Demand management

Bij aanleg/beheer van infrastructuur

Asset Management gaat vooral over betere rendementen op investeringen door het goed
inschatten van risico’s en visie op levensduur van de infrastructuur.
Essentieel is dat de focus niet langer gericht is op stichtingskosten maar op ‘Total Cost of
Ownership’ gedurende de levenscyclus van een asset.
Dat heeft veel te maken met het gebruik/toepassing van de infra en dus met de gebruikers
daarvan. Door meer kennis te hebben van gebruikers en omgevingsontwikkelingen (zoals
duurzaamheid) kunnen beide elementen (risico en lifecycle) beter worden ingeschat.

Demand management (DM) is een rol (of functie) binnen Asset Management die zich
specifiek bezig houdt met de gebruikers en de actoren in de omgeving.
DM brengt alle relevante aspecten van gebruikers (van specifieke infra) in kaart zoals
motieven, gedrag, frequentie, tevredenheid, verwachte en ervaren kwaliteit, waardebeleving,
mogelijke alternatieven, relatie (gevoel) met de aanbieder, etc.
Daarnaast brengt DM interne en externe ontwikkelingen in kaart die te maken hebben met de
gebruikers in relatie tot de aangeboden infrastructuur. Denk aan economie, vervoerspatronen,
waterhuishouding, milieu, internationalisering, uniformiteit, informatievoorziening,
communicatie, nieuwe inzichten, kostenbeheersing, management, enzovoort.
En natuurlijk brengt DM de infra van collega beheerders in kaart, en alle
aspecten/ontwikkelingen die te maken hebben met de actoren in de omgeving, zoals politiek,
provincies, gemeenten, waterschappen, bestuurders, politie, veiligheidsregio’s,
belangenbehartigers en andere intermediairs, kennisinstellingen en bedrijfsleven in brede zin.

Vanuit die input maakt DM een meerjarenplan waarin o.a. staan: de vraaganalyse, de te
leveren diensten, de verwachte ontwikkelingen, de mogelijkheden voor beïnvloeding van de
vraag, communicatie met de doelgroepen, en dergelijke. Dat meerjarenplan wordt periodiek
(elk jaar) geactualiseerd

Voor dienstenaanbieders (zoals RWS) is reputatie een erg belangrijk onderwerp. In de

diensten marketing zijn de 3 R’en relevant: Ruil, Relatie en Reputatie.
Ruil: Is de ruilwaarde (met de afnemer/gebruiker) in evenwicht; is het kosten/baten gevoel in
evenwicht; is mijn belastinggeld goed besteed.
Relatie: Het draait hierbij om het aangaan van langdurige betrekkingen en het uitwisselen van
immateriële waarden. Een voortdurende interactie met de klant is onontbeerlijk om een
binding/relatie op te bouwen
Reputatie: Een organisatie of dienst ontwikkelt een bepaalde reputatie. Om een positieve
indruk op de (potentiële) klant en stakeholders te maken moet de organisatie meer doen dan
alleen zachte en harde kwaliteit bieden. Het actief managen van de percepties van (potentiële)
klanten en stakeholders rondom de geleverde dienst staat aan de basis van succesvol
reputatiemanagement.
Als reputatiemanagement wordt toegepast kan demand management daarbij een heel
belangrijke rol vervullen omdat demand management de gebruikers kent en weet welke
percepties verbeterd, gewijzigd of onderhouden moeten worden.

Demand management (zeker in relatie tot reputatiemanagement) is van een geheel andere
orde dan basisrelatiemanagement of omgevingsmanagement. Zowel DM als
reputatiemanagement zijn in Nederland nog nauwelijks ontwikkeld in de wereld van
beheerders en exploitanten van infrastructuur. Toch hebben beide elementen veel te bieden
voor deze organisaties die door steeds meer uitbesteding van technologie zich meer moeten
gaan richten op het marketing aspect van hun beheerderfunctie.

Theo Versnel
DynaVision