BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) adalah merupakan salah

satu Instrumen untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, juga instrument ini memberikan
kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan
priodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik.

Data indeks yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian

terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap Unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan

Pelaksanaan IKM pada Kelurahan Kebonmanis merupakan wujud

nyata manajemen Kelurahan Kebonmanis dalam rangka menetapkan
kebijakan peningkatan pelayanan di bidang administrasi kependudukan,
pemerintahan dan pembangunan

a. Tugas Pokok dan Fungsi Kelurahan Kebonmanis

Kelurahan merupakan wilayah kerja Lurah sebagai perangkat

daerah dalam wilayah Kecamatan. Kelurahan dipimpin oleh Lurah yang
berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Bupati melalui Camat.

Berdasarkan pasal 7 Peraturan Daerah Nomor 21 Tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan dan Kelurahan di Kabupaten
Cilacap, Lurah mempunyai tugas pokok :
(1) Menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan, dan
kemasyarakatan;
(2) Melaksanakan urusan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati;
(3) Urusan pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
disesuaikan dengan kebutuhan Kelurahan dengan memperhatikan
prinsip efisisensi dan peningkatan akuntabilitas;
(4) Pelimpahan urusan pemerintahan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) disertai dengan sarana, prasarana, pembiayaan dan
personil;
(5) Pelimpahan urusan pemerintahan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) ditetapkan dalam Peraturan Bupati.

Selanjutnya dalam melaksanakan tugas pokok sebagaimana di atas,

Lurah mempunyai tugas :

1
 a. Melaksanakan kegiatan pemerintahan kelurahan;
b. Memberdayakan masyarakat;
c. Melaksanakan pelayanan masyarakat;
d. Menyelenggarakan ketentraman dan ketertiban umum;
e. Memelihara prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
f. membina lembaga kemasyarakatan.

b. Ruang Lingkup Pelayanan

1. Penataan Lingkungan Penduduk Perdesaan

2. Pemberdayaan Lembaga dan Organisasi Masyarakat Pedesaan
3. Melaksanakan sosialisasi dan intensifikasi PBB th. 2010
4. Melaksanakan Pembinaan Administrasi RT / RW
5. Menyalurkan bantuan operasional RT / RW
6. Melaksanakan pembinaan kependudukan
7. Melaksanakan Pekan Pelunasan PBB
8. Laporan keberadaan dan kegiatan WNA.
9. Laporan situasi keamanan lingkungan.
10. Laporan kekuatan/mutasi Ek G-30 S PKI.
11. Sosilisasi Peraturan Perundangan HO, IMB, SIUP kepada
Masyarakat/Pengusaha.
12. Surat Ijin Hajatan.
13. Rapat Persiapan Musrenbang
14. Melaksanakan Rapat PKK
15. Melaksanakan rapat PKB ( Paguyuban Keluarga Berencana
16. Pelaksanaan tugas pelayanan masyarakat / legalisasi
17. Mengirim Pelatihan Anggota Linmas/Hansip di tingkat Kabupaten.
18. Monitoring wilayah rawan kriminal.
19. Koordinasi Program Kerja LPPMK / PNPM
20. Menyusun Program Pembangunan Sarana & Prasarana Fisik
21. Menyusun Laporan Swadaya Pembangunan Masyarakat
22. Melaksanakan Pelayanan Sosial
23. Membuat laporan Berkala
24. Mengikuti kegiatan donor darah
25. Menyalurkan Bantuan Raskin

B.   Maksud dan Tujuan

Maksud Pelaksanaan

Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat

untuk berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan
yang telah diberikan oleh Kelurahan Kebonmanis

2
 Tujuan Pelaksanaan

Untuk mengetahui tingkat kinerja Kelurahan Kebonmanis secara

berkala dan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakkan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

C.    Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah kajian data yang
memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Kelurahan Kebonmanis kepada masyarakat yang dilaksanakan
sampai dengan diketahuinya  nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ,
atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran
masyarakat untuk  perbaikan pelayanan.

Instrumen IKM yang dipergunakan sesuai dengan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/04/M.PAN/4/2007
tentang Pedoman Umum Penyusunan Formulasi, Implementasi, Evaluasi
Kinerja dan Revisi Kebijakan Publik di lingkungan Lembaga Pemerintah
Pusat dan Derah.

3
 BAB II

FAKTOR STRATEGIS PENDUKUNG PELAYANAN

A. VISI PELAYANAN

Terdepan dalam pelayanan guna mewujudkan kepuasan

masyarakat

B. MISI PELAYANAN

1. Melaksanakan sistim pelayanan prima guna menumbuh

kembangkan sikap profesionalisme bagi perangkat/pamong menuju
kepuasan masyarakat.

2. Meningkatkan kwalitas sumber daya manusia bagi

perangkat/pamong dan masyarakat sebagai modal dasar dalam
upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat.

3. Meningkatkan pembinaan terhadap Lembaga Kemasyarakatan

yang ada dalam rangka pemberdayaan masyarakat.

4. Memelihara dan menumbuhkembangkan sikap saling menghormati

antar sesama anggota masyarakat;

5. Menciptakan ruangkerja yang nyaman, aman dan kondusif baik

bagi aparat dan masyarakat Kelurahan Kebonmanis yang
menangani / melayani

C. MOTTO PELAYANAN

“TERDEPAN DALAM PELAYANAN.”

D. MAKLUMAT / JANJI PELAYANAN

1). Melayani masyarakat dengan Senyum, Sapa, dan Sopan

2). Memberikan informasi layanan secara cepat , tepat dan akurat
3). Mengakomodasi semua kritik, saran dan keluhan.
4). Menciptakan suasana lingkungan pelayanan yang bersih, sejuk, indah, nyaman dan
asri.

4
 BAB III

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. TEKNIK PELAKSANAAN

a.  Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM yang dilaksanakan di

Kelurahan Kebonmanis pada tanggal 13 Juli  sampai  dengan  1
Nopember 2010, terhadap responden yang menjadi pengunjung pada
Kelurahan Kebonmanis, baik pada  Pelayanan Adminstrasi
kependudukan, Pemerintahan dan Pembangunan.

PERSIAPAN

Tahapan Kegiatan

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN  DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

Gambar I : Tahapan Survei

b.   Persiapan

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

1. Pembahasan  Kuisioner antara Bagian Organisasi Pemerintah

Kabupaten Cilacap dengan Kelurahan se-Kabupaten Cilacap
2. Kick-off meeting antara Kecamatan dengan Kelurahan se-Kabupaten
Cilacap untuk menyusun jadwal pengumpulan data.
3. Briefing dan role play kepada petugas lapangan untuk memastikan
bahwa mereka paham dengan maksud kuisioner dan mengerti cara-
cara pengumpulan data yang efektif

c. Pengumpulan Data

Data yang diperolah dalam kegiatan ini adalah data primer,

yaitu data  yang diperoleh langsung dari responden melalui pengisian

5
 lembar kuisioner terstruktur. Beberapa kegiatan dapat dilakukan
pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana Survei, pengawasan
pemeriksaan kuisioner yang telah terkumpul, pelaksanaan Back
checking kepada 20 % responden dan proses validasi kuisioner.

Pengumpulan data dilakukan melalui survey atau pemberian

kuisioner kepada masyarakat yang datang ke Kelurahan dengan
jumlah responden  adalah 150 ( Seratus lima Puluh ) orang. Kegiatan
pengisian kuisioner telah dilaksanakan mulai tanggal 10 Juli
sampai dengan 1  Nopember 2010.

Kriteria Responden

Kriteria responden IKM adalah pengunjung atau masyarakat yang datang

meminta atau pernah mendapatkan pelayanan  Administrasi Kependudukan,
Pemerintahan dan Pembangun pada Kelurahan Kebonmanis dalam 1
minggu terakhir minimal satu  jenis pelayanan.

Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara Simple Random Sampling dari semua pengunjung

Kelurahan Kebonmanis yang masuk kriteria responden di tiap unit
pelayanan.

d.  Pengolahan dan Analiasis Data

Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan   menggunakan apilikasi Excel. Proses dan analisa data
sesuai petunjuk  dalam PER.MENPAN Nomor : PER/04/M.PAN/4/2007
sehingga terstandarisasi secara nasional.

e.  Penyusunan Laporan

Semua hasil survey akan di dokumentasikan dalam bentuk laporan. Dari

hasil keseluruhan 150  kuisioner yang ada, terdapat 150  yang dapat  terisi
dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis  lebih lanjut. Dari 150
responden yang mengisi data pribadinya dengan lengkap  dan hampir
lengkap  sebagai berikut :

B.  Data Responden Berdasarkan

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Laki-laki 97

6
 Perempuan 53

Jumlah 150

2.  Usia

Usia Laki-laki Perempuan Jumlah

< 25 Tahun
18 06 24
25-35 tahun
17 14 31
36-45 tahun
13 09 22
> 45  tahun
49 24 73
Jumlah
97 53 150

3.  Pendidikan

Pendidikan Responden
Tidak diketahui
60
SD/SMP
03
SMTP
09
SMTA
51
Perguruan Tinggi
27
Jumlah
150
4. Pekerjaan

7
 Pekerjaan
Responden
PNS/TNI
07
Swasta/Pedagang
38
Wiraswasta
09
Pelajar/Mahasiswa
04
Lainnya/Tani/Ibu RT
92
Jumlah
150

C.    Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Peraturan Menpan Nomor PER/04/M.PAN/4/2007 memuat 14

unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :
1. Prosedur Pelayanan
2. Pesyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan petugas
10. Kewajaran Biaya pelayanan
11.  Kepastian Biaya pelayanan
12.  Kepastian Jadwal Pelayanan
13.  Kenyamanan Lingkungan
14.  Keamanan Pelayanan

Perhitungan Bobot nilai rata tertimbang adalah :

BOBOT JUMLAH BOBOT 1

RATA-RATA =   —- ——————– =  ———— =  0,071

TERTIMBANG JUMLAH UNSUR 14

8
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh hasil
sebagai berikut :

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM)   =    77,71

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Kelurahan

Kebonmanis berada dalam mutu pelayanan posisi   B   dengan katagori
Baik, dengan angka indeks 77.71 berada dalam interval 62,51 – 81,25
berdasarkan indeks Katagori Mutu Pelayanan sebagai berikut :

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

25,00 – 43,75
1 1,00 – 1,75 D Tidak Baik
43,76 – 62,50
2 1,76 – 2,50 C Kurang Baik
62,51 – 81,25
3 2,51 – 3,25 B Baik
81,26 – 100,00
4 3,26 – 4,00 A Sangat baik

Tabel 2 : Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

Nilai Unsur
No. Unsur Pelayanan Pelayanan
Kemudahan Prosedur Pelayanan
1 3,06
Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
2 pelayanan 3,10
Kejelasanan petugas yang melayani
3 3,11
Kedisiplinan Petugas pemberi pelayanan
4 3,13
Tanggung jawab petugas pelayanan
5 3,15
Kemampunan petugas pemberi pelayanan
6 3,14
Kecepatan pelayanan
7 3,16

9
 Keadilan mendapatkan pelayanan
8 3,21
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
9 3,21
Kewajaran biaya pelayanan
10 3,09
Kesesuaian biaya dengan biaya yang ditetapkan
11 3,07
Ketetapan jadwal pelayanan
12 3,12
Kenyamanan di lingkungan pelayanan
13 3,21
Keamanan di unit pelayanan
14 3,20

Jumlah keseluruhan unsur pelayanan 43,95

Tabel 2 tersebut diatas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan

mempunyai nilai rata-rata diatas 3 Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan  yang diterima di Kelurahan Kebonmanis
menurut mereka  umumnya sudah BAIK.

Secara lengkap masing-masing unsur pelayanan yang di nilai oleh

masyarakat dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. Hasil penilaian kuisioner oleh responden / masyarakat sebanyak 150

orang yang khususnya menilai tentang unsur Kemudahan Prosedur
Pelayanan, diperoleh nilai rata-rata 3, bila dijumlahkan hasilnya sebesar
3,06, ini merupakan respon yang baik dari masyarakat terhadap berbagai
kemudahan prosedur pelayanan yang diterapkan di Kelurahan
Kebonmanis.

2. Untuk hasil penilaian kuisioner oleh responden / masyarakat sebanyak

150 orang yang khusus menilai tentang unsur Kesesuaian persyaratan
pelayanan diperoleh nilai rata-rata 3, bila dijumlahkan hasilnya sebesar
3,10, Hasil penilaian unsur ini juga mendapatkan rasa bangga di hati
masyararakat yang merasa puas dengan nilai baik Kesesuaian
persyaratan pelayanan yang diterapkan di Kelurahan Kebonmanis.

3. Penilan kuisioner oleh responden / masyarakat sebanyak 150 orang

yang khusus menilai tentang unsur Kejelasan petugas yang melayani
diperoleh nilai rata-rata 3, yang dijumlahkan hasilnya sebesar 3,11 ini
merupakan suatu bentuk kepuasan masyarakat dalam menerima
kejelasan petugas dalam memberi pelayanan.

4. Hasil penilaian kuisioner oleh responden / masyarakat sebanyak 150

orang yang khususnya menilai tentang unsur Kedisiplinan Petugas
pemberi pelayanan diperoleh nilai rata-rata 3, bila dijumlahkan hasilnya

10
 sebesar 3,13, ini juga mendapatkan nilai baik dari masyarakat, namun
demikian responden mengharapkan agar petugas lebih meningkatkan
disiplin dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

5. Penilan kuisioner oleh responden / masyarakat sebanyak 150 orang

yang khusus menilai tentang unsur Tanggung jawab petugas pelayanan
diperoleh nilai rata-rata 3, yang dijumlahkan hasilnya sebesar 3,15.
Responden/masyarakat menilai bahwa tanggung jawab petugas
pelayanan sudah baik dan diharapkan untuk terus ditingkatkan.
6. Tidak kalah penting dari 150 orang responden / masyarakat menilai
tentang unsur Kemampunan petugas pemberi pelayanan dengan nilai
rata-rata 3, yang bila dijumlahkan hasilnya sebesar 3,14. Dengan nilai
tersebut masuk katagori nilai baik.

7. Sebanyak 150 orang responden / masyarakat menilai unsur Kecepatan

pelayanan dengan nilai rata-rata 3, yang apabila dijumlahkan hasilnya
hanya mencapai 3,16. Dengan nilai tersebut masih dapat dikatagorikan
nilai baik namun masih perlu perbaikan yang signifikan, agar mutu
kecepatan pelayanan kepada masyarakat semakin lebih baik.

8. 150 orang responden / masyarakat menilai unsur Keadilan mendapatkan

pelayanan dengan nilai rata-rata 3, yang apabila dijumlahkan hasilnya
mencapai nilai 3.21, Dari nilai tersebut masuk dalam katagori baik, oleh
sebab itu harus tetap berkomitmen untuk memberi pelayanan secara adil
tanpa membedakan satu sama lain.

9. Dalam penilaian ini responden / masyarakat sebanyak 150 orang menilai

unsur Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan degan nilai rata-
rata 3, yang apabila dijumlahkan hasilnya dapat mencapai 3,21, nilai ini
dikotagorikan cukup tinggi, karena menurut responden para para petugas
pelayanan penampilannya sangat baik, ramah dan sopan.

10. Khusus penilaian ini responden / masyarakat sebanyak 150 orang

menilai unsur Kewajaran biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3, dan
apabila dijumlahkan mencapai nilai 3,09 menurut responden masalah
biaya tidak menjadi masalah karena biaya penggurusan administrasi
sifatnya sukarela dan tidak dipaksa ini, sehingga mendapat nilai baik.

11. Responden / masyarakat berjumlah 150 orang melakukan penilaian

unsur Kesesuaian biaya dengan biaya yang ditetapkan dengan nilai rata-
rata 3, yang apabila dijumlahkan mencapai nilai 3,07, perolehan nilai
baik ini, masalah kesesuaian biaya tidak menjadi masalah, kerena tidak
ada penetapan harga di Kelurahan Kebonmanis.

12. Sebanyak 150 orang responden / masyarakat menilai unsur Ketetapan

jadwal pelayanan dengan nilai rata-rata 3, yang apabila dijumlahkan
hasilnya mencapai nilai 3.12, Dari angka ini tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa ketepatan jadwal pelayanan  yang didapatkan 
masyarakat di Kelurahan Kebonmanis menurut mereka  pelayanan cepat
dan mudah . Hal ini mungkin dikarenakan adanya Program Pelayanan

11
 Administrasi Kependudukan, Pemerintahan dan Pembangunan sudah
mengunakan sistem komputerisasi dengan petugas yang mempunyai
komptensi yang handal sehingga kapan saja masyarakat dapat meminta
pelayanan administrasi. Masyarakat yang datang mendapatkan
pelayanan administrasi tidak saja berasal dari wilayah kerja Kelurahan
Kebonmanis juga dari wilayah kerja Kelurahan lain sekitarnya bahkan
dari luar Kabupaten.

13. Responden / masyarakat sebanyak 150 orang melakukan penilaian unsur

Kenyamanan di lingkungan pelayanan dengan nilai rata-rata 3, yang
apabila dijumlahkan hasilnya mencapai nilai 3.21. Menurut responden
memberikan nilai baik karena tempat pelayanan sangat nyaman dan
respentatip.

14. Sebanyak 150 orang responden / masyarakat menilai unsur Keamanan di

unit pelayanan dengan nilai rata-rata 3, yang apabila dijumlahkan
hasilnya mencapai 3,20. Dengan perolehan nilai baik tersebut
diharapkan tingkat keamanan di unit pelayanan terus dijaga.

Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah ketepatan

jadwal pelayanan yaitu 3,21. Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka
secara keseluruhan 14 unsur yang dilakukan pengukuran IKM menunjukan
tanggapan positif dari masyarakat karena masing-masing unsur masuk dalam
katagori BAIK. Namun demikian intuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
yang ada maka ada 3 unsur ( terendah) yang perlu mendapat perhatian lebih
guna perbaikan dan penyempurnaan yaitu unsur :

1. Kedisiplinan Petugas pemberi pelayanan ( 3,13 )

2. Kecepatan pelayanan ( 3,16 )
3. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ( 3,07 )

12
 BAB  IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

a.    Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan di Kelurahan Kebonmanis

Kecamatan Cilacap Utara di persiapkan oleh masyarakat
penggunanya pada posisi B  dengan katagori BAIK, dengan angka
Indeks 77, berada dalam    interval 62,51 – 81,25.
2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk di
tingkatkan, yaitu :
a. Kedisilinan Petugas pemberi pelayanan
b. Kecepatan pelayanan

b. Rekomendasi

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat  4 unsur pelayanan

yang mendapatkan nilai rendah di bawah rata-rata 3 , yang  perlu
mendapatkan perhatian :

1. Dalam rangka  memperbaiki kedisiplinan petugas dalam

memberikan  pelayanan kepada masyarakat , perlu diupayakan :
a. Pembuatan jadwal jaga / Piket petugas yang jelas, terutama di
unsur pelayanan administrasi kependudukan.
b. Memberikan reward kepada petugas yang tingkat
kedisiplinanannya bagus dan memberikan Panisment /sanksi /
teguran sesuai peraturan kepegawaian kepada petugas yang
kedisiplinannya rendah/ kurang.

2.  Untuk pengaturan ketetapan jadwal Pelayanan,  akan mengikuti

jadwal yang telah ditetapkan oleh Kecamatan Cilacap Utara
Kabupaten Cilacap sesuai dengan jam kerja pegawai.

Cilacap, Januari 2011

LURAH KEBONMANIS

SUKOCO, S.Sos
Penata
NIP : 19620710 198601 1 003

13
14