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(14)
3-. .
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4-.. .
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5-.... .

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(15)
7-... .
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Effective
Insurance Marketing . .
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.........Creativity .. .
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....... Marketing Research . .
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(17)
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,Share of market
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,of mind

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. Share of heart
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, Total Quality Management
(19)
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Stevenson ,W.J 1996
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expectations"(20)
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(21)
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-1
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,Product Reliability
2
. .
........ .
Responsiveness
.... .
. .
. .
...... .
.. .
....... .
... .
.......
.
3
. .
. .
.. .
.The competence
4-. .
Security.
"The ability of product or service to consistently meet or exceed customer
"The quality of product or service is a customer's perception of the degree
to which the product or service meets his or her expectations"
5

... .
....... .
..... .
.Empathy
91

6
.. .
......... .
..... .
. .
.Courtesy
7
.. .
... .
.... .
.Communication
8
....... .
.... .
..... .
.Access
9-..... Assurance .
10
...... .
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.Tangibles
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. .
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(22)
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Existing Customers
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. .
. .
...
.
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. .
. .
.... .
.... .
....... .
never ending
. .
. .
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.
"Perceived product or service quality is the single most important facto
affecting the performance of a business" (Schilit, W.K., 1994)
....... .
. .
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-6
.TQM
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........)Benchmarking (23 ,
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...... .
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92

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Superiority . .
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7-... .
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....... Direct Marketing . .
. .
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Interactive System . .
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Interaction . .
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Media . .
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93

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8-.... .
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9-.... .
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94

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