Kalite Fonksiyon Yayılımı

Quality Function Deployment

Ar. Gör. Serdar Kılınç

14.02.2008

Ürün/Hizmet Tasarımı ve Müşteri Beklentileri

□ Rekabet gücünü sağlamada kritik başarı

faktörü müşteri beklentilerini tam olarak
karşılamaktır.
□ Müşteri talebine
• En kısa sürede
• Devamlı bir şekilde
• Tam olarak
cevap veremeyen firmalar başarısızlığa
mahkumdur.

1
QFD Nedir ?

□ Kalite fonksiyon yayılımı (QFD)

Organizasyonların ürün veya süreçlerinin
müşterilerinin hem mevcut ve hem de
gelecekte ortaya çıkabilecek beklenti ve
ihtiyaçlarını karşılayabilmesi için müşteri
sesinin teknik özelliklere dönüştürülmesini
sağlayan bir metot olarak tanımlanabilir.

QFD Nedir ?

□ Müşteri Sesini ürün ve hizmet tasarımına

yerleştiren bir metodolojidir.
□ Müşterinin kalite beklentilerini ürünü
geliştirmedeki her aşamaya dahil eden bir
planlama aracıdır.
□ 1960’ların sonlarında Japonya’nın Kobe
şehrindeki Mitsubishi’nin tersanelerinde
yağ tankerlerinin tasarımında ilk olarak
kullanılmıştır.

2
QFD Nedir ?
Japonca İngilizce Türkçe
Quality Kalite
Features Nitelik
Hin Shitsu
Attributes Özellikler
Qualities Vasıflar
İşlev
Function
Mekanizma
Ki No Mechanization
İşleyiş
Mechanisms
Tarz
Yayılma
Deployment
Gelişme
Diffusion
Ten Kai Evrim
Development
Açılma
Evolution
Göçerim

HOQ – Kalite Evi

5.5. Roof
Çatı

3.3. Teknik
Technical
Gereksinimler
Requirements
Gereksinimleri

2. Planlama
1. Müşteri

4.İlişkilendirme
4. Inter -
relationships
Matrisi

6. 6.Hedefler
Targets

3
HOQ – Kalite Evi

Teknik Kısım
nasıllar
arasındaki
ilişkiler

nasıllar
Müşteri Kısmı

neler ile nasıllar öncelikli müşteri

neler arasındaki gereksinimleri
ilişkiler

öncelikli teknik
özellikler

HOQ – Kalite Evi

4
#1 – Müşteri Gereksinimleri

□ Müşterinin sesi, müşterinin ürüne ilişkin

isteklerini, değerlendirmelerini,
kıyaslamalarını, sorunlarını, tatminini
kendi kelimeleri ile ifade etmesidir.
• Odak grubu çalışmaları
• İlgili kişilerin görüşlerinin alınması
• Müşterilerle yapılan bire bir görüşmeler
• Müşterilerden gelen şikayetler
• Pazar araştırmaları
• Müşteri tatmin araştırmaları
• Sergi ve fuarlardaki yorumlar

#1 – Müşteri Gereksinimleri
5
3

1 4 2
Müşteri İstekleri Önemi
6
1. Müşteri İsteği X1
2. Müşteri İsteği X2
3. Müşteri İsteği X3
…. …
n. Müşteri İsteği Xn

COMFORTABLE 5 4 3 2 1

EASY TO PUT ON 5 4 3 2 1

FITS OVER
DIFFERENT CLOTHES 5 4 3 2 1

5
 #2 – Planlama Matrisi

□ Müşterilerden rakipler ile bizim firmamızı

karşılaştırmaları istenir.
□ Böylece firma, ürünün piyasasında rakip
ürünlere göre ne kadar iyi ne kadar kötü
algılandığını görmüş olur.
□ Burada unutulmaması gereken nokta; bu
değerlendirmelerin tamamen müşterilerin
algılamalarından ibaret olduğu, gerçek
durumun aynı olmayabileceğidir.

#2 – Planlama Matrisi
5

1 4 2

6 Xi Ri Ai Bi Pi Yi Zi MAi

Öne Firm Raki Raki Planl İyileş Satş Mutla

m a p p anan tirme Avan k
Dere Mem Firm Firm Kalite Oranı tajı Ağırlı
cesi nuniy aA aB k
eti Mem Mem
g

nuniy nuniy
on
tin

eti eti
on
c ti

tio

1. Müşteri İsteği X1 R1 A1 B1 P1 Y1 Z1 MA1

igh

cti
sfa

2. Müşteri İsteği X2 R2 A2 B2 P2 Y2 Z2 MA2

Ra
sfa
We

3. Müşteri İsteği X3 R3 A3 B3 P3 Y3 Z3 MA3

ati

ei g
ent
i

int
t

…. … … … … … … … …
rS
nce

Sa

ll W
vem

Po

n. Müşteri İsteği Xn Rn An Bn Pn Yn Zn MAn

me

ed
rta

n
les

era
nn

pro
sto
po

Sa
Pla

Ov
Cu
Im

Im

Comfortable 5 2 5 2.5 1.4 17.5

Easy to Put On
1 1 2 2 1.0 2
Fits over different clothes
2 3 4 1.3 1.1 2.9

6
#2 – Planlama Matrisi

□ Gelişim Oranı = Planlanan Performans /

Mevcut Performans
□ Satış Noktası = Pazarlanabilme ağırlığı
□ Toplam Ağırlık = Önem ağırlığı x Gelişim
oranı x Satış noktası

#3 – Teknik Gereksinimler

□ Mühendislik karakteristikleri belirlenir.

Şirketin Sesi

□ Müşteri gereksinimleri ile ilgili

ölçümlenebilir karakteristikler belirlenir.
Kritik tasarım parametreleri.

□ Ürün performansını arttırmaya öncülük

edecek değişiklikler belirlenir.

7
#2 – Planlama Matrisi

1. 2. 3. ... ... n.
Teknik Teknik Teknik Teknik
Özellik Özellik Özellik Özellik

1 4 2

#4 - İlişkilendirme

□ Müşteri gereksinimleri ve teknik

gereksinimler bağlantısı bulunur.
□ Teknik dil ile müşteri dilini ilişkilendirmek.
□ Müşteri ve geliştirme ekibi arasında fikir
birliği oluşturmak
Kritik Soru:
□ Teknik özellik A’nın müşteri gereksinimi
B’yi tatmin etme oranı nedir?

8
 #4 - İlişkilendirme
5
3

1 4 2
1. 2. 3. ... ... n.
6 Te Te Te Te
kni
k
kni
k
kni
k
kni
k Technical Requirements
Öz Öz Öz Öz
elli elli elli elli

Overall Weighting
Webbing strength
k k k k

High - (9)

Harness weight
1. Müşteri İsteği … …
2. Müşteri İsteği … …

# of buckles
3. Müşteri İsteği
…. … … …
…
…
…
…
Medium -
…
(3)
n. Müşteri İsteği … …

Low - (1)

Light weight 3.0

stomer Requirements

Does not restrict movement 11.2

Safe 6.0

#5 – Çatı

□ Üçgen yapıda olan kalite evinin çatısı

teknik gereksinimlerin birbirlerine olan
etkilerini belirlemede kullanılır.
Mühendislik gereksinimleri açısından
önemlidir.
Kritik Soru:
□ Bir gereksinimdeki iyileştirme diğer
gereksinimde bir iyileşmeye mi yoksa
gerilemeye mi yol açacak?

9
#5 - Çatı

Legend
Webbing strength

Padding thickness
Harness weight
Meets standards

positive/
+ supporting

- negative/
tradeoff

#6 - Hedefler

□ Teknik uzmanlardan rakipler ile bizim

firmamızı karşılaştırmaları istenir.
□ Sonuçlara göre müşteri isteklerini
karşılamada önemli olan teknik özelliklerin
önemleri ortaya çıkar.

10
 #6 – Teknik Öncelikler
5

1 4 2 1. 2. 3. ... ... n.
Tekni Tekni Tekni Tekni
Önem k k k k
6 Derec Özelli Özelli Özelli Özelli
esi k k k k

Mutlak Önem M1 M2 M3 … … Mm

Bağıl Önem (%) G1 G2 G3 … … Gm

Gelişmenin Yönü … …

Firma Yeterliliği Y1 Y2 Y3 … … Ym

Rakip Firma A Yeterliliği K1 K2 K3 … … Km

Rakip Firma B Yeterliliği L1 L2 L3 … … Lm

Hedef Değerler H1 H2 H3 … … Hm

Ölçü Birimi … …

#6 – Rakiplerle Kıyaslama
Overall Weighting
Webbing strength

H ig h - (9 )
Harness weight

# of buckles

M e d iu m - (3 )

L ow - (1 )

L ig h t w e ig h t 3 .0
D o e s n o t r e s t r ic t m o v e m e n t 1 1 .2
S a fe 6 .0
T e c h n ic a l P r io r it y

E x is tin g S y s te m
C o m p e tito r # 1
C o m p e tito r # 2

11
HOQ +&-

+ -
☺ Spesifik teknik Veri depolamadaki,
gereksinimleri oluşturur kullanmadaki ve bakımındaki
maliyet
☺ Takip edilebilir
Müşteri gereksinimlerini
gereksinimler toplamaya yüksek bağımlılık
☺ Ölçümlenebilir ve Gereksinimleri değiştirmedeki
tekrarlanabilir proses takibi esnek olmayan yaklaşım
☺ Müşteri sesini efektif olarak
tercüme
☺ Her bir teknik gereksinim
için rasyonel kayıtlar

Özet

12
Dört Aşamalı Model

□ QFD, 4 matrisi veya evi kapsar

• Ürün planlama
• Tasarım/parça planlama
• Süreç planlama
• Üretim planlama

Kalite Evi
Teknik Özellikleri
Müşteri İhtiyaçları

Ürün Planlama

Parça Özellikleri

Önem
Teknik Gereklilikler

Parça
Planlama
Süreç Özellikleri
Parça Gereklilikleri

Önem
Süreç
Planlama
Üretim Özellikleri
Süreç Gereklilikleri

Önem
Üretim
Planlama

Önem

13
QFD Uygulamalarının Amacı

□ Müşteri tatminini arttırmak

□ Ürün geliştirme zamanını azaltmak
□ Organizasyon içi iletişimi geliştirmek
□ Morali ve etkinliği arttırmak
□ Tasarım değişikliklerini azaltmak
□ Rekabet edebilirliği arttırmak
□ Yüksek pazar payı sağlamak

QFD Rolleri

14
 Teknik Özellikler

Lojistik (yiyecek, içecek)

Donanım (masa,vb)
Temizlik faaliyetleri
İlişkiler:

Önem Düzeyi
Müşteri

Personel
Müşteri İstekleri
: Güçlü - 9

Sıcaklık
Değerlendirmesi

Mekan

Ses
1 2 3 4 5 : Orta - 3
Hızlı ve kaliteli hizmet 5 * x : Zayıf - 1
Temiz masa,vb. 4 * x

İyi havalandırma 3 * x

Uygun ses sistemi 3 x *

Uygun ışıklandırma sistemi 3 x*

Lojistik (yiyecek, içecek)

Çeşitli ve kaliteli yemek 5 x *

Donanım (masa,vb)
Uygun İçecek ve yiyecek çeşidi 5 x*

Temizlik faaliyetleri
Ucuz hizmet 5 x *

Yeterli masa sayısı 4 x *

Personel

Sıcaklık
Mekan

Ses
5 x x x
Lojistik (yiyecek, içecek) -
4 x* * x * Personel +
Teknik Değerlendirme Mekan + +
3 x * *
Sıcaklık -
2 * x Ses
Temizlik faaliyetleri +
1 *
Donanım (masa,vb)
Ağırlık 150 81 40 32 32 41 79

15