1.

CONCEPTE SI STRATEGII ALE POLITICII CALITATII

politica in domeniul calit ii reprezint defini ie este cel mai larg acceptata, in prezent. Politica in domeniul calit ii este parte componenta a politicii ntreprinderii, fiind aprobata de conducerea de vrf a acesteia. Ea trebuie sa fie astfel elaborata nct sa se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale ntreprinderii. Pe de alta parte, conducerea de vrf trebuie sa ia toate masurile necesare, pentru ca aceasta politica sa fie n eleasa, implementata si men inuta. Scopul politicii calit ii este de a lua in considerare, in toate etapele spiralei calit ii, interesele si cerin ele beneficiarului, referitoare la calitatea produselor si serviciilor, innd seama de resursele umane, materiale si financiare ale ntreprinderii si de cerin ele societ ii. Ea nu se refera numai la calitatea produselor si serviciilor ob inute, ci, in egala m sura, la calitatea activit ilor si proceselor ntreprinderii. Prin politica sa in domeniul calit ii, ntreprinderea trebui sa r spund la urm toarele ntreb ri: ce reprezint calitatea pentru ntreprindere ? de ce este importanta calitatea pentru ntreprindere ? care este r spunderea conducerii pentru calitate ? care sunt principiile de baza ale ntreprinderii privind calitatea? Masing recomanda ca, prin elaborarea politici calit ii, sa fi luate in considerare urm toarele elemente: calitatea trebuie definite de conducerea ntreprinderii, care va asigura si realizarea acesteia; responsabilitatea elabor rii politicii calit ii revine conducerii ntreprinderii: aceasta politica reprezint societate; politica calit ii trebuie detaliata si concretizata la toate nivelurile ntreprinderii, altfel ea r mne f r efect; aprecierea finala a calit ii o face clientul, societatea; un angajament al conducerii fata de lucr tori, fata de clien ii s i si direc ia si inten iile generale ale unei

ntreprinderi in ceea ce prive te calitatea, exprimate de conducerea de vrf a acesteia. Aceasta

competenta in domeniul calit ii nseamn nu numai clien i mul umi i, ci si clien i c tiga i. Construirea de noi strategii si controlul competent al realiz rii acestora, prin intermediul instrumentelor de planificare strategica, poate determina mic orarea riscului ridicat de integrarea firmei in sistemul concuren ial aflat in dezvoltare inevitabila si cre terea rentabilit ii. Strategiile axate pe calitate sunt considerate, prin urmare, strategii concuren iale, deoarece misiunea calit i este ast zi, in general, aceea de a face fat concurentei. Ele depind de celelalte strategii concuren iale, adoptate de ntreprindere. Astfel ntreprinderile care opteaz pentru o strategie ofensiva, de penetrare pe pia a, pun, de regula, accentual pe realizarea unor produse ale c ror caracteristici de calitate se situeaz cel pu in la nivelul concuren ilor. In cazul unei strategii defensive, de men inere a pozi iei de pia a, ntreprinderea pune accentual, in domeniul asigur rii calit i, pe tinerea sub control a proceselor sale.

2. PREZENTAREA S.C. COMPLEX ASTORIA S.R.L.

Strategiile ntreprinderii de servicii se plaseaz componentelor mediului in in cinci planuri constituite pe baza strategiile de pia a, strategiile

care acesta ac ioneaz :

anticoncuren iale, pozi ia ntreprinderii in cadrul lan ului produc ie-desfacere, strategiile financiar - bancare si strategiile resurselor umane. Societatea comerciala Complex Astoria SRL,a reu it sa se impun pe pia a romneasca prin serviciile de calitate pe care le ofer . S-a nfiin at in anul 1995, in conformitate cu prevederile legii nr 31/1990 privind societ ile comerciale, iar conform contractului de societate este organizata ca societate cu r spundere limitata, avnd asociat unic. Domeniul de activitate nscris in Certificatul de nregistrare la Registrul Comer ului nr J13/1158/14.04.1995 este urm torul: servicii si activit ii de turism, hoteliere si de agrement in nume propriu in tara. Concuren a i pia a Din punct de vedere al concuren ei pia a turistic a jude ului Constan a abund de firme cu specializare n oferta turistic , fiecare ncercnd s supravie uiasc prin adoptarea politicilor

care i se mai potrivesc mai bine. A adar concuren a direct pentru complex Astoria este acerb , iar cea indirect existent
Tabel nr.2.1.1. Principalii actori pe pia a turistic local - concuren a pentru hotel Astoria.
Hotel Florentina Hotel Dun rea 2 Hotel Pesc ru 2 Hotel Condor 3 (2*) ** + ** Hotel Bavaria Blu 4 Hotel Ambasador 3 Hotel Lotus 2 ** Hotel Delfin 2 ** +

i amenin toare:

Hotel Amiral 3 * Hotel Central 3 Hotel Delta 2 ** Hotel Patria 2 ** Hotel Comandor 3* Dali (4*) Hotel Palace (3*) Hotel Alcor 2 Royal (4*) Hanul Ielelor (3*) Hotel Sulina 2 ** Hotel Gucci (3*) Hotel Parc 2 ** Hotel Orfeu 2 ** Hotel National 2 ** Hotel Intim (3*) Hotel Dobrogea (2*)

Sursa: www.infotravelromania.ro Oferte turistice n sta iunea Mamaia

Hotelul Astoria, 3 stele, este situat n centrul sta iunii Mamaia, la 40 de metrii de malul m rii n apropierea hotelurilor Riviera i Rex. Hotelul Astoria a fost dat n folosin n anul 1968, func ionnd i cu restaurant i bar propriu din 1972. cu o capacitate de 412 de locuri, repartizate n 198 de camere duble i 4 apartamente, hotelul Astoria ofer un cadru intim i pl cut oaspe ilor sosi i n vacan pe litoral.

3.1. STRATEGIA DE IMBUNATATIRE A CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR PE EXEMPLUL S.C. COMPLEX ASTORIA S.R.L.
Speciali tii n calitate au stabilit c nu tehnologia reprezint cheia mbun t irii continue a calit ii, ci managementul, cel care trebuie s se preocupe de schimbare i de formarea unei culturi adecvate specificului organiza iei, n vederea ob inerii de performan e durabile, care s impun firma n rndul concuren ilor. Managementul organiza iei trebuie s con tientizeze salaria ii c este nevoie s - i schimbe mentalitatea n privin a calit ii, s devin con tien i de faptul c perfec iunea nu este imposibil . Managerul porne te de la obiectivele principale din cadrul politicii calit ii pe care o realizeaz i o transmite tuturor angaja ilor. Politica de calitate a S.C. COMPLEX ASTORIA

S.R.L. ine cont de capacitatea concuren ei i de posibilit ile reale ale organiza iei, urm rindu-se stabilirea responsabilit ilor compartimentelor legate direct sau indirect de calitate. Acestea fiind spuse, implementarea calit ii totale n cadrul S.C. COMPLEX ASTORIA S.R.L., nu se poate realiza dect printr-o schimbare a mentalit ii, a atitudinii ntregului personal, ncepnd cu managerul general.

3.1.1. RELA IA NTRE STRUCTURA DE PERSONAL A HOTELULUI I CALITATEA OFERIT . SOLU II DE MBUN T IRE.

Din structura organizatoric a hotelului Astoria face parte urm toarea forma ie (figura 3.1.1.1.): Figura nr. 3.1.1.1.1. Structura de personal pe tipuri de personal la S.C. Astoria S.R.L.
16% 6% 5% 5% 5%

63%
administrativ receptioner lenjereasa guvernanta cameriste meseriasi

Sursa: Departamentul resurse umane al firmei - date statistice

- un administrator hotel, - 3 recep ioneri, - o guvernanta, - o lenjereasa, - 12 cameriste

- 3 meseria i (electrician, instalator, l c tu ) - 2 curieri bagaji ti, - 3 body guards.


Structura personalului n func ie de preg tire este urm toarea:

- studii superioare: 13 % - studii medii: 65 %. - profesionala: 22 %



Grafic o astfel de structura se prezint a a cum reiese din figura nr. 3.1.1.2.; Figura nr. 3.1.1.2. Structura de personal dup preg tirea profesionala la S.C. Astoria S.R.L.

22%

13%

65%

studii superioare

studii medii

scola profesionala

Sursa: Departamentul resurse umane al firmei - date statistice

Dup cum se poate observa predomina personalul cu studii medii, cu studii de specialitate pe domeniu turistic. Personalul cu studii superioare se afla n posturile cheie ale firmei, conform preg tirii lor profesionale. Structura personalului firmei, n func ie de vrsta se prezint astfel:

 - 20-30 ani: 13,4 % - 30-45 ani: 54,9 % - 45-55 ani: 24,9 % - peste 55 ani: 6,8 %. 

Se observa deci ca predomina personalul tn r i cu experien a, intre 30-45 ani (55 %). Pentru o mai buna percep ie iat Figura nr. 3.1.1.3. Structura de personal pe vrste la S.C. Astoria S.R.L. i reprezentarea grafica a situa iei, n figura nr. 3.1.1.3.:

7% 13% 25%

55%

20 - 30 ani

30 - 45 ani

45 - 55 ani

peste 55 ani

Sursa: Departamentul resurse umane al firmei - date statistice

In acela i timp, structura personalului pe sexe se reprezint astfel:  - femei: 85 % = 228 - barbati: 15 % = 40  Grafic situa ia are urm toarea reprezentare, conform figurii nr. 3.1.1.4..: Figura nr. 3.1.1.4. Structura de personal pe sexe la S.C. Astoria S.R.L.

15%

85%
femei barbati

Sursa: Departamentul resurse umane al firmei - date statistice

Sistemul de remunerare este flexibil, asigurnd corespondenta intre salarii performantele realizate. imobilismului. Pe lng Vechimea medie n activitate de 25 de ani este garan ia experien ei dar

performante, un alt criteriu la salarizare este vechimea. i expresie a

3.2. INDICATORII DE APRECIERE A CALIT COMPLEX ASTORIA S.R.L.

Competen a Fiabilitatea Reactivitatea

II SERVICIILOR LA S.C.

Accesibilitatea Comprehensiunea Comunicarea Credibilitatea Curtoazia Securitatea Tangibilitatea

3.3. EVALUAREA GRADULUI DE MUL UMIRE A CLIENTULUI LA S.C. COMPLEX ASTORIA S.R.L
M surarea satisfac iei este subiectiv chestionare. i se fundamenteaz pe aplicarea unor anchete i

Structur pe sexe a responden ilor Structur pe sexe a responden ilor Nr. persoane Procent n total

Feminin

20

40%

Masculin

30

60%

Sursa: date statistice extrase din departamentul de marketing si management

Dup

cum se poate observa din tabelul 3.3.1, 40% din totalul responden ilor la

chestionarele aplicate sunt de sex feminin, n timp ce 60 sunt de sex masculin, a a cum este grafic reprezentat n figura nr. 3.3.1. Referitor la num rul de plngeri nregistrate acesta a sc zut de la 40 n anul 2005, la 26 n anul 2006, atingnd valoarea de 19 n anul 2007. Grafic situa ia se reprezint ca n figura 3.3.5.:

Figura nr. 3.3.5. Evolutia numarului de plangeri ale clientilor in perioada 2005-2007
40 35 30 25 20 15 10 5 0

2005 Num rul plngerilor clien ilor 40

2006 26

2007 19

Sursa: prelucrarea date statistice extrase din departamentul de marketing si management

Aplicarea de chestionare nu este unicul mijloc utilizat de compartimentele de decizie ale complexului hotelier Astoria pentru a ob ine date despre indicatori subiectivi. Se mai utilizeaz tehnica clientului misterios. Aceasta const n inspectarea, de c tre un observator antrenat de regul angajat al unei firme de marketing, a serviciilor oferite n diferite momente asupra c rora se stabile te o evaluare. Aceasta poate fi sus inut de criterii specific definite, cu scopul de a reduce subiectivitatea m sur rii. Tabel nr. 3.3.9. Factori care influen eaz calitatea serviciilor turistice n cadrul Complexului Astoria: CARACTERISTICA ACCESIBILITATE LA TELEFON A TEPT RI SCURTE LA COAD AMABILITATE UNITATE DE MASUR Timpul de a teptare pentru Num rul de apeluri nainte a r spunde la telefon. de a r spunde. Minute scurse din momentul n care clientul a teapt s Timpul de a teptare la fie primit si pn cnd coad . acesta este primit. Evaluarea clien ilor, a Scara subiectiv de la 1 (cel INDICATOR STANDARD 2 3 Cel pu in 95%

amabilit ii cu care au fost trata i.

mai pu in) la 7 (cel mai mult)

dintre clien i vor nota cu cel pu in 6.

Sursa: date statistice extrase din departamentul de marketing si management

Observatorul noteaz prezen a elementelor ntr-o list de verificare. Totu i, exist i al i factori care nu sunt u or de evaluat. Astfel,n acest caz, comportamentul personalului angajat este mai greu de evaluat n termeni obiectivi

CONCLUZII I PROPUNERI PRIVIND MBUN T SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT ASTORIA

Modalit ile de perfec ionare Clientului - (poten ial) turist Studii de pia i analiza concuren ei

IREA

II COMPLEXULUI

i mbun t ire a calit ii serviciilor oferite de

Complex Astoria, vizeaz urm toarele aspect:

Pre uri atractive, echitabile i competitive n ultimul an s-a nregistrat o axare mai puternic pe client a firmei i o con tientizare, respectiv responsabilizare a ntregului personal fa de tactica i strategia de marketing a organiza iilor din turism

PROPUNERI Ca propuneri i recomand ri a putea face, dup analiza situa iei actuale a firmei, att din punct de vedere al indicatorilor, ct i ca pozi ie pe pia , i calitate a serviciilor oferite, urm toarele:     diversificarea serviciilor oferite de agentul economic, extinderea activit ii i extrasezon, ncheierea de angajamente cu parteneri, firme de turism din str in tate, reclam mai intens pentru firm , precum i realizarea demersurilor pentru cre terea categoriei de clasificare a hotelului de la trei la patru stele.  Implementarea serviciilor de tip all-inclusive.