Kỹ năng

Chăm sóc
khách hàng

1
Mục đích

Khóa đào tạo nhằm mục đích:

 Giải thích tầm quan trọng của CSKH

 Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH

2
 Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH

2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp

3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn

3
Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

4
Quan hệ giữa CSKH và Marketing

5
Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

6
Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

 Các loại khách hàng

7
 Tầm quan trọng của KH

Gây ra
Sức mua
của KH Cạnh tranh

Quyền
lựa chọn Dẫn đến
8
Tầm quan trọng của KH

Chúng ta
đang
kinh
doanh
cái gì?
9
 Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt động

để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua đó thu
được lợi nhuận. 10
Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

 Các loại khách hàng

11
Khách hàng
là Thượng đế

12
Khách hàng là

 Người cho ta việc làm

 Người cho công ty lợi nhuận

 Người mà ta phụ thuộc vào

 Khách hàng không phải là để tranh cãi

 Không ai thắng khi cãi nhau với KH

 Người thông tin về đối thủ cạnh tranh

13
Khách hàng là ai?

Người Người
quyết thụ
định hưởng

Người
sử dụng
14
Khách hàng là ai?

Khách hàng không

nhất thiết là người
mua hàng của ta.

15
 Khách hàng là ai?

Tiếp tân Ban an toàn Khách

Mua sắm về sinh đặt bàn
thực phẩm thưc phẩm
Thu ngân
Khách ăn
Phục vụ
Cục thuế uống
bàn Bếp

16
 Khách hàng là ai?
Ban an toàn Khách
về sinh đặt bàn
thưc phẩm Tiếp tân

Mua sắm Phục

Bếp
thực phẩm vụ bàn

Thu ngân
Cục thuế Khách
ăn uống
17
Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

 Các loại khách hàng

18
Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài

là những người không
thuộc doanh nghiệp và
là đối tượng phục vụ
của doanh nghiệp.

19
Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)

20
Khách hàng tiềm năng
như tiền trong tài khoản
của công ty

21
Khách hàng tiềm năng như dòng

máu của một cơ thể khoẻ mạnh

22
Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng

đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc.

23
M.A.N.
Money, Authority & Need

24
Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là

những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau để
phục vụ khách hàng bên
ngoài.
25
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng

26
Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

 Các loại khách hàng

27
Suy cho cùng mọi người đều
sống bằng cách bán một cái gì
đó

R.L.Stevenson

28
Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

29
Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

30
 Chăm sóc khách hàng

Phục vụ khách
Làm những việc
hàng THEO
cần thiết để GIỮ
CÁCH HỌ MONG và
khách hàng bạn
MUỐN được
đang có
phục vụ

31
Khái niệm CRM
 CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
 chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
 CRM đòi hỏi:
 Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
 Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
 Hoạt động marketing và bán hàng
 Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
32
Khái niệm CRM

 CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

 từ một hành động riêng biệt của một NV

 đến một quá trình liên tục liên quan mọi người

 Quan hệ con người là động lực cơ bản

33
Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

34
 Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lòng cao nhất

khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp
35
 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
YÕu tè
s¶n phÈm

Tháa m·n
kh¸ch hµng
YÕu tè YÕu tè
thuËn tiÖn con ng­êi 36
Yếu tố sản phẩm

 Sự đa dạng của sản phẩm

 Giá cả của sản phẩm

 Chất lượng và kiểu dáng

 Chất lượng dịch vụ hậu mãi

37
 Khả năng
tăng giá trị
S¶n phÈm Qu¸ tr×nh
(Product) (Processes)
C¸i cèt lâi ta HÖ thèng vµ
cung cÊp cho ho¹t ®éng hç trî
kh¸ch hµng viÖc cung cÊp
SP vµ DV

Con ng­êi Thùc hiÖn

(People) (Performance)
T­¬ng t¸c gi÷a Cung cÊp s¶n
nh©n viªn vµ Khả năng phÈm ®óng h¹n,
®èi xö víi KH ®óng lo¹i 38
khác biệt hóa
Yếu tố thuận tiện

 Địa điểm bán hàng

 Điều kiện giao hàng

 Điều kiện đổi hàng

 Phương thức thanh toán

 Giờ mở cửa

39
Phát triển dịch vụ

40
Khách hàng mua gì?

41
Yếu tố con người

 Thái độ phục vụ

 Kỹ năng phục vụ

 Trình độ người phục vụ

42
 Bán

Bạn DVKH Bàn

Ban
43
Mức độ thỏa mãn KH
Các yếu tố cảm giác
Tương tác với
doanh nghiệp

Thực hiện

Quá trình
và hỗ trợ
SP
Cốt lõi
44
Khách hàng không mua sản
phẩm, dịch vụ mà mua giải
pháp cho vấn đề của họ.

45
Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

46
Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

47
Kỹ năng chăm sóc KH

 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

 Giao dịch qua điện thoại

 Giao dịch với khách hàng hay than phiền

48
Yêu cầu đối với CSKH

 Sáng tạo

 Nhiệt tình

 Có kế hoạch

 Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ

 Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ

49
Khách hàng không mua sản
phẩm, dịch vụ mà mua giải
pháp cho vấn đề của họ.

50
Yêu cầu đối với CSKH

 Thấu hiểu khách hàng

 Giao tiếp tốt

 Biết lắng nghe

 Biết cách thuyết phục

 Biết cách kết thúc

51
Yêu cầu đối với CSKH

 Hình thức phù hợp

 Hiểu tâm lý khách hàng

 Thái độ hoà nhã, lịch sự

 Nhanh nhẹn

 Bán được hàng

52
Nguyên nhân thất bại

 Thiếu tính sáng tạo

 Kế hoạch, tổ chức tồi

 Thiếu hiểu biết về sản phẩm

 Thiếu nhiệt tình

 Thiếu quan tâm khách hàng

53
Nguyên nhân thất bại

 Thiếu đào tạo bài bản

 Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng

 Thiếu hiểu biết thị trường

 Thiếu kiến thức về công ty mình

 Thiếu kiểm soát chặt chẽ

54
Tam giác yêu cầu

)
de

Kỹ
titu

nă
At

ng
(

ASK
độ

(S
kil
ái
Th

) ls
Kiến thức (Knowledge) 55
Kỹ năng chăm sóc KH

 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

 Giao dịch qua điện thoại

 Giao dịch với khách hàng hay than phiền

56
Giao dịch qua điện thoại

 Chào và cho người gọi biết tên ta

 Cười trong khi nói qua điện thoại

 Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

 Hướng người gọi đến vấn đề chính

57
Giao dịch qua điện thoại

 Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

 Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên

 Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

 Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc

58
 Giao dịch qua điện thoại
NÊN
NÊN KHÔNG
KHÔNG NÊN
NÊN
 Trả
Trả lời
lời ngay
ngay khi
khi có
có chuông
chuông  Để
Để chuông
chuông lâu
lâu
 Nêu
Nêu tên
tên doanh
doanh nghiệp
nghiệp  Chỉ
Chỉ nói
nói “Alô”
“Alô”
 Nêu
Nêu tên
tên người
người nhận
nhận điện
điện  Vừa
Vừa nghe
nghe vừa
vừa
 Tập
Tập trung
trung lắng
lắng nghe
nghe làm
làm việc
việc khác
khác
 Có
Có sẵn
sẵn thông
thông tin
tin cần
cần thiết
thiết  Không
Không ghi
ghi chép
chép
 Tìm
Tìm cách
cách giải
giải quyết
quyết  Quên
Quên lời
lời hứa
hứa
59
Người gọi giận dữ

 Dành thời gian cho họ xả giận

 Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe

 Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

 Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

 Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

 Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

60
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Ta không thể áp dụng chăm sóc

khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)

61