Mai Phuong Thao

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài.

Việt Nam đã có nhiều bước đi quan trọng trong việc hội nhập quốc tế
và từng bước mở của thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại trong
nước đang phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều ngân hàng
nước ngoài có công nghệ hiện đại hơn, vốn liếng mạnh, với cơ chế hoạt động
linh hoạt.
Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, VN sẽ thực hiện mở cửa
hoàn toàn thị trường dịch vụ NH, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị
trường dịch vụ NH trong nước cũng như các giới hạn hoạt động NH đối với
các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các NH nội có thể gặp khó khăn nếu không
kịp thời cải cách trước khi quá muộn.
Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời
đại, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng là một giải pháp sáng suốt mang
tính chiến lược. Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng Công Thương thời gian qua
đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ
khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình.
Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh. Hệ thống
ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển. Tính đến năm 2008 hệ
thống NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm 24 NHTM tiếp tục phát triển nhanh
và ổn định, góp phần tạo thêm sinh khí cho thị trường tài chính tiền tệ trong
tỉnh, các NHTM trên địa bàn Đồng Nai giữ vững vị thế "top 3" trên bản đồ
NH cả nước. Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra
khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động. Để có thể giữ vững được vị thế của
mình trong mọi lĩnh vực đặc biệt là dịch vụ một yêu cầu cấp thiết đối với chi
nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay là phải
phát triển các dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để
1
tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
tăng doanh thu cũng như vị thế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đó cũng là lý do
tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân Hàng Công
Thương Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu.
Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân
hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân
hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng Công Thương Việt
Nam -Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ
các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các
hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát
triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp duy vật
biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu
nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy, xử lý đúng đắn và khoa học. Bên cạnh
các phương pháp đó luận văn còn chú trọng đến việc kết hợp với việc quan
sát các hoạt động thực tiễn. Công trình nghiên cứu còn được thực hiện từ việc
phân tích các vấn đề chưa hoàn thiện, từ đó làm tiền đề phát triển nghiệp vụ
mới.
4. Kết cấu của đề tài.
Nội dung của Luận văn được thể hiện qua 3 chương như sau :
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT Đồng Nai.
Chương 3 : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT
Đồng Nai.
Để hoàn thành tốt cuốn luận văn này, học viên xin chân thành cám ơn các
2
Giảng Viên khoa sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, đã
đem lại cho toàn thể học viên cao học khóa 15 kiến thức chuyên sâu về ngành
Tài Chính NH, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của
GS.TS Dương Thị Bình Minh, và sự ủng hộ động viên của các đồng nghiệp,
bạn bè.
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực,
đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy.
Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi,
không sao chép từ bất cứ tài liệu nào.
Người thực hiện luận văn
Mai Thị Phương Thảo
Cao Học Khóa 15
Khoa Ngân Hàng
Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
4
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. Dịch vụ ngân hàng : DV NH
2. Bao thanh toán : BTT
3. Ngân Hàng : NH
4. Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN
5. Ngân Hàng Thương Mại : NHTM
6. Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP
7. Nhập khẩu : NK
8. Phòng giao dịch : PGD
9. Trung tâm tín dụng : TTTD
10. Xuất khẩu : XK
11. Xuất nhập khẩu : XNK
12. Dịch vụ : DV
13. Tổ chức tín dụng : TCTD
14. Chi nhánh : CN
15. Ngân Hàng Công Thương : NHCT
16. Đồng Nai : ĐN
17. Thanh toán : TT
5
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU.
BẢNG 2.2.1.1 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.2 Tình hình dư nợ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai.
BẢNG 2.2.1.3 Tình hình thanh toán nội địa của chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.4 Doanh số tài trợ xuất nhập khẩu chi nhánh NHCT Đồng Nai.
BẢNG 2.2.1.5 Tình hình sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.6 Tình hình mua bán ngoại tệ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.7 Tình hình thu chi tiền mặt tại chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.8 Tình hình bảo lãnh trong nước của chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.9 Tình hình chi trả kiều hối của chi nhánh NHCT Đồng Nai
BẢNG 2.2.1.10 Tình hình chuyển tiền du học của chi nhánh NHCT Đồng Nai
Biểu đồ số 1 Thị phần huy động vốn của các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Biểu đồ số 2 Thị phần dư nợ của các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể
trong bất kỳ tự điển nào. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt
6
động ngân hàng (NH) không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy
động tiền gửi, cho vay…) mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển
tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của
ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là
dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7,
điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và DV NH bao hàm cả 3 nội dung:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng DV thanh toán, nhưng đâu là kinh
doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng.
DV tài chính , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là bất kỳ DV nào
có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp DV tài chính. DV tài
chính bao gồm DV bảo hiểm, DV NH , DV chứng khoán, và các DV tài chính
khác . Trong lộ trình hội nhập quốc tế của VN, Hiệp định Thương mại Việt –
Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng , vì nội dung chủ yếu
của hiệp định này giống như các nội dung của Thỏa thuận chung về Thương
mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực (thời gian bắt đầu
thực hiện các cam kết). Theo đó, các cam kết mở cửa DV NH được thực hiện
theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự
cạnh tranh giữa các NH VN và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về DV,
điều này đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DV NH một cách
hoàn chỉnh và kịp thời. Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay,
Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, thẻ , sec,…, Bảo lãnh và cam
kết, Mua bán các công cụ thị trường tài chính, Phát hành chứng khoán, Môi
giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp và chuyển
giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính.
7
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về
DV (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại DV tài chính (trong đó có
DV NH) tương tự như WTO.
Xin trình bày khái niệm về DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh
nghiệp và cá nhân. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính
1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
* Đối với nền kinh tế

Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng
quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn
vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong
không gian và thời gian. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động
hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội. Góp phần thúc đẩy
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước.
Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền
kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện
ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi
phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn
kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại,
buôn lậu, trốn thuế.
8
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy
xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân
hàng ảo.
* Đối với khách hàng
Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều
kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa.
Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp
chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị,
công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là
trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay.
1.2.2. Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn
về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo
hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng
lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ
trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân
hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của
ngân hàng.
Bằng các DV NH, NHTM tận dụng được nguồn vốn trong thanh
toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài
khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu
vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất
bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.
9
Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng
khắp sẽ làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
NHTM tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng,
từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại,
góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay

1.3.1.1 Huy động tiền gửi
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động
vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập
nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương
mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng
thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và
các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại
được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các
chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có
nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.
- Huy động vốn khác.
10
Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín
dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương
trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh…
Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát
sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ
sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
1.3.1.2 Cho vay
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình
thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho
thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo
nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và
được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay
vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên
ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối
tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro
để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ.
1.3.2.Cho thuê tài chính

Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm
bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản
(bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời
gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở
hữu tài sản.
11
Cho thuê tài chính là loại cho thuê vốn dài hạn, bên thuê không được
hủy bỏ hợp đồng. Bên đi thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế
tài sản. Phần lớn các hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê được quyền gia
hạn hợp đồng hoặc được quyền mua đứt tài sản sau khi thời hạn hợp đồng kết
thúc. Thực chất của cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn, trong đó
theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành mua tài sản và chuyển
giao cho bên đi thuê sử dụng.
1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và
nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản
của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình
thức thanh toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và
quốc tế cho khách hàng. Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà
ngân hàng cần tận dụng để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập của mình. Các
NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,
…
1.3.3.1 Thanh toán nội địa
Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung
cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài
khoản của họ. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như:
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán
bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử
EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sales).
12
Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, dịch vụ
thanh toán điện tử đang phát triển mạnh. Hiện tại, có 29 đơn vị tổ chức tín
dụng tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử trên địa bàn tỉnh, doanh
số thanh toán chiếm hơn 72% tổng phương tiện thanh toán.
1.3.3.2. Thanh toán quốc tế
Quan hệ thương mại quốc tế tất yếu dẫn đến nảy sinh những nghĩa vụ
tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Việc thực hiện những nghĩa
vụ tiền tệ này là thực hiện quan hệ thanh toán quốc tế.
Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức
thanh toán. Để phù hợp với tính đa dạng và phong phú của mối quan hệ
thương mại và thanh toán quốc tế, người ta đã đưa ra nhiều phương thức
thanh toán khác nhau:
*Phương thức chuyển tiền :
Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó một
khách hàng (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định.
Phương thức chuyển tiền có thể được tiến hành bằng hình thức chuyển
tiền bằng thư (M/T) hoặc chuyển tiền bằng điện (T/T). Việc chuyển tiền ngày
nay có thể được thực hiện thông qua hệ thống SWIFT.
Phương thức chuyển tiền là một phương thức đơn giản, NH chỉ đóng
vai trò trung gian nên người bán sẽ gặp rủi ro nếu người mua không thực hiện
thanh toán.
*Phương thức nhờ thu :
Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán , trong đó người
bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hóa hoặc cung ứng DV
cho khách hàng, ủy thác cho NH phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên
cơ sở hối phiếu do người bán lập ra (hoặc / và kèm chứng từ).
13
Các loại nhờ thu : nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
*Phương thức tín dụng chứng từ (L/C):
Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng
phổ biến nhất hiện nay. Đây là một sự thỏa thuận trong đó một NH theo yêu
cầu của khách hàng của mình (ngừơi xin mở L/C) sẽ trả tiền cho người thứ ba
hoặc trả cho bất cứ người nào theo lệnh của người thứ ba hoặc sẽ trả, chấp
nhận mua hối phiếu do người hưởng lợi phát hành; hoặc cho phép một NH
khác trả tiền, chấp nhận mua hối phiếu khi xuất trình đầy đủ các chứng từ đã
quy định và mọi điều kiện đặt ra trong L/C đều được thực hiện đầy đủ.
1.3.3.3 Chiết khấu
Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn
hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và
các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với ngân hàng khác.
1.3.3.4 Bao thanh toán
Là một hình thức cấp tín dụng của NH cho bên bán hàng thông qua
việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng. Cụ
thể: Trong hoạt động kinh doanh, các công ty thương nghiệp tìm mọi biện
pháp để cạnh tranh trong việc tiêu thụ hàng hóa, trong đó bán chịu hàng hoá
là một trong các biện pháp mở rộng tiêu thụ hàng hoá có hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, hiện tượng mua hàng trả chậm thường gây khó khăn về tài
chính cho đơn vị bán, vốn bị đọng, làm hạn chế sự phát triển của công việc
kinh doanh.
Để khắc phục tình trạng này, các công ty bán hàng nhờ NH tài trợ dưới
hình thức bao thanh toán. Đây là một DV do một công ty “factor” (hầu hết
các NH lớn có DV factoring cho các khách hàng doanh nghiệp, thông thường
qua công ty con - công ty “factor”) thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp
14
bán những khoản nợ hiện có của mình để thu tiền. Công ty “factor” tập hợp
các khoản nợ xuất trình cho bên tài trợ (NH), nếu đồng ý tài trợ, hai bên sẽ ký
hợp đồng “factor”. Những khoản nợ mà “factor” mua thường theo nguyên tắc
miễn truy đòi, công ty “factor” sẽ chịu trách nhiệm thu hồi nợ. Như vậy công
ty bán hàng không mắc nợ NH, cũng không phải theo dõi nợ với đơn vị mua,
công ty có thể tập trung cho khâu sản xuất và bán hàng.
Bao thanh toán gồm các loại bao thanh toán nội địa và bao thanh toán xuất
nhập khẩu.
1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ

1.3.4.1 Thu chi tại quầy
Ngân hàng nhận tiền mặt (VND và ngoại tệ) từ các khách hàng có
nhu cầu nộp vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ
vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ… tại quầy giao dịch.
Ngân hàng chi tiền mặt (VND và ngoại tệ) cho các khách hàng có nhu cầu rút
tiết kiệm, rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao dịch
của NH.
1.3.4.2 Thu chi hộ
Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ khách
hàng tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền
cho đối tác của khách hàng.
Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương
thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
1.3.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán được áp dụng ở Việt Nam vào năm 1990 là thẻ VISA,
Master Card và thẻ JCB. Đến nay, hầu hết các NHTM Nhà nước, cổ phần và
chi nhánh NH nước ngoài đã tham gia thị trường thẻ (thẻ ATM và thẻ tín
15
dụng quốc tế VISA,MASTER,…). Hội thẻ VN trực thuộc Hiệp hội NH có 13
thành viên đã đóng vai trò tích cực trong liên kết để phát triển DV thẻ NH.
- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân
hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là
hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong
nước và nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện
nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of
America phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4
ngân hàng California đổi tên thành Westem States BankCard Associantion
(WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sanwa Nhật Bản phát
hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành
và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh
toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành
ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy
động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong
công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân
hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai
16
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao
dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông
tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân
hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV,
Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank.
- Telephone Banking:
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử
dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ
để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào
dịch vụ ngân hàng cung cấp). Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ
Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB,
Techcombank, Eximbank.
- Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua
điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện
thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực
hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá
cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng
cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank …
- Home Banking:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
17
về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này được
cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank.
- PC Banking:
PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại
máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua
modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản.
1.3.7. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ

Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường
ngoại tệ liên ngân hàng (mua bán, trao đổi tiền tệ) và các giao dịch về vốn
(cho vay, đi vay) trên thị trường nội tệ liên ngân hàng từ những năm 1993-
1994.
1.3.7.1. Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng được thành lập tháng 10/1994, đánh
dấu bước ngoặt lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển của thị trường
ngoại hối Việt Nam theo các chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên, thị trường này
vẫn còn ở trình độ thấp thể hiện ở doanh số mua bán ngoại tệ của các NHTM
trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng chiếm tỷ trọng khoảng 25-30% tổng
giao dịch mua bán của các NHTM. Đây là con số quá thấp nếu so với tỷ trọng
này ở thị trường ngoại hối quốc tế là 85%. Hơn nữa, thị trường ngoại tệ liên
ngân hàng của Việt Nam không hoạt động thường xuyên, lại chỉ giới hạn giữa
hội sở chính của các NHTM Nhà nước.
1.3.7.2. Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng
Ngày 07/10/1992, thị trường liên ngân hàng ở Việt Nam ra đời theo Chỉ
thị số 07/CT-NH1 của Thống đốc NHNN, cho phép các TCTD được thực
hiện việc cho vay và đi vay lẫn nhau nhằm bù đắp nhu cầu ngân quỹ của
mình. Tháng 07/1993, thị trường nội tệ liên ngân hàng chính thức đi vào hoạt
động gắn liền với các hoạt động của trung tâm thanh toán bù trừ. Đây là nơi
18
thực hiện các giao dịch vốn cơ bản giữa các ngân hàng, thông thường các giao
dịch này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của các ngân hàng tại
NHNN.
1.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính
NH nhà nước đã thành lập Trung Tâm Thông tin Tín dụng (CIC) để hỗ
trợ tín dụng, phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh tiền tệ. Các
NHTM cũng đã thiết lập các Website riêng của mình nhằm cung cấp thông tin
cho khách hàng và quảng bá thương hiệu.
1.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
Bảo lãnh ngân hàng cũng là một loại tín dụng được áp dụng phổ biến,
dưới dạng chữ ký(cho mượn uy tín của ngân hàng thông qua chữ ký xác nhận)
chưa phát sinh giao dịch bằng tiền. Để đảm bảo thực hiện một nghĩa vụ của
khách hàng, ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho khách hàng bằng việc phát hành
các chứng thư bảo lãnh.
Chứng thư bảo lãnh là giấy cam kết của ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa
vụ thay người được bảo lãnh nếu người này không thực hiện nghĩa vụ.
Bảo lãnh ngân hàng có các loại thông dụng như sau: bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán,
bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh vay vốn… Trong số các hình thức bảo lãnh, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh dự thầu luôn chiếm tỷ trọng cao nhất.
1.3.10. Dịch vụ chứng khoán

Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh tổng hợp để
cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Ngân hàng sẵn sàng
cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán cho khách hàng. Tuy nhiên,
tuỳ theo luật pháp của mỗi nước mà việc cung cấp dịch vụ này có thể là trực
tiếp hoặc gián tiếp. Ở Việt Nam, ngân hàng không được cung cấp dịch vụ môi
giới chứng khoán trực tiếp, nhưng được thành lập công ty chứng khoán trực
19
thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo
lãnh phát hành.
1.3.11. Các dịch vụ khác

1.3.11.1. Dịch vụ ngăn tủ sắt
Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt chính là dịch vụ bảo quản an toàn vật có
giá. Dịch vụ này được NHTM thực hiện từ lâu đời nhưng tại Việt Nam đã bị
bỏ quên trong thời gian khá dài. Công việc bảo quản an toàn vật có giá được
chia thành 2 bộ phận khác nhau:
Két sắt bảo quản ký thác: được lập ra để cho khách hàng thuê. Khách
hàng được quyền kiểm tra tài sản có giá của họ bất kỳ thời điểm nào. Ngân
hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản.
Trực tiếp bảo quản các giấy tờ có giá trị: ngân hàng trực tiếp quản lý
như một đại lý đối với khách hàng.
1.3.11.2. Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ ủy thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài
chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống
được nâng cao và thị trường tài chính phát triển. Dịch vụ này giúp khách hàng
tiết kiệm chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính
của mình. Dịch vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau:
 Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc.
 Ủy thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán.
 Ủy thác trong thực hiện chi trả lương.
Ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức
và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn
1.3.11.3. Dịch vụ khác
Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: tư vấn, chi trả kiều hối,
đầu tư, bảo hiểm, môi giới địa ốc, chuyển tiền du học…
20
1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới.
1.4.1. Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới
* Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Mỹ
Citigroup, Tập đoàn tài chính Mỹ lớn nhất thế giới và là chủ sở hữu của
Ngân hàng thương mại khổng lồ Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình
Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán của
Citigroup nên tập đoàn muốn phát triển và mở rộng loại hình công nghệ này
tại khu vực đồng thời hỗ trợ các nước khác bên ngoài khu vực. Citibank đang
tiến hành một chiến lược ba mũi nhằm nâng cao chất lượng ngành kinh doanh
dịch vụ chứng khoán ở Châu Á-Thái Bình Dương :
- Mũi nhọn đầu tiên là cân bằng danh mục đầu tư vào các dịch vụ liên
quan đến chứng khoán tại tất cả các nước có chi nhánh của Citigroup.
- Mũi nhọn thứ hai là tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu
những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
- Mũi nhọn thứ ba là mở rộng và phát triển công nghệ và hoạt động hỗ
trợ cho ngành dịch vụ chứng khoán trong khu vực.
* Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Nhật.
Ngày nay, các tổ chức tài chính có rất nhiều nhu cầu về kinh doanh và
công nghệ. Fuji Bank hiểu được môi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân
hàng, chính điều này đã giúp họ có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân
hàng và kỹ năng công nghệ, và vì thế có thể đem đến các giải pháp ngân hàng
hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình. Fuji Bank luôn cố gắn
đem đến cho khách hàng sự hoàn hảo trong dịch vụ, cụ thể là đưa ra giải pháp
ngân hàng với dịch vụ trực tuyến nhanh, an toàn, mọi nơi, mọi lúc:
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: Cách thức rẻ nhất để giao
dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng
dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản,
21
chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Khách hàng dễ dàng
tiếp cận vào tài khoản, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi
ngày, 7 ngày một tuần. Hãy tận dụng lời thoại tương tác hữu ích để chi trả cho
hóa đơn, chuyển tiền và xem các giao dịch của tài khoản. Với cách tiếp cận
đơn giản và thuận tiện này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân
hàng hằng ngày một cách hữu hiệu. Con số nhận dạng cá nhân của khách
hàng (số PIN) đảm bảo rằng mọi giao dịch của khách hàng đều được bảo mật.
+ Giao dịch ngân hàng trên Internet: là một cách thức tiện lợi và an
toàn cho khách hàng giao dịch ngân hàng trên Internet. Khi việc sử dụng
Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để
cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách
hàng. Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các
dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngân hàng vào bất cứ lúc nào. Tuy
nhiên, giao dịch ngân hàng trực tuyến lại đem lại cho bạn nhiều lựa chọn
những quyết định giúp bạn tiết kiệm được chi phí một cách đáng ngạc nhiên
hoặc tránh được cả những trò gian lận.
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: Ngày nay, ở hầu hết
các thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động
nhiều hơn điện thoại cố định. Những doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ tài
chính di động sẽ thích ứng rất tốt với những thị trường này. Yếu tố quyết định
để làm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này là phải làm sao cho họ
hiểu được việc sử dụng dịch vụ này là thành công và đơn giản. Thông qua các
dịch vụ kéo và đẩy đang được cung cấp hiện nay, khách hàng và doanh
nghiệp sẽ nhận thức được lợi ích của dịch vụ này.
*Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Thái Lan.
- Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân
hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1
22
người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này
có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp
tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng
Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng
sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các
trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng
khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng
thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu
tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
- Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không
dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn
nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok
cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới
và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân
hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng
khách hàng chính(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách
hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở
Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch
vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời
với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô
lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm
22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
- Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng
cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động
ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác
23
nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2. Các bài học kinh nghiệm

Thông qua chiến lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một
ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học
kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
- Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường
quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán, nhận định rằng đó là
một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển
mảng dịch vụ này. Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học
tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra
chiến lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống
và phát triển các dịch vụ mới.
- Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh
vào mảng dịch vụ trực tuyến. Ngày nay với công nghệ hiện đại thì mảng
này nếu được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam khai thác là hoàn
toàn khả thi. Tuy nhiên kinh nghiệm các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam cần học tập là cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân
hàng thật tốt để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn
vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch
điện tử...
- Khi nghiên cứu phương thức phát triển dịch vụ của Ngân hàng tại
Thái Lan các ngân hàng tại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm trong việc
mở rộng mạng lưới và gia tăng giờ phục vụ lên thành 24/24 giờ.
* *
*
Tóm lại, chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận
liên quan hoạt động của ngân hàng thương mại, giới thiệu về các sản phẩm
24
dịch vụ của ngân hàng thương mại. Đồng thời trình bày kinh nghiệm phát
triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng hàng đầu ở một số các nước
để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các
chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI
2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai.
Được thành lập theo quyết định số 33/NH-TCCB ngày 23/06/1988, Chi
nhánh Ngân hàng Công thương Đồng Nai ra đời trên cơ sở hợp nhất 2 Ngân
hàng Nhà nước: Thành phố Biên Hòa và Khu công nghiệp với tổng biên chế
là 263 người. Sau khi chuyển một số cán bộ sang các Ngân hàng khác trên địa
bàn thì số lao động tính đến 31/12/2008 còn lại là 126 người.
Mạng lưới hoạt động: Năm 2002, chi nhánh chỉ có 5 phòng nghiệp vụ và 4
quỹ tiết kiệm thì đến nay, Chi nhánh đã có 9 phòng nghiệp vụ bên cạnh 5 quỹ
25
tiết kiệm và 2 điểm giao dịch. Công tác mở rộng mạng lưới sẽ được Chi
nhánh đẩy mạnh trong thời gian tới. Sở dĩ, mạng lưới hiện tại của chi nhánh
chỉ tập trung trong nội ô thành phố Biên Hòa là chính. Mặc dù KCN Biên Hòa
đã có Chi nhánh NHCT KCN Biên Hòa, khu vực Huyện Nhơn Trạch đã có
Chi nhánh NHCT Nhơn Trạch, Huyện Long Thành đã có Chi nhánh NHCT
Long Thành nhưng các huyện còn lại của tỉnh Đồng Nai như: Trảng Bom,
Long Khánh, Tân Phú, Xuân Lộc… chưa được Chi nhánh NHCT nào nhắm
đến.
Tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh:
26
BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KIỂM
GIÁM ĐỐC SOÁT NỘI BỘ
3 PHÓ GIÁM ĐỐC
(TW)
PHÒNG TÀI
TRỢ THƯƠNG
PHÒNG TỔNG PHÒNG KHDN MẠI
HỢP ( 15 người) (5 người)
PHÒNG
KHÁCH HÀNG PHÒNG QUẢN
PHÒNG HC-NS CÁ NHÂN LÝ RỦI RO
(10 người) PHÒNG KẾ
PHÒNG NGÂN TOÁN GD
PHÒNG CNTT QUỸ
QUỸ TIẾT
QUỸ TIẾT QUỸ TIẾT
KIỆM SỐ 1
KIỆM SỐ 2 KIỆM SỐ 3
QUỸ TIẾT QUỸ TIẾT ĐIỂM GIAO

KIỆM SỐ 4 KIỆM SỐ 5 DỊCH
2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT
Đồng Nai từ năm 2001 đến nay
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.

Trong nhiều năm liền, hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Công thương
Đồng Nai luôn đạt mức tăng trưởng tốt. Nguồn vốn huy động tăng ổn định
được thể hiện tại bảng 2.2.1.1
27
BẢNG 2.2.1.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CN NHCT ĐỒNG
NAI
Đơn vị: tỷ đồng.
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Ước
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 năm
2008
Tổng Huy động Vốn 520 782 846 1.092 1.256 1.286 1.600 1.994
Trong đó
- Tiền gửi từ dân cư 345 443 487 579 691 795 886 1.310
Tỷ trọng(%) 66.35 56.65 57.56 53.02 55.02 61.82 55.34 65.69
- Tiền gửi từ các tổ 175 339 359 513 565 491 714 644
chức kinh tế
Tỷ trọng(%) 33.65 43.45 42.44 46.98 44.98 38.18 44.64 34.31
Như vậy qua số liệu trên ta thấy năm 2001 chỉ có 520 tỷ đồng ước đến
2008 đạt 1.994 tỷ đồng, bằng 383,46% so với năm 2001 và chiếm khoảng
21.98% thị phần trên địa bàn. Điều này cho thấy khả năng huy động vốn của
chi nhánh NHCT Đồng Nai là rất mạnh, khách hàng khá tin tưởng vào uy tín
của NHCT Đồng Nai.
Năm 2006, tiền gửi dân cư đạt 795 tỷ đồng, chiếm 62%/tổng nguồn
vốn. Đến năm 2007, nguồn tiền gửi này đạt 886 tỷ đồng, tăng 11% so với năm
2006 nhưng chỉ chiếm 55%/tổng nguồn vốn huy động. Năm 2008 tuy cạnh
tranh về lãi suất giữa các ngân hàng diễn ra rất mạnh nhưng con số này vẫn
tăng lên con số là 1.310 tỷ đồng, tức là tăng 47.85% so với năm 2007. Bên
cạnh đó sự gia tăng của nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, từ 491 tỷ đồng
năm 2006 đến 714 tỷ đồng năm 2007 và năm 2008 do huy động nguồn huy
động từ dân cư tăng khá cao, đồng thời cũng do ảnh hưởng của việc thắt chặt
tín dụng nên nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời nhàn rỗi của các doanh
nghiệp cũng giảm xuống còn 644 triệu.
28
Trong tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động không thời
hạn và có thời hạn dưới 12 tháng trung bình chiếm khoảng 81% tổng nguồn
vốn gồm: tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng của doanh
nghiệp, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng,
kỳ phiếu, giấy tờ có giá. Còn lại là nguồn huy động có kỳ hạn từ 12 tháng trở
lên của doanh nghiệp, tiền gửi đảm bảo thanh toán và tiền gửi của các TCTD
khác. Qua đó cho thấy Chi nhánh huy động nguồn vốn mang tính ngắn hạn
chiếm chủ yếu.
Thị phần về nguồn vốn huy động của Chi nhánh NHCT Đồng Nai ước
đến cuối năm 2008 có thể thấy qua biểu đồ số 1:
Biểu đồ số 1: Thị phần huy động Vốn của các NH trên địa bàn
Đồng Nai
O THER BANKS 22.58% VIETINBANK 21.98%
BIDV 7.85%
VIETCO MBANK
21.45%
AGRIBANK 26.14%
2.2.2. Hoạt động tín dụng

Hiện tại, Ngân hàng là kênh tiếp vốn kịp thời và hữu hiệu nhất cho quá
trình phát triển của nền kinh tế. Vốn ngân hàng không chỉ đáp ứng cho doanh
nghiệp tại các khu công nghiệp, cụm công nghiệp, thành phố lớn mà còn đến
được với đồng bào vùng sâu, vùng xa, khó khăn, góp phần hiện đại hoá nông
nghiệp và nông thôn, làm thay đổi đáng kể bộ mặt đô thị và nông thôn. Nhận
thức rõ vai trò quan trọng của mình, Chi nhánh NHCT Đồng Nai luôn đa dạng
29
hóa sản phẩm, đa dạng hoá hình thức tài trợ sao cho vốn ngân hàng tiếp cận
được khách hàng nhiều nhất qua các hình thức như:
- Cho vay thu mua nông sản.
- Cho vay dự trữ vật tư, nguyên liệu phục vụ sản xuất
- Cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Cho vay đầu tư mở rộng.
- Cho vay bổ sung tài sản cố định.
- Cho vay phục vụ tiêu dùng.
- …
Tình hình dư nợ tín dụng của chi nhánh NHCT Đồng Nai được thể hiện qua
bảng 2.2.1.2
BẢNG 2.2.1.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG
NAI
Đơn vị: triệu đồng.
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước năm
2001 2002 2003 2008
Tổng dư nợ 845.45 927.855 979.243 1.008.120 1.298.411 1.263.880 1.603.049 2.498.320
6
Trong đó
- Dư nợ ngắn 544.560 562.260 586.634 808.367 782.907 928.159 1.213.000
hạn
Tỷ trọng(%) 58.69 57.42 58.19 62.26 61.94 57.90 48.55
- Dư nợ trung 383.295 416.983 421.486 490.044 480.973 674.890 1.385.320
và dài hạn
Tỷ trọng(%) 41.31 42.58 41.81 37.74 38.06 42.10 51.45
(Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình dư nợ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai)
Với phương châm như trên, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của Chi nhánh
tăng trưởng qua các năm từ 845.456 triệu đồng vào năm 2001 và đến năm
2007 là 1.603.049 triệu đồng, tăng 189% so với năm 2001. Năm 2008 do
30
chính sách thắt chặt tín dụng xong con số này vẫn tăng 55.84% so với năm
2007. Hiện nay chi nhánh NHCT Đồng Nai đáp ứng ngày nhiều hơn nhu cầu
vốn cho nền kinh tế tỉnh Đồng Nai với cơ cấu dư nợ phân bổ như sau:
Những năm trở lại đây, Chi nhánh tập trung phát triển khối doanh
nghiệp ngoài quốc doanh với mức tài trợ cho đối tượng này bắt đầu tăng dần
qua các năm và giảm dần việc tài trợ cho khối DNNN không hiệu quả. Đồng
thời, chi nhánh cũng giảm dần việc xem xét cho vay không có bảo đảm bằng
tài sản với tỷ lệ nợ không có tài sản bảo đảm năm 2007 là 10,69% giảm so với
17,5% của năm 2006 nhằm giảm rủi ro không có khả năng thu hồi vốn từ tài
sản đảm bảo.
Ước đến cuối năm 2008 thị phần về dư nợ cho vay của chi nhánh
NHCT Đồng Nai chiếm khoảng 16.92% so với các ngân hàng trên địa bàn và
được thể hiện qua biểu đồ số 2:
Biểu đồ số 2: Thị phần dư nợ của các ngân hàng trên địa bàn tỉ nh Đồng Nai
VIETINBANK VIETCOMBANK
16.92% 22.91%
OTHER BANKS
26.60% AGRIBANK
BIDV 8.13% 25.44%
Nói chung thị phần của chi nhánh NHCT Đồng Nai chiếm tỷ trọng khá
cao so với 24 thương mại ngân hàng khác. Hoạt động cho vay không những
31
có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà còn đối với bản thân Chi nhánh vì thông
qua cho vay để tạo ra thu nhập trên cơ sở hoàn trả nguồn vốn huy động đầu
vào, bù đắp chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho Chi nhánh. Đồng thời,
hoạt động cho vay luôn tìm ẩn rủi ro lớn nên việc quản lý chặt chẽ các món
vay là điều cần thiết mà Chi nhánh luôn đặc biệt chú ý.
2.2.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại

*Dịch vụ thanh toán nội địa
BẢNG 2.2.1.: TÌNH HÌNH THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA CHI
NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI.
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Tổng doanh số 86.399 130.62 169.988 253.75 276.250 321.282 377.56 383.534
phương thức TT 9 0 8
qua NH
- Doanh số TT 18.367 35.265 55.136 77.124 77.621 98.136 126.12 114.587
bằng tiền mặt 4
Tỷ trọng(%) 21.26 26.99 32.44 30.39 28.10 30.55 33.40 29.88
- Doanh số TT 68.032 95.364 114.852 176.62 198.656 223.146 251.44 268.947
không dùng tiền 6 4
mặt
Tỷ trọng(%) 78.74 73.01 67.56 69.61 71.90 69.45 66.60 70.12
(Nguồn: Tổng hợp từ “Báo cáo TT tiền mặt” của chi nhánh NHCT Đồng
Nai)
Chi nhánh vận dụng nhiều kênh thanh toán (thanh toán song phương với
hệ thống NHĐT và PTVN, NHNN VÀ PTNT, HSBC; Thanh toán bù trừ,
thanh toán điện tử…) với các phương thức thanh toán qua ngân hàng như: ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử…để phục vụ nhu cầu thanh toán
đa dạng của khách hàng. Năm 2001 lượng thanh toán không dùng tiền mặt là
32
18.367 triệu đồng, con số này ước đến cuối năm 2008 tăng 624% đạt 114.587
triệu đồng. Bên cạnh đó TT không dùng tiền mặt vào cuối năm 2008 cũng
tăng 395% so với năm 2001. Tỷ trọng TT không dùng tiền mặt chiếm 70%
vào năm 2008 cho thấy những năm gần đây TT bằng tiền mặt đang giảm dần
và thay vào đó TT không dùng tiền mặt có sự gia tăng đáng kể.
*DV tài trợ thương mại
Đồng Nai là nơi có rất nhiều khu công nghiệp. Nằm ngay tại đại bàn thuận
lợi, chi nhánh NHCT Đồng Nai đã tận dụng được lợi thế đó. Vì vậy hoạt động
tài trợ xuất nhập khẩu của chi nhánh khá mạnh. Con số có thể biểu hiện qua
bảng 2.2.1.4
BẢNG 2.2.1.4: DOANH SỐ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CHI
NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI
Đơn vị: 1,000 USD
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Ước
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
1.Thanh toán nhập 18,619 21,061 33,180 37,531 42,507 49,496 63,256 84,678
khẩu
- L/C 8,857 10,124 17,135 18,385 21,023 23,621 29,946 42,518
- Nhờ thu 5,625 4,985 7,103 8,144 8,369 9,777 13,454 19,784
- TTR 4,137 5,952 8,942 11,002 13,115 16,098 19,856 22,376
2.Thanh toán xuất 14,296 16,510 29,708 35,899 47,210 48,436 50,265 57,730
khẩu
- L/C 7,145 8,266 15,438 15,217 19,587 21,478 21,365 22,652
- Nhờ Thu 524 782 1,512 3,524 4,777 4,852 7,159 8,032
- TTR 6,627 7,462 12,758 17,158 22,846 22,106 21,741 27,046
Doanh số chiết khấu 741 1,112 4,522 2,855 3,015 4,115 7,772 12,684
BCT xuất khẩu
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo TTQT” của chi nhánh NHCT Đồng Nai )
Hoạt động tài trợ XK tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai
ngày càng phát triển, do tận dụng địa thế Đồng Nai là nơi có nhiều khu công
nghiệp, chi nhánh NHCT Đồng Nai đưa ra nhiều chính sách thu hút khách
hàn, đặc biệt các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Do đó, doanh số thanh toán
33
xuất nhập khẩu của chi nhánh khá mạnh. Uớc đến cuối năm 2008 doanh số
thanh toán nhập khẩu tăng 455% so với năm 2001. Trong đó doanh số thanh
toán L/C tăng 480% so với năm 2001, nhờ thu tăng 352%, TTR tăng 541%.
Tỷ trọng của thanh toán L/C so với tổng thanh toán nhập khẩu tính đến cuối
năm 2008 chiếm khoảng gần 50%. Nếu xét tỷ trọng giữa thanh toán nhập
khẩu và thanh toán xuất khẩu thì thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh NHCT
Đồng Nai mạnh hơn xuất khẩu. Tuy nhiên doanh số thanh toán xuất khẩu
không phải vì thế mà giảm xuống, nó cũng tăng mạnh qua các năm. Từ
14,296 ngàn USD vào năm 2001 đã tăng lên khoảng 57,730 ngàn USD và
năm 2008 tức là tăng hơn 400% so với năm 2001. Tính về tốc độ tăng trưởng
thì tốc độ tăng trưởng của thanh toán xuất khẩu vẫn cao hơn nhập khẩu. Trong
những năm tới chi nhánh vẫn đang có những chính sách để thu hút các doanh
nghiệp xuất khẩu tăng nhiều hơn nữa. Nếu tính phí thu từ dịch vụ tài trợ
thương mại của chi nhánh thì tỷ trọng này so với tổng phí của chi nhánh
chiếm gần 1/3. Điều đó cho thấy dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh có
vị trí khá quan trọng.
2.2.4. Dịch vụ thẻ.

Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, các phương tiện và
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có các sản phẩm và dịch vụ
thẻ cũng không ngừng được phát triển. Các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) như
MasterCard, Visa, American Express đều thường xuyên cập nhật kịp thời các
chính sách nhằm ứng dụng công nghệ mới vào việc vận hành hệ thống và phát
triển sản phẩm. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên (Banknet của
MasterCard, VisaNet của Visa) có thời gian hoạt động (availability) đạt mức
trung bình 99,80%, thời gian xử lý giao dịch (response time) 0,37 giây. Các
TCTQT cũng đưa ra các chuẩn công nghệ để các thành viên ứng dụng vào
việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới như chuẩn về thẻ chip (EMV), chuẩn về
34
thương mại điện tử (SecureCode, 3D, Verified by Visa…). Việc ứng dụng các
công nghệ mới vào hoạt động thẻ trong những năm vừa qua thực sự đã đem
lại những bước phát triển nhảy vọt của các sản phẩm thẻ trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai
Tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai dịch vụ thẻ được đánh
giá qua bảng 2.1.1.5.
BẢNG 2.2.1.5: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH
NHCT ĐỒNG NAI
Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Ước
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Số thẻ quốc tế Thẻ 41 64 122 180 245 548
Số thẻ nội địa Thẻ 142 526 1.768 8.924 15.17 37.94 84.32 142.118
9 6 5
Số dư trên tài Tỷ 0.824 0.895 1.457 3.254 4.125 7.426 11.81 18.425
khoản thẻ đồng 0
Số lượng máy Máy 3 3 3 5 7 15 28 45
ATM
Số lượng ĐVCNT Đvị 3 3 3 3 6 24 39 48
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình thẻ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai )
Hiện tại hệ thống NHCT đang phát triển 04 loại sản phẩm thẻ thanh
toán và rút tiền mặt nội địa ATM (tên thẻ E-Partner): G-Card, C-Card, S-Card
và Pink-Card, đồng thời thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master.
Sản phẩm thẻ của chi nhánh về cơ bản có nhiều tiện ích tương đương với các
ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Một số tiện ích nổi bật như: thẻ E-
Partner NHCT đều có thể dùng để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, dịch vụ
tin nhắn thông báo số dư, trả tiền mua điện thoại trả trước của Mobiphone;
Vinaphone; có thể gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng ngay
tại máy ATM mà không cần đến quầy giao dịch; khách hàng có thể nhận tiền
35
kiều hối của người thân từ nước ngoài gửi về qua tài khoản ATM CNNHCT;
khách hàng chuyển tiền cho nhau tại máy ATM CNNHCT qua tài khoản thẻ
ATM NHCT 24/24 giờ rất tiện lợi.Thêm vào đó, tháng 04/2007 NHCT tham
gia vào hệ thống chuyển mạch của Banknetvn, thẻ ATM chi nhánh đươc thực
hiện tại các máy ngân hàng thành viên.
Đặc biệt là 2 năm gần đây năm 2007 và 2008, do đặc thù có nhiều khu công
nghiệp do đó có nhiều doanh nghiệp trả lương qua ATM. Điều đó đã làm cho
số lượng thẻ nội địa phát hành ra năm 2007 đạt 84.325 thẻ tăng 222% so với
năm 2006 và ước năm 2008 đạt 142.118 tăng 168% so với năm 2007. Thẻ
quốc tế những năm còn hạn chế nhưng sang năm 2008 số lượng thẻ phát hành
ra tăng 304% so với năm 2007. Bên cạnh đó số lượng thẻ phát hành ra được
sử dụng rất nhiều, tỷ lệ thẻ chết chiếm lượng rất nhỏ so với các ngân hàng
khác. Các máy ATM của chi nhánh được đặt tại khu công nghiệp, nơi đông
dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng.
Trong những năm tới chi nhánh NHCT Đồng Nai vẫn tiếp tục khai thác dịch
vụ này. Hoàn chỉnh những sản phẩm hiện có và tiếp tục tìm hiểu đưa ra thêm
một số tiện ích mới của thẻ.
Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ, tính đến nay trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai đã lắp đặt 135 máy ATM và hơn 90 điểm chấp nhận thẻ
thanh toán. Trong 6 tháng đầu năm 2008, thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-
TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính Phủ về việc triển khai trả lương
qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, trên địa
bàn tỉnh các ngân hàng đã phát hành được trên 16.000 thẻ ATM nâng tổng số
thẻ ATM đã phát hành lên 400.000 thẻ.
2.2.5. Kinh doanh tiền tệ.

Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, tổng số
36
bàn thu đổi ngoại tệ trên đại bàn đến 30/06/2008 là 131 bàn, trong đó có 41
bàn trực tiếp, 90 bàn đại lý đã tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ kinh doanh
tiền tệ có tốc độ tăng trưởng cao.
BẢNG 2.2.1.6: TÌNH HÌNH MUA BÁN NGOẠI TỆ TẠI CHI
NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 năm
2008
- Doanh số mua ngoại tệ 21,687 32,146 39,258 43,546 51,415 66,789 72,386 85,087
- Doanh số bán ngoại tệ 22,852 31,777 37,684 39,866 54,368 66,008 69,883 84,574
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình mua bán ngoại tệ” của chi
nhánh NHCT Đồng Nai )
Như vậy doanh số mua bán ngoại tệ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tăng đều
qua các năm. Doanh số mua ngoại tệ từ 21,687 ngàn USD vào năm 2001, ước
đến cuối năm 2008 tăng 392% so với năm 2001 đạt con cố là 85,087 ngàn
USD. Tương ứng vơi doanh số mua ngoại tệ thì doanh số bán ngoại tệ cũng
tăng mạnh. Năm 2001 là 22,852 ngàn USD, đến năm 2008 là 84,574 ngàn
USD tăng 370%. Nói chung doanh số này tương đối ổn định, do chi nhánh
NHCT Đồng Nai có một số khách hàng xuất khẩu rất mạnh, lượng ngoại tệ
mua bán của các doanh nghiệp này cũng ốn định và khá đều do đó lợi nhuận
thu được từ kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tương đối
cao. Cụ thể năm 2008 trung bình kinh doanh ngoại tệ đem lại lợi nhuận cho
chi nhánh khoảng gần 600 triệu.
2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ

Bộ phận ngân quỹ của chi nhánh NHCT Đồng Nai được bố trí quầy thu
37
chi tiền rất hợp lý và an toàn, được trang bị những thiết bị hỗ trợ nhận biết
tiền giả. Trong những năm vừa qua bộ phận ngân quỹ được khách hàng đánh
giá khá cao. Tình hình thu chi tiền mặt tại chi nhánh được thể hiện qua bảng
2.2.1.7.
BẢNG 2.2.1.7: TÌNH HÌNH THU CHI TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH
NHCT ĐỒNG NAI
Đơn vị: triệu đồng
Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Năm Ước 2008
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Thu VNĐ 2.570.94 3.183.08 3.551.23 3.857.44 3.564.54 3.860.35 4.244.04 6.087.154
5 0 8 8 9 0 4
Chi VNĐ 2.362.95 2.586.44 3.261.03 3.519.38 3.419.38 4.134.49 4.036.53 5.187.198
7 7 2 2 9 4
Thu ngoại 4,617,62 5,271,79 4,843,45 5,912,83 5,910,73 7,277,32 4,920,00 5,265,145
tệ (USD) 9 5 2 7 5 5 0
Chi ngoại tệ 3,575,74 4,508,00 4,860,39 5203,186 5,845,06 5,242,47 5,504,83 7,368,458
(USD) 2 6 0 0 4 3
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo thu chi tiền mặt” của chi nhánh NHCT
Đồng Nai )
Qua bảng trên ta có thể thấy hoạt động từ dịch vụ ngân quỹ rất mạnh,
lượng tiền thu chi tăng đều qua các năm. Lượng tiền VNĐ thu vào năm 2001
là 2.570.945 triệu đồng, đến cuối năm 2008 tăng 237%, tương ứng lượng tiền
chi tại quầy vào năm 2008 cũng tăng 220% so với năm 2001.
Bên cạnh dịch vụ thu chi tiền mặt tại quầy (tiền mặt VND và USD,
EUR) NHCT ĐN còn cung cấp dịch vụ thu chi lưu động cho các đơn vị có
nhu cầu (thu chi hộ tiền hàng, chi trả hộ lương, …).
Năm 2003, thu lưu động: 596.355 triệu đồng, chi lương các công ty:
105.645triệu đồng; năm 2004, thu lưu động: 733.077 triệu đồng, chi lương
công ty: 112.054 triệu đồng. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2008, chi lưu động
38
giảm do có 2 công ty chi lương qua thẻ ATM.
2.2.7. E-Banking
NHCTVN đã triển khai DV Internet Banking cách đây vài năm, tuy
nhiên sản phẩm mới chỉ thực hiện được vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử các
giao dịch trước,…
NHCT ĐN đang thử nghiệm và bắt đầu đưa vào phục vụ DV Intranet –
Banking là mạng điện tử kết nối giữa NH và khách hàng, giúp khách hàng có
thể chuyển những nhu cầu như: Giấy đề nghị mua bán ngoại tệ, Giấy đề nghị
gửi vốn, vay vốn, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,… qua hệ thống Intranet –
Banking để NH có thể giải quyết cấp thiết những nhu cầu này khi khách hàng
chưa thể đến ngay chi nhánh giao dịch được.
2.2.8. Dịch vụ khác

*Bảo lãnh ngân hàng
BẢNG 2.2.1.8: TÌNH HÌNH BẢO LÃNH TRONG NƯỚC
CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI.
Đơn vị: triệu đồng
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Doanh số 1.846 1.974 2.368 23.094 77.921 98.003 117.574 185.426
phát hành
Số món phát 6 14 12 75 102 205 385 502
hành
Doanh số 1.403 2.241 2.146 18.069 45.036 94.065 175.620 192.635
thanh toán
Số món 4 16 9 63 112 123 553 405
thanh toán
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo bảo lãnh trong nước” của chi
39
Hiện NHCT ĐN đang thực hiện rất nhiều hình thức bảo lãnh, cả về VND
và ngoại tệ, bao gồm các loại sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp
đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh nộp thuế …
doanh số phát hành bảo lãnh của chi nhánh đặc biệt tăng vào năm 2007 và
năm 2008 do có một số đơn vị phát sinh bảo lãnh nộp thuế. Số lượng bảo lãnh
phát hành tăng rất nhanh. Trong những năm đầu là 2001 số lượng phát hành
bảo lãnh chỉ đạt 6 món nhưng năm 2007 đã tăng lên con số 385 món tương
ứng tăng gần 64 lần so với năm 2001. Doanh số thanh toán bảo lãnh cũng
tăng 125 lần vào năm 2007 so với năm 2001. Dịch vụ này vẫn còn nhiều tiềm
năng. Trong những năm tới chi nhánh NHCT Đồng Nai vẫn tiếp tục khai thác
và phát huy lĩnh vực này.
*DV kiều hối
BẢNG 2.2.1.9: TÌNH HÌNH CHI TRẢ KIỀU HỐI CỦA CHI
NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI.
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Hình thức chuyển tiền qua tài 1.357 1.48 1.66 2.136 2.587 3.687 4.36 4.267
khoản hoặc CMND 7 7 8
Hình thức chuyển tiền nhanh 521 773 778 826 912 945 1.11 1.245
2
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo chi trả kiều hối” của chi nhánh NHCT
Đồng Nai )
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tình hình chi trả kiều hối tại
chi nhánh Đồng Nai. Mặc dù dân số Đồng Nai khá đông nhưng do chủ yếu là
khu công nghiệp, tập trung nhiều công nhân do đó dịch vụ chuyển tiền kiều
hối đạt tỷ trọng chưa cao so với các nguồn tiền USD từ các doanh nghiệp xuất
khẩu chuyển về. Bên cạnh đó dịch vụ chuyển tiền nhanh hầu như ngân hàng
40
nào cũng có dịch này. Trên địa bàn Đồng Nai đến cuối năm 2008 đã có 24
NHTM do đó tỷ trọng dịch vụ này tỷ lệ nghịch với số lượng NH.
*DV chuyển tiền du học
NHCT ĐN thực hiện chuyển tiền và chi trả kiều hối từ các nước có
đông Việt kiều, du học sinh, lao động Việt Nam sinh sống. Tình hình được
thể hiện tại bảng 2.2.1.10.
BẢNG 2.2.1.10: TÌNH HÌNH CHUYỂN TIỀN DU HỌC
CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI.
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Chuyển tiền 77 106 224 356 485 264 550 740
du học
( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình mua bán ngoại tệ” của chi
Nhìn chung lĩnh vực chuyển tiền du học của chi nhánh NHCT Đồng
Nai còn rất hạn chế. Chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với các hình thức chuyển tiền
khác. Từ 77 ngàn USD vào năm 2001 lên 550 ngàn USD vào năm 2007. Mặc
dù xét về mức độ tăng trưởng thì các năm dịch này cũng tăng đáng kể. Xong
những năm tới tại địa bàn Đồng Nai vấn đề du học đang rất nóng vì vậy cần
khai thác thêm dịch này.
2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt Nam-
chi nhánh Đồng Nai từ năm 2001 đến nay
2.3.1. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ NH không có chỉ tiêu định
tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa
41
định tính vừa định lượng sau đây :
Một là, sự thỏa mãn , sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng
NH cung cấp các DV NH để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu DV NH
càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu
dài với NH, đồng thời, NH sẽ có nhiều cơ hội thu hút thêm khách hàng mới.
Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất
lượng DV của NH bao gồm:
- Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch
lần đầu , họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và
gắn bó lâu dài với NH.
- Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên. Cụ thể
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Ước
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Số lượng 3.250 3.370 3.420 3.550 3.640 3.760
TK TGTT
( Nguồn : Theo “Báo cáo thống kê NHCT Đồng Nai” )
Theo bảng số liệu ta thấy lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh
toán bao gồm tổ chức và cá nhân có sự tăng lên qua các năm. Năm 2008
tăng 113% so năm 2003 từ 3.250 tài khoản lên 3.670 tài khoản.
- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng , kèm theo
đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý
chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa
dạng DV hơn nữa.
Hai là, các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong
kinh doanh DV của NH. Chất lượng DV của NH ngày càng hoàn hảo sẽ góp
phần giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của NH với khách hàng, giảm
42
những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với NH, từ đó giảm rủi
ro trong kinh doanh DV của NH.
Ba là, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV của NH không ngừng tăng
lên. Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng DV, sự phát triển DV và chất
lượng DV của NH tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng DV có tính nổi
trội hơn cả, bởi vì nếu chất lượng DV không bảo đảm, không được nâng cao,
thì sự đa dạng các DV và phát triển các DV sẽ không có ý nghĩa vì không
được khách hàng chấp nhận.
Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ tại chi nhánh, cụ thể
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Ước
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Thu hoạt động tín dụng 109.976 115.236 127.203 146.527 156.899 164.091
Thu kinh doanh ngoại 2.801 2.705 2.796 3.500 3.576 6.509
tệ
Thu phí DV 4.392 5.541 6.585 7.837 7.324 7.596
(Nguồn: Tổng hợp từ“Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”của chi nhánh NHCT ĐN)
Như vậy, thu hoạt động dịch vụ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tăng đều qua
các năm. Trong đó, thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao.
Bốn là, một số chỉ tiêu khác. Khả năng cạnh tranh về DV NH ngày
càng tăng lên, thị phần của từng loại DV NH không ngừng được giữ vững và
cải thiện. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tùy thuộc vào sự đa dạng
DV, công tác marketing, uy tín và danh tiếng của NH, quy mô và mạng lưới
của NH,…
43
2.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng
Công Thương Đồng Nai trong thời gian từ năm 2001 đến nay
Để đảm bảo đủ vốn cung ứng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế
phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế địa phương, Chi nhánh đã áp dụng nhiều
biện pháp, hình thức để khai thác, tận dụng tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi.
Bên cạnh những hình thức huy động truyền thống như: gửi tiền tiết kiệm, phát
hành kỳ phiếu, … Chi nhánh còn đưa ra nhiều hình thức huy động mới như:
tiết kiệm tích luỹ, bậc thang, tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng có giá
trị cao. Đặc biệt từ khi áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận trong cho vay đã tạo
nhiều thuận lợi cho cả doanh nghiệp và ngân hàng. Ngoài ra, Chi nhánh còn
xây dựng chiến lược khách hàng, tích cực khai thác thị trường, tăng cường
tiếp thị để tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ,
thẻ trả trước, … để thu hút khách hàng và tạo điều kiện để người tiêu dùng
ngày càng được sử dụng nhiều tiện ích từ ngân hàng. Bên cạnh đó chi nhánh
luôn tạo được niềm tin từ phía khách hàng cũng như có được ưu thế là một
NHTM NN với độ đảm bảo cao hơn từ tâm lý của người dân. Mặc dù vậy,
Chi nhánh cũng không ngừng mở rộng mạng lưới đến các khu vực đông dân
cư và song song với việc triển khai các chương trình tiết kiệm dự thưởng,
khuyến mãi với nhiều giải thưởng có giá trị. Nguồn vốn huy động tăng thể
hiện quy mô hoạt động của Chi nhánh cũng tăng tương ứng. Điều này cho
thấy hoạt động của Chi nhánh ngày càng có bước phát triển tốt. Đồng thời, sự
tăng trưởng về nguồn vốn cũng thể hiện nhu cầu vốn của các thành phần kinh
tế trong tỉnh ngày càng tăng cao nên Chi nhánh luôn đặt kế hoạch tăng trưởng
nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
44
Ngày 31/07/2008 tại Hà Nội, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam đã
long trọng tổ chức Lễ đón nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 của Tổng cục Tiêu
chuẩn đo lường chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ.
Như vậy chi nhánh NHCT Đồng Nai cũng dựa theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 đã xây dựng và áp dụng một hệ thống quy định, quy trình nghiệp
vụ bài bản, khoa học và đồng bộ, hình thành văn hóa chất lượng, xây dựng tác
phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và
các loại hình dịch vụ cũng như năng lực quản lý, điều hành. Việc áp dụng tiêu
chuẩn ISO cũng đem lại cho Vietinbank Đồng Nai nhiều lợi ích thể hiện trên
một số phương diện: Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao, được giám sát
toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi
cung cấp cho khách hàng. Năng suất, chất lượng các sản phẩm dịch vụ được
nâng cao. Sự hài lòng của Khách hàng được điều tra, thăm dò thường xuyên
nhằm không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh
NHCT ĐN từ năm 2001 đến nay.
2.4.1. Thành tựu

- Về công nghệ: Hiện nay NHCT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHCT
Đồng Nai nói riêng đang áp dụng phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể
thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản lý tới 50 triệu tài khoản của khách
hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao
dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử
lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh
gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng
như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm đã
giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp
45
nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý
tài khoản qua Internet Banking.
- Chất lượng dịch vụ: Chi nhánh thực hiện hiệu quả giao dịch một cửa, khách
hàng giao dịch với một cán bộ giao dịch và nhận kết quả từ cán bộ giao dịch
đó; mở tài khoản một nơi giao dịch ở nhiều nơi tại tất cả các chi nhánh trong
toàn hệ thống NHCT một cách thuận lợi mang lại sự hài lòng cho khách hàng,
thời gian khách hàng giao dịch được xử lý nhanh không phải qua nhiều khâu,
khách hàng có quyền lựa chọn cán bộ để giao dịch…
Trước đây cán bộ giao dịch phải thực hiện thủ công như trả lãi tiền gửi
có kỳ hạn, lãi vay, thu phí duy trí tài khoản…thì hiện nay các nghiệp vụ trên
đã được thực hiện hoàn toàn tự động nên rất thuận lợi cho cán bộ giao dịch
trong quá trình thực hiện từ đó hạn chế sai sót.
Sau khi phân tích, chi nhánh đã đưa ra những sản phẩm theo đúng
mong muốn của khách hàng. Ngoài các hình thức huy động thông thường của
NHCT, chi nhánh đã đề nghị áp dụng hình thức khuyến mãi 0.1% trên số dư
tiền gửi tiết kiệm và triển khai hình thức tiết kiệm “ rút thăm trúng thưởng” tại
chi nhánh. Giải đặt biệt là ngôi nhà trị giá 120 triệu đồng hoặc một chuyến du
lịch, một xe máy...Phương thức huy động đã thu hút sự quan tâm của người
dân nơi đây, giúp nguồn vốn chi nhánh tăng mạnh. Đến nay, chi nhánh đã tự
lực về nguồn vốn, thậm chí còn có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để gửi về
trung ương.
Không chỉ phát triển các dịch vụ truyền thống, chi nhánh đưa thêm
nhiều tiện ích mới và các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để có
thể thu hút nguồn tiền gửi từ phía khách hàng, chi nhánh áp dụng hình thức lãi
suất tuần đối với doanh nghiệp hay áp dụng lãi suất theo số dư(gửi càng nhiều
lãi suất càng lớn). Chi nhánh là ngân hàng đi đầu về dịch vụ quỹ, kiểm đếm
tại chỗ trên địa bàn. Chi nhánh tổ chức thường xuyên 4-5 nhân viên thường
46
xuyên thu tiền lưu động, giúp doanh nghiệp thu tiền, chi lương. Những dịch
vụ này hoàn toàn miễn phí, song cái mà chi nhánh thu được lớn hơn chính là
mối quan hệ gắn bó với các doanh nghiệp, đem về cho chi nhánh nguồn vốn
rẻ từ các đơn vị này. Theo đó, cán bộ tín dụng quản lý khách hàng doanh
nghiệp phải nắm rõ tình hình doanh nghiệp thật sát để đề xuất ngay các chính
sách hợp lý. Những chính sách ưu việt cho doanh nghiệp của chi nhánh đã thu
hút các doanh nghiệp truyền thống chưa có đơn vị nào từ chối dịch vụ của
ngân hàng.
- Về mạng lưới giao dịch: Hiện nay chi nhánh NHCT Đồng Nai đã có 4 quỹ
tiết kiệm, 02 phòng giao dịch. Dự tính hết quý I năm 2009 sẽ mở thêm 3 quỹ
tiết kiệm và 04 phòng giao dịch. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch
thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm
cho vay một cách nhanh chóng, luôn duy trì chất lượng dịch vụ cao để tạo ra
lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần..
- Về yếu tố con người: Trong những năm qua chi nhánh NHCT Đồng Nai
không ngừng đào tạo con người. Thường xuyên cử cán bộ đi học những lớp
nghiệp vụ ngắn hạn. Khuyến khích cán bộ học lên trình độ cao hơn nữa như
đại học và cao học. Điều đó giúp ích cho việc xử lý công việc nhanh, chính
xác và có trình độ, chuyên môn, thuyết phục được khách hàng. Làm cho
khách hàng thấy thật sự tin tưởng khi được tư vấn sử dụng những dịch vụ
mới. Những năm vừa qua chi nhánh NHCT Đồng Nai được đánh giá khá cao
về chất lượng dịch vụ. Nhân viên được khách hàng khen là thân thiện, tận tâm
với nghề nghiệp và nhiệt tình với khách hàng.
2.4.2. Tồn tại

- Sản phẩm DV còn đơn điệu, nghèo nàn, chủ yếu vẫn là các DV truyền thống
như tiền gửi và cho vay, thanh toán chuyển tiền.
47
- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ khách hàng
cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và
cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức
giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng
điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao
dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình
thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;
- Dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin,
chưa cho phép thực hiện thanh toán.
- Chưa khai thác hết tiềm năng và lợi thế vốn có trong việc phát triển một số
DV chính yếu như tiền gửi, cho vay, thanh toán chuyển tiền, kinh doanh
ngoại tệ,…
- Thiếu sự chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận (huy động, cho vay,
dịch vụ thẻ) trong cùng một phòng, giữa các phòng với nhau cũng gây khó
khăn cho ngân hàng trong việc giới thiệu, phát triển các sản phẩm.
- Chính sách khách hàng của ngân hàng tuy có nhưng vẫn chưa có bộ phận
chuyên trách quan hệ khách hàng. Quan hệ khách hàng nói chung vẫn do giao
dịch viên đảm nhiệm vừa làm công tác huy động, vừa lo công tác quan hệ
khách hàng nên công tác quan hệ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.
Đội ngũ cán bộ làm công tác huy động vốn vững về nghiệp vụ nhưng chưa
được đào tạo chuyên môn về công tác chăm sóc khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
* Những tồn tại về pháp luật dịch vụ ngân hàng.
48
- Thứ nhất, cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù
hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng đang được tự do hoá
theo lộ trình cam kết. Hiện tại, cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD được NHNN thực hiện theo hai kênh:
+ Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành
lập và hoạt động của các TCTD; và
+ Cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế
về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể (như Quy chế về bao thanh toán, môi giới
tiền tệ…). Trên thực tiễn, cơ chế này đã tỏ ra không phù hợp với tính năng
động trong hoạt động cung cấp dịch vụ của các TCTD và yêu cầu quản lý
chặt chẽ của NHNN. Bất cập của cơ chế quản lý này có thể thấy qua ví dụ
sau: Giấy phép thành lập và hoạt động của TCTD không thể cập nhật các loại
hình dịch vụ TCTD được phép thực hiện theo các quy chế nghiệp vụ cụ thể
được ban hành sau khi giấy phép được cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là
các TCTD vẫn được thực hiện cả các nghiệp vụ không được quy định trong
giấy phép, do vậy, gây khó khăn cho các TCTD khi triển khai cung cấp các
dịch vụ không được quy định trong giấy phép và làm giảm hiệu lực pháp lý
của giấy phép. Ngoài ra, cơ chế quản lý hiện hành đòi hỏi TCTD phải xin
phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới. Trong
khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ cơ hội kinh doanh, giảm khả
năng cạnh tranh của các TCTD.
- Thứ hai, thiếu các quy định pháp luật làm cơ sở pháp lý cho việc cung cấp
dịch vụ mới của các TCTD và hoạt động quản lý của NHNN. Do sự phát triển
nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng và tác động của quá trình hội nhập, nhiều
dịch vụ ngân hàng mới đã được Việt Nam cam kết cho phép các TCTD nước
ngoài tại Việt Nam thực hiện, nhiều dịch vụ ngân hàng mới cũng được các
49
TCTD Việt Nam triển khai cung cấp như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử
(internet banking, mobile banking…), dịch vụ phái sinh (Futures contract,
Option, Swap,…), trong khi đó, pháp luật về dịch vụ ngân hàng đã bộc lộ
nhiều “khoảng trống”, như thiếu các văn bản pháp luật về các loại hình dịch
vụ mới, phương thức cung cấp dịch vụ mới. Thực trạng này không chỉ cản trở
hoạt động kinh doanh của TCTD (vì khi muốn cung cấp các dịch vụ này, các
TCTD phải xin phép NHNN thí điểm thực hiện), mà còn ảnh hưởng tới hoạt
động quản lý của NHNN (NHNN không có đủ cơ sở pháp luật để thực hiện
chức năng thanh tra, giám sát). Trong chừng mực nhất định, việc thiếu các
văn bản quy phạm pháp luật nêu trên cũng ảnh hưởng tới việc thực hiện nghĩa
vụ của Việt Nam về minh bạch hoá chính sách trong các Hiệp định thương
mại song phương và đa phương (như BTA, AFAS, WTO).
- Thứ ba, pháp luật về dịch vụ ngân hàng thiếu các các quy định điều chỉnh
một số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng như qua biên giới, sử dụng
dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện thể nhân. Các quy định hiện hành của pháp
luật về dịch vụ ngân hàng hầu hết chỉ tập trung điều chỉnh phương thức cung
cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hiện diện thương mại, mà chưa có các quy
định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức
khác. Trong khi đó, ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc
cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng qua mạng Internet
đã khá phổ biến. Thông qua mạng Internet, các nhà cung cấp dịch vụ nước
ngoài hoàn toàn có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng
tại Việt Nam và ngược lại, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam
cũng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng tại nước
ngoài mà không cần thiết lập hiện diện thương mại. Do vậy, khi không có các
quy định điều chỉnh các phương thức cung cấp dịch vụ mới này, NHNN khó
50
có thể thực hiện tốt vai trò giám sát, kiểm tra đối với hoạt động cung cấp dịch
vụ theo các phương thức mới này của các TCTD.
- Thứ tư, Luật các TCTD chưa quy định rõ thẩm quyền quản lý nhà nước về
dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước. Thực tiễn thực hiện Luật các
TCTD và các văn bản hướng dẫn Luật trong thời gian qua cho thấy phạm vi
điều chỉnh của Luật chưa phù hợp với thực tiễn quản lý nhà nước về hoạt
động ngân hàng. Theo quy định của Luật các TCTD, NHNN là cơ quan có
thẩm quyền cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho TCTD và cấp giấy
phép hoạt động ngân hàng cho tổ chức khác (không phải là TCTD). Tuy
nhiên, việc cấp giấy phép hoạt động ngân hàng cho tổ chức khác (không phải
là TCTD) chưa được thực hiện trên thực tế vì các lý do sau đây:
+ Luật các TCTD không phân biệt rõ giữa hoạt động ngân hàng (là hoạt động
bao gồm cả nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi này để cho vay, làm dịch vụ
thanh toán) và các dịch vụ ngân hàng cụ thể (mà ngân hàng, các tổ chức khác
không phải là TCTD được phép thực hiện).
+ Chưa có văn bản hướng dẫn thực hiện Luật về việc cấp phép hoạt động
ngân hàng cho các tổ chức khác
+ Luật không có quy định cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàng mà các tổ
chức khác có thể được phép hoạt động.
+ Luật chưa có quy định về giám sát an toàn đối với các tổ chức khác có hoạt
động ngân hàng. Thực trạng nêu trên đã làm giảm hiệu quả quản lý nhà nước
của NHNN. Trên thực tế, có nhiều tổ chức khác có hoạt động ngân hàng
(thậm chí hoạt động ngân hàng là hoạt động chính) nhưng không do NHNN
cấp phép và quản lý, thanh tra, giám sát như Ngân Hàng Phát Triển, Tiết kiệm
bưu điện, Quỹ bảo lãnh doanh nghiệp vừa và nhỏ,…;
51
- Thứ năm, pháp luật về dịch vụ ngân hàng chưa quy định rõ phạm vi hoạt
động của từng loại hình ngân hàng. Theo quy định của pháp luật ngân hàng
hiện hành, ngân hàng bao gồm các loại hình như ngân hàng thương mại, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác.
Tuy nhiên, các quy định về hoạt động của các loại hình ngân hàng này lại
không có sự phân biệt giữa từng loại hình ngân hàng. Hay nói cách khác, các
loại hình ngân hàng này được cung cấp cùng loại dịch vụ ngân hàng. Quy
định này không phù hợp với thông lệ quốc tế và làm cho việc phân biệt các
loại hình ngân hàng không có ý nghĩa, không thúc đẩy sự phát triển đa dạng
của các loại hình TCTD và loại hình dịch vụ ngân hàng chuyên sâu của mỗi
loại hình ngân hàng. Bất cập này cũng làm cho thị trường ngân hàng ở nước
ta không có các loại hình ngân hàng khác (không phải là ngân hàng thương
mại) như ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác đúng
nghĩa.
*Hệ thống công nghệ:
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước
chủ trì tạo được điều kiện rất thuận lợi trong hoạt động thanh toán và có các
ưu điểm là nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, hệ thống này hiện chưa kết
nối trên toàn quốc đã tạo ra những hạn chế nhất định trong hoạt động thanh
toán của các ngân hàng. Bên cạnh đó, việc tập trung một số lượng lớn chứng
từ vào giờ cao điểm vẫn còn tồn tại làm tăng thêm áp lực cho hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng .
Hệ thống Incas do công ty Silverlake cung cấp được thiết kế kỹ thuật
thiếu sự năng động, mềm dẻo do vậy khi cần sự phát triển các sản phẩm dịch
vụ mới phải phụ thuộc cơ bản vào đối tác, phát sinh chi phí lớn và thời gian
triển khai chậm. Nếu tự phát triển thì hệ thống lại không mang tính đồng bộ
và kém thuận lợi cho người sử dụng. Hơn nữa tính tự động hóa ở một số công
52
đoạn chưa cao còn phải xử lý thủ công gián tiếp dẫn đến giảm năng suất.
Hệ thống truyền thông và sự cố kỹ thuật là vấn đề lớn hiện nay, trạng
thái timeout, offline thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến tốc độ và chất
lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cũng như dễ phát sinh rủi ro.
Nhiều tình huống khi hệ thống gặp sự cố, nhưng chưa có phương án dự phòng
để đưa vào thay thế dẫn tới chậm trễ trong thanh toán, buộc bộ phận kỹ thuật
phải khắc phục mất nhiều thời gian, có những sự cố khắc phục mất 2,3 ngày,
các chứng từ điện tử bị thất lạc gây thắc mắc về phía khách hàng.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
*Cơ chế, quy trình nghiệp vụ:
Mặc dù NHCT đã ban hành rất nhiều cơ chế, quy trình nghiệp vụ nhằm
chuẩn hóa hoạt động ngân hàng; tuy nhiên văn bản ban hành giữa các bộ phận
đôi khi còn chồng chéo, mâu thuẫn làm cho người thực hiện khó triển khai.
Một số sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu rất lớn nhưng vẫn
vướng mắc về cơ chế và tính pháp lý nên khó khăn trong quá trình triển khai
như: dịch vụ thấu chi, nghiệp vụ tài chính phái sinh, nghiệp vụ thanh toán và
các hoạt động dịch vụ khác….
*Xây dựng và triển khai các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Công Thương đã và đang tập trung đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên chưa có sản phẩm nào tạo ra sự khác biệt và đạt
tương hiệu nổi trội do vậy chưa thực sự đem lại ấn tượng sâu sắc cho khách
hàng.
Các sản phẩm hiện có chưa được phát huy hết hiệu quả; các sản phẩm
mới thường triển khai chậm không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Hầu hết
các sản phẩm dịch vụ NHCT triển khai là trên cơ sở các sản phẩm sẵn có
không phải là các sản phẩm đặc thù có tính chuyên biệt trên cơ sở kỳ vọng và
53
nhu cầu thị trường. Một số sản phẩm mới được nghiên cứu triển khai thiếu sự
liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ dẫn tới khi đưa sản phẩm ra thị
trường gặp nhiều vướng mắc và thiếu tính tiện ích.
Xuất phát từ những tồn tại bất cập trong việc triển khai các sản phẩm
mới như vậy đã dẫn đến bộ phận kế toán giao dịch thường phải đối mặt với
phê bình gay gắt và khó chịu từ phía khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.

Tóm lại, thực trạng dịch vụ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai đã có những phát
triển cả về quy mô và chất lượng, đáp ứng được phần nào nhu cầu của các DN,
cũng như khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy và phát triển hoạt động NH và
hoạt động kinh tế nói chung trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dịch vụ cũng góp phần
vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHCT Đồng Nai, nâng cao uy tín
và sức cạnh tranh của chi nhánh NHCT Đồng Nai trên địa bàn. Tuy nhiên qua
phân tích những thành tựu và hạn chế về dịch vụ của chi nhánh NHCT Đồng Nai
như tính đơn điệu, các tiện ích sản phẩm chưa cao, chưa hướng tới từng nhóm đối
tượng khách hàng, từng lĩnh vực, ngành hàng để đẩy mạnh hiệu quả của các loại
hình dịch vụ hiện có. Để khắc phục những hạn chế, tồn tại trên, chương 3 sẽ tiếp
tục nghiên cứu vấn đề này.
54
CHƯƠNG 3:
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015
3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ của NHCT VN

Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Là một trong số các ngân hàng chủ chốt của nền kinh
tế, Vietinbank đã cung ứng tín dụng cho hầu hết các ngành kinh tế lớn của đất
nước, đặc biệt là công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, xây dựng, giao thông
vận tải, thương nghiệp và dịch vụ, tiên phong mở rộng cho vay 5 thành phần
kinh tế. Đáng chú ý, tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank ở mức thấp nhất toàn ngành,
chỉ chiếm 1% dư nợ.
Trong thời gian tới, cụ thể là từ nay tới năm 2015 NHCT Việt Nam
hoạch định về phát triển dịch vụ theo ba xu hướng như sau:
- Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị
trường chứng khoán. Trong những năm tới cần triển khai nghiệp vụ lưu ký
chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán và ngân hàng giám sát.
- Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo đó,
dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh còn
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân.
+ Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi
thông thường của cá nhân còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài
khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền
lương, tài sản đảm bảo khác. Cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ
yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và phát hành thẻ tín
55
dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài
khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán
khác, cũng cần phải được phát triển mạnh. Cần tiếp tục triển khai trên diện
rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện
lực, Bưu điện, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS…Đặc biệt, dịch vụ
chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động
ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người
lao động chấp nhận.
+ Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: Mở rộng dịch vụ
cho vay vốn trả góp mua ô tô, kể cả xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh
doanh, xe vận tải,... được phối hợp với các đại lý bán xe và dựa trên thu nhập,
tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ô tô, với thời hạn được vay lên tới
4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe. Dịch vụ
mua nhà trả góp cũng cần phát triển mạnh tại các đô thị, được đông đảo các
cặp gia đình trẻ có thu nhập khá và ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối
đa lên tới 10-15 năm….
+ Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện đại: Cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking,
Mobile Banking,... cho chủ tài khoản.
- Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế như dịch vụ bao thanh toán -
Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... Ngoài ra phát triển
dịch vụ quản lý vốn trên tài khoản của khách hàng đã. Đặc biệt là dịch vụ
chuyển tiền kiều hối phải được phát triển, phối hợp với các tổ chức quốc tế
như Western Union,...
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của NHCT chi nhánh ĐN
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên địa bàn Đồng Nai có rất nhiều Ngân hàng
56
thương mại do đó mức độ cạnh tranh giữa các NH là khá cao. Chi nhánh
NHCT Đồng Nai muốn giữ được thị phần và phát triển ổn định từ nay đến
năm 2015 phải đặt ra những mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ
theo một số hướng cụ thể như sau:
-NHCT Đồng Nai nhận định rằng việc đa dạng hóa sản phẩm là điểm
mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch cụ ngân hàng cá nhân do đó dự tính đầu
năm 2009 sẽ thành lập bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng
các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín
dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm
cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống
ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các địa bàn tỉnh. Đồng
thời, tăng cường tiếp thị để phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ
(POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở
rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Mở rộng thêm một số quỹ tiết kiệm và phòng giao dịch để có thể tăng
doanh số dịch vụ thanh toán nội địa cũng như chi trả kiều hối. Mục đích cũng
là quảng bá thương hiệu và mở rộng kênh phân phối sản phẩm.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến
với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có
thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm
tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
Trong đó chi nhánh NHCT Đồng Nai sẽ sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để
57
khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin
về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do phần lớn đối
tượng phục vụ của dịch vụ nói chung hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng
là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực
kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải
thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng
lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được
cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vĩ mô đến năm
2015
3.2.1. Về Phía Nhà Nước.

3.2.1.1. Hoàn chỉnh quy định về điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp
thông lệ quốc tế và thực tiễn Việt Nam
Hiện tại, theo quy định của Luật các TCTD, một điều kiện bắt buộc để
được xem xét cấp phép là “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn”.
Tuy nhiên, điều kiện này là định tính, khó xác định chính xác trên thực tế và
không phù hợp với thông lệ quốc tế, cũng như cam kết của Việt Nam trong
Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) và yêu cầu của Tổ chức thương mại
thế giới (WTO). Về bản chất, điều kiện phải có “nhu cầu hoạt động ngân hàng
trên địa bàn” chính là yêu cầu “kiểm định nhu cầu của nền kinh tế”. Để gia
nhập Tổ chức thương mại thế giới, Việt Nam sẽ phải bãi bỏ điều kiện này khi
xem xét cấp phép cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nước ngoài như đã
cam kết với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoa Kỳ tại Hiệp định thương
mại Việt - Mỹ. Do vậy, khi bỏ điều kiện này, đương nhiên rào cản tiếp cận thị
trường đối với lĩnh vực ngân hàng đã được dỡ bỏ. Tuy nhiên, do khả năng
58
cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam còn yếu, năng lực tài chính còn hạn
chế, nhu cầu bảo hộ đối với các ngân hàng trong nước vẫn còn. Mặt khác,
NHNN Việt Nam vẫn cần công cụ mới để loại bỏ các ngân hàng yếu kém
tham gia thị trường. Để đạt được mục tiêu này, khi bỏ quy định điều kiện cấp
phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng trên địa bàn”, Luật các TCTD cần
phải bổ sung quy định về các điều kiện cấp phép mới (phù hợp với thông lệ
quốc tế và được WTO chấp thuận) dựa trên các quy định về “biện pháp cẩn
trọng” của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ. Theo đó, Quy định về
cấp phép cần bổ sung các điều kiện cấp phép mới đối với các TCTD như:
- NHNN phải thoả mãn rằng giấy phép mới được cấp phục vụ tốt nhất lợi ích
của hệ thống tài chính Việt Nam.
- Phải tuân thủ các quy định về tỷ lệ an toàn của TCTD xin cấp phép và trong
chừng mực nhất định có thể quy định những hoàn cảnh (mang tính tạm thời)
không cấp phép mới cho các tất cả các TCTD như giai đoạn chấn chỉnh, củng
cố hoạt động của các TCTD hiện có, hoặc khi tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của hệ
thống ngân hàng vượt quá mức nhất định. Tuy nhiên, để đảm bảo các quy
định này không trái với quy định của GATS, các quy định cần phải được áp
dụng trên cơ sở đối xử tối huệ quốc và đối xử quốc gia.
3.2.1.2. Sửa đổi các quy định về loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD
được cung cấp
Theo quy định hiện hành của pháp luật về dịch vụ ngân hàng, TCTD được
huy động vốn dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và
các loại tiền gửi khác và được cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh,
cung cấp dịch vụ thanh toán và cho thuê tài chính (thông qua công ty độc lập).
Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa được quy định trong Luật các
TCTD như môi giới tiền tệ, bao thanh toán, các nghiệp vụ phái sinh. Trong
59
khi đó, các TCTD Hoa Kỳ tại Việt Nam, cũng như các TCTD nước ngoài
khác tại Việt Nam (khi Việt Nam trở thành thành viên WTO) lại được phép
cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định của Phụ lục G của
BTA hoặc theo Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS). Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành của
Việt Nam về dịch vụ ngân hàng, các TCTD Việt Nam được cung cấp ít hơn
về số lượng dịch vụ ngân hàng so với các TCTD nước ngoài tại Việt Nam.
Hay nói cách khác, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành chưa
đáp ứng yêu cầu hội nhập ở khía cạnh quy định về loại hình dịch vụ mà
TCTD được cung cấp. Do vậy, để đảm bảo sân chơi bình đẳng và tạo cơ sở
pháp lý cho các TCTD Việt Nam triển khai việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng mới và cho phép NHNN có đủ cơ sở pháp lý thực hiện chức năng giám
sát, thanh tra, việc sửa đổi các quy định về các loại hình dịch vụ ngân hàng
mà TCTD được cung cấp theo mở rộng các loại hình dịch vụ được phép cung
cấp là yêu cầu cấp thiết. Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo
sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật
các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các
dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ
sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng
lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình
dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng
mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban
hành một cách đồng bộ.
3.2.1.3. Nâng cao năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM
Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc cổ phần hoá Ngân hàng
Thương mại Nhà nước, các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đã xây dựng đề
án “Cổ phần hoá ngân hàng của mình”.
60
Năng lực tài chính của NHTM không chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh của NHTM mà còn là khả năng khai thác, quản lý
và sử dụng các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
Hiện nay năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam rất nhỏ bé. Theo báo
cáo của Vụ chiến lược phát triển ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động
và 73,5% tổng dư nợ cho vay của toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Nam nhưng chỉ đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung bình là
3,05% (tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu) trong khi thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu
phải đạt là 8%. Đề án cổ phần hoá đã nêu rõ cổ phần hoá là phương án khả thi
để Ngân hàng thương mại Việt Nam tăng nhanh năng lực tài chính, đạt hệ số
an toàn vốn tối thiểu theo tiêu chuẩn quốc tế. Năng lực tài chính của NHTM
không những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại của NHTM mà còn thể hiện
sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương
lai của NHTM đó. Năng lực tài chính của NHTM được hiểu là khả năng của
NHTM trong việc đáp ứng, xử lí các vấn đề phát sinh trong hoạt động kinh
doanh thể hiện qua các chỉ tiêu, giới hạn an toàn hoạt động, khả năng sinh lời,
khả năng kiểm soát rủi ro, kiểm soát và xử lí nợ xấu…Năng lực tài chính tốt
cho phép NHTM xử lí các rủi ro hoạt động của mình trong phạm vi vốn tự có
và dự phòng rủi ro trích được mà không cần dùng đến vốn huy động bên
ngoài.
Với ý nghĩa đó, năng lực tài chính của NHTM cần được đánh giá trên
các chỉ tiêu: Vốn tự có; Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR); Lợi nhuận trên vốn
tự có (ROE); Lợi nhuận trên tài sản có (ROA); Nợ quá hạn; Nợ quá hạn ròng.
Do đó để đạt được mục tiêu nâng cao năng lực tài chính của các NHTM cần
thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, Xây dựng đề án nâng cao năng lực tài chính của các NHTM.
61
Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ các qui định, cơ chế cần thiết để
các NHTM có thể thực hiện tăng vốn tự có theo các nội dung đã qui định tại
quyết định 457.
Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao năng lực tài chính không đơn
thuần là bổ sung vốn tự có và xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao năng lực tài
chính thực chất là nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động.
Thứ tư, Xây dựng các chuẩn mực và cơ sở để quản lí, kiểm soát và xử lí
nợ xấu.
Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng và triển khai đề án cổ phần hoá
NHTM nhà nước.
3.2.1.4. Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các TCTD
Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM và TCTD với
nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho
các NHTM và TCTD sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn
chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển
công nghệ hiện đại .
- Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm:
Theo xu hướng chung trên thế giới, hệ thống ngân hàng và bảo hiểm Việt
Nam cũng đang "xích lại gần nhau" bằng sự liên kết trong các hoạt động kinh
quanh, dịch vụ, theo hướng tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
Bán bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ như Bảo Việt hợp tác với Agribank. Hay
khách hàng có thể mua sản phẩm của AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank ở
TP. HCM hoặc Hà Nội. Các hãng bảo hiểm cũng có thể tìm đến các ngân
hàng, bưu điện làm kênh phân phối, hay tương lai có thể bán bảo hiểm qua
một công ty điện lực hay một công ty mobile phone... đây sẽ là một xu hướng
62
mới tại Việt Nam. Nếu nó phát triển tốt thì chắc chắn sự liên kết này sẽ nhộn
nhịp hơn, có thể tăng đến 5% vào năm 2010.
Các ngân hàng và các hãng bảo hiểm cũng được đánh giá là thu được nhiều
lợi ích từ việc này khi kênh phân phối được mở rộng, thế mạnh của mỗi đơn
vị được "kết nối" và tận dụng.
Xu hướng này được thiết lập dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoạt động
có phần phức tạp hơn so với sự liên kết các ngân hàng trong việc cung cấp
một số dịch vụ tiện ích. Mô hình liên kết này giống sự kết hợp của một ngân
hàng và một nhà bảo hiểm, một ngân hàng với nhiều nhà bảo hiệm hay một
ngân hàng kết hợp với một nhà bảo hiểm để lập ra một công ty liên doanh.
Mỗi nơi chọn cho mình hình thức liên kết phù hợp, không thể nói mô hình
nào là tốt nhất. Chính khách hàng, người sử dụng sẽ đánh giá nó. Điều quan
trọng ở đây là mô hình nào tạo môi trường thuận lợi để có thể cạnh tranh với
nhau. Và mô hình tốt nhất cho Việt Nam là khi nhà cung cấp có thể phát triển
tốt nhất cùng khách hàng của mình.
Tại Việt Nam, hiện nay một số mô hình liên kết đang được triển khai, như
Bảo Việt, Prudential với các ngân hàng. Hay một hãng bảo hiểm của Pháp
liên kết với bưu điện. Khách hàng sẽ tìm thấy sự thuận tiện, tiết kiệm được
thời gian qua sự liên kết này khi thực hiện các giao dịch.
Ở những nước khác, vấn đề bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chiếm một
tỉ trọng rất cao. Singapore, Hong Kong có khoảng 20 - 30% số ngân hàng và
bảo hiểm thực hiện liên kết và hình thức này được gọi là Bancassurance, tức
là hệ thống ngân hàng bán bảo hiểm. Trong tương lai sự khác biệt giữa ngân
hàng và bảo hiểm là dần dần sẽ khó phân biệt. Ví dụ, bảo hiểm thì có những
dịch vụ tài chính, còn ngân hàng thì có những lựa chọn về sản phẩm bảo hiểm
bán ra. Còn ở Việt Nam hiện nay, các ngân hàng có bán sản phẩm bảo hiểm
thì tỷ trọng còn nhỏ, chỉ chưa đến một phần trăm.
63
- Đưa ra sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và chứng khoán.
Điều này để tạo thuận lợi cho các công ty chứng khoán và nhà đầu tư trong
giao dịch chứng khoán khi mà theo quyết định 27/2007/QĐ-BTC của Bộ Tài
chính, từ 16/2/2008, các công ty chứng khoán sẽ phải thực hiện quản lý tiền
gửi giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư tách biệt khỏi tiền của chính công
ty. Như vậy, công ty chứng khoán không được trực tiếp nhận tiền giao dịch
chứng khoán của nhà đầu tư mà phải liên kết với các ngân hàng thương mại
để quản lý tài khoản tiền mặt của nhà đầu tư.
Theo đó, các NHTM sẽ cung cấp dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng
khoán tại những địa phương có chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM
hoạt động những dịch vụ như: tài khoản quản lý tiền, quy trình liên kết, thủ
tục chứng từ, chương trình tin học kết nối phần mềm giữa NHTM và công ty
chứng khoán để quản lý tài khoản, các sản phẩm tín dụng khác.
Tài khoản tiền để giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư mở tại NHTM đảm
bảo yêu cầu giao dịch tức thời (online) với các công ty chứng khoán.
Ngoài việc hưởng lãi suất không kỳ hạn, nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch
chứng khoán tại NHTM có thể nhận tiền hoặc chuyển tiền tại bất kỳ chi
nhánh, phòng giao dịch của NHTM, được nối mạng toàn hệ thống để đáp ứng
yêu cầu tài chính linh hoạt cho các nhà đầu tư chứng khoán; gởi-rút tiền mặt
qua mạng lưới ATM với 200 máy trên toàn quốc; dịch vụ thanh toán hóa đơn,
kiểm tra số dư qua Internet banking và Call Center 24/24h, thông báo số dư tự
động qua Mobile Banking, bảo hiểm cá nhân...
3.2.2. Về Phía NHNN

3.2.2.1. Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng
của các TCTD
64
Do yêu cầu của quá trình cải cách hành chính, NHNN cần thay đổi căn
bản cơ chế cấp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ ngân hàng cụ thể của các
TCTD theo hướng:
- NHNN không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà quy định
các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ (trên cơ sở đảm bảo an
toàn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ).
Khi có đủ các điều kiện này, TCTD sẽ được cung cấp dịch vụ và NHNN chỉ
giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các
điều kiện do NHNN quy định.
- NHNN không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD
được phép cung cấp trong giấy phép của từng TCTD, mà quy định nhóm các
dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch.
3.2.2.2. Bổ sung thêm các quy định về các phương thức cung cấp dịch vụ
ngân hàng khác
Thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các cơ quan nhà
nước liên quan (đặc biệt là NHNN) phải nhanh chóng nghiên cứu và ban hành
các văn bản quy phạm pháp luật mới điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ qua
các phương thức như cung cấp qua biên giới và hiện diện thể nhân để đảm
bảo cho NHNN có thể thực hiện tốt vai trò thanh tra, giám sát của mình.
Ngoài ra, các cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ tài chính (Bộ Tài chính,
NHNN) phải tăng cường phối hợp thực hiện chức năng giám sát việc cung
cấp các dịch vụ tài chính đa lĩnh vực (như dịch vụ ngân hàng + bảo hiểm, dịch
vụ ngân hàng + chứng khoán) của các tổ chức tài chính.
Ngoài ra, để hoàn thiện khung pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân
hàng đa dạng về loại hình tổ chức và loại hình dịch vụ, Luật các TCTD và các
văn bản hướng dẫn thi hành cần được sửa đổi theo hướng quy định rõ hơn về
65
phạm vi hoạt động của từng loại hình ngân hàng và đưa ra các quy định quản
lý giám sát khác nhau phù hợp với từng loại hình ngân hàng này.
3.2.2.3. Giải pháp về đào tạo

Sự phát triển thị trường tài chính ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực rất
lớn, nhất là nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc và đáp ứng được nhu
cầu mới. Do vậy, để đảm bảo cung cấp nhân lực cho thị trường tài chính,
khâu đào tạo hiện nay tại các trường đại học cần tích cực chủ động đổi mới
chương trình giảng dạy. Mô hình ngân hàng thực hành cần được áp dụng phổ
biến ở các trường đại học, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, có cơ hội cọ
xát với thực tế để trang bị các kỹ năng làm việc bên cạnh những kiến thức vĩ
mô và tổng hợp từ lý thuyết.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, không ngừng
nâng cao trình độ và chất lượng nhân sự để có cán bộ chuyên môn nghiệp vụ,
đủ năng lực tiếp nhận và vận hành công nghệ tiên tiến, đáp ứng được yêu cầu
hiện đại hóa ngân hàng. Để thực hiện hiệu quả giải pháp này, các ngân hàng
phải thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý cùng
nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, đa năng vì họ
là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, trực tiếp xử
lý các mối quan hệ với khách hàng và quyết định hiệu quả cạnh tranh của
ngân hàng. Chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị
trường tổng hợp, đặc biệt là kiến thức về marketing cho cấp thừa hành. Đối
với cấp quản lý, phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược,
điều hành kinh doanh, đủ khả năng mở đường và hướng dẫn cấp thừa hành
làm việc.
66
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng về phía NHCT VN đến
năm 2015
Thứ nhất, tổ chức triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ mới đáp
ứng mọi nhu cầu khách hàng đảm bảo thích ứng với nhịp độ phát triển của xã
hội. Dich vụ quản lý tài khoản của các nhà đầu tư chứng khoán và kết nối các
công ty chứng khoán: Dịch vụ quản lý và thu tiền nộp thuế….Hoàn thiện các
sản phẩm dịch vụ hiện có.
Đa dạng hóa sản phẩm cần tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường
nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản
phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân
phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một thị trường mới như Việt Nam
Thứ hai, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên thành tựu kỹ
thuật công nghệ hiện đại, do đó việc đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ
thuật là cần thiết. Việc ngân hàng đầu tư ứng dụng công nghệ phải đảm bảo
được các yêu cầu về mặt kỹ thuật là: xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ
thống; xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh với nhau; kết nối dễ
dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các phương tiện thông tin công cộng
(internet, điện thoại…) nhằm thực hiện tốt dịch vụ mở một nơi giao dịch
nhiều nơi, đồng thời đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao; đảm bảo khả năng
mở rộng hệ thống về sau.
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao
dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các
công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ
thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc.
Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân
67
với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thứ ba, tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử
dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo
thuận lợi cho khách hàng, không thu phí thường niên, giảm hầu hết phí giao
dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, các chính sách khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng đi kèm. Đặc biệt khai thác ưu thế công nghiệp thẻ
chip.
Thứ tư, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán
bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về trình độ nghiệp
vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm
và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự
trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào
tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân
chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn,
phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHCT chi nhánh ĐN
đến năm 2015
3.4.1.Giải pháp cho dịch vụ ngân hàng hiện nay
* Đối với dịch vụ huy động vốn
-Có biện pháp tiếp cận chăm sóc tốt để giữ, thu hút khách hàng tiền gửi
chiến lược, tiền gửi lớn; mở rộng mạng lưới giao dịch để huy động tiền gửi
dân cư là nguồn vốn ổn định, chiến lược lâu dài; thành lập tổ chuyên trách hỗ
trợ công tác huy động vốn để có biện pháp thực hiện đạt kế hoạch nguồn vốn.
-Đối với tiền gửi dân cư: phát triển mạnh DV ATM và tài khoản cá nhân
68
trong cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng hơn nguồn tiền gửi dân cư qua
kênh này. Thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu DV (tập trung DV chuyển
tiền trong nước, chuyển tiền du học, thanh toán tiền điện – nước, mua bán
nhà… ) đến đối tượng là dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ…; mở mới
nhiều điểm giao dịch trên các địa bàn thuận lợi, đông dân cư trong việc thu
hút tiền gửi, mở rộng DV, khuyến khích các khách hàng cá nhân sử dụng các
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt
*Đối với dịch vụ cho vay
- Tăng cường mở rộng tiếp thị đến các khách hàng mới, đặc biệt là chú
trọng đẩy mạnh hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Có chính sách chăm sóc và ưu đãi cho các khách hàng có tình hình tài
chính tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu
vốn cần thiết để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đẩy mạnh hoạt động cho vay phục vụ tiêu dùng với các hình thức liên
kết với các nhà cung cấp nhà ở, xe ôtô đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân.
- Thường xuyên rà soát đánh giá tình hình tài chính của các doanh nghiệp
đang có quan hệ tín dụng, kiên quyết xử lý để các trường hợp không thực
hiện đầy đủ các điều kiện trong hợp đồng tín dụng.
- Sàng lọc, lựa chọn cơ cấu lại danh mục khách hàng tiền vay đảm bảo an
toàn và nâng cao hiệu quả đồng vốn. Xác định danh mục khách hàng tốt,
đủ điều kiện để duy trì và mở rộng tín dụng. Đồng thời sàng lọc danh
mục khách hàng yếu kém, chưa đủ điều kiện tín dụng, tiềm ẩn rủi ro
cao...để có kế hoạch làm việc cụ thể về các giải pháp tín dụng, có biện
pháp bổ sung, khắc phục, lộ trình rút giảm dư nợ...
- Phân tích rủi ro tỷ giá dư nợ cho vay ngoại tệ, các khoản nợ vay có
nguồn thu ngoại tệ hoặc không có nguồn thu ngoại tệ để tự cân đối trả nợ
69
vay, khả năng chịu đựng của doanh nghiệp...để có biện pháp tín dụng
phù hợp.
- Rà soát đánh giá lại hiệu quả của các dự án trung dài hạn, khả năng chịu
đựng doanh nghiệp trong điều kiện giá cả nguyên vật liệu tăng, lãi suất
và tỷ giá ngoại tệ biến động.. để có biện pháp phù hợp.
* Về dịch vụ thanh toán nội địa
-Cải tiến tốt hơn nữa quy trình giao dịch, thủ tục, chứng từ hướng đến
phục vụ tốt và nhanh nhất cho nhu cầu của khách hàng.
-Ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu của công tác thanh
toán; đảm bảo mọi tổ chức, cá nhân sử dụng các công cụ thanh toán được yên
tâm, an toàn về tài sản và ngăn ngừa rủi ro cả cho NH và khách hàng
* Về thanh toán quốc tế và thanh toán chuyển tiền khác
-Nắm chắc tiến trình hội nhập của kinh tế trong nước với kinh tế thế giới,
chuẩn bị đủ điều kiện, đảm bảo an toàn thanh toán khi các doanh nghiệp hội
nhập vào kinh tế khu vực và toàn cầu.
-Tăng cường hoạt động phối hợp, liên kết, trao đổi thông tin trong và
ngoài nước đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế.
-Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các công ty chuyển tiền nhanh như
Western Union (hiện nay chi nhánh đã thực hiện DV chuyển tiền nhanh như
Western Union nhưng qua trung gian là công ty Eden), Money Gram,…
* Về dịch vụ thẻ
- Tổ chức những buổi hướng dẫn sử dụng thẻ, tiếp nhận và giải đáp thắc
mắc cho cán bộ công nhân viên định kỳ tại các doanh nghiệp.
- Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc
tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng. Cần sự quan tâm sâu sát hơn nữa
đến hệ thống mạng và đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt
của hệ thống.
70
* Về cung cấp thông tin và E-Banking
Hoàn thiện quy trình các DV Internet-Banking và Intranet-Banking, đảm
bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử
dụng DV này ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm
cho các DV này để không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng.
*Về dịch vụ ngân quỹ
- Đẩy mạnh thu, chi các loại ngoại tệ khác: GBP, AUD, JPY, SGD…
-Triển khai dịch vụ nhờ thu séc du lịch, séc thương mại, cho thuê két sắt và
dịch vụ gửi giữ tài sản.
* Về dịch vụ chi trả kiều hối
- Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà đối với các khoản chuyển
tiền kiều hối lớn.
- Đưa ra các mức phí ưu đãi đối với một số khách hàng tiềm năng, truyền
thống, các khách hàng giao dịch thường xuyên với số lượng tiền lớn.
- Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối ở nước ngoài và chi trả trong nước cần
được bám sát theo các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nên tận dụng tối đa
mạng lưới của các đại lý.
*Về kinh doanh ngoại tệ
Phát triển mạnh mạng lưới các đại lý thu đổi ngoại tệ của chi nhánh để
thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự do.
Tăng cường nhiều biện pháp phòng ngừa rủi ro về tỷ giá cho khách hàng
và ngân hàng: tư vấn cho khách hàng các công cụ phòng ngừa rủi ro như mua
bán kỳ hạn, hoán đổi, theo dõi diễn biến ngoại tệ trên thị trường quốc tế và
trong nước để đưa ra xu hướng biến động tỷ giá hàng ngày
3.4.2 Giải pháp góp phần phát triển và triển khai một số dịch vụ mới.
* Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến
71
lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên
lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu
cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong
toàn bộ các chi nhánh. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị,
đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có
đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm.
Chú trọng tuyển dụng được nhiều cán bộ trẻ tài năng, chuyên gia giỏi trong
từng lĩnh vực.
Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt
động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố
trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm
việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
*Giải pháp quảng bá thương hiệu và tiếp thị
Xây dựng chính sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh,
có tác dụng lôi cuốn hướng dẫn khách hàng cũng như khuyếch trương hình
ảnh của ngân hàng. Hình thức quảng bá phải đa dạng như phát hành bản tin,
trang website, tham gia quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức
tuyên truyền hiệu quả nhất như tham gia chương trình truyền hình, truyền
thanh chuyên ngành. Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung
thực để tạo uy tín cho ngân hàng.
Việc tiếp thị cần được ngân hàng thực hiện có trọng tâm, phân loại nhóm đối
tượng khách hàng là khách hàng mới có tiềm năng nguồn vốn, khách hàng lớn
đang quan hệ, khách hàng có và không có quan hệ tín dụng, khách hàng là các
tổ chức tài chính như công ty tài chính, công ty chứng khoán, các quỹ phát
triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sóc
72
khách hàng phù hợp.
* Kết hợp dịch vụ hỗ trợ để tạo ra các sản phẩm mang tính tổng hợp
Đối với ngân hàng, việc bán sản phẩm bảo hiểm được thực hiện thông
qua các công ty trực thuộc, công ty liên doanh hoặc liên kết với các công ty
bảo hiểm. Dịch vụ này giúp ngân hàng tạo lập và duy trì quan hệ với những
khách hàng có thể tạo triển vọng sinh lời, mang lại thành công ổn định, lâu
dài cho ngân hàng, đồng thời có thể thu hút thêm nhiều khách hàng của các
công ty bảo hiểm sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Đối với công ty
bảo hiểm, việc liên kết với các ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm là
một kênh phân phối mới bên cạnh kênh phân phối truyền thống, giúp khai
thác tối đa thị trường và nâng cao hiệu quả của việc thu phí bảo hiểm đối với
khách hàng.
* Giải pháp chính sách khách hàng
Phối hợp với phòng quan hệ khách hàng xây dựng chính sách khách
hàng đối với từng nhóm khách hàng, trong đó áp dụng chính sách ưu đãi về
lãi suất cho vay, về thu phí đối với khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ
toàn diện, khách hàng chiến lược và khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo
khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Từng bước tính toán hiệu quả của sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết
các sản phẩm dịch vụ với nhau để có chính sách khách hàng linh động từng
mặt nghiệp vụ
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị
thế trong cuộc đua cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn, năm 2009 chi
nhánh NHCT Đồng Nai sẽ triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi”. Đây là một
kênh bán hàng mới đối với tất cả các sản phẩm hiện nay của chi nhánh NHCT
Đồng Nai, cho phép khách hàng có thể được tư vấn và thực hiện trong thời
gian và địa điểm thích hợp. Với dịch vụ này, khách hàng tại Đồng Nai chỉ cần
73
gọi điện đến phòng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h trong tuần của chi nhánh
NHCT Đồng Nai, nhân viên chi nhánh sẽ gọi lại và hẹn địa điểm, thời gian
thuận lợi cho khách hàng. Sau đó, nhân viên đến tư vấn và khách hàng có thể
giao dịch mà không phải đến tận ngân hàng mà không tính phí với dịch vụ
này.
* Giải pháp nghiên cứu thị trường và sản phẩm mới
Chi nhánh phải nỗ lực hơn trong việc tìm hiểu, thu thập nhiều thông tin
về phân đoạn thị trường mà ngân hàng sẽ mở rộng. Phải có sự khảo sát đánh
giá theo hệ thống và chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Khi đưa một sản phẩm ra thị trường,
ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà
mình đã cung cấp để đưa ra chính sách điều chỉnh thích hợp và phát triển đối
với hoạt động dịch vụ.
Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng, bởi nó không chỉ thỏa mãn
nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên của khách hàng, mà còn tạo điều kiện
thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt
động, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín, hình ảnh của thương hiệu và tăng sức
cạnh tranh. Chi nhánh đang nghiên cứu triển khai dịch vụ trong thời gian tới:
-Dịch vụ “Tư vấn thực hiện bộ chứng từ XK theo yêu cầu của DN”
phục vụ các nhà XK có nhu cầu được tư vấn thực hiện nội dung bộ chứng từ
hàng xuất, xuất trình đòi tiền theo “Thư tín dụng”, xuất trình đòi tiền theo
phương thức “Nhờ thu hộ”. Với các thông tin cần thiết liên quan mà khách
hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chi nhánh NHCT Đồng
Nai sẽ tư vấn soạn lập nội dung bộ chứng từ theo yêu cầu của khách hàng.
+ Nhân viên nghiệp vụ của chi nhánh tư vấn soạn lập nội dung bộ chứng từ
XK dựa theo những thông tin mà khách hàng cung cấp. Khách hàng chịu
trách nhiệm về nội dung của các thông tin đó, bao gồm việc bộ chứng từ được
74
NH tư vấn soạn lập dựa theo các thông tin do khách hàng cung cấp có thể làm
cho bộ chứng từ bị bất hợp lệ theo Thư tín dụng liên quan, ảnh hưởng đến
việc thanh toán của bộ chứng từ được tư vấn soạn lập.
+ NH tư vấn soạn lập bộ chứng từ XK dựa theo: Quy tắc và Thực hành thống
nhất của ICC về Tín dụng Chứng từ (UCP600), Tập quán NH Tiêu chuẩn
Quốc tế ( ISBP), và các thông lệ quốc tế liên quan khác.
+ NH hoàn tất trách nhiệm tư vấn thực hiện bộ chứng từ XK khi nội dung bộ
chứng từ giấy hoàn chỉnh theo đúng yêu cầu của các thông tin do khách hàng
cung cấp, được ký xác nhận đúng theo yêu cầu của khách hàng.
+ Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra nội dụng bộ chứng từ XK được NH tư
vấn thực hiện, xác nhận đúng theo yêu cầu và thanh toán phí dịch vụ cho NH.
+ Các công đoạn của việc phát hành bộ chứng từ bản chính bao gồm: ký phát
hành bởi khách hàng và/hoặc các cơ quan liên quan theo từng yêu cầu cụ thể
trong từng nghiệp vụ, số lượng bản phát hành… không thuộc trách nhiệm của
NH và do khách hàng tiếp tục thực hiện.
+ Trong trường hợp khách hàng có cung cấp và nhận thông tin liên quan Thư
tín dụng và bộ chứng từ hàng xuất qua e-mail, khách hàng đồng thời chấp
nhận các điều khoản và điều kiện chi phối việc sử dụng dịch vụ Nhận thông
tin liên quan Thư tín dụng và bộ chứng từ hàng xuất qua e-mail do NH cung
cấp.
-Triển khai sản phẩm quyền chọn ngoại tệ(option): Nghiệp vụ quyền
chọn là một công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá hữu hiệu và được sử dụng phổ
biến các ngân hàng quốc tế.
Hiện chi nhánh chỉ cung cấp sản phẩm phái sinh là mua bán ngoại tệ có kỳ
hạn (forward). Việc nhanh chóng triển khai nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ
góp phần vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng ngoại tệ của khách hàng vừa
nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro tỷ giá và lãi suất liên quan đến tài sản và
75
thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng và các ngân hàng, đồng thời thúc đẩy
thị trường ngoại tệ phát triển.
- Dịch vụ quản lý thu- chi tiền mặt: Ngân hàng thực hiện quản lý thu-
chi tiền mặt cho khách hàng (bao gồm quản lý tiền mặt và tiền gửi thanh toám
của khách hàng tại ngân hàng) bằng các tài khoản chuyên thu- chuyên chi.
Các chi nhánh của ngân hàng thực hiện việc thu tiền và số tiền định mức số
dư cuối ngày của tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi
cho khách hàng. Đối với quản lý chi tiền, ngân hàng thực hiện các dịch vụ tài
chính cho khách hàng như chi trả lương qua tài khoản, thanh toán hộ hóa
đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực hiện thêm việc tư vấn về quản trị tiền
mặt cho khách hàng trên các phương diện:
+Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cơ cấu tiền mặt và chứng
khoán thanh khoản cao. Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng
khoán cho khách hàng.
+Cán bộ ngân hàng phải hiểu sâu về quản trị tiền mặt của khách hàng trên các
yếu tố: tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo chính xác nhu cầu
tiền mặt; đầu tư thích hợp những khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa là tư vấn cho
khách hàng tận dụng chênh lệch thời gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có
tính thanh khoản cao.
+Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực hiện cả
dịch vụ tư vấn đầu tư và khi cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ.
- Dịch vụ “Bao thanh toán”: BTT là một hình thức tài trợ thương mại
rất hiệu quả nhưng hoạt động này còn hoàn toàn mới mẻ đối với các NH cũng
như các DN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Hiện nay, BTT phát triển mạnh mẽ
và đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của thương mại quốc tế.
Ngày càng có nhiều các DN sử dụng Factoring như một phương pháp chuyển
từ phương thức thanh toán tín dụng chứng từ sang phương thức thanh toán ghi
76
sổ.
Tuy nhiên, BTT là hình thức tài trợ có độ rủi ro cao và còn khá mới mẻ đối
với các NHTM trên địa bàn Đồng Nai, nên các chi nhánh NHCT Đồng Nai
hiện nay đang trong giai đoạn nghiên cứu và sẽ triển khai áp dụng trong vòng
1-2 năm tới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tóm lại, bên cạnh những đóng góp to lớn của hệ thống NHTM nói chung cũng
như chi nhánh NHCT Đồng Nai đối với sự phát triển của nền kinh Tỉnh Đồng Nai
thì cũng tồn tại không ít những khó khăn vướng mắc trong quá trình hoạt động của
mình. Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của chi nhánh NHCT Đồng Nai có
thể chưa đầy đủ, nhưng hy vọng rằng đó là những đóng góp thiết thực nhằm nâng
cao vai trò và khả năng hoạt động của hệ thống NH trong lĩnh vực dịch vụ nói
riêng và trong toàn bộ hoạt động của các NHTM nói chung. Góp phần giúp chi
nhánh NHCT Đồng Nai nâng cao sức cạnh tranh của mình trên địa bàn để tiến tới
hội nhập quốc tế, đồng thời giữ vững được thị phần, càng ngày càng phát triển
mạnh hơn nữa.
KẾT LUẬN
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ phải mở cửa tất cả các lĩnh vực, trong
đó, có tài chính - NH. Chính vì vậy hệ thống NH nói chung cũng như chi
nhánh NHCT Đồng Nai nói riêng đang đứng trước những cơ hội và thách
thức lớn. Áp lực cạnh tranh trên lĩnh vực tài chính - NH càng ngày càng gay
gắt, trong đó dịch vụ là lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông
qua chất lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách
khách hàng. Phát triển loại hình dịch vụ mới đáp ứng kịp thời và có thể đón
77
đầu nhu cầu của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh NHCT
Đồng Nai để có thể đứng vững, khẳng định được vị thế và phát huy lợi thế
của mình.
Trên cơ sở phân tích thực trạng trong lĩnh vực dịch vụ tại chi nhánh NHCT
Đồng Nai, luận văn đã cố gắng đề xuất một số giải pháp cơ bản phù hợp với
thực tế hoạt động của các NH, phù hợp với trình độ phát triển và đặc thù của
thị trường trên địa bàn tỉnh một cách hệ thống, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên
các giải pháp để ra chủ yếu tập trung vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ NH không
thể hoạt động độc lập mà phải thực hiện phát triển chặt chẽ và đồng thời cùng
với các hoạt động khác của NH. Chính vì vậy để có thể tạo ra các sản phẩm
dịch vụ mới mang lại tiện ích và hiệu quả cao. Để có thể cạnh tranh được với
các NH nước ngoài, NH liên doanh các giải pháp nêu trên cần thực hiện cùng
với chiến lược tổng thể hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất bản
Thống kê
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, Nhà
xuất bản Thống kê
3. PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị
trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài
chính
78
4. Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự do hóa
tài chính và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất
bản – Bộ văn hóa thông tin
5. Phạm Văn Năng, Trần Hòang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng các
công cụ tài chính để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội
của Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất bản Thống kê
6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển và
hội nhập, Nhà xuất bản Thanh niên.
7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và công
nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu các công
trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và công
nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề cơ
bản về tài chính tiền tệ của Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo
khoa học), Nhà xuất bản Thống kê.
13. Tạp chí ngân hàng (2003 – 2007)
14. Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ (2003 – 2007)
15. Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2003 – 2007)
16. Báo cáo thường niên NHNN (2001 – 2005)
17. Các website tham khảo:
- Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn
- Website Bộ tài chính : http://www.mof.gov.vn
- Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn
- Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn
- Website WTO : http://www.wto.org
79
- Website của một số ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN................................................................................4
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.........................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU............................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG........................6
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng............................................6
1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng................................................8
1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế..................................8
* Đối với nền kinh tế.................................................................8
1.2.2. Đối với ngân hàng...........................................................9
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay.....................10
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay.........................................10
80
1.3.2.Cho thuê tài chính..........................................................11
1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại.....................12
1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ..........................................................15
1.3.5 Dịch vụ thẻ....................................................................15
1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................17
1.3.7. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ............................................18
1.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính.............................19
1.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.........................................19
1.3.10. Dịch vụ chứng khoán...................................................19
1.3.11. Các dịch vụ khác.........................................................20
1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới.. 21
1.4.1. Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước
trên thế giới.............................................................................21
1.4.2. Các bài học kinh nghiệm...............................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NHCT ĐỒNG NAI ...........................................................................25
2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai.
...................................................................................................25
2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh
NHCT Đồng Nai từ năm 2001 đến nay........................................27
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn...................................................27
2.2.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại.....................32
2.2.4. Dịch vụ thẻ....................................................................34
2.2.5. Kinh doanh tiền tệ.........................................................36
2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ..........................................................37
2.2.7. E-Banking......................................................................39
2.2.8. Dịch vụ khác..................................................................39
2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt
Nam-chi nhánh Đồng Nai từ năm 2001 đến nay........................41
2.3.1. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ngân hàng..............41
2.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh
ngân hàng Công Thương Đồng Nai trong thời gian từ năm 2001
đến nay...................................................................................44
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh NHCT ĐN từ năm 2001 đến nay......................................45
2.4.1. Thành tựu......................................................................45
81
2.4.2. Tồn tại...........................................................................47
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại.......................................................48
CHƯƠNG 3: ..................................................................................55
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NHCT ĐỒNG NAI............................................................................55
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015...55
3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ của NHCT VN. 55
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của NHCT chi
nhánh ĐN................................................................................56
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở tầm vĩ mô đến
năm 2015...................................................................................58
3.2.1. Về Phía Nhà Nước..........................................................58
3.2.2. Về Phía NHNN................................................................64
3.2.2.3. Giải pháp về đào tạo..................................................66
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng về phía NHCT VN
đến năm 2015............................................................................67
3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHCT chi
nhánh ĐN đến năm 2015............................................................68
KẾT LUẬN....................................................................................... 77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................78
82

Mai Phuong Thao

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mai Phuong Thao

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài.

Người thực hiện luận văn

Mai Thị Phương Thảo

Cao Học Khóa 15

Khoa Ngân Hàng

Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

1. Dịch vụ ngân hàng : DV NH

2. Bao thanh toán : BTT

4. Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN

5. Ngân Hàng Thương Mại : NHTM

6. Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP

8. Phòng giao dịch : PGD

9. Trung tâm tín dụng : TTTD

10. Xuất khẩu : XK

11. Xuất nhập khẩu : XNK

12. Dịch vụ : DV

13. Tổ chức tín dụng : TCTD

14. Chi nhánh : CN

15. Ngân Hàng Công Thương : NHCT

16. Đồng Nai : ĐN

17. Thanh toán : TT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế

* Đối với nền kinh tế

1.2.2. Đối với ngân hàng

1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay

1.3.2.Cho thuê tài chính

1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại

1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ

1.3.5 Dịch vụ thẻ

1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.7. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ

1.3.10. Dịch vụ chứng khoán

1.3.11. Các dịch vụ khác

1.4.2. Các bài học kinh nghiệm

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

Tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh:

QUỸ TIẾT QUỸ TIẾT ĐIỂM GIAO

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.

O THER BANKS 22.58% VIETINBANK 21.98%

2.2.2. Hoạt động tín dụng

2.2.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại

2.2.4. Dịch vụ thẻ.

2.2.5. Kinh doanh tiền tệ.

2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ

2.2.8. Dịch vụ khác

2.3.1. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.4.1. Thành tựu

2.4.2. Tồn tại

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.

3.1.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ của NHCT VN

3.2.1. Về Phía Nhà Nước.

3.2.2. Về Phía NHNN

3.2.2.3. Giải pháp về đào tạo

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

You might also like