‫ما هو التسويق؟‬

‫التسويق هو مجموعة من األنشطة تقوم بها األفراد والمنظمات‬

‫بغرض تسهيل وتسريع المبادالت في السوق‬
‫عملية يتم فيها التخطيط للمنتج وتنفيذه من مرحلة التخطيط‬
‫المبدئي الى التسعير فاإلعالن فالتوزيع بهدف خلق تبادل يخدم‬
‫أهداف المؤسسات التجارية وأفراد المجتمع‬
 ‫أهداف التسويق‪:‬‬
‫يرتك‪C‬ز التس‪C‬ويق عل‪C‬ى احتياجات العمالء ع‪C‬ن طري‪C‬ق‬
‫جهود تس‪C‬ويقية متكامل‪C‬ة وينت‪C‬ج عنه‪C‬ا حس‪C‬ن توق‪C‬ع‬
‫احتياجات العمالء ع‪CCCC‬ن طري‪CCCC‬ق جهود تس‪CCCC‬ويقية‬
‫متكامل‪CC‬ة وحس‪CC‬ن إرضاء هذه االحتياجات‪ ،‬وبذل‪CC‬ك‬
‫يت‪C‬م تحقي‪C‬ق اهداف المؤس‪C‬سة أ‪C‬و الشرك‪C‬ة ع‪C‬ن طري‪C‬ق‬
‫رضاء العمالء‪.‬‬
 ‫عناصر التسويق‪:‬‬

‫عناصر التسويق‬

‫السعر‬ ‫الترويج‬ ‫المكان‬ ‫المنتج‬

 ‫ما هو الترويج؟‬
‫يتلخ‪CC‬ص التروي‪CC‬ج‪ C‬عل‪CC‬ى بذل المجهو‪C‬دات الت‪CC‬ي م‪CC‬ن‬
‫شأنها إثارة الطلب على السلع والخدمات‪.‬‬
‫س‪CC‬واء الشخص‪CC‬ية أ‪CC‬و الغي‪CC‬ر شخص‪CC‬ية‪ ،‬والت‪CC‬ي م‪CC‬ن‬
‫شأنه‪C‬ا التأثي‪C‬ر عل‪C‬ى ح‪C‬ث العمي‪C‬ل المرتق‪C‬ب عل‪C‬ى س‪C‬راء‬
‫السلعه أو‪ C‬الخدمة ومساعدته ع‪C‬لى الشراء‪.‬‬
 ‫الترويج‬
‫‪ -1‬اإلعالن‬

‫الدعاية‬ ‫عناصر الترويج‬ ‫‪ -2‬البيع الشخصي‬

‫‪ -3‬تنشيط المبيعات‬
 ‫ما هو االعالن؟‬

‫يعرف االعالن على أنه جهود غير شخصية‬

‫لعرض السلعة والخدمات واألفكار وترويجها‬
‫بواسطة جهة معينة‪.‬‬
 ‫أهداف اإلعالن‪:‬‬

‫‪ ‬أوال‪ :‬جذب ان‪C‬تباه العميل‪.‬‬

‫‪ ‬ثانياً‪ :‬اثارة االهتمام لدى العميل‪.‬‬
‫‪ ‬ثالثاً‪ :‬ايجاد رغبة للشراء‪.‬‬
‫‪ ‬رابعاً‪ :‬التوجه نحو الشراء‪.‬‬
‫ما هو البيع المباشر؟‬
‫يعرف البيع المباشر على انه عرض لسلعه‬
‫أو خدمة على العميل بهدف إقناع العميل‬
‫بها وترغيبه على الشراء‪.‬‬
 ‫أهداف البيع المباشر‪:‬‬

‫‪ ‬البحث عن العميل المرتقب‪.‬‬

‫‪ ‬اقناعه بالشراء‪.‬‬
‫‪ ‬المحافظه على رضاء العميل‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة العميل وتزويده بكل ما هو جديد‪.‬‬
‫‪ ‬ارضاء العميل وتحفيزه على تكرار الشراء‪.‬‬
 ‫ميزات البيع المباشر‪:‬‬
‫ميزا‪C‬ت‬
‫‪ -1‬االتصال المباشر بالعميل‪.‬‬
‫‪ -2‬امكانية استخدام اكثر من وسيلة في االقناع‪.‬‬
‫‪ -3‬امكانية الحصول على ردود فعل مباشرة‪.‬‬
‫‪ -4‬امكانية تكوين عمالء جدد‪.‬‬
 ‫تقديم فوائد السلعة للمشتري‬
‫بشكل يقنعه بأن هذه السلعة سوف‬
‫تلبي حاجته‬
 ‫المفهوم المعاصر للتسويق‬
‫عملية اجتماعية يتم بمقتضاها التبادل إلشباع‬
‫االحتياجات والرغبات من خالل انتاج وتبادل منتجات‬
‫ذات قيمة بين اطراف مختلفة‬
‫خدمة العمالء‬
‫أهمية العميل‬
‫رؤية مستقبلية بمعايير العميل‬
‫العميل هاجس ومحور االهتمام‬
‫االستفادة من تجارب الشركات الناجحة‬
‫الصالحيات للموظفين وتحمل المسؤولية‬
‫إزالة كافة العوائق‬
‫القياس المستمر والتقويم والتحسين‬
‫الفعل مطابق للقول واإليفاء بالوعود‬
 ‫خدمة العمالء‬
‫العميل هو بؤرة االهتمام‪:‬‬
‫الرضا‬

‫النوعية‬ ‫الخبرة والتجربة‬

‫العميل‬

‫التوقعات‬ ‫القيمة‬

‫السعادة‬
 ‫المحور‬
‫التسويق والمبيعات ـ العميل هو ا‪C‬لمحور‬
‫مدخالت ‪ +‬طر‪C‬يقة‬
‫مخـــــــــــــرجـــــــــــــات =‬

‫خــــــــــدمـــات‬
‫خــــــــــدمـــات‬ ‫(بضائع)‬
‫منتجات (بضائع)‬
‫منتجات‬

‫العــــــــــــميـــــــل‬
‫العــــــــــــميـــــــل‬
‫خصائص مديرالمبيعات‬
‫التعاون‬ ‫•‬
‫الحماس‬ ‫•‬
‫معرفة النفس‬ ‫•‬
‫االنطباع األول‬ ‫•‬
‫السلوك الحسن‬ ‫•‬
‫التوجه اإليجابي‬ ‫•‬
‫إدارة الوقت بفعالية‬ ‫•‬
 ‫شخصية مدير المبيعات‬

‫‪ -1‬الشخصــــيـــــــــة الواثــــــــــقـــــــة‬
‫‪ -2‬الشخـــــصيــــــة العـــــــــدائيـــــــــة‬
‫‪-3‬الشخــــصيــــــة الضعـــــــــــيفــــــــة‬
‫خصائص مديرالمبيعات‬

‫الصور*ة الشاملة للعمل‬

‫المساعدة ببشاشة‬
‫حسن التصرف‬
‫الصبر* وتحمل الضغوط‬
‫المرونة‬
‫المشاركة الوجدانية‬
‫حل المشكالت‬
‫‪C‬لواثقة‬
‫مميزات الشخصية االواثقة‬
‫الـــحـــيــــويــة‬ ‫‪‬‬

‫سهولة التعامل معها‬ ‫‪‬‬

‫احترام آراء اآلخرين‬ ‫‪‬‬

‫تشجيع اآلخرين للمشاركة‬ ‫‪‬‬

‫الثقة باآلخرين‬ ‫‪‬‬

‫اكتساب عمالء جدد‬ ‫‪‬‬

‫مميزات الشخصية الواثقة‬

‫‪ ‬المصداقية والوضوح‬
‫‪ ‬إنجاز العمل‬
‫‪ ‬مساعدة اآلخرين‬
‫‪ ‬اإليفاء بالوعود‬
‫‪………‬‬
‫الشخصية العدائية‬
‫مالمح الشخصي‪C‬ة‬
‫الــعــصـــبيِّـة‬ ‫‪‬‬

‫تنفير وإغضاب العمالء‬ ‫‪‬‬

‫السيطرة ( التسلط )‬ ‫‪‬‬

‫االنتقاد‬ ‫‪‬‬

‫السخرية‬ ‫‪‬‬

‫تصيُّـد األخطاء‬ ‫‪‬‬

‫عدم تقدير اآلخرين‬ ‫‪‬‬

‫مالمح الشخصية العدائية‬

‫‪ ‬التلفظ بألفاظ نابي‪C‬ة‬

‫‪ ‬إثارة المشاكل‬
‫‪ ‬عدم حل المشكلة‬
‫‪ ‬عدم اإلنجاز‬
‫‪ ‬سوء الفهم‬
‫‪……… ‬‬
 ‫واجبات‬
‫مندوب المبيعات‬

‫الواجبات الغير بيعية‬ ‫الواجبات البيعية‬

 ‫الواجبات البيعية‪:‬‬

‫تتمثل في‪:‬‬
‫‪ ‬بيع السلعة أو الخدمة للعميل‪.‬‬
 ‫الواجبات الغير بيعية‪:‬‬
‫وتتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬كتابة ا‪C‬لتقاري‪C‬ر عن حالة السوق‪.C‬‬
‫‪ -‬المشاركة في التن‪C‬بؤ بالمبيعات‪.‬‬
‫‪ -‬خدمة العمالء ومعالجة شكاواهم‪.‬‬
‫‪ -‬المشاركة في تطوير طرق العرض وخدمة‬
‫العمالء‪.‬‬
‫إدارة عالقات العمالء‬
 ‫إدارة عالقات العمالء‬
‫‪Customer Relation Management‬‬

‫مجموعة اإلستراتيجيات والسياسات‬

‫والتصر‪C‬فات الهادفة لتحقيق ر‪C‬ضا العمالء‬
‫إدارة كافة األنشطة المتعلقة بالعالقات مع العمالء والمعلومات التفصيلية عنهم‬
‫بهدف تعظيم درجة والئهم للمؤسسة‬
 ‫آليات تطبيق‬
‫برنامج إدارة عالقات العمالء‬
 ‫التعرف على مفهوم إدارة عالقات العم‪C‬الء والهدف منها‪.‬‬
‫· التعرف على أهمية إدارة عالقات العمالء لكسب والء‬
‫العمالء وتحقيق الربحية‪.‬‬
‫· تطوير ثقافة الشركة في جعل العم‪C‬يل هو المحور األساسي‬
‫لنجاح األعمال‪.‬‬
‫· التعرف على الطرق األمثل في االستفادة من بيانات‬
‫العمالء لخدمتهم‪.‬‬
‫· معرفة كيفية تطوير إدارة تطبيقات عالقات العمالء‪.‬‬
‫‪ -1‬تقدير توقعات العمالء المستهدفين‬
‫شجرة التوقعات المتبادلة‬
‫•مصداقية التعامل‬
‫•استمرار تعامله مع المؤسسة‬
‫• االلتزام بلوائح ونظام تقديم الخدمة‬
‫• التعامل بأسلوب الئق مع الموظفين‬
‫• التحدث بصورة جيدة عن المؤسسة أمام اآلخرين‬
‫جودة المنتج و الخدمة‬
‫دقة وسرعة األداء‬
‫أقل أسعار ممكنة‬
‫تسهيالت للسداد‬
 ‫‪ -2‬االتصال الفعال بعمالئك‬
‫تخطيط وإعداد عملية االتصال قبل القيام بها‬ ‫‪‬‬

‫تحديد الوقت المناسب لالتصال بالعميل المستهدف‬ ‫‪‬‬

‫تقدير الوقت التقريبي لعملية االتصال‬ ‫‪‬‬

‫اختيار‪ C‬الوسيلة االتصالية المناسبة والوقت المناسب‬ ‫‪‬‬

‫‪‬تفهم طبيعة المشكالت التي تواجهها المؤسسة مع العمالء‬

‫‪‬محاولة الحصول على رضا ووالء العميل‬
‫‪ -3‬إقناع العمالء المرتقبين بالتعامل معنا‬
‫مراحل االستجابة‬

‫االنتباه ‪Attention‬‬

‫االهتمام ‪Interest‬‬

‫الرغبة ‪Desire‬‬

‫التصرف ‪Action‬‬
 ‫االتصال‬
‫‪Coding‬‬ ‫التشويش‬ ‫‪Decoding‬‬
‫تشفير‬ ‫فك التشفير‬

‫‪Sender‬‬ ‫‪Message‬‬ ‫‪Channel‬‬ ‫‪Receiver‬‬

‫المرسل‬ ‫الرسالة‬ ‫قناة االتصال‬ ‫المستقبل‬

‫‪Decoding‬‬
‫فك التشفير‬
‫‪Coding‬‬
‫تشفير‬
‫‪Feed back‬‬
‫االفادة‬
 ‫االتصال‬
‫عــناصر االتصــــال‪:‬‬

‫قناة االتصال الهواء ‪ /‬صفحة مكتوبة‬ ‫‪‬‬

‫فك رموز المعاني‬ ‫‪‬‬

‫اإلفادة‬ ‫‪‬‬

‫بيئة االتصال‬ ‫‪‬‬

‫التشويش‬ ‫‪‬‬
‫‪C‬التصاالت اللفظية‬
‫االتصال ــ ااالتصاالت‬
‫االت‪C‬صال‬
‫الكلمات والمعاني‬
‫المعاني في األذهان‬ ‫‪‬‬

‫المعاني ليست في الكلمات‬ ‫‪‬‬

‫المعاني تتغير‬ ‫‪‬‬

‫االختيار الجيد للكلمات‬ ‫‪‬‬

‫توصيل المعاني‬ ‫‪‬‬

‫محتوى الحديث ومعاني الكلمات‬ ‫‪‬‬

‫تصميم الرسالة اللفظية‬ ‫‪‬‬

 ‫اللفظية‬
‫االت‪C‬صال ــ االتصاالت غير ا‪C‬للفظية‬

‫أهم المـصـادر‬
‫‪ ‬الــوجـــه‬
‫‪ ‬الـعــينـان‬
‫‪ ‬الصــــوت ( الحدة ‪ -‬الطبقة ‪ -‬اإليقاع ‪ -‬التوقفات )‬
‫‪ ‬الــقــامــة ( طريقة الوقوف أو الجلوس )‬
‫‪ ‬تحركات الجسم‬
‫االتصال ــ االتصاالت غير اللفظية‬
‫أهم المـصـادر‬

‫المــالمـسـة‬ ‫‪‬‬

‫اإلشــارات‬ ‫‪‬‬

‫استعمال المسافات‬ ‫‪‬‬

‫ترتيبات الجلوس‬ ‫‪‬‬

‫استخدام الوقت‬ ‫‪‬‬

 ‫االتصال ــ مالحظة التعبيرات غير اللفظية‬

‫‪ ‬الملبس‪/‬‬ ‫‪ ‬األلــفـــــــــاظ‬
‫المظـهـر‬ ‫‪ ‬طريقة النطق‬
‫‪ ‬الـتـــــوقــيــت‬ ‫‪ ‬تعبيرات الوجه‬
‫‪ ‬إيقـاع التنفس‬ ‫‪ ‬حــركة الجسم‬
‫‪ ‬الجـــو المحــيط‬
‫‪ ‬المـســـافــــــات‬
 ‫اإلنصات المتفاعل‬
‫‪ ‬تقويم قول الطرف اآلخر‬ ‫‪ ‬األمان النفسي‬
‫‪ ‬تصنيف الحديث‬ ‫‪ ‬المعايشة الصادقة‬
‫‪ ‬االســـــتنـكــــار‬ ‫‪ ‬الــــتــجـــــــاوب‬

‫‪ ‬تصنيف المتحدث‬ ‫‪ ‬الـتــركــــــيـــــز‬

‫كيفية تحقيق المشاركة الوجدانية‬
‫‪ ‬تلخيص مشاعر المتحدث‬
‫‪ ‬كلمات معبرة يفهمها‬
‫‪ ‬تلخيص محتوى الحديث بوضوح‬
‫‪ ‬استخدام التعبيرات غير اللفظية‬
‫‪ ‬الحياد في التعبير‬
‫‪ ‬عدم إضافة كلمات من عندك‬
‫‪ ‬حقيقة ما يعبر عنه المتحدث‬
 ‫مستويات االستماع الفعال‬
‫عندما يتحدث اآلخرون فإننا نستمع بأحد المستويات الخمسة لالستماع‬
‫وهي كاآلتي ‪:‬‬
‫‪ ‬التجاهل ‪ :‬عدم بذل أدنى مجهود لالستماع ‪.‬‬
‫‪ ‬التظاهر باالستماع ‪ :‬إعطاء االنطباع والمظهر باالستماع ‪.‬‬
‫‪ ‬االنتقائية‪ :‬االستماع فقط ألجزاء الكالم والتي تهمني ‪.‬‬
‫‪ ‬التركيز واالهتمام‪ :‬االهتمام والتر‪C‬كيز فيما يقوله الطرف اآلخر‪C‬‬
‫ومقارنته بالتجربة الذاتية‬
‫‪ ‬اإلنصات ‪:‬التركيز والتجاوب بالقلب والعقل والمشاعر‪ C‬لفهم ما‬
‫يقولها الطرف اآلخر ومقاصده ومشاعره ‪.‬‬
 ‫المبادئ األساسية للتفاعل اإليجابي‬

‫‪ -1‬عزز أو حافظ على االحترام‬

‫‪ -2‬أنصت وتجاوب بتفهم للمشاعر‬
‫‪ -3‬أطلب المساعدة لحل المشكلة‬
 ‫االتصال ــ لغة الجسد‬

‫لغة الجسد هي الجزء األهم من أي رسالة تنتقل إلى‬

‫الشخص اآلخر بوساطة المقابلة‪ .‬وإن ما بين (‪-50‬‬
‫‪ )%80‬من المعلومات يمكن أن تنقل بهذه الطريقة‬
 ‫االتصال ــ لغة الجسد‬
‫لغة الجسد لدى العميل‬
‫هز الرأس ألعلى و ألسفل الموافقة‬ ‫•‬

‫عدم الفهم‬ ‫حك الرقبة‬ ‫•‬

‫الملل‬ ‫اللعب بشعر الرأس‬ ‫•‬

‫العالقة الجيدة‬ ‫مد الكف لإلمام‬ ‫•‬

‫القوة‬ ‫قبضة اليد‬ ‫•‬

‫اليدان متقاطعتان خلف الرأس عدم التصديق‬ ‫•‬

‫التفكير‬ ‫اإلصبع على الخد‬ ‫•‬

 ‫االتصال ــ لغة الجسد‬
‫التوتر‬ ‫‪ ‬هز الرجل‬
‫الغرور‬ ‫‪ ‬اليدان على الخصرين‬
‫إخفاء االم‪C‬ر‬ ‫‪ ‬شد األذن‬
‫‪ ‬خطوات طويلة وسريعة نحو المنصة الثقة بالنفس‬
‫النجاح‬ ‫‪ ‬الوقوف منتصبا‬
‫ما رأيكم‬ ‫‪ ‬رفع الحواجب قليال‬
 ‫االتصال ــ لغة الجسد‬
‫الرغبة بالخروج‬ ‫طرق الطاولة باإلصبع‬ ‫•‬

‫الكذب‬ ‫الحك المستمر‬ ‫•‬

‫التأمل‬ ‫اليد على الحنك‬ ‫•‬

‫وضع اليدين لبرهة وجيزة على المنصة االرتياح واالنفتاح‬ ‫•‬

‫عدم التأييد‬ ‫اليدان متقاطعتان على الصدر‬ ‫•‬

‫عدم االرتياح لما تقول‬ ‫العبوس في الوجه‬ ‫•‬

 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬
‫كيف تحقق فعالية الحديث مع العمالء‪:‬‬

‫توقف عن الكالم بين لحظة وأخرى أثناء الحوار حتى‬ ‫•‬

‫تعطي فرصة للعميل للتعقيب‪.‬‬

‫راقب حركات وسكنات وجه العميل جيداً حتى تتبين‬ ‫•‬

‫مدى فهمه ودرجة اهتمامه‪.‬‬
 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬
‫كيف تحقق فعالية الحديث مع العمالء‪:‬‬
‫• أنصت جيداً لتعليقات العميل وال تعطي انطباعا ً بأنك‬
‫متعجل أو غير مهتم بتعليقاته‪.‬‬

‫• حاول أن تنظر إلى وجه العميل وتجنب االنشغال بأي شيء‬

 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬

‫• تفه‪CC‬م الحال‪CC‬ة النفس‪CC‬ية للعمي‪CC‬ل وأعرف أ‪CC‬ن الموضوعي‪CC‬ة‬

‫المطلق‪C‬ة هدف بعي‪C‬د الم‪C‬نال وأ‪C‬ن االختالف ف‪C‬ي الرأ‪C‬ي ال يفس‪C‬د‬
‫للود قضية‪.‬‬

‫• ال تقاطع العميل أثناء رده‪.‬‬

‫• خاط‪C‬ب العمي‪C‬ل عل‪C‬ى قدر ثقافت‪C‬ه فإ‪C‬ن ذل‪C‬ك يس‪C‬اعد عل‪C‬ى‬

‫استمرار عملية التواصل وانسيابها‪.‬‬
 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬

‫تأكد من توفير المناخ المناسب لضمان عملية االتصال مثل ذلك‪:‬‬

‫طريقة وقوفك‬ ‫‪‬‬

‫أو جلوسك أثناء الحديث‬ ‫‪‬‬

‫وتوقيت الحديث‬ ‫‪‬‬
‫فإن هذه األمور تعكس مدى اهتمامك بالعميل ‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬

‫• تجنب استخدام األلفاظ التي تحمل أكثر من معنى أو‬

‫المصطلحات الفنية التي قد يجهلها العميل‪.‬‬

‫• تجنب استخدام مصطلحات أجنبية إذا لم يكن لها‬

‫ضرورة أو ال يعرفها العميل‪.‬‬
 ‫فعالية الحديث مع العمالء‬

‫حافظ على ابتسامتك وهدوء أعصابك أثناء الحديث فإن ذلك‬

‫يؤدي إلى تقبل العميل لما تقول‬

‫كن منصتا ً قبل أن تكون متحدثا ً‬

 presentation ‫العرض‬
Ppractice‫الممارسة‬ •
RRead your audience‫أقرا عميلك‬ •
EEar not eye‫خاطب األذن ال العين‬ •
SShort words‫الجمل القصيرة‬ •
Eexample‫اضرب أمثلة‬ •
NNever be boring‫ال تكن ممال‬ •
Ttransitions‫انتقل بسالسة‬ •
AAnswer and questions‫أجب عن األسئلة‬ •
TTime‫قسم الوقت‬ •
IIntroduction‫التمهيد‬ •
OOpening and closing‫ركز على المقدمة والخاتمة‬ •
NNervous stage fright‫تغلب على العصبية والخوف‬ •
 ‫لقاء العمالء‬
‫عملية خدمة العمالء تتقدم من خالل الخطوات التالية ‪:‬‬

‫‪ )1‬الترحيب‬
‫‪ )2‬اإلصغاء ‪ ..‬الفهم ‪ ..‬التقييم‬
‫‪ )3‬االستجابة للعميل‬
 ‫لقاء العمالء‬
‫الترحيب‬
‫البش‪C‬ر بطبعه‪C‬م لديه‪C‬م الرغب‪C‬ة أل‪C‬ن نر‪C‬ح‪C‬ب به‪C‬م بحماس واحترام ‪..‬‬ ‫•‬
‫نح‪CC‬ن جميعا ً نشع‪CC‬ر بالغبط‪CC‬ة عندم‪CC‬ا يع‪CC‬بر اآلخرون م‪CC‬ن أنه‪CC‬م‬
‫سعداء لر‪C‬ؤيتنا ‪.‬‬
‫الكلم‪C‬ة الطيب‪C‬ة الت‪C‬ي أوص‪C‬انا به‪C‬ا الح‪C‬بيب س‪C‬يدنا محم‪C‬د ص‪C‬لى هللا‪C‬‬ ‫•‬
‫علي‪CC‬ه وس‪CC‬لم ه‪CC‬ي المفتاح لشخص‪CC‬ية العمي‪CC‬ل ‪ ،‬وبعده‪CC‬ا نشعره‬
‫باالهتمام التام ثم نتكلم إليه بوضوح تام ‪.‬‬
‫إ‪C‬ن الكلمات الت‪C‬ي تختاره‪C‬ا للترحي‪C‬ب بالعمي‪C‬ل مس‪C‬تمدة م‪C‬ن الحال‪C‬ة‬ ‫•‬
‫أو الموقف الذي تواجهه ‪.‬‬
 ‫لقاء العمالء‬
‫اإلصغاء ‪ ..‬الفهم ‪ ..‬التقييم‬
‫عندما نصغي للعميل ‪:‬‬

‫• نستمع لكلماته المنطوقة باألذن ونقرأ تعبيراته غير‬

‫اللفظية‬
‫نحلل رسالته بالدماغ بشقيه األيمن واأليسر‬
‫• ندرك رسالته بالعقل‬
 ‫لقاء العمالء‬
‫إذن نحن بحاجة إلى اإلصغاء ‪:‬‬
‫بالدماغ‬ ‫باألذن و‬
‫لكي‬
‫ندر‪C‬ك بالعقل ‪.‬‬
‫إن التعامل مع العميل يحتاج إلى درجة عالية من تفتح الذهن‬
‫وما علينا إال أن نقوم بالترحيب المناسب للعميل ‪.‬‬
 ‫لقاء العمالء‬
‫االستجابة للعميل‬
‫إنن‪CC‬ا نهدف لتقدي‪CC‬م خدم‪CC‬ة عل‪CC‬ى درج‪CC‬ة تفوق توقعات العمي‪CC‬ل … ض‪CC‬ع أمام‬ ‫•‬
‫ناظريك أن إتمام عملية االتصال ليست كافية بحد ذاتها ‪.‬‬
‫إ‪C‬ن العمي‪C‬ل امام‪C‬ك أل‪C‬ن لدي‪C‬ه التوقعات لإلص‪C‬غاء إلي‪C‬ه بدرج‪C‬ة عالي‪C‬ة ‪ ،‬وبالتال‪C‬ي‬ ‫•‬
‫الحصول على ما يريد ‪.‬‬
‫إ‪C‬ن هدف‪C‬ك هن‪C‬ا أ‪C‬ن تقدم خدم‪C‬ة عل‪C‬ى درج‪C‬ة تفوق توقعات العمي‪C‬ل م‪C‬ن كاف‪C‬ة‬ ‫•‬
‫الجوانب …‬

‫ولكي تحقق ذلك فإن عليك ‪:‬‬

‫اإلصغاء التام للعميل‬

‫القواعد الذهبية‬

‫اعرض موضوعك كقصة‬ ‫•‬

‫ال ترهق باإلحصاءات الكثيفة‬ ‫•‬
‫كن مرنا حسب العميل‬ ‫•‬
‫اعرض وال تخطب‬ ‫•‬
‫انتبه لالنفعاالت لديه‬ ‫•‬
‫ال تكن مشدودا أو منفعال‬ ‫•‬
‫أنواع العمالء‬
‫العميل الغاضب‬ ‫•‬

‫العميل غير الراضي‬ ‫•‬

‫العميل المجادل‬ ‫•‬

‫العميل الثرثار‬ ‫•‬

‫العميل الساخر‬ ‫•‬

‫العم‪C‬يل الصامت‬ ‫•‬

‫العميل دائم الشكوى‬ ‫•‬

‫أنواع العمالء‬
‫العميل ذو األلفاظ النابية‬ ‫•‬

‫العميل المـُلِح‬ ‫•‬

‫العميل المتردد‬ ‫•‬

‫العميل العنيف‬ ‫•‬

‫العميل ذو اللهجة غير الواضحة‬ ‫•‬

‫الشخصية الهامة‬ ‫•‬

‫مالمح الشخصية الضعيفة‬
‫‪ ‬عدم الوضوح‬
‫‪ ‬عدم اإلنجاز‬
‫‪ ‬كلمات من َّمقة بدون معنى‬
‫‪ ‬غضب العميل‬
‫‪ ‬عدم اإليفاء بالوعود‬
‫‪ ‬التسويف ( سوف … سوف … )‬
‫‪ ‬االستهانة‬
‫مالمح الشخصية الضعيفة‬

‫‪ ‬عدم تحمل المسؤولية‬

‫‪ ‬التردد وعدم الحسم‬
‫‪ ‬عدم التأكد من أي شيء‬
‫‪ ‬خدمة ضعيفة‬
‫‪ ‬إثارة العميل‬
‫‪ ‬تنفير العميل‬
‫‪……… ‬‬
 ‫العرض البيعي‬

‫‪ ‬م‪C‬ا ه‪C‬ي االهداف الت‪C‬ي تس‪C‬عى ال‪C‬ى تحقيقه‪C‬ا خالل‬

‫مرحلة تقديم العرض البيعي؟‬
‫‪ ‬علي‪CC‬ك الس‪CC‬عي ف‪CC‬ي هذه المرحل‪CC‬ة ا‪C‬ل‪CC‬ى الوص‪CC‬ول‬
‫بالعميل الى اتخاذ قرار‪C‬ين هما‪:‬‬
‫‪ ‬االعتراف بأ‪C‬ن هناك ثغرات وقص‪C‬ور ف‪C‬ي وضع‪C‬ه‬
‫الحالي‪.‬‬
‫‪ ‬التس‪C‬ليم بأ‪C‬ن العرض الذي تقدم‪C‬ه في‪C‬ه عالج لهذه‬
‫الثغرات وا‪C‬لقصور‪.‬‬
 ‫العرض البيعي‬

‫متى تكف عن الحديث وتشرع في االصغاء‪:‬‬

‫‪ -‬اذا قطع العميل الحديث عليك‪.‬‬
‫‪ -‬اذا شرع في الموافقة على ما تقول‪.‬‬
‫‪ -‬اذا قال انك منحته فكرة‪.‬‬
‫‪ -‬اذا ابدى ارتياحه لمنتج‪.‬‬
 ‫القواعد الذهبية‬

‫‪ ‬ال تلوي عنق الحقيقة كن محدد في أدلت‪C‬ك‬

‫‪ ‬ال تعد بما ال ت‪C‬ستطيع الوفاء به‬
‫‪ ‬تكلم بإخالص وعاطفة‬
‫‪ ‬فكر ايجابيا وب‪C‬تفاؤل‬
‫‪ ‬احرص على مستوى الصوت المن‪C‬اسب‬
‫‪ ‬اوجد شعورا طيبا لدى العميل‬
 ‫عرض إعطاء المعلومات‬
‫‪ ‬اإليضاح ‪ :‬توضي‪CC‬ح األس‪CC‬باب لقرار جدي‪CC‬د أ‪CC‬و‬
‫مشتريات‬ ‫تعمي‪CC‬م جديدي أ‪CC‬و نظام‬
‫وغيرها‬ ‫أو محاسبة جدي‬
‫‪ ‬الوصف ‪ :‬تقديم منتج جديد‬
‫‪ ‬التعري ف ‪ :‬تقدي‪CC‬م منت‪CC‬ج جدي‪CC‬د ألول مره أ‪CC‬و‬
‫فكره جديدة‬
‫‪ ‬التقرير ‪ :‬وصف لنشاط وهدف تم تحقيقه‬
‫‪ ‬الشرح ‪ :‬تقدي م أفكار تخ ص العم ل ممك ن‬
‫االستفادة منها‬
 ‫عرض اإلقناع‬

‫الهدف‪:‬‬
‫‪ ‬التأثير باألفكار أو االتجاهات لتغييرها‬
‫‪ ‬تغيير سلوك‬
‫‪ ‬استعمال الثقة لإلقناع‬
‫‪ ‬التأثير العاطفي بالناس‬
‫‪ ‬استخدام الحجة والمنطق‬
 ‫االقناع‬
‫االقن‪C‬اع‬

‫االستنتاج‪ :‬من الجزء الى الكل‬

‫االستنباط‪:‬من الكل الى الجزء‬

‫العاطفة‪ :‬بعد استعمال المعلومات المنطقية – الحاجات‬

‫األساسية والحاجات النفسية‬
‫‪ :‬تكلم بثقة وخبرة‬ ‫الثقة‬
 ‫االقناع‬

‫العميل المتعاطف‬
‫الخطاف‪ :‬جلب االنتباه – دقيقة واحدة‬
‫القائمة ‪ :‬تفصيل الموضوع والمعلومات واألدلة‬
‫التبسيط ‪ :‬اشعره انه قادر‬
‫ال تقل لو ‪ :‬فهي تحمل معني االحتمالية بينما يجب التأكيد على‬
‫جودة ما تقدم‬
‫اعطه نتائج ايجابية‪ :‬سيحصل عليها عندما يستفيد من العروض‬
‫والسلع التي تقدمها‬
 ‫االقناع‬
‫العميل المقاوم ‪:‬‬

‫النقاط المشتركة‪ :‬نقاط االتفاق‬ ‫•‬

‫المشكالت المشتركة‪ :‬اذكر مساوئ الوضع الحالي – قل‬ ‫•‬

‫نحن ال تقل انا‬
‫اذكر فوائد الحل‪:‬قل نعم توجد اضرار ولكن الفوائد اكثر‬ ‫•‬

‫اذكر ما القرار المطلوب منه ولماذا االن‬ ‫•‬

‫اعرف عميلك جيدا‬

‫لماذا ؟؟؟!!‬
 ‫اقناع العميل بالعرض‬

‫‪ ‬تقبله اياك‪ .‬وإيمانه بصدقك‪.‬‬

‫‪ ‬اثبات ان سلعتك او خدمتك ستوفر له المنافع‬

‫والفوائد التي ذكرتها‪.‬‬
 ‫معالجة االعتراضات‬

‫تعريف االعتراضات‬

‫االعتراضات تعني شعور العميل بحالة من عدم الرضا او‬

‫عدم التوازن او السخط من المنتج او الشركة او غير‬
‫ذلك‪.‬‬
 ‫توقعات االعتراضات‬

‫‪ ‬تعد االعتراضات امراً طبيعيا ً كثيراً ما يصادفنا جميعا ً في‬

‫شتى امور الحياة لذلك يجب عليك كرجل بيع ان تتوقع‬
‫االعتراضات وان تستعد لمواجهتها باألساليب والطرق‬
‫المناسبة وتذكر انه‪:‬‬

‫‪ ‬كلما احسنت في عرض الموضوع البيعي كلما قلت‬

‫االعتراضات التي قد يثيرها العميل“‬
 ‫تتجنب االعتراضات‬
‫كيف ت‪C‬تجنب‬

‫‪ -‬ان تكون م‪C‬نظماً‪.‬‬

‫‪ -‬ان تبدي التصريحات التي في استطاعتك إثباتها‪.‬‬
‫‪ -‬أن تحتاط جيداً بأن ال تقول شيئا ً يقلل من شأن العميل‪.‬‬
‫‪ -‬دع العميل يعرض وجهة نظره وأصغ اليه باهتمام شديد‪.‬‬
‫ان تكون مهندما وحسن المظهر ‪.‬‬
 ‫معالجة االعتراضات ‪.....‬‬

‫‪ ‬حدد نوع االعتراضات‬

‫‪ ‬قم بتحديد االعتراض والتعرف على أسبابه‪.‬‬
‫‪ ‬إختيار الطريقة المناسبة للرد على االعتراض‪.‬‬
‫‪ ‬إختيار الوقت المناسب للرد على االعتراض ‪.‬‬
 ‫‪C‬ضات ‪..‬‬
‫انواع االعترا‬
‫االعتراضات‬

‫‪ ‬االعتراضات الخفية غير المعلنة‪.‬‬

‫‪ ‬االعتراضات بغرض التعبير عن العظمة‪.‬‬
‫‪ ‬االعتراضات المبنية على مقاومة اتخاذ قرار الشراء‪.‬‬
 ‫‪C‬عرف عميلك‬
‫ااعرف‬
‫‪ ‬من هو العميل‬
‫‪ ‬أحاسيس العميل‬
‫‪ ‬خبرة العميل‬
‫‪ ‬لحظات الصدق‬
‫‪ ‬الجودة والعميل‬
‫أصحاب المشاكل‬
‫‪ ‬صاحب االسئلة االستفزازية‬
‫‪ ‬المخالف دوما‬
‫‪ ‬صاحب االسئلة الكثيرة‬
‫‪ ‬الذي يعرف كل شيء‬
‫‪ ‬المقاطع‬
‫‪ ‬الهامس‬
‫‪ ‬الصامت‬
‫‪ ‬المشغول‬
‫التوقفات الست‬

‫‪ -1‬بعد البدء ‪ -‬لماذا ؟‬

‫‪ -2‬قبل الكالم‬
‫‪ -3‬قبل أن تسأل‬
‫‪ - -4‬قبل النقطة المهمة‬
‫‪ -5‬بعد الكلمة األخيرة‬
‫‪ -6‬قبل قولك ما رأيكم‬
 ‫اآللية‬
‫الخدمة ا‪C‬آللية‬
‫أداء (إنجازي) متمكن وأداء (إنساني) متواضع‬
‫قوة‬

‫اإلنجاز‬

‫ضعف‬
‫ضعف‬ ‫الجانب اإلنساني‬ ‫قوة‬
 ‫الخدمة الساذجة‬
‫الجانب اإلنساني (متميز) واألداء (اإلنجازي) متواضع‬
‫قوة‬

‫اإلنجاز‬

‫ضعف‬
‫ضعف‬ ‫الجانب اإلنساني‬ ‫قوة‬
 ‫الخدمة المتواضعة‬
‫أداء متواضع على المستويين‬
‫قوة‬

‫اإلنجاز‬

‫ضعف‬
‫ضعف‬ ‫قوة‬
‫الجانب اإلنساني‬
 ‫المتميزة‬
‫الخدمة ا‪C‬لمتمي‪C‬زة‬
‫األداء متميز والجانب اإلنساني رائع‬
‫قوة‬

‫اإلنجاز‬

‫ضعف‬
‫ضعف‬ ‫الجانب اإلنساني‬ ‫قوة‬
 ‫أنواع الخدمات من حيث التقديم‬

‫الخدمة اآللية‬ ‫الخدمة المتميزة‬

‫جادة – جافة‬
‫‪2‬‬ ‫إنجاز متمكن‬ ‫أداء قوى على‬
‫‪1‬‬
‫وإنسانية متواضعة‬ ‫المستويين‬

‫الخدمة المتواضعة‬ ‫الخدمة الساذجة‬

‫أداء متواضع على‬ ‫اهتمام باإلنسانية‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬‬ ‫المستويين‬ ‫وإنجاز متواضع‬
 ‫التميز‬

‫كن طبيعيا ‪:‬‬

‫• التقلد غيرك ولكن استفد من تميز االخرين‬
‫• ال تتحرك حركة سريعة جدا او بطيئة جدا‬
‫• ال تبالغ باستعمال اللغة‬
‫• كن انت كما انت في حياتك الطبيعية وستحصل على‬
‫االداء التلقائي‬
‫‪C‬لخدمات‬
‫الوضع التنافسي للسلع وا‬
‫والخدمات‬

‫مقارنة الجودة‬ ‫‪‬‬

‫مقارنة األسعار‬ ‫‪‬‬
‫مقارنة المميزات التقنية‬ ‫‪‬‬
‫مقارنة خدمات ما بعد البيع‬ ‫‪‬‬
‫مقارنة‬ ‫‪‬‬
‫• االستقبال‬
‫• الحفاوة – البشاشة‬
‫• المعاملة اإلنسانية‬
 ‫التميز‬

‫المصداقية‪:‬‬
‫حسن اختيار المعاني‬ ‫•‬

‫ال تتحدث عن كل شيء فقط لتمأل الوقت بل‬ ‫•‬

‫قدم ما هو مفيد فقط‬
 ‫دوائر النجاح‬

‫المعرفة‬
‫السلوكيات‬
‫المهارات‬
 ‫التميز‬

‫االستماع‪:‬‬
‫اننا نمارس االستماع اكثر من أي نشاط اتصال آخر‬ ‫•‬
‫‪ 52%‬استماع‬ ‫•‬
‫‪ 17.3%‬قراءة‬ ‫•‬
‫‪ 16.3%‬كالم‬ ‫•‬
‫‪ 13.9‬كتابة‬ ‫•‬
‫مهارات االستماع اكثر‪ C‬ضرور‪C‬ة للتفوق العلمي والفكري من‬ ‫•‬
‫القراءة‬
 ‫التميز‬
‫السمعة‪:‬‬
‫استفد من شهاداتك العلمية والتدريب وسير‪C‬تك الذاتية‬ ‫•‬

‫نوع ثقافتك ووسعها لتحصل على الثقة‬ ‫•‬

‫تمكن من اللغة االنجليزية‬ ‫•‬

‫استعمل حركات جسدية توحي بالثقة‬ ‫•‬

‫استشهد بتجارب عملية فهذا يوحي بانك ال تتكلم نظريا فقط‬ ‫•‬

‫كن على مستوى عالي من التواضع واألخالق واللباقة فهذه‬ ‫•‬

‫سمعة مؤسستك‬
 ‫التميز‬
‫الخبرة‬
‫• الخبرة تأتي مع الوقت فال تستعجل‬
‫• اسلوبك وطريقتك ستتغير مع الوقت فكن واثقا من‬
‫ك‬ ‫ذل‬
‫ال ترك ز عل ى ك ل نقاط تنميت ك ب ل رك ز عل ى‬
‫نقاط محددة في البداية لتميزك عن االخرين‬
‫• اه م النقاط ‪ :‬معرفت ك باالجهزة – محتوى الكالم‪-‬‬
‫حركة الجسد وانفعاالت الوجه‬
‫• ال يوج د وق ت نهائ ي الكتمال الخ برة فه ي تتحس ن‬
‫مدى الحياة‬
 ‫الحفاظ على كبار العمالء‬
‫التشجيع على معاملة العمالء بصورة مميزة‬

‫تنمية مهارات العاملين على حسن التعامل مع العمالء من خالل التدريب‬

‫احترام الرئيس للمرؤوس حتى ينعكس ذلك على تعامل العمالء معهم‬

‫النظر للعميل كهدف وليس وسيلة لتحقيق الربح‬

‫دراسة تأثير أي قرار يتخذ على العمالء‬

 ‫تقليل فقد العمالء‬

‫التعرف على معدل فقد العمالء‬

‫التعرف على أسباب ترك العميل للشركة‬

‫تقدير األرباح ( هل العميل مربح ؟ )‬

‫تكلفة المحافظة على العمالء وكلفة الحصول على عمالء جدد‬

 ‫‪101‬‬
‫أ‪.‬د‪.‬يعقوب حمدان‬ ‫‪-‬‬ ‫كيف تخطط لمستقبلك‬
 ‫‪102‬‬
‫أ‪.‬د‪.‬يعقوب حمدان‬ ‫‪-‬‬ ‫كيف تخطط لمستقبلك‬
 ‫‪103‬‬
‫أ‪.‬د‪.‬يعقوب حمدان‬ ‫‪-‬‬ ‫كيف تخطط لمستقبلك‬