Manual del Usuario en Espaol Call Center 1.0 - Elastix 1.0 RC Para mayor informacin visite www.elastix.

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1.Call Center Este mdulo tiene el objetivo de generar llamadas de manera automtica a nmeros que previamente han sido subidos desde un archivo csv. Tambin controla las llamadas que se reciben a travs de una cola creada en la central. 1.1. Uso del Call Center Para usar el Call Center primero hay que alimentar algunas de sus opciones con datos necesarios. A continuacin se indica el orden en que deben y se recomiendan ingresar estos datos. 1. Ingresar informacin de los agentes. 2. Ingresar tipos de break (si fuese necesario). Para llamadas entrantes: 2.1. Se puede subir un archivo CSV con informacin de los clientes para que esta informacin sea mostrada en pantalla en el momento que se est receptando llamadas 2.2. Seleccionar la cola que se va a usar para llamadas entrantes Para llamadas salientes: 2.1. Crear formularios los mismos que servirn para recolectar informacin de las personas a quien se estn llamando. 2.2 Crear campaas salientes que indican nmeros telefnico a llamar, horario de llamadas, etc. Si todo lo anterior nombrado esta listo entonces se puede ingresar a la consola del agente que es desde donde se receptan y realizan llamadas. 1.2. Servicio Es importante saber que para que el mdulo del Call Center funcione correctamente se debe haber iniciado el servicio elastixdialer que es parte del mdulo. Este servicio por omisin viene parado, pero puede iniciarlo con: # service elastixdialer start

1.3. Opcin Agentes Esta nos permite ingresar los datos de las personas que van a operar el sistema y que se les ha denominado agentes. Cada agente debe tener un nmero y clave asignado, para que por medio de esta se registre y reciba o realice llamadas. a) Listado de Agentes Muestra la lista de los agentes, con los siguientes datos:

Desconectar

Desconectaaunagente,queposeelasesinactivaenla consoladeagente. Elagenteseencuentraregistradoenlabasededatosyen elarchivodeconfiguracindeasterisk Indica que hay un error con este agente y los errores puedenserlossiguientes: 1.Registradoenlabasededatosperonoenelarchivo deconfiguracindeasterisk 2.Registradoenelarchivodeconfiguracindeasterisk peronoenlabasededatos

Configuracin

Nmero Nombre Estado Opciones

Nmero asignado al agente. Es con este nmero que deberingresaralaconsoladeagente. NombredelAgente Conectado Desconectado Ver:Muestralainformacindelagente,elagentepodrser ModificadoEliminado. Reparar: Un agente ser reparado si se encuentra en la siguientessituaciones: 1.Noseregistroenarchivodeconfiguracinde asterisk, as que ser tomado de la base de datos y agregado. 2.NoseregistroenlaBasedeDatosentalcasose

eliminadelarchivodeconfiguracindeasterisk

b)Ingreso de Agentes Para agregar un nuevo Agente, dar click en el botn Nuevo Agente. Se mostrar un formulario en cual se ingresarn los siguientes campos:

NmerodeAgente

Nmeroasignadoaunagente.Tenerencuenta que este nmero es la identificacin para ingresarala NombredelAgente ContraseadelAgente

Nombre Contrasea ConfirmarContrasea

c)Visualizar, Editar y Eliminar Al dar click sobre en View, nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos del agente.

Para eliminar un agente de click en el botn Eliminar. Puede adems modificar los datos del agente en el botn Editar. Los datos que puede cambiar son: Nombre y Contrasea.

1.4.Formularios Esta ventana nos permite la creacin de formularios, los cuales se crean con el objetivo de recolectar datos al momento de ejecutar una campaa y realizar llamadas desde la consola de agente. En este men hay dos opciones Listado de Formularios y Diseo de Formularios a)Listado de Formularios Muestra la lista de formularios existentes, con el objetivo de hacer una vista preliminar de estos, antes de que sean usados en una campaa. Los datos que se pueden apreciar en el listado son los siguientes:

Nombre Descripcin Estado Opciones

NombredelFormulario DescripcindelFormulario EstadodelFormulario.Activo Inactivo VistaPrevia. Visualizacindeloscamposqueposeeel formulariodeformaGrfica.

Para hacer una vista preliminar de los formularios: Se debe hacer click sobre PreView y nos llevar a una pantalla donde se mostrar: el Nombre, Descripcin y los campos que contiene un formulario en forma grfica. Es importante tomar en cuenta que desde esta opcin no se puede ingresar ningn dato.

b)Diseo de Formularios Al igual que la opcin anterior se muestra el listado de formularios existentes y las columnas que se muestran estn explicadas en la tabla de ms abajo:

Nombre Descripcin Estado Opciones

NombredelFormulario DescripcindelFormulario EstadodelFormulario.Activo Inactivo Ver.Visualizacindeloscamposqueposeeelformulario de forma Textual. El formulario podr ser: Editado, Desactivado,Eliminado. Activar.Activalosformularios,cuyoestadoesInactivo.

Para agregar un nuevo Formulario Se debe dar click en el botn Crear Nuevo Formulario. Se mostrar una pantalla en la que se debe ingresar los siguientes campos:

Nombre Descripcin

Nombreconqueseidentificaelformulario Unadescripcinqueindiqueparaquefuecreado

Los formularios pueden llevar n campos que se hayan especificado. Estos campos son agregados desde la seccin que dice Nuevo Campo. Se deben ingresar los campos que se describen en la tabla de abajo y luego hacer click en Agregar Campos
NombredelCampo Orden Tipo NombredelCampo Ordendelcampo TypeLabel.Etiqueta TypeText.CajadeTexto TypeList.ComboBox TypeDate.Campotipofecha TypeTextArea.IngresodeTextoextenso

Nota: Si se selecciona el tipo Type List se debe indicar las posibles opciones separadas por coma en el cuadro de texto Opciones. Visualizar, Editar y Eliminar Al dar click sobre en View, nos llevar a una pantalla donde se mostrar los campos que contiene un formulario en forma textual.

Para Desactivar o Eliminar un formulario haga uso de los

botones que se encuentran en la parte superior. Puede adems modificar el nombre, descripcin del formulario as como tambin se puede aadir, editar y eliminar sus campos definidos.

1.5.Campaas Salientes En esta pantalla se puede crear lo que se conoce como campaas salientes, que son informacin de cundo y cmo se va a generar una serie de llamadas de manera automtica a nmeros telefnicos que se deben subir en un archivo csv desde esta misma opcin. a)Listado de Campaas Salientes. En esta opcin se muestran todas las campaas salientes que se han creado en el sistema. Los datos que se visualizan en forma de columnas son:

Nombre FechaInicio HoraInicio

NombredelaCampaa Fecha de inicio en que se va a encontrar vigente la Campaa HoradeinicioenquesevaaencontrarvigentelaCampaa

FechaFin

FechadefindelaCampaa.Luegodeestafechanose realizarnmsllamadas aunquehayanquedadonmeros telefnicospendientes. Hora de fin de la Campaa. Luego de esta hora no se realizarnmsllamadas aunquehayanquedadonmeros telefnicospendientes. NmerodeIntentosdelasllamadasarealizar Salidadelallamadasdeunacampaa Colaasignadapararealizarlacampaa Nmerodellamadascompletadas. Promediodeduracindelasllamadas realizadas enuna campaa EstadodelFormulario.Activa Inactivo Ver. DatosdelaCampaa. Ademslacampaasaliente podrser:Editada,Desactivada,Eliminada. Activar.Cuandolacampaaestdesactivada. Datos CSV. Datos en formato CSV de los formularios recolectadosenlasrespectivascampaas.

HoraFin

Intentos Troncal Cola Llamadas Completadas Promedio Estado Opciones

b) Ingreso de Campaas Salientes Desde esta pantalla se van a especificar todos los datos necesarios para la creacin de una campaa. Hay que tomar en cuenta que estos datos son importantes al momento que se generan las llamadas. A continuacin se describe cada uno de ellos:

Nombre FechaInicio FechaFin

NombredelaCampaa Fecha de inicio en que se va a encontrar vigente la Campaa FechadefindelaCampaa.Luegodeestafechanose realizarnmsllamadas aunquehayanquedadonmeros telefnicospendientes. Seleccionarlosformulariosdeloscualessevaahaceruso durantelacampaatelefnica,pararecolectardatos. Troncalporlaquelasllamadastelefnicassalen. Nombre del contexto a utilizar en una campaa. Por defectoseutiliza:frominternal ColaquesehacreadoenelIVRconlosagentesquevana realizar las llamadas y que es asignada para realizar la campaa Nmerodevecesquesereintentaejecutarunaunallamada quenosehaejecutadoconxito. Archivo formato csv que contiene los nmeros de telfonos de las personas a las cuales se realizar las llamadas.Amsdelostelfonostambinsepuedencargar masdatos.Verejemplos. Esunmensajedeguaparalosagentesenelmomentoque estn realizando las llamadas, es decir, que este podra servirenelmomentoqueunallamadaesrealizadayel agentetieneunsaludocargadoenestescript

Formulario Troncal Contexto Cola

Intentos Archivode Llamadas

Script

Archivo de Llamadas En el archivo de llamadas se colocarn los nmeros de telfonos, los cuales sern marcados por el call center para efectuar una campaa. Tambin es posible especificar en el archivo ms columnas que contengan datos como Nombre, Direccin, Cdula, etc.. Restricciones del archivo: Debe ser en formato csv. La primera columna debe ser el nmero telefnico. Si se especifica en la primera fila las cabeceras, esta debe iniciar con una coma (,). Formato bsico del archivo de llamadas

Formato avanzado del archivo de llamadas

Nota: El nmero de telfono, no tendr cabecera alguna, los dems campos se colocarn separados por (,) comas. c)Visualizar, Editar y Eliminar Al dar click sobre el nombre View, nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos de la campaa.

Para editar, desactivar o eliminar una campaa haga uso de los botones que se encuentran en la parte de arriba de la informacin . Los datos que puede cambiar son: Nombre, Fecha Inicial, Fecha Final, Formularios, Troncal, Contexto, Cola, Nmero de Intentos, Script.

1.6.Llamadas Entrantes Nos permite asignar aquellas colas que sern destinadas para recepcin de llamadas en un call center, facilitando realizar un monitoreo de la llamadas recibidas por un agente, para determinar cuales se realizaron con xito y cuales no lograron contestacin. a)Listado de Colas Muestra la lista de las Llamadas Entrantes, con los siguientes datos:

Nombredecola Estado Opciones

NmerodelaCola Activa Inactiva Ver.Muestrainformacindelacola,talcomo: Script.Detallado,culeselmensajeobservadopor losagentes. Lacolaseleccionadapodrser:Editadao Desactivada. Activar.ActivaunacolaposeeelestadodeInactiva

b) Seleccionar una Cola Para seleccionar una cola, dar click en el botn de Seleccionar una cola. Se mostrar un formulario en cual se ingresarn los siguientes campos:

Seleccionarunacola Script

Seleccionarunacola MensajevisualizadoporAgente

b)Visualizar, Editar y Eliminar Al dar click sobre el nombre View, nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos de la cola.

Para eliminar una cola de click en el botn Eliminar.

Puede adems modificar los datos de la cola click en el botn Editar. El dato que puede cambiar es: el Script.

1.7.Administrador de Breaks La opcin Administrador de Breaks nos permite crear instantes de tiempos predefinidos en los cuales los agentes no receptarn o realizarn llamadas, un ejemplo de Break, es el tiempo de lunch de un agente, muy importante prefijar los tiempos de break para de esta forma poder determinar la productividad de los agentes y reconocer cual fue el tiempo en el que estuvo ausente del call center. a)Listado de Breaks Muestra la lista de Breaks, con los siguientes datos:

Nombre Descripcin Estado Opciones

NombredelBreak DescripcindelBreak Activa Inactiva Ver.Muestrainformacindelbreak. Elbreakpodrser:EditadooDesactivado. Activar.ActivaunbreakcuyoestadoesInactivo

b)Insertar nuevo Break Para crear un break, dar click en el botn de Crear Nuevo Break. Se mostrar un formulario en cual se ingresarn los siguientes campos:

Nombre

NombredelBreak

Descripcin

DescripcindelBreak

c)Visualizar, Editar y Eliminar Al dar click sobre el nombre View, nos llevar a una pantalla donde se mostrar los datos del break.

Para desactivar un break de click en el botn desactivar. Puede adems modificar los datos del break click en el botn Editar. Los datos que puede cambiar son: Nombre y Descripcin.

1.8.Agente Consola La opcin Agente Consola nos proporcionar realizar una campaa vigente (realizacin de encuestas a nmeros telefnicos predeterminados), por parte de un agente del call center activo. Tambin permitir receptar llamadas de nmeros telefnicos que ingresen por la cola especificada en la opcin llamadas entrantes. Para ingresar a Agente Consola, se deber ingresar el nmero de agente que se haya asignado y la respectiva extensin a utilizar para la realizacin de la campaa, se podr recolectar datos por medio de los formularios. Es de suma importancia que un agente recuerde CERRAR SESIN al terminar su jornada en el call center, debido a el monitoreo de la duracin de la sesin del agente realizando una campaa, para evitar alteraciones en los reportes. a)Ingreso a Agente Consola. Se mostrar la siguiente interfaz:

Se ingresarn los siguientes campos:

Nmerode Agente Extensin NmerodeAgente Seleccionar la extensin con el cual se receptarn o realizarnlasllamadas

b)Agente Consola El ingreso al agente consola fue realizado, se esperar unos segundos, verificando si existen campaas activas, en el caso de existiesen el agente podra comenzar a efectuarn las llamadas a los nmero proporcionados en la creacin de una Campaa, o podr receptar llamadas.

c)Realizando Llamadas Se efectan las llamadas a los nmeros que fueron ingresados para realizar una campaa. Se mostrar en pantalla la descripcin de la persona a la cual se le esta efectuando la campaa, la informacin presentada ser de acuerdo al archivo de llamadas elaborado, ejemplo: si slo se realiz el formato bsico de llamadas, se mostrarn slo el nmero al cual se esta realizando la llamada, a diferencia de que si se posee ms datos se presentarn el nmero, el nombre, direccin, etc de la persona.

Se esta realizando una llamada al nmero mostrado en pantalla, adems observamos la informacin adicional ingresada en el archivo de llamadas.

d)Ingreso de los datos en Formulario de Campaa Activa Escoger el formulario el cual se realizar al nmero que ha sido llamado, se obtendr la informacin respectiva. La datos que se llenen en el formulario sern descritos en la creacin del mismo.

e)Script. Describe los pasos que un agente deber seguir para efectuar una llamada, el script depender de la campaa que se este realizando.

f)Botones del Agente Consola

Colgar.Paracancelarunallamadaquesehafinalizado,darclicken colgar.

Break. Sisedeberealizarunapausaalasllamadasqueseestn efectuandopertenecientesaunacampaa,pormotivosdeReunin, Lunch,etc. Transferir.Transferirlallamadaaalgunaextensinexistente.

Vtiger. Nos muestra el enlace al CRM Vtiger integrado en ELASTIX

CerrarSesin.Esmuyimportante,alfinalizarlacampaa,oal
tenerquesalirdeagenteconsolaporalgnmotivo,sedebercerrar lasesinparaevitarfuturosinconveniente.Sisedaelcasodeque unagenteolvidoCerrarSesinselodeberdesconectardesdela administracindeAgentesydesconectarlo.

1.9.Reportes a)Reporte de Breaks Muestra la informacin del tiempo en el cual un agente no ha estado receptando, ni realizando llamadas (Tiempo de Break), clasificndolos por los breaks ingresados en el administrador de break, calculando en tiempo total en el que un agente estuvo ausente de la sesin. Esta informacin est clasificada por agentes.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechaInicial FechaFinal Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export No.Agente NombredeAgente Hold Administracin, Lunch, Reunin Total Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) NmerodeAgente NombredelAgente TiempodeBreakporDefault TiempodeBreakscreados (VerAdministradordeBreaks) Tiempototaldelosbreaktomadosporunagente.

b)Detalles de Llamadas Muestra la informacin en forma detallada de la llamadas recibidas(Inbound) y realizadas(Outbound) por medio del call center. Ingresando el rango de la fechas en la cual se desea ver el detalle de las llamadas, se especifica el Status de la llamada receptada o realizada, el tiempo de espera, la duracin de la llamada, etc.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechaInicial FechaFinal Columna Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal Ingresar:No.Agente, Cola, Tipo(InboundIn,OutboundOut), Telfono Campoenblanco

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export No.Agente Agente FechaInicio Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) NmerodeAgente NombredelAgente Fechadeiniciodelallamada

HoraInicio FechaFin HoraFin Duracin TiempoEspera Cola Tipo Telfono Transferencia Estado

Horadeiniciodelallamada Fechadefindelallamada Horadefindelallamada Duracindelallamadaregistrada Tiempodeesperadeunallamadarecibidaorealizada Nmerodelacoladondefueefectuadalallamada Inbound,Outbound NmerodeTelfonomarcado Nmerodelaextensindondesetransfirilallamada Sucess.Llamadaserealizconxito Enlinea.Llamadaseestefectuando Abandoned.Llamadafueabandonada

c)Llamadas por Hora Muestra la informacin de las llamadas recibidas y realizadas por hora clasificadas por cola. Se detalla el nmero de la llamadas realizadas en cada hora (l24 horas) visualizndolo por cada una de las colas, adems de q nos muestra el total de nmero de llamadas efectuadas en el rango determina por las fechas ingresadas.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechadeInicio FechaFin Tipo Estado Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal Entrante(Ingoing) Saliente(Outgoing) SiesEntrante Todas Exitosas Abandonadas SiesSaliente Todas Exitosas Norealizadas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export Cola Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 TotaldeLlamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) Nmerodelacoladondefueronefectuadaslasllamadas

Nmerodellamadasporhora

Totaldellamadasrealizadasporcola

d)Llamadas Entrantes Muestra la informacin del nmero de llamadas recibidas, clasificadas por cola mostrando el nmero de llamadas Exitosas, abandonadas, fin de monitoreo, activas y tiempo de espera de la llamada receptada.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechaInicial FechaFinal Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export Cola Exitosas Abandonadas FindeMonitoreo Activas Llamadasenespera TotaldeLlamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) Nmerodelacoladondefueronefectuadaslasllamadas Nmerodellamadasexitosas Nmerodellamadasabandonadas Nmerodellamadasqhanllegadoalfindemonitoreo Nmerodellamadasactivas Nmerodellamadasenespera Totaldellamadasrealizadasporcola

d)Llamadas por Agente Muestra la informacin del nmero de llamadas receptadas(Inbound) y realizadas(Outbound) por agente. Facilitndonos un informe de las llamadas que un agente a recibido o realizado, con la respectiva duracin, el promedio y la llamada ms larga de acuerdo a los parmetros seteados en los filtros.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechaInicial FechaFinal Columna Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal Ingresar:No.Agente, Cola, Tipo(InboundIn,OutboundOut), Telfono Campoenblanco

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export No.Agente Agente Tipo Cola LlamadasContestadas Duracin Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) NmerodeAgente NombredelAgente Inbound,Outbound Nmerodelacoladondefueefectuadalallamada Nmerodellamadascontestadas Duracindetodaslasllamadas

Promedio LlamadasmsLarga

Promediodeladuracindetodaslasllamadas Tiempodelallamadamslargaefectuada

e)Tiempo de Espera Muestra la informacin del nmero de llamadas clasificadas por un rango de espera tanto de recepcin, como de realizacin, adems del tiempo de espera promedio, el tiempo de espera mayor y el total de llamadas de la cola. Los rangos de tiempo se muestran en segundos.

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechadeInicio FechaFin Tipo Estado Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal Entrante(Ingoing) Saliente(Outgoing) SiesEntrante Todas Exitosas Abandonadas SiesSaliente Todas Exitosas Norealizadas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export Cola Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) Nmerodelacoladondefueronefectuadaslasllamadas

Segundos 010 1120 ......... 61> TiempoPromediode Espera(seg) EsperaMayor(seg) TotaldeLlamadas

Rangodesegundos

Elpromediodeltiempodelasllamadasenespera. Lallamadaqesperoms Totaldeesperadellamadas

f)Tiempo de Login y Logout Muestra la informacin del tiempo en el cual un agente ha estado activo en la consola agente desde el momento de abrir su sesin hasta cerrarla, midiendo as la eficiencia del agente, contabilizando el tiempo de las llamadas contestadas sobre el tiempo q estuvo activo clasificada por agente o de manera detallada(se muestran todos los registros).

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechadeInicio FechaFin Tipo Ingresofechadeinicial Ingresofechadefinal Detallado General(ClasificadoporAgente)

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export No.Agente Login Logout TotalLogin TiempoenLlamadas Service Estado Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) NmerodeAgente FechainicioHorainiciodelogin FechafinHorafindelogout Tiempoenelcualunagenteestuvoconectado Duracindetodaslasllamadas MedidadeEficiencia Enlinea.

g)Grfico de Llamadas por hora Muestra la informacin de las llamadas recibidas y realizadas por hora clasificadas por cola de forma grfica. Se detalla el nmero de la llamadas realizadas en cada hora (l24 horas) visualizndolo por cada una de las colas, adems de q nos muestra el total de nmero de llamadas efectuadas en el rango determina por las fechas ingresadas. Lnea Azul. Llamadas Exitosas y Abandonadas Lnea Roja. Llamadas exitosas Lnea Amarilla. Llamadas Abandonadas Eje X: Rango de Horas Eje Y: Nmero de Llamadas

El reporte cambiar dependiendo de los valores de filtrado:

FechadeInicio Ingresofechadeinicial

FechaFin Tipo Estado

Ingresofechadefinal Entrante(Ingoing) Todas Exitosas Abandonadas

El reporte detalla lo siguientes campos:

Export Cola Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 TotaldeLlamadas Download archivo en formato CSV (Campos separados porcomas) Nmerodelacoladondefueronefectuadaslasllamadas

Nmerodellamadasporhora

Totaldellamadasrealizadasporcola

1.10.Clientes a)Ingreso de Clientes. Se mostrar una interfaz en cual se ingresarn los siguientes campos:

Archivo

Seleccionardentrodeldirectorioelarchivoposeedordelos clientes.Elarchivopodrtenerextensin(.csvo.doc)

Formato del Archivo del cliente

"telefono","cedula/ruc","nombre","apellido"

Ejemplo: 2289652, 0968956321, Roxan, Villacis "2369878", "0923589658", "Cesar, "Morales .................................... .................................... 2372846, 0756910615, Sarah, Lopez