Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

UM MODELO PARA AVALIAO DA QUALIDADE DE SERVIOS EM ACADEMIAS DE GINSTICA

Leticia Mosso de Azevedo Linhares (UENF) lele_mosso@hotmail.com Andre Luis Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br

notria a importncia das prticas esportivas para a sade, motivao e bem estar das pessoas em geral e, em especial dos trabalhadores nas empresas que, uma vez motivados, saudveis e mais dispostos, podem proporcionar ganhos de produtivvidade das organizaes. Alm disso, assim como em muitos outros setores, o cenrio no setor de academias caracterizado por crescente competitividade, fortemente influenciado pelo surgimento de novos concorrentes. Visando contribuir para o tratamento do problema em questo, este artigo prope um modelo para avaliao da qualidade dos servios prestados em academias, atravs da captao do grau de satisfao dos usurios. Adicionalmente, busca-se identificar os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias, (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. Para tanto, um questionrio foi elaborado a partir do referido modelo. Palavras-chaves: qualidade de servios, servios em academias, satisfao dos clientes

1. Introduo A vida moderna tende a ser pouco saudvel, uma vez que provoca estresse e estafa, agravada por uma alimentao inadequada e pela no regularidade na prtica de exerccios fsicos. Com todos esses fatores mencionados, a qualidade de vida da populao fica bastante abalada, tanto em nvel fsico quanto psicolgico (TAHARA, SCHWARTZ & SILVA, 2003). Segundo Corra e Ferreira (2009), a atividade fsica em qualquer fase do ciclo da vida to importante quanto a satisfao das necessidades fisiolgicas do ser humano, principalmente quando as facilidades e o conforto proporcionado pela evoluo tecnolgica se traduzem em uma vida cada vez mais sedentria, na qual as pessoas so poupadas de quase tudo que necessite movimento e esforo. No mbito organizacional, diversos estudos (Pichot, Pierre e Burlot, 2009; Coulson, McKenna e Field, 2008; Kniveton, 2005; dentre outros) ressaltam que a prtica de atividades fsicas, ainda que realizadas no ambiente de trabalho, contribui para melhorar o humor, o bem estar, a motivao e o desempenho dos trabalhadores. A observncia deste fato, alm de contribuir para a valorizao dos recursos humanos e para o aumento de produtividade, pode se constituir em uma estratgia para obteno de vantagem competitiva. Um fator limitante refere-se ao fato de que a maioria das foi realizada com funcionrios de grandes empresas, empresas que dispem de maiores recursos e so capazes de prover aos seus funcionrios uma estrutura esportiva no local de trabalho. Ou seja, para que o fato anterior possa ser estendido s pequenas e mdias empresas, preciso supor que as prticas esportivas sejam realizadas em academias de ginstica particulares, por exemplo. Segundo Corra e Ferreira (2009), as academias tambm enfrentam dificuldades no desenvolvimento do negcio. Essas dificuldades relacionam-se principalmente ao surgimento de novos concorrentes e a alta taxa de turnover de alunos. Os possveis novos concorrentes so: centros esportivos de grandes empresas internacionais, cujas marcas tm fora para influenciar potenciais clientes (Reebok, World Gym e Gold Gym, por exemplo); hotis e universidades, que operam as prprias academias; empreendedores individuais associados a financistas que dispem de um elevado investimento inicial para instalar uma academia de grande porte e oferecer um servio de qualidade com equipamentos e tecnologia inovadora; e, novos empreendimentos imobilirios que surgem de forma bastante agressiva, com salas de fitness modernas e cujo custo de aquisio diludo entre todos os compradores do imvel. Diante deste cenrio, dentre outros aspectos, considera-se relevante investigar os fatores que motivam e influenciam a prtica de atividades fsicas em academias, os fatores que motivaram a desistncia de praticar atividades esportivas na academia (pesquisa com ex-alunos). Neste sentido, este artigo prope um modelo para investigar os fatores mencionados e avaliar a qualidade dos servios em academias de ginstica, segundo a percepo dos (usurios) alunos. Este artigo est organizado da seguinte forma: a seo 2 destaca conceitos relacionados qualidade de servios e alguns dos principais modelos para avaliao da qualidade de servios; a seo 3 apresenta brevemente o setor de academias; a seo 4 descreve o modelo proposto para avaliao da qualidade dos servios em academias; a seo 5 apresenta as consideraes finais; e, no anexo, apresenta-se o instrumento de pesquisa desenvolvido. 2. Qualidade em Servios

Academias de ginstica so centros de atividades fsicas onde se presta um servio de avaliao, prescrio e orientao de exerccios fsicos, sob superviso direta de profissionais de Educao Fsica (TOSCANO, 2001). Como o objeto de interesse deste artigo refere-se s academias de ginstica, relevante buscar entender o significado de servios. Segundo Freitas (2005), definir precisamente o real significado de servios vem sendo uma difcil tarefa para os pesquisadores que atuam na rea da qualidade. De forma a auxiliar na compreenso deste significado, diversos autores tm identificado caractersticas pertinentes aos servios, destacam-se Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Segundo estes autores, o conhecimento sobre produtos de qualidade insuficiente para compreender a qualidade do servio, destacando que trs caractersticas bem documentadas do servio devem ser reconhecidas para uma compreenso completa de um servio de qualidade: Intangibilidade: Servios representam um produto no fsico, no podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecveis. Heterogeneidade: O resultado de um servio muitas vezes varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e de dia para dia. Ou seja, a grande variedade de servios existentes e variabilidade na prestao dos servios, adicionados ao forte relacionamento com o fator humano dificultam a padronizao e estimao de preos. Simultaneidade: Muitos servios no podem ser contados, mensurados, inventariados, testados e verificados antes da venda para garantir a qualidade, pois so consumidos quase que simultaneamente ao momento em que so produzidos. Essa caracterstica torna difcil ou quase impossvel detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. As empresas tambm podem ter menos controle gerencial sobre a qualidade dos servios nos quais a participao dos clientes intensa porque estes influenciam no processo. Ao longo dos anos diversos modelos foram elaborados com o intuito de avaliar a Qualidade dos Servios, dentre os quais citam-se: modelo da Qualidade Tcnica e Funcional (Grnroos, 1984), modelo dos 5 Gaps (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985), modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) e modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992). Segundo Grnroos (1984), para que uma organizao seja competitiva fundamental que esta entenda a qualidade segundo a percepo do consumidor. Neste contexto, para gerenciar eficientemente a Qualidade Percebida do Servio, a organizao precisa fazer com que o servio percebido seja equivalente ao servio esperado, proporcionando a satisfao do consumidor. Para tanto, devem ser considerados trs componentes da Qualidade em Servios (vide Figura 1): Qualidade Tcnica (representa a qualidade que o consumidor realmente recebe como resultado da sua interao com a organizao prestadora do servio); Qualidade Funcional (refere-se forma como o consumidor obtm o resultado tcnico do servio, sendo importante para a percepo do servio que recebeu); e Imagem (muito importante para a organizao prestadora de servios, pode ser construda pela qualidade tcnica e qualidade funcional dos servios, dentre outros fatores, tais como: tradio, ideologia, comunicao boca a boca, relaes pblicas, etc.).
Servio esperado Qualidade do Servio percebido Servio percebido

Atividades tradicionais de marketing e influncia externa (tradies, ideologia, boca-a-boca). O que? Qualidade Funcional

Imagem

Qualidade Tcnica

Como?

Fonte: Adaptado de Grnroos (1984) Figura 1 - Modelo da Qualidade Tcnica e Funcional

Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), o modelo dos 5 Gaps (Lacunas) foi desenvolvido com o intuito de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da qualidade dos servios e como melhor-los (vide Figura 2). De maneira breve, os Gaps buscam mensurar a discrepncia entre: as expectativas dos clientes e as percepes dos gerentes sobre estas expectativas (Gap 1); as percepes dos gerentes em relao s expectativas dos clientes e as especificaes da qualidade do servio (Gap 2); as especificaes da qualidade do servio e a qualidade do servio prestado (Gap 3); o servio realmente prestado e o que comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4), e; expectativas dos clientes em relao ao servio e a percepo destes em relao ao desempenho do servio prestado (Gap 5). Ao se analisar o modelo dos 5 Gaps, nota-se que estes podem ser mensurados separadamente. Deste modo, a mensurao do Gap 5 constitui-se na essncia da utilizao do modelo (ou escala) SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Este modelo constitudo por 22 itens que compem as cinco Dimenses ou Determinantes da Qualidade, que englobam as dez Dimenses apresentadas por (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985): confiabilidade, receptividade, segurana (competncia, cortesia, credibilidade e segurana), aspectos tangveis e empatia (acesso, comunicao e entendimento do cliente).
Comunicao Boca a Boca Necessidades Pessoais Experincia Anterior

Servio Esperado
GAP 5

Usurio

Servio Percebido

Prestador do Servio
GAP 3 GAP 1

Prestao do Servio

GAP 4

Comunicaes externas com os usurios

Especificaes do Servio
GAP 2

Percepo da Gerncia sobre as Expectativas do usurio

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Figura 2 Modelo dos 5 Gaps da qualidade em servio.

As avaliaes so realizadas atravs de um questionrio que utiliza uma escala do tipo Likert de 7 pontos, cujos extremos so definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item do questionrio calcula-se o Gap 5 (A qualidade percebida do servio - Q), definido pela diferena entre as Percepes de desempenho (P) e Expectativas (E) registradas. Um item com Gap negativo indica que as percepes esto

abaixo das expectativas, revelando que luz deste item o servio prestado est gerando um resultado insatisfatrio para os clientes. Por outro lado, um item com Gap positivo indica que o prestador de servios est prestando um servio superior ao esperado luz deste item, sendo um aspecto de satisfao do cliente. Entretanto, diversos autores criticam o modelo SERVQUAL. Cronin e Taylor (1992) afirmaram que o SERVPERF, modelo por eles proposto e baseado apenas em medidas da percepo de desempenho do servio, seria mais adequado para avaliar a qualidade de servios. Defendem ainda que a qualidade do servio deve ser medida como uma atitude. Os autores sugerem que a escala SERVPERF eficiente em comparao com a escala SERVQUAL. Os resultados sugerem que a qualidade do servio um antecedente da satisfao dos consumidores e que a satisfao do consumidor exerce uma influncia mais forte sobre as intenes de compra do que a qualidade do servio. Por outro lado, segundo Brady, Cronin e Brand (2002), como o constructo satisfao pode ser relacionado ao desempenho positivo (ou negativo) de uma empresa prestadora de servios, a mensurao da satisfao dos consumidores pode ser uma maneira satisfatria de mensurar a qualidade de servios. Em particular, essa ser a vertente considerada no modelo proposto. 3. O setor de academias O surgimento das primeiras academias, de acordo com Novaes (1991), decorreu do fato das prprias terem a finalidade de atender a um pblico alvo que buscava aulas de ginstica fora dos clubes. Ainda de acordo com Novaes (1991), entre a dcada de 1930 e o final da dcada de 1950, o nmero de academias era relativamente pequeno no Rio de Janeiro. Entretanto, na dcada de 1960, as academias comeam a proliferar nas principais cidades brasileiras, tendo seu auge a partir de 1970. Assim, os profissionais da dcada de 1960, comearam a buscar novas opes no mercado de trabalho, defrontando-se com a ginstica em academias, uma atividade em plena expanso. Dessa forma, muitos foram os professores de Educao Fsica que se deslocaram para as academias. Assim como em muitos outros setores de prestao de servios, o setor de academias est se tornando cada vez mais competitivo. Neste contexto, os empresrios do setor devem observar tendncias do mercado, tais como: o surgimento de novas modalidades de esportes e atividades fsicas, novos equipamentos, etc. Alm disso, fundamental que sejam implementadas aes que visem atrair e manter os alunos nas academias. Neste contexto, Zanette (2003) relata que muitas academias ampliaram seus horrios de funcionamento, abrindo s seis horas da manh e fechando s vinte e quatro horas, possibilitando s pessoas que tem uma jornada de trabalho muito extensa realizar uma atividade fsica. Como a maioria das pessoas possui uma rotina de trabalho de pelo menos seis horas dirias, o turno de maior fluxo nas academias o da noite. nesse perodo que as academias oferecem o maior nmero de modalidades esportivas. Por outro lado, tambm neste perodo que ocorrem os principais gargalos na prestao de servios em academias. De acordo com Correa e Ferreira (2009), um dos fatores que fazem as pessoas procurarem as academias de ginstica o lazer. Tahara, Schwartz e Silva (2003) acrescentam que o incio da prtica de qualquer tipo de atividade fsica depende de um estmulo e/ou incentivo. Influncias sociais da famlia, amigos, entre outros, so de enorme importncia nessa etapa. Tais influncias so, tambm, de extrema importncia manuteno da atividade fsica, pois esse suporte social incentiva o praticante a manter o interesse em continuar fisicamente ativo.

Programas de treinamento especificados por professores precisam ir ao encontro das complexas motivaes dos usurios. Este fato particularmente importante para a maioria das pessoas que comeam a freqentar academias, centros esportivos e clubes e param de faz-lo em poucas semanas (KNIVETON, 2005). Outro problema, segundo Biddle et al. (2004) refere-se ao padro de atitude da maioria dos alunos que frequentam academias no mais do que trs vezes por semana. Eles relatam que uma atividade diria, como uma caminhada, em que o indivduo controla o esforo que o faz perder o flego, poder trazer maiores benefcios. As queixas, ansiedades e objetivos do aluno devem ser atentamente escutados e cuidadosamente discutidos com o profissional de educao fsica, fazendo valer o componente pedaggico da sua formao, tentando estabelecer um bom relacionamento, o que resultar em maior grau de aderncia s prescries. Muitas vezes, o desafio maior desse profissional est em ouvir respeitosamente todas as expectativas do programa de condicionamento fsico idealizado pelo aluno e convenc-lo a fazer justamente o contrrio (TOSCANO, 2001). Em suma, a importncia das prticas esportivas para a sade, motivao e bem estar das pessoas, em especial dos trabalhadores nas empresas, associada ao cenrio de crescente competitividade no setor de academias, conduzem necessidade de avaliar a qualidade dos servios em academias e buscar identificar os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias, (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. A seo seguinte apresenta o modelo proposto para contribuir para o tratamento do problema em questo. 4. O modelo proposto Nesta seo apresentam-se elementos construtivos que compem o modelo para avaliao da qualidade de servios em academias, segundo a percepo da satisfao dos usurios (alunos). Sucintamente, foram realizadas as seguintes etapas: 4.1. Objeto da avaliao recomenda a definio das atividades fsicas que tero os seus servios avaliados. Neste sentido, se existirem usurios que praticam uma determinada atividade fsica (musculao, por exemplo), necessrio associar os julgamentos desses usurios ao desempenho dessa equipe. O pesquisador tambm poder considerar outras informaes que podem ser relevantes ao problema, tais como: o dia/horrio em que o usurio pratica as atividades com maior freqncia, o dia/horrio da coleta de dados, etc. 4.2. Definio das dimenses e itens: Alm de considerar a literatura cientfica existente, uma das formas usualmente utilizadas para definir as dimenses e critrios (itens) relevantes avaliao da qualidade de um servio particular consiste em identificar os Momentos da Verdade da prestao do servio. Segundo Albrecht (1998), um Momento da Verdade representa qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade do servio. O Momento da Verdade o tomo bsico do servio, a menor unidade indivisvel de valor entregue ao cliente. Ainda segundo este autor, uma cadeia contnua de Momentos da Verdade constitui um Ciclo de Servios, que a configurao natural e inconsciente que est na cabea do cliente e que pode no ter coisa alguma a ver com o enfoque tcnico. Esse ciclo representa o servio tal como experimentado pelo cliente.

No mbito do problema abordado, a figura 3 apresenta o Ciclo de Servios elaborado para uma academia de ginstica. Por meio desta figura, pode-se perceber que entre o incio e o fim do ciclo, existem vrios Momentos da Verdade, no sendo eles, isolados e sim diretamente relacionados entre si. Vale ressaltar que a vivncia de um Momento da Verdade uma experincia nica para cada cliente, pois cada cliente tem necessidades, desejos, expectativas e percepes distintas.

Fonte: Os autores. Figura 3 - Ciclo de Servios para uma academia de ginstica.

Para uma melhor compreenso, a tabela 1 apresenta os Momentos da Verdade destacados anteriormente e alguns critrios que podem ser observados e monitorados pelos gestores das academias.
MOMENTOS DA VERDADE Fachada e rea externa Atendimento (funcionrios) Recibo (pagamento) Instalaes Gerais Acesso, estacionamento, limpeza, segurana para o veculo, iluminao na entrada, beleza e conservao da fachada, localizao. Cordialidade, presteza, exatido nas informaes, tempo de espera para incio do atendimento, tempo para realizao do atendimento. Legvel, limpeza, correto.

Limpeza, conservao, iluminao.. Presteza, educao, quantidade, competncia, atuao frente a problemas e Professores reclamaes, exatido das informaes, tempo de espera para incio do atendimento, acompanhamento dos alunos, atualizao das fichas dos alunos. rea de atividades fsicas Limpeza, conforto trmico, aparncia, conforto das instalaes, iluminao. Quantidade, variedade, conservao, facilidade na utilizao, localizao, Aparelhos e acessrios funcionalidade, disponibilidade de material de limpeza. Banheiros Conservao, tamanho das instalaes, limpeza, produtos de limpeza, iluminao. Outros Aspectos Lanchonete, cadeiras, gua disponvel. Tabela 1 Momentos da Verdade e critrios a observar e monitorar.

4.3. Escalas de julgamento de valor O presente modelo prope a utilizao de uma escala no-comparativa contnua que, segundo Marconi e Lakatos (2005), permite que o avaliador no fique restrito a fazer escolhas entre conceitos previamente fixados pelo pesquisador. Vale ressaltar que em modelos de avaliao da qualidade de servios no comum o uso deste tipo de escala, mas o seu uso possibilita que o tratamento dos dados utilize mais tcnicas estatsticas e de classificao, alm de permitir que o avaliador expresse a sua percepo de forma menos restrita.

Em determinados estudos, tambm poder ser relevante avaliar a importncia dos critrios considerados, tambm segundo a percepo dos usurios. No instrumento de coleta de dados, as escalas apenas apresentaro conceitos nos dois extremos: muito insatisfeito e muito satisfeito (para mensurao do grau de satisfao) e, nada importante e muito importante (para mensurao do grau de importncia dos critrios). Para cada critrio de avaliao ser inserida a opo de resposta N.A. (No Avaliado), a ser assinalada pelo usurio em funo de algumas situaes tpicas, quando o usurio: no teve a experincia com o servio luz de um determinado critrio, no se sentir capaz de avaliar ou no desejar avaliar. Em especial, a disponibilizao da opo N. A. contribui para evitar o preenchimento a esmo do questionrio, reduzindo a possibilidade de captar dados que no refletem a realidade da prestao do servio. 4.4. Conjunto de usurios A avaliao dos servios ser realizada segundo a percepo do usurio, medindo a satisfao do mesmo em relao aos servios prestados. Em geral, relevante captar informaes dos usurios, tais como: faixa etria, gnero, nvel de escolaridade, freqncia na academia, etc. 4.5. Desenvolvimento do instrumento de coleta de dados Neste artigo foi elaborado um questionrio para autopreenchimento, estruturado, no disfarado e com questes abertas e fechadas. No modelo de avaliao em questo, prope-se um questionrio estruturado em dois blocos: Bloco I (composto de itens que visam estabelecer um perfil do usurio/avaliador); e Bloco II (composto de itens/critrios luz dos quais os avaliadores expressaro o seu Grau de Satisfao com os servios da academia e itens que visam mensurar, respectivamente, o Grau de Satisfao Geral do usurio e a sua inteno de indicar a academia a um amigo). Como o preenchimento do formulrio ser realizado individualmente por cada avaliador, especial ateno deve ser dedicada construo do mesmo. Segundo Mattar (1999), instrumentos de coleta de dados mal elaborados constituem uma das principais fontes de erros no amostrais na pesquisa. Neste contexto, no questionrio desenvolvido, as questes foram redigidas com afirmaes favorveis (positivas), evitando-se palavras tendenciosas, tais como: termos que indicassem totalidade (nenhum, todos, etc.), advrbios de freqncia (sempre, nunca, etc.) e advrbios de intensidade (muito, pouco, etc.). 4.6. Aplicao do instrumento de coleta de dados Inicialmente recomendada a realizao de um pr-teste, no qual o questionrio ser aplicado a uma amostra de usurios. Os dados coletados sero tabulados e analisados, com o intuito de: verificar a confiabilidade do instrumento, identificar itens/critrios de difcil compreenso pelos usurios; verificar a possibilidade de reduzir o nmero de variveis do modelo, dentre outros estudos de interesse. Para tanto, sero utilizadas as tcnicas estatsticas compatveis a cada situao. Uma vez identificadas possveis irregularidades, os devidos ajustes sero incorporados ao modelo/questionrio. 5. Consideraes Finais Este artigo buscou retratar a importncia das prticas esportivas para a sade, motivao e bem estar das pessoas em geral e, em especial dos trabalhadores nas empresas que, uma vez

motivados, saudveis e mais dispostos, podem proporcionar ganhos de produtividade das organizaes. A literatura cientfica retrata estes fatos. Adicionalmente, buscou-se retratar tambm o cenrio de crescente competitividade no setor de academias, fortemente influenciado pelo surgimento de novos concorrentes. Em particular, este cenrio conduz necessidade de avaliar a qualidade dos servios em academias e buscar identificar os principais fatores que: (i) atraem as pessoas s academias, (ii) incentivam as pessoas a praticarem atividades em academias, (iii) contribuem para a desistncia de prticas esportivas em academias, dentre outros. Visando contribuir para o tratamento do problema em questo, neste artigo foi proposto um modelo para avaliao da qualidade dos servios prestados em academias, atravs da captao do grau de satisfao dos usurios. Um questionrio foi elaborado a partir do referido modelo. O questionrio ser aplicado inicialmente em uma academia de um municpio do interior do Estado do Rio de Janeiro. Primeiramente ser realizado um pr-teste, no qual o questionrio ser aplicado a uma amostra de usurios. Por meio de tcnicas estatsticas, ser verificada a confiabilidade do questionrio e identificao de itens/critrios que podem ser aperfeioados, includos ou excludos do modelo. Aps possveis refinamentos e ajustes, o questionrio ser aplicado a um maior nmero de usurios. Espera-se que o modelo proposto seja capaz de captar elementos e informaes relevantes que auxiliem os gestores das academias nos processos de tomada de deciso. Referncias
ALBRECHT, K. Revoluo nos Servios: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes, 5 ed. Livraria Pioneira, So Paulo, 1998. BIDDLE, S.; BACKHOUSE, S. & FAULKNER, G. Psychological consequences of physical activity: evidence from two diverse studies, Proceedings of the British Psychological Society, vol. 12 n 2, p. 152., 2004. BRADY, M. K., CRONIN, J. J. & BRAND, R. R. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension, Journal of Business Research, n.55, 17-31, 2002. COULSON, J.C.; MCKENNA, J. & FIELD, M. Exercising at work and self-reported work performance. International Journal of Workplace Health Management. vol. 1, n. 3, pp. 176-197, 2008. CORRA, S. A. M. & FERREIRA, A.A. Estratgia competitiva das academias de ginstica da cidade de So Paulo. FACEF Pesquisa, v.12, n.1, pp.63-76. 2009. CRONIN, J.J. & TAYLOR, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68. 1992. FREITAS, A.L.P. A Qualidade de Servios no contexto da competitividade. Revista Produo on Line, v.5, n.1, p. 1-24, 2005. GRONROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18 n. 4, pp. 36-44. 1984. KNIVETON, B. H. Training leisure centre instructors: client motivational profiles examined. Journal of European Industrial Training. vol. 29, n. 8, pp. 627-640. 2005. MARCONI, M.A. & LAKATOS, E.M. Fundamentos de metodologia cientfica. 6 Ed. So Paulo: Atlas, 2005. NOVAES J.S. Ginstica em academia no Rio de Janeiro: uma pesquisa histrico-descritiva. Rio de Janeiro: Sprint, 1991. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuringconsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, n 1, p.12-40, New York University,Spring, 1988.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Chicago, vol.49, n.3, p. 41-50, 1985. PICHOT, L.; PIERRE, J. & BURLOT, F. Management practices in companies through sport. Management Decision. vol. 47, n. 1, pp. 137-150, 2009. TAHARA, A.K.; SCHWARTZ, G. M. & SILVA, K.A. Aderncia e manuteno da prtica de exerccios em academias. R. bras. Ci e Mov. 2003; 11(4): 7-12. TOSCANO, J.J.O. Academia de ginstica: um servio de sade latente. Rev. Bras. Cin. e Mov. 9 (1): 41-43, 2001. ZANETTE, E. T. Anlise do perfil dos clientes de academias de ginstica: o primeiro passo para o planejamento estratgico. Dissertao (Mestrado Profissionalizante em Engenharia de Produo nfase em Gerncia de Servios). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre/RS, 154p. 2003.

Agradecimentos
Os autores agradecem o apoio fornecido pela Fundao Carlos Chagas Filho de Amparo Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (FAPERJ) e ao Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq).

ANEXO: Questionrio desenvolvido segundo o modelo proposto

Avaliao da qualidade dos servios em uma academia (segundo a satisfao dos alunos) Assinale as opes abaixo, de acordo com o seu perfil: 1. Gnero: ( ) Feminino ( ) Masculino ( ) solteiro(a) ( ) casado(a) 2. Data de Nascimento: __/ __/___ ( ) divorciado(a) ( ) vivo(a)

3. Estado Civil: 4. Bairro:

5. Profisso:

6. H quanto tempo pratica atividades fsicas em academias? 7. H quanto tempo pratica atividades fsicas nesta academia? 9. Qual (is) atividade(s) pratica? 10. J frequentou outras academias? ( ) No ( ) Sim Quais? 8. Quantas vezes por semana?

11. Marque os motivos que o levaram a praticar atividades fsicas em academias: ( ) Questes estticas ( ) Controle de peso ( ) Aptido ( ) Melhoria da resistncia aerbia ( ) Aumento de fora ( ) Reabilitao de leses ( ) Outros motivos. Quais? 12. Estmulos para incio da prtica de atividade fsica em academias: ( ) Expectativa na melhoria da qualidade de vida ( ) Reduo dos nveis de estresse ( ) Preferncia por local fechado ( ) Professores capacitados para bem instruir ( ) Boa aparelhagem especfica ( ) Aperfeioamento da sade

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( ) Estmulo da famlia ( ) Estmulo da mdia ( ) Vontade prpria ( ) Influncia de amigos 13. Manuteno: (motivos que mantm os alunos praticando atividades fsicas em academias) ( ) Alcanar bons nveis de condicionamento fsico ( ) Aumento da auto-estima ( ) Qualidade de vida ( ) Sentir prazer ao realizar o exerccio ( ) Oportunidade de reabilitao de leses ( ) Esttica

14. Dificuldade na adeso exerccios em academias: (pesquisar com ex-alunos) ( ) Tempo disponvel ( ) Alto preo das mensalidades ( ) Outros Motivos? Quais? ______________ Obrigada pela colaborao!

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Obrigada pela colaborao!

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