IT Service Management – the ITIL Approach

IT Service Management
-
the ITIL approach

Mikael M. Hansen
mhansen@cs.aau.dk
2.2.57

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 1

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

TOC ___________________________________

• Mine indlæg ___________________________________

• Dagens program: IT Service Management
• Alternativerne
• ITIL ___________________________________
– Service Strategy
– Service Design

___________________________________
– Service Transition
– Service Operation
– Continual Service Improvement
• Nagios (hvis vi har tid)

2
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Mine indlæg ___________________________________

• 12/2: Linux administration

• 16/2: E-Mail services og protokoller
___________________________________
• 19/2: Mail servers, Anti-Spam tools
• 9/3: Unix/Windows integration – Samba ___________________________________
• 12/3: IT Service Management – the ITIL
approach
• 16/3: Systemadministrations ___________________________________
arbejdsprocesser og procedure
» Spørgestime (bog og praksis)

3
___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

- the ITIL approach
___________________________________
Formål:
At introducere IT service management, samt at præsentere overfladen af
ITILs løsningsmodel og værktøjer
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 2

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Hvad er det?
___________________________________
“IT Service Management (ITSM) is a discipline for
managing information technology (IT) systems,
philosophically centered on the customer's ___________________________________
perspective of IT's contribution to the business.”
(Wikipedia, 2009)

___________________________________

5 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Hvad er en service?
___________________________________
“A service is a means of delivering value to
customers by facilitating outcomes customers want
to achieve without the ownership of specific costs ___________________________________
and risks.” (An Introductory Overview of ITIL v3)

___________________________________

6 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Er proces-orienteret
• Bekymrer sig ikke om
___________________________________
– Detaljeret brug af enkelte produkter
• Hvordan printer jeg fra .... ___________________________________
• Hvordan opdaterer jeg Oracle ...
– Tekniske detaljer om systemet
• Er de 16 eller 32 GB ram i serveren .. ___________________________________

7 ___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 3

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Bekymrer sig om
– At strukturer aktiviteter omkring systemerne ___________________________________
• Opgradering
• Udskiftning
___________________________________
– At strukturer interaktionen med brugerne af
systemet
• Helpdesk
___________________________________
• Konsulenter
• Udviklere
8 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Så hvad handler ITSM om grundlæggende

om? ___________________________________

At styre sin IT forretning på en professional ___________________________________

og veldokumenteret måde med fokus på
kundens ønsker og behov.
___________________________________

9 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

IT Service Management ___________________________________

• Vi kigger på ITIL, men der er alternativer:
– COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
– MOF (Microsoft Operations Framework) ___________________________________
– ITUP (IBM Tivoli Unified Process)
• Generelt er der mange, men med lidt ___________________________________
forskellig:
– Anvendelsesområde
– Oprindelse ___________________________________
– Tag evt. en Wikipedia søgning på ITSM for mere information...

10 ___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 4

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

ITIL - Hvorfor ___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

11 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

ITIL - overblik ___________________________________

– Udgives af Office of Government Commerce
(England)
– Udviklet i slut-1980’erne ___________________________________
– Refererer til tidligere IBM arbejde
– Blev først rigtigt populært i 1990’erne
___________________________________

___________________________________

12 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

ITIL - overblik ___________________________________

– Information Technology Infrastructure Library
• Nyeste udgave er version 3
___________________________________
– Fem bøger:
• Service Strategy
– Guide til af afdække behov og planlægge samarbejdet
• Service Design ___________________________________
– Design af service med udgangspunkt i strategien
• Service Transition
– Hvordan implementeres det pba. designet
• Service Operation ___________________________________
– Hvordan drives det så kunden oplever værdi
• Continual Service Improvement
– Hvordan vedligeholdes værdien for kunden

13
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 5

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

ITIL - Overblik ___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

14
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Grundtanken: Strategien skal funderes på viden

om at kunden ikke køber et produkt, men
___________________________________
opfyldelse af et behov.
• Hjælper med at forstå:
___________________________________
– Hvilke services skal tilbydes
– Til hvem
–
–
Konkurrenterne
Hvordan måler kunden værdien af en service
___________________________________
– Hvordan sikres synlighed og kontrol over værdi-
skabelsen
15
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Introducerer nogle nøglekoncepter:
– Konkurrence og marked ___________________________________
• Alle er udsat for konkurrence
• Alle deltager i en eller flere markeder
– Service værdi: Defineres af hvad kunden oplever som
værdiskabelse
___________________________________
• Service Utility
– Hvad kunden får og hvilken forhindringer bliver fjernet
• Service Warranty
– Hvordan servicen leveres og hvor ”fit ”den er
___________________________________

16 ___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 6

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Introducerer nogle nøglekoncepter: ___________________________________

– Service Provider Types
• Type 1
– Intern i en organisation ifht. en business unit
___________________________________
• Type 2
– Intern i en organisation ifht. flere business units
• Type 3
– Ekstern ifht. flere eksterne kunder
___________________________________
– Critical Success Factors
• Faktorer som afgør om det bliver en success
17
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Nøgleaktiviteter
– Strategy Generation (selve strategien) ___________________________________
• Se senere
– Financial Management
• Sørger for økonomidelen samt opstiller værdien af ___________________________________
en service (for udbyderen)
– Service Portfolio Management
• En kontinuerlig process som holder kontol med ___________________________________
udbudet af services
– Demand Management
• Justere kapacitet ifht. efterspørgsel
18
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Roller / Funktioner
– Business Relationship Manager (BRM) ___________________________________
• Kontakten til kunden. Skal forstå kundens
forretning og behov
– Product Manager (PM) ___________________________________
• Service ejeren. Sørger for servicen i dens levetid
– Chief Sourcing Officer (CSO)
• Den øverste ansvarlige mht. sourcing strategien. ___________________________________

19
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 7

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Strategy Generation:
– Udgangspunkt i de 4 P’er: ___________________________________
• Perspective
– Vision og retning
• Position
– Udgangspunktet for udbudet af vores service
___________________________________
• Plan
– Hvordan vi vil gøre det
• Pattern ___________________________________
– Tendenser i beslutninger og handliger over tid.

20
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Strategy ___________________________________

• Opsummering
– At udforme en strategy for udbudet af ___________________________________
services:
• Forståelse for kunden/markedet
• Hvad ønske vi at opnå, hvordan ___________________________________
• Hvordan passer det i de eksisterende services
• Hvordan skal det udvikle sig
___________________________________

21
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Formål. Med udgangspunkt i en
kravspecifikation at design en løsning som ___________________________________
opfylder kravene (=Service Design
Package)
• Målet er at ___________________________________
– Designe services som opfylder behovet
– Designe processer til at understøtte services
___________________________________
– Identificere og styre risici
– Designe målepunkter til bedømmelse af
success
22
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 8

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Nøgleaktiviteter
– Service Catalog Management ___________________________________
• At opbygge og vedligeholde et service katalog
– Service Level Management
• Forhandler og dokumenterer kravene ___________________________________
– Capacity Management
• Sikre fokus på kapacitet (service og ressourcer)
– Availability Management ___________________________________
• Sikre fokus på tilgængelighed
– Både reaktivt og proaktivt

23
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Nøgleaktiviteter, fortsat
– IT Service Continuity Management ___________________________________
• Skal introducere ting til at reducre risici samt
opstille recovery optioner.
– Information Security Management ___________________________________
• At bringe IT sikkerhed på linie med forretningens
øvrige sikkerhed
– Supplier Management ___________________________________
• Holder styr på leverandører og sikre at de leverer
det de skal.

24
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Nøglefunktioner
– Service Design Manager ___________________________________
– IT Arkitekt (Designer)
– Service Catalog Manager
– Service Level Manager ___________________________________
– Availability Manager
– IT Service Continuity Manager
___________________________________
– Capacity Manager
– Security Manager
– Supplier Manager
25
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 9

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Godt design tager udgangspunkt i 4 p’er
– People ___________________________________
• Færdigheder og kompetancer
– Products
• Teknologi og managementsystemer som hjælper ___________________________________
med levering af services
– Processes
• Processer, Roller og aktiviteter som hjælper med ___________________________________
provisionering
– Partners
• Leverandører m.m. som hjælper med
26
___________________________________
provisioneringen

___________________________________

___________________________________

Service Design ___________________________________

• Opsummering
– At design services og de ændringer i ___________________________________
organisationen som skal til for at kunne levere
dem.
• Kravene til organisationen ___________________________________
– Processer
– Kapacitet
– Arkitektur
• Kravene til leverandører ___________________________________
– SLA’er

27
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Transition ___________________________________

• Formål: at levere - i produktion - alle de
elementer (services og support af
services) som kræves af forretningen. Det ___________________________________
gøres med udgangspunkt i Service Design
Package fra design fasen.
___________________________________

___________________________________

28 ___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 10

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Transition ___________________________________

• Nøgleaktiviteter:
– Change Management
• Sikre hurtig og effektiv ændringer af en service ___________________________________
• Fyldig log over ændringer
– Service Asset and Configuration Management
• Sikre nøjagtig og pålidelig information om ___________________________________
aktiverne (CMS)
– Knowledge Management
• Sikre at information er tilgængelig hvor - og når - ___________________________________
den ønskes

29 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Transition ___________________________________

• Nøgleaktiviteter, fortsat:
– Transition Planning and Support ___________________________________
• Sikre ressourcer til at en designet service kan
implementes.
• Identificere, manage og kontrollere risikoen for
afbrydelse og fejl under transition fasen
___________________________________
– Release and Deployment Management
• At samle og positionere alle aspekter af en service
i produktionen og sikre effektiv brug heraf
___________________________________
– Service validering og test
• At sikre at services fungerer som ønsket
___________________________________
– Evaluering 30

___________________________________

___________________________________

Service Transition ___________________________________

• Nøglefunktioner:
– Ingen
• Det er så kortvarig en fase at det blot forventes at ___________________________________
”funktioner” fra de andre faser håndtere det.

___________________________________

___________________________________

31 ___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 11

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Transition ___________________________________

• Opsummering
– Sikre den designede løsning bliver sat korrekt
og effektivt i produktion, med alle de ___________________________________
påkrævede omkring-liggende ændringer
implementeret. D.v.s. kontrakt med
underleverandører, kursus til personale, ___________________________________
indkøb af ny teknologi, justering af
overvågning m.m.
___________________________________

32 ___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Operation ___________________________________

• Formål. At levere service til kunden ved at
styre alle de faktorer som understøtter ___________________________________
dette og drive services.
– Bemærk at det først er i denne fase at kunden
faktisk oplever værdi (services kan bruges) ___________________________________

___________________________________

33
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Operation ___________________________________

• Nøgleaktiviteter
– Event Management ___________________________________
• Registrerer og reagerer på events (skift i tilstand)
– Incident Management
• Formålet er at få servicen tilbage efter en ikke- ___________________________________
planlagt afbrydelse
– Request Fullfilment
• At behandle brugerens requests ___________________________________
– Access Management
• Give brugeren adgang til (må han?)

34
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 12

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Service Operation ___________________________________

• Nøgleaktiviteter, fortsat
– Problem Management ___________________________________
• Forhindre at problemer opstår
– Common Service Operation Activities
• Management af infrastrukturen ___________________________________

___________________________________

35
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Operation ___________________________________

• Nøglefunktioner
– Service Desk ___________________________________
• En Helpdesk, evt. distribueret
– Technical Management
• Står for infrastrukturen ___________________________________
– Application Management
• Står for applikationerne
– IT Operations Management ___________________________________
• IT Operations Control (NOC)
• Facilities Management
36
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Service Operation ___________________________________

• Opsummering
– Drifte services samt at håndrere ___________________________________
• Event
• Incidents
• Problems ___________________________________
• Request
• Alm. Operationelle aktiviteter
___________________________________

37
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 13

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Continual Service Improvement ___________________________________

• Formål: at sikre kunden beholder sin værdi
af services ___________________________________
– Ved at evaluere og forbedre:
• Services
• Organisationen (ved brug af ITSM) ___________________________________

___________________________________

38
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Continual Service Improvement ___________________________________

• Nøgle aktiviteter:
– 7-step Improvement Process ___________________________________
• Se senere
– Service Management
– Service Reporting ___________________________________
• Nøgle roller:
– CSI Manager
___________________________________

39
___________________________________

___________________________________

___________________________________

7-step improvement process ___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

40
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 14

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

Continual Service Improvement ___________________________________

• Opsummering
– Mål på hele værdi kæden og afdæk ___________________________________
eventuelle afvigelser fra målene
– Præsenter resultaterne til relevante instanser
– Forbedre service/organisation ___________________________________

___________________________________

41
___________________________________

___________________________________

___________________________________

ITIL -Opsummering ___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

42
___________________________________

___________________________________

___________________________________

Nagios ___________________________________
• Et værktøj vi bruger som leverandør af
– Incident Management informationer ___________________________________
– Event Management informationer
– CS Nagios
___________________________________

___________________________________

43
___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 15

 IT Service Management – the ITIL Approach

___________________________________

___________________________________

___________________________________
Spørgsmål?
___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Mikael M. Hansen <mhansen@cs.aau.dk> Page 16