CUESTIONES CASO INTERMOUNTAIN HEALTH CARE

a) ¿Podríamos decir que el nuevo modelo de integración clínica desarrollado por IHC para la
entrega del servicio medico está basado en el pensamiento de gestión por procesos? Explique
su respuesta.

Si, el nuevo modelo cambia desde una estructura tradicional vertical por áreas
funcionales/departamentos/centros de asistencia aislados donde la información fluye de la base al vértice -
donde se concentran todas las decisiones-, con una gran carga burocrática, relaciones jerárquicas poco
ágiles y escasa comunicación entre los estamentos a una estructura de procesos como herramienta, con
objetivo la mejora continua de la calidad con un flujo de trabajo horizontal, con una visión centrada en el
paciente, en el personal sanitario, y en el proceso asistencial. En este sentido, supone el cambio de la
organización, basado ahora en la implicación de los profesionales sanitarios en la toma de decisiones,
facilitando un adecuado desempeño de su actividad asistencial e incorporación el conocimiento a la práctica
clínica para mejorar los resultados de la misma, creando un sistema más descentralizado y participativo.
La gestión por procesos en este caso, se centra en una serie de elementos fundamentales, como son:
- enfoque centrado en el paciente, teniendo en cuenta desde el principio sus necesidades y expectativas, y
midiendo su grado de satisfacción.
- implicación de los profesionales sanitarios en la gestión del proceso del que forman parte, convirtiéndolos
en los motores del cambio y en los protagonistas de las aportaciones para la mejora permanente y la
integración de innovaciones, la gestión de los recursos, la organización de las actividades que componen
el proceso, los procedimientos adecuados en cada momento y la mejor entrega de servicios. Integran por
tanto, la gestión clínica donde se pretende aportar una visión dinámica de la contribución de los
profesionales a la gestión, poniendo especial énfasis en la construcción del proceso sobre el trabajo en
equipo, aunando personas de diferentes disciplinas, que desarrollan su actividad en diferentes espacios
de atención, en aras de lograr un proceso de atención coherente e integrado.
- sustento en la mejor práctica clínica a través de Guías de Práctica y desarrollo de vías clínicas, que
aportan al proceso las recomendaciones clínicas necesarias, y que incorporan las innovaciones
detectadas durante el rediseño y optimización del proceso.
- desarrollo de un sistema de información integrado, que proporcione el conocimiento necesario sobre qué
actividades se realizan, para quién, en qué momento, cuál es la efectividad de estas actuaciones y su
coste. Es decir, un sistema de información que permita evaluar las intervenciones para la mejora
continua.
- por último, basado en la continuidad de la asistencia, tratando no sólo de mejorar el qué y el cómo se
realizan las actuaciones, sino también el cuándo, relacionado directamente con la efectividad y eficiencia
de las mismas. Así, el objetivo se centra en romper las interfases, rellenar los espacios en blanco, y
eliminar las actuaciones que no aportan valor añadido al proceso de atención.

b) Evalúe el diseño de procesos para el Nuevo modelo de integración clínica. ¿Cuáles son los
elementos claves de diseño del nuevo modelo?
El diseño de procesos toma como base el plan estratégico de calidad para IHC definido sobre el
pensamiento que tienen los médicos al abordar una enfermedad/patología: recursos/pruebas/tratamientos
que esta demanda. Así una vez diferenciadas las familias de asistencia, se identificaron los procesos claves
en función de:
 - Volumen de pacientes
- Intensidad de la asistencia (coste)
- Variabilidad
- Patologías de importancia social (frecuentes
en minorías étnicas y mujeres)
De esta manera se daba prioridad a los procesos que
más repercusión tienen sobre los pacientes por su alta
prevalencia (tanto a nivel hospitalario como
ambulatorio), obteniendo una serie de procesos
clínicos que llamaron “Programas Clínicos”, que
enlazaron con los gastos hospitalarios.
Entre los elementos claves del diseño creo que
hubiese sido necesario incluir como primer factor
la infancia , atacando tanto al embarazo como al
bebe/niño, pues una mejora de la calidad en
estos estados puede repercutir en la sanidad del
individuo toda su vida. Puede que no sea ni el mayor volumen de pacientes ni los de mayor costo,
pensando en el corto plazo, pero si pueden serlo pensando en el largo plazo (decenas de visitas a
lo largo de toda la vida por un problema producido al comienzo de la relación paciente-sistema
sanitario).
Para poder mejorar la calidad esto se ha de realizar sobre algo medible. IHC estableció
indicadores equilibrados que incluían la idoneidad de los procedimientos médicos, la percepción
funcional del paciente, la calidad del servicio y el coste. Gracias a estos indicadores y a comenzar
a aplicar la revisión de los procesos en busca de la calidad con proyectos pilotos con gran
repercusión (en volumen de pacientes y coste), se pudo vender tanto a la organización (directivos
y profesionales sanitarios) los beneficios – los pacientes estaban directamente repercutidos-.
Uno de los factores de éxito fue el cambio organizacional (consejos rectores y equipos de
desarrollo) donde los profesionales sanitarios tenían la responsabilidad de definir, diseñar y
gestionar los procesos, buscando las mejoras y fomentando su participación mediante incentivos.

c) ¿Cuán bien se está desempeñando IHC? Considere el desempeño desde la perspectiva

financiera y del cliente. ¿Cómo están los procesos habilitando estos resultado financieros y del
cliente?
El desempeño demostrado en IHC por la mejora en la calidad clínica de la asistencia es:
- mejorable en lo referente a la perspectiva financiera en lo que se refiere a IHC, pues aunque
ha habido grandes ahorros, estos repercuten en los pagadores –aseguradoras y en segundo
término pacientes- y no en IHC. Los ahorros se producen, pero al estar los procesos dirigidos a
la mejora de la calidad del servicio del cliente y la gestión de estos procesos dirigida por los
profesionales sanitarios, que no entienden de variables de coste, solo de patologías y
pacientes, las ganancias fundamentales son en la disminución de visitas de los pacientes y de
su estancia, por lo que a grandes cifras, la cuenta de resultados de IHC no obtiene los
beneficios esperados.
¿Cómo conseguirlos? Principalmente vendiendo los servicios a un coste mayor, haciendo
hincapié en los beneficios indirectos que produce los procesos de calidad implantados a los
médicos y aseguradoras, y compartiendo con ellos el riesgo de que un programa clínico tuviera
resultados económicos por debajo de los previstos pero si mejoras en la asistencia.
- optimo (aunque siempre es mejorable, de forma continua-) en lo referente al cliente/paciente,
pues ha obtenidos beneficios en todos los sentidos:
 mortalidad/complicaciones, -por ej. la tasa de infecciones posoperatorias era del 1.8%, que
bajo hasta el 0.9% y posteriormente al 0.4%, tras un programa de calidad-
  simplificación de procesos, - como ej. la toma de datos del paciente en el proceso de alta y su
compartición y utilización de estos datos en las siguientes fases/visitas-
 estandarización de procesos, -por ej. la utilización de protocolos y listas, ayudaban en último término
al paciente pues el doctor puede recordar toda la información que debe proporcionar y consultar la
información sobre los medicamentos ‘recomendados’ aunque no obligatorios para esa patología-
 personalización, - como ej. los profesionales médicos tienen a su disposición (solución tecnológica)
toda la información del paciente y su historia clínica, proporcionándoles una visión global sobre lo que
ha pasado el paciente-
 económico, - de forma indirecta, gracias a las acciones anteriores el paciente acorta las visitas y la
duración de estas y sus seguros disminuyen su gastos y también ‘se supone’ que las cuotas de sus
abonados
Los procesos habilitan estos beneficios pues están definidos, gestionados y mejorados por los profesionales
sanitarios, con capacidad para la toma de decisiones, asegurando que el proceso se desarrolla como está
diseñado, buscando la participación y el compromiso de todas las personas que intervienen en el desarrollo
del mismo, garantizando el control y la mejora continua del proceso, asegurando que el producto final
satisface las necesidades del paciente y adaptándolo a las necesidades cambiantes de los usuarios,
tecnología, etc.

d) ¿Cómo IHC mejora sistemáticamente su desempeño en el tiempo?

IHC además de ir aplicando la calidad en la asistencia a todos sus programas progresivamente,
obtenía la mejora continua basada en:
- La implicación de los profesionales sanitarios en dos sentidos:
 como definidores, gestionadores y optimizadores de los procesos, mediante incentivos
(se les paga el tiempo dedicado) o el programa de formación avanzada (PFA) que les
forma en la mejora de la prestación sanitaria
 como usuarios de los procesos, donde se les proporcionan guías, buenas practicas o
protocolos pero que no limitan su poder de decisión, solo les aportan más información

- La información a los directivos que reciben formación (seminarios facilitadores) sobre la

importancia de la mejora en la calidad asistencial
- El apoyo de la Alta Dirección a la calidad asistencial y sus beneficios
- La definición de indicadores tanto de calidad como de coste que permiten medir los aspectos
fundamentales de los procesos y buscar su mejora
- El apoyo de la tecnología como base:«La medicina es una ciencia de la información. Cuanto
mejores sean los datos, mejores serán los diagnósticos y tratamientos». La informática es
según James Brent, MD director de calidad de Intermountain Healthcare el soporte o la
herramienta que permite disponer de los datos o la información en el momento correcto. Dicho
de otra manera: «El cuidado clínico significa el manejo de los procesos de cuidado, no el
manejo de los médicos y las enfermeras. Manejar un proceso significa la información correcta
en el formato correcto, a la hora y en el lugar correctos y en las manos correctas» . 1

1
“Aprender a 11.500 kilómetros de distancia. Utah y Montevideo se unen”:
http://www.smu.org.uy/publicaciones/noticias/noticias87/aprender.htm