PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

PENGENALAN
Kaunter hadapan merupakan sebuah jabatan yang terdapat di dalam sesebuah hotel.
Jabatan ini memainkan peranan penting dalam memastikan keperluan dan kehendak
pelanggan dipenuhi. Selain itu juga, Jabatan Kaunter Hadapan juga merupakan titik
pemulaan dan akhirnya hubungan antara tetamu dengan pihak hotel itu sendiri. Dalam masa
yang sama, ia juga merupakan tanggapan pertama daripada tetamu terhadap imej
sesebuah hotel.

Di dalam sesebuah hotel terdapat beberapa peringkat atau fasa kitaran tetamu yang
akan dilalui iaitu, Pre-Arrival di mana para tetamu melakukan proses penempahan. Yang
kedua ialah Arrival iaitu berlakunya proses daftar masuk. Setetrusnya, Occupancy, dimana
para tetamu akan menggunakan segala kemudahan dan juga perkhidmatan yang telah
disediakan oleh pihak hotel. Manakala akhir sekali, Departure iaitu berlakunya proses daftar
keluar.

1
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

LATAR BELAKANG HOTEL

EL-ZAHRAA INN

Hotel El-Zahraa telah pun beroperasi secara rasminya. Tepat jam 11.00 pagi 21 Julai 2009,
Hotel El-Zahraa telah dirasmikan oleh Pengarah Urusan HPA, Tuan Hj Ismail Bin Haji
Ahmad. Sebelum itu, diadakan bacaan Yasin dan Al-Mathurat dan disusuri dengan solat
dhuha di Dewan Hotel. Hotel El-Zahraa merupakan sebuah hotel bajet bercirikan Islamik
yang berkonsepkan Timur Tengah. El-Zahraa juga menyediakan kemudahan yang
diperlukan oleh umat Islam seperti sejadah di dalam bilik, laungan azan serta bacaan ayat
suci Al-Quran.

2
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

El-Zahraa Inn juga dirangkaikan dengan penginapan secara Homestay sebagai penginapan
alternatif bagi menampung keperluan sekiranya hotel penuh. Penginapan ini disediakan di
Jawi Homestay, di Bandar Laguna Merbok. Hotel ini juga menyediakan sejumlah 29 bilik
untuk dinikmati oleh oleh para pelanggan. Bilik Superior (single) sesuai bagi pelanggan yang
memerlukan ruang tidur dan rehat yang ekonomi. Manakala bilik superior (Double) bagi
pelanggan yang berpasangan. Bagi mereka yang berkeluarga boleh memilih bilik jenis
Deluxe manakala bagi pelanggan yang mementingkan keselesaan dan ketenangan bolehlah
memilih Executive yang dihiasi fabrik serta hiasan dalaman serba mewah.

Terletak di tengah kepesatan pertumbuhan bandar Sungai Petani bahagian Utara, iaitu di
Lagenda Height, El-Zahraa Inn boleh dikunjungi dari plaza tol Sungai Petani utara oleh
pelanggan yang menggunakan lebuhraya utara-selatan. Hotel ini juga dikelililngi oleh
rangkaian perniagaan HPA yang lain seperti Restoran Radix Fried Chicken, ROR, ROC dan
Radix Bakery House.

3
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

CARTA ORGANISASI

PENGARAH URUSAN 1 HPA

TUAN HAJI ISMAIL BIN AHMAD

PENGARAH URUSAN 2 HPA

TUAN HAJI FISAL BIN AHMAD TAJUDDIN

PENGURUS EL-ZAHRA INN SDN BHD

USTAZ ABDUL SAMAD BIN AYOB

PENOLONG PENGURUS
EN. KHIR JUHARI BIN YACOB

PENGURUS HOTEL
PUAN NORHASHIMAH BINTI ISMAIL

PENYELIA PENTADBIRAN PENYELIA OPERASI

EN. AZIZAN EN. MUHD SUHAIMI

NIGHT SHIFT OFFICER

EN. MUHAMMAD FIRDAUS

4
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

LOD MAINTAINANCE
LODFRONT
LOD HOUSEOFFICE
KEEPING
EN. MUHAMMMAD
PN.SAPWANI
CIK FARAHIZATI HADZREE

CIK SHAHMIELA
EN. MOHD NURIS EN.MUHAMMAD FAIZ
CIK FADZILAH
CIK NUR IZZATI EN. HASRI

JENIS-JENIS BILIK

5
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

 BILIK EXECUTIVE

Mempunyai kelengkapan seperti katil jenis queen size,penghawa dingin, LCD television,
WIFI, Siaran ASTRO, peti sejuk, telefon, cerek elektrik, tempat mandi air panas / sejuk,
seterika / papan seterika, sejadah, Al-Quran, arah penunjuk Qiblat, kain batik dan pelikat,
selimut dan bantal tambahan serta produk HPA. Bilik jenis ini adalah yang paling mewah di
hotel ini dimana lekapan dan lengkapan yang berciri kemewahan diberikan.

 BILIK DELUXE

Bilik jenis ini sesuai bagi keluarga yang ingin menginap di sini. Jenis katil yang disediakan
ialah katil queen. Ia juga dilengkapi dengan kelengkapan seperti penghawa dingin,
television, wifi, siaran astro, peti sejuk, telefon, cerek elektrik, tempat mandi air panas atau
sejuk,sejadah, al-quran, kain batik dan pelikat, selimut dan bantal tambahan serta produk
HPA.

 BILIK SUPERIOR

Bilik jenis ini menyediakan dua jenis katil iaitu jenis double dan single. Bilik ini merupakan
bilik jenis ekonomi yang terdapat dalam hotel ini. Kelengkapan yang diberikan ialah seperti
seperti penghawa dingin, television, wifi, siaran astro, peti sejuk, telefon, cerek elektrik,
tempat mandi air panas atau sejuk,sejadah, al-quran, kain batik dan pelikat, selimut dan
bantal tambahan serta produk HPA. Kelengkapan yang diberikan pada setiap bilik lebih
kurang sama dan yang membezakannya ialah saiz bilik.

KITARAN TETAMU
6
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

Terdapat empat fasa dalam proses kitaran tetamu iaitu pre arrival, arrival, occupancy dan
departure. Pre arrival ialah satu proses dimana tetamu yang berpotensi menghubungi pihak
hotel. Fasa arrival pula ialah proses dimana tetamu mendaftar masuk kedalam hotel. Fasa
ketiga iaitu occupancy dimana tetamu menggunakan kemudahan yang disediakan. Fasa
yang terakhir ialah departure iaitu proses yang berlaku semasa tetamu ingin mendaftar
keluar.

1. PRE ARRIVAL
Proses ini bermula apabila tetamu mula menghubungi hotel untuk membuat
tempahan. Tempahan boleh dibuat dengan menggunakan telefon ataupun tetamu
datang terus ke hotel. Dalam proses tempahan, nama tetamu akan diminta dahulu
untuk disemak. Kemudian kekosongan bilik akan diperiksa terlebih dahulu untuk
memastikan tetamu mendapat bilik yang diingini. Seterusnya maklumat tetamu
diambil untuk dimasukkan dalam proses menempah bilik. Dalam proses ini,
receptionist akan membuat up-selling bagi memaksimumkan keuntungan hotel.

2. ARRIVAL
Fasa arrival satu proses dimana tetamu tiba di hotel dan mendaftar masuk ke bilik.
Tetamu yang tiba dihotel ini perlu masuk kedalam hotel dahulu. Kemudian bell-boy
akan mengangkat barang tetamu ke ruang tepi loby. Tetamu akan disambut dengan
senyuman dan salam jika tetamu beragama islam oleh receptonist dan bell-boy.
Kemudian receptionist akan membuat pendaftaran masuk tetamu. Maklumat tetamu
diambil bagi memastikan tempahan yang telah dibuat. Seterusnya kunci bilik akan
diberikan kepada tetamu. Bell-boy pula akan mengangkat barang tetamu untuk naik
ke bilik.

3. OCCUPANCY

7
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

Occupancy ialah fasa ketiga dimana tetamu menggunakan perkhidmatan yang

diberikan. Ia bermula apabila bell-boy dan pekerja kaunter hadapan memberikan
maklumat kepada tetamu. Antara maklumat yang perlu diberikan kepada tetamu ialah
mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang ditawarkan dan kemudahan yang
disediakan. Di bahagian ini tetamu boleh membuat permintaan untuk sesuatu
keperluan dengan menelefon operator untuk sebarang permintaan seperti meminta
tilam atau bantal lebih dan ingin menggunakan perkhidmatan housekeeping dan lain
lagi. Tetamu juga akan dibawa ke mana-mana tempat disekitar hotel yang ingin
mereka lawati semasa bellboy memiringi mereka ke bilik. ‘Bellboy’ akan membawa
mereka melihat persekitaran untuk memberikan maklumat mengenai hotel ini. Kafe
tidak disediakan di dalam hotel ini tetapi tetamu perlu ke kedai Radix Organic
Recipe(ROR) untuk menjamu selera. ROR juga adalah sebahagian daripada hotel
kerana tetamu yang mengambil pakej breakfast akan makan di ROR.

4. DEPARTURE

Departure ialah satu fasa dimana ia melibatkan proses tetamu mendaftar keluar.
Apabila tetamu telah menggunakan perkhidmatan dan mahu mendaftar keluar.
Tetamu akan dibantu oleh bell-boy untuk membawa turun barang-barang mereka ke
lobby. Kemudian tetamu akan menyerahkan kunci bilik kepada pekerja kaunter
hadapan. Pekerja kaunter hadapan pula akan menguruskan proses mendaftar keluar
dan meminta tetamu menyelesaikan pembayaran yang telah ditetapkan oleh kaunter
hadapan. Setelah proses pembayaran dibuat, tetamu akan diberikan borang kaji
selidik untuk diisi. Borang kaji selidik diberikan untuk mengetahui tahap kepuasan
tetamu. Setelah siap semua urusan di kauter hadapan, tetamu akan diberikan
cenderahati.

8
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

MASALAH YANG DIHADAPI

 Kemudahan yang tidak mencukupi. Kami mendapati kemudahan-kemudahan yang

diberikan adalah sedikit seperti perkhidmatan ‘jokey’, door person, concierge, kolam
mandi tidak disediakan.

 Pemandangan dalam bilik yang tidak menarik. Hanya bilik yang terletak di hadapan
hotel sahaja yang mendapat pemandangan luar.

 Kekurangan pekerja. Ini menjadi masalah kepada tetamu kerana pekerja yang
bertugas adalah sedikit. Contohnya bell-boy yang bertugas pada satu masa hanyalah
seorang. Ini memberikan masalah kepada tetamu juga kerana tetamu terpaksa
mengangkat barang dan mencari jalan sendiri untuk kebilik jika bell-boy sedang
sibuk.

 Tempat meletak kenderaan yang terhad di kawasan hotel menyukarkan tetamu untuk
meletakkan kenderaan mereka.

9
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

CARA PENYELESAIAN

 Mengambil lebih ramai pekerja di bahagian kaunter hadapan

 Menempah kawasan meletak kenderaan khas untuk tetamu hotel sahaja
 Menyediakan perkhidmatan yang menarik seperti menyediakan kolam renang dan
spa.
 Membesarkan lagi kawasan dan keluasan hotel

10
PENGENALAN KEPADA KAUNTER HADAPAN (CHT1024)

KESIMPULAN

Setelah kajian dibuat di hotel ini, kami dapat mempelajari tentang kitaran tetamu dihotel ini.
Setelah selesai kajian dibuat, kami mendapati hotel ini amat berpotensi dalam industri
pelancongan di negara ini. Ia juga adalah hotel pertama yang berkonsep dan berpandukan
islam sepenuhnya di malaysia ini. Tetapi hotel ini adalah hotel bajet yang mampu
menampung sedikit pelancong. Namun ia tetap menampilkan ciri-ciri unik dan reka bentuk
yang menampakkan kemewahan. Dalam proses kitaran tetamu pula, hotel ini juga
menggunakan sistem yang lebih kurang sama dengan hotel-hotel besar. Namun
memandangkan ini adalah hotel bajet dan kecil, pekerjanya juga adalah sedikit. Carta
organisasinya juga mempunyai jawatan-jawatan penting sahaja. Untuk seseorang itu
menjadi pekerja dalam hotel ini juga mempunyai syarat utama iaitu kelayakan SPM, fasih
berbahasa melayu, Islam dan tidak merokok.

RUJUKAN

CIK SHAHMIELA ( EL-ZAHRAA INN)

CIK FADZILAH (EL-ZAHRAA INN)

PUAN MAHANOM BINTI BAHARUDDIN

11