UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMÁ

Facultad de Negocios

Carrera: Comercio Internacional

Curso: Administración

Proyecto: Investigación

Tema: Liderazgo motivacional (Walt Disney World)

Profesora: Julia Rodríguez

Estudiante: Leonard Acosta

Fecha de entrega: 25-01-11

 Introduccion

A continuación veremos una investigación sobre la forma en que trabaja y se maneja la

empresa Disney world desde adentro. Es bien sabido que la empresa ofrece vacaciones
excelentes dentro de sus instalaciones y que cada persona queda encantada con la magia
de Disney pero esto va mas allá, de las atracciones físicas, son sus empleados y su forma
de trabajo los que crean la magia. Como lo demuestra esta frase que ellos utilizan:"no es
magia lo que hace que todo funcione, si no que es nuestra forma de trabajar lo que origina
la magia".
Cultura organizacional

Refuerza los valores y la cultura dentro de la empresa:

 Los empleados son “miembros del elenco”.

 Los clientes son “huéspedes”.
 La multitud es una “audiencia”.
 El turno de trabajo “es la representación”.
 El oficio es un “papel”.
 Los uniformes son “el vestuario”.
 Estar en servicio es “entrar en escena”.
 Terminar tu turno es “estar tras bastidores”.

Liderazgo y motivación en Disney World

"El liderazgo empieza por el respeto a todas las personas". Así reza la frase que se usa en
la compañía y sobre la cual se basan para inculcar una dinámica de trabajo en la que se
reconocen los logros, se escucha a cada individuo y donde se anima a trabajar en equipo.

Walt Disney World una firma exitosa

Walt Disney World Resort, en Orlando Florida, es el centro de recreación más grande del
mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de
tiendas.

Además, sus parques son un importante motor de consumo para muchas marcas. Kodak
estima que aproximadamente 4% de todas las instantáneas tomadas en Estados Unidos se
hacen en Walt Disney World Resort o en Disneyland California.

Coca Cola, en tanto, calcula que en Walt Disney World se consumen anualmente más de
50 millones de su conocido refresco.
Como vemos, Disney es considerado un negocio duro y competidor, donde no es
necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas. Sus cifras lo posicionan
como un líder en su mercado, destacado por la calidad del servicio que entrega.

Principios  

• La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. Cualquier

persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen para
diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios
son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric.

Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si
alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan
las odiosas comparaciones.

• Prestar exagerada atención a los detalles. En Disney la meta es hacer que cuando se abre
el parque, éste luzca como nuevo cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles
es parte de la cultura de la empresa.

Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos

ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de
los invitados a corto o largo plazo.

• Ser “dinámicamente amistoso”

Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, están
permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo para ayudar a un
invitado en apuros.

• Todos predican con el ejemplo

Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes
de reparto. La meta de Disney es darle a cada uno de ellos un momento mágico.
Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el
ejemplo. Es una dinámica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez
que un cliente entra en contacto con la empresa se provoque una oportunidad para crear
valor.

• La cultura organizacional es inculcada a todos por igual

Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque.
Inmediatamente se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se
busca orientar a los nuevos empleados, sino más bien transmitir las tradiciones que tiene
el parque desde su existencia.

• Líneas de autoridad
En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aquí el único que siempre manda es el
invitado o cliente.

• Recuperación de servicio
Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo
adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la
práctica de hacer que las cosas regresan a un estado de equilibrio.

• Retroalimentación entre clientes y personal

La empresa tiene un amplio sistema para obtener retroalimentación de sus clientes y
dirigirla a sus empleados.

Súper saludadores, por ejemplo, es un sistema de encuestas que se usa en computadoras

portátiles alrededor del parque. Es muy útil para registrar las impresiones de los invitados
en tiempo real mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes.

• Reconocimientos, recompensas y celebración El reconocimiento consiste en apreciar y

reconocer que alguien hizo algo especial. Muchas organizaciones hacen apenas lo
indispensable para reconocer a su personal, pero sólo algunas lo hacen parte de un
sistema.
En momentos de crisis

La compañía Walt Disney World se ha esforzado en inculcar en cada empleado valores de

un liderazgo fuerte. Con todos estos principios mencionados anteriormente que vienen
funcionando desde hace muchos años.

En 2004 la compañía tuvo que enfrentarse a una de las crisis más grandes desde hacía 44
años, esta crisis se convertiría en una prueba para su sistema y sus principios. En agosto
de ese año dos huracanes impactaron sobre florida afectando el parque.

Entonces la dedicación del personal, la precisión con que se comunicában y la perfección

con que todo el mundo cumplió con sus tareas jugaron un papel importante. Se formaron
equipos por gente entregada que sujetaba lámparas de araña, apilaba y ataba mesas.
Micky, Minnie, la Cenicienta y Goofy hacian sonreír a los niños asustados en los
vestíbulos del hotel. y más de 5.000 Miembros del Elenco que se quedaron las noches de
tormenta en el complejo para poder ayudar de cualquier forma que estuviera en su mano.

Cuando finalmente el huracán arremetió cerca de la media noche, los Miembros del
Elenco, a pesar de su agotamiento, trabajaron toda la noche limpiando escombros,
llevando provisiones allí donde escaseaban y retirando miles de árboles dañados. Fue un
esfuerzo titánico, en el que todo el mundo arrimó el hombro para dejar los parques en
condiciones para los Invitados, algunos de los cuales llevaban encerrados en las
habitaciones de sus hoteles desde hacía 18 horas. Al día siguiente por la mañana abrieron
a la hora de siempre, y las familias que entraban se quedaron asombradas de encontrarse
los soleados parques temáticos impecables y funcionando como si nada hubiera ocurrido.
Lo que no pudieron ver fue el inmenso trabajo en equipo tras bastidores que lo había
hecho posible, ni el estrés y la fatiga que se ocultaban tras las sonrisas de bienvenida.
Mientras muchos otros centros de ocio y empresas de Florida seguían cerradas y las
autoridades locales aún trataban de restablecer el suministro de energía y limpiar las
carreteras, Disney hacía magia.
Fue esta, otra oportunidad para demostrar la tremenda organización basada en un
liderazgo fuerte que promueve sus principios de valores. Todo esto les permitió salir
victoriosos de esta crisis.
 Conclusión

Un fuerte compromiso y un excelente desempeño de sus empleados son cualidades de las

que cualquier empresa puede beneficiarse, si está dispuesta a seguir el modelo Disney.

Uniendo a su gente y guiándola hacia un propósito común, siempre con una actitud de
respeto hacia los empleados, como reza esta frase usada dentro de la organización "El
liderazgo empieza por el respeto a todas las personas".

El ex vicepresidente ejecutivo de walt Disney world, Lee Cockerell, hace un resumen

sencillo sobre todo este sistema y es lo siguiente: "Cuide de sus empleados y cuidarán de
su empresa, no sólo porque es su obligación, sino por voluntad propia".

Es muy cierto y aplicable, pues mientras mas respetados e involucrados se sientan dentro
de la empresa, mas crecerá ese sentido de pertenencia en las personas que conduce a una
actitud de cuidado y responsabilidad, de algo que aprecian como suyo.
 Bibliografía

 http://www.mailxmail.com/curso-liderazgo-motivacion-laboral-caso-
disney/liderazgo-motivacion-empresarial-disney-world
 http://www.cmsconsultores.com/IMG/pdf/CASO_Disney.pdf
 http://www.ricardoroman.cl/content/view/963971/Las-Claves-Detras-Del-Exito-
De-Walt-Disney.html
 http://es.wikipedia.org/wiki/Walt_Disney_World_Resort