TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: Evoluo Histrica, Conceitos Bsicos e Aplicao na Educao

Rose Mary Juliano Longo

JANEIRO 1996

TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: Evoluo Histrica, Conceitos Bsicos e Aplicao na Educao*

Rose Mary Juliano Longo**

Braslia, janeiro de 1996

Trabalho apresentado no seminrio Gesto da Qualidade na Educao: Em Busca da Excelncia, dias 9 e 10 de novembro de 1995, no Centro de Tecnologia de Gesto Educacional, SENAC SP. ** Tcnica da Coordenao de Qualidade e Produtividade da Diretoria de Poltica Social do IPEA.

Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada

O
 uma fundao pblica vinculada ao Ministrio do Planejamento e Oramento, cujas finalidades so: auxiliar o ministro na elaborao e no acompanhamento da poltica econmica e prover atividades de pesquisa econmica aplicada nas reas fiscal, financeira, externa e de desenvolvimento setorial.

Presidente Andrea Sandro Calabi DIRETORIA

Fernando Rezende Diretor Executivo

SUMRIO

SINOPSE

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

INTRODUO

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A QUESTO DA QUALIDADE

A EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL A QUALIDADE DA EDUCAO E A GESTO DA QUALIDADE CONCLUSO BIBLIOGRAFIA

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SINOPSE
O texto assinala a importncia da educao e da produo do conhecimento nas transformaes econmicas, polticas e sociais por que passam as naes modernas. Discute a evoluo da qualidade e da gesto da qualidade, mostrando os pilares sobre os quais se assenta a chamada Gesto da Qualidade Total e como esse modelo gerencial vem sendo utilizado no setor educacional.

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1. INTRODUO O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas tranformaes econmicas, polticas e sociais que tm levado as naes e seus governos a adotarem estratgias diferenciadas e criativas para elevar a qualidade de vida de suas populaes. A transformao que se requer exige mudanas polticoinstitucionais, tcnico-econmicas e culturais de grande envergadura e profundidade, demandando tempo, vontade e competncia por parte de todos. O objetivo principal dessa transformao a elevao do nvel global de competitividade da economia, e, nesse contexto, a centralidade do papel da educao e da produo do conhecimento reconhecida por todos [CEPAL/UNESCO (1992)]. A busca por transformaes estruturais mudanas revolucionrias que descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia, estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clientes , visando elevar a competitividade nos novos mercados globais que se configuram, tem sido mais intensa em vrios segmentos da sociedade empresas, organizaes no-governamentais que procuram se tornar mais flexveis, inovadores e empreendedores para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne e Gaebler (1994)]. Do fortalecimento e melhoria da escola construo e conquista de novas parcerias e modernizao e melhoria dos processos de gesto, inmeras sugestes vm sendo apontadas como absolutamente necessrias para enfrentar os novos desafios e provocar mudanas. Tomando como foco a melhoria da qualidade dos processos de gesto educacional, consenso que nenhuma transformao duradoura poder ser obtida caso a questo gerencial no seja devidamente equacionada. 2. A QUESTO DA QUALIDADE A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca. Essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo.

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A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa, traduzindo-se na introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo e em vrios outros pases do mundo. A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade. A gesto da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento especfico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operao. 3. A EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial.

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O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente externo s empresas. A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes. Variveis informacionais, scio-culturais e polticas passaram a ser fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica. A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficincias na capacitao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao; c) tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua. 4. QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas. J o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimenses bsicas que lhe conferem caractersticas de totalidade. Essas seis dimenses so: qualidade intrnseca; custo, atendimento, moral, segurana e tica. Por qualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou servio de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimenso custo

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tem, em si, dois focos: custo para a organizao do servio prestado e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preo justo. Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local, prazo e quantidade, que por si s demonstram a sua importncia na produo de bens e na prestao de servios de excelncia. Moral e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcionrios) so fatores decisivos na prestao de servios de excelncia: funcionrios desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importncia de seus papis na organizao no conseguem produzir adequadamente. A segurana dos clientes externos de qualquer organizao, em um sentido restrito, tem a ver com a segurana fsica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizaes. Finalmente, a sexta dimenso do conceito de qualidade total, a tica, representada pelos cdigos ou regras de conduta e valores que tm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizaes que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje. A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a reorientao gerencial das organizaes. Tem como pontos bsicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organizao; decises baseadas em fatos e dados; e a busca constante da soluo de problemas e da diminuio de erros. A GQT valoriza o ser humano no mbito das organizaes, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeio. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudana de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organizao. uma nova filosofia gerencial que exige mudanas de atitudes e de comportamento. Essas mudanas visam ao comprometimento com o desempenho, procura do auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica tambm uma mudana da cultura da organizao. As relaes internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo (1994)]. Sistemas de controle so necessrios em qualquer organizao; porm, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem

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com pouca participao, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O auto-controle que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos servios e/ou produtos a conseqncia do esforo conjugado de todas as reas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informaes objetivas e imediatas sobre o seu desempenho , permite que as pessoas respondam com participao, criatividade e responsabilidade. Como se trata de uma mudana profunda, a implantao desse modelo enfrenta vrias barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilgios. Portanto, deve-se ver a Gesto da Qualidade no como mais um programa de modernizao. Trata-se de uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas, na qual o benefcio comum superior ao de uma das partes [Xavier (1994)]. Da gesto da qualidade total depende a sobrevivncia das organizaes que precisam garantir aos seus clientes a total satisfao com os bens e servios produzidos, contendo caractersticas intrnsecas de qualidade, a preos que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. fundamental atender e, preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A obteno da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou servio possa ser concebido, realizado e prestado com excelncia. A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralizao da autoridade, as decises tomadas o mais prximo possvel da ao, a participao na fixao das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade so consideraes essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovaes, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estmulo criatividade criam um ambiente propcio busca de solues novas e mais eficientes. 5. A QUALIDADE DA EDUCAO E A GESTO DA QUALIDADE A conceituao de qualidade da educao, ou do ensino, precisa ser mais esclarecida na sua dimenso gerencial. No faz sentido negar as dimenses formal e poltica da educao, ou seja, qualidade formal competncia para produzir e aplicar mtodos, tcnicas e instrumentos e qualidade poltica, aquela que se refere

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competncia para projetar estratgias de formao e emancipao das novas geraes, de sujeitos sociais capazes de definir por si prprios o seu destino histrico. Todavia, a qualidade em educao pode e deve ser vista sob a perspectiva das seis dimenses da qualidade (qualidade intrnseca, custo, atendimento, moral, segurana e tica). Restringir a conceituao de qualidade do ensino ao seu aspecto poltico-pedaggico constitui um grave equvoco. O que confere a caracterstica de totalidade qualidade da educao o atendimento s seis dimenses simultaneamente [Xavier (1995)]. Desde os tempos de Frederick W. Taylor at os dias de hoje, vrios modelos gerenciais foram descritos e utilizados pela maioria das organizaes. Cada novo modelo gerou considerveis melhorias nas formas de gerenciamento das organizaes. Infelizmente, o sistema educacional brasileiro no parece ter sido beneficiado por essas mudanas, e os avanos nessa direo tm sido decepcionantes. Quem se dedicar anlise do funcionamento dos sistemas de ensino acabar por encontrar provas evidentes de que a gesto uma componente decisiva da eficcia escolar, to rara de se encontrar no sistema educacional brasileiro, principalmente no ensino fundamental. Em virtude dessa situao, torna-se necessrio adotar uma postura gerencial moderna e eficaz, para que os ventos da mudana criativa e inovadora soprem tambm para a educao. A Gesto da Qualidade Total, exemplo de excelncia gerencial nas empresas, pode contribuir de maneira significativa para a melhoria do ensino no Brasil. As reais mudanas comeam a ocorrer quando os princpios, conceitos e fundamentos da GQT se integram cultura da organizao, ao dia-a-dia das pessoas e dos processos organizacionais. Os verdadeiros benefcios oriundos da GQT so parte natural da implementao de um programa de melhoria contnua e consistente, que ajuda a desenvolver o potencial e as qualidades dos profissionais da educao e do trabalho que realizam [Batista (1994)]. As caractersticas essenciais dos sistemas educacionais [Xavier (1995)] para que a gesto da qualidade total possa ocorrer so:

o comprometimento poltico dos dirigentes; a busca por alianas e parcerias (pblicas e privadas);

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a valorizao dos profissionais da educao; a gesto democrtica; o fortalecimento e a modernizao da gesto escolar; e a racionalizao e a produtividade do sistema educacional.

Para que a efetiva implantao desse modelo gerencial ocorra, torna-se imprescindvel a presena dos processos de educao e treinamento. No existe qualidade total ou gesto da qualidade sem esses dois componentes vitais, porque permitem a aquisio de habilidades especficas necessrias ao novo paradigma gerencial. Treinamentos s so efetivos quando as pessoas treinadas tm como base a educao incentivada desde o mbito familiar, que acompanha o ser humano at a fase adulta [Longo (1995)]. essa educao, no seu sentido mais amplo, que permite que a mudana de paradigmas gerenciais, processo muitas vezes doloroso e difcil, que deve ser feito com mtodo e no simplesmente com apelo boa vontade das pessoas, ocorra de forma menos traumtica, pois dar s pessoas condies de visualizar um futuro em que o crescimento, eficiente e eficaz, do individuo e da organizao permitir a obteno do objetivo principal da qualidade total, que a satisfao e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos das organizaes. As instituies de ensino que pretendem atingir a excelncia em seus servios por meio de um sistema de gesto da qualidade devem reunir as seguintes caractersticas:

foco centrado em seu principal cliente o aluno; forte liderana dos dirigentes; viso estratgica (valores, misso e objetivos) claramente definida e disseminada; plano poltico-pedaggico oriundo de sua viso estratgica e definido pelo consenso de sua equipe de trabalho; clima positivo de expectativas quanto ao sucesso; forte esprito de equipe; equipe de trabalho consciente do papel que desempenha na organizao e de suas atribuies; equipe de trabalho capacitada e treinada para melhor desempenhar suas atividades;

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planejamento, acompanhamento e avaliao sistemticos dos processos; e preocupao contante com inovaes e mudanas. 6. CONCLUSO

Como foi dito no incio deste trabalho, a centralidade da educao e da produo do conhecimento essencial e imprescindvel na estratgia de transformao que permitir a elevao do nvel global de competitividade da economia brasileira. s por meio de um processo de desenvolvimento econmico, social e poltico autosustentvel que se pode, efetivamente, oferecer s diferentes camadas da sociedade brasileira a melhoria das condies de vida, ansiadas por todos, respeitando-se os valores ticos e morais que pautam as organizaes deste pas. A educao o incio gerador do processo de gesto pela qualidade e deve tambm agir como facilitador da implantao desse processo, para a melhoria eficiente, efetiva e eficaz de seus prprios objetivos.

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BIBLIOGRAFIA CEPAL/UNESCO. Educacin y conociemiento: eje de la transformacin productiva con equidad. Santiago de Chile: Naciones Unidas, 1992. BATISTA, F.F. A gesto da qualidade total na escola (GQTE): novas reflexes Braslia: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 32/94) GUIA NETO, W. M. Educao e desenvolvimento. In: Congresso Brasileiro de Financiamento do Desenvolvimento, 1. So Paulo: maio 1993. LONGO, R.M.J. A revoluo da qualidade total: histrico e modelo gerencial. Braslia: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n.31/94) LONGO, R.M.J. A qualidade total comea e termina com educao: Braslia: IPEA, 1995 (RI IPEA/DPS, n.6/95) OSBORNE, D. e GAEBLER, T. Reinventando o governo. Braslia: MHC, 1994. XAVIER, A.C. da R. Rompendo paradigmas: a implantao da gesto da qualidade total nas escolas municipais de Cuiab. Braslia: IPEA, 1994 (RI IPEA/CPS, n. 15/94) XAVIER, A.C. da R. Uma agenda para a melhoria da gesto da qualidade na educao brasileira. Braslia: IPEA, 1995 (RI IPEA/DPS, n.4/95)

A produo editorial deste volume contou com o apoio financeiro da Associao Nacional dos Centros de Ps-Graduao em Economia ANPEC e do Instituto Victus.

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