CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

SENA
ISO 9001:2008: FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
2010
 CONTENIDO

INTRODUCCION

1. CASO DE ESTUDIO GRUPAL

1.1 DATOS GENERALES

2. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL

2.1 Conformación de grupos de trabajo

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios

2.3 encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente

2.5 Acciones de Mejora

3. CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Los
clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque
de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen
sistema de gestión de calidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la
organización está reconocida por las empresas en todo el mundo.

El Sistema de gestión de Calidad es una norma que todas las empresas que
quieran permanecer en el mercado deben tener en cuenta ya que es importante
debido a la mejora y optimización de cada uno de los procesos a fin de elevar su
eficacia y eficiencia, con esto puede incrementar su nivel de competitividad y
posicionarse en el mercado cada vez más exigente.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad motiva a las empresas

a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de
gestión de la calidad proporciona confianza tanto a la organización como a sus
clientes.

Las empresas definen establecer un SGC pensando en los cambios que exige el
mercado actualmente, en las necesidades particulares, en sus objetivos propios.
Además es una gran ventaja estar certificados ya que esto permite competir en los
procesos de ventas los cuales, son más exigentes y selectivos Las empresas en
general están preocupadas por la mejora y optimización de sus procesos a fin de
elevar su eficacia y eficiencia. Muchas instituciones han encontrado en las normas
de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000:2000 el instrumento adecuado y
eficaz para el logro de sus objetivos.
En nuestro país, últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones
por introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de
sus usuarios.
 1. CASO DE ESTUDIO GRUPAL

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los
conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los
requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un
aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque
al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una
idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de
mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los
productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal,

donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio
interesante y enriquecedor para su aprendizaje

1.1 DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad

ISO9001:2008
Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA REGIONAL SANTANDER
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada
de la semana 4.
Modalidad de La Grupal
actividad
2. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL

2.1 Conformación de Grupos de Trabajo

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto

Diana Paola Correa Suárez Diana8731@gmail.com
Leidy Dayana Tabares Delgado leidytade@hotmail.com

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios

Nombre Comercial Coca Cola S.A

Sector Productivo El sector secundario reúne la actividad artesanal e
al cual Pertenece industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes
provenientes del sector primario son transformados en
nuevos productos
Productos y/o Refresco efervescente, Bebidas sin Alcohol y Bebidas
Servicios que gasificadas (En lata y en botella)
ofrece la empresa

2.3 Formato Encuesta de Satisfacción de Clientes (Diseñada por el grupo)

LOGO Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

ENCUESTADO(A): __________________________
NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE

1. Como califica los productos de Coca Cola

a. Bueno
b. Regular
c. No sabe

2. El sabor de los productos de Coca Cola, lo clasifica como: 

a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
 3. La presentación de los productos de Coca Cola es:

a. Buena
b. Regular
c. No sabe

4. Con qué frecuencia compra los productos de Coca Cola a la semana.

a. Dos veces
b. Tres veces
c. Cuatro o más veces

5. Comparando los productos de Coca Cola, con otras marcas como los
califica:

a. Mejor
b. Igual
c. No sabe

6. Califique su nivel satisfacción con los productos de Coca Cola, como:

a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho

7. ¿Cómo calificaría la manera como llega el producto a sus manos, lo

atienden con prontitud?

a. Excelente
b. Regular
c. Mala

8. ¿Califique como le parece la atención que le brindan a la hora de

proporcionarle el producto?

a. Excelente
b. Regular
c. Mala

ENCUESTADO(A): __________________________NOTA: Medio utilizado:

FACE TO FACE
2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente

Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la

presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama
de Barras, Circular, Líneas, etc.).

TABLA DE FRECUENCIAS
  frecuencia absoluta frecuencia relativa %
Pregunta a b c a b c
1 5 3 2 50 30 20
2 2 6 2 20 60 20
3 5 2 3 50 20 30
4 6 3 1 60 30 10
5 6 1 3 60 10 30
6 1 5 4 10 50 40
7 6 3 1 60 30 10
8 7 2 1 70 20 10

2.4.1 Diagrama de Barras

4
respuesta A
Respuesta B
3
Respuesta C

0
1 2 3 4 5 6 7 8

 Según el grafico podemos observar que entre los encuestados la

respuesta A que es la de mayor satisfacción es la de mayor
porcentaje, a excepción de la pregunta 2 donde la mayoría de
clientes concuerdan en que el sabor de los productos es bueno.
2.5 Acciones de Mejora

De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar,

deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de
los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una
acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo
con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora

Diana Paola Correa Suárez El control de calidad a través de diversos
programas, procesos o procedimientos. Revisar y
controlar el manejo de los productos que le dan
algunos intermediarios, y proveedores (tiendas,
panaderías), siempre asegurara una estrategia
de mejoramiento continuo, para que se aseguren
la continuidad de la satisfacción al cliente externo
o interno mediante un desarrollo permanente
entre la calidad del producto y su servicio.
Leidy Dayana Tabares Los SGC también mejoran la cadena de
Delgado suministros, en este aspecto los intermediarios
deben mejorar sus tiempos de entrega, además
de la atención al cliente posterior
 3. CONCLUSIONES

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

 Diana Paola Correa Suárez: La calidad enfocada al cliente es

esencial para lograr la satisfacción de los consumidores, como una
prioridad para el éxito de las organizaciones. Por lo anterior el nivel
de satisfacción del cliente externo o interno siempre resulta
fundamental para la realización de balances de desempeño, los
cuales logran resultados para una mejora continua o planes de
acción a las diferentes correcciones que se deben realizar.

 Leidy Dayana Tabares Delgado: La calidad está enfocada al

cliente” y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la calidad,
ya que esta busca su satisfacción. Para concluir este aprendizaje
sobre la importancia que tiene el cliente dentro de la organización,
cito los siguientes principios que Karl Albert:

 Un cliente es la persona más importante en cualquier organización.

 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

 Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo

un favor atendiéndolo

 Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún

extraño.

 Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano

con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

 Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es

el alma de todo negocio. Los anteriores principios son concluyentes
para comprender y expresar mi aprendizaje sobre “la calidad
enfocada al cliente”.