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Sistema
Sistema de
de
Gestão
Gestão da
da
Qualidade
Qualidade
1
Qualidade é...
Sistema de Gestão da Qualidade
“capacidade de um conjunto
completo de características
inerentes do produto,
sistema ou processo em
atender aos requisitos do
cliente e outras partes
interessadas”.
2
Qualidade é...
Sistema de Gestão da Qualidade
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Sistema de Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão
Administração
Científica
GEQ
Incertezas
TQM
Negócio
COMPLEXIDADE
GQ
PNQ
Inspeção CEQ
100% CEP CCQ
ISO
TQC 14000
IA CQ
ISO Sistema
9000
Processo
Produto
1910 1930 1950 1980 1990 Tempo
PREDITIVO
PREVENTIVO Estilos de
4 CORRETIVO Gestão
REATIVO
Sistema de Gestão da Qualidade Eficiência x
Eficácia
Conformidade
PROCESSO com Padrões
Eficiência
Eficácia
Certa
SGQ
Adequação
Errada
PRODUTO
5 Errado Certo
Sistema de Gestão da Qualidade Eficiência x
Eficácia
Fazer a Coisa
Certa da
Forma Certa!
Sempre!
6
Sistema de Gestão da Qualidade
7
Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema da Qualidade
É essencialmente
preventivo.
Deve considerar:
riscos;
custos;
benefícios.
8
Sistema de Gestão da Qualidade
Sistema da
Qualidade
Deve ser compatível com o
risco envolvido pela
não-conformidade potencial.
Regra Básica:
“Ser tanto mais preventivo quanto maior for
o risco de não-conformidade envolvido.”
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10
Sistema de Gestão da Qualidade
DA SÉRIE
ISO 9000
AS NORMAS
Breve Histórico:
Sistema de Gestão da Qualidade
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Princípio 1: Foco no cliente
Sistema de Gestão da Qualidade
O Cliente:
“O cliente é o visitante mais importante da nossa casa.
Ele não depende de nós;
Nós dependemos dele.
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
Ele é o propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio;
Ele faz parte deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo;
Ele está fazendo um favor em nos dar esta
oportunidade.”
Mahatma Gandhi
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Princípio 2: Liderança
Sistema de Gestão da Qualidade
19
O Princípio 5:
Sistema de Gestão da Qualidade
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Sistema de Gestão da Qualidade
Política da Qualidade:
Intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas a qualidade, formalmente
expressa pela alta direção. Fornece estrutura
para o estabelecimento dos objetivos da
qualidade.
Objetivos da Qualidade:
Decorrentes da política da qualidade, os
objetivos da qualidade, expressam de forma
mensurável, aquilo que é buscado pela
organização no que diz respeito a qualidade.
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Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Processo:
É uma série de atividades estruturadas, com o
objetivo de agregar valor a determinadas
variáveis (insumo), produzindo resultados
(produtos) que atendam as necessidades de um
cliente externo ou interno da organização
Cliente:
É todo aquele, interno ou externo à
organização, que é impactado pelo resultado de
um processo. Segundo a NBR ISO 9000:2000
(p.9), é toda “organização ou pessoa que
26 recebe um produto”.
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Fornecedor:
Organização ou pessoa que fornece insumos
(entradas) para um processo. Os insumos
podem ser matéria-prima, material pré-
fabricado ou informação.
Organização:
“Grupo de instalações e pessoas com um
conjunto de responsabilidades, autoridades e
relações” (NBR ISO 9000:2000, p.9). Os termos
companhia, empresa, firma, instituições,
comerciante, associação ou combinação
destes, passam a ser chamados organização.
27 As organizações podem ser públicas ou
privadas.
Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Produto:
É o resultado de um processo. A NBR ISO
9000:2000, classifica o produto em quatro
categorias genéricas:
a) serviços;
b) informações;
c) materiais e equipamentos fabricados; e
d) materiais processados (por exemplo: gás
liqüefeito do petróleo, gasolina).
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Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Requisito:
a)necessidade ou expectativa de um cliente com
relação a um produto. Poder ser expresso de
forma declarada (especificado de maneira formal),
implícita (faz parte de uma prática costumeira), ou
regulamentares (para atendimento de normas e
regulamentações); ou
b)especificação de um insumo para um
determinado processo, ou seja, numa seqüência
de tarefas, os requisitos fluem de forma reversa
ao fluxo de produtos com valores agregados.
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Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Plan (Planejar):
A organização deve estabelecer os objetivos
(resultados mensuráveis a serem atingidos)
e processos necessários para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do
cliente e políticas da organização (seção 5 da
norma). A organização deve estabelecer os
requisitos para a gestão de recursos (seção
6 da norma).
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Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
Do (Fazer):
A organização deve estabelecer os
requisitos para realização do produto,
inclusive treinamento (seção 6 e 7 da norma).
Control (Controlar):
Medir ou avaliar o que foi feito, assim
identificando a diferença entre o que foi feito
e que foi planejado (seção 8 da norma).
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Sistema de Gestão da Qualidade
TERMOS E DEFINIÇÕES
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Sistema de Gestão da Qualidade Seções da Norma NBR ISO
9001:2000
Sistema de Gestão da qualidade - Requisitos
0. Introdução
1. Objetivos
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos de Documentação
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
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8. Medição, Análise e Melhoria
0. Introdução
Sistema de Gestão da Qualidade
Satisfação
Responsabilidade
da Direção
Medição,
Clientes
Clientes
Gestão de
Análise,
Recursos
Melhoria
Requisitos
Realização Produto
Entrada
do produto
34 Saída
Sistema de Gestão da Qualidade 0. Introdução (Abordagem por
Processo)
Órgãos reguladores e
regulamentadores
requisito informaçõe
s s
Fornecedor Cliente
requisitosOrganização requisitos
Sistema
Sistema
35 de
de Gestão
Gestão
1. Objetivo
Sistema de Gestão da Qualidade
37
3. Termos e Definições
Sistema de Gestão da Qualidade
Gestão Controle
39 Melhoria
4. Sistema de gestão da
Sistema de Gestão da Qualidade
Qualidade
4.2 Requisitos de Documentação
A Hierarquia da Documentação
PQ e Objetivos Executivo principal
Alta Administração
MQ
Registros (21)
Procedimentos
Média Gerência
Planos da Qualidade
Padrões
Operacionais Supervisão e
40 Operação
Especificações
Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade Responsabilidade
da Direção
da Direção Medição,
Gestão de Análise,
Recursos Melhoria
Realização do
produto
1. Comunicar à organização da
importância em atender ao cliente;
2. Estabelecer a Política da Qualidade;
3. Assegurar o Foco no Cliente;
4. Assegurar que são estabelecidos
Objetivos da Qualidade –
PLANEJAMENTO;
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5. Conduzir Análises Críticas pela
Direção;
6. Garantir a disponibilidade de
6. Gestão de
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
Recursos da Direção
Medição,
Gestão de Análise,
Recursos Melhoria
Realização do
produto
Realização Gestão de
Medição,
Análise,
Realização do
produto
1. Planejar e desenvolver os
processos para realização do
produto
2. Processos relacionados com os
clientes:
• Determinação dos requisitos
incluindo entrega e pós-entrega;
regulamentares e outros;
• Análise crítica dos requisitos;
43 • Assegurar a comunicação com o
cliente (informações, pedidos,
reclamações)
7.
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção
Realização Gestão de
Medição,
Análise,
Realização do
produto
3. Projeto e desenvolvimento
4. Aquisição;
5. Produção e fornecimento de
serviço
6. Controle dos dispositivos de
medição e monitoramento
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8. Medição,
Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidad
e da Direção
Análise Gestão de
Medição,
Análise,
Realização
do produto
1. Medição e Monitoramento
• da satisfação dos clientes;
• do sistema (Programa de
auditorias)
• do processo;
• do produto
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Realização
do produto
3. Análise de dados
4. Melhoria
• Melhoria contínua;
• Ação corretiva;
• Ação preventiva.
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