R A U T D K N T H U C

c Nhn Tm Trong Tip

Th V Bn Hng Dch V
GY THIN CM
VI KHCH
HNG
1. Thnh tht ch n
ngi khc
Khi KH n giao dch vi
ACB, chng ta khng nhng
ch n nhu cu ti chnh
c th, m cn ch n c
nhng bn khon v nhu cu
khc ca KH v i khi yu t
ph li mang tnh quyt nh.
Giao dch vin lc bn rn
tip mt KH m khng ch
n KH khc ang ch, n
khi lm xong, th KH ch
b i. Nhiu nhn vin bn
hng c mi m ni v sn phm, li sut, ph, quy nh ca
ACB, v.v. m vn khng bn c hng.
>> (Cho nn d c bn th cng c th) giao
tip bng mt KH ang ch nhn ra rng
mnh c quan tm n (s ch i).
2. Lun gi n ci
trn mi
Khng ch ring giao dch
vin, nhn vin dch v KH
m ngay c bo v m ca,
nhn vin gi xe cng nn
ti ci nhm to khng kh
thn thin ngay t ban u.
KH c tm l thoi mi th
giao dch d dng hn. i
khi KH nng tnh khng chp
nhn ph, li sut, quy nh ...
m nguyn nhn su xa ch l
KH cm thy bc anh bo v
hay ngi nhn vin gi xe,
hay c l tn lc vo ACB.
n tng khng thoi mi
ngay t lc vo s i theo
KH trong sut qu trnh giao
dch, thm ch theo v n nh
v truyn sang KH khc. Hn na, rt nhiu nhn vin ngn
hng khng bit ci v h lm trong thi k ngn hng
l thng . Rt nhiu sp cng khng ci i vi nhn
vin (KH ni b), th rt kh cho nhn vin phi ti ci, vui
v v thn thin vi KH c.
Tng ti sn ca ACB trn 1 t USD v gi tr th trng ca c phiu ACB l 4
n 6 ln mnh gi. Th cn gi tr ca thng hiu ACB ng gi bao nhiu? Gi tr
thng hiu (brand equity) ngy nay c coi l mt phn ti sn ng k trong bng
tng kt ti sn. Gi tr thng hiu ACB (ACB-brand equity) khng nhng phi l mt
thng hiu c khch hng bit n (brand awareness), c cht lng dch v tt
(perceived quality), m cn l mt thng hiu m qua khch hng (KH) th hin
c mnh (brand association) v lun gn b trung thnh (brand loyalty). Vy lm th
no gp phn lm tng gi tr thng hiu? gc chi nhnh, ACB Khnh Ho xin
c mt vi suy ngh v cch tip cn KH trong tip th bn hng dch v.
26 | BN TIN THNG 9 - 2005 www. a c b . c o m. v n
L U N H N G
www. a c b . c o m. v n
>> Dn hnh /khu hiu ci trn my vi
tnh hay nhn gng m ci (k c khi ni
chuyn qua in thoi).
3. Nh tn KH v lun gi tn mt cch trn
trng
Xng h bng t xng h (ng/ b/ anh/ ch/ v.v.) v tn th
hin mt s trn trng v gn gi th m nhiu giao dch vin,
nhn vin dch v KH, nhn vin quan h KH li khng nh
tn ca KH, thm ch cn gi sai tn, th th lm sao KH-
thng li nh n chng ta. Nu khi giao tip ta gi ng
h tn, thm ch nhn c ging qua in thoi hay nh c
tn ca ngi thn ca KH s lm KH ngc nhin v ng h
chng ta. ( nhiu qun c ph/nh hng nhn vin cn nh
c c tn, s xe v s thch ca KH th ti sao nhn vin
ngn hng li khng nh?
>> Nn hi tn, c li tn v t ghi chp
li ( xng h cho thn thin).
4. Bit lng nghe KH ni v khuyn khch KH
ni v chnh KH
Bn cht ca nhu cu KH mi l quan trng, t ta mi
gii thiu cc sn phm ca ACB p ng c cc nhu
cu . i khi, KH cng khng xc nh nhu cu mt cch
r rng, cho nn ta phi lng nghe, tm hiu v gi KH s
dng dch v ngn hng. Nhiu khi chng ta pht ra tng
cho sn phm mi t vic trao i vi KH. Nhiu nhn vin
c p t cc sn phm, quy nh ca Ngn hng v nhng g
ta ngh l tt, thm ch t nu ra mc ch, nhu cu ca KH
m khng cn kim tra li. Nhn vin mnh hng dn khng
k th sm mun g cng s lm KH phin lng. Vic ny
thng xy ra trong cho vay: nhu cu vay phi ph hp vi
dng tin tr n.
>> Tp lng nghe v bit cch gi cho
KH ni v chnh KH.
5. KH thch ni v chuyn g, th mnh ni vi
KH v chuyn
To c s thn thin ngay t lc u tip xc s thun li
cho vic bn hng. i khi nhn vin kinh doanh, nhn vin
quan h KH khi tip cn KH khng nn ni ngay l mnh n
bn hng, hay mi m ni v ACB, m qun i KH thch
v mun ci g. Cch thc bn hng trc tip i khi lm cho
KH khng thoi mi. Nhn vin quan h KH nn tho lun
v nhng ti m KH thch trc, sau cp mc ch
mnh n th hiu qu hn. Nhiu nhn vin quan h KH khi
gp KH l gii thiu sn phm ngay hay ni v mnh trc
bt k KH ang ngh g hay KH sn sng nghe ta trnh by
hay cha.
>> Ni v nhng g KH mun v thch
trc, khng nn gii thiu sn phm ngay.
6. Thnh tht quan tm n KH l trn trng
Khch hng.
Hu nh ai cng cho rng mnh quan trng c, k c Khch
hng giao dch nh l. y cng l im t nh nu chng ta
quy giao dch bnh thng lin k quy VIP. l KH
th ai cng mun c i i t t. C nhng giao dch vin
ngh l KH nh l/ hnh thc km sang trng nn i i km
nim n v thiu t nh. Cc ngn hng c cht lng dch v
tt khng nhng to ra s quan trng cho KH bn ngoi, m
c KH ni b na KH thy mnh c n tip trng
th, v gim c hay trng phng thng xuyn ra ngoi
gp g KH.
>> Lm cho KH thy KH l quan trng i
vi chng ta.
KHO LO GI KHCH HNG
MUA SN PHM CA MNH
1. Khng nn tranh lun vi KH; ng bao gi
bo rng KH sai.
ACB c th ng, nhng KH th khng bao gi sai c. Mt
nhn vin quan h KH c lo tranh ci vi KH nhm mun
chng minh l mnh ng, th hu qu nhn tin l KH t i
hoc b xc phm th tt nhin s khng mun giao dch na.
>> Tn trng kin ca KH v a ra suy
ngh ca mnh sau.
2. Nu mnh sai lm, th phi vui v nhn li
ngay
Trong giao dch i khi chng ta phm sai lm th phi nhn
li ngay, khng c che du. V nu khng sau ny KH pht
hin, th c th KH khng giao dch na (cha k ting xu
n xa). Do , th mt mt dp bn hng, cn hn mt lun
KH v cng chnh v th m ngn hng khng gi nhn vin
www. a c b . c o m. v n www. a c b . c o m. v n
BN TIN THNG 9 - 2005 | 27
N S H O A N H A O P H U C V U K H A C H H A N G
H N N N H - N G T T K
l AO (account ofcer nhn vin ph trch ti khon) m
chuyn sang l RM (relationship manager nhn vin ph
trch quan h).
>> C tinh thn cu th th quan h mi
di lu.
3. Nu gp KH nng tnh th nh n ch
nhn
Trong giao tip vi KH nn nhn ni, ni nng n tn, k
c lc KH nng tnh. Nu khng chu c li to ting khi
KH ang nng m xng ging i p th ... mt KH l ci
chc.
>> Nn ni nng n tn, x l s c nh
nhng, lch s.
4. Nn t cu hi cho KH tr li c trc
Khi KH tr li c hay ng trc, th cc li ngh sau
ca ta s d dng c chp thun.
V d: Mun mi mc KH ang giao dch mt ch khc,
ta nn hi gin tip:
Hng ngy anh phi c ra mt nhn vin em tin np
ngn hng h?
Nh vy tn mt nhn s ri? ng ri.
Cng bt tin cho anh qu, nu Ch nht anh mun bit
s d ti khon hay mun bit c ai gi tin cho anh th
sao? , cng kh.
Cng tn km nh, nu anh phi tr ph chuyn tin khc
ngn hng do i tc ca anh m ti khon ti ACB m anh
th khng? h, tn tht
Thi tin li, anh m thm ti khon bn ACB i v bn
em gii quyt tt c kh khn trn, ... anh in vo biu m
ti khon ny nha? OK.
5. KH tin rng chnh h nu ra kin m
ACB xut
a phn l KH s nghi ng nu ta ngh KH lm ci ny
ci n vi ngn hng, mc d xut ca mnh l tt cho
KH. Cho nn phi gi lm sao chnh KH ni ln kin
, ta ch hi th KH s chp nhn ngay.
V d: Bn ngn hng khc ch cho vay mn, th mnh hi
KH l Vay mn nh vy th kh cho anh qu, lc c tin
th khng tr ngn hng c, li th chu li; th anh
ngh lm sao anh tit kim c chi ph v lun c tin
khi cn?
Lc khch hng rt c th s ni:
Nu m ngn hng cho tr v vay li theo ng chu k kinh
doanh ca ti th tt.
Th th nhn vin s ni ngay:
Nu ACB lm theo kin ca anh, th anh s giao dch
bn em ch?
KH chc l s: OK.
Hoc l c th hi li khuyn t KH:
Theo anh th ACB phi lm g nng cao tnh cnh tranh
y?
Anh ngh ACB nn (th ny th n).
Nhn vin s ni ngay: Nu ACB lm c nh vy th anh
giao dch vi ACB nhe?
6. Thnh tht xt theo quan im ca ngi
khc
Nn t mnh vo v tr ca KH m suy ngh th mi c gii
php tt c, v ci g cng c ci l ca n. Khng nn ngh
theo li mn c ca mnh, m suy ra ngi khc cng vy. C
ngi ni vay ngn hng no cng vy, tin no cng l tin,
nhng c KH li ni khc vay tin ACB th may mn hn
nn khng quan tm lm n li sut. Nhiu KH khng nhng
quan tm n chi ph c th m c nhng tin nghi, nhng gi
tr v hnh m ngn hng em li cho KH, nh ngi tip xc,
tr s, cung cch phc v, thi gian x l, mng li giao
dch, thng hiu. v.v.
7. Kch thch th gic v c tng tng ca con
ngi
Gp KH khng bit nhiu v ti chnh ngn hng hay KH mi
i vi ACB, th ta phi va ni, va c hnh nh minh ha v
gii thch bng ngn ng n gin. RM nn mang brochure,
bo co thng nin cho KH xem, ly giy ra minh ha v
li sut, chi ph, cch lm, v.v. Nhiu khi mt gi ni chuyn
khng bng mt bc v.
ACB KHNH HA
28 | BN TIN THNG 9 - 2005 www. a c b . c o m. v n
L U N H N G
www. a c b . c o m. v n