Fast Food Cl!

ck

Denumirea sub care se infiinteaza societatea este Cl!ck.

Cl!ck este un local de tip fast-food care va fi pozitionat ca o franciza internationala. Va

oferi o combinatie de alimente exelente, cu ambalaje atragatoare si intr-o atmosfera
distractiva.

Cl!ck va atrage tinerii pentru a aduce prietenii si familia datorita mediului nostru
inovator, personalului bine pregatit si produselor proaspete.

Potrivit nevoilor existente pe piata contemporana, segmentul nostru tinta, si anume

adolescentii, doresc:

• Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita

• Servire rapida

• Experienta distractiva

• Mediu curat, prietenos, si atractiv

Astfel, am ales sa imbinam aceste cerinte, si sa infiintam conceptul „Cl!ck”.

1. Caracteristicile serviciilor

1.1 Capacitate:

Localul Cl!ck va avea marimea de 70-100 metri patrati si va gazdui intre 30 si 45

persoane. Vom dota restaurantul cu mobilier modern si vom promova curatenia.

1.2 Structurarea pe destinatii a suprafetei comerciale

Spatiul locaului va fi impartit dupa cum urmeaza:

 Spatii pentru consumatori:

- spatii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderoba);

- spatii pentru servire (sala de consumatie, terase);

- grupuri sanitare pentru consumatori.

 Spatii pentru personalul unitatii:

- biroul sefului de unitate;

- vestiare;

- grup sanitar (WC-uri, dusuri, lavoare).

 Spatii de depozitare:

- spatii pentru primirea si receptia marfurilor;

- spatiul pentru pastrarea alimentelor perisabile (carne, peste, produse lactate proaspete
etc), dotate cu utilaje frigorifice;

- spatiul pentru pastrarea legumelor si fructelor proaspete si conservate;

- spatiul pentru pastrarea bauturilor;

- spatiul pentru depozitarea ambalajelor;

- spatiul pentru pastrarea obiectelor de inventar de rezerva si a hainelor de protectie;

- spatiul pentru pastrarea utilajelor si a mobilierului de rezerva;

- alte spatii de pastrare (depozitare).

1.3 Estetica ambientului

Locatia va fi in culori calde colorata, verde şi galben, pe fiecare perete existand sigla „Cl!ck”.

Culoarul principal intre mese va fi de 1,50-2,00 m; culoarele secundare intre mese de 0,90-
1,10 m. Usile vor fi late de 1,50 m.

Mobilierul se armonizeaza cu elementele constructive si decorative ale salii de servire, fiind

de asemenea colorate in verde si galben. Este confectionat din materiale rezistente care ii
asigure o durabilitate îndelungata.

Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din materiale de calitate superioara si
apartin modelelor cu aer tineresc, potrivite adolescentilor, dar permitand si adultilor
petrecerea unui timp de calitate.

Mesele pentru servire, sunt de forma patrata (90 x 90 cm) si dreptunghiulara (80 x 120 cm).
Scaunele sunt de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite.

Tejgheaua-bar este lineara, cu o inaltime de 1.40m amplasata paralel cu un perete al incaperii.

Pe peretele din spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra carora sunt ridicate
rafturi pentru prezentarea bauturilor destinate vanzarii.

Temperatura in cadrul salii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulatie a aerului
de 0,3 – 0,5 m/s.
Pe langa ambientul placut din localul nostru care atrage privirile trecatorilor, bucataria
degaja de asemenea o aroma de mancare proaspata, astfel incat clientii vor veni sa incerce
produsele noastre.

1.4 Timp de asteptare

Cl!ck asigura servicii rapide in sistem clasic, fiecare fel comandat trebuind sa fie livrat
într-un timp de asteptare nedepasind, în medie, un minut. Durata medie a timpului de
consumatie pe loc este de 30 de minute, insa produsele pot fi oferite si la pachet, reducand sederea
clientului la circa 5 minute.

1.4 Accesibilitate

Localul este situat in centrul orasului, fiind foarte usor de ajuns la el, cu orice mijloc
de transport in comun, ori personal. Dispune de o parcare in spate, gratuita pentru clientii
Cl!ck.

Accesul debarasatorilor in sala de consumatie se face din directia opusa accesului

consumatorilor.

Pentru grupurile sanitare in folosinta personalului exista o intrare separata, care nu

se afla in spatiul folosit de consumatori.

Circulatia la garderoba, ca si la grupul sanitar în folosinta consumatorilor, se face din

holul de primire, pe un traseu retras fata de fluxul principal de intrare si iesire.

Circulatia consumatorilor in sala de consumatie spre mese se face evitând traversarea

salii de consumatie, pe un culoar lat de 1m.

Circuitele de debarasare sa fie stabilite la capatul opus zonei de acces al

consumatorilor la linia de autoservire

1.5 Efectivul personalului

Angajatii nostri initiali vor include patru casieri, sase bucatari, patru debarasatori si
doi soferi per locatie, tinand cont ca localul va fi deschis non-stop. Fiecare angajat va avea o
zi libera pe saptamana

Pe termen lung, cand ne vom extinde categoriile de produse si piete de desfacere cu

amanuntul, vom angaja mai multi oameni din managementul de mijloc.
1.6 Nivel de profesionalism

Luarea comenzii este asigurata de un vânzator care este în acelasi timp si casier;
comanda este transmisa bucatariei cu ajutorul unui sistem informatic încorporat în casa de
marcat, ceea ce determina flueta fluxului de fabricatie a preparatelor.

Distributia platourilor se face de aceeasi persoana care se aprovizioneaza din locuri

special amenajate, situate în spatele tejghelei. Plata se efectueaza la predarea platoului.

In cadrul localului este un fond muzical discret, in concordanta cu preferintele

clientelei preponderent tinere.

Sala de consumatie va fi dotata cu pubele pentru colectarea resturile lichide si

deseurile solide. Pe înaltime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentru
depunerea platourilor goale.

Organizarea circuitului de servire si debarasare în jurul oficiului, astfel încât distanta

de parcurs pentru un debarasator sa nu depaseasca 30 m

1.7 Capacitate de raspuns

Organizarea interioara a unitatii de alimentatie presupune stabilirea unor fluxuri

tehnologice optime, astfel încât activitatea sa se poata desfasura în bune conditii si în spatii
minime. Pentru aceasta unitatea noastra va folosi o comunicare directa, intre casier si client,
reducand cu cat posibil timpul de raspuns.

1.8 Facilitati:

Cl!ck va avea program incepand cu ora 7 pentru micul dejun, si pana la orele 23,
ultima comanda. Pe langa acest program vom avea programul Drive-In, in cadrul caruia
clientii vor putea veni cu masina si primi comanda pe loc. Pentru clientii care nu se pot
deplasa, vom avea serviciul de preluari comenzi, livrare domiciliu, absolut gratuit.

Pentru clientii grabiti, localul dispune de ambalaje protectoare, caserole. Pentru

clientii nesatisfacuti, exista o cutie speciala pentru reclamatii.

Localul dispune de asemenea de conexiune wireless, astfel incat clientii pot accesa
gratuit internetul.

Pentru cei ce vor sa vina alaturi de copii, avem un spatiu de joaca, unde pot sta cat
timp clientii se bucura de produsele noastre, sub atenta supraveghere a unui angajat.

1.9 Igiena

Personalul, prin rotatie, asigura igiena corespunzatoare localului. Toaletele sunt

conform standardelor, acccesul fiind permis doar clientilor, pe baza unui cod inscris pe bonul
fiscal primit in urma platii produselor comandate.
 2. Principiile sistemului calitatii

2.1 Aspecte cheie ale unui sistem al calitatii

In cadrul „Cl!ck” exista o comunicare armonioasa intre membrii conducerii si

personal. Astfel, relatiile bune dintre acestia duc la o prestare excelenta a serviciilor de catre
personal in fata clientilor.

2.2 Responsabilitatea conducerii

Conducerea a implementat o politica conform careia clientul este tratat ca fiind cea
mai importanta persoana din local, personalul fiind obligat sa asculte orice cerinta venita din
partea acestuia. Prin motivatia personalului, se ajunge la o buna conduita a personalului,
respectiv la o nevoie satisfacuta la un nivel inalt a clientului.

2.3 Obiectivele calitatii

Obiectivul „Cl!ck” este de a satisface clientul prin aducerea celor mai bune materii
prime, angajarea unui personal inalt calificat si adaptarea continua la dezvoltarea
tehnologiilor.

Conducerea are in vedere respectarea unui raport calitate-pret, astfel incat la

sfarsitul unei tranzactii, sa existe satisfactie atat din partea clientului, cat si din partea
localului.

2.4 Analiza efectuata de conducere

La sfarsitul fiecarei saptamani, conducerea primeste reclamatiile clientilor, precum si

rapoarte din partea angajatilor cu privire la activitatea lor. Totodata, vor fi tinuti la curent cu
progresul tehnologic, precum si cu activitatile localurilor concurente.

3. Resurse de personal si resurse materiale

Pentru indeplinirea obiectivelor calitatii, conducerea trebuie sa elaboreze si sa implementeze

anumite strategii si politici vizand resursele umane si cele materiale, verificand si mentinand
standardele calitative stabilite.

3.1 In ceea ce priveste resursele umane, managementul trebuie sa se orienteze catre

fundamentarea activitatii de planificare, recrutare, perfectionare, evaluare, remunerare
precum si protectia si sanatatea angajatiilor, deoarece fiecare membru al personalului
implicat are o importanta speciala intr-o organizatie prestatoare de servicii, unde
comportamentul si prestatiile persoanelor au o influenta directa asupra calitatii serviciilor.

Conducerea firmei are in vedere 3 mari aspecte in ceea ce priveste administrarea resurselor
umane:
1)Motivarea: pentru stimularea personalului din punct de vedere al motivarii, dezvoltarii,
comunicarii si prestatiei, managementul Cl!ck acorda o mare importanta:

Selectiei personalului, care va fi realizata pe baza capabilitatii de a satisface atributiile

detinute in fisa postului – lucrul cu banii, realizarea de semipreparate, prealuarea si
executarea comenzilor; indeplinirea tuturor conditiilor legale, medicale si de igiena precum
si in functie de cerintele individuale: rezistenta la stres, maniera de lucru organizata,
orientarea catre client etc; toate aceste aspecte fiind indentificate in urma interviului si dupa
terminarea perioadei de proba, cand noul angajat este evaluat de managerul de resurse
umane, dar care tine cont si de parerile celorlalti angajati care de colaborat direct cu
aplicantul pentru postul respectiv

Mediului de lucru, care trebuie sa stimuleze performanta, promovand competitivitatea intre

angajati(ca un aspect pozitiv) dar si munca in echipa, comunicarea si o relatie sigura de
munca; un mediu de lucru placut, face angajatii mai productivi, si ofera si o imagine mai
buna unitatii, unde clientii sunt intotdeauna multumiti in egala masura de mancarea
comandata cat si de prestatia si serviabilitatea angajatilor

Respectarii potentialului si implicarii fiecarui angajat; in cadrul “Cl!ck”, fiecare membru al

organizatiei are ocazia sa-si puna in valoare potentialul si sa contribuie realmente la calitatea
serviciului prestart clientilor. Se ofera cursuri de perfectionare angajatilor doritori sa urce pe
scara ierarhica si care au obtinut rezultate foarte bune, preferandu-se promovarea
oamenilor deja cu vechime in cadrul companiei in detrimental angajarii tertilor si se
actualizeaza in mod constant nivelul de calificare al angajatilor in conformitate cu schimbari
legislative sau de politica interna a firmei.

Evaluarii periodice si recompersarea personalului in functie de rezultatele obtinute,

stimuland astfel productivitatea, si cresterea competitivitatii precum si identificarea
anumitor lipsuri ce trebuiesc acoperite(la nivelul de pregatire, de randament, al capacitatii
de munca etc), tinta noastra fiind mentinerea unui nivel calitativ inalt si propulsarea inainte a
angajatilor care pot avea un impact mai mare asupra activitatii pe o scara ierarhica
superioara sau daca este recompensat cum se cuvine.

2)Pregatirea si dezvoltarea profesionala: are un rol important deoarece educatia

constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si
dezvoltarea pot fi realizate.

In cadrul „Cl!ck”, conducerea este instruita in spiritul conducerii calitatii, inclusiv in ceea ce
priveste costurile referitoare la calitate si la evaluarea eficientei calitatii, participand la
seminarii si workshopuri pe aceste teme. De asemenea in cadrul consiliului de administratie
se evalueaza activitatea fiecare persoane din management si se verifica daca aceasta a
aderat la valorile si la modelul de afaceri si management „Cl!ck”

De asemenea angajatii sunt instruiti si educati in spiritul respectarii cerintelor clientilor,

satisfacerii superioare a nevoilor acestuia si sunt pusi la curent cu strategiile si obiectivele
organizatiei. Noii angajati participa la cursuri de formare si instruire privind politica firmei vis
a vis de calitate, consumator si imagine, vechii angajati participand la programe periodice de
actualizare a cunostintelor profesionale, a ceea ce inseamna „Cl!ck”, cu valorile si imaginea
promovata de organizatie.

Se realizeaza o continua instruire informala cu privire la identificarea, analizarea si rezolvarea

problemelor, culegerii de date de la consumatori, in actiuni corective si imbunatatiri, in
metode de lucru in echipa si comunicare, promovandu-se ideea ca nici un angajat nu este
nesemnificativ, fiecare isi poate aduce contributie in mai multe feluri, nu doar indeplinind
atributiile din fisa postului. De asemenea se pune mare accent pe solutionarea problemelor
angajatilor, incurajarea acestora pentru a se autodepasi si pentru a-si completa in mod
continuu instructia si pe stimularea capacitatii acestora de a-si aprecia necesitatile si
potentialul de dezvoltare.

3)Comunicarea este foarte importanta in cadrul unei unitati de tip snack-bar cum este „Cl!
ick”, unde oamenii vin sa se bucure de un pranz rapid si delicios in timpul pauzei de masa sau
de o gustare in timp ce citesc o carte sau asteapta un prieten. Se insista pe abilitatile de
comunicare ale personalului care este in relatie directa cu clientul, la tejghea sau la drive-by,
care trebuie sa aibe o prezenta placuta, sa zambeasca mereu si sa fie apt sa preia comenzile
ce i se dau, sa nu le incurce si sa comunice bine si cu restul personalului de la bucatarie
pentru a se asigura de satisfacerea clientului. De asemenea acesta trebuie sa faca in asa fel
incat cand o comanda nu poate fi onorata sa ii ofere cea mai buna alternativa oaspetelui si
sa incerce mereu sa faca over-sale, analizand tipul de consumator ce serveste.

Pentru ameliorarea comunicarii intre membrii personalului, au loc intruniri saptamanale, si

se fac brainstorminguri cu privire la posibilitati de imbunatatire a calitatii, de implementarea
unui nou produs sau serviciu, precum si evidentierea eventualelor nemultumiri, probleme,
sau pentru scoaterea in evidenta a unui angajat cu rezultate deosebite. Pe langa intrunirile
saptamanale exista intalniri trimestriale pentru evaluarea activitatii fiecarui angajat.

In plus, existenta unui sistem de informare cu putine verigi, pentru siguranta livrarii
mesajului fara distorsionari, simplifica comunicarea si mareste timpul de reactie la eventuale
oportunitati sau probleme.

3.2 In ceea ce priveste resursele materiale, “Cl!ck” pune mare accent pe respectarea
standardelor calitative atat din punct de vedere al preparatelor culinare servite, care sunt
mereu proaspete si se fabric ate pe loc, uneori chiar sub privirea consumatorilor cat si pe
oferirea unor uneor bauturi racoritoare si alcoolice, care desi limitate sunt pastrate in cele
mai bune conditii. Toate materiile prime folosite la preparatele culinare sunt proaspete, sunt
pastrate in conditii de maxima igiena si in afara oricarui pericol microbiologic. De asemenea
optam pentru produse ecologice si de productie autohtona, in detrimental produselor de
import modificate genetic si care petrec foarte mult timp in mijloacele de transport,
inferioare atat ca gust cat si ca valoare nutritive.

Spatiul de consum este prevazut cu oglinzi si da impresia de spatialitate, tejgheaua si piesele

de mobilier arata mereu impecabil, fiind aranjate in asa fel incat se evita aglomeratia.
Uniformele angajatilor sunt spalate zilnic, costurile fiind suportate de firma, fiecare angajat
avand uniforme identice.

4 Structura sistemului calitatii

4.1 Bucla sistemului calitatii

Snack-barul “Cl!ck” prin managementul orientat catre satisfacerea nevoilor consumatorilor

la un nivel inalt, si orientarea catre calitate, a dezvoltat si implementat un sistem al calitatii
prin care politicile si obiectivele stabilite privind calitatea sa poata fi realizate. Astfel,
sistemul elaborate pune accent pe actiunile de prevenire care evita aparitia de probleme,
fiind mai ieftin si mai indicat sa previi decat sa tratezi.

Sistemul calitatii vizeaza toate procesele aferente serviciului si anume: marketing proiectare
si prestarea de servicii care impreuna creeaza o bucla a calitatii serviciului. Calitatea
serviciului asa cum este vazuta de catre client este direct influentata de aceste procese cat si
de actiunile care contribuie la imbunatatirea calitatii serviciului , rezultate din evaluarea de
catre organizatie a serviciului prestat, evaluarea de catre client a serviciului de care
beneficieaza precum si auditurile calitatii u privire la eficienta tuturor elementelor
sistemului calitatii.

Asadar personalul este instruit sa urmeze anumite directive in ceea ce priveste nivelul
calitatii produselor desfacute in cadrul unitatii, termenele de valabilitate a bauturilor
racoritoare precum si prospetimea alimentelor fiind verificate in mod continuu; spatiul de
desfacere este supus constant la igienizari pe tot parcursul programului; toti clientii sunt
abordati cu aceeasi bunavointa si respect, nefacandu-se discriminari si asa mai departe. In
plus, societatea va permite o comunicare directa cu clientii, prin intermediul unei cutii de
sugesti i / reclamati i existente in cafenea dar si prin publicarea numarului de
telefon al responsabilului de cafenea intr-un loc vizibil. Cutia de sugestii/reclamatii va fi
consultata in mod periodic, nemultumirile si sugestiile clientilor fiind atent analizate si
solutionate.

De asemenea, se stimuleaza prin trainingurile la angajare si capacitatea de a reactiona la

situatii problema, prin evidentierea anumitor scenarii posibile, prin evaluarea rezistentei la
stres, si prin oferirea unor beneficii clientilor nesatisfacuti(cupoane cadou, discounturi etc).
Managementul evalueaza in mod constant nivelul calitatii serviciilor prestate si cauta
imbunatatirea lor in mod continuu.

4.2 Documentatia si inregistrarile calitatii

Documentatia corespunzatoare sistemului calitatii snack-barului “Cl!ck” cuprinde :

Manualul calitatii, care cuprinde:

 politica si obiectivele societatii in domeniul calitatii :”Punem clientul pe primul loc,

vrem sa devenim din ce in ce mai buni, acceptam riscurile si trecem la fapte, finalizam
eforturile prin rezultate, promovam calitatea prin tot ce facem dorind sa ajungem cel
mai mare lant de snack-baruri din tara.”,
 structura organizatiei, inclusive responsabilitatile
 descrierea sistemului calitatii incluzand toate elementele si prevederile( procesul de
marketing, de proiectare si de prestare efectiva a serviciilor )
 practicile referitoare la calitate proprii organizatii( folosirea numai a produselor de
productie autohtona, ecologice, in detrimental produselor din import, modificate
genetic, inferioare ca gust si valoare nutritive)
 structura si difuzarea documentatiei sistemului calitatii

Planul calitatii: care descrie practicile specific privind calitatea, resursele si secventa
activitatilor unui anumit serviciu

Procedurile: care sunt expuneri scrise care specifica scopul si domeniul activitatilor
organizatiei “Cl!ck”, in vederea satisfacerii necesitatilor clientului, definind modul in care
activitatile urmeaza sa fie effectuate, controlate si inregistrate; fiind convenite si de catre
angajati, redactate in asa fel in cat sa fie accesibile si usor de inteles de toti participantii la
activitatea unitatii

Inregistrarile calitatii, care furnizeaza informatii asupra gradului de indeplinire a obiectivelor

calitatii, asupra nivelului de satisfactie si insatisfactie a clientului, despre rezultatele
sistemului calitatii, asupra calificarii si instruirii personalului si asupra comparatiilor cu
concurenta. totodata fiind verificate ca fiind valabile, usor de regasit
Acestea sunt verificate ca fiind valabile, usor de gasit, pastrate pentru o perioada data si
protejate impotriva pierderii, distrugerii si deteriorarii pe durata arhivarii.

Toata documentatia este datata, clara, usor identificabila si este aprobata de personal
autorizat, este pusa la dispozitia zonelor unde este necesara si este analizata si inteleasa de
utilizatori, verificandu-se constant daca sunt necesare revizuiri.
In ceea ce priveste auditul intern al calitatii, acesta se face periodic, fiind planificat, efectuat
si inregistrat in pconformitate cu procedurile documentate de personal competent ce este
independent de activitatile sau zonele specific de auditat; constatarile fiind prezentate la
nivelul managementului pentru a corecta eventualele nereguli identificate in urma auditului.

5. Interfata cu clientii

Conducerea “Cl!ck” pune accent pe realizarea unor relatii foarte bune intre clienti si
personalul unitatii, urmarindu-se fidelizarea consumatorului, crearea senzatiei de
importanta a acestuia pentru organizatie, scopul nostru fiind satisfacerea nevoilor sale,
lucruri esentiale pentru calitatea serviciilor prestate.

Personalul aflat in contact direct cu clientii este privit ca o sursa importanta de informatii cu
privire la inbunatatirea continua a calitatii, a modului de prestare a serviciilor, de desfacere a
produselor si de abordare a clientilor. de aceea se faciliteaza comunicarea intre client si
agajati prin inlaturarea geamurilor sau a panourilor de plexiglas, acestia putand comunica
usor.

Comunicarea cu clientii presupune atat ascultarea cat si informarea acestora. Personalul

aflat in contact direct cu clientii este atent la orice specificare a acestora in legatura cu
comanda, sunt receptivi la sugestiile prezentate, pentru a le transmite mai departe
managerilor si ofera explicatii cu privire la natura produselor, continut, modalitatea de
prepararea, durata executarii comenzii, pot face recomandari cu privire la alte produse si
servicii, se asigura ca pretul prestarii serviciului este inteles si acceptat de consumator,
pentru a se evita situatiile neplacute de imposibilitate a platii sau de anulare a comenzii.

In comunicarea cu clientii este specificat clar ca eventualele problemele aparute vor fi

solutionate, maniera in care vor fi rezolvate dar si efectul pe care o anumita problema
cauzata de acesta, il poate avea. In plus, consumatorul este constientizat de contributia pe
care o poate aduce calitatii serviciului, fiind incurajat sa-si spuna parerea legata de produse,
de felul prestatiei si asa mai departe, toate sugestiile si reclamatie din “Cutiuta oaspetului”
sunt analizate si solutionate, fiind un alt izvor de informatii pentru imbunatatirea relatiilor cu
clientii, acceptand cu prietenie orice lauda cat si orice critica.

Meniurile unitatii sunt afisate mare si lizibil pe pereti, respectand tema tinereasca si vesela a
organizatiei, adresandu-se in special tinerilor si adolescentilor dar si familiilor cu copii mai
mici. Se ofera atat sandwichuri(hotdog, hamburger), paste, pizza,fructe de mare, cat clatite,
inghetata si batoane de ciocolata, bomboane si snacks-uri. In plus exista si un meniu pentru
cei ce vor sa manance mai sanatos, ce contine salata de cruditati, salata cu pui fript, boluri cu
fructe si mere taiate.
 Cl!ck

In ceea ce priveste bauturile, sortimentele sunt variate, de la bauturi racoritoare, la cafea si

ciocolata calda; bere, ceai chiar si iaurt cu miere si alone si shot-uri de ouzo.
3.Elemente operationale ale sistemului calitatii
6.1 Procesul de marketing

6.1.1 Calitatea in cercetare si analiza pietei

Firma noastra se adreseaza atat persoanelor tinere, inscrise la facultate sau liceu cat
si familiilor tinere cu copii, segmentul de piata caruia ne adresam este constituit din
persoane cu venituri medii si mici in acelasi timp luam in considerare si faptul ca barbatii,
fiind mai putin preocupati de diete vor mai interesati decat femeile de produsele pe care
firma noastra le ofera.

Necesitatile si asteptarile clientilor nostrii pot fi structurate astfel:

 Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita

 Servire rapida
 Experienta distractiva
 Mediu curat, prietenos, si atractiv
 Produse proaspete

Alaturi de servirea clasica, servirea de tip drive-in vine in intampinarea nevoilor

clientului
pentru o servire promta a persoanelor care nu doresc sa serveasca produsele noastre in
cadrul unitatii de alimentatie pe care o detinem. In acelasi timp oferim clintilor si
posibilitatea de a comanda si primi livrari la domiciliu. Posibilitatea de a inchiria pentru
diverse evenimente, cum sunt petrecerile pentru copii au scopul de a atrage familiile cu
copii.
 Principalii competitori sunt constituiti de firme cu renume pe piata galateana cum
sunt McDonalds sau chiar si firme mai mici cum este cazul Full House, prin urmare urmarim
fidelizarea clientilor iar prin actiunile de marketing sa atragem un numar ridicat de clienti.
Programele de marketing pe care le vom pune in aplicare sunt
Marketing in magazin:

 Brosuri care contin conceptul nostru si filozofia.

 Postere de pereti

 Design

 Vizionarea modului de preparare a produselor oferite

 Bannere outdoor

 Marea Deschidere

 Marfuri comercializate in magazin

 Tricouri gratis la evenimentele locale sponsorozate

Media

 Direct mail - brosuri trimise la adrese din zona

 Pagina Web – care contine filozofia, istoria si stiri despre firma

 Reviste locale care vizeaza clientii nostri de baza

 Ziar - plasarea anunturilor pe parcursul unei lunii pentru a explica conceptul nostru
pentru zona locala.

Firma se incadreaza in nomanclatorul CAEN la sectiunea I, grupa 56 si respecta

normele in vigoare referitoare la sanataea si securiatea clientilor precum si a personalului
precum si pe cele referitoare la protectia mediului.
Rezultatele cercetarilor de marketing sunt atent analizate la nivelul conducerii
intreprinderii ce impreuna cu personalul de proiectare a serviciilor poate lua decizii in
vederea modificarii prestarii serviciilor.
Semestrial sunt facute cercetari de marketing cu scopul de a imbunatati daca este
cazul servciile oferite in acelasi timp aplicarea controlului calitatii se face periodic pentru a
ne asigura ca nivelul calitatii este constant si ca nevoile clientilor sunt satisfacute cu succes.

6.1.2 Obligatiile furnizorului

Afacerea noastra necesita o relatie de lunga durata cu furnizorii de materii prime si

cum materiile prime sunt baza calitatii produselor nostre cerem din partea furnizorului
profesionalism, repuattie, credibilitate si mentinerea unui canal de comunicare in
permanenta deschis.
Pentru evitarea eventualelor litigii la incheierea contractelor se va acorda o
importanta deosebita definirii calitatii materiilor ce urmeaza a ne vor fi livrate. In acelasi
timp controlul calitatii se va efectuata in momentul livrarii materiilor prime de catre furnizor
si se va baza pe specificatiilor facute la semnarea contractului.
Pentru desemnarea caracteristicilor de calitate se vor utiliza atat indicatori cu care
opereaza in general furnizorii, prezenti in majoritatea standardelor sau normelor tehnice dar
si cu indici ce caracterizeaza ponderea produselor cu defectefata de masa intreaga de
produse realizata intr-o perioada de timp.

6.1.3 Specificatia preliminara a serviciului

Avand in vedere segmentul tinta al firmei noastre, tineri cu varste cuprinse intre 14-
25 de ani, raportul calitatea pret va trebui sa orienteze in functie e veniturile reduse ale
acestei categorii de piata.
Livrarile la domiciului se vor face in maxim o ora iar timpul de asteptare pentru
preluarea comenzilor va fi redus la minim.
Asa cum am mai mentionat ambianta va fi placuta, prietenoasa iar pentru
organizarea diverselor evenimente suntem dispusi sa colaboram cu firme de animatie sau
firme de design ce desfasoara activitati fotografice pentru a indeplini cerintele clientului.

6.4.1 Conducerea serviciului

Ca firma incepatoare primul pas va fi achizitionarea unui spatiu pentru desfasurarea

activitatii, urmat de amenajarea si dotarea unitatii pentru atingerea scopurilor intreprinderii.
Fixarea datei de deschiderea a fast-food-ului va lua in calcul si posibile intazieri.
Aprovizionarea se va face conform unor grafice constituite pe baza nivelului de
consum de materii prime de la nivelul unitatii intr-o perioada anterioara si va lua in calcul
posibilitatea intarzierilor in livrarea precum si posibilitatea unui consum mai ridicat decat cel
din perioada precedent analizata.
Prin respectarea normelor de igiena se va asigura securitatea clientilor iar seguritatea
personalului se va asigura prin intermediul aplicarii si respectarii legisletiei din domeniul
protectiei muncii.

6.1.5 Calitatea in publicitate

Din punct de vedere legislativ, la nivelul tarii noastre Legea nr.148/2000 privind
publicitatea defineste si delimiteaza publicitatea.
Publicitatea mincinoasa nu face decat sa duca la pierderea clientilor decat sa creasca
profitul firmei prin urmare respectarea legislatiei este imperativ necesara.

6.2 Procesul de proiectare

6.2.1 Generalitati
 Serviciile prestate de firma noastra sunt concepute in functie de necesitatile clientilor
Hrana gustuoasa si variata, de preferinta prajita, servire rapida, experienta distractiva, mediu
curat, prietenos, si atractiv,produse proaspete. Asa cum am mai mentionat oferim atat
servicii de alimentati cu servire clasica cat si de tip drive in cat si posibilitatea organizarii de
diverse evenimente.
Controlul calitatii pe parcusul intregului ciclu al prestarii serviciilor va asigura calitatea
produsului final.
Standardele noastre de calitate si singuranta alimentara impun analiza si controlul
pentru fiecare produs si proces de preparare riscurile fiind reduse la minim in urma
controalelor si analizelor temeinice.

6.2.2 Responsabilitati pentru proiectare

Planificare, elaborarea si validarea serviciilor oferite se face numai in urma

cercetarilor de piata efectuate asupra unui esantion din piata tinta. Produsele sunt
caracterizate de prospetime materiilor prime din care sunt facute fiind foarte gustoase si
acoperind o gama variata de produse.
Vor fi incheiate contracte cu furnizori ce garanteaza o calitate ridicata a produselor
pe care le ofera.
Periodica se va fericica daca produsele oferite corespund cu specificatiile de
proiectare si imbunatatirea acestora, daca este cazul, prin masurarea gradului de satisfactie
al clientilor.

6.2.3 Specificatii referitoare la serviciu

Oferim un meniu cu produse alimentare si bauturi deosebite, clientii avand

posibilitatea de alege dintr-o gama larga de produse iar politica stricta in domeniul asigurarii
calitatii va constitui un avantaj concurential.
Preturile accesibile si calitatea superioara pe care o oferim sunt simplu de
demonstrat in fata clientilor prin simpa comparatie pe care acestia o pot face cu produsele
firmelor concurente.
Oferta poate fi urmarita in meniul pe care il punem la dispozitia clientilor iar
rapiditatea cu care servim clientii este o caracteritica a serviciilor oferite ce poate fi usor
observata.
Servirea consumatorilor se poate face in mod direc fie prin drive-in fie in mod clasic
sau la domiciliu.

6.2.4 Specificatii referitoare la prestarea serviciului

6.2.4.1 Generalitati

Intregul ansamblu al caracteritisticilor firmei noastre sunt menite sa asigure confortul

si satisfacerea clientului. Timpul de asteptare atat al servirii cat si al livrarii la domiciului este
redus prin angajarea unui personal inalt calificat. Controlul calitatii si anlizele repetate vi n cu
scopul de a asigura igiena si securitate.
Personalul, orientat spre client, va asigura confortul acestuia din urma, fiind ambail,
profesional si comunicativ.
 Cele mai importante caracteristici sunt preturile accesibile, rapiditatea in servire,
calitatea superioara toate fiind aspecte masurabile.
Numarul dotarilor si date referitoare la personal au fost prezentate in capitolul 2.

6.2.4.2 Proceduri referitoare la prestarea serviciului

Informatii referitoare la serviciile oferite clientilor sunt oferite atat prin canalele de
marketing cat si prin intermediul meniurilor si afisajelor din cadrul unitatii unde ne
desfasuram activitatea.
Preluarea comenzilor se face de catre vanzatori in cele 4 puncte de preluarea
comnzilor din cadrul unitatii de alimentatie, in functie de tipul comenzii variind si durata de
asteptare. Pentru livrarea la domiciului preluarea comenzii se face telefonic.
Prin intermediul unui instructaj se vor impune reguli clare cu privire la prestarea
serviciului.
Facturarea se face cu ajutorul caselor de marcat iar incasarea pretului se face in
momentul in care comanda a fost onorata.

6.2.4.3 Calitatea in procurare

 Comenzile de aprovizionare sunt adaptate consumului care are loc la nivelul firmei
prin analiza unei perioade anterioare, se vor lua in calcul si evenimente neprevazute ca
intarzierea onorarii comezii sau un consum mai mare decat in perioada analizata.
Furnizorii sunt alesi in primul rand in functie de profesionalism, reputatie si
credibilitate.Alegerea acestora se face prin adresarea unor cereri de oferta precum si a unor
esantioane, prin evaluarea acestora dar si prin luarea in considerarea a experientelor trecute
dar si a experientei altor utilizatori.
Pentru asigurarea calitatii produselor livrate specificatiile referitoare la produs vor fi
pe cat se poate de exacte si se vor utiliza mai mult decat un singur tip de indici pentru
desemnaarea carcacteristicilor.

6.2.4.4 Echipament pus la dispozitie de furnizor clientilor pentru servicii si prestare

de servicii

Echipamentul pus la dispozitia clientilor nu necesita instructiuni de utilizare fiind in

fapt vorba despre dotarile unitatii: mese, scaune,meniuri,pahare, tavi, tacamuri, farfurii,
servetele, scobitori, cosuri de gunoi, toalete complet echipate.
Toate acestea fiind in mod firesc prezente in cadrul unei unitati de alimentatie.

6.2.4.5 Manipularea, depozitarea, ambalarea, livrarea si protectia clientilor

La nivelul lantului logistic se vor efectua controale periodice pentru a se asigura

corectitudinea desfasurarii operatiuniilor.
Fiind vorba de alimentatie publica, manipularea nu trebuie in niciun fel sa
contamineze produsele livrate.
Depozitarea se va face in conditii de maxima igiena, pe tipuri de alimente,
asigurandu-se conditiile optime de pastarea a materiilor prime pana la utilizarea acestora.
Ambalarea produselor se va face dupa caz in folii de plastic, hartie cerata, cutii de
carton, pahare de plastic.
Protectia consumatorului este realizata prin respectarea normelor de igiena pe intreg
fluxul de operatiunii ce duc la clientul unitatii de alimentatie.

6.2.5 Specificatii referitoare la controlul calitatii

Principalele activitati ce pot afecta calitatea produsului final sunt constituite de :

calitatea produselor livrate de furnizor, calitate prelucrarii materiilor prime, calitatea servirii.
Controlul calitatii produselor livrate de furnizor se poate reliza prin simpla verificare a
respectarii specificatiilor din contract.
Controlul calitatii prelucrarii materiilor prime precum si controlul calitatii servirii se
poate face cu usurinta prin feed-back-ul primit de la clienti.
Promtitudinea onorarii comezilor este o caracteristica de calitate a calitatii servirii.

6.2.6 Analiza proiectarii

Analiza proiectarii joaca un rol important in determinarea nivelului de calitatea al

unui serviciu.
 Proiectarea serviciului se face in functie de nevoile clientilor, calitatea proiectarii va
determina calitatea specificatiilor preliminare ale serviciilor si in final calitatea serviciilor.
Proiectarea trebuie astfel conceputa incat sa satisfaca necesitatile clientului analizate
prin intermediul cercetarilor de marketing, specificatia sa corespunda posibilitatilor de
executare iar in final serviciul sa corespunda proiectarii.
In prim plan se afla piata tinta si nevoile sale, specificatiilor vor urmari nevoile
acestora: preturi reduse, servire rapida, personal orientat spre client sunt cateva din
specificatiile produsului.

6.2.7 Validarea specificatiilor referitoare la serviciu, la prestarea serviciului si la

controlul calitatii

Serviciile noastre au foat adaptate prin intermediul cercetarilor de piata unui

segment tinta, prin urmare produsele se pliaza pe cerintele acetora.Oferim o gama variata
de produse , la preturi acceptabile si raspundem astfel nevoilor pietei tinta.
Materialele din dotare precum si convingerea ca numai prin calitatea ne putem
distinge pe piata si ne puetm asigura succesul sunt factori care asigura oferirea unor servicii
de calitate superioare.
Prin chestionara periodica a clientilor urmarim gradul de satisfactie al acestora
precum si posibilitati de imbunatatire al acestuia.

6.2.8 Controlul modificarilor proiectului

Folosind calitatea ca modalitate de promovare modificarea proiectarii produsului,

mai ales cand clinetii se declara multumiti de acesta este nejustificata prin urmare o asftfel
de modificare se va implementa abia atunci cand tendintele pietei s-au schimbat.
O astfel de decizie afectand intreaca activitatea a unitatii va fi luata doar de
conducere in colaborare cu departamentul de proiectare si abia dupa o analiza atenta a
necesitatii aducerii unei modificari.

6.3 Procesul de prestare a serviciului

6.3.1 Generalitati

Respectarea specificatiei stabilite referitoare la prestarea serviciului se va realiza pe

departamente. Prin urmare pornind de la primirea materiilor prime se va urmari calitatea,
primul responsabil este personalul de la receptie marfa si mai exact responsabilul cu
controlul calitatii, la nivelul bucatariei responsabilul de calitate va fi bucatarul sef iar la nivel
de vanzatori va fi deasemenea o singura persoana responsabila. Aceste persoane vor regla
procesul cand sunt abateri si vor veghea la respectarea specificatiilor si asigurarea calitatii.

6.3.2 Evaluarea calitatii serviciului de catre furnizor

Evaluarea calitatii serviciului se va face permanent prin urmarirea fiecarei verigi din
cadrul procesului de realizare a serviciului, asa cum am mai mentionat personalul desemnat
raspunde in mod direct de respectarea normelor legale si a celor impuse de intreprindere
precum si a specificatiilor de concepere a produsului.
 Rubrica de sugestii si reclamatii va ajuta alaturi de chestionarele adresate periodic
clientilor la cunatificarea nivelului de calitate al produsului.

6.3.3 Evaluarea calitatii serviciului de catre client

Cl!ck sustine clientii in evaluarea calitatii serviciului fiind o posibilitate de corectare a

eventualelor greseli, neplaceri, inconveniente ce au loc la prestarea serviciului punandu-le la
dispozitie rubrica de sugestii si reclamatii precum si prin chestionarele ce reflecta evaluarea
serviciului facuta de client.Acesta incurajare are scopul de a motiva clientii sa incurajeze
schimbarea in schimbul renuntarii la servciile noastre in favoarea concurentei.

6.3.4 Stadiul serviciului

In paralel cu motivarea clientilor pentru evaluarea calitatii serviciului personalul

poate interveni cu sugestii referitoare la eventuale probleme ce apar in cadrul procesului de
prestare al serviciului.

6.3.5 Actiuni corective pentru servicii neconforme

6.3.5.1 Responsabilitati

Cum este mentionat in 3.5.1 personalul se ocupa pe compartimente de respectarea

specificatiilor.Fiind o firma de mici dimensiuni raportarea fiecarui membru al personalului
referitor la indeplinirea specificatiilor de calitate se poate face si centraliza cu usurinta.

6.3.5.2 Identificarea neconformitatilor si actiuni corective

Prin angajarea personalului in managementul calitatii urmarim identificarea

neconformitatilor inainte ca acestea sa ajunga la client.Controlul permanent si analizele
repetate se subordoneaza acestui scop. In eventualitatea in care clientul este cel care
identifica neconformitatile personalul va lua masuri imediate pentru remedierea problemei.

6.3.6 Controlul sistemul de masurare

Controlul sistemului de masurare se va face in primul rand prin utilizarea personalului

calificat pentru cercetare, chestionarele si anchetele vor viza un procent semnificativ din
piata tinta iar sistemul de centralizare a rezultatelor va si supus unui control.
Cum sistemul de masurare este cel care emite necesitati de corectare sau la nivelul
corectarii proiectarii serviciului controlul acestuia este in mod absolut necesar.

6.4 Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului

6.4.1 Generalitati
 In capitolele precedente am prezentat metodele de analiza a serviciului atat prin
personalul responsabil cu asigurarea respectarii specificatiilor referitoare la calitate precum
si necesitatea si importanta acestora in corectarea neconformitatilor.
Atat angajatii cat si clientii joaca un rol important in corectarea si definirea serviciilor
oferite de Cl!ck.

6.4.2 Culegerea si analizarea datelor

Datele vor fi culese atat din mediul intern cat si din mediul extern firmei. La nivel de
intern atat persoanele desemnate in mod specific cu prezentarea neconformitatilor si la
vegherea asupra respectarii intocmai a specificatiilor de conceptie cat si ceilalti membri ai
personalului au scopul de a efectua evaluari asupra calitatii.
La nivel extern atat anchetele, cat si chestionarele si rubrica de sugestii si reclamatii
evalueaza si prezinta carcateristicile de calitate ale serviciilor.

6.4.3 Metode statistice

Metodele statistice utilizate la Cl!ck au scopul de a imbunatii serviciile oferite la fel ca

si datele asupra evaluarii calitatii serviciilor.
Prin utilizarea acestora putem defini numarul de clienti intr-o perioada de terminata,
masura gusturile acestora si intelege mai bine nevoile lucru care nu poate conduce decat la
perfectionarea serviciilor oferite.

6.4.4 Imbunatatirea calitatii serviciului

Cl!ck urmareste imbunatatirea calitatii serviciului din doua directii.

In primul rand vor aduse in mod permanent modificari la nivelul serviciului.Cele mai
observabile fiind la onorarea comenzii, un personal serviabil, comunicativ si prietenos alaturi
de calitatea produselor oferite reprezinta o ajustare ce se poate face pentru imbunatatirea
serviciului.

Modificarile ceva mai radicale necesita o studiere a argumentelor ce impun

schimbarea. In functie de modificarile pietei se pot introduse noi produse in meniu,
angajarea unei echipe de animatie.
Evaluarea continua desfasurata din cele doua perspective, interna si externa, prin
metodele deja mentionate, va ceni cu argumentele si solutiile ncesare imbunatatirii calitatii
serviciului daca va fi cazul.