتظر‬
‫ح‬ ‫ب‬
‫الهات دث‬
‫ف‬ ‫بل اعتذر له وقل له‪ :‬إنك ستطلبه مرة أخرى‬

‫عدم اشغال الهاتف طويالً وخاصة للتسلية أو إلجراء المكالمات الشخصية‬

‫استعمال الهاتف في األوقات المناسبة فقط إال عند الضرورة‬

‫إياك أن تسترق السمع في هاتف أخر‬

‫سجل الرسائل التي تستلمها على الهاتف لغيرك بدقة ووضوح‬

‫أبعد الهاتف عن أيدي األطفال الذين يحضرون إلى البنك برفقة ذويهم بأسلوب رقيق‬

‫حاول أن تتعرف على كافة اإلمكانيات الفنية لجهاز الهاتف الذي يخصك‬
‫(مثالً‪ :‬كيفية تحويل المكالمة إلى شخص أخر)‬
 ‫ال بد لنا من تمييز أنفسنا عن غيرنا ونحن نخدم الزبائن‬
‫د‬ ‫خ‬ ‫ال‬
‫ل‬ ‫ا‬ ‫مة‬
‫يد‬ ‫ج‬ ‫من أجل أن تتعرف على طبيعة الخدمة التي حصل‬
‫ة‬
‫عليها الزبون وجه لنفسك األسئلة التالية ‪:‬‬

‫كيف كان الترحيب بالزبون؟‬

‫مقالة‬
‫هل حرصت على التعرف على حاجات الزبون ومتطلباته؟‬ ‫االستاذ‬
‫حسام‬
‫هل أصغيت له إصغا ًء تاما ً واستمعت له بشكل ممتاز؟‬ ‫عايش‬
‫‪         -1‬هل قمت بمساعدة الزبون مساعدة لمس هذا الزبون‬
‫من خاللها أنك قد قدمت له مساعدة واضحة؟‬

‫‪   -1‬هل سيعود هذا الزبون مرة ثانية للتعامل مع الشركة التي أعمل بها؟‬

‫‪         -1‬هل جعلت هذا الزبون يشعر بأهميته؟‬

 ‫د‬ ‫خ‬ ‫ال‬ ‫االستمتاع بالعمل وبالقيام به دائما ً‬
‫ل‬ ‫ا‬ ‫مة‬
‫يد‬ ‫ج‬
‫ة‬
‫القيام باألفعال التي تشعر الزبائن باالرتياح‬

‫االبتكار بآليات ووسائل تقديم الخدمات‬

‫مكونات‬
‫الشعور بأن العمل الذي يقوم به الموظف هو فرصته لخدمة األخرين‬ ‫أخرى‬
‫للخدمة‬
‫الثقافة الجيدة واإللمام بتفاصيل الخدمة المقدمة‬ ‫الجيدة‬

‫اعتبار الوقت المخصص لخدمة الزبائن حدثا ً فريداً‬

‫وممتعا ً للموظف وللزبائن‬

‫الكياسة واللطف بالتعاطي مع الزبائن‬