BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, perhatian terhadap loyalitas pelanggan semakin besar. Persaingan

yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
ritel harus mampu dalam menghadapi persaingan tersebut. Industri ritel terus berubah
seiring dengan perubahan teknologi, perkembangan dunia usaha, dan tentunya kebutuhan
konsumen. Ritel adalah keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan
pemberian layanan kepada konsumen untuk penggunaan yang sifatnya individu sebagai
pribadi maupun keluarga.

Foster (2008:3) menyatakan “sejalan dengan itu, pelanggan menuntut pengusaha

ritel dan toko untuk meningkatkan baik secara pengelolaan, penampilan toko, maupun cara
pelayanan. Oleh karena itu, belakangan ini dikenal ritel modern dengan cara pengelolaan
secara modern untuk jaringan toko mencakup department store dan supermarket”. Konsep
berbelanja merupakan faktor utama yang ditawarkan pasar modern saat ini. Fasilitas
lainnya yaitu : pass room, cashier, dan cold storage (Foster,2008:4).

Agar berhasil dalam pasar ritel yang kompetitif, peritel harus dapat menawarkan
produk yang tepat, dengan harga yang tepat, pada tempat yang tepat, dan waktu yang tepat.
Oleh karena itu, pemahaman peritel tehadap karakteristik target pasar atau konsumen yang
akan dilayani merupakan hal yang sangat penting. Dalam operasionalnya peritel
menjalankan beberapa fungsi antara lain membantu konsumen dalam menyediakan
berbagai produk dan jasa, menjalankan fungsi memecah (bulk breaking), maupun
menambah nilai produk. Secara keseluruhan, pengelolaan binis ritel membutuhkan
implementasi fungsi-fungsi manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan,
pemasaran, sumber daya manusia, maupun operasional.

1
 Perubahan, seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi
sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan
banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga mau tidak mau akhirnya mereka masuk
ke dalam sebuah persaingan yang besar. Loyalitas merupakan faktor kunci yang
menentukan sejauh mana peritel dianggap mampu mempertahankan pelanggan. Memiliki
pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas
pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Berman
dalam (Foster,2008:29) menyatakan “Tugas utama suatu perusahaan ritel department store
ialah menghasilkan pelanggan yang loyal dalam jangka panjang sebagai kunci untuk
memperoleh profit yang mungkin dapat dicapai melalui kinerja bauran penjualan eceran
(retailing mix) dengan merancang dan menentukan lokasi department store, prosedur
operasi, barang/jasa yang ditawarkan, harga yang ditawarkan, suasana department store,
karyawan, promosi untuk memenangkan persaingan”.

Foster (2008:174) menyimpulkan bahwa “loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku yang relatif stabil dalam jangka panjang dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk/jasa atau perusahaan
yang dipilih”. Hurriyati (2010:129) menyebutkan “loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”

Jadi dapat disimpulkan loyalitas konsumen adalah perilaku yang relatif stabil
dalam jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten meski pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku.

Pada era modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi
pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh bauran pemasaran ritel
yang ditetapkan. Foster (2008:49) menyebut strategi ritel dengan istilah retailing mix
 3

(bauran pemasaran ritel) yang pada dasarnya bauran pemasaran ritel ini mempunyai ciri-ciri
yang sama dengan bauran pemasaran (marketing mix).

Menurut Berman dan Evans dalam Foster (2008:51), untuk bentuk toko yang
berdasarkan stored based retail terdapat strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari
lokasi department store (store location), prosedur pembelian/pelayanan (operating
procedures), produk/barang yang ditawarkan (goods offered), harga barang (price tactics),
suasana department store (store atmosphere), karyawan (customer service), dan metode
promosi (promotional methods). Utami (2010:86) terdapat enam unsur bauran pemasaran
ritel yakni keragaman produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas fisik.

Persaingan antara peritel-peritel modern di Kota Malang cukup tinggi. Ini

dibuktikan dengan berjamurnya berbagai macam ritel dalam bidang konveksi – khususnya
busana kerja dan muslim. Dapat di lihat mulai dari adanya Factory Outlet semacam
Glamour, SportMania serta mulai berkembangnya distro yang mengkhusukan pada trend
anak muda saat ini seperti Inspired, Unkl347, OuvlResearch, Bandung Sport serta masih
banyak lain yang mulai berebut konsumen. Mengingat amat tingginya tingkat persaingan
dalam bisnis konveksi ini, maka Mayang Collection. Mayang Collection yang juga
merupakan peritel dalam hal pakaian, terletak di tengah kota Malang, yakni di Jalan WR
Supratman C3 kav 12A yang merupakan pusat dan sudah memiliki beberapa cabang salah
satunya berada di Jalan Raya Dinoyo menuntut mereka harus segera mengkombinasikan
strategi bauran pemasaran eceran agar pelanggan tetap loyal kepada Butik Mayang
Collection. .

Mengingat bahwa kinerja bauran pemasaran ritel merupakan salah satu waktu
penting bagi peritel dalam mendapatkan loyalitas pelanggan, maka hal ini sangat menarik
untuk diteliti dan dituangkan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Strategi Bauran
Pemasaran Ritel (Retailing Mixed) Terhadap Loyalitas Konsumen Mayang
Collection”.
B. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebutmaka tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis:

1. Deskripsi bauran pemasaran ritel (keragaman produk, harga, promosi, layanan, dan
fasilitas fisik ) dan loyalitas pada konsumen Mayang Collection.

2. Pengaruh keragaman produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas fisik secara parsial
terhadap loyalitas pada konsumen Mayang Collection.

3. Pengaruh keragaman produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas fisik secara
simultan terhadap loyalitas pada konsumen Mayang Collection.

4. Dimensi bauran pemasaran yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pada

konsumen Mayang Collection.

C. Hipotesis Penelitian

Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2010:17)
disebutkan ”hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang
secara teoritis dianggap paling mungkin dan paling tinggi kebenarannya”. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum
didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi secara
singkat hipotesis juga dapat dikatakan sebagai jabaran teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian.
Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah hipotesis kerja atau hipotesis
alternatif yang disimbolkan Ha karena menyatakan adanya pengaruh 2 variabel.
Berdasarkan pada permasalahan yang telah disebut di atas, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah:
 5

1. Ha :Ada pengaruh positif signifikan antar keragaman produk, harga, promosi,

layanan, dan fasilitas fisik terhadap loyalitas pada konsumen Mayang Collection
secara parsial.

2. Ha :Ada pengaruh positif signifikan antar keragaman produk, harga, promosi,

layanan, dan fasilitas fisik terhadap loyalitas pada konsumen Mayang Collection
secara simultan.

D. Kegunaan Penelitian

Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2010 :
17) disebutkan ”uraian dalam sub bab kegunaan penelitian berisi alasan kelayakan atas
masalah yang diteliti”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:

1. Bagi Butik Mayang Collection

a. Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pada Konsumen Butik
Mayang Collection di Kota Malang
b. Sebagai sumber informasi yang akan bermanfaat dalam membantu evaluasi
hasil pelaksanaan kualitas pelayanan.
2. Bagi Universitas Negeri Malang
a. Sebagai sarana untuk menjalin kerja sama antara Butik Mayang Collection
dengan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
b. Dari hasil penelitian ini dapat berguna sebagai bahan pustaka bagi
pengembangan pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran
khususnya, serta sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang berkepentingan
untuk mengkaji lebih lanjut tentang permasalahan ini.
3. Bagi peneliti
a. Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan terutama di bidang pelayanan jasa.
 b. Mendapatkan pengalaman praktis melalui penelitian ini, sekaligus memberi
kesempatan untuk menerapkan ilmu yang bersifat teoritis dalam melaksanakan
karya tulis ilmiah.

E. Asumsi Penelitian

Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2010:17)
menyebutkan “Asumsi penelitian adalah anggapan–anggapan yang dijadikan pijakan
berfikir dan bertindak dalam melaksanakan penelitian”. Anggapan dasar adalah suatu hal
yang diyakini kebenarannya oleh peneliti yang harus dirumuskan secara jelas
(Arikunto,2006:65). Dalam penelitian ini peneliti mempunyai asumsi sebagai berikut :

1. Variabel atau faktor–faktor lain yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dianggap

tetap/konstan dan tidak berpengaruh.
2. Semua responden memahami isi kuesioner dengan tepat
3. Responden mengisi dengan benar kuesioner yang diberikan

F. Definisi Operasional

Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM,

2010:18) disebutkan ”definisi operasional variabel diperlukan apabila diperkirakan akan
timbul perbedaan pengertian atau kekurangjelasan makna seandainya penegasan istilah
tidak diberikan”. Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian
ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:58). Agar tidak terjadi perbedaan penafsiran antar
peneliti dengan pembaca, maka perlu dijelaskan definisi operasional sebagai berikut:

1. Pengaruh merupakan hubungan fungsional antara dua variabel, yaitu variabel bauran
pemasaran ritel (variabel bebas) (X), dan variabel loyalitas konsumen (variabel terikat)
(Y), dimana bauran pemasaran akan mempengaruhi loyalitas pada konsumen Mayang
 7

Collection Kota Malang.

2. Bauran pemasaran ritel adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa
variabel diantaranya adalah keragaman produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas
fisik.
3. Keragaman Produk merupakan keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara
normal oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama
produknya.
4. Harga merupakan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan
unsur bauran pemasaran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman
bertransaksi.
5. Promosi adalah Kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap, dan perilaku konsumen
terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya.
6. Layanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut
berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen pada Mayang
Collection Kota Malang
7. Atmosfer toko meliputi arsitektur yang baik, desain interior dan eksterior yang menarik,
sumber daya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang dan logo,
penempatan lokasi toko dan nama toko yang dapat menarik perhatian.
8. Loyalitas pengunjung diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang
maupun jasa tertentu yang diperoleh dari produk yang telah di konsumsi.