Professional Documents
Culture Documents
1
I.Conceptul de calitate totala
Utilizarea pentru prima data a notiunii de “calitate totala” o intalnim in lucrarea lui A.V.
Feigenbaum “Total Quality Control” publicata in 1961 la New York.Feigenbaum pledează
pentru construirea unui sistem de management total, care managerizează întregul lant de valori
ce leagă furnizorul cu clientul; el susține implicarea tuturor angajaților în îmbunătățirea
continuă a performanțelor.
Calitatea totală este un ansamblu de principii, practici, instrumente și metode reunite într-o
strategie globală, destinată pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor organizației, în
scopul satisfacerii cerințelor și așteptărilor clienților. În opinia lui J.Kelada (1990) calitatea
totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau
serviciului, livrarea cantității cerute, la momentul și locul dorite, la un cost cât mai mic pentru
client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta și ale unui sistem administrativ
fără erori, începând cu realizarea comenzii și până la plata facturii.
Ideea controlului calității totale (TQC) a fost transferată de la TQC la TQM. Kaori Ishikawa a
discutat conținutul controlului calității totale în Japonia, care este diferit de ideea calității totale
din țările occidentale. După explicațiile lui K.Ishikawa, conceptul înseamnă " controlul calității
în întreaga companie" (CWQC), care implică toți angajații, de la managementul de vârf la
muncitori, în controlul calității. Ishikawa a pledat pentru utilizarea metodelor statistice de
control al calității, pentru promovarea controlului calității prin învățarea celor șapte
instrumente statistice. Ishikawa a creat unul dintre aceste instrumente, diagrama cauză-efect,
care este cunoscută și ca diagrama Ishikawa. Același expert a emis conceptul de "Cercuri de
Control al Calității, formate din salariați benevoli, care înțeleg problemele de rezolvat și care
vor putea elabora o soluție a problemelor. Aceste cercuri vor determina dacă soluția a atins
2
țintele și în caz afirmativ, ele vor standardiza activitățile, ca parte a "muncii zilnice" .Primele
trei "cercuri de control al calității" au fost înregistrate de JUSE (Japanese Union of Scientists
and Engineers) în anul 1962 ,iar mișcarea pentru calitate s-a extins printre muncitori cu
utilizarea extensivă a metodelor de control statistic al calității.
Joseph M.Juran, un expert american de origine română (s-a născut în România, la Brăila, în
1904) a publicat în 1951 cartea Quality Control Handbook (Manualul controlului calității) care
a devenit o lucrare de bază în domeniul controlului calității. Juran a exprimat abordarea sa
asupra managementului calității sub forma de "Trilogia calității". El a considerat că
managementul calității implică trei procese manageriale:
• Planificarea calității
• Controlul calității
• Îmbunătățirea calității.
Calitatea totala este vazuta deci ca o modalitate de a realiza obiectivul esential al firmei ,
maximizarea profitului, prin realizarea produsului in modul “cel mai economic posibil” si astfel
incat sa fie acceptat fara rezerve de beneficiar.
In definirea managementului total al calitatii ( Total Quality Management – TQM), pot fi puse
in evidenta mai multe orientari.
A) Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o noua filozofie, un
nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate activitatile si
procesele acesteia si de a le optimiza , astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.
3
In opinia lui Drummond, TQM reprezinta o filozofie in afaceri, bazata pe satisfacerea cerintelor
clientilor, prin orientarea spre calitate a intregii organizatii.
Koller defineste TQM ca reprezentand o “modalitate sistematica de conducere a rezultatelor
unei organizatii. TQM implica strategii noi de management, schimbari in cultura si
infrastructura, instrumente si tehnici care sa determinte pe toti membrii organizatiei sa
colaboreze si sa permita imbunatatirea continua a calitatii, definite catre clienti”.
Vorbind de “cultura TQM “ a intreprinderii, Berry ia in considerare urmatoarele valori ale
acesteia :
• Clientul are prioritate absoluta
• Munca in echipa si cooperarea sunt esentiale
• Clientul intern este important
• Satisfacerea clientului este mai importanta decat orice alt indicator
• Imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt
• Argumentati cu date, nu improvizati
• Fiti preocupati sa gasiti solutii si nu pe cei vinovati
• Implicati intregul personal
• TQM nu reprezinta un program distinct
• TQM este un proces “uman-intensiv” si nu “capital-intensiv”
• Promovati spiritul de angajare la nivelul conducerii de varf.
4
pregatirea corespunzatoare a personalului si motivarea acestuia pentru imbunatatirea continua a
rezultatelor.
Prin supralicitarea subsistemului social, se poate atinge deziteratul ca lucratorii sa munceasca cu
placere, cu atasament fata de intreprindere, totusi, in acest caz, va lipsi suportul tehnic necesar
pentru obtinerea performantelor dorite.
Eficienta TQM este conditionata, in mare masura, de responsabilizarea individului, promovarea
muncii in echipa, a creativitatii, instruirea corespunzatoare a lucratorilor si de alte elemente cu
caracter social, dar, in acelasi timp, se asigura prin optimizarea elementelor unui subsistem
tehnic complex.
Este necesar, deci, sa fie luate in considerare ambele subsisteme si mai ales sa se tina seama de
relatiile de interconditionare dintre ele. Printre aceste elemente, Oess include si implementarea
unui model de asigurare a calitatii, potrivit standardelor ISO 9000, opinie larg impartasita, in
prezent, in practica economica.
5
C) Potrivit unei alte orientari, TQM reprezinta un concept tridimensional, fiind o filozofie de
management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si
tehnici specifice, de unde rezulta cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnica.
Filozofia mangementului total al calitatii cuprinde, in opinia lui Kelada , patru elemente:
• Recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si poate
progresa
• Lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala
• Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta
• Toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte ( furnizorii de resurse umane, materiale,
financiare) si din aval ( distribuitori, transportatori, detailisti etc) participa activ la realizarea
calitatii totale.
Dimensiunea filozofica este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai importanta
dimensiunea a TQM. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul “patron” in intreprindere este
clientul. El devine preocuparea principala a intregului personal, in frunte cu managerii, ca si a
partenerilor intreprinderii.
Dupa ce s-a convins de necesitatea realizarii calitatii totale si a reusit sa convinga intregul
personal , precum si partenerii externi ai intreprinderii , conducerea acesteia trebuie sa urmeze o
anumita logica, pentru a-si realiza obiectivele.
Managementul calitatii totale se bazeaza, in acest sens, pe urmatoarea logica:
• Nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea intregului personal
• Toate compartimentele , toti lucratorii din intreprindere au importanta egala in realizatea
calitatii totale, fiecare reprezentand un “inel”care poate intari sau slabi “lantul calitatii”.
Acceptand o asemenea logica, rezulta ca, pentru a realiza calitatea totala, fiecare angajat al
intreprinderii trebuie sa-si desfasoare activitatea astfel incat sa faca totul “bine de prima data si
de fiecare data’. “Lantul calitatii” nu se limiteaza, insa, numai la compartimentele intreprinderii,
el cuprinde si partenerii externi ai acesteia.
6
Nu este suficient sa vrem sa obtinem calitatea totala ( filozofie), sa stim ce trebuie facut
( logica), trebuie sa si putem s-o realizam ( tehnica).
Dimeniunea umana a TQM se refera la asigurarea unui nivel corespunzator de pregatire pentru
toti lucratorii, schimbarea mentalitatii acestora si motivarea lor in realizarea obiectivelor
7
preconizate. Intregul personal trebuie instruit in spiritul filozofiei calitatii, si, pe de alta parte, in
sensul utilizarii metodelor si instrumentelor TQM.
La nivelul conducerii trebuie acceptata ideea ca fara o asemenea pregatire nu este posibila
implementarea principiilor TQM.
Dimensiunea tehnica a TQM se refera, potrivit aceste orientari, in primul rand, la tehnicile de
tinere sub control a proceselor, activitatilor de mentenanta preventiva, tehnicile de inspectie si
incercari, la promovarea calitatii asistate de calculator
( Computer Aided Quality – CAQ), in cadrul sistemelor integrate de productie
( Computer Integrated Manufacturing – CIM).
Potrivit acestui standard, in TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor
de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii.
8
III.Principiile de baza ale TQM
a) Orientarea organizatiei catre clienti (market in) – Acest principiu consta in dezvoltarea
capacitatilor organizatiei de a intelege si a satisface cerintele clientilor sai. In primul rand, este
necesar sa fie identificati clientii externi si clientii interni. Determinarea cerintelor, necesitatilor
si asteptarilor clientilor permite transpunerea lor in specificatii, pe baza carora sunt realizate
produsele, cu anumite caracteristici de calitate. Pentru satisfacerea cerintelor clientului, se
impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele
direct implicate in realizarea produselor. Numai atunci cand toti lucratorii si toate
compartimentele satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga si mentine
increderea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, in acest scop, sa-si imbunatateasca
permanent propria activitate, ca si colaborarea cu celelalte compartimente.
Pentru o organizatie managerul la cel mai inalt nivel stabileste misiunea si obiectivele strategice:
9
• Sa se asigure implementarea proceselor pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate
• Informarea angajatilor
• Argumentare cu date
d) Abordarea bazata pe proces. Toate activitatile din organizatie trebuie conduse ca procese
documentate si controlate, pentru a satisface cerintele clientilor interni si externi. Trebuie sa fie
stabilite responsabilitati precise pentru conducerea proceselor, iar interfetele proceselor cu
functiile organizatiei trebuie sa fie identificate.
10
e) Abordarea managementului ca sistem. Procesele din organizatie se afla in interdependenta
si formeaza un sistem de procese. Identificarea, intelegerea si conducerea sistemului de
management al calitatii, format din procese intercorelate, pentru obiective date, imbunatateste
eficienta organizatiei. Toti salariatii trebuie sa cunoasca misiunea si viziunea organizatiei,
trebuie sa monitorizeze procesele. Diferentele dintre un manager traditional si unul orientat spre
procese este prezentat in tabelul urmator:
Asta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere trebuie sa actioneze
preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului.
11
Conceptul de „zero defecte” este, de regula, corelat cu strategia imbunatatirii continue. In cadrul
TQM se considera ca implementarea unei asemenea strategii este obligatorie, pentru asigurarea
succesului pe termen lung, in conditiile unei concurente tot mai puternice.
In Japonia a fost inventata si aplicata de catre Masaaki Imai (1986) o noua strategie de
"imbunatatire continua", denumita in limba japoneza KAIZEN (KAI= schimbare, ZEN= mai
bine). "KAIZEN" inseamna imbunatatirea continua care implica toata lumea, de la manageri
pana la muncitori. KAIZEN inseamna o abordare sistematica pentru reducerea diferentelor
dintre asteptarile clientilor si caracteristicile iesirilor (outputs) proceselor.
W.Deming a conceput un proces de imbunatatire continua denumit "ciclul P-D-C-A", pe care l-a
introdus in Japonia in 1950 si care este denumit si ciclul lui Deming.
Cele patru faze ale acestui ciclu sunt (cu denumirile in l.engleza):
g) Managementul prin fapte. Aceasta expresie este traducerea literala a unei expresii din
limba engleza ("management by facts") care are semnificatia ca fiecare din organizatie trebuie
sa se asigure ca orice decizie se bazeaza pe fapte, altfel spus argumentarea cu date a deciziilor.
Deciziile de management si actiunile asupra sistemului de management al calitatii se bazeaza pe
analiza "faptelor" care reprezinta date si informatii asupra nivelurilor de performanta curente ale
produselor sau serviciilor, realizate de organizatia proprie si care sunt obtinute din informatii
12
cuprinse in rapoarte de audit, actiuni corective, produse neconforme, reclamatii ale clientilor etc.
Analiza datelor relevante permite sa se ia decizii bazate pe informatii ti reduce riscul deciziilor
bazate pe "opinii" personale.
Principiile de baza ale TQM, prezentate mai sus, trebuie sa fie incluse in cultura organizatiei,
pentru a nutri un climat de cooperare deschisa si de lucru in echipa, intre membrii organizatiei,
clienti si furnizori.
13
IV. Implementarea TQM in intreprinderile de industrie alimentara.
Aplicarea HACCP in cadrul unui sistem management al calitatii, in
conformitate cu ISO 9001/2000
HACCP este important deoarece utilizarea acestei metode a fost recomandată de multe directive
si regulamente internationale curente cu privire la produsele alimentare,cerându- li-se
producătorilor de alimente să utilizeze metoda HACCP ca parte a procedurilor proprii de
asigurare a calitătii, ca o conditie din partea tării importatoare. Datorită faptului că România a
intrat in Uniunea Europeană, va fi nevoie ca toate întreprinderile care exportă produse
alimentare, care sunt implicate în transportul, productia, depozitarea si servirea alimentelor să
realizeze un sistem de asigurare a calitătii bazat pe evaluarea si prevenirea riscurilor, deci un
sistem de tip HACCP , cu ajutorul căruia să se alinieze la cerintele UE.
14
implementarea ISO 9001/2000 si HACCP, prin elaborarea politicii si a obiectivelor calitătii si
prin organizarea de structuri adecvate calitătii.
Este foarte important ca tot personalul organizatiei să participe activ la implementarea TQM ,
pentru informarea si pregătirea preliminară, dar si pentru pregătirea resurselor financiare si
umane. Pentru implementarea TQM se dezvoltă planuri multianuale care sunt bazate pe politici
ale calitătii cu extindere anuală sau multianuală.
15
O metodă obisnuită pentru aplicarea TQM este aceea de a utiliza diagramele de flux ale
proceselor sau alte instrumente pentru a prezenta procesul de productie. Sistemul calitătii ar
trebui să asigure faptul că toate activitătile din cadrul organizatiei, care ar putea avea un impact
asupra calitătii si sigurantei produsului, sunt definite cu consecventă si implementate în mod
eficient.
16
loturi standard de referintă, calificarea, examinarea, instruirea si reevaluarea personalului din
organizatii care efectuează testarea si proceduri pentru a se asigura consecventa pe termen lung.
Testele speciale se fac pe esantioanele
păstrate din produsele fabricate, în special pe perioade termenului de garantie. La testele
organoleptice se fac si testări de laborator.
Un alt punct comun care trebuie luat în seamă este Controlul produsului neconform (ISO
9001/2000).
Produsul neconform trebuie identificat prin inspectie de responsabilii desemnati de organizatii,
prin audituri interne sau ca rezultat al oricărui tip de audit (igiena, păstrarea în depozite). Pentru
organizatii este foarte important să depisteze problemele înainte de a o face clientul.
Sistemul trebuie să prevină utilizarea unor astfel de produse , care ar putea prezenta vreun risc
pentru sănătatea consumatorilor si trebuie luate măsuri pentru a se asigura îndepărtarea acestora.
Pentru a putea realiza o îmbunătătire continuă organizatiile românesti trebuie să monitorizeze si
să analizeze toate datele obtinute despre performanta produselor (număr de neconformităti,
reclamatii ale clientilor, date despre respingeri ale acestora). Transformarea acestor date în
informatii utile necesită o analiză atentă si utilizarea unor metode adecvate care vor ajuta la
procesul tehnologic.
Îmbunătătirea continuă a produselor traditionale românesti este prioritate maximă pentru
specialistii societătilor. Organizatiile trebuie să-si îmbunătătească continuu eficacitatea
sistemului de management al calitătii, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calitătii, a rezultatelor calitătii, a analizei datelor, a actiunilor corective si preventive
si a analizei efectuate de management. Organizatiile trebuie să pună în practică sisteme pentru a
asigura aplicarea actiunilor corective dacă consideră că lucrurile nu merg asa cum ar trebui,
pentru a înregistra actiunile întreprinse si pentru a preveni reaparitia sau aparitia problemelor.
Când se identifică o problemă, nu este necesar numai să se corecteze imediat situatia, ci trebuie
să se identifice cauza fundamentală,
care odată identificată trebuie întreprinse măsuri pentru a preveni reaparit ia. Conceptul de
actiune corectivă din metoda HACCP descrie prelucrarea produselor neconforme, precum si
neconformitătile si corectarea situatiei. Conceptul de actiune corectivă din ISO 9001/2000 se
bazează pe cercetarea cauzelor într-o astfel de manieră încât să conducă la eliminarea problemei
chiar de la sursa neconformitătii.
17
Pentru eliminarea neconformitătii, organizatiile trebuie să întreprindă actiuni pentru eliminarea
cauzelor potentialelor neconformităti, cu scopul de a preveni aparitia acestora. Cauzele
problemelor, atunci când apar, sunt clar identificate si trebuie controlate si utilizate pentru
procesele si procedurile de retehnologizare pentru a se preveni reaparitia neconformitătii. Aceste
informatii pot fi utile pentru zonele predispuse la potentiale probleme si pentru modificarea
practicilor de lucru pentru a se asigura că nu apar probleme. Actiunea preventivă din cadrul
organizatiilor va conduce la îmbunătătirea
practicilor de lucru si la dezvoltarea sistemelor de calitate. Pentru îmbunătătirea sistemelor este
important ca acele informatii din actiunea preventivă să constituie feed- back-ul pentru
analiza efectuată de management.
Când este cazul , utilizarea tehnicilor de analiză a riscurilor trebuie aplicată pentru a se îndeplini
aspectele de prevenire din ISO 9001/2000 . Din acest motiv, HACCP este un instrument
prioritar când se întreprinde actiunea preventivă. Actiunea preventivă trebuie utilizată de
organizatii pentru a se asigura că sistemul HACCP aduce îmbunătătirea continuă si de
asemenea, ar putea să fie corelată cu identificarea potentialelor riscuri, în special în timpul
modificării si dezvoltării procesului de productie .
Pentru ca sistemul de Management al Calitătii Totale (TQM) să fie implementat cu succes,
angajatii din cadrul organizatiei trebuie să fie constientizati în legătură cu politica si obiectivele
calitătii si cu modul în care actiunile lor pot influenta performanta firmei în ceea ce priveste
calitatea.
Prin implementarea unui sistem TQM , organizatiile au o serie de avantaje cum ar fi:
organizarea unui sistem prin care se raportează nivelul calitătii la cerintele clientilor, personal
bine pregătit la toate nivelurile, realizarea studiilor de piată si analiza calitătii concurentei,
depăsirea concurentilor, eliminarea risipei.
Pentru realizarea cu succes a obiectivelor propuse este necesar ca înainte de a se ajunge la
o îmbunătătire de durată a calitătii produselor să se producă o schimbare de amploare a
atitudinii fată de muncă, iar managementul întreprinderii să fie de o calitate incontestabilă.
18
Concluzii
19
TQM determina obtinerea de produse si servicii de calitate superioara, respectarea
termenelor de livrare, toate acestea la preturi competitive
TQM creeaza conditii pentru desfasurarea ritmica a fabricatiei, asigurand o buna
utilizare a capacitatii de productie si reducerea costurilor
TQM asigura consolidarea pozitiei pe piata
TQM este un nou mod managerial de abordare a afacerilor
TQM s-a dezvoltat pornind de la adevarul ca principala dimensiune a afacerilor este
calitatea.
Bibliografie
• Enătescu, A.și Enătescu,M.,Calitate.Terminologie comentată. Ed.Tehnică, București,
2000
• Harrington J., Harrington H., Management Total în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucuresti, 2001
• Maxim, Emil, Managementul calitatii, Editura Universitatii Al. I. Cuza, Iasi, 2004
20
• Rusu, Bogdan, Managementul calitatii totale in firmele mici si mijlocii, Editura
Economica, Bucuresti, 2001
• *** http://ro.wikipedia.org/wiki/TQM
21