Manag Calitate Tiraj

Andrei Octavian PARASCHIVESCU
EDITURA TEHNOPRESS
Str. Zimbrului nr.17
700047 Iaşi
Tel./fax: 0232 260092
E-mail: office@tehnopress.ro
http://www.tehnopress.ro
EDITURĂ ACREDITATĂ CNCSIS
Tehnoredactarea: Mircea Sechelea

Bogdan Paraschiv
Descrierea CIP a Bilbiotecii Naţionale a României

PARASCHIVESCU, ANDREI OCTAVIAN
Managementul calităţii / Andrei Octavian Paraschivescu. - Iaşi :
Tehnopress, 2006
Bibliogr.
ISBN-10 973-702-353-6; ISBN-13 978-973-702-353-7
65.012 (072)
ISBN-10 973-702-353-6
ISBN-13 978-973-702-353-7
Andrei Octavian PARASCHIVESCU
TEHNOPRESS
IAŞI – 2006
CUPRINS
Introducere ...................................................................................................................... 7
1. PROMOTORII MANAGEMENTULUI CALIT|}II ............................................ 9
2. CALITATEA ÎN FIRMA SECOLULUI XXI ...................................................... 19
2.1 Calitatea – prezent [i viitor ............................................................................ 20
2.2 Politica european\ de promovare a calit\]ii ................................................. 24
2.3 Cultura calit\]ii ............................................................................................... 25
2.3.1 Cultura calit\]ii [i succesul busines-ului ................................................ 25
2.3.2 Calitatea [i cultura organiza]ional\ ........................................................ 27
2.3.3 Climatul firmei .......................................................................................28
2.3.4 Rolul managerilor .................................................................................. 29
2.4 R\spunderea pentru calitate ........................................................................... 31
2.5 Politica [i strategiile calit\]ii .......................................................................... 32
2.6 Calitatea total\ ............................................................................................... 34
3. MANAGEMENTUL CALIT|}II – COMPONENTA DE BAZ| A
MANAGEMENTULUI FIRMEI ........................................................................... 38
3.1. Dezvoltarea istoric\ a managementului calit\]ii ........................................... 39
3.2. Managementul calit\]ii. Defini]ii. Importan]\ .............................................. 41
3.3. Trilogia Juran ................................................................................................ 44
3.4. Asigurarea calit\]ii ........................................................................................ 47
3.5. Principiile generale ale managementului calit\]ii ......................................... 49
3.6. Abordarea bazat\ pe proces .......................................................................... 51
3.7. Calitatea managementului [i implicarea managerului .................................. 53
4. STANDARDELE ISO 9000: 2000 ......................................................................... 61
4.1 Prezentare general\ ........................................................................................ 62
4.2 Standardul ISO 9000:2000 ........................................................................... 64
4.3 Standardul ISO 9001 ..................................................................................... 65
4.4 Standardul ISO 9004:2000 ............................................................................. 68
4.5 Standardul ISO 19011:2002 ........................................................................... 68
5. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT|}II .............................................. 71
5.1 Sistemul de management al calit\]ii. Defini]ie. Importan\]. Func]ii ............. 72
5.2 Cine sunt clien]ii? .......................................................................................... 77
5.3 Cerin]ele sistemului de management al calit\]ii ............................................ 79
5.4 Documenta]ia SMC ........................................................................................ 85
5.4.1 Elaborarea, aprobarea [i administrarea documentelor SMC .................. 86
5.4.2 Manualul calit\]ii ................................................................................... 90
5.4.3 Procedurile SMC .................................................................................... 92
5.4.4 Înregistr\rile referitoare la calitate ........................................................ 94
5.5 Etapele implement\rii unui SMC ................................................................ 97
5.5.1 Responsabilitatea managementului ........................................................ 99
5.5.2 Implementarea SMC ............................................................................. 100
6. AUDITUL CALIT|}II .......................................................................................... 111
6.1 Defini]ii. Importan]\ ........................................................................................ 112
6.2 Tipuri de audit ................................................................................................. 115
6.3 Principii de auditare ........................................................................................ 120
6.4. Managementul programului de audit ...............................................................120
5
6.5. Elementele de baz\ ale auditului calit\]ii ................................................... 122
6.5.1 Documentele auditului ......................................................................... 122
6.5.2 Echipa de audit ..................................................................................... 123
6.5.3 Etapele auditului ................................................................................... 124
6.5.4 Desf\[urarea auditului extern .............................................................. 127
6.6 Raportul de audit .......................................................................................... 129
7. CERTIFICAREA CALIT|}II ............................................................................. 131
7.1 Certificarea. Defini]ie. Tipuri de certific\ri ............................................... 132
7.2 Metodologia certific\rii ............................................................................... 136
7.3 Certificarea produselor [i serviciilor ........................................................... 137
7.4 Certificarea sistemului de management al calit\]ii ...................................... 139
8. TEHNICI {I INSTRUMENTE PENTRU M|SURARE,
ANALIZ| {I ÎMBUN|T|}IRE .......................................................................... 145
8.1. Tehnici [i instrumente clasice ...................................................................... 147
8.2 Tehnici [i instrumente moderne ale managementului calit\]ii ..................... 149
8.3 Rolul moderatorului (animatorului) ............................................................. 150
8.4 Exemple [i aplica]ii ...................................................................................... 151
9. MANAGEMENTUL CALIT|}II TOTALE ..................................................... 166
9.1 Concepte. Principii. Func]ii .......................................................................... 167
9.2 Implementarea TQM .................................................................................... 172
9.3 TQM - ISO 9000 ...................................................................................... 173
9.4 TQM în întreprinderile mici ........................................................................ 174
9.4.1 Caracterizarea întreprinderilor mici ..................................................... 174
9.4.2 Implementarea TQM în întreprinderile mici ........................................ 175
9.5. Procesul de autoevaluare ............................................................................. 180
9.6 Strategia îmbun\t\]irii continue ................................................................... 181
9.7. Modele de excelen]\ ................................................................................... 183
9.7.1. Rela]ia dintre SMC [i excelen]\ ........................................................ 183
9.7.2. Premiile calit\]ii .................................................................................. 185
10. SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT ................................................. 194
10.1. Dezvoltarea durabil\ ..................................................................................... 195
10.2 Contextul economic ....................................................................................... 196
10.3. Standardele ISO 14000. Politica de mediu ............................................... 198
10.4 Auditul sistemului de management de mediu ............................................ 204
10.5 Sistemul integrat calitate – mediu .............................................................. 206
ANEXE ........................................................................................................................ 211
Bibliografie .................................................................................................................. 247
6
Managementul calităţii
INTRODUCERE
„Măsura exactă a sănătăţii mentale constă

în dispoziţia de a găsi ceva bun în toate”
R.W.Emerson*
România este o ţară în curs de dezvoltare.

Cultura calităţii este în România în curs de dezvoltare.
Ideea culturală preconcepută care asimilează asigurarea calităţii cu o
regulă impusă din exterior şi cu o activitate formală este o eroare deosebit de
gravă! Pentru că, în sine , “important este profitul realizat, care este consecinţa
încheierii unor contracte avantajoase şi, în momentul în care acceptăm ideea de
negociere, ne găsim într-un raport de parteneriat şi nu într-unul de forţă”.(Mihail
Ciocodeică)
Cei care doresc să vândă produse şi servicii corespunzătoare , aducătoare
de profit, trebuie să accepte şi să se conformeze preceptelor managementului
calităţii şi standardelor ISO 9000. În caz contrar este foarte posibil ca principalii
concurenţi să obţină serioase avantaje de pe urma calităţii.
Creşterea competitivităţii şi a capacităţii de a obţine satisfacţia clientului
poate fi realizată cel mai bine prin proiectarea şi implementarea unor sisteme de
management al calităţii.
Programele de introducere în practica managerială a sistemelor de
management al calităţii sunt diferite de la o ţară la alta, de la o organizaţie la alta
şi depind de caracteristicile pieţelor, de cultura profesională, organizaţională şi de
cultura procalitate.
Certificarea sistemelor de management al calităţii în conformitate cu
standardele din seria ISO 9000 este o necesitate inevitabilă pentru intrarea şi
susţinerea afacerilor pe piaţa exportului. Pentru ţările aflate în afara UE
certificarea sistemelor de management al calităţii trebuie înţeleasă ca un paşaport
de intrare în piaţa UE. Chiar şi companii mari din Japonia şi SUA, cu programe
pentru controlul calităţii bine concepute, sunt preocupate de certificări în
conformitate cu standardele ISO 9000, pentru a obţine credibilitate pe plan
internaţional**.
Dacă managementul la vârf al unei organizaţii nu crede cu adevărat că
standardele ISO 9000 sunt importante pentru îmbunătăţirea activităţii, el nu va fi
capabil să facă eforturi suficiente pentru implementarea acestora. Acest punct de
vedere nu trebuie supraapreciat. Obţinerea unui certificat de conformitate cu
standardele ISO de la un organism acreditat trebuie să fie un fapt de importanţă
secundară. Motivaţia principală trebuie să vină de la ferma convingere a
*
R.W. Emerson a fost printre promotorii succesului managementului american bazat pe
încrederea în forţele proprii.
**
În 2004 se aprecia că au obţinut certificarea ISO 9000 pentru SMC peste 500 000 de organizaţii
din 149 de ţări.
7
Introducere
managerului că sistemul de management al calităţii va fi benefic din punct de

vedere al dezvoltării şi profitabilităţii pe termen lung.
Specialiştii din toate domeniile sunt chemaţi să participe la crearea unui
mediu favorabil în care companiile şi administraţiile publice europene să dorească
să atingă excelenţa .
Însăşi politica europeană a calităţii urmăreşte promovarea unei noi
imagini şi culturi europene a calităţii, pentru a asigura libera circulaţie a
mărfurilor, dar în acelaşi timp şi pentru creşterea continuă a competitivităţii
produselor/serviciilor. Eforturile Comunităţii Europene se concentrează pentru
dezvoltarea unui cadru legal şi procedural armonizat, concomitent cu instituirea
unui sistem de evaluare a conformităţii, eficient, competent , transparent, deci
credibil, bazat pe principii clar definite.
Astăzi se vorbeşte foarte mult despre calitate. Nu există manager care să
nu-şi susţină discursul cu “lozinci” despre asigurarea calităţii, îmbunătăţirea
calităţii, strategia calităţii etc. Desigur ,mulţi dintre ei cred şi fac ce spun pentru
că şi-au dat seama că între calitate şi profit există o corelaţie directă.
Managementul calităţii nu mai este de mult “o modă” , mai ales în ţările
care l-au abordat cu profesionalism prin implicare, asumare de responsabilităţi,
obiective şi resurse.
Implementarea sistemului de management al calităţii este este o lucrare
culturală. Lipsa de profesionalism şi de cultură te scoate din lumea civilizată.
Managementul calităţii totale (TQM) este “un ansamblu de metode şi
tehnici folosite în afceri prin care se urmăreşte maximizarea competitivităţii unei
firme, instituţii, prin îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor1”.
Bazat pe principiile esenţiale ale Merceologiei (ştiinţă a calităţii
mărfurilor cu o tradiţie de multe secole în majoritatea ţărilor dezvoltate ale lumii),
TQM este astăzi o soluţie pentru “ieşirea din criză” (aşa cum prevedea Deming),
o soluţie pentru “schimbarea managementului”, o soluţie pentru “îmbunătăţirea
culturii pentru calitate”, calea de urmat către excelenţă.
Oamenii nu pot trăi fără produse şi servicii. Cerinţele lor privind calitatea
produselor şi serviciilor sunt tot mai exigente. Concurenţa este tot mai puternică.
Acolo unde oamenii sunt mulţumiţi a învins calitatea!
Acolo unde managerii sunt mulţumiţi a învins calitatea!
“Bun” este duşmanul lui “excelent” spune Jim Collins2. Aceasta este
explicaţia esenţială a faptului că vedem atât de puţine lucruri care ating excelenţa.
Cartea de faţă se adresează, în primul rând studenţilor şi masteranzilor de
la specializările cu profil economic, dar poate fi utilă şi celor preocupaţi de
însuşirea principiilor TQM, aplicabile şi necesare în toate domeniile de activitate.
Sistemul de management al calităţii şi Sistemul de management integrat
calitate -mediu pot fi ca şi mulţi dintre studenţi sau profesori “de nota 10”.
Andrei Paraschivescu
1
Stanciu,I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2003, p. 7
2
Collins,J., Excelenţa în afaceri, Editura Curtea veche, Bucureşti, 2006, p. 13
8
CAPITOLUL 1
PROMOTORII MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
W.A. SHEWHART
W. EDWARD DEMING
JOSEPH M. JURAN
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
PHILIP B. CROSBY
Managementul calităţii este o teorie a lumii moderne. Născut în S.U.A., în anul 1924,
el a găsit în Japonia un teren excepţional de favorabil pentru a se dezvolta începând
cu anii ’50. Prin contribuţiile aduse la dezvoltarea managementului calităţii, numele
lui Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby şi Ishikawa rămân în fruntea
listei marilor calitologi ai lumii. Printre ei se află şi Josef M. Juran american de
origine română.
Primul departament de asigurarea calităţii a fost creat în anul 1924 la
societatea americană „Bell Telephone Laboratories - BTL”cu scopul de a
optimiza producţia, urmărind în acelaşi timp şi satisfacerea nevoilor
consumatorilor.
Prima asociaţie care va juca un rol important în expansiunea
managementului calităţii a fost creată în 1947 – „American Society for
Quality Control” (ASQC).
Primul standard care a introdus noţiunea de asigurarea calităţii (care avea
atunci două funcţiuni: construire şi verificare) a fost un standard militar
american (1959).
Prima revistă în domeniul calităţii a fost “Industrial.Quality Control” (SUA,
1944), actuala “Qualiry Progress” editată de Societatea Americană pentru
Calitate
Primul premiu al calităţii s-a acordat în Japonia în 1951 – „Deming Prize”.
Premiul este cunoscut astăzi în lumea întreagă drept cea mai înaltă distincţie
pentru managementul calităţii.
Primul premiu european pentru calitate s-a acordat în anul 1992.
Primul premiu român pentru calitate „J.M.Juran” s-a acordat în anul 2000.
9
Promotorii managementului calităţii
W. A. SHEWHART (1891 – 1967)
Shewhart a făcut parte din echipa de ingineri şi cercetători de la Bell

Telephone (BTL) după ce a întâlnit-o în stagiile sale ca doctorand în fizică la
Universitatea Yale. Eforturile sale sau îndreptat timp de mai mulţi ani spre
„controlul statistic” şi spre perfecţionarea metodelor care să permită stăpânirea
calităţii unei producţii de serie, într-un mod mult mai economic.
În anul 1931 Shewhart publică rezultatele cercetărilor sale asupra
controlului calităţii în lucrarea intitulată „Economic Control of Quality of
Manufactured Product”, lucrare ce va servi ca punct de referinţă pentru cea mai
mare parte a lucrărilor americane, europene şi japoneze care au avut în centrul
atenţiei problema controlului statistic al calităţii.
Studiind variaţiile caracteristicilor produselor Shewhart a creat o teorie
care permitea eliminarea defectelor, căutând cauzele lor.
W. Edward DEMING (1900 – 1993)
Elev al statisticianului Shewhart, Deming, profesor de matematică la

Şcoala graduală a Ministerului Agriculturii al SUA, doctor în ştiinţe fizice, a fost
preocupat în special de interpretarea statistică a fenomenului calităţii.
Deming este considerat „părintele” mişcării moderne în domeniul
calitologiei, în special datorită succeselor sale repurtate în Japonia. Creatorul
TQM, Deming extinde aplicarea acestui concept în toate domeniile, propune
responsabilităţi pentru calitate tuturor angajaţilor şi consideră că problemele
calităţii aparţin sistemului de conducere şi nu executanţilor.
Prin activitatea pe care a desfăşurat-o, timp de 30 de ani, în domeniul
perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză, şi ca urmare a
rezultatelor acestora în domeniul calităţii, Deming şi-a câştigat un prestigiu
deosebit. Ca o recunoaştere a meritelor sale, premiul naţional pentru calitate,
instituit în Japonia în 1951, a primit numele său.
Contribuţia sa în domeniul managementului calităţii a fost recunoscută în
SUA, ţara sa de origine, abia începând cu anul 1980, an în care s-a dat pentru
prima dată semnalul de alarmă în legătură cu progresele spectaculoase ale
industriei japoneze.
Conceptele din lucrările sale reprezentative: „On The Statistical Theory of
Errors” (1936) şi din lucrarea de referinţă în domeniul managementului calităţii
„Quality, Productivity and Competitive Position” (1982) au stat la baza cursurilor
pe care Deming le-a ţinut în Japonia, fiind preluate şi de alţi precursori ai
managementului calităţii.
De exemplu, „Programul în 14 puncte” (prezentat într-una din lucrările
amintite mai sus) se bucură şi astăzi de un interes deosebit. Acest program se
10
referă la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii şi este destinat conducerii

organizaţiei, pe care Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea cadrului
necesar acestei îmbunătăţiri cu condiţia respectării celor „14 puncte”, insistând
pe crearea unei culturi a calităţii, ca obiectiv esenţial al programului pentru
calitate.
Programul în 14 puncte al lui Deming
• Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor

pe baza unui plan pentru a deveni competitivi şi pentru a putea rămâne în
afaceri.
• Adoptaţi o nouă filosofie, renunţând la „nivelul acceptabil” al calităţii.
Trăim într-o nouă eră economică: nu putem supravieţui cu „niveluri
acceptabile” de neconformităţi, defecte, întârzieri în livrare.
• Renunţaţi la controlul integral al produselor, introducând metode de
control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinţele specificate.
(Este de preferat să prevenim defectele decât să le identificăm.)
• Solicitaţi dovezi din partea furnizorului, privind evidenţa statistică a
calităţii. Afacerile se bazează în prezent mai mult pe calitate, decât pe preţ;
eliminaţi furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidenţe.
• Descoperiţi problemele. Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor din fiecare etapă a traiectoriei
produsului, începând cu proiectarea şi până la asigurarea service-ului în
utilizare.
• Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din
întreprindere.
• Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru
desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor. Responsabilitatea şefilor
de echipă trebuie concentrată pe calitate, iar conducerea trebuie să fie
pregătită să acţioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la
deficienţele constatate.
• Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat să-şi
poată prezenta punctul de vedere în mod deschis.
• Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi
echipe, cuprinzând persoane din compartimente diferite (cercetare,
proiectare, producţie, desfacere) pentru identificarea problemelor şi
prevenirea apariţiei lor în procesele ulterioare.
• Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii forţate. Înainte de a
urmări creşterea productivităţii, asiguraţi-vă că aceasta nu este în
defavoarea calităţii pe care trebuie să o îmbunătăţiţi continuu.
• Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel încât să nu devină un obstacol
în calea productivităţii sau a calităţii.
• Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri
de munca lor.
• Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri
de munca lor.
11
• Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie

cu evoluţia procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate
compartimentele întreprinderii.
• Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care
să asigure îndeplinirea celor 13 puncte.
Între contribuţiile lui referitoare la îmbunătăţirea calităţii se află şi
cunoscuta „roată a lui Deming” sau ciclul calităţii –PDCA: Planifică (Plan) –
Implementează (Do) – Verifică (Check) – Acţionează (Act) care se află astăzi la
baza standardelor din seria ISO 9000.
Cu puţin timp înainte de a muri Deming a început să promoveze un nou
sistem denumit „Cunoaştere profundă”, care se compunea din alte 14 puncte1.
Joseph M. JURAN (1904)
J.M. Juran, profesor american de origine română*, a iniţiat şi coordonat, la

începutul anilor ’50 cursuri de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză,
sub deviza „calitatea este o problemă a tuturor”. Noua definiţie dată de Juran
reflectă o concentrare a conceptului calitate pe doleanţele beneficiarului, în
contrast cu abordarea tradiţională a calităţii drept conformanţă cu specificaţiile.
Juran consideră calitatea o problemă de management.
Ca şi în cazul lui Deming, meritele lui Juran în domeniul managementului
calităţii au fost recunoscute în SUA abia după 1980.
Lucrările sale de referinţă sunt: „Quality Control Handbook” (1951),
„Managerial Breakthrough” (1964), „Quality Planning and Analysis (1980),
„Upper Management and Quality” (1982), „Juran on Quality by desing” (1985),
„Juran on Leadership for Quality” (1989)**,
În concepţia lui Juran, pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii trebuie să
se ţină seama de existenţa şi deosebirea dintre două categorii de probleme ale
calităţii produselor: cele „sporadice” care pot fi rezolvate de lucrători şi cele
„cronice” care cad în sarcina managerilor. Acestea din urmă au o pondere de 80%,
astfel încât, pentru îmbunătăţirea calităţii este deosebit de importantă rezolvarea
lor. De altfel, lucrarea sa „Managerial Breakthrough” poate fi considerată un ghid
pentru soluţionarea problemelor cronice ale calităţii.
1
Harrington, H.J., Harrington,J.S., Management total în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureşti, 2001,p. 29
*
Juran s-a născut la Brăila şi a copilărit la Gura Humorului. La opt ani pleacă împreună cu părinţii
în SUA A avut o carieră de excepţie ca inginer, manager, profesor universitar şi consultant în
managementul calităţii. Pentru meritele sale deosebite a fost răsplătit cu numeroase medalii şi
titluri, printre cele mai importante numărându-se National Medal of Technology, înmânat de
preşedintele Bush şi Order of the Sacred Treasure, acordat de împăratul Japoniei. Este membru de
onoare al Academiei Române, iar Premiul român pentru calitate îi poartă numele.
**
Lucrări traduse în limba română: „Planificarea calităţii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000,
Juran- Supremaţia prin calitate. Manualul directorului de firmă, Editura Teora, Bucureşti, 2002.
12
Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a calităţii, Juran a propus

următoarea succesiune a etapelor de parcurs:
• Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii.
• Identificaţi „proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto).
• Asiguraţi un progres în cunoaşterea problemelor.
• Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor.
• Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului
implicat şi descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste
schimbări.
• Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate, asigurând
inclusiv pregătirea personalului implicat,
• Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al
calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue.
Lui Juran datorăm concepte şi idei precum: „calitatea înseamnă
corespunzător pentru utilizare”, „calitatea este conformitatea cu destinaţia”,
„spirala progresului în calitate” ce conţine toate activităţile necesare până la
distribuirea produsului finit, „trilogia calităţii” potrivit căreia managementul
calităţii cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii.
În concepţia lui Juran, ca şi a altor calitologi renumiţi, rolul esenţial în
asigurarea calităţii trebuie să-l aibă managementul la vârf al întreprinderii, căruia
îi revine întreaga răspundere pentru iniţierea şi implementarea proceselor de
îmbunătăţire a calităţii.
Un alt merit al lui Juran este acela de a fi arătat dimensiunea economică a
calităţii prin intermediul costurilor calităţii, pe care el le împarte în două categorii:
„evitabile” şi „inevitabile”.
Armand V. FEIGENBAUM (1920)
Feigenbaum a demonstrat necesitatea controlului nu numai a produselor ci

şi a activităţilor care contribuie la realizarea lor.
Feigenbaum este părintele controlului total al calităţii. El a publicat prima
carte cu acest subiect în 1951- „Total Quality Control”- în care defineşte pentru
prima dată conceptul astfel: „Total Quality Control” reprezintă un sistem efectiv
pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii (marketing,
proiectare, aprovizionare, producţie, desfacere şi service) privind realizarea,
menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în
condiţii de eficienţă.
Ideile de bază în prezentarea conceptului său sunt următoarele:
• Formularea clară a politicii calităţii.
• Orientarea absolută spre client.
• Integrarea activităţilor la nivelul întreprinderii.
• Stabilirea clară a atribuţiilor şi responsabilităţilor.
13
• Stabilirea unor măsuri speciale de asigurare a calităţii la

subfurnizori.
• Asigurarea echipamentelor necesare de inspecţie şi încercări.
• Asigurarea unor procese, metode de supraveghere şi a unui sistem
informaţional eficient, referitor la calitate.
• Motivarea şi pregătirea lucrătorilor în domeniul calităţii.
• Evaluarea nivelului calităţii prin costuri.
• Măsuri corective eficiente.
• Supravegherea continuă a sistemului calităţii, cu asigurarea unui
feedback informaţional.
• Audituri periodice ale sistemului calităţii.
În lucrările sale Feigenbaum pune accentul pe trei aspecte, pe care le
consideră deosebit de importante în abordarea calităţii2:
• Cerinţele consumatorului determină calitatea.
• Toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea la
vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător.
• Toate compartimentele întreprinderii, deci nu numai producţia,
participă la realizarea calităţii.
Aceste aspecte se regăsesc şi în „Cele 10 criterii pentru succesul
calităţii”3:
• Calitatea este un proces care include întreaga companie.
• Calitatea este ceea ce spune clientul.
• Calitatea şi costul reprezintă o sumă, nu o diferenţă.
• Calitatea reprezintă atât implicare individuală, cât şi de grup.
• Calitatea este o metodă de management.
• Calitatea şi inovaţia sunt dependente una de alta.
• Calitatea este etică.
• Calitatea impune îmbunătăţire continuă.
• Calitatea este calea cea mai eficientă şi mai ieftină către
productivitate.
• Calitatea este aplicată printr-un sistem total, în care sunt cuprinşi
clienţii şi furnizorii.
Kaoru ISHIKAWA (1915-1989)
Ishikawa este considerat drept cel mai mare specialist în domeniul calităţii
din Japonia, care a dezvoltat teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming şi
Juran.
În timpul celui de-al doilea război mondial Înaltul Stat Major Japonez a
constituit o comisie ştiinţifică a cărei misiune era de a găsi metodele de ameliorare
2
Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p.62-61
3
Harrington, H.J., Harrington, J.S., op. cit. p. 29-30
14
a productivităţii şi a calităţii în uzinele de armament. Mai târziu această comisie a

stat la baza înfiinţării JUSE („Japanese Union of Scientist and Engineers”), al
cărei preşedinte a fost până în 1968 Ichiro Ishikawa.
Ishikawa a fost iniţiatorul conceptului de cerc al calităţii., a conceput şi
dezvoltat diagrama „cauză-efect”. El a susţinut că cel mai bun mod de a
îmbunătăţi performanţele este de a delega autoritatea angajaţilor şi de a-i instrui în
domeniul general al calitologiei.
Deşi lui Deming şi Juran li se recunoaşte meritul transformării
miraculoase a Japoniei, Ishikawa a fost adevăratul geniu, deoarece el a preluat
numeroase concepţii, le-a reunit şi le-a implementat pe toate în mod eficient.
Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control
(CWQC) în care pledează pentru o implicare totală a personalului în realizarea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii. Componentele de bază ale CWQC sunt:
Asigurarea calităţii;
Ţinerea sub control a calităţii;
Ţinerea sub control a costurilor, a cantităţilor şi a termenelor de
livrare.
Ishikawa atribuie calitatea de client intern persoanelor implicate în
procesele de realizare a produselor, spre deosebire de beneficiarii finali ai
produselor, care sunt clienţii externi. Acest principiu va deveni unul dintre
elementele de bază ale managementului calităţii totale.
Ishikawa a conceput calitatea ca pe un mod de a administra întreaga
organizaţie. Pentru el, transformarea managementului ţine de aplicarea a şase
principii:
• Calitatea pe primul loc, nu profitul pe termen scurt.
• Orientarea către client, nu către producător.
• Următorul proces este clientul dumneavoastră –înlăturarea
barierei sectorizării.
• Folosirea faptelor şi datelor pentru a face prezentări –utilizarea
metodelor statistice.
• Respectul faţă de om, ca filozofie de management –
managementul implicării totale.
• Management interfuncţional.
O contribuţie importantă a lui Ishikawa o reprezintă unele aspecte
statistice ale asigurării calităţii. El consideră că cele şapte instrumente statistice
elementare (diagrama Pareto, diagrama cauză-efect, diagrama de corelaţie,
histograma etc.) ar trebui să fie însuşite de întregul personal al întreprinderii,
începând de la conducerea la vârf şi până la ultimul lucrător, soluţionând astfel
cca 95 % dintre problemele care se pot ivi în domeniul calităţii.
Ishikawa considera că rezultatele mai bune înregistrate de industria
japoneză, comparativ cu cea occidentală, se datorează modului diferit de abordare
a calităţii la nivelul întreprinderii. În ţările vest-europene, asigurarea calităţii
reprezintă preocuparea specialiştilor, în Japonia preocuparea pentru calitate este
totală şi permanentă a tuturor angajaţilor.
15
Japonia a mai dat doi specialişti importanţi Genichi Taguchi (creatorul

celor şapte principii pentru îmbunătăţirea calităţii) şi Massaki Imai autor al unei
cărţi de referinţă „Kaizen, cheia succesului competitiv japonez”.
Philip B. CROSBY (1926-2002)
Philip B. Crosby, unul dintre titanii calitologiei, a fost adeptul asigurării

calităţii prin prevenire, considerând că un sistem de inspecţie (oricât de riguros)
nu face decât să detecteze neconformităţile, adică doar depistează non-calitatea.
Pentru a obţine calitate, este necesară în primul rând prevenirea defectelor de
orice natură, acest lucru reclamând costuri de prevenire, mult mai mici decât cele
de „tratament” (remanieri, înlocuiri etc.).
Crosby abordează calitatea din punctul de vedere al managementului la
vârf. În lucrarea sa intitulată sugestiv „Quality is Free” („Calitatea este pe gratis”)
el ne convinge că preţul plătit pentru remanieri, experimentări inutile etc. este
mult mai mare faţă de costul firesc ce trebuie alocat construirii calităţii de prima
dată în procesul de fabricaţie.
Crosby este autorul conceptului „zero defecte”, conform căruia „tot ceea
ce facem trebuie să fie bine făcut, de prima dată şi de fiecare dată”. Conform
acestui concept (din care ulterior au apărut concepte similare zero întârziere, zero
stoc, zero hârtie, zero accident şi chiar zero dispreţ) este greşit să se considere că
noncalitatea ar fi inevitabilă.. În accepţiunea lui, orice defect poate fi evitat
întrucât el este determinat fie de neatenţie, fie de un nivel insuficient de cunoştinţe
şi deprinderi practice, în ambele situaţii problema rezolvându-se prin instruire şi
adoptarea unor noi atitudini şi comportamente de către fiecare angajat.
Mergând pe această linie, Crosby devine un inamic înverşunat al
procedeelor de inspecţie bazate pe conceptul AQL (Nivel de calitate acceptabil),
el cerând să nu tolerăm procente de neconformităţi (oricât de mici ar fi acestea), ci
să operăm cu Zero Defecte. El chiar lansează o campanie (în anii ’60) sub
denumirea de ZD Movement (Mişcarea Zero Defecte)4.
La început, ZD Movement a trezit interesul calitologilor şi al unor
întreprinderi industriale, dar mai târziu a fost aspru criticată.
Testul «Zero Defecte» (ZD) propus de Crosby5
Acest test are rolul de a te asista la determinarea înţelegerii corecte a conceptului

«Zero Defecte». Alege răspunsul corect din cele două variante propuse. Orice răspuns
greşit arată faptul că ai nevoie de perfecţionare.
4
Vodă, Gh.,V., „Contribuţia lui J.M.Juran la dezvoltarea calitologiei ştiinţifice, Rev. Calitate şi
Management, Nr. 11, 2004,p.44
5
Rondelli,V., Managementul calităţii serviciilor din turism şi industria ospitalităţii, editura THR-
CG, Bucureşti, 2005, p. 40-42.
16
Nr.crt. Enunţuri Răspuns Răspuns
1 ZD este un concept de motivare a lucrătorului A F

2 ZD are nevoie de sprijinul conducerii. A F
3 Oricine poate desfăşura un program ZD. A F
4 Erorilr sunt cauzate de unul dintre următoarele lucruri : lipsă de A F
cunoştinţe, lipsă de informare, lipsă de mijloace.
5 Un program ZD este un instrument de comunicare al conducerii. A F
6 Programele ZD eşuează uneori. A F
7 ZD este destinat companiilor cu specific de producţie. A F
8 Un program ZD reuşit trebuie derulat sub denumirea “Zero Defecte”. A F
9 Este necesară o pregătire atentă înainte de a lansa un program ZD A F
10 Programele de premiere ar trebui, dacă este posibil, să recompenseze A F
lucrătorii prin sume de bani.
Răspunsurile lui Crosby.

1. FALS- ZD nu este un concept de motivaţie. Este un standard de conducere. El
înlocuieşte acel insipid “să facem treaba bine” care lasă fiecăruia libertatea de a
selecta un standard individual. Programul ZD este un mod de a comunica
salariaţilor noul standard.
2. FALS- ZD are nevoie de participarea activă a conducerii, nu doar de sprijinul
acesteia. Oamenii îţi apreciază seriozitatea mai degrabă prin ceea ce faci decât
prin ceea ce spui. Dacă efortul este lăsat, complet, în sarcina persoanelor de la
compartimentele inferioare, compania va intra în colaps în maximum un an.
3. ADEVĂRAT- Orice persoană raţională poate derula un program de succes. Este
nevoie de puţină cercetare şi de înţelegerea culturii particulare a companiei.
4. FALS – Erorile au două cauze : lipsa cunoştinţelor şi lipsa de atenţie. Lipsa
facilităţilor este o eroare determinată de una sau ambele cauze menţionate.
Personalul din domeniul planificării şi membrii conducerii trebuie să fie
consideraţi responsabili pentru contribuţia la producerea erorii.
5. ADEVĂRAT – ZD crează atitudine de prevenire a defectelor. În acest mediu este
posibilă folosirea sistemului de înlăturare a cauzelor erorii sau alte procede de
comunicare care permit angajaţilor să-şi exprime problemele fără a cunoaşte, în
mod obligatoriu soluţiile.
6. ADEVĂRAT – Oricum, astfel de programme eşuează din aceeaşi cauză :
conducerea nu le acordă atenţia cuvenită. În astfel de cazuri managerii au fost
siguri că dacă au arborat câteva lozinci, totul va merge bine.
7. FALS – Toate companiile sunt “productive” în sensul că dispun de procese sau
procedee pe care trebuie să le execute. Atitudinea de prevenire a defectelor este
implicată în toate aceste procese şi procedee.
8. ADEVĂRAT – ZD este un standard. Această expresie este de o claritate
absolută.
9. ADEVĂRAT – Înainte de lansarea unui program de conducere este necesară o
pregătire atentă. Mulţi manageri se declară nemulţumiţi de computerele lor.
Totuşi maşinile nu fac greşeli. Erorile sunt cauzate de programme concepute sau
executate defectuos sau de un nivel slab de pregătire în ceea ce priveşte captarea
informaţiei.
10. FALS – Premiile sau recunoaşterea trebuie să existe într-o formă sau alta pentru
a-i convinge pe oameni că eşti într-adevăr mulţumit de activitatea lor. Premiile
trebuie acordate cu demnitate şi respect. Valoarea bănească nu este semnificativă.
17
Lista specialiştilor în domeniul managementului calităţii totale poate fi

continuată cu Thomas H. Berry (a scris cartea „Trecerea la managementul calităţii
totale”), John Bank („Esenţa managementului calităţii totale”), John S. Oakland
(„Managementul calităţii totale”), Patrick Towsend („Angajarea spre calitate”),
H.James Harrington şi James S. Harrington („Management Total”), J. Kelada
(„La gestion integral de la qualité), Jan Carlezon, Shingeo Shingo, Genichi
Taguchi, W. Conway, R.J. Schonberg6 ş.a.
6
webs.demasioado.com
18
CAPITOLUL 2
CALITATEA ÎN FIRMA SECOLULUI XXI
2.1 Calitatea – prezent şi viitor

2.2 Politica europeană de promovare a calităţii
2.3 Cultura calităţii
2.4 Răspunderea pentru calitate
2.5 Politica şi strategiile calităţii
2.6 Calitatea totală
Conceptul calitate a apărut în primul sistem filosofic –Logica lui Aristotel.

De ce avem nevoie de calitate ? Pentru a ne diferenţia. De ce să ne diferenţiem?
Pentru a supravieţui ca organism viu într-un mediu viu cum este de exemplu viaţa şi
piaţa. (Recent, în literatura franceză a apărut termenul de Qualisophie).
Calitatea este un instrument strategic al managementului global al
organizaţiilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor
/serviciilor /firmelor /companiilor pe plan intern şi internaţional.
Volumul mare de cunoştinţe noi despre calitatea produselor şi serviciilor,
importanţa şi implicaţiile calităţii asupra indicatorilor economici şi sociali la nivel
micro şi macroeconomic, introducerea şi îmbunătăţirea standardelor internaţionale
ISO 9000 sunt doar câteva argumente în favoarea necesităţii ca fiecare organizaţie să
facă eforturi deosebite pentru profesionalism în abordarea calităţii.
Orice manager de rang superior, orice organizaţie trebuie să planifice, să
realizeze, să asigure, să controleze, să determine, să îmbunătăţească şi să
certifice calitatea produselor/serviciilor cel puţin din următoarele motive:
¾ răspunde faţă de cerinţele consumatorilor;
¾ răspunde de asigurarea şi protejarea prestigiului organizaţiei;
¾ din raţiuni tehnice;
¾ din raţiuni comerciale;
¾ din raţiuni financiare;
¾ datorită constrângerilor exterioare.
Pasul esenţial aşteptat de la organizaţiile româneşti din toate domeniile
(învăţământ, economie, administraţie etc) este asigurarea calităţii printr-un
sistem de management planificat, condus, ţinut sub control şi mereu îmbunătăţit
în funcţie de evoluţia mediului extern.
19
Calitatea în firma secolului XXI
„Să facem încă de astăzi lucrurile la care

alţii se vor gândi abia mâine”
Heraclit, 480 î.H.
2.1 Calitatea – prezent şi viitor

Potrivit standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă “ măsura în care un ansamblu
de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele”. Conform acestei definiţii:
• Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
• Calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele.
Despre importanţa calităţii J.M. Juran a scris în lucrările sale:
• Calitatea trebuie să se aşeze pe primul loc;
• Să se răspundă cerinţelor clienţilor;
• Să se elimine deficienţele sistemice;
• Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate;
• Să se introducă un proces de ameliorare a calităţii în orice colţişor din activitate.
În 1984 David Garwin, profesor la Harward Busisines School, a pus în evidenţă
următoarele orientări principale în definirea calităţii produselor /serviciilor: spre perfecţiune
(astăzi spunem către excelenţă), spre produs /serviciu, spre proces, spre costuri şi spre utilizatori
(astăzi spunem spre clienţi).
Calitatea a devenit astăzi un instrument strategic al managementului.
Avantajele obţinute prin calitate pot fi:
Creşterea vânzărilor;
Competitivitatea organizaţiei;
Proiecte inovative;
Recunoaşterea organizaţiei;
Recunoaşterea calităţii personalului;
Reducerea pierderilor;
Reducerea costurilor produselor/serviciilor;
Profesionalizarea şi motivarea personalului;
Lucrul în echipă;
Recunoaşterea muncii;
Imbunătăţirea comunicării;
Există şi obstacole în calea “stăpânirii” calităţii cum ar fi:
Lipsa susţinerii din partea administraţiilor;
Lipsa susţinerii din partea angajaţilor;
Slaba direcţionare a liderilor;
Lipsa unui program de educaţie continuă;
Rezistenţa la schimbări.
Trei elemente internaţionale majore ale deceniului trecut au contribuit la
schimbări fundamentale pentru viitorul calităţii, pentru îmbunătăţirea managementului
calităţii afacerilor, educaţiei, sănătăţii, mediului şi administraţiei.
Aceste elemente sunt:
¾ Noua piaţă globală condusă de calitatea pentru client în care companiile
secolului XXI sunt puse să funcţioneze şi să concureze;
¾ Noua tehnologie care determină, tot mai mult, cerinţele pentru succes pe această
piaţă;
20
¾ Noile modele de afacere care definesc mai departe semnificaţia excelenţei pentru
Compania secolului XXI.
Este important de ştiut că noile modele de afaceri se bazează din ce în ce mai mult
pe resursele “intangibile” ale companiei (Fig2.1).
STRATEGIA CALITĂŢII ÎN NOUL MILENIU DEPINDE DE:
- Piaţa este „condusă” de cerinţele

consumatorului
¾ MONDIALIZAREA PIEŢEI
- Consumatorii devin tot mai exigenţi
- E-Commerce
¾ NOUA TEHNOLOGIE
- „piaţa E-Business to Business”
¾ NOILE MODELE DE AFACERI BAZATE PE EXCELENŢĂ,

TRANSPARENŢĂ ŞI RESURSELE „INTANGIBILE” (marcă,
resursele umane, relaţiile cu clienţii şi parteneriatul, capitalul intelectual,
know-kow-ul şi tehnologia, managementul).
Fig. 2.1 Strategia calităţii
Cele trei mari direcţii de dezvoltare internaţională au creat şase noi dimensiuni,
respectiv domenii de schimbare importante pentru viitorul calităţii1:
¾ Realizarea de înaltă valoare pentru client, asociată calităţii, materializată în
produse şi servicii;
¾ Utilizarea cu succes a tehnologiei (tehnologia informaţiei, scurtarea duratei de
lansare a produselor noi, asigurarea performanţei etc);
¾ Eficacitatea resurselor umane;
¾ Capabilitatea de a lucra productiv cu furnizorii şi alţi parteneri importanţi de
afaceri;
¾ Integrarea aspectelor economice ale calităţii în sistemele financiar –contabile;
¾ Efectul calităţii asupra leadership-ului şi managementului companiei însăşi.
Acceptarea realităţii că nimic, şi cu siguranţă nici managementul calităţii, nu stă
pe loc în lumea de astăzi, în care cel mai iute “îl devorează” pe cel mai lent, ne conduce
la convingerea că schimbarea este singurul lucru care rămâne constant. Cum în orice ţară
civilizată există o importantă cultură pro-calitate a consumatorului, nu rămâne decât să
acţionăm în sensul schimbării atitudinii (a lucrătorului, a managerului).
1
Feigenbaum, A.V., Tendinţe ale calităţii în noul mileniu, Rev. Tribuna calităţii, nr.2,2002, p.13-15
21
Piaţa globală aflată în extindere explozivă, tendinţa concurenţială au creat cerinţe

extrem de diferite faţă de cele de până acum din partea clientului, resurselor, produsului,
managementului. A apărut astăzi o presiune economică extraordinară pentru costuri tot
mai mari ale companiei şi preţuri tot mai mici pentru clienţi ca rezultantă a mediului
extrem de concurenţial (Fig.2.2).
Fig. 2.2 Relaţia client-cost-producător
Integrarea aspectelor economice ale calităţii cu alţi indicatori cheie ai activităţii

manageriale înseamnă că firma secolului XXI nu se mai limitează la indicatorii contabili
tradiţionali în planificarea strategică de vârf a îmbunătăţirii produsului/serviciului, pentru
leadership-ul valorii prin calitate şi leadership-ul costului corect pe care, de asemenea, îl
asigură.
Creşterea continuă a cererii de valoare prin calitate pentru client necesită un
accent fără compromis al managementului pe excelenţă la toate nivelurile procesului
privind calitatea în întreaga firmă.
Modelul noilor afaceri îşi construieşte activităţile trecând de la focalizarea pe
managementul calităţii la focalizarea pe calitatea managementului. Aceasta presupune
să aliniezi domeniile marketing, tehnologie, informaţie etc., de-a lungul întregului lanţ
generator de valoare al companiei cu oportunităţile de leadership* furnizate de pieţele
secolului XXI (Fig.2.3).
*
În această lucrare conceptul de “leadership” este utilizat cu înţelesul de comportament al liderilor, privit la
nivel strategic, de promovare a schimbării organizaţionale în sensul procesului de mobilizare şi direcţionare
a oamenilor şi ideilor acestora. În cadrul Premiului European Quality Award (EQA), criteriul referitor la
leadership evaluează modul în care liderii dezvoltă şi facilitează valorile fundamentale, atingerea misiunii şi
viziunii necesare succesului pe termen lung al firmei şi implicarea personală directă a managerilor în
dezvoltarea şi implementarea SMC.
22
23
2.2 Politica europeană de promovare a calităţii
Armonizarea cu UE se realizează total: legilativ, instituţional, dar şi cultural.

Managementul, în general, al calităţii în particular este unul din elementele care
alcătuiesc cultura Uniunii Europene.
Conform Comisiei Europene politica europeană de promovare a calităţii este o
politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie în scopul obţinerii
transparenţei şi sprijinului politic necesare pentru ansamblul de instrumente,
metode şi tehnici de management al calităţii precum şi pentru ansamblul de
iniţiative şi de acţiuni pro-calitate, din întreaga Europă.
Obiectivul principal al politicii europene de promovare a calităţii este conceperea
şi realizarea unor acţiuni specifice orientate spre agenţii economici şi spre autorităţile
publice din Europa, în scopul facilitării şi stimulării obţinerii de către aceştia a
EXCELENŢEI organizării lor interne, a EXCELENŢEI rezultatelor acestora.
Obiectivul specific este instituirea şi menţinerea unui mediu economic adecvat
apariţiei şi dezvoltării unor acţiuni sinergice, reciproc avantajoase, între actorii
implicaţi: întreprinderi, organizaţii specializate în activităţi specifice managementului
calităţii, alte organizaţii interesate.
Libera circulaţie a mărfurilor este piatra de temelie a pieţei UE. Pentru aceasta se
pun în mişcare mecanisme având drept scop:
¾ înlăturarea noilor bariere comerciale, printr-un procedeu stabilit în Directiva
98/34/CE care constă în acceptarea între statele membre a standardelor tehnice şi
reglementărilor juridice diferenţiate;
¾ recunoaşterea reciprocă;
¾ armonizarea tehnică la nivel comunitar.
Preocupările Comunităţii Europene în domeniul calităţii au fost concretizate în
documente care atestă necesitatea adoptării unor politici şi strategii ale ţărilor membre
precum: „Politica europeană de promovare a calităţii”, „Calea europeană spre excelenţă”,
„Noua abordare” sau „Abordarea globală”. Aceste documente au pus bazele formei
legislative pentru circulaţia liberă a bunurilor şi serviciilor, prin eliminarea barierelor
tehnice, testarea şi certificarea multiplă.
Scopurile principale ale tuturor reglementărilor a fost şi este asigurarea liberei
circulaţii a produselor şi consolidarea pieţei unice europene prin participarea agenţilor
economici la elaborarea reglementărilor tehnice, la consolidarea transparenţei şi
credibilităţii certificării şi marcării „CE”.
„Noua abordare” şi Abordarea globală” au rolul de a promova un mediu tehnic
credibil, transparent şi omogen în cadrul căruia autorităţile publice, operatorii economici
şi consumatorii pot avea încredere reciprocă. Astfel „Noua abordare” şi „Abordarea
globală” pot asigura un mediu de afaceri în care excelenţa în afaceri şi competiţia
europeană pot fi îmbunătăţite şi dezvoltate.
Elementul de bază al Abordării Globale este de a crea, pe baze commune,
încrederea în activitatea producătorului/prestatorului (seria de standarde ISO 9000), în
organismele de certificare şi acreditare recunoscute la nivel european.
Pentru a stimula întreprinderile în implementarea Managementului Calităţii
Totale (TQM) – recunoscut tot mai mult ca una dintre cele mai eficiente modalităţi de
îmbunătăţire continuă a performanţelor în afaceri – Fundaţia Europeană pentru
24
Managementul Calităţii (EFQM) a instituit începând cu anul 1991, Premiul European

pentru Calitate (European Quality Award – EQA), numit şi Modelul European al
Excelenţei şi Medalia Europeană pentru Calitate (European Quality Prize).
Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaţiei
Europene pentru Calitate şi a Comisiei Europene.
Printre întreprinderile care au obţinut Premiul European pentru Calitate se numără
Rank Xerox Ltd., Miliken European Division, D2D Ltd.
2.3 Cultura calităţii
2.3.1 Cultura calităţii şi succesul busines-ului
Schimbarea este o caracteristică fundamentală a timpului. Ea are loc deopotrivă în

ştiinţă şi în cultură, în economie şi în management, în atitudine sau în modă etc.
Această schimbare s-a produs şi în domeniul CALITĂŢII având efecte
majore asupra omului, mediului şi business-ului*.
Astăzi omul trebuie să trăiască într-o cultură a intelectualului (focalizat asupra
informaţiilor şi ideilor) şi una a managerului (focalizat asupra satisfacţiei oamenilor şi
oferită de calitatea produselor şi serviciilor).
În abordarea mecanismului schimbării trebuie ţinut cont de faptul că punctele de
referinţă sunt aceleaşi, indiferent de nivelul la care se ia decizia (guvernamental, al
managementului firmei, al omului obişnuit în calitate de consumator).
Este de datoria noastră a căuta căi de soluţionare şi strategii pentru eficienţă şi
calitate, contribuind la depăşirea atitudinilor convenţionale şi negative în faţa schimbării,
ceea ce presupune, la rândul său, o aplecare riguroasă asupra teoriilor economice actuale,
analizând măsura în care acestea răspund necesităţii descifrării tendinţelor, fenomenelor
şi proceselor economice majore şi necesităţii propunerii, în consecinţă, de decizii de
politică economică adecvată economiei de piaţă, în concordanţă cu mecanismele
eficiente ale pieţei concurenţiale.
Piaţa, cândva un fenomen minor şi periferic, s-a deplasat chiar în miezul vieţii,
economia devenind aşa cum spune Toffler o „economie de piaţă”. Realizările economiei
de piaţă au ca fundament existenţial competiţia, dar aspiraţiile unei naţiuni sunt fondate şi
pe cooperare, pe parteneriat.
Pentru a fi competitiv trebuie să fii informat. Business-ul însuşi nu este o
instituţie izolată. El operează într-o societate şi este influenţat atât de guvern cât şi de
valorile sociale (cultură)2. Business-ul ca şi guvernul şi cultura există în societate,
influenţându-se reciproc (Fig.2.4). Succesul business-ului depinde de cultura calităţii.
Astăzi managerii, marketerii, producătorii, distribuirii, comercianţii, politicienii,
caliticienii, autorii în domeniul calităţii trebuie să ştie: CALITATEA se fabrică, se
*
Business-ul reprezintă efortul organizat de a produce şi vinde, pentru un profit, bunuri şi servicii care
satisfac nevoile societăţii. Echivalentul românesc pentru business - „afacere” nu satisface adevăratul înţeles
al termenului american care include libera iniţiativă, concurenţa şi business-ul propriuzis.
2
Ionescu, Gh., Cultura afacerilor – Modelul american, Editura Economică. Bucureşti, 1997, p. 297
25
vinde, se transportă, se păstrează, se „consumă”, se garantează, se certifică, se

contractează, se recepţionează, se înnoieşte, se falsifică, etc.
Cultura calităţii are trei ţinte precise: omul, economia de piaţă şi managementul.
1. Omul prin:
¾ Educaţie,
¾ Informare,
¾ Instruire,
¾ Răspundere.
2. Economia de piaţă prin
¾ Calitatea produselor şi serviciilor,
¾ Satisfacţia clienţilor,
¾ Competiţie,
¾ Legislaţie.
3. Managementul prin:
¾ Resurse umane,
¾ Resurse materiale şi financiare,
¾ Managementul calităţii,
¾ Dezvoltare durabilă.
Răspunderea pentru cultura calităţii revine autorităţilor publice, agenţilor
economici şi societăţile civile.
SOCIETATE
CULTURA
(calităţii)
BUSINESS
(Managementul
calităţii)
GUVERN
(Legislaţia calităţii)
Fig. 2.4 Relaţiile dintre societate, business şi puterea publică în domeniul calităţii
Motivarea pentru calitate înseamnă corelarea satisfacerii necesităţilor şi

intereselor clienţilor cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite la
producător/prestator în domeniul calităţii.
Joseph Juran defineşte două teorii pe care le pot adopta managerii în domeniul
calităţii.
26
Conform primei teorii realizarea obiectivelor calităţii este posibilă doar prin
constrângerea personalului în timp ce adepţii celei de-a doua teorii (cei mai mulţi) se
bazează pe conştiinţa lucrătorilor.
2.3.2 Calitatea şi cultura organizaţională
Calitatea nu este un concept tehnico-managerial rupt de mediul socio-uman.

Calitatea produselor şi serviciilor presupune atât respectarea unor norme prevăzute în
legi, regulamente şi standarde, cât şi implicarea tuturor membrilor unei organizaţii în
obţinerea şi îmbunătăţirea acesteia.
Orice societate presupune structuri şi sisteme de valori culturale şi materiale, care
generează în timp un anume tip de mentalitate. Toate acestea formează un teren mai mult
sau mai puţin fertil pentru generarea calităţii. Oamenii înţeleg să participe la obţinerea şi
îmbunătăţirea calităţii numai dacă munca lor este conformă cu propriul lor sistem de
valori, cu propriile mentalităţi şi dacă factorul motivaţional este suficient de puternic.
Fiecare angajat trebuie să pornească de la ideea că şi calitatea este o marfă care
se vinde împreună cu produsele/serviciile solicitate.
Calitatea cumpărată are la bază cultura pro-calitate atât a celor care cumpără cât şi
a celor care vând, produc, distribuie, controlează etc.
Stadiul atins pe scara abordărilor calităţii în ultimii 100 de ani reflectă cerinţa tot
mai accentuată „clientul nostru, stăpânul nostru”.
Managementul calităţii este drumul către excelenţă şi către premiul pentru
calitate. Cele opt principii ale managementului calităţii definesc portretul unui client nou,
dar şi portretul unui angajat de tip nou.
In firmele în care se doreşte implementarea unui sistem al calităţii (respectând
cerinţele standardelor ISO 9000), este necesar să existe un grad înalt de implicare şi
angajament din partea angajaţilor. În plus, implementarea (şi ulterior menţinerea)
sistemului calităţii solicită în mare măsură munca în echipă şi cooperarea între echipe,
departamente, nivele de decizie. Cu alte cuvinte, aplicarea cerinţelor standardelor din
seria ISO 9000 în firme are impact atât asupra sistemului general de management al
organizaţiei, cât şi asupra culturii organizaţionale a acesteia.
Succesul configurării sistemului calităţii depinde de oameni, de modul cum
personalul firmei înţelege şi răspunde de acest proces sub aspect cultural prin;
¾ cunoaştere;
¾ atitudini pozitive;
¾ acţiune (comportament individual, Fig.2.5)
Noile cerinţe care prefigurează viitorul calităţii presupun şi schimbări
organizaţionale prin dezvoltarea unei culturi organizaţionale orientate către calitate.
Aceste schimbări trebuie să fie planificate, participative şi negociate.
În acest fel schimbarea obţinută este de durată, nivelul de performanţă, cerut de un sistem
al calităţii eficient şi eficace, este menţinut şi îmbunătăţit prin mecanisme proprii;
implicarea activă a tuturor angajaţilor firmei asigură stabilitatea în timp a „bunelor
practici” prezentate în documentaţia de sistem.
După implementarea sistemului calităţii elementele culturale pe care le presupune
acesta permit firmei o mai bună adaptare la noi condiţii şi asigură menţinerea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii.
27
Acesta este şi sensul noii ediţii a standardelor ISO 9000:2000 – asigurarea calităţii
şi a încrederii în capacitatea producătorului/prestatorului de a se adapta (a îmbunătăţi)
continuu cerinţelor mereu schimbătoare ale clientului sau ale legislaţiei.
2.3.3 Climatul firmei
Succesul firmei în creşterea calităţii tuturor activităţilor desfăşurate depinde de

abilitatea managerilor de a dezvolta relaţii umane, de a recunoaşte şi a evalua fiecare
dintre caracteristicile şi talentele individuale, de a acorda fiecărui angajat prilejul de a
atinge propriul potenţial maxim, de a stimula dezvoltarea şi educarea continuă a
personalului.
Cerinţele standardelor de management din seria ISO 9000, prin respectarea cărora
se configurează în firmă un sistem al calităţii, nu conţin explicit menţiuni de ordin
cultural. Cu toate acestea, implementarea unui sistem de management al calităţii şi
implicit auditarea acestuia sunt condiţionate direct de specificul culturii organizaţionale,
de elementele culturale preexistente la începerea procesului, de flexibilitatea de a integra
noi valori şi norme specifice calităţii.
A avea în firmă un sistem al calităţii este o dovadă a unui management
performant, a unui management orientat spre valori culturale care consideră calitatea un
factor fundamental al progresului. Aceasta presupune existenţa unei adevărate culturi a
calităţii.
Cultura calităţii reprezintă un sistem de valori ce există într-un mediu
organizaţional care este orientat către menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Organizaţiile cu un climat favorabil pentru cultura calităţii, indiferent de
produsele sau serviciile furnizate, indiferent de mărimea lor, prezintă o serie de
caracteristici comune:
¾ Angajaţii sunt în egală măsură implicaţi şi autorizaţi;
¾ Munca este făcută în echipă:
¾ Managerii sunt în egală măsură angajaţi şi implicaţi; responsabilitatea nu se
delegă;
¾ Sunt alocate resurse suficiente, unde şi când este nevoie, pentru a asigura
îmbunătăţirea continuă a calităţii;
¾ Recompensele şi sistemul de promovare încurajează contribuţia la îmbunătăţirea
continuă a calităţii;
¾ Mesajele de la clienţi sunt preluate activ în vederea îmbunătăţirii continue a
calităţii;
¾ Furnizorii şi clienţii sunt trataţi ca parteneri;
¾ Existenţa sistemului de valori se bazează pe standarde înalte de performanţă
pentru management şi resursele umane, pentru produsele/serviciile realizate;
¾ Există comunicare continuă, deschisă;
¾ Există obişnuinţa evaluării şi îmbunătăţirii continue
Organizaţiile cu un climat nefavorabil pentru cultura calităţii prezintă
următoarele caracteristici:
¾ Mediul ostil determinat de managerii obişnuiţi să dea ordine dintr-o poziţie
izolată face imposibilă trecerea spre calitatea totală;
¾ Există fluctuaţii ale membrilor managementului;
28
¾ Trecerea la calitatea totală durează;

¾ Majoritatea acţiunilor începute sau a ideilor declarate sunt abandonate;
¾ Angajaţii nu sunt deschişi la ideea de parteneriat intern bazat pe sprijin reciproc
şi lucru în echipă;
¾ Nu există comunicare, transparenţă, receptivitate;
¾ Nu există pe primul plan preocuparea pentru calitate şi satisfacerea cerinţelor
clienţilor.
2.3.4 Rolul managerilor
Cultul calităţii devine un element complementar activităţii economice; el trebuie

insuflat participanţilor la procesele economice şi sociale angajate în mecanismul de
obţinere a valorii3. Un rol imens în această cultivare a înclinaţiei spre calitate revine
educaţiei, dar şi managementului*.
Cultura calităţii începe de la cultura managerială!
Managerul trebuie să ştie să răspundă la întrebarea: „Este oare calitatea impusă
din afara organizaţiei, de lege sau de client?”
Între principiile de bază ale managementului se regăseşte şi îmbunătăţirea
calităţii, ori această acţiune înseamnă tocmai scăderea noncalităţii, ţinta către „zero
defecte”. Logica ne determină să afirmăm că pentru a aplica acest principiu este necesar
să se schimbe managementul ! De aici, concluzia: managementul poate fi schimbat
fără costuri – produsul defect nu! Aici intervine managementul strategic al calităţii.
Managementul strategic al calităţii (MSC) reprezintă noua cultură la nivelurile
cele mai înalte ale organizaţiei4. Pentru introducerea MSC este nevoie de iniţiativă şi
schimbare din partea managerilor superiori şi de implicarea personală.
Motivarea unei astfel de iniţiative poate proveni din diverse surse, în principal:
1. Perceperea unei ocazii de creştere a vânzărilor şi de a reduce costurile,
printr-o calitate superioară;
2. Semnalarea din timp a unei ameninţări exterioare care poate fi
preîntâmpinată;
3. O criză curentă care necesită revenirea la principiile fundamentale,
precum şi „combaterea incendiilor”.
Orice schimbare la nivel managerial sau tehnologic, constă în realitate din două
schimbări: schimbarea în sine şi consecinţele sociale determinate de această schimbare.
Consecinţa socială este elementul perturbator. Problema apare din ciocnirea a două
culturi: cea a adepţilor schimbării şi cea a societăţii afectate.
Cinci elemente majore trebuie să caracterizeze managerul de astăzi:
¾ Capacitatea de a se informa;
¾ Capacitatea de a comunica;
3
Bran,P., Economica valorii, Editura ASE, Bucureşti, 2003, p.233
*
Marii calitologi ai lumii au observat şi criticat atitudinea multor manageri privind calitatea. Feigenbaum a
demonstrat că lipsa unei legături între manager şi calitate este cauza încetinirii programelor calitate. Juran îi
acuza pe manageri că nu iau în serios problema calităţii şi se ocupă doar cu managementul resurselor
financiare. Hacker spunea la Congresul European al Calităţii din anul 2000 că managerul trebuie să devină
un adevărat antrenor, iar despre mişcarea americană pentru calitate că a trecut dincolo de calitatea
procesului la „spiritul uman al calităţii”.
4
Juran, J.M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p. 230
29
¾ Capacitatea de a fi exemplu;
¾ Capacitatea de a analiza;
¾ Capacitatea de a lua decizii.
Toate acestea ţin de cultura individului, de cultura organizaţiei în ansamblul ei.
Pentru managementul la vârf componenta „cultura calităţii în organizaţie” trebuie să
reprezinte o preocupare constantă.
După apariţia seriei de standarde ISO 9000 principala dificultate cu care s-au
confruntat şi se confruntă managerii a fost şi este comunicarea (lipsa de comunicare).
Comunicarea reprezintă ”ansamblul instrumentelor prin care un spirit
*
influenţează alt spirit” . Ca să faci un om să înţeleagă nu ajunge să-i pui standardele în
mână şi suporturi de curs cu imagini şi săgeţi, mai trebuie să-i comunici aceste lucruri,
adică să-i vinzi convingerea ta.
Calitatea se adresează tuturor oamenilor firmei şi fiecăruia în parte.
Calitatea implică asumarea răspunderii.
Calitatea implică managementul calităţii totale- TQM.
TQM implică managementul schimbărilor.
Orice sistem managerial trebuie să evalueze la anumite intervale de timp cultura
existentă în organizaţie. Constatările vor fi comparate cu ce cunoaştem despre cultura
calităţii, cu scopul identificării schimbărilor culturale necesare pentru a îmbunătăţi
continuu calitatea, productivitatea şi competitivitatea.
Managerii pot folosi, pentru a conduce acest proces de evaluare, liste de verificare
aplicate tuturor (selectiv) angajaţilor.
Crearea sau/şi îmbunătăţirea calităţii se poate realiza prin:
¾ Demonstrarea angajamentului că preocuparea prioritară a managementului şi
organizaţiei este calitatea; angajamentul este demonstrat prin comportament,
prin exemplul personal;
¾ Orientarea spre client este forţa conducătoare din spatele TQM;
¾ Implicarea angajaţilor, desemnarea unor echipe de îmbunătăţire a calităţii,
promovarea ideilor proprii;
¾ Promovarea lucrului în echipă;
¾ Conştientizarea termenilor utilizaţi în limbajul specific managementului calităţii;
¾ Conştientizarea că TQM necesită o viziune mai largă asupra strategiei şi poziţiei
competitive a organizaţiei;
Componentele sistemului de valori ale calităţii totale se bazează pe concepte
precum: încredere, responsabilitate, integritate.
Acest sistem de valori conduce de fapt la un comportament etic bazat pe:
• Onestitate
• Obiectivitate
• Integritate
• Încredere.
Sistemul de valori care conduce la performanţă de vârf şi excelenţă include:
• Realizare
• Contribuţie
*
definiţia aparţine lui Calude Shannon, creatorul teoriei matematice a informării, 1949.
30
• Autodepăşire
• Creativitate
• Calitate
• Oportunitate.
Aceste seturi diferite de valori nu se exclud reciproc, ci se completează într-un
mediu de lucru favorabil, care implică, autorizează şi acordă importanţă personalului.
2.4 Răspunderea pentru calitate

Cerinţele pentru calitate („requirements for quality”) sunt definite ca
reprezentând expresii ale nevoilor sau traducerea lor într-un ansamblu de cerinţe, privind
caracteristicile unei entităţi, exprimate în termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face
realizarea şi examinarea entităţii respective. Cerinţele pentru calitate se referă, în egală
măsură, la cerinţele pieţei (ale clientului extern), cele contractuale, cerinţele interne
ale întreprinderii şi la cerinţele societăţii.Toate cerinţele pentru calitate trebuie să fie
exprimate în termeni funcţionali şi în scris.
O importanţă deosebită se acordă în prezent definirii cerinţelor societăţii
referitoare la calitate. Acestea reprezintă obligaţii ce decurg din legi, regulamente, reguli,
coduri, statute, etc., şi ele vizează în principal protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi a
mediului înconjurător, valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea
energiei.
Răspunderea juridică pentru produs („product liability”) este un termen generic,
utilizat pentru descrierea obligaţiei ce revine producătorului, sau unei alte părţi, de a
despăgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de altă natură,
cauzate de un produs.
În concepţia modernă, răspunderea pentru calitate revine producătorului,
transportatorului, distribuitorului, prestatatorului în funcţie de sarcinile ce le-au revenit
Astăzi, în caz de daune, cumpărătorul de produse/servicii poate cere despăgubiri
dacă se demonstrează culpa datorită nerespectării legilor, normelor, standardelor sau din
nerespectarea unei promisiuni (reclame, contracte, caiete de sarcini) referitoare la
caracteristicile produsului/serviciului. Dacă produsul/serviciul trebuie să satisfacă
exigenţele consumatorului, este evident că, indiferent de utilitatea sa, acesta nu trebuie să
pună în pericol utilizatorul. Despăgubirea consumatorului a devenit o problemă socială de
mare importanţă.
Printre factorii care au contribuit la creşterea răspunderii pentru calitatea
produselor/serviciilor pot fi amintiţi următorii:
¾ Lipsa de cunoştinţe de specialitate a consumatorilor (utilizatorilor);
¾ Producţia de serie şi încercarea de a reduce costurile prin neglijarea costurilor
noncalităţii;
¾ Punerea în evidenţă (în reclamă, prospect, catalog etc) a aspectelor aparent
avantajoase (şi nu a celor mai importante sub aspect calitativ);
¾ Lipsa de supraveghere şi control a pieţei de către specialişti;
¾ Lipsa de informare, avertizare şi instruire a consumatorilor.
În cele mai multe cazuri răspunderea faţă de consumatori pentru calitatea
produselor se declară (şi trebuie respectată) prin documentele care atestă calitatea
31
(buletine de analiză, certificate de calitate, certificate de garanţie, termene de valabilitate

etc.)
2.5 Politica şi strategiile calităţii

Orice sistem economic funcţionează pentru a pune în practică anumite misiuni, în
anumite condiţii de eficienţă. Între factorii care condiţionează eficienţa, calitatea deţine o
poziţie de primă importanţă, fapt ce explică accentuarea preocupărilor pentru realizarea
acesteia în conformitate cu cerinţele. Pentru noţiunea de politică în domeniul calităţii
vom utiliza în prezenta lucrare sensul de atitudine, orientare generală, preocupare
dominantă.
Juran a delimitat patru teorii posibile de aplicat în politica pentru calitate5:
Teoria capabilităţii în care atenţia este concentrată asupra desfăşurării
corespunzătoare a procesului de producţie;
Teoria competitivităţii care pun accentul pe atragerea clienţilor care să fie
serviţi în aşa fel încât să nu se îndrepte spre alţi furnizori;
Teoria utilizării bazată pe diversificarea produselor şi serviciilor pentru
satisfacerea diferitelor cerinţe ale clienţilor;
Teoria performanţei potrivit căreia întreprinderea urmăreşte să devină
lider prin calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Politica în domeniul calităţii este concretizată, transpusă în practică prin strategii
şi tactici adecvate.
Conceptul de strategie are astăzi o largă utilizare în teoria şi practica economică,
mai ales în domeniile managementului şi marketingului.
Strategia în domeniul calităţii poate fi definită ca ansamblul obiectivelor majore
ale organizaţiei privind calitatea stabilite pe termen lung, principalele modalităţi de
realizare împreună cu resursele alocate, în vederea obţinerii avantajului competitiv
potrivit misiunii asumate.
Strategiile au în vedere perioade viitoare şi elemente esenţiale care privesc
sistemele calităţii în întregul lor sau componente ale acestora.
Calitatea are efecte economico-sociale complexe pe care le putem identifica la
nivelul agenţilor economici, la nivelul economiei naţionale, dar şi la nivelul organizaţiilor
economice interstatale. Din această cauză vom întâlni:
¾ politici şi strategii în domeniul calităţii la nivel de firmă;
¾ politici şi strategii în domeniul calităţii la nivel de economie naţională;
¾ politici şi strategii în domeniul calităţii la nivel regional;
¾ politici şi strategii în domeniul calităţii la nivel mondial.
Între aceste grupe de strategii şi politici există puternice relaţii de interdependenţă
şi armonizare. În cazul implementării unui sistem de management al calităţii într-o firmă
politica şi strategia calităţii la nivel de firmă sunt esenţiale.
O clasificare a strategiilor de firmă are la bază diferite criterii:
5
Juran, J.M., Gryna, F.M.jr, “Calitatea produselor”, Editura tehnică, Bucureşti, 1973, p. 55-56
32
• După sfera de cuprindere:

- strategii globale; sunt de complexitate ridicată şi necesită eforturi mari
pentru realizare; exemple:
- strategia implementării SMC (TQM) în firmă;
- strategia îmbunătăţirii continue;
- strategii parţiale; au în vedere subsisteme sau activităţi care constituie
priorităţi prin influenţa pe care o au asupra calităţii totale; exemple:
- asimilarea unor produse, tehnologii noi sau îmbunătăţirea
celor existente;
- strategii pentru diminuarea pierderilor datorate noncalităţii şi
neconformităţilor;
- strategii în domeniul factorilor care influenţează calitatea
(muncitorii, materiile prime, reţeta sau metoda de fabricaţie,
mediul, măsurarea);
- strategii de realizare şi implementare a procedurilor sistemului
de asigurare a calităţii: marketing, specificare şi proiectare,
asigurarea resurselor, producţie, control etc.
• După calea de realizare strategiile pot fi:
- strategii de îmbunătăţire pe cale extensivă, care presupun creşterea
ponderii produselor de calitate superioară;
- strategii de îmbunătăţire pe cale intensivă, care presupun modernizarea
produselor sau asimilarea de produse noi, îmbunătăţirea tehnologiilor de
lucru, creşterea calificării personalului etc.
• După direcţia în care sunt concentrate eforturile necesare realizării strategiilor,
acestea pot fi:
- strategii ofensive, care urmăresc înlăturarea sau slăbirea poziţiei concurenţei
aşa cum sunt:
- strategia performanţei maxime;
- strategia dominaţiei prin calitate;
- strategia diversificării;
- strategia excelenţei etc;
- strategii de consolidare, care urmăresc asigurarea fidelităţii pe termen lung
a clienţilor:
- strategia diversificării;
- strategia perfecţionării sistemului de distribuţie;
- strategia extinderii gamei sortimentale etc.
Diversificarea strategiilor în domeniul calităţii şi interferenţa acestora cu alte
strategii ale firmei creează unele dificultăţi în procesele de analiză şi fundamentare. De
aceea nu putem vorbi de strategii „pure” ale calităţii, ci de strategii în care problema
calităţii este dominantă ca obiectiv sau ca factor de influenţă.
33
2.6 Calitatea totală

Calitatea totală reprezintă ansamblul de principii şi metode organizate într-o
strategie globală care vizează mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine, cu
costuri mai mici, o mai bună satisfacere a cerinţelor clientului6.
În opinia lui Kelada7, calitatea totală reprezintă „ satisfacerea nevoilor clienţilor
în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V),
la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile
unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori,
începând cu realizarea comenzii şi până la plata facturii”.
Majoritatea specialiştilor consideră însă că introducerea costului printre
elementele calităţii totale nu este corectă întrucât costul face parte deja din calitatea
produsului sau serviciului.
Noul concept de calitate totală aduce şi unele diferenţieri semnificative în
abordarea problemelor calităţii cum ar fi:
• răspunderea la nevoile clienţilor şi nu numai realizarea unui produs bun;
• prevenirea defectelor şi a neconformităţilor şi nu inspecţia calităţii;
• responsabilitatea pentru calitate este a tuturor angajaţilor prin generalizarea
autocontrolului şi nu a controlului extern;
• obiectivul principal este „zero defecte” şi nu „nivelul de calitate acceptabil”, care
presupune acceptarea loturilor de mărfuri cu un anumit procent de exemplare
defecte;
• evaluarea se face prin raportare la satisfacerea nevoii clienţilor şi prin compararea
cu nivelul cel mai ridicat al calităţii produselor concurenţei şi nu numai prin
raportare la calitatea prescrisă;
• calitatea trebuie asigurată şi certificată prin intermediul unor norme universal
recunoscute.
Conceptul de asigurare a calităţii a fost preluat de ISO în familia de standarde
ISO 9000, standarde pe care şi România le-a adoptat ca documente de referinţă.
Întreprinderile occidentale s-au convins deja că numai calitatea este factorul
cheie al competitivităţii, de aceea şi-au dezvoltat în ultimii ani propria strategie a calităţii
–strategia calităţii totale.
Calitatea este gândită ca o strategie deoarece constituie incontestabil un factor
pentru obţinerea performanţelor în mai multe domenii, şi anume:
• reducerea costurilor noncalităţii;
• îmbunătăţirea imaginii comerciale a produselor/serviciilor şi implicit a firmei;
• creşterea productivităţii globale a organizaţiei ca urmare a îmbunătăţirii
conducerii proceselor;
• crearea unor noi posibilităţi de motivare a personalului.
Adoptarea strategiei calităţii totale într-o firmă poate produce următoarele efecte
favorabile referitoare la:
¾ clienţi – se măreşte gradul de fidelitate şi scade numărul reclamaţiilor;
6
Frăsineanu,I., Frăsineanu,C., “Cultura economică din perspectiva asigurării calităţii totale pentru un
produs”, în vol. Educaţie economică, Editura Economică, Bucureşti, 2003, p. 277
7
Kelada,J., La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Ed Quafec, Quebec, 1990,p.16
34
¾ firmă – se măreşte valoarea adăugată şi se micşorează costurile noncalităţii;

¾ management – creşte eficienţa, responsabilitatea, participarea şi motivarea
personalului;
¾ piaţă – se măreşte notorietatea, firma devine competitivă.
Considerată strategie concurenţială, strategia calităţii are în vedere faptul că
nivelul calitativ al produselor reprezintă un element strategic esenţial, iar orice strategie
concurenţială se raportează la triada produs- piaţă – tehnologie, la care într-o nouă
abordare mai adăugăm variabila mediu.
Mai mult chiar, strategiile integratoare ale calităţii sunt considerate, începând cu
anii ’ 80, ca având un rol central în cadrul strategiilor concurenţiale.
„Calitatea totală” (orientarea către depăşirea aşteptărilor clienţilor), „excelenţa”
(calitate, eficienţă şi economie de timp), „kaizen” (îmbunătăţirea continuă), conceptul
„umbrelă” (în care predomină orientarea spre proces) sunt exemple de asemenea strategii
integratoare ale calităţii. Implementarea lor este posibilă, cu menţiunea că în cazul unora
este de presupus şi o schimbare a culturii întreprinderii.
Pentru exemplificare prezentăm comparativ modul de abordare a proceselor de
evaluare în cadrul Managementului calităţii (conform ISO 9000:2000) şi în cadrul
Premiului de excelenţă (conform criteriilor EFQM).
1. Managementul Calităţii
Ce se evaluează?
Dovezile privind conformitatea cu cerinţele standardului de referinţă ISO
9000:2000:
• Sunt procesele identificate şi documentate adecvat?
• Sunt desfăşurate, implementate şi menţinute procesele aşa cum este
documentat?
• Sunt procesele capabile să producă rezultatele scontate?
• Sunt neconformităţi?
În urma evaluării rezultă gradul de îndeplinire a cerinţelor standardului.
2. Premiul de excelenţă
Ce se evaluează?
Dovezile structurate pe criteriile modelului de excelenţă în afaceri
privind cultura excelenţei (în organizaţie):
• Cultura este fundamentată, sistematică, preventivă, integrată modului
obişnuit de lucru, supusă ciclului de review?
• Cum sunt aplicate criteriile la toate nivelurile ierarhice, domeniile,
amplasamentele, procesele, produsele, serviciile?
• Sunt tendinţe pozitive, comparativ cu propriile obiective şi cu alte
organizaţii (inclusiv „cei mai buni în domeniu” - benchmarking);
• Punctele tari;
• Posibilităţile de îmbunătăţire.
În urma evaluării se stabileşte performanţa relativă a organizaţiei.
35
Poveşti de succes
Pasărea în spaţiu
„Când mături scările trebuie
să începi de sus”
Cugetare americană
Recunoaşterea valorii creaţiei lui Brâncuşi, creatorul sculpturii moderne în lume, a

venit după o lungă perioadă.
Peter Neagoe relatează în cartea sa „Sfântul din Montparnasse”, calea umilitoare a
recunoaşterii valorii unei creaţii ce şi-a depăşit prezentul.
În anul 1925, după lungi căutări ale expresiei şi formei, Brâncuşi reuşeşte să vândă
(pentru 600 de dolari) una dintre primele sale lucrări ale Zborului, ale desprinderii de
teluric- „Pasărea în spaţiu”, unui colecţionar american, ce intuise potenţiala valoare a operei.
În momentul sosirii la New York, inspectorul vamal refuză să o considere obiect de
artă. O cântăreşte ca pe un obiect oarecare din cupru şi fixează taxele vamale la 240 de
dolari, cu toate că pentru o lucrare de artă colecţionarul ar fi fost scutit de vamă.
Protestând, el achită totuşi suma dând ulterior în judecată Oficiul vamal al Statelor Unite.
În timpul procesului, procurorul numeşte sculptura „o bară din alamă lustruită şi
îndoită armonios” presupunând că un mecanic bun ar putea face acelaşi lucru dintr-un burlan
de alamă.
„Pasărea în spaţiu” este însă susţinută de mărturii ale unor artişti renumiţi. Decizia
definitivă în procesul „Păsării” se pronunţă doi ani mai târziu, prin declararea lucrării lui
Brâncuşi drept operă de artă.
„Pasărea în spaţiu” şi alte trei opere din epopeea „Zborului” sunt găzduite astăzi
într-o încăpere destinată lui Brâncuşi, la Muzeul de Artă Modernă din Washington.
***
„Regulile de circulaţie”
Pentru abordarea rezistenţei culturale în cartea lui Juran „Supremaţia pentru
calitate”8 sunt prezentate câteva „reguli de circulaţie” valabile pentru managerii porniţi pe
drumul managementului calităţii.
1. Implicaţi societatea (grupul) afectată, atât pe parcursul planificării, cât şi în
timpul implementării schimbării.
2. Evitaţi surprizele (ca element perturbator al ordinii).
3. Acordaţi o perioadă de timp suficientă pentru schimbare.
4. Porniţi de jos şi păstraţi cursul.
5. Creaţi un climat social favorabil. Daţi exemplu.
6. Introduceţi schimbări într-un segment existent, acceptabil al modelului
cultural.
7. Oferiţi ceva contra ceva (ex. recunoaştere, calificare, stimulare,
recompensare).
8
Juran, J.M., Supremaţia prin calitatea, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p. 233
36
8. Răspunsuri pozitive (la întrebările părţilor afectate, pentru asigurarea unei

atmosfere constructive).
9. Colaborarea cu liderii recunoscuţi ai respectivei culturi. Convingerea acestor
lideri este un pas esenţial în direcţia acceptării schimbării.
10. Tratează cu demnitate angajaţii.
11. Constructivitate. Accentuează avantajele şi soluţiile. O atmosferă de acuze
reciproce este catastrofală pentru o bună comunicare.
***
Regulile lui CAULCUTT
Dr. Roland Caulcutt este un calitolog britanic, de formaţie chimist, care o lungă
perioadă a ţinut cursuri în acest domeniu la Universitatea din Bradford în paralel cu o
bogată activitate de consultanţă în domeniul managementului calităţii.
Rodul experienţei sale s-a concretizat - printre altele- într-o serie de trei cărţi, una
dintre ele fiind un ghid practic intitulat „Achieving Quality Improvement” (Obţinerea
îmbunătăţirii calităţii), publicată la Londra în 1995.
În ultimul capitol al cărţii (ce poartă chiar titlul acesteia), dr. Caulcutt sintetizează
cele prezentate sub forma unei liste de genul „Ce să faci şi ce să nu faci” în domeniul
managementului calităţii. Vom numi această listă „Regulile lui Caulcutt”.
1. Salariaţii nu sunt motivaţi doar de bani, lene sau frică.
2. Să nu uităm că oamenii nu au aceleaşi cerinţe, motivaţii sau obiective.
3. Să nu subestimăm dorinţa de cooperare dintre membrii unei aceleiaşi organizaţii.
4. Succesul în afaceri constă şi în faptul de a şti să înveţi mai repede decât
concurenţii tăi.
5. Nu uitaţi că datele (despre calitate) provin din trecut, dar toţi managerii trebuie
să le utilizeze pentru viitor.
6. Să nu ne amăgim că modul de învăţare rapid este şi cel mai eficient.
7. Să ţinem seama că, uneori, un singur coleg poate şti mai mult decât noi toţi. Dar
şi afirmaţia reciprocă poate fi valabilă.
8. Nu ignoraţi învăţăturile marilor maeştri ai calitologiei.
9. Nu urmaţi orbeşte învăţăturile unui singur guru.
10. Să nu credem că tot ceea ce este important poate fi măsurat sau că tot ce se
poate măsura este important.
11. Să nu uităm că orice proces trebuie să aibă un scop.
12. Să nu credem că dacă am reuşit să stabilizăm procesul, acesta va rămâne astfel
pe vecie.
13. Să punem activitatea de măsurare (analiză) a calităţii în mâinile celor care pot lua
decizi şi acţiona pentru îmbunătăţirea acesteia.
37
Managementul calităţii – componenta de bază a managementului firmei
CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL CALITĂŢII – COMPONENTA DE

BAZĂ A MANAGEMENTULUI FIRMEI
3.1 Dezvoltarea istorică a managementului

calităţii.
3.2 Managementul calităţii. Definiţii. Importanţă.
3.3 Trilogia Juran.
3.4. Asigurarea calităţii.
3.5 Principiile generale ale managementului
calităţii
3.6 Abordarea pe bază de proces.
3.7 Calitatea managementului şi implicarea
managerului firmei
Managementul calităţii a parcurs patru etape istorice orientate pe

rând spre produs, spre proces, spre lucrător şi spre client. Conceptele
integratoare bazate pe implicarea totală a organizaţiei în asigurarea
şi îmbunătăţirea calităţii conduc către managementul calităţii totale.
Modelele manageriale, procedeele pentru atingerea obiectivelor calităţii
au la bază ciclul lui Deming PEVA: Planifică- Execută- Verifică- Acţionează.
Principiile de bază ale managementului calităţii sunt: orientarea
către client, implicarea conducerii, implicarea personalului, abordarea pe
bază de proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătăţirea continuă,
abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor, relaţii cu furnizorii
reciproc avantajoase.
Respectarea acestor principii reflectă o anumită cultură a organizaţiei,
cultură reflectată în politica, obiectivele, responsabilităţile şi încrederea că
cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Prin implementarea managementului calităţii o organizaţie urmăreşte
un obiectiv esenţial – realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate
maximă numai a acelor produse/servicii care:
¾ satisfac integral cerinţele clientului;
¾ sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
¾ iau în considerare aspectele privind protecţia
consumatorului şi a mediului.
38
“Tendinţa actuală este de pregătire a

tuturor managerilor în gestionarea
calităţii. Va fi nevoie de cel puţin
un deceniu pentru ca managerii să
dobândească această calificare
şi apoi experienţă în utilizarea ei”.
Juran
3.1 Dezvoltarea istorică a managementului calităţii
Conceptul de calitate şi metodele de organizare a activităţilor pentru

atingerea unui anumit nivel al calităţii au evoluat pe parcursul mai multor zeci de
ani.
Calitologii sunt unanim de acord că de-a lungul timpului se pot deosebi
patru etape importante, cu caracteristici specifice privind abordarea modalităţilor
de organizare şi asigurare a calităţii. Departajarea acestor etape nu este netă, ele se
întrepătrund, esenţa unor concepte se regăseşte în etapa următoare.
Cele patru etape sunt (Fig. 3.1)*:
Asigurarea calităţii prin control (inspecţia calităţii);
Asigurarea calităţii prin metode statistice;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
Managementul calităţii;
1.Inspecţia calităţii (începutul secolului XX)†
În această etapă accentul era pus pe verificarea produsului fnit, pe
identificarea produselor neconforme şi separarea lor de cele conforme, fără a se
analiza cauzele adevărate ale neconformităţilor.Inspecţia avea rol pasiv, de
depistare a greşelilor.
Conceptele cheie promovate de această etapă au fost: creşterea
randamentului şi diviziunea muncii.
Metoda de lucru era supravegherea calităţii produsului la capătul benzii
de lucru pentru a determina conformitatea cu specificaţiile tehnice.
Gradul de implicare a personalului era redus iar informaţiile referitoare
la nevoile şi aşteptările clienţilor erau inexistente.
2.Asigurarea calităţii prin metode statistice (deceniile 3-5 ale secolului
XX; promotor: Walther A. Shewhart (1851-1967), care introduce în 1924
controlul statistic la Societatea americană Bell Telephone Laboratories).
Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic, în scopul identificării
cauzelor apariţiei defectelor. Se foloseau metode de control statistic, respectiv
control prin sondaj, prin prelevarea eşantioanelor, ceea ce a condus la reducerea
costului controlului.
*
Olaru, M., ş.a., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, ed. a-II-a, Editura Economică, Bucureşti, 2005,
p.247
†
Stanciu, I., Calitologia, ştiinţa calităţii mărfurilor, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002,p. 109-
114
39
Conceptele cheie se bazau pe AQL* (Nivel de calitate acceptabil), adică se

acceptau la recepţie numai loturi de marfuri cu un anumit procent de exemplare
defecte, în funcţie de importanţa caracteristicilor de calitate afectate.
Scopul controlului era de reglare a procesului de obţinere, în vederea
îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor finite.
Concepte
integratoare de
asigurare a
Asigurarea calităţii
calităţii prin
motivarea Orientare
personalului spre client
Asigurarea -angajarea
calităţii prin Orientare conducerii
metode spre -antrenarea
Asigurarea statisctice lucrător personalului
calităţii prin -programe -toate
control Orientare „zero comparti-
spre proces defecte” mentele
-utilizarea - cercurile -întreaga
metodelor calităţii traiectorie a
Orientare statistice -munca în produsului
spre produs -prioriotate echipă
-control final acordată
-conformitatea domeniului
cu tehnic
specificaţiile
Anul
1950 1960 1970 1980 1990
Figura 3.1 Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii produselor şi

serviciilor (după Olaru M.)
Gradul de implicare a personalului era redus, deşi are loc trecerea

responsabilităţii pentru calitate de la departamentul de control la cel de
producţie ( controlori tehnici, ingineri, experţi).
3. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului.
În deceniul şase apare în SUA conceptul propriuzis de “asigurare a
calităţii”, avându-l ca promotor pe J.M. Juran. Acestui concept i s-au atribuit la
început două funcţii:
¾ construirea calităţii;
¾ verificarea calităţii.
În Japonia specialiştii au mai adăugat alte două funcţii:
¾ instruirea personalului pentru a-l motiva;
¾ îmbunătăţirea continuă a calităţii (metoda KAIZEN).
*
AQL – Acceptable Quality Level, reprezintă procentul maxim de produse defecte sau numărul
maxim de defecte la suta de unităţi de produs (Def/100 UP) pentru care lotul se consideră
acceptabil din punct de vedere al calităţii medii a produselor.
40
Accentul era pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor

compartimentelor cu atribuşiuni în domeniul calităţii, respectiv a întregului lanţ
de la proiectare până la piaţă, la client.
Conceptele cheie promovate sunt:prevenirea defectelor şi oferirea
încrederii atât propriei conduceri cât şi clienţilor.
Metodele şi procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima dată într-un
sistem de conducere prin coordonarea tuturor activităţilor care se desfăşoară pe
bază de proceduri scrise pentru fiecare compartiment.
Gradul de implicare este ridicat prin instruirea personalului, cercurile
calităţii, promovarea autocontrolului, “calitatea este problema tuturor şi a
fiecăruia”.
4. Managementul calităţii
Calitologii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte
noi în domeniul asigurării calităţii, care şi-au găsit aplicabilitate mult mai repede
în Japonia decât în America.
Conceptele cheie sunt: abordarea procesuală a activităţilor şi ţinerea sub
control a unei organizaţii în domeniul calităţii.
Metodele şi procedeele de lucru sunt circumscrise în ciclul lui Deming,
PEVA: Planifică-Execută- Verifică-Acţionează.
Gradul de implicare a organizaţiei este total. Apare în SUA conceptul de
“calitate totală”, apoi de «managementul calităţii totale (TQM)», ale cărui
concepte cheie sunt: «excelenţă», “depăşirea aşteptărilor clienţilor”, “zero
defecte”.
Metodele şi procedeele pentru atingerea obiectivelor TQM sunt:
instruirea şi motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori măsurabili.
Gradul de implicare este superior etapelor anterioare. Toţi angajaţii sunt
implicaţi, creşte rolul şi răspunderea managerilor la vârf precum şi a
întreprinderilor partenere în asigurarea, stăpânirea şi îmbunătăţirea calităţii.
Managementul calităţii totale este un nou concept care integrează,de
fapt, toate conceptele anterioare, prin elementele lor durabile.
3.2 Managementul calităţii. Definiţii. Importanţă
Definiţiile conceptului de “management al calităţii” sunt numeroase.

Juran defineşte managementul calităţii în termenii “trilogiei Juran”. El afirmă că
managementul calităţii ar cuprinde trei categorii de procese*: planificarea, ţinerea
sub control şi îmbunătăţirea calităţii, procese care sunt corelate între ele. Alţi
autori consideră că managementul calităţii este accea parte a managementul unei
organizaţii consacrată calităţii, în virtutea seriei de standarde ISO 9000†.
În opinia lui Kélada managementul calităţii reprezintă “un ansamblu de
activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a
*
Juran, J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p.19
†
*** ”Le manuel qualité. Outil stratégique d’une demarche qualité”, AFNOR, Paris, 1994, p.14
41
resurselor”. Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare, coordonare,

organizare, control şi asigurarea calităţii (Fig.3.2)*.
Planificarea calităţii
Controlul Asigurarea Organizarea

calităţii calităţii calităţii
Coordonarea calităţii
Fig. 3.2 Funcţiile managementului calităţii (după Kélada)
Managementul se referă la activităţi coordonate pentru a conduce şi ţine

sub control o organizaţie.
Managementul la cel mai înalt nivel ( de rang superior) se referă la o
persoană sau grup da persoane cu autoritate şi responsabilitate care conduc şi ţin
sub control o organizaţie.
Standardul SR EN ISO 9000: 2001 defineşte principalele concepte
referitoare la managementul calităţii (Fig.3.3). Managementul calităţii reprezintă
un ansamblu de „activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în
ceea ce priveşte calitatea”.
Managementul calităţii reprezintă în esenţă ansamblul funcţiei generale
de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile implementate în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar
fi: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Sistemul de management este un ansamblu de elemente corelate şi
interactive care permite stabilirea politicii şi obiectivelor şi atingerea acestor
obiective.
Sistemul de management al calităţii se referă la orientarea politicii şi
obiectivelor în domeniul calităţii şi atingerea acestor obiective ( ţinerea sub
control a unei organizaţii în domeniul calităţii).
Politica în domeniul calităţii constă în orientările şi intenţiile generale
ale unei organizaţii referitoare la calitate care sunt formulate în mod oficial de
către managementul la cel mai înalt nivel.
*
Kélada, J., “La géstion integrale de la qualité. Poure une qualité totale”, Ed. Quafec, Quebec,
1990 p. 27
42
Sistem (3.2.1)
Ansamblu de Activităţi Persoană sau grup de

elemente corelate coordonate pentru a persoane care orientează şi
sau în interacţiune orienta şi a controla controlează o organizaţie
o organizaţie la cel mai înalt nivel
Politica referitoare la calitate

Sistem de management
(3.2.4)
(3.2.2)
Intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii
Sistem prin care se stabilesc politica şi referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate
obiectivele şi prin care se realizează oficial de managementul de cel mai înalt nivel
acele obiective
Sistem de management al Managementul Obiectiv al calităţii (3.2.5)

calităţii calităţii
(3.2.3) (3.2.8) Ceva ce se urmăreşte sau spre
care se tinde referitor la calitate
Sistem de management prin Activităţi coordonate
care se orientează şi se pentru a orienta şi a
controlează o organizaţie în controla o organizaţie
ceea ce priveşte calitatea în ceea ce priveşte
calitatea
Îmbunătăţire continuă(3.1.13)
Activitate repetată pentru a

creşte abilitatea de a îndeplini
cerinţe
Planificarea Controlul Asigurarea Îmbunătăţirea

calităţii calităţii calităţii calităţii
(3.2.9) (3.2.10) (3.2.11) (3.2.12)
Parte a Parte a Parte a Parte a

managementului managementului managementului managementului
calităţii concentrată calităţii, concentrată calităţii concentrată calităţii concentrată
pe stabilirea pe îndeplinirea pe furnizarea pe creşterea
obiectivelor calităţii cerinţelor calităţii încrederii că abilităţii de a
şi care specifică cerinţele referitoare îndeplinii cerinţele
procesele la calitate votr fi calităţii
operaţionale îndeplinite
necesare şi resursele
aferente pentru a
îndeplini obiectivele Eficitate (3.2.14) Eficienţă (3.2.15)
calităţii
Măsura în care sunt realizate Relaţii între rezultatul
activităţile planificate şi sunt
obţinute rezultatele planificate
obţinut şi resursele
utilizate
Figura 3.3 Concepte referitoare la management (SR EN ISO 9000:2001)
Obiectivele în domeniul calităţii se bazează pe politica şi strategiile

calităţii. Aceste obiective sunt concrete, generale şi specifice pentru funcţiunile
43
şi nivelurile relevante ale organizaţiei şi se realizează prin metodele şi

instrumentele specifice managementului calităţii.
Prin managementul calităţii, o organizaţie urmăreşte să obţină, să
distribuie, să vândă produse/servicii care:
¾ satisfac aşteptările clientului;
¾ sunt conforme cu standardele sau specificaţiile aplicabile;
¾ sunt oferite la preţuri competitive;
¾ sunt obţinute în condiţii de profit.
Dar toate acestea nu sunt suficiente şi nu vor asigura automat atingerea
rezultatului final dorit. Sufletul sau principiul vital al managementului calităţii
este atitudinea şi mentalitatea angajaţilor şi angajamentul lor faţă de scopurile
acesteia. În mod fundamental, aceşti angajaţi sunt aceia care vor trebui să
efectueze diferitele activităţi enumerate mai sus. Dacă nu sunt dedicaţi ideii de
calitate, obiectivele politicii calităţii nu vor fi traduse în fapte şi nu vor aduce nici
un beneficiu real organizaţiei.
3.3 Trilogia Juran

In prezent există un dezechilibru în ceea ce priveşte instruirea managerilor
şi utilizarea instrumentelor manageriale şi metodologiilor în domeniul calităţii.
Până în anii ’ 80 (uneori şi astăzi) managerii au asociat calitatea, planificarea şi
verificarea ei cu fabricile, bunurile fabricate şi procesele de producţie (renumitul
CTC ). In ultimii ani a apărut tendinţa tot mai accentuată de a lărgi domeniul
calităţii şi de a aplica managementul calităţii şi disciplinele calităţii la toate
sectoarele.
Disciplinele calităţii includ o mare varietate de metode, abilităţi,
instrumente etc. care necesită o anumită pricepere şi pregătire.
Principalele instrumente manageriale cu aplicabilitate în conducerea
calităţii sunt: definiţiile de bază, Trilogia Juran, foaia tabelară, matricea
responsabilităţilor, spirala progresului calităţii, bucla de feedback,abordarea
factuală, chestionarele şi tehnicile de intervievare, regulile de conduită,
brainstorming, standardele, glosarele, instrumentele pentru instruire etc.
Cele trei metode manageriale: planificarea, controlul şi îmbunătăţirea
calităţii au fost propuse de Juran şi au rămas cunoscute sub denumirea de
Trilogia Juran (Fig.3.4). Etapele procedurale sunt specificate în Tabelul 3.1.
• Planificarea calităţii are în vedere fixarea obiectivelor şi stabilirea
mijloacelor necesare pentru atingerea lor.Această planificare trebuie
făcută de specialişti şi nu de amatori *.
*
O caracteristică distinctivă a revoluţiei japoneze în domeniul calităţii a fost modul de abordare a planificării calităţii.
Japonezii au încredinţat responsabilitatea pentru planificarea calităţii în special managerilor şi specialiştilor pe care i-au
instruit în domeniul disciplinelor calităţii.
44
Planificarea Controlul calităţii

calităţii (în timpul execuţiei)
Vârful
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII
40 abaterilor
sporadice
Zonă iniţială
Noua zonă
20
de control
a calităţii
Pierderi cronice
Începerea
execuţiei
0
0 timp
Învăţăminte
Fig. 3.4 Diagrama Trilogiei Juran
Etapele universale ale planificării sunt:

• Fixarea obiectivelor;
• Identificarea clienţilor;
• Determinarea nevoilor clienţilor;
• Stabilirea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor;
• Stabilirea proceselor capabile să producă respectivele caracteristici;
• Stabilirea metodelor de control al procesului şi transferul planurilor
rezultate către compartimentul execuţie.
Obiectivele trebuie să fie concrete, să aibă, de regulă, o valoare cantitativă
şi să poată fi atinse într-o anumită perioadă de timp. Anumite obiective au o largă
aplicabilitate. De exemplu:
¾ Performanţele produsului;
¾ Competitivitatea bazată pe calitate;
¾ Îmbunătăţirea calităţii;
¾ Reducerea costurilor datorate calităţii necorespunzătoare;
¾ Performanţele macroproceselor etc.
Obiectivele privind calitatea introduse în planul strategic de afaceri sunt
selecţionate de către managerii de rang superior. Calitatea trebuie să fie
planificată printr-o strategie pe termen lung.
45
Tabelul 3.1
Cele trei procese universale ale managementului calităţii
PLANIFICAREA CONTROLUL ÎMBUNĂTĂŢIREA

CALITĂŢII CALITĂŢII CALITĂŢII
• Fixarea • Evaluarea calităţii • Stabilirea infrastructurii pentru

obiectivelor reale îmbunătăţirea anuală a calităţii
calităţii • Compararea calităţii • Identificarea a ceea ce trebuie
• Identificarea reale cu obiectivele efectiv îmbunătăţit –proiectele
clienţilor privind calitatea de îmbunătăţire
• Determinarea • Acţiuni asupra • Stabilirea echipei cu
nevoilor clienţilor diferenţelor responsabilităţi clare pentru
• Proiectarea fiecare proiect
caracteristicilor • Asigurarea resurselor,
produselor motivaţia şi instruirea necesară
• Elaborarea echipei pentru:
proceselor - diagnosticarea cauzelor;
capabile să - stimularea găsirii remediilor
producă -stabilirea mijloacelor de
respectivele control pentru a se menţine
caracteristici progresul înregistrat
• Stabilirea
metodelor de
control
• Transferul
planurilor
rezultate către
compartimentul
execuţie
Resursele reprezintă preţul care trebuie plătit pentru realizarea

obiectivelor. Un eşec major al managerilor de rang superior este să omită să
furnizeze aceste resurse. Faptul că nu le furnizează nu numai că diminuează
rezultatele, dar transmite şi un mesaj negativ către nivelurile inferioare.
Planificarea calităţii este o cerinţă de bază pentru un management al
calităţii eficient. Această planificare se face după o analiză preliminară pentru a
ne asigura că există o structură de organizare a calităţii, că resursele solicitate vor
fi disponibile, că diversele sarcini vor fi îndeplinite. Analiza preliminară are un
rol deosebit de important în identificarea punctelor forte şi a punctelor slabe în
domeniul calităţii.
Controlul calităţii este parte a managementului calităţii ce urmăreşte
executarea planurilor, conducerea proceselor astfel încât să se atingă obiectivele.
Controlul calităţii este orientat spre satisfacerea cerinţelor clienţilor şi include
monitorizarea operaţiunilor pentru:
46
•Evaluarea calităţii reale;

•Compararea calităţii reale cu obiectivele stabilite;
•Acţiuni asupra diferenţelor.
Îmbunătăţirea calităţii se realizează pe baza unui diagnostic prin care se
pot descoperi cauzele neconformităţilor şi se pot furniza remedii pentru a le
elimina. Reprezintă progresul rezultat din orientarea către creşterea capacităţii
organizaţiei de a satisface cerinţele calităţii şi se bazează pe următoarele etape:
• Stabilirea infrastructurii necesare pentru îmbunătăţirea periodică a
calităţii;
• Proiectele de îmbunătăţire;
• Stabilirea echipei cu responsabilităţi pentru realizarea proiectului;
• Asigurarea resurselor, motivaţiei şi instruirea necesară
Aceste trei procese planificarea, controlul şi îmbunătăţirea calităţii sunt
legate între ele .Diagrama Trilogiei Juran* prezintă această relaţie.
Graficul Timp – Cost calitate necorespunzătoare arată că cca 20% dintre
produse trebuie refăcute din cauza deficienţelor calitative. Sunt pierderi
„cronice”, pentru că aşa a fost planificat. Controlul calităţii are în vedere
prevenirea înrăutăţirii situaţiei şi excluderea abaterilor mari, sporadice. Prin
acţiunile de îmbunătăţire pierderile au fost diminuate, la fel şi costurile.
Diagrama Trilogiei Juran se referă la neconformităţile produselor.
Valoarea corespunzătoare perfecţiunii se află în punctul de origine. Deci vârfurile
din grafic (panta pozitivă) reprezintă cazuri nefavorabile companiei.
3.4 Asigurarea calităţii

Asigurarea calităţii este parte a managementului calităţii orientată spre
oferirea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.
Metodologia asigurării calităţii are la bază:
Criterii*;
Standarde şi standarde de referinţă**;
Indicatori şi indicatori de performanţă***.
Calitatea este asigurată (conform ciclului Deming) prin următoarele
procese :
Planificare şi realizare efectivă a rezultatelor aşteptate;
Monitorizarea rezultatelor;
Evaluarea internă a rezultatelor;
Evaluarea externă a rezultatelor;
*
*
Criteriul reprezintă un aspect fundamental de organizare şi funcţionare.
**
Standardul descrie cerinţele (prin reguli sau rezultate) care definesc nivelul minim obligatoriu
de realizre a unei activităţi. Standardul de referinţă descrie cerinţele care definesc un nivel optim
de realizare a unei activităţi pe baza bunelor practici existente la nivel naţional, european sau
mondial.
***
Indicatorul de performanţă este un instrument de măsurare a gradului de realizare a unei
activităţi desfăşurate de o organizaţie prin raportarea la standarde, respective standarde de
performanţă.
47
Îmbunătăţirea continuă a rezultatelor.

Domeniile şi criteriile la care se referă asigurarea calităţii sunt:
Capacitatea organizaţiei de a asigura calitatea produselor / serviciilor
prin:
1. structura organizatorică;
2. baza materială;
3. resurse umane.
Eficacitatea;
Managementul calităţii:
1. strategii;
2. proceduri, funcţionalitate;
3. accesibilitate, transparenţă;
4. documente.
Managementul calităţii este implementat într-o organizaţie prin
construirea unui sistem al calităţii - SMC (Fig. 3.5).
Managementul calităţii totale sau TQM ( Total Quality Management)
este un concept relativ recent şi care a revoluţionat filosofia calităţii.
TQM este un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de
a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza,
astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung.
TQM implică strategii noi de management, schimbări în cultură şi
infrastructură, instrumente şi tehnici care să determine pe toţi membrii
organizaţiei să colaboreze şi să permită îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Obiectivele strategice privind calitatea sunt fixate la nivelurile superioare
ale ierarhiei din firmă şi sunt parte a planului de afaceri.
Unele firme au adoptat termenul „viziune”* pentru a exprima ceea ce
doresc să realizeze în viitor (firma îşi propune să devină „producătorul cu cele
mai mici preţuri”, „lider de piaţă”, „lider în inovaţii”, „lider în domeniul calităţii”
etc.).
Alte firme au fixat obiectivele strategice ca parte a planului de afaceri
făcând referire la: performanţele produsului, competitivitatea performanţelor,
îmbunătăţirea calităţii, cheltuielile legate de calitatea necorespunzătoare,
performanţele proceselor majore.
De modul cum este şi de cine este realizată planificarea calităţii depind
performanţele organizaţiilor.
*
Termenul este folosit, de exemplu, în declaraţiile – angajament ale managerilor din instituţiile de
învăţământ: “Să fim liderul educaţiei în domeniul economic, al managementului şi cel al cercetării
inovative”, “Să dobândim recunoaşterea internaţională a excelenţei în învăţământ şi cercetare prin
programe care pregătesc studenţii pentru cariere de succes în medii dinamice şi diverse, naţionale
şi internaţionale”.
48
De ce trebuie POLITICA ŞI STRATEGIA GENERALĂ

MANAGEMENTUL
calitate ? PRIVIND CALITATEA CALITĂŢII
Ce trebuie MANUALUL CALITĂŢII

făcut ?
Cum ?
PLANIFICAREA
Proceduri pentru procese esenţiale (cheie)

Când ?
Unde ?
Proceduri Indicatori Proceduri

Cine ?
Procese de standard
generale performanţă CONTROLUL
Ce s-a făcut ? Documente şi înregistrări suport
Ce se va
ÎMBUNĂTĂŢIRE
îmbunătăţi ?
Figura 3.5 Arhitectura sistemului de management al calităţii
3.5 Principiile generale ale managementului calităţii
Managementul calităţii are ca scop principal orientarea spre performanţă

a organizaţiei pe toate dimensiunile acesteia.
Pentru a asigura abordarea unitară a managementului calităţii de către
managementul la vârf al unei organizaţii în vederea obţinerii unor performanţe
superioare, standardul ISO 9000 recomandă opt principii de bază.
Respectarea principiilor managementului calităţii reflectă o anumită
cultură a organizaţiei şi a oamenilor. Implementarea principiilor
managementului calităţii este o datorie vitală a celor care doresc să
supravieţuiască în lumea de azi.
Principiile de bază ale managementului calităţii sunt:
49
1. Orientarea către client : organizaţia depinde de clienţii săi şi din acest

motiv trebuie identificate cerinţele prezente şi viitoare ale clienţilor, asigurându-se
satisfacerea lor integrală sau chiar depăşirea lor;
2. Implicarea conducerii (leadership): liderii unei organizaţii trebuie să
fie cei care stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Ei trebuie să
dorească, să poată şi să ştie să creeze şi să menţină un mediu intern adecvat
implicării depline a personalului în realizarea obiectivelor stabilite.
3. Implicarea personalului : lucrătorii de la toate nivelurile reprezintă
elementul central al unei organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile
lor să fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaţiei;
4. Abordarea bazată pe proces: un rezultat dorit este obţinut mai
eficient când resursele şi activităţile corespunzătoare sunt conduse ca un proces;
5. Abordarea managementului ca sistem: identificarea, înţelegerea şi
conducerea sistemului de procese intercorelate pentru un anumit obiectiv
contribuie la asigurarea eficienţei şi eficacităţii organizaţiei;
6. Îmbunătăţirea continuă: organizaţia trebuie să urmărească
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale, din fiecare etapă a traiectoriei
produsului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor şi
până în etapa utilizării (consumului), procesul îmbunătăţirii continue trebuie
abordat şi reluat potrivit ciclului PEVA* ( Planifică – Execută – Verifică –
Acţionează );
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor: deciziile trebuie să
se bazeze exclusiv pe analiza datelor şi informaţiilor riguros verificate;
8. Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase : asemenea relaţii au un
impact favorabil asupra capacităţii organizaţiei şi a furnizorilor săi de a obţine
rezultatele aşteptate (de a crea valoare).
Ţinând seama de aceste principii de bază organizaţia trebuie să-şi
stabilească obiectivele generale şi specifice, corespunzătoare diferitelor domenii
de activitate şi pe cele individuale ale lucrătorilor.
Aceste obiective referitoare la calitate nu trebuie să reprezinte o
constrângere, trebuie să fie formulate clar, să fie realiste şi să existe posibilitatea
evaluării (măsurării ) lor.
Pentru ca realizarea obiectivelor să fie controlată, este necesar să se
stabilească responsabilităţi, competenţe, termene precise, evaluându-se periodic
gradul lor de îndeplinire.
*
sau PDCA (Plan-Do-Check-Act):
Planifică = stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi cu politica organizaţiei;
Execută = implementarea proceselor;
Verifică = monitorizare şi măsurare a proceselor/produselor în raport cu politicile, obiectivele şi
cerinţele, raportarea rezultatelor;
Acţionează = acţiuni pentru îmbunătăţire continuă.
50
3.6 Abordarea bazată pe proces
Managementul calităţii se realizează prin managementul proceselor;

managementul proceselor se realizează prin metodologia PDCA aplicată fiecărui
proces şi sistemului în ansamblu (Fig.3.6).
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
MANAGEMENTUL RESURSELOR
C C
L L
I MANAGEMENTUL PROCESELOR I
E E
N INTRĂRI PROCESE IEŞIRI N
T T
A P
C D
MĂSURARE, ANALIZĂ, ÎMBUNĂTĂŢIRE
Figura 3.6 Modelul de abordare procesuală a sistemului de management al

calităţii în viziunea standardelor ISO 9000:2000
Standardele ISO 9000 promovează o astfel de abordare a
managementului calităţii bazată pe proces în elaborarea, implementarea şi
îmbunătăţirea eficacităţii SMC, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin
îndeplinirea cerinţelor sale*
Procesele sunt recunoscute ca fiind compuse din una sau mai multe
activităţi corelate, care necesită resurse şi trebuie conduse pentru a obţine ieşiri
predeterminate.
O activitate care utilizează resurse astfel încât să permită transformarea
elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces Ieşirea
unui proces poate constitui în mod direct intrarea pentru următorul proces, iar
produsul final este adesea rezultatul unei reţele sau a unui sistem de procese.
Abordarea bazată pe proces presupune;
¾ Identificarea proceselor (analiza detaliată a standardului ISO 9001 pune în
evidenţă mai multe tipuri de procese, de ex.: procesul de management al
resurselor, de cercetare de piaţă, de proiectare a produsului, de realizare a
produsului, de aprovizionare, de instruire, de audit, de analiză a
managementului, de măsurare şi monitorizare etc.);
*
În literatura de specialitate germană se foloseşte deja expresia PQM (Wagner, 2006)
51
¾ Stabilirea interacţiunii dintre procese;

¾ Managementul proceselor;
¾ Reunirea proceselor într-un sistem eficace de procese necesare pentru
realizarea afacerii şi satisfacerea clientului.
Avantajele utilizării în cadrul SMC a abordării bazate pe proces sunt:
- cunoaşterea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor;
- luarea în considerare a proceselor în funcţie de valoarea adăugată;
- obţinerea de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi
eficacitatea procesului;
- îmbunătăţirea continuă a proceselor pe baza măsurărilor obiective;
Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA.
Modelul Deming statuează succesiunea celor patru etape (PDCA), ca un
proces bazat pe relaţia cauză – efect la capătul căuia se ajunge la o situaţie
îmbunătăţită faţă de situaţia anterioară. Îmbunătăţirea capătă astfel un caracter
continuu . Logica este următoarea:
într-un sistem care funcţionează pe baza unor obiective şi ţinte ce trebuie
atinse în cadrul unor termene prestabilite, se fac periodic măsurări şi
evaluări ale rezultatelor;
dacă aceste rezultate sunt inferioare celor propuse, se procedează la
identificarea şi analiza cauzelor care au condus la neconformităţi;
odată identificate cauzele, se propun acţiuni corective, care au scopul de a
elimina aceste cauze şi de a împiedeca reapariţia lor;
pe baza experienţei dobândite în urma analizei cauzelor neconformităţilor
se stabilesc acţiunile preventive .
Ultima etapă închide ciclul de îmbunătăţire şi asigură trecerea către un nou
ciclu situat la un nivel de performanţă superior. Conform cerinţei 5.1 din
standardul ISO 9001, managementul la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte
dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea şi implementarea SMC precum
şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia. Pentru aceasta este
necesară asigurarea şi parcurgerea tuturor cerinţelor standardului într-o succesiune
firească: monitorizare – audit intern – analiza efectuată de conducere- actualizarea
politicii calităţii – actualizarea obiectivelor – actualizarea programelor.
Modelul unui SMC bazat pe proces prezentat în Figura 3.6 ilustrează
legăturile între procesele prezentate în capitolele 4-8 din standardul ISO 9001,
remarcându-se totodată rolul semnificativ pe care clienţii îl joacă în definirea
cerinţelor ca elemente de intrare. Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită
evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că
organizaţia a satisfăcut cerinţele sale.
Importanţa abordării procesuale a sistemului de management al calităţii
rezultă din integrarea proceselor care intervin în relaţia cu clienţii, cu cele
corespunzătoare activităţilor din interiorul organizaţiei, începând cu definirea
cerinţelor referitoare la conducerea, identificarea şi asigurarea resurselor necesare,
desfăşurarea proceselor, până la evaluarea şi analiza rezultatelor obţinute.
Conform ISO 9000:2000, procesul este şi un mecanism generator de
valoare. Unele dintre procesele SMC adaugă valoare prin includerea în flux a
clientului (intern). Valoarea este satisfacţia clientului care se realizează prin:
52
¾ asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele de

reglementare aplicabile = SATISFACERE;
¾ aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire
continuă a sistemului = SATISFACŢIE.
80% dintre procesele sistemului de management al calităţii nu adaugă
valoare (vezi capitolele 4,5,6 şi 8 din ISO 9000:2000). În Fig.3.7 este prezentat
modelul sistemului de procese specific unei instituţii de învăţământ.
3.7 Calitatea managementului şi implicarea managerului
În paragraful precedent am arătat în ce măsură managementul este

implicat în stăpânirea calităţii dar, în etapa actuală a abordării strategice a calităţii
este necesară şi incontestabilă calitatea managementului.
Necesitatea calităţii managementului este cu atât mai mare în cazul unei
politici de calitate totală, care pune în prim plan factorii de expresie, de
comunicare, coordonare, motivare şi stil de management. Deci managementul
calităţii poate să sufere el însuşi de defecte de calitate, motiv pentru care
problemele privind calitatea (care sunt de concepţie, de realizare, de verificare, de
asigurare etc), au în general o sursă managerială. De aceea, întotdeauna în amonte
de managementul calităţii trebuie să se situeze problema calităţii managementului
şi nu invers.
Managementul calităţii nu se va putea pune în aplicare decât dacă acţiunile
sunt conduse de un manager de o competenţă indiscutabilă*, referindu-ne atât la
competenţa managerială cât şi la competenţa profesională (Fig. 3.8).
Misiunea managerului este de a promova, a învăţa şi a utiliza metodele
managementului calităţii în toată organizaţia.
Cei 8 S de succes managerial al calităţii dispuşi în ordine alfabetică, sunt†:
¾ SALARIAŢII – instruiţi şi motivaţi pentru calitate;
¾ SALARIZAREA – motivatoare a muncii de calitate;
¾ SIMPLITATEA – organizatorică, tehnologică, managerială;
¾ SISTEMUL CALITĂŢII – eficacitate şi eficienţă;
¾ SPECIALIZAREA – pentru produse competitive;
¾ STILUL - de conducere, privind managementul calităţii;
¾ STRATEGIA CALITĂŢII – pentru profitabilitatea pe termen lung a
organizaţiei
¾ STRUCTURA – organizatorică modernă, flexibilă, adecvată cerinţelor
pieţei.
Soarta managerului este simplă pentru că tot ce trebuie făcut este scris în
standardele internaţionale din familia ISO 9000.
În cadrul firmelor se manifestă două tendinţe principale în ceea ce priveşte
structura organizatorică a funcţiunii calitate: centralizarea (Fig 3.9) şi, respectiv,
descentralizarea (Fig. 3.10).
*
Dinu,V., Negrea, M., Bazele merceologiei, Editura ASE, Bucureşti, 2001, p.145
†
Ciurea, S.,Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004 comentate, Editura
Economică, Bucureşti, 1995, p. 86,114
53
54
55
Figura 3.9 Organigrama funcţiunii calitate (structură centralizată)
Prima şi cea mai grea sarcină a unui şef care vrea să devină
manager este să se obişnuiască să citească standardele aplicabile.
A doua sarcină este să stabilească structura organizatorică a
funcţiunii calitate aleasă din cele două variante prezentate mai sus.
Ce face apoi managerul?
¾ Defineşte/documentează politica/obiectivele şi angajamentul său privind
calitatea, conform cu scopurile organizaţiei /aşteptările şi nevoile
clienţilor;
¾ Se asigură că această politică este cunoscută/înţeleasă implementată/
menţinută la toate nivelurile organizaţiei;
¾ Susţine vizibil politica totală, obiectivele afacerii, declaraţia oficială
privind calitatea;
¾ Alocă resurse şi posibilităţi de instruire adecvate pentru aplicarea politicii
şi atingerea obiectivelor*;
¾ Nu acceptă nici o abatere de la politica privind calitatea în nici o zonă a
organizaţiei.
Profesionalismul cu care managerul abordează (sau nu) execuţia şi
desfăşurarea acestui proiect managerial (politica + obiectivele) constituie o
sursă de profit sau de pierdere. Câteva repere privind obţinerea de profit prin
politica de obiective privind calitatea sunt prezentate în Fig.3.11.
*
Firma americană XEROX investeşte anual sume considerabile pentru instruirea fiecărui angajat
( peste 30 de ore de instruire în domeniul calităţii).
56
Conducerea firmei
-Politica în
domeniul calităţii
- Integrarea
Calitate activităţilor de
management al
calităţii
Marketing Cercetare/ Aprovizionare Producţie

dezvoltare
Managementul Managementul Managementul Managementul

calităţii calităţii calităţii calităţii
-definirea -specificaţii -evaluarea -calitatea pe

nevoilor materiale, furnizorilor flux
referitoare la piese, produse - recepţie tehnologic
calitate finite calitativă -calitatea
-service produselor
-reclamaţii finite
Vânzări Concepţie Achiziţionare Fabricaţie
Publicitate Dezvoltare Depozitare Asamblare
Figura 3.10 Organigrama funcţiunii calitate (structură descentralizată).

Sursa: Kélada
Direcţiile de acţiune pentru implementarea şi certificarea sistemului

calităţii sunt:
Crearea cadrului organizatoric necesar pentru elaborarea, implementarea şi
monitorizarea Sistemului calităţii;
Instruirea personalului în domeniul asigurării calităţii;
Elaborarea documentelor Sistemului calităţii: proceduri de sistem,
proceduri tehnice, Manualul calităţii;
Monitorizarea Sistemului Calităţii prin efectuarea de audituri interne şi
analize ale managementului.
Managementul calităţii este inclus în managementul total al calităţii şi
include asigurarea privind calitatea; aceasta din urmă include ţinerea sub
control a calităţii, care include planificarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
57
POLITICA PENTRU CALITATE
DE CE ? CUI SE ADRESEAZĂ ?
În lipsa unei politici declarate oficial nu Declaraţia de politică se adresează
se poate vorbi de activitatea ţinută sub tuturor părţilor interesate dinăuntrul şi
control („controlată”). din afara întreprinderii.
Declararea oficială a politicii conferă
credibilitate.
CARE ESTE DOVADA CĂ SE
APLICĂ?
Arată-mi unde scrie! cere auditorul.
Aceste dovezi obiective sunt UNDE ESTE SCRISĂ ?
înregistrările privind calitatea: rapoarte Declaraţia de politică este (de)scrisă
de audit, rapoarte de treceri în revistă formal (oficial) în manualul calitate;
etc.
CUM ? Aplicarea ei se dovedeşte prin rapoarte
Ca orice produs industrial, şi politica se de instruire, obiective/politici
concepe, se fabrică (se redactează, se desfăşurate; responsabilităţi.
publică), se aplică în condiţii controlate,
se verifică independent (prin treceri în
revistă, audituri calitate), se
îmbunătăţeşte continuu...
CE? CINE RĂSPUNDE ?
O declaraţie formală (oficială) a hotărârii Politica generală a întreprinderii (inclusiv
întreprinderii de a se adapta la mediu. obiectivele) este angajamentul asumat de
directorul general. Fiecare manager
răspunde de politica şi obiectivele zonei
din subordine.
Figura 3.11 Repere pentru profitul din politica privind calitatea
Cei care doresc să conducă afaceri profitabile trebuie să înţeleagă aceste

concepte. Cine nu înţelege, se opune şi nu-i poate face nici pe alţii să înţeleagă.
Ca să faci un om să înţeleagă nu ajunge să-i pui standardele în mână şi suporturi
de curs cu imagini şi săgeţi, mai trebuie să-i comunici aceste lucruri, adică să-i
transmiţi convingerea ta.
Dovada cea mai elocventă a capabilităţii unui manager de a înţelege şi
aplica elementele managementului este de a asigura instrucţiuni scrise privind
lucrul ce trebuie făcut.
“Astăzi, calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerinţelor clientului.
Ea a devenit o căutare competitivă pentru valoare adăugată, pentru cerinţele încă
neexprimate ale clientului. Întreprinderea trebuie să stabilească obiective
excelente şi apoi să se concentreze pe atingerea lor.” spunea Tito Conti, fost
preşedinte al Organizaţiei Europene pentru Calitate.
***
Poveşti de succes
Managerii de rang superior ai unei companii americane au dedicat o zi
întreagă instruirii lor în planificarea calităţii. În ziua respectivă ei au organizat trei
58
grupuri de discuţii. Primul grup şi-a concentrat atenţia pe postul de preşedinte, al

doilea pe activitatea directorilor de divizie, iar al treilea pe activitatea
vicepreşedinţilor de corporaţie. Fiecare grup de discuţii a trebuit să răspundă la
următoarele întrebări:
¾ Cine sunt clienţii?
¾ Care sunt nevoile acestor clienţi?
¾ În ce măsură sunt satisfăcute în prezent aceste nevoi?
¾ Ce trebuie făcut?
Managerii au alocat 90 de minute acestui exerciţiu şi au reuşit să acopere o
arie surprinzător de mare de probleme. Au prezentat observaţiile pe foi tabelare,
care au generat o discuţie animată. Exerciţiul le-a dat posibilitatea să observe rapid
metodologia asociată unei abordări structurate a planificării calităţii. Experienţa lor
a arătat avantajele implicării managerilor de rang superior în managementul calităţii.
***
Firma Philips
Declaraţia de politică privind calitatea a preşedintelui firmei Philips este
următoarea:
„Obiectivul este de a face din Philips o întreprindere de clasă mondială.
Clienţii noştri cer calitate de clasă mondială. Noi vrem ca toate
componentele Philips să fie recunoscute ca prima opţiune pentru clienţi. Pentru a
atinge acest scop este esenţial să ne transformăm într-o comunitate de oameni ai lui
Philips, angajaţi în delectarea clienţilor Philips.
Calitatea este livrată de oameni.
Noi suntem seva organizaţiei noastre..
Tehnologia singură nu ajunge pentru a câştiga avantaj concurenţial.
Diferenţa se află în noi, în atitudinile şi acţiunile noastre, în modul în care
cooperăm cu clienţii noştri şi cu colegii noştri, în voinţa noastră de a ne asuma
responsabilitatea.
Fiecare persoană din Philips trebuie să spună Calitatea Philips începe cu
mine.
Eu sunt primul care procedează astfel.
Împreună ne vom delecta clienţii făcând ceea ce trebuie făcut, cum trebuie
făcut, de prima dată, de fiecare dată,
Prezidez Consiliul Calitate. Rolul nostru este de a realiza viziunea şi
supremaţia, de a fixa obiective, de a desfăşura audituri manageriale, de a pilota
satisfacţia clientului şi moralul angajaţilor, de a participa la instruiri pe linia calităţii
şi de a evalua managerii pe baza acestor criterii”.
***
Firma Timken România
Valorile fundamentale ale firmei noastre au la bază 8 Principii Directoare (se
observă similitudinea cu cele 8 principii ale Managementului calităţii definite în ISO
9000:2000, n.a.) care determină modul în care ne comportăm şi conducem zi de zi
afacerea.
Cele 8 principii sunt:
• PD1 Satisfacţia clientului;
• PD2 Practicile privind calitatea de nivel de vârf pe plan mondial,
59
PD3. Fixarea de aşteptări înalte;

•
PD4 Dezvoltarea şi motivarea angajaţilor;
•
PD5 Încurajarea comunicării continue în dublu sens;
•
PD6 Angajarea pentru îmbunătăţirea continuă;
•
PD7 Tratarea celuilalt cu demnitate şi respect;
•
PD8 Constituirea de comunităţi bune pentru clienţii noştri
•
(interni şi externi) şi pentru generaţiile ce vor veni.
Cele 8 principii sunt esenţiale pentru succesul organizaţiei noastre. Ele
constituie o structură „O casă a familiei noastre” ( Fig. 3.12) cu acoperişul, coloanele
şi fundaţia, absenţa oricăruia dintre aceste principii generează ineficacitatea
acestei structuri.
PD 1 PD 2 PD 3
PD 4 PD 5 PD 6 PD 7
PD 8
Figura 3.12 Casa CALITĂŢII. Cele 8 principii directoare
***
Crescătoria de aligatori
Între planificarea şi îmbunătăţirea calităţii există o strânsă
interdependenţă. Acest lucru este sugerat de Juran* când descrie situaţia dificilă a
gospodarului legendar aflat în mijlocul aligatorilor. În această analogie, fiecare
aligator viu este un proiect potenţial de îmbunătăţire a calităţii. Fiecare proiect
finalizat de îmbunătăţire a calităţii este un aligator mort.
În cazul în care gospodarul legendar ar reuşi să elimine toţi aligatorii,
procesul de îmbunătăţire a calităţii ar fi finalizat – pentru moment. Totuşi
gospodarul nu şi-ar încheia socotelile cu aligatorii. Motivul este că procesul de
planificare nu s-a modificat.
Într-adevăr, procesul de planificare a calităţii este o crescătorie alcătuită
din două componente. O crescătorie inofensivă produce planuri de calitate utile şi noi
şi o crescătorie nocivă care produce noi aligatori. Îmbunătăţirea calităţii se poate
ocupa de aligatorii existenţi, unul câte unul. Totuşi, pentru a opri apariţia a noi
aligatori este obligatorie desfiinţarea incubatorului nociv, cu alte cuvinte
planificarea prevenirii neconformităţilor.
*
Juran, J.M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p. 59
60
CAPITOLUL 4
STANDARDELE ISO 9000: 2000
4.1. Prezentare generală

4.2. Standardul ISO 9000:2000
Potrivit Organizaţiei Internaţionale de Standardizare familia de standarde ISO

9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile de orice tip sau mărime, să
implementeze şi să conducă eficace sistemele de management al calităţii.
¾ ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calităţii şi specifică terminologia pentru astfel de
sisteme;
¾ ISO 9001 specifică cerinţe pentru un sistem de management al
calităţii atunci când o organizaţie are nevoie să-şi demonstreze
abilitatea de a furniza produse/servicii care îndeplinesc cerinţele
clientului şi ale reglementărilor aplicabile şi urmăreşte să crească
satisfacţia clientului;
¾ ISO 9004 furnizează linii directoare care iau în considerare atât
eficacitatea, cât şi sistemul de management al calităţii. Scopul acestui
standard este îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi satisfacţiei
clienţilor precum şi a altor părţi interesate;
¾ ISO 19011 furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de
management al calităţii şi al mediului.
Împreună acestea formează un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul
de management al calităţii care facilitează înţelegerea mutuală în comerţul naţional şi
internaţional.
61
Standardele ISO 9000:2001
„Deciziile se iau bazându-ne pe fapte

şi nu pe opinii”
Kit Sadgrove
4.1 Prezentare generală

În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) a
adoptat „Acordul privind barierele tehnice în comerţ”, denumit şi „Codul
standardelor” care recomanda, pentru prima dată ca sistemele naţionale de
certificare să se bazeze pe standarde internaţionale, favorizând astfel comerţul la
nivel regional şi internaţional.
Luând în considerare această recomandare, Comitetul Tehnic al
Organizaţiei Internaţionale de Standardizare* ISO/TC 176 „Managementul
calităţii şi asigurarea calităţii” elaborează standardele calităţii din familia ISO
9000 referitoare la principii, etape de implementare a sistemului de
management al calităţii şi responsabilităţi etc.
Aceste standarde au fost publicat pentru prima dată în 1987. În acelaşi an
au fost preluate ca standarde europene ( EN ISO 9000) şi într-o perioadă relativ
scurtă, au fost adoptate ca standarde naţionale în circa 100 de ţări**.
În 1994 standardele au suferit o serie de schimbări în vederea actualizării
lor faţă de modificările survenite pe plan tehnologic şi în terminologie. Au fost
incluse astfel patru noi direcţii: îmbunătăţirea calităţii, dedicarea conducerii,
analiza proceselor operaţionale cu sublinierea legăturilor
interdepartamentale şi satisfacţia clienţilor.
Ediţia a 3-a a familiei de standarde ISO 9000 a fost publicată în anul 2000.
Această ediţie este simplificată faţă de ediţia precedentă, nu mai conţine
standarde referitoare la asigurarea calităţii şi nici la sisteme de asigurare a calităţii
ci doar standarde referitoare la Sistemul de Management al Calităţii (SMC).
Ansamblul standardelor din seria ISO 9000:2000 formează o bază pentru
îmbunătăţirea continuă a calităţii, deci pentru excelenţă în afaceri.
Familia de standarde ISO 9000: 2000 (Fig. 4.1)a fost elaborată pentru a
ajuta organizaţiile, indiferent de tip, mărime şi de produsul furnizat, să proiecteze,
să implementeze şi să conducă eficace sistemele de management al calităţii.
Importanţa standardelor ISO 9000
Spre deosebire de ediţiile anterioare, ediţia din 2000 nu mai include în titlu
„asigurarea calităţii”, ceea ce reflectă faptul că cerinţele sistemului de
*
ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) este o federaţie mondială de organisme
naţionale de standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor
internaţionale se realizează prin intermediul comitetelor tehnice ale organizaţiei (ISO/TC).
Proiectele standardelor internaţionale adoptate de comitetele tehnice sunt supuse pentru vot
tuturor organismelor membre. Publicarea ca standard internaţional necesită aprobarea a minimum
75% din comitetele membre care au votat.
**
În România aceste standarde au fost adoptate ca standarde naţionale în 1991 – SR ISO 9000
62
management al calităţii specificate au ca scop, în plus faţă de asigurarea calităţii

produsului/serviciului, creşterea satisfacţiei clientului.
SERIA ISO 9000

Ediţia a 3-a
EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular
↓
SR EN ISO 9000:2001
EN ISO 9001:2000 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe

↓
SR EN ISO 9001:2001
EN ISO 9004:2000 - Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţei
↓
SR EN ISO 9004:2001
EN ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al

calităţii
şi managementul mediului
↓
SR EN ISO 19011:2003
Figura 4.1 Standardele internaţionale referitoare la SMC- ISO 9000
În timp ce în ediţia precedentă pentru „asigurarea calităţii” se pleca de la

elementele standardului de referinţă, se scriau procedurile şi apoi se ajungea la
modul real în care funcţiona organizaţia, în ediţia din 2000 prin „managementul
calităţii” se procedează în sens invers: se pleacă de la modul real de lucru
exprimat în procese şi transpus în proceduri documentate şi instrucţiuni de lucru
şi apoi se întreabă „sunt respectate cerinţele ISO?”.
Noua serie de standarde ISO 9000 trebuie să devină un instrument eficient
pentru îmbunătăţirea capacităţii concurenţiale a organizaţiilor prin 1:
definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii (ISO
9001);
definirea unui model de asigurare internă a calităţii orientat spre
TQM (ISO 9004);
structurarea elementelor SMC în cadrul ambelor modele potrivit
ciclului PDCA (planifică – execută – verifică – acţionează;
1
Olaru, M., ş.a., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, Ediţia a-II-a, Editura Economică, Bucureşti,
2005, p.250
63
orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor

organizaţiei şi rezultatelor acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte
politici sectoriale ale organizaţiei, în cadrul politicii sale generale;
asigurarea unui sistem informaţional eficient*, care să permită
evaluarea riguroasă a gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi
îmbunătăţirea continuă a rezultatelor obţinute,
abordarea procesuală cu accent pe eficacitatea proceselor în mai mare
măsură decât pe documentarea acestora;
facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite
cerinţele prevăzute de standardele ISO 9000;
asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000
referitoare la managementul de mediu.
principiile esenţiale se aplică deopotrivă atât întreprinderilor
producătoare de mărfuri cât şi celor prestatoare de servicii.
Când pot fi utilizate standardele ISO 9000?
Răspunsul la întrebare este următorul:
¾ când o organizaţie doreşte să-şi îmbunătăţească performanţele prin
implementarea unui SMC;
¾ în situaţii contractuale între o organizaţie şi clientul acesteia (clientul
doreşte să prevadă în contract anumite cerinţe privind SMC din
organizaţie);
¾ când clientul (secunda parte) solicită evaluarea SMC din organizaţia
parteneră, în scopul recunoaşterii conformităţii acestuia cu standardul
de referinţă;
¾ în scopul certificării SMC de către o terţă parte (un organism de
certificare), respectiv când se doreşte recunoaştere externă.
4.2 Standardul ISO 9000:2000

Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular
Standardul ISO 9000:2000 ( preluat integral de România prin SR EN ISO

9000:2001) poate fi considerat un punct de pornire pentru înţelegerea şi aplicarea
standardelor seriei. Acest standard se referă la principiile fundamentale ale
managementului calităţii şi la terminologia specifică SMC. Acestea constituie
baza standardelor de management al calităţii din cadrul familiei ISO 9000.
Cele opt principii de management al calităţii care pot fi utilizate de
managementul la cel mai înalt nivel pentru a conduce o organizaţie spre
îmbunătăţirea performanţei sunt:
1. Orientarea către client,
2. Leadership;
3. Implicarea personalului;
*
Adesea în standardele ISO 9000 se folosesc termenii “eficienţă” şi “eficacitate” ceea ce în limba
română pare a avea acelaşi înţeles. Înţelesul correct este următorul: eficacitate = nivelul de
realizare a activităţilor planificate; eficienţă = relaţie între rezultatul obţinut şi resursele
utilizate.
64
4. Abordarea bazată pe proces;

5. Abordarea managementului ca sistem;
6. Îmbunătăţirea continuă;
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.
Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii
prezentate în acest standard sunt:
• SMC este parte integrantă a sistemului de management al organizaţiei;
• SMC poate ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clienţilor;
• Cerinţele pentru SMC sunt specificate în ISO 9001;
• SMC sunt dezvoltate şi implementate, menţinute şi îmbunătăţite de
organizaţie;
• Abordarea SMC se bazează pe proces;
• Orientarea organizaţiei în domeniul calităţii se stabileşte prin politica şi
obiectivele calităţii;
• Eficacitatea SMC şi mediul organizaţiei depind de managementul la cel
mai înalt nivel;
• SMC utilizează o documentaţie specifică (manualul calităţii, planul
calităţii, proceduri documentate, instrucţiuni, înregistrări);
• SMC se evaluează periodic (prin audit, analiză, autoevaluare);
• Prin îmbunătăţirea continuă SMC urmăreşte creşterea satisfacţiei
clienţilor;
Aplicarea standardului ISO 9000 se face când:
¾ organizaţia doreşte să se asigure că furnizorii ei îi vor satisface cerinţele
privind produsele/serviciile;
¾ organizaţia este interesată să evalueze conformitatea SMC (prin audit
intern/extern);
¾ organizaţia oferă servicii de consultanţă sau de instruire referitoare la
SMC;
¾ organizaţia urmăreşte să obţină avantaje prin implementarea unui SMC.
4.3 Standardul ISO 9001

Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
Standardul ISO 9001:2000, respectiv echivalentul românesc SR EN ISO

9001:2001 „specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii care
poate fi utilizat de organizaţii pentru aplicarea în scopuri interne, pentru
certificare, sau pentru scopuri contractuale. Standardul se concentrează
asupra eficacităţii sistemului de management al calităţii în satisfacerea
cerinţelor clientului”2
O organizaţie care implementează un SMC dovedeşte că3:
2
SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, p. 6
3
idem, p.8
65
¾ are nevoie să-şi demonstreze capabilitatea sa de a furniza

consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele
reglementărilor aplicabile;
¾ urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a
sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin
asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor
aplicabile.
ISO 9001:2000 reprezintă o reunire a standardelor ISO 9001, 9002 şi
9003 din ediţia 1995, având o structură simplificată bazată pe conceptul
„managementul proceselor”, larg utilizat astăzi în afaceri.
ISO 9001:2000 trebuie folosit dacă organizaţia doreşte să stabilească un
sistem de management care să furnizeze încredere în conformitatea produselor ei
faţă de cerinţele stabilite sau specificate. Acesta este singurul standard din familia
ISO 9000 faţă de care poate fi certificat sistemul de management al calităţii de
către un organism extern, este deci un standard de referinţă.
Importanţa aplicării acestui standard reiese şi din abordarea termenului
de „produs” cu includerea serviciilor, materialelor procesate, hardware-ul şi
software-ul dorit sau cerut de clientul organizaţiei.
Standardul ISO 9001:2000 conţine opt secţiuni dintre care cinci specifică
activităţi ce trebuie luate în considerare când organizaţia implementează sistemul
de management al calităţii (Anexa 1):
• Domeniu de aplicare
• Referinţe normative
• Termeni şi definiţii
• Sistemul de management al calităţii SMC:
• Responsabilitatea managementului.
• Managementul resurselor.
• Realizarea produsului.
• Măsurare, analiză, îmbunătăţire.
. Organizaţia va decide activităţile pe care le foloseşte pentru furnizarea
produselor ei şi poate exclude părţile din secţiunea a patra care nu se aplică
sistemului de operare din organizaţie, aceasta neavând obiect de activitate obţinerea
de produse. Cerinţele din celelalte patru secţiuni se aplică tuturor organizaţiilor şi
trebuie demonstrat cum se aplică acestea în firma respectivă, în manualul calităţii
sau în alte documente. Suplimentar, organizaţia va căuta să crească satisfacţia
clientului prin îmbunătăţirea sistemului său de management al calităţii.
Standardele ISO aplică o abordare tip proces. Procesele sunt recunoscute
ca fiind compuse din una sau mai multe activităţi legate, care necesită resurse şi
trebuie conduse pentru a obţine ieşiri predeterminate. Ieşirea unui proces poate
constitui în mod direct intrarea pentru următorul proces, iar produsul final este
adesea rezultatul unei reţele sau a unui sistem de procese. În identificarea şi
stabilirea proceselor aplicabile în cadrul organizaţiei se poate pleca de la modelul
conceptual al afacerii prezentat în Fig. 4.24.
4
Teodoru, T., „Implementarea sistemului de management al calităţii”, Rev. Tribuna calităţii, nr.
9.2001, p. 47
66
67
Avantajele implementării cerinţelor standardului ISO 9001:2000.

Cei mai mulţi utilizatori ai acestui standard obţin beneficii măsurabile la
scurt timp de la aplicare datorită, în general, îmbunătăţirii organizării şi
comunicării. Beneficiile devin semnificative prin auditare internă şi efectivă şi
prin analiza performanţelor sistemului efectuată de management. Îmbunătăţirea
continuă este un proces de creştere a eficacităţii şi eficienţei organizaţiei în
îndeplinirea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii.

Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţei
Acest standard a fost adoptat ca standard român prin SR EN ISO 9004:

2001.
ISO 9004:2000 este recomandat ca un ghid pentru organizaţii al căror
management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească nivelul cerinţelor din
ISO 9001, în scopul îmbunătăţirii continue a performanţei, pentru toate părţile
interesate în afacere sau afectate de afacere. (părţile interesate includ salariaţii
organizaţiei, proprietarii, furnizorii şi societatea în general).
ISO 9004:2000 furnizează îndrumări pentru un sistem de management al
calităţii, îndeosebi pentru îmbunătăţirea performanţelor şi a eficienţei globale a
unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia (Anexa 2).
ISO 9001:2000 şi ISO 9004:2000 au fost concepute ca o pereche de
standarde consecutive destinate să se completeze unul pe celălalt. Prevederile
acestui standard depăşesc cerinţele definite de standardul ISO 9001, luând în
considerare nu numai eficacitatea SMC în satisfacerea cerinţelor clientului, dar şi
eficienţa acestui sistem în îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei. Folosind
standardele în acest mod este posibil să fie uşor asociate şi cu alte sisteme de
management (ex. ISO 14001:1996 – Sisteme de management de mediu), cu multe
cerinţe din sectoare specifice (ex ISO/TS/16949 în industria de automobile),
ajutând firmele să aibă succes în competiţiile privind calitatea produselor lor.
Prevederile standardului nu sunt utilizate în situaţii contractuale,
reglementate sau în scopul certificării, deşi structura sa generală este identică cu
cea a standardului ISO 9001. Explicaţia este simplă: întâi implementez SMC
(conform cu standardul ISO 9001), apoi iau în considerare recomandările
referitoare la îmbunătăţirea continuă a performanţelor.
Importanţa standardului ISO 9004 rezultă şi din faptul că asigurarea
internă a calităţii este orientată spre TQM.

Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi
managementul mediului.
Standardul român SR EN ISO 19011:2003 este identic cu standardul ISO

19011:2002 care furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare,
managementul programelor de audit, efectuarea auditurilor sistemului de
68
management şi auditurilor sistemului de management de mediu precum şi

competenţele auditorilor unor astfel de sisteme.
Acest standard este aplicabil tuturor organizaţiilor care au nevoie să
efectueze şi să conducă audituri interne sau externe ale SMC şi SM sau să
beneficieze de avantajele oferite de acestea.
Standardul are drept obiectiv verificarea aptitudinii sistemului de
management al calităţii de a atinge obiectivele calităţii definite
Standardul ISO 19011:2002 aflat la prima ediţie, anulează şi înlocuieşte
standardele ISO 10011-1:1990; ISO 10011-2,3:1991 precum şi ISO 14010, ISO
14011, ISO 14012 din 1996.
În acest standard auditul este prezentat ca un instrument de management
pentru monitorizarea şi verificarea implementării eficace a politicii organizaţiei
referitoare la calitate şi/sau mediu.
Domeniile de utilizare sunt:
Managementul programelor de audit intern sau extern ale sistemelor de
management al calităţii şi/sau management de mediu;
Audituri contractuale (auditarea furnizorilor);
Audituri de certificare;
Pregătirea, evaluarea şi competenţele auditorilor;
Standardul ISO 19011 conţine şapte capitole şi are următoarea
structură:(vezi şi Anexa 3)
• Domeniu de aplicare.
• Referinţe normative.
• Termeni şi definiţii
• Principii de auditare.
• Conducerea unui program de audit:
• Activităţi de audit:
• Competenţa şi evaluarea auditorilor:
Cea mai mare valoare se obţine când organizaţiile folosesc întreaga serie
de standarde într-un mod integrat. Pornind de la ISO 9000:2000, o organizaţie
trebuie să adopte ISO 9001:2000 pentru a obţine primul nivel de performanţă.
Metodele înscrise în ISO 9004:2000 se pot implementa pentru a face sistemul de
management al calităţii din ce în ce mai eficient pentru atingerea propriilor
obiective în afaceri.
***
ISO 9001 şi numărul de aur
„Când au găsit numărul de aur, anticii au fost siguri că au găsit piatra de

temelie pe care Dumnezeu a pus-o la crearea lumii şi datorită lui au început să
venereze natura.
Proporţia divină, materializată prin numărul de aur 1,618 se găseşte peste
tot în natură.
Leonardo Da Vinci a fost primul care a arătat că şi trupul omenesc este
constituit din segmente ale căror rapoarte proporţionale sunt întotdeauna egale cu
69
numărul de aur. (Măsuraţi-vă înălţimea şi împărţiţi-o la distanţa de la ombilic la

podea. Oare ce număr obţineţi? La fel, măsuraţi-vă lungimea braţului de la umăr până
la vârful degetelor şi apoi împărţiţi-o la distanţa dintre cot şi vârful degetelor.
Obţineţi acelaşi număr! Măsuraţi distanţa de la şold până la podea şi împărţiţi la
distanţa genunchi-podea şi găsiţi tot numărul de aur.)
Standardul ISO 9001 îşi aduce şi el tributul la această proporţie divină.
Analizându-l găsim 51 de cerinţe de sistem. Implementarea SMC necesită conform
acestui standard următoarele documente: 6 proceduri documentate + 18 formulare
pentru înregistrări + 6 cerinţe de planificare + 1 Manual al calităţii = 31 de
documente. Împărţind numărul de cerinţe, 51, la numărul de documente rezultă
numărul de aur 1,6 (rezultatul exact este 1,645; diferenţa de 0,027 faţă de 1,618
este mai mult decât acceptabilă), ceea ce demonstrează că între cerinţele SMC şi
documentele cerute este un echilibru perfect.”
( Stoleru, C., Revista Calitate şi Management, nr 11, 2004, p20)
70
CAPITOLUL 5
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
5.1. Sistemul de management al calităţii

Definiţie. Importanţă. Funcţii.
5.2. Cine sunt clienţii?
5.3. Cerinţele sistemului de management al
calităţii.
5.4. Documentaţia sistemului de management
al calităţii.
5.5. Etapele implementării unui sistem de
management al calităţii
Sistemul de management al calităţii (SMC) este un ansamblu de politici,

proceduri şi instrumente care dau posibilitatea conducerii calităţii în condiţii de
eficacitate şi eficienţă maxime în vederea creşterii satisfacţiei clienţilor. La baza
dezvoltării SMC stau principiile managementului calităţii şi standardele din seria ISO
9000. Elementele unui Sistem de management al calităţii sunt structurate pe patru
domenii:
• Responsabilitatea conducerii;
• Managementul resurselor;
• Realizarea produselor /serviciilor;
• Măsurare, analiză, îmbunătăţire.
SMC conţine: structuri organizatorice, procese şi resurse, responsabilităţi,
proceduri şi dovezi ale rezultatelor. Pentru implementarea SMC organizaţia trebuie
să ia în considerare următoarele aspecte:
• Dacă procesele sunt definite şi procedurile sunt documentate;
• Dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
• Dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obţinerea
rezultatelor planificate.
Un SMC poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă, pentru a mări
probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor
părţi interesate. Cerinţele pentru SMC sunt specificate în ISO 9001 şi sunt aplicabile
oricărei organizaţii.
Documentaţia SMC cuprinde: Declaraţia privind politica în domeniul
calităţii, Manualul calităţii, Proceduri documentate, Instrucţiuni, Înregistrări.
71
Sistemul de management al calităţii
„Un sistem de management al calităţii

nu vă garantează că veţi câştiga cursa,
dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi”
H.J. Harrington
5.1 Sistemul de management al calităţii

Definiţie. Importanţă. Funcţii
Pentru a conduce o organizaţie sunt necesare mai multe sisteme de
management (sisteme financiare, sisteme de personal, proiectare, planificare,
producţie, sisteme de management al calităţii etc.).
Fără a supraestima contribuţia esenţială a Sistemului de Management al
Calităţii (SMC) în managementul general al organizaţiei trebuie să recunoaştem
că acesta este cheia eficienţei procesului de îmbunătăţire, deoarece obiectivul său
central este satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate
organizaţiile.
Deşi sistemele de management al calităţii sunt o condiţie necesară pentru
îmbunătăţirea continuă, ele nu sunt şi suficiente. Dacă o organizaţie are un
excelent SMC, dar nu are un sistem eficient de rezolvare a problemelor în echipă,
ea nu va putea atinge nivelul şi ritmul de îmbunătăţire necesar pentru a rămâne
competitivă pe pieţele de astăzi.
Calitatea produselor şi serviciilor constituie factorul principal care asigură
competitivitatea unei organizaţii.
Asigurarea calităţii prin competitivitate şi eficienţă economică trebuie să
conducă la oferirea de produse şi servicii care:
Să satisfacă o necesitate, să aibă o utilitate şi un scop bine definite;
Să satisfacă cerinţele beneficiarilor;
Să fie în conformitate cu cerinţele societăţii în privinţa reglementărilor
legale, consideraţiile de mediu, securitate şi sănătate publică, economisirea
energiei, reducerea consumurilor etc.;
Să fie realizate şi să fie vândute la preţuri competitive, care să asigure şi
eficienţă economică.
Aceste deziderate pot fi îndeplinite dacă factorii tehnici, administrativi şi
umani se află sub control, respectiv prin implementarea unui sistem de
management al calităţii*.
Ce este un sistem de management al calităţii?
Sistemul** de management al calităţii reprezintă ansamblul de structuri
organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca
scop ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul calităţii.
*
Organizaţiile au căutat, într-un fel sau altul, de când există, să crească satisfacţia clienţilor şi
eficienţa internă. Dovada – şi pe vremea faraonilor egipteni exista un sistem extins şi
instituţionalizat de asigurare a calităţii legat de înmormântări… « Cartea morţilor » descria cum
trebuiau organizate înmormântările şi specifica procedurile exacte pentru înmormântare
Îndeplinirea standardelor era certificată de sigiliul aplicat de administratorul necropolei.
**
Sistem = un ansamblu de elemente corelate şi interactive.
72
Sistemul de management al calităţii asigură îmbunătăţirea continuă a

performanţei prin implementarea / actualizarea politicii şi atingerea / actualizarea
obiectivelor calităţii. Acest sistem se compune, de fapt, din:
¾ Principii (fundamentale);
¾ Politica pentru implementarea principiilor;
¾ Obiective pentru a face politica măsurabilă, controlabilă;
¾ Plan de acţiuni pentru implementarea politicii şi atingerea obiectivelor;
¾ Sistem de procese corelate pentru implementarea planului de acţiuni;
¾ Monitorizare – măsurare – îmbunătăţire procese / performanţă;
¾ Revizuire politică / obiective pentru a susţine îmbunătăţirea continuă a
performanţei.
Sistemul de management al calităţii generează încrederea că vor fi
respectate cu consecvenţă principiile pe care se bazează. Este greşit să se înţeleagă
că, conceperea SMC începe de la cerinţele pentru certificare. Conceperea SMC
începe de la principiile aflate la baza acestor cerinţe. La nivelul principiilor se află
cultura calităţii.
De fapt fiecare organizaţie are un SMC formal (oficial, declarat) sau nu.
Indiferent dacă este instituţionalizat sau nu, sistemul de management al calităţii
este eficient doar dacă ajută organizaţia să satisfacă în mod constant cerinţele
clientului.
Conducerea şi ţinerea sub control în domeniul calităţii include, în general,
stabilirea unei politici şi a obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.
Politica în domeniul calităţii (exprimată şi în Declaraţia – Angajament a
managerului) este reprezentată de orientările şi intenţiile generale ale unei
organizaţii referitoare la calitate care sunt formulate în mod oficial la cel mai
înalt nivel.
Politica organizaţiei în domeniul calităţii nu se referă numai la calitatea
produselor/serviciilor, ci în egală măsură, la calitatea activităţilor şi proceselor
organizaţiei în ansamblu. Prin politica sa în domeniul calităţii, organizaţia trebuie
să răspundă la următoarele întrebări:
¾ Ce reprezintă calitatea pentru organizaţie?
¾ De ce este importantă calitatea pentru organizaţie?
¾ Care este răspunderea conducerii pentru calitate?
¾ Care sunt principiile de bază ale organizaţiei privind calitatea? (În
Fig. 3.12 au fost prezentate ca exemplu Principiile Directoare ale
unei firme din România, principii care au la bază valorile
fundamentale pe care se sprijină misiunea şi politica organizaţiei).
Obiectivele în domeniul calităţii sunt ceea ce se urmăreşte sau se are
în vedere referitor la produsul/serviciul respective şi sunt în strânsă
concordanţă cu politica în domeniul calităţii. Aceste obiective sunt concrete,
generale şi specifice pentru funcţiunile şi nivelurile relevante ale organizaţiei şi
se realizează prin metodele şi instrumentele specifice managementului calităţii.
Obiectivele în domeniul calităţii pot fi referitoare la:
¾ Creşterea satisfacţiei clienţilor:
- reducerea reclamaţiilor clienţilor;
73
-creşterea ponderii clienţilor fideli;

-reducerea/eliminarea întârzierilor în soluţionarea cererilor
clienţilor;
- îmbunătăţirea sistemului de informare a clienţilor cu privire
la serviciile oferite.
¾ Creşterea satisfacţiei angajaţilor:
- reducerea ratei fluctuaţiei personalului;
- îmbunătăţirea condiţiilor privind securitatea muncii;
- creşterea numărului propunerilor de îmbunătăţire;
- reducerea ponderii angajaţilor nemulţumiţi.
¾ Îmbunătăţirea proceselor organizaţiei:
- creşterea capabilităţii proceselor;
- reducerea timpului de răspuns la comenzi;
- reducerea abaterilor în desfăşurarea proceselor;
- reducerea timpilor de inovare;
- reducerea costurilor referitoare la calitate etc.
Dacă fiecare organizaţie, indiferent de mărimea ei, este răspunzătoare
pentru calitatea produselor/serviciilor şi pentru asigurarea calităţii acestora, în
baza acestei responsabilităţi, ea trebuie să-şi dezvolte propriul sistem de
management al calităţii.
Un astfel de sistem îndeplineşte două funcţii de bază1:
• funcţia internă - de management al calităţii;
• funcţia externă – de asigurare a calităţii.
Funcţia de management a calităţii
Această funcţie are ca scop principal orientarea spre performanţă a
firmei pe toate dimensiunile activităţii acesteia şi presupune un sistem de
organizare adecvat dezvoltării funcţiei calitate.
Potrivit aceste funcţii sistemul de management al calităţii contribuie la:
¾ creşterea responsabilităţii conducerii firmei (modul în care aceasta o
asumă prin definirea şi urmărirea strategiei, a politicii şi obiectivelor ei
privind calitatea, prin asigurarea resurselor necesare realizării acestora);
¾ orientarea spre satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor externi şi
interni;
¾ crearea în firmă a unui mediu în care întregul personal este încurajat
pentru asumarea responsabilităţii individuale pentru îndeplinirea misiunii
şi obiectivelor acesteia;
¾ identificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a proceselor
derulate în firmă;
¾ introducerea unor mecanisme de evaluare internă în toate
compartimentele, astfel încât să poată fi prevenite sau corectate
neconformităţile şi puse în operă posibilităţile de îmbunătăţire.
Avantajele ce decurg din realizarea acestei funcţii pot fi:
• creşterea încrederii clienţilor;
• scăderea numărului de neconformităţi;
1
Popescu, S., „Calitatea în instituţiile de învăţământ superior”, în vol.Ghidul calităţii în
învăţământul superior, Proiectul CALISRO, Editura Universităţii Bucureşti, 2004, p. 47-48
74
• scăderea costurilor;
• scăderea stocurilor;
• creşterea satisfacţiei angajaţilor;
• îmbunătăţirea autoevaluării calităţii la fiecare nivel.
Funcţia de asigurare a calităţii
Această funcţie are ca scop să genereze/dezvolte încrederea clienţilor cu

privire la capacitatea, capabilitatea şi disponibilitatea instituţiei de a satisface
cerinţele şi aşteptările.
Încrederea, asigurarea calităţii se poate realiza prin:
¾ evaluarea calităţii produselor obţinute, importate, comercializate în
raport cu standardele existente şi cu produsele concurente (audit
intern);
¾ evaluarea sistemului intern al calităţii în raport cu un standard
recunoscut şi după o procedură recunoscută, avându-se în vedere toate
aspectele organizatorice, umane şi materiale care au un impact
potenţial asupra calităţii produselor (audit intern);
¾ evaluarea calităţii componentelor sau materiilor prime provenite de la
furnizori şi încorporate în produsele proprii* (audit extern la
furnizor);
¾ certificare (audit extern de certificare).
Avantajele pot fi:
• creşterea satisfacţiei clienţilor;
• creşterea încrederii clienţilor;
• creşterea prestigiului organizaţiei;
• creşterea cotei de piaţă;
• instituţionalizarea celor mai bune practici de gestionare a calităţii;
Cele patru variante de realizare a funcţiei de asigurare a calităţii nu se
exclud reciproc, ele putând să coexiste acolo unde reglementările sau practicile
existente o impun.
În oricare din variantele amintite, funcţia de asigurare a calităţii presupune ca:
¾ firma să fie capabilă să prezinte (sau să ceară) dovezi privind
conformitatea produselor sale şi/sau a sistemului intern de
management al calităţii cu standardele sau modelele aferente;
¾ firma să apeleze şi la organisme de evaluare externe.
*
Imaginaţi-vă cât de important este să poţi garanta calitatea unui produs/serviciu complex care a
rezultat dintr-un ansamblu de componente/servicii a căror calitate nu a fost ţinută direct sub
control. Pentru a avea garanţia necesară organizaţia voastră trebuie să solicite furnizorilor de
componente/servicii dovada existenţei SMC, certificarea SMC pentru ca noi, la rândul nostru să
avem şi să furnizăm încredere.
Imaginaţi-vă că sunteţi furnizor de componente/servicii pentru 30 de firme şi că toate aceste firme
vor să verifice sistemul vostru de management al calităţii. Cât timp trebuie, chiar dacă totul iese
bine? Soluţia a venit de la standardele seriei ISO 9000 şi de la certificarea SMC.
75
Atestarea în scris a rezultatelor unei evaluări independente şi

multicriteriale a modului de organizare şi funcţionare a SMC în raport cu un
standard de referinţă reprezintă certificarea SMC.
Elementele sistemului de management al calităţii pot fi structurate
conform ISO 9000:2000 pe patru domenii (a se vedea abordarea procesuală a
SMC din Fig.5.1):
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
realizarea produselor/serviciilor;
măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
Figura 5.1 Cerinţele abordării procesuale a SMC
Potrivit acestei abordări vom putea face aprecieri cu privire la importanţa

Sistemului de Management al Calităţii din organizaţie.
Dacă analizăm şi sintetizăm cerinţele impuse de standardele internaţionale
referitoare la calitate şi la sistemul de management al calităţii vom găsi
dimensiunile la care trebuie analizate şi aşteptate avantajele:
Dimensiunea internaţională- cerinţele comunităţii europene şi
ale celei internaţionale;
Dimensiunea naţională-cerinţele societăţii româneşti;
Dimensiunea organizaţională- cerinţele firmelor de orientare
spre performanţă, spre creşterea competitivităţii şi deci spre
profit.
Dimensiunea clientului – cerinţele şi aşteptările clientului.
76
5.2 Cine sunt clienţii?

Punctul de plecare pentru dezvoltarea unui sistem de management al
calităţii este identificarea clienţilor şi a cerinţelor lor. Acesta este cu atât mai
important cu cât rolul clienţilor este aproape decisiv în derularea afacerilor.
Clienţii sunt aceia care:
¾ Plătesc serviciile / produsele noastre;
¾ Utilizează serviciile / produsele noastre;
¾ Orientează serviciile / produsele noastre;
¾ Influenţează serviciile / produsele noastre;
¾ Sunt influenţaţi de serviciile / produsele noastre;
¾ Preconizează serviciile / produsele noastre;
¾ Judecă serviciile / produsele noastre;
¾ Refuză serviciile / produsele noastre;
¾ Reclamă serviciile / produsele noastre;
„Identificarea clienţilor” este un proces a cărui diagramă intrări – ieşiri
este prezentată în Fig. 5.2.
INTRĂRI Obiectivele calităţii
PROCES IDENTIFICAREA CLIENŢILOR
IEŞIRI Lista clienţilor
Figura 5.2 Diagrama intrări – ieşiri pentru „Identificarea clienţilor”
Potrivit lui Juran2 „clientul reprezintă orice persoană care primeşte

sau este afectată de produsul sau procesul respectiv”.
Analiza problemei clienţilor este o sarcină deosebită pentru managerii
organizaţiei. De multe ori „clienţii” sunt consideraţi numai cei care cumpără
produsele/serviciile. Aceasta este o mare greşeală. Cei care cumpără reprezintă,
desigur, cea mai importantă categorie de clienţi. Multe produse /servicii nu sunt
vândute dar sunt oferite clienţilor externi (ex. scrisori, cataloage, comenzi,
facturi, chitanţe, informaţii, mostre, cadouri etc) sau interni (informaţii,
dispoziţii, resurse etc). Procesele din organizaţie sunt influenţate de toate
categoriile de clienţi.
Clienţii externi sunt persoanele sau organizaţiile care nu fac parte din
firma noastră, dar sunt influenţate de activitatea pe care o desfăşurăm.
Clienţii interni sunt cei care fac parte din firma noastră şi sunt influenţaţi
de procesele din organizaţie. Aceşti clienţi sunt adesea neglijaţi sau omişi.
2
Juran,J.M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2oo2, p.12
77
Revenind la afirmaţia de mai sus potrivit căreia „clienţii nu sunt doar cei
care cumpără”, prin următoarele exemple vom demonstra acest lucru.
Exemplul 1. Într-o mare organizaţie, o echipă de cercetători (cca 30) a
depus mult efort pentru a aprofunda o importantă temă de cercetare. Fiecare
cercetător a elaborat o lucrare. Toate lucrările au fost publicate într-un volum
costisitor, a cărui distribuire(gratuită) a fost limitată la grupul de cercetători.
La câteva luni de la publicarea volumului şi nici mai târziu nu a apărut nici
un „ecou” despre lucrări, dovadă că acestea ori nu au fost citite, ori nu a interesat
pe nimeni. Atunci trebuiau puse de la început cel puţin patru întrebări:
¾ „Cine sunt clienţii pentru aceste lucrări?”
¾ „Cine sunt clienţii pentru acest volum?”
¾ „Cine este clientul real care suportă cheltuielile şi pierderile ocazionate
de tipărirea lucrărilor?”
¾ „Este de acord clientul să suporte aceste cheltuieli şi pierderi?”
Exemplul 2. O firmă de construcţii angajează o lucrare pentru clientul X.
Lucrarea este amplasată într-un cartier de locuinţe. Managerul trimite scrisori
vecinilor clientului X pentru a-i asigura că muncitorii săi vor avea grijă să facă
minimum posibil de zgomot şi murdărie, că vor respecta condiţiile de siguranţă
necesare şi pentru casele lor. Erau vecinii „clienţi externi” ale căror cerinţe
trebuiau respectate?
Exemplul 3. Facturile pentru serviciile telefonice, de electricitate etc., sunt
rezultatul mai multor procese (contorizare, înregistrare, facturare, comunicare
etc.) a căror calitate depinde de mai mulţi clienţi interni ai companiilor respective.
Noi, clienţii externi suntem mulţumiţi sau nemulţumiţi de serviciile companiei.
Exemplul 4. În sistemul educaţional clienţii externi sunt elevii, studenţii
dar şi părinţii sau susţinătorii elevilor, studenţilor, iar la finalizarea studiilor apare
un nou client extern, secundar – angajatorul. Clienţii interni sunt profesorii,
elevii, studenţii, personalul nedidactic. După cum se observă elevii şi studenţii
apar în dublă calitate deoarece pe parcursul studiilor sunt coparticipanţi la
desăvârşirea procesului de instruire (având propriile cerinţe şi aşteptări), iar la
finalizare sunt beneficiarii direcţi ai acestui proces (cerinţele şi aşteptările lor fiind
situate la alt nivel).
Elevii şi studenţii de la învăţământul cu taxă (din şcolile şi universităţile de stat şi
particulare) sunt cu siguranţă clienţi externi întrucât sunt, conform standardelor
ISO, beneficiari şi plătitori pe bază de contract ai serviciilor educaţionale.
Folosirea termenului generic de „societate” pentru desemnarea clienţilor externi
ai învăţământului este total nepotrivită.
Exemplul 5. Fiecare salariat este client intern ca angajat al instituţiei şi
client extern , ca cetăţean liber.
Neidentificarea clienţilor (sau chiar a clienţilor externi potenţiali) poate
crea probleme mari sau le poate agrava pe cele mici, deja existente.
Şi în marketing, importanţa centrală o deţine clientul sau consumatorul.
Uneori acesta este mai greu de identificat sau aceleaşi cerinţe pentru aceleaşi
servicii provin de la clienţi situaţi pe poziţii diferite (numeroase exemple apar în
sistemul sanitar, sistemul de învăţământ, în administraţia publică etc). Termenul
de client este folosit adesea imprecis, fără să fie clar dacă se referă la o persoană,
78
o categorie de persoane sau la o unitate organizatorică. In acest caz imprecizia

termenului face neclară identitatea clientului. Clientul trebuie să fie persoană
fizică sau juridică identificabilă. În următoarele exemple se poate vedea cum
poate contribui identificarea clienţilor la îmbunătăţirea procesului decizional şi la
reducerea riscului unor situaţii neplăcute.
Exemplul 63. Un administrator de spital, care avea mult spirit practic, a
folosit principiul listei de personaje (clienţi) atunci când a vrut să definitiveze
proiectul pentru extinderea spitalului. El a solicitat păreri de la cât mai mulţi
clienţi (interni şi externi): pacienţi, vizitatorii pacienţilor, medici, asistente şi
infirmiere, tehnicieni, personal de întreţinere. Noua construcţie a mulţumit pe
toată lumea! Fiecare manager mai are întotdeauna de învăţat câte ceva....
Exemplul 7. Mulţi producători vând produsele prin intermediari
(importatori şi distribuitori). Fiecare intermediar este un client care poate fi mai
puţin important sau direct interesat de respectarea cerinţelor beneficiarilor finali.
Atunci când traseul produsului/serviciului este scurtat sau bine ţinut sub control
firmele nu mai au reclamaţii de la consumatori.
Viziunea modernă privind conceptul de client a impus o lărgire a acestuia
prin introducerea ideii de „părţi interesate de realizarea produsului sau
serviciului”. Această viziune a stat şi la baza managementului integrat calitate –
mediu (despre care vom vorbi în Capitolul 10).
O organizaţie poate avea mai mulţi clienţi. Aceştia nu sunt influenţaţi în
mod egal de produsele/serviciile oferite deoarece şi percepţiile lor sunt diferite.
Devine astfel necesară clasificarea clienţilor, după anumite criterii, într-un mod
care să le dea planificatorilor calităţii posibilitatea de a stabili priorităţile şi a aloca
resursele proporţional cu importanţa relativă a clienţilor şi a efectelor suportate.
În practica unor organizaţii clienţii sunt împărţiţi în două categorii: cei
puţini, dar vitali, cei mulţi şi utili. De exemplu, agenţii de marketing au constatat
că aproximativ 80% din volumul vânzărilor se realizează prin 20% din clienţi
(clienţii cheie, puţini, dar vitali). În categoria celor mulţi şi utili, putem include
consumatorii (ne referim la cumpărătorul unui volum mic de marfă), lucrătorii şi
publicul (ca membru al comunităţii, nu cumpără, dar poate suporta consecinţele
poluării mediului, lipsa de siguranţă în exploatare etc.).
Identificarea cerinţelor clienţilor şi traducerea lor în procesele sistemului
de management al calităţii constituie cerinţe clar precizate în standardele ISO
9000 (Fig.5.3).
5.3 Cerinţele sistemului de management al calităţii

Scopul unui sistem de management al calităţii este pur şi simplu acela de
a garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor. Acest
lucru se realizează cu ajutorul standardelor ISO 9000, devenite standarde de facto
pentru sistemele de management al calităţii în întreaga lume.
Conducerea unei organizaţii angajate în ţinerea sub control a calităţii
trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un
3
79
sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea

acestuia în conformitate cu cerinţele standardului internaţional ISO 9001.
Vom comenta pe scurt această cerinţă. Se observă că într-o singură frază
sunt cinci verbe directive:
1. a stabili;
2. a documenta;
3. a implementa;
4. a menţine;
5. a îmbunătăţi continuu.
Sensurile date acestor verbe de autorii standardului sunt cele precizate în
continuare:
• a stabili un SMC înseamnă a-l gândi, proiecta şi consrui astfel încât să
răspundă cerinţelor standardului, să fie adecvat organizaţiei şi scopului
urmărit de managementul la vârf;
• a documenta un SMC înseamnă a-i crea acele probe materiale
(documente, înregistrări) capabile să demonstreze unui auditor (intern sau
extern) sau altor părţi interesate îndeplinirea de către organizaţie a fiecărei
cerinţe din standard;
• a implementa înseamnă a transfera la nivelul activităţii şi practicilor
salariaţilor toate prevederile conţinute în documentele SMC;
• a menţine un SMC înseamnă a ţine la zi documentele şi alte componente
ale SMC astfel încât în fiecare moment acesta să fie actual, să ia în
considerare modificările şi evoluţiile din cadrul organizaţiei, să nu se
bazeze pe elemente perimate;
• a îmbunătăţi continuu un SMC înseamnă a-i monitoriza şi verifica
continuu funcţionarea şi performanţele, a analiza periodic rezultatele şi a
adopta măsuri eficiente pentru îmbunătăţirea acestor rezultate.
Reamintim că standardul ISO 9001 va servi ca referinţă pentru certificarea
SMC, devenind baza pentru recunoaşterea reciprocă a certificatelor pe plan
internaţional.
Cerinţele generale ale acestui standard se referă la administrarea de către
organizaţie a tuturor proceselor din cadrul SMC astfel:
• identificarea proceselor necesare SMC şi aplicarea acestora în întreaga
organizaţie;
• determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese;
• determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru asigurarea eficacităţii
în cazul desfăşurării şi controlului acestor procese;
• asigurarea disponibilităţii resurselor şi informaţiilor necesare organizaţiei
pentru a susţine desfăşurarea şi monitorizarea acestor procese;
• monitorizarea, măsurarea şi analiza proceselor;
• implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
În Tabelul 5.1 este prezentat un tablou general al tuturor tipurilor de
cerinţe, proceduri documentate (şase la număr) şi înregistrări recomandate în
standardul ISO 9001.
80
Tabelul 5.1
Tabloul cerinţelor SMC- Tabloul documentelor
Cerinţe ISO9001:2000 Documente
Înregistrare
Tip Cerinţe MC PSMC Instrucţiune (formular-F) Cod
(I)
SMC x 4
Cerinţe generale 4.1
Cerinţe referitoare la 4.2
Documentaţia SMC
Cerinţe referitoare la 4.2.2
Manualul Calităţii
Controlul documentelor x
Controlul înregistrărilor x
Responsabilitatea x F- analiza 5
managementului efectuată de
Cerinţe referitoare la management 5.1
Angajamentul
managementului
Orientarea către client
Cerinţe referitoare la Politica 5.3
în domeniul calităţii
Obiectivele calităţii
Planificarea SMC
Responsabilitate, şi autoritate
Reprezentantul
managementului
Comunicarea internă
Cerinţe referitoare la Analiza I -Analiza 5.6.1
efectuată de management efectuată de
management
Elementele de intrare ale
analizei
Elementele de ieşire ale
analizei
Managementul x 6
resurselor
Asigurarea resurselor
Cerinţe referitoare la F-evidenţă 6.2.1
Resursele umane studii,
81
instruire,
abilităţi,
experienţă
Cerinţe referitoare la I –competenţă, 6.2.2
Competenţă, conştientizare şi conştientizare,
instruire instruire
Cerinţe referitoare la I -mentenanţă 6.3

Infrastructură
Cerinţe referitoare la Mediul 6.4
de lucru
Realizarea 7
produsului F-
Cerinţe referitoare la conformitatea
Planificarea realizării x I- planificarea proceselor de 7.1
produsului realizării realizare şi a
produsului produsului cu
cerinţele
Determinarea cerinţelor 7.2.1
referitoare la produs
Analiza cerinţelor referitoare 7.2.2
la produs
Cerinţe referitoare la x I-procese F- rezultatele 7.2.3
Comunicarea cu clientul referitoare la analizei
relaţia cu cerinţelor
clientul
Cerinţe referitoare la I – proiectare 7.3.1
Planificarea proiectării şi x şi dezvoltare
dezvoltării
Cerinţe referitoare la F-date de 7.3.2
Elementele de intrare ale intrare
proiectării şi dezvoltării
Elementele de ieşire ale
Cerinţe referitoare la Analiza F-analiză 7.3.4
Cerinţe referitoare la F-verificare 7.3.5
Verificarea proiectării şi
dezvoltării
Cerinţe referitoare la F-validare 7.3.6
Validarea proiectării şi
dezvoltării
Cerinţe referitoare la F-analiza 7.3.7
Controlul modificărilor în modificărilor
proiectare şi dezvoltare
Cerinţe referitoare la Procesul x I– 7.4.1
de aprovizionare aprovizionare
Informaţii pentru
aprovizionare
Cerinţe referitoare la F-evaluarea 7.4.3
Verificarea produsului furnizorilor
aprovizionat
Cerinţe referitoare la I –producţie şi 7.5.1
82
Controlul producţiei şi al x furnizare de

furnizării serviciului servicii
Cerinţe referitoare la I – procese 7.5.2
Validarea proceselor de
producţie şi de furnizare de
servicii
Cerinţe referitoare la I -procese F-trasabilitate 7.5.3
Identificare şi trasabilitate
Cerinţe referitoare la I -procese F-proprietatea 7.5.4
Proprietatea clientului clientului
Cerinţe referitoare la I -procese FFFF- 7.5.5
Păstrarea produsului formulare
specifice
Cerinţe referitoare la I – control F-rezultatele 7.6
Controlul dispozitivelor de x dispozitive de etalonării şi
măsurare şi monitorizare măsurare şi verificării
monitorizare
Măsurare, analiză şi 8
îmbunătăţire x
Cerinţe referitoare la I – tehnici 8.1
Măsurare, analiză şi statistice
îmbunătăţire
Cerinţe referitoare la I –monitoriza- 8.2
Satisfacţia clientului x rea satisfacţiei
clientului
I – monitoriza-
rea şi măsura- F-eliberarea
rea produsului produsului
Cerinţe referitoare la Auditul x F-audit intern 8.2.2
intern
Monitorizarea şi măsurarea
proceselor
Monitorizarea şi măsurarea
produsului
Cerinţe referitoare la F- 8.3
Controlul produsului x x neconformităţi
neconform
Cerinţe referitoare la Analiza I –analiza 8.4
datelor x datelor
Îmbunătăţirea continuă x
Cerinţe referitoare la Acţiuni F-rezultatele 8.5.2
corective x x acţiunii
întreprinse
Cerinţe referitoare la Acţiuni F-rezultatele 8.5.3
preventive x x acţiunii
întreprinse
Notă: Documentaţia inclusă în tabel este strict minimală şi nu face decât să inventarieze cerinţele
(minimale) ale ISO 9001:2000. Fiecare organizaţie decide singură necesarul de documente funcţie
de necesităţile ei şi de criteriile din standard.
83
Aceste cerinţe detaliate ale standardului ISO 9001 pot fi structurate logic
conform etapelor ciclului PDCA (Fig.5.4).
4. ACŢIONEAZĂ 3. VERIFICĂ
5. Responsabilitatea managementului 8. Măsurare, analiză, îmbunătăţire
5.6 Analiza efectuată de management 8.1 Generalităţi
5.6.1 Generalităţi 8.2 Monitorizare şi măsurare
5.6.2 Datele de intrare ale analizei 8.2.1 Satisfacţia clienţilor
5.6.3 Datele de ieşire ale analizei 8.2.2 Audit intern
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea
8.4 Analiza datelor proceselor
8.5 Îmbunătăţire 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea
8.5.1 Îmbunătăţire continuă produsului
8.5.2 Acţiuni corective 8.3 Controlul produsului neconform
8.5.3 Acţiuni preventive
4. ACŢIONEAZĂ 3. VERIFICĂ
5. Responsabilitatea managementului 8. Măsurare, analiză, îmbunătăţire
5.6 Analiza efectuată de management 8.1 Generalităţi
5.6.1 Generalităţi 8.2 Monitorizare şi măsurare
5.6.2 Datele de intrare ale analizei 8.2.1 Satisfacţia clienţilor
5.6.3 Datele de ieşire ale analizei 8.2.2 Audit intern
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea
8.4 Analiza datelor proceselor
8.5 Îmbunătăţire 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea
8.5.1 Îmbunătăţire continuă produsului
8.5.2 Acţiuni corective 8.3 Controlul produsului neconform
8.5.3 Acţiuni preventive
Notă: Cerinţele au fost înscrise respectând numerele secţiunilor din standard
Figura 5.4 Prezentarea cerinţelor standardului ISO 9001 conform etapelor

ciclului PDCA
84
5.4 Documentaţia SMC

Elaborarea documentaţiei referitoare la sistemul de management al
calităţii este esenţială pentru evaluarea acestui sistem din următoarele motive:
¾ documentaţia permite evaluarea desfăşurării activităţilor curente
şi, în mod corespunzător, a rezultatelor acestor activităţi
(asigurarea internă a calităţii);
¾ pot fi identificate neconformităţile şi pot fi stabilite măsurile
necesare în vederea prevenirii sau corectării acestora, în vederea
îmbunătăţirii continue a proceselor şi satisfacerii integrale a
cerinţelor clienţilor interni şi externi;;
¾ documentaţia reprezintă dovada că politica, obiectivele,
procesele, procedurile au fost definite, aprobate, menţinute, iar
modificările sunt ţinute sub control;
¾ organizaţia poate fi evaluată corect privind conformitatea SMC
cu cerinţele specificate în vederea certificării (asigurarea externă
a calităţii).
Organizaţia trebuie să elaboreze, să ţină sub control şi să utilizeze
documentaţia SMC ţinând seama de conceptele ISO 9000 (Fig.5.5) şi alte cerinţe
definite în standardele internaţionale şi anume:
• care sunt categoriile de documente utilizate pentru implementarea SMC;
• care sunt cerinţele şi specificaţiile care stau la baza elaborării
documentelor SMC;
• cum se elaborează şi aprobă documentele SMC;
• cum se modifică documentele SMC;
• cum se codifică şi cum se înregistrează documentele SMC;
• care sunt responsabilităţile compartimentelor şi personalului implicat;
• care sunt elementele generale de conţinut ale documentelor SMC.
A ţine sub control documentele unei organizaţii înseamnă să te asiguri şi
să asiguri că omul potrivit va avea documentul potrivit la momentul potrivit.
Pentru implementarea şi funcţionarea SMC sunt necesare următoarele
documente 4:
- Declaraţia documentată privind obiectivele şi politica în domeniul
calităţii (întocmită de managerul la vârf);
- Manualul calităţii;
- Procedurile documentate* ale SMC;
- Instrucţiuni -documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de
eficacitatea planificării, implementării şi controlului proceselor;
- Înregistrările.
Amploarea documentaţiei SMC poate să difere de la o organizaţie la alta
în funcţie de: mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor; complexitatea proceselor
şi interacţiunea acestora; competenţa personalului.
4
SR ISO 10013 1997- Ghid pentru elaborarea Manualului Calităţii
*
Formularea “procedură documentată” se referă la procedura stabilită, documentată, implementată
şi menţinută.
85
Figura 5.5 Concepte referitoare la documentaţie (SR EN ISO 9000:2001)
Cea mai frecventă întrebare, atunci când se începe întocmirea

documentelor SMC, este „de unde începem?” Începem de la cel mai înalt nivel şi
mergem în jos sau începem de la nivelul instrucţiunilor şi mergem în sus?
Firmele americane încep cu procedurile, trec apoi la manualul calităţii şi apoi
perfecţionează procedurile5.
5.4.1 Elaborarea, aprobarea şi administrarea documentelor SMC
Responsabilitatea elaborării documentelor SMC revine persoanelor

desemnate cu asigurarea calităţii care trebuie să consulte compartimentele sau alte
persoane implicate în activităţile de care depinde asigurarea calităţii
Codificarea documentelor
Fiecare document de provenienţă internă primeşte un cod unic
alfanumeric, care se înregistrează în Lista specifică a documentelor în vigoare.
Codul conţine două părţi:
• codul format din litere care reprezintă prescurtarea denumirii
documentelor: MC (Manualul Calităţii), PSMC (Procedură SMC), PC
(Planul Calităţii), P/I (Procedură/Instrucţiune de lucru), F (Formular), LD
(Lista de difuzare a documentelor).
• codul format din una sau două grupe de două/trei cifre, despărţite prin
liniuţă- Aceste cifre reprezintă:
5
Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management Total în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureşti, 2001, p. 158
86
- numărul ediţiei în cazul manualului (ex. MC-01, Manualul

calităţii – prima ediţie);
- numărul curent al elementului SMC la care se referă procedura (ex.
PSMC-02, sau PSMC-02-1 dacă se elaborează mai multe proceduri
pentru acelaşi element de sistem);
- numărul curent al elementului SMC la care se referă
procedura/instrucţiunea / formularul (primul grup de cifre)şi
numărul de ordine al acestora (al doilea grup de cifre) (ex. P-02-
03; F-03-01).
Documentele de provenienţă externă păstrează codificarea originară la
care se adaugă numărul de înregistrare atribuit la intrarea în organizaţie, conform
registrului unic de intrări/ieşiri.
Regimul documentelor
¾ Documentele SMC se aprobă de managementul la
vârf/departament, în funcţie de nivelul lor de elaborare şi
aplicare.
¾ Pagina de gardă a documentelor va conţine numele şi
semnătura persoanelor care au elaborat, verificat şi
aprobat documentele respective. Formularele fac excepţie
de la regula de mai sus, ele fiind aprobate de
directorul/responsabilul cu calitatea, după care le
menţionează în Lista formularelor în vigoare.
¾ Fiecare document trebuie să aibă înscris numărul ediţiei şi
data. Aceste înscrisuri se fac pe pagina frontală a MC,
PSMC,P/I, PC şi în continuarea codului, în cazul
formularelor (Vezi modelele din ANEXE).
¾ Data aprobării documentului este şi data intrării acestuia
în vigoare.
¾ Originalul documentelor se va afla la responsabilul de la
nivelul care a elaborat documentul. Manualul calităţii
constituie exemplarul de referinţă pentru auditurile externe
ale SMC.
¾ Copiile Manualului calităţii sunt identificate şi sunt
difuzate într-un număr de exemplare strict controlat
(înregistrat), departamentelor/persoanelor implicate în
SMC.
¾ Documentele se analizează şi se actualizează (în
conformitate cu cerinţele specificate) de persoanele
competente desemnate;
¾ Administrarea documentelor SMC se realizează de
departamentul/persoanele care le-au elaborat, prin revizii
anuale şi periodice.
¾ Modificarea sau revizia PSMC,PC şi P/I se face de către
compartimentele/persoanele care le-au emis, în acelaşi
regim de verificare, analiză şi aprobare ca şi documentul
iniţial
87
¾ Orice modificare considerată necesară este remarcată în

tabelul „EVIDENŢA MODIFICĂRILOR /
REVIZIILOR” (se menţionează pagina, data reviziei şi
numele persoanei care a făcut modificarea). Tabelul se
introduce după pagina de gardă.
¾ Cu prilejul reviziilor anuale se aprobă (dacă este necesar) o
nouă ediţie a documentului care conţine şi modificările
rezultate în urma reviziilor periodice.
¾ Toate ediţiile înlocuite cu prilejul reviziilor sunt păstrate la
nivelul departamentului calitate, ca o evidenţă a istoricului
documentelor.
¾ La fiecare ediţie nouă numărul reviziei, pentru fiecare
pagină este 1.
¾ PSMC şi P/I se reeditează dacă modificările afectează toate
paginile documentului sau după a cincia revizie a întregului
document.
¾ Formularele se modifică prin schimbarea ediţiei.
¾ Ediţiile în vigoare ale documentelor trebuie să fie
disponibile în toate locurile unde se desfăşoară activităţi
esenţiale pentru funcţionarea corespunzătoare a SMC;
¾ Documentele nevalabile (perimate) sunt identificate şi
retrase prompt sau este asigurată în alt mod prevenirea
utilizării lor neintenţionate.
¾ Documentele externe sunt identificate în mod
corespunzător şi ţinute sub control în ceea ce priveşte
valabilitatea lor (revizuirea modificarea sau abrogarea).
Responsabilităţi
Managerul la vârf:
• elaborează şi semnează Declaraţia privind politica organizaţiei în
domeniul calităţii;
• aprobă (sau supune aprobării organului de conducere colectiv) MC
Planurile calităţii şi procedurile PSMC, P/I elaborate la nivel de
organizaţie;
• aprobă (sau supune aprobării organului de conducere colectiv)
programele de audit intern.
Managerii la nivelul departamentelor:
• aprobă MC (dacă acest document s-a elaborat la nivel de
departament);
• aprobă PSMC, P/I elaborate la nivel de departament;
• organizează documentarea activităţilor şi asigură aplicarea
documentelor calităţii;
• păstrează documentele SMC;
• asigură actualizarea documentelor SMC.
Responsabilul cu asigurarea calităţii
• asigură elaborarea MC, PSMC, P/I conform cerinţelor
standardelor internaţionale;
88
• răspunde de alocarea codurilor documentelor SMC;

• coordonează, planifică şi controlează activităţile de elaborare a
celorlalte documente ale SMC;
• răspunde de elaborarea şi aplicarea procedurilor „Ţinerea sub
control a documentelor referitoare la calitate” şi Ţinerea sub
control a înregistrărilor referitoare la calitate” conform cerinţelor
(vezi ISO 9001:2000- 4.2.3 şi 4.2.4);
• organizează evidenţa, înregistrarea, difuzarea şi ţinerea sub control
a documentelor SMC (originalele şi copiile) în vigoare, precum şi
retragerea celor modificate;
• asigură păstrarea şi arhivarea documentelor originale, împreună cu
lista de difuzare şi amendamentele referitoare la acestea;
• propune şi supune aprobării programarea auditurilor interne;
• verifică prin audit intern implementarea şi eficacitatea
documentelor SMC;
• stabileşte necesitatea modificării documentelor existente sau/şi
propune noi proceduri.
• răspunde de înregistrarea reviziilor în documentele originale şi în
copiile care au fost difuzate sub control;
Controlul documentelor
Controlul documentelor SMC se realizează pe baza unei proceduri
documentate care trebuie să se refere la:
• aprobare (după elaborare. Analiză, modificare sau revizuire);
• identificarea modificărilor şi stadiul revizuirii curente;
• difuzarea variantelor actualizate şi disponibilitate la punctele de
utilizare;
• asigurarea că documentele interne rămân datate, lizibile şi uşor
identificabile (fiecare document îndosariat, fiecare dosar în
biblioraft, fiecare biblioraft la locul lui*);
• identificarea documentelor externe şi distribuţia lor controlată;
• retragerea variantelor perimate, prevenirea utilizării
neintenţionate a documentelor perimate şi asigurarea identificării
lor adecvate dacă acestea sunt păstrate indiferent în ce scop.
Înregistrările sunt un tip special de documente care trebuie stabilite şi
menţinute pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării
eficace a sistemului de management al calităţii.
Controlul utilizării documentelor

Fiecare utilizator de documente are responsabilitatea de a se asigura
că:
¾ se află în posesia tuturor documentelor care îi sunt necesare pentru
satisfacerea condiţiilor privind calitatea activităţii sale şi a
rezultatelor acesteia;
*
În practica de audit identificarea cu uşurinţă şi prezentarea documentelor este unul dintre
elementele de bază şi chiar o dovadă că documentele sunt necesare şi utilizabile.
89
¾ documentele pe care le utilizează sunt în ediţia / revizia în vigoare

(este consultată Lista documentelor în vigoare);
¾ documentele perimate păstrate în scopuri juridice sau pentru
istoricul proceselor sunt identificate ca atare (prin menţionarea
acestui caracter pe coperta dosarului respectiv).
5.4.2 Manualul calităţii
Manualul calităţii prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie

sistemul de management al calităţii, servind ca referinţă permanentă în
implementarea, menţinerea şi evaluarea sistemului respectiv. Este deci punctul
critic de succes al oricărui sistem de conducere a calităţii. Manualul calităţii este
elementul de legătură dintre angajamentul managementului la vârf şi următorul
nivel al ierarhiei, făcând referire la procedurile relevante pentru fiecare parte a
SMC descrisă în manual.
Manualul calităţii prezintă în mod sintetic modul în care organizaţia şi-a
structurat şi organizat procesele, declaraţia managerului la vârf privind politica şi
obiectivele generale în domeniul calităţii, face referire la documentele de la
nivelurile inferioare (proceduri, instrucţiuni, înregistrări).
Importanţa Manualului calităţii:
• comunică angajaţilor şi clienţilor politica şi obiectivele calităţii;
• câştigă încrederea clienţilor externi şi îmbunătăţeşte imaginea firmei
(poate fi o adevărată carte de vizită pentru partenerii organizaţiei);
• facilitează realizarea obiectivelor calităţii prin definirea structurii
organizatorice şi a responsabilităţilor diferitelor entităţi funcţionale
privind realizarea şi îmbunătăţirea calităţii;
• stabileşte principiile şi regulile care trebuie respectate de întregul
personal, în vederea menţinerii conformităţii SMC cu cerinţele
specificate;
• trasează circuitul informaţional pe orizontală şi pe verticală în
• domeniul calităţii;
• asigură disciplina şi eficacitatea operaţiilor;
• asigură instruirea angajaţilor privind elementele SMC şi îi
conştientizează asupra importanţei propriei activităţi pentru atingerea
obiectivelor calităţii;
• reprezintă documentul oficial de referinţă pentru implementarea
SMC şi pentru efectuarea auditurilor interne şi externe.
Cerinţele ISO 9001 privind Manualul calităţii se referă la includerea în
acest document a:
• domeniului de aplicare al SMC, inclusiv detalii şi justificări ale
oricăror excluderi;
• procedurile documentate stabilite pentru SMC sau referiri la
acestea;
• descrierea interacţiunii dintre procesele SMC.
De regulă, o organizaţie are un singur Manual al calităţii. În cazul firmelor
mari pot fi elaborate mai multe Manuale ale calităţii, şi anume: un manual la
90
nivelul firmei şi manuale pentru fiecare compartiment/departament (Marketing,

Producţie, Comercial,Transporturi etc).
Organizaţiile care doresc să folosească parţial informaţiile referitoare la
SMC în scopuri externe pot elabora şi un „Manual de asigurare externă a
calităţii” care are rol de prezentare.
Responsabilitatea redactării şi administrării Manualului calităţii revine, de
regulă, responsabilului compartimentului calitate din firmă sau reprezentantului
managementului calităţii (RMC). Manualul se revizuieşte periodic.Manualul
calităţii poate fi elaborat şi cu ajutorul unei firme specializate.
Structura simplificată a Manualului calităţii cuprinde:
- asumarea răspunderii privind politica organizaţiei în domeniul
calităţii de către managementul la vârf;
- prezentarea organizaţiei;
- managementul resurselor organizaţiei;
- managementul proceselor;
- evaluarea, analiza şi îmbunătăţirea rezultatelor.
Structura generală şi gradul de detaliere a Manualului calităţii diferă în
funcţie de nevoile specifice ale firmei (ANEXA 4).
Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea
manualului, potrivit cărora acesta trebuie să conţină:
• Generalităţi
- Ttitlu, obiect şi domeniu de aplicare (denumirea
organizaţiei/departamentului la care se referă manualul);
- Cuprinsul(include codul şi denumirea fiecărui capitol/secţiune a
manualului);
- Evidenţa aprobării ediţiilor manualului şi a reviziilor;
- Declaraţia (angajamentul) conducerii privind politica şi obiectivele
referitoare la calitate şi asumarea răspunderii pentru realizarea
acestora;
- Lista de difuzare a manualului;
- Definiţii şi prescurtări;
- Documentele de referinţă;
• Prezentarea organizaţiei
- Aspecte generale;
- Domeniul de activitate
- Organizare structurală, responsabilităţi şi competenţe decizionale
în domeniul calităţii;
• Responsabilitatea managementului privind SMC
- Definirea politicii calităţii;
- Planificarea calităţii ( ANEXA 5);
- Administrarea SMC
- Analiza efectuată de management
• Managementul resurselor
- Resurse umane
- Infrastructură
- Mediu de lucru
91
• Managementul proceselor
- Aprovizionare
- Producţie
- Garantare
- Activităţi postlivrare
• Audit şi îmbunătăţire
Atunci când conducerea organizaţiei este convinsă că a implementat
sistemul de asigurare a calităţii, va solicita certificarea SMC de către un organism
de certificare, recunoscut pe plan naţional şi internaţional.
Organismul de certificare va verifica, prin studierea documentelor, prin
audit extern, în ce măsură sistemul calităţii este implementat corect şi este
transpus efectiv în practică.
Pentru confirmarea implementării organizaţia primeşte un Certificat de
conformitate a cărui valabilitate este,de regulă, doi ani (cu audit de supraveghere
din partea organismului de certificare din şase în şase luni). Certificarea se
menţionează în paginile rezervate acestui scop în Manualul Calităţii.
5.4.3 Procedurile SMC
Procedura reprezintă o modalitate specifică („modalitatea de a proceda”)

ce urmăreşte desfăşurarea unei activităţi sau a unui proces (cine?, ce face?).
Procedurile trebuie să facă legătura cu următorul nivel de detaliere (instrucţiunile)
acolo unde este necesar.
Procedurile SMC acoperă elementele unui sistem de management al
calităţii descriind paşii activităţii, responsabilii pentru fiecare pas în parte,
documentele de referinţă, documentele asociate, formularele pentru înregistrări şi
dacă este cazul, resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor
SMC.
Procedurile SMC conţin un ansamblu de reguli scrise (sunt denumite şi
proceduri scrise sau documentate) specifice unei activităţi, unui sector, unei
operaţii etc.. Procedurile identifică intrările şi resursele necesare, activităţile în
ordinea de desfăşurare, responsabilităţile, competenţele decizionale şi relaţiile
dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează rezultatele
aşteptate, indicatorii de performanţă şi evaluare.
De remarcat preocuparea fundamentală a managementului calităţii
focalizată pe procese (în noua viziune a standardelor ISO 9000). Procesele
înseamnă procedură + indicatori de performanţă.
O procedură documentată conţine, de regulă, următoarele elemente:
¾ scopul şi domeniul de aplicare;
¾ ce trebuie făcut şi de către cine (persoane,atribuţii,responsabilităţi);
¾ când, unde, cum trebuie procedat;
¾ ce fel de materiale, echipamente trebuie utilizate;
¾ documentele care sunt necesare şi documentele care se întocmesc în urma
aplicării procedurii;
¾ concluzii.
92
Procedurile se pot referi la activităţi individuale, la mai multe activităţi

grupate pe domenii, sau la elementele SMC (proceduri de sistem -PSMC,
proceduri de lucru –P/I: proceduri standard, proceduri operaţionale cu detalii
tehnice, proceduri de încercare, de inspecţie etc.). Procedurile de
lucru/instrucţiunile documentează activităţi simple sau critice în cadrul unui
compartiment.
ISO 9001 – 2000 prevede obligativitatea elaborării unor proceduri
documentate pentru activităţi cum ar fi:
• analiza contractelor;
• ţinerea sub control a documentelor;
• ţinerea sub control a înregistrărilor;
• auditurile interne;
• ţinerea sub control a produsului neconform;
• aprecierea ratei de satisfacţie a clienţilor pentru calitatea produselor;
• acţiuni corective;
• acţiuni preventive etc.
Acoperirea simultană a tuturor acestor activităţi nu este posibilă
de la începutul implementării unui SMC. Alegerea se va face prin adoptarea unei
strategii de focalizare adecvate, în funcţie de forţele şi slăbiciunile întreprinderii,
de competenţa personalului, de tipul produsului/ serviciului, de concurenţă, de
situaţia pieţei etc.
Structura generală a unei proceduri documentate a SMC
¾ Titlul procedurii(trebuie să identifice în mod clar elementul
SMC la care se referă);
¾ Domeniul de aplicare (trebuie clar definit, precizându-se
activităţile la care se referă, zonele pe care le acoperă,
precum şi eventualele excepţii);
¾ Scopul procedurii;
¾ Documente de referinţă (inclusiv definiţiile unor termeni
specifici şi abrevierile utilizate în cadrul procedurii);
¾ Responsabilităţi şi autoritate;
¾ Descrierea activităţilor;
¾ Înregistrări;
¾ Analiză, aprobare şi revizie (dovezi);
¾ Identificarea modificărilor.
Gradul de detaliere a descrierii activităţilor diferă în funcţie de
complexitatea acestora, de metodele utilizate, de abilităţile şi nivelul de instruire a
persoanelor implicate în desfăşurarea activităţilor. Indiferent de gradul de
detaliere descrierea activităţilor în cadrul procedurii trebuie să facă referire le
următoarele aspecte6:
• Definirea cerinţelor clienţilor şi a cerinţelor interne ale
organizaţiei;
6
Brătianu, C., coord, Ghid pentru elaborarea documentaţiei sistemului de management al calităţii
în învăţământul superior, “Vasile Goldiş” University Press, Arad, 2000, p. 25
93
•
Descrierea proceselor referitoare la activităţile cerute, sub forma
diagramei de flux;
• Definirea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale proceselor
identificate;
• Stabilirea a ceea ce trebuie făcut, de către cine (persoană sau
entitate organizatorică), precizându-se de ce, cum, unde şi când
trebuie procedat;
• Definirea resurselor necesare pentru desfăşurarea activităţilor
(resurse umane, materiale, financiare etc.);
• Descrierea modalităţii de ţinere sub control a proceselor
identificate.
Aplicaţia 1
Obiectiv – Dezvoltarea unui proces în subprocese şi activităţi ţinând
seama de cerinţele ISO 9001 (după modelul din Fig. 5.6).
Aplicaţia 2
Obiectiv –Dezvoltarea unei proceduri conform cerinţelor ISO 9001.În
Fig.nr.5.7 este prezentat un model de analiză ce poate sta la baza unei proceduri
privind aprecierea ratei de satisfacţie a clienţilor pentru calitatea produselor /
serviciilor.Procedura poate conţine şi un chestionar privind calitatea produselor
asemănător celui din ANEXA 6.
Prima pagină a procedurii conţine, de regulă, denumirea procedurii,
codul, numele şi semnătura persoanelor care le-au elaborat, verificat şi aprobat,
numărul exemplarului, evidenţa ediţiei paginilor, evidenţa datei ediţiilor. Pe
fiecare pagină a procedurii se menţionează ediţia şi data acesteia.
Procedurile SMC pot fi anexate sau incluse în manualul calităţii.
Procedurile pot fi elaborate şi sub forma unor scheme logice, textul fiind redus la
minimum. Viitorul va fi cel al sistemelor de management al calităţii bazat pe
reţele network şi pe computere. Asemenea sisteme vor conduce utilizatorul prin
procedurile organizaţiei şi nu vor permite nici unei secvenţe a unui eveniment să
nu urmeze procedura stabilită. Probabil, va apărea în viitor un „audit al
computerului”7.
5.4.4 Înregistrările referitoare la calitate
Înregistrările referitoare la calitate sunt un tip special de documente

(formulare F) care furnizează dovezi obiective pentru demonstrarea conformităţii
şi eficacităţii SMC. Ele au scopul de a asigura trasabilitatea, de a demonstra că
acţiunile preventive şi acţiunile corective stabilite au fost întreprinse în
conformitate cu cerinţele SMC. Aceste înregistrări pot fi generale sau specifice.
• Înregistrările generale se referă la aspecte ale asigurării calităţii la nivelul
organizaţiei (de exemplu: analizele efectuate de management, formarea şi
instruirea personalului, rapoarte de audit de orice fel etc);
•
•
7
Sârbu, R., Certificarea, auditarea şi gestiunea costurilor calităţii, ASE, Bucureşti, 1998, p. 119
94
95
• Înregistrările specifice se regăsesc în fiecare din etapele traiectoriei

produsului (înregistrările de la recepţie, înregistrări privind inspecţii,
evaluări, încercări, garanţie şi post-garanţie, buletine de analiză, fişe de
urmărire a furnizorilor, rapoarte de neconformităţi, de respingere etc.)
Înregistrările referitoare la calitate trebuie să rămână lizibile,
identificabile cu operativitate*. Ele se păstrează o perioadă specificată, pentru a
demonstra conformitatea cu cerinţele şi faptul că SMC este operaţional.
Figura 5.7 Modele de analiză pentru aprecierea ratei de satisfacţiei clientului a

clientului pentru calitatea produselor/serviciilor (Adaptată după Antonescu)
Controlul acestor documente se face pe baza unei proceduri documentate

care să definească controlul pentru identificarea, colectarea, accesul, arhivarea,
protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor perimate.Un
posibil model de abordare procedurală a controlului înregistrărilor este prezentat
în Tabelul 5.2.
Un exemplu de listă de verificare pentru controlul documentelor în cadrul
unui audit poate fi consultată în Capitolul 6.
*
Cele mai multe proceduri precizează că termenul de regăsire a unei înregistrări arhivate sau nu
să fie mai mic de două ore.
96
Tabelul 5.2
Controlul înregistrărilor
Doc. Doc. Activităţi Doc. Responsabil

lucru intrare analiză ieşire
Identificarea înregistrărilor RMC+
• Completare lizibilă Funcţiii
• Denumire, formă, cod, implicate
Instrucţiuni Proceduri datare, stabilirea Formular
Control Instrucţiuni responsabilităţilor de înregistrări
înregistrări operaţionale aprobare
• Avizare, aprobare, emitere
• Ediţie şi evoluţia ei
Notă: Înregistrările trebuie să
permită regăsirea informaţiilor
privind activitatea, produsul sau
serviciul implicat.
Înregistrări Colectarea şi indexarea Dosare

înregistrări
Asigurarea accesului la Dosare
înregistrări înregistrări
Dosare Îndosarierea documentelor Opis dosar RMC
înregistrări • Identificarea rapidă, uşoară +
a tipului de documentaţie Funcţiii
Opis dosar • Regăsirea rapidă a acestora implicate
Bibliorafturi • Protecţia împotriva riscului
identific. de deteriorare/pierdere
Păstrarea documentelor Bibliorafturi RMC
Notă: Documentele se păstrează identific. +
Bibliorafturi pentru: Funcţiii
identific. - regăsirea istoricului informaţiilor; implicate
- demonstrarea conformităţii cu
condiţiile specificate;
- a face dovada funcţionării eficace
a SMC
ARHIVARE Bibliorafturi RMC
Bibliorafturi identific. +
identific. Funcţiii
implicate
Retragere/Distrugere
5.5 Etapele implementării unui SMC

Standardul ISO 9000:20008 recomandă ca pregătirea pentru
implementarea unui sistem de management al calităţii să se realizeze prin
parcurgerea următoarelor etape:
8
SR EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular,
p. 10
97
¾ angajarea conducerii organizaţiei în implementarea SMC şi

determinarea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor, ale altor părţi
interesate;
¾ definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei referitoare la
calitate;
¾ determinarea proceselor,stabilirea responsabilităţilor şi a
competenţelor decizionale privind implementarea SMC;
¾ determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru realizarea
obiectivelor;
¾ stabilirea metodelor de evaluare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui
proces;
¾ utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacităţii şi eficienţei
fiecărui proces;
¾ definirea şi aplicarea unui program de îmbunătăţire continuă a
SMC.
Se observă că aceste etape respectă metodologia PDCA.
Înainte de parcurgerea etapelor de mai sus orice organizaţie trebuie să
realizeze: A -analiza diagnostic şi analiza previzională şi B -să ia deciziile
necesare în vederea implementării SMC.
A. Analiza diagnostic şi analiza previzională
Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor
proceselor organizaţiei, în scopul evaluării performanţelor acesteia în domeniul
calităţii, în raport cu cerinţele clienţilor şi cu oferta concurenţilor.
Analiza previzională are ca obiectiv evaluarea evoluţiei probabile a
performanţelor organizaţiei, în condiţiile modificărilor de mediu preconizate
(evoluţia cerinţelor clienţilor, apariţia pe piaţă a unor noi concurenţi, lansarea unor
noi produse/servicii etc.)
Analiza diagnostic şi analiza previzională urmăresc în principal:
• analiza punctelor tari şi a punctelor slabe ale organizaţiei;
• analiza capacităţii de adaptare a organizaţiei la cerinţele
clienţilor actuali şi potenţiali;
• evaluarea nivelului calităţii prin costuri;
• stabilirea proceselor necesare pentru realizarea funcţiilor
organizaţiei în condiţii de eficienţă maximă;
• proiectarea structurii organizatorice adecvate implementării
SMC.
B. Deciziile
• numirea reprezentantului managementului pentru
managementul calităţii (RMC);
• constituirea compartimentului Managementul calităţii
(responsabilitatea implementării revine unei echipe
subordonată direct managementului la vârf);
• aprobarea programului de instruire a personalului şi de
formare a auditorilor interni;
98
• aprobarea programului şi a responsabililor pentru

elaborarea Manualului calităţii (MC) şi a procedurilor
sistemului de management al calităţii (PSMC);
• aprobarea şi difuzarea MC şi a PSMC;
• aprobarea mijloacelor de comunicare.
Abordarea sistematică a implementării sistemului de management al
calităţii într-o organizaţie în raport cu cerinţele standardului ISO 9001 are în
vedere şi următoarele aspecte:
¾ Asigurarea unei structuri organizatorice şi a responsabilităţilor într-
un mod adecvat, pentru a asigura suportul necesar funcţionării
sistemului;
¾ Asigurarea necesarului de instruire, conştientizare şi competenţă;
¾ Punerea la punct a modului de comunicare corespunzător cu
cerinţele sistemului;
¾ Asigurarea unei documentări complete a sistemului;
¾ Asigurarea unui control adecvat al documentelor şi înregistrărilor;
¾ Realizarea unui control operaţional adecvat al activităţilor,
proceselor şi produselor care au legătură cu cerinţele sistemului.
Implementarea SMC nu înseamnă că într-o zi operaţiunile se vor
desfăşura în conformitate cu documentaţia şi instruirea. Înseamnă că în fiecare zi,
de la implementare operaţiunile se vor efectua în conformitate cu documentaţia şi
instruirea. De câte ori realitatea nu mai concordă cu documentele, se poate vorbi
de un eşec al sistemului.
5.5.1 Responsabilitatea managementului
Responsabilitatea conducerii organizaţiei

Angajamentul conducerii;
Orientarea spre client (conducerea se va asigura că cerinţele
clienţilor sunt definite şi îndeplinite);
Politica în domeniul calităţii (conducerea se va asigura că
politica sa în domeniul calităţii este în concordanţă cu
obiectivele organizaţiei, este comunicată, înţeleasă şi
implementată în cadrul organizaţiei, este analizată şi adecvată
condiţiilor interne şi externe);
Stabilirea obiectivelor calităţii (care să includă cerinţele pe
care produsul/serviciul trebuie să le îndeplinească);
Planificarea SMC (conform obiectivelor calităţii şi a cerinţelor
ISO 9001);
Responsabilitate, autoritate şi comunicare (definirea şi
comunicarea rolurilor, interrelaţiilor, responsabilităţilor;
numirea responsabilului managementului; asigurarea unui
proces de comunicare adecvat);
Analiza efectuată de conducere.
Managementul resurselor
Asigurarea resurselor
99
Resursele umane (identificarea competenţei, asigurarea

instruirii, evaluarea eficacităţii instruirii, menţinerea
înregistrărilor referitoare la educaţia, experienţa, instruirea şi
calificarea fiecărui angajat);
Infrastructura
Mediul de lucru
5.5.2 Implementarea SMC
Controlul înregistrărilor
Stabilirea şi menţinerea înregistrărilor care trebuie să rămână
lizibile, identificabile şi uşor de găsit;
Definirea prin procedură documentată a modurilor de
identificare, depozitare, protejare, regăsire, păstrare, eliminare şi
control.
Realizarea produsului
Planificarea realizării produsului (Planuri conform
obiectivelor şi cerinţelor referitoare la produs; Proceduri
aprobate privind procesele, documentele şi resursele necesare;
Proceduri priind activităţile de verificare, validare,
monitorizare a activităţilor de inspecţie şi încercare, precum şi
criteriile de acceptare; Stabilirea înregistrărilor necesare pentru
a demonstra că procesele şi produsul rezultat sunt în
concordanţă cu cerinţele);
Procese referitoare la relaţia cu clientul
- Determinarea cerinţelor clienţilor (specificate şi
nespecificate de client, determinarea cerinţelor legale,
determinarea altor cerinţe definite de organizaţie);
- Analiza cerinţelor referitoare la produs (definire,
acceptare, înregistrare, înştiinţare);
- Comunicarea cu clientul (oferta, contractele sau
comenzile, reacţiile, eventual reclamaţiile);
Proiectare şi dezvoltare
- Planificarea proiectării şi dezvoltării produsului (Etape;
Analiză, verificare şi validare; Responsabilităţi şi
autorităţi).
- Datele de intrare ale proiectării şi dezvoltării (Cerinţe de
funcţionare şi de performanţă; Cerinţe legale şi de
reglementare aplicabile; Informaţii din proiecte
anterioare; Alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi
dezvoltare);
- Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării (să
furnizeze informaţii adecvate pentru aprovizionare,
producţie, service, criterii de acceptare, caracteristici de
siguranţă şi de utilizare etc);
- Analiza proiectării şi dezvoltării (analize sistematice în
100
diverse etape, identificarea punctelor critice şi a

acţiunilor necesare);Înregistrarea rezultatului.
- Verificarea proiectului. Înregistrarea rezultatului.
- Validarea proiectului. Înregistrarea rezultatului.
- Controlul modificărilor de proiectare şi dezvoltare
(Identificare; Analiză, verificare, validare; Efecte).
- Înregistrarea rezultatului.
Aprovizionare
- Informaţii referitoare la produsul aprovizionat.
- Procesul de aprovizionare (Evaluarea şi selectarea
furnizorului; Definirea criteriilor de selecţie).
Înregistrarea rezultatelor.
- Verificarea produsului aprovizionat.
Producţie şi furnizare de servicii
- Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
(Disponibilitatea informaţiilor despre caracteristicile
produsului; Disponibilitatea instrucţiunilor de lucru;
Disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de
monitorizare şi măsurare; Implementarea activităţilor de
eliberare, livrare şi post-livrare).
- Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de
servicii (Demonstrarea capabilităţii proceselor de a
obţine rezultate planificate). Înregistrarea rezultatelor.
- Identificare şi trasabilitate.
- Proprietatea clientului.
- Păstrarea produsului (identificarea, manipularea, depozitarea
şi protejarea).
Ţinerea sub control a dispozitivelor de măsurare şi
monitorizare (identificare, etalonare, verificare,
protejare).Înregistrarea rezultatelor
Măsurare, analiză şi îmbunătăţire (etapă importantă
pentru demonstrarea conformităţii produsului, asigurarea
conformităţii SMC, asigurarea eficacităţii SMC):
Satisfacţia clientului (Monitorizarea informaţiilor legate de
percepţia clientului privind îndeplinirea cerinţelor sale;
Stabilirea metodelor şi resurselor pentru obţinerea acestor
informaţii).
Monitorizarea şi evaluarea proceselor (Utilizarea metodelor
adecvate care să demonstreze capabilitatea proceselor de a
atinge rezultatele planificate; Aplicarea de corecţii şi/sau
acţiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului).
Monitorizarea şi evaluarea produselor (Verificarea
îndeplinirii cerinţelor; Menţinerea dovezilor conformităţii cu
criteriile de acceptare; Eliberarea şi livrarea produsului).
Înregistrarea rezultatelor.
Audit intern
101
- Definirea criteriilor de auditare şi a frecvenţei auditării.

- Proceduri documentare pentru definirea
responsabilităţilor şi cerinţelor pentru auditul intern.
- Programarea auditurilor.
- Desfăşurarea auditului
- Supravegherea post-audit.
Ţinerea sub control a neconformităţilor
- Identificarea neconformităţilor.
Analiza efectuată de management:

Analiza SMC (eventuale oportunităţi de îmbunătăţire)
- Date de intrare (Rapoarte de audit, Informaţii clienţi,
Performanţe, Tendinţe Stadiul acţiunilor corective şi
preventive etc).
- Acţiuni de urmărire a deciziilor anterioare efectuate de
management.
- Modificări planificate ale SMC.
- Recomandări de îmbunătăţire.
- Date de ieşire ale analizei.
Îmbunătăţire -Acţiuni corective
- Procedura documentată privind analiza
neconformităţilor, determinarea cauzelor, determinarea
şi implementarea acţiunilor necesare, analiza acţiunilor
întreprinse.
Acţiuni preventive
- Procedură documentată privind acţiunile de prevenire a
apariţiei neconformităţilor şi a cauzelor acestora.
- Determinarea şi implementarea acţiunilor necesare.
- Înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse.
- Analizarea acţiunilor întreprinse
Aplicaţia 1
Obiectiv: Etapele pregătitoare implementării SMC
1 Analiza generală a organizaţiei şi organizarea şi angajamentul echipei

manageriale.
2 Dezvoltarea viziunii şi misiunii care să contribuie la definirea noii
strategii, a rolurilor şi responsabilităţilor.
3 Descompunerea misiunii în factori critici de succes (Ce trebuie să facă
organizaţia pentru a-şi atinge misiunea).
4 Definirea indicatorilor cheie de performanţă (Cerinţe: să fie măsurabili,
să poată fi folosiţi la monitorizarea progresului şi ca evidenţă a
succesului în organizaţie).
5 Identificarea proceselor de bază (Transpunerea misiunii în procese.
Procesele de bază descriu ce trebuie făcut astfel încât organizaţia să
102
realizeze factorii critici de succes. Pentru fiecare proces trebuie stabilite

responsabilităţi).
6 Descompunerea proceselor de bază în subprocese, activităţi şi sarcini şi
formarea echipelor de îmbunătăţire.
7 Instruirea şi motivarea angajaţilor pentru realizarea misiunii
organizaţiei.
8 Planificarea strategică conform etapelor ciclului PDCA.
Aplicaţia 2
Obiectiv: Etape în implementarea şi certificarea unui SMC
Pentru documentarea aplicaţiei se poate folosi pachetul de figuri (Fig. 5.8-5.17)
1. Pregătirea firmei pentru implementarea SMC.
¾ Identificarea obiectivelor pe care firma doreşte să le atingă
(Fig.5.8).
OBIECTIVELE CALITĂŢII
-Cerinţe*-
• Să fie specifice pentru realizarea produselor/serviciilor;

• Să fie stabilite pentru funcţii relevante şi niveluri relevante, ale
organizaţiei;
• Să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica organizaţiei referitoare
la calitate.
• Să fie semnificative pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC.
* SR EN ISO 9001:2001 – Cap. 5 dedicat managementului la cel mai înalt nivel al organizaţiei.
Figura 5.8 Cerinţe pentru obiectivele calităţii
Obiectivele tipice pot fi:

Creşterea eficienţei şi profitabilităţii;
Realizarea de produse şi servicii care să corespundă perfect
cerinţelor clientului;
Obţinerea satisfacţiei clientului;
Creşterea şi/sau menţinerea cotei de piaţă;
Reducerea costurilor;
Îmbunătăţirea comunicării în organizaţie;
Creşterea încrederii în produsele proprii.
¾ Identificarea cerinţelor părţilor interesate.
Părţile interesate sunt:
Clienţii şi utilizatorii finali;
Angajaţii;
Furnizorii;
Acţionarii;
Societatea în ansamblul ei.
¾ Asigurarea resurselor (Fig.5.9);
103
- competenţa;
- conştientizare;
RESURSE UMANE - instruire
- eficientă
- evaluare (înregistrări, dovezi)
- clădiri, spaţii de lucru şi utilităţi asociate;

INFRASTRUCTURĂ - echipamente pentru procese;
- servicii suport (pentru transport, comunicare etc.)
- management participativ;
MEDIUL DE LUCRU - climat profesional şi moral;
- cultură pentru calitate şi excelenţă
Figura 5.9 Resursele SMC. Cerinţe

¾ Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:
ISO 9000:2000;
ISO 9001:2000;
ISO 9004:2000;
Site web – http:// www.iso.ch
Obţinerea îndrumărilor în cazuri specifice de dezvoltare ale
SMC
2. Implementarea SMC.
¾ Analiza situaţiei existente prin prisma modelului asumat;
¾ Întocmirea proiectului de implementare;
¾ Implementarea unei structuri organizatorice adecvate
receptării funcţiei calitate;
¾ Constituirea echipelor de implementare pe domenii şi
instruirea acestora;
¾ Desfăşurarea proiectului de implementare pe domenii;
¾ Derularea proiectului;
¾ Documentarea sistemului;
3. Auditarea sistemului (Fig 5.10).
¾ Instruirea şi calificarea auditorilor interni;
¾ Elaborarea documentaţiei cadru pentru auditarea internă;
¾ Planificarea auditurilor interne;
¾ Derularea auditurilor şi raportarea acestora;
104
AUDITUL INTERN
-Cerinţe-
• PLANIFICARE
- Definirea criteriilor;
- Stabilirea domeniilor de aplicare;
- Stabilirea frecvenţei;
- Stabilirea metodelor audit
- Stabilirea responsabilităţilor;
• VERIFICARE DACĂ SMC ESTE IMPLEMENTAT ŞI
MENŢINUT EFICIENT
- Audit intern;
- Evaluarea rezultatelor (de către echipa de audit);
- Raportarea rezultatelor;
- Analiza datelor (de către managementul responsabil).
• ÎNREGISTRAREA, MENŢINEREA ÎNREGISTRĂRILOR
• ACTIVITĂŢI DE URMĂRIRE ŞI ELIMINARE A
NECONFORMITĂŢILOR DETECTATE ŞI A CAUZELOR
ACESTORA.
Figura 5.10 Auditul intern .Cerinţe
4. Certificarea SMC. Audit extern

¾ Selectarea organismului de certificare;
¾ Completarea chestionarului de autoevaluare şi remiterea lui,
împreună cu documentaţia SMC, organizaţiei certificatoare;
¾ Primirea raportului de evaluare, corectarea dacă este cazul
şi retrimiterea către certificator;
¾ Auditul de certificare şi raportarea acestuia;
¾ Decizia comisiei de certificare şi remiterea certificatului;
¾ Audituri de supraveghere.
5. Corectarea neconformităţilor. (Fig. 5.11-5.13)
¾ Dezvoltarea unui plan de acţiuni pentru rezolvarea
problemelor identificate la punctul 3 sau/şi 4;
¾ Alocarea resurselor necesare;
¾ Instruirea şi stabilirea responsabilităţilor;
¾ Urmărirea îndeplinirii planului.
6. Îmbunătăţirea continuă (Fig. 5.14-5.17)
¾ Implementarea mecanismelor de îmbunătăţire continuă în
firmă;
¾ Evaluarea internă periodică prin analiză şi audituri.
7. Este necesară demonstrarea conformităţii produsului?
Motive posibile:
Cerinţele contractuale;
105
Cerinţele pieţei sau preferinţele clienţilor;

Cerinţe de reglementare;
Managementul riscului.
Dacă DA se continuă cu etapa a-8-a.
ŢINEREA SUB CONTROL A NECONFORMITĂŢILOR

-Cerinţe-
• Stabilirea ţinerii sub control a produselor/serviciilor neconforme

→ Înregistrări;
• Stabilirea responsabilităţilor şi autorităţlor necesare → Înregistrări;
• Stabilirea acţiunilor (şi a termenelor de realizare) privind eliminarea
neconformităţilor → Înregistrări;
• Stabilirea acţiunilor privind eliminarea efectelor neconformităţilor
dacă acestea s-au descoperit după livrare → Înregistrări.
Figura 5.11 Ţinerea sub control a neconformităţilor
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI PENTRU

ACŢIUNILE CORECTIVE
-Procedură documentată-
PROCEDURA DEFINEŞTE CERINŢELE ŞI ACŢIUNILE NECESARE

PENTRU:
• Analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)
• Determinarea cauzelor neconformităţilor;
• Evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni preventive;
• Determinarea şi implementarea acţiunii corective necesare;
• Înregistrarea rezultatelor acţiunii corective întreprinse;
• Analiza acţiunii corective întreprinse.
Figura 5.12 Cerinţe Procedură Acţiuni corective
106
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI PENTRU

PREVENIREA NECONFORMITĂŢILOR
-Procedură documentată-
PROCEDURA DEFINEŞTE CERINŢELE ŞI ACŢIUNILE NECESARE

PENTRU:
• Determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
• Evaluarea acţiunilor necesare pentru prevenirea neconformităţilor;
• Determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
• Înregistrarea rezultatelor acţiunii întreprinse;
• Analiza acţiunii preventive întreprinse.
Figura 5.13 Responsabilitatea managementului pentru prevenirea

neconformităţilor. Procedură documentată
RESPONSABILITATEA REPREZENTANTULUI
MANAGEMENTULUI
• Asigurarea că procesele necesare smc sunt stabilite, implementate şi
menţinute;
• Evaluarea eficacităţii SMC;
• Raport periodic către managementul la cel mai înalt nivel despre
funcţionarea SMC;
• Promovarea în cadrul organizaţiei a conştientizării cerinţelor clientului.
• Asigurarea legăturii cu părţi externe (în aspecte referitoare la SMC);
• Aplicarea şi verificarea proceselor de comunicare.
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI LA CEL MAI

ÎNALT NIVEL PRIVIND ANALIZA SMC
• Planificarea analizelor SMC;
• Evaluarea informaţiilor privind:
Rezultatele auditorilor;
Feedback-ul de la client;
Performanţa proceselor şi conformitatea produsului/serviciului;
Stadiul acţiunilor corective;
Acţiunile de urmărire de la analiza precedentă.
• Evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire a SMC (inclusiv politica referitoare
la calitate şi obiectivele calităţii)
• Evaluarea posibilităţilor de îmbunătăţire a produsului/serviciului în raport cu
cerinţele clientului;
• Evaluarea necesităţii de noi resurse.
Figura 5.14 Responsabilităţi privind analiza SMC
107
- Cerinţe specificate de client;

- Cerinţe nespecificate de client, dar necesare;
DETERMINARE
- Cerinţe legale şi de reglementare;
- Alte cerinţe suplimentare determinate de
organizaţie.
- Asigurare că cerinţele sunt definite;

- Asigurare că organizaţia este capabilă să
îndeplinească cerinţele definite;
ANALIZA - Asigurarea că cerinţele sunt realizate;
- Asigurarea că sunt menţinute înregistrări (dovezi)
ale rezultatelor analizelor şi ale acţiunilor apărute
în urma analizei.
Figura 5.15 Cerinţe referitoare la produs/serviciu
MĂSURARE ŞI MONITORIZARE
-Cerinţe-
• Planificarea şi implementarea proceselor necesare de monitorizare

şi măsurare → Înregistrări;
• Stabilirea metodelor aplicabile pentru a demonstra conformitatea
produsului/serviciului;
• Monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor produsului/serviciului
→ Înregistrări ;
• Stabilirea metodelor aplicabile pentru a asigura şi demonstra
conformitatea SMC;
• Monitorizarea şi măsurarea (dacă este cazul) proceselor SMC;
• Stabilirea metodelor aplicabile pentru a asigura îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii SMC;
• Monitorizarea informaţiilor privind satisfacţia clienţilor →
Înregistrări;
• Stabilirea şi aplicarea măsurilor corective (dacă este cazul);
• Identificarea neconformităţilor → Înregistrări;
Figura 5.16 Măsurare şi monitorizare. Cerinţe
108
Figura 5.17 Analiza efectuată de management

XT = Ce trebuie făcut; XE = Ce s-a făcut; A = Acţiuni de îmbunătăţire
8. Audit extern de certificare produs.

În concluzie, sistemul de management al calităţii trebuie să fie parte
integrantă a managementului total al organizaţiei. Înţelegerea, atitudinea şi
asumarea răspunderii faţă de sistemul de management al calităţii poate diferenţia
organizaţiile în competiţia naţională, regională sau mondială în: perdante,
supravieţuitoare şi câştigătoare.
***
Poveşti de succes
Suntem în SUA, pe la 1800 şi ceva.

John Brown, bunicul, pune pe picioare o afacere. Face un mic atelier de
confecţionat bice.
Încet, încet bicele lui John devin atât de cunoscute încât nu era cowboy pe
coasta de Vest care să nu aibă sau să nu-şi dorească un bici de la Brown.
Oferta lui se extinde bineînţeles şi asupra „amazoanelor călare” cărora le
oferă bice elegante, împletite cu fir şi nestemate, aşa cum se cade pentru nişte
doamne. Bun...
Afacerea prosperă din tată în fiu şi ne aflăm acum la a treia generaţie – John
Brown nepotul, contemporan cu Ford (cel cu automobilul). Firma Brown continuă să
facă bice. Cele mai bune de pe coasta de Vest, ba nu, din întreaga Americă.
109
Credincios tradiţiei, nepotul nu cutează a trăda meşteşugul moştenit. Şi

produce bice din ce în ce mai bune şi mai frumoase... Numai că bicele lui nu mai au
căutare. Ca să porneşti motorul automobilului n-ai nevoie de bici... Firma ajunsă în
faliment este cumpărată de un producător de... automobile.
Şi aşa s-a sfârşit tradiţia clanului Brown care n-a ştiut să se adapteze
evoluţiei nevoilor, să devanseze cerinţele clienţilor.
***
În ISO 9000:2000 se menţionează:

“Organizaţiile depind de clienţii lor şi din acest motiv trebuie:
¾ să înţeleagă cerinţele prezente şi viitoare ale clienţilor;
¾ să răspundă cerinţelor clientului;
¾ să se străduiască să devanseze aşteptările clientului ”.
Să analizăm exemplul următor din „Micul Prinţ”:
„-Te rog desenează-mi o oaie.
Aşa încât am desenat. El s-a uitat cu luare aminte, apoi:
- Nu! Aceasta e foarte bolnavă. Fă-mi alta!
Am desenat alta. Prietenul meu a zâmbit cu drăgălăşenie şi îngăduinţă:
- Numai că... vezi şi tu... aceasta nu e oaie, e berbec. Are coarne...
Am făcut prin urmare desenul din nou. El însă mi l-a dat înapoi ca şi pe cele de mai
înainte.
- Aceasta-i prea bătrână. Eu vreau o oaie care să trăiască mult.
Atunci, pierzându-mi răbdarea i-am făcut la repezeală desenul următor. Şi i-am spus
într-o doară:
- Aceasta e lada! Oaia care-ţi trebuie ţie se află înăuntru.
Am văzut cu uimire, cum chipul micului meu judecător se luminează:
- Chiar aşa mi-o doream!”
Antoine de Saint Exupery- Micul Prinţ
Micul Prinţ (clientul) vrea un produs – „desenul unei oi”- pe care-l defineşte în
termeni:
impliciţi – „desenul unei oi”;
expliciţi - prin cerinţe ce se deduc din nemulţumirile lui pe măsură
ce i se oferă mai multe variante.
Adaptându-se situaţiei, furnizorul oferă o soluţie cu totul neaşteptată, întrucât
clientul este suveran şi trebuie mulţumit. A fi producător, a furniza unui client un
anume produs înseamnă a deveni tu însuţi client, intrând puţin în pielea lui, să-i
trăieşti dorinţele, aşteptările şi aspiraţiile, suspiciunile, temerile şi angoasele.
Aşadar, nu e uşor să fii furnizor (producător/prestator). Cum nu e uşor, nici
obligatoriu să supravieţuieşti!
110
CAPITOLUL 6
AUDITUL CALITĂŢII
6.1 Definiţii. Importanţă

6.2 Tipuri de audit
6.3 Principii de auditare
6.4 Managementul unui program de audit
6.5 Raportul de audit
Auditul calităţii este un instrument de progres în sprijinul managementului, un mijloc

de implementare a calităţii totale. Auditul furnizează, de fapt, mesajul aşteptat al celui care
deţine independenţa punctului de vedere. În această privinţă el oferă încredere, deoarece
permite integrarea într-un sistem, chiar dacă imaginea obţinută sugerează nevoia de
îmbunătăţire.
Auditul calităţii este şi un vector de recunoaştere a eforturilor depuse de organizaţie,
oferind o deschidere pentru angajarea într-o nouă etapă de progres.
Astăzi angajarea din ce în ce mai frecventă a organizaţiilor într-un demers pentru
certificare conduce la sistematizarea auditului pe baza celor două aspecte ale sale : auditul
intern, cerut de standard, şi auditul de terţă parte, ca instrument de evaluare a conformităţii
organizaţiei cu cerinţele standardului.
Tehnicile de audit au fost sistematizate în ISO 10011 :1990, primul referenţial
fundamental aplicabil la nivel internaţional pentru auditul calităţii. Asăzi acest standard a fost
înlocuit cu standardul ISO 19011 :2002 (standardul român echivalent – SR EN ISO
19011 :2003) care furnizează îndrumări pentru managementul programelor de audit,
desfăşurarea auditurilor interne sau externe ale SMC şi/sau SMM, precum
şi la competenţa şi evaluarea auditorilor.
111
Auditul calităţii
«Auditul este, prin excelenţă,

un mijloc de comunicare şi de progres»
H. Mitonneau
6.1 Definiţii. Importanţă

O parte esenţială a sistemului de control al calităţii de care este interesat şi
răspunzător managementul superior al companiei este auditul calităţii.
Organizaţiile din zilele noastre trebuie să fie orientate în întregime către
obiectivul calitate totală. Ele trebuie conduse astfel încât domeniile de progres posibil să
fie identificate în mod permanent.
Potrivit standardului internaţional SR EN ISO 19011:2003 „Auditul* este un
proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite
criteriile de audit.
Examinarea sistematică presupune că auditurile calităţii sunt parte a unui sistem
(având ca suport managementul şi politica pentru calitate), sunt programate la diferite
perioade, în funcţie de natura şi importanţa activităţilor.
Auditul examinează scopul, intenţia sistemului calităţii, precizat în documentele
acestuia (manualul calităţii, proceduri ). De asemenea, auditul trebuie să stabilească
măsura în care a fost pus în practică ceea ce s-a intenţionat la proiectarea sistemului
calităţii.
Examinarea independentă are ca înţeles faptul că auditul calităţii este
condus/efectuat de personal care nu are responsabilităţi directe în zonele aflate în curs de
auditare.
Dovezile de audit trebuie să se obţină în raport cu dispoziţiile prestabilite ,
(documentele de referinţă), respectiv în conformitate cu specificaţiile din standarde,
instrucţiuni, proceduri, manualul calităţii etc. Dovezile pot fi cantitative sau calitative.
Dovezile trebuie să fie obiective, respectiv adevărate, demonstrate, pe bază de fapte
obţinute prin observare, măsurare, încercare sau prin alte mijloace.
Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerinţe. În
Fig.6.1 sunt prezentate principalele concepte referitoare la audit conform SR EN ISO
9000 :2001).
Unul din scopurile auditului calităţii este de a evalua necesitatea de îmbunătăţire
sau de acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu „supravegherea calităţii” sau
cu „inspecţia”, activităţi care sunt efectuate în scopul de a controla procesul sau de a
accepta produsul.
În urma auditurilor se stabilesc măsuri corective pentru eliminarea cauzelor
neconformităţilor constatate şi prevenirii lor.
Acţiunea corectivă este o acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, existente, în scopul prevenirii
repetării acestora. Acţiunile corective pot implica schimbări (de exemplu în proceduri sau
în sisteme) cu scopul de a realiza îmbunătăţirea calităţii.
*
Audit semnifică în limba latină „a asculta”.
112
Figura 6.1 Concepte referitoare la audit (SR EN ISO 9000:2001)
113
Auditul calităţii
Auditul calităţii se aplică îndeosebi (dar nu numai) unui sistem de management al

calităţii sau unor elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor.
Practica auditului calităţii a cunoscut o importantă dezvoltare după ce unele dintre
firmele mari au făcut din acesta un instrument de progres în sprijinul managementului,
obţinând rezultate remarcabile în ce priveşte implementarea calităţii totale.
În mod tradiţional, auditul calităţii a fost folosit pentru a confirma că produsele
sunt conforme cu specificaţiile şi că operaţiile sunt conforme cu procedurile. La nivelul
managementului la vârf, conţinutul de fond al auditului calităţii se extinde, fiind orientat
mai clar spre problemele de afaceri cum ar fi : satisfacţia clientului spre profitul firmei,
competitivitatea produselor/serviciilor spre profitul firmei, îmbunătăţirea calităţii şi
reducerea costului calităţii necorespunzătoare, optimizarea rezultatelor generale ale firmei
.
Ce rol are auditul calităţii?
• Auditul calităţii este un instrument pentru a progresa şi a deveni competitivi;
• Auditorul caută greşelile... Auditorul nu sancţionează;
• Auditatul recunoaşte (sau nu) greşelile. Auditatul îşi îmbunătăţeşte
activitatea.
Importanţa auditului calităţii poate fi redată pe scurt astfel:
• Este un instrument de progres;
• Este un instrument pentru introducerea şi menţinerea sub control a evoluţiei
firmei;
• Este un mijloc de implementare a calităţii totale;
• Este un instrument de comunicare;
• Este un mijloc de prevenire, identificare, recunoaştere şi corectare a
neconformităţilor;
• Este un posibil demers pentru certificare;
• Oferă încredere pentru clienţii interni şi externi ( prin independenţa,
obiectivitatea şi profesionalismul auditorilor);
• Este un demers orientat spre viitor şi care vizează îmbunătăţirea.
Sfârşitul anilor ’80 a fost marcat de naşterea unei mişcări puternice pentru
certificarea sistemelor calităţii, pe baza standardelor de referinţă din seria ISO 9000.
Certificarea are în vedere atestarea conformităţii sistemului calităţii cu standardul
de referinţă ales atât în spiritul său, cât şi transpunerea lui în practică.
Auditul calităţii este instrumentul principal utilizat pentru stabilirea acestei
conformităţi. În practică, auditul calităţii devine astfel o acţiune deosebit de importantă
pentru evaluarea sistemelor de management al calităţii .
De asemenea auditul calităţii joacă adesea şi rolul de evaluare complementară în
cadrul relaţiilor client-furnizor (prin auditul de secundă parte). Practic, auditul este
necesar în următoarele situaţii:
• Adaptarea SMC :
- la noile tehnologii;
- la noi structuri organizatorice;
- la noi relaţii comerciale;
- la noi standarde de referinţă.
114
•La modificarea obiectivelor comerciale:

- lansarea de noi produse;
- orientarea către noi segmente de piaţă.
• La pregătirea unui plan de îmbunătăţire a calităţii în scopul obţinerii
certificării;
• La evaluarea sistemului calităţii ;
• Pentru asigurarea informaţiilor necesare selectării furnizorilor
Auditul calităţii este în mod normal conceput pentru atingerea unuia sau mai
multor obiective. Obiectivul este necesar pentru a obţine constatări utile şi pentru a
realiza un audit eficace. De regulă cuplul obiectiv/domeniu al auditului calităţii se
stabileşte de comun acord de către client şi auditor, care îşi asumă împreună definirea lui.
Domeniul auditului reprezintă deci responsabilitate comună. Domeniul auditului se referă
la întinderea şi limitele acestuia: amplasamentul fizic. Unităţi organizatorice, activităţi şi
procese ce vor fi auditate şi perioada efectuării auditului.
Obiectivele generale ale auditului calităţii pot fi1:
• Determinarea conformităţii sau neconformităţii elementelor sistemului calităţii
cu criteriile de audit;
• Evaluarea eficacităţii sistemului calităţii implementat (în scopul satisfacerii
obiectivelor prescrise;
• Posibilitatea oferită auditatului de a-şi îmbunătăţi sistemul calităţii;
• Recunoaşterea şi înregistrarea SMC (certificarea).
Actorii auditului sunt : clienţii, auditorul, auditatul .
Clientul poate fi:
• Auditatul care doreşte auditarea propriului său sistem al calităţii în raport cu un
standard referitor la sistemele calităţii;
• Un beneficiar care doreşte să auditeze sistemul calităţii al unui furnizor, utilizând
proprii auditori sau o terţă parte;
• Un organism independent autorizat să determine dacă sistemul calităţii asigură
controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate;
• Un organism independent desemnat să efectueze un audit în scopul de a înregistra
sistemul calităţii al organizaţiei auditate.
6.2 Tipuri de audit
Criteriile generale de clasificare pentru audituri se referă atât la relaţia dintre

auditor şi auditat cât şi la conţinutul auditului.
După primul criteriu auditurile pot fi clasificate în două categorii: audituri interne
şi audituri externe ( Fig.6. 2).
După conţinut, respectiv după obiectivul urmărit, auditurile pot fi : audituri de
produs/serviciu, audituri de proces/procedură, audituri de sistem.
1
Mitoneau, H., Iniţiere în auditul calităţii, Editura Niculescu, Bucureşti, 2000, p. 35
115
Auditul calităţii
Auditul calităţii Auditul calităţii Auditul sistemului

produsului/serviciului procesului calităţii
În funcţie de obiectiv
AUDITUL CALITĂŢII
În funcţie de scop
Audit intern Audit extern

„prima parte”
Audit Audit
„secundă parte” „terţă parte”
Figura 6.2. Tipuri de audituri ale calităţii
Auditul intern (audit de prima parte)

Auditul intern al calităţii este în prezent unul din cele mai importante şi frecvente
audituri având drept scop principal evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare în cadrul propriei organizaţii . Este auditul care se organizează, de regulă, cu
personal propriu şi care poate confirma echipei manageriale că sistemul propriu de
management al calităţii funcţionează eficient. Auditul intern se desfăşoară ca şi celelalte
audituri în baza standardelor internaţionale , fapt pentru care managementul la vârf
trebuie să-i acorde importanţa cuvenită în vederea transformării lui într-un instrument util
şi puternic pentru îmbunătăţirea afacerilor organizaţiei.
Motivele pentru care se declanşează auditul intern pot fi2:
• o cerinţă a unui standard privind calitatea;
• necesitatea existenţei şi funcţionării unui mecanism de control, util echipei
manageriale, pentru a identifica şi clasifica domeniile de priorităţi, în scopul
îmbunătăţirii SMC;
• stabilirea de acţiuni corective şi preventive referitoare la neconformităţi, înainte ca
acestea să fie găsite de un organism extern.
Auditurile interne sunt conduse de sau în numele organizaţiei însăşi pentru
scopuri interne şi pot constitui baza pentru declaraţia pe propria răspundere a
conformităţii3 .
2
Ciobanu, E., „Cadrul conceptual şi metodologia auditului calităţii”, în Vol. Managementul
calităţii – Tehnici şi instrumente, Editura ASE, Bucureşti, 1999, p. 369.
116
Ce se poate urmări, de fapt, printr-un audit intern?

¾ verificarea conformităţii sistemului calităţii cu standardele, documentele SMC,
cerinţele contractuale;
¾ realizarea analizei managementului la vârf ca instrument de stimulare a
dezvoltării organizaţiei;
¾ îmbunătăţirea SMC:
- în timpul implementării;
- în urma unor modificări;
- în scopul obţinerii certificării şi menţinerii acesteia.
Auditurile interne se planifică de către conducere în funcţie de nevoile SMC
(activităţile mai importante trebuie auditate mai des decât cele mai puţin importante).
Conform cerinţelor ISO 9001:2000, auditul intern trebuie să se desfăşoare în concordanţă
cu procedurile documentate, rezultatele acestor audituri trebuie documentate, orice
acţiune corectivă rezultată trebuie verificată, iar înregistrările acestor activităţi trebuie
menţinute la zi.
În viziunea managementului calităţii totale, auditurile interne anuale ale calităţii
reprezintă o acţiune importantă a conducerii unei organizaţii4.
Auditurile externe sunt făcute din exteriorul organizaţiei de către un organism
de certificare sau de un client. În funcţie de scopul pentru care se efectuează, auditurile
externe pot fi:
¾ Audituri de secundă parte (audituri la furnizor);
¾ Audituri de terţă parte (audituri de certificare).
Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes într-o
organizaţie , cum ar fi clienţii sau alte persoane în numele acestora. Deci sunt realizate
de o organizaţie asupra alteia. De exemplu o firmă doreşte să se asigure că produsele
unuia dintre furnizori îndeplinesc cerinţele de calitate. În general, motivele pentru care o
firmă doreşte auditarea furnizorilor săi pot fi:
• Confirmarea satisfacerii cerinţelor standardelor privind asigurarea calităţii:
• Asigurarea informaţiilor necesare evaluării şi selectării furnizorilor;
• Obţinerea informaţiilor referitoare la îmbunătăţirea SMC al unui furnizor selectat
anterior;
• Sporirea înţelegerii reciproce a cerinţelor calităţii.
Auditul de terţa parte este realizat de un organism extern, neutru, independent,
la cererea unei organizaţii care doreşte auditarea şi apoi certificarea sistemului de
management al calităţii dacă acesta corespunde cu cerinţele standardului de referinţă.
Organismele de auditare externe sunt acreditate să furnizeze înregistrarea sau certificarea
conformităţii cu cerinţele standardelor internaţionale ISO 9001 sau ISO 14001. Aceste
audituri pot fi : de evaluare iniţială, de evaluare completă sau de supraveghere. Auditul
de terţa parte este important pentru orice organizaţie care doreşte să ofere încredere
clienţilor ei. În Fig. 6.3 este prezentată sugestiv „balanţa judecăţii auditului”.
3
SR EN ISO 9000:2000, p.23
4
Sârbu,R., Auditarea, certificarea şi gestiunea costurilor calităţii, Editura ASE, Bucureşti, 2003,p.14
117
Auditul calităţii
Figura 6.3 Balanţa auditului
Auditul SMC (intern sau extern) este o tehnică utilizată din ce în ce mai mult
de organizaţii prin care trebuie să se demonstreze că „dacă dintr-un motiv oarecare
există o problemă referitoare la calitate” organizaţia este capabilă să recunoască faptul
că problema există, să minimizeze impactul acesteia asupra clienţilor, să determine
cauza, să găsească soluţia de eliminare, să menţină îmbunătăţirea rezultată.
În practică se întâlnesc şi alte tipuri de audit precum auditul combinat, când
sistemul de management al calităţii (SMC) şi sistemul managementului de mediu (SMM)
sunt auditate în acelaşi timp (împreună), sau auditul comun, când două sau mai multe
organizaţii cooperează pentru a audita un singur auditat.
Standardul internaţional ISO 19011:2002 furnizează îndrumări referitoare la
principiile de auditare, conducerea programelor de audit, desfăşurarea auditurilor
sistemului de management al calităţii şi auditurilor sistemului de management de
mediu, precum şi la competenţa auditorilor.
Acest standard este aplicabil tuturor organizaţiilor care au nevoie să desfăşoare
audituri interne sau externe ale sistemului de management al calităţii şi/sau de mediu
sau să conducă un program de audit.
SR EN ISO 19011 conţine prevederi în vigoare din standardele internaţionale
ISO 9000 :2000* (Quality management systems – Fundamentals and vocabulary) şi ISO
14050 :1998** (Environmental management – Vocabulary).
În ultimul timp a apărut şi un audit al calităţii totale prin care se verifică practic
toate procesele influenţate de calitate şi noncalitate. Rezultatele unui audit al calităţii
totale, combinate cu rezultatele unui benchmarking reprezintă practic intrările cele mai
importante ale procesului de decizie la nivelul unei organizaţii5 .
*
Identic cu SR EN ISO 9000:2001
**
Identic cu SR ISO 14050:1999
5
Sârbu,R., idem, p.18
118
ISO 19011 :2002 (SR EN ISO 19011 :2003)

Conţinut
¾ Domeniu de aplicare
¾ Referinţe normative
¾ Termeni şi definiţii
¾ Principii de auditare
¾ Conducerea unui program de audit
¾ Activităţi de audit
¾ Competenţa şi evaluarea auditorilor
Notă: Acest standard înlocuieşte şi acoperă în totalitate domeniile standardelor :
- SR ISO 10011-1,2,3 :1993 referitoare la auditarea sistemelor (de asigurarea ) calităţii ;
- SR EN ISO 14010:1997; SR EN ISO 14011:1997; SR EN ISO 14012:1997 referitoare la
auditarea sistemelor de management de mediu
Există şi unele denumiri specifice acordate auditurilor fără a exista neapărat

anumite criterii de clasificare ( ex.: preaudit, miniaudit, ecoaudit, audit prezidenţial,
audit de supraveghere, audit planificat,audit de candidatură, audit extraordinar etc)*.
Este greşit a se folosi termenul de autoaudit, deoarece, prin natura sa, auditul face apel la
statutul de independenţă al auditorului. Poate fi vorba însă de autoevaluare sau de
autoanaliză.
Pentru a înţelege mai bine activitatea de audit trebuie să cunoaştem diferenţele
dintre audit şi unele activităţi de investigare practicate în firme precum : inspecţia,
verificarea, controlul sau analiza.
Inspecţia, verificarea, controlul sunt activităţi orientate către conformitate şi nu
necesită abordarea perspectivelor de evoluţie a sistemelor examinate.
Analiza este o metodă generală de cercetare a realităţii bazată pe descompunerea
unor procese, obiecte sau fenomene, o examinare a stării progresului unui ansamblu de
activităţi, conform unei liste prestabilite de către managementul acestora. Analiza nu
face, în general, apel la terţe persoane.
Diagnosticul este o activitate descriptivă de constatare, urmată de un pronostic.
*
preaudit = examinare preliminară a sistemului calitate;
miniaudit = audit parţial executat numai în unele compartimente ori activităţi de interes deosebit;
ecoaudit = examinarea sistemului de management de mediu ;
audit prezidenţial = examinare a sistemului calitate autorizată şi executată de preşedinte
(directorul general al firmei) sau în numele acestuia ;
audit de supraveghere = examinare executată pentru a stabili dacă acţiunile corective
recomandate şi convenite cu ocazia auditului precedent au fost aplicate şi sunt
eficiente. Se execută şi în perioada pentru care a fost acordată certificarea de către
organismul de certificare ;
audit planificat = anunţarea auditatului se face cu cel puţin patru săptămâni înainte ;
audit extraordinar (în caz de evenimente neaşteptate, creşterea reclamaţiilor de la clienţi) =
anunţarea auditatului se face cu cel puţin o zi înainte.
audit de candidatuă = se efectuează cu scopul evaluării organizaţiei candidate la Premiile
Calităţii.
119
Auditul calităţii
6.3 Principii de auditare

Principiile de auditare fac din audit un instrument eficace şi de încredere în
susţinerea politicilor managementului şi controalelor efectuate de management, care
furnizează informaţii şi concluzii relevante pe baza cărora organizaţia poate acţiona
pentru îmbunătăţirea performanţei.
Trebuie să ne referim la două categorii de principii:
a) Principii referitoare la auditori:
- comportament etic – baza profesionalismului (angajament, încredere,
corectitudine, discreţie);
- prezentare corectă – obligaţia de a raporta cu sinceritate şi acurateţe
(punctualitate, obiectivitate);
- responsabilitate profesională – aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în
auditare (pricepere, pregătire, străduinţă, capacitate de analiză);
b) Principii referitoare la audit care este prin definiţie independent şi
sistematic:
- independenţa – baza pentru imparţialitatea şi obiectivitatea concluziilor
auditului;
- abordarea pe bază de dovezi - metoda raţională prin care într-un proces
sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile şi reproductibile.
6.4 Managementul programului de audit
Un program de audit depinde de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei

care urmează a fi auditată. Conform ISO 19011:2002 managementul la cel mai înalt nivel
al organizaţiei trebuie să acorde autoritatea pentru conducerea programului de audit. Cei
responsabili de conducerea programului de audit trebuie să stabilească, să implementeze,
să monitorizeze, să analizeze şi să îmbunătăţească programul de audit, să identifice
resursele necesare şi să se asigure că sunt furnizate. În Fig. 6.4 este prezentat fluxul de
proces pentru managementul unui program de audit în conformitate cu standardul ISO
19011 (liniile punctate pun în evidenţă aplicarea metodologiei PDCA : Planifică-
Efectuează- Verifică- Acţionează).
Programul de audit include:
¾ audituri interne care să acopere întregul SMC al organizaţiei pe o perioadă de un
an;
¾ audituri de secundă parte ale SMC ale potenţialilor furnizori de produse critice;
¾ auditurile de certificare/înregistrare şi supraveghere desfăşurate de un organism de
certificare/înregistrare de terţă parte pentru un Sistem de management de mediu.
¾ planificarea;
¾ furnizarea resurselor;
¾ stabilirea procedurilor de desfăşurare a auditurilor.
120
Autoritate pentru
programul de audit
(5.1)
Stabilirea
programului de audit
(5.2, 5.3) Planifică
- obiective şi amploare
- responsabilităţi
- resurse
- proceduri
Competenţa şi
Implementarea evaluarea
programului de audit auditorilor
(capitolul 7)
(5.4, 5.5)
- programarea
auditurilor
- evaluarea auditorilor Efectuează
- selectarea echipei de
audit
- conducerea activităţii
Activităţi de
de audit audit
Acţionează
Îmbunătăţirea - menţinerea (capitolul 6)

programului de înregistrărilor
audit (5.6)
Monitorizarea şi
analizarea
programului de audit
(5.6)
- monitorizare şi
analiză
- identificarea nevoilor Verifică
de acţiuni corective şi
preventive
- identificarea
oportunităţilor de
îmbunătăţire
Figura 6.4 Fluxul de proces pentru managementul unui program de audit

(Conform ISO 19011)
Obiectivele programului de audit trebuie să ia în considerare cerinţele SMC,

cerinţele clientului, cerinţele legale, reglementate şi contractuale, priorităţile
managementului, riscurile pentru organizaţie etc.
Conform ISO 19011 Procedurile programului de audit trebuie să trateze :
• planificarea şi programarea auditurilor;
• asigurarea competenţei auditorilor şi conducătorilor echipei de audit;
121
Auditul calităţii
• selectarea echipelor de audit corespunzătoare şi desemnarea rolurilor şi

responsabilităţilor;
• desfăşurarea auditurilor;
• menţinerea înregistrărilor programului de audit;
• monitorizarea realizării şi a eficacităţii programului de audit;
• raportarea către managementul la cel mai înalt nivel a realizărilor globale ale
programului de audit.
Pentru organizaţii mici activităţile de mai sus pot fi tratate într-o singură procedură.
6.5 Elementele de bază ale auditului calităţii

6.5.1 Documentele auditului
Din definiţia auditului calităţii rezultă că auditatul se raportează la un ansamblu

de texte de referinţă (dispoziţii prestabilite) pentru a introduce şi menţine sub control
calitatea. Prin audit trebuie să se stabilească6 :
¾ Dacă activităţile şi rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziţiile
prestabilite (compararea 1) ;
¾ Dacă aceste dispoziţii sunt puse în practică efectiv şi sunt apte să determine
realizarea obiectivelor (compararea 2).
¾ Dacă cele trei elemente (document de referinţă, implementare, obiective) sunt
luate în considerare simultan în concluziile auditului.
Rezultă că cele trei elemente - document de referinţă, implementare, obiective -
trebuie luate simultan în considerare.
Documentele de referinţă pot fi :
Standarde, reglementări etc., externe organizaţiei auditate;
Documente şi înregistrări relevante ale SMC specifice organizaţiei
auditate;
Rapoarte de audit anterioare;
Cerinţe contractuale;
Regulamente, proceduri etc., proprii organizaţiei;
Codul de reguli profesionale/de afaceri etc.
Documentele de lucru necesare pentru a facilita investigaţiile auditorului şi
pentru a documenta şi raporta rezultatele pot include:
Liste de verificare, chestionare de audit;
Formulare pentru raportarea observaţiilor auditorilor;
Formulare pentru înregistrarea dovezilor de susţinere a concluziilor.
Înregistrările programului de audit sunt:
Planul de audit;
Raportul de audit;
Rapoarte de neconformitate;
Rapoarte de acţiuni corective şi preventive;
Rapoarte ale auditului de supraveghere (dacă este cazul).
6
Mitonneau, H., Iniţiere în auditul calităţii, Editura Niculescu, Bucureşti, 2000, p. 19
122
Listele de verificare;
Corespondenţa în legătură cu auditul
În anexele 7-15 sunt prezentate modele de documente şi înregistrări pentru audit.
6.5.2 Echipa de audit
Echipa de audit formată din unul sau mai mulţi auditori susţinuţi de experţi
tehnici, de auditori în formare şi de observatori. Responsabilitatea auditului revine
auditorului şef.
Auditorul este desemnat în funcţie de tipul de audit (Tabelul 6.1).
Tabelul 6.1
Desemnarea auditorului
Tip de audit Scopul efectuării Cine efectuează Cine desemnează

auditorul
Audit intern Scopuri interne ale Auditor intern sau Managementul firmei,
firmei persoană desemnată RMC
Audit la furnizor Scopul clientului Auditor extern al Managementul
clientului sau clientului, RMC sau
desemnat de el responsabilul pentru
aprovizionare
Audit de Scopuri externe ale Auditor extern al Organismul de
certificare pieţei organismului de certificare
certificare
Cerinţe pentru auditori : cunoaşterea tehnicii de auditare, experienţă în

domeniul calităţii, experienţă în domeniul auditat, independenţă, obiectivitate,
corectitudine, rigurozitate, atitudine pozitivă etc
Responsabilităţile auditorilor
Responsabilităţile auditorului şef:
1. Selectarea echipei de audit;
2. Elaborarea planului de audit (a listelor de verificare);
3. Definirea exigenţelor misiunii auditului,
4. Pregătirea auditului , a documentelor de lucru ( dă instrucţiuni echipei de
audit);
5. Participarea la toate fazele de audit;
6. Semnalarea tuturor obstacolelor majore ivite în execuţia auditului;
7. Luarea deciziilor finale;
8. Elaborarea şi prezentarea Raportului de audit;
9. Reprezentarea echipei de audit.
Responsabilităţile auditorilor
1. Respectarea cerinţelor referitoare la audit;
2. Cooperarea cu conducătorul echipei de audit;
3. Comunicarea şi clarificarea cerinţelor referitoare la domeniul
auditului;
4. Planificarea şi realizarea responsabilităţilor atribuite;
123
Auditul calităţii
5. Documentarea constatărilor;
6. Protejarea, tratarea confidenţială a documentelor referitoare la audit.
6.5.3 Etapele auditului
Etapele de efectuare a auditului calităţii sunt , în general , următoarele (Fig,6.5):

¾ Iniţierea auditului;
¾ Analiza documentelor;
¾ Pregătirea activităţilor de audit la faţa locului;
¾ Desfăşurarea propriu-zisă a auditului;
¾ Pregătirea, aprobarea şi difuzarea raportului de audit;
¾ Auditul de supraveghere.
Aceste etape pot fi adaptate la mărimea organizaţiei, tipul de audit, obiectivele şi
domeniul auditului etc. Astfel în unele cazuri auditorii şi organismele de certificare
stabilesc vizite preliminare (preaudit), solicită dosare de autoevaluare în vederea
pregătirii auditului propriuzis.
Pregătirea auditului constă într-un ansamblu de activităţi structurate în
următoarele etape:
Stabilirea obiectivului şi domeniului auditului;
Estimarea timpului şi a resurselor necesare;
Formarea echipei de audit;
Contactarea auditatului;
Elaborarea planului de audit;
Identificarea documentelor de referinţă;
Întocmirea listelor de verificare şi a formularelor;
Instruirea echipei.
Toate aceste activităţi se regăsesc în responsabilităţile auditorului şef.
Planul auditului trebuie să precizeze : obiectivele şi domeniul auditului,
identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe, importante, referitoare la obiective
şi domeniu, echipa de audit, data, durata şi locul unde se desfăşoară auditul.
Lista de verificare (chestionarul) se întocmeşte ţinând seama de priorităţile
managementului, documentele SMC, rezultatele auditurilor anterioare, deficienţele
frecvente privind calitatea, consideraţii ale auditorilor bazate pe propriile cunoştinţe,
experienţe, vizite preliminare etc.
Prin utilizarea listei de verificare auditorul trebuie să obţină răspunsuri la întrebări
de forma: Ce?, Cum?, Unde?, Când?, Cine?, De ce?.De asemenea auditorul trebuie să
afle cum va proceda auditatul când în sistemul calităţii apar disfuncţionalităţi, pentru a
menţine cursul normal al activităţilor.
Avantajele listei de verificare sunt următoarele:
1. este mijlocul şi dovada planificării;
2. reduce încărcarea auditului;
3. păstrează obiectivitatea auditului;
4. sunt un ghid de lucru pentru auditor.
Elaborarea listei de verificare . Elementele de formă ale acestei liste sunt:
¾ informaţiile de identificare a auditului;
întrebările numerotate;
124
Iniţierea auditului (6.2)

- Numirea conducătorului ehipei de audit;
- Definirea obiectivelor, domeniului şi al
criteriilor auditului;
- Determinarea fezabilităţii auditului;
- Selectarea echipei de audit;
- Stabilirea contactului iniţial cu auditatul.
Analiza documentelor (6.3)

- Analiza documentele relevante ale sistemului de
management, inclusiv înregistrări şi determinarea
adecvării acestora faţă de criteriile de audit.
Pregătirea activităţilor de audit la faţa locului (6.4)

- Pregătirea planului de audit
- Alocarea activităţilor în cadrul echipei de audit
- Pregătirea documentelor de lucru
Desfăşurarea auditului la faţa locului (6.5)

- Şedinţa de deschidere;
- Comunicarea pe parcursul auditului;
- Stabilirea rolurilor şi responsabilităţilor ghizilor şi
ale observatorilor
- Investigaţii, colectarea şi verificarea informaţiilor;
- Documentarea constatărilor de audit;
- Pregătirea concluziilor;
- Desfăşurarea şedinţei de închidere.
Pregătirea, aprobarea şi difuzarea raportului de

audit (6.6)
- Pregătirea Raportului de audit
- Aprobarea şi difuzarea Raportului de audit
Încheierea auditului (6.7)
Desfăşurarea activităţilor de
urmărire rezultate din audit (6.8)
Figura 6.5 Etapele auditului calităţii (conform standardului ISO 19011:2002)
¾ rubrici pentru documentarea observaţiilor, a dovezilor de audit ;

¾ rubrici pentru evaluare, constatare ;
¾ rubrici pentru semnalarea neconformităţilor.
Formatul unei liste de verificare nu este impus. El poate fi ales de auditor în
funcţie de scopul şi obiectivele auditului precum şi de standardele la care face referire. De
multe ori listele de verificare se prezintă sub forma criteriilor principale din standardul
125
Auditul calităţii
aplicabil. Întrebările pot fi formulate astfel încât răspunsurile date să poată fi de tip
«DA», «NU» sau «NA» (neaplicabil)
Aplicaţia 1- Alcătuirea unei liste de verificare

Obiectiv : Verificarea conformităţii cu cerinţele standardului ISO 9001:2000 –
secţiunea 8.3 Controlul produsului neconform.
Sinteza cerinţelor standardului.
Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele
este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.
Controlul, precum şi responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea
produsului neconform trebuie definite într-o procedură documentată.
Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni de eliminare a neconformităţilor
detectate.
Organizaţia trebuie să înregistreze natura neconformităţilor, acţiunile ulterioare
întreprinse, inclusiv derogările după fabricaţie.
Produsul neconform care este corectat trebuie supus unei noi verificări pentru a
demonstra conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea
sa a început, organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni corespunzătoare efectelor, sau
potenţialelor efecte ale neconformităţii.
Lista de întrebări
1. Există o procedură de tratare a produselor neconforme? Dovada.
2. Sunt clar definite responsabilităţile pentru examinarea şi tratarea
neconformităţilor?
3. Există o inventariere a posibilelor neconformităţi?
4. Au fost stabilite măsuri de prevenire a neconformităţilor?
5. Cine iniţiază acţiuni de prevenire a neconformităţilor referitoare la produs, la
proces şi la SMC?
6. Controlul produsului neconform prevede metode de localizare, identificare şi
evaluare?
7. Neconformităţile sunt înregistrate şi înregistrările sunt menţinute la zi? Dovada.
8. Sunt stabilite acţiunile de eliminare a neconformităţilor?
9. Procedura prevede acţiuni de analiză a cauzelor neconformităţilor?
10. Sunt derogări pentru acceptarea produselor neconforme?
11. Sunt derogările arhivate? Dovada.
12. Produsele neconforme corectate sunt verificate? Dovada.
13. În procedură sunt prevăzute responsabilităţi şi acţiuni pentru eventualele
neconformităţi detectate după livrare?
14. Există bilanţuri ale costurilor noncalităţii?
Lista de întrebări poate fi extinsă sau restrânsă în funcţie de compartimentul sau
domeniul auditat, de scopul, obiectivele şi felul auditului precum şi de standardele la care
se vor face referiri. De multe ori experienţa auditorului îşi spune cuvântul. Răspunsurile
la întrebări trebuie să conducă la formarea unei imagini obiective asupra organizaţiei
(dacă organizaţia este capabilă să îndeplinească cerinţele).
126
Aplicaţia 2 – Alcătuirea unei liste de verificare

Obiectiv: Valorificarea oportunităţii unei proceduri documentate.
Procedura reprezintă un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui
proces. Procedurile pot fi documentate sau nu. Procedurile documentate sunt proceduri
scrise , având regimul documentelor SMC. Procedurile trebuie să răspundă într-un mod
adecvat la cerinţele documentelor de referinţă şi trebuie să fie aplicabile şi verificabile.
Standardele internaţionale din seria ISO 9000 cer în unele cazuri proceduri
documentate , respectiv proceduri stabilite, documentate, implementate şi menţinute.
Aceste proceduri sunt în funcţie de mărimea organizaţiei şi de complexitatea
problemelor la care se referă.
O procedură documentată conţine, de regulă, următoarele elemente:
Scopul şi domeniul de aplicare;
Ce trebuie făcut şi de cine;
Când, unde, cum trebuie procedat;
Ce fel de materiale, echipamente, documente sunt necesare;
Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
Lista de verificare
1. Există procedura referitoare la ..............? (verific ediţia, dacă procedura este
actualizată, înregistrez detalii).
2. Procedura este menţionată sau inclusă în Manualul calităţii ? (verific Manualul
calităţi).
3. Sunt stabilite responsabilităţi? (verific dacă cei desemnaţi cunosc şi respectă
procedura, dacă au fost instruiţi, înregistrez detalii, eventuale abateri).
4. Sunt specificate cerinţele la care se referă procedura? (verific ).
5. Sunt stabilite resursele pentru aplicarea şi respectarea procedurii? (verific).
6. Ce activităţi sunt ţinute sub control prin această procedură? (verific activităţile,
înregistrez detalii).
7. Ce înregistrări sunt specificate în procedură? ( verific înregistrările conform
cerinţelor din procedură, verific dacă înregistrările sunt la zi, înregistrez
eventualele abateri).
Analiza documentaţiei este etapa cea mai laborioasă şi se desfăşoară practic în două
etape: în etapa preliminară (la birou) şi în etapa auditului la faţa locului, când sunt
evaluate anumite activităţi selectate privind conformitatea cu procedurile descrise în
documentaţia SMC şi cu standardul aplicabil.
Fluxul de informaţii în cazul unui audit este format din : informaţii, dovezile
auditului (dovedirea informaţiilor), constatările auditului (confruntarea cu criteriile de
audit), concluziile auditului (evaluarea pe baza obiectivelor auditului).
6.5.4 Desfăşurarea auditului extern
Reuniunea de deschidere
Şedinţa de deschidere se desfăşoară la sediul organizaţiei auditate, în prezenţa
managementului la vârf, ai reprezentanţilor managementului calităţii precum şi a
factorilor responsabili pentru funcţiile şi procesele ce vor fi auditate.
Scopul principal al şedinţei este de cunoaştere şi informare în vederea asigurării
unui climat de cooperare între auditor şi auditat.
127
Auditul calităţii
Şeful echipei de audit prezintă echipa de audit , scopul, domeniul şi obiectivul

auditului, cadrul de desfăşurare a auditului (planul de audit, standardele, criteriile de audit
şi metodele şi procedurile ce vor fi utilizate) se confirmă canalele oficiale de comunicare
pe parcursul auditului şi facilităţile solicitate.
Este anunţat programul şi durata auditului. Se stabilesc ghizii (în cazul
organizaţiilor mari şi observatorii), rolul şi responsabilitatea acestora (în special în
confirmarea constatărilor şi în acceptarea neconformităţilor) pe perioada auditului.
Se face o trecere în revistă a tipurilor de neconformităţi, a semnificaţiei acestora şi
a metodelor de raportare.
În acest cadru trebuie subliniat încă odată că scopul auditului este de a ajuta pe
responsabilii sectoarelor auditate în evaluarea aptitudinii activităţilor de a realiza
propriile obiective şi de a analiza punctele slabe ale fiecărei activităţi7, în vederea
identificării ulterioare a căilor de îmbunătăţire.
Examinarea şi colectarea dovezilor de audit
Colectarea dovezilor presupune auditarea procedurilor relevante, făcută, de
regulă, la locul şi cu angajaţii implicaţi în aplicarea procedurilor respective.
Este partea cea mai importantă a auditului care se bazează pe documentare şi
investigaţii în vederea găsirii dovezilor obiective ale implementării şi eficienţei SMC ,
pentru determinarea gradului de conformitate.
Dovezile de audit pot proveni din chestionarele aplicate angajaţilor, din inspecţii
şi observaţii directe şi din analiza documentelor.
Înainte de a înregistra o informaţie ca dovadă obiectivă, auditorul trebuie să se
asigure de existenţa, precizia, relevanţa şi semnificaţia acesteia.
În cazul auditurilor care durează mai mult de două zile, echipa de auditori se va
întâlni o dată pe zi în vederea înlesnirii monitorizării auditului de către auditorul şef, a
prezentării reprezentanţilor organizaţiei a neconformităţilor înregistrate şi pentru
rezolvarea problemelor curente.
Evaluarea rezultatelor. Constatări şi concluzii.
În urma desfăşurării auditului auditorul poate face o serie de observaţii sau/şi
poate raporta neconformităţile constatate. În funcţie de gravitatea lor, neconformităţile se
clasifică în două categorii : neconformităţi majore şi neconformităţi minore.
Neconformităţile majore se referă la nesatisfacerea cerinţelor standardului
specificate (care pot fi cerinţe din contract, standarde de calitate, manualul calităţii,
proceduri de lucru etc), care afectează într-o măsură importantă implementarea sau
menţinerea sistemului calităţii.
De exemplu, în cazul unui audit extern al SMC asemenea neconformităţi sunt
considerate următoarele8 :
¾ definirea şi documentarea necorespunzătoare a politicii organizaţiei referitoare
la calitate sau a procedurilor sistemului calităţii;
¾ cerinţele prevăzute în procedurile sistemului calităţii nu au fost documentate
într-o măsură semnificativă;
¾ o cerinţă specificată de standardul de referinţă, relevantă pentru o anumită
activitate, nu a fost menţionată;
7
Mitonneau, H., op.cit. p. 51
8
Roncea, C., Auditul sistemului calităţii, Editura Class, Bucureşti, 1998, p. 40
128
¾ înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcţionarea eficientă a

sistemului calităţii.
Existenţa neconformităţilor majore poate conduce la amânarea sau neacordarea
certificării SMC.
Neconformităţile minore apar „izolat” acolo unde există o implementare
incompletă, când înregistrările privitoare la calitate sunt incomplete, lipsesc semnături pe
documente, documentele sunt depăşite, organigrame expirate etc
Când un auditor este convins că există o neconformitate, atunci trebuie completată
o notă sau un raport de neconformitate, raport ce va fi înmânat reprezentatului
organizaţiei la şedinţa de închidere.
Reuniunea de închidere
Această reuniune are aceeaşi participanţi ca şi reuniunea de deschidere. Scopul
principal este de a prezenta conducerii observaţiile auditului, astfel încât să se asigure că
aceasta acceptă rezultatele auditului. După şedinţa de închidere urmează elaborarea
Raportului de audit.

Raportul de audit este principalul document cu care se finalizează auditul.
Elaborarea Raportului de audit se realizează sub conducerea auditorului şef, care este
responsabil pentru corectitudinea şi caracterul complet al acestuia.
Structura Raportului de audit este următoarea:
Identificarea clientului auditat, data efectuării auditului;
Identificarea auditorului (organism acreditat, auditor şef, membrii echipei);
Obiectivele auditului şi domeniul auditului;
Reprezentanţii organizaţiei auditate
Documentele de referinţă;
Activităţile de audit la faţa locului, conform planului de audit;
Criteriile auditului;
Constatările auditului;
Concluziile auditului (aprecieri privind conformitatea cu referenţialul stabilit,
aprecieri privind eficacitatea sistemului calităţii în realizarea obiectivelor,
observaţii, rapoarte asupra neconformităţilor).
Diferenţele de opinie;
Înregistrări şi acţiuni corective convenite;
Lista de difuzare.
Pentru auditurile interne, organizaţia decide formatul raportului de audit, poate
alege doar să completeze liste de verificare, notele de neconformităţi şi un rezumat.
Proprietarul Raportului de audit este clientul auditului.
Rolul auditorului se încheie odată cu predarea Raportului de audit. Auditorul nu
are rolul de a impune modele, activităţi de îmbunătăţire şi nici nu are calitatea de a
sancţiona.
Aplicaţia 3 – Proiectarea unui plan de audit

Obiectiv : Desfăşurarea unui audit intern al SMC pe baza ciclului lui Deming :
Planifică- Execută- Verifică – Acţionează.
129
Auditul calităţii
Cea mai simplă schemă de audit intern aplicabilă, de exemplu, unei organizaţii
mici poate avea la bază elementele din Fig.6.6.
CE URMĂREŞTE AUDITUL INTERN AL SMC?
• PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII (CALITĂŢII)
• DESCRIEREA CONFORM PLANIFICĂRII
• EXECUTAREA CONFORM DESCRIERII
• VERIFICAREA ŞI ANALIZA EXECUTĂRII
• ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII
Figura 6.6 Schemă simplificată de audit intern
Pe baza acestei scheme se poate proiecta planul de audit şi lista de verificare din
care nu trebuie să lipsească întrebările : Ce?, Cum?, Unde?, Când?, Cine?, De ce?
130
CAPITOLUL 7
CERTIFICAREA CALITĂŢII
7.1 Certificarea. Definiţie. Tipuri de certificare

7.2 Metodologia certificării
7.3 Certificarea produselor şi serviciilor
7.4 Certificarea Sistemelor de Management al
Calităţii
Certificarea este o procedură prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un

produs, serviciu sau sistem de management al calităţii este conform cu cerinţele
specificate.
Obiectivul esenţial al certificării calităţii este garantarea că cerinţele cu privire
la calitate sunt îndeplinite. În plus evaluarea calităţii prin certificare poate fi utilă
pentru:
¾ Cunoaşterea nivelului de calitate la un moment dat în vederea
realizării unor analize şi/sau programe strategice referitoare la
calitate;
¾ Creşterea încrederii partenerilor de afaceri, a clienţilor în calitatea
produselor/serviciilor sau a Sistemului de management al Calităţii;
¾ Îmbunătăţirea calităţii.
Avantajele certificării calităţii sunt deci de ordin comercial, tehnic şi
managerial.
Certificarea se poate face pe trei domenii: pentru produse sau servicii, pentru
sisteme (ex. SMC) sau pentru personal. Certificarea poate fi obligatorie sau voluntară
în funcţie de domeniul la care se referă . Certificarea obligatorie se referă la domeniul
reglementat care defineşte produsele şi serviciile ce cad sub incidenţa unor
reglementări naţionale sau internaţionale obligatorii pentru protecţia vieţii, sănătăţii
consumatorului, protecţia muncii şi a mediului înconjurător. Dovada conformităţii cu
cerinţele specificate este o dovadă scrisă.
Indiferent de scopul sau obiectivul urmărit certificarea presupune efectuarea
auditului de certificare precum şi obligaţii şi drepturi atât pentru deţinătorii de
certificate cât şi pentru organismele de certificare.
131
Certificare calităţii
„Lucrurile bune se obţin doar dacă

au fost prevăzute, în timp ce
lucrurile rele apar de la sine!”
Ph.Crosby
7.1 Certificarea. Definiţie. Tipuri de certificări

În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de mărfuri şi a
mondializării pieţelor, a apărut necesitatea introducerii unor practici noi, care să
asigure creşterea încrederii între partenerii de contract din diferite ţări, şi, în
special, a încrederii consumatorului privind calitatea produselor pe care le
achiziţionează.
Deoarece simpla declaraţie a producătorului nu mai oferea garanţii
obiective privind calitatea produselor, într-o serie de ţări, în primul rând în cele
dezvoltate, s-a introdus sistemul „certificării”*.
Începând cu anul 1989, au fost creat condiţiile obligatorii pentru
dezvoltarea viitoare a Uniunii Europene ca o regiune economică fără graniţe
interne. În acest sens, documentul „Abordarea globală” (denumit astfel deoarece
obiectivul urmărit era acela de a acoperi toate domeniile economice, atât cel
reglementat cât şi cel nereglementat) pentru certificare şi încercare al Comisiei
Comunităţilor Europene a trasat noua cale pentru armonizarea legislaţiei în
interiorul UE. Obiectivul urmărit a fost acela ca încercările şi certificatele unui
stat membru să fie recunoscute în toate statele membre ale UE, având la bază o
încredere absolută între toţi partenerii şi circulaţia liberă a produselor (Fig.7.1).
Figura 7.1. Noua abordare şi Abordarea globală
*
Practica certificării calităţii produselor este relativ veche în ţările dezvoltate (Marea
Britanie, Franţa).
132
La nivel internaţional şi regional, certificarea a devenit o activitate

importantă mai ales după elaborarea seriei de standarde ISO 9000 şi EN 45000.
Certificarea este o procedură prin care o terţă parte (denumită
organism de certificare) dă o asigurare scrisă că un produs, serviciu sau
sistem de organizare este conform cu cerinţele specificate**.
Evaluarea calităţii prin certificare poate fi utilă pentru atingerea mai
multor obiective:
• Cunoaşterea nivelului de calitate la un moment dat în vederea
realizării unor analize şi/sau programe manageriale strategice
referitoare la calitate;
• Creşterea încrederii partenerilor de afaceri, a clienţilor în
calitatea produselor/serviciilor sau sistemului de management al
calităţii;
• Îmbunătăţirea calităţii;
Obiectivul său esenţial este deci garantarea , prin intermediul unui
organism neutru ( terţ), independent de producător şi de beneficiar, a
conformităţii unui produs, serviciu, proces sau sistem de management al calităţii
cu un referenţial prestabilit. Organismul de certificare are competenţa acordării
unui certificat. În acest caz organizaţia care primeşte certificatul poate folosi
marca sau sigla de certificare aparţinând organismului de certificare respectiv şi
va respecta toate cerinţele impuse de regulile organismului de certificare şi de
standardele referitoare la regimul certificatelor ISO .
Organismele de certificare au următoarele drepturi şi obligaţii:
• Să stabilească şi să menţină la zi lista produselor/serviciilor/sistemelor
certificate;
• Să exercite un control adecvat al utilizării autorizaţiilor, certificatelor
şi mărcilor sale de conformitate;
• Să asigure confidenţialitatea informaţiilor, altele decât cele din
domeniul public, furnizate în procesul de evaluare sau de supraveghere
a organizaţiei,
• Să efectueze un număr minim de audituri de supraveghere pe an;
• Să asigure personal specializat şi certificat;
• Să retragă sau să anuleze autorizaţiile, certificatele sau mărcile de
conformitate;
• Să perceapă taxe în conformitate cu programul de taxe aprobat şi
publicat.
Certificarea calităţii s-a introdus şi din dorinţa de a nu repeta controalele
deja făcute. Utilizatorii, în loc să facă fiecare încercările lor în legătură cu
calitatea mărfurilor achiziţionate, au fost de acord să le accepte pe cele realizate
de un organism neutru, stabilind cu acesta un caiet de sarcini, o normă sau un
standard care să fie referenţialul.
**
Documentele normative ce conţin „cerinţele specificate” se referă la standarde, specificaţii
tehnice, coduri de bune practici şi reglementări.
133
Certificarea calităţii produselor prezintă următoarele avantaje:

¾ Îmbunătăţirea managementului:
- creşterea motivaţiei pentru calitate;
- depăşirea rezistenţei la schimbare;
- îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei SMC
- ţinerea sub control a calităţii.
¾ Avantaje comerciale:
- contribuie la promovarea produselor;
- certificatele sunt o dovadă obiectivă că sunt respectate
caracteristicile calităţii specificate în documentele de
referinţă;
- creşte încrederea consumatorilor în firma, marca şi
produsul respectiv.
¾ Avantaje tehnice:
- înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării
libere a produselor prin eliminarea încercărilor multiple
şi costisitoare efectuate de producător, beneficiar,
importator etc.;
- utilizarea unor referenţiale identice sau comparabile
pentru produsele identice obţinute de firme diferite.
Certificarea se poate face pe trei domenii :
• Certificarea produselor sau serviciilor – prin care se atestă
conformitatea calităţii produselor/serviciilor în raport cu
reglementări, standarde sau specificaţii tehnice date. Acest tip de
certificare poate fi obligatorie sau voluntară
• Certificarea de sistem – prin care se atestă conformitatea
sistemului de management al calităţii al unei organizaţii (sau al
unei părţi dintr-o organizaţie) în raport cu un referenţial (din seria
ISO 9000).
• Certificarea personalului - prin care se atestă competenţa
personalului faţă de criteriile prestabilite pentru a îndeplini diferite
funcţii în domeniul calităţii (ex. auditor intern, auditor extern,
reprezentantul managementului pentru calitate).
În ţările Uniunii Europene se practică două tipuri de certificare a
produselor şi serviciilor: certificarea obligatorie şi certificarea voluntară.
Certificarea obligatorie se referă la „domeniul reglementat” care
defineşte produsele şi serviciile ce cad sub incidenţa unor reglementări naţionale
(legi) sau internaţionale (directive) obligatorii pentru protecţia vieţii, sănătăţii
consumatorului, protecţia muncii şi a mediului înconjurător (ex. Directivele
Europene de armonizare privind „cerinţele esenţiale” CE) şi este efectuată numai
de organisme acreditate.
Certificarea voluntară se referă la „domeniul nereglementat”. Acest tip
de certificare este utilizat de firmă ca instrument pentru păstrarea pieţelor de
desfacere sau pentru cucerirea unor noi segmente de piaţă.
Componentele de bază ale infrastructurii pentru evaluarea şi certificarea
conformităţii sunt organismele de certificare. Încrederea în competenţa,
134
capabilitatea, imparţialitatea şi integritatea acestor organisme este esenţială

pentru recunoaşterea certificării. Acreditarea acestor organisme este un
instrument care poate şi trebuie să genereze şi să confere încredere în aceste
organisme.
În scopul asigurării unei baze unitare pentru acreditare, organismele
europene de standardizare, Comitetul European de Standardizare (CEN) şi
Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC) au elaborat
standardele europene EN seria 45 000.
Sistemul naţional de certificare a produselor şi serviciilor (Fig 7.2), a fost
după 1996* racordat la concepţia europeană, înscriindu-se într-o evoluţie
ireversibilă a relaţiilor client – furnizor atât pe plan naţional cât şi internaţional.
În România atribuţiile privind certificarea revin Asociaţiei Române de
Standardizare – ASRO.
Figura 7.2 Sistemul de acreditare şi certificare în România

(conform O.G.nr. 38/1998).
RENAR – Asociaţia Reţelei Naţionale de Acreditare din România
ASRO – Asociaţia de Standardizare din România
*
Prin H.G 167/1992 s-a constituit în România „Sistemul Naţional de Certificare a Calităţii”.
135
7.2 Metodologia certificării

Indiferent de scopul urmărit (certificare de produs/serviciu, de sistem sau
de personal) certificarea presupune parcurgerea următoarelor etape importante
(Fig.7.3):
Acţiunea Acţiunea organismului de
organizaţiei certificare
Indică interes de Analiza scopului

certificare pe baza propus de
ISO 9000 solicitant.
Pregătirea estimării
Acord asupra
scopului şi taxelor Pregătirea
de evaluare contractului,
desemnarea şefului
de echipă
Acord asupra
analizei
documentaţiei şi Vizită preliminară
datelor de vizită pe Analiza
teren documentaţiei
Planificarea
programului
Amendamente la
documentaţie (dacă
e necesar)
Evaluare la faţa
locului
Acţiune corectivă
pentru îndepărtarea
neconformităţilor Analiza
majore acţiunilor
corective
Menţinerea şi Emiterea
îmbunătăţirea certificatului ISO
SMC
Audit de
supraveghere
Reevaluare
Figura 7.3 Ruta pentru certificare ISO 9000 (Adaptare după Sârbu)
¾ Solicitarea certificării, pe baza unei cereri însoţite de Dosarul de

autoevaluare (Chestionarul de evaluare primară) şi de angajamentul
întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementările de referinţă;
¾ Încheierea contractului între organizaţia solicitantă şi organismul de
certificare;
¾ Instrumentarea dosarului de către organismul de certificare (Evaluarea
preliminară);
136
¾ Efectuarea unui audit la întreprindere, de către organismul de certificare

sau în numele acestuia, pentru a verifica dacă procesul de fabricaţie sau de
prestare a serviciului este ţinut sub control, iar inspecţiile,
încercările/analizele asupra produsului / serviciului /sistemului sunt
executate în mod corespunzător;
¾ Acordarea certificatului de conformitate/ capabilitate şi a dreptului de
utilizare a mărcii de conformitate;
¾ Menţinerea dreptului de a deţine certificatul sau marca de conformitate, pe
baza autocontrolului (responsabilitate a managementului la vârf) şi a
verificărilor periodice efectuate de organismul de certificare prin audit de
supraveghere.
7.3 Certificarea produselor şi serviciilor*

Standardul EN 45020 defineşte certificarea produselor ca „măsură a unei
terţe părţi, imparţiale, care arată că există nivelul corespunzător de încredere că
un produs/proces/serviciu corespunzător proiectat este în consens cu un standard
definit sau cu un alt document normativ definit”.
Dovada conformităţii produselor poate fi sub forma unui certificat de
conformitate, a unei mărci de conformitate, sau a unei licenţe acordate
furnizorului în cauză.
Certificatul de conformitate reprezintă un document, emis pe baza
regulilor unui sistem de certificare, care indică, cu un nivel suficient de încredere,
că un produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate
cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Marca de conformitate ( pentru certificare) este o marcă protejată,
aplicată sau emisă pe baza regulilor unui sistem de certificare, care indică, cu un
nivel suficient de încredere, că produsul, procesul sau serviciul în cauză este în
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ (una dintre
aceste mărci este marca europeană ”Key mark”).
Licenţa (pentru certificare) este un document prin care organismul de
certificare acordă unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate
sau mărci de conformitate pentru produsele, procesele sau serviciile sale, în
conformitate cu regulile schemei aferente de certificare.
În România certificarea produselor şi serviciilor se face după regulile
aplicate în UE. Legea 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor a
introdus cadrul legal unitar în privinţa reglementărilor tehnice, a evaluării
conformităţii şi a supravegherii pieţei pentru produsele introduse şi/sau utilizate
pe piaţa României, în domeniile reglementate.
Potrivit acestei legi produsele cuprinse în domeniul reglementat ( ex.:
jucării, echipamente de joasă tensiune, maşini industriale, aparatură medicală,
ascensoare, echipamente sub presiune, ambalaje şi deşeuri de ambalaje etc) nu pot
*
Certificarea produselor a început de peste cinci decenii în majoritatea ţărilor europene dezvoltate
prin instituirea mărcilor de conformitate cu standardele naţionale. Cu timpul au crescut
preocupările de implementare a SMC conform standardelor ISO 9000, multe organizaţii
dezvoltând în paralel şi certificarea sistemului de management al calităţii.
137
fi introduse pe piaţă şi utilizate decât în măsura în care satisfac cerinţele esenţiale,

în cazul în care conformitatea lor a fost evaluată în raport cu procedurile de
evaluare aplicabile şi dacă sunt marcate potrivit reglementărilor în vigoare. Până
la semnarea Acordului european privind evaluarea conformităţii, marcajul
naţional de conformitate a produselor cu cerinţele esenţiale prevăzute în
reglementările tehnice române este marcajul CS , fiind recunoscut totodată şi
marcajul european de conformitate CE pentru produsele importate.
Marca „SR” se foloseşte pentru certificarea conformităţii produselor cu
standardele române de referinţă, neobligatorii, iar marca „SR-S” se utilizează
pentru certificarea conformităţii produselor cu standardele obligatorii de securitate
(care conţin prevederi referitoare la protecţia vieţii şi sănătăţii consumatorilor şi la
protecţia mediului înconjurător). Organismul care gestionează aceste mărci este
Asociaţia de Standardizare din România –ASRO. Aceste mărci sunt aplicate pe
produs, ambalaj, etichetă sau pe documentele de însoţire a produselor , conferind
încredere clienţilor că produsul respectiv satisface cerinţele prescrise în standarde
şi că acestea sunt în permanenţă verificate de către producător şi de către ASRO.
Certificarea produselor în UE conform Actului unic aprobat în 1990 şi a
documentului „Noua abordare” din 1995 are la bază următoarele concepte
fundamentale:
• Produsele fabricate legal într-unul din statele membre pot fi admise
legal pe piaţa celorlalte state membre;
• În cazul în care trebuie apărate interesele generale, urmărite de
toate statele membre (sănătate , siguranţă, mediu), gradul de
disciplină ce se cere adoptat pentru grupe de produse specifice care
implică astfel de interese generale este limitat la definirea unor
cerinţe esenţiale, care exprimă astfel de obiective;
• Cerinţele esenţiale sunt definite de directivele comunitare care
indică şi procedurile pe care producătorii trebuie să le utilizeze
pentru a demonstra că propriile produse respectă cerinţele
prescrise;
• Conformitatea produselor la cerinţele esenţiale prescrise este
evidenţiată prin aplicarea mărcii „CE” * pe produs.
• Marcajul „CE” necesar pentru a intra pe piaţa europeană nu
exclude folosirea altor mărci, cu condiţia ca acestea să nu creeze
confuzie.
Marca CE nu este o marcă de calitate şi nu arată în ce măsură şi dacă sunt
respectate caracteristicile de calitate şi de performanţă, ci doar un însemn ce
permite o liberă circulaţie a produselor în interiorul UE, un instrument de
supraveghere a pieţei, o garanţie a satisfacerii cerinţelor esenţiale rezultate din
directivele UE pentru siguranţa consumatorilor .
Certificarea produselor/serviciilor în domeniul nereglementat se bazează
pe documentele normative de produs şi pe rezultatele încercărilor, care trebuie să
provină de la un laborator de încercări acreditat. În general, certificarea produselor
*
Uneori se face confuzie în ceea ce priveşte marcajul „CE”, atribuindu-se în mod eronat
semnificaţia de „Comunitate Europeană” în loc de „cerinţe esenţiale” cu referire expresă la
caracteristicile calităţii.
138
urmează aceleaşi etape ale certificării SMC la care se adaugă activităţile specifice
: încercări ale produsului, audit al procesului de fabricaţie sau de prestare a
serviciului etc.
În contrast cu domeniul reglementat (marca CE), certificatul sau marca de
produs acordat în domeniul nereglementat nu sunt obligatoriu recunoscute,
recunoaşterea depinzând de client şi de încrederea pe care acesta o are în
organismul de certificare.
Pentru armonizarea evaluării conformităţii în domeniul nereglementat al
CEE s-au realizat acorduri de recunoaştere reciprocă şi a unor mărci de conformitate
comune. Astfel a apărut Sistemul de Mărci Europene (SME) ale cărui cerinţe pot fi
aplicate unui produs în mai multe ţări. Un exemplu de marcă europeană voluntară,
acordată de un organism independent este „Kéymark” (Fig. 7.4).
a) b)
Figura 7.4 a) Kéymark; b) Cerinţe esenţiale
Deosebirile dintre marca „CE” şi marca „Kéymark” sunt:

¾ Marca „CE” este obligatorie şi se aplică exclusiv pentru produsele
din domeniul reglementat, pe când marca „Kéymark” este
voluntară şi se aplică în domeniul nereglementat;
¾ Marca”CE” atestă conformitatea cu „cerinţele esenţiale” (de
securitate) , în timp ce marca „Kéymark” atestă conformitatea cu
cerinţele dintr-un standard armonizat de produs.
În concluzie, certificarea este, în contextul integrării României în Uniunea
Europeană şi al dezvoltării dinamice a economiei mondiale, o activitate deosebit
de importantă, care atribuie produsului certificat trei avantaje esenţiale: este mai
bine vândut, este mai bine cumpărat , este mai bine reglementat.
7.4 Certificarea sistemului de management al calităţii

Evaluarea independentă a sistemului de management al calităţii al unei
organizaţii, în raport cu anumite criterii definite, constituie atât o categorie
distinctă de certificare, cât şi o bază pentru certificarea conformităţii
produselor/serviciilor.
Importanţa certificării SMC rezidă în încrederea pe care acesta o conferă
că organizaţia este capabilă să livreze/presteze produse/servicii pe baza
standardelor sau a altor documente normative adecvate1.
1
Sârbu, R., Auditarea, certificarea şi gestiunea costurilor calităţii, Editura ASE, Bucureşti, 2003,
p. 146
139
Certificarea sistemului de management al calităţii constituie un proces de

analiză şi de recunoaştere a unui ansamblu de procese dezvoltate în cadrul
organizaţiei.
Având în vedere noua orientare a ediţiei ISO 9000:2000, care se
concentrează preponderent pe realizarea satisfacţiei clientului, certificarea
sistemului de management al calităţii conferă şi certitudinea partenerilor
economici într-un sistem de lucru (relaţii de afaceri) bazat pe încredere şi respect.
Ca şi în cazul produselor/serviciilor, certificarea sistemelor:
• se face la nivel naţional sau internaţional de către un organism de
certificare recunoscut (acreditat);
• se face pe baza standardelor internaţionale ISO 9000 şi a
standardelor specifice domeniului ;
• standardele referenţiale prevăd cerinţe minime impuse;
• nu este obligatorie, dar aduce importante avantaje organizaţiei.
Potrivit unor studii internaţionale* cu privire la avantajele certificării
sistemelor de management al calităţii pe baza standardelor din seria ISO 9000 a
rezultat că majoritatea organizaţiilor certificate au dorit certificarea atât în
scopuri externe (satisfacţia clienţilor, publicitate, aliniere la diferite reglementări,
la directivele comunitare, facilitarea schimburilor comerciale etc.), cât şi în
scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii în domeniul
calităţii, motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii, creşterea eficacităţii
şi eficienţei SMC, performanţe, excelenţă).
Certificarea SMC de către organisme terţe, independente, având un
prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorităţii organizaţiei faţă
de concurenţi, prin existenţa unui sistem al calităţii eficient, capabil să asigure, în
mod constant, realizarea unor produse/servicii corespunzătoare pentru satisfacerea
clienţilor.
În acelaşi timp, un sistem de management al calităţii certificat dă mai
multă încredere managementului la vârf al organizaţiei că toate procesele şi
activităţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite.
Certificarea SMC nu înseamnă că, în mod automat , toate produsele şi
serviciile furnizate vor fi fără abateri faţă de cerinţele stabilite. Certificatul
dobândit pentru SMC demonstrează că desfăşurarea proceselor din organizaţie,
începând cu prospectarea pieţei şi până la supravegherea produselor în utilizare,
îndeplineşte condiţiile certificării faţă de documentul de referinţă2.
Pe plan mondial se constată chiar tendinţe diferite privind certificarea
sistemelor calităţii şi certificarea produselor. În unele ţări (ex. Marea Britanie)
predomină certificarea sistemelor calităţii, în timp ce în altele (ex. Germania)
predomină certificarea produselor.
*
Potrivit ISO , la sfârşitul anului 2003, numărul certificatelor de conformitate cu standardele ISO
9000, emise în întreaga lume, era de cca 500 000. În ţările europene numărul certificatelor
acordate a crescut de peste zece ori în 2003 faţă de 1993. Şi în România erau la sfârşitul anului
2004 peste 4000 de întreprinderi care au un sistem de management al calităţii certificat ISO de
către organismele naţionale de certificare .
2
Olaru, M., ş.a., Fundamentele ştiinţei mărfurilor, ediţia a doua, Editura Economică, 2005, p. 300
140
Certificarea sistemelor calităţii este preferată în cazul relaţiilor

contractuale dintre producători, în domeniul serviciilor industriale, în timp ce în
cazul serviciilor pentru consumatori se preferă certificarea serviciilor.
În perspectivă, certificarea sistemelor calităţii va deveni predominantă,
certificarea produselor/serviciilor urmând să se facă numai în anumite situaţii,
expres menţionate.
Pentru ca unei organizaţii să i se certifice SMC pe baza standardului ISO
9001:2000 aceasta trebuie să îndeplinească următoarele condiţii3:
• să satisfacă în permanenţă cerinţele impuse;
• să menţină un SMC într-o formă corespunzătoare şi să furnizeze
organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru
desfăşurarea evaluării şi supravegherii sistemului, în vederea certificării;
• să informeze organismul de certificare în legătură cu orice modificare
majoră a sistemului certificat;
• să nominalizeze un reprezentant al conducerii care să fie responsabil de
toate problemele referitoare la certificarea SMC;
• să permită un acces rezonabil al reprezentanţilor organismului de
certificare, pe parcursul orelor de lucru, în vederea îndeplinirii sarcinilor
legate de evaluare şi de supraveghere,
• să nu folosească referiri (în publicaţii de specialitate sau publicitate) la
certificarea ISO dacă aceasta a expirat sau a fost retrasă;
• să plătească taxele pentru certificare;
• să notifice organismului de certificare orice reclamaţie oficială referitoare
la SMC, provenită din rândul consumatorilor.
Metodologia certificării sistemelor calităţii (auditul de certificare)
presupune parcurgerea următoarelor etape principale(Fig7.5)4:
¾ Pregătirea auditului de certificare;
¾ Examinarea documentelor sistemului de management al calităţii;
¾ Efectuarea auditului de certificare;
¾ Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor
certificării (ex audit anual de supraveghere).
În urma auditului de certificare , când nu sunt îndeplinite condiţiile pentru
acordarea certificatului, se poate face recomandarea amânării până când vor fi
întreprinse şi verificate acţiunile corective necesare (recomandare făcută când sunt
întâlnite una sau mai multe neconformităţi majore). Există şi posibilitatea
neacordării cerificării dacă SMC nu întruneşte cerinţele standard (când există un
număr semnificativ de omisiuni, de neconformităţi majore în sistem sau o gamă
largă de eşecuri în implementarea sistemului documentat şi nu există posibilitatea
ca acea organizaţie să întreprindă acţiuni corective eficiente şi verificabile în
cadrul unei anumite perioade de timp).
3
Sârbu, R., op.cit, p. 150-151
4
Ciobanu ,E., Certificarea sistemelor calităţii în Germania (II), Rev. Standardizarea , nr.5, 1994,
p.2
141
Discuţie de informare
Transmiterea contractului la organismul de certificare
Pregătirea auditului de certificare:

- completarea chestionarului de eutoevaluare
FAZA 1 - preaudit
Raport
NU Se îmbunătăţeşte
Se poate efectua sistemul calităţii
auditul ?
DA
Se transmit documentele sistemului calităţii:
• Manualul calităţii, proceduri
FAZA 2
Examinarea documentelor de către auditori
Raport
NU Se îmbunătăţeşte
Se poate efectua sistemul calităţii
auditul ?
DA
FAZA 3
Efectuarea auditului de certificare
Raport
Un nou audit
NU
Se poate acorda
auditul ? Se îmbunătăţeşte
sistemul calităţii
DA
FAZA 4 Acordarea certificatului TÜV-CERT
Încheiere contract de supraveghere
Efectuarea auditului anual de supraveghere
Raport
Un nou audit
NU DA
Abateri ? Se îmbunătăţeşte
sistemul
calitatăţii
Figura 7.5 Metodologia certificării sistemului calităţii conform

TÜV CERT – Germania (Sursa: Ciobanu, E.)
142
Auditul de supraveghere
Orice organism de certificare are răspunderea ca după acordarea
certificării să efectueze o anumită perioadă de timp (egală cu valabilitatea
Certificatului de conformitate) vizite periodice pentru a verifica dacă SMC
continuă să fie aplicat şi dezvoltat conform obiectivelor organizaţiei şi aşteptărilor
clienţilor.
Auditurile de supraveghere pot fi minimum două pe an, cu o notificare
prealabilă (de 2-3 săptămâni) sau neanunţate. Domeniul auditului de supraveghere
este limitat, iar eşantionul de audit este mai redus, însă anumite domenii sunt
totuşi obligatorii: modificări ale sistemului, procedurilor, domeniului de activitate,
auditurile interne, analizele conducerii şi acţiunile corective (inclusiv reclamaţiile
de la clienţi) . Scopul acestui audit este de a clarifica orice neconformitate minoră
sau de a urmări implementarea continuă a SMC în concordanţă cu standardul de
referinţă. Descoperirea unor neconformităţi majore este o problemă foarte gravă
ce conduce la suspendarea sau retragerea certificării.
Una dintre cele ai importante probleme cu care se confruntă în prezent
organizaţiile care au sistemul calităţii certificat pe baza standardelor ISO 9000,
este legată de recunoaşterea pe plan internaţional a acestei certificări. O primă
soluţie a fost certificarea multiplă care este însă greoaie şi mai ales costisitoare.
O a doua soluţie au fost acordurile bilaterale pentru recunoaşterea
reciprocă a certificatelor acordate.
Un pas important în direcţia recunoaşterii, la nivel internaţional a
organismelor de certificare s-a realizat prin înfiinţarea în anul 1990 a Reţelei
Europene pentru Evaluarea şi Certificarea Sistemelor Calităţii (European
Network for Quality System Assessment and Certification – EQNet) , organizaţie
din care au făcut parte , la început, 14 ţări europene. În anul 1994 acest organism
a decis să accepte şi organisme de certificare din alte ţări şi din afara Europei.
Fiecare organism de certificare , membru al EQNet, poate elibera
certificate însoţite de un document al EQNet, prin care se atestă conformitatea cu
standardul ISO ales ca referinţă. Aceste certificate sunt recunoscute în toate ţările
membre.
Primul organism de certificare a sistemelor calităţii acreditat în România a
fost TŰV Bayern Sachsen (din Germania) în anul 1993.
În concluzie, certificarea nu te face mai bun, dar ca manager dacă ai de
ales, preferi să obţii ceea ce inspiră altora încredere!
***
Poveşti de succes
Autoevaluarea la distanţă5
Pentru a veni în sprijinul organizaţiilor mici (cu până la zece angajaţi!) care
doresc să implementeze şi să certifice pe baza ISO 9001 propriul lor SMC, unele
dintre cele mai cunoscute organisme de certificare de pe plan internaţional au creat
5
Sârbu, R., op. cit, p.158-159
143
un program special de instruire şi evaluare la distanţă a SMC la un cost mai mic decât
costurile obişnuite de certificare.
Programul se prezintă sub forma unui set de documente ce conţine şase
pachete de activităţi prin care se explică organizaţiilor cum să-şi proiecteze şi să
implementeze propriul SMC. Fiecare pachet de activităţi are stabilite o serie de
obiective şi acţiuni planificate care să răspundă atât nevoilor proprii cât şi
cerinţelor standardului ISO 9001.
În mod treptat, când organizaţia a încheiat activităţile proprii unui pachet,
ea trebuie să transmită documentaţia şi/sau rezultatele, în scopul evaluării, către
organismul de certificare respectiv, de unde i se va confirma dacă a îndeplinit
cerinţele ISO 9001 sau nu.. În caz afirmativ se trece la următorul pachet de
activităţi, iar dacă nu , organizaţia va fi supusă unei evaluări la faţa locului.
După parcurgerea în mod corespunzător şi acceptarea celor şase pachete de
activităţi , organismul de certificare poate desfăşura auditul de conformitate,
pentru a se asigura că procedurile declarate sunt aplicate în practică. După această
evaluare organizaţia poate primi certificarea.
Principalele avantaje ale acestui program sunt costurile scăzute şi asistenţa
acordată prin programul de cursuri la distanţă, monitorizarea şi evaluarea treptată a
documentaţiei. Organizaţiile mici pot opta pentru programe de îndrumare, evaluare,
audit sau/şi certificare. Programul mai cuprinde şi un ajutor de pregătire
profesională pentru dezvoltarea cunoştinţelor auditorilor interni şi materiale
publicitare referitoare la premiile pentru calitate oferite personalului firmelor.
Sintetic, cele şase pachete de activităţi cuprinse în cursurile la distanţă
oferite de Certification International Ltd.England sunt:
1. Activitatea 1 – Cum conducem calitatea?
2. Activitatea 2 – Constituirea Sistemului de Management al Calităţii.
3. Activitatea 3 - Manualul Calităţii.
4. Activitatea 4 - Implementarea Sistemului de Management al Calităţii.
5. Activitatea 5 – Verificarea funcţionării lui.
6. Activitatea 6 – Audit de conformitate la faţa locului.
144
CAPITOLUL 8
TEHNICI ŞI INSTRUMENTE PENTRU MĂSURARE,
ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.1 Tehnici şi instrumente clasice

8.2 Tehnici şi instrumente moderne
8.3 Rolul moderatorului
8.4 Exemple şi aplicaţii
Trebuie să fim de acord că schimbarea managementului se impune de la sine,

conturându-se astăzi ca o modalitate unică de îmbunătăţire reală a performanţelor
organizaţiei.
Domeniul managementului calităţii nu numai că nu face excepţie de la această
regulă, ci impune suplimentar condiţii care se cere a fi respectate de către managerii
în căutare de soluţii pentru satisfacerea clienţilor, pentru performanţă şi excelenţă,
pentru supremaţie şi de ce nu pentru majorarea profitului.
Managementul calităţii este înainte de toate un management participativ.
Utilizarea inteligentă a tehnicilor şi instrumentelor calităţii va determina înţelegerea şi
plasarea calităţii într-un context inovant necesar măsurării, analizei şi îmbunătăţirii
calităţii.
Instrumentele tradiţionale care se referă în principal la rezolvarea problemelor
care au fost deja produse, rămân instrumente eficiente şi esenţiale în managementul
calităţii. Alături de acestea managementul poate utiliza pentru prevenirea
neconformităţilor şi pentru îmbunătăţirea calităţii alte instrumente noi precum :
diagrama relaţiilor, diagrama matriceală, diagrama deciziilor, diagrama Pareto
benchmarking etc
De la mijlocul anilor ’80 are răsunet tot mai mare „calitatea totală”. Aceasta
angajează toţi factorii din organizaţie, dar mai ales managementul la vârf, obligat să
apeleze la cât mai multe tehnici şi instrumente manageriale.
Bineînţeles , nu este suficient să posezi un instrument bun. Trebuie să ştii să te
serveşti de el. Instrumentele moderne trebuie tratate ca suport metodologic pentru a
ajuta managerii să se angajeze în implementarea SMC şi să-şi dezvolte rolul lor de
generatori de idei noi, de captatori de necesităţi noi de satisfăcut, pentru a le analiza şi
a le traduce în termeni de „probleme de rezolvat” şi în „programe de acţiuni” ce
trebuie înfăptuite.
145
Tehnici şi instrumente pentru măsurare, analiză şi îmbunătăţire
„Nu există nici un fel de cale universală

pentru a ajunge la calitate, ci trebuie să
foloseşti uneltele cele mai potrivite pentru
firma ta la momentul respectiv”.
Kit Sadgrove
Managementul calităţii a preluat din mai multe domenii (inginerie,

statistică, matematică, sociologie etc) acele tehnici şi instrumente care să
servească la stăpânirea calităţii şi îmbunătăţirea ei continuă.
Conform dicţionarului limbii române1 „instrumentul” este o unealtă, un
aparat adecvat executării unei anumite operaţii. Instrumentele sunt deopotrivă
manageriale şi tehnice.
Japonezul Ishikawa a folosit pentru prima dată termenul de „instrument”
şi în managementul calităţii , incluzând în această categorie mijloacele ştiinţifice
utilizate pentru atingerea unui scop: planificarea calităţii, controlul calităţii,
îmbunătăţirea calităţii (ex. Diagrama cauză-efect, cunoscută şi sub numele de
Diagrama Ishikawa sau „os de peşte”, Brainstorming-ul, Fişele de control etc.).
Utilizarea instrumentelor se face conform unor tehnici (metode) specifice care
presupun etape, resurse, informaţii, acţiuni etc, precum şi respectarea unor reguli:
¾ Tehnicile şi instrumentele trebuie să dea un răspuns în cazul
măsurării performanţei proceselor organizaţiei;
¾ O organizaţie trebuie în permanenţă să monitorizeze acţiunile sale
de îmbunătăţirea performanţei şi să înregistreze implementarea
lor;
¾ Rezultatele analizei datelor din activităţi de îmbunătăţire trebuie
să fie elemente de intrare pentru analiza efectuată de management
pentru îmbunătăţirea performanţei organizaţiei;
¾ Tehnicile şi instrumentele managementului calităţii sunt o
provocare pentru cei care cred în TQM*.
O metodă nu poate conduce la succes numai dacă se aplică!
Fiecare organizaţie are propria sa cultură, propriile sale probleme; fiecare
în organizaţie se deosebeşte de colegii săi din numeroase motive; deci nu există o
un standard care să specifice o reţetă miraculoasă cu cele mai potrivite tehnici şi
instrumente pentru rezolvarea problemei. Revine fiecăruia misiunea de a găsi
răspunsul la întrebările: „Pentru ce utilizez această metodă?”, „Care este
schimbarea (îmbunătăţirea) pe care ar pute s-o aducă această metodă?”
Tehnicile şi instrumentele specifice managementului calităţii se utilizează
atât pentru implementarea SMC ( vezi ISO 9000:2000, Analiza managementului)
cât şi în cadrul auditurilor .
1
Dicţionar Enciclopedic, vol.III, Editura enciclopedică, Bucureşti, 1999, p. 214
*
Obiectivul japonez „Curăţarea armelor dragonului!” se bazează pe faptul că cele şapte
instrumente noi ale managementului calităţii sunt concepute astfel încât, în faţa provocărilor cu
care ameninţă adversarii săi, „Dragonul” să fie înarmat cu arme corespunzătoare: capacitate de
identificare a problemelor, planificarea acţiunilor, coordonarea acestor acţiuni, într-un spirit
creativ şi responsabil.
146
Numărul tehnicilor şi instrumentelor ce pot fi folosite pentru stăpânirea

calităţii a atins deja 100. Gruparea lor se poate face în două mari categorii :
tehnici şi instrumente clasice (tradiţionale) şi tehnici şi instrumente noi
(moderne.) Calitologii au selectat deja principalele instrumente din fiecare
categorie, oprindu-se de multe ori la numărul şapte. Există şi alte criterii de
clasificare prin care instrumentele manageriale referitoare la calitate se împart în :
instrumente de uz general, instrumente de planificare, instrumente de control,
instrumente de îmbunătăţire etc.
ISO 9000:2000 recomandă multe dintre aceste tehnici. În plus, sunt
identificate noi cerinţe cu privire la procesele de îmbunătăţire continuă ce ar
trebui identificate ca instrumente pentru asigurarea eficacităţii, eficienţei interne a
organizaţiei, precum şi pentru îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor.
8.1 Tehnici şi instrumente clasice
Potrivit lui Ishikawa următoarele şapte tehnici statistice elementare trebuie

considerate tehnici de bază ale calităţii:
Diagrama Pareto;
Diagrama cauză – efect;
Stratificarea;
Fişa de verificare;
Histograma;
Diagrama de corelaţie;
Diagrama de control.
Astăzi mai multe instrumentele tradiţionale sunt folosite pentru analiza şi
rezolvarea problemelor folosind date numerice sau nenumerice (Fig.8.1) .
Tehnicile şi instrumentele pentru date numerice se bazează pe analiza
statistică şi s-au dezvoltat în principal în domeniul industrial ( odată cu
dezvoltarea cercurilor calităţii).
Uneori se folosesc anumite variante ale acestor instrumente sau sunt
asociate instrumente complementare în metodologiile de tratare a unei probleme
(ex. brainstorming, CCUCCD*).
Fiecare organizaţie şi-a creat propriile metode de tratare a problemelor
calităţii ţinând seama de avantajele integrării acestora în propria ei cultură,
păstrând principiile care au stat la baza fiecărei metode, diferind doar numărul
etapelor.
„Roata lui Deming” este acum considerată în Occident ca şi în Japonia ca
fiind metoda universală, ciclul de bază al oricărei acţiuni de îmbunătăţire a
calităţii. Cele patru faze ale ciclului PDCA se reproduc la toate nivelurile de
acţiune (Fig. 8.2) şi permit poziţionarea utilizării instrumentelor tradiţionale aşa
cum este prezentat în Fig. 8.3 .
*
CCUCCD = Cine, Ce, Unde, Când,Cum, De ce?
147
TEHNICI ŞI INSTRUMENTE CLASICE ALE MANAGEMENTULUI

CALITĂŢII
• TEHNICI ŞI INSTRUMENTE PENTRU DATE NUMERICE

¾ Fişe (Foi de comtrol)
¾ Tabele
¾ Reprezentări grafice
¾ Tehnici de control static
¾ Diagrame de control
• TEHNICI ŞI INSTRUMENTE PENTRU DATE NENUMERICE

¾ Diagrama Ishikawa („os de peşte”, „cauză – efect”)
¾ Diagrama procesului
¾ Matricea compatibilităţii
¾ Spirala progresului
¾ Brainstorming
¾ Benchmarking
Figura 8.1 Tehnici şi instrumente clasice

Prevenirea Alegerea
dificultăţilor temei Punerea
problemei
Acţiune Planificare
(A) (P) Colectarea
Planificare datelor
conform
experienţei Analiza
cauzelor
Determinarea
mijloacelor
Executare
Verificare (E)
(V) Încercarea
soluţiilor
Brainstorming Diagrama de afinităţi
Fisă de urmărire Diagrama de relaţii
Fisă de inspecţie Diagrama arbore
Histogramă Diagrama matriceală
Diagrama Pareto Diagrama de acţiune
Diagrama Ishikawa Diagrama acţiune
Diagrama de corelaţie Analiza factorială
Figura 8.2 Instrumente clasice şi moderne utilizate în ciclul de îmbunătăţire a

calităţii PDCA
148
Alegerea
Prevenirea temei Punerea
dificultăţilor problemei
A P A P
Acţiune C D C D Planificare(P)
A P
(A) C D
Colectarea
Planificare A P datelor
A P C D
conform
C D
experienţei Analiza
A P cauzelor
C D
A P Determinarea
C D A P mijloacelor
C D
Executare
Verificare (E)
A P
(V) C D
Încercarea
soluţiilor
Figura 8.3. Ciclul îmbunătăţirii calităţii PDCA se produce la toate nivelurile
8.2 Tehnici şi instrumente moderne ale managementului calităţii

Noile instrumente sunt instrumente care , ca şi precedentele , se pretează
în general la lucrul în grup şi sunt utilizabile de către toţi factorii implicaţi în
procesele SMC.
Şapte dintre instrumentele noi au fost create de japonezi* în anii ’70 -
’80pe fondul dezvoltării controlului calităţii totale (TQC).
Noile instrumente ale managementului calităţii sunt folosite de asemenea
ca suport pentru desfăşurarea obiectivelor- misiunea esenţială a managementului
(Fig.8.4).
Fiecare grup de instrumente se utilizează pentru a răspunde la
următoarele întrebări :
• Care este problema? (Analiza factorială, Diagrama afinităţilor);
• De ce a apărut problema? (Diagrama relaţiilor);
• Cum se rezolvă problema? (Diagrama arbore);
• Care este soluţia cea mai bună? (Diagrama matriceală);
• Când şi cum se aplică? (Diagrama săgeată, Diagrama deciziilor de
acţiune).
Principalele caracteristici ale acestor instrumente sunt2:
¾ simplitatea în principiul lor de utilizare (vezi Aplicaţia 4);
¾ vizualitatea (se prezintă sub formă de diagrame) pentru a favoriza
lucrul în grup;
¾ aplicabilitatea în toate domeniile de activitate, pentru a oferi un
suport în demersurile de îmbunătăţire a calităţii.
¾ trateză date nenumerice ;
*
Începând cu 1972 Uniunea Japoneză a Oamenilor de Ştiinţă (JUSE) s- preocupat de crearea şi
utilizarea unor instrumente pentru dezvoltarea controlului calităţii, recomandând în final „cele 7
instrumente ale CC”.
2
Mitonneau,H., O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi, Editura
tehnică, Bucureşti, 1998, p. 13 şi 31-33
149
TEHNICI ŞI INSTRUMENTE MODERNE ALE

MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
TEHNICI ŞI INSTRUMENTE UTILIZATE ÎN IDENTIFICAREA ŞI

ANALIZA PROBLEMELOR (CAUZELE PROBABILE)
¾ Diagrama de afinitate
¾ Diagrama relaţiilor (Foaia tabelară)
¾ Analiza factorială
TEHNICI ŞI INSTRUMENTE UTILIZATE ÎN STABILIREA

SOLUŢIILOR DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
¾ Diagrama matriceală
¾ Diagrama arbore
TEHNICIŞI INSTRUMENTE PENTRU DETERMINAREA

PROGRAMULUI DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
¾ Diagrama săgeată
¾ Diagrama deciziilor
Figura 8.4 Tehnici şi instrumente moderne
¾ merg până la sursele problemelor;

¾ identifică în mod exhaustiv mijloacele pentru a le selecţiona şi
aplica pe cele care răspund cel mai bine ansamblului
dimensiunilor;
¾ rapiditate în obţinerea concluziilor;
¾ pot contribui la standardizarea unor activităţi viitoare.
Utilizarea instrumentelor noi în ciclul PDCA poate fi urmărită şi în Fig.
8.2 din subcapitolul precedent.
8.3 Rolul moderatorului (animatorului)
În aplicarea tehnicilor şi instrumentelor managementul calităţii un rol

deosebit revine moderatorului (animatorului, cum spun francezii). Practic
eficienţa acestor tehnici şi instrumente este condiţionată de existenţa unui
animator bine pregătit pentru aplicarea lor şi de coeziunea şi cooperarea
grupurilor.
Scopul acestor instrumente este:
de a avantaja grupul în raport cu liderii sau managementul la vârf;
de a valorifica ideile tuturor;
de a îmbunătăţi soluţiile pentru toate problemele;
dea îmbunătăţi calitatea totală.
Rolul de moderator (animator) comportă responsabilitatea unei persoane
faţă de transformarea progresivă a grupului şi a sensului activităţii propuse. În
150
managementul calităţii moderatorul, animatorul unui grup are misiunea

importantă de a face grupul să utilizeze corect tehnicile şi instrumentele ,să
producă idei din care să fie selectate cele mai bune, care să fie propuse pentru
punerea în practică.
Cine poate fi animator ? Oricare dintre membrii grupului, cu condiţia să
respecte „regulile jocului”: moderatorul nu este „puterea ierarhică”; nu este cel
care indică soluţia de urmat; nu este cel care are întotdeauna soluţia; nu este cel
care face grupul să adere numai la ideile lui. Moderatorul dezvoltă relaţii, dă
încredere, nu dă direct soluţiile, dar favorizează selectarea celei mai bune soluţii.
8.4 Exemple şi aplicaţii

Aşa cum am arătat la începutul capitolului, tehnicile şi instrumentele
managementului calităţii pot fi utilizate pentru:
¾ Planificarea calităţii;
¾ Măsurarea performanţei proceselor organizaţiei;
- măsurarea şi evaluarea produselor;
- capabilitatea proceselor;
- realizarea obiectivului proiectului;
- satisfacţia clienţilor şi a altor părţi interesate.
¾ Monitorizarea performanţei pentru a ne asigura că sunt folosite
metode eficiente şi eficace de identificare a domeniilor pentru
îmbunătăţirea performanţelor SMC. Exemple de metode sunt:
- supravegherea satisfacţiei pentru clienţi;
- auditul intern;
- auditul financiar;
- autoevaluarea.
¾ Controlul neconformităţilor , ce urmăreşte identificarea,
înregistrarea şi analiza acestora;
¾ Analiza datelor ( Diagnosticul calităţii) pentru a evalua
performanţele în raport cu planurile, obiectivele şi alte scopuri
definite, pentru a identifica zonele pentru îmbunătăţire, inclusiv
posibilele beneficii pentru părţile interesate. Analiza datelor trebuie
să furnizeze informaţii referitoare la :
- satisfacţia clientului (a se vedea 8.2.1 – ISO 9001:2000);
- conformitatea cu cerinţele referitoare la produs/serviciu (a se vedea
7.2.1 – ISO 9001:2000);
- caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv
oportunităţile.
¾ Acţiuni corective;
¾ Acţiuni preventive;
În Tabelul 8.1 sunt prezentate câteva din instrumentele manageriale cu
aplicabilitate largă.
151
Tabelul8.1
Instrumente manageriale cu aplicabilitate largă
Instrument Definire. Aplicaţie

Foaia tabelară Instrument pentru aranjarea şi ordonarea unor cantităţi mari
de date (Fig.8.5)
Matricea responsabilităţilor Un tabel care cuprinde deciziile şi acţiunile necesare ,
precum şi responsabilităţile pentru aceste decizii şi acţiuni
Spirala progresului calităţii Stabileşte succesiunea activităţilor „de la concept la client”
pentru noile activităţi
Benchmarking Utilizat pentru compararea proceselor şi performanţelor
produselor şi serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuţi.
Brainstorming Tehnică de creativitate –obţinerea de idei cu privire la o
temă dată în cursul unei întruniri cu un număr mare de
participanţi
Analiza câmpului de forţe Proces de identificare a punctelor forte şi a punctelor slabe,
cu scopul de a rezolva anumite probleme.
Organigrama Mijloc grafic de descriere a etapelor unui proces. De
asemenea ajută la identificarea clienţilor.
Diagrama de afinitate (KJ)* Se utilizează pentru clarificarea şi structurarea unei situaţii
complexe în vederea determinării cauzelor problemei şi
îmbunătăţirea calităţii.
Diagrama relaţiilor Permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme
date( reclamaţii clienţi, implementare SMC etc).
Diagrama - arbore Se pot evidenţia relaţiile dintre obiectivele de realizat şi
acţiunile (mijloacele) necesare pentru atingerea lor. (Fig8.6)
Diagrama matriceală Permite vizualizarea şi analiza relaţiilor dintre elemente
(fapte) şi a criteriilor luate în considerare pentru
caracterizarea lor.
Diagrama săgeţilor (PERT)** Optimizarea planificării unui proiect (ex.SMC), proces
(audit).
Diagrama de control Se aplică tuturor proceselor continue, cu caracter repetitiv,
cum este cazul celor tehnologice şi a majorităţii proceselor
administrative
Diagrama cauză-efect Permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi
potenţiale) ale unui efect dat ( neconformitate, scăderea
vânzărilor etc.) (Fig8.7)
Diagrama deciziilor*** Stabileşte modul de desfăşurare a unui proces , într-o situaţie
bine definită, luând în considerare factorii aleatori posibili şi
măsurile de contracarare necesare.
Diagrama Pareto Se utilizează în analiza cantitativă a defectelor.
Alte tipuri de grafice În coloane şi bare, grafic liniar, circular, radar etc (Fig.8.8 )
*
„Diagrama KJ” de la numele celui care a elaborat-o, japonezul Kawakita Jiro.
**
PERT = Program Evaluation and Review Technics.
***
A fost iniţiată de Jiro Kondo pentru a prognoza evoluţia Universităţii din Tokio, unde a fost
profesor, în anii ’60.
152
Figura 8.5 Foile tabelare generice ale planificării (Juran)
Figura 8. 6 Diagrama arbore
153
Figura 8.7 Schema de construire a diagramei cauză - efect
Figura 8.8 Tipuri de grafice
154
Aplicaţia 1 – Diagrama Ishikawa
Această diagramă, cunoscută şi sub numele de Diagrama cauză – efect

sau „os de peşte” datorită formei sale, a fost propusă de profesorul japonez
Ishikawa şi este folosită pentru evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor reale sau
potenţiale ale unui efect dat (ex. neconformităţi privind calitatea unui produs,
scăderea vânzărilor etc).
Cauzele reprezintă factorii care fac ca problema să existe. Ele vor fi
ordonate pe categorii şi subcategorii, dispuse în reprezentarea grafică de forma
unui os de peşte.
Cu ajutorul acestei diagrame pot fi investigate şi rezultatele aşteptate ale
unei acţiuni, pot fi evidenţiate relaţiile dintre diferitele cauze ale unui anumit
fenomen, sau diagrama poate fi folosită ca procedeu de înregistrare a ideilor3.
Pentru construirea în echipă a unei Diagrame cauză – efect veţi parcurge
următoarele etape:
1. Definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate (ex cauzele unei
neconformităţi);
2. Definirea categoriilor principale de cauze (ex. în domeniul industrial cei
6 M: muncitorul, maşina, metoda, materialul, măsurarea, mediul; în
domeniul administraţiei publice: personalul, metoda, informaţia, mediul
etc.; în domeniul educaţiei: managementul, cadrele didactice,
elevii/studenţii, metodele de predare/evaluare, mediul, comunicarea).
3. Identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, probabile ,potenţiale;
principale, secundare şi minore) utilizând de exemplu metoda
brainstorming. Dacă într-o categorie sunt prea multe cauze, în cadrul ei se
pot delimita subcategorii.
4. Construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în căsuţa
din dreapta şi stabilirea poziţiei categoriilor principale de cauze. Pe
săgeţile mici se vor menţiona cauzele secundare (Fig. 8.9).
5. Dezvoltarea diagramei. Pentru a putea urmări acţiunile de îmbunătăţire a
calităţii este de preferat ca numărul cauzelor principale să nu fie prea mare
(3-5).
Alegeţi un exemplu de produs/serviciu din mediul comercial, educaţional,
sau administrativ etc. pentru care clienţii sunt nemulţumiţi şi parcurgeţi aceste
etape. Lucraţi în echipă!
O greşeală frecventă a echipelor fără experienţă este aplicarea unei soluţii
înainte de cunoaşterea cauzei. Acest lucru se poate întâmpla în diferite situaţii:
1. Când un membru influent sau insistent al echipei „ştie” cauza şi face
presiuni asupra echipei pentru aplicarea soluţiei sale;
2. Când echipei îi sunt date instrucţiuni în legătură cu tehnica ce trebuie
utilizată de către un expert recunoscut. Expertul crede că are o părere bine
stabilită în privinţa cauzei neconformităţii, iar echipa nu pune la îndoială
opinia expertului.
3
Olaru, M., Managementul calităţii, ediţia a II-a, Editura Economică. Bucureşti, 1999, p.403
155
Figura 8.9 Factorii influenţi reprezentaţi pe o diagramă Ishikawa
3. Când managerul lasă la voia întâmplării analizarea cauzelor

neconformităţilor.
În asemenea cazuri, soluţia este aplicată însă problema (neconformitatea
rămâne. Rezultatul este risipă de timp şi efort, reclamaţii, disensiuni între membrii
echipei
Aplicaţia 2 - Diagrama Pareto
Această diagramă constă în reprezentarea grafică a cauzelor diferitelor

neconformităţi des întâlnite în domenii de activitate foarte diferite, clasificate în
funcţie de ponderea pe care o au din totalul acestora. Juran a introdus pentru
prima dată diagrama Pareto (utilizată iniţial numai în domeniul economic) în
156
domeniul calităţii, plecând de la constatarea că 80% dintre defecte provin din 20%
de cauze. Metoda mai este cunoscută şi sub denumirea de „regula „80/20”.
Etapele de lucru:
¾ Pregătirea pentru culegerea datelor:
- selectarea elementelor care vor fi analizate (ex. tipuri de
defecte);
- stabilirea modalităţii de exprimare (în valori absolute sau
relative);
- stabilirea perioadei pentru culegerea datelor.
¾ Culegerea şi ordonarea datelor în funcţie de frecvenţa apariţiei;
¾ Construirea diagramei : pe abscisă tipurile de defecte sau cauzele
lor, iar pe ordonată valoarea absolută în ordinea descrescătoare.
¾ Construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea
succesivă a ponderilor calculate pentru fiecare element de la stânga
la dreapta (Fig.8.10).
¾ Interpretarea rezultatelor
Figura 8.10 Diagramă Pareto
Din analiza diagramei rezultă că 80% dintre defecte sunt de tipul A, deci
asupra acestora trebuie să ne îndreptăm atenţia pentru a înlătura cauzele.
Diagrama Pareto este utilizată pentru exprimarea sintetică a unor
indicatori specifici managementului calităţii totale, precum:
- 80% din cifra de afaceri se realizează cu 20% dintre clienţi;
- 80% din costurile noncalităţii provin din cauza a 20% din
activităţile desfăşurate în trei sectoare;
- 80% din absenţele de la cursuri sunt făcute de 20% din studenţi;
- 80% din mediile de 9-10 sunt obţinute de 20% din studenţi etc.
157
Aplicaţia 3- Brainstorming
Brainstorming* este o tehnică managerială bazată pe creativitatea în grup.
Scopul său este de a obţine cât mai multe idei cu privire la o temă dată,
fără a fi puse nici un fel de restricţii membrilor grupului.
Etapele de lucru (Fig. 8.11) sunt:
¾ Formularea problemei într-un grup restrâns ( cel mult 5) sub
conducerea unui „animator”;
¾ Faza de creativitate:
- formarea grupului lărgit (10-15 inclusiv cei din grupul
restrâns);
- descoperirea ideilor;
¾ Faza de analiză :
- analiza comparativă a ideilor;
- reformularea ideilor;
- ordonarea şi evaluarea ideilor (Lista de idei);
¾ Planul de acţiune.
Înlăturăm barierele ierarhice
Toţi vorbesc Climat de

fără cenzură sinceritate şi
libertate de
REGULI DE exprimare
CONDUITĂ
Fără critici şi Toate ideile se

comentarii înregistrează
FORMULAREA PROBLEMEI
FAZA DE CREATIVITATE
FAZA DE ANALIZĂ
PLAN DE ACŢIUNE
Figura 8.11 Brainstorming (Adaptare după Stanciu)
Regulile de conduită:
¾ Formularea unui număr cât mai mare de idei (toţi vorbesc fără
cenzură);
*
Brainstorming = „brain” (creier) + „storm” (furtună); în practica managerială se utilizează
termenul din limba engleză sau expresia „asaltul de idei”. Tehnica (cunoscută şi sub numele de
„imaginaţia constructivă”) a fost elaborată pentru prima dată de psihologul Alexander Osborn în
anul 1953.
158
¾ Evitarea comentariilor critice referitoare la ideile celorlalţi;

¾ Ideile trebuie ascultate cu atenţie, încercând asocieri între idei;
¾ Toate ideile se înregistrează la vederea celorlalţi (pe tablă, în
calculator);
¾ Evaluarea, selectarea şi ordonarea ideilor se poate face într-o altă
reuniune ;
¾ Ordonarea ideilor pe baza importanţei se poate face prin
combinare, adaptare, substituire, susţinere cu noi argumente etc.
Principala aplicaţie în managementul calităţii a tehnicii Brainstorming este
identificarea soluţiilor posibile ale problemelor şi oportunităţilor privind
îmbunătăţirea calităţii produselor şi proceselor4. Acest lucru poate fi posibil prin
angajamentul managementului la vârf de a facilita implicarea personalului în
astfel de probleme, luând în considerare următoarele cerinţe (a se vedea Anexa B
din ISO 9004:2000):
¾ Formarea de grupuri mici care au lideri aleşi de membrii grupului;
¾ Acordarea permisiunii personalului de a-şi controla şi îmbunătăţi
propriile activităţi;
¾ Dezvoltarea cunoştinţelor, a experienţei şi abilităţilor personalului
ca parte din întregul activităţilor de management al calităţii în cadrul
organizaţiei.
Metoda poate fi folosită pentru:
¾ găsirea cauzelor probabile ale unei probleme (ex. când se
construieşte diagrama cauză – efect);
¾ găsirea soluţiilor posibile ale unei probleme;
¾ identificarea oportunităţilor potenţiale pentru îmbunătăţire;
¾ crearea listei de probleme pentru o activitate în desfăşurare.
Aplicaţia 4 - Benchmarking
În managementul calităţii Benchmarking-ul * este utilizat pentru
compararea proceselor şi performanţelor produselor/serviciilor cu cele ale
liderilor recunoscuţi ca atare, la un moment dat, pe piaţă. Metoda a fost introdusă
pentru prima dată, la sfârşitul anilor ’70 , de către firma americană de copiatoare
Xerox.
Potrivit unor definiţiei prezentate în literatura de specialitate
benchmarking-ul reprezintă „procesul permanent de evaluare a produselor,
serviciilor şi practicilor noastre, comparativ cu cei mai puternici concurenţi ai
noştri şi cu liderii recunoscuţi la nivel mondial” sau „ benchmarkingul reprezintă
cercetarea celor mai bune procese, proceduri sau rezultate care sunt relevante
pentru realizarea obiectivelor în propria întreprindere. Scopul este ,prin urmare, de
a învăţa de la aceste procese, proceduri şi rezultate şi de a aplica cele învăţate
pentru îmbunătăţirea performanţelor proprii”5.
4
Olaru, M., op.cit., p. 406
*
Benchmarking este un termen folosit la început în industria de calculatoare, pentru a indica un
proces standard de evaluare a performanţelor sistemelor soft şi hard ale unei intreprinderi.
5
Camp, R.R., citat de Olaru, M., în Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti,
1999,p.408
159
În funcţie de referenţialul ales pentru evaluare distingem patru tipuri de

benchmarking : intern, funcţional, general şi comparativ (Fig. 8.12)
Benchmarking intern
nu se referă la concurenţi;
se aplică îndeosebi în cazul organizaţiilor
mari;
permite identificarea operativă a soluţiilor
de îmbunătăţire în raport cu domeniile
performante proprii (referenţialul este din
aceeaşi organizaţie);
este un exerciţiu ce poate precede
benchmarkingul general.
Benchmarking funcţional
nu se referă la concurenţii direcţi;
activitatea organizaţiei este comparată
acelaşi tip de activitate a unei organizaţii
similare luată ca referinţă;
este un exerciţiu sistematic care facilitează
identificarea punctelor slabe la interfaţa
dintre unităţile funcţionale.
Benchmarking general
(benchmarking-ul celei mai bune practici)
nu se referă la concurenţii direcţi;
referenţialul este un lider recunoscut într-un
anumit domeniu pentru performanţele în
afaceri;
procesele comparate sunt identice,
produsele/serviciile liderului pot să nu fie
identice ;
este un exerciţiu fără dificultăţi de
informare, utilizat pentru identificarea celei
mai bune practici.
Benchmarking comparativ
se referă la un concurent , recunoscut ca
lider, la un moment dat, pe o anumită piaţă;
este dificil de obţinut informaţii reale.
Figura 8.12 Tipuri de benchmarking
Avantajele benchmarking-ului sunt următoarele:

Este un proces permanent de evaluare a performanţelor organizaţiei,
comparativ cu cele ale liderilor recunoscuţi (concurenţi sau nu) la un
moment dat pe piaţă;
Este un proces de evaluare a eficacităţii liderilor în obţinerea
rezultatelor;
160

Poate fi aplicat la procese, proceduri, produse şi servicii;

Are drept scop identificarea celor mai bune practici, care să permită
îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei , astfel încât să se asigure
satisfacerea tuturor cerinţelor clienţilor;
Presupune cooperarea cu organizaţia stabilită ca referinţă.
ISO 9004:2000 recomandă benchmarking-ul proceselor individuale ca
instrument pentru îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei proceselor, faţă de
performanţa competitorilor şi faţă de cele mai bune practici.
Etapele de lucru în cazul aplicării benchmarkingului sunt:
¾ Stabilirea domeniului de aplicare a analizei ( la produs, proces, sau
serviciu);
¾ Stabilirea organizaţiei cu care se face compararea în funcţie de tipul de
benchmarking aplicat (prin cercetare , documentare şi studii de piaţă);
¾ Culegerea datelor referitoare la performanţele proceselor, proceselor,
produselor şi serviciilor organizaţiei de referinţă;
¾ Faza de analiză;
¾ Planul de acţiune;
¾ Evaluarea permanentă a progreselor înregistrate în realizarea
obiectivelor şi, implicit, în reducerea decalajului faţă de lider.
Aplicaţia 5 - Evaluarea capabilităţii procesului folosind Matricea geşelilor.

Rezultatele procesului reprezintă ceea ce un proces face în realitate.
Capabilitatea procesului reprezintă ceea ce procesul ar putea face dacă se
înlătură cauzele semnificative ale performanţelor slabe6 (neconformităţilor).
Principala metodă de evaluare a capabilităţii procesului este analiza
datelor colectate în condiţii de funcţionare . Aceasta înseamnă că procesul este în
desfăşurare, operaţiunile sunt executate în condiţii normale de către personalul de
execuţie folosit în mod normal.
Capabilitatea unui astfel de proces deja existent poate fi evaluată colectând
date referitoare la :
¾ caracteristicile de calitate ale procesului însuşi, sau
¾ caracteristicile de calitate ale produsului rezultat în urma aplicării
procesului.
În exemplul nostru vom evalua un proces care se desfăşoară într-o
instituţie publică unde şase funcţionari sunt la dispoziţia clienţilor pentru a emite
acelaşi tip de documente (contracte, facturi etc.), pe baza unor operaţii identice.
Unul sau mai mulţi evaluatori analizează formularele completate de
funcţionari într-o anumită perioadă de timp (ex. o lună) şi caută posibilele
greşeli. Să presupunem că datele culese sunt cele din Tabelul 8. 2
6
Juran, J.M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000, p. 200
161
Tabelul 8.2
Matricea greşelilor
Tipul greşelii F1 F2 F3 F4 F5 F6 TOTAL

1 0 0 1 0 2 1 4
2 1 0 0 1 1 0 3
3 0 0 0 0 1 0 1
4 0 1 1 0 2 0 18
5
5 0 0 0 0 3 0 3
6 2 2 4 1 4 2 15
7....15 2 4 2 1 12 3 24
TOTAL
5 21 8 3 25 6 68
TOTAL
ÎMBUNĂTĂ
3 4 4 2 - 4 17
ŢIT
Etapele analizei
1. Cele 68 de greşeli reprezintă rezultatele procesului ( nu capabilitatea
procesului).
2. Media greşelilor pe funcţionar este 68/6 = 11,33. Riscul de a greşi
este foarte diferit :
a) patru funcţionari s-au situat clar sub medie, având între 3 şi 8 greşeli.
b) doi funcţionari s-au situat mult deasupra mediei cu 21 şi respectiv 25
de greşeli.
3. În cazul funcţionarului F2 numărul greşelilor de acelaşi tip este foarte
mare = 15, ceea ce înseamnă că acesta a înţeles greşit o parte din procedura de
lucru, dar capabilitatea lui este reprezentată de cele 21- 15 = 6 greşeli (în perioada
analizată).
4. Funcţionarul F5 a făcut multe greşeli, de toate tipurile, numărul lor (25)
reflectă un risc de eroare foarte mare şi dovedeşte incapacitatea lui pentru
activitatea la care a fost repartizat.
5. Un alt fenomen semnificativ este tipul 6 de greşeli , în număr de 15.
Practic fiecare funcţionar a făcut una sau mai multe greşeli de acest tip. Totalul
de 15 greşeli depăşeşte cu mult media pe tip de greşeală 68/15 = 4,53. Analiza
arată că funcţionarii au interpretat greşit ( sau diferit faţă de evaluator)
instrucţiunile. Când această diferenţă a fost clarificată, a dispărut problema
greşelilor de acest tip.
6. Pentru a determina capabilitatea procesului este necesar să excludem
greşelile anormale (semnificative):
- greşelile de tip 4 ale funcţionarului F2 (prin determinarea cauzelor,
eventual instruirea persoanei);
- greşelile de tip 6 (prin determinarea cauzelor, instruire , prevenire);
- greşelile funcţionarului F5 (prin îndepărtarea lui din proces).
162
7. Cei cinci funcţionari rămaşi au 3, 4, 4, 2 şi respectiv 4 greşeli, respectiv

un total de 16 greşeli. Media devine 17/5 = 3,4 şi fiecare se situează aproape de
medie.
8. Deci numărul de 3,4 greşeli /funcţionar reprezintă cea mai exactă
estimare a capabilităţii procesului. Se observă că definiţia capabilităţii unui
proces are inclusă condiţia „dacă se înlătură cauzele semnificative ale rezultatelor
slabe”, ceea ce în exemplul de mai sus s-a realizat.
Ca şi în cazul procedurilor ce stau la baza Sistemului de management al
calităţii, în cele mai multe procese / operaţii / activităţi este important să definim
termenii utilizaţi. În această analiză a fost important să se definească tipurile de
greşeli precum şi ceea ce înseamnă „semnificativ”. În cazul nostru observaţiile
au fost evidente. De multe ori însă diferenţele nu sunt atât de evidente sau există
situaţii în care diferenţele între rezultate şi capabilitate sunt mai mici, dar deloc
lipsite de importanţă. Pentru astfel de cazuri, instrumentele statistice ne ajută să
determinăm ce este semnificativ şi ce nu.
Importanţa analizei
¾ Pe baza acestei analize se pot stabili măsurile de îmbunătăţire a
procesului;
¾ Distincţia dintre rezultatele şi capabilitatea procesului are aplicaţii
largi în toate unităţile funcţionale;
¾ Teoretic, obiectivele calităţii trebuie fixate pe baza capabilităţii
procesului;
Aplicatia 6 - Foaia tabelară

Foaia tabelară (numită şi matrice, tabel de calitate) este instrumentul
principal folosit în abordarea structurată a planificării calităţii. Foaia tabelară nu
dă răspunsuri, este mai degrabă locul în care se pot depozita răspunsuri.
Planificarea calităţii se realizează printr-o serie de etape universal valabile,
cu „intrări” şi „ieşiri” dar şi cu etapa obligatorie de măsurare care se realizează pe
întreg parcursul procesului ( a se vedea Fig.8.13).
Mulţi manageri au inventat şi reinventat diagrame similare. Atunci când
se acumulează o cantitate mare de informaţii, combinaţiile sunt atât de numeroase
încât pentru interpretarea şi aplicarea lor devine necesară stabilirea unui mod
structurat de organizare. Cea mai răspândită structură este un tabel
multidimensional, numit Foaie tabelară (aşa cum am prezentat şi în Fig 8.5) .
Există multe tipuri de foi tabelare. În exemplul propus pentru acest
exerciţiu trebuie să luăm în calcul clienţii , cerinţele lor şi să proiectăm calea
pentru cunoaşterea şi realizarea acestor cerinţe. Ca şi în Fig.8.13 , datele de ieşire
dintr-o etapă (proces) sunt date de intrare în procesul următor.
Pentru realizarea unor acţiuni eficace şi eficiente întotdeauna este nevoie
de cunoaşterea şi utilizarea corectă a termenilor care se folosesc. De foarte multe
ori managerii sau personalul de decizie/control nu acordă suficientă atenţie acestui
aspect, deşi standardele pentru managementul calităţii au secţiuni distincte
referitoare la terminologie.
163
ACTIVITĂŢI REZULTATE
Fixarea obiectivelor
de calitate Lista obiectivelor de
calitate
Identificarea celor
Pe întregul traseu se realizează activitatea de măsurare
care vor fi
influenţaţi: clienţii
Lista clienţilor
Determinarea
nevoilor clienţilor
Stabilirea Lista nevoilor

caracteristicilor clienţilor
produsului
Proiectele produselor
Stabilirea
caracteristicilor
procesului
Proiectele proceselor
Stabilirea mijloacelor
de control al
procesului; transferul Procese gata să
către departamentul de producă
execuţie
Figura 8.13 Diagrama de planificare a calităţii
Iată câteva exemple pentru definirea produsului ( în sensul său cel mai
larg, ca rezultat final al oricărui proces –ceva care este creat):
O companie îşi face planul de afaceri pentru anul viitor, incluzând o serie
de obiective legate de calitate. Produsul este planul de afaceri.
În timpul anului ce urmează, compania îndeplineşte planul şi atinge
obiectivele. Produsul îl constituie performanţele.
O echipă realizează proiectul unui motor. Produsul este proiectul.
O echipă realizează motorul, Produsul este motorul.
Un angajat face o propunere de revizuire a unui proces de lucru. Produsul
este propunerea etc.
***
Poveşti de succes
CAIUS IULIUS CAESAR

La 32 de ani, comandant al unei garnizoane în peninsula Iberică, Caesar plânge
în faţa statuii lui Alexandru cel Mare, copleşit de personalitatea şi gloria aceluia
care, la aceeaşi vârstă, devenise stăpânul lumii întregi. Şi-a jurat atunci ca el însuşi
să devină un mare comandant.
Mai presus de conjuncturi şi ambiţii, Caesar era fără îndoială comandant şi
om de arme. El ştia că în luptă nu era suficient să fii un bun strateg şi tactician, să
faci planuri, să dai ordine, să supui coercitiv. Era nevoie de curaj, hotărâre,
164
consecvenţa de a aplica efectiv strategii şi tactici şi de a face mai ales ca oamenii,

armata să le aplice, dincolo de constrângerile militare.
Trebuia să obţină o adeziune necondiţionată, astfel încât oamenii să lupte şi
să moară în virtutea unei convingeri, a unui crez.
Puterea propriului exemplu şi manifestarea plenară a calităţilor de lider s-au
arătat decisive în bătălia de la Alesia.
Se spune că Caesar nu numai că renunţase la cal şi la orice avantaj legat de
rangul său de general, dar lupta, dormea, mânca în rând cu soldaţii săi. Caesar le
vorbea pe limba lor; era omul de lângă ei cu care împărtăşea aceeaşi soartă. Iar în
toiul luptei, mantia purpurie a generalului lor, fluturând parcă deodată pe întreg
câmpul de bătălie, le-a fost stindardul, îndemnul şi îmbărbătarea.
...Victoria de la Alesia l-a făcut pe Caesar în anul 45 î.H. conducătorul unic al
Imperiului Roman (consul sine collega).
Cineva spunea că devii într-adevăr mare când numele ţi se scrie cu literă
mică...Şi nu întâmplător, împăraţii ce i-au urmat lui Caesar s-au numit „cezari”.
Oamenii au tras de aici învăţătura:
Dacă ceilalţi ascultă de tine fără constrângeri, pentru că tu însuţi îi asculţi
pe ei,
Dacă ştii să comunici cu mintea şi inima deschisă, spulberând bariere,
recunoscându-ţi slăbiciunile şi delegând puteri,
Dacă eşti în stare să convingi că vorbele tale sunt fapte,
Dacă ştii să înveţi din experienţele bune şi rele,
Dacă înfrângi spaimele schimbărilor, anticipând viitorul şi construind
încredere,
Dacă îţi asumi cu demnitate, fără orgolii şi prejudecăţi responsabilitatea de a
reprezenta şi conduce,
Dacă ceea ce eşti impune respect şi recunoaştere,
Dacă împărtăşindu-ţi credinţa şi luptând pentru împlinirea misiunii tale,
ceilalţi devin ei înşişi misionari,
Dacă ştii să fii drept judecând merite şi greşeli atunci înseamnă că porţi pe
umeri mantia roşie a cezarului...
Şi raţionând mai departe, „Leadership*” ar putea fi exercitarea simultană a
„profesiei” de OM şi de conducător.
*
Este greu de găsit în limba română un cuvânt sau o expresie echivalentă ca semnificaţie, care să
traducă într-un mod adecvat, ca sens şi rezonabil ca dimensiune termenul „leadership”. Termenul
„conducere” nu defineşte corect multiplele valenţe ale englezescului „leadership”. Unii autori
încearcă traducerea prin „supremaţie”, ceea ce ar fi mai apropiat de adevăratul înţeles.
165
Managementul calităţii totale
CAPITOLUL 9
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
9.1 Concepte. Principii. Funcţii

9.2 Implementarea TQM
9.3 TQM – ISO 9000
9.4 TQM în întreprinderile mici
9.5 Procesul de autoevaluare
9.6 Strategia îmbunătăţirii continue
9.7 Modele de excelenţă
TQM este un nou model managerial de abordare a afacerilor centrat pe

calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor organizaţiei.
TQM este un ansamblu de procese complexe care trebuie să determine o
îmbunătăţire continuă a calităţii produselor/serviciilor în scopul satisfacerii cerinţelor
clienţilor.
Obiectivul esenţial al TQM este calitatea totală.
Sistemul de Management al Calităţii (SMC) este o modalitate de a
implementa, conduce şi stăpâni calitatea la nivel microeconomic, în vederea obţinerii
încrederii şi competitivităţii produselor/serviciilor pe diverse pieţe. Acest sistem
constituie obiectul standardelor internaţionale în domeniul calităţii din seria ISO 9000,
făcând trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la managementul calităţii totale.
TQM cuprinde patru activităţi importante: planificare (Plan), executare (Do),
conducere (Check) şi acţiune (Act) – PDCA.
TQM se bazează pe un sistem de management participativ.
TQM conduce către excelenţă.
Excelenţa presupune un set de principii între care: dedicarea şi implicarea
directă a managementului la vârf, acordarea importanţei cuvenite planificării,
utilizarea metodelor şi tehnicilor specifice de îmbunătăţire continuă, importanţa
instruirii şi motivării personalului, lucrul în echipă, importanţa SMC şi a schimbării
culturii calităţii.
166
„«Bun» este duşmanul

lui «excelent»”
Jim Collins
9.1 Concepte. Principii. Funcţii.
Managementul calităţii totale ( TQM ) este un nou concept ce se

transpune în practică printr-o modalitate nouă de organizare a activităţilor privind
calitatea, care de fapt integrează toate conceptele anterioare: inspecţia, controlul,
asigurarea calităţii şi managementul calităţii.
Managementul calităţii totale este un sistem de management al unei
organizaţii „centrat pe calitate , bazat pe participarea membrilor organizaţiei ,
prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea
clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru
societate”1.
Succesul acestui sistem de management este condiţionat de implicarea
puternică a conducerii la vârf şi de formarea şi educarea permanentă a întregului
personal din organizaţie.
Funcţiile TQM sunt :
• Planificare
• Organizare
• Conducere
• Control
• Asigurarea calităţii.
Principiile generale ale TQM ridică la rang superior relaţia Calitate –
Competitivitate – Client ( Figura 9.1). Acestea sunt :
• TQM1 - Angajarea şi implicarea totală a conducerii la vârf/ Leadership
pentru satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor. Acest principiu se
înscrie în filosofia promovată de Deming, Ishikawa ş.a., şi subliniază
importanţa pe care trebuie să o acorde managementul la vârf adevăratelor
nevoi ale clienţilor, atât în momentele în care îşi proiectează
produsele/serviciile cât şi în timpul realizării şi livrării acestora.
• TQM2 – Îmbunătăţirea continuă a sistemelor şi proceselor din
organizaţie . Prioritate absolută trebuie să aibă :
- reducerea costurilor odată cu reducerea numărului de defecte;
- urmărirea schimbărilor ce au loc în mediul extern.
• TQM3 – Managementul proceselor, nu doar al oamenilor (abordarea
sistemică a organizaţiei). Diferenţele dintre un manager tradiţional şi unul
orientat spre procese este prezentată în Tabelul 9.1.
1
Stanciu.,I.,Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2003,p. 207,
220
167
Figura 9.1 Relaţia Calitate – Competitivitate – Clienţi conform principiilor de

bază ale TQM
Tabelul 9.1
Manager tradiţional - Manager orientat spre procese. Diferenţe2
A. Manager tradiţional B. Manager orientat spre procese
În general, problemele de În general problemele de

producţie/servicii sunt din cauza producţie/servicii sunt din cauza
angajaţilor. proceselor.
Eu îmi văd de treaba mea. Eu ajut oamenii să termine treaba.
În primul rând sunt măsurate În primul rând sunt măsurate
rezultatele angajaţilor. rezultatele proceselor.
Angajaţii sunt controlaţi. Angajaţii sunt ajutaţi să se
dezvolte.
Nu am încredere în angajaţi. Suntem cu toţii „o familie mare”.
Dorim să facem bani. Dorim să servim clientul.
Persoana care a făcut greşeala Cauza care a produs eroarea este
este depistată. depistată.
În primul rând este schimbat În primul rând este schimbat modul
comportamentul angajaţilor. de desfăşurare al proceselor.
Întotdeauna se pot găsi nişte Întotdeauna se poate îmbunătăţi
angajaţi mai buni. procesul .
• TQM4 - Identificarea adevăratelor cauze ale problemelor, pentru ca prin

înlăturarea lor să se prevină reapariţia problemelor. Efectul va fi
reducerea costurilor şi a timpilor , schimbarea comportamentului şi apoi a
mentalităţii angajaţilor .
• TQM5 - Culegerea de date şi utilizarea metodelor ştiinţifice pentru
analiză. Aplicarea acestui principiu trebuie să contribuie la îmbunătăţirea
calităţii deciziilor şi a soluţiilor problemelor de calitate.
2
Rusu ,B., Managementul calităţii totale în firmele mici şi mijlocii, Editura Economică, Bucureşti,
2001, p. 63.
168
• TQM6 – Oamenii reprezintă resursa principală a organizaţiei. Acest

principiu presupune implicarea managerului (privit în acest caz ca
„antrenor”) în antrenarea şi instruirea personalului atât în domenii
specifice postului cât şi în problemele legate de realizarea şi îmbunătăţirea
continuă a calităţii prin acţiuni de prevenire a neconformităţilor , tinzându-
se spre „zero defecte”;
• TQM7 - Lucrul în echipă creşte eficienţa şi eficacitatea proceselor.
Lucrul în echipă dezvoltă la nivelul organizaţiei structura, sistemul de
recompense, distribuţia puterii de decizie şi cultura firmei.
Aplicaţie: Evaluarea managerilor pe baza principiului TQM3

Orientarea spre procese a organizaţiilor poate fi evaluată cu ajutorul unei
variabile suplimentare obţinută prin însumarea celor nouă variabile
corespunzătoare răspunsurilor date pe baza unui chestionar ce cuprinde întrebări
formulate conform secţiunilor A şi B ale tabelului de mai sus.
Ex. Angajaţii sunt controlaţi? DA/NU
Angajaţii sunt ajutaţi să se dezvolte? DA/NU
Răspunsurile DA la întrebările din coloana A sunt notate cu -1, iar
răspunsurile DA la întrebările din coloana B sunt notate cu +1.
Evaluarea se poate face pe baza următoarei grile3:
• Dezinteres major (pentru procese) = 1, pentru punctaje de -9, -8 şi -7;
• Dezinteres (pentru procese) = 2, pentru punctaje de -3, -2, -1 şi 0;
• Interes mic (pentru procese) = 3, pentru punctaje de 1,2,3 şi 4;
• Interes major (pentru procese) = 4, pentru punctaje de 5,6,7,8 şi 9.
Managementul calităţii totale – TQM - este aşadar, un proces complex
care determină o îmbunătăţire continuă a calităţii produselor/serviciilor în scopul
satisfacerii cerinţelor clienţilor în contextul creşterii productivităţii muncii şi a
profitului organizaţiei.
TQM este un ansamblu de activităţi menite să asigure realizarea simultană
a obiectivelor privind utilizarea optimă a resurselor fizice, umane şi financiare
disponibile.
TQM este un mijloc iar calitatea totală este un obiectiv care presupune
satisfacerea nevoilor beneficiarilor peste aşteptările lor.
Recapitulând, managementul calităţii totale presupune ca:
¾ toate compartimentele organizaţiei să fie implicate în obţinerea,
menţinerea şi ameliorarea calităţii;
¾ toţi salariaţii să aibă responsabilităţi privind calitatea - pe principiul „
calitatea este problema tuturor”;
¾ managementul răspunde la totalitatea cerinţelor beneficiarilor;
¾ fiecare din compartimentele organizaţiei utilizează toate mijloacele de
care dispune pentru ameliorarea calităţii, pentru orientarea spre prevenirea
non-calităţii;
3
Ibid. p. 202
169
¾ fiecare compartiment este implicat pe toată durata ciclului de viaţă a

produsului/serviciului, de la concepţie până la service-ul post vânzare;
¾ toate compartimentele rămân active şi responsabile în ce priveşte calitate,
până la satisfacerea completă a clientului.
Prin introducerea noţiunii de calitate totală s-a schimbat de fapt întreaga
optică a organizaţiei în domeniul calităţii. Principalele modificări sunt:
• înlocuirea controlului periodic al calităţii produselor cu controlul
preventiv;
• introducerea sistemului calităţii la nivel microeconomic, metoda „ zero
defecte”;
• calitatea trebuie asigurată şi certificată prin norme recunoscute / valabile
internaţional.
La nivelul fiecărei organizaţii aplicarea politicii calităţii depinde de
cultura calităţii celor care efectuează activităţile şi iau decizii la cele trei trepte
ierarhice `( Figura 9.2) :
• managementul la vârf care stabileşte strategia calităţii, respectiv politica
şi obiectivele calităţii pe termen lung;
• departamentul ( compartiment, raion , serviciu) unde se stabileşte
tactica, procedurile, măsurile de realizare a strategiei prin activităţi
concrete;
• executanţii care acţionează la nivel operaţional şi determină realizarea
calităţii propriu zise.
Metodele şi procedeele de atingere a obiectivelor calităţii sunt:
¾ instruirea şi motivarea angajaţilor;
¾ stabilirea de indicatori măsurabili;
¾ folosirea tehnicilor şi instrumentelor tradiţionale, verificate şi
eficiente şi a celor noi, moderne.
Avantajele TQM pot fi rezumate astfel4:
• TQM solicită inovare, flexibilitate şi un potenţial financiar;
• TQM, prin pârghiile sale, consolidează motivaţia şi creativitatea
angajaţilor creând, astfel, un potenţial de inovare mai mare;
• TQM permite stăpânirea mai bună a proceselor în domeniile planificării,
proiectării, distribuţiei etc;
• TQM determină obţinerea de produse şi servicii de calitate superioară,
respectarea termenelor de livrare, toate acestea la preţuri competitive;
• TQM creează condiţii pentru desfăşurarea ritmică a fabricaţiei, asigurând
o bună utilizare a capacităţii de producţie şi reducerea costurilor;
• TQM asigură consolidarea poziţiei pe piaţă.
TQM este un nou mod managerial de abordare a afacerilor.
TQM s-a dezvoltat plecând de la adevărul că principala dimensiune a
afacerilor este calitatea (Fig. 9.3).5
4
Stanciu, I., Op.cit. p. 271
5
Bernard, F., Manualul calităţii. Editura tehnică, Bucureşti,1998, p. 102
170
171
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Controlul Asigurarea
calităţii calităţii
Politica în Strategie
domeniul globală pe
calităţii termen lung şi
Concepte motivarea
privind personalului
întinderea A avea (aspect organizaţiei (de
sistemului Planificarea intern) şi a
calităţii A face sus până la baza
calităţii calitate conferi (aspect ierarhiei) în
extern) propriul interes
încredere şi în cel al
Îmbunătăţirea mediului
calităţii înconjurător
(incluzînd interdependenţă
aspectele
i )
Exemple: Analiza pieţii şi Măsuri pentru Exemple:
a mediului obţinerea -Sensibilizarea
- Plan de încrederii în şi implicarea
îmbunătăţirea Cercetare şi calitate şi /sau întregului
calităţii dezvoltare personal
componentele
- Analiza Proiectare sale de-a -Angajamentul
Principalele
aplicaţii valorii lungul continuu al
posibile Managementul Realizare procesului sau direcţiunii
(sistemul siguranţei şi al ciclul de viaţă
calităţii al funcţionării Exploatare -Animare de-a
unei +
Documente lungul intregii
organizaţii) Uilizarea Mentenanţă ierarhii
indicatorilor pentru
de măsurare a Feed-back al demonstrare - Instruire în
calităţii experienţei în funcţie de domeniul
(performanţă, necesităţi calităţii la toate
costuri, Rebutare şi nivelurile
întârzieri etc.) ţinere sub
control a -Grupuri de
deşeurilor îmbunătăţirea
calităţii etc.
Strângerea legăturilor între ţinerea sub control a calităţii şi

asigurarea calităţii pentru obţinerea încrederii de-a lungul
procesului sau ciclului de viaţă ale procesului
Figura 9.3. Componentele managementului calităţii totale. Relaţii între
concepte şi viziunea aplicării lor
9.2 Implementarea TQM

Sistemul de management al calităţii ( SMC) reprezintă o modalitate de
a implementa, conduce şi stăpâni calitatea la nivel microeconomic, în vederea
obţinerii încrederii şi competitivităţii produselor pe diverse pieţe.
Acest sistem constituie obiectul standardelor internaţionale în domeniul
calităţii din seria ISO 9000:2000 şi face trecerea de la sistemul de asigurare a
calităţii la managementul calităţii totale (TQM).
172
În strategia de implementare a TQM se au în vedere următoarele

probleme6:
¾ Să ştii la ce să te aştepţi, ce fenomene pot apărea;
¾ Comunicarea către angajaţi despre introducerea TQM;
¾ Alegerea căii de abordare: „de sus în jos” sau „de jos în sus”;
¾ Luarea deciziei „ Cu ce se începe?”
Introducerea TQM reprezintă, pentru majoritatea firmelor, o schimbare
esenţială a mentalităţii , schimbare ce necesită acţiuni premergătoare de
sensibilizare (conferinţe, cursuri, seminarii despre calitate, întâlniri repetate ale
conducerii cu angajaţii), timp de pregătire, ani de zile.
Thomas Berry a conceput un model sub forma a cinci cercuri concentrice
în care a cuprins 15 activităţi, într-o succesiune logică, sugerată de inelele anuale
ale unui trunchi de copac . Fiecare cerc cuprinde activităţi care se pot desfăşura în
6 – 10 luni în cadrul procesului general al TQM, ceea ce ar echivala cu 2,5 – 4
ani. Durata este în funcţie de : mărimea organizaţiei, gradul de implicare a
conducerii, mărimea resurselor alocate, complexitatea mediului, a culturii
organizaţiei etc. În cazul organizaţiilor mici şi mijlocii durata implementării
TQM este între 1 şi 2 ani.
TQM cuprinde patru activităţi importante: planificare (stabileşte
obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi politica organizaţiei), organizare (implementarea
proceselor), conducere, (monitorizare, verificare),acţiune (îmbunătăţire) -
PDCA.
TQM este un sistem de management participativ.
9.3 TQM - ISO 9000
Seria de standarde ISO 9000 este o sursă semnificativă pentru dezvoltarea

iniţiativelor în domeniul calităţii în orice firmă.
Standardele ISO 9000 revizuite în 2000 se aplică în peste 100 de ţări,
având deocamdată caracter de recomandare, dar susţin efortul către excelenţă în
afaceri.
Când implementarea acestor standarde se face în mod creator, atunci ele se
pot integra cu principiile şi instrumentele specifice TQM. Realizarea unui
program TQM necesită îmbunătăţirea propriei munci pentru a asigura
competitivitatea pe piaţă.
Implementarea eficace a standardelor ISO 9000 (constând atât din
managementul calităţii, cât şi din asigurarea calităţii) echivalează cu un TQM
integrat al afacerii companiei.
Este posibil ca o companie să fie certificată după ISO 9000 fără TQM sau
invers. Există situaţii în care unele companii au recurs la implementarea
concomitentă a celor două metodologii , între care există totuşi diferenţe esenţiale,
aşa cum rezultă din Tabelul 9.27
6
Stanciu,I., Op.cit,p.265, 269-270
7
Stanciu, I., Op.cit. p. 149
173
Tabelul 9.2
Diferenţele esenţiale dintre ISO 9000 şi TQM
ISO 9000 TQM

- Concentrarea asupra clientului nu este o - Concentrarea asupra clientului este strict
necesitate stringentă necesară
- Standardul nu este inclus în strategia - Standardul este necesar pentru strategia
societăţii companiei
- Proceduri şi sisteme tehnice concentrate - Concentrarea asupra conceptelor,
instrumentelor şi tehnicilor specifice
- Implicarea angajaţilor nu este strict - Accent deosebit pe implicarea şi
necesară autorizarea angajaţilor
- Nu este concentrat pe îmbunătăţirea - Accent pe îmbunătăţirea continuă
continuă
- Poate fi concentrat într-o manieră - Organizarea are loc în toate sectoarele,
sectorială funcţiile şi la toate nivelurile
- Responsabilitatea asupra calităţii este a - Fiecare este responsabil pentru calitate
departamentului
TQM este deci, un punct de legătură între producător/ prestator şi clienţi.

TQM se poate implemeta cu participarea întregului personal, prin
comportamentul şi mentalitatea lui, cu o conducere care realizează o strategie bine
organizată şi cu ajutorul sistemelor calităţii după ISO 90008.
9.4 TQM în întreprinderile mici

9.4.1 Caracterizarea întreprinderilor mici
În economia europeană mai mult de 95% din întreprinderi sun de fapt

mici, ele furnizând mai mult de jumătate din locurile de muncă din UE.
Problema definirii întreprinderilor mici a pus cercetătorii în faţa unor
dificultăţi (Dewhurst, 1989 – „afacerile mici sunt mai uşor de descris decât de
definit”; Welsh şi White,1981 – „o firmă mică nu este o mică firmă mare” etc).
Clasificarea firmelor după criteriul numărului de angajaţi oferă limite
diferite în unele ţări din Europa sau Statele Unite . Astfel, în Europa, firmele mici
au mai puţin de 200 de angajaţi, cele medii între 200 şi 500, în timp ce în SUA
firmele sunt considerate mici dacă au sub 500 de angajaţi.
O variaţie atât de largă a numărului de angajaţi implică diferenţe
structurale mari, care la rândul lor vor influenţa puternic sistemul calităţii,
comunicarea, cultura organizaţiei şi managementul proceselor. În asemenea
organizaţii rolul managerului este deosebit.
8
Attila, J., Tribuna calităţii nr. 7. 2002
174
Având în vedere locul întreprinderilor mici în economia mondială pe de o

parte şi nevoia îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor pe de altă parte, este
de mare importanţă fundamentarea unor modele specifice de implementare a
TQM şi în această categorie de organizaţii.
Conceptul TQM nu este diferit pentru organizaţiile mici. Diferenţele
fundamentale sunt între organizaţii (Tabelul 9.3).
Tabelul 9.3
Principalele diferenţe între întreprinderile mari şi mici9
Întreprinderi mari Întreprinderi mici

Structură: Structură:
ierarhică înaltă plată
funcţională, specializată specializare redusă, cu limite neclare
departamentele sunt importante între funcţii
orientată spre control firma abordată ca întreg
orientare spre rezultate
Conducerea întreprinderii Conducerea întreprinderii
puţin vizibilă vizibilă şi implicată
consiliu care decide politica politica decisă de proprietar,
manager
Resurse Resurse
există experţi şi tehnocraţi lipsesc resurse umane înalt calificate
resurse financiare în domenii diverse
considerabile, know-how modeste resurse financiare şi de
există planificarea sistematică know-how
a personalului antrenare şi calificare ad-hoc a
personalului
Alte caracteristici Alte caracteristici
rezistenţă mare la schimbare răspuns rapid la schimbare
cultură rigidă dominată de cultură flexibilă, dictată de
sisteme şi procese proprietar sau antreprenor
9.4.2 Implementarea TQM în întreprinderile mici

Ca şi în întreprinderile mari, problematica implementării TQM în
întreprinderile mici trebuie să aibă ca punct de plecare nevoia de îmbunătăţire a
managementului calităţii. În întreprinderile mici această nevoie poate fi
determinată de performanţele slabe ale întreprinderii, evoluţia cerinţelor şi
aşteptărilor clienţilor sau dorinţa de a dezvolta şi promova imaginea întreprinderii.
Implementarea TQM , influenţată şi de trăsăturile şi caracteristicile
personale ale managerului, presupune şase elemente definitorii care ar putea
constitui cadrul general10:
¾ Definirea şi înţelegerea clară a scopului afacerii;
¾ Definirea clară pentru toţi angajaţii a rolului şi responsabilităţilor
proprii;
9
Rusu, B., Practica TQM în întreprinderile mici, în Vol. Managementul calităţii. Tehnici şi
instrumente, Editura ASE, Bucureşti, 1999, p. 257
10
Davies, P., TQM in Small Firms, Total Quality Management Magazine, Vol.5, Nr.2, 1990,p.251
175
¾ Stabilirea şi înţelegerea nevoilor clienţilor interni şi externi;

¾ Stabilirea standardelor de performanţă şi identificarea clară a
metodelor de măsurare;
¾ Stabilirea importanţei comunicării între toţi membrii organizaţiei;
¾ Satisfacerea nevoilor angajaţilor şi încurajarea participării acestora
la luarea deciziilor.
Pornind de la definirea conceptului TQM, în cazul organizaţiilor mici
trebuie analizate activităţile care au impact asupra procesului de schimbare
determinat de :
Asigurarea satisfacţiei clienţilor;
Creşterea eficienţei proceselor;
Reducerea costurilor;
Maximizarea potenţialului angajaţilor;
Îmbunătăţirea continuă.
Toate problemele enunţate mai sus depind de capacitatea managerului de
a le cuprinde şi rezolva. Lipsa , uneori, a calificării sau a capacităţii de a delega
autoritatea şi responsabilitatea, precum şi personalitatea puternică a managerului
pot conduce la posibile dificultăţi în schimbarea managementului.
Schimbarea managementului este influenţată de factori precum:
Sistemul de proprietate al întreprinderii;
Cultura organizaţională;
Nivelul naţional de dezvoltare a sectorului privat;
Atitudinea faţă de calitate a managerului şi a angajaţilor;
Disponibilitatea de a investi în calitate.
Dacă managerul nu înţelege mecanismul şi importanţa sistemului calităţii,
dacă obiectivele nu sunt clare, măsurabile şi posibil de atins în perioade de timp
bine determinate, favorizarea schimbării, deci îmbunătăţirea calităţii, nu va fi
posibilă.
Dificilă este şi decizia de structurare şi formalizare a sistemului de
management al calităţii care trebuie analizată cu deosebită grijă datorită costurilor
ridicate necesare pentru obţinerea certificării.
Şi angajaţii au un rol cheie în implementarea TQM. Complexitatea acestui
factor este amplificată de particularităţile întreprinderilor mici:
Lipsa resurselor financiare necesare ridicării nivelului general de
calificare al angajaţilor, precum şi instruirii în direcţia utilizării
metodelor şi tehnicilor de îmbunătăţire continuă;
O motivare necorespunzătoare a unora dintre angajaţi, datorită
imposibilităţii promovării ierarhice;
Instabilitatea angajaţilor.
Analizând principiile managementului calităţii şi aplicându-le la
organizaţiile mici descoperim că , de fapt, în centrul preocupărilor organizaţiei
trebuie să stea omul, respectiv clientul şi angajatul. De aici rezultă următoarele
formulări:
¾ Managementul calităţii este o operă umană: ea necesită inteligenţă,
satisfacţie şi cunoaşterea obiectivelor viitoare. Strategia calităţii trebuie să
176
fie cunoscută de toţi angajaţii. Mijloacele de realizare trebuie să fie

credibile în ochii personalului;
¾ Fiecare angajat trebuie să dea încredere, să aibă în faţă posibilul client,
să-i înţeleagă cerinţele şi aşteptările, să nu-l înşele, să nu-l piardă;
¾ Oamenii din organizaţie trebuie să lucreze în echipă. Angajaţii trebuie să
participe la managementul calităţii (voinţă de management participativ);
¾ Obiectivul îmbunătăţire continuă poate fi atins prin dezvoltarea
profesionalismului (rigoare) şi prin încurajarea iniţiativei (Fig. 9.4).
Figura 9.4 Imperativele calităţii: RIGOARE ŞI INIŢIATIVĂ
Demersul calităţii presupune îmbunătăţirea (uneori schimbarea)

managementului. Schimbarea (îmbunătăţirea) se întinde pe domenii legate între
ele şi face apel la concepte în aparenţă contradictorii:
• Repetarea procesului -------- Îmbunătăţirea continuă;
• Iniţiativă individuală -------- Respectarea procedurii;
• Management participativ ---- Rigoarea necesară;
• Satisfacţia clientului ---------- Cercetarea eficacităţii;
Strategia calităţii centrată pe OM într-o organizaţie mică se poate baza pe
cele trei axe propuse de Laudoyer11 : Axa -Profesională, Axa- Structura
organizaţiei, Axa- Management şi animaţie (Fig. 9.5).
Axa profesională se referă la formare şi antrenament, cu scopul de a
aduce personalul să utilizeze tehnicile şi instrumentele managementului calităţii
în exerciţiul cotidian, raţionalizând astfel activităţile lor şi eliminând
aproximaţiile.
11
Laudoyer, G., La certification, une moteur pour la qualité, les Éditions d’Organisation,
Paris,1993. p.114
177
Figura 9.5 Cele trei axe ale demersului pentru calitate în TQM
(Sursa: Laudoyer)
Pe axa referitoare la Structură şi organizare sunt plasate

serviciile/departamentele, atribuţiile şi responsabilităţile transfuncţionale şi
funcţionale, dispoziţiile, normele, procedurile, toate având ca obiectiv plasarea
fiecăruia în condiţii excelente pentru îndeplinirea misiunii în vederea satisfacţiei
clientului. Este asigurată în acest fel coerenţa tuturor activităţilor, obţinerea rigorii
la toate eşaloanele sistemului calităţii.
Axa Management şi animaţie se referă la toată ierarhia întreprinderii şi la
plasarea unui „sistem de animaţie” pe două nivele:
¾ Responsabilizarea personalului prin furnizarea informaţiilor şi a
puterii de decizie necesară pentru îndeplinirea misiunii sale, având
în vedere clientul;
¾ Mobilizarea personalului pentru a se implica în căutarea soluţiilor
de îmbunătăţire.
Această axă este cea mai dificilă deoarece necesită schimbare,
transformare culturală la toate eşaloanele, adaptare la managementul participativ.
Dificultăţile privind implementarea TQM în întreprinderile mici sunt
legate şi de timp. Berry (1991) propune un model de implementare a TQM în
trepte, fiecare treaptă reprezentând un stadiu apreciat ca având o durată între 6
luni şi 2 ani. În aceste condiţii timpul necesar implementării TQM poate fi mai
mare decât existenţa însăşi a organizaţiei.
Sistemul de management al calităţii trebuie să permită ţinerea sub control
a proceselor şi să încurajeze participarea tuturor angajaţilor la îmbunătăţirea
continuă. Trebuie valorificat avantajul acestor întreprinderi în care toţi angajaţii
pot avea un sentiment de apartenenţă la întreg, putând lega uşor rezultatele muncii
individuale de performanţele organizaţiei.
Aplicarea de către o organizaţie a principiilor TQM conduce la o
diferenţiere netă a acesteia faţă de organizaţiile obişnuite (Tabelul 9.4).
178
Tabelul 9.4
Diferenţe între o organizaţie cu TQM şi o organizaţie obişnuită
Organizaţie cu TQM Organizaţie obişnuită
Concentrată asupra clientului. Concentrată asupra nevoilor interne.
Accentul pus pe prevenirea problemelor. Accentul pus pe detectarea problemelor.
Investeşte în oameni. Nu are program de dezvoltare a personalului.
Are o strategie pentru calitate. Nu are o viziune strategică a calităţii.
Tratează reclamaţiile ca pe o posibilitate de a Consideră reclamaţiile ca pe o pacoste.
învăţa din greşeli.
Are definite caracteristicile calităţii pentru Este nehotărâtă în legătură cu standardele de
toate compartimentele. calitate.
Are un plan şi o politică a calităţii. Nu are nici un plan al calităţii.
Managementul asigură calitatea. Rolul managerului este de a controla.
Procesele de îmbunătăţire a calităţii implică Este implicată doar echipa managerială
întregul personal
Oamenii sunt cei care creează calitatea. Nu este încurajată participarea, creativitatea
Creativitatea este încurajată
Rolul şi responsabilitatea fiecărui angajat Rolul şi responsabilitatea fiecărui angajat sunt vag
sunt bine cunoscute. cunoscute.
Are strategii de dezvoltare bine stabilite Nu are nici o strategie de dezvoltare sistematică.
Calitatea este privită ca un mijloc de Calitatea este privită ca un mijloc de reducere a
îmbunătăţire a satisfacţiei clientului costului.
Are planuri de dezvoltare pe termen lung. Are planuri pe termen scurt.
Calitatea face parte din cultura investiţională. Calitatea este privită ca o iniţiativă care dă
probleme.
Calitatea este o prioritate strategică. Calitatea este comparată cu a altor organizaţii.
Adaptare după Antonescu/Constantinescu
Aplicaţie
Reprezentaţi organizarea funcţiei calitate la nivelul unei firme de 50-100 de
angajaţi având în vedere particularităţile pe care le presupuneţi şi modelul posibil
pentru o firmă mare (Fig. 9.6).
Figura 9 .6 Organizarea funcţiei calitate (Adaptare după Soare şi Colceru)

179
9.5 Procesul de autoevaluare
Se spune despre un om , că este deştept dacă „ştie ce nu ştie”. La fel şi

despre un manager, este bun dacă „ştie ce nu merge bine în organizaţie”. Dar cum
să ştie ? Dacă nu vrea să ştie?
Autoevaluarea este un instrument al managementului utilizat pentru
aprecierea eficienţei şi eficacităţii unei organizaţii, respectiv pentru aprecierea
Sistemului de Management al Calităţii. De asemenea, autoevaluarea poate fi utilă
în măsurarea realizării obiectivelor calităţii, în reevaluarea relevanţei continue a
acelor obiective şi pentru identificarea zonelor principale de îmbunătăţire.
Cele mai cunoscute şi utilizate modele pentru autoevaluare au în vedere
principiile managementului calităţii şi au stat la baza premiilor internaţionale
pentru calitate, cunoscute şi sub denumirea de „modele pentru excelenţă
organizaţională”.
Caracteristicile specifice abordării ISO 9004 pentru autoevaluare sunt:
Autoevaluarea se poate aplica întregului SMC sau unei părţi/proces
a/al acestuia;
Autoevaluarea se poate aplica întregii organizaţii sau unei părţi a
acesteia;
Autoevaluarea se poate realiza relativ în timp scurt, cu resurse
interne;
Autoevaluarea se poate realiza de echipe multidisciplinare sau de o
singură persoană din organizaţie (ex. reprezentantul
managementului pentru calitate –RMC);
Datele de ieşire dintr-un proces de autoevaluare pot constitui date
de intrare pentru un proces mai cuprinzător de autoevaluare;
Se pot identifica şi aplica priorităţile oportunităţilor de
îmbunătăţire;
Se poate facilita maturizarea SMC prin performanţe de clasă
mondială.
Evaluarea maturizării SMC se poate face pentru fiecare paragraf important
din ISO 9004 pe o scală de la 1 la 5 (performanţa cea mai bună ) şi poate servi la
evaluarea maturităţii organizaţiei. În Tabelul 9.5 sunt prezentate îndrumări pentru
stabilirea nivelului de maturitate al performanţei pentru managementul calităţii
organizaţiei.
Aceste îndrumări pot avea la bază o gamă largă de criterii detaliate
conform standardelor internaţionale sau altor referenţiale.
Fiecare organizaţie poate să dezvolte , de exemplu, un set de întrebări
pentru fiecare din capitolele standardului ISO 9004, adecvate pentru necesităţile
sale. Exemple de întrebări tipice sunt prezentate în ANEXA 17.
180
Tabelul 9.5
Niveluri de maturitate ale performanţei
Nivel de Nivel de performanţă Îndrumare pentru evaluare

maturitate
1 Nu există o Nu există o abordare sistematică evidentă, nu
abordare există rezultate, rezultatele sunt slabe sau
formală imprevizibile.
2 Abordare Abordare sistematică bazată pe corecţii sau
reactivă probleme; sunt disponibile date minime despre
rezultatele îmbunătăţirii.
3 Abordare Abordare bazată pe procese sistematice; sunt
stabilă a unui implementate primele etape ale îmbunătăţirii
sistem formal sistematice; date disponibile despre
conformarea cu obiectivele şi existenţa
tendinţelor de îmbunătăţire.
4 Îmbunătăţirea Se utilizează procese de îmbunătăţire;
continuă rezultate bune şi tendinţe de îmbunătăţire
remarcată susţinute
5 Cea mai bună Proces de îmbunătăţire puternic integrat;
performanţă rezultate de cel mai bun din clasă demonstrate
din clasă prin benchmarking
9.6 Strategia îmbunătăţirii continue

De ce este nevoie de o asemenea strategie? Răspunsul nu poate fi decât
acesta: Orice organizaţie se confruntă cu mai multe provocări: Clienţii,
Concurenţa, Legislaţia şi Tehnologia. Firmele care vor să prospere trebuie aibă
o strategie de îmbunătăţire continuă. Firmele care se mulţumesc cu situaţia în
care se află vor începe să piardă clienţi. Istoria a dovedit că şi liderii de moment ai
pieţei au înregistrat eşecuri.
Managerul unei renumite firme americane producătoare de motoare a
spus la un moment dat: „Îmbunătăţirea continuă este mai bună decît perfecţiunea
amânată”. Deci îmbunătăţirea continuă permite firmei să înregistreze treptat
progrese. „Este mult mai uşor de obţinut o îmbunătăţire de 5% în 100 de domenii
decât o îmbunătăţire de 100% în 5% din domenii” .- iată o axiomă preferată de
Kit Sadgrove12 . Acelaşi autor dezvoltă cinci principii ale îmbunătăţirii
managementului calităţii :
• Concentrarea asupra clienţilor;
• Lucrează corect;
• Comunică şi instruieşte;
• Evaluează şi înregistrează;
• Lucraţi împreună.
12
Sadgrove ;K., Managementul calităţii totale în acţiune, Editura Rentrop & Straton , Bucureşti,
1999, p. 17-18
181
Strategia îmbunătăţirii continue, cunoscută şi sub denumirea de strategia

KAIZEN*, urmăreşte îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii produselor,
serviciilor, a productivităţii şi competitivităţii cu participarea întregului personal.
Masaaki Imai consideră că acesta este un concept tip „umbrelă” în care se
înscriu cele mai multe concepte şi practici japoneze precum :orientarea spre
client, CWQC (versiunea japoneză a TQM), Just-in-time (exact la timp), zero
defecte, management participativ, cercurile calităţii, metoda celor „3 S”, metoda
celor”5S” etc.
Strategia este orientată spre lucrător, acesta fiind considerat principalul
factor de succes al organizaţiei. „Calitatea” angajaţilor este motorul TQM. Potrivit
lui Imai, angajaţii trebuie să atingă nivelul de „conştiinţă KAIZEN”, adică să
înţeleagă nevoia de îmbunătăţire continuă., astfel încât aceasta să devină o stare
de spirit a fiecărui salariat.
Strategia KAIZEN se realizează cu paşi mici, continuu, de către fiecare
persoană din organizaţie, prin acţiuni sistematice şi are efecte pe termen lung.
Îmbunătăţirea continuă a proceselor cu scopul de a spori performanţele
organizaţiei şi beneficiile părţilor interesate trebuie să fie un obiectiv strategic al
oricărei organizaţii.
Conform ISO 9004:2000 există două abordări fundamentale pentru a
efectua această îmbunătăţire:
Prin proiecte de îmbunătăţire radicală care conduc , fie la
revizuirea şi îmbunătăţirea proceselor existente, fie la
implementarea unor procese noi (de obicei realizate cu echipe
multidisciplinare, în afara operaţiilor de rutină);
Prin activităţi de îmbunătăţire continuă cu paşi mici desfăşurate în
cadrul proceselor existente.
Realizarea proiectelor de îmbunătăţire radicală se realizează prin utilizarea
metodelor managementului de proiect în vederea asigurării eficacităţii şi
eficienţei, implică reproiectarea semnificativă a procedurilor existente şi ar trebui
să includă:
¾ Definirea obiectivelor şi a limitelor proiectului de îmbunătăţire;
¾ Analiza procesului existent şi identificarea oportunităţilor de
schimbare;
¾ Definirea şi planificarea procesului de îmbunătăţire;
¾ Implementarea îmbunătăţirii;
¾ Verificarea şi validarea procesului de îmbunătăţire;
¾ Evaluarea îmbunătăţirii realizate, inclusiv lecţia învăţată.
Realizarea procesului de îmbunătăţire cu paşi mici se face prin
participarea şi valorificarea ideilor personalului din organizaţie, zi de zi sau la
perioade prestabilite de managementul la vârf.
*
Kaizen – concept japonez lansat de Masaaki Imai . Are semnificaţia : KAI = schimbare şi ZEN=
pentru mai bine iar traducerea este « îmbunătăţirea continuă ». La japonezi există regula ca în
fiecare an să înceapă câte o campanie bazată pe un program de îmbunătăţire continuă a calităţii.
De exemplu la NISSAN MOTORS s-a iniţiat „Campania 3K 1-2-3”,înţelegând prin 3-K :Kangae
(gândire), Kado (acţiune) şi KAIZEN, iar prin 1-2-3 ordinea acestor trei procese: a gândi, a
acţiona, a îmbunătăţi.
182
Îmbunătăţirea prin orice metodă identificată trebuie să ţină seama de

următoarele cerinţe13:
¾ Motivele pentru îmbunătăţire;
¾ Situaţia curentă: evaluarea eficacităţii şi eficienţei proceselor
existente, colectarea şi analiza datelor prin care se descoperă tipuri de
probleme frecvente, selectarea problemei şi stabilirea obiectivului
pentru îmbunătăţire;
¾ Analiza: identificarea şi verificarea cauzelor problemei;
¾ Identificarea posibilelor soluţii ( trebuie explorate şi soluţii
alternative, trebuie selectată şi implementată cea mai bună soluţie
care va elimina cauza principală şi va preveni reapariţia problemei);
¾ Evaluarea efectelor;
¾ Implementarea şi standardizarea noii soluţii;
¾ Evaluarea eficienţei şi eficacităţii procesului care a inclus acţiunea
de îmbunătăţire finalizată. Difuzarea experienţei pozitive oriunde în
organizaţie şi dezvoltarea obiectivelor şi soluţiilor pentru viitoarele
procese de îmbunătăţire.
Pentru a facilita implicarea şi conştientizarea personalului în activităţile de
îmbunătăţire, conform ISO 9004 managementul ar trebui să ia în considerare
următoarele activităţi:
Formarea de grupuri mici care au lideri aleşi de membrii grupului;
Încurajarea personalului de a-şi controla şi îmbunătăţi locul de muncă;
Dezvoltarea cunoştinţelor, a experienţei şi abilităţilor personalului ca
parte din întregul proceselor Sistemului de Management al Calităţii
specific organizaţiei.
9.7 Modele de excelenţă

9.7.1 Relaţia dintre SMC şi excelenţă
Concepţia predominantă în ultimii ani în formularea filosofiei calităţii este

atingerea excelenţei , respectiv realizarea de produse, procese şi servicii cu
caracteristici superioare celor oferite de concurenţă.
Conceptul de excelenţă a fost fundamentat de Thomas Peters după anul
1980, iar cărţile sale „În căutarea excelenţei” şi „Pasiunea pentru excelenţă” au
constituit o deschidere în acest domeniu.
În toate atitudinile, competenţele şi instrumentele utilizate pentru
excelenţa calităţii se impune cu necesitate utilizarea unei definiţii extinse a
calităţii: „calitatea nu se defineşte în raport cu standardele, nici în raport cu
produsele de pe o anumită piaţă, ci faţă de ce s-a realizat pe plan mondial,
excelenţa fiind o premisă a competitivităţii”14.
13
ISO 9004:2000, Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea
performanţelor, Anexa B
14
Ionescu, S.C., Excelenţa industrială, Editura Economică ,Bucureşti, 1997, p.43
183
Excelenţa se referă la calitate, la produse şi servicii, la organizaţie, la

sistemul de management al calităţii, la procese, la manager, la echipe, la individ etc.
Pentru organizaţii calitatea produselor/serviciilor depinde de calitatea
proceselor din care acestea provin, procese care la rândul lor depind de calitatea
organizaţiei. Iată de ce calitatea – cel mai important factor al competitivităţii,
este un obiectiv strategic major pentru orice organizaţie, pentru orice manager.
Abordările sistemelor de management al calităţii prezentate în familia
standardelor ISO 9000 şi în modelele de excelenţă organizaţională se bazează pe
principii comune. Ambele abordări :
a) permit unei organizaţii să-şi identifice punctele forte şi punctele slabe;
b) conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele generice;
c) furnizează o bază pentru îmbunătăţire continuă,
d) conţin prevederi pentru recunoaştere externă.
Diferenţa dintre aceste abordări se referă la domeniul de aplicare.
Standardele ISO 9000 furnizează cerinţe pentru SMC şi îndrumări pentru
îmbunătăţirea performanţei; evaluarea SMC determină gradul de îndeplinire a
acestor cerinţe. Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea
comparativă a performanţei organizaţionale aplicabilă tuturor activităţilor şi
tuturor părţilor interesate ale unei organizaţii.
Implementarea sistemelor de management al calităţii şi implicit
certificarea acestora presupune voinţă, eforturi, timp şi cel mai important,
schimbarea mentalităţii faţă de conceptul calitate. „Echipele fac ca o organizaţie
să fie bună. Indivizii fac ca o organizaţie să fie extraordinar de bună”15.
O organizaţie poate excela doar dacă fructifică întregul potenţial al
fiecărui individ din cadrul său, stimulându-i creativitatea, oferindu-i motive de
mândrie şi făcându-l conştient de propria sa valoare. Ishikawa a recunoscut că
indivizii sunt mai productivi şi mai eficienţi decât echipele în rezolvarea
problemelor de calitate în Japonia.
Nevoia de a excela este o caracteristică personală a fiecăruia dintre noi.
Excelenţa este valabilă pentru orice meserie. Necesitatea de a excela, de a fi cât mai
buni cu putinţă, nu este ceva care ni se poate impune. Ea vine dinăuntrul nostru.
De regulă, oamenii au perceput calitatea ca pe o dimensiune asociată doar
produsului finit, ceea ce denotă o insuficientă cultură a calităţii.
În epoca modernă cerinţele pentru calitate sunt (sau ar trebui să fie!)
asociate cerinţelor pentru protecţia consumatorului şi pentru protecţia mediului
fiind comparate cu realizările la nivel mondial.. Astăzi se pleacă de la premisa că
un produs este mai mult decât un ansamblu de caracteristici, iar satisfacţia
clientului nu reprezintă doar valoarea de întrebuinţare şi preţul.
Ideea de TQM necesită un salt în ceea ce priveşte conducerea calităţii,
datorită unui nou nivel de cooperare a diferitelor funcţii, departamente, secţii ale
organizaţiei. Conceptul are la bază abordarea problematicii calităţii într-un sistem
ce promovează excelenţa, previne risipa de orice fel şi asigură alinierea fiecărui
aspect al organizaţiei la nevoile clienţilor interni şi externi.
15
Harrington, H.J.,,Harrington, J.S., Management total în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureşti, 2001, p.228.
184
Excelenţa presupune un set de principii între care: dedicarea şi implicarea

directă a managerului la vârf, importanţa planificării, utilizarea metodelor şi
tehnicilor specifice de îmbunătăţire continuă, precum şi rolul instruirii şi
recalificării personalului, lucrul în echipă, importanţa SMC şi a schimbării
culturii calităţii.
Actuala ediţie a standardului ISO 9004: 200016 este concepută ca un
document generic cu scopul de a obţine progresul sistemului de management al
calităţii spre excelenţă.
În aceste condiţii angajaţii implicaţi în implementarea unui SMC trebuie
să perceapă calitatea ca pe un întreg, care include servicii, ordine, disciplină şi
foarte important, atitudine pozitivă faţă de echipă şi faţă de client. Pentru toate
acestea este nevoie de educaţie pentru calitate, iar pentru educaţie este nevoie de
strategie naţională şi de implicarea susţinută şi permanentă a instituţiilor
statului şi a organizaţiilor pentru a crea forţa necesară schimbării* (Fig. 9.7).
9.7.2 Premiile calităţii

Concurenţa între firme care s-a manifestat în ultimele decenii a determinat
necesitatea de departajare a acelora care au implementat TQM şi au obţinut
rezultate foarte bune, excepţionale, pe baza unui model al „excelenţei”.
Instituirea premiilor calităţii se acordă pe baza unui referenţial cu mai
multe criterii şi subcriterii fixate pe categorii de întreprinderi , pe baza cărora se
evaluează dacă sunt îndeplinite premisele necesare pentru implementarea TQM şi
în ce măsură prin mobilizarea factorilor de stimulare a calităţii se asigură
obţinerea unor rezultate favorabile în afaceri.
Astăzi există în lume trei modele de Total Quality Management (TQM):
Modelul japonez – concretizat în principiile CWQC**;
Modelul american – concretizat în criteriile pentru Premiul
American pentru Calitate Malcom Baldrige;
Modelul european – concretizat în criteriile Premiului European
pentru Calitate.
„Excelenţa” se referă la performanţele deosebite realizate şi exprimă un
nivel ridicat de încredere în organizaţia care le-a deţinut. Astăzi excelenţa este
râvnită nu numai de către agenţii economici, ci şi de către organizaţiile non-profit,
precum şcoli, universităţi, spitale, administraţii publice etc.
Cele mai importante premii pentru calitate sunt:
Premiul Deming (Japonia, 1951);
Premiul Malcom Baldrige (SUA, 1987);
Premiul Canadian pentru Excelenţă în Afaceri (1988);
Premiul European pentru Calitate (1991) ş.a.
16
versiunea în limba română este SR EN ISO 9004:2001, Sisteme de management al calităţii.
Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor.
*
David Kearns, fost director al firmei Xerox şi subsecretar la Departamentul Educaţiei al SUA
afirma: ”pentru a fi competitivi ca naţiune trebuie să facem două lucruri: să îmbunătăţim calitatea
şi să îmbunătăţim educaţia”, iar John Akers, fost director la firma IBM a declarat: „calitatea dictată
pe piaţă începe cu educaţia şi se încheie cu educaţia.
**
Company Wide Quality Control bazat pe controlul calităţii la scara întregii întreprinderi.
185
O strategie naţională pentru calitate
forţa
1
schimbării
Educaţie pentru calitate
2
3 1- producători cu SMC
certificat (conform ISO 9000);
2 – producători necertificaţi, dar
forţa care lucrează după standardele
ISO 9000;
schimbării
1 3 – producătorii care lucrează
sub limitele calitative cerute de
piaţă;
4 - producători care ating
2 EXCELENŢĂ în
calitate
3
forţa
schimbării 4
Procesul continuă
Figura 9.7 Drumul către EXCELENŢĂ (Sursa Pop C.)
În România se acordă începând cu anul 2000 Premiul J.M. Juran pentru

Calitate.
Premiul Japonez pentru calitate W.E. Deming
Premiul Deming este primul premiu din lume pentru calitate acordat
începând cu anul 1951 în Japonia. A fost iniţiat de către Uniunea Oamenilor de
Ştiinţă şi Inginerilor din Japonia (JUSE) , ca o recunoaştere a meritelor
calitologului american Deming la „miracolul japonez al calităţii”.
Premiul Deming se acordă pentru trei categorii de întreprinderi precum şi
persoanelor care au contribuit la dezvoltarea şi implementarea TQM. Din 1986
pot candida la acest premiu şi întreprinderi din alte ţări.
186
Criteriile de evaluare a întreprinderilor candidate, în număr de 63, au fost

grupate în zece categorii:
1. Politica şi obiectivele întreprinderii;
2. Organizare şi funcţionare;
3. Educaţie şi formare pentru calitate;
4. Colectarea, transmiterea şi utilizarea informaţiilor despre calitate;
5. Analiza proceselor (cu instrumente statistice);
6. Standardizarea;
7. Sistemul de control al proceselor;
8. Asigurarea calităţii;
9. Rezultatele obţinute în afaceri;
10. Perspectivele întreprinderii.
Procedura de evaluare cuprinde trei etape:
¾ Examinarea preliminară a dosarului de autoevaluare şi selectarea
„favoritelor”;
¾ Examinarea practicilor în domeniul calităţii totale şi a rezultatelor
obţinute în afaceri în cazul întreprinderilor selectate;
¾ Evaluarea întreprinderilor care au trecut de etapa a doua.
Premiul American pentru Calitate Malcom Baldrige

Acest premiu a fost instaurat în 1987 (numit astfel în memoria celui
care a încurajat iniţiativele de îmbunătăţire continuă a calităţii în întreprinderile
nord americane).
Premiile sunt grupate în trei categorii: pentru fabrici, pentru servicii, pentru
întreprinderi mici (max. 500 angajaţi).
Premiul Malcom Baldrige este înmânat anual de către preşedintele SUA şi
este acordat acelor întreprinderi care se disting prin rezultate deosebite obţinute în
afaceri, pe seama implementării şi menţinerii principiilor TQM.
Criteriile de evaluare a întreprinderilor candidate sunt grupate în şapte
categorii şi 28 de subcategorii care totalizează 1000 de puncte:
1. Conducerea organizaţiei – 110 puncte;
2. Informaţia şi analiza – 80 puncte;
3. Planificarea strategică a calităţii – 80 puncte;
4. Dezvoltarea managementului resurselor umane – 100 puncte;
5. Managementul proceselor calităţii – 100 puncte;
6. Calitate şi rezultate în afaceri – 450 puncte;
7. Satisfacţia clientului – 80 puncte.
Procedura de evaluare este asemănătoare cu aceea pentru premiul Deming.
Premiul European pentru Calitate

Premiul European pentru Calitate (EQA) se acordă începând din 1991 la
iniţiativa Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii (EFQM). Premiul se
acordă întreprinderilor care obţin rezultate deosebite în afaceri, prin TQM. Din
acelaşi an se acordă şi Medalia Europeană pentru Calitate (European Quality
Prize) ,întreprinderilor care obţin rezultate excepţionale în managementul calităţii.
187
În vederea obţinerii Premiului, întreprinderile solicitante realizează o

autoevaluare, potrivit criteriilor EFQM (Fig. 9.8).
Modelul cuprinde 9 elemente principale pe baza cărora se evaluează
progresele înregistrate de organizaţii ( Tabelul 9.6)
Orientare Satisfacţia
spre persona-
personal lului
9% 9%
Satisfacţia REZULTATE
Politica clienţilor
LEADERSHIP PROCESE ÎN AFACERI
şi 20%
10 % strategia 14 % 15 %
8%
Impactul
Resurse asupra
9% societăţii
6%
Factorii care fac posibilă îmbunătăţirea Rezultate - 50%

calităţii - 50 %
Figura 9.8 Criteriile de bază ale modelului european pentru Premiul European
al Calităţii (Sursa: Le Prix Européen de la Qualité, Brochure de
Candidature, Bruxelles, Belgia, 1996, pg. 9)
Reprezentarea grafică a modelului pentru Premiul European al Calităţii

sugerează necesitatea unei legături între competenţele manageriale, politica,
strategia şi modul de conducere a proceselor din firmă cu rezultatele afacerii.
Criteriile sunt structurate pe două categorii, care au pondere egală în
evaluare:
¾ Elementele ce fac posibilă îmbunătăţirea calităţii;
¾ Rezultatele obţinute.
188
Tabelul 9.6
Elementele componente ale modelului EQA
şi punctajele pentru fiecare criteriu
Nr. CRITERIU Punctaj PREZENTARE
100 Reprezintă modul în care comportamentul şi

acţiunile conducerii şi ale altor lideri sprijină şi
promovează o cultură orientată spre TQM.
1 Leaderschip Modul în care liderii:
1.Demonstrează vizibil angajamentul către o cultură a
TQM 2.Sprijină implicarea şi îmbunătăţirea calităţii
prin asigurarea resurselor şi asistenţei necesare.
3. Sunt în contact direct cu clienţii, furnizorii şi alte
organizaţii externe.
4. Recunosc şi apreciază rezultatele şi eforturile altor
persoane.
80 Modul în care organizaţia formulează , desfăşoară şi

transformă politica şi strategia în planuri şi le aplică
2 Politica şi practic în activităţile de zi cu zi.
strategia Modul în care politica şi strategia sunt:
1.Bazate pe informaţii cuprinzătoare şi relevante,
dezvoltate;
2.Comunicate şi implementate.
3. Îmbunătăţite şi aduse la zi în mod regulat
90 Modul în care organizaţia dezvoltă întregul potenţial al

angajaţilor.
Modul în care:
1. Are loc planificarea şi îmbunătăţirea resurselor
3 Managementul umane.
resurselor umane 2.Sunt susţinute şi dezvoltate capabilităţile oamenilor.
3. Angajaţii acceptă obiectivele şi revizuirea continuă
a performanţei.
4. Angajaţilor li se măreşte puterea de decizie, sunt
implicaţi şi le sunt recunoscute eforturile.
5.Se desfăşoară dialogul între organizaţie şi angajaţi.
6. Organizaţia are grijă de personal.
90 Managementul eficient al resurselor organizaţiei

Resursele Modul în care sunt gestionate:
4 1. Resursele financiare.
2. Informaţiile.
3. Clădirile, echipamentele şi alte mijloace fixe.
4. Tehnologiile şi proprietatea intelectuală.
5 140 Modul de identificare, gestiune, revizuire şi îmbunătăţire a

Procesele proceselor.
Modul în care sunt:
1. Identificate procesele cheie.
2. Gestionate procesele într-un mod sistematic.
3. Revizuite procesele şi hotărâte obiectivele pentru
îmbunătăţire.
4. Îmbunătăţite procesele utilizând inovaţia şi
creativitatea.
5. Schimbate procesele şi evaluate beneficiile.
6 200 Succesele organizaţiei în ceea ce priveşte clienţii externi.

Satisfacţia 1. Percepţia clienţilor în ceea ce priveşte calitatea
clienţilor produselor, serviciilor şi relaţiile cu clienţii.
2. Măsurile administrative legate de satisfacerea
clienţilor.
189
7 Satisfacţia 90 Succesele înregistrate de organizaţie în legătură

angajaţilor cu satisfacţia angajaţilor.
1. Perceperea angajaţilor faţă de
organizaţie.
2. Măsurile adiţionale privind satisfacţia
oamenilor.
8 Impactul 60 Rezultatele organizaţiei în satisfacerea nevoilor şi

asupra societăţii aşteptărilor comunităţii la nivel local şi naţional. include :
percepţia abordării organizaţiei faţă de viaţă, mediu,
economisirea resurselor locale, măsurile interne de eficienţă
a organizaţiei
precum şi relaţiile cu autorităţile şi organismele de
supraveghere şi control.
1. Percepţia societăţii asupra organizaţiei.
2. Măsuri adiţionale privind impactul organizaţiei
asupra societăţii.
9 Rezultatele 150 Realizările organizaţiei faţă de cele planificate şi

afacerii satisfacerea tuturor celor care au un interes financiar şi
nefinanciar în organizaţie.
1. Măsuri financiare de performanţă.
2. Măsuri adiţionale de performanţă.
TOTAL 1000 puncte
Versiunea 2000 a EQA a eliminat conceptul TQM din întregul text şi a

introdus logica RADAR ( Realizare, Abordare, Desfăşurare, Assesment =
evaluare, Revizuire) în vederea unei autoevaluări logice şi uşoare pentru firme.
Cerinţa impusă de acest premiu ca măcar 50% din operaţiunile
organizaţiei să se desfăşoare în Europa de Vest reprezintă o restricţie pentru
România .
Câştigătorii premiilor EFQM pe anul 2004 la cele două categorii
(Întreprinderi mari şi Servicii publice, Întreprinderi mici şi mijlocii şi Servicii
publice regionale şi locale) au fost17 din Germania (5), Turcia (4), Marea Britanie
(3), Spania (2), Italia (1), Elveţia (1) şi Olanda (1).
Astăzi toate ţările europene au instituit un premiu naţional pentru calitate
care să contribuie la stabilirea excelenţei în afaceri la nivel naţional, obţinerea
unor rezultate mai bune prin îmbunătăţirea continuă, benchmarking la nivel
naţional, practicarea metodelor şi tehnicilor de îmbunătăţire continuă, schimb de
informaţii şi de experienţă.
Anual, începând cu 2000 , rezultatele de excepţie ale întreprinderilor şi
organizaţiilor din România sunt evidenţiate prin acordarea Premiului Român
pentru Calitate „J.M.Juran”, de către fundaţia cu acelaşi nume18 şi este înmânat
de către preşedintele ţării, aşa cum se face şi în SUA.
17
http/www.efqm.org/
18
http/www.fundaţiajuran.ro
190
În martie 2001 a avut loc în premieră la Bucureşti ceremonia de

decernare a Premiului Român pentru Calitate „J.M. Juran”*, pentru anul 2000.
Acest premiu oferă o evaluare credibilă a încadrării cerinţelor sale într-un model
recunoscut pe plan european – Modelul de Excelenţă în Afaceri al Fundaţiei
Europene pentru Managementul Calităţii, model aflat la baza Premiului European
pentru Calitate.
Premiul Român pentru Calitate se acordă, pe baza aceloraşi criterii ca şi
Premiul European pentru Calitate, următoarelor categorii :
- Întreprinderi mari (peste 250 angajaţi) de producţie;
- Întreprinderi mari (peste 250 angajaţi) prestatoare de servicii;
- Întreprinderi mici şi mijlocii (sub 250 angajaţi) de producţie;
- Întreprinderi mici şi mijlocii (sub 250 angajaţi) prestatoare de servicii;
- Organizaţii din sectorul public;
- Organizaţii neguvernamentale.
Poate candida pentru Premiul Juran orice întreprindere sau organizaţie
înregistrată în România, care acceptă modelul Fundaţiei Premiul Român pentru
Calitate „J.M.Juran” pentru excelenţă în afaceri ca un instrument eficient şi un
cadru adecvat de evaluare a propriei activităţi. Câştigătoarele nu mai pot
participa la competiţia naţională timp de patru ani.
Principalele avantaje ale participării la această competiţie sunt19:
Evaluarea organizaţiilor candidate se face pe baza unui model
recunoscut şi comparabil pe plan european;
Raportul de evaluare elaborat de o echipă interdisciplinară de
evaluatori oferă tuturor candidatelor propuneri de îmbunătăţire şi
face posibilă realizarea unei comparaţii la nivel naţional şi
internaţional;
În urma procesului de evaluare juriul special desemnat declară
liderul pentru fiecare categorie;
Organizaţiile cu mai puţin de 250 de angajaţi (IMM-uri)
câştigătoare ale Premiului Român pentru Calitate „J.M.Juran” pot
candida gratuit pentru Premiul European al Calităţii la categoria
IMM.
Organizaţiile româneşti au de parcurs paşi importanţi în drumul lor către
excelenţă . Ele trebuie să fie susţinute atât de o strategie naţională pentru calitate
cât şi de o strategie internă a educaţiei pentru calitate. Premiile pentru Calitate nu
arată decât că se poate .
*
Primii câştigători ai premiului pentru anul 2000 au fost: la categoria Întreprinderi mari – Regia
Autonomă „Monitorul Oficial”, iar la categoria Întreprinderi mici şi mijlocii –J.T. International
Manufacturing – S.A. Tüborg România. Premiul Român pentru Calitate „J.M. Juran” este acordat
de Fundaţia cu acelaşi nume pe baza documentelor de candidatură.
19
Stanciu, I., op. cit., p. 417
191
***
Premiul Malcom Baldrige pentru învăţământ20
Criteriile şi metodologia pentru acordarea Premiului American pentru Calitate Malcom
Baldrige unor instituţii din domeniul educaţional au fost elaborate în 1999 şi constituie cea mai
completă documentaţie privind evaluarea calităţii în asemenea instituţii care a fost elaborată până
în prezent.
Sistemul de evaluare a calităţii unei instituţii de învăţământ superior are la bază 1000 de
puncte care sunt distribuite astfel:
1. Leadership ............................................................................ 110 p
Sistemul de leadership ..................................................... 80 p
Responsabilitatea publică şi comunitară ........................ 30 p
2. Planificarea strategică ................................................. ........ 80 p
Procesul de dezvoltare strategică ................................... 40 p
Strategia şcolii ....................................................... .... . 40 p
3. Orientarea spre studenţi şi investitori .................................. 80 p
Cunoaşterea nevoilor şi aşteptărilor studenţilor .... ....... 40p
Satisfacerea studenţilor şi a investitorilor .
Îmbunătăţirea relaţiilor ................................................... 40 p
4. Informaţia şi analiza ................................................................. 80 p
Selecţia şi folosirea datelor şi informaţiilor ........... ........ 25 p
Selecţia şi folosirea datelor şi a informaţiilor
comparative ..................................................................... 15 p
Analiza şi revizuirea performanţei organizaţionale . ...... 40 p
5. Personalul didactic şi staff-ul ................................................ 100 p
Sistemele de lucru .......................................................... 40 p
Dezvoltarea, educarea şi perfecţionarea personalului
didactic şi a staff-ului....................................................... 30 p
Satisfacţia şi bunăstarea personalului didactic şi
a staff-ului ....................................................................... 30 p
6. Managementul educaţional şi de susţinere a proceselor ........ 100 p
Design-ul şi furnizarea educaţiei ..................................... 60 p
Procesele de susţinere educaţională ................................. 40 p
7. Rezultatele performanţelor universităţii ................................... 450 p
Rezultatele performanţei studenţilor ................................ 150 p
Rezultate privind satisfacţia studenţilor şi a
Investitorilor ................................................................... 100 p
Rezultatele personalului didactic şi ale staff-ului ........... 100 p
Rezultatele specifice ale şcolii ........................................ 100 p
20
Nica, P., „Premii pentru calitate în învăţământul superior. Un posibil sistem de ierarhizare a
universităţilor româneşti”, în vol. Managementul calităţii în învăţământul superior, Editura „Vasile
Goldiş” University Press, 2001, p.207-209.
192
***
Programul de îmbunătăţire continuă al Companiei Federal Expres21
Federal Expres este o companie americană, cu sediul în Memphis şi are ca obiectiv
asigurarea unui transport aerian rapid pentru corespondenţă şi coletărie mică în orice punct din
America, în mai puţin de 24 de ore. Fondatorul , Frederick Smith , este unul dintre foştii studenţi
de la Universitatea Yale, care concepuse proiectul pentru o asemenea firmă în cadrul studenţiei.
Spre dezamăgirea lui, profesorul evaluator l-a apreciat doar cu calificativul „C” (echivalent cu
nota 6,5-7), motivând că proiectul nu este realizabil. Cinci ani mai târziu Compania Federal
Expres exista!
Federal Expres a pus în centrul atenţiei două elemente de bază: oamenii şi calitatea.
Smith spunea: „Filosofia afacerii noastre este simplă: oamenii – serviciile- profitul.”
Pentru a se menţine în fruntea clasamentelor era nevoie permanent de un program de
îmbunătăţire continuă. Un astfel de program a cuprins ca prime măsuri următoarele:
• Trainingul continuu al angajaţilor: pentru cele peste 700 de amplasamente din SUA şi
Canada, şedinţele de trianing se desfăşurau prin teleconferinţe – în centre amenajate
special în fiecare sediu local al companiei – şi cuprindeau programe de 20 de ore lunar;
• Introducerea unui indice de performanţă managerială (SFA Leadership Index) calculat pe
baza evaluărilor confidenţiale ale angajaţilor, care completau un chestionar de 26 de
întrebări privind percepţia lor asupra aspectelor bine şi/sau deficitar conduse;
• Atribuirea de bonusuri managerilor numai atunci când indicele de performanţă
managerială – SFA Leadership Index – depăşea 76 de puncte (media după primul an
fusese 71,5);
• Iniţierea de concursuri de performanţă pentru angajaţi, premiate cu diverse premii în bani,
excursii etc (aşa numita iniţiativă „Bravo Zulu”);
• Iniţierea Marelui Premiu pentru Excelenţă în Deservirea Clienţilor, „Golden Falcon”.
Se atribuiau anual 20 de asemenea premii constând într-un pin de aur şi 10 acţiuni ale
companiei ( care în 1990 valorau 500 de dolari );
• Iniţierea unui indice de calitate a procesului de îmbunătăţire continuă numit SQI ( Service
Quality Index);
• Acordarea de premii trimestriale pentru performanţe deosebite în una din următoarele
categorii de activităţi: acţiuni cu impact asupra indicelui de performanţă SQI; cea mai
bună utilizare inovatoare a proceselor, care conduce la îmbunătăţirea calităţii; cea mai
bună diagnosticare a cauzei iniţiale care generează non-calitate (stimularea diagnosticării
cauzelor, nu efectului); cel mai bun sistem informaţional în cadrul unui departament sau
echipe de lucru.
Chestionarul pentru indicele de performanţă managerială SFA se referea la patru
domenii: sistemul de retribuire şi motivare, condiţiile de muncă, evaluarea managerilor şi părerea
asupra companiei. Fiecare secţiune cuprindea un set de afirmaţii pe care angajatul le puncta cu 0
până la 5 puncte în funcţie de acordul total (5 puncte) sau dezacordul total (0 puncte). De exemplu
secţiunea pentru evaluarea aptitudinilor manageriale cuprindea următoarele :
1. Pot să-i spun managerului meu orice gândesc.
2. Managerul meu îmi spune ce aşteaptă de la mine.
3. Nu există favoritisme faţă de unii subalterni.
4. Managerul nostru ne ajută efectiv să ne facem treaba mai bine.
5. Managerul meu îmi ascultă îngrijorările pe care i le aduc la cunoştinţă.
6. Managerul meu mă solicită să propun idei noi.
7. Managerul meu mă felicită de câte ori fac ceva foarte bine.
8. Managerul meu mă respectă.
9. Managerul meu mă informează continuu.
10. Managerul meu nu se amestecă în munca mea
În final se făcea media ponderată a punctajului total obţinut , coeficienţii de ponderare
fiind determinaţi în funcţie de numărul de întrebări din fiecare categorie.
21
preluat după Dimitriu, C., Management şi Marketing ecologic, Editura Tehnopress, 2004,
p.195-197
193
Sistemul de managementul integrat
CAPITOLUL 10
SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT
10.1 Dezvoltarea durabilă

10.2 Contextul economic
10.3 Standardele ISO 14000.
Politica de mediu
10.4 Auditul de mediu
10.5 Sistemul de management integrat
Strategia de dezvoltare durabilă (definită prin Agenda 21) este un nume

generic dat unui proces ciclic şi participativ destinat realizării obiectivelor economice,
ecologice şi sociale, într-un mod integrat şi echilibrat.
Dezvoltarea durabilă (sustenabilă) este acel tip de dezvoltare capabil să
satisfacă nevoile generaţiei prezente, fără a compromite capacitatea de a satisface
nevoile generaţiilor viitoare, şi care evidenţiază cerinţa abordării simultane a
imperativelor de dezvoltare economică şi de protecţie a mediului.
Adaptarea organizaţiei la exigenţele privind calitatea, protecţia mediului şi
securitatea muncii a condus la abordarea integrată a managementului acestora ca o
soluţie practică, eficace şi eficientă.
Numeroase argumente ale compatibilităţii celor două concepte de
management, Managementul Calităţii şi Managementul Mediului susţin teoria
integrării managementului mediului în cadrul conceptului mai larg de TQM.
Seriile standardelor ISO 9000 şi ISO 14000 subliniază importanţa auditului
ca un instrument de management pentru monitorizarea şi verificarea implementării
eficace a politicii organizaţiei referitoare la calitate şi/sau mediu.
Standardul ISO 19011:2002 (Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calităţii şi/sau de mediu) este cel mai nou standard ce poate fi aplicat
de organizaţiile care implementează SMC sau SMM.
194
„Nu moştenim pământul părinţilor noştri,

ci îl împrumutăm copiilor noştri”.
Antoine de Saint-Exupéry
10.1 Dezvoltarea durabilă1
Conceptul de dezvoltare durabilă a fost definit pentru prima dată în anul

1987 de către Comisia Mondială pentru Mediu şi Dezvoltare (Comisia
Brundtland*). Raportul acestei comisii denumit „Viitorul nostru comun”, cheamă
la o astfel de dezvoltare incluzând dimensiunea ecologică în toate acţiunile
firmelor.
Dezvoltarea durabilă (sustenabilă) este acel tip de dezvoltare capabil să
satisfacă nevoile generaţiei prezente, fără a compromite capacitatea de a
satisface nevoile generaţiilor viitoare, şi care evidenţiază cerinţa abordării
simultane a imperativelor de dezvoltare economică şi de protecţie a mediului.
Începând cu Conferinţa „Mediu şi dezvoltare”, care a avut loc la Rio de
Janeiro în 1992, statele lumii au început să-şi modeleze politicile de dezvoltare
economică şi socială în raport cu acest concept.
Conferinţa de la Rio a constituit un eveniment deosebit de important al
cărui principal obiectiv a fost acela de a propune o cale alternativă pentru
dezvoltarea globală în secolul 21.
La Conferinţă au fost adoptate următoarele documente:
„Agenda 21” concepută ca un plan de acţiune pentru secolul 21, în
vederea asigurării unui adevărat echilibru între ritmul dezvoltării
activităţilor umane şi protecţia mediului;
„Declaraţia de la Rio”, care statuează la nivel de principii,
noţiunile de mediu şi dezvoltare, precum şi relaţiile dintre acestea;
„Convenţia asupra schimbărilor climatice” ;
„Convenţia asupra biodiversităţii”;
„Principiile forestiere”.
În capitolul 8 al Agendei 21 se menţionează: „Guvernele, în cooperare cu
organismele internaţionale, ar trebui să adopte o strategie naţională de dezvoltare
bazată, între altele, pe aplicarea deciziilor luate la Conferinţă, şi în special a celor
cuprinse în Agenda 21. Această strategie are ca scop armonizarea diferitelor
politici şi programe economice, sociale şi ecologice aplicate local. Obiectivele
acesteia ar trebui să fie asigurarea unei dezvoltări economice responsabile din
punct de vedere social, concomitent cu protejarea bazei de resurse şi a mediului
înconjurător, în beneficiul generaţiilor viitoare”.
Agenda 21 accentuează importanţa strategiilor naţionale şi propune
integrarea considerentelor de dezvoltare economică şi de protecţie a mediului în
procesul decizional. Aceste strategii vizează punerea în practică a conceptului de
dezvoltare durabilă prin propunerea unor programe concrete de acţiune.
1
Bădileanu, M., Economia protecţiei mediului înconjurător, Editura Sylvi, Bucureşti, 2002, p.
14-16
*
denumirea a fost dată de premierul Norvegiei, Gro Harlem Brundtland, preşedintele Comisiei
Mondiale de Mediu.
195
Strategia de dezvoltare durabilă (definită prin Agenda 21) este un nume

generic dat unui proces ciclic şi participativ destinat realizării obiectivelor
economice, ecologice şi sociale, într-un mod integrat şi echilibrat. Prin această
strategie se prevăd principiile generale :
¾ Redimensionarea creşterii economice, având în vedere o
distribuţie mai echitabilă a resurselor, în sensul conservării
resurselor naturale;
¾ Eliminarea sărăciei în condiţiile satisfacerii nevoilor esenţiale
pentru locuri de muncă, hrană, energie, apă, locuinţă şi asistenţă
socială;
¾ Asigurarea creşterii populaţiei la un nivel acceptabil din punct de
vedere al capacităţii de susţinere a mediului;
¾ Conservarea şi sporire resurselor naturale, întreţinerea
diversităţii ecosistemelor, supravegherea impactului economiei
asupra mediului;
¾ Reorientarea tehnologiilor şi ţinerea sub control a riscurilor
acestora;
¾ Asigurarea calităţii creşterii economice;
¾ Descentralizarea formelor de guvernare, creşterea gradului de
participare la luarea deciziilor şi corelarea deciziilor privind
mediul şi economia.
¾ Dezvoltarea cooperării internaţionale dedicate soluţionării
problemelor globale cu care se confruntă omenirea.
Agenda 21 este un document important care indică acordul dintre naţiuni
asupra tuturor aspectelor de mediu legate de creşterea economică şi socială,
inclusiv nevoia de a reduce sărăcia.
10.2 Contextul economic
O problemă extrem de importantă şi complexă cu care se confruntă atât

ţările în curs de dezvoltare, cât şi cele industrializate, este legată de aflarea
răspunsului la următoarea întrebare: poate fi susţinută creşterea economică fără a
aduce prejudicii mediului înconjurător? Această problemă este abordată astăzi cu
ajutorul conceptului de dezvoltare durabilă (sustenabilă). Prudenţa este condiţia
supravieţuirii noastre.
În scopul atingerii obiectivului dezvoltării durabile, organizaţiile trebuie să
respecte câteva principii ale managementului de mediu descrise în Carta
Afacerilor pentru Dezvoltare Sustenabilă a Camerei Internaţionale de Comerţ2:
¾ Misiunea şi priorităţile firmei : firmele trebuie să recunoască
managementul de mediu ca prioritate şi ca element determinant în
dezvoltarea sustenabilă; ele trebuie să dezvolte strategii, programe
şi acţiuni prin care să-şi conducă operaţiile lor într-un mod
responsabil faţă de mediul înconjurător,
2
Welford, R.,Prescott,K., citaţi de Dimitriu, C., Management şi Marketing ecologic, Editura
Tehnopress, Iaşi, 2004, p. 151-152
196
¾ Management integrat: firmele trebuie să integreze aceste strategii,

programe şi acţiuni ca parte a managementului practicat în toate
domeniile lor de activitate, la toate nivelele ierarhice şi funcţionale.
¾ Îmbunătăţire continuă: firmele trebuie să-şi îmbunătăţească
continuu aceste strategii, programe şi acţiuni, în conformitate cu
progresul tehnic şi tehnologic, cu modificările legislaţiei, cu
aşteptările comunităţii şi ale consumatorilor.
¾ Educarea angajaţilor: firmele trebuie să-şi educe, să-şi instruiască
şi să-şi motiveze angajaţii în sensul respectării de către aceştia a
acestor principii, cât şi în scopul conştientizării lor de a acţiona
într-un mod responsabil faţă de mediul înconjurător.
¾ Conduită preventivă şi proactivă: firmele trebuie să evalueze
impactul fiecărei acţiuni asupra mediului, înainte de a o
întreprinde.
¾ Produse şi servicii: firmele trebuie să dezvolte produse şi servicii
ecologice- care minimizează consumul de resurse naturale, care
sunt realizate prin procedee tehnologice nepoluante şi non-
energofage, care nu dăunează mediului şi nici sănătăţii comunităţii
în faza de utilizare, dar nici în faza de postutilizare şi care se pot
recupera, recicla sau depozita în condiţii de siguranţă.
¾ Informarea consumatorului cu privire la caracteristicile ecologice
ale produselor.
¾ Fabrici, operaţii şi tehnologii: firmele trebuie să proiecteze, să
dezvolte, să opereze şi să conducă activităţi de fabricaţie bazate pe
economisirea de resurse şi energie, pe minimizarea de emisii
poluante în aer şi apă şi pe minimizarea deşeurilor industriale.
¾ Precauţia: firmele trebuie să fie precaute în toate modificările pe
care le aduc strategiilor şi operaţiilor lor, în sensul menţinerii sub
control a efectelor neprevăzute ale acestora asupra mediului.
¾ Furnizori şi distribuitori: firmele trebuie să promoveze aceste
principii atât către furnizorii cât şi către distribuitorii lor, în sensul
cooperării pentru îmbunătăţirea produselor şi serviciilor lor.
¾ Strategii de criză: firmele trebuie să dezvolte şi să pregătească
strategii de intervenţie rapidă şi eficace, să acţioneze alături de
organismele şi autorităţile competente în cazul producerii de
dezastre ecologice.
¾ Responsabilitate socială şi ecologică faţă de comunitate.
¾ Performanţa şi încadrarea în standardele ecologice: firmele
trebuie să dezvolte indici de măsurare a performanţelor ecologice,
să conducă activităţi de diagnosticare şi audit ecologic şi să
informeze ritmic acţionarii, angajaţii, clienţii şi societatea, prin
rapoarte publice, cu privire la rezultatele auditării.
Integrarea protecţiei mediului şi dezvoltării economice în procesele
decizionale este esenţială pentru realizarea dezvoltării durabile. Dificultatea
utilizării exclusive a unor instrumente economice în procesele decizionale
197
referitoare la mediu rezultă din faptul că, adesea, efectele acţiunilor sunt dificil de
măsurat. De aceea au fost introduse standardele.
Întrucât poluarea nu poate fi redusă la nivel zero, obiectivele de reducere a
poluării sau de îmbunătăţire a calităţii mediului sunt stabilite prin politicile
naţionale cu privire la dezvoltarea durabilă. Capitolul 8 din Agenda 21 oferă un
ghid pentru un program cuprinzător de acţiune în scopul integrării mediului şi
dezvoltării. Acest program cuprinde patru secţiuni:
1. Integrarea protecţiei mediului şi dezvoltării economice la nivel de
politică, planificare şi management;
2. Elaborarea unui sistem eficace de legi şi reglementări;
3. Utilizarea instrumentelor economice;
4. Stabilirea sistemelor necesare pentru contabilitatea naţională
inegrată.
Actualul context economic este marcat de3:
Globalizarea fenomenelor;
Recunoaşterea tot mai largă a interdependenţelor dintre mediu şi
dezvoltare;
Creşterea exigenţelor societăţii privind protecţia mediului;
Constrângeri prin reglementări din ce în ce mai severe.
Principalele efecte determinate de acest context, amplificate de politica
„dezvoltării durabile”, sunt:
¾ Creşterea importanţei criteriilor ecologice în departajarea
produselor/serviciilor;
¾ Îmbunătăţirea performanţelor de mediu ale organizaţiilor;
¾ Favorizarea cercetării/dezvoltării de procese/produse compatibile
cu mediu;
¾ Promovarea produselor ecologice.
Avem deja argumente suficiente pentru a justifica necesitatea elaborării
modelelor naţionale, regionale, internaţionale de management de mediu, care să
faciliteze ţinerea sub control a tuturor aspectelor de mediu ale activităţilor
operatorilor economici.
Preocupările privind certificarea conformităţii cu modelele amintite se
adaugă celor referitoare la perfecţionarea sistemului calităţii pe baza standardelor
ISO 9000:2000, standarde care formulează exigenţe noi privind creşterea
eficacităţii proceselor organizaţiei în realizarea obiectivelor şi asigură o
compatibilitate sporită cu standardele ISO 14000. Putem considera că a fost dat
startul pentru dezvoltarea preocupărilor organizaţiilor privind implementarea
Sistemului Integrat de Management Calitate- Mediu (SMI).
10.3 Standardele ISO 14000. Politica de mediu

Apariţia standardelor ISO 14000 este rezultatul unui consens general
vizând faptul că îmbunătăţirea rezultatelor unei organizaţii în domeniul mediului
3
Olaru,M., Managementul calităţii, ed. a II-a, Editura economică, Bucureşti, 1999, p.423
198
înconjurător se integrează în demersul iniţiaţ de seria ISO 9000 privind

managementul calităţii. Între cele două serii de standarde există o
complementaritate reală, ce face posibilă folosirea unuia dintre cele două sisteme
deja în funcţiune pentru a-l introduce pe celălalt.
Seria ISO 14000 cuprinde mai multe standarde referitoare la
managementul de mediu, la auditul de mediu, la etichetarea de mediu şi analiza
ciclului de viaţă etc. (Anexa 18).
Standardele referitoare la Sistemele de management de mediu* - ISO
14001 (Specificaţii şi Ghid de utilizare) şi ISO 14004 (Ghid privind principiile,
sistemele şi tehnicile de aplicare) precum şi standardul referitor la auditul SMM
–ISO 19011:2002 (Ghid pentru auditarea Sistemelor de management al calităţii
şi/sau de mediu) se integrează în cadrul programului de dezvoltare durabilă şi se
sprijină pe un demers voluntar de îmbunătăţire continuă.
Ciclul lui Deming este principiul fundamental pe care se bazează toate
cerinţele standardelor ISO 14000.
Principiile fundamentale pentru implementarea /dezvoltarea SMM
conform ISO 14004 sunt:
1. Angajament şi politică: definirea politicii de mediu şi asumarea
angajamentului pentru SMM ;
2. Planificare: stabilirea planului pentru îndeplinirea politicii de
mediu;
3. Dezvoltarea capacităţii de acţiune şi a mecanismelor de susţinere
necesare pentru realizarea politicii de mediu, a obiectivelor şi
ţintelor;
4. Măsurare, monitorizare şi evaluare performanţe de mediu;
5. Analiza şi îmbunătăţirea continuă a SMM pentru îmbunătăţire
performanţă de mediu.
În acord cu aceste principii, cerinţele prezentate în paragraful 4 al
Standardului ISO 14001 se referă la cinci etape cheie pentru implementarea unui
Sistem de Management de Mediu4 :
¾ Etapa 1. Stabilirea unei politici de mediu;
¾ Etapa a 2-a. Planificarea activităţilor de mediu;
¾ Etapa a 3-a. Implementarea acţiunilor planificate;
¾ Etapa a 4-a .Verificarea sistemului şi corectarea abaterilor;
¾ Etapa a 5-a. Validarea funcţionării sistemului.
1. Pentru asigurarea îmbunătăţirii continue a sistemului de management de
mediu (SMM), în viziunea standardelor din seria ISO 14000, punctul de plecare îl
reprezintă definirea politicii şi obiectivelor referitoare la mediu (Fig.10.1).
*
Conceptul SMM a fost introdus pentru prima dată în 1985, în Olanda.
4
Baron, V., Practica managementului de mediu, ISO 14001, Editura tehnică, Bucureşti, 2001, p.22
199
Figura 10.1 Politica de mediu
Politica de mediu reprezintă intenţiile şi principiile referitoare la

performanţa globală de mediu ale unei organizaţii , pe care acesta le declară.
Politica de mediu este parte componentă a politicii generale a organizaţiei.
Această politică trebuie să conţină în mod explicit angajamentul
managementului de vârf, faţă de publicul larg, privind asumarea răspunderii
pentru respectarea principiilor declarate şi asigurarea îmbunătăţirii continue a
200
sistemului, astfel încât să prevină efectele negative ale activităţilor asupra

mediului.
Definirea politicii de mediu constituie punctul de plecare în implementarea
unui SMM. Ea serveşte ca bază pentru stabilirea obiectivelor de mediu ale
organizaţiei şi pentru desfăşurarea activităţilor prin care se realizează aceste
obiective.
Principiile politicii de mediu ale unei organizaţii pot fi5:
Managementul de mediu reprezintă o prioritate absolută pentru
organizaţie;
Asigurarea unui dialog permanent pentru toate părţile interesate, din
interiorul şi din afara întreprinderii;
Cunoaşterea cerinţelor legale, referitoare la mediu, aplicabile
produselor, serviciilor şi proceselor organizaţiei;
Asigurarea unui sistem de organizare, care să permită evaluarea
performanţei de mediu;
Asigurarea resurselor necesare;
Evaluarea permanentă a performanţei de mediu a organizaţiei.
Cerinţele ISO 14001 privind politica declarată de mediu sunt:
¾ să reflecte situaţia concretă a întreprinderii, privind natura,
dimensiunile şi impactul asupra mediului;
¾ să includă angajamentul conducerii la vârf privind
îmbunătăţirea continuă a SMM şi angajamentul privind
prevenirea poluării;
¾ să includă angajamentul conducerii la vârf privind respectarea
reglementărilor aplicabile, referitoare la protecţia mediului;
¾ să asigure un cadru adecvat pentru stabilirea şi evaluarea
obiectivelor referitoare la mediu;
¾ să fie documentată, implementată, menţinută şi comunicată
întregului personal;
¾ să fie disponibilă pentru public.
Exemplu de declaraţie privind politica de mediu a unei organizaţii mici.
„Politica de protecţie a mediului a firmei ......... are în vedere reducerea
impacturilor negative pe care le-am putea provoca angajaţilor noştri, clienţilor
noştri şi comunităţii locale. Firma noastră doreşte să-şi desfăşoare activitatea
într-un mod responsabil faţă de mediu prin:
Conformarea cu toate legile şi reglementările referitoare la
dezvoltarea durabilă;
Prevenirea poluării apelor, a solului şi subsolului prin reducerea
efluenţilor şi a deşeurilor;
Creşterea gradului de conştientizare a personalului nostru, referitor
la protecţia mediului.”
2. Standardul ISO 14001 include în Planificarea activităţilor de
mediu obiectivele referitoare la mediu ale unei organizaţii. Acestea pot fi:
5
Olaru, M., op. cit. p.452
201
identificarea aspectelor de mediu* ale activităţilor, produselor şi

serviciilor organizaţiei;
identificarea cerinţelor legale şi de altă natură referitoare la mediu;
definirea obiectivelor generale şi specifice** referitoare la mediu;
elaborarea planului strategic şi a programelor de management de
mediu.
Cerinţele standardelor ISO 14001 referitoare la obiectivele de mediu
sunt:
¾ să nu reprezinte o constrângere sau o piedică în realizarea
obiectivelor fundamentale sau specifice ale organizaţiei;
¾ să ţină seama de punctul de vedere al tuturor părţilor interesate,
respectiv de cel al persoanelor sau colectivităţilor care ar putea
fi afectate de impactul de mediu;
¾ să fie formulate clar;
¾ să fie cuantificabile, astfel încât să existe posibilitatea măsurării
lor (ex. ponderea deşeurilor reciclate, cantitatea de deşeuri
rezultată pe tona de produs finit, ponderea ambalajelor
reciclate etc).
Aspectele de mediu semnificative se vor referi la : emisiile în aer,
eliminările în apă, gestionarea deşeurilor, contaminarea solului, impactul asupra
colectivităţilor, utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu.
Legea 137/1995 defineşte evaluarea impactului de mediu ca fiind „
cuantificarea efectelor activităţii umane şi a proceselor naturale asupra mediului,
a sănătăţii şi securităţii omului, precum şi a bunurilor de orice fel”.
Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului este legată de evaluarea
factorilor de risc.
Riscul se stabileşte în funcţie de probabilitatea de apariţie a efectelor şi
de efecte***.
Pentru evaluarea factorilor de risc privind impactul de mediu se poate
folosi matricea riscurilor de mediu (Tabelul. 10.1).
*
Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor, produselor sau serviciilor,
susceptibile de a interacţiona cu mediul. Criteriile de identificare a aspectelor de mediu
semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor.
**
engl. objective , franc. objectif = obiectiv, scop, cu semnificaţia în standardele româneşti de
obiectiv general; engl. target, franc. cible = ţintă, cu semnificaţia de obiectiv specific, cerinţă
detaliată de performanţă..
***
efectele pot fi minore (efecte locale, pericol redus pentru mediu şi colectivităţi), moderate
(prezintă un oarecare pericol pentru mediu şi colectivităţi), serioase (deversări importante de
substanţe toxice, inflamabile etc. reprezentând o ameninţare serioasă pentru mediu şi colectivităţi),
catastrofale (pierderi de vieţi omeneşti, pagube mari aduse mediului).
202
Tabelul 10.1
Matricea riscurilor de mediu6
PROBABILITATE EFECTE/ Efecte Efecte Efecte Efecte

DE APARIŢIE Punctaj Minime Moderate Serioase Catastro
1 2 3 fale 4
Foarte mică 1 1 2 3 4
Improbabilă 2 2 4 6 8
Redusă 3 3 6 9 12
Probabilă 4 4 8 12 16
3. Implementarea programelor de management de mediu trece prin etapa

satisfacerii unui anumit număr de cerinţe ale standardului ISO 14001, cum ar fi:
Definirea unei structuri organizaţionale şi atribuirea de
responsabilităţi, asigurarea resurselor;
Instruirea şi conştientizarea personalului, supravegherea
competenţei;
Ţinerea sub control a proceselor de comunicare internă şi externă
referitoare la mediu;
Elaborarea documentaţiei SMM (Manualul de mediu, proceduri,
documentaţia operaţională);
Controlul documentelor (identificare, validare, difuzare,
actualizare);
Controlul operaţional (proceduri documentate, identificarea
aspectelor/impacturilor semnificative etc.);
Prevenirea /pregătirea capacităţii de răspuns pentru situaţii de
urgenţă .
4. Următoarea etapă, Verificarea sistemului şi corectarea abaterilor este
un element cheie al SMM care survine după planificarea politicii de mediu şi
implementarea sa. Evaluarea se înscrie în demersul de îmbunătăţire continuă la
care s-a angajat organizaţia prin politica sa de mediu. Această evaluare trece prin
patru faze:
Monitorizare, măsurare;
Audit de sistem de management de mediu;
Neconformitate*, acţiune corectivă şi preventivă;
Înregistrări.
În general un SMM trebuie să ofere toate detaliile necesare pentru
evaluarea impactului asupra mediului a tuturor proceselor şi procedurilor, astfel
încât să faciliteze : luarea deciziilor, previziunile strategice, conceptele de
dezvoltare, proiectare, prelucrare, ambalare, distribuţie şi comercializare, fără
efecte negative asupra mediului. Instrumentele manageriale pentru
6
Olaru, M., Op. cit.,p. 456
*
În practica unor întreprinderi neconformităţile (referitoare la mediu) sunt numite incidente de
mediu.Ca documente de înregistrare se utilizează buletine de analiză a incidentelor de mediu şi
rapoarte privind incidentele de mediu.
203
implementarea , menţinerea şi îmbunătăţirea SMM se pot împărţi în trei mari

categorii:
¾ Instrumente pentru analiză şi evaluare : metode de comparare,
auditul de mediu, evaluarea impactului de mediu, evaluarea iniţială
a calităţii mediului, evaluarea ciclului de viaţă, evaluarea riscului
de mediu, indicatorii dezvoltării durabile etc;
¾ Instrumente pentru acţiune. SMM, politica de mediu,
managementul total al calităţii mediului, eco-marcarea etc;
¾ Instrumente pentru comunicare: rapoarte anuale, informaţii ,
rapoarte interne.
10.4 Auditul sistemului de management de mediu

Seriile standardelor ISO 9000 şi ISO 14000 subliniază importanţa
auditului SMM* ca un instrument de management pentru monitorizarea şi
verificarea implementării eficace a politicii organizaţiei referitoare la calitate
şi/sau mediu. Atunci când sistemele de management al calităţii şi/sau de mediu
sunt implementate împreună rămâne la latitudinea organizaţiei să decidă dacă
auditurile SMC şi SMM sunt efectuate separat sau împreună.
Acest proces de verificare trebuie documentat, deci se va desfăşura pe
bază de proceduri scrise (cu definirea clară a obiectului auditului şi a
responsabilităţilor implicate, tehnicile de audit, modul de comunicare şi conducere
etc.), programe de audit (batate pe importanţa activităţilor , dar şi pe rezultatele
auditurilor anterioare), determinarea conformităţii cu cerinţele standardului.
Auditul SMM se efectuează în următoarele scopuri7:
¾ Determinarea conformităţii SMM cu criteriile de audit stabilite;
¾ Determinarea măsurii în care SMM a fost implementat şi menţinut
în mod corespunzător;
¾ Identificarea zonelor de îmbunătăţit în cadrul SMM;
¾ Evaluarea capacităţii conducerii organizaţiei de a asigura în mod
corespunzător conformitatea şi eficacitatea SMM;
¾ Evaluarea SMC al organizaţiei în situaţii contractuale.
Auditurile SMM se realizează pe baza următoarelor documente:
- Standarde referitoare la SMM;
- Declaraţia conducerii referitoare la politica de mediu a organizaţiei;
- Programe, manuale de mediu, proceduri referitoare la SMM;
- Standarde şi proceduri de lucru interne;
- Planuri de acţiune pentru situaţii de urgenţă etc.
Etapele auditului SMM sunt următoarele (Fig. 10.2):
• Declanşarea auditului;
*
Este necesară diferenţierea între Auditul de mediu şi Auditul SMM. Auditul de mediu se referă la
o analiză a modului în care o activitate are sau nu un impact negative asupra mediului. Auditul
SMM ( sau conform ISO19011, auditul SMM şi/sau SMC) furnizează informaţii asupra modului în
care managementul unei organizaţii respectă toate reglementările, practicile, procedurile,
elementele de organizare internă specifice problematicii de mediu
7
Olaru, M., Op. cit., p. 473,474
204
• Pregătirea auditului;
• Realizarea auditului;
• Elaborarea Raportului de audit şi păstrarea documentelor;
• Încheierea auditului.
Rezultatele auditului trebuie puse la dispoziţia conducerii pentru a se
evalua punctele tari şi punctele slabe ale SMM.
Auditul sistemului de management
Obiectul auditului
Declanşarea
auditului
Examinarea preliminară a
documentaţiei
Planul de audit
Pregătirea Stabilirea responsabilităţilor

auditului în cadrul echipei de audit
Stabilirea documetelor de
lucru
Reuniunea de deschidere
Efectuarea
audiului
Culegerea dovezilor
Constatările auditorilor
Reuniunea de închidere
Elaborarea Raportului de
audit
Elaborarea
Raportului de audit
şi păstrarea Conţinutul Raportului de
documentelor audit
Difuzarea Raportului de
Încheierea Păstrarea documentelor

auditului
Figura 10.1 Metodologia auditului sistemelor de management de mediu potrivit

standardului ISO 14011 (M. Olaru)
205
10.5 Sistemul integrat calitate – mediu
Idealul către care tinde managementul organizaţiei a cărui componentă

principală este calitatea nu poate fi decât performanţa, excelenţa.
Excelenţa constituie esenţa gândirii manageriale şi se defineşte ca fiind
capacitatea organizaţiilor de a satisface cât mai bine, în totalitate sau peste
aşteptări, necesităţile exprimate şi implicite ale tuturor membrilor acestora şi ale
clienţilor, are drept scop competitivitatea şi obţinerea de profit.
Abordarea sistemelor de management al calităţii şi de management al
mediului într-un sistem integrat calitate –mediu, sub aspectul unor instrumente
strategice ale organizaţiei face ca planificarea calităţii şi mediului să devină la
rândul ei un instrument strategic. Managementul la vârf trebuie să îşi asume
responsabilitatea pentru planificarea calităţii şi mediului.
Datele de intrare pentru o planificare eficace şi eficientă includ8 :
1. strategii ale organizaţiei;
2. obiectivele definite ale organizaţiei;
3. nevoile şi aşteptările definite ale părţilor interesate;
4. evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare;
5. evaluarea datelor referitoare la performanţa produselor (calitate,
mediu);
6. evaluarea datelor referitoare la performanţa proceselor (calitate,
mediu);
7. rezultate din experienţe anterioare (inclusiv situaţii de urgenţă sau
evenimente de mediu);
8. oportunităţi pentru îmbunătăţire;
9. evaluarea riscurilor (de calitate şi mediu).
Datele de ieşire din planificare trebuie să definească procesele de realizare
ale produsului şi pe cele auxilirare . Managementul la vârf trebuie să analizeze
sistematic aceste date pentru a asigura eficacitatea şi eficienţa proceselor
organizaţiei. Un posibil Plan de implementare a unui sistem integrat calitate-
mediu poate fi cel din Tabelul 10.2
Numeroase argumente ale compatibilităţii dintre managementul calităţii şi
managementul mediului susţin teoria integrării sistemelor lor. Elementele
comune ale celor două sisteme sunt9:
¾ Obiectivul major – creştere şi dezvoltare sustenabilă;
¾ Obiective comune – economisirea materiilor prime, a materialelor
şi a energiei şi minimizarea deşeurilor solide;
¾ Orientarea către client;
¾ Principiul prevenirii;
¾ Principiul îmbunătăţirii continue;
¾ Principiul calităţii la sursă;
¾ Principiul relaţiilor cu mediul extern;
8
Oprean,C.,Suciu, O., Managementul calităţii mediului, Editura Academiei Române, Bucureşti,
2003, p. 213
9
Dumitriu,C., Management şi Marketing Ecologic, Editura Tehnopress, Iaşi, 2004, p.202
206
¾ Procedee de audit şi cerinţele standardelor;

¾ Educarea angajaţilor
¾ Impactul strategic.
Tabelul 10.2
Model pentru planul de implementare al sistemului integrat calitate-mediu
ETAPĂ DESCRIERE REFERINŢĂ
Descrierea clară a politicii şi

1.Stabilirea politicii Calitate-Mediu angajamentul managementului la
vârf.
2. Definirea obiectivelor calităţii şi Detalierea obiectivelor. Stabilirea
mediului. Identificarea proceselor sistemului de procese , activităţi şi
indicatori de performanţă.
Responsabilitate directă a conducerii:
3. Definirea responsabilităţilor numirea responsabilului SMI,
elaborare fişe post, asigurarea
resurselor etc.
Se pleacă de la obiectivul
„satisfacerea totală a cerinţelor
4. Proiectarea SMI clienţilor/legale şi ale tuturor
părţilor interesate, elaborând
sistemul cu proceduri, tehnici,
instrucţiuni, clar definite şi
înţelese.
5. Implementarea SMI Este necesară obţinerea
angajamentului la toate nivelurile.
6. Monitorizarea, măsurare şi Urmăreşte conformitatea cu
evaluare cerinţele, identificarea problemelor.
7. Audit şi evaluarea eficacităţii Urmăreşte obiectivele,
conformitatea şi realizarea
eficacităţii.
8. Elaborarea programului de Urmăreşte realizarea obiectivelor
îmbunătăţire stabilite
Aplicaţie
Obiectiv: Parcurgerea ciclului PDACA în cazul implementării şi
menţinerii unui SMI.
PLANIFICARE (Plan)
• Definirea politicii de mediu.
• Planul de acţiune şi demararea introducerii SMM.
• Identificarea celor mai importante efecte de mediu.
• Cerinţele legale.
• Definirea obiectivelor de atins.
• Definirea programului de management de mediu.
207
ACŢIUNE (Do)
• Introducerea SMM-ului.
• Structura organizatorică şi responsabilitate.
• Formare, sensibilizare şi competenţă.
• Comunicare.
• Documentaţia SMM
• Gestionarea documentaţiei.
• Gestionarea funcţionării.
• Prevenirea şi pregătirea pentru situaţii de urgenţă.
CONTROL (Check)
• Control intern.
• Supraveghere şi măsurare continuă.
• Neconformitate, acţiuni de corectare şi prevenire.
• Înregistrări.
• Audit SMM.
ÎMBUNĂTĂŢIRE ( Act)
• Un ciclu de ameliorare/îmbunătăţire.
• Analiza managementului.
• Declaraţia de mediu.
• Verificare şi certificare.
Rămân însă şi elemente controversate ale integrării celor două sisteme
manageriale. Ele sunt legate în special de impactul asupra clienţilor a produsului
sau procesului ecologic (ex. respingerea de către posibilii cumpărători a
mărfurilor obţinute din materiale reciclate , respingerea produselor ecologice din
cauza preţului mai ridicat etc) sau de nestimularea organizaţiilor în ceea ce
priveşte responsabilitatea ecologică, relaţia cu mediul ( ex. Premiile calităţii nu
conţin explicit acordarea unui punctaj adecvat acestei responsabilităţi
Prin integrarea SMC, SMM şi a SMSSM se obţine îmbunătăţirea
comunicării între diferitele compartimente ale organizaţiei prin cooperare mai
bună, prin lucrul în procese şi nu numai în funcţiuni. Pentru a tinde către
excelenţă ar fi necesară şi includerea unor sisteme nestandardizate cum ar fi cel
pentru contabilitate, cel pentru inovare, pentru fabricaţie, pentru logistică etc.
Noi vom lua în calcul numai integrarea a două sisteme SMC şi SMM.
Pentru aceasta există trei căi : însumarea, comasarea şi integrarea propriuzisă.
Însumarea sistemelor presupune ţinerea separată a acestora şi descrierea
lor în documente separate, existând liste de corespondenţă pentru echivalenţe.
Este primul pas către un sistem de management total.
Comasarea se foloseşte acolo unde SMC a fost deja introdus.
Integrarea poate fi completă, parţială sau cu sisteme separate. Sistemul de
Management Integrat (SMI) va avea la bază cerinţe şi documente pentru
elaborarea, documentarea, implementarea şi menţinerea sistemului în
conformitate cu standardele ISO 9001:2000 şi ISO 19011:2002.
Sistemul integrat de management al calităţii şi mediului constituie o
soluţie practică, eficace şi eficientă, tot mai frecvent aplicată în întreprinderile din
ţările dezvoltate, pentru a face faţă numeroaselor recomandări şi cerinţe incluse în
208
standarde şi reglementări (În ANEXA 19 este prezentat un model de metodologie

de management integrat calitate - mediu).
Figura 10.3 a) Piramida documentelor - SMM; b) Sistemul integrat calitate-

mediu - SMI
209
Noua ediţie a standardelor ISO 9000:2000 este compatibilă cu standardele

ISO 14000 mai ales în ceea ce priveşte terminologia şi conţinutul. Mai mult
standardul referitor la audit este un standard comun- ISO 19011:2002, Ghid
pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau de mediu*.
În cazul implementării unui sistem integrat calitate – mediu, documentaţia
comună poate fi constituită după modelul piramidal (Fig. 10.3)9. Cuprinsul unei
proceduri de identificare şi evaluare a aspectelor medioambientale este prezentat
în ANEXA 20.
În prezent Biroul de conducere tehnică al ISO este preocupat de
sincronizarea proceselor de revizuire a unor standarde din seriile ISO 9000 şi ISO
14000, astfel încât să fie luate în considerare toate cerinţele privind asigurarea
compatibilităţii lor. În paralel cu aceste preocupări , asistăm la creşterea
interesului pentru implementarea şi integrarea unor sisteme de management
referitoare la protecţia sănătăţii, siguranţa în utilizare a produselor şi la securitatea
muncii.
*
echivalentul în limba română este SR EN ISO 19011:2003
9
Oprean,C., Suciu,O., Managementul calităţii mediului, Editura Academiei Române, Bucureşti,
2003, p.224
210
ANEXE
213
Anexe
214
ANEXA 3
CAPITOLELE STANDARDULUI ISO 19011:2002
Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii si/sau de
mediu
215
Anexe
ANEXA 4
Conţinutul cadru al Manualului calităţii
CAPITOLUL CONŢINUTUL
• Declaraţia managerului general privind asigurarea

1.Generalităţi calităţii produselor/serviciilor ce fac obiectul de
activitate al organizaţiei;
• Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a
obiectivelor generale privind calitatea;
• Definiţii şi prescurtări utilizate în manualul calităţii;
• alte informaţii (lista de difuzare, număr ediţii,
documente de referinţă etc.)
• Scurt istoric, obiect de activitate, piaţa de
aprovizionare şi desfacere, indicatori dimensionali,
acte juridice privind constituirea şi funcţionarea
2.Prezentarea organizaţiei societăţii;
• Structura organizatorică ;
• Organizarea funcţiunii calitate în cadrul societăţii;
• Atribuţii, responsabilităţi privind asigurarea şi
controlul calităţii
3. Sistemul de management al • Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii;
calităţii • Documentele Sistemului calităţii;
• Elaborarea şi gestionarea Manualului calităţii
4. Responsabilitatea şi • Responsabilităţile managerului general, ale directorului
autoritatea în domeniul calitate, ale şefului de compartiment calitate, ale altor
şefi de compartimente.
calităţii
• Structura personalului pe grupe de vârstă;
• Structura personalului pe meserii, calificare etc.;
5.Personalul • Structura personalului pe categorii de personal;
• Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente;
• Activităţile de informare a personalului;
• Activităţile de conversie şi pregătire profesională.
• Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de

resurse materiale;
• Evaluarea şi selecţia furnizorilor;
6.Aprovizionare
• Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor
aprovizionate;
• Contracte de aprovizionare;
• Asigurarea şi verificarea calităţii resurselor
aprovizionate.
• Prezentarea gamei de produse şi a produselor;
7.Produse/servicii existente • Caracteristici de calitate ale produselor;
• Anul asimilării şi faza ciclului de viaţă;
• Beneficiari, cantităţi medii achiziţionate, exigenţe
privind calitatea.
216
• Activitatea de marketing legată de produsele noi;

8.Produse/servicii noi • Concepţia constructivă şi tehnologică;
• Elaborarea documentaţiei tehnice şi tehnologice;
• Realizarea prototipului, testarea tehnologică şi de
piaţă;
• Planul de verificare a calităţii;
• Omologarea produselor;
• Omologarea seriei zero;
• Asigurarea condiţiilor de fabricaţie, lansarea în
fabricaţie şi urmărirea producţiei.
• Proiectarea şi organizarea fluxurilor de
9.Fabricaţia produselor/ fabricaţie/execuţie;
• Stabilirea metodelor de control interfazic şi a
Realizarea serviciilor
locurilor de verificare;
• Mijloace de măsurare şi încercări;
• Tratarea neconformităţilor;
• Control de recepţie.
11.Garantarea calităţii • Controlul dinamic al calităţii;

produselor/serviciilor • Asigurarea competitivităţii produselor/serviciilor;
• Practica analizei comparative.
• Service post livrare;

11. Activităţi post-livrare • Asigurarea pieselor de schimb;
• Asigurarea personalului pentru activităţile de
service;
• Culegerea informaţiilor privind comportarea
produselor în exploatare, reclamaţii etc.
• Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul

calităţii;
• Documentele auditului intern/extern;
12.Auditul calităţii
• Dosarul auditului, programul anual al auditului;
• Chestionarele, rapoartele, modalităţile de acordare a
calificativelor.
13.Anexe
217
Anexe
ANEXA 5
Planul calităţii
Acţiuni Respons. Când? Cum? Dovada
A. Acţiuni preliminare
1. Decizia conducerii pentru o nouă

orientare în domeniul calităţii.
2. Sensibilizarea personalului şi
managementului la toate nivelurile
privind importanţa asigurării calităţii.
3. Desemnarea structurii organizatorice
şi investirea cu responsabilităţi.
4. Analiza situaţiei existente pe domenii
de activitate comparativ cu modelul
asumat şi cu alte practici ale
organizaţiilor similare. Crearea bazei
de date privind standardele de referinţă
(informaţii despre aplicarea seriei de
standarde ISO 9000 în organizaţii din
România şi din alte ţări) pentru
îmbunătăţirea performanţelor globale .
B. Dezvoltarea SMC
5. Identificarea cerinţelor şi aşteptărilor

clienţilor şi a altor părţi interesate.
6. Identificarea proceselor ,determinarea
succesiunii şi interacţiunii lor .
7. Definirea politicii şi a obiectivelor în
domeniul calităţii:
- Angajamentul Managerului la vârf;
- Obiectivele calităţii
- Stabilirea indicatorilor de
performanţă
8. Stabilirea Planului Calităţii
9. Comunicarea politicii , obiectivelor
,indicatorilor de performanţă, a Planului
Calităţii şi instruirea personalului.
10. Elaborarea documentelor SMC:
- Manualul Calităţii;
- Proceduri, Instrucţiuni, Formulare
11.Asigurarea resurselor în vederea
realizării obiectivelor calităţii.
- Stabilirea responsabilităţilor pe
obiective, procese, activităţi.
- Stabilirea metodelor şi indicatorilor
de măsurare a eficacităţii şi eficienţei
fiecărui proces în raport cu standardele
de referinţă.
218
- Asigurarea resurselor materiale.

- Asigurarea bunei circulaţii a
informaţiilor.
- Monitorizarea activităţilor.
12. Aplicarea procedurilor,

menţinerea SMC.
C. Evaluarea şi îmbunătăţirea
SMC
13. Evaluarea proceselor

14. Evaluarea subproceselor
15. Evaluarea activităţilor
16. Evaluarea performanţelor,
indicatorilor
17. Evaluarea satisfacţiei clienţilor
(personal, studenţi, absolvenţi,
angajatori)
18. Audit intern*
19. Analiză de către managementul la
vârf
20. Autoevaluare
21. Analiza neconformităţilor
22 Determinarea mijloacelor de
prevenire a neconformităţilor şi de
determinare a cauzelor acestora.
23. Stabilirea şi aplicarea unui proces
pentru îmbunătăţirea continuă a SMC
D. Certificarea SMC
24. Pregătire pentru audit extern
25. Solicitare certificare SMC
*
se determină măsura în care cerinţele SMC sunt îndeplinite. Constatările sunt utilizate în analiza
managementului la vârf pentru evaluarea eficacităţii şi eficienţei SMC în raport cu politica şi
obiectivele calităţii şi pentru identificarea oportunităţilor (cf. ISO 9000:2000-2.8.2, 2.8.3)
219
Anexe
ANEXA 6
Chestionar de evaluare a satisfacţiei clienţilor privind calitatea produsului
Stimaţi clienţi,
În conformitate cu politica firmei noastre privind îmbunătăţirea calităţii şi

satisfacerea pe deplin a solicitărilor şi aşteptărilor dumneavoastră, dorim să
identificăm la timp necesităţile şi/sau nemulţumirile dumneavoastră pentru a
putea întreprinde acţiunile corective şi preventive necesare.
Vă rugăm să ne acordaţi puţin din timpul dumneavoastră şi să completaţi
prezentul formular. În acest fel ne ajutaţi să creştem calitatea produselor oferite.
Vă mulţumim,
Cu stimă,
Director
...............................
CHESTIONAR DE EVALUARE A PRODUSULUI ..................
Nume client...................................................................................................
1. Corespunde calitatea produsului cu aşteptările dv.?

f. mulţumit mulţumit satisfăcut nemulţumit f. nemulţumit
2. Cum apreciaţi raportul calitate/preţ?

3. Cum apreciaţi prezentarea produsului nostru (aspect exterior, interior)?

4. Cum apreciaţi reclama pentru acest produs?

5. Sunteţi mulţumit de ambalajul produsului?

6. Cum apreciaţi informaţiile de pe eticheta produsului?

220
7. Sunteţi mulţumit de calitatea produsului după cumpărare?

8. Aţi cumpărat şi alte produse de la firma noastră?
Da Nu
9. Aţi avut probleme referitoare la siguranţa alimentului analizat?
Da Nu
10. Aveţi reclamaţii privind calitatea produsului?

Da Nu
Data .............................
Mod de evaluare
Punctaj întrebările 1 – 7: Punctaj întrebările 8 – 10:
FM - 10 puncte Întrebarea 8 Da - 10 puncte
M - 8 puncte Nu - 0 puncte
A/S - 6 puncte Întrebarea 9 Da - 0 puncte
N - 3 puncte Nu - 10 puncte
FN - 0 Întrebarea 10 Da - 0 puncte
Nu - 10 puncte
¾ Se face suma punctajului realizat pentru întrebările aplicabile;
¾ Se face suma punctajului maxim pentru întrebările aplicabile ;
¾ Se calculează raportul procentual între punctajul realizat şi punctajul
maxim;
Rezultatul indică gradul mediu de satisfacere a clienţilor pentru criteriile
stabilite, de care se va ţine seama la acţiunile manageriale viitoare în domeniul
calităţii.
Managerii pot alege şi alte întrebări sau pot stabili indicatori ai satisfacţiei
clienţilor.
221
Anexe
ANEXA 7
Formular pentru plan de audit
Organism acreditat Nr......./Data..............

................................ PLAN DE AUDIT Pag......./......
Organizaţia auditată
(denumire, adresă)
Obiectivele auditului
Reprezentantul conducerii:
Auditor şef:
Auditori: 1. 4.
2. 5.
3. 6.
Documente de referinţă Perioada de audit

Standard Raport de audit
Data estimată de predare:
Manual Difuzare
Ex.1 Ex. 2
Data şedinţei de deschidere cu conducerea firmei şi şefii compartimentelor

implicate
....................................................................................................................................
Locul efectuării auditului
....................................................................................................................................
DESFĂŞURARE AUDIT
Data Compartiment/element SQ auditat Auditor Reprezentant
auditat
Data şedinţei de închidere.................................
222
223
Anexe
ANEXA 9
Chestionar de audit pentru controlul documentelor
Întrebări Da Nu Obs.
1. Aveţi un exemplar al Procedurii privind

controlul documentelor? (verific ediţia)
2. Sunt disponibile documentele la care se
referă procedura? (verific dacă documentele
sunt disponibile în toate locurile unde se
execută activităţi esenţiale pentru funcţionarea
eficientă a sistemului calităţii).
3.Păstraţi înregistrările referitoare la.................
.........................................................................?
4. Puteţi să-mi arătaţi înregistrările referitoare
la ..........................................?
5. Pot fi identificate reviziile documentelor?
(verific dacă există o procedură de revizie,
aprobare, identificare şi difuzare )
6. Sunt definite responsabilităţile privind
verificare, aprobarea, modificarea şi difuzarea
documentelor?
7. Sunt identificabile documentele externe
utilizate ca documente de referinţă pentru
SMC? (verific dacă există înregistrări privind
aceste documente).
8. Aveţi reclamaţii privind trasabilitatea
documentelor?
9. Este consemnată în documente declaraţia
managerului referitoare la politica în domeniul
calităţii?
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................
224
ANEXA 10
Chestionar audit extern pentru o societate comercială
ORGANIZAŢIE: AUDITOR : PAG. 1 /

CHESTIONAR ................................. ...........................
COMPARTIMENT: REFERINŢĂ: DATA
DE EVALUARE ................................. ............................ ............................
PERSOANA ELEMENT SQ:
CONTACTATĂ ...........................
..................................
ÎNTREBĂRI DA NU ERVAŢII
1. Aveţi un exemplar al procedurii.......? ..........................

(verific ediţia)
..........................
2. Vă rog să-mi arătaţi modul cum se desfăşoară
activităţile menţinute sub control prin procedură.
(verific activităţile desfăşurate faţă de succesiunea arătată
în procedură)
3. Aţi fost instruit pentru a folosi această procedură?
(verific înregistrările instruirii)
4. Unde păstraţi înregistrările generate de această
procedură?
(verific înregistrările faţă de ceea ce cere procedura)
5. Puteţi să-mi arătaţi înregistrările referitoare la .....?
(verific dacă înregistrările sunt făcute conform cerinţelor
din procedură)
6. Ce faceţi dacă se întâmplă să aveţi reclamaţii cu
privire la calitatea produsului ......?
(verific dacă auditatul ştie ce are de făcut)
7. Ce îmbunătăţiri aţi dori să fie făcute la această
procedură?
Verific dacă auditatul este de acord cu îmbunătăţirea
procedurii)
8. Ce criterii folosiţi pentru acceptarea loturilor de
mărfuri?
(verific existenţa şi utilizarea referinţelor)
9. Cum sunt monitorizaţi subcontractanţii?
(verific existenţa metodelor de evaluare, înregistrarea
evaluării, compar cu procedura)
10.Care sunt subcontractanţii monitorizaţi?
(verific dacă sunt stabilite şi menţinute înregistrări
referitoare la comportamentul subcontractanţilor în timp)
11.Cum procedaţi dacă un subcontractant nu este
trecut pe listă?
(verific dacă auditatul ştie ce are de făcut)
12. Ce alte documente aplicabile în activitatea de
inspecţii şi încercări la recepţia calităţii aveţi?
(verific dacă este disponibilă o copie după comanda de
aprovizionare, după desenul aplicabil, dacă sunt bine
definite criteriile de acceptare şi sunt disponibile pentru
inspecţii sau în caz de litigiu)
225
Anexe
13. Cum se stabilesc volumul lotului şi natura

inspecţiei la primire?
(verific dacă auditatul cunoaşte secţiunile referitoare la
lot şi la metodele de verificare din standardele de produs)
14. Cum sunt identificate produsele ?
(verific modul de identificare , cunoaşterea şi aplicarea
legislaţiei în domeniu)
15. Sunt păstrate înregistrări cu privire la acceptarea
loturilor de mărfuri?
(verific existenţa şi înregistrarea proceselor verbale de
recepţie)
226
ANEXA 11
Raport de neconformitate
RAPORT DE NECONFORMITATE RAPORT DE AUDIT Nr. .......

Firma .........................................
Departamentul /Funcţia
Auditor şef: Auditor:
Reprezentantul organizaţiei:
Referinţă: Paragraf:
DESCRIEREA NECONFORMITĂŢII:
ÎNCADRAREA NECONFORMITĂŢII: MINORĂ / MAJORĂ

AUDITOR ŞEF: (semnătura/data) AUDITOR (semnătura / data)
REPREZENTANTUL ORGANIZAŢIEI
(semnătura / data)
ACŢIUNI CORECTIVE.
TERMEN DE APLICARE: RESPONSABIL
(Nume/Funcţie/semnătură/data)
EVALUAREA ACŢIUNILOR
CORECTIVE
ACŢIUNILE CORECTIVE SUNT: EVALUATOR:( Nume/semnătură/data)
CORESPUNZĂTOARE
NECORESPUNZĂTOARE
IMPLEMENTARE ACŢIUNI CORECTIVE

DA NU PARŢIAL
ALTE PRECIZĂRI:
(Nume/ semnătură/ data)
227
Anexe
ANEXA 12
RAPORT DE NECONFORMITATE RAPORT DE AUDIT

Nr.1/Data............................ Nr....../Data...................................
DEPARTAMENTUL/FUNCŢIA ORGANIZAŢIA
COMPARTIMENTUL AQ
AUDITOR ŞEF:
......................................... AUDITOR
..............................
REPREZENTANTUL
ORGANIZAŢIEI
.........................................
REFERINŢA: SR EN ISO 9001:2001 Paragraf ........................
DESCRIEREA NECONFORMITĂŢII:
Nu sunt actualizate procedurile sistemului calităţii în conformitate cu standardele de referinţă
specificate în Raportul de audit şi nu sunt puse în acord cu Manualul calităţii, ediţia de referinţă.
ÎNCADRAREA NECONFORMITĂŢII : MINORĂ/MAJORĂ
AUDITOR SEF (semnătura/data) AUDITOR (semnătura/data)
CONFIRMARE DE CĂTRE REPREZENTANTUL ORGANIZAŢIEI
(semnătura/data)
ACŢIUNI CORECTIVE:
Procedurile sistemului calităţii vor fi reeditate pentru a fi în conformitate cu standardele de
referinţă SR EN ISO 9001:2001 şi puse în acord cu Manualul calităţii MC -01 Ed.2/2004
TERMEN DE APLICARE: RESPONSABIL:
......................................... (nume/funcţie/semnătură)
.........................................
Data luării la cunoştinţă
.........................................
EVALUAREA ACŢIUNILOR CORECTIVE
ACŢIUNILE CORECTIVE SUNT EVALUATOR (nume/semnătura/data)

CORESPUNZĂTOARE
x
NECORESPUNZĂTOARE
IMPLEMENTARE ACŢIUNI CORECTIVE DA NU PARŢIAL

x
ALTE PRECIZĂRI:
Acţiunile corective au fost verificate în timpul
Auditului de certificare (nume/semnătură/data)
Formularul completat este confidenţial
228
ANEXA 13
Raport de audit (Exemplu)
Denumirea organismului specializat pentru audit

.............................................................................................................................................................
Pag.1/2
RAPORT DE AUDIT
Nr......../Data................
Organizaţia auditată ...........................................
Domeniul de activitate........................................
Perioada de audit................................................
Standard de referinţă..........................................
Tipul auditului......................................................
Auditor şef............................................................
Auditori.................................................................
...............................................................................
Obiective/Domeniu
Exemplu: Auditul a avut ca obiectiv determinarea conformităţii sistemului calităţii la
Societatea Comercială ...............................................................................................................
cu cerinţele specificate în standardul de referinţă SR EN ISO 9001: 2001 şi Manualul calităţii
MC 01 ediţia 2/2003, precum şi determinarea gradului de implementare a sistemului calităţii în
vederea programării auditului de certificare.
Domeniul auditului conform Planului de audit anexat, a inclus zonele esenţiale pentru
funcţionarea sistemului calităţii organizaţiei. În fiecare zonă auditată s-au avut în vedere
elementele aplicabile ale sistemului calităţii.
Documente de referinţă pentru audit:
Exemplu: - SR EN ISO 9001 :2001
- SR ISO 19011-1:2003
- MC-01 Ed.2: 2003
Persoane contactate din organizaţia auditată
...............................................................................................................
Constatări
Exemplu: Auditul s-a desfăşurat în conformitate cu planul de audit stabilit cu consultarea
auditatului. Dovezi obiective supra implementării sistemului calităţii la Societatea
........................ s-au obţinut prin intermediul interviurilor cu personalul implicat, al analizării
documentelor şi înregistrărilor calităţii, precum şi prin observarea activităţilor în curs de
desfăşurare în timpul auditului.
S-au făcut următoarele constatări:
11.1 NECONFORMITĂŢI MAJORE
1. Nu sunt actualizate procedurile sistemului calităţii în conformitate cu standardele de
referinţă: SR EN ISO 9001:2001 şi SR ISO 9000 :2001 şi puse în acord cu Manualul calităţii,
ultima ediţie (RN *1).
2. Nu sunt elaborate planuri pentru fiecare activitate. Nu sunt planificate şi efectuate
*
RN = Raport Neconformităţi
229
Anexe
Pag-2/2
analize oficiale, documentate ale rezultatelor obţinute, încălcându-se prevederile din SR EN ISO
9001 ......(RN 2).
3. Nu au fost organizate audituri interne în ultimii doi ani......(RN 3).
4. Persoanele cu funcţii de conducere din zonele auditate nu iniţiază acţiuni corective şi
preventive pentru deficienţele constatate în timpul auditurilor externe, încălcându-se prevederea
din SR EN ISO 9001....... (RN 4).
11.2 NECONFORMITĂŢI MINORE
1. Există unele documente neverificate (neanalizate) şi neaprobate înainte de emitere,
încălcându-se prevederea din SR EN ISO 9001 .........(RN 5).
2. Nu se păstrează înregistrări care să confirme monitorizarea şi controlul continuu a
subcontractanţilor conform MC.......(RN 6).
11.3 OBSERVAŢII
1. Nu există o procedură/instrucţiune de lucru ca ghid de elaborare a planurilor calităţii
în conformitate cu ISO 10005 (vezi şi SR EN ISO 9001....).
2. În Procedura PS 08 „Identificare şi trasabilitate” nu este foarte clar definit cine
stabileşte cerinţa de trasabilitate, punctele de pornire şi oprire şi înregistrările cerute ( conform SR
EN ISO 9001).
3. Se face confuzie între corecţie şi acţiune corectivă ( vezi SR EN ISO 9001).
4. Uneori acţiunile corective iniţiate, nu sunt urmate de efectuarea unor verificări, la
termenele prevăzute, pentru a se asigura că acestea sunt implementate şi eficiente (vezi SR EN
ISO 9001).
Concluzii
Exemplu: Organizaţia are Manualul calităţii bine documentat şi în conformitate cu
standardul de referinţă. Procedurile elementelor de sistem însă , trebuie actualizate în
conformitate cu standardul de referinţă, ediţia din 2000 şi puse de acord cu Manualul calităţii.
De asemenea, trebuie elaborate proceduri operaţionale şi instrucţiuni de lucru, care să detalieze

diferite activităţi.
Au fost constatate unele neconformităţi referitoare la : sistemul calităţii, controlul
documentelor şi datelor, controlul de recepţie, auditurile interne ale calităţii, dintre care 4 majore
şi 2 minore.
Pentru eliminarea acestora ar trebui iniţiate acţiuni corective adecvate şi apoi verificată
implementarea şi eficienţa acestora.
După implementarea acţiunilor corective necesar a fi iniţiate pentru eliminarea
neconformităţilor constatate se va programa auditul de certificare.
Anexe: 1.Planul de audit, 2. Procesul verbal al şedinţei de închidere, 3. Rapoartele de
neconformitate, 4. Profilul sistemului calităţii.
Lista de difuzare
Exemplarul 1: Auditat ...................................................
Exemplarul 2: Organism autorizat.........................................
Auditor şef : Nume/prenume/semnătură
230
ANEXA 14
Proces verbal AUDIT
PROCES VERBAL AL ŞEDINŢEI DE ÎNCHIDERE Pag.1/1

ORGANIZAŢIE:....................................................................................................
REPREZENTANT ORGANIZAŢIE:....................................................................
REFERINŢA:.........................................................................................................
DATA ŞI DURATA EFECTIVĂ A AUDITULUI:...............................................
PERSOANE DIN ORGANIZAŢIA AUDITATĂ CARE AU PARTICIPAT LA ŞEDINŢA DE
ÎNCHIDERE: (Nume şi prenume/funcţia)
............................................................. ............................................................
............................................................. ............................................................
ECHIPA DE AUDIT
Auditor şef:................................................
Auditori: .................................................. .....................................................
.................................................. .....................................................
.................................................. .....................................................
OBSERVAŢIILE ECHIPEI DE AUDIT

Neconformităţi / observaţii Număr Paragraf standard referinţă
Neconformităţi majore
Neconformităţi minore
Observaţii
OBSERVAŢII SUPLIMENTARE
...................................................................................................................................
....................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
Având în vedere documentele prezentate, compartimentele vizitate şi răspunsurile date la

întrebările puse, auditorii declară că şi-au îndeplinit misiunea în condiţii satisfăcătoare.
Semnătura auditorilor nu angajează în nici un fel responsabilitatea personală în caz de incidente,
accidente sau erori comise de organizaţie după audit.
Auditorii declară că dacă nu au fost depistate neconformităţi la data auditului, asta nu înseamnă
că acestea nu pot exista.
DIFUZARE Ex.1 Organizaţie ............... Ex. 2:Organism acreditat...........
Data: Semnătura Auditor şef:......................................
............................ Semnătura Reprezentant organizaţie:...............
231
Anexe
ANEXA 15
Profilul sistemului calităţii (Exemplu)
ORGANISM PROFILUL SISTEMULUI RAPORT AUDIT

ACREDITAT CALITĂŢII Nr...../Data..............................................
……………… Pag.1/1
Organizaţia auditată ........................................................................................................................
Standard de referinţă .....................................................................................................................
Tipul auditului : PREAUDIT Perioada de audit ...........................................
Nr.cap.ISO ELEMENTELE SISTEMULUI C N Nr.Nc NrO NA
CALITĂŢII M m
Responsabilitatea managementului x
Sistemul calităţii x 1 1
Analiza contractului x
Controlul documentelor şi al datelor x 1
Aprovizionare x
Controlul produsului furnizat de x
client
Identificarea şi trasabilitatea x 1
produsului
Controlul proceselor x 1
Inspecţii şi încercări x
Controlul produsului neconform x 1
Acţiuni corective şi preventive x 1
Manipulare, depozitare, ambalare, x
conservare şi livrare
Controlul înregistrărilor calităţii x
Auditurile interne ale calităţii x 1
Instruire x
Service x
Tehnici statistice x
C – corespunde; N – nu corespunde; NA – neaplicabil; Nr.Nc –număr neconformităţi; M – majoră;
m – minoră; Nr.O –număr observaţii
232
ANEXA 16
Etapele şi fazele certificării
233
Anexe
234
ANEXA 17
Chestionar de autoevaluare bazat pe ISO 9004:2000
Cod
ISO ÎNTREBARE
9004
4.1 Conducerea sistemelor şi proceselor
1. Cum aplică managementul abordarea bazată pe proces pentru a
realiza un control eficace şi eficient al proceselor, din care rezultă
îmbunătăţirea performanţei?
4.2 Documentaţia
2. Cum sunt utilizate documentele şi înregistrările pentru a susţine
eficient şi eficace derularea proceselor din organizaţie?
5.1 Responsabilitatea managementului – Îndrumări generale
3. Cum demonstrează managementul la cel mai înalt nivel capacitatea de
leadership, angajamentul şi implicarea?
5.2 Necesităţile şi aşteptările părţilor interesate
4. Cum identifică în mod continuu organizaţia necesităţile şi aşteptările
clienţilor?
5. Cum identifică organizaţia necesităţile personalului privind
recunoaşterea competenţei, satisfacţia în muncă, dezvoltarea personală?
6. Cum ia în considerare organizaţia beneficiile potenţiale ale stabilirii
de parteneriate cu furnizorii?
7. Cum identifică organizaţia necesităţile şi aşteptările altor părţi
interesate care pot rezulta din stabilirea obiectivelor?
8. Cum se asigură organizaţia că cerinţele obligatorii şi de reglementare
au fost luate în considerare?
5.3 Politica referitoare la calitate
9. Cum asigură această politică faptul că necesităţile şi aşteptările
clienţilor şi ale altor părţi interesate sunt înţelese?
10. Cum conduce această politică la îmbunătăţiri vizibile şi invizibile?
11. Cum ia în considerare această politică viziunea organizaţiei?
5.4 Planificarea
12. Cum transpun obiectivele politica referitoare la calitate în scopuri
măsurabile?
13. Cum sunt desfăşurate obiectivele la fiecare nivel de management
pentru a asigura contribuţia individuală la realizare?
14. Cum asigură managementul disponibilitatea resurselor pentru
îndeplinirea obiectivelor?
5.5 Responsabilitatea, autoritatea şi comunicarea
15. Cum se asigură managementul la cel mai înalt nivel că
responsabilităţile sunt stabilite şi comunicate angajaţilor?
16. Cum se comunică cerinţele referitoare la calitate, obiective şi
realizările care contribuie la îmbunătăţirea performanţei organizaţiei?
5.6 Analiza efectuată de management
17. Cum se asigură managementul la vârf că sunt disponibile pentru
analiză informaţii de intrare valide?
18. Cum evaluează activitatea de analiză efectuată de management
informaţiile pentru a îmbunătăţi eficienţa ţi eficacitatea proceselor
organizaţiei?
6.1 Managementul resurselor
19. Cum planifică resursele managementul la vârf astfel încât acestea
să fie disponibile în timp util ?
235
Anexe
6.2 Personalul
20. Cum promovează managementul implicarea şi susţinerea
personalului pentru îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei organizaţiei?
21. Cum se asigură managementul că este adecvată competenţa
personalului pentru necesităţile curente şi viitoare?
6.3 Infrastructura
22. Cum se asigură managementul că infrastructura este corespunzătoare
pentru realizarea obiectivelor organizaţiei?
23. Cum sunt luate în consideraţie aspectele de mediu asociate
infrastructurii?
6.4 Mediul de lucru
24. Cum se asigură managementul că mediul de lucru promovează
motivarea, satisfacţia, dezvoltarea şi performanţa personalului din
organizaţie?
6.5 Informaţii
25. Cum se asigură managementul că informaţiile corespunzătoare sunt
uşor accesibile pentru luarea deciziilor bazate pe fapte?
6.6 Furnizori şi parteneri
26. Cum îşi implică organizaţia furnizorii în identificarea necesităţilor
de aprovizionare şi în strategiile comune de dezvoltare?
6.7 Resurse naturale
27. Cum îşi asigură organizaţia disponibilitatea resurselor naturale
necesare pentru realizarea proceselor sale?
6.8 Resurse financiare
28. Cum planifică, furnizează, controlează şi monitorizează
managementul resursele necesare pentru menţinerea unui SMC eficient
şi eficace şi cum se asigură că obiectivele organizaţiei sunt realizate?
29. Cum asigură managementul conştientizarea personalului din
organizaţie despre legătura dintre calitatea produsului / serviciului şi
costuri?
7.1 Realizarea produsului
30. Cum aplică managementul la vârf abordarea bazată pe proces pentru
a se asigura de eficacitatea şi eficienţa executării produsului serviciului?
7.2 Procese în legătură cu părţi interesate
31. Cum şi-a definit managementul procesele în legătură cu clienţii
pentru a se asigura că ia în consideraţie necesităţile clienţilor?
32. Cum şi-a definit managementul procesele în legătură cu părţile
interesate pentru a se asigura că ia în consideraţie necesităţile şi
aşteptările acestora?
7.3 Proiectare şi dezvoltare
33. Cum şi-a definit managementul la vârf procesele de proiectare şi
dezvoltare pentru a se asigura că acestea răspund necesităţilor şi
aşteptărilor clienţilor organizaţiei şi altor părţi interesate?
34. Cum sunt administrate practic procesele de proiectare şi dezvoltare,
inclusiv definirea cerinţelor de proiectare şi dezvoltare şi realizarea
rezultatelor planificate?
35. Cum sunt luate în consideraţie în procesul de proiectare şi dezvoltare
activităţi cum sunt analiza proiectului, verificarea, validarea şi
managementul configuraţiei?
7.4 Aprovizionarea
36. Cum a definit managementul la vârf procesele de aprovizionare
pentru a se asigura că produsele aprovizionate satisfac necesităţile
organizaţiei?
37. Cum sunt administrate/gestionate procesele de aprovizionare?
38. Cum asigură organizaţia în vederea acceptării, conformitatea
produselor aprovizionate cu specificaţiile?
236
7.5 Producţie şi furnizare de servicii

39. Cum se asigură managementul la vârf că elementele de intrare
pentru realizarea produselor iau în considerare necesităţile clienţilor şi
ale altor părţi interesate?
40.Cum sunt gestionate procesele de realizare, de la elementele de
intrare la elementele de ieşire?
41. Cum sunt luate în considerare în procesul de realizare activităţile de
verificare şi de validare?
7.6 Controlul echipamentelor de măsură şi monitorizare
42. Cum sunt controlate echipamentele de măsură şi de monitorizare
pentru a se asigura că sunt obţinute şi utilizate date corecte?
8.1 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

43. Cum promovează managementul importanţa activităţilor de
măsurare, analiză şi de îmbunătăţire pentru a asigura că performanţa
organizaţiei oferă satisfacţie părţilor interesate?
8.2 Măsurare şi monitorizare
45. Cum asigură managementul colectarea datelor de la clienţi, pentru a
obţine informaţii pentru îmbunătăţire?
46. Cum asigură managementul colectarea datelor de la alte părţi
interesate pentru analize şi îmbunătăţiri posibile?
47. Cum utilizează organizaţia autoevaluarea SMC pentru îmbunătăţirea
eficacităţii şi eficienţei acesteia?
8.3 Controlul neconformităţilor
48. Cum controlează organizaţia neconformităţile proceselor şi ale
produselor?
49. Cum analizează organizaţia neconformităţile ca lecţii de învăţat şi
îmbunătăţiri ale proceselor şi produselor?
8.4 Analiza datelor
50. Cum analizează organizaţia datele pentru a-şi evalua performanţa şi
a-şi identifica zonele de îmbunătăţire?
8.5 Îmbunătăţire
51. Cum utilizează managementul acţiunile corective pentru evaluarea şi
eliminarea problemelor înregistrate care îi afectează performanţa?
52. Cum utilizează managementul acţiunile preventive pentru prevenirea
pierderilor?
53. Cum se asigură managementul de utilizarea sistematică a metodelor
şi instrumentelor de îmbunătăţire pentru îmbunătăţirea performanţelor
organizaţiei?
237
Anexe
ANEXA 18
Standardele ISO referitoare la managementul de mediu
Nr.
crt. Standardul ISO Denumirea standardului
1 ISO 14001:1996/ Sisteme de management de mediu – Specificaţii şi ghid
ISO 14001:2004* de utilizare
2 ISO 14004 : 1996/ Sisteme de management de mediu – Ghid general
ISO 14004:2004* privind principiile, sistemele şi tehnicile de aplicare
3 ISO 14013** Ghid pentru auditul de mediu –Managementul
programelor de audit
4 ISO 14014** Ghid pentru analiza preliminară de mediu
5 ISO 14015:2001 Ghid pentru evaluarea de mediu a amplasamentelor şi a
entităţilor
6 ISO 14020: 1998 Principii de bază pentru marcarea ecologică
7 ISO 14021:1999 Marcarea ecologică – Declaraţia de mediu pe propria

răspundere
8 ISO 14023 ** Marcarea ecologică – Metodologii de testare şi verificare
9 ISO 14024: 1998 Marcarea ecologică- Marcarea ecologică tip I . Principii
directoare şi proceduri
10 ISO 14025** Marcarea ecologică- Marcarea ecologică tip II . Principii
directoare şi proceduri
11 ISO 14031:1999 Evaluarea performanţei de mediu - Ghid
12 ISO 14032** Exemple privind evaluarea performanţei de mediu
13 ISO 14040** Analiza ciclului de viaţă- Principii şi practici generale
14 ISO 14041:1998 Analiza ciclului de viaţă. Metodologia analizei
15 ISO 14042:2000 Analiza ciclului de viaţă. Evaluarea impactului de mediu
în etapele ciclului de viaţă.
16 ISO 14043:2000 Analiza ciclului de viaţă – Evaluarea îmbunătăţirii
ciclului de viaţă
17 ISO 14047** Analiza ciclului de viaţă – Exemple privind aplicarea
standardului ISO 14042
18 ISO 14048** Analiza ciclului de viaţă – Sistemul de documentare în
vederea analizei ciclului de viaţă
19 ISO 14049** Analiza ciclului de viaţă – Exemple privind aplicarea
standardului ISO 14041
20 ISO 14050:2002 Managementul de mediu -Vocabular
21 ISO Ghid 64:1997 Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în
standardele de produs
22 ISO 19011:2002 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al
caităţii şi/sau de mediu
23 ISO/CD 14064-1,2,3 Emisii de gaze cu efect de seră. Partea I, II, III
24 ISO/IEC Ghid 66 1989 Cerinţe generale pentru organismele de evaluare şi
certificare/înregistrare a SMM
*standardele din 2004 se aplică începând cu 2006;
** standarde aflate în diferite stadii de aprobare
238
ANEXA 19
Metodologia de management integrat al afacerii

(După Ciobanu M.)
239
Anexe
240
241
Anexe
242
243
Anexe
244
ANEXA 20
FIRMA MANUAL DE PROCEDURĂ

..................................
COD DOCUMENT PG-MA-04 Ediţia: 1
TITLU –IDENTIFICAREA ŞI EVALUAREA ASPECTELOR Data:01/05/05
MEDIOAMBIENTALE Pagina: 1/12
LISTA DE DIFUZARE
Destinatar Nume
Director general Marius Popescu
Responsabil Mediu Cosmin Darie
Responsabil Calitate Andreia Miron
Responsabil Producţie Teodor Gavriliu
CUPRINS
Capitol Titlu
1 Obiectiv
2 Domeniu de aplicare
3 Documente de referinţă
4 Responsabilităţi
5 Metode operative
5.1 Identificarea aspectelor medioambientale
5.2 Evaluarea aspectelor identificate
5.3 Determinarea aspectelor medioambientale semnificative
5.4 Determinarea şi evaluarea aspectelor potenţiale
5.5 Constatări. Concluzii
6 Înregistrări
Data Acţiunea Responsabil Semnătura

01/05/05 Redactare Andrei Miron
01/05/05 Verificare Cosmin Darie
01/05/05 Aprobare Marius Popescu
245
BIBLIOGRAFIE
1. Androniceanu,A., „Abordarea TQM” , Rev. Tribuna Calităţii, nr. 3, 1996;

2. Baron, Valérie, Practica managementului de mediu ISO 14001, Editura tehnică,
Bucureşti, 2001
3. Bădileanu, M., Economia protecţiei mediului înconjurător, Editura Sylvi, Bucureşti, 2002
4. Bran, P., Economica valorii, Editura ASE, Bucureşti, 2003
5. Brătianu, C.,(coord.), Managementul calităţii în învăţământul superior, Editura „Vasile
Goldiş” University Press, Arad, 2000
6. Casadesús,M., Heras,I.,MerinoD., Calidad práctica, Pearcon Educcación ,Prentice Hall
FT, Madrid,2005
7. Ciobanu, E., Olaru,M., „Incursiune în trecutul şi viitorul certificării”, Rev.Tribuna
calităţii, nr. 1, 2001
8. Ciurea, S., Drăgulănescu,N., Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004
comentate, Editura Economică, Bucureşti,1995
9. Collignon, E., Wissler,M., Qualité et Competitivité des Entreprises, 2 edition, Editura
Economica, Paris, 1993
10. Collins, J., Excelenţa afacerilor, Ed. Curtea Veche, Bucureşti, 2006
11. Couret,A., Igalens,J. Penan,H., La certification, Presses Universitaires de France,1995
12. Dinu, V., Modalităţi de certificare şi acreditare în ţări din UE, Rev. Tribuna calităţii, nr.
3, 1999
13. Dumitriu, C., Management şi marketing ecologic, Editura Tehnopress, Iaşi, 2004
14. Gavrilă, T.,Lefter,V., Managementul general al firmei, Editura Economică,
Bucureşti,2002
15. Harrington, H.J.,Harrington, J.S.,Management total în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureşti, 2001
16. Hermel, P., Qualité et management stratégic, Les Editions d’Organisation, Paris ,1999
17. Ionescu, C., Managementul mediului, Ed. Economică, Bucureşti, 2005
18. Ionescu, S.C., Excelenţa industrială, Practica şi teoria calităţii, Editura Economică, 1997
19. Juran, M.J., Gryna,F.M. jr., Calitatea produselor, Editura tehnică, Bucureşti,1973
20. Juran, M.J., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000
21. Juran,M.J., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002
22. Kelada, J., La géstion integrale de la qualité. Pour une qualité totale, Ed. Quafec,
Quebec, 1990
23. Laudoyer, G., La certification, un moteur pour la qualité , Les Editions d’Organisation,
Paris, 1993
24. Lloréns M. F.J..,Fuentes, M.M.,Gestión de la calidad empresarial, , Ediciones Pirámide,
Madrid 2005
25. Maniu, Al.I., Vodă,V.Gh., Manualul calităţii , Editura Economică, Bucureşti, 1997
26. Mitonneau, H., Iniţiere în Auditul calităţii, Editura Niculescu, Bucureşti, 2000
27. Mitonneau, H., O nouă orientare în managementul calităţii. Şapte instrumente noi.
Editura tehnică, Bucureşti, 1998
28. Mougin, Z., La qualitè, c’est facile: j’en fais tous les jours!, AFNOR, Paris, 2005
29. Nica, P., „Premii pentru calitate în învăţământul superior. Un posibil sistem de ierarhizare
a universităţilor româneşti”, în vol. Managementul calităţii în învăţământul superior,
Editura „Vasile Goldiş” University Press, Arad, 2000.
30. Noyé, D., Ghid practic pentru controlul calităţii. Principii, metode, mijloace. Editura
Tehnică, Bucureşti, 2000
31. Olaru, M., „Benchmarking”. Modalităţi de creştere a capacităţii concurenţiale a firmei,
Rev. Tribuna calităţii, nr.1, 1997
32. Olaru, M., coord. , Fundamentele ştiinţei mărfurilor, ediţia a II-a, Editura Economică,
Bucureşti, 2005
33. Olaru, M., Managementul calităţii, ediţia a II-a, Editura economică, Bucureşti, 1999
247
Bibliografie
34. Oprean,C., Suciu,O., Managementul calităţii mediului, Editura Academiei Române,

Bucureşti, 2003
35. Paraschivescu, A.O., „La démarche qualité dans l’organisation ou la mutation du
management”, Analele USE, Chişinău, 2006
36. Paraschivescu, A.O., Ghidul calităţii, Editura Tehnopress, Iaşi, 2005
37. Paraschivescu, A.O., Managementul calităţii mărfurilor alimentare, Editura Tehnopress,
Iaşi, 2004
38. Paraschivescu,A., Bontaş, D., „Cercurile calităţii între Japonia şi România”, Revista de
comerţ, nr. 9, 2005
39. Păunescu, C., Marfa şi globalizarea, Editura ASE , Bucureşti, 2004
40. Petrescu, I., Managementul mediului, Ed. Expert, Bucureşti, 2005
41. Pop, F., Analiza calităţii produselor, Editura Risoprint, Cluj Napoca, 2004
42. Pop,F., „Managementul calităţii totale. Definire, semnificaţii”, Rev. Tribuna economică
nr.12, 2000
43. Popescu, S., „Calitatea în instituţiile de învăţământ superior”, în Vol. Ghidul calităţii,
Editura Universităţii, Bucureşti, 2004
44. Popescu, S., Managementul Calităţii, Vol I, Editura Casa Cărţii de Ştiinţă, Cluj Napoca,
1999
45. Potiè, C., Diagnosticul calităţii, Editura tehnică, Bucureşti, 2001
46. Pruteanu, O., Managementul calităţii totale, Editura Junimea, Iaşi, 1998
47. Purdea,D., Pop, F., „Managementul calităţii şi calitatea managementulu”, Rev. Tribuna
calităţii , nr. 10, 2000
48. Rojanschi,V., ş.a., Evaluarea impactului ecologic şi auditul de mediu, Editura ASE,
Bucureşti, 2004
49. Roncea,C., Auditul sistemului calităţii. Ghid practic, Editura Ceres, 1998
50. Rondelli, V., Cojocaru, S., Managementul calităţii serviciilor din turism, Ed. THR-CG,
Bucureşti, 2004
51. Rusu, B., Managementul calităţii totale în firmele mici şi mijlocii, Editura Economică,
Bucureşti ,2001
52. Sadgrove, K., Managementul calităţii totale în acţiune, Editura Rentrop & Straton,
Bucureşti, 1999
53. Sârbu, R., Auditarea, certificarea şi gestiunea costurilor, Editura ASE, Bucureşti, 2003
54. Sârbu, R., Certificarea, auditarea şi gestiunea costurilor calităţii, Editura ASE, Bucureşti,
1998
55. Soare, I., Colceru,Al.D., Certificarea calităţii, Ed. Tribuna Economică, 1996
56. Stanciu, I., Calimetrie, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2004
57. Stanciu, I., Calitologia- ştiinţa calităţii mărfurilor, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
58. Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, Bucureşti, 2003
59. Teodoru, T., Asigurarea calităţii, Îndrumar metodologic. Buletin economic legislativ,
nr.6, Ed. Tribuna Economică, 1998
60. Teodoru, T., Auditul sistemelor de management, Ed. Conteca, Bucureşti, 2005
61. UNCTAD/GATT/ISO, Manualul sistemului calităţii, Editura tehnică, Bucureşti, 1996
62. United Nation, Agenda 21: Programme of Action for Sustainable Development and Rio
Declaration, 1993
63. Vandeville, P., Gestion et contrôle de la qualitè, AFNOR, Paris, 1985
64. Wagner, K.W., PQM-Prozess orientiertes Qualitäts-Management, Hanser Verlag,
München-Viena, 2006
248

Manag Calitate Tiraj

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manag Calitate Tiraj

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Andrei Octavian PARASCHIVESCU

Tehnoredactarea: Mircea Sechelea

Descrierea CIP a Bilbiotecii Naţionale a României

„Măsura exactă a sănătăţii mentale constă

România este o ţară în curs de dezvoltare.

managerului că sistemul de management al calităţii va fi benefic din punct de

W. A. SHEWHART (1891 – 1967)

Shewhart a făcut parte din echipa de ingineri şi cercetători de la Bell

W. Edward DEMING (1900 – 1993)

Elev al statisticianului Shewhart, Deming, profesor de matematică la

referă la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii şi este destinat conducerii

• Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor

• Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie

Joseph M. JURAN (1904)

J.M. Juran, profesor american de origine română*, a iniţiat şi coordonat, la

Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a calităţii, Juran a propus

Armand V. FEIGENBAUM (1920)

Feigenbaum a demonstrat necesitatea controlului nu numai a produselor ci

• Stabilirea unor măsuri speciale de asigurare a calităţii la

Kaoru ISHIKAWA (1915-1989)

a productivităţii şi a calităţii în uzinele de armament. Mai târziu această comisie a

Japonia a mai dat doi specialişti importanţi Genichi Taguchi (creatorul

Philip B. CROSBY (1926-2002)

Philip B. Crosby, unul dintre titanii calitologiei, a fost adeptul asigurării

Testul «Zero Defecte» (ZD) propus de Crosby5

Acest test are rolul de a te asista la determinarea înţelegerii corecte a conceptului

Nr.crt. Enunţuri Răspuns Răspuns

1 ZD este un concept de motivare a lucrătorului A F

Răspunsurile lui Crosby.

Lista specialiştilor în domeniul managementului calităţii totale poate fi

2.1 Calitatea – prezent şi viitor

Conceptul calitate a apărut în primul sistem filosofic –Logica lui Aristotel.

„Să facem încă de astăzi lucrurile la care

2.1 Calitatea – prezent şi viitor

STRATEGIA CALITĂŢII ÎN NOUL MILENIU DEPINDE DE:

- Piaţa este „condusă” de cerinţele

- Consumatorii devin tot mai exigenţi

- „piaţa E-Business to Business”

¾ NOILE MODELE DE AFACERI BAZATE PE EXCELENŢĂ,

Fig. 2.1 Strategia calităţii

Piaţa globală aflată în extindere explozivă, tendinţa concurenţială au creat cerinţe

Fig. 2.2 Relaţia client-cost-producător

Integrarea aspectelor economice ale calităţii cu alţi indicatori cheie ai activităţii

2.2 Politica europeană de promovare a calităţii

Armonizarea cu UE se realizează total: legilativ, instituţional, dar şi cultural.

Managementul Calităţii (EFQM) a instituit începând cu anul 1991, Premiul European

2.3 Cultura calităţii

2.3.1 Cultura calităţii şi succesul busines-ului

Schimbarea este o caracteristică fundamentală a timpului. Ea are loc deopotrivă în

vinde, se transportă, se păstrează, se „consumă”, se garantează, se certifică, se

Motivarea pentru calitate înseamnă corelarea satisfacerii necesităţilor şi

2.3.2 Calitatea şi cultura organizaţională

Calitatea nu este un concept tehnico-managerial rupt de mediul socio-uman.

2.3.3 Climatul firmei

Succesul firmei în creşterea calităţii tuturor activităţilor desfăşurate depinde de

¾ Trecerea la calitatea totală durează;

2.3.4 Rolul managerilor

Cultul calităţii devine un element complementar activităţii economice; el trebuie

2.4 Răspunderea pentru calitate

(buletine de analiză, certificate de calitate, certificate de garanţie, termene de valabilitate

2.5 Politica şi strategiile calităţii

• După sfera de cuprindere:

2.6 Calitatea totală

Îmbunătăţirea continuă a rezultatelor.