Service Excelent

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
7. SERVICE EXCELENT
7.1. ETIKA PELAYANAN 7.2. ILP (INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK) 7.3. CONTACT CENTER 123
Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan
PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT
7. SERVICE EXCELENT
7.1.
ETIKA PELAYANAN
7.1.1. Pendahuluan Untuk memperoleh keharmonisan dalam Hubungan Antar Manusia (HAM) sangat diperlukan suatu Aturan-aturan, Tata-cara dan Etiket dalam proses interaksinya. Kualitas keharmonisan Hubungan Antar Manusia sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku (Prilaku) manusia itu sendiri. Peranan ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di Perusahaan Jasa Pelayanan (Psikologi Pelayanan) sangat diperlukan, guna pembentukan Kualitas Prilaku Manusia Efektif. Suatu ketentuan yang mengatur dan mengarahkan prilaku manusia dalam proses pelayanan dikenal nama Etika Pelayanan.
7.1.2. Etika Dan Etiket

Etika dalam Bahasa Inggris Ethics mengandung banyak pengertian, yaitu : Berasal dari bahasa Latin Ethicus yang berarti Kebiasaan. Jadi pengertian awalnya yang dikatakan Baik adalah yang sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Pengertian ini lambat laun menjadi suatu ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik (benar) dan mana yang dinilai buruk (salah). Etiket dalam Bahasa Perancis Etiquette yang berarti Kartu Undangan, yang menitik beratkan kepada : Tata cara bicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dsb. Jadi Etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan. Etiket merupakan sekumpulan peraturan ke sopanan yang tidak terTULis, namun sangat penting untuk diketahui setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh persaingan ini. Etiket adalah tata cara (adat, sopan santun) yang biasa diterapkan oleh masyarakat beradab dalam berhubungan satu sama lain.
Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan 228
Etiket juga merupakan aturan aturan konvensional mengenai tingkah laku individual dalam masyarakat beradab tata cara formal atau mengatur hubungan antar pribadi sesuai dengan status sosial masing masing.
7.1.3. Etiket Pelayanan

Etiket didukung oleh berbagai nilai antara lain : a. Nilai-nilai kepentingan umum
b. Nilai-nilai kebaikan, kejujuran, keterbukaan

c. Nilai nilai kesejahteraan
d. Nilai nilai kesopanan, saling menghargai e. Nilai nilai kebijaksanaan, penuh pertimbangan, membedakan sesuatu yang
patut dirahasiakan dan yang tidak
Etiket dapat diumpamakan sebagai karcis/tanda masuk agar kita dapat diterima dalam berbagai lingkungan pergaulan. Lee Kuan Yew mengatakan bahwa uang tidak dapat membeli prilaku yang sopan. Etiket yang berlaku pada suatu daerah atau negara, belum tentu sama dengan etiket yang berlaku didaerah atau negara lain oleh sebab itu Cross Calture Understanding sangat penting. Keuntungan menjaga etiket : a. Perusahaan lebih maju. b. Anda memperoleh penilaian positif dari orang lain, citra perusahaan Anda akan baik. c. Jika Anda menghargai orang lain, Orang lain pun akan bersikap sama.
7.1.4. Hubungan Antara Etiket Dengan Pelayanan

Hubungan antara Etiket dan pelayanan dalam pekerjaan sangat erat. Dalam Etiket pelayanan untuk mencapai pelayanan yang efektif perlu diperhatikan hal-hal yaitu : a. Motif pelanggan. Ini dapat diketahui antara lain dari arah pembicaraan atau pandangan2 nya. Pelanggan yang tidak bersemangat perlu didorong dan dibangkitkan semangatnya dan menginformasi kan hal-hal yang menjadi nilai tambah dari jasa pelayanan yang kita berikan. b. Penampilan dan Harga diri pelanggan. Bagaimanapun buruknya penapilan Pelanggan, kita sama sekali tidak boleh menganggap kepribadian pelanggan tersebut juga buruk, bahkan mungkin pelanggan tersebut merupakan potensial costumer bagi perusahaan.
c. Type dan sifat-sifat pelanggan

Setiap pelanggan adalah unik, memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Type pelanggan (menurut Jhon Stone) Pelanggan pria Pelanggan wanita dewasa Pelanggan usia lanjut Sifat-sifat pelanggan : Pelanggan yang pendiam Pelanggan yang tidak sabar Pelanggan yang banyak bicara Pelanggan yang banyak permintaan Pelanggan yang peragu Pelanggan yang senang membantah / mendebat Pelanggan yang lugu Pelanggan yang siap mental Pelanggan yang curiga Pelanggan yang sombong
7.1.5. Sasaran Pelayanan Dan Cara Penyampaiannya

Sasaran Pelayanan adalah membuat pelanggan merasa puas karena keinginan pelanggan terpenuhi. Pelanggan Loyal terhadap produk / perusahaan tersebut. Hal-hal yang terkait dengan pelayanan pelanggan agar menjadi loyal ; Menciptakan product image Kepercayaan konsumen terhadap produk perusahaan ini Persaingan semakin ketat saat ini menjadikan konsumen semakin penting bagi kehidupan perusahaan / organisasi. Saat ini terjadi Produsen mengejar konsumen. Empat faktor dasar yang membuat persaingan untuk meraih pangsa pasar menjadi sedemikian penting adalah : Globalisasi, Deregulasi, Tehnologi dan Standarisasi. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan (sebagai sasaran utama dalam pelayanan), perlu mengusai 5 hal yaitu : a. Cepat (C) b. Tepat (T) c. Aman (A) d. Ramah tamah (R) e. dan Nyaman (N) Disingkat dengan : CTARN
229
7.1.6. Tugas Pelayanan

Tugas ini agak beda dengan macam tugas lain yang langsung menangani pekerjaan dalam bidangnya yang tidak membukukan interaksi dengan orang lain. Tugas pelayanan adalah macam tugas yang selalu berinteraksi dengan orang lain. Diperlukan prilaku petugas pelayanan Prilaku tersebut antara lain :
a. Pelayanan diperoleh dengan cepat b. Hasil yang diinginkan tepat dan benar
c. Pelanggan merasa aman d. Diperlakukan dengan ramah e. Pelayanan dirasakan nyaman Petugas pelayanan memiliki karakteristik tertentu agar mampu melaksanakan tugas pelayanan dengan baik, tidak semua orang tepat melakukan tugas pelayanan tersebut. Dunia pelayanan adalah dunia dimana seseorang bekerja secara profesional dalam melayani manusia lain. Kemampuan bekerja secara profesional perlu dibentuk melalui proses yang harus dilatih. Petugas pelayanan harus siap untuk melakukan pengembangan pribadi menjadi orang yang berkepribadian unggul. Untuk mencapai pengembangan diri yang optimal perlu unsur-unsur pendukung : a. Upaya pengenalan diri
b. Memperoleh umpan balik

c. Upaya pembentukan sikap
d. Pengembangan kepribadian yang kuat

e. Komunikasi yang efektif
7.1.7. Dasar Dasar Pelayanan Yang Efektif

a. Memusatkan perhatian pada pelanggan, dengan cara-cara antara lain : Mendengarkan bicara pelanggan dan jangan memotong pembicaraannya Sikap tenang dan releks Tatap lawan bicara dengan ter senyum Menanggapi lawan bicara dengan sungguh-sungguh Kendalikan nada bicara kita Apa yang diinginkan dan mendahulu kan kepentingan pelanggan Perhatikan gelagat pelanggan Negatif, Positif, Netral a. Memberikan pelayanan yang efisien antara lain : Melayani dengan cepat dan akurat Berbicara seperlunya dan tindak lanjuti sampai tuntas
Menjawab secara singkat, tepat dan cepat

a. Meningkatkan harga diri pelanggan antara lain : Segera hampiri kehadiran pelanggan Dalam bicara dengan pelanggan sesering mungkin menyebut nama pelanggan Jangan menggurui pelanggan a. Membina hubungan baik dengan pelanggan antara lain : Menunjukan simpati dan tumbuhkan rasa empati terhadap pelanggan Mendengarkan keluhan pelanngan dan bantu penyelesaiannya a. Memberikan penjelasan dan keterangan antara lain : Menjelaskan kepada pelanggan tentang kebijakan perusahaan, sehingga tidak bisa membantu permintaan pelanggan yang tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan Menjelaskan secara logis dan rasional bila jasa pelayanan tidak bisa diberikan kepada pelanggan a. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan antara lain : Menanyakan kepada pelanggan Menanggulangi kembali keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya a. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan : Menjelaskan sisi keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan a. Mengalihkan pelayanan ke orang lain : Bila Anda merasa tidak mampu melayani cara terbaik adalah mengalihkan hal itu kepada orang lain yang lebih mampu, sehingga kesan perusahaan anda profesional Anda minta maaf kepada pelanggan karena tidak mampu menyelesaikan / melayani Memperkenalkan teman dengan pelanggan, dengan menjelaskan bahwa yang bersangkutan akan menggantikan tugas saudara
228

Jenis Layanan
6. Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat P2TL Kedip tegangan
Standar Layanan
Paling l ama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban Tagihan Susulan atau setelah pelunasan angsuran pertama Tagihan Susulan pelanggan harus dinyalakan kembali
7.
Dalam keadaan terjadi gangguan di jaringan PLN, lamanya kedip tegangan dibatasi sebagai berikut :
Maksimal 1000 milidetik untuk sistem 20 kV, Maksimal 170 milidetik untuk sistem 70 kV, Maksimal 140 milidetik untuk sistem 150 kV
a. Etika Pelayanan Tiga jenis pertemuan dengan Pelanggan: Petugas datang ke lokasi Pelanggan, Pelanggan datang ke kantor unit pelayanan, dan Berkomunikasi melalui telepon. Uraian etika pelayanan : Secara garis besar Secara rinci untuk beberapa pertemuan Berlaku untuk seluruh pegawai PLN dan seluruh pekerja untuk dan atas nama PLN.
Etika Pelayanan Secara Garis Besar
228

Jenis K egiatan
1. Datang ke lokasi pelanggan
Etika
Men ggun akan seragam pakaian k erja dilengkapi dengan k artu identitas dan sur tugas. at Moh ijin saat m asuki halam on em an/persil , m enunjukkan surat tugas, m gutarakan m en aksud dan tujuan. Bekerja den ga n sopan.
Pam ketika m it eninggalk lok an asi Apabila penghuni tidak ada di tem pat, petugas PLN harus m enghubungi RT/RW setem pat sebagai sak si m asuki h em alam rum an ah.
Jen is K egiatan
2. M elay ani pelan an di gg kantor PLN
Etik a
M gg aka ser am en un n ag /pak aian kerj dilengk a api de an k ng artu id entita p g s etu as. M erim d m en a an elayani p elan an di lok gg et/m eja pelay an, buk di m an an eja k erja pe ga tu s. M eny a d ng m b salam M any an ap e an em eri . en ak m aksu d tuju k atan an. d an an ed g M per em silak pelan a m an gg n engisi form ulir pelay na a n pelan an untuk ke erlu gg p a ad m n inistr asi d ata pelan an, term suk m gisi d gg a en ata alam t d n or a an om telep bila ad on a. B perm sala ila a han tid d at diselesaika ak ap n, m enaw an ark de an sop ng an a pak b ah ersedia b ertem u de an p g PLN lainny a ng etu as a tau m ilih em m ening alkan tem at d ng janji b w p g p e an ah a e ga PLN tu s yan ak m ng g an e hub gi kem ali per telep atau un b on de an c ng ara lain.
Jenis K egiatan
3. Menjaw ab pertanyaan pelanggan yang diajuk an m elalui telepon
Etik a
Setelah m erim sam ngan en a bu telpon lan gsung dari pelanggan atau m elalui operator, petugas h s aru m enanggapi den gan m enguc apk salam an dan m enyebu kan identitas diri t (Contoh: Selam pagi, say at a Budi, petugas pen gawas pem aan m bac eter, ada y g bisa an kam bantu) i Sebelum m encatat kelu han pelanggan, agar dicatat terlebih dahulu iden titas pelan ggan, antara lain n a, n or am om pelangg an, n or telepon om pelan ggan u ntuk m enghu bun gi bila diperluk an, dan apa k eluh an/ pertany aan pelan ggan. Bila perm asalahan tidak dapat diselesaikan, ditawark an dengan santun apak ber ah sedia berbic ara dengan petu gas lainny atau m awarkan m a en enutu pem p bicaraan den gan janji bah wa petugas akan m enghu ngi kem bu bali pe r telepon atau dengan cara lain (sebutk perkiraan wak an tu m engh ubungi kem bali pelan ggan) Untuk m enghindarkan kesan bah wa pelanggan di pin g pong , m aka pen galihan perm asalah k an epada petugas lain hanya d iperkenank satu kali. an
Etika Pelayanan Secara Rinci Untuk Dan Atas Nama PLN


Jenis Kegiatan
1. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka penyambungan baru, perubahan daya, pemutusan sementara dan penyambungan kembali akibat tunggakan .
Etika
Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan k artu identitas dan surat tugas. Mohon ijin saat memasuki halaman/persil , menunjukkan surat tugas, mengutarakan maksud dan tujuan. Bekerja dengan sopan. Mohon p amit ketika meninggalkan lokasi setelah terlebih dahulu menyerahkan Berita Acara pekerjaan. Apab ila penghuni tidak ada di tempat maka petugas harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi memasuki halaman rum ah
Jenis K egiatan
2. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka P2TL (Penertiban Pem akaian Tenaga Listrik)
Etika
Menggunakan seragam pakaian k erja dilengkapi dengan k art u identitas dan surat tugas. Mem inta ijin untuk m asuki halam em an /persil , m enunjukkan surat tugas, m engutarakan m aksud dan tujuan. Bekerja dengan sopan. Mem inta ijin untuk m eriksa instalasi listrik baik em di dalam m aupun dil uar rum ah , dengan disaksik ol eh penghuni an atau aparat RT, dan pihak k epolisian. Mem berik penjelasan atas hasil pem an eriksaan P2TL baik ada pelanggaran m aupun tidak ada. Mem berik penjelasan an tindak lanjut yang harus dilakuk pelanggan bila ada tem an uan m asalah. Mohon p am sekaligus m it e ngucapkan terim a kasih ketik m a eninggalkan lok asi setelah terlebih dahulu m enyerahk B an erita Acara pekerjaan.
Jenis Kegiatan
3. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka membaca kW h meter
Etika
Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan kartu identitas dan surat tugas. Meminta ijin untuk memasuki halaman/persil di mana lokasi kWh meter terpasang, dan mengutarakan maksud kedatangan dengan sopan Meminta pelanggan untuk mendampingi dan menyaksikan pada saat mencatat angka stand meter, membubuhkan paraf pada kartu gantung meter atau Berita Acara. Mohon pamit dan mengucapkan terima kasihsaat meninggalkan lokasi
228

Jenis K egiatan
4. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka perbaikan gangguan dan penggantian peralatan listrik (APP, SR dll)
Etika
Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan kartu id entitas dan surat tugas. Mem inta ijin untuk memasuki halam an, m engutarakan m aksud dan tujuan. Bekerja dengan sopan. Menyerahkan Berita Acara bila merubah segel APP. Mohon pam it dan m engucapkan terim kasih a ketika meninggalkan lokasi Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan kartu identitas dan surat tugas. Mem inta ijin untuk memasuki halam an, m engutarakan m aksud dan tujuan m angkas em pohon dan m berikan penjelasan m em anfaatnya. Mem bersihk an sisa pangkasan pekerjaan. Mohon p amit dan m engucapkan terim kasih a ketika meninggalkan lokasi
5.
Datang ke lokasi pela nggan dalam rangka pem angkasan pohon
Jenis Kegiatan
6. Kunjungan Account Executive ke Pelanggan Khusus dalam rangka pelayanan
Etika
Menggunakan pakaian yg rapi dilengkapi dengan kartu identitas Menggunakan kendaraan yang pantas Bersikap profesional Mengutarakan maksud dan tujuan kedatangan Mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi Mohon pamit dan mengucapkan terima kasih ketika meninggalkan lokasi.
Jenis Kegiatan
7. Tanggapan atas keluhan atau pengaduan pelayanan yang dirasakan pelanggan secara tunggal. Misalnya kesalahan baca meter, gangguan loss kontak di APP, dll.
Etika
Setelah selesai perbaikan gangguan (listrik sudah normal kembali) maka dalam waktu paling lama 1 jam segera petugas segera memberi konfirmasi kembali per telpon kepada pelanggan untuk memastikan bahwa listrik sudah normal kembali. Setelah dilakukan perbaikan kesalahan baca meter, dalam waktu satu bulan setelah kesalahan diperbaiki, petugas harus kembali ke lokasi untuk meyakinkan bahwa kes alahan yang sama tidak terulang kembali. Pada saat petugas kembali ke lokasi pelanggan, diupayakan bertemu dengan pelanggan untuk menunjukkan adanya perhatian PLN bagi perbaikan perbaikan pela yanan yang terus menerus.
228
Jen K is egiatan
8. M elay ani pel gg di an an kantor P LN untuk m b em eri pe njel san a a tas pe a an ng du dn a atau per nya n. ta a
Etik a
M gg aka ser amp en un n ag akai k an erja dilen a gk pi deng k an artu id ntita e s p g etu as. M erim d m en a an elaya p ni elan a gg n di ru ang n a pelay an p ng du an e a an (buk di m an eja k erja p e M eny a d ng m b salam M any an ap e an em eri . en ak m su d ak d an tuju k at g an ed an an. M per hk n p ng an m gisi form em sila a ela g en ulir pelay an p an elan an untuk ke gg perlu n a inistr a dm asi da p ta elan a term suk m ngisi alam t p ng an gg n, a e a ela g da n or telep n bila ad n om o a B perm sala n ila a ha b elum da at disele p saikan, dita ark de an santun w an ng ap ah ber ak sedia b ertem u deng p g lainny a u m a ark m ilih an etu as a ta en w an em m ening alkan tem at d ng j g p e an anji b w pe ga ah a tu s PLN y ang ak m gh un kem ali per t an en ub gi b elep on atau de a c ng n ara lain. tug s) a
Jenis K egiatan
9. M enjaw ab per tanyaan pelan ggan yan diajukan g m elalui telepon
Etik a
Setelah m erim sam ngan telpon lan en a bu gsun d g ari pelan ggan atau m elalui op erator, p etug h s as aru m enanggapi den an m guc g en apk salamdan an m enyebu tkan identitas diri (Con toh: Selam pagi, at saya B di, petugas pen awas pem aan m u g bac eter, ada y ang bisa kam bantu) i Sebel um m encatat kelu han p elang gan, agar dicatat terlebih dahulu id titas pelan an, antara lain en gg nam n or p a, om elangg an, n or telepon om p elanggan untuk m enghu bun bila diperluk gi an, dan apa keluh an/ pertany aan p elan ggan. Bila perm asalahan tidak dapat diselesaikan , ditawark dengan santun apak ber an ah sedia berbicara d gan petugas lain en nya atau m enaw an ark m enutup pem bicar aan dengan janji bah wa p g etu as akan m gh en ubu ngi k bali per telepon atau d g em en an cara lain (sebu tkan perkiraan waktu m enghu ngi bu kem bali pelangg an) Untuk m enghind arkan kesan bah a p w elang gan di pin p g , m g on aka p galih perm en an asalah an kep ada petu gas lain h any diperk ank satu k a en an ali.
229

Jen is K egiatan
10. M erim en a laporan gangguan aliran listrik, secara langsung m aupu n per telepon
Etik a
Ketika m enerim pelan a ggan, atau setelah m e n erim a sam bungan telpon langsu dari pelangg atau m ng an elalui operator, petugas h s m anggapi den aru en gan m enguc apkan salam dan m enyebu tkan identitas diri (Con toh: Selam pagi, say Budi, petugas Pelayanan at a G anggu an, ada yang bisa kam bantu) i Sebelum m encat at laporan pelanggan/m arak di asy at Buku G gguan an , agar dic atat terlebih dah ulu identitas pelan ggan, antara lain n a, n or pelanggan, n or am om om telepon pelanggan untuk m ghu ngi bila diperluk en bu an, dan apa pengadu an pelanggan. Bila pelan ggan/ m asyar at ak datang langsu k lok ng e et Pelay an G an angguan, m aka pelapor haru diberi bukti s lapor yan ditan atan g d gani petu gas pen erim lapor a an. Isi bukti lapor antar lain: a n or lapor pengadu om an an, tan ggal d jam laporan diterim an a, tanggal dan jam perkiraan terjadinya ganggu an, uraian singk at gangguan , petugas pen erim lapor a an. Bila pelan ggan/m asyarak at m elapor m elalui telepon loket Pelay an G gguan, berita h s dic an an aru atat di Buku G anggu an, dan pelapor har diberi nom laporan us or pengadu sesu dengan nom ur p an ai or ut encatatan pengadu di Buku G gguan. an an ke
a. Standar

Fasilitas Loket Pelayanan
Merupakan standar minimal Baru mengatur Loket Pelayanan milik PLN, bukan mitra atau KUD Sebagian besar mengacu kepada ketentuan yang tertuang dalam SK Menpan yang digunakan bagi penilaian unit pelayanan dalam rangka Piala CITRA
Setiap loket pelayanan pelanggan yang dikelola PLN, minimal harus memiliki fasilitas atau hal-hal berikut ini: Ruang Tunggu dengan kursi tamu secukupnya Motto atau Slogan terkait dengan pelayanan pelanggan yang memotivasi petugas meningkatkan pelayanan Beberapa contoh slogan pelayanan: Kami setia melayani anda Melayani dengan sepenuh hati Kami maju bersama anda Hamemetri Hayuning Ngayogyakarta Senyum pelanggan senyumku juga Papan Pengumuman, yang minimal memuat informasi: Prosedur Penyambungan Baru / Perubahan Daya Daftar Tunggu (Tidak perlu terinci. Untuk rincian disajikan di loket pelayanan dalam bentuk tercetak) Besarnya Biaya Penyambungan dan Uang Jaminan Langganan Besarnya Biaya-biaya Yang Dikenakan Kepada Pelanggan Pengumuman rencana pemadaman Tarif Dasar Listrik
228
Deklarasi Tingkat Mutu Pelayanan dan penjelasan adanya tiga indikator yang memiliki konsekuensi kompensasi Catatan: Informasi di atas tidak harus disajikan dalam satu Papan Pengumuman Papan pemberitahuan Jam Kerja Pelayanan Brosur/leaflet pelayanan Meja dan kursi khusus/tersendiri untuk melayani pelanggan yang bertanya, mengajukan keluhan, atau kegiatan lainnya yang terkait dengan tanya-jawab. Kotak Pengaduan Pelanggan Jam Dinding Kalender Alat (Tabung) Pemadam Kebakaran Tempat Sampah Toilet
7.2.
INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP)

228
7.2. INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP) 7.2.1. Latar Belakang

Sejak tahun 2007 Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) melakukan survey Integritas Layanan Publik terhadap instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat (layanan publik). Survey tersebut dilakukan oleh KPK terhadap para pengguna langsung layanan publik instansi yang bersangkutan. Hasil survai ini selanjutnya digunakan KPK untuk memberikan masukan pada instansi yang bersangkutan sebagai bahan untuk melakukan upaya-upaya pencegahan secara aktif dan efektif pada area-area yang perlu mendapat perhatian khusus. Secara garis besar indikator yang dilakukan KPK dalam melaksanakan survai ILP dapat dikelompokkan menjadi 2 variabel dengan 6 indikator dan 18 sub indikator. Kedua variabel tersebut meliputi : Pengalaman integritas dan Potensi integritas. Masing-masing variabel ini dibagi lagi menjadi indikator-indikator. Indikator yang berhubungan dengan Pengalaman integritas adalah : Pengalaman korupsi dan cara pandang korupsi, sedangkan indikator-indikator yang berhubungan dengan potensi ingtegritas meliputi : lingkungan kerja, sistem administrasi, perilaku individu, dan pencegahan korupsi. Masing-masing indikator tersebut diberi bobot yang bervariasi. Aktifitas PLN yang disurvai oleh KPK berbeda dari tahun ketahun. Pada awal pelaksanaan survai ILP tahun 2007 sampai dengan 2008 terdapat 3 aktifitas PLN yang disurvai oleh KPK, yaitu : (1) Layanan Penyambungan dan Pemasangan Listrik, (2) Layanan Gangguan, (3) Layanan Jaringan dan Penambahan Daya. Namun pada tahun 2009 aktifitas PLN yang disurvai KPK bertambah menjadi 4, yaitu : (1) Peyambungan dan Pemasangan, (2) Perubahan Daya, (3) Layanan Gangguan,
(4) Pengaduan Kelistrikan. Sampai dengan tahun 2009 pelaksanaan KPK melaksanakan survai ILP pada daerah Jabodetabek saja. Adapun score hasil survai KPK bagi aktifitas PLN tersebut dari tahun 2007 sampai dengan 2009 masih berada dibawah rata-rata nasional. Sebenarnya pada tahun 2008 score ILP PLN sudah mengalami kenaikan, namun karena belum ada program yang jelas dan terarah maka pencapaian tersebut tidak dapat dipertahankan dan malahan menurun pada tahun 2009. Oleh karena itu pada tahun 2010 Direksi PLN bertekad untuk membuat suatu program guna mencapai score ILP yang lebih baik.
Tabel 1.1. Pencapaian Hasil Survai Integritas Layanan Publik PLN oleh KPK dari tahun 2007 2009
7.2.2. Pengertian Integritas

Ada beberapa pengertian integritas diantaranya , There can be no friendship without trust, and trust without integrity (Samuel Johnson), Transparency is the key to trust (Steven Hill), Real Integirty is doing the right thing, knowing that no bodys going to know whether you did it or not (Oprah Winfrey). Pengertian yang lain dalam buku pedoman perilaku PLN menyebutkan bahwa integritas adalah Jujur dan menjaga komitmen, taat aturan dan bertanggung jawab, dan keteladanan. Sebagai pedoman hubungan sehari-hari baik hubungan
kepemimpinan dan hubungan antar insan PLN, serta hubungan external yaitu dengan pelanggan, mitra kerja/ pemasok, pesaing, investor, pemerintah / DPR, masyarakat, media masa, organisasi profesi / institusi pendidikan dan penegak hukum.
7.2.3. Prinsip Pelayanan Publik

Sesuai dengan kepmenPAN No. 63 tahun 2003 dijelaskan bahwa prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan
b) Kejelasan, mencakup persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.
d) Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e) Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. f) Tanggung jawab
7.2.4. Standar Pelayanan Publik a) Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b) Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.
e) Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
7.2.5. Faktor-Faktor Pendorong Korupsi

Faktor Eksternal
Kebiasaan masyarakat yang ingin serba instan/cepat, tidak ingin mengikuti prosedur dan lebih menyukai menggunakan jasa calo Proses sosialisasi yang tidak efektif terkait prosedur (waktu, syarat dan biaya), sehingga tidak ada kontrol yang kuat dari pengguna layanan Kebiasaan pemberian sejumlah uang/barang sebagai ucapan terima kasih setelah akhir pengurusan layanan Pemahaman yang keliru bahwa uang tambahan dan uang dalam jumlah kecil dianggap bukan korupsi budaya permisif
Faktor Internal
Integritas pelaksana sistem yang masih rendah Pemberian sanksi kepada petugas yang melakukan pelanggaran tidak menimbulkan efek jera Ruang untuk partisipasi publik (pengawasan dan pengaduan) tidak disediakan dan pengaduan seringkali tidak ditindaklanjuti Kampanye anti korupsi tidak optimal, bahkan cenderung hanya sebatas jargon Kapasitas petugas yang terbatas dalam hal pengetahuan dan keahlian untuk memberikan pelayanan yang efisien serta sikap yang melayani dengan baik
7.2.6. Roadmap ILP 2010 2012

Roadmap ILP 2010-2012 terdiri dari 3 strategi utama yaitu: strategi membangun awareness, strategi membangun budaya integritas, dan strategi pengakuan publik. Masing-masing strategi tersebut dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun dari 20102012. Strategi membangun awareness dilaksanakan adalah straegi yang dilaksanakan ketika memulai program-program integritas layanan publik (ILP). Inti strategi ini adalah menanamkan nilai-nilai integritas pada semua level baik pegawai maupun outsourching di PLN. Kegiata utama pada strategi ini adalah : Internaliasi nilai-nilai integritas Penyempurnaan bisnis proses berbasis Implementasi prinsip dan standard pelayanan publik Penerapan reward and punishment secara konsisten Mereduksi kendala teknis dan sistem distribusi Strategi membangun budaya integritas merupakan kelanjutan dari strategi membangun awarenes yang sudah dilakukan pada perioda sebelumnya. Strategi ini menekankan pada :
228
Menciptakan pemimpin sebagai role model dan change agent sebagai penggerak Menerapkan Code of Conduct dalam aktifitas kerja sehari-hari Melibatkan mitra kerja secara aktif Melibatkan pelanggan secara aktif untuk mengawasi integritas PLN Penerapan reward and punishment secara konsisten
Strategi terakhir pada roadmap ILP 2010-2012 adalah strategi membangun pengakuan publik. Inti dari strategi ini adalah : a) Melakukan kampanye integritas PLN secara intensif b) Melaksanakan service ekselen c) Melembagakan tata nilai dan budaya PLN sebagai Pondasi ILP.
Gambar 1.1. Roadmap ILP 2010-2012 Dengan dilaksanakannya roadmap tersebut diharapkan score integritas layanan publik hasil survai KPK dapat membaik dari tahun ketahun, sehingga pada akhir 2012 diharapkan PLN dapat mencapai score 7,25. Gambar 1.1 menjelaskan secara detail roadmap ILP 2010-2012 Road map tersebut berdasarkan theory Lewis Model sebagai berikut:
Gambar 1.2. Analisa Road Map ILP berbasis Lewis Model
228
Dalam theory yang diperkenalkan oleh Lewis ini dikenal dengan theory perubahan yang umumnya dipakai dalam suatu perubahaan atau organisasi. Didalam teory ini dikemukakan bahwa untuk membangun suatu program harus memperhatikan restraining force-nya (hambatan) disamping driving force (program kerja). Restraining force biasanya datang dari intern berupa penolakan dari karyawan yang menghendaki program-program yang berjalan terhambat dan tidak menemukan hasil yang diharapkan. Dalam theory tersebut dijelaskan ketika restraining force-nya sama dengan driving force / program maka tidak akan terjadi perubahan (berjalan ditempat) atau lebih dikenal dengan istilah freezing condition. Perubahan akan terjadi apabila restraining force-nya jauh lebih kecil dari driving force yang ada sehingga pada kondisi ini keadaan akan berubah menuju ke suatu titik yang diharapkan. 7.2.7. Implementasi ILP 2010 Visi Direktorat Operasi Jawa Bali untuk mencapai World Class Service dilakukan dengan memperbaiki sistem Bisnis. Selanjutnya dengan Sistem Bisnis yang baik maka lagging indikator yang mencerminkan kondisi WCS dapat dicapai dengan mudah. Hal yang paling mendapat perhatian pada perbaikan proses bisnis adalah leading indikator yang terdapat pada pondasi perusahaan dan ketiga pilarnya. Pondasi penopang sistem binis peruhasaan yang tangguh adalah anggota perusahaan, sedangkan ketiga pilar penopangnya adalah : proses kerja, struktur, budaya/ mindset. Pilar yang bersentuhan langsung dengan program ILP adalah pilar budaya/mindset. Oleh karena itu penekanan strategi membangun awarenes sangat sesuai dengan kebijakan Direktorat Operasi Jawa Bali. Gambaran mengenai Sistem Bisnis yang hendak dicapai Direktorat Operasi Jawa Bali sesuai gambar 1.3. Gambar 1.3. Aspek Utama Perusahaan Sebagai WCS Building
Implementasi ILP 2010 mengacu pada roadmap ILP 2010-2012, yaitu strategi membangun awareness dengan ditopang oleh 5 kegiatan utama. Adapun untuk melaksanakan kelima kegiatan utama tersebut telah dirumuskan workplan yang merupakan hasil Fokus Group Diskusi (FGD) dari seluruh unit Distribusi Jawa Bali. Pelaksanaan kegiatan FGD tersebut dilakukan mulai awal triwulan II 2010 sampai triwulan III 2010 yang diikuti 144 Area Pelayanan diseluruh Distribusi Jawa Bali dengan peserta sebanyak 462 orang. Pelakasanaan FGD tersebut difasilitasi PLN Pusdiklat dan bekerjasama dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) maupun Perguruan Tinggi setempat.
NO 1 2 3 4 5
Tabel 1.2. Jumlah Peserta FGD UNIT JML AREA PELAYANAN Distr. Jawa Timur 25 Distr. Jawa Tengah & 31 DIY Distr. Jawa Barat & 45 Banten Distr. Jaya & Tangerang 33 Distr. Bali 10 JUMLAH 144
JML PESERTA 86 99 138 120 29 472
Secara garis besar rumusan workplan hasil FGD tersebut dapat dikelompokkan sesuai dengan aktifitas yang disurvai oleh KPK yaitu : Pasang Baru/Perubahan Daya, Pelayanan Gangguan, dan Pengaduan Kelistrikan. Aktifitas Pasang Baru/Perubahan daya mempunyai 6 kegiatan yang berpedoman pada road map yang telah dibuat yaitu : Membuat kesepakatan integritas dengan mitra kerja (AKLI, KONSUIL, Vendor Outsourching) Cascading communication secara intenal antara lain melalui kegiatan coffee morning, stading meeting, dll Menyederhanakan SOP Pasang Baru/Perubahan Daya yang transparan dan ada kepastian waktu Melakukan sosialisasi kepada masyarakat melalui media Memaksimalkan keterlibatan call center dan website sebagai bagian ILP Mengeliminir kendala teknis seperti kapasitas trafo yang overload dll. Pada aktifitas pelayanan gangguan workplan yang dihasilakan dari FGD adalah : Membuat Kesepakatan dengan vendor oursourching YANTEK Cascading communication kepada seluruh karyawan dan oursourching YANTEK Melaksanakan call back oleh Help Desk yang ditunjuk khusus oleh Manajemen Unit Pelayanan gangguan tanpa batas wilayah (borderless) Penyempurnaan kontrak YANTEK dengan menambahkan pasal yang berhubungan dengan ILP Melaksanakan survai internal untuk mengetahui score ILP pada masing-masing unit pelayanan Aktifitas pengaduan kelistrikan menenkankan pada 2 workplan yaitu : Membuat SOP pengaduan berbasis pada IT yang akan berlaku bagi seluruh unit Menunjuk penanggung jawab khusus terhadap pengelolaan pengaduan kelistrikan.
Untuk memperkuat hasil FGD, dilakukan pula pulse check yang dilanjutkan fact finding (pencarian fakta) dilapangan dan mysterious guess pada beberapa Area Pelayanan di Jabodetabek wilayah Jakarta Utara (Gunung Sahari, Bandengan, Kalideres, Sunter), wilayah Jakarta Selatan (Pasar Minggu, Mampang, Lenteng Agung, Kebayoran, Cinere), wilayah Jakarta Barat (Grogol, Cengkareng, Kalideres), wilayah Jakarta Timur (Condet, Rawamangun, Kampung Melayu, Pondok Kopi), wilayah Jakarta Pusat (Cempaka Putih, Menteng), wilayah Tangerang (Cikupa, Cisoka, Serpong), wilayah Bekasi (Pondok Gede dan Bekasi Kota), wilayah Bogor (Gunung Putih). Pulse Check dilakukan oleh Tim PLN Pusat dan TIM Unit Pelaksana dengan mengacu pada program yang sudah disepakati dari hasil FGD. Dalam pulse check ini disepakati beberapa tanda progress suaru program diantaranya warna merah yang menandakan bahwa program dalam kondisi tidak berjalan, warna kuning yang member isyarat bahwa program sedang berjalan dan warna hijau program tersebut sudah berjalan dan terus dilakukan diunit tersebut. Salah satu bentuk pulse check pada satu unit adalah sebagai berikut:
PROGRAM STRATEGIS 2010 P E O P L E A. Pengalaman Integritas : a. Pengalaman Korupsi 1. Survey Integritas 2. Call Back b. Cara Pandang Terhadap Korupsi 1. Sosialisasi ILP ke Internal 2. Sosialisasi ILP ke OS
TARGET PELATIHAN IMPLEMENTOR Upj & Apj
JADWAL TW 1 TW 2 TW 3 TW 4
M.Apj, Asm , M.Upj M.Apj
228
B. Potensi Integritas : a. Lingkungan Kerja : ILP masuk ke SLA b. Sistem Adm: SOP (Kriteria Menpan) c. Perilaku Individu: SOP (Etika Pelayanan) d. Upaya Pencegahan Korupsi 1. Pakta Integritas Internal 1. M.APJ dengan GM 2. Asm/ MUPJ/ Ahli dg M.APJ 3. Spv dengan Asm / M.UPJ 4. Pegawai dengan Spv 2. Pakta Integritas Eksternal 1 SLA memuat ILP 2. Pelaksana SPK 3. Pernyataan pelanggan pelanggan M.APJ Asman M.UPJ Team IPL Vendor Petugas OS
Untuk mengukur pulse check dilakukan fact finding disamping berpedoman pada hasil pulse check diperkaya dengan Permen Nomor 63 tahun 2003 sebagai berikut : a) Visi, Misi dan Motto Visi, Misi dan Motto yang tercantum ada yaitu visi PLN secara Korporat. Seluruh unit yang dikunjungi telah memasang visi dan misi tersebut, namun penempatannya masih kurang strategis sehingga pelanggan tidak dapat melihat dengan jelas. Ketika mengunjungi AP Cempaka Putih, Tim menanyakan kepada pegawai dan beberapa pelanggan PLN mengenai motto pelayanan PLN AP Cempaka Putih. Dari 10 sampling terhadap pegawai dan pelanggan, tidak ada satupun yang mengetahui motto pelayanan AP Cempaka Putih tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa pemasangan informasi di PLN masih kurang efektif. b) Janji layanan / komitmen pelayanan Janji dan komitmen pelayanan sudah sesuai dengan yang dideklarasikan, namun tidak semua SDM di unit dapat memberikan informasi yang seragam. Hal ini
disebabkan karena masih tingginya gap pengetahuan antar petugas front liner. Oleh karena pihak manajemen perlu memberikan informasi secara kontinyu kepada seluruh pegawai di lingkungannya. c) Pengelolaan dokumen Dokumen dikelola dengan system manual sehingga memerlukan waktu yang lama untuk pencariannya. Oleh karena itu sebaiknya dokumen dibuatkan dalam bentuk softcopy, sehingga mempermudah dalam pengelolaannya. d) Pengelolaan ISO Seluruh unit yang dikunjungi telah mempunyai sertifikat mutu ISO, namun ketika ditanyakan pada petugas frontliner, hanya sebagian kecil yang mengetahuinya. Selain itu sebagian besar temuan dilapangan mengindikasikan bahwa ISO tersebut belum pernah di evaluasi secara berkala. e) Tingkat Mutu Pelayanan /Standard mutu pelayanan Pada beberapa Area Pelayanan Deklarasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) masih ditempatkan pada lokasi yang tidak strategis ataupun dibuat dalam bentuk yang sulit dibaca oleh pelanggan dengan tujuan untuk menyamarkan TMP tersebut. f) Prosedure PB / PD Procedure PB / PD tidak ditampilkan secara terbuka kepada calon pelanggan maupun pelanggan, sehingga pelanggan tidak mengetahui prosedur yang benar. Hal ini berpotensi terhadap praktek percaloan di lingkungan PLN.
g) Biaya tariff secara terbuka Tarif yang disampaikan cukup terbuka untuk sambungan listrik prabayar, tetapi untuk sambungan listrik non prabayar tidak diumumkan secara terbuka. Pada beberapa unit ditemukan juga adanya informasi biaya KONSUIL dan AKLI. Hasil fact finding lainnya adalah masih dijumpainya praktek percaloan dengan imingiming mempercepat proses penyalaan PB/PD. h) Pedoman Prilaku pegawai / etika Walaupun PLN secara korporat sudah mempunyai Pedoman Etika Pelayanan, namun unit yang dikunjungi masih belum menerapkannya. Hasil dari pengamatan dilapangan masih ditemukan adanya sikap-sikap petugas yang jauh dari Pedoman Etika Pelayanan PLN. i) Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana cukup baik, hal ini bisa dilihat dari fasilitas kantor yang bersih. Waktu kami tanyakan kepada pelanggan tentang kenyamanan kantor PLN pelanggan menjawab cukup nyaman. Untuk pelayanan masih kurang, banyak yang mengadu tentang besarnya pembayaran rekening listrik.
229
j)
Spanduk spanduk yang bentuknya himbauan tentang awas pungli dan jangan menyambung melalui calo sudah ada, namun masih dipasangnya dalam lingkungan kantor PLN, sehingga banyak pelanggan yang tidak mengetahuinya.
k) Semua unit pelayanan yang dikunjungi tidak mempunyai kotak pengaduan. Pengaduan pelanggan sudah melalui SMS dan fasilitas lainnya. Walaupun hal ini dirasa praktis, namun untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum mempunyai fasilitas modern tersebut, sebaiknya kotak pengaduan dihidupkan kembali.
7.2.8. Pencapaian ILP Tahun 2010

Tahun 2010 KPK melakukan survai Integritas Sektor Publik pada 22 kota terpilih. Jenis layanan PLN yang disurvai oleh KPK yaitu (1) Penyambungan / Pemasangan Listrik, dan (2) Pelayanan Gangguan. Kedua jenis layanan PLN tersebut disurvai pada 22 kota terpilih. Survai dilakukan dengan cara wawancara langsung melalui tatap muka terhadap responden. Secara garis besar terdapat perbedaan bobot yang cukup berarti antara survai KPK tahun 2009 dan 2010. Perbedaan tersebut terjadi baik pada bobot variabel maupun bobot indikator, sepeti tabel 1.3.
No 1
Tabel 1.3 Perubahan Indek Bobot ILP 2009 2010 VARIABEL INDIKATOR 2009 Pengalaman 0.750 Integritas Pengalaman Korupsi 0.800 Cara Pandang terhadap 0.200 Korupsi Potensi Integritas Lingkungan Kerja Sistem Administrasi Perlaku Individu Pencegahan korupsi 0.250 0.357 0.394 0.156 0.094
2010 0.667 0.250 0.750
0.333 0.127 0.280 0.280 0.313
Hasil pencapaian score PLN pada survey Indeks Integritas Sektor Publik 2010 yang dilaksanakan pada bulan April sampai dengan September 2010 dan diumumkan oleh Direktur KPK pada tanggal 1 November 2010 adalah 5,47. Score ini memposisikan
PLN pada peringkat 27 dari 50 Intansi yang disurvey oleh KPK. Hasil keseluruhan instansi yang disurvey oleh KPK tahun 2010 diberikan pada table 1.4. Indeks ratarata Nasilonal tahun 2010 adalah 5,42. Tabel 1.4 Skor Integritas Layanan Sektor Publik 2010
Hasil score 5,47 tahun 2010 ini lebih rendah dari pencapaian tahun 2009 yaitu 6,24. Hasil score tahun 2010 ini juga jauh dari target Direksi tahun 2010 sebesar 7,00. Trend pencapaian score ILP dari tahun ketahun sejak tahun 2007-2010 diberikan pada gambar 1.3. Gambar 1.3 Trend Skor ILP dari Tahun 2007 2010
Bila hasil survey per daerah dikaitkan dengan daerah kerja PLN Area, maka terdapat 10 Area yang disurvey ILP pada direktorat Operasi Jawa Bali, dengan hasil sebagaimana ditampilkan pada table 1.5. Dari table tersebut terlihat bahwa rangking 3 teratas dicapai oleh wilayah kerja APJ Jakarta Barat dikuti APJ Yogyakarta, APJ Jakarta Utara. Sedangkan 3 APJ yang menempati posisi terendah adalah APJ Semarang diikuti oleh APJ Jakarta Timur dan APJ Jakarta Selatan. Hal yang menarik dari hasil survey KPK ini adalah pencapaian APJ Yogyakarta dan APJ Semarang. Kedua APJ tersebut ditunjuk sebagai pilot Project ILP oleh Distribusi Jawa Tengah dan DIY, namun hasilnya saling bertolak belakang. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi yang mendalam terhadap kasus ini.
229
Tabel 1.5. Pencapaian Score ILP per Daerah Kerja APJ di Jawa Bali
7.2.9. Rangkaian Kegiatan ILP

Untuk mengukur efektifitas dari suatu program dilakukan pemantauan dan evaluasi yang berkelanjutan. Perubahan mind set harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dari waktu ke waktu sehingga hasilnya akan terlihat setelah berjalan dalam jangka waktu tertentu. Berdasarkan hasil survey KPK 2010, PLN termasuk dalam 30 Instansi dengan Skor nilai dibawah 6.00 ini menandakan bahwa program yang dijalankan harus dievaluasi keefektifitasannya.
7.2.10. Rencana Kerja ILP 2011

Berdasarkan evaluasi Implementasi Roadmap ILP tahun 2010 diketahui adanya beberapa hal yang harus segera dilaksanakan. Oleh karena itu agar target score ILP Direksi dapat tercapai, selain melaksanaksanakan roadmap ILP tahun 2011 juga perlu dikombinasikan dengan hasil evaluasi implementasi Roadmap ILP 2010.
229
7.3.
CONTACT CENTER 123
229
7.3. CONTACT CENTER 123 7.3.1. Pendahuluan

Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilam keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center. Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI). Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales support. a. Latar Belakang
Contact Center 123, merupakan salah satu entitas pelayanan PLN, melayani pelanggan serta stakeholders dengan memanfaatkan teknologi informasi & teknologi komunikasi yang tersedia seperti Web, e-mail, SMS, Faksimili maupun Telepon & dapat diakses secara luas oleh pelanggan & masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan jeda selama 24 jam per hari, 7 hari per minggu. Menjadi kebutuhan yang sangat mendesak bila selayaknya PLN secara korporat dapat mendeclare didalam Service Blue Print maupun Enterprise Information Architecture, bahwa Contact Center 123 merupakan sebagai salah satu entity dari field service order yang memiliki fungsi tugas sebagai interface proses layanan PLN yang terhubung secara on line dengan unit PLN lainnya (dalam satu wilayah kerja), sehingga seluruh data dan informasi yang tersedia pada Contact Center 123 memiliki keakurasian, akuntabilitas & rentang tanggung gugat yang tinggi. Dalam perkembangannya bahwa Contact Center 123 di PT PLN Persero dimulai dengan dimunculkannya entitas Pusat Pelayanan Gangguan sebagai entitas penerima pengaduan gangguan tenaga listrik dan informasi terkait layanan penyediaan tenaga listrik secara teknis saja, namun dalam perkembangannya kebutuhan pelanggan menelepon 123 bukan hanya untuk mengakses informasi terkait GPTL (Gangguan Pemakaian Tenaga Listrik) saja, namun seleuruh layanan PLN baik teknis maupun non teknis.Oleh karena itu berkembanglah PPG berkembang menjadi Call Center 123 dan saat ini sudah on the right track menuju Contact Center 123 ,dengan menyediaakn seluruh informasi layanan PLN (Teknis,Non teknis maupun transaksional juga bisa dilayani dalam entitas ini seperti Pemasangan Baru, Perubahan Daya, Pemasangan Sementara dll, melaui berbagai media bukan hanya melalui telepon saja tetapi juga bisa diakses melalui Web, e-mail, SMS, Faksimili dan direncanakan juga bisa diakses melalui video phone sesuai dengan perkembangan dunia ICT (Information and Communication Technology). Goal dan target yang akan dicapai dengan media / entitas layanan ini adalah terbentuknya konsep. Layanan Virtual PLN menuju transparansi, good corporate governance dan integritas layanan PLN kepada publik dan stakeholder. Selain layanan Contact Center 123 yang sudah dirilis kepada publik, PLN juga membutuhkan sebuah konsep yang komprehensif tentang dukungan layanan ini yang diimplementasikan daDiharapkan melalui declare pada Service Blue Print maupun Enterprise Information Architecture Contact Center 123 dapat merupakan suatu peta yang menggambarkan secara akurat akan hal-hal yang terkait seperti : Struktur organisasi pelaksana layanan Call Center 123; Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang terbarukan dan handal;
Deployment visi, misi dan budaya layanan PT PLN (PERSERO); Menetapkan methoda dan system kerja; Ketersediaan data & Informasi perusahaan (primer maupun sekunder) yang berkaitan dengan pelanggan dan stakeholders secara up to date, valid dan on line; Personal profile sumber daya manusia dengan KSA (Knowledge, Skill dan Attitude) yang memadai untuk bertugas dilingkungan Contact Center 123.
Serta hal-hal yang terkait dengan sistem pekerjaan (tindakan, tugas maupun rentang tanggung jawab) yang mengandung antara lain : Aktivitas Langkah-langkah Interaksi Waktu (faktor yang kritis) Hasil-hasil (Indikator Keberhasilan Kinerja/KPI) Siapa melakukan apa, untuk/dengan siapa, seberapa sering (root cause analysis - sequences and dependencies), keputusan-keputusan dan dalam kondisi seperti apa (perumusan & penguraian proses) sehingga Service Blue Print maupun Enterprise Information Architecture akan mendefinisikan : Proses secara simultan penyampaian jasa; Titik kontak pelanggan (points of customer contact) Peranan pelanggan Peranan karyawan Elemen jasa yang sifatnya visible bagi pelanggan Dengan kata lain melalui declare Service Blue Print maupun Enterprise Information Architecture Contact Center 123, diharapkan PLN secara Korporat dapat menguraikan jasa kedalam komponen-komponen logis dan menggambarkan langkah-langkah atau tugas-tugas dalam pelaksanaan proses jasa, cara melaksanakan tugas-tugas tersebut serta bukti jasa yang akan diterima dan atau dialami oleh pelanggan dalam memanfaatkan jasa layanan dan berinteraksi dengan entitas Contact Center 123 PLN Mengingat entitas CC123 yang strategis kedepan dan saat ini masih kurangnya pemahaman secara lengkap dari internal PLN tentang Entitas Contact Center (lingkup,manajemen,kinerja,proses bisnis,teknologi dan keterkaitan antar proses bisnis dan entitas), maka PLN Pusat Pendidikan dan Latihan menyediakan sesi Workshop dan Pelatihan PENGENALAN CONTACT CENTER 123 ini , untuk mendukung kinerja PT PLN PERSERO dalam melayani pelanggan. a. Tujuan Pelatihan
228
Tujuan dilaksanakan pelatihan dan workshop PENGENALAN CONTACT CENTER 123 PLN adalah memberikan pengenalan dan pemahaman awal bagi internal PLN (Internal PLN : Manajemen dan karyawan PLN ) tentang : Visi dan Misi CC123 Dimensi Layanan CC123 Lingkup Kerja CC123 Organisasi dan SDM CC123 Proses Bisnis dan Layanan CC123 Teknologi CC123 Key Performance Indikator Kinerja CC123 Roadmap Pengembangan CC123
a. Visi Dan Misi Contact Center 123 Visi Contact Center Menjadi pintu gerbang solusi, informasi, layanan dan edukasi ketenagalistrikan yang professional berkelas dunia dengan mengutamakan integritas, kecepatan, ketepatan, keakuratan dan kepuasan publik. Penjabaran Pintu gerbang Mencerminkan bahwa Contact Center sebagai pintu utama layanan yang menghubungkan PLN dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Solusi, informasi, layanan, dan edukasi Mampu memberikan solusi terbaik terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan sampai pelanggan puas dan berdampak pada citra baik perusahaan Mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan akurat tentang ketenagalistrikan kepada pelanggan PLN Memberikan pelayanan ketenagalistrikan sesuai etika etika pelayanan Mampu mengedukasi pelanggan untuk mewujudkan gerakan-gerakan penyelamatan bumi (save our earth) melalui hemat energi sebagai bentuk kepedulian dan dukungan terhadap gerakan tersebut. Professional berkelas dunia Menunjukkan kinerja terbaik, menjawab semua kebutuhan pelanggan, menunjukkan etika pelayanan yang baik,memenuhi standar pelayanan Contact Center kelas dunia. Ketenagalistrikan Memberikan pelayanan sesuai bidang layanan PLN yaitu ketenagalistrikan (Teknis dan Non Teknis/administrasi)
Integritas ,Kecepatan, ketepatan, keakuratan dan kepuasan publik Contact Center 123 dapat memberikan pelayanan 7/24/365 dengan penuh integritas, cepat, tepat, akurat, memuaskan kepada publik Misi Contact Center 123 Menjalankan proses bisnis PLN dengan memberikan pelayanan terbaik melalui kemudahan dan kecepatan akses serta ketersediaan layanan ketenagalistrikan Mewujudkan pelayanan memuaskan dan melebihi ekspektasi pelanggan Mewujudkan Contact Center berstandar internasional yang didukung oleh teknologi yang handal dan SDM yang cerdas dan memenuhi kompetensi KSA (Knowledge, Skill, Attitude) Menjadikan Contact Center sebagai agen integritas layanan publik menuju World Class Service Meningkatkan citra perusahaan a. Roadmap Contact Center 123 Road map Contact Center 123 PLN dalam mendukung layanan perusahaan menuju World Class Services adalah :
228

PARAMETER
ERALAYANAN AKSES MEDIA
PPG
1997 2004 Inbound Telepon, Manual FAX
CALL CENTER
2004 2009 Inbound Telepon,FAX on dem and 2010
CALL CENTERPLUS Integrated JAMALI
CONTACT CENTER Integrated PLN

2011-2012 Inbound Outbound IntegratedMedia (Telepon,ISMS,Em ail,Video Phone,Chat) Inform asi dan Prosedur Info gangguan (SCADA) Pem eliharaan+Pemadaman integratedGIS PREPAID YANTEK Fully F1 TUL Paym ent by Credit Card Integrated JAMALI Unit Mandiri
Inbound , Partial Outbound Telepon , ISMS, Em ail, secara Fax terpisah Inform asidan Prosedur Info Rek Info Gangguan Info Pem eliharaan Info Pem adam an terencanan PREPAID YANTEK PB/PD/PS
LAYANAN
Inform asi Gangguan Pem akaian Tenaga Listrik (Teknis)
Inform as dan prosedur pelayanan INFO REK
ORGANISASI SDM
Sub Bidang Niaga Belum standar Osco PT Sim pel m anajemen (reporting) Belum ada m etode system 1 E1 30 Channel PABX based Hunting System No Integrasi Aplikasi Client erver s StandarBest Practice CC Osco PT Manajem en Terpadu Organisasi CC (SLA,Osco,Trainingdll) SOP belum tersusun baik 2 E1 60 Channel PABX(HWBased ) Integrasi : Info Rek Num ber no integrated StandarBest Practice CC Osco PT Manajem en Terpadu Organisasi CC (SLA,Osco,Trainingdll) SOP Tersusun KPI - CCSEI 3 E1 90 Channel Separated Outbound call IP Based Technology Web Based App Integrated Application Single Sign On Integrated num ber Integrated Unit Pelayanan Integrated JAMALI Application Integrated Unit Pelayanan JAMALI Standardisasi o JAMALi N
StandarBest PracticeCC - COPC Osco PT Min 100 - 150 Manajem enbased on ISO 9001:2010, COPC KPI - CCSEI 10 E1 300 Channel inbound 3 E1 90 Channel Outbound
MANAJEMEN
TEKNOLOGI
IP Based tech Fully SingleSign On Integrated Indonesia Application Integrated Unit Pelayanan Indoensi Standardisasi o Indonesia N Sentralisasi PPOB,Billing Info
7.3.1. Organisasi dan SDM

a. Deskripsi Umum Contact Center 123 merupakan salah satu entitas terdepan dari PT PLN (PERSERO) didalam menjalankan layanan untuk pelanggan dan masyarakat sesuai keberadaan PT PLN (PERSERO) sebagai Public Service dalam hal penyediaan dan pendistribusian Tenaga Listrik bagi publik. Contact Center 123 PLN, sesungguhnya merupakan sesuatu yang tidak mudah dan sesederhana yang dibayangkan oleh banyak pihak didalam bertugas melayani pelanggan dan masyarakat sesuai dengan kondisi perusahaan dengan segala aspeknya. Sementara itu salah satu titik utama yang perlu mendapat perhatian didalam menyelenggarakan kegiatan layanan pada Call Center 123 adalah sumber daya manusia dengan segala kompleksitasnya dalam bekerja dan berkarya. Contact Center 123, Hadir Melayani Dengan Sepenuh Hati 24/7/365 Langkah-langkah pembinaan kepada para petugas yang terkait didalam penyelenggaraan layanan Contact Center 123 memang selayaknya dapat
dilakukan secara berkesinambungan, sehingga dengan itu diharapkan membawa dampak yang positif bagi perusahaan, pelanggan, masyarakat maupun membawa manfaat serta kesejahteraan untuk SDM itu sendiri. Pemahaman secara baik dan bukan bersifat manipulatif terhadap kinerja melayani pelanggan maupun masyarakat, tentunya sangat dibutuhkan bagi seluruh jajaran petugas yang terkait pada lingkungan Contact Center 123 Sehingga diharapkan melalui kegiatan pembinaan ini dapat menjadi pertimbangan bagi pola pikir, azas manfaat serta tujuan didalam pelaksanaan tugas para tenaga kerja terkait. b. Objective Contact Center 123 Merupakan kebijakan perusahaan yang didukung dari mulai lini teratas sampai dengan lini dibawah; Memanfaatkan teknologi informasi & komunikasi yang tepat; Tersedianya berbagai informasi inti perusahaan yang berhubungan dengan kepentingan pelanggan secara up to date dan on line; Memiliki petugas CSO yang Serba Tahu dan Serba Bisa Kecepatan dalam bertindak; Terasakannya keramahan dan emphaty; Konsistensi pelayanan di setiap saat; Keinginan untuk mendengarkan; Advis/solusi yang tepat dan efektif; Membangun proses transaksi yang mudah dan lancar; a. Contoh Model Organisasi Contact Center Berikut adalah contoh model organisasi Contact Cneter , mengacu pada fungsi organisasi. Model ini lebih banyak diterapkan dalam lingkup OSCO /Provider Pengelola Contact Center 123, mengingat posisi organisasi CC123 PLN belum ada dalam Unit Mandiri.
229
b. Fungsi Fungsi SDM Contact Center 123
Customer Service Officer

Melaksanakan kegiatan layanan kepada pelanggan dan masyarakat, sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan dan tercapainya kepuasan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Data Entry
229
Mengirimkan keluhan pelanggan melalui facs kepada pihak APJ atau

OSCO Melakukan input tanggal kirim keluhan pelanggan dan input jawaban penanganan keluhan pelanggan data jawaban yang diterima dari APJ secara terstruktur, methodologis dalam waktu singkat sesuai pada standar perusahaan Mengevaluasi penyelesaian keluhan pelanggan serta melaksanakan kegiatan kearsipan dengan baik sesuai dengan pokok permasalahan dalam waktu yang telah ditentukan Menyajikan laporan kinerja pengoperasian data entry
Mengidentifikasi serta mengukur kesesuaian data yang dikirim dengan
CSO Data Traffic Melakukan penanganan dan pengklasifikasian data pengaduan pelanggan Melakukan penanganan dan monitoring SMS Online Meneliti dan menyelaraskan data tentang penyebab gangguan serta proses pelaksanaan penanganan gangguan Menyajikan dan monitoring data status penanganan gangguan Office Helper Membantu di dalam kegiatan operasional di lingkungan Call Center dengan memberikan layanan yang baik dan informasi akan ketersediaan kebutuhan rumah tangga agar terciptanya kenyamanan serta kebersihan di lingkungan kerja.
Manager Operasi Contact Center

Menyusun Program Pelaksanaan Pengoperasian Call Center untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan; Mengoptimalkan penugasan sumber daya memenuhi target pelayanan kepada pelanggan; Call Center untuk
Menganalisa hasil kerja keseluruhan Team Call Center; Menetapkan dan menerapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan tugas dan tanggung jawab Keseluruhan Team Call Center dan disiplin pegawai; Menerapkan kebijakan perencanaan kebutuhan operasional secara periodik (bulanan, triwulan dan tahunan) termasuk penyusunan strategi pengadaan; Menyetujui penyusunan administrasi rencana pekerjaan operasional dan
228
Mengesahkan pengelolaan administrasi kepegawaian usulan promosi kenaikan berkala/regular.
Assistant Manager Operasi Call Center Merencanakan kegiatan operasional guna tercapainya SLA yang telah ditentukan Menyajikan perencanaan performan layanan pengoperasian Call Center. Desk Control Melakukan pengawasan, mengatur waktu jadwal Istirahat, Sholat dan makan (ISOMA) dalam pelaksanaan kegiatan pengoperasian Call Center 123 klien, menganalisa, mengidentifikasikan dan melaksanakan evaluasi peningkatan mutu dan kualitas pengoperasian Call Center 123 klien serta merekomendasikan solusi dalam pengoperasian Call Center klien. Staff Operasi Mengkoordinasikan, melakukan pengawasan, dan bertanggung jawab secara penuh terhadap pelaksanaan kegiatan pengoperasian Call Center 123 klien, menganalisa, mengidentifikasikan dan melaksanakan evaluasi peningkatan mutu dan kualitas pengoperasian Call Center 123 klien serta merekomendasikan solusi dalam pengoperasian Call Center klien. Staff Administrasi/Keuangan dan Umum Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan perusahaan (Jurnal Entry sampai dengan arsip dokumen) untuk menjamin kelancaran, keakuratan dan ketertiban administrasi keuangan perusahaan serta menangani ketersediaan logistik Research and Development Merencanakan, mengkoordinir, menyelenggarakan dan mengevaluasi seluruh kegiatan pelatihan di perusahaan untuk menjamin bahwa program yang diselenggarakan sudah memenuhi persyaratan dan prosedur yang ditetapkan serta mencapai target sesuai dengan SLA yang ditetapkan Supervisor Shift Mengkoordinasikan, melaksanakan kegiatan layanan pelanggan sesuai dengan SLA Activity, Accuracy, Courtesy dan berkualitas serta tercapainya kepuasan maupun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Staff System Analis Menganalisa dan mengevaluasi seluruh data keluhan pelanggan, keluaran hasil kerja berupa keluhan (Hard Copy); Memberikan informasi dan bimbingan kepada agent Call Center;
Melakukan pengawasan dan penyelarasan dengan menganalisa keluhan pelanggan dan penyesuaian jawaban ke pelanggan.
Staff Sumber Daya Manusia Membantu pelaksanaan proses perekrutan tenaga kerja dan perencanaan penempatannya agar dapat ditempatkannya pada keahlian, kemampuan dan kompetensi yang tepat sehingga proses pekerjaan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan; Menangani permasalahan seputar hubungan industrial; Mengawasi tindakan perorangan dan proses tunjangan bagi perorangan; Mengarahkan proyek pengembangan SDM; Bertanggung jawab atas kompensasi perusahaan serta kebijakan pemberian tunjangan yang kompetitif; Mendukung pencapaian performa kinerja untuk menarik serta mempertahankan karyawan. System Analis Mengkordinasikan, menyelenggarakan, mengevaluasi dan mengontrol seluruh keluhan pelanggan yang telah dikeluarkan staff analis dan mensupervisi staff analis Supervisor Data Traffic Mengkoordinasikan, melaksanakan program dan kegiatan pelayanan pelanggan, dan penjaminan kualitas di areanya, untuk memastikan tercapainya keakuratan data dan kepuasan serta loyalitas pelanggan Staff Kepegawaian Untuk mendukung Departemen Sumber Daya Manusia, Keuangan dan Umum dengan menyediakan dukungan perekrutan umum
a. CMC (Coaching Mentoring Dan Counselling)

Pelaksanaan proses CMC ; Coaching Mentoring dan Counselling secara berkala dan terukur untuk setiap fungsi SDM operasi CC123, yang dilaksanakan oleh internal PLN,internal PT Pengelola SDM dan dari konsultan SDM Independen. Metode CMC ini akan menjadi prasyarat pengelolaan SDM dan Organisasi CC123 yang tertuang dalam dokumen perjanjian dan administrasi kontrak pengelolaan CC123. Coaching : Coaching adalah suatu cara untuk memperbaiki dan meningkatkan kemampuan dan kapasitas setiap orang sehingga berhasil mencapai sasaran kerjanya. Coaching dapat dilakukan kapan saja supervisor merasa perlu, tidak bergantung pada jadual tertentu.
Mentoring : adalah perilaku perilaku atau proses yang dipolakan dengan mana seseorang bertindak sebagai penasihat kepada orang lain. (http://home.att.net/~nickols/mentor.htm ). Mentoring merupakan salah satu sarana yang di dalamnya terdapat proses belajar. Orientasi dari mentoring itu adalah pembentukan karakter dan kepribadian seseorang sebagai mentee (peserta mentoring) karena adanya seorang mentor dalam suatu wadah atau organisasi. Counselling : Counseling adalah teknik untuk meningkatkan efektifitas perilaku dan sikap mental agar sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Konseling dilakukan apabila setelah coaching dilakukan tidak terjadi perubahan atau peningkatan kinerja dari bawahannya. Counseling lebih mengarah pada aspek psikologis dari individual, sehingga untuk melaksanakan konseling seorang manajer/ supervisor perlu dibekali dengan pengetahuan dan ketrampilan untuk memahami kebutuhan-kebutuhan psikologis tersebut. a. Dimensi Kualitas Pelayanan Contact Center 123
T n ib s a g le
R lia ilit e b y
E p ay mh t
As r n e s ua c
R s o s e es e p n iv n s
Tangibles Apakah Call Center 123 mudah untuk diakses dengan waktu yang relatif singkat dalam segala kondisi 24/7/365, tersedianya berbagai alternatif channel lainnya (e-mail, web, faksimili atau sms)? serta apakah CSO anda akan mencatat secara akurat seluruh pokok-pokok layanan maupun uraian keluhan kami ? Reliability Apakah CSO anda selalu siap melayani kami, didukung oleh back office yang stand by (ada jadwal pengaturan piket 24/7/365), memiliki sikap dapat dipercaya/diandalkan (dependability) dan menguasai standard layanan yang
seharusnya diberikan berikut menyampaikan Janji PT PLN (PERSERO) kepada kami secara konsisten ? Assurance Apakah CSO anda telah memiliki Kompetensi & Empowering yang dipersyaratkan, menjawab pertanyaan untuk memecahkan masalah kami (menguasai pengetahuan produk dan proses layanan yang cukup) sehingga memang layak bertugas melayani kami pada Call Center 123 Responsiveness Apakah CSO anda tanggap, siap & mengetahui kesulitan apa saja yang paling mungkin dihadapi oleh kami, menguasai jenis bantuan yang seharusnya dilakukan secara cepat & akurat ? serta menanyakan masalah lainnya & membantu kami untuk memperoleh solusinya ? Emphaty Apakah CSO anda akan mendengarkan dan memahami kami dengan baik, memberikan perhatian secara individual, terdapatnya solusi maupun tips ?
a. 5 Prinsip Dasar Pelayanan Contact Center 123

Berdasarkan referensi dari CARRE-CCSL (Center for Customer Satifaction & Loyalty terdapat 5 prinsip dasar pelayanan contact center antara lain : Kesan Pertama yang Positif (WOW) AKSES : 3 measurement Accessibility (nomer mudah diingat, bisa diakses dari manapun) Availability (tersedia saat dibutuhkan) Speed (kecepatan tersambung) MESIN IVR : 3 measurement Practicality (kemudahan diikuti) Emphatybility (human touch) Transferability (kemudahan berpindah menu) AGEN/ CSR : 3 measurement Salam Sikap Sigap 7-30 detik pertama Nada bicara (pitch) Tata bahasa Bahasa tubuh Keramahan dan Kesopanan (TTM) Penggunaan magic words, : TERIMAKASIH,TOLONG,MAAF dll
Menunjukkan Sikap yang Baik (MANNER) Berpikir positif Bersikap Positif Percaya Diri Tidak difensif Melakukan Hal yang Benar (ETIKA) Integritas Jujur Tepati Janji Bertanggung Jawab Kemampuan yang terintegrasi (SKILL) Pemenuhan kemampuan pelaku operasi CC123 dengan kemampuan hardskils dan softskills yang diwujudkan dalam bentuk pelatihan, simulasi dll. Antara lain : Hard Skills Sisdur Product Knowledge Policy services Program Soft Skills Asking Skills Listening Skills Communicating Choice Of Words Volume Intonation Pitch
SLA Layanan System Dukungan layanan sistem 24/7/365, Jam : 98% (maks downtime layanan : 3 jam berturut-turut dalam 1 bulan) Backup Application : Online backup (standby backup) Backup Database : Online backup (standby backup) / Scheduling min /24 jam Integrasi Aplikasi back Office : online real time
7.3.1. Proses Bisnis Dan Prosedur

a. Lingkup Layanan Contact Center 123 CONTACT CENTER 123 merupakan terobosan baru PT. PLN (Persero) dalam menjawab tuntutan jaman akan layanan publik yang terintegrasi dalam satu
tempat yang dapat dengan mudah diakses, transparan, memberikan kepastian prosedur/biaya/waktu (Integritas Layanan Publik) dan menjawab semua kebutuhan pelanggan tanpa bertatap muka dengan pegawai PLN. CONTACT CENTER 123 akan mampu menyederhanakan proses bisnis PLN dengan memangkas beberapa alur birokrasi yang mengharuskan pelanggan datang ke kantor PLN terdekat. Semua pelayanan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan akan dapat dilayani hanya dengan call ke 123. Pelayanan konvensional mengharuskan pelanggan datang ke unit PLN untuk mendapatkan pelayanan niaga maupun teknik (pelayanan teknik dapat langsung call ke dinas gangguan). Pada saat pelanggan harus datang ke kantor unit PLN inilah yang seringkali dimanfaatkan oleh calo untuk melakukan transaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Pelayanan konvensional ini dapat digambarkan seperti gambar berikut.
Gambar-Pelayanan Konvensional Penyederhanaan proses bisnis melalui CONTACT CENTER dapat terlihat pada gambar seperti berikut.
229
Gambar-Pelayanan Efektif Dari gambar di atas terlihat bahwa pelanggan tidak perlu datang ke kantor unit PLN terdekat untuk mendapatkan pelayanan maupun sekedar mendapatkan informasi mengenai kelistrikan namun cukup call ke 123 dan Agent CONTACT CENTER akan menjawab sekaligus memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Proses bisnis yang semakin sederhana ini diharapkan akan meniadakan kemungkinan calo bertransaksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Kemudahan pembayaran pun dapat dirasakan oleh pelanggan karena pembayaran dapat dilakukan ke lembaga keuangan/online multi payment point (bukan PLN). Produk layanan PLN diantaranya : Pasang Baru (prabayar dan paska bayar) Perubahan Daya (prabayar dan paska bayar) Sambung Sementara Migrasi ke Pra Bayar Informasi Layanan Informasi Tagihan Rekening Informasi Gangguan Jaringan Listrik Konsultasi Hemat Energi Sambung Kembali Ganti Nama Ubah Tarif Geser kWh Meter / Geser Tiang Listrik Prabayar Pengaduan Rekening
Informasi stand meter
Secara bertahap jenis pelayanan tersebut di atas akan dapat dilayani melalui CONTACT CENTER, sampai akhir tahun 2009 produk layanan yang telah dapat dilayani di CONTACT CENTER diantaranya: Pasang Baru (Prabayar dan paska bayar) Perubahan daya (Prabayar dan paska bayar) Penyambungan sementara Migrasi Ke Pra Bayar CONTACT CENTER merupakan terobosan besar PT. PLN (Persero) setelah PPOB/Online Multi Payment Point. Melalui CONTACT CENTER dan PPOB/Online Multi Payment Point diharapkan PLN akan mampu mencapai integritas layanan publik menuju World Class Services pada tahun 2012. Setelah kemudahan pembayaran melalui PPOB/online multi payment point yang tersebar di seluruh Indonesia, saatnya transaksi pun dapat dilakukan by phone.
a. Sistem Dan Prosedur Bisnis Proses Dari Contact Center ke Pelayanan Teknik (Manajemen Gangguan Terpadu (MGT))
Manajemen Gangguan Terpadu (MGT) adalah suatu mekanisme dalam mengatur hal-hal yang berkaitan dengan gangguan pada penyaluran tenaga listrik dalam suatu sistem secara terpadu. Ruang lingkup yang ditangani oleh MGT yaitu Laporan Pengaduan Gangguan dan Informasi Padam. LAPORAN PENGADUAN GANGGUAN (PENGADUAN PADAM PERSON) Laporan Pengaduan Gangguan adalah pengaduan masyarakat atas gangguan pada penyaluran tenaga listrik. Melalui PLN CONTACT CENTER 123, masyarakat dapat melakukan Laporan Pengaduan Gangguan dengan menginformasikan Id Pelanggan atau lokasi padam yang sedang terjadi kepada Agent CONTACT CENTER dan memberikan keterangan gangguan beserta nomor telepon yang dapat dihubungi. Agent akan memasukan data laporan masyarakat ke dalam sistem yang akan diteruskan ke UNIT PELAYANAN terkait secara realtime sehingga pada saat yang sama petugas Pelayanan Teknik dapat menerima Laporan Pengaduan Gangguan tersebut. Setelah laporan diterima, petugas
Pelayanan Teknik langsung dapat menuju lokasi gangguan dan melakukan

KONSEP INTEGRASI ISMS CALL CENTER123 - WEBSITE DAN MGT
INFO PENGADUAN DAN KELUHAN PELANGGAN TEKNIS
ENTITAS PLN DISJAYA

` `
Sistem MGT
ENTITAS i- SMS
Info Gangguan via SMS pelanggan Koneksi Via PLN Net
Agent Call Center 123

MGT dan Info status pelaksanaan pekerjaan gangguan ke pelanggan
Pengaturan MGT dan Posko Info Gangguan TM Sistem & , Pemadaman terencana
Info Gangguan dan Status Pelaksanaan Pekerjaan Gangguan Via Interface antar databse
Pelanggan
`
Dispatcher Call Center 123
Info gangguan dan pelaksanaan via radio (contingency plan)
Sistem i SMS -
`
Dispatcher APD
Sistem website www.plnjaya.co.id

Symbol Count 1 1 3 2
Legend
Konsep Integrasi ISMS Gangguan PLN Disjaya vs PLN Pusat Description SMS gateway PDA Server Radio tower Network Media Smart phone Cell phone PC User Database aplikasi
Info Pelaksanaan Pekerjaan Lapangan & Status
`
Posko Gangguan Posko ) (41
Info gangguan TM ,Sistem dan jadual Pemadaman terencana publish via website
1 1
Pelanggan
1 5 7 3
Laptop computer
penormalan atas gangguan tersebut. INFORMASI PADAM Masyarakat yang ingin mendapatkan informasi mengenai padamnya aliran listrik di wilayah tertentu dapat menghubungi PLN CONTACT CENTER 123. Kegiatan-kegiatan yang menyebabkan padamnya aliran listrik pada wilayah tertentu baik berupa pemeliharaan jaringan rutin atau gangguan yang tidak direncanakan akan dikirimkan dari UNIT PELAYANAN dan/atau Area Pelayanan Jaringan (APJ) ke CONTACT CENTER secara realtime melalui aplikasi MGT. Masyarakat dapat menelepon ke PLN CONTACT CENTER 123 dan meminta informasi padam kepada Agent. Agent di CONTACT CENTER akan menginformasikan kepada pelanggan mengenai informasi padam tersebut, apakah ada pemeliharaan yang membutuhkan pemutusan aliran listrik atau sedang terjadi gangguan.
229
Salah Satu Aplikasi Tatakelola Penanganan Gangguan Yang Sudah Tergabung Dengan Aplikasi Contact Center 123 Contoh : Aplikasi Gangguan (MGT) Aplikasi berbasis web sebagai alat untuk memasukkan, mengolah dan mendapat keluaran dari data gangguan dan data terkait CONTACT CENTER. Di bangun berdasarkan PHP Javascript dan menggunakan database oracle 8i. User interface dari aplikasi gangguan dengan fitur lengkap dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Fitur Aplikasi ini terdiri dari : Suara Pelanggan Laporan Pengaduan Gangguan
229
Mencatat setiap Laporan Pengaduan Gangguan yang masuk dan mendistribusikannya ke unit PLN yang bersangkutan sesuai dengan daerah pelanggan yang terganggu Input stand Meter Mencatat dan menyimpan semua masukkan angka stand meter pelanggan yang di input melalui IVR Kritik Saran Berisi daftar rekaman kritik saran yang disampaikan oleh pelanggan melalui IVR, file rekaman dapat langsung didengarkan.
Info Tagihan Mengetahui jumlah tagihan pelanggan hingga 12 bulan terakhir berdasarkan kata kunci ID pelanggan Pengumuman Fitur untuk memasukkan informasi area yang sedang mengalami gangguan. Informasi ini di input oleh petugas di Unit Pelayanan untuk ditampilkan di CONTACT CENTER
Laporan Fitur laporan memuat mengenai laporan seluruh aktifitas CONTACT CENTER. Jenis laporan meliputi : Jumlah telepon masuk ke CONTACT CENTER yang dapat disusun berdasarkan, waktu, per jam, per hari / tanggal, per pilihan rentang waktu tertentu dan perbulan. Berdasarkan menu yang dipilih, berdasarkan wilayah, rekap lamanya percakapan, jumlah diterima dan diabaikan, per agen dan lain2. Rekap Agent yang dapat disusun berdasarkan waktu, jumlah telpon di terima dan di abaikan. Periksa rekaman pembicaraan, rekap kinerja dan lain2. Rekap Gangguan, jumlah seluruh Laporan Pengaduan Gangguan yang dapat diketahui detailnya disusun berdasarkan UNIT PELAYANAN dan APJ. Kualitas layanan berdasarkan SLA masing2 APJ.
Monitoring Ekstensi
228
Melakukan monitoring terhadap kegiatan seluruh agen yang aktif termasuk melakukan conference dan eaves dropping Administrasi Fitur khusus untuk administrator untuk menambah dan menghapus user account. Download Halaman untuk melakukan download aplikasi dan informasi yang diperlukan oleh user. SOP LAPORAN PENGADUAN GANGGUAN Jawab Telepon Respon jawab atas telepon paling lama 3 (tiga) detik dari awal telepon berdering. Salam Ucapkan identitas PLN dan dilanjutkan dengan salam (selamat pagi / selamat siang / selamat sore / selamat malam) kepada pelanggan kemudian sampaikan identitas Agent dan tawarkan bantuan kepada pelangan. Contoh: PLN Call Center 123, selamat pagi, dengan Bunga ada yang bisa dibantu? --- respon penelepon -- Identitas Penelpon Tanyakan nama penelpon dan lokasi (alamat) penelpon kemudian konfirmasi nama dan alamat penelepon tersebut dan minta ke penelpon untuk menunggu sebentar apabila proses selanjutnya membutuhkan waktu (loading aplikasi). Contoh: ... Dengan siapa saya berbicara? ... --- respon penelepon --... Lokasi ibu/bapak dimana? ... --- respon penelepon --baik bapak/ibu X di ABC, mohon ditunggu bpk/ibu Buka Aplikasi Call Center 123 Lakukan Login
229
Dengan mengklik Aplikasi Gangguan 123, maka akan terbuka browser dengan halaman login untuk aplikasi Call Center 123, lakukan login dengan memasukkan username dan password, kemudian klik tombol submit
Pilih Menu Suara Pelanggan Setelah login akan terbuka halaman utama dan terdapat tombol menu, klik menu Suara Pelanggan
Suara Pelanggan (Laporan Pengaduan Pelanggan) :
229
Klik ikon
untuk mengetahui wilayah-wilayah yang terkena gangguan kelompok. Jika lokasi penelpon termasuk dalam wilayah yang terkena pemadaman karena gangguan kelompok, dapat diinformasikan kepada penelepon bahwa pada lokasi tersebut sedang terjadi gangguan.
Contoh: Mohon maaf bapak/ibu X, untuk lokasi bapak/ibu di ABC sedang ada gangguan di gardu. Secepatnya akan kami perbaiki. Jika lokasi penelpon tidak termasuk ke dalam wilayah yang terjadi pemadaman karena gangguan kelompok, maka lakukan : Dalam halaman Suara Pelanggan, Klik tombol (add gangguan) untuk gangguan yang dilaporkan pelanggan. memasukkan
228
Minta nomor Pelanggan kepada penelepon dan masukkan nomor tersebut pada pada field No. Pelanggan dan kemudian klik tombol GET untuk menampilkan data-data pelanggan
Isikan detil gangguan pada form dengan jelas lalu kofimasi kepada penelepon atas data gangguan tersebut untuk memastikan kebenaran data gangguan. Jika data sudah yakin benar, klik tombol OK.
228
Jika data gangguan berhasil dimasukkan maka akan

ditampilkan pesan sukses memasukkan data gangguan. Dan sampaikan kepada pelanggan bahwa laporan telah diterima dan selanjutnya akan segera ditindaklanjuti, contoh : laporan bpk/ibu X telah kami terima dengan nomor agenda xxxxxx,silakan dicatat ---respon pelanggan--dan mohon ditunggu petugas kami akan segera menindaklanjuti gangguan di tempat bpk/ibu ---respon pelanggan--Sebelum menutup telepon tanyakan kepada pelanggan barangkali ada hal lain yang bisa dibantu. ada hal lain yang bisa dibantu Bapak/Ibu X? ---respon pelanggan--Apabila penelepon telah merasa cukup dengan informasi yang diberikan, sampaikan informasi untuk tidak memberikan tip kepada petugas dilapangan serta terima kasih dan salam kepada penelepon.
Contoh : Sebagai informasi mohon bapak/ibu tidak memberikan tip kepada petugas di lapangan karena pelayanan kami gratis ---respon pelanggan--Terima kasih bapak/ ibu X telah menghubungi PLN Call Center 123, selamat pagi / siang / sore / malam Periksa Data Gangguan Untuk memeriksa apakah data yang diinputkan telah masuk ke dalam database.
Klik tombol Laporan Gangguan, maka akan ditampilkan daftar gangguan yang telah dimasukkan. Apabila data gangguan tidak berhasil dimasukkan, maka data tersebut tidak akan ditampilkan pada halaman tersebut.
Contoh Alur Proses IVR
229

Service Excelent

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Service Excelent

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.1.2. Etika Dan Etiket

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.1.3. Etiket Pelayanan

b. Nilai-nilai kebaikan, kejujuran, keterbukaan

7.1.4. Hubungan Antara Etiket Dengan Pelayanan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

c. Type dan sifat-sifat pelanggan

7.1.5. Sasaran Pelayanan Dan Cara Penyampaiannya

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.1.6. Tugas Pelayanan

b. Memperoleh umpan balik

d. Pengembangan kepribadian yang kuat

7.1.7. Dasar Dasar Pelayanan Yang Efektif

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Menjawab secara singkat, tepat dan cepat

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Etika Pelayanan Secara Garis Besar

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Etika Pelayanan Secara Rinci Untuk Dan Atas Nama PLN

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Datang ke lokasi pela nggan dalam rangka pem angkasan pohon

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Fasilitas Loket Pelayanan

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP)

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.2. INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP) 7.2.1. Latar Belakang

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.2.2. Pengertian Integritas

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.2.3. Prinsip Pelayanan Publik

a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

b) Kejelasan, mencakup persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit

c) Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

b) Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

c) Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

d) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

e) Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi

7.2.5. Faktor-Faktor Pendorong Korupsi

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7.2.6. Roadmap ILP 2010 2012

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

Gambar 1.2. Analisa Road Map ILP berbasis Lewis Model

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

JML PESERTA 86 99 138 120 29 472

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT