Lý thuyết CTXH cá nhân

I.
VÞ trÝ, kh¸i niÖm cña c«ng t¸c x· héi víi ç nh©n
2.1 VÞ trÝ cña c«ng t¸c x· héi ç nh©n
Tríc hÕt cÇn kh¼ng ®Þnh c«ng t¸c x· héi ç nh©n cã vÞ trÝ vµ tÇm
quan träng ®Æc biÖt vÒ nh÷ng ®ãng gãp to lín ®èi víi sù ph¸t triÓn cña ç
nh©n, gia ®×nh, céng ®ång vµ x· héi. §¬n cö nh viÖc nh©n viªn x· héi gióp
mét trÎ em bÞ x©m h¹i æn ®Þnh t©m lý, hoµ nhËp cuéc sèng b×nh thêng nh
nh÷ng trÎ em kh¸c còng lµ ®ãng gãp cho ph¸t triÓn cña ç nh©n trÎ. TiÕp ®ã
chÝnh lµ gióp æn ®Þnh gia ®×nh trÎ, sau ®ã lµ ®ãng gãp cho æn ®Þnh cña
céng ®ång vµ x· héi. C«ng t¸c x· héi ç nh©n tin tëng vµo gi¸ trÞ vèn cã vµ sù
quan träng cña mçi ç nh©n vµ sù phô thuéc lÉn nhau cña ç nh©n vµ x· héi.
V× vËy c«ng t¸c x· héi ç nh©n gióp ng¨n ngõa hay c¶i thiÖn nh÷ng ®iÒu
kiÖn g©y ra nh÷ng vÊn ®Ò lµm ®æ vì mèi quan hÖ lµnh m¹nh gi÷a ç nh©n
vµ gia ®×nh, gi÷a ç nh©n vµ nh÷ng ngêi kh¸c hay gi÷a ç nh©n vµ m«i tr-
êng. C«ng t¸c x· héi ç nh©n gióp ®èi tîng x¸c ®Þnh vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
trong mèi quan hÖ cña hä hay Ýt nhÊt lµ gi¶m thiÓu nh÷ng ¶nh hëng tiªu cùc.
Bªn c¹nh ®ã, c«ng t¸c x· héi ç nh©n gióp lµm m¹nh tèi ®a kh¶ n¨ng cña çc ç
nh©n. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh, c«ng t¸c x· héi ç nh©n cã nh÷ng ý nghÜa s©u sa
®èi víi sù ph¸t triÓn cña con ngêi, gia ®×nh, céng ®ång vµ x· héi. Mét x· héi
chØ ®îc ®¸nh gi¸ lµ ph¸t triÓn tèt ®Ñp khi trong x· héi ®ã mçi ç nh©n cã
cuéc sèng lµnh m¹nh vµ h¹nh phóc.
C«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ ph¬ng ph¸p c«ng t¸c x· héi ®Çu tiªn vµ cã vÞ
trÝ quan träng vµ then chèt trong nghÒ c«ng t¸c x· héi. Ngay tõ giai ®o¹n s¬
khai cho ®Õn hiÖn nay sù ph¸t triÓn cña c«ng t¸c x· héi ç nh©n g¾n liÒn víi
sù ph¸t triÓn cña nghÒ c«ng t¸c x· héi chuyªn nghiÖp. Víi nh÷ng ngêi lµm
c«ng t¸c x· héi, ph¬ng ph¸p c«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ ph¬ng ph¸p thêng ®îc sö
dông vµ ®em l¹i nh÷ng hiÖu qu¶ trùc tiÕp gióp ç nh©n vît qua nh÷ng khã
kh¨n ®Ó cã c¬ héi ph¸t triÓn. V× vËy, bªn c¹nh vÞ trÝ vµ tÇm ¶nh hëng quan
1
träng ®Õn çc ç nh©n, gia ®×nh, céng ®ång vµ x· héi, c«ng t¸c x· héi ç
nh©n cã vÞ trÝ vµ tÇm quan träng trong nghÒ c«ng t¸c x· héi chuyªn nghiÖp.
Cã thÓ nãi, c«ng t¸c x· héi ç nh©n cã vÞ trÝ vµ tÇm quan träng trong cuéc
sèng con ngêi vµ trong sù nghiÖp ph¸t triÓn nghÒ nghiÖp.
2.2 Kh¸i niÖm c«ng t¸c x· héi ç nh©n

NhiÒu häc gi¶, nhµ khoa häc trong níc vµ níc ngoµi ®a ra kh¸i niÖm vµ
®Þnh nghÜa vÒ c«ng t¸c x· héi ç nh©n. Cã kh¸i niÖm x¸c ®Þnh c«ng t¸c x·
héi ç nh©n theo khuynh híng ®Æt träng t©m vµo kh¼ng ®Þnh c«ng t¸c x· héi
ç nh©n lµ ph¬ng ph¸p c«ng t¸c x· héi chuyªn nghiÖp, sö dông nh÷ng nÒn t¶ng
khoa häc t©m lý häc, x· héi häc vµ çc ngµnh khoa häc x· héi kh¸c. Cã kh¸i
niÖm nhÊn m¹nh ®Õn çch thøc tiÕp cËn vµ gióp ®ì chuyªn s©u vÒ nh©n
çch ç nh©n. Sau ®©y lµ mét sè kh¸i niÖm c«ng t¸c x· héi ç nh©n.
They Farley vµ çc t¸c gi¶ kh¸c (2000), c«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ “HÖ
thèng gi¸ trÞ vµ ph¬ng ph¸p ®îc çc nh©n viªn x· héi chuyªn nghiÖp sö dông, ë
®ã çc kh¸i niÖm vÒ t©m lý x· héi, hµnh vi vµ hÖ thèng ®îc chuyÓn thµnh
çc kü n¨ng gióp ®ì ç nh©n vµ gia ®×nh gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò vÒ néi
t©m lý, quan hÖ gi÷a çc ç nh©n, kinh tÕ x· héi vµ m«i trêng th«ng qua çc
mèi hÖ ‘mÆt ®èi mÆt’” (trang 61).
Virgina P. Robinson (1930) ®a quan ®iÓm kh¸ t¬ng ®ång víi Farley,
tuy nhiªn nhÊn m¹nh h¬n ®Õn viÖc ph¸t triÓn çc kü n¨ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò:
“C«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ mét ph¬ng ph¸p thùc hµnh, cã hÖ thèng gi¸ trÞ ®îc
çc nh©n viªn x· héi chuyªn nghiÖp sö dông trong ®ã nh÷ng kh¸i niÖm vÒ
t©m lý x· héi, hµnh vi vµ hÖ thèng ®îc chuyÓn thµnh nh÷ng kü n¨ng ®Ó gióp
çc ç nh©n vµ gia ®×nh gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò néi t©m, mèi quan hÖ
gi÷a ngêi vµ ngêi, vÊn ®Ò kinh tÕ x· héi vµ vÊn ®Ò m«i trêng th«ng qua
nh÷ng mèi quan hÖ trîc tiÕp mÆt ®èi mÆt”1 (tr.11,12).
1
TrÝch trong “C«ng t¸c x· héi ç nh©n” Lª chÝ An, 2006
2
T¸c gi¶ Grace Mathew (1992) ®· nhÊn m¹nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n h-
íng ®Õn viÖc gióp ®ì con ngêi gi¶i quyÕt nh÷ng khã kh¨n vÒ chøc n¨ng x· héi
cña hä trªn c¬ së mèi quan hÖ nghÒ nghiÖp Mét-Mét. Theo t¸c gi¶ “C«ng t¸c
x· héi ç nh©n lµ mét ph¬ng ph¸p gióp ®ì ç nh©n con ngêi th«ng qua mèi
quan hÖ mét-mét. Nã ®îc nh©n viªn x· héi ë çc c¬ së x· héi sö dông ®Ó gióp
nh÷ng ngêi cã vÊn ®Ò vÒ chøc n¨ng x· héi vµ thùc hiÖn chøc n¨ng x· héi:
(tr.5)2. Mèi quan hÖ mét-mét ®îc t¸c gi¶ nh¾c ®Õn trong kh¸i niÖm nµy lµ
mèi quan hÖ gi÷a mét (nh©n viªn x· héi) vµ mét (®èi tîng).
Theo t¸c gi¶ NguyÔn ThÞ Oanh (1997), c«ng t¸c x· héi ç nh©n ®îc
®Þnh nghÜa rÊt ng¾n gän vµ tËp trung vµo can thiÖp nh÷ng vÊn ®Ò nh©n
çch cña ®èi tîng: “C«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ mét biÖn ph¸p can thiÖp quan
t©m ®Õn nh÷ng vÊn ®Ò vÒ nh©n çch mµ mét ®èi tîng c¶m nghiÖm”
(tr.29).
T¸c gi¶ Lª ChÝ An (2006) tr×nh bµy mét kh¸i niÖm bao qu¸t tõ träng
t©m cña ph¬ng ph¸p khoa häc ®Õn nh÷ng kü n¨ng c«ng cô ®îc sö dông trong
c«ng t¸c x· héi ç nh©n ®Ó gióp th©n chñ cã nh÷ng thay ®æi: “C«ng t¸c x· héi
ç nh©n lµ mét ph¬ng ph¸p gióp ®ì con ngêi gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò khã kh¨n.
Nã mang tÝnh ®Æc thï, khoa häc vµ nghÖ thuËt. Nã gióp çc ç nh©n cã
nh÷ng vÊn ®Ò riªng t còng nh nh÷ng vÊn ®Ò bªn ngoµi vµ vÊn ®Ò m«i tr-
êng. §ã lµ mét ph¬ng ph¸p gióp ®ì th«ng qua mèi quan hÖ ®Ó khai th¸c tµi
nguyªn ç nh©n vµ nh÷ng tµi nguyªn kh¸c nh»m gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò. L¾ng
nghe, quan s¸t, vÊn ®µm, v·ng gia vµ ®¸nh gi¸ lµ nh÷ng c«ng cô chñ yÕu cña
c«ng t¸c x· héi ç nh©n. Nhê tÝnh n¨ng ®éng cña mèi quan hÖ trong c«ng t¸c
x· héi ç nh©n mµ ç nh©n th©n chñ thay ®æi th¸i ®é, suy nghÜ vµ hµnh vi
cña m×nh” (tr.13)
Nh vËy, cã thÓ kh¸i qu¸t c«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ ph¬ng ph¸p cña
c«ng t¸c x· héi nh»m gióp ®ì, hç trî ç nh©n vît qua khã kh¨n th«ng qua mèi
2
B¶n dÞch cña t¸c gi¶ Lª ChÝ An, §¹i häc Më Tp. Hå ChÝ Minh, 1999
3
quan hÖ hç trî mét mét. Mét lµ nhµ chuyªn m«n (nh©n viªn c«ng t¸c x· héi)
cïng gióp Mét ç nh©n ®èi tîng ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh vÊn ®Ò, t×m kiÕm tiÒm
n¨ng, ®iÓm m¹nh tiÕn ®Õn n©ng cao n¨ng lùc tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. Qu¸
tr×nh gióp ®ì lµ qu¸ tr×nh khoa häc vµ chuyªn nghiÖp, nh©n viªn x· héi vËn
dông nÒn t¶ng kiÕn thøc khoa häc t©m lý häc, x· héi häc vµ çc khoa häc x·
héi liªn quan kh¸c. §ång thêi sö dông kü n¨ng, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp s¸t çnh
cïng ®èi tîng hç trî hä tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh vµ híng ®Õn vît qua
nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c cã thÓ x¶y ra trong t¬ng lai.
IV. Vai trß, nhiÖm vô cña nh©n viªn x· héi trong c«ng t¸c x· héi víi ç
nh©n
Ho¹t ®éng trong lÜnh vùc nghÒ nghiÖp lÊy b¶n th©n m×nh lµm c«ng
cô t¸c nghiÖp, trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng, nh©n viªn x· héi ®¶m
nhËn nhiÒu vai trß, nhiÖm vô kh¸c nhau. Cã lóc nh©n viªn x· héi lµ nhµ tham
vÊn, lµ ngêi gi¸o dôc, lµ ngêi kÕt nèi vµ lµ ngêi biÖn hé... Kh«ng thÓ nãi vai
trß nµo quan träng nhÊt vµ quan träng h¬n trong sè çc vai trß, nhiÖm vô
nh©n viªn x· héi thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng. Tuú vµo
tõng giai ®o¹n, tõng vÊn ®Ò ®èi tîng gÆp ph¶i vµ m«i trêng mµ nh©n viªn x·
héi thÓ hiÖn vai trß vµ nhiÖm vô phï hîp. V× vËy, ®Ó qu¸ tr×nh gióp ®ì ç
nh©n hiÖu qu¶, nh©n viªn x· héi cÇn thùc hµnh tÝch luü kinh nghiÖm thêng
xuyªn thùc hiÖn vai trß cña m×nh phï hîp vµ tèt nhÊt.
4.1 Nhµ gi¸o dôc (educator)

Víi vai trß vµ nhiÖm vô cña ngêi gi¸o dôc, nh©n viªn x· héi trong qu¸
tr×nh gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng sÏ cung cÊp kiÕn thøc vµ rÌn luyÖn çc kü
n¨ng ®Ó ç nh©n cã thÓ t¨ng cêng chøc n¨ng x· héi vµ ng¨n ngõa vÊn ®Ò
kh«ng tèt cã thÓ x¶y ra. VÝ dô nh viÖc nh©n viªn x· héi gióp mét trÎ em lang
thang kiÕn thøc vÒ hËu qu¶ cña tÖ n¹n x· héi vµ d¹y cho em nh÷ng kü n¨ng
sèng ng¨n chÆn bÞ l«i cuèn vµo çc tÖ n¹n x· héi.
4
Theo Bradford W. Sheafor vµ Charles R. Hoejsi (2003), thùc hiÖn vai
trß nµy nh©n viªn x· héi cã ba chøc n¨ng. Thø nhÊt lµ chøc n¨ng d¹y nh÷ng kü
n¨ng sèng vÝ dô nh d¹y ®èi tîng kü n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét, qu¶n lý tiÒn,
®iÒu chØnh víi m«i trêng cuéc sèng míi, kü n¨ng phßng vÖ b¶n th©n nh nãi
“kh«ng” víi tÖ n¹n x· héi...
Thø hai lµ chøc n¨ng thóc ®Èy sù thay ®æi hµnh vi cña ®èi tîng. Nh©n
viªn x· héi thóc ®Èy sù thay ®æi hµnh vi cña ®èi tîng th«ng qua viÖc huÊn
luyÖn ®èi tîng qua s¾m vai, m« pháng hµnh vi tèt vµ thùc hiÖn hµnh vi tèt.
VÝ dô nh d¹y ®èi tîng lµ phô n÷ bÞ b¹o hµnh gia ®×nh hµnh vi giao tiÕp
hiÖu qu¶ víi ngêi chång g©y ra b¹o hµnh.
Thø ba lµ chøc n¨ng ng¨n ngõa. Nh©n viªn x· héi thùc hiÖn chøc n¨ng
nµy th«ng qua viÖc cung cÊp, trao ®æi kiÕn thøc, tµi liÖu liªn quan gióp ®èi
tîng n©ng cao nhËn thøc, hiÓu râ vÊn ®Ò vµ nguyªn nh©n cña vÊn ®Ò tõ ®ã
®èi tîng cã thÓ ng¨n ngõa ®îc vÊn ®Ò n¶y sinh. VÝ dô nh cung cÊp kiÕn
thøc vµ tµi liÖu vÒ quyÒn trÎ em cho ®èi tîng lµ trÎ em cã nguy c¬ bÞ x©m
h¹i ®Ó em ®ã hiÓu em cã quyÒn ®îc b¶o vÖ an toµn vµ tr¸nh bÞ x©m h¹i.
4.2 Vai trß, chøc n¨ng cña nhµ tham vÊn (counsellor)
Trong qu¸ tr×nh hç trî ç nh©n, dÞch vô ®îc nh©n viªn x· héi cung cÊp
nhiÒu nhÊt cho ®èi tîng lµ tham vÊn. V× vËy, vai trß tham vÊn cña nh©n viªn
x· héi trong gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng lµ rÊt quan träng. Môc ®Ých cña tham
vÊn lµ gióp cho ®èi tîng n©ng cao chøc n¨ng x· héi th«ng qua viÖc ®Ó hä
hiÓu h¬n vÒ nh÷ng c¶m xóc, chØnh söa hµnh vi vµ häc çch øng phã víi t×nh
huèng cã vÊn ®Ò.
Chøc n¨ng cña nh©n viªn x· héi trong vai trß cña nhµ tham vÊn lµ ®¸nh
gi¸ vµ chuÈn ®o¸n vÒ t©m lý x· héi; cung cÊp dÞch vô ch¨m sãc æn ®Þnh
cho ®èi tîng; gióp ®èi tîng trÞ liÖu vµ ®¸nh gi¸ qu¸ tr×nh tham vÊn.
§Ó cã thÓ ®¸nh gi¸ vµ chuÈn ®o¸n t©m lý x· héi cña ®èi tîng, nh©n
viªn x· héi ph¶i cã ®îc sù thÊu c¶m víi t©m t, t×nh c¶m; hiÓu ®îc n¨ng lùc vµ
5
nguån lùc cña ®èi tîng. Bªn c¹nh ®ã, trong qu¸ tr×nh tham vÊn, nh©n viªn x·
héi thêng xuyªn ®éng viªn, khÝch lÖ ®èi tîng thay ®æi tÝch cùc. Sau qu¸
tr×nh tham vÊn, nh©n viªn x· héi ®¸nh gi¸ sù tiÕn bé cña ®èi tîng, kÕt qu¶
cña qu¸ tr×nh gióp ®ì.
4.3 Vai trß, chøc n¨ng cña ngêi kÕt nèi (broker)
Nh©n viªn x· héi thùc hiÖn vai trß, chøc n¨ng nµy b»ng viÖc lµ ngêi
kÕt nèi ®èi tîng víi çc dÞch vô vµ nguån lùc phï hîp. Nh©n viªn x· héi sÏ thùc
hiÖn 3 chøc n¨ng cô thÓ sau:
- §¸nh gi¸ t×nh h×nh ®èi tîng: §©y lµ ho¹t ®éng nh©n viªn x· héi sÏ ph¶i ®¸nh
gi¸ chÝnh x¸c çc nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng cña ®èi tîng.
- §¸nh gi¸ nguån lùc: Nh©n viªn x· héi t×m kiÕm vµ ®¸nh gi¸ çc nguån lùc
s½n cã liªn quan ®Õn nh÷ng nhu cÇu cña ®èi tîng. VÝ dô nÕu mét trong
nh÷ng khã kh¨n cña ®èi tîng ®îc ®¸nh gi¸ lµ khã kh¨n vÒ tµi chÝnh, nh©n
viªn x· héi t×m kiÕm c¬ héi hç trî vÒ tµi chÝnh cho ®èi tîng.
- ChuyÓn giao/ kÕt nèi: Nh©n viªn x· héi liªn l¹c, ch¾p nèi nguån lùc t×m
kiÕm ®îc víi nhu cÇu cña ®èi tîng. §«i khi nh©n viªn x· héi ph¶i ®iÒu chØnh
c¶ hai bªn cã nhu cÇu vµ bªn ®¸p øng nhu cÇu ®¶m b¶o phï hîp víi lîi Ých cña
c¶ hai bªn.
4.4 Vai trß, chøc n¨ng cña ngêi biÖn hé (advocator)

Vai trß vµ chøc n¨ng cña ngêi biÖn hé (hay cßn ®îc gäi lµ vËn ®éng
chÝnh s¸ch) lµ viÖc nh©n viªn x· héi, ®øng trªn quan ®iÓm cña ®èi tîng ®¶m
b¶o quyÒn lîi cña ®èi tîng tiÕp cËn víi nguån lùc vµ dÞch vô do chÝnh s¸ch
x· héi quy ®Þnh. VÝ dô nh b¶o vÖ quyÒn cña mét trÎ em lang thang ®îc quay
l¹i trêng häc (®¶m b¶o quyÒn ®îc häc tËp). Hay biÖn hé tiÕp cËn dÞch vô trî
cÊp ngêi cao tuæi cña ®èi tîng ngêi giµ c« ®¬n ®îc nh©n viªn x· héi gióp ®ì.
6
4.5 Vai trß, chøc n¨ng cña ngêi qu¶n lý ca/trêng hîp (case manager)
Nh©n viªn x· héi thùc hiÖn vai trß nµy nh»m gióp ç nh©n ®îc gióp ®ì
tiÕp tôc nhËn ®îc çc dÞch vô hç trî th«ng qua viÖc kÕt nèi vµ ®iÒu phèi sö
dông çc nguån lùc. §©y lµ qu¸ tr×nh qu¶n lý tõ ®Çu cho ®Õn khi kÕt
thóc/chuyÓn giao ç nh©n ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi thùc hiÖn chøc n¨ng
qu¶n lý ca th«ng qua nhiÒu ho¹t ®éng ®îc Bradford W. Sheafor vµ Charles R.
Hoejsi (2003) ®a ra nh sau:
- Thu thËp th«ng tin vµ ®¸nh gi¸ t×nh h×nh ®èi tîng, x¸c ®Þnh nhu cÇu cña
®èi tîng;
- X©y dùng kÕ ho¹ch ca ®¸p øng nhu cÇu cña ®èi tîng;
- X¸c ®Þnh çc ch¬ng tr×nh vµ nguån cung cÊp dÞch vô, thu xÕp vµ ®iÒu
phèi viÖc cung cÊp dÞch vô cho ®èi tîng;
- §iÒu hµnh hiÖu qu¶ kÕ ho¹ch ca vµ ®iÒu chØnh kÕ ho¹ch phï hîp nhu cÇu
®èi tîng vµ t×nh h×nh thùc tÕ;
- Lµ ngêi liªn l¹c, trung gian gi÷a ®èi tîng vµ çc nguån lùc;
- BiÖn hé cho ®èi tîng tiÕp cËn ®îc dÞch vô phï hîp.
3.6 Vai trß, chøc n¨ng cña nhµ chuyªn m«n chuyªn nghiÖp
§©y lµ vai trß Ýt ®îc nh¾c ®Õn vµ tr×nh bµy riªng biÖt, tuy nhiªn
Bradford W. Sheafor vµ Charles R. Hoejsi (2003) ®· chØ ra ®©y lµ mét vai
trß vµ chøc n¨ng quan träng khi nh©n viªn x· héi gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng.
ViÖc nh¾c nhë vai trß cña mét nhµ chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn x· héi rÊt
quan träng ®Ó nh©n viªn x· héi lu«n x¸c ®Þnh ®îc çch thøc øng xö trong
thùc hiÖn c«ng viÖc cña m×nh mét çch chuyªn nghiÖp. Víi vai trß, chøc n¨ng
nµy, nh©n viªn x· héi cÇn lu«n thÓ hiÖn n¨ng lùc trong c«ng viÖc, tu©n thñ
gi¸ trÞ, nguyªn t¾c, quy ®iÒu ®¹o ®øc nghÒ c«ng t¸c x· héi chuyªn nghiÖp.
Chøc n¨ng cña nh©n viªn x· héi lµ biÕt tù ®¸nh gi¸, tù nhËn thøc vÒ b¶n
th©n. Víi mçi ca gióp ®ì, nh©n viªn x· héi cÇn chó ý xem xÐt tu©n thñ
7
nguyªn t¾c, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp kh«ng? nh÷ng sù hç trî/gióp ®ì cña m×nh
cã thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ v× môc ®Ých tèt nhÊt cho ®èi tîng kh«ng? M×nh
cã thùc sù t«n träng quyÒn tù quyÕt cña th©n chñ kh«ng?... Bªn c¹nh ®ã,
nh©n viªn x· héi cßn cã nhiÖm vô ph¸t triÓn nghÒ nghiÖp.
V. Gi¸ trÞ ®¹o ®øc c«ng t¸c x· héi ç nh©n
Kh¸i niÖm “gi¸ trÞ” ®èi víi C«ng t¸c x· héi kh«ng chØ thÓ hiÖn ë sù
cao quý, ®¸ng cã, cÇn cã ë mçi con ngêi mµ gi¸ trÞ ë ®©y cßn lµ niÒm tin vµ
th¸i ®é ®Þnh híng hµnh vi mçi con ngêi. Çc gi¸ trÞ ®¹o ®øc cña nghÒ
nghiÖp lµ nÒn t¶ng, dùa vµo ®ã nh÷ng ho¹t ®éng C«ng t¸c x· héi ®îc triÓn
khai vµ s½n sµng cho nh÷ng ai cÇn. Trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n, ®iÒu
tèi quan träng ®èi víi nh©n viªn x· héi lµ viÖc t«n träng vµ tu©n thñ çc gi¸ trÞ
®¹o ®øc cña nh©n viªn x· héi. NÒn t¶ng gi¸ trÞ ®¹o ®øc lµ kim chØ nam híng
dÉn çc ho¹t ®éng cña ngêi nh©n viªn x· héi trong tÊt c¶ mèi quan hÖ víi ®èi
tîng. Trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n, nh©n viªn x· héi cÇn ®Æc biÖt chó träng
mét sè nguyªn t¾c ®¹o ®øc nh gi¸ trÞ t«n träng phÈm gi¸ vµ n¨ng lùc cña ç
nh©n, gi¸ trÞ tÝnh ç biÖt cña mçi ç nh©n vµ gi¸ trÞ t«n träng tÝnh tù quyÕt
cña ç nh©n ®èi tîng.
NÒn t¶ng gi¸ trÞ ®¹o ®øc trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n ®îc x©y dùng
dùa trªn gi¶ ®Þnh triÕt lý ®îc Grace Mathew (1992) ®a ra nh sau:
1) Mçi con ngêi ph¶i ®îc xem lµ con ngêi víi ®Çy ®ñ phÈm gi¸ vµ gi¸ trÞ;
2) Con ngêi lÖ thuéc vµo nhau. §iÒu kiÖn cña sù lÖ thuéc cho thÊy cã mét
khu«n khæ quyÒn-nghÜa vô chi phèi nh÷ng mèi t¬ng t¸c gi÷a con ngêi víi
nhau trong çc nhãm x· héi.
3) Con ngêi cã nh÷ng nhu cÇu chung cÇn ®îc ®¸p øng ®Ó t¨ng trëng vµ ph¸t
triÓn cña ç nh©n. Sù tån t¹i cña çc nhu cÇu chung kh«ng phñ ®Þnh tÝnh
8
®éc lËp cña ç nh©n. Mçi ç nh©n gièng ngêi nµy ë lÜnh vùc nµy, gièng ngêi
kh¸c ë mét sè khÝa c¹nh kh¸c vµ kh«ng gièng ai c¶ ë tõng khÝa c¹nh nhÊt
®Þnh nµo c¶.
4) Mçi ç nh©n cã tiÒm n¨ng ph¸t triÓn, thµnh ®¹t vµ ngêi ®ã cã quyÒn biÕn
tiÒm n¨ng Êy thµnh hiÖn thùc. §iÒu nµy dÉn ®Õn viÖc con ngêi cã n¨ng lùc
thay ®æi.
5) X· héi cã nhiÖm vô gióp ®ì nh÷ng ngêi kh«ng cã ph¬ng tiÖn thÓ hiÖn
tiÒm n¨ng cña hä. (tr.11)3
5.1 Gi¸ trÞ t«n träng phÈm gi¸ vµ n¨ng lùc cña ç nh©n
Quan ®iÓm chó träng nh©n phÈm vµ n¨ng lùc cña ®èi tîng xuÊt hiÖn
tõ nh÷ng n¨m cña thËp niªn 1970. Quan ®iÓm ®¹o ®øc nµy nhÊn m¹nh ®Õn
çc tiÕp cËn t¸ch rêi “con ngêi” (trong c«ng t¸c x· héi chÝnh lµ ®èi tîng) vµ
“vÊn ®Ò” (®èi tîng gÆp ph¶i) vµ ph¸t huy ®îc n¨ng lùc tiÒm Èn cña ®èi tîng.
Gi¸ trÞ t«n träng phÈm gi¸ vµ n¨ng lùc cña ç nh©n ®èi tîng nhÊn m¹nh
®Õn viÖc nh©n viªn x· héi cÇn cã lßng tin vµ sù t«n träng ®èi víi ®èi tîng
m×nh gióp ®ì bÊt kÓ nguån gèc chñng téc, giíi tÝnh, lèi sèng, t«n gi¸o, ®Þa
vÞ, tuæi t¸c, gi¸o dôc, qu¸ khø dÉn ®Õn vÊn ®Ò cña ®èi tîng. §iÒu nµy cã
nghÜa lµ ®èi tîng ®Õn víi nh©n viªn x· héi dï lµ mét trÎ em bÞ x©m h¹i t×nh
dôc, mét phô n÷ bÞ b¹o lùc gia ®×nh, mét ngêi chång th« b¹o hay ®¸nh vî, mét
ph¹m nh©n tõng giÕt ngêi, mét ngêi nghiÖn ma tuý... ®Òu ®îc ®èi xö mét
çch c«ng b»ng. TÊt c¶ hä ®Õn víi nh©n viªn x· héi lµ cã nhu cÇu cÇn gióp ®ì
vµ nh©n viªn x· héi ph¶i x¸c ®Þnh m×nh cÇn t«n träng vµ tin vµo phÈm gi¸
cña mçi con ngêi. Mçi ®èi tîng ®Òu cã n¨ng lùc hay kh¶ n¨ng nhÊt ®Þnh vµ
viÖc cÇn thiÕt lµ cÇn khai th¸c vµ gióp ®èi tîng ph¸p huy ®îc n¨ng lùc ®ã
vµo qu¸ tr×nh tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. §¬n cö nh viÖc nh©n viªn x· héi tin vµo
phÈm gi¸ vµ kh¶ n¨ng cã thÓ thay ®æi cña nh÷ng ®èi tîng lµ trÎ em ®· cã
3
Tµi liÖu dÞch vña Lª ChÝ An, §¹i häc Më Tp. Hå ChÝ Minh, 2000
9
hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt. Cã thÓ trong qu¸ khø trÎ em ®ã ®· cã nh÷ng hµnh
vi kh«ng thÓ ®îc x· héi chÊp nhËn, nhng em ®ã vÉn lµ mét con ngêi cã phÈm
gi¸ vµ cÇn gióp em hiÓu nh÷ng hµnh vi kh«ng tèt, thÊy ®îc nh÷ng ®iÓm
m¹nh cña m×nh vµ thay ®æi.
Quan träng h¬n, th«ng qua viÖc t«n träng gi¸ trÞ phÈm gi¸ vµ n¨ng lùc
cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi gióp cho ®èi tîng tin tëng vµ tham gia tÝch cùc
h¬n vµo qu¸ tr×nh tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
5.2 Gi¸ trÞ tÝnh ç biÖt cña mçi ç nh©n
Gi¸ trÞ nµy muèn chuyÓn t¶i ®Õn nh©n viªn x· héi th«ng ®iÖp cÇn
lu«n tin tëng, sù kh¸c biÖt vµ duy nhÊt cña mçi ç nh©n ®èi tîng. §èi tîng cã
hoµn c¶nh sèng, nhu cÇu, c¶m xóc, mong muèn, vµ nh÷ng u ®iÓm vµ khuyÕt
®iÓm kh¸c biÖt. Gi¸ trÞ nµy gióp cho nh©n viªn x· héi lu«n suy nghÜ vµ s¸ng
t¹o trong çch tiÕp cËn gióp ®ì tõng ç nh©n ®èi tîng. Ngay c¶ khi cã thÓ ®èi
tîng gÆp nh÷ng khã kh¨n nh nhau th× çch gióp ®ì gi¶i quyÕt sÏ kh¸c nhau do
mçi ç nh©n cã hoµn c¶nh, t©m t t×nh c¶m, suy nghÜ, nhËn thøc vµ nh÷ng
®iÓm m¹nh kh¸c nhau. VÝ dô nh nh©n viªn x· héi gióp hai ç nh©n ®èi tîng
lµ ngêi giµ c« ®¬n cïng gÆp tæn th¬ng t©m lý t×nh c¶m: MÆc dï c¶ hai cô
®Òu cã nh÷ng tæn th¬ng vÒ t©m lý t×nh c¶m do çch thøc quan hÖ, c xö cña
con çi trong gia ®×nh. Tuy nhiªn cô A cã hoµn c¶nh kh¸c cô B vµ hä cã ®iÒu
kiÖn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò kh¸c nhau. V× vËy kh«ng thÓ lÊy çch gi¶i quyÕt
cña cô A ¸p ®Æt lªn gi¶i quyÕt víi cô B. Nh thÕ vÊn ®Ò sÏ kh«ng ®îc gi¶i
quyÕt hiÖu qu¶.
Bªn c¹nh ®ã, viÖc tin tëng vµo tÝnh ç biÖt cña mçi ç nh©n sÏ t¹o cho
nh©n viªn x· héi trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n sù chÊp nhËn ç nh©n ®èi tîng
vµ nh×n nhËn sù kh¸c biÖt theo çch suy nghÜ tÝch cùc-lµ nh÷ng tµi s¶n quÝ
cña ç nh©n ®ã. (Farley vµ çc çc gi¶, 2000).
10
5.3 Gi¸ trÞ t«n träng tÝnh tù quyÕt cña ç nh©n
Trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n, gi¸ trÞ t«n träng tÝnh tù quyÕt cña ®èi t-
îng lµ gi¸ trÞ nh©n viªn x· héi lu«n nhËn thøc vµ chó träng trong qu¸ tr×nh lµm
viÖc. Th«ng thêng ®èi tîng ®Õn víi nh©n viªn x· héi cã mong muèn t×m lêi
gi¶i ®¸p tõ nh©n viªn x· héi cho vÊn ®Ò cña m×nh, thËm chÝ lµ ®Ó nh©n
viªn x· héi gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh. Tuy nhiªn, h¬n ai hÕt ®èi tîng
chÝnh lµ ngêi hiÓu râ nhÊt hoµn c¶nh, c¶m xóc, suy nghÜ, nh÷ng u, khuyÕt
®iÓm cña m×nh. V× vËy hä chÝnh lµ ngêi tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh.
§iÒu nµy kh«ng cã nghÜa lµ nh©n viªn x· héi kh«ng liªn quan g×, viÖc cña
nh©n viªn x· héi lµ gióp ®èi tîng nhËn ra nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh, ph©n
tÝch t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p kh¸c nhau ®Ó ®èi tîng cã thÓ tù m×nh quyÕt
®Þnh gi¶i ph¸p gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh.
VÝ dô mét ngêi phô n÷ gÆp r¾c rèi trong h«n nh©n ®Õn t×m kiÕm sù
hç trî nh©n viªn x· héi. ¸p dông tÝnh t«n träng gi¸ trÞ tÝnh tù quyÕt cña ®èi t-
îng vµo trêng hîp nµy ph©n tÝch: ngêi nh©n viªn x· héi cïng gióp ®èi tîng
t×m hiÓu vÊn ®Ò r¾c rèi trong h«n nh©n cña chÞ: lµ do b¹o hµnh gia ®×nh,
vÊn ®Ò c xö víi mÑ chång, víi gia ®×nh chång, vÊn ®Ò d¹y b¶o con çi...;
t×m kiÕm gi¶i ph¸p ®Ó chÞ ta suy nghÜ: ë l¹i víi cuéc h«n nh©n ®ã ph¶i lµm
g×? c¶i thiÖn quan hÖ víi ngêi chång, víi gia ®×nh chång, víi con çi...? hay
t×m gi¶i ph¸p ly dÞ?. Sau khi cïng ®èi tîng ph©n tÝch dùa trªn hoµn c¶nh vµ
suy nghÜ, mong muèn cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi ®Ó ®èi tîng quyÕt
®Þnh hoÆc ly h«n hoÆc kh«ng ly h«n vµ kÕ ho¹ch gi¶i quyÕt vÊn ®Ò lµ
g×?. TuyÖt ®èi nh©n viªn x· héi kh«ng ph¶i lµ ngêi quyÕt ®Þnh khuyªn ngêi
phô n÷: ph¶i ë l¹i ®Ó gi÷ gia ®×nh m×nh v× con çi hay ph¶i ly h«n ®Ó gi¶i
tho¸t khái ngêi chång th« b¹o vµ gia ®×nh chång kh«ng hîp t¸c.
Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn nguyªn t¾c nµy, cÇn cã nh÷ng giíi
h¹n nhÊt ®Þnh nh©n viªn x· héi cÇn c©n nh¾c vµ can thiÖp trong nh÷ng tr-
11
êng hîp xÐt thÊy quyÕt ®Þnh cña ®èi tîng g©y tæn th¬ng nghiªm träng cho
th©n chñ hay cho nh÷ng ngêi kh¸c hoÆc ®èi tîng kh«ng cã ®ñ kh¶ n¨ng tù ®a
ra quyÕt ®Þnh (trÎ em hay ngêi m¾c bÖnh t©m thÇn). VÝ dô nh ®èi tîng lµ
chÞ phô n÷ trong trêng hîp trªn tù quyÕt ®Þnh sÏ giÕt ngêi chång ®Ó tho¸t
khái anh ta? hoÆc chÞ sÏ tù tö... Trong mçi trêng hîp nh vËy, nh©n viªn x· héi
cÇn c©n nh¾c thÊu ®¸o vµ cã thÓ tham kh¶o ý kiÕn cña ®ång nghiÖp vµ ng-
êi cã tr¸ch nhiÖm.
Ch¬ng III:
TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n.
TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n, trong mét sè gi¸o tr×nh cßn gäi lµ
tiÕn tr×nh trÞ liÖu; tiÕn tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò; hay tiÕn tr×nh gióp ®ì lµ
qu¸ tr×nh t¬ng t¸c hç trî gi÷a nh©n viªn c«ng t¸c x· héi vµ ç nh©n ®èi tîng mµ
ë ®ã ë ®ã diÔn ra çc bíc ho¹t ®éng chuyªn m«n chuyªn nghiÖp nh»m hç trî
®èi tîng t¨ng cêng n¨ng lùc tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
DiÔn ®¹t theo çch ®¬n gi¶n h¬n, tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n lµ
qu¸ tr×nh bao gåm çc bíc ho¹t ®éng do nh©n viªn c«ng t¸c x· héi vµ ®èi tîng
thùc hiÖn ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. Theo tæng hîp tõ nhiÒu nguån tµi liÖu
trong níc vµ níc ngoµi, cã mét sè çch ph©n chia çc bíc trong tiÕn tr×nh c«ng
t¸c x· héi ç nh©n. Çch thø nhÊt ph©n chia thµnh 4 giai ®o¹n cña Farley,
Smith vµ Boyle (2000) bao gåm:
(1) nghiªn cøu: lµ giai ®o¹n ®èi tîng tr×nh bµy vÊn ®Ò, xem xÐt vµ
quyÕt ®Þnh tham gia vµo qu¸ tr×nh gióp ®ì;
(2) ®¸nh gi¸: lµ giai ®o¹n ®a ra çch tiÕp cËn can thiÖp phï hîp víi nhu
cÇu vµ sù kh¸c biÖ cña ç nh©n ®èi tîng;
12
(3) can thiÖp: lµ giai ®o¹n trÞ liÖu víi nh÷ng cam kÕt (giao kÌo) thùc
hiÖn çc ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh can thiÖp vµ
(4) kÕt thóc: lµ giai ®o¹n khi qu¸ tr×nh can thiÖp gióp ®ì ®îc ®èi tîng
hoÆc chuyÓn giao ®èi tîng ®Õn dÞch vô kh¸c.
Çch thø hai cña Shulman còng ph©n chia tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç
nh©n thµnh 4 giai ®o¹n nhng ®i theo çc kü n¨ng cÇn thiÕt thùc hiÖn c«ng
viÖc theo tõng giai ®o¹n:
(1) Giai ®o¹n khëi ®Çu cña c«ng viÖc: lµ giai ®o¹n ®Æt m×nh vµo vÞ
trÝ cña ®èi tîng;
(2) Giai ®o¹n sö dông nh÷ng kü n¨ng b¾t ®Çu vµ giao kÌo: giai ®o¹n
nµy nh©n viªn x· héi b¾t ®Çu c«ng viÖc víi ®èi tîng, ®a ra nh÷ng cam kÕt,
tho¶ thuËn víi ®èi tîng
(3) Giai ®o¹n sö dông nh÷ng kü n¨ng lµm viÖc vµ
(4) Giai ®o¹n kÕt thóc vµ chuyÓn giao.
Çch ph©n chia thø ba cña t¸c gi¶ NguyÔn ThÞ Oanh (1998) chia tiÕn
tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n theo 7 giai ®o¹n:
(1) x¸c ®Þnh vÊn ®Ò;
(2) thu thËp d÷ liÖu,
(3) chuÈn ®o¸n,
(4) kÕ ho¹ch trÞ liÖu;
(5) trÞ liÖu;
(6) lîng gi¸ vµ
(7) tiÕp tôc hay chÊm døt.
§©y lµ çch ph©n chia theo tõng bíc c«ng viÖc cô thÓ cña tiÕn tr×nh
gióp ®ì ç nh©n. Cïng víi çch ph©n chia chi tiÕt thµnh 7 giai ®o¹n, nhng t¸c
gi¶ Lª ChÝ An (2000) l¹i ®Æt tªn çc giai ®o¹n theo çch sau:
13
(1) tiÕp cËn th©n chñ;
(2) nhËn diÖn vÊn ®Ò;
(3) thu thËp th«ng tin;
(4) ®¸nh gi¸ chÈn ®o¸n;
(5) v¹ch kÕ ho¹ch gi¶i quyÕt vÊn ®Ò;
(6) thùc hiÖn kÕ ho¹ch;
(7) lîng gi¸- tiÕp tôc gióp ®ì hoÆc chÊm døt sù gióp ®ì.
MÆc dï cã nh÷ng çch ph©n chia thµnh çc bíc kh¸c nhau theo çch
tiÕp cËn theo tr×nh tù tiÕn tr×nh bíc c«ng viÖc hay theo nh÷ng kü n¨ng cÇn
thiÕt trong çc giai ®o¹n, çc çch ph©n chia nµy thÓ hiÖn tiÕn tr×nh c«ng t¸c
x· héi khÐp kÝn tõ giai ®o¹n tiÕp nhËn ®èi tîng ®Õn giai ®o¹n lîng gi¸, kÕt
thóc hoÆc chuyÓn giao qu¸ tr×nh gióp ®ì.
Tæng hîp tõ nh÷ng kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm, phÇn tiÕn tr×nh ®îc giíi
thiÖu trong tµi liÖu nµy lµ tiÕn tr×nh nµy gåm 6 giai ®o¹n. TiÕn tr×nh nµy
lµ nh÷ng bíc chuyÓn tiÕp theo thø tù logÝc, khoa häc, nhng trong qu¸ tr×nh
gióp ®ì, cã nh÷ng bíc kÐo dµi suèt qu¸ tr×nh nh thu thËp th«ng tin, ®¸nh gi¸.
Cã thÓ m« h×nh ho¸ tiÕn tr×nh nh trong s¬ ®å 2 nh sau:
S¬ ®å 2: TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n
TiÕp Thu
nhËn thËp
th«ng
tin
§¸nh gi¸
vµ x¸c
®Þnh
vÊn
®Ò
LËp
kÕ 14
ho¹ch
gióp ®ì
Thùc
hiÖn
kÕ Lîng gi¸
ho¹ch vµ kÕt
thóc/
chuyÓn
giao
B¾t KÕt thóc

®Çu
M« h×nh trªn cho ta thÊy quy tr×nh cña tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç
nh©n b¾t ®Çu tõ giai ®o¹n nh©n viªn x· héi tiÕp nhËn ca. TiÕp nhËn ca
chÝnh lµ viÖc nhËn ®èi tîng vµ bíc ®Çu x¸c ®Þnh vÊn ®Ò cña ®èi tîng qua
th«ng tin ®èi tîng tr×nh bµy. TiÕp theo nh©n viªn x· héi sÏ tiÕn hµnh viÖc thu
thËp th«ng tin liªn quan ®Õn ®èi tîng. Sau khi tiÕn hµnh thu thËp th«ng tin
mét çch cÈn thËn vµ tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau, nh©n viªn c«ng t¸c x· héi sÏ
cïng ®èi tîng tiÕn hµnh ph©n tÝch vµ xem xÐt vµ x¸c ®Þnh vÊn ®Ò thùc sù
cña ®èi tîng vµ nh÷ng nguyªn nh©n cèt lâi cña vÊn ®Ò ®ã lµ g×. Sau khi cã
®îc sù thèng nhÊt cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi sÏ cïng lªn kÕ ho¹ch gióp ®ì
(kÕ ho¹ch trÞ liÖu) víi ®èi tîng. Sau khi ®· cã ®îc kÕ ho¹ch gióp ®ì gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò, nh©n viªn x· héi hç trî ®èi tîng thùc hiÖn çc ho¹t ®éng híng
tíi tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò theo kÕ ho¹ch x©y dùng ë giai ®o¹n tríc. Giai ®o¹n
cuèi cïng sÏ lµ bíc lîng gi¸ vµ nÕu nh ®èi tîng ®· gi¶i quyÕt ®îc vÊn ®Ó tøc
lµ qu¸ tr×nh gióp ®ì ®· ®¹t ®îc môc tiªu ®Ò ra th× nh©n viªn x· héi cïng ®èi
tîng sÏ kÕt thóc qu¸ tr×nh gióp ®ì4 cña ®èi tîng. Trong trêng hîp xÐt thÊy vÊn
®Ò cha ®îc gi¶i quyÕt hoÆc vÉn ph¸t hiÖn thÊy vÊn ®Ò míi cÇn gióp ®ì
4
NhiÒu tµi liÖu tríc ®©y gäi qu¸ tr×nh gióp ®ì ®èi tîng lµ qu¸ tr×nh trÞ liÖu. Trong tµi liÖu nµy chóng t«i sö
dông thuËt ng÷ gióp ®ì
15
®èi tîng th× nh©n viªn x· héi sÏ chuyÓn giao ®èi tîng cho mét tiÕn tr×nh hç trî
míi.
§Ó minh ho¹ cô thÓ çc ho¹t ®éng thùc hiÖn trong tõng giai ®o¹n cña
tiÕn tr×nh ca, t¸c gi¶ ®a ph©n tÝch tiÕn tr×nh ca vµ lÊy vÝ dô øng dông
ph©n tÝch trêng hîp (case study). B¶ng sau m« t¶ mét trêng hîp gi¶ ®Þnh. Tr-
êng hîp nµy sÏ ®îc ph©n tÝch xuyªn xuèt trong nh÷ng bèi c¶nh phï hîp khi
tr×nh bµy vÒ néi dung tiÕn tr×nh gióp ®ì bªn c¹nh nh÷ng vÝ dô minh ho¹
kh¸c.
Trêng hîp em T.M.Q
T.M.Q lµ cËu bÐ 14 tuæi, häc líp 7, lÇm lú, Ýt nãi, hay quËy ph¸. Q hiÖn
sèng cïng cha ë khu d©n c lao ®éng nghÌo, phøc t¹p cña QuËn CÇu GiÊy,
Hµ Néi. Cha mÑ Q ®· ly h«n. Cha Q cã vî kÕ, hä cã 2 con nhá. «ng lµ thî
x©y dùng, c«ng viÖc kh«ng æn ®Þnh, l¹i cã tËt uèng rîu. M«i khi say thêng
hay chöi bíi, thËm chÝ lµ ®¸nh Q vµ ®uæi Q vÒ víi mÑ cña em. MÑ kÕ
cña Q b¸n rau ë mét chî xÐp, thu nhËp thÊp. Bµ thêng vÒ hïa víi cha Q ®Ó
®¸nh ®uæi Q. Hµng xãm th¬ng Q nªn còng nhiÒu lÇn khuyªn cha cña Q
nhng kh«ng ®îc. Nh÷ng lóc nh vËy Q l¹i bá vÒ víi mÑ. MÑ Q kh«ng cã
c«ng viÖc æn ®Þnh, sèng phô thuéc vµo ngêi chång sau lµm nghÒ "xe «m"
16
(hä kh«ng cã ®¨ng ký kÕt h«n vµ còng cã hai con nhá). MÑ Q rÊt th¬ng
con nhng l¹i sî chång nªn kh«ng d¸m nu«i Q l©u. Q tuy giËn mÑ nhng vÉn
th¬ng mÑ. Còng cã khi Q bá ®Õn víi bµ néi ®ang sèng cïng vî chång chó
ót (bµ b¸n níc). Bµ còng th¬ng Q nhng do nhµ cöa chËt chéi nªn kh«ng thÓ
®Ó em ë l¹i, v× vËy thêng chØ cho em Ýt tiÒn. GÇn ®©y Q bá häc ®i víi
nhãm b¹n xÊu . MÑ Q ®Õn gÆp nh©n viªn x· héi víi t©m tr¹ng lo l¾ng vµ
rèi bêi.
I. Giai ®o¹n 1: TiÕp nhËn ®èi tîng
1.1 Çch thøc tiÕp nhËn ®èi tîng
TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n khëi ®Çu b»ng giai ®o¹n tiÕp nhËn
®èi tîng. ViÖc tiÕp nhËn ®èi tîng ®îc tÝnh tõ lóc nh©n viªn x· héi nhËn ®îc
hå s¬ vµ/hoÆc cã buæi ®ãn tiÕp ®Çu tiªn. Ho¹t ®éng nµy diÔn ra rÊt ®a
d¹ng cã thÓ lµ do nh©n viªn x· héi ph¸t hiÖn vµ tiÕp nhËn ®èi tîng, còng cã
thÓ do ®èi tîng trùc tiÕp ®Õn gÆp nh©n viªn x· héi t×m sù gióp ®ì hoÆc cã
thÓ do sù giíi thiÖu hay chuyÓn giao tõ tæ chøc, ç nh©n kh¸c.
Víi trêng hîp nh©n viªn x· héi ph¸t hiÖn vµ trùc tiÕp tiÕp nhËn ®èi t-
îng, nh©n viªn x· héi thêng chñ ®éng ph¸t hiÖn vµ trùc tiÕp ®Õn víi ®èi tîng
trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn çc ho¹t ®éng theo chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh,
vÝ dô nh nh©n viªn x· héi thÊy ®îc ®èi tîng ë khu vùc khu d©n c m×nh qu¶n
lý cã nh÷ng ca b¹o hµnh gia ®×nh, ngîc ®·i ngêi th©n hoÆc cã nguy c¬ xa ng·
vµo tÖ n¹n x· héi do giao tiÕp víi nh÷ng nhãm b¹n xÊu..., nh©n viªn x· héi trùc
17
tiÕp ®Õn gÆp gì vµ tiÕp nhËn ®èi tîng. Hay trong trêng hîp cïng tham gia
®oµn liªn ngµnh ®i hç trî céng ®ång, ph¸t hiÖn thÊy cã trÎ em lamg thang bÞ
ngîc ®·i, nh©n viªn x· héi trùc tiÕp tiÕp nhËn ca nµy.
Còng cã trêng hîp, ®èi tîng chñ ®éng t×m ®Õn nh©n viªn x· héi ®Ó
t×m kiÕm sù hç trî v× biÕt ®îc môc tiªu ho¹t ®éng, chøc n¨ng, nhiÖm vô, ho¹t
®éng hç trî cña tæ chøc x· héi, n¬i nh©n viªn x· héi lµm viÖc. Nh÷ng ®èi tîng
nµy cã thÓ biÕt th«ng tin trªn th«ng qua çc ph¬ng tiÖn truyÒn th«ng ®¹i
chóng nh b¸o chÝ, v« tuyÕn, m¹ng internet.. hay th«ng qua sù giíi thiÖu cña
b¹n bÌ, ngêi th©n mµ ®èi tîng biÕt ®Õn vµ t×m ®Õn mong cã ®îc sù gióp ®ì.
Trong thùc tÕ, hiÖn tîng nµy ë ViÖt Nam cßn cha phæ biÕn, bëi v× viÖc ®èi
tîng ®Õn víi çc trung t©m tham vÊn hoÆc trung t©m C«ng t¸c x· héi vÉn cßn
h¹n chÕ do mét sè lý do, trong ®ã ph¶i ®Ò cËp ®Õn thµnh kiÕn lo sî cã
nh÷ng lêi ®µm tiÕu dÞ nghÞ cña nh÷ng ngêi quen biÕt do nhiÒu ngêi cho
r»ng ch¾c h¼n gia ®×nh hoÆc b¶n th©n hä ph¶i “cã vÊn ®Ò” g× nghiªm
träng nªn míi ph¶i tiÕp cËn ®Õn nh©n viªn x· héi. Mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p
mµ nhiÒu níc ¸p dông ®ã lµ viÖc ®Æt çc trung t©m tham vÊn hoÆc trung
t©m C«ng t¸c x· héi t¹i çc bÖnh viÖn kh¸m bÖnh. NÕu cã ngêi quen nh×n
thÊy th× sÏ coi nh lµ chóng ta ®i kh¸m bÖnh th«ng thêng; hay ®Æt trung t©m
ë nh÷ng n¬i ®¶m b¶o kÝn ®¸o, Ýt ngêi ®Ó ý. Nh vËy sÏ h¹n chÕ ®îc nh÷ng
thµnh kiÕn kh«ng ®¸ng cã vµ çc ®èi tîng cã thÓ tho¶i m¸i h¬n khi tiÕp cËn
víi nh©n viªn x· héi.
T×nh huèng tiÕp theo lµ nh©n viªn x· héi tiÕp nhËn ®èi tîng th«ng qua
chuyÓn giao tíi do c¬ quan cÊp trªn vÝ dô nh do Së/phßng Lao ®éng-Th¬ng
binh vµ x· héi xÐt hå s¬ vµ chuyÓn xuèng sau qu¸ tr×nh nhËn ®îc ®Ò xuÊt tõ
çc céng ®ång d©n c vµ x· n¬i cã ®èi tîng; hay do chuyÓn giao tõ trung t©m,
c¬ quan tæ chøc kh¸c ®Õn; cã thÓ ®èi tîng do nh÷ng ngêi th©n, thÇy c« gi¸o
hoÆc hµng xãm... cña ®èi tîng biÕt ®îc nh÷ng vÊn ®Ò cña ®èi tîng nªn ®Õn
18
tr×nh bµy víi nh©n viªn x· héi nhê sù trî gióp. Trong nh÷ng trêng hîp nµy,
nh©n viªn x· héi sÏ chñ ®éng tiÕp cËn víi ®èi tîng, t×m hiÓu vµ ®a ra nh÷ng
can thiÖp kÞp thêi.
Tuy nhiªn, trong mét sè trêng hîp ®èi tîng cã thÓ ®îc chuyÓn giao tíi
trung t©m cho nh©n viªn x· héi, do cha t×m hiÓu kü vÒ chøc n¨ng vµ nhiÖm
vô cña çc trung t©m nªn cã thÓ ®èi tîng ®Õn sai ®Þa chØ cung cÊp dÞch vô.
VÝ dô nh trung t©m cña chóng ta chuyªn tham vÊn vµ cung cÊp dÞch vô cho
trÎ em vµ phô n÷ nhng l¹i cã mét ngêi khuyÕt tËt ®Õn xin ®îc hç trî nu«i dìng
l©u dµi gièng nh h×nh thøc ch¨m sãc t¹i çc trung t©m b¶o trî x· héi. §Ó cã
thÓ mang l¹i dÞch vô tèt vµ sù gióp ®ì tèt nhÊt cho ®èi tîng th× chóng ta nªn
chuyÓn hä tíi trung t©m cã chøc n¨ng phï hîp h¬n. HoÆc còng cã thÓ do
nh©n viªn x· héi ë trung t©m kh¸c v× lý do kh¸ch quan (do bÞ èm, ®iÒu
chuyÓn c«ng t¸c...) hoÆc do lý do chñ quan (kh«ng tiÕp cËn ®îc hoÆc cã
vÊn ®Ò trong qu¸ tr×nh lµm viÖc khiÕn ph¶i dõng tiÕn tr×nh can thiÖp) nªn
®èi tîng cã thÓ ®îc chuyÓn ®Õn trung t©m chóng ta.
1.2. §¸nh gi¸ nhu cÇu hç trî khÈn cÊp cña ®èi tîng
Sau khi nh©n viªn x· héi tiÕp nhËn ®èi tîng, trong buæi tiÕp xóc ®Çu
tiªn, viÖc cÊp b¸ch nhÊt cÇn xem xÐt lµ ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh xem ®èi tîng cã
nhu cÇu hç trî khÈn cÊp cÇn ph¶i gi¶i quyÕt ngay kh«ng? ViÖc ®¸nh gi¸ nhu
cÇu hç trî khÈn cÊp lµ c«ng viÖc rÊt quan träng vµ cÇn lu«n lu«n chó träng
trong qu¸ tr×nh tiÕp nhËn ®èi tîng. C«ng viÖc nµy liªn quan ®Õn ®¶m b¶o
nguyªn t¾c v× sù an toµn vµ ®¸p øng nhu cÇu sèng cßn c¬ b¶n cña ®èi tîng.
NhÊt lµ trong nh÷ng trêng hîp nh©n viªn x· héi xÐt thÊy ph¶i cã sù can thiÖp
ngay lËp tøc v× viÖc nµy ®ang g©y nguy hiÓm vµ ¶nh hëng trùc tiÕp tíi
tÝnh m¹ng cña ®èi tîng. VÝ dô nh lµ ®èi tîng bÞ hµnh h¹ ngîc ®·i, lu«n bÞ
®¸nh ®Ëp vµ ¶nh hëng nghiªm träng tíi søc khoÎ hoÆc ®ang bÞ bá ®ãi nhiÒu
ngµy... víi trêng hîp nµy nh©n viªn x· héi cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p can thiÖp
19
®¸p øng nhu cÇu cÊp b¸ch ngay nh nÕu xÐt thÊy ®èi tîng cÇn dÞch vô y tÕ
b¨ng bã hay lµm s¹ch vÕt th¬ng th× ®a ngay ®Õn bé phËn y tÕ cña ®¬n vÞ
s¬ cøu sau ®ã chuyÓn ®Õn c¬ së kh¸m ch÷a bÖnh phï hîp. NÕu ®èi tîng bÞ
bá ®ãi 3, 4 ngµy th× nh©n viªn x· héi cÇn cung cÊp thøc ¨n phï hîp cho ®èi t-
îng. Trong thùc tÕ cã nhiÒu trêng hîp ®èi tîng lµ trÎ em võa bÞ l¹m dông t×nh
dôc, nh©n viªn x· héi cÇn ®¸nh gi¸ xem xÐt t×nh h×nh vÒ møc ®é tæn th¬ng
vÒ thÓ chÊt hoÆc tinh thÇn ®Ó kÞp thêi cã biÖn ph¸p khÈn cÊp gióp ®ì çc
em.
CÇn lu ý ®©y lµ c«ng viÖc b¾t buéc nh©n viªn x· héi ph¶i thùc hiÖn
khi tiÕp xóc víi ®èi tîng nh»m ®¶m b¶o çc nhu cÇu khÈn cÊp cÇn ®îc ®¸p
øng kÞp thêi vµ còng ®¶m b¶o ®èi tîng cã thÓ s½n sµng tham gia vµo qu¸
tr×nh hç trî tiÕp theo.
1.3. Th«ng b¸o cho ®èi tîng vÒ vai trß vµ môc tiªu hç trî cña nh©n viªn x·
héi
§Ó gióp ®èi tîng hiÓu ®îc vai trß, môc tiªu hç trî cña m×nh, nh©n viªn
viªn x· héi cÇn chia sÎ nh÷ng th«ng tin vÒ vai trß vµ x¸c ®Þnh râ çc môc tiªu
hç trî nghÒ nghiÖp cho ®èi tîng. C«ng viÖc nµy kh«ng chØ gióp cho ®èi tîng
hiÓu h¬n vÒ nh©n viªn x· héi vÒ môc tiªu nghÒ nghiÖp mµ cßn gióp x©y
dùng lßng tin vµ më ®Çu cho mèi quan hÖ nghÒ nghiÖp cëi më gi÷a nh©n
viªn x· héi vµ ®èi tîng. Ho¹t ®éng nµy ®Æc biÖt quan träng trong bèi c¶nh
nghÒ c«ng t¸c x· héi ë ViÖt Nam vÉn ®ang ë giai ®o¹n ph¸t triÓn ban ®Çu, cã
rÊt nhiÒu ngêi d©n vµ céng ®ång vÉn cha hiÓu ®îc vai trß còng nh môc tiªu
hç trî chuyªn nghiÖp cña nghÒ c«ng t¸c x· héi. §èi víi ViÖt Nam, viÖc th«ng
b¸o nµy cßn mang l¹i hiÖu qu¶ cho viÖc tuyªn truyÒn, n©ng cao nhËn thøc vÒ
vai trß vµ môc tiªu hç trî chuyªn nghiÖp cña nghÒ nghiÖp.
Khi giíi thiÖu cho ®èi tîng vÒ vai trß cña m×nh, nh©n viªn x· héi cÇn
nhÊn m¹nh vai trß ë bªn cïng ®èi tîng hç trî ®èi tîng tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
20
ViÖc nhÊn m¹nh nµy rÊt quan träng v× th«ng thêng t©m lý ®èi tîng khi ®Õn
víi nh©n viªn x· héi còng gièng nh bÖnh nh©n ®Õn gÆp b¸c sÜ, ®Òu mang
theo mong mái lµ ®em vÊn ®Ò/bÖnh tËt cña m×nh ®Õn vµ nh©n viªn x·
héi/b¸c sÜ sÏ lµ ngêi gi¶i quyÕt vÊn ®Ò/bÖnh tËt cña m×nh.
Sau khi giíi thiÖu vai trß cña m×nh, nh©n viªn x· héi gi¶i thÝch râ rµng
víi ®èi tîng vÒ môc tiªu hç trî lµ gióp cho ®èi tîng t¨ng cêng n¨ng lùc cã thÓ tù
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh. H¬n ai hÕt ®èi tîng lµ ngêi biÕt râ m×nh vµ
vÊn ®Ò cña m×nh, ®èi tîng lµ ngêi sau khi cã sù hç trî sÏ ph¸t hiÖn nh÷ng
®iÓm m¹nh cña b¶n th©n ®Ó tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
Bªn c¹nh ®ã, viÖc lµm râ vµ thèng nhÊt vÒ vai trß còng nh nh÷ng môc
tiªu sÏ lµm ®èi tîng kh«ng ph¶i b¨n kho¨n t×m hiÓu vÒ nh©n viªn x· héi vµ
xem xÐt viÖc hîp t¸c víi nh©n viªn x· héi ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh.
1.4 §¸nh gi¸ ban ®Çu vÒ vÊn ®Ò cña ®èi tîng

ë giai ®o¹n tiÕp nhËn, nh©n viªn x· héi còng cÇn cã ®¸nh gi¸ s¬ lîc vÒ
vÊn ®Ò cña ®èi tîng th«ng qua tiÕn hµnh t×m hiÓu vÒ nh÷ng mèi quan t©m
vµ vÊn ®Ò ban ®Çu cña ®èi tîng c¨n cø vµo th«ng tin ban ®Çu cã tõ hå s¬ cò
cña ®èi tîng hoÆc nh÷ng th«ng tin ®· thu thËp ®îc tõ sù ph¶n håi cña ®èi tîng
hoÆc nh÷ng ngêi liªn quan. V× vËy, viÖc x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ çc mèi quan
t©m cña ®èi tîng còng rÊt cÇn thiÕt ®Ó xem xÐt vÊn ®Ò hç trî cã thuéc
ph¹m vi chøc n¨ng vµ kh¶ n¨ng cña c¬ quan x· héi, tõ ®ã cã sù chuÈn bÞ cho
çc bíc tiÕp theo; Cßn nÕu nh cÇu gióp ®ì n»m ngoµi kh¼ n¨ng cña c¬ quan
x· héi th× cÇn nhanh chãng chuyÓn ®Õn nh÷ng c¬ quan cã chøc n¨ng t¬ng
øng. VÝ dô nh trong ca cña em Q, nÕu bµ mÑ ®Õn trung t©m T vÊn h«n
nh©n vµ gia ®×nh hay trung t©m T vÊn vÒ søc khoÎ sinh s¶n th× sÏ kh«ng
®óng víi chøc n¨ng cña c¬ quan x· héi ®ã. VËy nh©n viªn x· héi sÏ chuyÓn
mÑ Q sang trung t©m t vÊn cho trÎ em.
21
Tuy nhiªn, nÕu ph¶i chuyÓn ®èi tîng sang trung t©m kh¸c th× nh©n
viªn x· héi còng ph¶i hÕt søc tÕ nhÞ vµ khÐo lÐo. Ph¶i gi¶i thÝch cho ®èi t -
îng mét çch tØ mØ vµ cÈn thËn, tr¸nh cho ®èi tîng hiÓu lÇm lµ hä kh«ng ®îc
tiÕp ®ãn hoÆc bÞ h¾t hñi... (dÔ g©y t©m lý xÊu vµ ¶nh hëng ®Õn viÖc hç
trî sau nµy vµ uy tÝn cña nghÒ nghiÖp).
Trong mét vµi trêng hîp, ®©y l¹i lµ mét vÊn ®Ò khã v× nh©n viªn x·
héi mÆc dï kh«ng ®óng chøc n¨ng nhng vÉn kh«ng muèn chuyÓn ®èi tîng
®Õn c¬ quan x· héi kh¸c v× nh÷ng lý do kh¸c nhau (cã thÓ lµ v× lý do kinh
tÕ). Nhng c«ng t¸c x· héi chuyªn nghiÖp quy ®Þnh b¾t buéc, nh©n viªn x· héi
ph¶i ®Æt lîi Ých cña ®èi tîng lªn hµng ®Çu v× khi chuyÓn ®èi tîng ®Õn c¬
quan x· héi cã chøc n¨ng t¬ng øng th× sÏ cung cÊp ®îc nh÷ng dÞch vô tèt nhÊt
cho ®èi tîng.
Trong giai ®o¹n nµy, nh©n viªn x· héi còng cÇn ph¶i x¸c ®Þnh ®îc ®èi
tîng lµ ai? ViÖc x¸c ®Þnh ®èi tîng kh«ng ph¶i lµ lo¹i bá nh÷ng ngêi cßn l¹i mµ
ë ®©y chØ cã nghÜa lµ x¸c ®Þnh träng t©m cña viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
Trong thùc tÕ cã nh÷ng ca chØ liªn quan ®Õn mét ngêi cô thÓ, cã ca liªn quan
®Õn nhiÒu ngêi (vÝ dô vÊn ®Ò cña mét gia ®×nh) th× cÇn x¸c ®Þnh ai
trong nhãm lµ ®èi tîng chÝnh, tøc lµ ngêi ®ang bÞ hôt hÉng vµ kh«ng cã lèi
tho¸t, ®ang gÆp vµ cã nguy c¬ lín gÆp ph¶i nh÷ng nguy hiÓm hay lµ ngêi
thùc sù gÆp vÊn ®Ò... ViÖc x¸c ®Þnh ®èi tîng cã thÓ kÐo dµi ®Õn giai
®o¹n tiÕp theo lµ thu thËp th«ng tin. Trong vÝ dô cña Q th× mÆc dï ë ®©y
bµ mÑ lµ ngêi ®Õn gÆp nhµ çn sù x· héi nhng chÝnh Q míi lµ ®èi tîng.
1.5 Ghi hå s¬ th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng
Sau khi ®· cã nh÷ng th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng trong giai ®o¹n
tiÕp nhËn, nh©n viªn x· héi cÇn ghi chÐp hå s¬ vÒ th«ng tin ban ®Çu/tiÕp
nhËn ®èi tîng. B¶n th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng th«ng thêng bao gåm çc
th«ng tin c¬ b¶n sau:
22
- Th«ng tin vÒ ®èi tîng: sè hå s¬ ®èi tîng, h×nh thøc tiÕp nhËn tõ
®©u, tuæi, giíi tÝnh, hoµn c¶nh gia ®×nh, quª qu¸n, thùc tr¹ng vÒ thÓ chÊt,
tinh thÇn...; CÇn lu ý ®Ó ®¶m b¶o nguyªn t¾c bÝ mËt cho ®èi tîng, trong hå
s¬ kh«ng ®îc ghi tªn thËt cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi chØ ghi m· sè hå s¬
hoÆc ký hiÖu ®¸nh dÊu.
- §¸nh gi¸ thùc tr¹ng s¬ lîc vÒ t×nh h×nh ®èi tîng: Bao gåm nh÷ng nÐt
chÝnh nhËn xÐt vÒ t×nh h×nh ®èi tîng c¨n cø vµo nh÷ng th«ng tin thu thËp
®îc, ®Æc biÖt lµ nh÷ng vÊn ®Ò, nhu cÇu khÈn cÊp;
- Nh÷ng biÖn ph¸p ®· ¸p dông hç trî ban ®Çu ®èi tîng;
- §Ò xuÊt cho kÕ ho¹ch tiÕp theo hç trî.
Sau ®©y lµ hai mÉu ghi chÐp tiÕp nhËn tham kh¶o cña tµi liÖu qu¶n lý ca
cña tæ chøc Quü nhi ®ång Liªn hîp quèc.
.....................................................................................................................
Trong giai ®o¹n tiÕp nhËn, nh÷ng nh©n viªn x· héi cã kinh nghiÖm th-
êng lµm tríc khi cã buæi tiÕp xóc gÆp gì ®Çu tiªn víi ®èi tîng lµ §ång c¶m
ban ®Çu mµ Schwartz gäi lµ §Æt m×nh vµo vÞ trÝ ®èi tîng. §Æt m×nh vµo
vÞ trÝ cña ®èi tîng cã nghÜa lµ nh©n viªn x· héi cè g¾ng ®Æt m×nh vµo
nh÷ng tr¶i nghiÖm vµ hoµn c¶nh cña ®èi tîng ®Ó t×m hiÓu vµ cè g¾ng x¸c
®Þnh ®îc nh÷ng mèi quan t©m, vÊn ®Ò còng nh c¶m xóc cña ®èi tîng cã thÓ
x¶y ra khi b¾t ®Çu c«ng viÖc víi hä. Th«ng qua viÖc ®ång c¶m nµy, nh©n
viªn x· héi cã thÓ h×nh thµnh cho m×nh sù nh¹y c¶m çc th«ng tin gi¸n tiÕp
cña ®èi tîng trong nh÷ng buæi lµm viÖc ë giai ®o¹n ®Çu. Dù ®o¸n tríc ®îc
nh÷ng c¶m xóc vµ mèi quan t©m cña ®èi tîng sÏ gióp nh©n viªn x· héi chñ
®éng trong tiÕn tr×nh lµm viÖc vµ mang l¹i sù tin tëng cho c¶ ®èi tîng cña
chóng ta. Tuy nhiªn, còng cÇn lu ý nh©n viªn x· héi kh«ng ®îc l¹m dông nh÷ng
dù ®o¸n tríc cña m×nh vµ ¸p ®Æt lªn hoµn c¶nh thùc tiÔn.
23
II. Giai ®o¹n 2: Thu thËp th«ng tin
Giai ®o¹n 2 lµ ho¹t ®éng thu thËp çc th«ng tin d÷ liÖu vÒ ®èi tîng vµ
nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn ®èi tîng. Môc ®Ých cña viÖc thu thËp th«ng
tin nµy lµ ®Ó gióp nh©n viªn x· héi dùa trªn nh÷ng th«ng tin cã ®îc x¸c ®Þnh
chÝnh x¸c vÒ vÊn ®Ò cña ç nh©n ®èi tîng vµ trªn c¬ së ®ã lªn kÕ ho¹ch hç
trî/trÞ liÖu. Th«ng tin thu thËp cµng ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c gióp cho nh©n
viªn x· héi cã bøc tranh toµn c¶nh ®Çy ®ñ vÒ ®èi tîng vµ tõ ®ã ®a ra nh÷ng
gîi më hç trî h÷u hiÖu vµ phï hîp víi ®èi tîng vµ hoµn c¶nh cña ®èi tîng.
Trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin, ®«i khi nh÷ng th«ng tin ban ®Çu cã thÓ
cha ®îc hoµn toµn chÝnh x¸c, t¬ng ph¶n hay sai l¹c cÇn ®îc lµm s¸ng tá hoÆc
®îc kiÓm chøng l¹i víi ®èi tîng. Nh÷ng th«ng tin cha ®óng nµy cã thÓ do
truyÒn th«ng kh«ng ®îc tèt, còng cã thÓ do chÝnh ®èi tîng ®ang ë trong t×nh
tr¹ng ®¾n ®o, m©u thuÉn. V× vËy, nh©n viªn x· héi cÇn gióp ®èi tîng tõ tõ
nh×n râ l¹i vÊn ®Ò vµ ®i s©u t×m hiÓu, th«ng thêng nh÷ng m©u thuÉn g©y
ra vÊn ®Ò cña ®èi tîng b¾t nguån tõ nguyªn nh©n s©u xa.
Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý c«ng viÖc thu thËp vµ kiÓm chøng çc th«ng
tin ph¶i ®îc duy tr× liªn tôc trong thêi gian tiÕn hµnh hç trî ®èi tîng gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò cña hä v× con ngêi ®èi tîng vµ hoµn c¶nh cña ®èi tîng lu«n cã thÓ cã
nh÷ng thay ®æi.
2.1 Nh÷ng néi dung th«ng tin cÇn thu thËp
Nh÷ng néi dung th«ng tin cÇn thu thËp tËp trung vµo nh÷ng vÊn ®Ò
(1) th«ng tin vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng; (2) th«ng tin vÒ hoµn c¶nh,
nh÷ng nhËn xÐt, ®¸nh gi¸ cña nh÷ng ngêi th©n, ngêi cã ý nghÜa quan träng
vµ cã liªn quan vÒ ®èi tîng vµ (3) th«ng tin vÒ luËt ph¸p, chÝnh s¸ch, ch¬ng
tr×nh dÞch vô cã liªn quan nh»m hç trî ®èi tîng.
24
2.1.1 Th«ng tin vÒ ®èi tîng
Sau qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng nh ®· tr×nh bµy
ë phÇn ghi chÐp th«ng tin ban ®Çu, nh©n viªn x· héi tiÕp tôc khai th¸c nh÷ng
th«ng tin s©u h¬n vÒ ®èi tîng.
Thø nhÊt lµ th«ng tin gióp x¸c ®Þnh çc yÕu tè néi t©m vÒ t©m lý, suy
nghÜ, t×nh c¶m cña ®èi tîng. VÝ dô nh qu¸ tr×nh diÔn biÕn t©m lý, nh÷ng
hµnh vi ph¶n øng víi vÊn ®Ò cña ®èi tîng; nh÷ng suy nghÜ cña ®èi tîng vÒ
m×nh vµ nh÷ng ph¶n øng cña ngêi kh¸c víi ®èi tîng; nh÷ng t×nh c¶m cña ®èi
tîng thÓ hiÖn víi nh÷ng ngêi xung quanh cã liªn quan nh thÕ nµo. Nh÷ng
th«ng tin nµy rÊt quan träng gióp nh©n viªn x· héi thÊy ®îc ®èi tîng ®· tr¶i
qua nh÷ng khã kh¨n/vÊn ®Ò t©m lý t×nh c¶m vµ x· héi nh thÕ nµo.
Thø hai lµ th«ng tin vÒ nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ tiÒm n¨ng cña ®èi tîng.
Khi khai th¸c ®îc nh÷ng th«ng tin nµy, kh«ng chØ gióp cho nh©n viªn x· héi
cã ®îc th«ng tin bæ Ých gióp cho qu¸ tr×nh gióp ®ì mµ b¶n th©n ®èi tîng cã
thÓ thÊy ®îc nh÷ng tiÒm n¨ng cña m×nh lµm cho hä c¶m thÊy cã thªm søc
m¹nh vµ khÝch lÖ hä chñ ®éng tham gia vµo qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã
Thø ba lµ th«ng tin vÒ nh÷ng tr¶i nghiÖm ®èi tîng ®· sö dông gi¶i
quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò khã kh¨n tríc ®©y, tõ ®ã khÝch lÖ ®èi tîng tiÕp tôc
duy tr×, cñng cè ph¬ng ph¸p gi¶i quyÕt vÊn ®Ò hiÖu qu¶. Theo kinh nghiÖm
tõ nhiÒu trêng hîp gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng thµnh c«ng cho thÊy nh÷ng th«ng
tin vÒ nh÷ng tr¶i nghiÖm cña ®èi tîng vÒ nç lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nÕu ®îc
khai th¸c sÏ gãp phÇn rÊt quan träng gióp cho nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng
cïng lËp kÕ ho¹ch gióp ®ì hiÖu qu¶ dùa trªn nh÷ng nç lùc ®· cã cña ®èi tîng.
H¬n thÕ, khi ®èi tîng ®îc khuyÕn khÝch ¸p dông nh÷ng ph¬ng thøc gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò ®· cã kÕt qu¶ tríc ®©y, ®èi tîng ®· ®îc t¨ng n¨ng lùc qua
chÝnh ho¹t ®éng nµy, tõ ®ã ®èi tîng cã thªm quyÕt t©m vµ tù tin trong qu¸
25
tr×nh tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò díi sù hç trî cña nh©n viªn x· héi vµ çc nhµ
chuyªn m«n kh¸c.
Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn x· héi cÇn thu thËp th«ng tin ®èi tîng cung cÊp
vÒ nh÷ng t¸c ®éng cña vÊn ®Ò cña ®èi tîng víi m«i trêng xung quanh, ®Æc
biÖt lµ nh÷ng thµnh viªn quan träng ®èi víi ®èi tîng, gia ®×nh, ngêi th©n, b¹n
bÌ, céng ®ång hµng ngµy ®èi tîng sinh sèng.
Tãm l¹i nh÷ng th«ng tin vÒ vÊn ®Ò cña ®èi tîng cÇn thu thËp bao gåm
- VÊn ®Ò cña ®èi tîng thuéc lo¹i vÊn ®Ò g×? (rèi nhiÔu t©m lý, søc
khoÎ, kinh tÕ...)
- VÊn ®Ò xuÊt ph¸t tõ khi nµo?
- Nguyªn nh©n cèt lâi cña vÊn ®Ò
- §· cã can thiÖp g× cha?
- Çc t¸c ®éng vµ ¶nh hëng cña nã tíi ®èi tîng – gia ®×nh vµ x· héi ?
2.1.2 Th«ng tin vÒ vÒ bèi c¶nh m«i trêng cña ®èi tîng, nh÷ng nguån lùc tõ gia
®×nh, céng ®ång vµ x· héi
M«i trêng xung quanh ®èi tîng lu«n ®îc ®¸nh gi¸ lµ nh÷ng nguån th«ng
tin rÊt quan träng gióp cho nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng hiÓu râ h¬n vÒ bèi
c¶nh vµ t×m kiÕm sù hç trî gióp cho ®èi tîng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh
mét çch dÔ dµng vµ hiÖu qu¶ h¬n. VÝ dô nh trêng hîp gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
cho mét ngêi nghiÖn ma tuý, nÕu nh©n viªn x· héi cã ®îc th«ng tin vÒ gia
c¶nh ®èi tîng cã cha mÑ vµ ngêi anh rÊt quan t©m, lu«n s½n sµng hç trî, th×
®©y lµ ®iÓm rÊt thuËn lîi ®Ó nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng khai th¸c hç trî
cho ®èi tîng trong qu¸ tr×nh can thiÖp ®Æc biÖt lµ sau khi ®èi tîng trë l¹i t¸i
hoµ nhËp céng ®ång; cßn nÕu trong trêng hîp ®èi tîng kh«ng cã ®îc hËu ph-
¬ng v÷ng ch¾c nh trêng hîp trªn, nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng cïng nhau bµn
th¶o mét kÕ ho¹ch t×m kiÕm sù hç trî tõ çc nguån lùc kh¸c. V× vËy, nh©n
26
viªn x· héi cÇn chñ ®éng thu thËp nh÷ng th«ng tin vÒ bèi c¶nh, nh÷ng nguån
lùc tõ gia ®×nh, céng ®ång vµ x· héi.
Nh÷ng th«ng tin c¬ b¶n nhÊt vÒ hoµn c¶nh gia ®×nh cÇn thu thËp:
- Çc thµnh viªn trong gia ®×nh: ¤ng/bµ, cha/mÑ. Anh/chÞ/em, hä hµng.
Thµnh viªn nµo trong gia ®×nh lµ nh÷ng ngêi cã ý nghÜa quan träng ®èi víi
®èi tîng. NÕu cã ®îc th«ng tin nµy, nh©n viªn x· héi cã thÓ më réng huy
®éng sù gióp ®ì cña nh÷ng ngêi nµy víi ®èi tîng.
- §iÒu kiÖn sèng: nhµ ë, thu nhËp, viÖc lµm. Nh÷ng th«ng tin nµy gióp cho
nh©n viªn x· héi hiÓu ®îc m«i trêng nu«i dìng ®èi tîng vÒ vËt chÊt nh thÕ
nµo. Ph¶i ch¨ng mét phÇn vÊn ®Ò cña ®èi tîng lµ do ®iÒu kiÖn sèng qu¸
thiÕu thèn g©y ra. Trong thùc tÕ cã nhiÒu trêng hîp, vÊn ®Ò cña ®èi tîng
xuÊt ph¸t tõ nguyªn nh©n nghÌo ®ãi, thÊt nghiÖp.
- Mèi quan hÖ, t¬ng t¸c trong gia ®×nh: gi÷a «ng/bµ, cha/mÑ, vµ con,
anh/chÞ/em vµ hä hµng th©n thuéc. Nh÷ng th«ng tin vÒ mçi quan hÖ, t¬ng t¸c
trong gia ®×nh lµ nh÷ng th«ng tin cã ý nghÜa quan träng gióp cho nh©n viªn
x· héi hiÓu ®îc nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ dÉn ®Õn nh÷ng sai lÖch vÒ suy
nghÜ vµ hµnh vi cña ®èi tîng. VÝ dô nÕu mèi quan hÖ t¬ng t¸c gi÷a cha mÑ
vµ con çi trong gia ®×nh theo m« tuýp gia trëng, mÖnh lÖnh sÏ cã ¶nh hëng
rÊt kh¸c lªn vÊn ®Ò cña ®èi tîng nÕu so s¸nh víi ®èi tîng ë trong mèi quan hÖ
t¬ng t¸c b×nh ®¼ng hay lén xén, kh«ng theo trËt tù nh cã trêng hîp trong gia
®×nh ai lµm g× th× lµm vµ muèn lµm nh thÕ nµo th× lµm nh thÕ ®ã, kh«ng
cÇn theo t«n ti trËt tù hoÆc theo bÊt cø quy ®Þnh nµo.
- Çc yÕu tè m«i trêng xung quanh t¸c ®éng ®Õn gia ®×nh nh hä hµng, dßng
téc hay th«n xãm, céng ®ång n¬i gia ®×nh sinh sèng. Bªn c¹nh ®ã lµ nh÷gn
th«ng tin vÒ çc tæ chøc cña ®Þa ph¬ng nh trêng häc, bÖnh viÖn, uû ban
nh©n d©n, çc c¬ së gi¸o dôc vµ ®µo t¹o, d¹y nghÒ.... Nh÷ng th«ng tin nµy cã
27
ý nghÜa gióp cho nh©n viªn x· héi cã ®îc bøc tranh toµn c¶nh më réng h¬n vÒ
bèi c¶nh sèng cña ®èi tîng vµ gia ®×nh ®èi tîng.
- Th«ng tin t×m hiÓu vÒ çc nguån lùc (néi lùc vµ ngo¹i lùc) cã thÓ lµ nh÷ng
nguån lùc tiÒm n¨ng hç trî ®èi tîng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
2.1.3 Th«ng tin vÒ luËt ph¸p, chÝnh s¸ch, ch¬ng tr×nh dÞch vô cã liªn quan
Thu thËp nh÷ng th«ng tin liªn quan nh luËt ph¸p, chÝnh s¸ch, ch¬ng
tr×nh dÞch vô cã thÓ hç trî còng lµ phÇn viÖc nh©n viªn x· héi cÇn quan t©m
lu ý. Víi nh÷ng ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng kh¸c nhau, nh©n viªn x· héi
cÇn thu thËp th«ng tin liªn quan ®Ó t×m hiÓu kh¶ n¨ng hç trî tõ khÝa c¹nh
luËt ph¸p, chÝnh s¸ch, çc ch¬ng tr×nh, dÞch vô. HiÖn nay §¶ng vµ Nhµ níc
ban hµnh rÊt nhiÒu v¨n b¶n luËt ph¸p, chÝnh s¸ch, vµ x©y dùng çc ch¬ng
tr×nh dÞch vô hç trî an sinh cho con ngêi vµ ®Æc biÖt lµ víi nh÷ng ®èi tîng
dÔ bÞ tæn th¬ng. VÝ dô nÕu vÊn ®Ò cña ®èi tîng lµ b¹o hµnh gia ®×nh th×
nh÷ng th«ng tin liªn quan bæ Ých cÇn thu thËp nh LuËt Phßng, Chèng b¹o lùc
gia ®×nh, LuËt b×nh ®¼ng giíi, LuËt h«n nh©n vµ gia ®×nh, LuËt h×nh sù,
LuËt d©n sù...; Çc chñ tr¬ng vÒ phßng, chèng b¹o lùc gia ®×nh cña §¶ng;
Çc v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt liªn quan kh¸c; çc ch¬ng tr×nh, dÞch vô hç trî
n¹n nh©n, ch¨m sãc y tÕ, tæ hoµ gi¶i ë c¬ së...
2.2 Nguån thu thËp th«ng tin
Nh©n viªn x· héi cã thÓ thu thËp th«ng tin tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau.
NÕu cã thÓ thu thËp th«ng qua cµng nhiÒu nguån cung cÊp th«ng tin th×
nh÷ng th«ng tin cã ®îc sÏ hoµn chØnh vµ cã sù bæ sung, kiÓm chøng nh÷ng
th«ng tin tõ ®ã cã ®îc nh÷ng th«ng tin tin cËy. Çc nguån thu thËp th«ng tin cã
thÓ ®îc ph©n lo¹i thµnh çc nguån chÝnh nh: (1) §èi tîng; (2) Gia ®×nh vµ
nh÷ng ngêi quan träng ®èi víi ®èi tîng (b¹n bÌn, ®ång nghiÖp,...); (3) C¬ quan
tæ chøc ®Þa ph¬ng, n¬i lµm viÖc häc tËp cña ®èi tîng vµ céng ®ång n¬i ®èi
tîng sinh sèng; vµ (4) Hå s¬, giÊy tê, tµi liÖu hiÖn cã lu gi÷ vÒ ®èi tîng.
28
2.2.1 §èi tîng
§èi tîng lµ mét nguån cung cÊp th«ng tin rÊt quan träng cho nh©n viªn
x· héi. H¬n ai hÕt, chÝnh ®èi tîng lµ ngêi biÕt râ vÒ m×nh, vÒ vÊn ®Ò vµ
hoµn c¶nh cña m×nh. V× vËy, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt çch khai th¸c tèi ®a
nh÷ng th«ng tin tõ phÝa ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi th«ng qua nhiÒu çch kh¸c
nhau liªn hÖ vµ lÊy th«ng tin tõ ®èi tîng nh qua trß chuyÖn, t©m s, tiÕp xóc
trong çc buæi lµm viÖc, qua trao ®æi qua th, email, ®iÖn tho¹i... Tuy nhiªn,
nh©n viªn x· héi cÇn hÕt søc lu ý ®Õn ph¬ng ph¸p vµ çch thøc khai th¸c
th«ng tin ®Ó võa t¹o sù tin cËy cho ®èi tîng, võa cã çch kiÓm tra chÐo th«ng
tin cña ®èi tîng ®Ó cã th«ng tin thËt nhÊt. Trong qu¸ tr×nh trao ®æi lÊy th«ng
tin tõ ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn chó ý ®Õn c¶m xóc vµ ng«n ng÷ biÓu
c¶m th«ng qua cö chØ, hµnh ®éng cña ®èi tîng. Theo kinh nghiÖm, trong qu¸
tr×nh tiÕp xóc vµ trao ®æi víi ®èi tîng, nh©n viªn x· héi thêng xuyªn cã nh÷ng
c©u hái ph¶n ¸nh c¶m xóc vµ t×nh c¶m cña ®èi tîng vÝ dô nh ”Theo nh
anh/chÞ võa chia sÎ, dêng nh anh/chÞ ®ang rÊt buån ®óng kh«ng? Anh/chÞ cã
thÓ kÓ cho t«i vÒ nçi buån ®ã ®îc kh«ng?”
2.2.2 Gia ®×nh ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi quan träng ®èi víi ®èi tîng
Gia ®×nh vµ nh÷ng ngêi quan träng ®èi víi ®èi tîng lµ nguån cung cÊp
th«ng tin thø hai gióp nh©n viªn x· héi cã thÓ thu thËp ®îc nhiÒu th«ng tin vÒ
®èi tîng vµ nh÷ng vÊn ®Ò cña ®èi tîng. Th«ng qua kªnh cung cÊp th«ng tin
nµy, nh©n viªn x· héi cã thÓ hiÓu râ vÒ ®èi tîng, vÊn ®Ò cña ®èi tîng vµ bèi
c¶nh vÊn ®Ò. §©y lµ c¬ héi nh©n viªn x· héi lÊy ®îc th«ng tin ®øng trªn sù
nh×n nhËn tõ nh÷ng ngêi xung quanh, quan träng ®èi víi ®èi tîng. §«i khi
trong thùc tÕ, nhiÒu trêng hîp, nh©n viªn x· héi cã thÓ ph¸t hiÖn ra nguyªn
nh©n s©u xa g©y ra vÊn ®Ò cña ®èi tîng l¹i lµ tõ ngêi th©n, gia ®×nh hay
nh÷ng ngêi quan träng ®èi víi ®èi tîng. VÝ dô nh cã trêng hîp mét cËu bÐ bá
nhµ, lªu læng, nghiÖn ch¬i game, nh×n bªn ngoµi cã thÓ thÊy ®èi tîng lµ ”ng-
29
êi cã vÊn ®Ò”, tuy nhiªn khi t×m hiÓu, nguyªn nh©n s©u xa l¹i n»m ë çch c
xö cña cha mÑ cËu bÐ. Khi nh©n viªn x· héi tiÕp xóc vµ thu thËp th«ng tin tõ
gia ®×nh th× ph¸t hiÖu thÊy ë nhµ cËu bÐ lu«n bÞ cha mÑ m¾ng má, coi th -
êng vµ so s¸nh víi em g¸i ngoan ngo·n vµ häc giái. DÇn dµ, cËu bÐ mÊt sù tù
tin cña b¶n th©n, c¶m thÊy m×nh thËt v« tÝch sù víi gia ®×nh, gia ®×nh
kh«ng ai cÇn m×nh n÷a. Tõ ®ã em bÊt cÇn ®êi, bá nhµ, nghiÖn ch¬i game...
Nh vËy, nguån th«ng tin tõ gia ®×nh cËu bÐ trªn lµ rÊt quan träng cho nh©n
viªn x· héi trong viÖc ®¸nh gi¸ vµ cïng ®èi tîng, gia ®×nh ®a ra kÕ ho¹ch
gióp ®ì.
Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý ®Õn viÖc thu thËp th«ng tin tõ nh÷ng ngêi
®èi tîng cho lµ quan träng ®èi víi m×nh. Nh÷ng ngêi nµy ®«i khi kh«ng ph¶i
lµ thµnh viªn trong gia ®×nh, mµ lµ b¹n bÌ, thÇy, c« gi¸o hay anh/chÞ em hä
xa... Th«ng thêng, nÕu cã vÊn ®Ò ®èi tîng sÏ gÆp nh÷ng ngêi quan träng nµy
®Ó t©m sù, trao ®æi. Bªn c¹nh ®ã nh©n viªn x· héi cã thÓ t×m kiÕm thªm
th«ng tin tõ nguån b¹n bÌ, ®ång nghiÖp, hµng xãm... ®Ó cã th«ng tin ®a
chiÒu vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng.
2.2.3 C¬ quan tæ chøc ®Þa ph¬ng, n¬i lµm viÖc häc tËp cña ®èi tîng
vµ céng ®ång n¬i ®èi tîng sinh sèng
Khi thu thËp th«ng tin vÒ ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn lªn kÕ ho¹ch
thu thËp th«ng tin tõ nguån c¬ quan, tæ chøc ®Þa ph¬ng, n¬i lµm viÖc vµ häc
tËp cña ®èi tîng vµ céng ®ång n¬i ®èi tîng sinh sèng. Nh÷ng nguån cung cÊp
th«ng tin nµy sÏ cho nh©n viªn x· héi nh÷ng th«ng tin, nhËn xÐt cña nh÷ng tæ
chøc nµy vÒ ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi cã thÓ t×m thÊy nh÷ng th«ng tin quan
träng vÒ ®èi tîng tõ nguån nµy nh ®èi tîng c xö nh thÕ nµo ë trêng häc, víi
®ång nghiÖp cã vÊn ®Ò g× kh«ng? VÊn ®Ò cña ®èi tîng cã thÓ hiÖn nh thÕ
nµo ë m«i trêng lµm viÖc, ë trêng häc hay ë céng ®ång. TÊt c¶ nh÷ng th«ng
tin trªn phÇn nµo gãp phÇn vµo gîi më çch cöa t×m hiÓu râ h¬n vÒ vÊn ®Ò
30
cña ®èi tîng còng nh nh÷ng søc Ðp nµo ®ã mµ ®èi tîng ®ang ph¶i ®¬ng
®Çu.
2.2.4. Hå s¬, giÊy tê, tµi liÖu
Hå s¬, giÊy tê, tµi liÖu hiÖn cã lu gi÷ th«ng tin vÒ ®èi tîng còng lµ
nguån cung cÊp th«ng tin tèt cho nh©n viªn x· héi. Nh©n viªn x· héi nghiªn cøu
çc tµi liÖu s½n cã nh biªn b¶n liªn quan ®Õn vÊn ®Ò (vÝ dô trêng hîp ph¹m
ph¸p...) hay nghiªn cøu hå s¬ (nÕu do c¬ quan kh¸c chuyÓn tíi), nh÷ng nhËn
xÐt b»ng v¨n b¶n vÒ ®èi tîng cña nh÷ng ç nh©n, c¬ quan, tæ chøc liªn quan.
Nh vËy, nh©n viªn x· héi khi tiÕp nhËn ®èi tîng cÇn x¸c ®Þnh çc
nguån thu thËp th«ng tin vÒ ®èi tîng phï hîp vµ thùc hiÖn trªn nguyªn t¾c cè
g¾ng thu thËp th«ng tin tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau. Trong trêng hîp cña em Q
th× nguån th«ng tin chóng ta cÇn tiÕp xóc lµ: Em Q, MÑ em Q; Bµ vµ chó
cña em Q; Bè ®Î vµ mÑ nu«i cña Q, Hµng xãm xung quanh nhµ Q; B¹n bÌ vµ
thÇy c« ë trêng Q..., tµi liÖu, v¨n b¶n s½n cã lu tr÷ th«ng tin vÒ Q.
2.3 Ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin

Nh©n viªn x· héi cã thÓ thùc hiÖn nhiÒu ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin
vÒ ®èi tîng. Trong tµi liÖu nµy, t¸c gi¶ ®a ra mét sè ph¬ng ph¸p chñ yÕu
nh©n viªn x· héi cã thÓ sö dông trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin nh pháng
vÊn (vÊn ®µm), quan s¸t, v·ng gia vµ nghiªn cøu tµi liÖu.
Pháng vÊn (vÊn ®µm):
Ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin ®Çu tiªn vµ trùc tiÕp tõ ®èi tîng vµ çc
nguån kh¸c lµ pháng vÊn hay cßn ®îc gäi lµ vÊn ®µm. Thùc chÊt cña ph¬ng
ph¸p nµy lµ gÆp gì vµ trùc tiÕp trao ®æi, nãi chuyÖn víi nguån cung cÊp
th«ng tin. §©y ®îc coi lµ çch thøc chÝnh ®Ó thu thËp ®îc th«ng tin tõ ®èi t-
îng vµ nh÷ng ngêi quan träng liªn quan ®Õn ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi gÆp
31
gì, trß chuyÖn mét çch khÐo lÐo vµ tÕ nhÞ lÊy th«ng tin. §Ó lµm ®îc viÖc
nµy trong cuéc pháng vÊn, nh©n viªn x· héi cÇn:
- Tr×nh bµy môc ®Ých cña buæi pháng vÊn ®Ó thu thËp th«ng tin
nh»m hç trî ®èi tîng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh;
- ThÓ hiÖn sù t«n träng, th©n thiÖn vµ ®a ra nh÷ng c©u hái phï hîp
víi ngêi ®îc pháng vÊn;
- T¹o dùng mèi quan hÖ tin tëng;
- Nãi râ thÈm quyÒn vµ thÓ hiÖn tinh thÇn chuyªn nghiÖp cña nh©n
viªn x· héi ®èi víi ®¶m b¶o sù an toµn còng nh môc ®Ých v× quyÒn lîi
tèt nhÊt cña ®èi tîng;
Quan s¸t:
Quan s¸t lµ ph¬ng ph¸p tiÕp theo nh©n viªn x· héi sö dông trong qu¸
tr×nh thu thËp th«ng tin vÒ ®èi tîng. Trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin, nh©n
viªn x· héi quan s¸t th¸i ®é, hµnh vi, biÓu hiÖn thùc tÕ cña ®èi tîng vµ nh÷ng
ngêi liªn quan. ViÖc quan s¸t vµ ghi chÐp l¹i nh÷ng quan s¸t ®îc lµ t liÖu
quan träng gióp ngêi çn bé cã minh chøng vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi t-
îng.
V·ng gia
V·ng gia hay ®i th¨m gia ®×nh lµ ph¬ng ph¸p thêng ®îc nh©n viªn x·
héi sö dông. §©y lµ h×nh thøc nh©n viªn x· héi xuèng th¨m gia ®×nh vµ céng
®ång n¬i sinh sèng cña ®èi tîng. §©y lµ c¬ héi ®Ó nh©n viªn x· héi tiÕp xóc,
trao ®æi trùc tiÕp víi gia ®×nh ®èi tîng, nh÷ng ngêi quan träng vµ cã liªn
quan ®Õn ®èi tîng còng nh th¨m quan thùc tÕ çc ®iÒu kiÖn sèng cña ®èi t-
îng. VÝ dô nh trong trêng hîp mét trÎ em bÞ ngîc ®·i, nh©n viªn x· héi xuèng
tËn ®Þa bµn ®Ó xem xÐt ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ®iÒu kiÖn sèng n¬i ch¨m sãc
32
trÎ. VÝ dô nh n¬i ë cña trÎ cã ®îc dän dÑp, ch¨m sãc kh«ng? hay trÎ cã ®îc chç
n»m an toµn, ®ñ quÇn ¸o mÆc kh«ng?…
Nghiªn cøu çc tµi liÖu, v¨n b¶n cã liªn quan

Bªn c¹nh çc ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin trùc tiÕp, ngêi çn bé cÇn
thu thËp th«ng tin gi¸n tiÕp th«ng qua çc nguån tµi liÖu, v¨n b¶n cã liªn quan
®Õn trÎ. Nguån tµi liÖu nµy lµ nh÷ng ghi chÐp tríc ®©y vÒ ®èi tîng vµ hoµn
c¶nh cña ®èi tîng cña nh÷ng ®ång nghiÖp tríc, çc b¶n tù khai cña ®èi tîng vµ
ngêi ch¨m sãc trÎ, tÊt c¶ nh÷ng hå s¬ lu tr÷ vÒ ®èi tîng vµ cã thÓ vÒ gia ®×nh
®èi tîng. VÝ dô trong trêng hîp lµm viÖc víi mét ®èi tîng lµ trÎ em bÞ b¹o
hµnh, çc nguån tµi liÖu cã thÓ lµ
- ghi chÐp trong sæ lu tr÷ cña ®ång nghiÖp
- tµi liÖu, hå s¬ lu tr÷ t¹i th«n /x· /phêng: hå s¬ ç nh©n, gia ®×nh,
b¸o ço thùc tr¹ng ch¨m sãc trÎ em
- ®¬n tõ tè ço x©m h¹i trÎ em.
Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý khi t×m kiÕm th«ng tin, chØ ®îc t×m kiÕm,
khai th¸c tõ ngêi kh¸c nh÷ng th«ng liªn quan trùc tiÕp ®Õn ®èi tîng, kh«ng ®-
îc tËn dông c¬ héi nµy ®Ó t×m kiÕm th«ng tin vÒ nh÷ng khÝa c¹nh kh¸c
trong cuéc sèng cña ®èi tîng vµ gia ®×nh. Nh©n viªn x· héi cÇn ®¶m b¶o
tu©n thñ quy ®Þnh gi÷ bÝ mËt cña th«ng tin.
2.4 Çc bíc thu thËp th«ng tin
2.4.1 Liªn hÖ thu xÕp trao ®æi th«ng tin víi ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi liªn quan
Bíc ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin lµ liªn hÖ, thu xÕp trao
®æi hÑn gÆp gì hoÆc trao ®æi th«ng tin víi ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi cã liªn
quan. Tríc khi liªn hÖ, nh©n viªn x· héi nªn liÖt kª lµ lËp danh s¸ch nh÷ng ngêi
cÇn liªn hÖ ®Ó thu xÕp trao ®æi thu thËp th«ng tin. LÊy danh s¸ch tõ nh÷ng
ngêi quan träng cèt lâi nhÊt cÇn thu thËp th«ng tin nh ®èi tîng, gia ®×nh ®èi
33
tîng vµ nh÷ng ngêi quan träng, sau ®ã ®Õn nh÷ng ngêi Ýt quan träng víi ®èi
tîng h¬n nh lµng xãm, b¹n bÌ cò,... råi ®Õn tæ chøc chÝnh quyÒn, ®oµn thÓ...
Tïy thuéc vµo hoµn c¶nh cña tõng trêng hîp, nh©n viªn x· héi lËp danh s¸ch.
Sau ®©y lµ mét vÝ dô danh s¸ch ngêi cÇn liªn hÖ
1) §èi tîng;
2) Cha mÑ /ngêi nu«i dìng, ch¨m sãc b¶o hé ®èi tîng;
3) Anh/chÞ/em cña ®èi tîng;
4) Nh÷ng ngêi hä hµng cã liªn quan;
5) Nh÷ng ngêi cã liªn quan t¹i céng ®ång (hµng xãm, gi¸o viªn, b¹n bÌ
cïng trang løa. nh©n viªn y tÕ);
6) Nh÷ng c¬ quan, tæ chøc gióp ®ì kh¸c (çc tæ chøc ®oµn thÓ, ñy

ban Nh©n d©n cã thÓ biÕt vÒ hoµn c¶nh cña ®èi tîng vµ gia ®×nh; çc c¬
quan, bé ngµnh kh¸c; vµ çc tæ chøc cã ch¬ng tr×nh, dù ¸n tham gia gióp ®ì
®èi tîng t¹i céng ®ång.
Lu ý: Khi lËp danh s¸ch nh÷ng ngêi cÇn liªn hÖ ®Ó thu thËp th«ng tin,
ngêi çn bé nªn ghi cµng cô thÓ, chi tiÕt (tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i...) cña
ngêi cÇn gÆp cµng tèt cho qu¸ tr×nh liªn l¹c, gÆp gì.
Cã nhiÒu çch thøc liªn l¹c gÆp gì thu thËp th«ng tin, nh©n viªn x· héi
cã thÓ sö dông nh hÑn gÆp trùc tiÕp hoÆc trao ®æi qua ®iÖn tho¹i, th ®Ò
nghÞ. Trong mçi trêng hîp cô thÓ tïy vµo ®iÒu kiÖn mµ ngêi çn bé sö dông
çch thøc liªn l¹c phï hîp.
Khi liªn hÖ hÑn gÆp, nh©n viªn x· héi cÇn lu ý 5 vÊn ®Ò sau: (1) giíi
thiÖu m×nh lµ nh©n viªn x· héi ®ang gióp ®ì ®èi tîng; (2) tr×nh bµy râ lý do
cÇn gÆp gì ®Ó t×m hiÓu th«ng tin vÒ; (3) tr×nh bµy néi dung cÇn t×m hiÓu
(nÕu cã thÓ sau khi trao ®æi hÑn gÆp, nh©n viªn x· héi göi th yªu cÇu nªu râ
néi dung cÇn trao ®æi); (4) xin lÞch hÑn vµo giê, ngµy, th¸ng n¨m nµo vµ
34
®Þa ®iÓm gÆp gì; vµ (5) biÕt çchsö dông ng«n ng÷ râ rµng, m¹ch l¹c vµ
çch thøc xng h« phï hîp.
2. 4.2 Thu thËp th«ng tin
Sau khi ®· liªn hÖ, hÑn gÆp lµm viÖc víi nh÷ng ngêi cung cÊp th«ng
tin, nh©n viªn x· thùc hiÖn nhiÖm vô thu thËp th«ng tin vÒ ®èi tîng vµ hoµn
c¶nh cña ®èi tîng. Trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin ®iÒu quan träng lµ
nh©n viªn x· héi ph¶i cã ®îc sù tin tëng vµ ®ång c¶m cña ngêi ®îc hái th«ng
tin, ®Æc biÖt lµ tõ phÝa ®èi tîng tõ ®ã ®èi tîng sÏ c¶m thÊy tho¶i m¸i ®Ó
chia sÎ nh÷ng vÊn ®Ò mµ hä quan t©m cho nhµ chuyªn m«n. Muèn lµm ®îc
®iÒu nµy, nh©n viªn x· héi ngay trong nh÷ng bíc ®Çu giao tiÕp víi ®èi tîng,
cÇn ph¶i nhËn thøc s©u s¾c vµ ¸p dông thÊu ®¸o kü thuËt chÊp nhËn ®èi t-
îng
ChÊp nhËn ®îc xem lµ mét trong nh÷ng nguyªn t¾c c¬ b¶n cña c«ng t¸c
x· héi. Nh©n viªn x· héi sö dông ph¬ng ph¸p nµy thêng xuyªn ®Ó can thiÖp
gióp ®ì ®èi tîng ®Æc biÖt lµ trong nh÷ng bíc ®Çu cña tiÕn tr×nh gióp ®ì-
thu thËp th«ng tin. ChÊp nhËn t¹o c¬ héi cho nh©n viªn x· héi xo¸ ®i kho¶ng
ng¨n çch gi÷a mét nhµ chuyªn m«n vµ ®èi tîngcanµ sù gióp ®ì. Bªn c¹nh ®ã,
chÊp nhËn gióp cho ®èi tîng c¶m thÊy hä ®îc mäi ngêi chµo ®ãn khi ®Õn víi
çc c¬ së x· héi vµ nh©n viªn x· héi muèn thùc sù gióp ®ì m×nh.
ChÊp nhËn cÇn ®îc thÓ hiÖn b»ng nh÷ng hµnh ®éng cô thÓ. §ã lµ
nh÷ng cö chØ th©n mËt, b»ng sù nhiÖt t×nh, nh· nhÆn, sù quan t©m ®Õn
®èi tîng, lßng nh©n ¸i vµ sù ch©n thµnh; ®ã cßn lµ th¸i ®é kh«ng ph¸n xÐt
vµ chÊp nhËn nh÷ng g× mµ hä ®ang gÆp ph¶i vµ nh÷ng vÊn ®Ò mµ hä
®ang ph¶i ®¬ng ®Çu. H¬n n÷a chÊp nhËn cßn ®îc thÓ hiÖn b»ng nh÷ng
hµnh vi cô thÓ mµ ®èi tîng cã thÓ thÊy ®îc ®èi tîng ®îc nh©n viªn x· héi
®ãn tiÕp, ®îc mêi ngåi vµ ngêi nh©n viªn x· héi biÕt çch l¾ng nghe nh÷ng
35
g× mµ ®èi tîng muèn chia sÎ. §ã lµ yÕu tè rÊt quan träng ®Ó ®èi tîng thÊy
r»ng nh©n viªn x· héi ®· chÊp nhËn hä.
Tuy nhiªn, kh«ng ph¶i sù chÊp nhËn nµo còng lµ dÔ dµng. Nh÷ng ngêi
míi vµo nghÒ th× kh«ng ph¶i trêng hîp nµo còng cã thÓ vît ®îc qua nh÷ng rµo
c¶n ®Ó chia sÎ, quan t©m ®Õn ®èi tîng. Tr¶i qua thêi gian, cïng víi nhiÒu
kinh nghiÖm vµ nh÷ng ®èi tîng m×nh gÆp trong cuéc sèng nh©n viªn x· héi
sÏ biÕt çch chÊp nhËn ®èi tîng dÔ dµng h¬n. Cã mét sè nh©n viªn x· héi
viÖc chÊp nhËn ®èi víi nh÷ng lo¹i ®èi tîng nhÊt ®Þnh dÔ dµng h¬n bëi v× hä
lµm cho chóng ta ®ång c¶m víi nh÷ng vÊn ®Ò vµ nçi khã kh¨n cña hä mµ hä
kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm vÝ dô nh trÎ em bÞ ngîc ®·i, phô n÷ lµ n¹n nh©n cña
b¹o lùc gia ®×nh, ngêi giµ bÞ ngîc ®·i, hay ngêi khuyÕt tËt. Tr¸i l¹i cã nh÷ng
®èi tîng lµ ngêi ph¹m ph¸p tù ®em ®Õn cho m×nh vµ cho ngêi kh¸c sù phiÒn
muén, khæ së nh trÎ em h vi ph¹m ph¸p luËt, ngêi nghiÖn ma tuý... Víi nh÷ng
®èi tîng nµy th× chóng ta còng cÇn thÓ hiÖn râ r»ng chóng ta chÊp nhËn hä
lµ mét con ngêi, còng cã thÓ cã nh÷ng lóc sai tr¸i chø chóng ta kh«ng chÊp
nhËn nh÷ng hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt hoÆc bÞ x· héi lªn ¸n. ChÊp nhËn ®Ó
tõ ®ã ®ång c¶m cïng ®èi tîng vµ gióp hä nhËn ra nh÷ng sai lÇm cña hä tõ ®ã
cã thÓ gióp hä thay ®æi.
ChÊp nhËn ®èi tîng còng ®ång nghÜa víi viÖc chÊp nhËn c¶m xóc
cña hä. Chóng ta cã thÓ thÊy r»ng ®èi tîng ®Õn víi nh©n viªn X· héi víi hµng
lo¹t nh÷ng c¶m xóc kh«ng gièng nhau, tuú thuéc vµo nh÷ng vÊn ®Ò mµ ®èi t-
îng ®ang gÆp ph¶i. §ã cã thÓ lµ sù sî h·i, lo ©u, ch¸n n¶n, téi lçi, thÊt väng…
Vµ ®«i khi cã thÓ lµ hµng lo¹t nh÷ng c¶m xóc cïng bïng næ. MÆc dï ®èi tîng
cã x¶y ra hµng lo¹t nh÷ng c¶m xóc nh vËy th× nh©n viªn x· héi vÉn cÇn biÕt
chÊp nhËn hä. Hä lµ nh÷ng ngêi cÇn sù gióp ®ì cña mét nhµ chuyªn m«n ®Ó
gióp gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò mµ hä ®ang gÆp ph¶i ®· t¹o cho hä nh÷ng c¶m
xóc nh vËy. §èi tîng kh«ng thÓ béc lé nh÷ng c¶m xóc nµy tríc nh÷ng n¬i c«ng
céng, bëi v× mäi ngêi nghÜ hä sÏ kh¸c víi nh÷ng g× mµ hä ®ang ph¶i ®èi
36
mÆt. Tríc nh©n viªn x· héi th× hä cã thÓ chÊp nhËn nh÷ng c¶m xóc cña ®èi
tîng vµ ®iÒu nµy còng ®ãng vai trß quan träng ®èi víi ®èi tîng.
Nh©n viªn x· héi cÇn biÕt vµ thÓ hiÖn ®îc sù ®ång c¶m vµ thÊu c¶m
®èi víi ®èi tîng. Víi mét nh©n viªn x· héi chuyªn nghiÖp th× cÇn ph¶i ®¹t
®Õn møc ®é thÊu c¶m th× míi cã thÓ chÊp nhËn ®îc nh÷ng c¶m xóc cña ®èi
tîng. Chóng ta cÇn ph¶i ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ, c¶m xóc cña ngêi kh¸c vµ tõ
®ã cã thÓ c¶m nhËn vµ thÊu hiÓu ®îc nh÷ng c¶m xóc mµ hä ®ang tr¶i qua.
T¹o thuËn lîi cho viÖc béc lé c¶m nghÜ: T¹o thuËn lîi ®Ó ®èi tîng béc
lé c¶m nghÜ lµ mét kÜ thuËt ®èi víi nh©n viªn x· héi. Nh©n viªn x· héi ph¶i
tù coi m×nh lµ “mét tÊm mµn tr¾ng” ®Ó ®èi tîng béc lé mäi c¶m xóc cña
m×nh. Th¸i ®é chÊp nhËn cña nh©n viªn x· lµm cho ®èi tîng dÔ dµng ®a ra
nh÷ng c¶m nghÜ cña hä. §èi víi nh÷ng c¶m xóc nh giËn d÷, téi lçi, buån rÇu,
thÊt väng sÏ tiªu hao ®¸ng kÓ n¨ng lùc tinh thÇn. V× vËy, ®iÒu cÇn thiÕt cho
®èi tîng- ngêi mang g¸nh nÆng tinh thÇn lµ ph¶i tù lµm cho m×nh nhÑ g¸nh.
Nh©n viªn x· héi víi th¸i ®é l¾ng nghe chu ®¸o, ®Æt nh÷ng c©u hái thÝch
hîp vµ kiÒm chÕ nh÷ng lêi phª ph¸n sÏ t¹o thuËn lîi cho ®èi tîng béc lé c¶m
xóc cña m×nh.
Trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin ®Ó x¸c ®Þnh vÊn ®Ò, cã thÓ nh©n
viªn x· héi lµ ngêi rÊt giái tuy nhiªn kh«ng ®îc ®a ra nh÷ng ph¸n ®o¸n nhËn
xÐt chñ quan cña ç nh©n, mµ ph¶i thu thËp th«ng tin tõ ®ãi tîng vµ ngêi liªn
quan. MÆc dï nh©n viªn x· héi cã kiÕn thøc s©u réng, uyªn th©m nhng cÇn
ph¶i lu ý ®©y lµ giai ®o¹n thu thËp th«ng tin vµ chÝnh ®èi tîng vµ ngêi liªn
quan lµ çc nguån cung cÊp th«ng tin chÝnh x¸c vµ ch©n thùc nhÊt. Tuy
nhiªn, nh©n viªn x· héi còng cÇn lu ý ë giai ®o¹n giai ®o¹n tiÕp xóc ®Çu tiªn
nµy, thêng th× ®èi tîng ®ang ë trong giai ®o¹n khñng ho¶ng, ®¾n ®o, m©u
thuÉn nªn th«ng tin ®a ra kh«ng chÝnh x¸c. Còng cã thÓ do nh÷ng uÈn khóc
nµo ®ã mµ ®èi tîng vÉn cßn e dÌ, ng¹i ngïng cha thÓ béc lé hÕt ra cho nhµ çn
sù x· biÕt, ®«i khi th× còng do chÝnh ®èi tîng cha nhËn thøc ®Çy ®ñ vÒ
37
vÊn ®Ò mµ hä ®ang gÆp ph¶i. Nh thÕ th× nh÷ng th«ng tin nµy cha thÓ gióp
nh©n viªn x· héi nhiÒu. Do ®ã viÖc më réng ph¹m vi thu thËp th«ng tin ra
nh÷ng yÕu tè m«i trêng xung quanh ®èi tîng lµ rÊt cÇn thiÕt. ViÖc nµy sÏ
gióp nh©n viªn x· héi cã thªm ®îc rÊt nhiÒu th«ng tin vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò
mµ ®èi tîng ®ang gÆp ph¶i ®Ó tõ ®ã cã thÓ x¸c ®Þnh ®îc chÝnh x¸c vÊn
®Ò cña ®èi tîng lµ g×.
Tãm l¹i, trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin, nh©n viªn x· héi cÇn rÊt
khÐo lÐo, tÕ nhÞ, biÕt çch xö sù phï hîp víi tõng ®èi tîng thu thËp th«ng tin
cô thÓ. Nh©n viªn x· héi cÇn thÓ hiÖn phong çch lµm viÖc chuyªn nghiÖp
vµ ®¶m b¶o thùc hiÖn çc nguyªn t¾c nghÒ nghiÖp. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn
x· héi cÇn chó ý çch ¨n mÆc ®¶m b¶o phï hîp vµ hoµ ®ång víi m«i trêng.
2.4.3 Ghi chÐp, tæng hîp th«ng tin
Ghi chÐp, tæng hîp th«ng tin lµ phÇn viÖc quan träng nh©n viªn x· héi
ph¶i thùc hiÖn ®Æc biÖt lµ trong giai ®o¹n thu thËp th«ng tin. Sau khi cã ®îc
nh÷ng th«ng tin tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau, nh©n viªn x· héi ghi chÐp l¹i th«ng
tin theo tõng lÇn gÆp ®èi tîng, nguån th«ng tin cung cÊp. Nh©n viªn x· héi cã
thÓ ghi chÐp th«ng tin ngay trong qu¸ tr×nh pháng vÊn, tuy nhiªn cÇn xin
phÐp ngêi ®îc pháng vÊn cã ®ång ý cho ghi chÐp hay kh«ng. §Æc biÖt lµ
®èi víi ®èi tîng v× trong nhiÒu trêng hîp võa hái võa ghi chÐp sÏ lµm cho ®èi
tîng kh«ng tho¶i m¸i gièng nh hái cung, hoÆc ®èi tîng sî nh÷ng th«ng tin ghi
l¹i sÏ bÞ ngêi kh¸c biÕt vµ g©y ¶nh hëng ®Õn ®èi tîng. Dï lµ ghi chÐp trong
hay sau khi kÕt thóc pháng vÊn, nh©n viªn x· héi cÇn ghi nhí vµ ghi chÐp tÊt
c¶ th«ng tin cã liªn quan ®Õn ®èi tîng, nªn cã ghi chó nh÷ng th«ng tin quan
träng thu thËp ®îc.
Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý hai quy t¾c quan träng khi ghi chÐp çc th«ng
tin thu thËp ®îc. Thø nhÊt lµ s¾p xÕp th«ng tin thu thËp ®îc theo çc néi
dung
38
+ th«ng tin vÒ ®èi tîng,
+ th«ng tin vÒ cha, mÑ/ngêi ch¨m ®èi tîng,
+ th«ng tin tõ nh÷ng nguån cung cÊp th«ng tin kh¸c
+ ®¸nh dÊu nh÷ng th«ng tin quan träng.
Thø hai lµ nªn thùc hiÖn ghi chÐp theo mét mÉu chuÈn, thèng nhÊt ®Ó
dÔ lu tr÷ vµ thèng kª.
Sau ®ay lµ mét vÝ dô b¶ng ghi chÐp th«ng tin lu tr÷ vÒ trêng hîp trÎ bÞ
ngîc ®·i:
III. Giai ®o¹n 3: §¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh vÊn ®Ò

Giai ®o¹n 3 lµ giai ®o¹n nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng ®¸nh gi¸ vµ x¸c
®Þnh vÊn ®Ò hay mét sè tµi liÖu gäi lµ chuÈn ®o¸n. ë giai ®o¹n nµy, nhiÖm
vô chÝnh cña nh©n viªn x· héi lµ ®¸nh gi¸, kiÓm tra l¹i nh÷ng th«ng tin, d÷
liÖu ®· thu thËp ®Ó cã ®îc nh÷ng th«ng tin x¸c thùc vÒ ®èi tîng. TiÕp theo
nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng x¸c ®Þnh vÊn ®Ò cña ®èi tîng dùa trªn nh÷ng
c¨n cø thu thËp ®îc tõ ®èi tîng, gia ®×nh, nh÷ng thµnh viªn quan träng ®èi víi
®èi tîng vµ m«i trêng x· héi xung quanh. Lµm thÕ nµo ®Ó x¸c ®Þnh mét çch
chuÈn x¸c vÊn ®Ò cña ®èi tîng cÇn gi¶i quyÕt lµ c©u hái rÊt khã yªu cÇu
nh©n viªn x· héi cã kü n¨ng lµm viÖc cïng ®èi tîng vµ biÕt ph©n tÝch th«ng
tin chuÈn x¸c. Bªn c¹nh ®ã, ®Ó cã thÓ hç trî tèt cho qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch
can thiÖp/hç trî cho ®èi tîng, ë giai ®o¹n nµy, nh©n viªn x· héi còng sÏ cïng
®èi tîng ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ nh÷ng h¹n chÕ cña ®èi tîng.
3.1 §¸nh gi¸ th«ng tin
Sau khi nh©n viªn x· héi thu thËp ®îc t¬ng ®èi ®Çy ®ñ nh÷ng th«ng
tin vÒ ®èi tîng, bíc tiÕp theo nh©n viªn x· héi thùc hiÖn lµ ®¸nh gi¸ nh÷ng
th«ng tin ®· thu thËp ®îc. ViÖc ®¸nh gi¸ nh÷ng th«ng tin thu thËp ®îc gióp
39
cho nh©n viªn x· héi sµng läc th«ng tin ®Ó cã ®îc nh÷ng th«ng tin gi¸ trÞ liªn
quan ®Õn ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng. Bªn c¹nh ®ã viÖc ®¸nh gi¸ gióp
cho nh©n viªn x· héi x¸c minh, kiÓm tra chÐo nh÷ng th«ng tin ®· thu thËp ®-
îc. Khi ®¸nh gi¸ mÆt x· héi vÊn ®Ò cña th©n chñ, nh©n viªn x· héi ph¶i ®o l-
êng t¸c ®éng cña tÊt c¶ çc yÕu tè phô thuéc, gióp th©n chñ n¾m b¾t ®ùîc ý
nghÜa cña tõng nh©n tè kh¸c nhau vµ gióp hä çch ®èi phã víi nh÷ng t×nh
huèng.
§¬n cö trong trêng hîp ®èi tîng lµ trÎ em lang thang, khi pháng vÊn cha
mÑ em, hä nãi lµ em lµ ®øa con h, kh«ng nghe lêi cha mÑ, thêng xuyªn bá ®i
theo b¹n bÌ xÊu..., tuy nhiªn em ®ã l¹i cung cÊp th«ng tin lµ cha mÑ thêng
xuyªn bá ®ãi, ®¸nh ®Ëp vµ ngîc ®·i em khiÕn em kh«ng muèn sèng víi gia
®×nh, bá nhµ ®i lang thang; mét nguån th«ng tin kh¸c tõ b¹n bÌ th©n, céng
®ång l¹i cho thÊy gia ®×nh em kh«ng cã hiÖn tîng ®¸nh chöi em, cha, mÑ tá
ra rÊt th¬ng yªu em, vµ em thêng hay ch¬i víi mét sè nhãm thanh niªn lªu læng,
h háng t¹i ®Þa ph¬ng... Nh vËy víi nh÷ng th«ng tin tr¸i chiÒu nµy, nh©n viªn
x· héi cÇn ph¶i ®¸nh gi¸, x¸c minh vµ kiÓm ®Þnh ®©u lµ nguån tin thËt. Cã
thÓ em bÐ nãi dèi mét phÇn lµ do chÝnh em thÝch ch¬i víi nh÷ng thanh niªn
xÊu vµ bÞ rñ rª lµm ®iÒu xÊu, nh÷ng nguyªn nh©n kh«ng ph¶i lµ bÞ ®¸nh
®Ëp mµ l¹i lµ do cha mÑ dï th¬ng con, nhng m¶i ®i lµm ¨n, kh«ng giµnh ®ñ
thêi gian cho con m×nh. Gia ®×nh th× còng kh«ng hiÓu con nªn thÊy con cã
biÓu hiÖn bÞ rñ rª kÕt luËt lu«n lµ con hçn l¸o, kh«ng quan t©m hái han xem
con cã cÇn sù ch¨m sãc vÒ t×nh c¶m kh«ng?; nguån tin tõ b¹n bÌ, hµnh xãm
céng ®ång bæ sung c¨n cø ®¸nh gi¸ th«ng tin tõ ®èi tîng vµ gia ®×nh.
3.2 X¸c ®Þnh vÊn ®Ò
X¸c ®Þnh vÊn ®Ò hay ë mét sè tµi liÖu c«ng t¸c x· héi gäi lµ chuÈn
®o¸n lµ viÖc nh©n viªn x· héi dùa trªn nh÷ng th«ng tin thu thËp ®îc, ®¸nh gi¸
vµ cïng ®èi tîng x¸c ®Þnh vÊn ®Ò cña ®èi tîng. Trong thùc tÕ ®èi tîng ®Õn
40
víi nh©n viªn x· héi vµ tr×nh bµy m×nh cã vÊn ®Ò A, tuy nhiªn sau khi thu
thËp th«ng tin th× l¹i ph¸t hiÖn ra vÊn ®Ò l¹i chÝnh cÇn gi¶i quyÕt l¹i lµ B,
hoÆc ®èi tîng cã rÊt nhiÒu vÊn ®Ò kh¸c nhau vµ cÇn x¸c ®Þnh ®©u lµ vÊn
®Ò chÝnh cÇn gi¶i quyÕt tríc hÕt. §Ó x¸c ®Þnh vÊn ®Ò, tríc hÕt nh©n viªn
x· héi cÇn t×m hiÓu çc nguyªn nh©n.
Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn tíi vÊn ®Ò cña th©n chñ. Song cã thÓ tãm
gän trong 2 nguyªn nh©n tæng qu¸t nhÊt lµ:
+ VËt chÊt
+ Tinh thÇn
Nh÷ng yÕu tè nguyªn nh©n vËt chÊt nh: dÞch vô x· héi, c¬ së vËt chÊt
®¸p øng nhu cÇu cña th©n chñ….VÝ dô çc em chËm ph¸t triÓn trÝ tuÖ th-
êng gÆp ph¶i rÊt nhiÒu khã kh¨n trong häc tËp còng nh trong cuéc sèng hµng
ngµy. Sù tiÕp thu kiÕn thøc vèn ®· kh«ng dÔ dµng (v× cã nh÷ng tæn th¬ng ë
n·o bé hoÆc c¬ thÓ do chÊt ®éc ®ioxin) th× cµng khã kh¨n h¬n khi kh«ng cã
®ñ s¸ch vë, ®å dïng häc tËp, çc h×nh vÏ, s¬ ®å…phôc vô häc tËp. Nh vËy,
th©n chñ vèn ®· cã khã kh¨n nhng l¹i ph¶i ®èi mÆt víi hµng lo¹t çc yÕu tè
vËt chÊt vµ cµng t¸c ®éng m¹nh tíi vÊn ®Ò mµ th©n chñ ®ang gÆp ph¶i.
Nguyªn nh©n thø hai lµ tinh thÇn- cã ¶nh hëng kh«ng nhá tíi vÊn ®Ò
cña th©n chñ. PhÇn lín khi th©n chñ cã vÊn ®Ò, nÕu sù thiÕu thèn kÐo dµi
trong viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu t©m lÝ th× hËu qu¶ còng tån t¹i dai d¼ng
trong mét thêi gian dµi. Mét ®øa trÎ thiÕu t×nh th¬ng cña cha mÑ hoÆc bÞ
tæn th¬ng t×nh c¶m cã biÓu hiÖn t×nh c¶m mµ kh«ng dÔ dµng xo¸ bá ®îc.
Mét lu ý lµ khi x¸c ®Þnh vÊn ®Ò cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi ph¶i
hiÓu r»ng çc ®èi tîng cña chóng ta sÏ kh«ng chØ cã mét vÊn ®Ò riªng lÎ mµ
thêng th× sÏ cã nhiÒu vÊn ®Ò (hoÆc nhiÒu nguyªn nh©n dÉn ®Õn vÊn ®Ò)
liªn quan ®Õn nhau. Thêng th× ®èi tîng sÏ tr×nh bµy hoÆc chóng ta còng cã
thÓ dÔ dµng nhËn thÊy ®îc mét vÊn ®Ò râ rµng mµ hä ®ang gÆp ph¶i (Q
®ang bá nhµ ®i Lg thang víi nhãm b¹n xÊu). Nhng ®Ó gi¶i quyÕt ®îc vÊn
41
®Ò ®ã th× chóng ta ph¶i x¸c ®Þnh ®îc çc nguyªn nh©n liªn quan còng nh
nh÷ng nguyªn nh©n cèt lâi dÉn ®Õn vÊn ®Ò ®ã (VÝ dô trong ca cña em Q
th× cßn çc vÊn ®Ò liªn quan hoÆc nguyªn nh©n kh¸c nh m©u thuÉn víi cha
vµ mÑ kÕ, c¶m thÊy bÞ bá r¬i khi ®Õn víi mÑ vµ bµ hoÆc cã thÓ lµ cã r¾c
rèi ë trêng häc).
Nh©n viªn x· héi cã thÓ sö dông kü thuËt ph©n tÝch “C©y VÊn ®Ò”
nh»m x¸c ®Þnh râ nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan vµ çc nguyªn nh©n. (s¬ ®å 3)
S¬ ®å 3. C©y vÊn ®Ò
VÊn ®Ò cña ®èi tîng
Nguyªn nh©n Nguyªn nh©n Nguyªn nh©n
Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn

nh©n nh©n nh©n nh©n nh©n nh©n
C©y vÊn ®Ò cña em Q
42
Bá häc ®i lang thang víi
nhãm b¹n xÊu
BÞ bè ®¸nh ®Ëp Do gÆp vÊn ®Ò ë Ch¶n n¶n, hôt hÉng do mÑ

trêng häc vµ bµ kh«ng nu«i ®îc em
M©u M©u
Do mÑ Do bè say thuÉn víi thuÉn víi Bµ kh«ng MÑ sî
kÕ xói rîu thÇy c« b¹n bÌ ®ñ kinh chång
tÕ
……………………………………………………………………………
…...
Trong bíc x¸c ®Þnh vÊn ®Ò nµy, mét trong nh÷ng bíc chuÈn bÞ tiÕp
theo rÊt cÇn thiÕt cho viÖc x©y dùng mét b¶n kÕ ho¹ch trÞ liÖu tèt, nh©n
viªn x· héi cã thÓ sö dông çc c«ng cô nh: C©y ph¶ hÖ (biÓu ®å gia ®×nh);
BiÓu ®å sinh th¸i; B¶ng ph©n tÝch ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm h¹n chÕ nh»m lµm
râ çc mèi quan hÖ t¬ng t¸c gi÷a çc thµnh viªn trong gia ®×nh còng nh x¸c
®Þnh ®îc nh÷ng nguån lùc ®Ó tõ ®ã x©y dùng mét b¶n kÕ ho¹ch trÞ liÖu
kh¶ thi.
+ Çch lµm biÓu ®å gia ®×nh:
Hái tªn tuæi cña ngêi cã mÆt trong gia ®×nh. Ngoµi tªn ra, còng cÇn
biÕt thªm nh÷ng vÊn ®Ò nh mèi quan hÖ, møc ®é quan hÖ vµ çc vÊn ®Ò
kh¸c nh h«n nh©n, ly h«n, lÞch sö gia ®×nh, çc biÕn cè x¶y ra trong gia
®×nh.
Nh©n viªn x· héi sÏ cïng ®èi tîng vÏ biÒu ®å gia ®×nh cña ®èi tîng
còng nh x¸c ®Þnh sù t¬ng t¸c gi÷a çc thµnh viªn trong gia ®×nh nh»m lµm râ
43
h¬n çc mèi quan hÖ, t×m ra nh÷ng khóc m¾c còng nh t×m hiÓu ®îc çc
nguån lùc hç trî trong tiÕn tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò.
44
Ký hiÖu mèi quan hÖ
Nam N÷ §· qua ®êi
Cíi nhau Ly dÞ Ly th©n Sèng chung kh«ng h«n thó
Quan hÖ 2 chiÒu Quan hÖ 1 chiÒu Quan hÖ xa çch Kh«ng quan hÖ Quan hÖ th©n Quan hÖ m©u
thiÕt thuÉn
ThiÕu gia ®×nh Q
45
Nh vËy, nÕu ph©n tÝch trêng hîp cña Q qua biÓu ®å gia ®×nh, nh©n viªn x· héi
cã thÓ thÊy lµ bè ®Î, mÑ kÕ ®ang cã vÊn ®Ò víi em Q. VËy cÇn thiÕt ph¶i c¶i
thiÖn mèi quan hÖ nµy. Nh©n viªn x· héi còng cã thÓ nhËn thÊy Q vµ mÑ Q
còng nh bµ cña Q cã mèi quan hÖ th©n thiÕt, yªu th¬ng v× thÕ ®©y cã thÓ coi
lµ nguån lùc hç trî mµ nh©n viªn x· héi cã thÓ huy ®éng trong çc ho¹t ®éng
nh»m gióp ®ì Q.
+ BiÓu ®å sinh th¸i còng lµ ®Ó x¸c ®Þnh çc nguån lùc vµ çc dÞch vô x·
héi bªn ngoµi m«i trêng sèng cña ®èi tîng lµ g× vµ chóng hiÖn ®ang cã t¸c ®éng
hay ¶nh hëng thÕ nµo víi ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng.
Çch lµm biÓu ®å sinh th¸i
Nh©n viªn x· héi trong qu¸ tr×nh lµm viÖc, thu thËp th«ng tin sÏ cïng ®èi t-
îng hoÆc nh÷ng ngêi hiÓu biÕt vµ s½n sµng tham gia vµo tiÕn tr×nh gióp ®ì
®èi tîng liÖt kª çc c¬ quan, c¬ së, dÞch vô x· héi cã liªn quan tíi ®èi tîng vµ vÊn
®Ò cña ®èi tîng. Tõ ®ã nh©n viªn x· héi sÏ x¸c ®Þnh xem çc nguån lùc nµy
hiÖn t¹i ®ang cã mèi quan hÖ nh thÕ nµo tíi ®èi tîng (cã cung cÊp çc dÞch vô x·
héi kh«ng? Møc ®é cung cÊp nh thÕ nµo?...)
S¬ ®å 4. BiÓu ®å sinh th¸i
Céng
Trêng Gia ®×nh
®ång
häc më réng
Y tÕ
Gia ®×nh
h¹t nh©n
§oµn
thÓ
ChÝn
h
quyÒ
n 46
BiÓu ®å sinh th¸i gia ®×nh cña Q
C«ng
....... an
........
Gia ®×nh Q.
Héi
Hµng
phô
xãm
n÷
Q.
Tr¹m
y tÕ
Trêng
häc
Tæ
d©n
phè
47
NÕu trong vßng trßn gi÷a, ta vÏ b¶n ®å thÕ hÖ nhá, khi ®ã cã thÓ cã
nhiÒu ®êng nèi tõ çc thµnh viªn trong gia ®×nh ®Õn víi çc nguån tµi nguyªn
bªn ngoµi, biÓu ®å cã thÓ phøc t¹p, nhng l¹i gÇn víi thùc tÕ h¬n. §«i khi cã mét
nh©n vËt trong gia ®×nh chóng ta cÇn ph¶i chó ý h¬n trong b¶n ®å sinh th¸i. Mét
th«ng tin mµ sÏ nhËn ra khi ®· vÏ xong biÓu ®å sinh th¸i, ch¼ng h¹n nh gia ®×nh
cã nhËn ®îc nguån tµi nguyªn kh«ng? NÕu gia ®×nh nhËn ®îc nhiÒu nguån tµi
nguyªn mµ vÉn cã vÊn ®Ò th× trong trêng hîp nµy nh©n viªn x· héi cè g¾ng kÕt
nèi, phèi hîp çc dÞch vô cña hä l¹i. Trêng hîp phæ biÕn h¬n lµ mét gia ®×nh bÞ
c« lËp, kh«ng ®îc kÕt nèi víi nguån tµi nguyªn bªn ngoµi, nh vËy sÏ cã nhiÒu ®-
êng çch hay lµ ®êng m©u thuÉn. BiÓu ®å sinh th¸i rÊt h÷u Ých cho nh©n viªn
x· héi khi lµm viÖc víi ®èi tîng. VÒ cÊu tróc c¬ b¶n, biÓu ®å sinh th¸i gióp
nh©n viªn x· héi n¾m b¾t ®îc nhiÒu vÊn ®Ò cña gia ®×nh. Mét trong nh÷ng vai
trß cña nh©n viªn x· héi lµ kÕt nèi çc nguån lùc cho ®èi tîng vµ gia ®×nh cña hä
do ®ã ®©y lµ mét c«ng cô rÊt h÷u Ých gióp cho nh©n viªn x· héi nh»m ph¸t
hiÖn ra ®Ó tõ ®ã thùc hiÖn vai trß kÕt nèi, liªn kÕt nµy
Mét ®iÓm cÇn lu ý lµ vÏ b¶n ®å vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau ®Ó gia
®×nh thÊy cã sù thay ®æi theo thêi gian.
Tõ biÓu ®å thÕ hÖ vµ biÓu ®å sinh th¸i cña gia ®×nh em Q. nãi trªn cã
thÓ cho ta thÊy ®îc nh÷ng ®iÓm m¹nh , ®iÓm h¹n chÕ cña Q. vµ gia ®×nh em
®Ó tõ ®ã x©y dùng kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî.
Trong qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vÊn ®Ò, trong trêng hîp ®èi tîng cã rÊt nhiÒu
vÊn ®Ò, nh©n viªn x· héi cÇn gióp ®èi tîng xem xÐt vµ s¾p xÕp thø tù u tiªn çc
vÊn ®Ò. VÊn ®Ò nµo lµ cèt lâi cÇn gi¶i quyÕt tríc. Cã thÓ gi¶i quyÕt xong vÊn
®Ò nµy sÏ gióp cho ®èi tîng cã lèi tho¸t cho çc vÊn ®Ò sau. Trong thùc tÕ, cã
thÓ quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµo lµ c«ng viÖc hÕt søc khã
kh¨n. V× vËy, nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng cÇn giµnh thêi gian vµ kho¶ng çhc
nhÊt ®Þnh ®Ó ®èi tîng nh×n nhËn l¹i chÝnh m×nh ®Ó tr¶ lêi c©u hái m×nh cÇn
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò g× tríc nhÊt, ®©u thùc sù lµ bøc xóc cÇn gi¶i to¶. §Ó lµm ®-
48
îc viÖc nµy, nh©n viªn x· héi cïng víi ®èi tîng liÖt kª l¹i tÊt c¶ nh÷ng vÊn ®Ò,
nh÷ng khã kh¨n ®· ph¸t hiÖn. Sau ®ã cïng ph©n tÝch thÊu ®¸o tõng vÊn ®Ò vµ
tõ ®ã ®a ra kÕt luËn ®©u lµ vÊn ®Ò thËt sù cÇn gi¶i quyÕt tríc nhÊt.
Trong trêng hîp ®èi tîng kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ph©n tÝch, ph¸n ®o¸n
vµ quyÕt ®Þnh, nh©n viªn x· héi cÇn phèi hîp chÆt chÏ víi nh÷ng ngêi th©n, ng-
êi quan träng ®èi víi ®èi tîng ®Ó cã ®îc quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vÒ vÊn ®Ò ®èi
tîng cÇn gi¶i quyÕt.
Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh vÊn ®Ò lµ giai ®o¹n quan träng ®ßi hái
c¶ nh©n viªn x· héi ph¶i tØnh t¸o, cÈn thËn xem xÐt l¹i tÊt c¶ nh÷ng th«ng tin ®·
thu thËp ®îc. Mçi mét ý kiÕn ®a ra ®Ò dùa trªn nh÷ng c¨n cø x¸c ®¸ng vµ xuÊt
ph¸t tõ viÖc ®Æt lîi Ých cña ®èi tîng lªn trªn hÕt.
3.3. Ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm h¹n chÕ

Nh©n viªn x· héi qua qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin cÆn kÏ sÏ cïng ®èi tîng
kÎ b¶ng ph©n tÝch çc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm h¹n chÕ nh»m gióp ®èi tîng tù
nhËn thøc ®îc vÒ m×nh. Qua ®©y nh©n viªn x· héi còng sÏ x¸c ®Þnh thªm ®îc
çc nguån lùc hç trî còng nh x¸c ®Þnh ®îc nh÷ng c¶n trë trong tiÕn tr×nh gióp ®ì
Ph©n tÝch ®iÓm m¹nh, ®iÓm h¹n chÕ cña ®èi tîng
Trong qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh vÊn ®Ò, viÖc ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ
®iÓm h¹n chÕ cña ®èi tîng (vÝ dô ®iÓm m¹nh: cã søc khoÎ, hiÓu vÊn ®Ò, cã
tr×nh ®é häc vÊn, cã hiÕu...; ®iÓm h¹n chÕ: ®¸nh gi¸ thÊp b¶n th©n, kh«ng ®îc
®i häc, thiÕu hiÓu biÕt, thiÕu kü n¨ng...) lµ rÊt quan träng gióp cho nh©n viªn x·
héi vµ ®èi tîng cung cÊp c¨n cø chÝnh x¸c cho giai ®o¹n lËp kÕ ho¹ch can
thiÖp/gióp ®ì. B¶ng ph©n tÝch ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ cña ®èi tîng ph¶i nªu
bËt ®îc nh÷ng tiÒm n¨ng, ®iÓm m¹nh cña ®èi tîng, nh÷ng nguån lùc tÝch cùc
cña m«i trêng nh gia ®×nh, b¹n bÌ, céng ®ång ®èi víi ®èi tîng. Bªn c¹nh ®ã cÇn
x¸c ®Þnh nh÷ng ®iÓm cßn h¹n chÕ ®Ó khi lËp kÕ ho¹ch can thiÖp, c¶ nh©n
viªn x· héi vµ ®èi tîng biÕt tr¸nh vµ kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ ®ã nh thÕ nµo.
ViÖc nªu ra nh÷ng ®iÓm h¹n chÕ sÏ gióp cho ®èi tîng chuÈn bÞ t©m thÕ sÏ ph¶i
49
®èi mÆt víi nh÷ng khã kh¨n vµ cã kÕ ho¹ch chuÈn bÞ gi¶i quyÕt khi khã kh¨n
®Õn.
Sau ®©y lµ b¶ng ph©n tÝch ®iÓm m¹nh vµ nh÷ng h¹n chÕ cña ®èi tîng
Q:
Q. Cha, mÑ kÕ MÑ, cha dîng Bµ néi M«i trêng
xung quanh
TÝch cùc (§iÓm m¹nh)
§îc ®i häc Cã nghÒ, cã thu MÑ th¬ng con, Th¬ng Hµng xãm tèt
nhËp quan t©m ch¸u
Th¬ng mÑ
Gia ®×nh Cha dîng cã thu
Th¬ng bµ
kh«ng m©u nhËp
thuÉn
H¹n chÕ (§iÓm yÕu)
QuËy ph¸, lÇm lú Kh«ng th¬ng Kh«ng cã c«ng Tuæi cao Khu d©n c lao ®éng
Q. viÖc æn ®Þnh nghÌo
Cã çi nh×n tiªu Nhµ chËt
cùc víi cha mÑ Kh«ng cã tr¸ch Kh«ng cã ®¨ng ký chéi Phøc t¹p
nhiÖm víi Q. kÕt h«n
Bá häc
Dïng b¹o lùc
§i víi b¹n xÊu
víi Q.
Nh vËy qua b¶ng ph©n tÝch trªn nh©n viªn x· héi cã thÓ thÊy ®îc çc
nguån lùc hç trî trong tiÕn tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò lµ MÑ cña Q, Bµ cña Q,
Hµng xãm cña Q.
Trong giai ®o¹n nµy, çc d÷ kiÖn cã ®îc thÈm ®Þnh s©u hay kh«ng cßn
tuú vµo mèi t¬ng quan gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi còng
cÇn ý thøc râ vÒ giíi h¹n cña chÝnh m×nh còng nh cña tæ chøc x· héi n¬i m×nh
50
®ang lµm viÖc ®Ó chia sÎ víi ®èi tîng, gióp hä n¾m b¾t ®îc t×nh h×nh, lo¹i bá
nh÷ng khã kh¨n cã thÓ.
Sù chÈn ®o¸n chÝnh x¸c t¹o ra c¬ së cho viÖc x©y dùng kÕ ho¹ch trÞ liÖu
hiÖu qu¶. Khi hoµn thµnh cuéc thÈm ®Þnh t×nh huèng cã vÊn ®Ò vµ ç nh©n
liªn quan trong ®ã, nh©n viªn x· héi cÇn lµm ngay mét kÕ ho¹ch can thiÖp cho dï
®©y míi lµ t¹m thêi.
IV. Giai ®o¹n 4: LËp kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî
Giai ®o¹n 4 lµ giai ®o¹n lËp kÕ ho¹ch gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. LËp kÕ ho¹ch
lµ viÖc x©y dùng çc ho¹t ®éng dù kiÕn ®Ó tiÕn hµnh gióp ®ì ®èi tîng dùa trªn
nhu cÇu cña ®èi tîng vµ nh÷ng nguån lùc thùc tiÔn hiÖn cã. Dùa trªn viÖc ®¸nh
gi¸ th«ng tin vµ x¸c ®Þnh chi tiÕt chÝnh x¸c vÒ vÊn ®Ò çc çc nguyªn nh©n,
nh÷ng nguån lùc hç trî trong giai ®o¹n tríc, nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng lËp kÕ
ho¹ch can thiÖp/ hç trî. Giai ®o¹n nµy nh»m (1) X¸c ®Þnh çc môc tiªu cô thÓ
®Ó ®¹t ®îc môc ®Ých vµ (2) X¸c ®Þnh çc ho¹t ®éng can thiÖp/hç trî vµ (3)
X¸c ®Þnh çc nguån lùc hç trî. §©y lµ giai ®o¹n nh©n viªn x· héi cÇn biÕt huy
®éng sù tham gia tèi ®a cña ®èi tîng vµo qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, cïng chung søc
víi ®èi tîng. §èi tîng cÇn ®îc khÝch lÖ chñ ®éng vµ tÝch cùc x©y dùng kÕ
ho¹ch can thiÖp v× chÝnh hä lµ ngêi sÏ thùc hiÖn kÕ ho¹ch vµ t¹o ra nh÷ng thay
®æi cÇn thiÕt víi sù hç trî cña nh©n viªn x· héi. Nh©n viªn x· héi hç trî b»ng çch
ph¶n ¶nh, ph©n tÝch, t«n träng quyÒn tù quyÕt cña ®èi tîng vµ chÝnh ®èi tîng
lµ ngêi chñ ®éng trong sù lùa chän gi¶i ph¸p.
4.1. X¸c ®Þnh môc tiªu

§Ó cã ®îc kÕ ho¹ch hç trî hiÖu qu¶ vµ phï hîp, tríc hÕt nh©n viªn x· héi cïng ®èi
tîng th¶o luËn vµ ph©n tÝch x©y dùng môc tiªu. Cã hai môc tiªu nh©n viªn x· héi
cÇn chó träng trong qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch hç trî. Thø nhÊt lµ môc tiªu hç trî ®èi
tîng tù gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña hä. Môc tiªu thø nhÊt phô thuéc vµo viÖc x¸c
®Þnh vÊn ®Ò nh ®· tr×nh bµy ë phÇn trªn. Môc tiªu gi¶i quyÕt vÊn ®Ò ph¶i
ph¶n ¸nh ®îc sÏ gi¶i quyÕt ®óng vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt ®· ®îc ®a ra. Thø hai
51
lµ môc tiªu can thiÖp cña nghÒ nghiÖp. Víi môc tiªu nµy, nh©n viªn x· héi lu«n
lu«n ý thøc lång ghÐp vµo çc ho¹t ®éng cña kÕ ho¹ch hç trî. Môc tiªu cña can
thiÖp bao gåm:
- Thay ®æi hoÆc c¶i thiÖn hoµn c¶nh cña ®èi tîng b»ng çch hç trî vÒ
nguån lùc (vÝ dô tµi chÝnh, t¹o c«ng ¨n viÖc lµm...).
- Thay ®æi m«i trêng sèng hoÆc c¶i thiÖn mèi quan hÖ x· héi, mèi quan
hÖ gia ®×nh.
- Gióp ®èi tîng cã ®îc sù “thay ®æi” vÒ t©m lý x· héi nh thay ®æi ®Ó cã
suy nghÜ tÝch cùc, thay ®æi th¸i ®é, hµnh vi khi nh×n nhËn vµ gi¶i quyÕt vÊn
®Ò cña hä trong hoµn c¶nh tríc m¾t.
Çc môc tiªu trªn cã thÓ thùc hiÖn cïng mét lóc hoÆc nÕu x¸c ®Þnh ®îc
vÊn ®Ò u tiªn th× chóng ta ph¶i cã nh÷ng môc tiªu u tiªn ®Ó thùc hiÖn tríc.
4.2. X¸c ®Þnh çc ho¹t ®éng can thiÖp

C¨n cø vµo çc môc tiªu can thiÖp, hç trî ®èi tîng vµ c¶ môc tiªu nghÒ
nghiÖp, nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng th¶o luËn vµ ®a ra nh÷ng ho¹t ®éng can
thiÖp/hç trî trong kÕ ho¹ch. Khi x¸c ®Þnh çc ho¹t ®éng can thiÖp, gióp ®ì nh©n
viªn x· héi cÇn lu ý ®Õn tÝnh ç biÖt ho¸ cña tõng ç nh©n vµ vÊn ®Ò ®èi tîng
®ang ph¶i ®èi mÆt lµ g×. V× vËy, tuú theo vÊn ®Ò cña ®èi tîng mµ nh©n viªn
x· héi sÏ cïng ®èi tîng x¸c ®Þnh çc ho¹t ®éng can thiÖp, hç trî.
Víi nh÷ng vÊn ®Ò t©m lý x· héi-®©y lµ vÊn ®Ò rÊt khã, nh©n viªn x·
héi cÇn ®Æt träng t©m ®Æt vµo çc ho¹t ®éng tham vÊn, trÞ liÖu b»ng nhiÒu
liÖu ph¸p th gi·n, trÞ liÖu nhËn thøc-hµnh vi.
Víi nh÷ng vÊn ®Ò vÒ hoµ nhËp x· héi, bªn c¹nh çc ho¹t ®éng can thiÖp
tham vÊn, nh©n viªn x· héi cã thÓ cã çc ho¹t ®éng t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó ®èi tîng cã
tiÕp xóc, trao ®æi víi m«i trêng hä sÏ hoµ nhËp vÒ sau.
Víi nh÷ng vÊn ®Ò khã kh¨n vËt chÊt cuéc sèng nh nghÌo ®ãi, kh«ng viÖc
lµm, ch¨m sãc y tÕ, çc ho¹t ®éng hç trî nh©n viªn x· héi cã thÓ ph©n tÝch cïng
52
®èi tîng ®a vµo kÕ ho¹ch can thiÖp lµ t×m kiÕm vµ kÕt nèi çc nguån lùc hç trî
xo¸ nghÌo, çc dÞch vô ch¨m sãc y tÕ, d¹y nghÒ, giíi thiÖu viÖc lµm.
Víi çc vÊn ®Ò m©u thuÉn cña ®èi tîng víi gia ®×nh, nh©n viªn x· héi
cÇn kÕt hîp c¶ çc ho¹t ®éng hç trî ç nh©n vµ lµm viÖc víi gia ®×nh cña ®èi t-
îng.
Mét b¶n kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî th«ng thêng cÇn cã çc môc c¬ b¶n sau:
- Môc tiªu hç trî: Nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng ghi l¹i môc tiªu ®· x¸c
®Þnh vµo b¶n kÕ ho¹ch. Môc tiªu cã thÓ ph©n nhá thµnh çc tiÓu môc tiªu ®Ó
cã çc ho¹t ®éng phï hîp, kh¶ thi khi ®èi tîng thùc hiÖn kÕ ho¹ch.
- Çc ho¹t ®éng: C¨n cø vµo çc tiÓu môc tiªu vµ môc tiªu, nh©n viªn x· héi
cïng ®èi tîng x©y dùng çc ho¹t ®éng t¬ng øng.
- Nguån lùc hç trî thùc hiÖn çc ho¹t ®éng. §©y lµ yÕu tè ®iÒu kiÖn quan
träng ®Ó çc ho¹t ®éng can thiÖp cã thÓ thùc hiÖn mét çch tr«i ch¶y vµ hiÖu
qu¶. Nguån lùc cÇn chØ ra mét çch cô thÓ vµ cã thÓ huy ®éng tõ chÝnh ®èi t-
îng, gia ®×nh, b¹n bÌ, ®ång nghiÖp, céng ®ång, çc tæ chøc kh¸c, chÝnh s¸ch, ch-
¬ng tr×nh x· héi...
- Thêi gian: §©y lµ mét néi dung kh«ng thÓ thiÕu trong bÊt cø mét b¶n kÕ
ho¹ch nµo. Thêi gian cÇn dù kiÕn khi b¾t ®Çu vµ kÕt thóc ho¹t ®éng. Khi x¸c
®Þnh thêi gian cÇn tÝnh ®Õn çc yÕu tè thùc thi néi lùc ®èi tîng vµ kh¸ch quan
cña m«i trêng bªn ngoµi.
- KÕt qu¶ mong ®îi lµ nh÷ng thµnh qu¶ mµ ®èi tîng vµ nh©n viªn x· héi
mong muèn cã ®îc sau çc ho¹t ®éng can thiÖp/hç trî. CÇn lu ý çc kÕt qu¶ cña
tõng ho¹t ®éng khi ®¹t ®îc sÏ ®a ®Õn viÖc ®èi tîng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña
m×nh.
- H×nh thøc ®¸nh gi¸, ®o lêng kÕt qu¶ çc ho¹t ®éng. Néi dung nµy nh¾c
nhë cho nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng thêng xuyªn cã ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ møc ®é
tiÕn bé vµ cã thÓ ph¶i cã nh÷ng ®iÒu chØnh ®Ó b¶n kÕ ho¹ch can thiÖp ®îc
thùc hiÖn theo ®óng môc tiªu vµ phï hîp víi ®èi tîng.
53
- Ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm/®¶m nhiÖm. Trong kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî
còng cÇn chØ ra ®îc ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm hay tham gia cïng ®èi tîng. Khi ®èi
tîng ®îc ®a vµo b¶n kÕ ho¹ch nh ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm ho¹t ®éng gióp ®èi tîng
ý thøc ®îc sù tham gia vµ tr¸ch nhiÖm cña b¶n th©n. Bªn c¹nh ®ã, ®èi tîng hiÓu
®îc hä sÏ cã ®îc nhiÒu sù hç trî tõ phÝa nh÷ng ngêi kh¸c víi viÖc thùc hiÖn kÕ
ho¹ch cña m×nh.
Sau ®©y lµ mét mÉu vÝ dô lËp b¶n kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî.
B¶ng 2. B¶n kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî

Sè:.....................
Ngêi thùc hiÖn: (kh«ng nªn ghi tªn thËt ®èi tîng, cã thÓ ghi theo m· sè)
Nh©n viªn c«ng t¸c x· héi: .....................................
Thêi gian lËp:
Néi dung kÕ ho¹ch:
STT Nguån lùc Thêi gian KÕt H×n Ngêi chÞu
Môc Ho¹t qu¶ h tr¸ch
tiªu (cô ®éng mong thøc nhiÖm/th
thÓ) ®îi ®¸nh am gia

gi¸
NL NL KÕt B¾
s½n bªn thóc t
cã ngoµi ®Ç
u
1.
2.
3.
4.
54
5.
Cã tham kh¶o MÉu MDD1- KÕ ho¹ch ph¸t triÓn ç nh©n - MCNV
STT Nguån lùc Thêi gian KÕt qu¶
Môc tiªu Ho¹t ®éng huy ®éng - phèi mong ®îi
cô thÓ hîp
NL NL B¾t KÕt
s½n cã bªn ®Çu thóc
ngoµi
1. Tr¸nh xa vµo çc T¸ch em Q MÑ em C«ng an Q kh«ng cßn

tÖ n¹n x· héi ra khái Bµ em tham gia vµo
nhãm b¹n nhãm b¹n
xÊu xÊu
2. T×m hiÓu vµ Tham vÊn Q kh«ng cßn

gi¶i quyÕt cho Q o¸n hËn
nh÷ng vÊn ®Ò nh÷ng ngêi
®èi víi b¶n th©n th©n trong
Q gia ®×nh vµ
sèng hoµ
thuËn víi mäi
ngêi
3. Gi¶i quyÕt çc Tham vÊn Hµng Bè vµ mÑ

xung ®ét cña bè cho bè ®Î xãm ghÎ kh«ng
vµ mÑ ghÎ víi Q vµ mÑ ghÎ cßn ¸c c¶m
Tæ d©n
cña em phè víi Q
55
4. Hoµ nhËp vµo Gióp em Gia Q quay trë l¹i
m«i trêng tèt quay trë l¹i ®×nh líp häc
§¶m b¶o quyÒn trêng häc em Q
häc tËp cña em (Bè mÑ)
5. N©ng cao, c¶i T×m çc Çc tæ Bè Q cã viÖc

thiÖn ®êi sèng nguån hç trî chøc MÑ Q ®i b¸n
gia ®×nh em Q (Tuú hµng ë chî
vµo
(Tuú vµo
®iÒu
®iÒu kiÖn
kiÖn cô
cô thÓ)
thÓ)
Mét sè vÊn ®Ò khi ®a ra çc ho¹t ®éng hç trî nh©n viªn x· héi cÇn lu ý
Thø nhÊt lµ çc ho¹t ®éng cÇn ph¶n ¸nh ®îc viÖc ®¸p øng mong muèn vµ
nhu cÇu cña ®èi tîng. §©y lµ yÕu tèt quan träng v× çc ho¹t ®éng cÇn ®¸p øng
nhu cÇu cña ®èi tîng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. NÕu çc ho¹t ®éng trong kÕ ho¹ch
kh«ng ®¸p øng môc ®Ých tho¶ m·n mong muèn cña ®èi tîng, tÊt yÕu kÕ ho¹ch
sÏ kh«ng hiÖu qu¶ vµ ®èi tîng sÏ kh«ng tham gia tÝch cùc vµo qu¸ tr×nh gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh.
Thø hai lµ çc ho¹t ®éng ph¶i ®îc bµn th¶o, ph©n tÝch vµ ®îc ®èi tîng
quyÕt ®Þnh vµ thèng nhÊt. Trªn thùc tÕ, ®a phÇn çc ho¹t ®éng trong b¶n kÕ
ho¹ch trÞ liÖu ph¶i ®îc sù thèng nhÊt vµ ®ång ý cña ®èi tîng. Tuy nhiªn, trong
mét vµi trêng hîp, nÕu ®èi tîng kh«ng cã ®ñ n¨ng lùc hµnh vi hoÆc cßn qu¸ nhá
th× nh©n viªn x· héi ph¶i thèng nhÊt cïng víi ngêi sÏ thùc hiÖn kÕ ho¹ch nµy nh
ngêi th©n cña ®èi tîng, ngêi b¶o hé, ®ì ®Çu cho ®èi tîng.
Thø ba lµ nh÷ng çc ho¹t ®éng tu©n thñ theo nguyªn t¾c vµ yªu cÇu néi
dung chuyªn m«n nghÒ nghiÖp, nh©n viªn x· héi cÇn cïng ®èi tîng ph©n tÝch.
56
Víi t çch lµ nhµ chuyªn m«n chuyªn nghiÖp, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt ph©n
tÝch vµ ®a ra nh÷ng ý kiÕn ®Ó ®èi tîng xem xÐt lùa chän ph¬ng thøc phï hîp
nhÊt cã thÓ ®¶m b¶o lîi Ých vµ ®¸p øng nhu cÇu. Tuy nhiªn, nh©n viªn x· héi
cÇn lu ý ®Õn giíi h¹n cho phÐp khi ph©n tÝch, kh«ng ®îc ¸p ®Æt ý kiÕn chñ
quan vµ cho lµ ®óng cña m×nh ®Ó híng ®èi tîng ®i theo quan ®iÓm cña nh©n
viªn x· héi.
Thø t lµ çc ho¹t ®éng hç trî ph¶i ®îc x¸c ®Þnh dùa trªn sù kh¶ thi khi thùc
hiÖn. §©y lµ yÕu tè hÕt søc quan träng ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ vµ thµnh c«ng
cña mét kÕ ho¹ch. Mét kÕ ho¹ch hoµn h¶o nhng kh«ng kh¶ thi th× kh«ng ph¶i lµ
kÕ ho¹ch can thiÖp mµ nh©n viªn x· héi chuyªn nghiÖp muèn cïng ®èi tîng x©y
dùng. Muèn vËy kÕ ho¹ch ph¶i cã sù kÕt hîp chÆt chÏ cña ®èi tîng, phï hîp víi
çc nguån néi lùc b¶n th©n ®èi tîng vµ nguån lùc bªn ngoµi tõ gia ®×nh, b¹n bÌ,
anh chÞ em, ®ång nghiÖp...
Thø n¨m lµ yÕu tè mang tÝnh tæ chøc çc ho¹t ®éng hç trî trong kÕ ho¹ch
cã thuéc ph¹m vi chøc n¨ng cña tæ chøc x· héi kh«ng. YÕu tè nµy ®Æc biÖt quan
träng khi ®èi tîng ®îc chuyÓn ®Õn cho mét tæ chøc/ trung t©m c«ng t¸c x· héi.
V× chØ khi viÖc hç trî ®èi tîng thuéc ph¹m vi chøc n¨ng cña tæ chøc, nh©n viªn
x· héi míi cã ®îc ®Çy ®ñ quyÒn vµ ®iÒu kiÖn t¸c nghiÖp hç trî ®èi tîng.
V. Giai ®o¹n 5: TriÓn khai thùc hiÖn kÕ ho¹ch
5.1. ChuÈn bÞ çc ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt thùc hiÖn kÕ ho¹ch
§Ó triÓn khai thùc hiÖn kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî, bíc quan träng ®Çu tiªn
nh©n viªn x· héi cÇn lu ý gióp ®èi tîng lµ chuÈn bÞ çc ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt.
Çc ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt bao gåm: (1) chuÈn bÞ t©m thÕ s½n sµng thùc hiÖn
kÕ ho¹ch cho ®èi tîng, (2) çc ®iÒu kiÖn hç trî nguån lùc con ngêi vµ vËt chÊt.
§iÒu kiÖn ®Çu tiªn vµ rÊt quan träng ë gian ®o¹n thùc hiÖn kÕ ho¹ch lµ
viÖc nh©n viªn x· héi gióp ®èi tîng chuÈn bÞ mét t©m thÕ s½n sµng thùc hiÖn
kÕ ho¹ch. §èi tîng lµ nh©n vËt chÝnh sÏ thùc hiÖn kÕ ho¹ch, v× vËy, hä cÇn ®îc
57
chuÈn bÞ s½n sµng tríc khi thùc sù b¾t tay vµo c«ng viÖc. Nh©n viªn x· héi sÏ
lµm râ cho ®èi tîng vÒ vai trß vµ khÝch lÖ quyÕt t©m cña ®èi tîng thùc hiÖn
kÕ ho¹ch. Nh©n viªn x· héi nhÊn m¹nh ®Õn hÖ thèng hç trî lu«n bªn c¹nh gióp
®ì ®èi tîng. Ngoµi ra, nh©n viªn x· héi cïng ®èi tîng x¸c ®Þnh nh÷ng khã kh¨n,
trë ng¹i cã thÓ ®èi tîng sÏ gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn kÕ ho¹ch vµ cã ph-
¬ng ph¸p øng phã, h¹n chÕ tèi ®a t¸c ®éng kh«ng tèt ®Õn kÕt qu¶.
TiÕp theo ®ã, nh©n viªn x· héi lµm viÖc víi nh÷ng nguån lùc hç trî nh gia
®×nh, b¹n bÌ, nh÷ng ngêi quan träng víi ®èi tîng ®Ó cïng ®éng viªn, khÝch lÖ
®èi tîng chñ ®éng tham gia vµo thùc hiÖn kÕ ho¹ch can thiÖp.
§iÒu kiÖn thø hai nh©n viªn x· héi cïng gióp ®èi tîng trong kh©u chuÈn
bÞ lµ rµ so¸t l¹i çc nguån lùc bao gåm c¶ nguån lùc vÒ con ngêi vµ vËt chÊt ®·
®îc x¸c ®Þnh ë phÇn kÕ ho¹ch. Nh©n viªn x· héi, trong mét sè trêng hîp cã thÓ
thay mÆt ®èi tîng liªn hÖ víi nh÷ng nguån lùc vÝ dô nh liªn hÖ víi çc tæ chøc
cung cÊp nguån lùc nh y tÕ, d¹y nghÒ...
Sau khi ®èi tîng ®· cã t©m thÕ s½n sµng tham gia vµ çc nguån lùc kh¸c
®· ®îc chuÈn bÞ, nh©n viªn x· héi cïng gióp cho ®èi tîng thùc hiÖn kÕ ho¹ch.
5.2. Hç trî ®èi tîng thùc hiÖn kÕ ho¹ch

Víi vai trß mét çn bé chuyªn m«n chuyªn nghiÖp, nh©n viªn x· héi cÇn
thÓ hiÖn m×nh lµ ngêi hç trî, can thiÖp chuyªn m«n vµ gióp ®èi tîng cã ®îc
nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nhÊt ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch. Nh©n viªn x· héi
kh«ng ph¶i lµ ngêi lµm thay cho ®èi tîng. §©y lµ qu¸ tr×nh tiÕn hµnh tæng hîp
çc ho¹t ®éng vµ dÞch vô nh»m vµo viÖc gióp ®ì ç nh©n cã vÊn ®Ò gi¶i quyÕt
khã kh¨n. Cã thÓ lµ khã kh¨n gi¶i to¶ hay gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò tríc m¾t vµ
®iÒu chØnh nh÷ng khã kh¨n víi sù c«ng nhËn vµ tham gia cña ®èi tîng. Cã khi
môc tiªu chØ lµ gi÷ kh«ng cho t×nh huèng trë lªn xÊu h¬n, gi÷ ®îc hiÖn tr¹ng,
gi÷ møc ®é ho¹t ®éng t©m lý x· héi cña ®èi tîng th«ng qua çc hç trî vËt chÊt vµ
t©m lý.
58
Tuy nhiªn lµ mét nhµ chuyªn m«n nh©n viªn x· héi sÏ triÓn khai çc ho¹t
®éng sau:
- Cung cÊp mét sè dÞch vô cô thÓ
- Tham vÊn (c¶i t¹o m«i trêng vµ trÞ liÖu trùc tiÕp)
Môc ®Ých cña tham vÊn lµ cñng cè çc th¸i ®é cã lîi cho sù g×n gi÷ c©n
b»ng vÒ t×nh c¶m, cho sù t¨ng trëng vµ ®æi míi. Tham vÊn nh»m vµo hoµn
c¶nh tríc m¾t cÇn ®îc gi¶i quyÕt. Trong giai ®o¹n nµy, ®èi tîng cµng ph¶i nç
lùc tham gia vµo gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña chÝnh m×nh, hä võa lµ ngêi chÌo chèng
võa ®Þnh híng môc tiªu cña m×nh.
C«ng cô cña trÞ liÖu lµ mèi quan hÖ nh©n viªn x· héi- ®èi tîng, vÊn
®µm, triÓn khai çc nguån lùc x· héi, vËt chÊt, ¸p dông chÝnh s¸ch vµ nguån lùc
cña c¬ quan x· héi vµ nèi kÕt víi çc nguån lùc cña c¬ quan vµ céng ®ång kh¸c.
Vai trß cña nh©n viªn x· héi lµ ngêi ®Þnh híng, hç trî, lµ ngêi ®¸nh gi¸,
ph¶n ¶nh l¹i víi ®èi tîng nh÷ng çi mµ ®èi tîng ®· ®¹t ®îc, lµ chç dùa tinh thÇn
®éng viªn hä, khuyÕn khÝch hä thùc hiÖn çc ho¹t ®éng, ®Æc biÖt lóc hä gÆp
khã kh¨n, nh©n viªn x· héi kh«ng lµm thay cho ®èi tîng.
Nh÷ng c¶n trë, khã kh¨n thùc sù næi lªn trong giai ®o¹n nµy, do vËy ®ßi
hái nh©n viªn x· héi ph¶i sö dông vµ ph¸t huy kü n¨ng chuyªn m«n cña m×nh ®Ó
hç trî ®èi tîng tiÕp tôc hay t×m mét híng ®i kh¸c. TiÕn ®é cña qu¸ tr×nh trÞ liÖu
phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè, tríc hÕt lµ kh¶ n¨ng cña ®èi tîng, t©m lý, thÓ tr¹ng,
çch ®¸nh gi¸ cña b¶n th©n hä còng nh çc tµi nguyªn vµ c¬ héi mµ ®èi tîng
®ang cã.
VI. Giai ®o¹n 6: Lîng gi¸/chuyÓn giao
6.1 Lîng gi¸

Lîng gi¸ lµ c«ng viÖc ®o lêng vµ thÈm ®Þnh çc thay ®æi tiÕn bé cña
®èi tîng, nh»m x¸c ®Þnh xem sù can thiÖp cña nh©n viªn x· héi hay trÞ liÖu cã
59
®em l¹i kÕt qu¶ mong muèn kh«ng, xem møc ®é ®¹t ®îc ®Ó kÞp thêi bæ sung,
®iÒu chØnh.
Lîng gi¸ qu¸ tr×nh gióp ®ì ®em l¹i nhiÒu lîi Ých cho viÖc n©ng cao chÊt lîng
ho¹t ®éng chuyªn m«n, n©ng cao n¨ng lùc cña nh©n viªn x· héi vµ ph¸t triÓn
nghÒ nghiÖp. Th«ng qua lîng gi¸, nh©n viªn x· héi cã thÓ cã ®îc nh÷ng gîi më, ý
tëng cho sù ph¸t triÓn m« h×nh hç trî ç nh©n.
Theo tæng hîp tõ nhiÒu tµi liÖu vµ qua nghiªn cøu thùc tÕ, nh÷ng néi dung
lîng gi¸ cô thÓ, quan träng cÇn tËp trung bao gåm:
Thø nhÊt lµ xem xÐt, lîng gi¸ tÝnh hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh can thiÖp, hç
trî: ç nh©n ®èi tîng cã ®¹t ®îc môc tiªu gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña m×nh hay
kh«ng? Møc ®é gi¶i quyÕt môc tiªu ®Õn ®©u.
Thø hai lµ lîng gi¸ sù tiÕn bé, n¨ng lùc ®îc n©ng cao cña ç nh©n ®èi tîng:
§èi tîng ®· thu nhËn ®îc nh÷ng kiÕn thøc, kü n¨ng g× tõ qu¸ tr×nh can thiÖp, hç
trî, nh÷ng thay ®æi tÝch cùc ®èi tîng cã ®îc trong xö lý çc vÊn ®Ò th«ng thêng
trong cuéc sèng hä gÆp ph¶i.
Thø ba lµ lîng gi¸ thu thËp ý kiÕn ph¶n håi cña ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi liªn
quan tham gia vµo qu¸ tr×nh can thiÖp, hç trî ®èi tîng vÒ ph¬ng ph¸p tiÕp cËn,
çch lµm viÖc, hç trî cña nh©n viªn x· héi. Nh÷ng ®iÓm tèt, nh÷ng ®iÓm cÇn
chØnh söa ®Ó phï hîp h¬n. ë néi dung lîng gi¸, ®Ó thu thËp ®îc nh÷ng th«ng tin
tin cËy, nh©n viªn x· héi cÇn thùc hiÖn cÈn thËn, khÐo lÐo, tÕ nhÞ lµm thÕ nµo
®Ó lÊy ®îc nh÷ng ý kiÕn gãp ý ch©n thùc vµ x©y dùng. §Ó lÊy ®îc nh÷ng ý
kiÕn kh¸ch quan, nh©n viªn x· héi cã thÓ sÏ kh«ng trùc tiÕp thùc hiÖn ®¸nh gi¸
nµy gi¸n tiÕp lÊy ý kiÕn qua viÕt phiÕu gãp ý hoÆc b¶ng lîng gi¸.
Thø t lµ lîng gi¸ vÒ çc ho¹t ®éng qu¶n lý tæ chøc vµ hµnh chÝnh nh: ®iÒu
kiÖn c¬ së vËt chÊt, hç trî cña tæ chøc ®èi víi qu¸ tr×nh can thiÖp, hç trî.
§Ó qu¸ tr×nh lîng gi¸ thµnh c«ng vµ thu ®îc nh÷ng th«ng tin ®óng vµ ®Çy
®ñ, nh©n viªn x· héi cÇn ph¶i thiÕt kÕ çc ph¬ng ph¸p lîng gi¸ phï hîp, ®¶m b¶o
®é tin cËy, x¸c thùc vµ ph¶n ¸nh ®óng thùc chÊt hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. Cã
60
nhiÒu çch tiÕn hµnh lîng gi¸ nh pháng vÊn ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi tham gia vµo
qu¸ tr×nh can thiÖp, lÊy ý kiÕn b»ng phiÕu hái... Bªn c¹nh ®ã nh©n viªn x· héi
còng cã thÓ dïng nh÷ng ph¬ng ph¸p khoa häc kh¸c ®Ó ®o lêng sù tiÕn bé cña
®èi tîng nh ph¬ng ph¸p so s¸nh kÕt qu¶ thay ®æi cña hä tríc vµ sau qu¸ tr×nh hç
trî, trÞ liÖu. Trong ph¬ng ph¸p nµy, nh©n viªn x· héi sÏ ghi chÐp l¹i thùc tr¹ng ban
®Çu cña ®èi tîng ngay tõ ban ®Çu tríc khi diÔn ra çc ho¹t ®éng trî gióp theo
biÓu ®å. ViÖc nµy gièng nh ghi l¹i nh÷ng d÷ liÖu ban ®Çu (basedata). Trong qu¸
tr×nh vµ sau qu¸ tr×nh can thiÖp, hç trî, nh©n viªn x· héi l¹i ghi chÐp l¹i sù tiÕn
bé hoÆc cha tiÕn bé cña ®èi tîng trong mét biÓu ®å kh¸c. Khi so s¸nh hai biÓu
®å nµy sÏ thÊy ®îc ho¹t ®éng hç trî ®em l¹i hiÖu qu¶ tiÕn bé hay cha ®em l¹i sù
thay ®æi tÝch cùc nµo cho ®èi tîng.
Nh©n viªn x· héi chØ cã thÓ lîng gi¸ tèt khi:
- Çc môc tiªu ®îc x¸c ®Þnh râ rµng vµ cã thÓ ®o ®¹c trªn c¬ së th«ng tin ®Çy
®ñ.
- Nh©n viªn x· héi, ®èi tîng vµ nh÷ng ngêi kh¸c cã liªn quan cïng tham gia vµo
lîng gi¸.
- Cã hå s¬ ghi chÐp tiÕn tr×nh gi¶i quyÕt vÊn ®Ò ®Ó cã quyÕt ®Þnh cuèi
cïng cho giai ®o¹n nµy.
- Lîng gi¸ ®îc tiÕn hµnh liªn tôc trong suèt qu¸ tr×nh gióp ®ì vµ lîng gi¸ cuèi kú
NÕu kÕt qu¶ lîng gi¸ cho thÊy híng ®i lµ tÝch cùc, thÓ hiÖn sù tiÕn bé
cña ®èi tîng th× vai trß cña nh©n viªn x· héi cÇn ®îc giíi h¹n ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn
cho sù chñ ®éng ®éc lËp cña ®èi tîng trong gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, gióp ®èi tîng cã
sù tiÕn bé tèt h¬n. Vµ dÇn dÇn níi láng mèi quan hÖ víi ®èi tîng ®Ó ®i ®Õn
giai ®o¹n kÕt thóc
6.2 KÕt thóc/®ãng hå s¬

KÕt thóc/®ãng hå s¬ lµ kÕt thóc qu¸ tr×nh can thiÖp, hç trî cña nh©n viªn
c«ng t¸c x· héi víi ®èi tîng khi vÊn ®Ò cña ®èi tîng ®· ®îc ®èi tîng gi¶i quyÕt
vµ hä s½n sµng hoµ nhËp víi cuéc sèng. Lóc nµy çc dÞch vô cña c¬ quan ®·
61
hoµn tÊt, ®èi tîng ®· nhËn ®îc çc dÞch vô phï hîp. ViÖc kÕt thóc qu¸ tr×nh can
thiÖp, hç trî cÇn ph¶i dùa trªn:
- Nhu cÇu vµ quyÒn lîi cña ®èi tîng
- Kh«ng kÐo dµi chØ v× ý tëng chñ quan cña ®èi tîng
- Kh«ng chÊm døt chØ v× sù duy ý chÝ cña nh©n viªn c«ng t¸c x· héi.
TiÕn tr×nh kÕt thóc sÏ diÔn ra cïng víi s¾c th¸i kh¸c nhau vÒ khÝa c¹nh
t×nh c¶m trong mèi quan hÖ nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng. Nh÷ng t¸c ®éng cña
viÖc chia tay lªn ®èi tîng còng rÊt kh¸c nhau. §Ó giai ®o¹n kÕt thóc tiÕn tr×nh
can thiÖp, hç trî ®îc diÔn ra su«n xÎ, nh©n viªn x· héi cÇn cã çc ho¹t ®éng
chuÈn bÞ tõ tríc khi diÔn ra giai ®o¹n kÕt thóc. Cã thÓ nh¾c ®Õn nh÷ng tiÕn bé
cña ®èi tîng vµ thêi ®iÓm sÏ kÕt thóc tiÕn tr×nh.
Trong tiÕn tr×nh kÕt thóc, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt (1) xö lý nh÷ng c¶m
xóc cña ®èi tîng khi chia tay; (2) KhÝch lÖ ®èi tîng duy tr× vµ ph¸t huy sù nh÷ng
nç lùc thay ®æi; vµ (3) Hç trî ®èi tîng lËp kÕt ho¹ch cho t¬ng lai.
Theo Shulman (1984) ë giai ®o¹n kÕt thóc çc thµnh viªn sÏ tr¶i qua giai
®o¹n “buån ®au (mourning)” hay héi chøng “tiÖc chia tay (farewell party)” (tr.
341). V× vËy, c«ng viÖc ®Çu tiªn nh©n viªn x· héi cÇn gi¶i quyÕt chÝnh lµ gióp
cho ®èi tîng chuÈn bÞ vµ vît qua ®îc nh÷ng c¶m xóc khi ph¶i chia tay. §èi tîng
vµ nh©n viªn x· héi ®· cã thêi gian cïng céng t¸c, hç trî, nªn ®· cã nh÷ng mèi quan
hÖ t×nh c¶m nhÊt ®Þnh. Nh÷ng c¶m xóc t×nh c¶m nµy h×nh thµnh mét çch hÕt
søc tù nhiªn vµ khi ph¶i chia tay víi nh÷ng mèi quan hÖ ®· ®îc thiÕt lËp vµ duy
tr× víi nh©n viªn x· héi, ®èi tîng sÏ cã nh÷ng khã kh¨n vÒ t×nh c¶m. Lóc nµy,
nh©n viªn x· héi cÇn x¸c ®Þnh tríc hiÖn tîng nµy vµ gióp ®èi tîng chÊp nhËn vµ
vît qua nh÷ng c¶m xóc buån ®ã. §Ó gi¶i quyÕt hiÖu qu¶ nh÷ng ph¶n øng vµ c¶m
xóc buån ®èi víi ngêi nh©n viªn x· héi, viÖc tèt nhÊt lµ khuyÕn khÝch ®Ó ®èi t-
îng chia sÎ nh÷ng c¶m xóc tiªu cùc, gi¶i to¶ khái nh÷ng c¨ng th¼ng vµ dÇn dÇn
t¸ch khái sù phô thuéc trong quan hÖ vµ híng dÉn hä ®i qua tiÕn tr×nh chia tay.
Bªn c¹nh ®ã, lµm ®îc viÖc nµy,nh©n viªn x· héi cÇn khen ngîi nh÷ng thµnh c«ng
62
cña ®èi tîng vµ ®Æc biÖt lµ tù tin, trëng thµnh cã thÓ hoµ nhËp víi cuéc sèng
b×nh thêng cña ®èi tîng.
Sau khi kÕ ho¹ch trÞ liÖu ®îc thùc hiÖn, ®èi tîng ®· cã nh÷ng thay ®æi
tÝch cùc, vÊn ®Ò hÕt søc quan träng ®èi víi c¶ nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng lµ
khÝch lÖ vµ gióp ®èi tîng duy tr× vµ ph¸t huy nh÷ng nç lùc ®· ®¹t ®îc trong
cuéc sèng sau kÕt thóc. Nh©n viªn cã thÓ gióp ®èi tîng lµm quen víi nh÷ng t×nh
huèng thùc tiÔn trong m«i trêng vµ tiÕp tôc ho¹t ®éng theo dâi, gi¸m s¸t. Nh©n
viªn x· héi cã thÓ nhÊn m¹nh víi ®èi tîng mÆc dï tiÕn tr×nh can thiÖp ®· kÕt
thóc, tuy nhiªn nh©n viªn x· héi lu«n quan t©m, hç trî khi cÇn thiÕt. ViÖc nµy
gióp cho ®èi tîng lu«n c¶m thÊy tù tin v× cã nhµ chuyªn m«n ë møc ®é nµo ®ã
s½n sµng hç trî. ViÖc nµy t¹o c¬ héi më ®Ó nh©n viªn x· héi cã nh÷ng hç trî can
thiÖp kÞp thêi, tr¸nh ®Ó x¶y ra hiÖn tîng çc ®èi tîng bá ngang nh÷ng nç lùc ®·
®¹t ®îc.
Th«ng thêng trong giai ®o¹n cuèi cïng cña tiÕn tr×nh can thiÖp, hç trî víi
çc ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn gióp ®èi tîng lËp kÕ ho¹ch hµnh ®éng cho t-
¬ng lai. ViÖc lËp kÕ ho¹ch cho t¬ng lai sÏ gióp ®èi tîng cã sù chuÈn bÞ thùc
hiÖn kÕ ho¹ch sÏ ¸p dông nh÷ng nç lùc, tiÕn bé cña m×nh nh thÕ nµo trong t¬ng
lai. Bªn c¹nh ®ã sÏ t¹o cho hä c¬ héi ®Ó suy nghÜ vÒ t¬ng lai vµ nh÷ng môc tiªu
tiÕp theo cña cuéc sèng nh»m tiÕp tôc cã nh÷ng thay ®æi tÝch cùc vµ cã thµnh
c«ng trong cuéc sèng. Nh÷ng vÊn ®Ò cÇn ®îc gi¶i ®¸p trong kÕ ho¹ch hµnh
®éng lµ x¸c ®Þnh môc tiªu tiÕp theo; nh÷ng c«ng viÖc sÏ lµm tiÕp theo: trÞ liÖu
tiÕp, häc nghÒ, xin viÖc lµm...; thêi gian thùc hiÖn; ai thùc hiÖn; nguån lùc cÇn
thiÕt lµ g×; vµ dù b¸o nh÷ng khã kh¨n, c¶n trë. B¶n kÕ ho¹ch hµnh ®éng cÇn ®îc
x©y dùng dùa trªn c¬ së nguån lùc hiÖn cã, mang tÝnh kh¶ thi vµ ph¶i võa søc víi
th©n chñ.
6.3 ChuyÓn giao

Mét trong nh÷ng c«ng viÖc kh¸c trong qu¸ tr×nh kÕt thóc lµ c«ng t¸c
chuyÓn giao. ChuyÓn giao ®îc thùc hiÖn khi ®èi tîng cã nhu cÇu cÇn çc dÞch
63
vô kh¸c hoÆc qu¸ tr×nh can thiÖp kh«ng mang l¹i nhiÒu lîi Ých cho ®èi tîng. Cã
thÓ chuyÓn giao c¶ dÞch vô can thiÖp vµ chuyÓn giao nh©n viªn x· héi. Nh©n
viªn x· héi cÇn lu«n ý thøc ®îc nh÷ng h¹n chÕ cña b¶n th©n vµ ®Æt lîi Ých cña
®èi tîng lªn trªn hÕt, v× vËy, nh©n viªn x· héi cÇn chÊp nhËn trêng hîp cÇn
chuyÓn giao ®èi tîng cho nh÷ng nhµ chuyªn m«n kh¸c hoÆc dÞch vô kh¸c phï hîp
h¬n.
§Ó tiÕn tr×nh chuyÓn giao tèt, nh©n viªn x· héi cÇn chuÈn bÞ ®Çy ®ñ hå
s¬ ®èi tîng, nh÷ng nhËn ®Þnh, nhËn xÐt trong qu¸ tr×nh gióp ®ì. Bªn c¹nh ®ã
nh©n viªn x· héi ph¶i lµm râ víi ®èi tîng vÒ viÖc chuyÓn giao nh»m t¹o ®iÒu
kiÖn cung cÊp çc dÞch vô c«ng t¸c x· héi tèt nhÊt vµ phï hîp nhÊt víi ®èi tîng.
64
kü n¨ng vµ kü thuËt t¸c nghiÖp cña
c«ng t¸c x· héi ç nh©n

C«ng t¸c x· héi lµ mét ngµnh khoa häc øng dông, ®Ó cã thÓ gióp çc ®èi
tîng cña m×nh theo çc nguyªn t¾c vµ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp, ngêi nh©n viªn x·
héi nÕu chØ cã kiÕn thøc th× lµ cha ®ñ, nh©n viªn x· héi cßn rÊt cÇn ph¶i cã çc
kü n¨ng nghÒ nghiÖp. Nh÷ng kü n¨ng nµy lµ c«ng cô gióp nh©n viªn x· héi giao
tiÕp vµ hç trî ®èi tîng trong suèt qu¸ tr×nh gióp ®ì. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn x· héi
cÇn biÕt sö dông mét sè kü thuËt t¸c nghiÖp lµm cho qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n
thuËn lîi vµ hiÖu qu¶. Ch¬ng IV sÏ ®a ra nh÷ng kü n¨ng c¬ b¶n vµ mét sè kü
thuËt t¸c nghiÖp thêng ®îc sö dông trong çc trêng hîp lµm viÖc víi ç nh©n.
PhÇn kü n¨ng sÏ ®Ò cËp ®Õn çc kü n¨ng giao tiÕp vµ kü n¨ng nghiÖp vô c«ng
t¸c x· héi.
- Kü n¨ng giao tiÕp vµ gióp ®ì c¬ b¶n
- Kü n¨ng vÊn ®µm
- Kü n¨ng tham vÊn
- Kü n¨ng biÖn hé
- Kü n¨ng xö lý c¨ng th¼ng thÇn kinh
- Kü n¨ng xö lý khñng ho¶ng
- Kü n¨ng ghi chÐp vµ lu tr÷ hå s¬
PhÇn kü thuËt t¸c nghiÖp sÏ ®a ra çc kü thuËt gióp nh©n viªn x· héi triÓn khai
çc ho¹t ®éng hç trî ®èi tîng.
Nh chóng ta ®· biÕt, ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc cña ngêi nh©n viªn x· héi
trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt kÕt hîp çc
kü n¨ng vµ kü thuËt lµm qu¸ tr×nh ho¹t ®éng diÔ ra thuËn lîi vµ ®¹t ®îc môc tiªu
®Ò ra. V× vËy, mÆc dï phÇn tr×nh bµy cã ®a ra giíi thiÖu tõng kü n¨ng, nhng
khi øng dông, nh©n viªn x· héi cÇn linh ho¹t vµ lùa chän kü n¨ng vµ kü thuËt phï
hîp víi ho¹t ®éng, tiÕn tr×nh, ®Æc ®iÓm cña ®èi tîng vµ bèi c¶nh thùc tiÔn.
65
I. Kü n¨ng giao tiÕp vµ gióp ®ì c¬ b¶n
1.1 Giao tiÕp ng«n ng÷ vµ giao tiÕp phi ng«n ng÷
Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc vµ lµm viÖc víi ç nh©n ®èi tîng, nh©n viªn x·
héi cÇn lu«n sö dông çc giao tiÕp ng«n ng÷ (b»ng lêi) vµ giao tiÕp phi ng«n ng÷
(kh«ng lêi).
1.1.1 Giao tiÕp ng«n ng÷
Giao tiÕp ng«n ng÷ lµ sù tiÕp xóc, trao ®æi th«ng tin vÒ suy nghÜ, t×nh
c¶m, ý tëng... gi÷a çc ç nh©n th«ng qua ng«n ng÷ nãi vµ viÕt5. Nh vËy, th«ng
qua viÖc sö dông kü n¨ng giao tiÕp b»ng lêi nh©n viªn x· héi ®Ó trao ®æi, thu
thËp th«ng tin vÒ ®èi tîng trong suèt qu¸ tr×nh gióp ®ì. Theo t¸c gi¶ Lª ThÞ
Dung, (2009), giao tiÕp b»ng lêi ®îc thÓ hiÖn qu¶ hai h×nh thøc lµ sö dông ng«n
ng÷ nãi vµ ng«n ng÷ viÕt.
Ng«n ng÷ nãi lµ tiÕng nãi cña con ngêi, lµ vá vËt chÊt cã ý thøc cña t duy,
t×nh c¶m. Ng«n ng÷ nãi bao gåm çc thµnh phÇn ng÷ ph¸p, tõ vùng vµ ng÷ ©m
(Lý ThÞ Hµm vµ çc t¸c gi¶ ,2004). Ng«n ng÷ nãi ®îc sö dông nh mét c«ng cô
giao tiÕp toµn n¨ng, bëi v× nã ®¬n gi¶n, tiÖn lîi, nhanh chãng vµ hiÖu qu¶, v×
nã cã sù tham gia cña ph¶n håi, ®îc sù hç trî cña kªnh th«ng tin b»ng cö chØ,
hµnh vi, do vËy th«ng tin ®îc truyÒn ®i b»ng ng«n ng÷ nãi thêng nhanh chãng,
chÝnh x¸c vµ sinh ®éng. Ng«n ng÷ nãi ®îc sö dông trong c«ng t¸c x· héi ç
nh©n nh»m thu thËp th«ng tin, trao ®æi, chia sÎ vµ th¶o luËn tiÕn tr×nh c«ng
t¸c x· héi ç nh©n gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng
Ng«n ng÷ viÕt lµ qu¸ tr×nh ç nh©n sö dông çc hÖ thèng ký hiÖu díi d¹ng
viÕt ®Ó giao tiÕp víi nhau. Çc h×nh thøc cña giao tiÕp ng«n ng÷ viÕt: th tõ,
c«ng v¨n, chØ thÞ, b¶n kÕ ho¹ch, giÊy mêi... Trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n, nh©n
viªn x· héi cã thÓ sö dông ng«n ng÷ viÕt ®Ó th«ng b¸o, ghi nhí nh÷ng ho¹t ®éng,
giao bµi tËp vÒ nhµ hay møc ®é tiÕn bé cña ®èi tîng. CÇn lu ý trong khi giao
5
Lý ThÞ Hµm vµ çc t¸c gi¶, 2004, §¹i häc Lao ®éng-X· héi
66
tiÕp víi ®èi tîng cÇn sö dông ng«n ng÷ trong s¸ng, râ rµng, dÔ hiÓu, tr¸nh sö
dông nh÷ng tõ cã hµm ý tiªu cùc. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt sö dông
ng«n tõ phï hîp víi tr×nh ®é hiÓu biÕt, løa tuæi cña ®èi tîng.
1.1.2 Giao tiÕp phi ng«n ng÷
Theo Sheafor vµ Horejsi, (2003), nghiªn cøu cho thÊy cã tíi kho¶ng 65%
cña giao tiÕp diÔn ra trong qu¸ tr×nh giao tiÕp gÆp mÆt trùc tiÕp lµ giao tiÕp
phi ng«n ng÷. V× vËy, trong qu¸ tr×nh giao tiÕp víi ®èi tîng, giao tiÕp kh«ng lêi
cã vai trß vµ ¶nh hëng quan träng ®Õn kÕt qu¶ c«ng viÖc gióp ®ì hç trî ®èi tîng.
Theo ®Þnh nghÜa cña t¸c gi¶ Lý ThÞ Hµm (2004) giao tiÕp phi ng«n ng÷
hay lµ giao tiÕp kh«ng sö dông ng«n ng÷ lµ giao tiÕp b»ng sù vËn ®éng cña c¬
thÓ, cö chØ, t thÕ, nÐt mÆt, ©m giäng; th«ng qua trang phôc hoÆc t¹o ra kho¶ng
kh«ng gian nhÊt ®Þnh khi tiÕp xóc.
Giao tiÕp phi ng«n ng÷ trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n thÓ hiÖn qua t¸m
h×nh thøc sau:
Thø nhÊt lµ thÓ hiÖn qua giao tiÕp b»ng m¾t. Giao tiÕp b»ng m¾t ®îc
®¸nh gi¸ lµ h×nh thøc giao tiÕp hiÖu qu¶. ¸nh m¾t béc lé ®îc tr¹ng th¸i t×nh c¶m
vµ sù nh¹y c¶m còng nh n¾m b¾t ®îc t×nh h×nh ®ang diÔn ra trong ®èi tîng. §èi
víi nh©n viªn x· héi sö dông giao tiÕp qua ¸nh m¾t gióp ®èi tîng hiÓu sù quan
t©m, t«n träng vµ thÊu c¶m víi ®èi tîng. Khi tiÕp xóc víi ®èi tîng, çch tèt nhÊt
lµ duy tr× giao tiÕp b»ng m¾t thêng xuyªn, híng ¸nh m¾t thÓ hiÖn sù t«n träng,
tr×u mÕn vµ ®ång c¶m vµo ®èi tîng. Tuy nhiªn, cÇn lu ý ®Õn nh÷ng yÕu tè v¨n
ho¸, phong tôc tËp qu¸n; vÝ dô cã n¬i cho r»ng nh×n th¼ng vµo ngêi kh¸c lµ
kh«ng lÞch sù vµ ®Æc biÖt trong trêng hîp ®èi tîng lµ ngêi kh¸c giíi.
Thø hai lµ giao tiÕp qua biÓu hiÖn nh÷ng cö chØ. Giao tiÕp nµy rÊt quan
träng trong qu¸ tr×nh nh©n viªn x· héi thiÕt lËp mèi quan hÖ víi ®èi tîng. VÝ dô
nh khi ®ãn tiÕp ®èi tîng, nh©n viªn x· héi ®øng lªn, gi¬ tay mêi ®èi tîng vµo n¬i
lµm viÖc vµ mêi ngåi. Nh÷ng cö chØ nµy t¹o sù th©n mËt vµ thÓ hiÖn sù nhiÖt
t×nh mong muèn gióp ®ì.
67
Thø ba lµ giao tiÕp qua biÓu hiÖn cña nÐt mÆt nh mØm cêi, gËt ®Çu hay
l¾c ®Çu... thÓ hiÖn sù chia sÎ, ®ång c¶m, cëi më hay s½n sµng lu«n l¾ng nghe,
khÝch lÖ ®èi tîng. §¸cuyn (1963), Ekmen, Pheriozen (1970, 1977) cho r»ng con
ngêi biÓu hiÖn 6 lo¹i c¶m xóc: vui mõng, ng¹c nhiªn, sî h·i, tøc giËn, ghª tëm,
quan t©m qua nÐt mÆt.
Thø t lµ gi÷ kho¶ng çch phï hîp gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng. Trong
nh÷ng trêng hîp cô thÓ, nh©n viªn x· héi biÕt gi÷ kho¶ng çch gi÷a m×nh vµ ®èi
tîng ®¶m b¶o võa ®¶m b¶o sù th©n mËt võa ®¶m b¶o ®èi tîng c¶m thÊy an
toµn. Trong nh÷ng trêng hîp ®Æc biÖt cÇn biÕt xö trÝ phï hîp vÝ dô nh ®èi tîng
lµ ngêi võa bÞ l¹m dông t×nh dôc, nÕu nh©n viªn x· héi lµ ngêi kh¸c giíi cÇn gi÷
kho¶ng çch nhÊt ®Þnh, kh«ng nªn ngåi qu¸ gÇn, v× nÕu ngåi gÇn cã thÓ ®èi t-
îng c¶m thÊy sî h·i, bÊt an.
Thø n¨m lµ t thÕ c¬ thÓ. Khi tiÕp xóc víi ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn
chó ý t thÕ c¬ thÓ v× t thÕ c¬ thÓ cho ®èi tîng thÊy th¸i ®é vµ mong muèn cña
nh©n viªn x· héi. VÝ dô khi ngåi tham vÊn cho ®èi tîng, t thÕ phï hîp lµ ngåi
ngay ng¾n vµ h¬i nghiªng ngêi híng vÒ phÝa ®èi tîng, ®¶m b¶o t thÕ chóng ta
ngang b»ng víi vÞ trÝ cña ®èi tîng.
Thø s¸u lµ vËn ®éng cña bµn tay vµ çnh tay. Khi lµm viÖc víi ®èi tîng,
nÕu biÕt sö dông hîp lý sù di chuyÓn cña bµn tay vµ çnh tay sÏ gióp nh©n viªn
x· héi thÓ hiÖn sù cëi më, gÇn gòi trong giao tiÕp. Tuy nhiªn cÇn biÕt kiÓm so¸t
nh÷ng di chuyÓn kh«ng phï hîp vÝ dô nh vung tay liªn tôc hay vÆn bÎ ®èt tay
suèt trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi ®èi tîng.
Thø b¶y lµ ©m ®iÖu, ng÷ ®iÖu vµ nhÞp ®é cña giäng nãi. ¢m ®iÖu, ng÷
®iÖu vµ nhÞp ®é giäng nãi gióp nh©n viªn x· héi béc lé c¶m xóc ®èi víi ®èi tîng.
NÕu muèn thÓ hiÖn sù c¶m th«ng vµ chia sÎ nçi buån víi ®èi tîng, nh©n viªn x·
héi ®iÒu chØnh giäng nãi trÇm h¬n, nhÞp ®iÖu chËm h¬n. Khi cÇn nhÊn m¹nh
sù ñng hé hay khuyÕn khÝch ®èi tîng cÇn nãi to, râ rµng, nhÞp ®iÖu võa ph¶i.
Nh vËy, tuú tõng tr¹ng th¸i t×nh c¶m muèn biÓu lé víi ®èi tîng mµ nh©n viªn x·
héi cã thÓ ®iÒu chØnh giäng nãi cña m×nh cho phï hîp.
68
Thø t¸m lµ trang phôc vµ çch trang ®iÓm. Trang phôc vµ çch tranh
®iÓm lµ mét ph¬ng tiÖn giao tiÕp kh«ng lêi quan träng. Khi tiÕp xóc víi ®èi t-
îng, tuú tõng hoµn c¶nh nh©n viªn x· héi lùa chän quÇn ¸o phï hîp. vÝ dô khi ®i
xuèng ®Þa ®iÓm lµm viÖc cña mét trÎ em ®êng phè ®Ó gióp ®ì em nµy, nh©n
viªn x· héi nªn mÆc quÇn ¸o b×nh dÞ, kh«ng lÌo loÑt, qu¸ nhiÒu mµu s¾c sÆc sì
hoÆc rÊt thêi trang... v× nh thÕ t¹o sù xa çch víi ®èi tîng vµ víi c¶ bèi c¶nh n¬i
lµm viÖc. ViÖc trang ®iÓm kiÓu ®Çu hay t« son phÊn còng ph¶i chó ý lµm thÕ
nµo kh«ng lµm t¨ng thªm kho¶ng çch víi ®èi tîng.
Nh vËy, viÖc sö dông giao tiÕp ng«n ng÷ vµ phi ng«n ng÷ lµ mét phÇn rÊt
quan träng trong lµm viÖc víi ç nh©n. Nh©n viªn x· héi cÇn quan t©m vµ lu ý
trong qu¸ tr×nh chuÈn bÞ vµ tiÕp xóc víi ®èi tîng lµm thÕ nµo t¹o cho ®èi tîng
thÊy ®îc sù t«n träng, ®ång c¶m, gÇn gòi vµ an toµn.
1.2 Kü n¨ng l¾ng nghe tÝch cùc
1.2.1 Kh¸i niÖm, môc ®Ých, kÕt qu¶ cña l¾ng nghe tÝch cùc
Kü n¨ng l¾ng nghe ®Ò cËp ®Õn mét tiÕn tr×nh bao gåm nghe ch¨m chó
lêi nãi nh÷ng g× th©n chñ nãi; quan s¸t çc ®iÖu bé cö chØ kh«ng lêi cña hä;
khuyÕn khÝch (khÝch lÖ) hä tù béc lé mét çch ®Çy ®ñ vµ ghi nhí nh÷ng g×
th©n chñ trao ®æi t©m sù víi chóng ta. L¾ng nghe tÝch cùc lµ viÖc ngêi nh©n
viªn x· héi chó t©m vµo l¾ng nghe nh÷ng lêi nãi, biÓu hiÖn vµ tr¹ng th¸i c¶m
xóc cña ®èi tîng vµ ph¶n håi l¹i nh÷ng g× m×nh ®· nghe ®îc trong khi tiÕp xóc
víi ®èi tîng. Nh÷ng ph¶n håi cña nh©n viªn x· héi trong l¾ng nghe tÝch cùc ®îc
thÓ hiÖn qua nh÷ng hµnh vi kh«ng lêi, ch¼ng h¹n nh giao tiÕp b»ng m¾t, c¬
thÓ, vµ lêi nãi mµ nã chøa ®ùng sù thÊu c¶m, t«n träng, Êm ¸p, tin tëng, ch©n
thµnh vµ ch©n thËt.
L¾ng nghe ®ãng vai trß quan träng trong giao tiÕp, theo çch diÔn ®¹t
cña tõ nghe trong ng«n ng÷ cña Trung Quèc, nghe kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ nghe
b»ng tai mµ nghe c¶ b»ng m¾t, vµ quan träng h¬n lµ c¶ b»ng t©m cña ngêi l¾ng
69
nghe. L¾ng nghe tÝch cùc trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n cã thÓ hiÓu chÝnh lµ
h×nh thøc l¾ng nghe c¶ b»ng tai, b»ng m¾t vµ b»ng t©m cña nh©n viªn x· héi.
Trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n, nh©n viªn x· héi giµnh rÊt nhiÒu thêi gian tËp
trung vµo tiÕp xóc ®èi tîng, v× vËy, chØ khi ngêi nh©n viªn x· héi biÕt l¾ng
nghe tÝch cùc th× tiÕn tr×nh lµm viÖc gióp ®ì vµ hç trî ç nh©n míi cã hiÖu
qu¶ cao. L¾ng nghe tÝch cùc, chó t©m lµ kü n¨ng mµ ngêi nh©n viªn c«ng t¸c
x· héi ph¶i quan t©m vµ ph¶i thêng xuyªn rÌn luyÖn.
Môc ®Ých cña l¾ng nghe lµ hiÓu lêi nãi vµ c¶m nghÜ cña ngêi nãi cµng
chÝnh x¸c cµng tèt, cho nªn nh©n viªn x· héi cÇn rÊt tËp trung tinh thÇn ®Ó
l¾ng nghe. Ngêi nghe ph¶i chó ý ®Õn nh÷ng g× ®îc nãi ra vµ thËm chÝ c¶
nh÷ng g× kh«ng ®îc nãi ra, nh÷ng g× ®îc ®Ò xuÊt. L¾ng nghe, v× vËy trë
thµnh mét ho¹t ®éng ®îc thùc thi mét çch cã ý thøc ®èi víi nh©n viªn x· héi, h¬n
thÕ n÷a nã cßn lµ mét khÝa c¹nh thùc hµnh nguyªn t¾c chÊp nhËn.
Nghe tÝch cùc bao hµm nghe ®îc lêi nãi, tiÕp nhËn nh÷ng th«ng tin
kh«ng b»ng lêi vµ ®¸p øng tho¶ ®¸ng cho c¶ hai víi môc ®Ých:
- Th«ng tin víi ngêi kh¸c víi sù nång nhiÖt, tiÕp nhËn nh÷ng th«ng tin
kh«ng b»ng lêi vµ chóng ta hiÓu, s½n sµng gióp ®ì ngêi ®ã
- Lµm cho ngêi kh¸c tù hiÓu m×nh h¬n
Sö dông nghe tÝch cùc lµ mét c«ng cô trong khi qu¸ tr×nh tiÕp xóc, gióp
®ì cho ®èi tîng, sÏ mang l¹i kÕt qu¶ rÊt tèt cho mèi quan hÖ ngêi gióp ®ì- ngêi
®îc gióp ®ì.
§Ó l¾ng nghe mét çch ®Çy ®ñ, nh©n viªn x· héi kh«ng chØ thô ®éng
nhËn th«ng tin, mµ ph¶i lµ ngêi chñ ®éng tham gia trong qu¸ tr×nh trao ®æi
th«ng tin, tËp trung hoµn toµn sù chó ý cña m×nh vµo qu¸ tr×nh giao tiÕp, nghe
b»ng c¶ trùc gi¸c còng nh b»ng c¶ kh¶ n¨ng suy nghÜ cña m×nh ®Ó khuyÕn
khÝch ®èi tîng bÇy tá nh÷ng suy nghÜ vµ c¶m xóc cña hä.
§Ó thÓ hiÖn nh©n viªn x· héi ®· cã l¾ng nghe tÝch cùc, nh©n viªn x· héi
cÇn biÕt çch ph¶n håi khi nghe tÝch cùc th«ng qua ph¶n håi vÒ néi dung, c¶m
70
xóc, t×nh cµm. Sau ®©y lµ mét sè vÝ dô híng dÉn cho viÖc thÓ hiÖn sù l¾ng
nghe cã ph¶n håi.
Nh©n viªn x· héi cã thÓ b¾t ®Çu ph¶n håi b»ng çc çch diÔn ®¹t nh:
Cã thÓ thÊy r»ng anh/chÞ ®ang c¶m thÊy ...
NÕu t«i nghe ®îc tõ anh/chÞ mét çch chÝnh x¸c ...
§èi víi t«i ®iÒu nµy gièng nh lµ anh/chÞ ®ang nãi ...
H·y söa cho t«i nÕu t«i sai nhng t«i ®ang c¶m thÊy ...
Anh/chÞ dêng nh ®ang xóc ®éng ...
Anh/chÞ cã vÎ c¶m thÊy ...
Dêng nh lµ anh/chÞ ®ang muèn nãi ...
T«i b¨n kho¨n liÖu cã ph¶i anh/chÞ ®ang nãi ...
Khi t«i nghe, th× anh/chÞ ...
Th«ng ®iÖp mµ t«i nhËn ®îc tõ chia sÎ cña anh/chÞ lµ ...
T«i c¶m gi¸c anh/chÞ ®ang xóc ®éng ...
Anh/chÞ ph¶i ®· c¶m thÊy ...
Nh÷ng ®iÒu mµ t«i ®ang nghÜ vµ t«i ®ang nghe lµ ...
Theo nh÷ng g× t«i thu thËp th× anh/chÞ ®ang c¶m thÊy ...
T«i cã c¶m nhËn lµ ...
Kü n¨ng l¾ng nghe tÝch cùc sÏ ®em l¹i rÊt nhiÒu kÕt qu¶ tÝch cùc. Tríc
hÕt lµ gióp ®èi tîng x¸c ®Þnh ®îc vÞ trÝ cña chÝnh m×nh. Thø hai lµ lµm cho
®èi tîng c¶m thÊy lµ nh©n viªn x· héi kh«ng cè lµm thay ®æi hä. Thø ba lµ ®éng
viªn ®èi tîng tiÕp tôc giao tiÕp, chia sÎ c¶m gi¸c cña hä. Thø t lµ lµm cho viÖc tù
®Þnh híng, tù cã tr¸ch nhiÖm trë nªn dÔ dµng h¬n. Thø n¨m lµ gióp ®èi tîng gi¶i
to¶ vµ gi¶i phãng ®îc m×nh khái sù kiÒm to¶ cña ngêi kh¸c. Vµ cuèi cïng lµ hç
trî tÝch cùc cho viÖc ph¸t triÓn mèi quan hÖ vµ gÇn gòi trong c«ng viÖc gi÷a
nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng.
71
1.2.2 Mét sè híng dÉn cÇn thiÕt trong l¾ng nghe
Trong khi thùc hiÖn kü n¨ng l¾ng nghe tÝch cùc, nh©n viªn x· héi cÇn lu
ý mét sè híng dÉn sau.
Tríc hÕt lµ nh÷ng chó ý ®èi víi b¶n th©n nh©n viªn x· héi khi tiÕp xóc
l¾ng nghe víi ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi cÇn lu«n kiÓm so¸t ®Ó duy tr× nh÷ng
tr¹ng th¸i sau:
- T thÕ híng vÒ ®èi tîng ®¶m b¶o ®ñ ®é gÇn ®Ó cã thÓ nghe râ nh÷ng
lêi ®èi tîng nãi vµ thÓ hiÖn sù quan t©m ®Õn nh÷ng g× ®èi tîng tr×nh bµy.
- Nh©n viªn x· héi ghe nhiÒu h¬n nãi, giµnh nhiÒn thêi gian h¬n ®Ó cho
®èi tîng nãi. Kh«ng nªn ®o¸n tríc hay tá ra biÕt vÒ vÊn ®Ò tríc khi ®èi tîng nãi
ra ®Ó thÓ hiÖn sù t«n träng vµ ch¨m chó víi c©u chuyÖn cña ®èi tîng.
- Dïng çch tiÕp nhËn gi¶n, phï hîp víi tuæi t¸c, tr¹ng th¸i, tr×nh ®é cña
®èi tîng.
- Nh©n viªn x· héi cÇn biÕt gi÷ im lÆng thÝch hîp trong nh÷ng trêng hîp
xÐt thÊy cÇn ®Ó c¶m xóc ®ang d©ng trµo cùc ®iÓm cña ®èi tîng l¾ng xuèng
hoÆc ®Ó chia sÎ víi tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña ®èi tîng.
- BiÓu lé sù quan t©m, m¾t nh×n m¾t víi ®èi tîng trong khi nãi chuyÖn.
- Tr¶ lêi hoÆc ph¶n øng b»ng cïng nh÷ng tõ mµ ®èi tîng dïng.
- ThÓ hiÖn sù th©n thiÖn cëi më.
- T¹o ra bÇu kh«ng khÝ dÔ chÞu, yªn t©m.
- Ph¶i xo¸ bá nh÷ng thµnh kiÕn hay ®Þnh kiÕn (nÕu cã) bªn trong cña
m×nh vÒ ®èi tîng ®Ó tr¸nh viÖc nh©n viªn x· héi ph¸n xÐt ®èi tîng dùa trªn
®Þnh kiÕn chñ quan ç nh©n cña m×nh.
- Kh«ng bá qua nh÷ng chi tiÕt nhá. §«i khi nh©n viªn x· héi thêng bá qua
nh÷ng chi tiÕt nhá v× cho r»ng nh÷ng chi tiÕt ®ã kh«ng quan träng. Tuy nhiªn,
cÇn lu ý chÝnh nh÷ng chi tiÕt nhá cã thÓ lµ manh mèi cã thÓ t×m ra nguyªn
nh©n vÊn ®Ò.
72
- Nghe cã ph¶n håi. Trong qu¸ tr×nh l¾ng nghe, ph¶n håi lµ mét ho¹t ®éng
rÊt quan träng, ®Ó ®èi tîng biÕt m×nh ®ang nghe, nghe ®óng nh÷ng th«ng tin
vµ hiÓu ®óng t©m tr¹ng ngêi nãi
- KÕt thóc cuéc trao ®æi khi ®èi tîng ®· xong hoÆc khi nh©n viªn x· héi
thÊy cã nh÷ng sù cÇn thiÕt nµo ®ã sÏ g©y trë ng¹i cho kh¶ n¨ng cña m×nh trong
giao tiÕp víi ®èi tîng.
TiÕp theo ®ã, nh©n viªn x· héi cÇn cã sù chuÈn bÞ ®Ó lo¹i bá nh÷ng yÕu
tè ¶nh hëng cña m«i trêng ®Õn qu¸ tr×nh l¾ng nghe. VÝ dô nh viÖc lùa chän
®Þa ®iÓm tiÕp xóc víi ®èi tîng tr¸nh tèi ®a sù ån µo, hoÆc cã thÓ lµm ¶nh h-
ëng gi¸n ®o¹n buæi tiÕp xóc víi ®èi tîng.
1.2.3 Nh÷ng c¶n trë khi l¾ng nghe
Trong khi thùc hiÖn l¾ng nghe tÝch cùc, cã mét sè vÊn ®Ò cã thÓ g©y
c¶n trë cho nh©n viªn x· héi thùc hiÖn kü n¨ng nµy, ®ã lµ (1) xao nh·ng trong khi
nghe; (2) lo l¾ng cña nh©n viªn x· héi; (3) chØ tËp trung nghe chän läc. (Lª ChÝ
An, 2006)
- Xao nh·ng trong khi nghe
Xao nh·ng trong khi nghe lµ trë ng¹i ®Çu tiªn ¶nh hëng ®Õn l¾ng nghe
tÝch cùc. Xao nh·ng lµ tr¹ng th¸i nh©n viªn x· héi kh«ng tËp trung vµo qu¸ tr×nh
nghe tÝch cùc. ViÖc xao nh·ng cã thÓ do yÕu tè kh¸ch quan mang l¹i vÝ dô nh
do yÕu tè m«i trêng xung quanh, nhng còng cã thÓ do yÕu tè bªn trong chÝnh
b¶n th©n nh©n viªn x· héi. Nh÷ng sù xao nh·ng tõ bªn ngoµi m«i trêng cã thÓ lµ
tiÕng ån µo trong m«i trêng xung quanh vµ tiÕng ngêi kh¸c nãi chuyÖn. Cã
nh÷ng xao nh·ng néi t©m lµ nh÷ng ý nghÜ riªng cña ngêi nghe, vÝ dô nh vÊn
®Ò ®èi tîng nãi kh«ng liªn quan víi ngêi nãi hoÆc chñ ®Ò cña ngêi nãi. Còng cã
thÓ ®«i khi, nh÷ng ph¸t biÓu cña ®èi tîng ®a nh©n viªn x· héi håi tëng l¹i nh÷ng
kinh nghiÖm t¬ng tù, lµm ¶nh hëng ®Õn møc ®é tËp trung vµo c©u chuyÖn cña
®èi tîng ®ang bµy tá. Cã nhiÒu trêng hîp, nh÷ng thµnh kiÕn vÒ ®èi tîng hay vÒ
c©u chuyÖn mµ hä nãi tíi x©m chiÕm trung t©m chó ý trong trÝ ãc ngêi nghe,
73
v× thÕ lµm háng viÖc l¾ng nghe. §iÒu nµy thêng hay x¶y ra trong nh÷ng cuéc
vÊn ®µm khi nh©n viªn x· héi ®· cã nh÷ng lÇn tiÕp xóc kh«ng g©y ®îc thiÖn
c¶m ban ®Çu tríc ®ã víi ®èi tîng.
Çch kh¾c phôc yÕu tè c¶n trë nµy tèt nhÊt lµ nh©n viªn x· héi cÇn lùa
chän ®Þa ®iÓm gÆp gì phï hîp vµ tËp trung hoµn toµn vµo c©u chuyÖn trao
®æi gi÷a m×nh vµ ®èi tîng. NÕu trong trêng hîp vÊn ®Ò ®èi tîng chia sÎ cã g©y
ra nh÷ng c¶m xóc ¶nh hëng ®Õn viÖc chó ý l¾ng nghe, nh©n viªn x· héi cÇn ý
thøc t¸ch biÖt nh÷ng c¶m xóc ç nh©n vµ x¸c ®Þnh m×nh ®ang trong qu¸ tr×nh
gióp ®ì ®èi tîng.
- Sù lo l¾ng cña nh©n viªn x· héi
Sù lo ©u hay lo l¾ng c¨ng th¼ng cña nh©n viªn x· héi ®èi víi ®èi tîng
còng lµ trë ng¹i cho viÖc l¾ng nghe tèt, ch¼ng h¹n nh, khi nh©n viªn x· héi trong
qu¸ tr×nh l¾ng nghe qu¸ lo l¾ng lµm sao cã thÓ cã ph¶n øng phï hîp víi ®èi tîng
vµ v× vËy trÝ ãc cña nh©n viªn x· héi bÞ bËn t©m víi çch thøc ph¶n øng mµ
lµm quªn ®i m×nh ®ang l¾ng nghe tÝch cùc. §©y lµ trë ng¹i thêng x¶y ra trong
cuéc gÆp gì gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng, khi mµ nh©n viªn x· héi lo r»ng
hä ph¶i lÊy ®îc lßng tin cña ®èi tîng. Ch¼ng h¹n, mét nh©n viªn x· héi lo l¾ng
vÒ viÖc thÊu c¶m víi ®èi tîng cã thÓ c©n nh¾c trong ®Çu nh÷ng lêi lÏ kh¸c
nhau vµ nh÷ng çch thÓ hiÖn sù thÊu c¶m trong khi ®èi tîng ®ang tr×nh bÇy.
V× thÕ, thay cho sù tËp trung chó ý vµo lêi nãi cña ®èi tîng th× nh©n viªn x· héi
l¹i tËp trung chó ý vµo çch mµ m×nh sÏ ®¸p lêi. §iÒu nµy ®Æc biÖt thêng x¶y
ra víi nh÷ng nh©n viªn x· héi cßn Ýt kinh nghiÖm trong cuéc sèng vµ Ýt kinh
nghiÖm trong chuyªn m«n. MÆc dï nh÷ng c©u: " t«i hiÓu ®îc nh÷ng c¶m nghÜ
cña anh( chÞ)", " nh÷ng c¶m nghÜ nh thÕ lµ tù nhiªn" hoÆc kh«ng cã g× sai tr¸i
khi suy nghÜ nh vËy" lµ biÓu hiÖn cña sù thÊu c¶m. nhng chóng kh«ng thÓ ®îc
lÆp ®i lÆp l¹i nh vÑt mµ kh«ng cã sù l¾ng nghe cÈn thËn nh÷ng g× ®èi tîng
nãi.
- ChØ nghe cã chän läc
74
Nghe cã chän lùc lµ mét trë ng¹i kh¸c ¶nh hëng kh«ng tèt ®Õn l¾ng nghe
tÝch cùc. §ã lµ khuynh híng chØ nghe nh÷ng g× mµ m×nh thÝch nghe hoÆc ng-
êi kh¸c cÇn nghe theo ý chñ quan cña m×nh. Trong cuéc tiÕp xóc víi ®èi tîng,
nÕu nh©n viªn x· häi lùa chän h×nh thøc chØ nghe chän läc th«ng tin th× hä ®·
®Ó ngoµi tai mét lîng ®¸ng kÓ nh÷ng th«ng tin ®îc trao ®æi. Nh©n viªn x· héi
còng cã thÓ bá ngoµi tai c©u chuyªn mét çch cã ý thøc hay kh«ng ý thøc khi
nh÷ng chuyÖn nãi ra lµ nh÷ng chuyÖn ®au buån hay kh«ng thó vÞ hoÆc còng
cã thÓ do çch tr×nh bÇy cña ®èi tîng dµi dßng, vßng vo hay khã l¾m b¾t.
V× vËy trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ®èi tîng, ®Ó lµm tèt kü n¨ng l¾ng nghe
tÝch cùc nh©n viªn x· héi cÇn lu t©m ®Ó tr¸nh hoÆc kh¾c phôc nh÷ng trë ng¹i
ng¨n c¶n sù l¾ng nghe tÝch cùc
Çc c©u hái th¶o luËn:

a. Bao nhiªu ngêi ®· kh«ng l¾ng nghe khi hä bÞ nhÇm lÉn hoÆc
kh«ng nghe ®îc c©u hái?
b. Anh/chÞ cã thÊy sè lÇn khi "mäi ngêi kh«ng l¾ng nghe" trong khi
anh/chÞ ®ang ®a ra çc lêi híng dÉn?
c. Chóng ta lµm g× ®Ó ng¨n c¶n viÖc mÊt tËp trung hoÆc ®Ó kÝch
khÝch l¾ng nghe tÝch cùc?
d. Chóng ta lµm g× ®Ó nghe ch¨m chó nh÷ng ®èi tîng ®Æc biÖt nÕu
nh hä kÓ cho chóng ta qu¸ nhiÒu vÊn ®Ò cïng mét lóc?
1.3 Kü n¨ng quan s¸t
1.3.1 Kh¸i niÖm
Kü n¨ng quan s¸t lµ “kh¶ n¨ng quan s¸t çc hµnh vi, cö chØ, nÐt mÆt,
®iÖu bé... ®Ó nhËn biÕt nh÷ng diÔn biÕn t©m lý, nh÷ng suy nghÜ cña ®èi tîng
giao tiÕp nh»m thu thËp th«ng tin, so s¸nh chógn víi th«ng tin qua ng«n ng÷ ®Ó
75
kh¼ng ®Þnh tÝnh s¸t thùc cña th«ng tin vµ hiÓu chÝnh x¸c ®èi tîng” (tr. 104).6
Nh vËy, quan s¸t lµ chó ý ®Õn nh÷ng ®Æc ®iÓm cña ngêi, vËt hay t×nh huèng
trong bèi c¶nh cña c«ng t¸c x· héi ç nh©n, môc ®Ých cña quan s¸t lµ sö dông
nh÷ng d÷ kiÖn quan s¸t ®îc ®Ó hiÓu ®èi tîng vµ hoµn c¶nh cña ®èi tîng. Th«ng
qua qua quan s¸t nh©n viªn x· héi cã thÓ hiÓu nh÷ng hµnh vi b»ng lêi hoÆc
kh«ng lêi cña ®èi tîng
Trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi ®èi tîng, çc h×nh thøc giao tiÕp kh«ng lêi
cña ®èi tîng cã thÓ lµ nh÷ng dÊu hiÖu vÒ tr¹ng th¸i néi t©m cña ®èi tîng. Kh¶
n¨ng sö dông vµ ®¸p l¹i çc cö chØ vµ t thÕ kh«ng lêi mét çch phï hîp sÏ t¹o
®iÒu kiÖn cho viÖc giao tiÕp vµ gióp ®ì nh©n viªn xÉ héi ph¸t triÓn mèi quan
hÖ víi ®èi tîng. Cö chØ kh«ng lêi cña ®èi tîng cã thÓ mang l¹i cho nh©n viªn x·
héi nh÷ng manh mèi quan träng vÒ néi dung chuyÓn t¶i cña ®èi tîng vµ hiÓu ®-
îc néi dung chuyÓn t¶i cña ®èi tîng lµ rÊt quan träng ®Ó giao tiÕp cã hiÖu qu¶.
NÕu sö dông kü n¨ng giao tiÕp mét çch phï hîp th× sÏ khuyÕn khÝch ®èi
tîng giao tiÕp víi nh©n viªn x· héi cëi më, dÔ dµng h¬n. V× vËy, nh©n viªn x·
héi ph¶i cã sù quan s¸t, nhËn thøc vÒ nh÷ng ®iÒu sau ®©y liªn quan ®Õn ®èi t-
îng:
1.3.2 Çc yÕu tè cÇn quan s¸t
1.3.2.1 D¸ng vÎ bªn ngoµi

YÕu tè ®Çu tiªn nh©n viªn x· héi cÇn quan s¸t lµ d¸ng vÎ bªn ngoµi cña
®èi tîng. Quan s¸t d¸ng vÎ bªn ngoµi kh«ng ph¶i lµ yÕu tè khã thùc hiÖn, d¸ng vÎ
bÒ ngoµi cña ®èi tîng thÓ hiÖn ë ¸o quÇn hä mÆc, sù gän gµng, s¹ch sÏ, t thÕ,
t¸c phong... Qua nh÷ng ®Æc ®iÓm d¸ng vÎ bªn ngoµi quan s¸t ®îc, nh©n viªn x·
héi cã thÓ cã nh÷ng ®¸nh gi¸ ®Çu tiªn vÒ ®èi tîng. VÝ dô nh nÕu mét trÎ em lÇn
®Çu tiªn ®Õn víi nh©n viªn x· héi trong bé quÇn ¸o r¸ch vµ bÈn, lu«n nem nÐp
th× cã thÓ cã diÔn gi¶i ®¸nh gi¸ ban ®Çu lµ em ®ã kh«ng nhËn ®îc sù ch¨m sãc
6
Tiªu ThÞ Minh Hêng, Lý ThÞ Hµm, Bïi ThÞ Xu©n Mai, 2007, Gi¸o tr×nh t©m lý häc x· héi (tËp 2), Nhµ XuÊt
b¶n Lao ®éng-X· héi
76
tèt vÒ thÓ chÊt vµ cã thÓ em võa tr¶i qua sù kiÖn lµm cho em sî sÖt hoÆc cã
thÓ ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn gÆp nh©n viªn x· héi nªn em sî. CÇn lu ý nh÷ng quan
s¸t ban ®Çu chØ lµ ®¸ng gi¸ s¬ lîc cã thÓ lµ chÝnh x¸c hoÆc cha chÝnh x¸c v×
vËy cÇn kÕt hîp víi mét sè yÕu tè kh¸c n÷a.
1.3.2.2 BiÓu hiÖn qua nÐt mÆt

Nh ®· ®Ò cËp ë phÇn trªn, biÓu hiÖn qua nÐt mÆt lµ h×nh thøc giao
tiÕp kh«ng lêi. Khu«n mÆt con ngêi ®«i khi ph¶n ¸nh nh÷ng c¶m nghÜ néi t©m
vµ ®èi víi nh©n viªn x· héi th× biÓu hiÖn qua nÐt mÆt lµ c¬ së ®Ó quan s¸t.
Nh÷ng c¶m nghÜ nh: buån, giËn vµ thï ®Þch kh«ng cÇn sù diÔn ®¹t thµnh lêi
®Ó biÓu thÞ chóng v× sÏ cã nh÷ng dÊu hiÖu m¸ch b¶o hiÖn trªn khu«n mÆt cho
biÕt nh÷ng c¶m nghÜ che dÊu. T¬ng tù nh vËy, nh÷ng t thÕ, d¸ng ®iÖu, giäng
nãi vµ cö ®éng cña c¬ thÓ còng ®Òu cã ý nghÜa.
2.2.3 Nh÷ng dÊu hiÖu cña sù lo l¾ng bÊt an

NhiÒu ®èi tîng trong ngµy ®Çu tiªn ®Õn víi c¬ quan, tæ chøc x· héi víi
môc ®Ých t×m kiÕm sù gióp ®ì kh«ng c¶m thÊy tho¶i m¸i, vÝ dô hä chØ ngåi
mÐp ghÕ v× c¶m thÊy xa l¹ vµ c¨ng th¼ng. Hä kh«ng biÕt g× vÒ c«ng viÖc cña
nh©n viªn x· héi vµ nh÷ng g× hä tr«ng ®îi ë c¬ së x· héi. Søc Ðp tõ çc vÊn ®Ò
cña hä vµ viÖc hä ph¶i nãi chuyÖn víi mét ngêi kh«ng quen biÕt lµm t¨ng thªm
sù bèi rèi, lóng tóng n¬i hä. Sù bèi rèi vµ c¨ng th¼ng mµ ®èi tîng chÞu ®ùng tÊt
yÕu lµm hä sèt ruét, bån chån vµ bÊt an. Çch ®èi tîng ngåi vµ tham gia vµo c©u
chuyÖn víi nh©n viªn x· héi cÇn ®îc quan s¸t cÈn thËn ®Ó biÕt ®îc vÒ çc biÓu
hiÖn c¶m xóc cña hä ra sao: c¨ng th¼ng hay th gi·n, tin cËy hay nghi ngê, tËp
trung hay kh«ng chó ý. BiÕt ®îc nh÷ng g× ®èi tîng c¶m nhËn hoÆc cã ®îc Ýt
nhÊt vµi dÊu hiÖu vÒ c¶m nghÜ cña hä lµ rÊt cã ý nghÜa cho viÖc gióp ®ì hä,
nhê ®ã nh©n viªn x· héi cã thÓ tù m×nh biÕt ®îc çch ®¸p øng thÝch hîp.
Cã nh÷ng ®èi tîng tù m×nh kho¸c mét bé mÆt kh¸c bªn ngoµi ®Ó thö xem
th¸i ®é cña nh©n viªn x· héi, ®Æc biÖt ®èi víi nh÷ng trêng hîp lµm viÖc víi ®èi
77
tîng lµ thanh niªn ë çc c¬ së gi¸o dôc- lao ®éng, hä cè t×nh thÓ hiÖn sù thê ¬,
l·nh ®¹m trong khi nh©n viªn x· héi l¹i cè g¾ng duy tr× cuéc nãi chuyÖn. Thùc
chÊt sù thê ¬ l·nh ®¹m cña ®èi tîng t¹o ra lµ mét cè g¾ng ®Ó thö th¸ch sù ®¸ng
tin cËy cña nh©n viªn x· héi.
1.3.2.4 Ng«n ng÷ c¬ thÓ

Mèi quan hÖ gi÷a c¬ thÓ vµ t©m hån ®îc thÓ hiÖn qua cö ®éng cña c¬
thÓ ®Ó biÓu lé c¶m nghÜ. HiÖn tîng nµy ®îc gäi lµ ng«n ng÷ c¬ thÓ vµ cã thÓ
kÌm theo hay kh«ng kÌm theo ng«n ng÷ kh«ng lêi. Nh÷ng ®iÒu nÈy sinh trong
ng«n ng÷ c¬ thÓ lµ truyÒn th«ng kh«ng lêi, nhng ®ã lµ truyÒn th«ng kh«ng tù ý
hay sù truyÒn t¶i tÝn hiÖu ngoµi ý muèn cña ngêi truyÒn ®¹t. TÝn hiÖu th«ng
tin hÇu hÕt lµ c¶m xóc, c¶m nghÜ. Ngêi nãi muèn dÊu giÕm th«ng tin vÒ c¶m
nghÜ mµ anh ta tr¶i qua, tuy thÕ th«ng tin vÉn cø lé ra. Ch¼ng h¹n níc m¾t tu«n
trµo tuú theo cêng ®é cña c¶m xóc, bÊt kÓ lµ ngêi ta cã lo bÞ ngêi kh¸c nh×n ngã
hay kh«ng. T¬ng tù nh vËy, c¶m xóc cña c¬ thÓ lé ra trªn nÐt mÆt con ngêi th×
ngêi kh¸c dÔ dµng nhËn ra cho dï chÝnh ngêi Êy l¹i kh«ng thÊy ®îc.
Bµi tËp: §éng n·o vµ th¶o luËn vÒ çc ®Æc ®iÓm cña nh©n viªn x· héi cÇn
quan s¸t trong qu¸ tr×nh lµm viÖc víi ®èi tîng.
§èi tîng vµ nh÷ng ngêi quan träng kh¸c:
a) Hµnh vi cña c¬ thÓ nh lµ çc t thÕ, d¸ng ®iÖu, cö chØ vµ sù di chuyÓn cña
c¬ thÓ.
b) BiÓu lé nÐt mÆt nh lµ cêi mØm, cau mµy, nhín m¾t vµ bÆm m«i
c) Çc hµnh vi liªn quan ®Õn giäng nãi nh lµ ©m giäng, chÊt giäng, møc ®é,
tèc ®é nãi, nhÊn giäng, ngõng, im lÆng vµ tr«i ch¶y.
d) Nh÷ng ph¶n øng sinh häc tù nhiªn cã thÓ quan s¸t ®îc nh lµ h¬i thë gÊp g¸p,
mäc môn t¹m thêi, ®á mÆt, t¸i mÆt.
e) Çc ®Æc ®iÓm vÒ thÓ chÊt nh lµ sù c©n ®èi, chiÒu cao, c©n nÆng, níc
da vµ d¸ng vÎ bªn ngoµi.
78
f) D¸ng vÎ bªn ngoµi nãi chung nh lµ çch ¨n mÆc, trang ®iÓm.
1.4 Kü n¨ng thÊu c¶m
1.4.1 Kh¸i niÖm
Theo Carl Roger thÊu c¶m7 lµ hiÓu biÕt víi sù rung c¶m mét çch chÝnh x¸c
thÕ giíi bªn trong cña ngêi kia, nh tõ bªn trong nh×n ra, c¶m thÊy thÕ giíi riªng
cña hä nh lµ thÕ giíÝ riªng cña m×nh nhng kh«ng bao giê lµm mÊt ®i phÈm chÊt
“nh lµ”. (Rogers, 1959).
Nãi mét çch cô thÓ h¬n, thÊu c¶m lµ kh¶ n¨ng hiÓu ®îc ®èi tîng ®ang c¶m
nghÜ g×, nãi g× - hiÓu nh chÝnh hä hiÓu- ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ vµ hoµn c¶nh
cña hä, ®i vµo thÕ giíi cña hä vµ truyÒn ®¹t l¹i cho hä lµ m×nh ®ang hiÓu hä vµ
hä ®ang ®îc hiÓu, quan ®iÓm cña hä ®ang ®îc chó ý vµ chÊp nhËn.
Kü n¨ng thÊu c¶m ®îc thÓ hiÖn ë çc kh¶ n¨ng sau ®©y:
1) §¹t ®Õn ®îc c¶m xóc cña ®èi tîng (®èi tîng)
- Gióp ®èi tîng chia sÎ vµ lµm cho ®èi tîng thÓ hiÖn, nãi ra ®îc t©m tr¹ng
s©u kÝn nhÊt tËn ®¸y lßng hä.
VÊn ®Ò ®«i khi kh«ng ph¶i t©m tr¹ng qu¸ c¶m kÝch cña ®èi tîng mµ lµ hä
kh«ng d¸m ®èi mÆt víi nh÷ng c¶m xóc ®ã vµ thËm chÝ hä cã xu híng chèi bá.
2) HiÓu vµ thÓ hiÖn ®îc sù hiÓu biÕt cña nhµ tham vÊn vÒ t©m tr¹ng, c¶m
xóc cña ®èi tîng.
- HiÓu ®îc ®èi tîng ®ang nghÜ g×, c¶m xóc g× vµ muèn nãi g×
- ThÓ hiÖn ®îc hiÓu biÕt ®ã cña m×nh qua hµnh vi, cö chØ, nÐt mÆt
®iÖu bé, lêi nãi...
3) ChuyÓn c¶m xóc cña ®èi tîng thµnh ng«n tõ
M« pháng nh÷ng c¶m xóc cña ®èi tîng mµ nhµ tham vÊn nghe thÊy, quan
s¸t thÊy, c¶m nhËn thÊy thµnh çc c©u nãi diÔn ®¹t çc c¶m xóc ®ã.
7
ThÊu c¶m, ®«i khi cßn ®îc gäi lµ thÊu hiÓu
79
Kh¶ n¨ng thÊu c¶m cña nh©n viªn x· héi cã thÓ ®¹t ®îc ë tr×nh ®é kh¸c
nhau:
Møc ®é 1: Nh©n viªn x· héi cha ®Ó ý ®Õn c¶m xóc tiÒm Èn bªn trong ®èi
tîng (hoÆc ngêi th©n cña ®èi tîng) nãi vµ cã khuynh híng ®a ra lêi khuyªn.
§èi tîng: Ch¸u võa míi c·i nhau víi bè ch¸u. ¤ng Êy ch¼ng ®Ó ý g× ®Õn
ch¸u mµ chØ ch¬i víi ®øa em ch¸u.
Nh©n viªn CTXH: Ch¸u cã thÓ lµm ®iÒu g× ®ã tèt h¬n ®Ó bè ch¸u chó ý
tíi ch¸u.
Møc ®é 2: Nh©n viªn x· héi ®· cã chó ý tíi víi c¶m xóc cña ®èi tîng (hoÆc
ngêi th©n cña ®èi tîng) nhng cha thùc sù rung ®éng
Nh©n viªn CTXH: Ch¸u cho lµ bè ch¸u chØ nghÜ ®Õn em ch¸u th«i chø g×?
Møc ®é 3: Nh©n viªn x· héi ®· cã quan t©m tíi nhiÒu h¬n c¶m xóc cña ®èi
tîng (hoÆc ngêi th©n cña ®èi tîng) vµ thÓ hiÖn ®îc cïng mét c¶m xóc vµ ý
nghÜa
Nh©n viªn CTXH: ch¸u c¶m thÊy bÊt b×nh khi mµ bè ch¸u chØ ch¬i víi em
g¸i ch¸u ®óng kh«ng?
Møc ®é 4: Nh©n viªn x· héi ®· chó ý tíi c¶m xóc s©u xa cña ®èi tîng (hoÆc
ngêi th©n cña ®èi tîng), vµ ®a ra ®îc nh÷ng c¶m xóc mµ ®èi tîng c¶m nhËn
trong s©u th¼m mµ b¶n th©n hä l¹i cha nãi ra ®îc hay thÓ hiÖn ra ®îc.
Nh©n viªn CTXH: Dêng nh ch¸u rÊt giËn bè v× bè ®· kh«ng giµnh thêi gian
ch¬i víi ch¸u?
Theo t¸c gi¶ Bïi ThÞ Xu©n Mai, 2008, thÊu hiÓu (thÊu c¶m) cña nh©n viªn
x· héi (nhµ tham vÊn) cã nh÷ng biÓu hiÖn cô thÓ sau:
- L¾ng nghe, t«n träng mäi c¶m xóc, quan niÖm cña ®èi tîng.
- Ghi nhËn gi¸ trÞ, niÒm tin, suy nghÜ cña hä dï cho nã kh«ng phï hîp víi
quan ®iÓm ç nh©n.
- Tin tëng ë kh¶ n¨ng thay ®æi nh÷ng hµnh vi, suy nghÜ kh«ng hîp lý ë ®èi
tîng.
80
- Sù chÊp nhËn cÇn ®îc thèng nhÊt trong c¶ suy nghÜ bªn trong vµ hµnh vi
thÓ hiÖn bªn ngoµi.
- Chó ý ®Õn nh÷ng c¶m xóc, suy nghÜ bªn trong cña ®èi tîng.
- Kh«ng phª ph¸n, ®¸nh gi¸ quan ®iÓm, suy nghÜ, c¶m xóc ®îc xem lµ cha
hîp lý.
- KiÓm so¸t nh÷ng tr¶i nghiÖm vµ quyÒn lùc ç nh©n ®Ó ®¶m b¶o tÝnh
kh¸ch quan.
- Ph¶n håi l¹i nh÷ng c¶m nhËn vÒ c¶m xóc, suy nghÜ cña th©n chñ b»ng
ng«n ng÷, th¸i ®é vµ hµnh vi phï hîp. (tr. 141-142)
1.4.2 Çc nguyªn t¾c híng dÉn viÖc sö dông kü n¨ng thÊu c¶m c¨n b¶n
- Sö dông ThÊu c¶m trong tÊt c¶ çc giai ®o¹n vµ çc bíc trong tiÕn tr×nh
gióp ®ì
- Ph¶n håi mét çch cã chän läc nh÷ng th«ng tin chÝnh dùa theo møc ®é
tho¶i m¸i cña ®èi tîng.
- H·y ph¶n håi theo c¶ bèi c¶nh chø kh«ng chØ nªn theo tõng tõ
- Sö dông kü n¨ng thÊu c¶m kÕ thóc ®Èy tiÕn tr×nh gióp ®ì
- Söa l¹i nh÷ng ý hiÓu cha chÝnh x¸c
- §õng gi¶ vê hoÆc tá ra lµ b¹n hiÓu ®èi tîng.
1.4 Kü n¨ng ®Æt c©u hái
1.4.1 Kh¸i niÖm
Kü n¨ng ®Æt c©u hái lµ kh¶ n¨ng nh©n viªn x· héi sö dông nhiÒu lo¹i c©u
hái kh¸c nhau ®Ó thu thËp th«ng tin còng nh hç trî ®èi tîng bµy tá suy nghÜ vµ
c¶m xóc cña m×nh. §Ó thu ®îc nhiÒu th«ng tin chÝnh x¸c vµ ch©n thùc tõ phÝa
®èi tîng vÒ hoµn c¶nh, vÊn ®Ò, tr¶i nghiÖm, c¶m xóc, suy nghÜ vµ hµnh vi cña
®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt sö dông thµnh th¹o kü n¨ng ®Æt c©u hái.
Kü n¨ng ®Æt c©u hái trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ç nh©n ®îc sö dông thêng
xuyªn vµ xuyªn suèt qu¸ tr×nh gióp ®ì. Tõ giai ®o¹n ®Çu tiªn khi nh©n viªn x·
héi lÊy th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng nh tªn, tuæi, ®Þa chØ, nh÷ng nhËn ®Þnh,
81
®¸nh gi¸ ban ®Çu vÒ ®èi tîng. Cho ®Õn giai ®o¹n cïng ®èi tîng x¸c ®Þnh vÊn
®Ò x©u dùng vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch hç trî. Vµ cuèi cïng lµ giai ®o¹n kÕt
thóc/chuyÓn giao ®èi tîng.
1.4.2. Çc lo¹i c©u hái
Cã nhiÒu çch ph©n chia çc lo¹i c©u hái kh¸c nhau. VÝ dô nh ph©n chia
lo¹i c©u hái theo h×nh thøc ®Þnh d¹ng c©u tr¶ lêi cña c©u hái nh c©u hái ®ãng
víi çch tr¶ lêi th«ng tin kh¼ng ®Þnh lµ cã/kh«ng, ®óng/sai,.. ®¬n cö nh c©u hái
“em ®ang rÊt buån ph¶i kh«ng? c©u tr¶ lêi sÏ lµ v©ng hoÆc kh«ng ph¶i; vµ c©u
hái më víi mong muèn th«ng tin thu ®îc lµ nh÷ng diÔn gi¶i, tr×nh bµy më réng
vÒ ®èi tîng ®¬n cö nh c©u hái “Em cã thÓ chia sÎ cho chÞ biÕt t©m tr¹ng cña
em lóc nµy?”, c©u tr¶ lêi cã thÓ lµ “Em thÊy rÊt buån, em buån v× cha mÑ em
kh«ng ai thÌm ®Ó ý ®Õn em. B¹n bÌ th× xa l¸nh v× çc b¹n Êy cho lµ em lµ kÎ
xÊu...”
Hay còng cã h×nh thøc ph©n chia theo ®Þnh híng ý ®å vÝ dô nh c©u hái híng tíi
suy nghÜ, c¶m xóc vµ hµnh vi, c©u hái híng tíi khai th¸c vÊn ®Ò. (Bïi ThÞ
Xu©n Mai, 2008).
Trong khu«n khæ néi dung kü n¨ng c«ng t¸c x· héi ç nh©n, t¸c gi¶ ®a ra mét sè
d¹ng c©u hái thêng ®îc sö dông nh sau.
- C©u hái ®ãng/më.
C©u hái ®ãng lµ nh÷ng c©u hái cã thÓ ®îc tr¶ lêi trong mét vµi tõ hoÆc
mét vµi c©u ng¾n. Nh÷ng c©u hái nµy cã lîi thÕ lµ tËp trung träng t©m vµo
cuéc pháng vÊn vµ cã ®îc nh÷ng th«ng tin cô thÓ, nhng l¹i lµm h¹n chÕ th«ng tin
®èi tîng cã thÓ cung cÊp cho nh©n viªn x· héi. Çc c©u tr¶ lêi cña c©u hái ®ãng
thêng cã d¹ng "Cã" hay "Kh«ng".
Çc c©u hái më lµ nh÷ng c©u hái kh«ng thÓ ®îc tr¶ lêi chØ trong mét vµi
tõ ng¾n. Nh÷ng c©u hái nµy khuyÕn khÝch nh÷ng ngêi kh¸c nãi vµ cung cÊp
cho nh©n viªn x· héi víi nh÷ng th«ng tin tèi ®a. Çc c©u hái më b¾t ®Çu b»ng
nh÷ng ®¹i tõ nghi vÊn: “nh thÕ nµo” hoÆc “anh/chÞ cã thÓ chia sÎ/kÓ/nãi râ h¬n
vÒ...". C©u hái më rÊt cã Ých cho nh©n viªn x· héi, v× c©u hái më t¹o c¬ héi ®Ó
®èi tîng chia sÎ nh÷ng th«ng tin vÒ vÊn ®Ò ®îc hái hä cho lµ quan träng vµ cÇn
82
®Ò cËp. V× vËy nh©n viªn x· héi ®îc khuyÕn khÝch nªn sö dông nhiÒu d¹ng
c©u hái më ®Ó cã thÓ thu thËp ®îc tèi ®a nh÷ng th«ng tin tõ phÝa ®èi tîng.
- C©u hái khai th¸c c¶m xóc, suy nghÜ, hµnh vi cña ®èi tîng
§©y lµ nh÷ng d¹ng c©u hái nh©n viªn x· héi dïng ®Ó khai th¸c nh÷ng c¶m
xóc, suy nghÜ vµ hµnh vi cña ®èi tîng trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ®èi tîng nh»m cã
®îc th«ng tin gióp hiÓu h¬n vÒ ®èi tîng.
Nh÷ng c©u hái vÒ c¶m xóc thêng ®îc diÔn ®¹t díi d¹ng hái vÒ tr¹ng th¸i
c¶m xóc cña ®èi tîng nh: “ChÞ cã thÓ chia sÎ c¶m xóc cña chÞ lóc nµy nh thÕ
nµo kh«ng?”; hay “Anh c¶m thÊy thÕ nµo?” hoÆc “Dêng nh em ®ang bèi rèi, em
cã thÓ cho chÞ biÕt c¶m gi¸c cña em lóc nµy?...
Nh÷ng c©u hái khai th¸c suy nghÜ ®Ò cËp ®Õn viÖc chia sÎ nh÷ng ®iÒu
mµ ®èi tîng nghÜ, nh÷ng ®¸nh gi¸ cña ®èi tîng vÒ sù viÖc... VÝ dô nh c©u hái
“Anh cã thÓ cho t«i biÕt anh ®ang nghÜ g× kh«ng? hay “Nh÷ng suy nghÜ g×
dÉn chÞ cã hµnh ®éng ®¸nh ch¸u nh vËy?...
Nh÷ng c©u hái khai th¸c hµnh vi lµ d¹ng c©u hái ®a ra ®Ó hái ®èi tîng vÒ
nh÷ng hµnh vi c xö/øng xö cña ®èi tîng ®Ó nh©n viªn x· héi thÊy ®îc nh÷ng
hµnh vi ®èi tîng ®· thÓ hiÖn/sÏ thÓ hiÖn. VÝ dô nh c©u hái “H·y kÓ cho chÞ
em ®· hµnh ®éng thÕ nµo khi bÞ mÑ m¾ng? hay “ChÞ thêng xö sù thÕ nµo víi
anh Êy khi anh Êy m¾ng nhiÕc chÞ?...
- C©u hái ®Þnh híng, tËp trung vµo chñ ®Ò
C©u hái ®Þnh híng, tËp trung vµo chñ ®Ò lµ c©u hái ®a ra nh»m ®Þnh híng
cho ®èi tîng tËp trung vµo néi dung th«ng tin liªn quan ®Õn vÊn ®Ò cña ®èi tîng
hay ®a ra gióp ®èi tîng tËp trung vµo chñ ®Ò träng t©m. H×nh thøc c©u hái nµy
thêng sö dông trong çc buæi lµm viÖc thu thËp th«ng tin, x©y dùng kÕ ho¹ch vµ
thùc hiÖn kÕ ho¹ch gióp ®ì. VÝ dô nh nh©n viªn x· héi hái ®èi tîng: “Em ®· chia
sÎ cho chÞ rÊt nhiÒu th«ng tin vÒ vÊn ®Ò em ®ang ph¶i ®èi mÆt, vËy em cã
thÓ cho chÞ biÕt ®©u lµ vÊn ®Ò mµ em thÊy khã kh¨n nhÊt cÇn ®îc gióp ®ì
kh«ng?” hay “Chóng ta tõ n·y ®Õn giê ®ang chia sÎ vÒ vÊn ®Ò mèi quan hÖ cña
anh vµ chÞ nhµ, anh cã thÓ nãi râ h¬n nh÷ng biÓu hiÖn cña mèi quan hÖ ®ã lµ
g×?...
- C©u hái kh¼ng ®Þnh l¹i th«ng tin
Trong qu¸ tr×nh giao tiÕp víi ®èi tîng, ®Æc biÖt lµ trong nh÷ng buæi lµm
viÖc trùc tiÕp, nh©n viªn x· héi nhËn ®îc nhiÒu th«ng tin ®èi tîng chia sÎ. §Ó
biÕt ®Ých thùc th«ng tin m×nh nhËn ®îc cã ®óng lµ nh÷ng th«ng tin mµ ®èi
83
tîng muèn nãi, nh©n viªn x· héi dïng c©u hái ®Ó kh¼ng ®Þnh l¹i th«ng tin ®-
îc ®a ra. VÝ dô nh nh©n viªn x· héi hái ®èi tîng: “Nh vËy vÊn ®Ò em ®ang
gÆp ph¶i lµ nh÷ng trôc trÆc trong mèi quan hÖ cña m×nh víi ngêi cha dîng
®óng kh«ng em? hay “Anh kh¼ng ®Þnh lµ gi÷a anh vµ chÞ nhµ ®· cã rÊt
nhiÒu hiÓu lÇm ®óng kh«ng anh?...
1.4.3. Nh÷ng lu ý khi sö dông kü n¨ng ®Æt c©u hái
Kü n¨ng ®Æt c©u hái lµ kü n¨ng quan träng trong qu¸ tr×nh gióp ®ì ®èi t-
îng, tuy nhiªn, ®Ó sö dông kü n¨ng nµy mét çch hiÖu qu¶, nh©n viªn x· héi cÇn
lu ý nh÷ng vÊn ®Ò sau.
Thø nhÊt, kh«ng nªn ®Æt qu¸ nhiÒu c©u hái ®ãng trong buæi lµm viÖc víi
®èi tîng. V× c©u hái ®ãng Ýt cho nh©n viªn x· héi cã ®îc th«ng tin ®Çy ®ñ h¬n.
Bªn c¹nh ®ã, qu¸ nhiÒu c©u hái ®ãng cã thÓ lµm cho ®èi tîng cã c¶m gi¸c nh bÞ
hái cung vµ cã thÓ kh«ng muèn chia sÎ th«ng tin.
Thø hai, kh«ng nªn sö dông nh÷ng c©u hái kÐp nh mét c©u hái ®Ò cËp
®Õn hai hoÆc nhiÒu h¬n vÊn ®Ò cÇn tr¶ lêi. VÝ dô nh c©u hái “Anh ®ang rÊt
giËn con trai m×nh ®óng kh«ng? ®iÒu g× lµm anh l¹i giËn ch¸u ®Õn vËy? Anh
cã nghÜ lµ anh ®· lµm g× ®Ó ch¸u giËn m×nh vµ cã nh÷ng hµnh vi hçn víi minh
kh«ng?... Víi nh÷ng lo¹i c©u hái cã ®Õn ba néi dung cÇn tr¶ lêi nh vÝ dô trªn sÏ
lµm cho ®èi tîng khã cã thÓ tr¶ lêi hÕt ®îc tõng ý. H¬n n÷a nÕu hái kiÓu dån
dËp nh vËy ®«i khi sÏ lµm cho ®èi tîng kh«ng biÕt tr¶ lêi thÕ nµo hoÆc cã khi
tr¶ lêi hÕt ý mét cña c©u hái th× l¹i quªn mÊt ý hai cña c©u hái lµ g×..
Thø ba lµ nªn cè g¾ng tr¸nh nh÷ng c©u hái “v× sao”. C©u hái v× sao lµ
d¹ng c©u hái rÊt trùc tiÕp so¸y s©u vµo nguyªn nh©n lµm cho ®èi tîng thêng
c¶m thÊy lóng tóng vµ khã tr¶ lêi. §Æc biÖt víi nh÷ng vÊn ®Ò nhËy c¶m. VÝ dô
nh c©u hái “T¹i sao ch¸u l¹i kh«ng yªu bè?”. Thay v× hái c©u hái nµy, nh©n viªn
x· héi cã thÓ diÔn gi¶i c©u hái theo çch kh¸c nh “Ch¸u cã thÓ cho c« biÕt nh÷ng
®iÒu g× lµm chau kh«ng thÊy yªu bè kh«ng?.
Thø t lµ kh«ng nªn ®a ra çc c©u hái ®a nghÜa ®Ó cho ®èi tîng kh«ng
biÕt tr¶ lêi thÕ nµo vµ träng t©m vÊn ®Ò mµ nh©n viªn x· héi muèn quan t©m
®Ó biÕt lµ g×.
84
Bµi tËp
a) Çc c©u hái sau ®©y c©u hái nµo lµ c©u hái ®ãng vµ c©u hái nµo lµ c©u hái
më.
(®ãng/më)
Anh/chÞ cã ®Õn ®©y thêng xuyªn kh«ng?
_______ Anh/chÞ cã hoµ hîp víi TuÊn kh«ng?
_______ Cã nh÷ng viÖc quan träng nµo xÈy ra ®èi víi anh/chÞ trong tuÇn?
_______ Anh/chÞ cã thÓ kÓ cho t«i nhiÒu h¬n vÒ viÖc r¾c rèi kh«ng?
_______ Anh/chÞ tëng tîng c« ta suy nghÜ vÒ vÊn ®Ò nµy nh thÕ nµo?
_______ T¹i sao anh/chÞ cho r»ng c« ta muèn ph¸ bá mèi quan hÖ nµy?
1.5 Kü n¨ng ph¶n håi
1.5.1 Kh¸i niÖm

Kü n¨ng ph¶n håi hay ®«i khi cßn ®îc gäi lµ ph¶n ¸nh lµ kh¶ n¨ng ph¶n håi l¹i cho
®èi tîng nh÷ng th«ng tin, suy nghÜ, t©m tr¹ng, c¶m xóc cña nh©n viªn x· héi vµ
®èi tîng trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Theo t¸c gi¶ Tiªu ThÞ Minh Hêng, (2007) ph¶n
håi chÝnh lµ “sù m« pháng chÝnh x¸c, kh«ng mang tÝnh ®¸nh gi¸ vÒ suy nghÜ,
c¶m xóc, hµnh vi cña ®èi tîng, lµ göi l¹i cho ®èi tîng hiÓu ®îc, thÊy ®îc hµnh vi
mµ hä võa thùc hiÖn, c¶m xóc mµ hä võa thÓ hiÖn, suy nghÜ mµ hä võa nãi ra”
(tr.108).
1.5.2. Çc h×nh thøc ph¶n håi
Ph¶n håi trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n ®îc ®Ò cËp ®Õn hai lo¹i chñ yÕu ®ã lµ
ph¶n håi néi dung th«ng tin, ph¶n håi c¶m xóc, t×nh c¶m vµ ph¶n håi suy nghÜ vµ
hµnh vi.
Ph¶n håi néi dung th«ng tin
Ph¶n håi néi dung th«ng tin lµ viÖc tãm t¾t nh÷ng néi dung th«ng tin ®·
nghe ®îc vµ kiÓm tra l¹i nh÷ng th«ng tin ®ã víi ®ãi tîng ®Ó xem nh©n viªn x·
héi ®· hiÓu ®óng nh÷ng th«ng tin ®èi tîng chia sÎ hay cha. DiÔn ®¹t çch kh¸c,
ph¶n håi néi dung chÝnh lµ viÖc nh¾c l¹i, ph¶n ¸nh l¹i cho ®èi tîng nh÷ng th«ng
tin trong çc c©u xóc tÝch vµ ng¾n gän. NÕu nh©n viªn x· héi cã thÓ ®a ra ®îc
nh÷ng lêi diÔn gi¶i chÝnh x¸c, anh/chÞ cã thÓ nhËn ®îc nh÷ng lêi nh lµ "§óng
råi", "V©ng" vµ ®èi tîng sÏ tiÕp tôc kh¸m ph¸ vÊn ®Ò mét çch s©u h¬n. Lêi
85
diÔn gi¶i chuÈn x¸c sÏ gióp ®èi tîng ngõng viÖc nh¾c l¹i c©u chuyÖn. Mét vµi
ngêi cã nh÷ng vÊn ®Ò phøc t¹p mµ kh«ng cã ai tõng nghe mét çch chÝnh x¸c vµ
nh thÕ th× thËt sù hä cÇn kÓ l¹i vÊn ®Ò nµy nhiÒu lÇn cho ®Õn khi cã ai ®ã
chøng tá ®îc r»ng hä ®· hiÓu vµ sau ®ã hä sÏ chuyÓn sang nh÷ng chñ ®Ò kh¸c.
Môc tiªu cña diÔn gi¶i lµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc t×m hiÓu kh¸m
ph¸ cña ®èi tîng vµ lµm s¸ng tá vÊn ®Ò. ¢m ®é cña giäng nãi vµ ng«n ng÷ cña
c¬ thÓ diÔn t¶ cïng víi viÖc diÔn gi¶i cña nh©n viªn x· héi sÏ chøng tá cho ®èi t-
îng r»ng m×nh ®ang rÊt høng thó l¾ng nghe vÊn ®Ò mét çch s©u h¬n vµ mong
muèn khÝch lÖ hä tiÕp tôc bµy tá vÊn ®Ò.
T¸c gi¶ Bïi ThÞ Xu©n Mai ®a ra n¨m biÓu hiÖn cô thÓ cña ph¶n håi néi dung
trong tham vÊn bao gåm: (1) l¾ng nghe, ghi nhËn nh÷ng quan ®iÓm, hµnh vi c¶m
xóc cña ®èi tîng, kh«ng phª ph¸n nh÷ng suy nghÜ cña ®èi tîng; (2) nãi l¹i c¶m xóc,
quan ®iÓm vµ suy nghÜ cña ®èi tîng nhng kh«ng lµm thay ®æi ý nghÜa cña nã; (3)
sö dông tõ ng÷ gÇn nghÜa ®Ó nãi l¹i ng¾n gän nh÷ng ®iÒu ®èi tîng tr×nh bµy,
song kh«ng mang tÝnh kh¼ng ®Þnh cña ç nh©n; (4) diÔn ®¹t l¹i nh÷ng tin ®èi tîng
chia sÎ chø kh«ng ph¶i th«ng tin suy diÔn theo ý chñ quan cña m×nh; (5) l¾ng nghe
vµ tãm lîc l¹i nh÷g ®iÒu hä chia sÎ chø kh«ng ph¶i ra lêi khuyªn vÒ gi¶i ph¸p.
VÝ dô vÒ ph¶n håi néi dung
§èi tîng: ChÞ ¬i, ch¸u nhµ em hçn l¾m, thêng xuyªn ®¸nh nhau víi b¹n bÌ vµ c·i
l¹i mÑ mçi khi em nh¾c nhë. Thùc sù em nhiÒu lÇn t×m çch uèn n¾n ch¸u, nh-
ng ch¸u kh«ng thay ®æi chÞ ¹.
Nh©n viªn x· héi ph¶n håi: Nh em chia sÎ th× vÊn ®Ò cña em lµ ch¸u lín thêng
xuyªn g©y gç víi b¹n, vµ c·i l¹i mÑ khi mÑ nh¾c nhë. Em ®· nhiÒu lÇn d¹y dç
ch¸u nhng dêng nh ch¸u kh«ng thay ®æi.
Ph¶n håi c¶m xóc

Ph¶n håi c¶m xóc lµ viÖc ph¶n håi l¹i tr¹ng th¸i c¶m xóc cña ®æi tîng b»ng
çch m« t¶ vµ nªu ra nh÷ng c¶m xóc ®ã víi ®èi tîng. Kü n¨ng nµy dïng ®Ó gi¶i
quyÕt çc c¶m xóc cña ®èi tîng vµ ph¶n håi l¹i cho ®èi tîng nh÷ng c¶m xóc mµ
nh©n viªn x· quan s¸t vµ nghe ®îc. Nh©n viªn x· héi cã thÓ sö dông viÖc ®äc ra
86
nh÷ng c¶m xóc nh lµ vui mõng, buån b·, sung síng, bèi rèi trong buæi lµm viÖc
víi ®èi tîng.
Ph¶n håi c¶m xóc ®îc thÓ hiÖn theo mét qui tr×nh (S. Cormier)8 nh sau:
Bíc 1. X¸c ®Þnh c¶m xóc th©n chñ
Bíc 2. Lùa chän tõ ng÷ ®Ó chuyÓn t¶i l¹i c¶m xóc
Bíc 3. KiÓm tra l¹i nh÷ng ph¶n øng cña th©n chñ sau ph¶n håi qua quan s¸t th¸i
®é, hµnh vi cña hä cïng víi nh÷ng c©u ®¸p l¹i cña hä.
Nh©n viªn x· héi dïng nh÷ng côm tõ sau ®Ó b¾t ®Çu ph¶n håi c¶m xóc cña ®èi
tîng.
“ Cã vÎ nh anh/chÞ c¶m thÊy....” hay
“Anh/chÞ dêng nh ®ang c¶m thÊy...khi…”
VÝ dô vÒ ph¶n håi c¶m xóc:
§èi tîng: Em...t«i ch¼ng biÕt nãi thÕ nµo c¶, t«i ®ang rÊt buån vµ c¨ng th¼ng
l¾m chÞ ¹. (ngõng mét l¸t)
Nh©n viªn x· héi: Nh chÞ nãi dêng nh chÞ ®ang rÊt buån vµ c¨ng th¼ng. ChÞ cã
thÓ nãi râ h¬n ®iÒu g× khiÕn chÞ buån vµ c¨ng th¼ng ®îc kh«ng?
Ph¶n håi suy nghÜ vµ hµnh vi
Ph¶n håi l¹i nh÷ng suy nghÜ vµ hµnh vi lµ viÖc nh©n viªn x· héi nh¾c l¹i,
m« t¶ l¹i suy nghÜ vµ hµnh vi cña ®èi tîng nh»m gióp ®èi tîng nhËn ra nh÷ng suy
nghÜ vµ hµnh vi cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã, ®èi tîng sÏ xem xÐt l¹i nh÷ng suy nghÜ
vµ hµnh vi nh thÕ cã ph¶i lµ ph¶n øng ®óng kh«ng.
VÝ dô vÒ ph¶n håi suy nghÜ:

§èi tîng: Em ch¼ng cßn biÕt thÕ nµo n÷a, thËt lµ lung mung qu¸. Em ®ang tù
thÊy m×nh ph¶i cã tr¸ch nhiÖm lín v× ®· ®Ó con h ®èn ®Õn nh thÕ.
Nh©n viªn x· héi: ChÞ hiÓu lµ em ®ang bèi rèi vµ em ®ang nghÜ lµ m×nh ph¶i
cã tr¸ch nhiÖm lín trong viÖc con em h ph¶i kh«ng?
VÝ dô ph¶n håi hµnh vi:
§èi tîng: Em thùc sù lµ kh«ng thÓ chÞu næi n÷a råi (nãi to, tay ®Ëp xuèng bµn).
Em chØ muèn t¸t nã (con cña ®èi tîng) khi nã nãi hçn víi em.
8
ViÖn dÉn trong gi¸o tr×nh Tham vÊn cña t¸c gi¶ Bïi ThÞ Xu©n Mai (chñ biªn), 2008, Nhµ xuÊt b¶n Lao ®éng-
X· héi, tr.135.
87
Nh©n viªn x· héi: ChÞ thÊy em nãi to, tay ®Ëp bµn cã vÎ nh ®ang rÊt giËn con
em. Em ®· muèn t¸t ch¸u khi ch¸u nãi hçn víi em.
Ph¶n håi lµ mét kü n¨ng quan träng vµ lµ kü n¨ng khã trong qu¸ tr×nh gióp
®ì ç nh©n. NÕu nh©n viªn x· héi biÕt sö dông tèt kü n¨ng ph¶n håi sÏ nhËn ®îc
sù céng t¸c, tham gia cña ®èi tîng. Ph¶n håi sÏ t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó thóc ®Èy sù
gÇn gòi, thÊu c¶m víi ®èi tîng lµm cho qu¸ tr×nh hîp t¸c trong gi¶i quyÕt vÊn
®Ò diÔn ra thuËn lîi h¬n.
II. Çc kü n¨ng t¸c nghiÖp trong c«ng t¸c x· héi ç nh©n
2.1 Kü n¨ng pháng vÊn/ vÊn ®µm
2.1.1 Kh¸i niÖm, môc ®Ých, yªu cÇu cña pháng vÊn/vÊn ®µm
- Kh¸i niÖm
VÊn ®µm hay cßn ®îc gäi lµ pháng vÊn (tiÕng Anh gäi lµ interviewing).
VÊn ®µm trong c«ng t¸c x· héi lµ cuéc ®èi tho¹i/trao ®æi trùc tiÕp gi÷a nh©n
viªn x· héi víi mét hay nhiÒu ngêi ®Ó thu thËp th«ng tin, cung cÊp th«ng tin
nh»m ®a ra çch can thiÖp, hç trî ®èi tîng. Nh vËy vÊn ®µm trong c«ng t¸c x·
héi ç nh©n lµ cuéc pháng vÊn, trao ®æi th«ng tin hay bµn th¶o vÒ çch thøc gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò cho ç nh©n ®èi tîng.
- Môc ®Ých cña vÊn ®µm
VÊn ®µm trong c«ng t¸c x· héi kh«ng ph¶i lµ cuéc nãi chuyÖn t×nh cê,
ngÉu nhiªn mµ lµ mét ho¹t ®éng nghÒ nghiÖp cña nh©n viªn x· héi, bëi v× cuéc
nãi chuyÖn ®îc híng tíi nh÷ng môc ®Ých hay môc tiªu cô thÓ. Cã thÓ lµ cã mét
hay nhiÒu môc ®Ých tuú theo tõng trêng hîp cô thÓ, tuy nhiªn çc môc ®Ých
chÝnh cña cuéc vÊn ®µm lµ: (1) Thu thËp th«ng tin tõ ®èi tîng hay chia sÎ th«ng
tin cho ®èi tîng; (2) Nghiªn cøu vµ ®¸nh gi¸ vÊn ®Ò cña ®èi tîng vµ t×nh huèng
liªn quan; vµ (3) §a ra sù gióp ®ì cho ®èi tîng.
- Yªu cÇu cña vÊn ®µm
VÊn ®µm lµ mét trong nh÷ng c«ng cô chÝnh yÕu trong c«ng t¸c x· héi ç
nh©n. VÊn ®µm ®îc xem lµ ho¹t ®éng ®ßi hái ngêi thùc hiÖn ph¶i cã kiÕn thøc
88
vµ kü n¨ng, biÕt çch liªn hÖ víi ngêi m×nh vÊn ®µm, quan s¸t, l¾ng nghe ngêi
®ã nãi trong khi tr¶ lêi nh÷ng c©u hái vÒ ç nh©n vµ gi¶i thÝch ®îc ph¶n øng
cña ngêi m×nh vÊn ®µm. Bªn c¹nh ®ã, ngêi thùc hiÖn vÊn ®µm lu«n lu«n ph¶i
®Ó ý ®Õn giäng nãi xóc ®éng cña ngêi m×nh vÊn ®µm. Ngêi vÊn ®µm giái cã
sù nh¹y c¶m, khi tíi ®iÓm c¨ng th¼ng ph¶i gióp cho ngêi m×nh vÊn ®µm béc lé
®îc chø kh«ng ph¶i lµ gh×m l¹i nh÷ng sù viÖc vµ c¶m gi¸c ®Æc biÖt
§Ó thùc hiÖn mét cuéc vÊn ®µm, nh©n viªn x· héi cÇn ph¶i chó ý ®Õn
nh÷ng yªu cÇu sau:
Thø nhÊt cuéc vÊn ®µm cÇn cã môc ®Ých, môc tiªu cô thÓ, râ rµng. VÝ
dô trong cuéc tiÕp xóc ®Çu tiªn víi mét ®èi tîng lµ mét phô n÷ ®ang gÆp trôc
chÆc vÒ h«n nh©n do m©u thuÉn gia ®×nh, trong cuéc vÊn ®µm nµy, cÇn x¸c
®Þnh môc ®Ých, môc tiªu cã thÓ lµ lµm quen, thiÕt lËp mèi quan hÖ vµ t×m
hiÓu th«ng tin vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña ®èi tîng; tiÕp ®ã ë mçi phÇn cña vÊn
®µm, nh©n viªn x· héi ph¶i x¸c ®Þnh çc môc tiªu cô thÓ. ChØ khi x¸c ®Þnh ®îc
môc ®Ých, môc tiªu cô thÓ, râ rµng cña cuéc vÊn ®µm, nh©n viªn x· héi míi
tiÕn hµnh thùc hiÖn vÊn ®µm.
Thø hai lµ cuéc vÊn ®µm cÇn ph¶i ®îc chuÈn bÞ mét çch kÕ ho¹ch. §©y
lµ phÇn viÖc chuÈn bÞ chu ®¸o vÒ môc ®Ých, môc tiªu, néi dung cÇn trao ®æi
vµ chuÈn bÞ c¶ t©m thÕ cña chÝnh nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng.
Thø ba lµ cuéc vÊn ®µm cÇn cã ph¬ng ph¸p vµ x¸c ®Þnh tiÕn tr×nh çc
bíc thùc hiÖn vÊn ®µm tõ phÇn më ®Çu ®Õn triÓn khai vµ kÕt thóc.
Thø t lµ ®Ó cuéc vÊn ®µm cã hiÖu qu¶ ®ßi hái ph¶i cã sù hîp t¸c tÝch
cùc cña c¶ hai phÝa: nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng. Nh vËy, nh©n viªn x· héi vµ
®èi tîng cÇn thÓ hiÖn ®îc nh÷ng yÕu tè sau:
- Cã sù ®ång c¶m, nhÊt lµ tõ phÝa nh©n viªn x· héi
- T«n träng quyÒn ®îc gi÷ bÝ mËt vµ quyÒn tù chñ cña ®èi tîng
- ThÓ hiÖn sù ch©n thµnh, cëi më
- ThÓ hiÖn mèi quan hÖ thiÖn c¶m gi÷a ®«i bªn
89
2.1.2 Çc lo¹i vÊn ®µm
Trong vÊn ®µm, cã ba çch thøc vÊn ®µm ®ã lµ: vÊn ®µm vÒ tiÓu sö,
vÊn ®µm chuÈn ®o¸n, x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ vÊn ®µm trÞ liÖu/gióp ®ì, hç trî.
VÊn ®µm tiÓu sö lµ trao ®æi, t×m hiÓu çc th«ng tin vÒ tiÓu sö ®èi tîng,
hoµn c¶nh gia ®×nh, ®iÒu kiÖn kinh tÕ, çc vÊn ®Ò vÒ søc khoÎ, tr×nh ®é v¨n
ho¸, quan hÖ x· héi.
VÊn ®µm chÈn ®o¸n, x¸c ®Þnh vÊn ®Ò lµ trao ®æi ®Ó thu thËp mäi
th«ng tin chi tiÕt vÒ çc yÕu tè liªn quan tíi ®èi tîng, vÒ hoµn c¶nh ®Æc biÖt
cña ®èi tîng, nh»m x¸c ®Þnh xem vÊn ®Ò cña ®èi tîng lµ g×.
VÊn ®µm trÞ liÖu/gióp ®ì, hç trî lµ lo¹i vÊn ®µm th«ng qua trao ®æi
ng«n ng÷, phi ng«n ng÷ vµ vËn dông çc kü n¨ng kü thuËt nh»m t¹o sù thay ®æi
b¶n th©n ®èi tîng hay thay ®æi m«i trêng cña ®èi tîng. VÝ dô nh cuéc vÊn ®µm
gióp ®èi tîng lµ mét bµ mÑ lu«n ®æ lçi cho chÝnh b¶n th©n m×nh kh«ng hoµn
thµnh tr¸ch nhiÖm sau khi con bÞ b¹n xÊu rñ sö dông ma tuý, nhiÔm HIV vµ
chÕt, nhËn thøc l¹i vÊn ®Ò, thay ®æi suy nghÜ vµ hµnh vi.
2.1.3 Çc bíc tiÕn hµnh mét cuéc vÊn ®µm
Mét cuéc vÊn ®µm thêng tr¶i qua bèn bíc thùc hiÖn: Bíc 1. chuÈn bÞ; Bíc 2. më
®Çu; Bíc 3. triÓn khai vµ Bíc 4. KÕt thóc
S¬ ®å 5. Çc bíc vÊn ®µm
Bíc 1 Bíc 2 Bíc 3 Bíc 4

ChuÈn bÞ Më ®Çu TriÓn khai KÕt thóc
* Bíc 1. chuÈn bÞ
Tríc khi vÊn ®µm nh©n viªn x· héi cÇn chuÈn bÞ chu ®¸o, cÈn thËn mäi yÕu tè
liªn quan hoÆc çc yÕu tè phôc vô cho cuéc vÊn ®µm:
90
- X¸c ®Þnh môc ®Ých, çc môc tiªu cña cuéc vÊn ®µm: nh»m ®Ó thu nhËn
th«ng tin hay cung cÊp th«ng tin hay trÞ liÖu/gióp ®ì.
- N¾m v÷ng néi dung cèt lâi, ®Þnh híng cña cuéc vÊn ®µm
- ChuÈn bÞ vÒ thêi gian cho cuéc vÊn ®µm (§a ra mét cuéc hÑn tríc, trong ®ã
chó ý kho¶ng thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn vÊn ®µm)
- ChuÈn bÞ ®Þa ®iÓm (trong hoµn c¶nh cã thÓ lùa chän vÞ trÝ riªng biÖt,
thuËn tiÖn)
- ChuÈn bÞ çc c©u hái.
- ChuÈn bÞ çc ph¬ng tiÖn ®Ó lu gi÷ th«ng tin: giÊy, bót, m¸y ghi ©m...®Ó khi
cÇn cã thÓ sö dông vµo trong cuéc vÊn ®µm.
- NÕu cã thÓ th× t×m hiÓu tríc vÒ ®èi tîng qua çc nguån th«ng tin kh¸c.
* Bíc 2. më ®Çu
Giai ®o¹n më ®Çu lµ giai ®o¹n quan träng, lµm nÒn mãng cho viÖc thiÕt lËp sù
tin cËy vµ cëi më trong chia sÎ th«ng tin, bµy tá quan ®iÓm, t×nh c¶m ®èi víi
th©n chñ v× vËy nh©n viªn x· héi cÇn thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng sau:
- Chµo hái ®èi tîng
- Lµm quen: giíi thiÖu tªn, chuyªn m«n nghiÖp vô, c¬ quan ®¬n vÞ n¬i lµm viÖc
- Gi¶i thÝch vÒ môc ®Ých cña cuéc vÊn ®µm, mét sè nguyªn t¾c nghÒ nghiÖp
vÝ dô nh giíi thiÖu vÒ nguyªn t¾c ®¶m b¶o bÝ mËt th«ng tin...
- Gióp cho ®èi tîng b×nh tÜnh: hái th¨m ®èi tîng, t¹o bÇu kh«ng khÝ th©n thiÖn,
tho¶i m¸i...
- X©y dùng vµ cñng cè lßng tin cña ®èi tîng ®èi víi nh©n viªn x· héi ®Ó hä sÏ cëi
më h¬n trong chia sÎ th«ng tin víi nh©n viªn x· héi.
- §¶m b¶o víi ®èi tîng lµ nh÷ng th«ng tin mµ hä chia sÎ sÏ ®îc gi÷ bÝ mËt.
* Bíc 3. TriÓn khai
§©y lµ phÇn néi dung chÝnh cña cuéc vÊn ®µm, nh©n viªn x· héi th¶o luËn
cïng víi ®èi tîng vÒ néi dung vÊn ®Ò, tÝnh chÊt còng nh nguyªn nh©n cña vÊn
®Ò
§Ó cuéc vÊn ®µm mang l¹i hiÖu qu¶, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt:
91
- KhuyÕn khÝch ®èi tîng cung cÊp th«ng tin.
- §a ra nh÷ng c©u hái ®Ó khai th¸c th«ng tin cÇn t×m hiÓu.
- Híng cuéc vÊn ®µm vµo viÖc hoµn thµnh môc ®Ých ®· ®Æt ra.
- Th¸i ®é ®ång c¶m, cëi më.
- T¨ng cêng sù tù tin cña ®èi tîng vµ sù tin tëng gi÷a ngêi vÊn ®µm vµ ngêi ®îc
vÊn ®µm.
- Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn cÇn cã nh÷ng ph¶n håi, tãm t¾t l¹i ®Ó ®¶m b¶o cho
®èi tîng hiÓu lµ m×nh ®ang nãi g× vµ kh¼ng ®Þnh thªm nh÷ng th«ng tin võa
cung cÊp.
- T¹o c¬ héi vµ ®iÒu kiÖn ®Ó ®èi tîng ®Æt c©u hái.
§èi víi trêng hîp vÊn ®µm trÎ em cÇn chó ý kÕt hîp sö dông çc kü thuËt dïng
tranh vÏ, ®å ch¬i... vµ ®Æc biÖt cÇn kiªn nhÉn víi trÎ v× khi mét trÎ em cã mÆt
®Ó thùc hiÖn cuéc vÊn ®µm, em dÔ c¶m thÊy mÊt b×nh tÜnh, sî sÖt. Do ®ã
®iÒu rÊt quan träng cho ngêi pháng vÊn lµ ph¶i gióp cho em c¶m thÊy dÔ chÞu
vµ an toµn.
* Bíc 4. KÕt thóc
ë giai ®o¹n kÕt thóc, nh©n viªn x· héi cÇn kiÓm tra, tãm t¾t l¹i th«ng tin víi ®èi
tîng, nÕu cÇn thiÕt th× ®Ó thêi gian cho ®èi tîng bæ sung hoÆc lµm râ th«ng
tin. §Ó kÕt thóc cuéc vÊn ®µm, nh©n viªn x· héi cÇn lu ý vÊn ®Ò sau:
§a ra dÊu hiÖu cho biÕt sù kÕt thóc cña buæi vÊn ®µm.
§a ra dÊu hiÖu kh¼ng ®Þnh viÖc gi÷ kÝn th«ng tin vµ còng cã thÓ gi¶i thÝch
cho ®èi tîng biÕt nh÷ng th«ng tin thu thËp ®îc trong buæi tiÕp cËn nµy cã thÓ
®îc sö dông nh thÕ nµo. NÕu thÊy cÇn thiÕt ph¶i chia sÎ th«ng tin vÒ ®èi tîng
víi ngêi kh¸c hoÆc c¬ quan kh¸c, nªn th¶o luËn vµ xin ý kiÕn cña ®èi tîng.
NÕu c¶m thÊy sÏ cÇn ph¶i gÆp nh÷ng ngêi liªn quan ®Õn ®èi tîng ®Ó thu thËp
thªm th«ng tin cho viÖc nhËn ®Þnh vÊn ®Ò th× bµn víi ®èi tîng ®Ó thu xÕp
hoÆc bè trÝ cuéc tiÕp cËn.
Trêng hîp cÇn tiÕp tôc buæi kh¸c th× còng th¶o luËn víi ®èi tîng ®Ó thèng nhÊt
nh÷ng bíc kÕ tiÕp trong tiÕn tr×nh gióp ®ì.
92
CÇn lu ý thêi gian cho mét cuéc vÊn ®µm kh«ng nªn kÐo dµi qu¸, nÕu cha ®¹t
®îc môc ®Ých th× còng kÕt thóc vµ hÑn buæi tiÕp theo.
B¶ng 4: ph¬ng ph¸p vÊn ®µm
Ph¬ng thøc Môc ®Ých QuyÒn lîi Tr¸ch nhiÖm

C©u hái ng¾n - §Ó tËp hîp çc - §Ó thu ®îc tin - Giíi h¹n tin tøc
gän tin tøc thùc tÕ vÒ tøc víi sè lîng lín mµ ®èi tîng cã
C©u hái cã tÝnh mét lÜnh vùc trong thêi gian thÓ nãi ra theo
chÊt th¨m dß chÝnh ng¾n çch hái cña ngêi
C©u hái tr¶ lêi - §Ó tËp hîp l¹i vÊn ®µm
b»ng cã/kh«ng nh÷ng c©u tr¶ lêi - Cã thÓ khuyÕn
cho çc c©u hái khÝch ®èi tîng
chÝnh l¶ng tr¸nh hoÆc
thªm bít khi tr¶ lêi
C©u hái më/dµi - §Ó tËp hîp - Nh©n viªn cã - CÇn thêi gian
nhiÒu tin tøc vÒ thÓ biÕt ®îc tin kh¸ dµi
nhiÒu chñ ®Ò tøc mµ hä - Nh©n viªn cã
kh¸c nhau kh«ng/cha nghÜ thÓ cÇn ph¶i
- §Ó nh×n thÊy ra ®Ó hái biÕt tin tøc riªng
®îc c¶m gi¸c vµ - Cung cËp tin vÇ ®èi tîng míi
nhËn thøc cña tøc ®Ó sö dông cã thÓ hiÓu, rót
®èi tîng vÒ trêng trong viÖc ®¸nh ra ®îc çc vÊn
hîp cña hä gi¸, gióp x¸c ®Ò cô thÓ
®Þnh "qu¸ tr×nh" - §èi tîng cã thÓ
trong çc vÊn ®Ò lîi dông çch nµy
®Ó tr¶ lêi l¹c ®Ò
C©u tr¶ lêi cã - §Ó giao tiÕp vµ - X©y dùng lßng §èi tîng cvã thÓ
tÝnh chÊt ñng hé chøng tá sù chó ý tin tëng, truyÒn tù chñ ®îc mét
L¾ng nghe tÝch vµ quan t©m cña ®¹t sù chó ý vµ phÇn nµo ®ã
93
cùc nh©n viªn phô s½n sµng cña trong qu¸ tr×nh
tr¸ch nh©n viªn ®Ó vÊn ®µm. Cã thÓ
- §Ó x©y dùng l¾ng ghe vag cã sù thay ®æi ë
®îc mèi quan hÖ gióp ®ì ®èi tîng møc ®é nhá, s¾p
tÝch cùc trong - Cã thÓ khuÕn ®¹t ®îc mét vµi
çch lµm viÖc khÝch cho tù cëi môc ®Ých
më Kh«ng ph¶i lu«n
- §èi tîng cã thÓ lu«n sÏ ph¸t huy
c¶m thÊy nhÑ sù ho¹t ®éng
nhµng h¬n khgi
nãi ra ®îc c¶m
xóc cña hä
Çch lµm s¸ng tá §Ó ph¸t huy ®îc - Cho nh©n viªn - Cã thÓ lµm cho
sù nh×n thÊy s©u cã thÓ ®¸nh gi¸ ®èi t¬pngj c¶m
x· cña ®èi tîng ®óng çc yÕu tè thÊy nh bÞ ®e
vÒ th¸i ®é vµ cö chÝnh vµ phô do¹.
chØ cña hä, ®Ó trong vÊn ®Ò §èi tîng cã thÓ
cã thÓ thay ®æi cña ®èi tîng kh«ng biÕt hoÆc
vµ ®îc tham gia - Gióp tiÕn tr×nh kh«ng muèn th¶o
vµo qu¸ tr×nh ®¹t ®îc møc ®é luËn vÊn ®Ò mµ
lµm viÖc cã thÓ lËp ra mét ngêi vÊn ®µm ®-
qu¸ tr×nh trong a ra
lóc vÊn ®µm - Cã thÓ t¨ng c¶n
- Gióp ®èi tîng trë cña ®èi tîng
hiÓu ®îc c¶m
xóc cña hä
Tãm t¾t ®æi - §Ó gi÷ cuéc Dïng thêi gian cã §èi tîng ttù nhiªm
huíng ®i cña cuéc vÊn ®µm nh»m hiÖu qu¶ b»ng bÞ söa dæi cã thÓ
vÊn ®µm vµo môc ®Ých, çch gi÷ cuéc sÏ çm thÊy bÞ
94
nh»m vµo híng th¶o luËn nh»m c¾t bá bÊt th×nh
®i vµo chñ ®Ò l×nh, nh lµ nh©n
- §Ó gióp ®èi t- chÝnh viªn kh«ng muèn
îng s¾p xÕp l¹i Gióp ®èi tîng l¾ng nghe ®èi t-
tin tøc cña hä s¾p xÕp çch suy îng
nghÜ cña hä vµ Do sù söa ®æi
nhí l¹i nh÷ng çch vÊn ®µm
®iÓm quan träng liªn miªn cã thÓ
Tr¸nh trë thµnh kh«ng dµnh ®ñ
rèi lo¹n v× cã qu¸ thêi gian trong
nhiÒu chi tiÕt mét chñ ®Ò, bá
sãt nh÷ng tin tøc
quan träng
Gîi ý, khuyÕn - §Ó cho ®èi tîng - Cung cÊp cho - Cã thÓ c¶n trë
khÝch hoÆc nªu cã ®îc nhiÒu ®èi tîng çc ph- ®èi tîng ®i ®Õn
ý kiÕn çch gi¶i quyÕt ¬ng híng gi¶i sù tù gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò cña hä quyÕt vÊn ®Ò vÊn ®Ò
- §Ó híng dÉn mµ tríc ®©y hä - Nh©n viªn cã
®èi tîng ®Þ vµo kh«ng nghÜ ra thÓ bÞ chÞu tr¸ch
hµnh ®éng tèt - khuyÕn khÝch nhiÖm vÒ sù thÊt
®èi tîng thö b¹i nÕu gi¶i ph¸p
nh÷ng ph¬ng kh«ng thµnh c«ng
ph¸p gi¶i quyÕt
kh¸c
- Gi÷ çc ho¹t
®éng ®i ®óng
môc tiªu
Sù ®èi chiÕu §Ó thóc ®Èy ®èi - Cã thÓ kÝch - Kh«ng thÓ
tîng nh×n thÊy thÝch thay ®æi hoµn thµnh ®îc
95
vµ chÊp nhËn nhanh nÕu kh«ng cã
vÊn ®Ò, c¶m xóc - Cã thÓ gi¶m bít mét mèi liÖn hÖ
hoÆc th¸i ®é khi sù lîi dông vµ l¹c v÷ng vµng cã
çc ph¬ng thøc ®Ò do ®èi tîng tÝnh ñng hé
can thiÖp kh¸c vµ tËp trung th¶o - Cã thÓ lµm t¨ng
kh«ng ®¹t ®îc lu©nh vµo çc c¶n trë nÕu
®iÒu nµy vÊn ®Ò chÝnh kh«ng thµnh c«ng
- Cã thÓ gióp ®èi - Cã thÓ ®ßi hái
tîng nhËn thÊy nh©n viªn tiÕp
®îc c¶n trë riªng tôc ñng hé nhiÒu.
cña hä - CÇn thêi gian
vµ sù giao phã
2.1.4 Mét sè kü n¨ng cÇn thiÕt trong vÊn ®µm
§Ó thùc hiÖn mét cuéc vÊn ®µm thµnh c«ng, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt vËn
dông thµnh th¹o nhiÒu kü n¨ng kh¸c nhau trong giao tiÕp. ë phÇn nµy, t¸c gi¶ ®a
ra thªm mét sè kü n¨ng vµ nhÊn m¹nh nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp sö dông trong vÊn
®µm.
- Kü n¨ng t¹o lËp mèi quan hÖ víi ®èi tîng
Kü n¨ng t¹o lËp mèi quan hÖ lµ kh¶ n¨ng nh©n viªn x· héi thiÕt lËp quan hÖ c«ng
viÖc víi ®èi tîng ®Ó ®èi tîng cã ®îc c¶m gi¸c an toµn vµ tin cËy, s½n sµng chia
sÎ víi nh©n viªn x· héi. §Ó t¹o lËp mèi quan hÖ, ngay tõ gi©y phót ban ®Çu tiÕp
xóc, gÆp gì nh©n viªn x· héi ®· ph¶i biÕt çch chµo hái giíi thiÖu lµm quen.
- Giíi thiÖu lµm quen
Nhu cÇu cña ®èi tîng lµ cÇn dîc gióp ®ì vµ hä tr«ng cËy vµo kh¶ n¨ng gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò cña nh©n viªn x· héi. Nhng ®iÒu ®Çu tiªn mµ ®èi tîng rÊt quan
t©m khi tiÕp xóc víi nh©n viªn x· héi chÝnh lµ sù quan t©m cña nh©n viªn x· héi
®èi víi hä vµ còng chÝnh nh©n viªn x· héi lµ ngêi chñ ®éng thiÕt lËp mèi quan
96
hÖ tèt gi÷a hai con ngêi v× mèi quan hÖ nµy lµ c¬ së ®Ó chÊp nhËn, thay ®æi
vµ tiÕn bé.
V× vËy ë ngay phÇn gÆp gì, nh©n viªn x· héi cÇn t¹o ®îc Ên tîng tèt ®Ñp ngay
tõ ban ®Çu khi tiÕp xóc, lµm viÖc víi ®èi tîng. Ên tîng ban ®Çu khi gÆp nhau
gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng bao giê còng cã quan träng vµ ¶nh hëng ®Õn
nh÷ng diÔn biÕn sau ®ã mét çch trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp. Nã lµ kÕt qu¶ cña sù
®¸nh gi¸ cña ®èi tîng ®èi víi nh©n viªn x· héi cã quan hÖ víi hä.
TiÕp theo, nh©n viªn x· héi biÕt t¹o bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i qua th¸i ®é cö chØ,
çch bè trÝ n¬i vÊn ®µm ®¶m b¶o m«i trêng an toµn, Êm ¸p vµ an toµn.
Nh©n viªn x· héi cÇn thÓ hiÖn phong th¸i b×nh tÜnh, tù tin, lêi nãi nhÑ nhµng,
m¹ch l¹c, çch ¨n mÆc gän gµng, s¹ch sÏ, n¬i lµm viÖc ng¨n n¾p... nÕu t¹o ®îc
phong th¸i tèt cã thÓ g©y Ên tîng ®em l¹i cho ®èi tîng c¶m gi¸c an t©m h¬n vµ
dÔ hîp t¸c h¬n. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn x· héi cÇn thÓ hiÖn cã sù nh×n nhËn
®¸nh gi¸ kh¸ch quan, dÑp bá bít "çi t«i" tr¸nh cho ®èi tîng cã c¶m gi¸c xa çch
hay ph©n biÖt cao thÊp.
§Ó lµm ®îc nh vËy sù hiÓu biÕt vµ lu«n tù nhËn thøc vÒ b¶n th©n m×nh gióp
nh©n viªn x· héi nhËn thøc râ vÒ çch nh×n çc vÊn ®Ò bªn ngoµi theo kinh
nghiÖm b¶n th©n, theo çch c¶m thô thÕ giíi bªn ngoµi cña m×nh. Çch nh×n vÊn
®Ò thêng ë 3 møc ®é:
+ Møc ®é ç nh©n: çch nh×n tuú theo kinh nghiÖm ®· tr¶i qua trong qu¸ khø vµ
®ã còng lµ çch ta nh×n thÕ giíi bªn ngoµi.
+ Møc ®é v¨n ho¸: mçi ngêi c¶m thô thÕ giíi bªn ngoµi theo çch riªng cña m×nh
vµ do ¶nh hëng v¨n ho¸ kh¸c nhau.
+ Møc ®é nghÒ nghiÖp: do dîc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp, nªn nh©n viªn x· héi ®·
thay ®æi çch nh×n. Thø nhÊt, çch nh×n cña nh©n viªn x· héi lµ çch nh×n nhËn
mét çch kh¸ch quan, dÑp bá ®Þnh kiÕn. Nh©n viªn x· héi cÇn biÕt nhiÒu ®iÒu
vµ ph¶i s½n sµng ®ãn nhËn víi nh÷ng ®iÒu m×nh biÕt vµ c¶ cha biÕt. Thø hai,
nh©n viªn x· héi cÇn nh×n nhËn vÊn ®Ò tõ nhiÒu gãc c¹nh kh¸c nhau. Nh©n viªn
x· héi nªn thay ®æi chç ®øng ®Ó nh×n vÊn ®Ò vµ thay ®æi nhËn thøc trong
97
®Çu ®Ó nh×n vÊn ®Ò. §ång thêi nh©n viªn x· héi còng gióp ®èi tîng cã mét çi
nh×n tõ gãc ®é míi ®èi víi m×nh còng nh víi nh÷ng ngêi cã liªn hÖ víi ®èi tîng.
§Ó t¹o mèi quan hÖ víi ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn biÕt ®a ra nh÷ng lêi nhËn
xÐt, ®Ò nghÞ hîp lý, ®óng lóc. Quan träng h¬n, nh©n viªn x· héi biÕt thÓ hiÖn
sù thÊu c¶m víi ®èi tîng qua viÖc hiÓu vµ ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ, t×nh huèng
cña ®èi tîng. ChØ khi cã ®îc sù thÊu c¶m th«ng ®èi tîng míi s½n sµng chia sÎ,
l¾ng nghe ý kiÕn vµ cïng tham gia vµo tiÕn tr×nh gióp ®ì víi nh©n viªn x· héi.
H·y xem hai vÝ dô vÒ hai çch tiÕp cËn sau ®Ó rót ra bµi häc kinh nghiÖm lµm
thÕ nµo cã mµn më ®Çu x©y dùng mèi quan hÖ hiÖu qu¶.
- Çch ®a ra c©u hái
Trong vÊn ®µm viÖc hái çc c©u hái ®Ó ®èi tîng tr¶ lêi mét çch tù nhiªn, tho¶i
m¸i vµ chia sÎ th«ng tin víi nh©n viªn x· héi lµ rÊt quan träng. Sö dông c©u hái
®óng gióp nh©n viªn x· héi tr¸nh ®îc viÖc hái qu¸ nhiÒu c©u hái vµ cho phÐp
nh©n viªn x· héi khai th¸c ®îc nhiÒu th«ng tin h¬n trong thêi gian cho phÐp. NÕu
nh©n viªn x· héi hái dån dËp çc c©u hái th× v« h×nh chung nh©n viªn x· héi trë
thµnh mét ngêi "chÊt vÊn", ®iÒu nµy cã thÓ khiÕn ®èi tîng kh«ng tho¶i m¸i vµ
ph¶n øng l¹i b»ng çch im lÆng.
Cã thÓ ®a ra ®Ò xuÊt mét chiÕn lîc sö dông çc c©u hái trong buæi vÊn ®µm
nh sau:
+ B¾t ®Çu b»ng nh÷ng c©u hái chung, kÝch thÝch ®èi tîng bµy tá nhiÒu nhÊt
vÒ suy nghÜ vµ c¶m xóc.
+ §a ra çc c©u hái râ rµng, tõng bíc liªn quan ®Õn môc ®Ých cña vÊn ®µm vµ
thÝch hîp víi ®èi tîng.
+ TiÕp theo lµ nh÷ng c©u hái träng t©m nh»m thu thËp th«ng tin chÝnh x¸c vÒ
nguyªn nh©n, møc ®é cña vÊn ®Ò.
+ ChuÈn bÞ kü nh÷ng c©u hái ®Þnh híng vµo chñ ®Ò ®Ó dÉn d¾t buæi vÊn
®µm ®i ®óng môc ®Ých, môc tiªu.
+ Bæ sung thªm nh÷ng c©u hái t¹o ®µ ®Ó khuyÕn khÝch sù chia sÎ th«ng tin vµ
khÝch lÖ, gîi më víi ®èi tîng.
98
+ Sö dông çc c©u hái më, ®ãng hîp lý, trong ®ã nh÷ng c©u hái më lµ nh÷ng
c©u hái cã hiÖu qu¶ nhÊt trong vÊn ®µm bëi v× chóng ®ßi hái ®èi tîng tr¶ lêi
chi tiÕt vµ ®Çy ®ñ, cung cÊp cho nh©n viªn x· héi nhiÒu th«ng tin h¬n ®Ó tõ
®ã tiÕp cËn hoµn c¶nh cña ®èi tîng. Sö dông c©u hái ®ãng ®Ó kh¼ng ®Þnh
vÊn ®Ò, ®«i khi nã còng gióp nh©n viªn x· héi thu ®îc nh÷ng th«ng tin nhanh vµ
cô thÓ, gióp ®èi tîng tËp trung vµo chñ ®Ò cña c©u chuyÖn, hoÆc kÕt thóc
nh÷ng cuéc th¶o luËn dµi dßng hoÆc xa rêi chñ ®Ò, hoÆc kh¼ng ®Þnh l¹i,
kiÓm tra l¹i th«ng tin. Vµ biÕt ®Æt c©u hái t×m hiÓu nguyªn nh©n ®óng mùc
vµ phï hîp. Tr¸nh t×nh tr¹ng hái “t¹i sao” vÒ hµnh vi cña mét ngêi v× nh thÕ thêng
dÉn ®Õn t×nh tr¹ng bÕ t¾c lµ ®èi tîng c¶m thÊy m×nh bÞ ®e do¹, hä sÏ phßng
vÖ vµ nghÜ çch chèng chÕ, b¶o vÖ.
- DÉn d¾t, ®Þnh híng buæi vÊn ®µm
Trong qu¸ tr×nh nãi chuyÖn víi ®èi tîng, ®«i khi nh©n viªn x· héi gÆp t×nh
huèng ®èi tîng ®i chÖnh vÊn ®Ò hä ®ang muèn gi¶i quyÕt hoÆc do cã nh÷ng
bøc xóc tøc thêi lµm hä kh«ng tËp trung vµo vÊn ®Ò träng t©m. Lóc nµy nh©n
viªn x· héi cÇn cã kü n¨ng dÉn d¸t, ®Þnh híng buæi vÊn ®µm. Kü n¨ng dÉn d¾t,
®Þnh híng buæi vÊn ®µm lµ viÖc nh©n viªn x· héi sö dông çch nãi l«i kÐo ®èi
tîng quay trë l¹i vÊn ®Ò hä ®ang th¶o luËn. VÝ dô nh trong lóc ®ang nãi chuyÖn
vÒ çch thøc quan hÖ gia ®×nh ®îc cho lµ cã vÊn ®Ò gi÷a ngêi mÑ (®èi tîng)
vµ ®øa con trai; v× cã th«ng tin liªn quan ®Õn quan hÖ cha mÑ, con çi, ®èi tîng
sa ®µ kÓ chuyÖn vÒ hoµn c¶nh vµ quan hÖ gi÷a mÑ vµ con trai cña ngêi hµnh
xãm... Lóc nµy, nh©n viªn x· héi cÇn nh¾c khÐo, kÐo ®èi tîng chia sÎ vÒ vÊn
®Ò cña chÞ vµ con trai m×nh. VÝ dô nh©n viªn x· héi cã thÓ nãi “C¶m ¬n chÞ
®· chia sÎ th«ng tin vÒ gia ®×nh chÞ A. Nh chÞ ®· ®Ò cËp vµ hai chÞ em m×nh
cïng thèng nhÊt tõ ®Çu buæi, chÞ cã thÓ chia sÎ víi em vÒ nh÷ng ®iÒu mµ chÞ
cho lµ ®· ¶nh hëng ®Õn mèi quan hÖ gi÷a chÞ vµ con trai chÞ ®îc kh«ng?”.
Bªn c¹nh ®ã, ®Ó lµm tèt ®Þnh híng cho ®èi tîng ®i ®óng träng t©m, nh©n viªn
x· héi cÇn biÕt sö dông nh÷ng c©u hái hîp lý, ®óng lóc nh»m ®Þnh híng c©u
chuyÖn cña ®èi tîng tËp trung vµo chñ ®Ò.
99
- L¾ng nghe tÝch cùc
Sù l¾ng nghe tÝch cùc cña nh©n viªn x· héi chøng tá m×nh ®ang quan t©m ®Õn
®èi tîng. §èi tîng khi c¶m thÊy m×nh ®îc quan t©m, ®îc t«n träng th× hä sÏ dÔ
dµng tù béc lé nh÷ng khóc m¾c trong vÊn ®Ò cña m×nh. Trong khi sö dông kü
n¨ng l¾ng nghe cÇn chó ý: (1) tËp trung cao ®é vµo ngêi nãi; (2) Nhí nh÷ng
®iÒu ®· ®îc ®èi tîng nãi ra; (3) Ph¶n ¸nh l¹i nh÷ng ý kiÕn vµ c¶m gi¸c ®Ó ®¶m
b¶o nh©n viªn x· héi ®· hiÓu chÝnh x¸c th«ng tin; (4) KiÓm tra l¹i víi ngêi ®îc
vÊn ®µm; (5) Tr¸nh ph©n tÝch vµ gi¶i thÝch qu¸ møc.
- Kü n¨ng quan s¸t
Trong buæi vÊn ®µm, ®Ó cã thªm nh÷ng th«ng tin vµ dÊu hiÖu hiÓu ®îc suy
nghÜ, c¶m xóc vµ hµnh vi cña ®èi tîng, nh©n viªn x· héi cÇn theo dâi nh÷ng
biÓu niÖn trªn mÆt, cö ®éng ch©n tay, t thÕ vµ ®iÖu bé cña ngêi ®îc vÊn ®µm
v.v...( ng«n ngh÷ th©n thÓ). Nh©n viªn x· héi cÇn nhËy c¶m ph©n tÝch nh÷ng
sù kh¸c nhau gi÷a ng«n ng÷ b»ng lêi nãi víi ng«n ng÷ kh«ng b»ng lêi, sù kh¸c
nhau gi÷a nh÷ng ®iÒu ®· nãi ra vµ ý nghÜa cña nã: liÖu ng«n ng÷ th©n thÓ cã
tr¸i ngîc víi lêi nãi hay kh«ng.
- Kü n¨ng l·nh ®¹o
Kü n¨ng l·nh ®¹o ®îc sö dông trong vÊn ®µm nh»m dÉn d¾t vµ kiÓm so¸t c©u
chuyÖn ®i ®óng híng vµ ®a cuéc vÊn ®µm b¸m s¸t ®Ò tµi. Bªn c¹nh ®ã kü n¨ng
l·nh ®¹o cßn thÓ hiÖn ë viÖc kiÓm so¸t, qu¶n lý thêi gian mét çch th«ng minh.
- Kü n¨ng th¨m dß
Kü n¨ng th¨m dß sö dông ®Ó xem xÐt cÈn thËn ®Ó ph¸t hiÖn thªm; ph¶n håi hay
khuyÕn khÝch ®èi tîng thæ lé b»ng nh÷ng lêi ng¾n, gän, s¸t ý vµ b»ng giäng
thanh th¶n tù nhiªn. Hái thªm vÒ nh÷ng g× ®èi tîng cha nãi râ vµ chØ hái khi cÇn
hiÓu thªm. Kü n¨ng nµy ®îc ¸p dông khi th«ng tin do ngêi ®îc vÊn ®µm ®a ra
+ Kh«ng chÝnh x¸c
+ Kh«ng râ rµng
+ Dêng nh kh«ng ®óng sù thËt (qua quan s¸t ng«n ng÷ th©n thÓ)
+ Kh«ng nhÊt qu¸n víi nh÷ng th«ng tin ®a ra tríc ®ã
100
2.2 Kü n¨ng tham vÊn
Tham vÊn lµ mét trong nh÷ng dÞch vô quan träng vµ thiÕt yÕu thêng ®îc
nh©n viªn x· héi sö dông cung cÊp cho ç nh©n ®èi tîng, ®Æc biÖt lµ nh÷ng ®èi
tîng cã nh÷ng tæn th¬ng vÒ t©m lý, t×nh c¶m vµ cã vÊn ®Ò trong thùc hiÖn çc
chøc n¨ng x· héi. V× vËy, ë phÇn kü n¨ng nµy, t¸c gi¶ ®a giíi thiÖu kü n¨ng tham
vÊn nh mét c«ng cô h÷u hiÖu trong gióp ®ì ç nh©n cña c«ng t¸c x· héi. Tuy
nhiªn phÇn nµy chØ ®Ò cËp ®Õn nh÷ng néi dung c¬ b¶n nhÊt cña tham vÊn ç
nh©n. Nh÷ng néi dung s©u h¬n sÏ ®îc häc trong m«n häc Tham vÊn trong ch¬ng
tr×nh ®µo to¹ c«ng t¸c x· héi. 9
2.1.1 Kh¸i niÖm
Tham vÊn lµ “mét qu¸ tr×nh trî gióp t©m lý, trong ®ã nhµ tham vÊn sö
dông kiÕn thøc, kü n¨ng chuyªn m«n vµ th¸i ®é nghÒ nghiÖp ®Ó thiÕt lËp mèi
quan hÖ t¬ng t¸c tÝch cùc víi th©n chñ nh¨md gióp hä nhËn thøc ®îc hoµn c¶nh
vÊn ®Ò ®Ó thay ®æi c¶m xóc, suy nghÜ vµ hµnh vi vµ t×m kiÕm gi¶i ph¸p cho
vÊn ®Ò cña m×nh” (Bïi ThÞ Xu©n Mai, 2008, tr. 7). Nãi çch kh¸c, tham vÊn lµ
mét tiÕn tr×nh trong ®ã diÔn ra mèi quan hÖ gióp ®ì gi÷a hai ngêi khi mét bªn
c¶m thÊy cÇn sù gióp ®ì, ®Æc biÖt khi cã vÊn ®Ò mµ b¶n th©n kh«ng cã kh¶
n¨ng tù gi¶i quyÕt. Bëi v×, con ngêi ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ ®Ó ®èi phã víi cuéc
sèng nhng ®«i khi vÉn tá ra bÊt lùc tríc mét sè khã kh¨n hoÆc vÊn ®Ò, ®©y lµ
lóc hä cÇn tíi sù gióp ®ì.
Qu¸ tr×nh nh©n viªn x· héi tham vÊn ç nh©n ®èi tîng lµ qu¸ tr×nh trao
®æi, t¬ng t¸c tÝch cùc gi÷a nh©n viªn x· héi (nhµ tham vÊn) vµ ®èi tîng. Trong
qu¸ tr×nh trao ®æi t¬ng t¸c nµy, nh©n viªn x· héi sö dông nh÷ng kiÕn thøc vÒ
t©m sinh lý, x· héi vµ m«i trêng xung quanh vµ nh÷ng kü n¨ng nghÒ nghiÖp
gióp ®èi tîng gi¶ to¶ nh÷ng c¨ng th¼ng t©m lý, thay ®æi c¶m xóc, hµnh vi, t¨ng
cêng søc m¹nh, c¶i thiÖn mèi quan hÖ, t×m l¹i sù c©n b»ng vµ gi¶i quyÕt vÊn
9
Tham kh¶o ch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ gi¸o tr×nh tham vÊn cña Trêng §¹i häc Lao ®éng-X· héi
101
®Ò cña m×nh. Sau qu¸ tr×nh tham vÊn, ®èi tîng cã thÓ hoµ nhËp vµ quay trë l¹i
cuéc sèng b×nh thêng. Quan träng h¬n ç nh©n cßn cã thªm søc m¹nh ®Ò kh¸ng
víi nh÷ng vÊn ®Ò t¬ng tù cã thÓ x¶y ra trong t¬ng lai.
C«ng t¸c tham vÊn ç nh©n ®îc sö dông nh»m hç trî ®èi tîng gi¶i quyÕt
çc vÊn ®Ò t©m lý nh: lo sî, ch¸n n¶n, muèn tù tö, buån khæ, n¹n nh©n cña b¹o
lùc; tham vÊn c¶i t¹o/ phôc håi vµ çc vÊn ®Ò ç nh©n kh¸c.
Çc h×nh thøc ho¹t ®éng ®îc dïng ®Ó tham vÊn ®èi víi ç nh©n còng rÊt
®a d¹ng. Tuú theo ®èi tîng kh¸c nhau vµ møc ®é nghiªm träng cña vÊn ®Ò vµ
®iÒu kiÖn m«i trêng thùc tiÔn, nh©n viªn x· héi quyÕt ®Þnh sö dông h×nh thøc
ho¹t ®éng nh thÕ nµo. Cã thÓ víi ngêi lín ®· trëng thµnh, nh©n viªn sö dông çc
buæi gÆp gì, tiÕp xóc, nãi chuyÖn víi hä ®Ó gióp hä thay ®æi suy nghÜ vµ
hµnh vi. Hay ®èi víi trÎ em tham vÊn ç nh©n cã thÓ ®îc thùc hiÖn qua buæi nãi
chuyÖn, vui ch¬i ch÷a trÞ (ch¼ng h¹n diÔn kÞch víi çc con bóp bª, vÏ, nÆn
®Êt...). V× tÊt c¶ nh÷ng ®iÒu ®ã gióp tiÕp cËn trÝ tëng tîng, nh÷ng c¶m xóc,
nh÷ng lo l¾ng cña ®øa trÎ.
Trong qu¸ tr×nh tham vÊn ç nh©n, ®«i khi nh©n viªn x· héi sö dông h×nh
thøc tham vÊn kh¸c ®Ó hç trî cho ç nh©n gi¶i quyÕt tèt h¬n vÊn ®Ò cña m×nh.
§ã lµ tham vÊn gia ®×nh. Tham vÊn gia ®×nh lµ “qu¸ tr×nh t¬ng t¸c gi÷a nhµ
tham vÊn (nh©n viªn x· héi) víi çc thµnh viªn trong gia ®×nh nh»m gióp hä c¶i
thiÖn çch thøc giao tiÕp trong gia ®×nh ®Ó gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò cña ç
nh©n vµ cña toµn gia ®×nh” (Bïi ThÞ Xu©n Mai, 2008, tr. 158). Träng t©m cña
tham vÊn gia ®×nh lµ t¹o ra nh÷ng ¶nh hëng qua l¹i vµ giao tiÕp còng nh sù liªn
kÕt trong gia ®×nh.
Lµ nhµ chuyªn m«n cung cÊp çc dÞch vô chuyªn nghiÖp, trong qu¸ tr×nh
tham vÊn, nh©n viªn x· héi cÇn lu«n b¸m s¸t vµ tu©n chØ çc gi¸ trÞ nghÒ
nghiÖp vµ nguyªn t¾c ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp. §Æc biÖt cÇn nhÊn m¹nh ®Õn c¬
së triÕt lý cho r»ng tham vÊn cÇn dùa trªn niÒm tin vµo con ngêi cã kh¶ n¨ng tù
gióp chÝnh m×nh vµ cã søc m¹nh tiÒm Èn. Bëi vËy çc nguyªn t¾c vÒ sù tù
quyÕt ®Þnh, tù tham gia vµo tiÕn tr×nh tham vÊn ph¶i ®îc thùc hiÖn. Bªn c¹nh
102
®ã viÖc ®¶m b¶o çc nguyªn t¾c ®¶m b¶o bÝ mËt th«ng tin còng cÇn hÕt søc l-
u ý khi thùc hiÖn tham vÊn.
2.1.2 Môc ®Ých cña tham vÊn
Tham vÊn cã nh÷ng môc ®Ých chung sau:

Thø nhÊt tham vÊn gióp çc ®èi tîng thay ®æi t×nh tr¹ng c¶m xóc bÊt lîi
hoÆc c¶i thiÖn hoÆc t¨ng cêng ®éng c¬ ®Ó thay ®æi hµnh vi khi sù thay ®æi
lµ cÇn thiÕt.
Thø hai tham vÊn gióp çc ®èi tîng t¨ng thªm hiÓu biÕt vÒ b¶n th©n vµ
hoµn c¶nh cña hä b»ng çch cung cÊp cho hä nh÷ng th«ng tin cã gi¸ trÞ thÝch
hîp.
Thø ba, tham vÊn ®a ra ®Ò xuÊt víi ®èi tîng nh÷ng lùa chän mang tÝnh
thùc tÕ ph¶i phï hîp víi nh÷ng nhu cÇu, t×nh tr¹ng c¶m xóc, lai lÞch v¨n ho¸ vµ
niÒm tin ç nh©n cña çc ®èi tîng.
Thø t, tham vÊn gióp ®ì çc ®èi tîng ®a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n
dùa trªn nh÷ng th«ng tin mµ nh©n viªn x· héi cung cÊp, dùa trªn kh¶ n¨ng cña ®èi
tîng còng nh tiÒm n¨ng hç trî tõ çc nguån lùc bªn ngoµi.
Thø n¨m, tham vÊn hç trî ®èi tîng kÞp thêi trong thêi kú khñng ho¶ng.
Thø s¸u, tham vÊn híng dÉn çc ®èi tîng thùc hiÖn çc quyÕt ®Þnh cña hä
vµ ®i ®Õn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò hä ®ang m¾c ph¶i
Nãi chung c«ng t¸c tham vÊn nh»m gióp ®èi tîng cã kh¶ n¨ng ®¬ng ®Çu
tèt h¬n víi sù c¨ng th¼ng, t×m ra çc cung çch riªng mang tÝnh thùc tÕ ®Ó gi¶i
quyÕt çc vÊn ®Ò vµ ra çc quyÕt ®Þnh cã hiÓu biÕt vÒ viÖc sÏ lµm g× ®Ó
gi¶m bít ¶nh hëng cña çc vÊn ®Ò ®ã ®èi víi b¶n th©n, gia ®×nh vµ bÌ b¹n.
2.1.3 Çc bíc tiÕn hµnh tham vÊn ç nh©n
Cã nhiÒu çch ph©n chia çc bíc tham vÊn, tuy nhiªn çch ph©n chia phæ biÕn
hay ®îc sö dông lµ chia thµnh 6 bíc theo tiÕn ®é vµ môc tiªu ®¹t ®îc tõng bíc: (1)
103
T¹o lËp mèi quan hÖ vµ x©y dùng sù tin tëng; (2) Thu thËp th«ng tin vµ x¸c
®Þnh vÊn ®Ò; (3) §a ra vµ lùa chän gi¶i ph¸p thÝch hîp; (4) Thùc hiÖn gi¶i ph¸p
vµ (5) KÕt thóc vµ (6) Theo dâi sau tham vÊn.
* Bíc 1. T¹o lËp mèi quan hÖ vµ x©y dùng sù tin tëng
Môc tiªu cña bíc ®Çu tiªn trong tiÕn tr×nh tham vÊn lµ nh©n viªn x· héi t¹o
lËp ®îc mèi quan hÖ víi ®èi tîng vµ g©y dùng sù tin tëng cña ®èi tîng. Bíc nµy
lµ bíc rÊt quan träng t¹o lËp mèi quan hÖ gióp ®ì tin cËy, chia sÎ vµ cïng tham
gia.
Ho¹t ®éng trong bíc nµy cña nh©n viªn x· héi lµ gÆp gì, tiÕp xóc trao ®æi
th«ng tin vÒ ®èi tîng.
§Ó cã ®îc mèi quan hÖ tèt ngay tõ ®Çu vµ t¹o dùng niÒm tin, nh©n viªn x·
héi cÇn lu«n hiÓu biÕt vµ nhËn thøc ®îc mét sè vÊn ®Ò sau.
Thø nhÊt nh©n viªn x· héi cÇn ph¶i lu«n ý thøc ®îc b¶n th©n vÒ nh÷ng
®Þnh kiÕn, rµo c¶n ç nh©n lµm h¹n chÕ tiÕp xóc ch©n thµnh, cëi më vµ chÊp
nhËn ®èi tîng. Bªn c¹nh ®ã nh©n viªn x· héi lu«n thÓ hiÖn sù ch©n thµnh, mong
muèn thùc sù muèn gióp ®ì ®èi tîng vµ sù ®ång c¶m xuÊt ph¸t tõ tr¸i tim ngêi
gióp ®ì chuyªn nghiÖp. Nh©n viªn x· héi cÇn chia sÎ çc nguyªn t¾c lµm viÖc vµ
®Æc biÖt lµ nguyªn t¾c ®¶m b¶o bÝ mËt nh÷ng th«ng tin liªn quan ®Õn ®èi t-
îng.
Thø hai lµ kh«ng ®îc cã nhËn xÐt ph¸n xÐt kh«ng tÝch cùc ®èi víi ®èi t-
îng vµ vÊn ®Ò cña hä. §iÓm nµy t¹o cho ®èi tîng c¶m thÊy m×nh ®îc t«n träng,
kh«ng sî khi chia sÎ th«ng tin.
Thø ba lµ cÇn biÕt çch thu xÕp chuÈn bÞ c¶ vÒ c¬ së vËt chÊt (®Þa
®iÓm tham vÊn, ®å vËt dïng sö dông trß ch¬i...) vµ t©m thÕ t¹o ®îc m«i trêng
tiÕp xóc phï hîp vµ bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i, an toµn vµ tin cËy.
Thø t lµ biÕt vËn dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp phï hîp lµm nÒn mãng më
réng quan hÖ nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng.
* Bíc 2: Thu thËp th«ng tin vµ x¸c ®Þnh vÊn ®Ò
104
Môc ®Ých cña bíc nµy lµ t×m hiÓu vµ thu thËp cµng nhiÒu th«ng tin liªn
quan ®Õn ®èi tîng vµ vÊn ®Ò ®èi tîng ®ang gÆp ph¶i cµng tèt. §Æc biÖt lµ
t×m hiÓu nh÷ng mèi quan t©m chñ yÕu vµ vÊn ®Ò chÝnh cña ®èi tîng vµ x¸c
®Þnh nh÷ng mÆt m¹nh vµ h¹n chÕ sÏ ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt vÊn
®Ò cña trÎ.
§Ó ®¹t ®îc nh÷ng môc ®Ých trªn, nh©n viªn x· héi th«ng qua çc lÇn gÆp
®èi tîng cÇn t×m hiÓu hoµn c¶nh cña ®èi tîng, gåm c¶ m«i trêng x· héi, gi¸o dôc,
gia ®×nh, t×nh c¶m, thÓ chÊt, t©m lý. Bªn c¹nh ®ã, nh©n viªn x· héi cïng ®èi t-
îng x¸c ®Þnh ®îc râ vÊn ®Ò ®èi tîng ®ang ph¶i ®èi mÆt vµ u tiªn sÏ gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò nµo. V× ®«i khi ®èi tîng ®Õn víi nh©n viªn x· héi víi vÊn ®Ò lµ lo
l¾ng cho ®øa con trai ®ang trong ®é tuæi vÞ thµnh niªn, nhng khi t×m hiÓu
th«ng tin vµ ph©n tÝch vÊn ®Ò th× vÊn ®Ò u tiªn chÝnh cÇn gi¶i quyÕt l¹i cã
thÓ lµ chÝnh ®èi tîng cÇn thay ®æi nhËn thøc vµ hµnh vi trong nu«i d¹y vµ c xö
víi ®øa con cña m×nh.
Trong qu¸ tr×nh thu thËp th«ng tin, nh©n viªn x· héi cÇn lu«n s½n lßng
l¾ng nghe c©u chuyÖn chi tiÕt, cô thÓ. ViÖc nµy sÏ gióp lµm s¸ng tá vÊn ®Ò
vµ chØ khi vÊn ®Ò ®· ®îc x¸c ®Þnh vµ lµm râ th× míi cã thÓ ®i ®Õn çc can
thiÖp phï hîp vµ cã hiÒu qu¶.
Khi ®· x¸c ®Þnh ®îc vÊn ®Ò, nh©n viªn x· héi h·y cè g¾ng gióp ®èi tîng
nh×n nhËn cô thÓ çc môc tiªu gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. VÝ dô, khi tham vÊn cho mét
®èi tîng lµ trÎ em, môc tiªu trõu tîng nh ch¸u bÐ muèn sèng hoµ thuËn víi mÑ kÕ
cã thÓ ®îc lµm râ h¬n: §Ó sèng hoµ thuËn víi mÑ kÕ, ch¸u sÏ cè g¾ng hiÓu ý
kiÕn cña mÑ vµ nghÜ tríc khi ph¶n øng tiªu cùc víi nh÷ng g× mÑ nãi. NÕu môc
tiªu cña trÎ qu¸ réng vµ trõu tîng, ch¼ng h¹n: ch¸u sÏ h¹nh phóc h¬n trÎ sÏ cã thÓ
kh«ng ®¹t ®îc, chóng sÏ ch¸n n¶n vµ cã xu híng tõ bá çc môc tiªu ®ã.
* Bíc 3. §a ra vµ lùa chän gi¶i ph¸p phï hîp

Môc tiªu cña bíc 3 lµ gióp ®èi tîng ®a ra ®îc çc gi¶i ph¸p cã thÓ, ph©n
tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña tõng gi¶i ph¸p, ®èi chiÕu víi vÊn ®Ò
105
chÝnh cÇn gi¶i quyÕt, ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh tõ ®ã lùa chän gi¶i ph¸p gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò phï hîp víi ®èi tîng. Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý, h¬n lóc nµo hÕt trong
giai ®o¹n nµy, cÇn lu«n ý thøc vµ chó ý ®Õn nguyªn t¾c giµnh quyÒn tù quyÕt
cho ®èi tîng.
Çc ho¹t ®éng nh©n viªn x· héi trong bíc nµy lµ trao ®æi, th¶o luËn nh÷ng
tr¶i nghiÖm gi¶i ph¸p ®èi tîng ®· tõng thùc hiÖn, nh÷ng ý tëng cho çc gi¶i ph¸p
kh¸c nhau. Cïng ®èi tîng ph©n tÝch nh÷ng gi¶i ph¸p vµ ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p
phï hîp.
Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý ph¶i ®Ó ®èi tîng tù lùa chän híng gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò cña m×nh. V× th«ng thêng, ®èi tîng cã xu híng ®ßi hái çc lêi khuyªn
hoÆc gi¶i ph¸p cña nh©n viªn x· héi. §©y cã thÓ lµ çch trèn tr¸nh tr¸ch nhiÖm
vÒ çc lùa chän cña m×nh. Trong nh÷ng trêng hîp ®ã, viÖc nh©n viªn x· héi
khuyÕn khÝch ®èi tîng tù nghÜ çc gi¶i ph¸p th× sÏ tèt h¬n. VÝ dô cã thÓ nãi víi
®èi tîng “T«i nghÜ nÕu chÞ cã thÓ chia sÎ víi t«i nh÷ng gi¶i ph¸p kh¶ thi theo ý
kiÕn cña chÞ vµ chóng ta cïng xem xÐt”. Nh÷ng c©u nh vËy sÏ lµm cho trÎ thÊy
®îc r»ng nh©n viªn x· héi t«n träng ®èi tîng, tin tëng vµo kh¶ n¨ng vît qua khã
kh¨n cña ®èi tîng. Sù khÝch lÖ nµy sÏ gióp ®èi tîng tin tëng vµo b¶n th©n m×nh
h¬n.
Sau khi ®· lùa chän ®îc gi¶i ph¸p phï hîp, nh©n viªn x· héi gióp ®èi tîng lªn
kÕ ho¹ch thùc hiÖn gi¶i ph¸p vµ chuÈn bÞ nh÷ng ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó thùc
hiÖn kÕ ho¹ch. Nh©n viªn x· héi cÇn lu ý kÕ ho¹ch thùc hiÖn gi¶i ph¸p cÇn ®îc
x©y dùng cô thÓ, chi tiÕt vµ kh¶ thi dùa trªn viÖc ph©n tÝch x¸c ®Þnh nguån
lùc thùc hiÖn.
* Bíc 4. Thùc hiÖn gi¶i ph¸p
Môc tiªu cña bíc nµy lµ khÝch lÖ vµ hç trî ®èi tîng thùc hiÖn gi¶i ph¸p phï
hîp ®· ®îc x¸c ®Þnh ë bíc trªn.
Thêng xuyªn ®Ó tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cho ®èi tîng. Mét phÇn
vai trß cña nhµ tham vÊn lµ gióp ®ì ®èi tîng h×nh thµnh vµ c¶i thiÖn kü n¨ng
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò mµ hä cã thÓ sö dông trong suèt phÇn ®êi cßn l¹i. NÕu ®èi t-
106
îng bá qua nh÷ng kh¶ n¨ng hoÆc lùa chän râ rÖt trong khi ®éng n·o ®Ó t×m ra
gi¶i ph¸p, nhµ tham vÊn cã thÓ gîi ý nh÷ng lùa chän kh¸c phï hîp tríc ®ã nhng h·y
lu«n l¾ng nghe vµ ghi nhËn nh÷ng gi¶i ph¸p cña ®èi tîng.
*Giai ®o¹n 5: §¸nh gi¸ vµ kÕt thóc tham vÊn
NhiÒu ®èi tîng ®Õn tham vÊn vµ råi ch¼ng lµm g× ®Ó thay ®æi hµnh vi
cña m×nh (vÉn gi÷ nguyªn çch c xö tríc ®ã). Trong giai ®o¹n nµy, nhµ tham vÊn
gi¶m thiÓu c¬ héi cho cho hµnh vi tiªu cùc, tøc lµ nµy b»ng çch ®¶m b¶o cho
®èi tîng cã nh÷ng môc tiªu cô thÓ ®Ó thay ®æi theo ®uæi. Nhµ tham vÊn còng
x¸c ®Þnh râ nh÷ng khâ kh¨n hoÆc lo l¾ng cã thÓ x¶y ra khi thùc hiÖn nh÷ng
thay ®æi hµnh vi nh»m gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña ®èi tîng.
Trong giai ®o¹n nµy, viÖc x¸c ®Þnh môc tiªu cô thÓ cho mçi lÇn tham vÊn
víi trÎ lµ rÊt cÇn thiÕt, sÏ t¨ng tÝnh hiÖu qu¶. VÝ dô, khÝch lÖ mét ®èi tîng
nghiÖn rîu hay ®¸nh vî con h¹n chÕ uèng rîu mét lÇn 2 ngµy (tríc ®©y lµ 3 lÇn 1
ngµy) vµ mçi lÇn chØ uèng 2 chÐn (kiÒm chÕ kh«ng ®Ó say xØn sau ®ã vÒ
®¸nh vî con) xuèng tõ lÇn tham vÊn nµy cho ®Õn lÇn tham vÊn tíi. Ghi nhí r»ng
tõng bíc nhá mét ®Ó ®i ®Õn môc tiªu lín th× cã thÓ thùc hiÖn ®îc vµ thiÕt thùc
h¬n). Nh÷ng sù thay ®æi kh«ng thÓ diÔn ra sau mét ®ªm. H·y kiªn nhÉn. Khi
®èi tîng cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn môc ®Ých ®Æt ra h·y khen ngîi vµ khÝch lÖ ®èi
tîng.
6. Kü n¨ng biÖn hé
BiÖn hé lµ ho¹t ®éng thóc ®Èy vµ b¶o vÖ quyÒn con ngêi, ®Æc biÖt lµ
®èi víi nh÷ng ngêi bÊt lîi thÕ; thóc ®Èy c«ng b»ng x· héi cho tÊt c¶ nh÷ng ngêi
bÊt lîi thÕ trong céng ®ång.
Nãi cô thÓ h¬n th× ®ã lµ viÖc nh©n viªn x· héi gióp cho ®èi tîng nãi ra ®-
îc tiÕng nãi, quan ®iÓm hoÆc ®¹i diÖn cho hä ®a ra tiÕng nãi vµ cè g¾ng ®¶m
b¶o r»ng quyÒn cña hä ®îc t«n träng vµ nhu cÇu cña hä ®îc tho¶ m·n còng nh
mang l¹i nh÷ng dÞch vô tèt nhÊt cho ®èi tîng.
107
ChuÈn bÞ cho viÖc biÖn hé:
 X¸c ®Þnh nhu cÇu cña ®èi tîng mµ chóng ta cÇn biÖn hé. Thu thËp th«ng
tin, chøng cø râ rµng vµ thuyÕt phôc.
 X¸c ®Þnh môc tiªu cña viÖc biÖn hé lµ g×?
 X¸c ®Þnh ®èi tîng cña chóng ta sÏ lµm viÖc lµ ai?
 X¸c ®Þnh ph¬ng ph¸p tiÕp cËn thÕ nµo? (GÆp th©n mËt hay ph¶i ®i theo
®êng hµnh chÝnh c«ng v¨n hay nhê c¬ quan tæ chøc nµo cã ¶nh hëng ®i
cïng ®Ó dÔ tiÕp cËn)
 Çc c«ng t¸c chuÈn bÞ kh¸c nh hÑn gÆp, chuÈn bÞ tµi liÖu....
Cã mét sè kü n¨ng sÏ ®îc sö dông trong viÖc biÖn hé tuy nhiªn cã 2 kü n¨ng
chÝnh ®ã lµ Kü n¨ng thu thËp th«ng tin vµ kü n¨ng giao tiÕp/l¾ng nghe
 Kü n¨ng thu thËp th«ng tin:
 N¾m ch¾c çc th«ng tin vÒ ®èi tîng, vÊn ®Ò vµ çc nhu cÇu cña hä
 Cã ®Çy ®ñ çc th«ng tin vÒ dù ¸n, çc chñ tr¬ng, chÝnh s¸ch, luËt vÒ
c«ng íc vµ quyÒn phï hîp víi çc nhu cÇu cña ®èi tîng
 Kü n¨ng l¾ng nghe:
 L¾ng nghe b»ng tai vµ b»ng m¾t (nh×n ®ång hå)
 Sö dông ng«n ng÷ c¬ thÓ (b¾t tay, ng¶ ngêi vÒ phÝa ngêi nãi)
 L¾ng nghe nh÷ng c¶m xóc
 Ph¶n håi
2.3 Kü n¨ng Xö lý c¨ng th¼ng thÇn kinh
2.3.1 Kh¸i niÖm
C¨ng th¼ng (cßn gäi lµ stress) lµ mét tr¹ng th¸i c¶m xóc ®i cïng víi sù lo
l¾ng hoÆc sî h·i. Stress lµ mét tr¹ng th¸i ®ßi hái ç nh©n ph¶i thÝch nghi, ®èi
phã hoÆc tù ®iÌu chØnh.
Stress cã thÓ mang tÝnh chñ quan, v× trong cïng mét t×nh huãng cã thÓ lµ
stress víi ngêi nµy nhng kh«ng lµ stress víi ngêi kh¸c. Sù c¨ng th¼ng hay çc møc
108
®é c¨ng th¼ng (stress) phô thuéc vµo ç nh©n, do hä ®¸nh gi¸ vµ diÔn gi¶i nh
thÕ nµo vÒ çc t×nh huèng vµ sù kiÖn.
Stress còng lµ hiÖn tîng b×nh thêng trong cuéc sèng hµng ngµy. Chóng ta
lu«n lu«n gÆp ph¶i çc t×nh huèng c¨ng th¼ng vµ ph¶i ®¬ng ®Çu víi nã ë c¬
quan (n¬i lµm viÖc), ë nhµ, n¬i c«ng céng, vµ thËm chÝ trªn ®êng phè (do giao
th«ng, sù ån µo, ®«ng ®óc...). Thêng lµ chóng ta vît qua c¨ng th¼ng mét çch dÔ
dµng nhng ®«i khi chóng ta l¹i gÆp khã kh¨n trong viÖc xö lý c¨ng th¼ng.
2.3.2 Çc nguyªn nh©n vµ nh©n tè ¶nh hëng
Nguyªn nh©n cña c¨ng th¼ng thÇn kinh

+ Nh÷ng ¸p lùc vÒ n¨ng lùc, thêi gian
- Khèi lîng c«ng viÖc qu¸ nhiÒu
-Tr¸ch nhiÖm lín
- C«ng viÖc ®ßi hái ph¶i hoµn thµnh trong thêi gian gÊp, ®óng thêi h¹n
+ Nh÷ng thay ®æi trong cuéc sèng
- Thay ®æi n¬i lµm viÖc ( nghÒ míi hoÆc ®Þa bµn míi)
-Thay ®æi hoµn c¶nh sèng ( thµnh lËp gia ®×nh, míi sinh con, ly h«n...)
- Sù mÊt m¸t ngêi th©n
+ Nh÷ng c¶n trë trong cuéc sèng:
- Xung ®ét víi nh÷ng ngêi kh¸c
- ThÊt b¹i trong mét c«ng viÖc nµo ®ã ( nghÒ nghiÖp, kinh doanh, t×nh
yªu, b¹n bÌ...)
- BÞ chÌn Ðp mÊt tù do ( ë n¬i lµm viÖc, trong gia ®×nh...)
- Sù tù ti, ®¸nh gi¸ thÊp b¶n th©n
- §Æt ra nh÷ng môc tiªu kh«ng thùc tÕ, vît qu¸ kh¶ n¨ng cña ç nh©n
- Lo l¾ng vÒ vÊn ®Ò nµo ®ã trong qu¸ khø hay nh÷ng c¶m gi¸c téi lçi
+ Sù ®e do¹ an toµn ®Õn tÝnh m¹ng:
- Lo sî bÞ ngîc ®·i triÒn miªn
- Lo l¾ng vÒ bÖnh tËt
109
- Lo l¾ng vÒ kinh tÕ cña gia ®×nh
- Lo sî vÒ t×nh tr¹ng khñng bè, chiÕn tranh
Çc nh©n tè chÝnh dÉn ®Õn møc ®é cña sù c¨ng th¼ng
- Lo¹i c¨ng th¼ng vµ sè lÇn bÞ c¨ng th¼ng
- Çch nh×n nhËn cña tõng ç nh©n vÒ t×nh huèng, sù kiÖn, vÊn ®Ò
- Kinh nghiÖm tõng tr¶i vµ çc kü n¨ng ®èi phã cña ç nh©n
- Nguån trî gióp cho ç nh©n
2.3.3 Çc lo¹i c¨ng th¼ng thÇn kinh
- C¨ng th¼ng hµng ngµy : lµ nh÷ng c¨ng th¼ng thêng ngµy cã thÓ x¶y ra
trong c«ng viÖc, gia ®×nh , céng ®ång
- C¨ng th¼ng tÝch tô : lµ kÕt qu¶ cña sù tÝch tô nh÷ng vÊn ®Ò nh÷ng sù
kiÖn kh«ng ®îc gi¶i quyÕt kÞp thêi
- C¨ng th¼ng v× kiÖt søc : lµ tr¹ng th¸i khi mµ ç nh©n trë nªn mÖt mái
triÒn miªn, qu¸ søc chÞu ®ùng v× gÆp ph¶i nhiÒu vÊn ®Ò c¨ng th¼ng, kÕt qu¶
lµ ç nh©n kh«ng thÓ thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh mét çch cã hiÖu qu¶ n÷a.
- C¨ng th¼ng bÊt ngê: x¶y ra do mét sù kiÖn bÊt ngê nµo ®ã ch¼ng h¹n
nh b¹o lùc, tai n¹n, mÊt m¸t ngêi th©n...mµ con ngêi kh«ng thÓ ®iÒu khiÓn ®¬c.
2.3.4 Çc ph¶n øng cña c¨ng th¼ng thÇn kinh
Ph¶n øng c¨ng th¼ng thêng mang tÝnh chñ quan, mçi ngêi cã thÓ ph¶n
øng kh¸c nhau vÒ cïng mét t×nh huèng. Tuy nhiªn cã mét sè ph¶n øng thêng gÆp
lµ :
+ Rèi lo¹n thÓ chÊt
- Sù rèi lo¹n tam thÓ
- Rèi lo¹n ¨n uèng
- Rèi lo¹n nhÞp sèng sinh häc
- MÖt nhäc
110
- Sót c©n
+ Rèi lo¹n t×nh c¶m ( c¶m xóc)
- Lo l¾ng, sî h·i
- TrÇm c¶m
- Tøc giËn
- C¶m gi¸c bÞ ngêi kh¸c xa l¸nh
+ Rèi lo¹n nhËn thøc ( t duy)
- Lóng tóng
- MÖt mái trong t duy
- ThiÕu tËp trung
- Khã kh¨n trong ciÖc ®a ra quyÕt ®Þnh
- MÊt trÝ nhí
+ Rèi lo¹n hµnh vi
- Xa l¸nh ngêi kh¸c
- L¹m dông chÊt kÝch thÝch ( rîu, matuý)
- DÔ bÞ kÝch ®éng
- B¹o lùc
- Cã xu híng ®æ lçi cho ngêi kh¸c
+ Néi t©m ( niÒm tin vµ çc gi¸ trÞ) : mÊt niÒm tin hoÆc tin mét çch mï qu¸ng
2.3.5 Çch thøc can thiÖp sù c¨ng th¼ng
Mét sè çch ®èi phã víi sù c¨ng th¼ng

HËu qu¶ cña sù c¨ng th¼ng t¸c ®éng tiªu cùc ®Õn mçi ç nh©n, g©y trë
ng¹i cho viÖc thùc hiÖn çc chøc n¨ng ç nh©n vµ chøc n¨ng x· héi cña con ngêi.
V× vËy viÖc gióp t¨ng cêng çc kü n¨ng trong viÖc gi¶i to¶ c¨ng th¼ng cã t¸c
dông rÊt lín ®èi víi c¶ nh©n viªn x· héi vµ víi c¶ ®èi tîng.Kh¶ n¨ng ®èi phã víi
c¨ng th¼ng cña ç nh©n phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm cña ç nh©n, vµo møc ®é
cña sù c¨ng th¼ng vµ sù hç trî tõ bªn ngoµi. Cã ngêi ®èi phã víi c¨ng th¼ng mét
111
çch tÝch cùc, trong khi ®ã cã ngêi gi¶i quyÕt t×nh huèng khã kh¨n mét çch tiªu
cùc. Sau ®©y lµ mét sè çch thøc ®èi phã víi c¨ng th¼ng cña con ngêi:
- Tõ chèi hoÆc t¶ng lê vÊn ®Ò
- Trèn ch¹y (cè g¾ng quªn)
- Tr× ho·n gi¶i quyÕt çc vÊn ®Ò g©y c¨ng th¼ng
- Th gi·n, nghØ ng¬i
- Tham gia vµo çc ho¹t ®éng kh¸c
- T×m sù gióp ®ì tõ ngêi kh¸c: Gia ®×nh, b¹n bÌ hoÆc sù gióp ®ì cña çc
nhµ chuyªn m«n
- Thay ®æi th¸i ®é : gi¶m bít mong muèn, l¹c quan
- §Ó cho thêi gian tr«i ®i, dïng thêi gian nh mét thø thuèc ch÷a bÖnh
Çch thøc n©ng cao kh¶ n¨ng øng phã víi c¨ng th¼ng
Chóng ta biÕt r»ng, thêi gian còng cã thÓ lµ gióp con ngêi vît qua c¨ng
th¼ng. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i tÊt c¶ mäi c¨ng th¼ng ®Òu cã thÓ tù ®îc lo¹i bá.
Trong nh÷ng trêng hîp ®ã , con ngêi ph¶i n©ng cao kh¶ n¨ng ®èi phã. Kh¶ n¨ng
®èi phã víi c¨ng th¼ng bao gåm kh¶ n¨ng ®èi phã vÒ sinh häc, t©m lý vµ x· héi
nh sau:
+ Tham gia ho¹t ®éng thÓ dôc thÓ thao, ho¹t ®éng nµy mang l¹i nh÷ng Ých lîi
sau:
- C¶m gi¸c th©n thÓ khoÎ m¹nh
- N©ng cao søc khoÎ c¬ thÓ
- T¹o c¶m gi¸c dÔ dµng thùc hiÖn çc môc tiªu
+ Chia sÎ c¨ng th¼ng cña m×nh víi ai ®ã
+ NhËn thøc ®îc nh÷ng h¹n chÕ cña b¶n th©n
- ChÊp nhËn thùc tÕ
- Kh«ng nªn tr¸ch cø b¶n th©n qu¸ nhiÒu
+ Ch¨m sãc b¶n th©n

- ¨n thøc ¨n giÇu dinh dìng, ¨n ®óng b÷a
112
- Tr¸nh dïng çc chÊt kÝch thÝch
+ Sö dông thêi gian hîp lý:

- LËp thêi gian cho çc kÕ ho¹ch kh¸c nhau
- Dµnh u tiªn cho nh÷ng nhiÖm vô khÈn cÊp hoÆc quan träng
- Kh«ng nªn tr× ho·n c«ng viÖc
- Dµnh thêi gian ®Ó gi¶i trÝ hoÆc cã kho¶ng thêi gian yªn tÜnh
+ Khi bÞ stress, tr¸nh ë mét m×nh, nªn ®i th¨m b¹n bÌ, ®i cöa hµng: Çc mèi quan
hÖ x· héi mang l¹i çc c¬ héi ®Ó chia sÎ nh÷ng b¨n kho¨n còng nh sù thÊt väng
hoÆc cã thÓ nhËn ®îc nh÷ng gîi ý, nh÷ng lêi khuyªn gi¶i to¶ lo l¾ng
+ Dïng sù hîp t¸c thay cho sù ®èi ®Çu: ph¸t triÓn çc mèi quan hÖ hîp t¸c víi ngêi
kh¸c lµ mét nguån søc m¹nh ®Ó ng¨n c¶n sù c¨ng th¼ng trùc diÖn
+ Häc çch th gi·n
Khi t©m hån ®Çy ¾p nh÷ng c¶m gi¸c phiÒn muén, ç nh©n cã xu híng tù
co m×nh l¹i vµ nghiÒn ngÉm vÒ vÊn ®Ò ®· g©y ra c¨ng th¼ng. Lóc nµy, sù suy
ngÉm vÒ nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra c¨ng th¼ng ®· cho¸n hÕt mäi suy nghÜ
kh¸c, kh«ng cßn chç cho kh¶ n¨ng t duy hîp lý. Khi nh©n viªn x· héi can thiÖp th×
cã thÓ lµm cho tiÕn tr×nh co côm vµ suy ngÉm cña ®èi tîng ngõng l¹i b»ng çch
gióp ®èi tîng béc lé, nhËn thøc t×nh tr¹ng cña hä mét çch thùc tÕ vµ b»ng çch
më ra cho ®èi tîng nh÷ng con ®êng suy nghÜ míi hoÆc b»ng çch gi¶m nhÑ
nh÷ng c¶m xóc ¸p ®¶o, t¹o ®iÒu kiÖn cho nh÷ng c¶m xóc míi xuÊt hiÖn. Môc
®Ých cña cuéc trß chuyÖn lµ gi¶m møc ®é m·nh liÖt cña nh÷ng c¶m xóc g©y
c¨ng th¼ng, ®èi tîng thÊy ®îc vµ ®èi phã.
113
8. Kü n¨ng xö lý khñng ho¶ng
8.1 Kh¸i niÖm chung

Khñng ho¶ng lµ mét tr¹ng th¸i sèc tinh thÇn do mét sù kiÖn hoÆc mét
chuçi nh÷ng sù kiÖn bÊt thêng g©y ra nh÷ng ¶nh hëng tiªu cùc trÇm träng tíi ç
nh©n. Trong t×nh tr¹ng nµy ç nh©n c¶m thÊy mÊt c©n b»ng, c¨ng th¼ng vµ
gi¶m s¸t çc ho¹t ®éng chøc n¨ng vèn cã.
Khi bÞ khñng ho¶ng, ç nh©n thêng cè g¾ng ®èi phã víi vÊn ®Ò, nhng
çc ph¬ng ¸n øng phã víi nh÷ng khã kh¨n thêng ngµy cã thÓ sÏ kh«ng cã hiÖu
qu¶ n÷a vµ ç nh©n trë nªn bÞ hôt hÉng.
T×nh tr¹ng khñng ho¶ng cã mét sè ®Æc ®iÓm nh sau:
- Çc ho¹t ®éng chøc n¨ng t©m sinh lý vµ x· héi cña ç nh©n bÞ ¶nh hëng
tiªu cùc
- Ç nh©n trë nªn rèi trÝ, bÊt lùc vµ mÊt tù chñ
- T×nh tr¹ng nµy thêng kÐo dµi tõ 1- 8 tuÇn
T×nh huèng khñng ho¶ng võa mang tÝnh kh¸ch quan võa mang tÝnh chñ
quan. Møc ®é trÇm träng cña khñng ho¶ng còng phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm ç
tÝnh cña ç nh©n.
8.2 Çc d¹ng khñng ho¶ng

T×nh tr¹ng khñng ho¶ng cã thÓ n¶y sinh do hoµn c¶nh ®Æc biÖt hay do
®Æc ®iÓm cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn con ngêi:
- Khñng ho¶ng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn:
D¹ng khñng ho¶ng nµy x¶y ra trong thêi kú qu¸ ®é gi÷a çc giai ®o¹n ph¸t
triÓn cña con ngêi . Sù chuyÓn tiÕp tõ giai ®o¹n nµy sang giai ®o¹n kh¸c ®ßi hái
ç nh©n cã mét sè vai trß tr¸ch nhiÖm míi mµ hä cã thÓ cha s½n sµng v× cha ®-
îc chuÈn bÞ ®Çy ®ñ vÒ t©m lý x· héi, ch¼ng h¹n nh:
+ ChuyÓn tiÕp tõ løa tuæi thiÕu niªn sang løa tuæi trëng thµnh
+ Phô n÷ sinh con
+ Bíc sang tuæi giµ hoÆc khi nghØ hu
114
- Khñng ho¶ng n¶y sinh do t×nh huèng
Lo¹i khñng ho¶ng nµy ®ßi hái ç nh©n ph¶i cã mét sè ph¬ng ¸n ®èi phã
míi ®Ó ®¬ng ®Çu víi sù kiÖn vµ t×nh huèng . Mét sè trêng hîp ®iÓn h×nh nh:
+ Sù mÊt m¸t cña ngêi th©n
+ BÞ bÖnh hoÆc mÊt kh¶ n¨ng vÒ thÓ chÊt hay tinh thÇn
+ HËu qu¶ cña thiªn tai
Khñng ho¶ng do t×nh huèng cã thÓ lµ :
- Khñng ho¶ng dù ®o¸n tríc ®îc: §ã lµ khi ç nh©n biÕt tríc sÏ cã mét sù
kiÖn c¨ng th¼ng x¶y ra trong t¬ng lai ( MÊt ngêi th©n do èm ®au, thay ®æi n¬i
ë...)
- Khñng ho¶ng bÊt ngê, ch¼ng h¹n nh tai n¹n giao th«ng, hËu qu¶ cña thiªn
tai...
8.3 Çc giai ®o¹n cña t×nh tr¹ng khñng ho¶ng

+ Giai ®o¹n tríc khñng ho¶ng
Tríc khi bÞ khñng ho¶ng ç nh©n ë trong t×nh tr¹ng th¨ng b»ng, çc chøc
n¨ng ho¹t ®éng b×nh thêng. Nh÷ng kinh nghiÖm tríc ®©y vµ sù chuÈn bÞ h÷u
hiÖu cho t×nh huèng khñng ho¶ng cã thÓ lµm gi¶m t¸c ®éng tiªu cùc cña khñng
ho¶ng ®èi víi ç nh©n
+ Giai ®o¹n b¾t ®Çu bÞ t¸c ®éng cña khñng ho¶ng
Ç nh©n ë giai ®o¹n nµy cã thÓ bÞ:
- C¨ng th¼ng vµ bÞ sèc m¹nh
- Cè g¾ng sö dông çc ph¬ng¸n ®èi phã ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
- Sù c¨ng th¼ng sÏ t¨ng lªn nÕu mäi çch thøc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò ®Òu
thÊt b¹i
+ Giai ®o¹n bèi rèi, quÉn trÝ
Giai ®o¹n nµy phô thuéc vµo tÝnh chÊt cña sù kiÖn khñng ho¶ng vµ çc
c¬ chÕ ®èi phã cña ç nh©n, çc nguån hç trî cho ç nh©n. Ç nh©n cã thÓ tr¶i
qua nh÷ng c¶m gi¸c:
115
- C¨ng th¼ng trÇm träng
- Lóng tóng hoÆc rèi trÝ, sù bèi rèi cã thÓ t¨ng thªm bëi: sù bÊt ngê, thiÕu
®îc chuÈn bÞ, thiÕu th«ng tin
- C¶m gi¸c bÊt lùc
- C¶m gi¸c tøc giËn vµ buån
+ Giai ®o¹n thö nghiÖm çc øng phã
Ç nh©n ë giai ®o¹n nµy cã thÓ hµnh ®éng nh sau:
- Thö dïng çc ph¬ng ¸n ®èi phã ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
- T×m ra mét ph¬ng ¸n ®èi phã phï hîp, tÝch cùc. Ph¬ng ¸n nµy cã thÓ trë
thµnh yÕu tè tÝch cùc ®èi víi ç nh©n v× ®©y sÏ lµ kinh nghiÖm gi¶i quyÕt
nh÷ng khñng ho¶ng trong t¬ng lai mét çch hiÖu qu¶ h¬n.
- HoÆc cã ph¬ng ¸n ®èi phã tiªu cùc, kh«ng phï hîp. Lóc nµy ç nh©n cã
thÓ ph¶i tr¶i qua sù c¨ng th¼ng tét ®é, cã thÓ t¨ng thªm bèi rèi vµ dÉn ®Õn sù
quÉn trÝ cã thÓ cã h¹i cho b¶n th©n.
+ Giai ®o¹n xö lý khñng ho¶ng
Víi sù gióp ®â cña nh©n viªn x· héi, ®èi tîng cã thÓ lµm mét sè viÖc sau:
- Kh¸m ph¸ nh÷ng ph¬ng ¸n thÝch øng h¬n
- TrÊn tÜnh vµ lÊy l¹i sù tù chñ, th¨ng b»ng
- LÊy l¹i møc ®é ho¹t ®éng tríc khñng ho¶ng hoÆc cao h¬n
116
Çc giai ®o¹n khñng ho¶ng ®îc Resnik (nhµ xuÊt b¶n Charles, n¨m1975)
thÓ hiÖn b»ng biÓu ®å nh sau:
S¬ ®å 6. Çc giai ®o¹n cña khñng ho¶ng
Tríc t×nh tr¹ng T×nh tr¹ng khñng ho¶ng Sau t×nh tr¹ng
khñng ho¶ng khñng ho¶ng
A. T¨ng cêng
chøc n¨ng
Quay trë l¹i chøc

n¨ng tríc khñng
ho¶ng
B. "B×nh thêng"
........ Giai
®o¹n gi¶i
Sù t¸c ®éng Giai quyÕt
®o¹n C. Gi¶m sót chøc
bèi n¨ng
rèi
(trial and error)

Giai ®o¹n
thö nghiÖm vµ m¾c lçi
Nguån: Tµi liÖu tËp huÊn cña CFSI, Hµ Néi-ViÖt Nam, 1996.
8.4 Mét sè c¶m xóc vµ ph¶n øng thêng x¶y ra trong khi khñng ho¶ng
8.4.1 C¶m xóc

- Sî h·i: lµ ph¶ øng b×nh thêng víi t×nh huèng c¨ng th¼ng, nã cã thÓ thóc
®Èy ç nh©n hµnh ®éng, song còng cã thÓ lµm n¶y sinh mét sè hiÖn tîng tiªu
117
cùc kh¸c nh: c¶m gi¸c hçn lo¹n, gi¶m kh¶ n¨ng t duy, ra quyÕt ®Þnh kh«ng chÝn
ch¾n hoÆc mét sè hµnh vi tù huû ho¹i.
- C¶m gi¸c mÊt tù chñ: lµ mét c¶m gi¸c thong thêng khi mét ç nh©n ®· sö
dông tÊt c¶ çc çch thøc gi¶i quyÕt nhng vÉn ë trong t×nh huèng c¨ng th¼ng vµ
c¶m thÊy m×nh bÊt lùc.
- Hæ thÑn: khi c¶m thÊy m×nh kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng trong viÖc gi¶i quyÕt
vÊn ®Ò vµ kh¶i dùa vµo ngêi kh¸c qu¸ nhiÒu.
- Tøc giËn: khi cã sù kh«ng ®ång ý, bùc béi víi nh÷ng ngêi xung quanh nh
ngêi th©n trong gia ®×nh, ®ång nghiÖp, b¹n bÌ hoÆc tøc giËn ngay c¶ víi b¶n
th©n m×nh.
- M©u thuÉn trong t tëng: ç nh©n c¶m thÊy bÊt lùc nhng vÉn muèn m×nh
®îc tù chñ.
- TrÇm c¶m: dîc t¹o ra bëi nh÷ng xóc c¶m bÊt lùc vµ hçn lo¹n.
8.4.2 Ph¶n øng

Trong t×nh tr¹ng v« cïng c¨ng th¼ng, mçi ç nh©n thêng ph¶n øng b»ng
nhiÒu çch kh¸c nhau, cã thÓ lµ mét nhng còng cã thÓ lµ nhiÒu ph¶n øng kÌm
theo trong çc lo¹i nh sau:
+ Ph¶n øng sinh lý:
- NhÞp tim t¨ng
- HuyÕt ¸p t¨ng
- Khã thë
- Buån n«n
- §au bông, ®i tiªu ch¶y
- MÖt mái, chãng mÆt, ®au ®Çu
- ThiÕu n¨ng lîng
+ Xóc c¶m
- Tõ chèi, phñ nhËn
- Hèi tiÕc
118
- Tøc giËn
- TrÇm c¶m
- Rèi lo¹n, luèng cuèng
- Lo l¾ng, sî h·i
- Bùc béi, ch¸n n¶n
+ T duy
- Håi tëng liªn miªn( vÒ nh÷ng t×nh huèng ®· tr¶i qua)
- ThiÕu tËp trung, kh«ng ®Þnh híng ®îc
- DÔ bÞ giËt m×nh
- Khã ®a ra quyÕt dÞnh
- Hay ngê vùc, cã ý hoang tëng
- Hay quªn
+ Hµnh vi
- Kªu thÐt, chöi bíi; ¸p chÕ, tÊn c«ng, ®¸nh ®Ëp ngêi kh¸c
- Kh«ng ho¹t ®éng, hoÆc ho¹t ®éng chËm ch¹p
- Giäng run, nãi l¾p
- Hay nh×n l¬ ®·ng, trèng v¾ng
- §øng ngåi kh«ng yªn
- Kh«ng quan t©m tíi vÖ sinh ç nh©n
- MÊt ngñ, ¨n Ýt
- Xa l¸nh ngêi xung quanh
8.5 Kü n¨ng can thiÖp t×nh tr¹ng khñng ho¶ng

Can thiÖp khñng ho¶ng lµ ho¹t ®éng cña çc nh©n viªn x· héi ®Ó gióp ®èi
tîng( ç nh©n, nhãm) vît qua t×nh tr¹ng khñng ho¶ng.
Can thiÖp khñng ho¶ng thêng cã gioÐi h¹n thêi gian vµ vµo lóc ®èi tîng
®ang trong t×nh tr¹ng c¶m thÊy tuyÖt väng. Khi ®ang trong t×nh tr¹ng khñng
ho¶ng, ç nh©n cã thÓ ph¶n øng mét çch tÝch cùc hoÆc tiªu cùc. V× thÕ, ç
nh©n ®ã cÇn cã sù trî gióp tøc thêi.
119
Çc môc tiªu cña can thiÖp khñng ho¶ng lµ:
- B¶o vÖ ç nh©n khái tiÕp tôc bÞ c¨ng th¼ng
- Hç trî ç nh©n b»ng viÖc huy ®éng çc nguån hç trî cña b¶n th©n, gia
®×nh, céng ®ång vµ çc tæ chøc kh¸c
- Gióp ®èi tîng kh«i phôc l¹i møc ®é ho¹t ®éng nh tríc khi bÞ khñng ho¶ng
cµng sím cµng tèt.
8.5.1 Çch thøc gióp ®ì ®èi tîng ®èi phã víi c¶m xóc m¹nh trong t×nh tr¹ng
khñng ho¶ng
+ Çch gióp ®ì ®èi tîng trong t×nh tr¹ng bÞ sèc vµ lo l»ng, sî h·i
- Trong trêng hîp bÞ ®e do¹, gióp ®èi tîng chuyÓn ®Õn m«i trêng an toµn
h¬n
- TrÊn an ®èi tîng, ®éng viªn hä thÊy ®îc sù cã mÆt cña nh©n viªn x· héi
n»m ®Ó gióp ®ì hä
- Nãi chuyÖn víi ®èi tîng
- TiÕp cËn gÇn gòi ®èi víi hä nÕu thÊy thÝch hîp
- Híng dÉn hä trùc tiÕp lµm nh÷ng viÖc cô thÓ vµ tr¶ lêi çc c©u hái cña
nh©n viªn xÉ héi
+ Çch gióp ®â ®èi tîng khi hä phñ nhËn t×nh huèng
- Cø ®Ó ®èi tîng phñ nhËn mÆc dï kh«ng ®ång t×nh víi hä
- Nh¾c l¹i çc chi tiÕt cô thÓ cña vÊn ®Ò mét çch nhÑ nhµng vµ thËn
träng
- Nh¾c ®i nh¾c l¹i nh÷ng th«ng tin cô thÓ
- Kh«ng nªn høa nh÷ng ®iÒu kh«ng thùc tÕ, ®iÒu kh«ng cã thÓ
- Nªn tá sù ®ång c¶m vµ th«ng c¶m
+ Çch gióp ®èi tîng khi hä ®ang tøc giËn: Nªn nhí lµ ph¶n øng nµy cña hä kh«ng
ph¶i lµ víi nh©n viªn x· héi mµ hä ®ang tøc giËn vµ ph¶n øng v« ý thøc. V× vËy
nh©n viªn x· héi cÇn:
- §Ó hä cã c¬ héi béc lé
120
- Tá ra tù tin, nãi víi ®èi tîng lµ m×nh hiÓu hä vµ biÕt hä ®ang tøc giËn,
nhng sù gióp ®ì cña nh©n viªn x· héi sÏ cã t¸c dông tÝch cùc
- Kh«ng nªn tranh c·i víi ®èi tîng trong khi hä ®ang khñng ho¶ng
+ Çch gióp ®èi tîng trong lóc hä ®au khæ
- L¾ng nghe tÝch cùc
- TrÊn an ®èi tîng
- Tr¸nh kh«ng ph¸n xÐt
- T¹o ®iÒu kiÖn cho ®èi tîng béc lé t×nh c¶m
- Nãi víi ®èi tîng r»ng viÖc béc lé t×nh c¶m buån lµ rÊt b×nh thêng
- Tá ra ®ång c¶m, lo l¾ng vµ n©ng ®ì tinh thÇn
8.5.2 Çc bíc gióp ®ì ®èi tîng ®ang trong t×nh tr¹ng khñng ho¶ng
+ Bíc 1: T¹o dùng mèi quan hÖ tÝch cùc víi ®èi tîng
- Bè trÝ gÆp mÆt ®èi tîng cµng sím cµng tèt
- Giíi thiÖu môc ®Ých gióp ®ì víi ®èi tîng, chÊp nhËn ®èi tîng
- Tá ra tÕ nhÞ vµ t«n träng c¶m xóc cña ®èi tîng, nhÊt lµ vÒ vÊn ®Ò mµ
hä cÇn gióp ®ì
+ Bíc 2: N©ng ®ì, khuyÕn khÝch ®èi tîng biÓu lé c¶m xóc
- Tá sù ®ång c¶m( l¾ng nghe tÝch cùc)
- Hç trî t©m lý b»ng çch trÊn an ®èi tîng r»ng nh÷ng xóc ®éng m¹nh lµ
ph¶n øng tù nhiªn trong t×nh huèng khã kh¨n nµy
- Híng dÉn ®èi tîng mét sè kü n¨ng th gi·n c¬ b¶n
- §a ra mét sè c©u hái gióp ®èi tîng béc lé c¶m xóc , ch¼ng h¹n nh "
anh( chÞ) c¶m thÊy nh thÕ nµo"
Bíc 3: Th¶o luËn vÒ sù kiÖn t¸c ®éng t¹o t×nh huèng khñng ho¶ng
Trong khi th¶o luËn vÒ cac schi tiÕt cña sù kiÖn t¸c ®éng t¹o t×nh huèng
khñng ho¶ng, nªn chó ý th¸i ®é cña ®èi tîng khi ®ang kÓ l¹i chi tiÕt vÒ sù viÖc
®· x¶y ra. NÕu ®èi tîng kÓ mét çch khong logic th× sö dông kü n¨ng pháng vÊn
121
®Ó gióp ®èi tîng nhËn ®Þnh çc c¶m xóc, ý tëng vµ nhËn xÐt mét çch chÝnh
x¸c.
Bíc 4: NhËn ®Þnh t×nh huèng
Nh©n viªn x· héi nªn x¸c ®Þnh tÝnh chÊt vµ nguyªn nh©n cña t×nh huèng
khñng ho¶ng, trong ®ã cÇn chó ý mét sè ®Æc ®iÓm quan träng sau;
- T¸c ®éng cña t×nh huèng khñng ho¶ng víi ®èi tîng
- ý nghÜa cña sù kiÖn, t×nh huèng khñng ho¶ng víi ®èi tîng
- Møc ®é çc chøc n¨ng ho¹t ®éng vµ nhËn thøc cña ®èi tîng lóc nµy
- §èi tîng ®· ®èi phã víi t×nh huèng nh thÕ nµo
- §èi tîng ®· cã nh÷ng nguån hç trî nµo ®Ó gi¶m bít t×nh tr¹ng khñng
ho¶ng
+ Bíc 5: Ph©n tÝch t×nh tr¹ng khñng ho¶ng
Sau khi lµm râ sù kiÖn t¸c ®éng t¹o t×nh huèng, nh©n viªn x· héi cã thÓ
gióp ®èi tîng b»ng çch ph©n tÝch ®Ó ®èi tîng nhËn thøc vµ hiÓu biÕt vÒ t×nh
tr¹ng cña hä.
+ Bíc 6: Kh«i phôc lý trÝ
Dùa trªn gi¶ thuyÕt r»ng sau khi ®îc béc lé çc xóc c¶m vÒ t×nh huèng th×
®èi tîng lÊy l¹i ®îc b×nh tÜnh ®Ó hiÓu vµ nhËn ®Þnh vÒ vÊn ®Ò mét çch
tÝch cùc. Nh©n viªn x· héi cã thÓ gióp ®èi tîng trÊn tÜnh ®Ó cã kh¶ n¨ng suy
nghÜ râ rµng ®Ó hä lªn kÕ ho¹ch çc ph¬ng ¸n ®èi phã ®Ó gi¶m bít t×nh tr¹ng
khñng ho¶ng. Tham kh¶o biÓu ®å díi ®©y vÒ tû lÖ gi÷a lý trÝ vµ t×nh c¶m tríc
khi vµ trong t×nh tr¹ng khñng ho¶ng:
S¬ ®å 7. Tû lÖ gi÷a lý trÝ vµ t×nh c¶m
Lý trÝ T×nh c¶m
T×nh Lý trÝ
c¶m
122
B×nh thêng §ang trong thêi kú khñng ho¶ng
(Nguån: Tµi liÖu CFSI)
+ Bíc 7: Thùc hiÖn kÕ ho¹ch vµ hµnh ®éng
Khi lËp kÕ ho¹ch nh©n viªn x· héi nªn chó ý kh¶ n¨ng cña ®èi tîng, ®éng
viªn ®èi tîng r»ng hä cã thÓ vît qua ®îc nh÷ng thêi ®iÓm khã kh¨n. NÕu cÇn
nh©n viªn x· héi nªn gióp ®èi tîng tiÕp cËn víi nh÷ng nguån kh¸c
+ Bíc 8: §¸nh gi¸ vµ tæng kÕt
Sau khi t×nh tr¹ng khñng ho¶ng ®· ®îc gi¶i quyÕt vµ ®èi tîng ®· trë l¹i
møc ®é ho¹t ®éng tríc khñng ho¶ng th× lËp kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ vµ tæng kÕt qu¸
tr×nh hµnh ®éng víi ®èi tîng. ®¸nh gi¸ lµ ho¹t ®éng quan träng ®Ó x¸c ®Þnh
chiÕn lîc míi. KÕt qu¶ qua ®¸nh gi¸ gióp nh©n viªn x· héi thÊy cÇn tiÕp tôc hay
kÕt thóc qu¸ tr×nh gióp ®ì
+ Bíc 9: Theo dâi
PhÇn cuèi cïng cña ho¹t ®éng lµ gióp ®èi tîng nhËn ®Þnh nh÷ng tiÕn bé
cã ®îc vµ chuÈn bÞ tinh thÇn øng phã víi nh÷ng khã kh¨n sau nµy cã thÓ x¶y ra.
Nh©n viªn x· héi còng dù tÝnh viÖc theo dâi sù tiÕn bé( thay ®æi) cña ®èi tîng
nÕu thÊy cÇn thiÕt. Tuy nhien còng cÇn lu ý, trong qu¸ tr×nh gióp ®èi tîng can
thiÖp khñng ho¶ng, kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ¸p dông mét çch cøng nh¾c theo thø
tù çc bíc trªn ®©y mµ cã thÓ linh ho¹t ®èi víi tuú tõng trêng hîp.
123
9. Kü n¨ng ghi chÐp vµ hå s¬ c«ng t¸c x· héi ç nh©n
9.1 Ghi chÐp
9.1.1 Kh¸i niÖm

Ghi chÐp lµ sù ghi l¹i cña nh©n viªn x· héi vÒ çc sù viÖc, hiÖn tîng, t×nh
huèng, kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng trong qu¸ tr×nh gi¶i
quyÕt vÊn ®Ò.
Khi thùc hiÖn tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n, mét ®iÒu quan träng lµ
cÇn ph¶i ghi l¹i tÊt c¶ nh÷ng g× xÈy ra trong tiÕn tr×nh ®ã- mét nhiÖm vô b¾t
buéc mµ nh©n viªn x· héi ph¶i lu t©m. Nh©n viªn x· héi chuyªn nghiÖp gióp ®èi
tîng gi¶i quyÕt ®îc vÊn ®Ò khã kh¨n cña hä trong ®ã cã phÇn lµ nhê cã nh÷ng
ghi chÐp l¹i tÊt c¶ nh÷ng g× xÈy ra trong tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n.
9.1.2 Môc ®Ých cña ghi chÐp

- Lu tr÷ çc th«ng tin nh»m lµm c¬ së cho viÖc theo dâi tiÕn tr×nh ho¹t
®éng vµ qu¸ tr×nh t¬ng t¸c gi÷a nh©n viªn xÉ héi vµ ®èi tîng
- Lµm c¬ së ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña sù t¬ng t¸c gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi
tîng, sù thay ®æi vµ tiÕn bé (hoÆc kh«ng) cña ®èi tîng trong qu¸ tr×nh gióp ®ì.
- Lu ý nh÷ng v¸n ®Ò, nh÷ng c¶n trë xuÊt hiÖn ®Ó ®Þnh híng çch gi¶i
quyÕt.
- Gióp nh©n viªn x· héi nhËn thøc ®îc tr×nh dé, kü n¨ng trong c«ng viÖc
chuyªn m«n cña hä.
Lµm c¬ së cho çc c¬ quan x· héi ra çc quyÕt ®Þnh vÒ çc dÞch vô cã
liªn quan.
- Cung cÊp th«ng tin, hå s¬ trong trêng hîp chuyÓn giao ®èi tîng, x©y
dùng çc ch¬ng tr×nh dÞch vô.
- Lµ c¬ së cho viÖc kiÓm huÊn çc nh©n viªn c«ng t¸c x· héi.
124
9.1.3 Çc lo¹i ghi chÐp
- Ghi chÐp tãm t¾t: §©y lµ d¹ng ghi chÐp tãm t¾t mét ho¹t ®éng, mét sù
kiÖn, mét kÕ ho¹ch.
D¹ng ghi chÐp nµy thêng ®îc thùc hiÖn theo tr×nh tù thêi gian. Môc tiªu
chñ yÕu tËp trung vµo néi dung cña vÊn ®Ò, nh÷ng ®iÓm mÊu chèt cña diÔn
biÕn, nã ®ßi hái kh¶ n¨ng tæng hîp cña ngêi thùc hiÖn ghi chÐp ®ã.
VÝ dô: Ngµy 12/3/2004 t«i ®· gÆp H. t¹i trêng n¬i em häc. Tr«ng em
buån b· vµ cam chÞu. Suèt buæi gÆp, em hÇu nh kh«ng nãi, chØ cã nÐt mÆt
biÓu lé c¶m xóc khi t«i hái vÒ nh÷ng ngêi th©n cña em. T«i hiÓu em cha cã sù
tin tëng ë t«i v× ®©y lµ buæi gÆp ®Çu tiªn.
- Ghi chÐp phóc tr×nh: ®©y lµ d¹ng ghi chÐp mµ nh©n viªn x· héi ghi l¹i
tÊt c¶ nh÷ng g× hä nghe ®îc, quan s¸t ®îc., bao gåm tÊt c¶ nh÷ng g× trong giao
tiÕp gi÷a nh©n viªn x· héi vµ ®èi tîng. Sau ®ã nh©n viªn x· héi sÏ nhËn xÐt vÒ
nh÷ng c¶m gi¸c vµ Ên tîng cña m×nh vÒ nh÷ng chi tiÕt ®· diÔn ra trong tiÕn
tr×nh ®ã.
Trong ghi chÐp phóc tr×nh cßn ghi l¹i nh÷ng ph¬ng ph¸p, kü n¨ng, kiÕn
thøc sö dông, çch ¸p dông çc nguyªn t¾c vµ kü n¨ng c«ng t¸c x· héi trong qu¸
tr×nh can thiÖp.
VÝ dô: Ngµy 12/3/2004
Gi¸o viªn chñ nhiÖm líp 6k nhê t«i hç trî mét häc sinh nam ë líp cña c«, em
thêng nghØ häc vµ thØnh tho¶ng cã lÊy c¾p tiÒn cña b¹n cïng líp. Em ®· ph¶i
lµm kiÓm ®iÓm nhiÒu lÇn vµ mêi phô huynh nhng t×nh tr¹ng vÉn tiÕp diÔn.
H«m nay t«i ®· t×m gÆp em. T«i nhËn thÊy em kh«ng ph¶i lµ ®øa trÎ ngç ngîc
vµ bÊt trÞ nh gi¸o viªn chñ nhiÖm ®· nãi. Mµ ë em t«i nh×n thÊy sù chÞu ®ùng
vµ buån b·. T«i dÉn em ra s©n trêng ®Ó t¹o cho em sù tho¶i m¸i khi nãi chuyÖn.
T«i hái em cã muèn nghe t«i kÓ chuyÖn kh«ng? Em l¾c ®Çu. T«i hái thªm vµi
c©u chuyÖn quanh co trong häc tËp, b¹n bÌ. Nhng em vÉn kh«ng nãi, chØ l¾c
®Çu hoÆc im lÆng. T«i im lÆng ®Ó em bít c¨ng th¼ng.
125
Khi nhËn thÊy em ®É gi¶m bít sù c¨ng th¼ng, t«i míi hái th¨m em vÒ gia
®×nh. T«i hái vÒ cha vµ anh cña em th× em chØ ngåi khãc. T«i hái vÒ mÑ em
th× mÆt em cã vÎ ®anh l¹i vµ biÓu lé sù khã chÞu. Suèt thêi gian ngåi víi t«i em
kh«ng nãi ®iÒu g×, chØ cã nÐt mÆt biÓu lé c¶m xóc. T«i hiÓu , em nghÜ r»ng
t«i muèn th¨m dß chuyÖn nhµ v× lý do em ®· lÊy tiÒn cña b¹n. T«i hái em gi¸o
viªn cã nãi víi em vÒ c«ng viÖc cña t«i ®ang lµm ë trêng häc kh«ng? Em gËt
®Çu. T«i nãi víi em lµ c« mong r»ng em t×m ®îc sù tin tëng ë c« ®Ó kÓ cho c«
nghe vµ c« tin r»ng khi em nãi ra ®îc th× sÏ nhÑ lßng ®Ó yªn t©m häc tËp v× em
lµ ®øa trÎ s¸ng d¹ vµ th«ng minh. Sau ®ã t«i cho em ra vÒ.
Ngµy 18/3/2004
T«i t×m ®Õn nhµ «ng ngo¹i em, khi em ®ang häc ë trêng. Sau khi giíi
thiÖu vµ nãi râ môc ®Ých cuéc viÕng th¨m, «ng ngo¹i em hÕt lo l¾ng vµ nãi:"
ThÊy c« ®Õn, t«i sî ë trêng nã l¹i lµm ®iÒu g× kh«ng tèt, ®Ó nhµ trêng cho ngêi
tíi mêi". Vµ sau ®ã, «ng kÓ vÒ gia ®×nh m×nh. ¤ng nãi lçi lµ ë con g¸i «ng. ChÞ
®É ly dÞ víi ngßi chång tríc vµ cã mét ®øa con g¸i riªng. ChÞ lÊy anh M., sinh ®-
îc hai ngêi con trai. Anh M. lµ ngêi chÝ thó lµm ¨n, tõ hai bµn tay tr¾ng, anh
g©y dùng ®îc mét c¬ së lµm giÊy. Cßn chÞ suèt ngµy chØ ®µnh bµi, ngay con
còng kh«ng ch¨m sãc. Khi anh M lµm ¨n thua lç, ph¶i b¸n c¬ së s¶n xu¸t ®Ó tr¶ nî
th× chÞ còng bá ®i lÊy ngêi kh¸c giÇu cã h¬n. Anh M. dÉn hai con ®i lµm thuª,
kh«ng cã ®ñ tiÒn cho con ®i häc nªn ®øa lín ®É ph¶i bá häc tõ líp 8. ¤ng biÕt
tin, ®É thuyÕt phôc anh M. cho «ng mang H. vÒ sèng cïng «ng. ¤ng nãi ngµy
nµo «ng cßn sèng, «ng sÏ cè lo cho H. ®îc ®i häc, ®Ó chuéc l¹i lçi lÇm mµ con
g¸i «ng ®· t¹o ra. T«i hái hiÖn nay «ng lµm g×. ¤ng nãi n¨m nay «ng ®· 72 tuæi,
«ng cßn cã ngêi con trai n÷a, mçi th¸ng cã cho «ng mét kho¶n tiÒn vµ ngêi chÞ
cïng mÑ kh¸c cha víi H. ®· lËp gia ®×nh, còng gãp mét kho¶n tiÒn nhá cho «ng
ngo¹i lo cho em. T«i hái «ng vÒ mÑ H., chÞ cã biÕt H. vÒ ë víi «ng cha? ¤ng
quay mÆt ®i n¬i kh¸c vµ khãc. ¤ng nãi lµ H. cßn nhá nhng nã còng biÕt chuyÖn.
MÑ nã biÕt nã ë ®©y víi «ng, nhng kh«ng bao giê gióp «ng lo cho con. Cã khi
kh«ng cßn tiÒn, «ng b¶o H. ®i t×m mÑ xin tiÒn, nhng mÑ nã kh«ng cho. ¤ng
126
b¶o nã giËn mÑ nã lµ ®óng l¾m, mÑ nã cã tiÒn chØ biÕt ®¸nh bµi. ¤ng nãi
mong t«i vµ nhµ trêng th¬ng hoµn c¶nh cña H. , gióp nã nªn ngêi, ®õng ®uæi häc
nã. T«i nãi víi «ng t«i s½n sµng lµm hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó gióp em H. nh -
ng kÕt qu¶ phÇn lín ph¶i tuú thuéc vµo sù céng t¸c cña gia ®×nh vµ b¶n th©n em
H.
- Ghi nhËt ký: Ngoµi viÖc cung cÊp th«ng tin cÇn thiÕt trong tê khai tiÕp
nhËn, nh©n viªn x· héi cßn ghi l¹i nh÷ng c«ng viÖc kh¸c nh lµ tiÕn tr×nh cña tr-
êng hîp m×nh gióp ®ì.
NhËt ký cña nh©n viªn x· héi lµ ®Ó ghi chó l¹i nh÷ng biÕn cè xÈy ra. Çc
ghi chó bao gåm: tªn, ®Þa chØ, ngµy th¸ng, çc ®iÎm chÝnh cña çc cuéc vÊn
®µm, nh÷ng ®iÒu quan träng thu nhÆt ®îc tõ çc cuéc nãi chuþªn víi nh÷ng ngêi
kh¸c nh nh÷ng nh©n vËt phô vµ nh÷ng ngêi quan träng kh¸c; çc quan s¸t, nh÷ng
suy luËn vµ çc yÕu tè cña tiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi ç nh©n.
Nh÷ng nh©n vËt phô lµ nh÷ng ngêi cã quan hÖ ®Æc biÖt víi ®èi tîng, cã
nhiÖm vô cung cÊp th«ng tin vÒ ®èi tîng cho nh©n viªn x· héi hoÆc gióp ®ì ®èi
tîng vÒ ph¬ng diÖn nµo ®ã, Ch¼ng h¹n b¸c sÜ ®iÒu trÞ bÖnh nh©n hay thÇy
gi¸o dËy häc sinh...lµ nh÷ng ngêi cã sù t¬ng t¸c víi ®èi tîng trong mèi quan hÖ
nghÒ nghiÖp.
Nh÷ng ngêi quan träng lµ nh÷ng ngêi cã vÞ trÝ ®Æc biÖt trong céng
®ång cã thÓ gióp ®ì ®èi tîng nh÷ng ph¬ng tiÖn vËt chÊt hoÆc phi vËt chÊt.
VÝ dô: Ngµy 18/3/2004
H«m nay m×nh ®· gÆp «ng ngo¹i cña H. t¹i nhµ cña «ng ë ngâ L.S., phêng
T.X..§©y lµ khu d©n lao ®éng nghÌo, c¬ së h¹ tÇng rÊt kÐm. H. vµ «ng ngo¹i
cña em ë trong ng«i nhµ cÊp bèn ®· cò, nhµ cöa tÒnh toµng , chËt hÑp. Qua c©u
chuyÖn trao ®æi víi «ng cña H. M×nh hiÓu thªm vÒ th¸i ®é cña em trong buæi
gÆp ®Çu tiªn khi m×nh hái H. vÒ Cha mÑ vµ anh cña em. H. cã hoµn c¶nh gia
®×nh Ðo le. Bíc ®Çu m×nh ®· n¾m b¾t ®îc mét sè th«ng tin vÒ H. vµ gia
®×nh cña em: H. cã ngêi cha tèt nhng kh«ng gÆp may m¾n trong lµm ¨n, hiÖn
ph¶i ®i lµm thuª; mÑ H. lµ ngêi phô n÷ thiÕu tr¸ch nhiÖm víi gia ®×nh, thiÕu
127
hiÓu biÕt, Ých kû, kh«ng th¬ng con cã thÓ nãi lµ rÊt ®¸ng tr¸ch; «ng H. tuy ®·
cao tuæi nhng tr«ng cßn nhanh nhÑn, cã hiÓu biÕt, sèng t×nh c¶m, th¬ng ch¸u
nhng kh«ng cßn lµm viÖc còng sèng phô thuéc; H. cßn cã mét ngêi chÞ g¸i cïng
mÑ kh¸c cha nhng còng cã tr¸ch nhiÖm vµ th¬ng em nªn ®· phô gióp «ng nu«i
em.
M×nh sÏ ®i gÆp mÑ cña H. trong mét vµi ngµy tíi, nhng tríc ®ã cÇn ph¶i
th¨m dß thªm c¶m nghÜ cña H. ®èi víi mÑ em
9.1.4 Nh÷ng néi dung c¬ b¶n cÇn ghi chÐp

- Môc ®Ých cña buæi lµm viÖc
- Thêi gian nh©n viªn x· héi gÆp gì ®èi tîng
- Çc th«ng tin c¬ b¶n vÒ ®èi tîng vµ vÊn ®Ò cña hä
- Çc kÕ ho¹ch can thiÖp
- Çc t¸c ®éng can thiÖp ®· sö dông
- Sù tiÕn triÓn, thay ®æi cña vÊn ®Ò ®ã
- Th«ng tin vÒ nh÷ng c«ng viÖc cÇn lµm tiÕp theo
- Çc nhËn xÐt
………………….
9.1.5 Mét sè ®iÒu cÇn lu ý trong ghi chÐp

- ChuÈn bÞ chu ®¸o tríc khi tiÕn hµnh ghi chÐp
- ViÖc ghi chÐp cã thÓ tiÕn hµnh tríc, sau hoÆc ngay trong khi thùc hiÖn
c«ng viÖc. VÝ dô nÕu vÊn ®µm th× h¹n chÕ ghi chÐp nhng thêi gian ghi chÐp
sau sù viÖc kh«ng nªn ®Ó qu¸ l©u v× dÔ quªn, mÊt tÝnh chÝnh x¸c vµ cô thÓ.
- Sö dông çc tiªu ®Ò ng¾n gän, cô thÓ
- KÕt cÊu cña mét ghi chÐp cÇn râ rµng, logÝc.
- C©u tõ ng¾n gän, sóc tÝch, ®óng ng÷ ph¸p, ®¶m b¶o ®Çy ®ñ, ®óng
nghÜa
128
- Kh«ng nhÇm lÉn gi÷a m« t¶ vµ ®¸nh gi¸: m« t¶ lµ ghi l¹i mét çch trung
thùc sù viÖc, sau mçi phÇn m« t¶ cã phÇn kÕt luËn; ®¸nh gi¸ cßn bao gåm nhËn
xÐt, quan ®iÓm cña ç nh©n.
9.2 Hå s¬ c«ng t¸c x· héi ç nh©n
9.2.1 Môc ®Ých cña viÖc lu gi÷ hå s¬

Hå s¬ dÞch vô x· héi ç nh©n phôc vô cho môc ®Ých quan träng. Con ng-
êi chóng ta kh«ng ai cã thÓ gi÷ trong ®Çu tÊt c¶ th«ng tin liªn quan dÕn mét ®èi
tîng nµo dã. Do ®ã ghi chÐp l¹i trë nªn cÇn thiÕt ®Ó ®¸nh gi¸ vÒ mÆt x· héi vµ
v¹ch kÕ ho¹ch hµnh ®éng trong tõng trêng hîp.ViÖc ®a çc d÷ kiÖn vµ çc khÝa
c¹nh liªn quan vµo hå s¬ gióp cho nh©n viªn x· héi lîng gÝa dÔ dµng h¬n. V×
thÕ cÇn ghi chÐp thêng xuyªn, ®Òu ®Æn çc d÷ kiÖn cña trêng hîp còng nh çc
ho¹t ®éng gióp ®ì. Hå s¬ c«ng t¸c x· héi ç nh©n còng cÇn thiÕt cho viÖc qu¶n
trÞ, chóng cung cÊp nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó ®Þnh kú xem xÐt l¹i c«ng
viÖc cña c¬ së vÒ chÊt lîng còng nh sè lîng çc dÞch vô. Tõ néi dung hå s¬ ç
nh©n, nhµ qu¶n trÞ cã thÓ ph¸t hiÖn ®îc nh©n viªn x· héi ®· sö dông thêi gian
nh thÕ nµo, ë ®©u vµ vµo viÖc g×. C«ng viÖc xem xÐt nµy cÇn cho viÖc ®¸nh
gi¸ tÝnh hiÖu qu¶ c«ng t¸c cña c¬ së.
Hå s¬ ç nh©n cßn ®îc dïng ®Ó gi¸o dôc vµ nghiªn cøu: Hå s¬ ç nh©n cã
näi dung, chÊt liÖu ®Çy ®ñ trë thµnh çc nguån gi¸ trÞ cho viÖc nghiªn cøu
trong c«ng t¸c x· héi, nghiªn cøu lµ c«ng viÖc quan träng cho sù ph¸t triÓn nghÒ
nghiÖp. ë níc ta hiÖn cã rÊt Ýt nghiªn cøu vÒ çc khÝa c¹nh kh¸c nhau cña thùc
hµnh c«ng t¸c x· héi ç nh©n, lý do chñ yÕu lµ chóng ta cha coi träng c«ng t¸c lu
gi÷ hå s¬, kh«ng thÊy ®îc t¸c dông cña hå s¬ ç nh©n cã ý nghÜa nh thÕ nµo
trong ho¹t ®éng c«ng t¸c x· héi nãi chung v× vËy hå s¬ thêng kh«ng ®Çy ®ñ,
thiÕu chÊt liÖu néi dung.
Ngoµi ra hå s¬ c«ng t¸c x· héi ç nh©n cßn cã Ých trong thùc hµnh c«ng
t¸c x· héi, chóng ®¸p øng môc ®Ých trong ®µo t¹o, huÊn luyÖn sinh viªn c«ng
t¸c x· héi. §iÒu quan träng cÇn lu ý c«ng t¸c x· héi lµ mét nghÒ xuÊt ph¸t tõ lÜnh
129
vùc thùc hµnh vµ hå s¬ ç nh©n ®îc c¬ së x· héi lu gi÷ cho dï cßn cã thiÕu sãt
th× vÉn lµ c«ng cô gi¶ng d¹y trong ®µo t¹o c«ng t¸c x· héi.
9.2.2 Tiªu chuÈn cña mét hå s¬ ç nh©n tèt

§©y lµ vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc ®¸nh gi¸ mét hå s¬ ç nh©n cã thÝch
hîp hay kh«ng. Nh÷ng ®Æc tÝnh nµo gãp phÇn lµm cho mét hå s¬ ç nh©n trë
thµnh mét t liÖu cã gi¸ trÞ vÒ mÆt chuyªn m«n nghÒ nghiÖp?
- Hå s¬ ç nh©n ph¶i dÔ ®äc, dÔ hiÓu vµ dÔ nh×n:
DÔ ®äc, dÔ hiÓu cã nghÜa lµ hå s¬ ®îc viÕt díi mét v¨n phong mµ ngêi
®äc thÊy dÔ dµng vµ tho¶i m¸i. Çc ý tëng ®îc s¾p xÕp m¹ch l¹c trong çc c©u
tõ.
DÔ nh×n cã nghÜa lµ nh÷ng sù viÖc cã thÓ chän läc ra mét çch dÔ
dµng. §Ó cã thÓ dÔ thÊy th× néi dung nªn s¾p xÕp thµnh çc ®Çu ®Ò vµ ngµy
th¸ng chØ çc biÕn cè. VÝ dô çc cuéc vÊn ®µm (ngµy th¸ng), çc lÇn v·ng gia
(ngµy th¸ng) vµ nh÷ng lÇn gÆp gì víi çc nh©n vËt phô vµ nh÷ng ngêi kh¸c cã
nh÷ng ®Çu ®Ò kh¸c nhau. Nh÷ng c«ng v¨n, th tõ, b¶n sao c«ng v¨n th tõ , çc
phóc tr×nh y tÕ vµ çc tµi liÖu kh¸c ®îc kÌm theo hå s¬ ë nh÷ng n¬i thÝch hîp
sÏ dÔ thÊy h¬n. VÒ ph¬ng diÖn nµo ®ã , sù dÔ ®äc vµ dÔ nh×n thêng ®i
chung víi nhau.
H¬n thÕ n÷a, tê khai tiÕp nhËn ph¶i cã ®Çy ®ñ th«ng tin ban ®Çu: bao
gåm ®Þa chØ cña ®èi tîng, çc d÷ liÖu d©n sè häc, hoµn c¶nh gia ®×nh, thËm
chÝ cã nh÷ng c¬ së x· héi cßn thu thËp nh÷ng th«ng tin chi tiÕt trong tê khai
tiÕp nhËn ®èi tîng nh çc th«ng tin vÒ çc thµnh viªn trong gia ®×nh, mèi quan
hÖ víi ®èi tîng.
- Hå s¬ ç nh©n ph¶i râ rµng, chÝnh x¸c vµ kh¸ch quan:
Sù râ rµng cã nghÜa lµ tr¸nh sù kh«ng râ nghÜa hay m¬ hå lµm ngêi ®äc
nhÇm lÉn vÒ ý nghÜa.
Sù chÝnh x¸c lµ nãi ®Õn c©u ch÷ sö dông trong tõng lêi ph¸t biÓu cña
mçi ngêi lµ çch tèt nhÊt ng¨n ngõa sù kh«ng râ nghÜa. Ch¼ng h¹n sù râ rµng sÏ
130
®îc t¨ng thªm nÕu nh©n viªn x· héi ®Ò cËp ®Õn tuæi ¸ng chõng cña ®èi tîng
thay v× "bµ Êy ë ®é tuæi trung niªn". Nh÷ng c©u diÔn ®¹t nh " ®îi chê mét thêi
gian dµi", "trë vÒ sau nhiÒu ngµy" lµ kh«ng râ nghÜa vµ ph¶i ®îc thay b»ng thêi
gian cô thÓ. Ký hiÖu sè sö dông ë nh÷ng chç thÝch hîp.
Khi dïng çc tõ ng÷ dÔ g©y hiÓu lÇm cho ngêi ®äc cÇn chó ý v¹ch ra
nh÷ng g× mµ ngêi viÕt hµm ý mét çch chÝnh x¸c.
§Ó ®¶m b¶o tÝnh chÝnh x¸c cña sù diÔn ®¹t trong ghi chÐp hå s¬ nh©n
viªn x· héi ph¶i tù m×nh luyÖn tËp cÈn thËn çch sö dông tõ ng÷ vµ ng«n ng÷,
çch thu thËp th«ng tin chÝnh x¸c. NÕu ®¹t ®îc ®iÒu ®ã víi sù kh«n khÐo vµ
thËn träng sÏ kh«ng g©y ra sù khã chÞu cho ngêi cung cÊp th«ng tin, v× thÕ
®iÒu nµy lµ quan träng mµ nh©n viªn x· héi cÇn ph¸t huy.
TÝnh kh¸ch quan lµ nh÷ng ®iÒu tr×nh bÇy kh«ng ®îc bãp mÐo v× c¶m
nghÜ, khuynh híng, thµnh kiÕn ç nh©n ngêi viÕt. §Ó duy tr× mét møc ®é kh¸ch
quan võa ph¶i hoÆc cao trong viÖc ghi chÐp hå s¬ cÇn lu ý nh÷ng híng dÉn h÷u
Ých sau:
+ M« t¶ riªng rÏ çc biÕn cè vµ çc t×nh huèng tõ nh÷ng gi¶i thÝch, çc suy
®o¸n vµ çc lîng gi¸. VÝ dô khi m« t¶ hµnh vi xÊu hay tèt cña mét ®èi tîng th×
tr¸nh xen vµo ý kiÕn b×nh luËn, nh÷ng b×nh luËn gãp ý nªn ®Ó vÒ sau.
+ Ghi râ nguån gèc th«ng tin, trong thùc tÕ, nhiÒu khi kh«ng thÓ x¸c minh
tÝnh trung thùc cña çc th«ng tin. Tuy nhiªn víi kiÕn thøc vÒ nguån tin, nh©n
viªn x· héi cã thÓ lµm nh÷ng g× cÇn thiÕt trong nh÷ng t×nh huèng Êy nh t×m
thªm th«ng tin hoÆc liÓm tra tÝnh ch©n thËt cña mét vµi th«ng tin.
+ Nh÷ng suy ®o¸n vµ çc lîng gi¸ ph¶i ®îc chøng minh b»ng çc sù kiÖn.
VÝ dô, nh©n viªn x· héi viÕt:" ®èi tîng cã thãi quen nãi dèi". ViÖc tr×nh bÇy
nh thÕ lµ mét suy ®o¸n tõ bèi c¶nh giao tiÕp tríc ®©y hoÆc tõ viÖc m« t¶ çc
biÕn cè. NÕu çc tiÒn ®Ò ®Ó cho viÖc chøng minh kh«ng xuÊt hiÖn tríc ®ã
th× cÇn ph¶i cã sau nµy v× môc ®Ých chøng minh cho sù thËt cña viÖc tr×nh
bÇy lµ ®èi tîng cã thãi quen nãi dèi.
131
Häc çch dïng çc tõ nh "dêng nh", " cã vÎ", " cã lÏ" hoÆc nh÷ng biÓu lé
nh thÕ vÒ ®iÒu cã kh¶ n¨ng x¶y ra trong suy ®o¸n cña mét ngêi nµo ®ã khi ngêi
Êy kh«ng thÓ kh¼ng ®Þnh vÒ sù ch¾c ch¾n tuyÖt ®èi cña vÊn ®Ò.
+ Kh«ng ®îc ®Ó c¶m nghÜ riªng t ¶nh hëng ®Õn sù xÐt ®o¸n cña m×nh.
§iÒu nµy liªn quan ®Õn çc nguyªn t¾c, kü n¨ng c«ng t¸c x· héi ç nh©n, kh¸i
niÖm vÒ sù tù ý thøc ®· ®îc ®Ò cËp ®Õn còng nh ®ßi hái nh©n viªn x· héi ph¸t
triÓn møc ®é kh¸ch quan. Sù tù ý thøc vµ tÝnh kh¸ch quan v« t sÏ gióp nh©n viªn
x· héi ph¸t triÓn n¨ng lùc nhËn thøc trong s¸ng vµ th¸i ®é kh¸ch quan.
+ Hå s¬ ç nh©n chøa ®ùng nh÷ng th«ng tin kh¸c nhau vÒ ®èi tîng, v×
vËy trong khi sö dông cÇn tu©n thñ nguyªn t¾c bÝ mËt th«ng tin, chØ ®îc sö
dông cho nhu cÇu gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña ®èi tîng
VÊn ®Ò tiªu chuÈn ho¸ çc hå s¬ ç nh©n cho thÊy r»ng tõng mÈu th«ng
tin vµ chi tiÕt cña dÞch vô x· héi ç nh©n lµ quan träng vµ chóng ph¶i ®îc ®a
vµo trong hå s¬ ç nh©n
Tê khai tiÕp nhËn cña çc c¬ së x· héi cã nh÷ng kho¶ng trèng ®Ó ®a vÊn
®Ò cña ®èi tîng, ch©n dung gia ®×nh vµ sù ®¸nh gi¸ vÒ mÆt x· héi vµo ®ã. Tê
khai tiÕp nhËn ®îc lµm ë giai ®o¹n ®Çu cña c«ng t¸c x· héi ç nh©n. Khi trêng
hîp cña ®èi tîng tiÕn triÓn, nh©n viªn x· héi viÕt vµo nh÷ng chç cßn trèng cña tê
khai tÊt c¶ nh÷ng g× x¶y ra theo thø tù thêi gian vµ nã thêng lµ mét mí çc ®¸nh
gi¸ çc quan s¸t, çc cuéc vÊn dµm. Sau mét kho¶ng thêi gian theo ®Þnh kú th×
cÇn soan th¶o, s¾p xÕp l¹i cho thµnh hÖ thèng. ViÖc lµm nh thÕ, ngoµi viÖc
gióp cho hoµn thµnh xuÊt s¾c c«ng viÖc cã hÖ thèng cßn gióp cho viÖc häc hái
cña nh©n viªn x· héi n÷a.
TÝnh thèng nhÊt vÒ khu«n khæ gióp cho viÖc th«ng tin tèt h¬n vµ dÔ
dµng h¬n gi÷a çc c¬ së x· héi.
Cã sù liªn kÕt gi÷a chÊt lîng cña mét hå s¬ ç nh©n vµ chÊt lîng c«ng t¸c
cña mét nh©n viªn x· héi. ChÊt liÖu ®Ó hoµn thµnh mét hå s¬ ç nh©n cã ®îc tõ
mét phÇn thùc hµnh trong c«ng t¸c x· héi, mét hå s¬ gi¸ trÞ chØ cã thÓ cã ®îc tõ
viÖc thùc hµnh giái nghÒ nhgiÖp. Tuy nhiªn còng cã nh÷ng nh©n viªn x· héi giái
132
thùc hµnh nhng l¹i h¹n chÕ trong viÕt l¸ch v× thiÕu kh¶ n¨ng diÔn ®¹t b»ng ng«n
ng÷ trong çch viÕt hoÆc v× çc lý do kh¸c, hä kh«ng thÓ t¹o ra hå s¬ cã chÊt l-
îng mÆc dï hä lµm viÖc rÊt tèt. §iÒu ®ã còng cho thÊy ®Ó trë thµnh ngêi nh©n
viªn xÉ héi ®¸p øng ®îc yªu cÇu nghÒ nghiÖp th× ®ßi hái ngêi nh©n viªn x· héi
ph¶i ®îc ®µo t¹o c¶ vÒ kiÕn thøc vµ kü n¨ng, vµ lu«n lu«n tù rÌn luyÖn chuyªn
m«n, nghiÖp vô th«ng qua thùc tiÔn.
133

Lý thuyết CTXH cá nhân

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Lý thuyết CTXH cá nhân

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

I.

VÞ trÝ, kh¸i niÖm cña c«ng t¸c x· héi víi c¸ nh©n

2.1 VÞ trÝ cña c«ng t¸c x· héi c¸ nh©n

2.2 Kh¸i niÖm c«ng t¸c x· héi c¸ nh©n

4.1 Nhµ gi¸o dôc (educator)

4.4 Vai trß, chøc n¨ng cña ngêi biÖn hé (advocator)

V. Gi¸ trÞ ®¹o ®øc c«ng t¸c x· héi c¸ nh©n

5.2 Gi¸ trÞ tÝnh c¸ biÖt cña mçi c¸ nh©n

TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi c¸ nh©n.

S¬ ®å 2: TiÕn tr×nh c«ng t¸c x· héi c¸ nh©n

B¾t KÕt thóc

Trêng hîp em T.M.Q

Hµ Néi. Cha mÑ Q ®· ly h«n. Cha Q cã vî kÕ, hä cã 2 con nhá. «ng lµ thî

I. Giai ®o¹n 1: TiÕp nhËn ®èi tîng

1.1 C¸ch thøc tiÕp nhËn ®èi tîng

1.4 §¸nh gi¸ ban ®Çu vÒ vÊn ®Ò cña ®èi tîng

1.5 Ghi hå s¬ th«ng tin ban ®Çu vÒ ®èi tîng

- Nh÷ng biÖn ph¸p ®· ¸p dông hç trî ban ®Çu ®èi tîng;

- §Ò xuÊt cho kÕ ho¹ch tiÕp theo hç trî.

2.1 Nh÷ng néi dung th«ng tin cÇn thu thËp

- VÊn ®Ò xuÊt ph¸t tõ khi nµo?

- Nguyªn nh©n cèt lâi cña vÊn ®Ò

- §· cã can thiÖp g× cha?

2.2 Nguån thu thËp th«ng tin

2.2.4. Hå s¬, giÊy tê, tµi liÖu

2.3 Ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin

Pháng vÊn (vÊn ®µm):

- T¹o dùng mèi quan hÖ tin tëng;

Nghiªn cøu c¸c tµi liÖu, v¨n b¶n cã liªn quan

- ghi chÐp trong sæ lu tr÷ cña ®ång nghiÖp

- ®¬n tõ tè c¸o x©m h¹i trÎ em.

2.4 C¸c bíc thu thËp th«ng tin

2) Cha mÑ /ngêi nu«i dìng, ch¨m sãc b¶o hé ®èi tîng;

3) Anh/chÞ/em cña ®èi tîng;

4) Nh÷ng ngêi hä hµng cã liªn quan;

6) Nh÷ng c¬ quan, tæ chøc gióp ®ì kh¸c (c¸c tæ chøc ®oµn thÓ, ñy

2. 4.2 Thu thËp th«ng tin

2.4.3 Ghi chÐp, tæng hîp th«ng tin

+ th«ng tin vÒ cha, mÑ/ngêi ch¨m ®èi tîng,

+ th«ng tin tõ nh÷ng nguån cung cÊp th«ng tin kh¸c

+ ®¸nh dÊu nh÷ng th«ng tin quan träng.

III. Giai ®o¹n 3: §¸nh gi¸ vµ x¸c ®Þnh vÊn ®Ò

3.1 §¸nh gi¸ th«ng tin

3.2 X¸c ®Þnh vÊn ®Ò

VÊn ®Ò cña ®èi t­îng

Nguyªn nh©n Nguyªn nh©n Nguyªn nh©n

Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn Nguyªn

C©y vÊn ®Ò cña em Q

BÞ bè ®¸nh ®Ëp Do gÆp vÊn ®Ò ë Ch¶n n¶n, hôt hÉng do mÑ

Nam N÷ §· qua ®êi

Cíi nhau Ly dÞ Ly th©n Sèng chung kh«ng h«n thó

ThiÕu gia ®×nh Q

3.3. Ph©n tÝch nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm h¹n chÕ

Q. Cha, mÑ kÕ MÑ, cha dîng Bµ néi M«i trêng

TÝch cùc (§iÓm m¹nh)

H¹n chÕ (§iÓm yÕu)

4.1. X¸c ®Þnh môc tiªu

4.2. X¸c ®Þnh c¸c ho¹t ®éng can thiÖp

B¶ng 2. B¶n kÕ ho¹ch can thiÖp/hç trî

STT Nguån lùc Thêi gian KÕt H×n Ngêi chÞu

Môc Ho¹t qu¶ h tr¸ch

tiªu (cô ®éng mong thøc nhiÖm/th

thÓ) ®îi ®¸nh am gia

s½n bªn thóc t

VÊn ®Ò cña ®èi tîng